第一篇：淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的處理是貫穿于物業(yè)管理活動(dòng)始末的，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互利共贏(yíng)的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中卻出現(xiàn)了諸多的矛盾和糾紛，要處理好兩者之間的關(guān)系就必須運(yùn)用合理的手段，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)處理好關(guān)系、加強(qiáng)二者之間的溝通，提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)服務(wù)品牌，最終提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；交流溝通；優(yōu)化關(guān)系

一、明確雙方的關(guān)系

關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了兩者是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體關(guān)系。業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)則按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)提供的服務(wù)就是一種價(jià)值商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏(yíng)、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。但是人們往往受舊的傳統(tǒng)思想影響，在觀(guān)念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)的管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩者之間合作關(guān)系趨于緊張，本應(yīng)該是和睦相處、互贏(yíng)互利的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？我認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

1.宣傳不到位。

首先，對(duì)政策的宣傳不到位。無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策的了解程度不夠。不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解甚少，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，正確實(shí)施監(jiān)督管理。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。

其次，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的范圍、內(nèi)容宣傳不到位。許多業(yè)主在物業(yè)管理的概念上了解認(rèn)識(shí)不多，許多要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認(rèn)為：交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)對(duì)業(yè)主的一切損失負(fù)責(zé)，提出的許多高標(biāo)準(zhǔn)、全方位服務(wù)讓物業(yè)公司無(wú)法做到。如：小區(qū)周?chē)卉?chē)等配套設(shè)施少；小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大；物業(yè)雇用的保安應(yīng)保障業(yè)主的人身安全等問(wèn)題。因此，物業(yè)管理企業(yè)還是要通過(guò)宣傳來(lái)縮小業(yè)主與物業(yè)公司間的認(rèn)識(shí)差異。

2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。一些物業(yè)管理企業(yè)不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)；一些物業(yè)管理企業(yè)一味最求利潤(rùn)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；一些物業(yè)管理公司的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力，缺乏一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律水平等，這些都影響了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.物業(yè)公司缺乏執(zhí)法權(quán)，政府相關(guān)政策滯后。

物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、違章搭建、拆遷政策、開(kāi)發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。例如現(xiàn)在普遍存在的群租現(xiàn)象，物業(yè)只能對(duì)產(chǎn)權(quán)人和房客進(jìn)行勸阻，通報(bào)房辦，但這樣的結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致相鄰業(yè)主們的不滿(mǎn)和投訴，認(rèn)為物業(yè)敷衍了事，惡性循環(huán)就導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)的拒繳。

三、對(duì)策與建議

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，物業(yè)公司不再是簡(jiǎn)單的接受業(yè)主投訴、報(bào)修等工作，還要隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心的各項(xiàng)信息、搭建與業(yè)主互動(dòng)的平臺(tái)，向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象等工作。因此，處理好與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。

1.建立一個(gè)業(yè)主互動(dòng)交流平臺(tái)。

俗話(huà)說(shuō)“通則不痛”，溝通是化解矛盾，解決問(wèn)題的必要途徑。物業(yè)公司可采取建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、小區(qū)論談、業(yè)主座談會(huì)、定期拜訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等多種多樣的方式收集業(yè)主信息，了解業(yè)主的合理需求，并對(duì)及顧客提出的不滿(mǎn)與意見(jiàn)及時(shí)的處理，了解業(yè)主對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和要求，經(jīng)過(guò)綜合分析，結(jié)合公司戰(zhàn)略，從基本需求、期望需求、超期望需求等方面確定核心服務(wù)和支持

服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。

上海“萬(wàn)源城”小區(qū)是一個(gè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)的高層住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)在日常溝通交流的基礎(chǔ)上還建立了萬(wàn)源城居民的“惠民平臺(tái)”，每一戶(hù)居民發(fā)放一張會(huì)員卡，可以享受到定購(gòu)蔬菜、水果、體檢、健身、旅游等多方面的折扣優(yōu)惠，從而讓萬(wàn)源城的居民感覺(jué)到了不同與其他小區(qū)的服務(wù)，對(duì)物業(yè)的滿(mǎn)意度提高了很多，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率每年都是在98%以上。這個(gè)成功的案例告訴我們，企業(yè)組織在開(kāi)展一般性公共關(guān)系活動(dòng)的同時(shí)，還可以開(kāi)展一些有自己特色的服務(wù)，開(kāi)辟同業(yè)主聯(lián)系的渠道，打造和樹(shù)立企業(yè)組織的良好形象。

2.建立一套意見(jiàn)投訴受理機(jī)制。

建立《客戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》，從管理處到企業(yè)總部建立一個(gè)部門(mén)內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。做到“專(zhuān)人受理，限時(shí)辦結(jié)”及時(shí)妥善處理業(yè)主各種投訴意見(jiàn)。而且在投訴時(shí)限到達(dá)時(shí)或投訴處理完畢后要對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以便及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。投訴事件的回訪(fǎng)率應(yīng)達(dá)到100%，同時(shí)，針對(duì)不同程度的投訴要安排不同的人員進(jìn)行回訪(fǎng)，以體現(xiàn)公司對(duì)住戶(hù)投訴的重視程度。要處理好業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)要遵循一定的公關(guān)原則——微笑、理解、致歉、跟進(jìn)、溝通、回復(fù)。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關(guān)鍵是以何種心態(tài)去面對(duì)。很多情況客戶(hù)的投訴是提高我們管理服務(wù)水平的動(dòng)力。

3.建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標(biāo)準(zhǔn)管理隊(duì)伍

目前，越來(lái)越多的物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到建立起一套科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個(gè)崗位的工作職能，每一類(lèi)工作的操作步驟，各種問(wèn)題的處理方法，讓每一個(gè)員工工作起來(lái)有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。

3.1專(zhuān)業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件。

專(zhuān)業(yè)化主要體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平的根本途徑是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問(wèn)題。

3.2.規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，業(yè)主的要求越來(lái)越高，為了減少投訴的發(fā)生，應(yīng)制定各種崗位的操作手冊(cè)，各種應(yīng)急預(yù)案以及質(zhì)量監(jiān)督體系等，并嚴(yán)格按照工作規(guī)程規(guī)范開(kāi)展工作。對(duì)已經(jīng)制定的管理體系要結(jié)合實(shí)際管理的項(xiàng)目進(jìn)行不斷的完善和修訂，滿(mǎn)足不同項(xiàng)目的需求。

3.3堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

確立人性化服務(wù)觀(guān)念，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命。物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展工作時(shí)，將業(yè)主視為自己的家人來(lái)對(duì)待，這樣使得業(yè)主不會(huì)覺(jué)得企業(yè)只是一味地在賺他們錢(qián)，而是認(rèn)為花錢(qián)買(mǎi)方便、買(mǎi)時(shí)間、買(mǎi)溫馨。而業(yè)主也視企業(yè)為自己的管家，相關(guān)的大事小事與企業(yè)商量，共同做好美化物業(yè)環(huán)境、解決日常問(wèn)題等各項(xiàng)事務(wù)，從而讓企業(yè)認(rèn)為自己的提供的服務(wù)得到了回報(bào)，付出的勞動(dòng)得到了尊重，從而倍加珍惜雙方的感情和默契。例如一些溫馨提示、無(wú)償?shù)谋忝穹?wù)等人性化活動(dòng)，這些都已經(jīng)在許多物業(yè)管理小區(qū)里得以證實(shí)，讓生活和工作在這些小區(qū)里的業(yè)主們和物業(yè)管理員，均感受到相互尊重、和諧融洽所帶來(lái)的種種好處并以此為豪。因此說(shuō)，以“人”為本的思想是人性化活動(dòng)的基礎(chǔ)，而人性化活動(dòng)是以“人”為本思想的具體表現(xiàn)。

3.4建立“愛(ài)崗敬業(yè)”的管理團(tuán)隊(duì)

物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合自己的管理模式、管理制度開(kāi)展多種形式的在職教育和培訓(xùn)，建立一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德、會(huì)服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)還應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)，對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務(wù)熱情，做到干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行專(zhuān)一行。

4、協(xié)調(diào)好行政管理部門(mén)的關(guān)系

其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門(mén)的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題也是難免的。

因此，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng)積極協(xié)調(diào)與行政管理部門(mén)的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)與行政管理部門(mén)的交流溝通，關(guān)注政策的變化，并積極服從、執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，配合行政管理。這種配合與服從，往往會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)獲得行政管理部門(mén)的理解、支持奠定良好基礎(chǔ)，從而為自身的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。協(xié)助、支持行政部門(mén)的管理，同時(shí)要借助行政管理部門(mén)的管理來(lái)加強(qiáng)與業(yè)主的關(guān)系，例如借助行政管理部門(mén)來(lái)整治違章建筑、取締群租；在一些溝通會(huì)上，可以邀請(qǐng)行政部門(mén)的人員參加等等。

我相信，物業(yè)管理企業(yè)如果能一切以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，明確物業(yè)管理的定位，充分重視業(yè)主對(duì)企業(yè)的投訴，建立完善的投訴管理機(jī)制，切實(shí)運(yùn)用公共關(guān)系手段處理在日常運(yùn)作中所遇到的問(wèn)題，那么，企業(yè)的認(rèn)知度、美譽(yù)度必然能大大提高。同時(shí)，還能為企業(yè)的生存與發(fā)展創(chuàng)造有利的、和諧的輿論環(huán)境，減少其在日常運(yùn)作中的阻力，最終必能在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得更好的社會(huì)效益。

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[2]林七七.物業(yè)管理公司業(yè)主投訴中的溝通管理研究[D].暨南大學(xué).2011

[3]劉玉剛，柏靜霓.我國(guó)物業(yè)的管理弊病追究[J].上海商業(yè).2008（10）

長(zhǎng)寧公安分局管理處彭菁蓉

二〇一三年六月十八日

第二篇：怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管 理活動(dòng)中永恒的話(huà)題。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動(dòng)。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動(dòng)本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國(guó)情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問(wèn)題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)遺留問(wèn)題的原因，任何一方單方 面的舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動(dòng)中問(wèn)題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動(dòng)中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問(wèn)題激化升級(jí)、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng) 在關(guān)鍵的原則問(wèn)題上形成共識(shí)，有一個(gè)良好的社會(huì)氛圍，從下面三個(gè)方面著手。

一、明確雙方定位、利益共享

在總律層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡(jiǎn)單地定位誰(shuí)為主，誰(shuí)為輔，誰(shuí)為上，誰(shuí)為下。但是在社會(huì)層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀(guān)念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部份業(yè)主采

取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”的理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。社會(huì)上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢(shì)必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個(gè)人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概念，未能體會(huì)到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識(shí)上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個(gè)人的既得利益的獲取，漠視長(zhǎng)遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財(cái)力放在業(yè)主個(gè)人感受服務(wù)上，而放在實(shí)現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無(wú)理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動(dòng)挨打”的境地。同時(shí)，一些物業(yè)管理企業(yè)對(duì)“合伙經(jīng)營(yíng)”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識(shí)不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

二、建立互信機(jī)制，共存共榮。

有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠(chéng)合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓?zhuān)押玫膽B(tài)度。

作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對(duì)待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識(shí)中肯定和樹(shù)立“業(yè)主”第一的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待和處理業(yè)主的訴求。同時(shí)，在提升一線(xiàn)員工素質(zhì)上要下足功夫，動(dòng)用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對(duì)提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實(shí)地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。

作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀(guān)，吹毛求疵或是專(zhuān)門(mén)挑錯(cuò)指責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和意見(jiàn)分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識(shí)上求得統(tǒng)一，在行動(dòng)上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識(shí)到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實(shí)行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個(gè)人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對(duì)抗局面的產(chǎn)生。

成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對(duì)方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)“橋梁”和“潤(rùn)滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

三、促成交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識(shí)，信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過(guò)程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識(shí)的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同經(jīng)營(yíng)維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會(huì)，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國(guó)內(nèi)推行時(shí)間還是短，正處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡(jiǎn)化程序，增加可操作性。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)

題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來(lái)解決。如果國(guó)家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會(huì)那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

作為業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會(huì)，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對(duì)稱(chēng)性，必須建立一個(gè)業(yè)主委員會(huì)成員的培訓(xùn)體系，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員實(shí)行“上崗證”制度，這樣才能達(dá)到一個(gè)平衡。政府職能部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)肩負(fù)此項(xiàng)重任。

總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會(huì)環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

（本文作者為廈門(mén)市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）

第三篇：如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏(yíng)、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。

一、正確認(rèn)識(shí)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。

業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)是一種有價(jià)值的商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏(yíng)、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

但在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對(duì)立關(guān)系卻大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

1.政策宣傳不到位。

無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策知識(shí)的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實(shí)施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問(wèn)題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。

2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來(lái)的房管部門(mén)或單位后勤部門(mén)轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀(guān)念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤(rùn)，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。

3.政府相關(guān)政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、拆遷政策、開(kāi)發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議

那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系呢？筆者談幾點(diǎn)建議： 首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀(guān)念：1.物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，需要支付費(fèi)用。2.業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無(wú)論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問(wèn)題，化解矛盾。

3.業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會(huì)的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開(kāi)發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問(wèn)題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，但不應(yīng)該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4.業(yè)主要樹(shù)立公共意識(shí)和自我約束能力。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對(duì)自己既得利益的考慮，沒(méi)有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開(kāi)展。5.業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因?yàn)榱己玫姆?wù)需要通過(guò)有序的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有管理也談不上服務(wù)。其次需要

物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀(guān)念：1.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，需要通過(guò)科學(xué)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。

4.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理管物不管人的觀(guān)念。物業(yè)管理在服務(wù)的過(guò)程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問(wèn)題的必要途徑。

其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門(mén)的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時(shí)要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)等各相關(guān)各方的工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)管理的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。2.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)自己的法律地位，業(yè)主是出于對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過(guò) 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 的簽訂建立了兩者間的法律關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿(mǎn)意服務(wù)。絕不能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價(jià)相符，否則就會(huì)被業(yè)主炒魷魚(yú)。3.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理就是看看門(mén)、管管人、掃掃地、種種草的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務(wù)熱情。

第四篇：淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系(社區(qū)物業(yè)管理論文)

西安工業(yè)大學(xué)北方信息工程學(xué)院

《社區(qū)物業(yè)管理》課程論文

題目：淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

系別管理信息系

專(zhuān)業(yè)公共事業(yè)管理

班級(jí)B080507

姓名

學(xué)號(hào)B08050729

老師郭 西平

2011年11月23日

淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動(dòng)中永恒的話(huà)題，由于物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，法律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動(dòng)。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動(dòng)本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國(guó)情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的，許多問(wèn)題和矛盾的出現(xiàn)，不可能完全歸咎于一方，往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)遺留問(wèn)題的原因，任何一個(gè)單方面舉動(dòng)都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動(dòng)中問(wèn)題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動(dòng)中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，即可防止出現(xiàn)問(wèn)題激化升級(jí)又利于行業(yè)健康發(fā)展。則樣才能處理好這一關(guān)系，我認(rèn)為首先雙方要達(dá)成一個(gè)共識(shí)，有一個(gè)良好的社會(huì)氛圍，從以下第三方面著手。

一、明確雙方定位，利益共享

在總律層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立的平等民事主體，在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系，在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系，不能簡(jiǎn)單的定位為誰(shuí)為主，誰(shuí)為輔，誰(shuí)為上，誰(shuí)為下。但是在社會(huì)層面上，人們受傳統(tǒng)思維的影響，在觀(guān)念上使得雙方原本平等的關(guān)系地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地

位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)一致，是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣的“合伙經(jīng)營(yíng)”理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。社會(huì)上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢(shì)必造成雙方在根本利益上的沖突，由于部分業(yè)主尚未形成建立個(gè)人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概念，未能體會(huì)到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識(shí)上存在較大的差異，部分業(yè)主較看重個(gè)人記得利益的獲取，漠視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益造成推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”、”合作伙伴“概念上也認(rèn)識(shí)不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理，因此雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中雙方都處于同一個(gè)“利益共同體”中，是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都能接受的“利益共同點(diǎn)”、互惠互利才是雙方利益的根本所在。

二、建立互信機(jī)制，共存共榮

有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防互相信任，真誠(chéng)合作才能達(dá)成共識(shí)，因此建立一個(gè)機(jī)制相當(dāng)重要。

作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對(duì)待業(yè)主利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為，在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高檔次服務(wù)、推行“品牌’效應(yīng)上下足功夫，要在員工的思想意識(shí)中肯定和樹(shù)立“業(yè)主”第一的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待和處理業(yè)務(wù)的訴求，同時(shí)，在提升一

線(xiàn)員工素質(zhì)上要下足功夫，動(dòng)用企業(yè)一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效地與業(yè)主進(jìn)行友善溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象，對(duì)提供那些的服務(wù)服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)什么樣的管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿服務(wù)，才能最大限度的得到業(yè)主認(rèn)可。

作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀(guān)，吹毛求疵或者故意挑刺，對(duì)于出現(xiàn)意見(jiàn)和分歧，應(yīng)置身于“合作伙伴”角色之中，在認(rèn)識(shí)上求得統(tǒng)一，在行動(dòng)上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和妥協(xié)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單隨意的行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)，要認(rèn)識(shí)到合法監(jiān)督。

成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都將對(duì)方作為不可缺少的合作伙伴，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)健全的信息反饋系統(tǒng)。

三、促進(jìn)交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識(shí)、信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過(guò)程，他是增加感情，拉近距離、求同存異，達(dá)成共識(shí)的最有效手段，作為合作雙方都必須具備強(qiáng)烈的溝通意愿彼此應(yīng)該充分的信任，不管是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，都要注重彼此的溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國(guó)內(nèi)推行時(shí)間還很短，正處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段，為保證其發(fā)展壯大，盡快完善法律法規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際情況，做好地方性法規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款簡(jiǎn)化程序。

在政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)節(jié)功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)“橋梁”作用，才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序。規(guī)范發(fā)展。

總之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和 努力，確定地位，共同利益，良好的溝通，完善的體制，公正的社會(huì)環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

第五篇：業(yè)主委員會(huì)及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系

業(yè)主委員會(huì)及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系

社會(huì)學(xué)院 08（3）班

朱雪蓮 26號(hào)

【摘要】一個(gè)物業(yè)價(jià)值的成功實(shí)現(xiàn)，業(yè)主、發(fā)展商與物業(yè)管理公司的互相配合是必不可少的條件，很難想象如果三方誰(shuí)跟誰(shuí)都過(guò)不去，結(jié)果會(huì)是什么樣子，在現(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)出現(xiàn)了因三方對(duì)立而造成相應(yīng)物業(yè)出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，那么，這種情況能不能避免呢？我認(rèn)為是可以的，這就要充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的調(diào)停和平衡的作用。

【關(guān)鍵詞】業(yè)主委員會(huì) 權(quán)利 義務(wù) 物業(yè)管理公司 關(guān)系

一．業(yè)主委員會(huì)概述

業(yè)主委員會(huì)，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。

要成立業(yè)主委員會(huì)，小區(qū)必須滿(mǎn)足一個(gè)基本條件，就是小區(qū)的入住率超過(guò)50％。也就是說(shuō)如果一個(gè)小區(qū)有800套房子的話(huà)，必須有400套已經(jīng)與開(kāi)發(fā)商簽訂了購(gòu)買(mǎi)合同，即業(yè)主達(dá)到或超過(guò)400戶(hù)才行。當(dāng)首戶(hù)入住已滿(mǎn)兩年的物業(yè)管理區(qū)域，入住率即使不足50%也可以成立業(yè)主委員會(huì)。

足了基本條件，接下來(lái)我們分六個(gè)步驟來(lái)說(shuō)明如何成立業(yè)主委員會(huì)及各個(gè)階段的需求。

1．前期準(zhǔn)備想成立業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主首先應(yīng)該互相建立聯(lián)系，并產(chǎn)生志愿者小組，以志愿者小組為核心，聯(lián)系本小區(qū)十分之一以上的業(yè)主簽名，發(fā)起成立業(yè)主大會(huì)的倡議。

2．成立籌備組物業(yè)所在地的街道辦事處負(fù)責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位、社區(qū)居委會(huì)組成業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組?；I備組應(yīng)在30日內(nèi)組織完成召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議工作，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

3．起草業(yè)主委員會(huì)章程起草業(yè)主委員會(huì)章程，以及相關(guān)形式和成立辦法，決定業(yè)主大會(huì)成立的時(shí)間和業(yè)主委員會(huì)的組成人數(shù)，匯集參選業(yè)主的資料，所有參選業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主資料、選票、要求反饋意見(jiàn)的時(shí)間和成立業(yè)主大會(huì)的時(shí)間以書(shū)面的形式發(fā)給每個(gè)業(yè)主，并簽收條。

4．籌備組驗(yàn)票收回選票后，籌備組應(yīng)公開(kāi)驗(yàn)票工作，如果收條超過(guò)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上，反饋意見(jiàn)中的反對(duì)意見(jiàn)少于1/2，業(yè)主大會(huì)成立，業(yè)主委員會(huì)章程通過(guò)。在人數(shù)范圍內(nèi)，得反對(duì)票少的業(yè)主即可擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員。

5．召開(kāi)業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)第一次會(huì)議，選舉業(yè)主委員會(huì)主任、副主任，并可以開(kāi)展工作。6。業(yè)主委員會(huì)備案將業(yè)主大會(huì)成立簡(jiǎn)要過(guò)程，業(yè)主委員會(huì)主任和委員名單，業(yè)主委員會(huì)章程報(bào)送區(qū)、縣小區(qū)辦備案，并請(qǐng)接收人簽收，注明接收文件的時(shí)間。

二．業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)

業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利，業(yè)主委員會(huì)代表著該物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會(huì)最基本的權(quán)利是對(duì)與該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。這種權(quán)利通過(guò)業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程予以保證。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利有：

1．召集和主持業(yè)主大會(huì)；

2．修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程；

3．決定聘請(qǐng)物業(yè)管理公司；

4．審議物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)有關(guān)收取標(biāo)準(zhǔn)及使用辦法；

5．審議管理工作計(jì)劃、費(fèi)用概預(yù)算；

6．檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司的物業(yè)管理工作；

7．監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用，負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理；

8．業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)

1．籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作；

2．執(zhí)行業(yè)主大會(huì)通過(guò)的各項(xiàng)決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督；

3．貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律、政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作，對(duì)住用戶(hù)開(kāi)展多種形式的宣傳教育；

4．嚴(yán)格履行物業(yè)管理委托合同，保障本物業(yè)各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

5．接受政府行政管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門(mén)對(duì)本物業(yè)的管理事項(xiàng)提出的指令和要求；6．本會(huì)作出決定不得違反法律、法規(guī)政策，不得違反業(yè)主大會(huì)的決定，不得損害業(yè)主公共利益。

三．業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司的關(guān)系

物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)都是物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)，它們共同管理著一定范圍的物業(yè)。所不同的是，業(yè)主委員會(huì)管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè)，物業(yè)管理公司是受委托管理業(yè)主們的物業(yè)。這樣，在客觀(guān)上就決定了它們之間的特定關(guān)系。

1．完全市場(chǎng)條件下的相互關(guān)系。在完全市場(chǎng)條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系有如下特點(diǎn)：（1）決策人是業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理公司是雇員。業(yè)主委員會(huì)根據(jù)物業(yè)的情況和多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來(lái)提供服務(wù)性管理。（2）業(yè)主委員會(huì)的委托和物業(yè)管理公司的受托是一種合同關(guān)系，是一種市場(chǎng)的雙向選擇。業(yè)主委員會(huì)愿意出多少錢(qián)以購(gòu)買(mǎi)什么樣的服務(wù)，物業(yè)管理提供何種服務(wù)要按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，完全是一種交易談判，而不是行政分配。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)都是獨(dú)立運(yùn)作的，互不干擾，雙方可以因發(fā)展變化的需要，在協(xié)商一致條件下續(xù)簽、修改或解除合同，但都無(wú)權(quán)干預(yù)對(duì)方的內(nèi)部活動(dòng)。

2．非完全市場(chǎng)條件下的相互關(guān)系。在非完全市場(chǎng)條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系有如下特點(diǎn)：（1）物業(yè)的委托人是一個(gè)公司或一個(gè)機(jī)構(gòu)，不是一個(gè)由許多業(yè)主依法組織起來(lái)的群眾自治組織。（2）物業(yè)管理公司作為子公司是在母公司的支持下，直接組織產(chǎn)生出來(lái)的，其日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)多受到母公司的監(jiān)督和制約。（3）物業(yè)管理權(quán)的取得是通過(guò)單方授權(quán)產(chǎn)生的，不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3．地位上的平等關(guān)系。物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)之間是受委托人和被委托人、服務(wù)者和被服務(wù)者之間的關(guān)系，沒(méi)有隸屬關(guān)系，雙方在地位上是平等的。在法律上，業(yè)主委員會(huì)有委托或不委托某個(gè)物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由。在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理之間的關(guān)系。

4．工作上的合作關(guān)系。物業(yè)管理公司在管理物業(yè)的過(guò)程中經(jīng)常要和業(yè)主委員會(huì)發(fā)生聯(lián)系，業(yè)主委員會(huì)為了業(yè)主們的共同利益也時(shí)常要和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生它們之間的合作工作關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，委托合同中都規(guī)定了物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)，如物業(yè)管理公司有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理，有義務(wù)把重大管理措施提交業(yè)主委員會(huì)審議；業(yè)主委員會(huì)有權(quán)審議物業(yè)管理公司制訂的管理計(jì)劃和管理服務(wù)的重大措施，有義務(wù)協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作，等等。

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的逐漸完善，業(yè)主委員會(huì)這一代表廣大業(yè)主共同利益的新生事物將會(huì)得到大力提倡。越來(lái)越多的業(yè)主已經(jīng)意識(shí)到業(yè)主委員會(huì)在自己長(zhǎng)期居住的物業(yè)中所起的積極作用是任何其他形式所不能替代的。因此，越來(lái)越多的業(yè)主也積極地投入到了籌建業(yè)主委員會(huì)的工作之中。這是一個(gè)非?？上驳默F(xiàn)象，它說(shuō)明了廣大業(yè)主的權(quán)利自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)，說(shuō)明了業(yè)主委員會(huì)這一新生事物正在逐漸深入人心！

參考文獻(xiàn)：

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