第一篇：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系

物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系

物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會都屬于物業(yè)管理機構(gòu)，二者實行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，他們共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)。所不同的是，物業(yè)管理公司收業(yè)主委員會的委托來管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)，而業(yè)主委員會則代表業(yè)主的利益來管理物業(yè)。這客觀上決定了他們之間的特定關(guān)系。

1、法律上的平等關(guān)系

業(yè)主委員會與物業(yè)刮泥公司是委托與受托、聘用與受用的關(guān)系。在法律上，業(yè)委會有委托或不委托、聘用或不聘用某個物業(yè)管理公司的權(quán)利，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托、受聘或拒聘的權(quán)利。兩者五隸屬關(guān)系，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理關(guān)系，在法律地位上平等。

2、經(jīng)濟上的交換關(guān)系

物業(yè)管理公司提供有償?shù)奈飿I(yè)管理服務(wù)，在提供服務(wù)時應(yīng)獲得相應(yīng)報酬。同樣，業(yè)主享受這些管理服務(wù)時也必須支付相應(yīng)的費用。二者這種經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確立的。合同簽訂后，雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)按合同規(guī)定的要求提供相應(yīng)的管理服務(wù)向業(yè)委會及廣大業(yè)主負責(zé)，并在日常生活中接受其監(jiān)督；業(yè)委會及廣大業(yè)主應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理公司開展工作。并暗示繳納合同規(guī)定的各項費用。雙方在經(jīng)濟上是平等且具有交換關(guān)系。

3、工作上的合作關(guān)系

物業(yè)管理公司再管理物業(yè)的過程中要經(jīng)常也業(yè)主委員發(fā)生聯(lián)系，業(yè)主委員會為了業(yè)主的利益也要和物業(yè)管理公司打交道。一般說來，委托合同規(guī)定了物業(yè)管理公司和業(yè)委會的權(quán)利義務(wù)，如物業(yè)管理公司有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理，有義務(wù)把重大管理措施提交業(yè)委會評議；業(yè)委會有權(quán)審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和管理服務(wù)的重大措施，有義務(wù)協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作。這都是雙方之間合作關(guān)系的表現(xiàn)。

此外，二者關(guān)系在完全市場條件先和非完全市場條件下有所不同。

第二篇：業(yè)主委員會及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系

業(yè)主委員會及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系

社會學(xué)院 08（3）班

朱雪蓮 26號

【摘要】一個物業(yè)價值的成功實現(xiàn)，業(yè)主、發(fā)展商與物業(yè)管理公司的互相配合是必不可少的條件，很難想象如果三方誰跟誰都過不去，結(jié)果會是什么樣子，在現(xiàn)實生活中已經(jīng)出現(xiàn)了因三方對立而造成相應(yīng)物業(yè)出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，那么，這種情況能不能避免呢？我認為是可以的，這就要充分發(fā)揮業(yè)主委員會的調(diào)停和平衡的作用。

【關(guān)鍵詞】業(yè)主委員會 權(quán)利 義務(wù) 物業(yè)管理公司 關(guān)系

一．業(yè)主委員會概述

業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)。

要成立業(yè)主委員會，小區(qū)必須滿足一個基本條件，就是小區(qū)的入住率超過50％。也就是說如果一個小區(qū)有800套房子的話，必須有400套已經(jīng)與開發(fā)商簽訂了購買合同，即業(yè)主達到或超過400戶才行。當(dāng)首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域，入住率即使不足50%也可以成立業(yè)主委員會。

足了基本條件，接下來我們分六個步驟來說明如何成立業(yè)主委員會及各個階段的需求。

1．前期準備想成立業(yè)主委員會的業(yè)主首先應(yīng)該互相建立聯(lián)系，并產(chǎn)生志愿者小組，以志愿者小組為核心，聯(lián)系本小區(qū)十分之一以上的業(yè)主簽名，發(fā)起成立業(yè)主大會的倡議。

2．成立籌備組物業(yè)所在地的街道辦事處負責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組?；I備組應(yīng)在30日內(nèi)組織完成召開首次業(yè)主大會會議工作，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

3．起草業(yè)主委員會章程起草業(yè)主委員會章程，以及相關(guān)形式和成立辦法，決定業(yè)主大會成立的時間和業(yè)主委員會的組成人數(shù)，匯集參選業(yè)主的資料，所有參選業(yè)主委員會的業(yè)主資料、選票、要求反饋意見的時間和成立業(yè)主大會的時間以書面的形式發(fā)給每個業(yè)主，并簽收條。

4．籌備組驗票收回選票后，籌備組應(yīng)公開驗票工作，如果收條超過業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上，反饋意見中的反對意見少于1/2，業(yè)主大會成立，業(yè)主委員會章程通過。在人數(shù)范圍內(nèi)，得反對票少的業(yè)主即可擔(dān)任業(yè)主委員會委員。

5．召開業(yè)主大會業(yè)主委員會召開第一次會議，選舉業(yè)主委員會主任、副主任，并可以開展工作。6。業(yè)主委員會備案將業(yè)主大會成立簡要過程，業(yè)主委員會主任和委員名單，業(yè)主委員會章程報送區(qū)、縣小區(qū)辦備案，并請接收人簽收，注明接收文件的時間。

二．業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù)

業(yè)主委員會的權(quán)利，業(yè)主委員會代表著該物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會最基本的權(quán)利是對與該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)。這種權(quán)利通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程予以保證。業(yè)主委員會的權(quán)利有：

1．召集和主持業(yè)主大會；

2．修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程；

3．決定聘請物業(yè)管理公司；

4．審議物業(yè)管理服務(wù)費有關(guān)收取標準及使用辦法；

5．審議管理工作計劃、費用概預(yù)算；

6．檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司的物業(yè)管理工作；

7．監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用，負責(zé)物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理；

8．業(yè)主大會或業(yè)主代表大會賦予的其他職責(zé)。

業(yè)主委員會的義務(wù)

1．籌備并向業(yè)主大會報告工作；

2．執(zhí)行業(yè)主大會通過的各項決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督；

3．貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律、政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作，對住用戶開展多種形式的宣傳教育；

4．嚴格履行物業(yè)管理委托合同，保障本物業(yè)各項管理目標的實現(xiàn)；

5．接受政府行政管理機構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門對本物業(yè)的管理事項提出的指令和要求；6．本會作出決定不得違反法律、法規(guī)政策，不得違反業(yè)主大會的決定，不得損害業(yè)主公共利益。

三．業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的關(guān)系

物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會都是物業(yè)管理的機構(gòu)，它們共同管理著一定范圍的物業(yè)。所不同的是，業(yè)主委員會管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè)，物業(yè)管理公司是受委托管理業(yè)主們的物業(yè)。這樣，在客觀上就決定了它們之間的特定關(guān)系。

1．完全市場條件下的相互關(guān)系。在完全市場條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間的關(guān)系有如下特點：（1）決策人是業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司是雇員。業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)的情況和多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務(wù)性管理。（2）業(yè)主委員會的委托和物業(yè)管理公司的受托是一種合同關(guān)系，是一種市場的雙向選擇。業(yè)主委員會愿意出多少錢以購買什么樣的服務(wù)，物業(yè)管理提供何種服務(wù)要按什么標準收費，完全是一種交易談判，而不是行政分配。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會都是獨立運作的，互不干擾，雙方可以因發(fā)展變化的需要，在協(xié)商一致條件下續(xù)簽、修改或解除合同，但都無權(quán)干預(yù)對方的內(nèi)部活動。

2．非完全市場條件下的相互關(guān)系。在非完全市場條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間的關(guān)系有如下特點：（1）物業(yè)的委托人是一個公司或一個機構(gòu)，不是一個由許多業(yè)主依法組織起來的群眾自治組織。（2）物業(yè)管理公司作為子公司是在母公司的支持下，直接組織產(chǎn)生出來的，其日常的經(jīng)營活動多受到母公司的監(jiān)督和制約。（3）物業(yè)管理權(quán)的取得是通過單方授權(quán)產(chǎn)生的，不是市場競爭。

3．地位上的平等關(guān)系。物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間是受委托人和被委托人、服務(wù)者和被服務(wù)者之間的關(guān)系，沒有隸屬關(guān)系，雙方在地位上是平等的。在法律上，業(yè)主委員會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由。在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理之間的關(guān)系。

4．工作上的合作關(guān)系。物業(yè)管理公司在管理物業(yè)的過程中經(jīng)常要和業(yè)主委員會發(fā)生聯(lián)系，業(yè)主委員會為了業(yè)主們的共同利益也時常要和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生它們之間的合作工作關(guān)系。一般來說，委托合同中都規(guī)定了物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù)，如物業(yè)管理公司有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理，有義務(wù)把重大管理措施提交業(yè)主委員會審議；業(yè)主委員會有權(quán)審議物業(yè)管理公司制訂的管理計劃和管理服務(wù)的重大措施，有義務(wù)協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作，等等。

隨著房地產(chǎn)市場的逐漸完善，業(yè)主委員會這一代表廣大業(yè)主共同利益的新生事物將會得到大力提倡。越來越多的業(yè)主已經(jīng)意識到業(yè)主委員會在自己長期居住的物業(yè)中所起的積極作用是任何其他形式所不能替代的。因此，越來越多的業(yè)主也積極地投入到了籌建業(yè)主委員會的工作之中。這是一個非?？上驳默F(xiàn)象，它說明了廣大業(yè)主的權(quán)利自我保護意識在增強，說明了業(yè)主委員會這一新生事物正在逐漸深入人心！

參考文獻：

1．《物業(yè)管理：理論與實務(wù)》主編：李斌 復(fù)旦大學(xué)出版社2006

2．《物業(yè)管理學(xué)》作者：李士和 蔡慶兵 浙江大學(xué)出版社2007

3．《物業(yè)管理》主編：朱兆熒 中國水利水電出版社2006

4．《物業(yè)管理》編著：方芳 呂萍 中國建材工業(yè)出版社2005

5．《物業(yè)管理》主編：陳友銘 高等教育出版社2003

6．《物業(yè)管理學(xué)》編著：李福平復(fù)旦大學(xué)出版社2002

第三篇：如何正確處理居委會、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會的關(guān)系改

有效協(xié)調(diào)社區(qū)、物業(yè)與業(yè)委會的關(guān)系，促進社區(qū)和諧發(fā)展 水木花都社區(qū)成立于2007年9月，地處長興縣城西，轄區(qū)面積約80萬平方米，目前共有住宅樓166幢，住戶2772余戶，人口7856人，社區(qū)有居民小組25個,工作人員7名，社區(qū)志愿者近200人。在街道黨委及有關(guān)部門指導(dǎo)下，本社區(qū)堅持以人為本，在不斷提高社區(qū)居民的生活水平和生活質(zhì)量的同時，強力推進社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)，努力建設(shè)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的新型社區(qū)。

這兩年，本社區(qū)在各方面工作上都取得了一定的成績，目前已獲得：“省級綠色社區(qū)”、“省級文化示范社區(qū)”、“省級社區(qū)體育俱樂部”、“省級社區(qū)示范檔案室”、“市和諧社區(qū)”、“市文明社區(qū)”、“市民主法治社區(qū)”、“市科普示范社區(qū)”、“市節(jié)能減排示范社區(qū)”、“市婚育新風(fēng)示范社區(qū)”、“市平安創(chuàng)建示范單位”等榮譽稱號。這些榮譽的取得，不僅是社區(qū)工作者和廣大居民的共同努力，同時也得力于物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會的大力支持。下面結(jié)合實際，就如何處理好社區(qū)與這兩者之間的關(guān)系作一簡單介紹：

一、合理定位三者職能，正確認識三者關(guān)系。

社區(qū)居委會其根本性質(zhì)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的群眾性自治組織，負責(zé)社區(qū)日常事務(wù)的管理，以管人為主。主要職能是抓好社區(qū)內(nèi)居民群眾的宣傳教育、社會治安、計劃生育、戶籍管理、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、勞動保障、老齡工作等工作。此外，還要監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主委員會做好居民服務(wù)工作，及督促、協(xié)助物業(yè)管理公司做好小區(qū)管理工作。

物業(yè)公司是受聘服務(wù)于住宅小區(qū)，依法經(jīng)營，依照業(yè)主委員會委托合同的約定為居民提供服務(wù)，主要負責(zé)“保潔、保安、保綠、保養(yǎng)、保序，并按小區(qū)業(yè)主的要求提供多層次、全方位綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理以管物為主，其管理和服務(wù)是企業(yè)行為，接受政府有關(guān)部門、街道和社區(qū)居委會的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

業(yè)主委員會是在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，在所在街道辦事處、社區(qū)居委會的監(jiān)督下組建的。主要負責(zé)選聘或解聘物業(yè)公司，監(jiān)督并協(xié)助物業(yè)管理公司搞好物業(yè)管理工作；聽取和反映業(yè)主的意見和建議，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系；支持社區(qū)居委員會開展工作，并接受居民委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督。

因此，從職能的劃分上看三者具有相對的獨立性，作為居委會一定要把握好自身的職能范圍，履行好自己的職責(zé)，不能出于自身利益的考慮而多管、少管或不管。但創(chuàng)建管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的新型社區(qū)是大家共同的任務(wù)，所以三者之間又是相互聯(lián)系、相互影響的。居委會要加強與他們的溝通，做到相互協(xié)調(diào)、相互配合，相互補臺，形成建設(shè)社區(qū)的強大力量，攜手把小區(qū)管理好、服務(wù)好、建設(shè)好。

二、強化共建機制，提高居民生活質(zhì)量

社區(qū)積極整合各方面的物力資源，并團結(jié)依靠廣大居民、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會等多方面的人力資源，建立了環(huán)境衛(wèi)生聯(lián)管，文化活動聯(lián)辦, 安全防范聯(lián)抓的共建共享運作機制。

(一)、環(huán)境衛(wèi)生聯(lián)管

在社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生方面，社區(qū)居委會除了做好對物業(yè)管理公司日常保潔、養(yǎng)綠、護綠的監(jiān)督工作外，同時每月與物業(yè)公司共同對小區(qū)內(nèi)種菜、養(yǎng)雞等不文明行為上門勸說和制止。針對涉及居民切身利益問題方面的熱點難點問題，我們采取三方共同協(xié)商解決問題的辦法，如：小區(qū)車輛無序停放問題，嚴重影響了整個小區(qū)的風(fēng)容風(fēng)貌，為解決這個難題，我們?nèi)皆谏习肽甓啻伍_會商量，并按照業(yè)主委員會《水木花都小區(qū)停車管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，逐步推進車輛管理問題。在車輛管理推進過程中，由物業(yè)公司向每家住戶發(fā)放公開信，告知業(yè)主們關(guān)于地面泊車位有償使用費的收支情況；社區(qū)居委會和業(yè)主委員會共同向居民發(fā)放有序停車的溫馨告示，通過發(fā)放有關(guān)資料來宣傳停車問題，讓廣大居民能理解和支持。在遇到一些不理解的居民阻擾時，我們?nèi)焦餐祥T做思想工作，同時我們也以我縣創(chuàng)建省文明城市為契機，與縣創(chuàng)建辦聯(lián)系并得到縣創(chuàng)建辦的支持，目前小區(qū)車輛管理工作正在按計劃推進。

（二）、文化活動聯(lián)辦 水木花都是一個全新的純住宅小區(qū)，而且大部分住戶都是年輕人，平時都忙于上班，大家因缺少溝通而非常陌生，甚至連自己的鄰居是誰都不知道。為了讓居民們走出家門，融入到小區(qū)這個大家中來，建立一種平等友愛、和睦共處、誠實守信的良好關(guān)系，本社區(qū)充分利用轄區(qū)內(nèi)人力物力資源，結(jié)合重大節(jié)日、慶典，廣泛開展文藝匯演、體育競技、朗誦演講、知識搶答、書畫展覽、老年健身表演等群眾喜聞樂見的大型特色文化活動，全年開展活動不少于10次，居民參與率達80％以上。如：每年一屆的抓魚大賽、中秋大型文藝晚會，今年5月開展的為期一個半月的青少年傳統(tǒng)文化節(jié)系列活動，7月開展的為期一個月水木花都電影文化節(jié)、8月8日開展的全民健身青少年游泳比賽等，但每次大型文藝活動的舉辦都需要大量的人力物力，而社區(qū)工作人員少，所以每次活動的順利開展都離不開物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會等多方面的大力支

持，包括活動宣傳、衛(wèi)生保潔、活動現(xiàn)場布置、活動現(xiàn)場安全秩序的維護等工作，保證了活動的順利開展。

（三）、安全防范聯(lián)抓

社區(qū)充分發(fā)揮小區(qū)內(nèi)離退休黨員、干部的先鋒模范作用，組建了一支義務(wù)巡邏隊。該巡邏隊和小區(qū)物業(yè)管理公司的保安隊聯(lián)合建立了小區(qū)治安檢查防范體系，保安24小時巡邏，義務(wù)巡邏隊白天巡邏，形成了一張高效的“群防、群治”網(wǎng)絡(luò)，為整個小區(qū)居民的正常生活提供了安全保障。

今年社區(qū)設(shè)立了消防工作站，向廣大居民宣傳消防安全知識，增強居民的消防安全意識，同時，社區(qū)還建立了一支義務(wù)消防隊，消防人員大部分是經(jīng)過專門消防訓(xùn)練的物業(yè)管理公司的保安。此外，社區(qū)還定期督促并協(xié)助物業(yè)管理公司對轄區(qū)內(nèi)的消防栓、消防通道、滅火器等進行檢查，并做好檢查記錄，確保小區(qū)消防安全設(shè)施完好無損，決不讓這些安全隱患威脅到社區(qū)居民的正常生活和安全。

在社區(qū)建設(shè)過程中，我們深刻地領(lǐng)會到：社區(qū)的工作離不開上級的關(guān)心和重視，離不開社區(qū)一班人的苦干實干，離不開廣大居民群眾、單位的積極參與。在今后的工作中，我們將繼續(xù)充分發(fā)揮共駐共建的優(yōu)勢，整合各方面的資源，團結(jié)業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司等多方面的力量，圍繞上級黨委、政府的工作部署，堅持以人為本，為全面推進新型社區(qū)建設(shè)和全面構(gòu)建新型社會貢獻出我們的一份力量。

水木花都社區(qū)

二0一0年九月

第四篇：解讀物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會三者的關(guān)系

解讀物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會三者的關(guān)系

我國《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動”。

《物業(yè)管理條例》還規(guī)定，從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨立的法人資格。國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質(zhì)管理制度；業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

我國《城市居民委員會組織法》第二條規(guī)定，居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。

由于物業(yè)管理在我國是一個新興的行業(yè) ,是社區(qū)管理的重要組成部分 ,關(guān)系到千家萬戶的切身利益 ,涉及到物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會、居民委員會和行政管理部門等諸多主體 ,如何協(xié)調(diào)和理順這幾者之間的法律關(guān)系 ,形成各司其職、各負其責(zé)、相互配合、相互制約、形成合力、共同發(fā)展的繁榮局面 ,乃是擺在我們面前的重要課題。

然而，在物業(yè)管理中，出現(xiàn)了業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間 ,相互掣肘；居民委員會與業(yè)主委員會之間 ,職能交叉 ；物業(yè)公司與居民委員會之間 ,多頭管理。上述狀況是由于制度上的先天不足、觀念上的陳舊落后和傳統(tǒng)上的不良影響造成的。因此 ,有必要理順物業(yè)管理法律關(guān)系 ,以形成各主體之間各司其職、各負其責(zé) ,分工合作 ,相互配合 ,形成合力 ,共創(chuàng)和諧的物業(yè)管理局面。

一、當(dāng)前物業(yè)管理法律關(guān)系中存在的問題

應(yīng)該說 ,當(dāng)前物業(yè)管理的實際運作總體上是好的 ,一些小區(qū)做法較為規(guī)范 ,比如業(yè)主委員會召開會議時一般通知居委會委員參加 ,物業(yè)公司的重大決策通常征求業(yè)主委員會的意見 ,行政管理工作人員工作較為努力 ,充分發(fā)揮了指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的作用 ,基本上形成了物業(yè)公司與居委會相互配合、居委會與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)工作、業(yè)主委員會與物業(yè)公司相互監(jiān)督、行政主管部門管理到位 ,各主體相互協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的理想局面。當(dāng)然 ,毋庸諱言 ,也存在部分小區(qū)物業(yè)管理法律關(guān)系不順、管理模式僵化、物業(yè)公司與業(yè)主委員會關(guān)系緊張、居委會與物業(yè)管理職能交叉等不良現(xiàn)象。

歸納起來 ,這些不良現(xiàn)象主要表現(xiàn)為以下幾方面 :

(一)、在業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間 ,相互掣肘。

首先 ,存在于業(yè)主與物業(yè)公司之間的法律關(guān)系 ,主要體現(xiàn)為業(yè)主直接享受物業(yè)公司所提供的服務(wù)上。有些業(yè)主抱怨 ,物業(yè)公司說話不算數(shù) ,作出的承諾不兌現(xiàn) ,環(huán)境差、噪音大、管理亂、報修難 ,投訴難 ；有的小區(qū)門口門衛(wèi)形同虛設(shè) ,小偷可以長驅(qū)直入 ,以至居戶被撬 ,自行車、摩托車甚至是汽車被盜 ；有的小區(qū)雇傭退休工人看樓護院 ,臂纏袖章 ,坐在樓道前 ,實為聾子耳朵 ,無濟于事 ；有的小區(qū)公用樓梯、庭院、道路、綠地?zé)o人清掃 ,下水道堵塞、污水橫流、臭氣熏天而又無人問津 ；但物業(yè)公司的代表則提出 ,部分業(yè)主素質(zhì)差、不自覺、不遵守業(yè)主公約 ,不講公共衛(wèi)生 ,隨地倒垃圾 ,隨便破壞綠地 ,有的小區(qū)居民竟在草坪上種起了瓜果蔬菜 ,還有的業(yè)主毀壞建筑物的承重結(jié)構(gòu)進行違法裝修、違章搭建 ,嚴重影響房屋質(zhì)量和其他居民的安全 ,而物業(yè)公司卻缺乏相應(yīng)的制約手段 ,往往是通知了、警告了 ,一些業(yè)主又偷偷摸摸進行了違法裝修 ,其結(jié)果也往往是違法裝修、違章搭建一日 ,而要拆除則要耗費數(shù)月?？梢?,在業(yè)主與物業(yè)公司之間 ,矛盾突出。這種突出矛盾的反映 ,主要體現(xiàn)于收費問題上 ,許多業(yè)主不斷抱怨物業(yè)公司收費沒有什么依據(jù)和標準 ,價格高 ,亂收費 ；而物業(yè)公司則滿腹委屈 ,因為現(xiàn)在最大的問題就是收費難 ,物業(yè)公司已經(jīng)到“入不敷出”的艱難境地 ,倘讓物業(yè)公司真正走向市場 ,靠收取管理費來維持生存 ,其后果是不堪設(shè)想的。業(yè)主代表強烈反映物業(yè)公司對業(yè)主委員會不重視、不信任 ,視業(yè)主委員會為物業(yè)公司的一大障礙 ,處處不合作 ；而物業(yè)公司則普遍抱怨，許多業(yè)主常拒交管理費與租金 ,直接威脅物業(yè)公司的生存?？梢?,在業(yè)主與物業(yè)公司、業(yè)主委員會與物管企業(yè)之間 ,矛盾較為突出 ,關(guān)系較為緊張 ,倘不理順解決 ,不利于物業(yè)管理的良性發(fā)展與企業(yè)的健康運作。

(二)、在業(yè)主委員會與居民委員會之間 ,職能交叉。

由于業(yè)主委員會委員本人 ,既是物業(yè)的“業(yè)主” ,又是小區(qū)的“居民”,在業(yè)主委員會與居民委員會之間 ,難免出現(xiàn)職能交叉的情形 ,如何協(xié)調(diào)這二者之間的關(guān)系 ,是擺在我們面前的嶄新課題。在多次業(yè)主委員會主任會議與居民委員會主任會議上 ,代表們普遍反映 ,在業(yè)主委員會與居民委員會之間 ,要么互不理睬 ,關(guān)系疏遠 ；要么過于密切 ,融為一體 ,甚至居民委員會的主任直接兼任業(yè)委會的主任 ,導(dǎo)致二者職能混淆。有的代表甚至鮮明提出 ,業(yè)主委員會沒有存在的必要 ,對于業(yè)委會的工作 ,應(yīng)由居民委員會直接來處理。

(三)、在居民委員會與物業(yè)公司的關(guān)系上 ,多頭管理。

對于一些設(shè)立了居民委員會的小區(qū)來說 ,有的小區(qū)居民委員會與物業(yè)公司關(guān)系處理得較好 ,基本上形成了業(yè)主委員會自治管理、物業(yè)公司專業(yè)管理和居民委員會監(jiān)督協(xié)調(diào)的有效監(jiān)督制約機制 ,通過物業(yè)公司抓硬件 ,居民委員會抓軟件 ,互相支持 ,各司其職 ,使該小區(qū)成為本市物業(yè)管理的優(yōu)秀住宅小區(qū) ；而有的小區(qū) ,在此關(guān)系的處理上 ,矛盾較為突出 ,這主要表現(xiàn)為 :一是有些居委會 ,對物業(yè)公司的管理工作不支持 ,不配合 ,甚至與物業(yè)公司作對 ,導(dǎo)致物業(yè)公司工作的開展非常困難;二是有些小區(qū)的物業(yè)公司對居民委員會不理睬 ,擅作主張 ,從而對整個社區(qū)的管理帶來障礙。比如有的小區(qū)內(nèi)存在超生現(xiàn)象，物業(yè)公司不向居委會報告，對居委會的檢查也不配合;三是部分小區(qū)物業(yè)公司與居民委員會的“多頭管理”現(xiàn)象嚴重。由于歷史原因 ,老的居住小區(qū)普遍存在著物業(yè)公司與居委會管理職能交叉的現(xiàn)象 ,如小區(qū)綠化、治安、清潔衛(wèi)生、停車管理等 ,影響了小區(qū)管理的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性 ,不利于物業(yè)管理專業(yè)化的進程;四是居民委員會和物業(yè)公司對于小區(qū)內(nèi)的一些收費項目、“創(chuàng)收措施”,爭相管理;對于難點工作 ,相互推諉 ,這就導(dǎo)致了小區(qū)內(nèi)的一些死角、亂角無人管理的局面。當(dāng)然 ,對于一些新建商品房住宅小區(qū) ,由于尚未成立居民委員會 ,故不存在“多頭管理”、“職能交叉”問題。

綜上所述 ,在物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會、居民委員會和行政主管部門之間 ,關(guān)系尚未完全理順 ,職能交叉、職能混淆、相互掣肘、執(zhí)法不力的情形大量存在 ,因此 ,有必要反思我國現(xiàn)行物業(yè)管理體制的弊端 ,克服可能發(fā)生的流弊 ,以期構(gòu)筑我國新型的物業(yè)管理法律體系。

二、當(dāng)前物業(yè)管理法律關(guān)系中存在問題的成因

通過上文的論述 ,我們知道 ,在業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間 ,相互掣肘;居民委員會與業(yè)主委員會之間 ,職能混淆 ；物業(yè)公司與居民委員會之間 ,職能交叉。上述狀況 ,嚴重影響了小區(qū)物業(yè)管理的良性運轉(zhuǎn) ,不利于現(xiàn)代物業(yè)管理法律關(guān)系的成功構(gòu)建。

我國有關(guān)物業(yè)管理的全國性專門立法長期以來一直處于空白狀況 ,已有的相關(guān)規(guī)定散布于憲法、民法通則、合同法、土地管理法、城市房地產(chǎn)管理法等文件中 ,盡管 1994年國務(wù)院建設(shè)部頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,作為指導(dǎo)我國物業(yè)管理的權(quán)威性文件 ,但是條文太粗 ,過于簡單;而在地方性立法方面 ,深圳、北京、上海、廈門等地相繼制定了相關(guān)地方性法規(guī)。

直到2003年6月8日國務(wù)院制定了《物業(yè)管理條例》，從根本上解決了立法上的不足，應(yīng)該說，我們現(xiàn)行的這些法規(guī)總體上是好的 ,但在實施中也產(chǎn)生了一系列問題 ,產(chǎn)生這些問題的主要癥結(jié)之一 ,就是由于實際操作上所致。我國的物業(yè)管理是舶來品，其基本原則是參照市場化機制高度發(fā)達的香港、歐美國家制定的，與我國市場經(jīng)濟的發(fā)展進程固然遙相呼應(yīng)，但忽略了我國長期以來在城市基層依托社區(qū)居委會管理居民公共事務(wù)的基本國情，因此，在基層操作中，在同一區(qū)域或交叉區(qū)域出現(xiàn)了兩個能代表居民或稱業(yè)主（在居民區(qū)內(nèi)具有自己房屋產(chǎn)權(quán)的居民就叫做業(yè)主，在房改已接近尾聲的歷史背景下，“居民”與“業(yè)主”的身份重疊性越來越高）利益的自治組織，而且兩個自治組織之間沒有任何法律關(guān)系，在具體工作中發(fā)生矛盾沖突實屬難免;比如《物業(yè)管理條例》第十四條規(guī)定：“住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會”。第二十條規(guī)定：“住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會，并認真聽取居民委員會的建議”。既然是“應(yīng)當(dāng)告知” ,那么倘若不告知呢 ?這樣的“業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會”所作出的決議是否有效 ?條例未有規(guī)定?？梢?,《物業(yè)管理條例》的有些措施不配套 ,也無相關(guān)的罰則保障 ,從而引發(fā)了現(xiàn)實中物業(yè)管理法律關(guān)系某種程度混亂的情況。綜上所述 ,由于深受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟物業(yè)管理模式的影響 ,加之現(xiàn)行立法的先天不足 ,以及居民素質(zhì)的影響 ,造成了我國目前物業(yè)管理法律關(guān)系不甚和諧的現(xiàn)狀。

三、我國物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)建

我國物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)建 ,是一項系統(tǒng)工程 ,須全盤考慮 ,統(tǒng)一規(guī)劃 ,照顧均衡 ,不可顧此失彼 ；其目標在于努力構(gòu)建一套清晰、科學(xué)、溫馨、和諧的物業(yè)管理法律關(guān)系。在實現(xiàn)此目標的過程中 ,應(yīng)堅持以下指導(dǎo)思想與基本原則 :

第一 ,按照江澤民同志提出的“為創(chuàng)建安全團結(jié)、環(huán)境整潔、方便生活、服務(wù)四化的文明地區(qū)而努力”的要求和“社區(qū)建設(shè)大有可為”的精神 ,充分認識物業(yè)管理在小區(qū)管理中的重要性。由于“物業(yè)管理關(guān)系到千家萬戶 ,不僅是社區(qū)管理的基礎(chǔ) ,也是社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分” ,今后要繼續(xù)“推進公房管理單位特別是房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司深化改革 ,實行管、修分離 ,由物業(yè)公司建立房屋維修、綠化養(yǎng)護、保安保潔等專業(yè)隊伍提供各種服務(wù);引入市場競爭機制 ,推行業(yè)主委員會擇優(yōu)選用物業(yè)公司的做法 ,逐步改變一個小區(qū)多家物業(yè)公司各自為政管理或一家物業(yè)公司壟斷經(jīng)營的現(xiàn)象;理順管理體制 ,理順業(yè)主委員會自治管理、物業(yè)公司專業(yè)管理與街道社區(qū)管理之間的相互關(guān)系 ,分清職責(zé) ,形成合力 ,共同做好小區(qū)的整治和管理工作”。

第二 ,“要從有利于加強物業(yè)管理 ,更好地為居民服務(wù)為出發(fā)點” ,一切為了群眾 ,一切依靠群眾 ,一切從群眾利益出發(fā) ,整個物業(yè)管理要服從于有利于小區(qū)的安居樂業(yè)的總體目標。

第三 ,物業(yè)公司抓“硬件” ,居民委員會抓“軟件”,正確處理物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系 ,避免“多頭管理”的現(xiàn)象?！爸攸c理順居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司三者之間的相互關(guān)系”,形成業(yè)主委員會的自治管理、居民委員會的社區(qū)管理、物業(yè)公司的專業(yè)管理的行業(yè)管理相結(jié)合的局面。具體說來 ,“要充分發(fā)揮居民委員會在社區(qū)管理中的主導(dǎo)作用 ,協(xié)調(diào)好物業(yè)管理和社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系。要加強房地行政部門的行業(yè)管理 ,發(fā)揮對物業(yè)管理的監(jiān)督管理作用。要提高物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和水平,加快培育和規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理市場。要規(guī)范業(yè)主委員會的自治行為 ,對業(yè)主委員會的職責(zé)有明確的界定 ,要更好的發(fā)揮居委會綜合協(xié)調(diào)、維護居民利益的作用 ,同時要堅持居委會是居民自治組織的服務(wù)功能 ,不能搞企業(yè)化經(jīng)營活動”。三者之間 ,相互銜接、相互配合、各司其職 ,形成合力。

我國物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)建 ,必須以上述基本原則為指導(dǎo) ,妥善處理 ,慎重把握 ,具體說來 :

首先,在業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間 ,是一種特殊的平等的新型民事合同關(guān)系。根據(jù)我國《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定”。

具體說來 ,這種“合同”的主體是物業(yè)公司、全體業(yè)主與業(yè)主委員會 ,合同的客體是物業(yè)公司提供的集管理與勞務(wù)于一體的綜合性專業(yè)服務(wù);合同雙方當(dāng)事人是平等的民事法律關(guān)系主體 ,他們在自愿、公平、誠實信用基礎(chǔ)上建立平等的民事法律關(guān)系 ,業(yè)主按照自己的條件和要求通過業(yè)主委員會向社會招標或約聘的方式來選擇物業(yè)管理企業(yè) ,物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟實體 ,也是自愿受托于業(yè)主提供有償服務(wù)。這種合同具有特殊性 ,與民法中的委托合同、雇傭合同、承攬合同和行紀合同相區(qū)別 ,是一種新型的獨立民事合同。而正確處理業(yè)主委員會與物業(yè)公司關(guān)系的前提 ,是應(yīng)當(dāng)明確各自的職責(zé)。

具體而言 ,在物業(yè)管理中 ,業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；

（五）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

而物業(yè)公司一般享有以下權(quán)利 :依照法律、法規(guī)、政策和合同的約定 ,制定物業(yè)管理制度 ；收取物業(yè)管理服務(wù)費用 ；制止、處理違反物業(yè)管理制度的行為 ；要求委托人協(xié)助管理 ；選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)等 ,同時履行下列義務(wù) :履行物業(yè)管理合同 ,提供物業(yè)管理服務(wù) ；接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督 ；定期公布物業(yè)管理服務(wù)費用和代管基金收支賬目 ,接受質(zhì)詢和審計 ；接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督管理等。

可見 ,在物業(yè)管理合同中 ,業(yè)主委員會雖然作為一方主體 ,沒有選任、解聘物業(yè)公司以及籌集、使用、管理物業(yè)維修基金的權(quán)力 ,它在進行此項活動時 ,必須經(jīng)過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的批準。業(yè)主委員會作為一種有限當(dāng)事人 ,其權(quán)利受到一定的限制 ,這樣做的主要目的是為了防止業(yè)委會濫用此項權(quán)利。同時 ,在合同期限上 ,無論業(yè)主委員會的任期是多少年 ,物業(yè)管理服務(wù)合同的期限都沒有必要與此對應(yīng) ,即使業(yè)委會換屆選舉時 ,原先的物業(yè)管理合同也無需重新簽訂 ,因為前業(yè)委會的行為對后一業(yè)委會自然具有約束力。業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司之間 ,既然是一種平等的民事合同關(guān)系 ,雙方當(dāng)事人就應(yīng)充分發(fā)揮合同的功能 ,對各自的職責(zé)在合同中進一步細化 ,以免將來糾紛的大量發(fā)生。當(dāng)然 ,承認業(yè)委會與物業(yè)公司是一種平等的合同關(guān)系 ,合同未到期或未被依法宣布無效之前 ,業(yè)主委員會就不能隨意解聘物業(yè)公司 ,物業(yè)公司也不能想“辭職”就辭職 ,只有在出現(xiàn)法定或約定的違約情形時 ,一方才能行使此項權(quán)利 ,否則 ,擅自解約 ,只能視為違約 ,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。所以 ,充分發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)合同的功能 ,把雙方的權(quán)利與義務(wù)在合同中明確約定下來 ,只要雙方能夠恪守諾言 ,就能有效防止現(xiàn)實中業(yè)委會隨意炒物業(yè)公司的“魷魚” ,物業(yè)公司與業(yè)委會相互掣肘等尷尬局面的發(fā)生。

第二 ,居民委員會與業(yè)主委員會之間的關(guān)系 ,是一種監(jiān)督與協(xié)調(diào)的關(guān)系。

我國《城市居民委員會組織法》第二條的規(guī)定：“居民委員會作為居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。應(yīng)協(xié)助不設(shè)區(qū)的市、市轄區(qū)的人民政府或者它的派出機關(guān)開展工作”。它不是國家機關(guān) ,也不是國家機關(guān)的派出機構(gòu) ,而是一個充分實行自治的群眾性組織 ,它的主要功能在于宣傳法律、法規(guī) ,處理公共事業(yè)、調(diào)解民間糾紛、協(xié)助維護社會治安等等。具體說來 ,居民委員會在物業(yè)管理中 :(1)參與業(yè)主委員會的籌建工作 ；(2)監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員的工作 ；(3)參與業(yè)主委員會的換屆選舉 ；(4)監(jiān)督物業(yè)公司的運營 ；(5)指導(dǎo)業(yè)主委員會的工作。通過這一系列活動 ,發(fā)揮居民委員會的主導(dǎo)作用。應(yīng)當(dāng)承認 ,在業(yè)主委員會與居民委員會之間 ,關(guān)系頗為微妙 ,二者之間存在一定的職能交叉 ,這表現(xiàn)為 :(1)“業(yè)主”是指物業(yè)的所有權(quán)人 ,“居民”是指所有在小區(qū)內(nèi)居住的人 ,所以 ,“業(yè)主”就是“居民” ,但一戶之中 ,“業(yè)主”只有一人 ,而“居民”則可能有數(shù)人 ,業(yè)委會與居委會在調(diào)整對象上存在交叉 ；(2)在調(diào)整范圍上 ,業(yè)主委員會與居民委員會的功能都發(fā)生于整個居住小區(qū) ,所以 ,二者調(diào)整的地域范圍是一致的 ；(3)居民委員會的職能之一是“辦理本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)” ,這與物業(yè)管理的內(nèi)容也有一定的重復(fù) ；(4)業(yè)主委員會與居民委員會都是一種群眾性自治組織 ,而非行政性機關(guān) ,這是二者相同的地方。但是 ,我們不能因為居委會與業(yè)委會存在一定的相似或雷同之處 ,就此否認業(yè)委會存在的必要性 ,甚至主張直接由居委會來代行業(yè)委會的職權(quán)。居民委員會是基層群眾性自治組織，而按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定 ,業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu) ,二者的性質(zhì)顯然不同。所以 ,在處理業(yè)主委員會與居民委員會的關(guān)系上 ,要注意避免以居委會取代業(yè)委會或者重視業(yè)委會而輕視居委會的兩種極端 ,也就是說 ,在尊重業(yè)主委員會自治管理的同時 ,要充分發(fā)揮居民委員會的協(xié)調(diào)作用。這種協(xié)調(diào)作用 ,應(yīng)貫穿于業(yè)主委員會的產(chǎn)生、變更、注銷等各個環(huán)節(jié)中 ,具體而言 :(1)業(yè)主委員會的籌建過程中 ,第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會籌備組 ,應(yīng)當(dāng)有居民委員會的成員參加 ；(2)召開業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會 ,應(yīng)當(dāng)邀請居民委員會的人員列席 ；(3)業(yè)主大會在決定有關(guān)小區(qū)的重大事項時(如選聘物業(yè)公司、籌集維修基金等),應(yīng)當(dāng)聽取居民委員會的意見 ；(4)業(yè)主委員會換屆選舉時 ,換屆選舉籌備組應(yīng)當(dāng)吸收居委會的成員參加 ；(5)居委會有權(quán)監(jiān)督業(yè)委會的日常工作 ；(6)定期召開有業(yè)主委員會、居民委員會參加的聯(lián)席會議 ,交流、通報情況 ,研究解決問題。通過以上措施 ,充分發(fā)揮居民委員會的協(xié)調(diào)、溝通作用。

第三 ,居民委員會與物業(yè)公司之間 ,應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)。

針對當(dāng)前物業(yè)管理中居委會與物業(yè)公司之間存在的問題 ,應(yīng)當(dāng)注意以下幾點 :

(1)居民委員會是自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織 ,在新建小區(qū)中 ,物業(yè)公司不能阻撓居民委員會的建立 ；

(2)物業(yè)公司進行房屋出租時 ,應(yīng)當(dāng)將出租情況告之居委會 ,以利于維護社會治安;物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合居委會有關(guān)計劃生育的檢查工作；

(3)物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合居民委員會做好社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的有關(guān)工作 ；

(4)共同參加物業(yè)聯(lián)席會議 ,交流溝通情況 ；

(5)物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)成為小區(qū)專業(yè)管理的主體 ,全面負責(zé)房屋維修、環(huán)衛(wèi)清掃、綠化養(yǎng)護、治安保衛(wèi)等“硬件”性工作 ,居委會將主要精力轉(zhuǎn)移到抓好小區(qū)內(nèi)居民的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等“軟件”性工作 ,對不屬于自己管理的事項 ,居委會應(yīng)當(dāng)主動退出?？傊?,物業(yè)公司與居委會之間應(yīng)當(dāng)相互諒解、相互協(xié)作、相互督促，避免“多頭管理”,消除“無人管理”,在明確各自職責(zé)的基礎(chǔ)上 ,形成合力 ,共創(chuàng)文明小區(qū)。

通過以上的論述 ,我們知道 ,業(yè)主委員會、居民委員會和物業(yè)公司 ,作為小區(qū)內(nèi)的“三駕馬車”,同驅(qū)并進。就是說 ,實現(xiàn)業(yè)主委員會的自治管理 ,物業(yè)公司的專業(yè)管理 ,居民委員會的社區(qū)管理相結(jié)合 ,各主體之間各司其職、各負其責(zé) ,分工合作 ,相互配合 ,理順法律關(guān)系 ,形成合力 ,只有如此 ,才能有助于物業(yè)管理的健康發(fā)展和文明小區(qū)的創(chuàng)建。

第五篇：淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的處理是貫穿于物業(yè)管理活動始末的，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是精誠團結(jié)、互利共贏的合作關(guān)系，但現(xiàn)實中卻出現(xiàn)了諸多的矛盾和糾紛，要處理好兩者之間的關(guān)系就必須運用合理的手段，運用相關(guān)知識處理好關(guān)系、加強二者之間的溝通，提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)服務(wù)品牌，最終提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；交流溝通；優(yōu)化關(guān)系

一、明確雙方的關(guān)系

關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，《物業(yè)管理條例》中已確認了兩者是兩個獨立平等的民事主體關(guān)系。業(yè)主通過市場競爭機制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項目委托給物業(yè)管理企業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)則按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實提供的服務(wù)就是一種價值商品，業(yè)主要為占有和消費物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費用，所以，兩者是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。但是人們往往受舊的傳統(tǒng)思想影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)的管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

在現(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩者之間合作關(guān)系趨于緊張，本應(yīng)該是和睦相處、互贏互利的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。為什么會出現(xiàn)這樣的局面？我認為有以下幾個原因：

1.宣傳不到位。

首先，對政策的宣傳不到位。無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策的了解程度不夠。不少業(yè)主對于物業(yè)管理相關(guān)政策了解甚少，甚至一些業(yè)主委員會成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，正確實施監(jiān)督管理。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。

其次，對物業(yè)管理服務(wù)的范圍、內(nèi)容宣傳不到位。許多業(yè)主在物業(yè)管理的概念上了解認識不多，許多要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認為：交了物業(yè)管理費，物業(yè)就應(yīng)對業(yè)主的一切損失負責(zé)，提出的許多高標準、全方位服務(wù)讓物業(yè)公司無法做到。如：小區(qū)周圍公交車等配套設(shè)施少；小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大；物業(yè)雇用的保安應(yīng)保障業(yè)主的人身安全等問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)還是要通過宣傳來縮小業(yè)主與物業(yè)公司間的認識差異。

2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識差。一些物業(yè)管理企業(yè)不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價不符的服務(wù)；一些物業(yè)管理企業(yè)一味最求利潤，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；一些物業(yè)管理公司的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力，缺乏一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律水平等，這些都影響了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.物業(yè)公司缺乏執(zhí)法權(quán)，政府相關(guān)政策滯后。

物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對社會不良現(xiàn)象、違章搭建、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。例如現(xiàn)在普遍存在的群租現(xiàn)象，物業(yè)只能對產(chǎn)權(quán)人和房客進行勸阻，通報房辦，但這樣的結(jié)果就會導(dǎo)致相鄰業(yè)主們的不滿和投訴，認為物業(yè)敷衍了事，惡性循環(huán)就導(dǎo)致物業(yè)費的拒繳。

三、對策與建議

隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，物業(yè)公司不再是簡單的接受業(yè)主投訴、報修等工作，還要隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心的各項信息、搭建與業(yè)主互動的平臺，向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象等工作。因此，處理好與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。

1.建立一個業(yè)主互動交流平臺。

俗話說“通則不痛”，溝通是化解矛盾，解決問題的必要途徑。物業(yè)公司可采取建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、小區(qū)論談、業(yè)主座談會、定期拜訪、滿意度調(diào)查、開展社區(qū)文化活動等多種多樣的方式收集業(yè)主信息，了解業(yè)主的合理需求，并對及顧客提出的不滿與意見及時的處理，了解業(yè)主對企業(yè)的評價和要求，經(jīng)過綜合分析，結(jié)合公司戰(zhàn)略，從基本需求、期望需求、超期望需求等方面確定核心服務(wù)和支持

服務(wù)，最終實現(xiàn)公共關(guān)系目標。

上?！叭f源城”小區(qū)是一個物業(yè)服務(wù)標準五級的高層住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)在日常溝通交流的基礎(chǔ)上還建立了萬源城居民的“惠民平臺”，每一戶居民發(fā)放一張會員卡，可以享受到定購蔬菜、水果、體檢、健身、旅游等多方面的折扣優(yōu)惠，從而讓萬源城的居民感覺到了不同與其他小區(qū)的服務(wù)，對物業(yè)的滿意度提高了很多，小區(qū)的物業(yè)費收繳率每年都是在98%以上。這個成功的案例告訴我們，企業(yè)組織在開展一般性公共關(guān)系活動的同時，還可以開展一些有自己特色的服務(wù)，開辟同業(yè)主聯(lián)系的渠道，打造和樹立企業(yè)組織的良好形象。

2.建立一套意見投訴受理機制。

建立《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》，從管理處到企業(yè)總部建立一個部門內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。做到“專人受理，限時辦結(jié)”及時妥善處理業(yè)主各種投訴意見。而且在投訴時限到達時或投訴處理完畢后要對投訴客戶進行回訪，以便及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。投訴事件的回訪率應(yīng)達到100%，同時，針對不同程度的投訴要安排不同的人員進行回訪，以體現(xiàn)公司對住戶投訴的重視程度。要處理好業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)要遵循一定的公關(guān)原則——微笑、理解、致歉、跟進、溝通、回復(fù)。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關(guān)鍵是以何種心態(tài)去面對。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務(wù)水平的動力。

3.建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標準管理隊伍

目前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，讓每一個員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。

3.1專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件。

專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平的根本途徑是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問題。

3.2.規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量的前提

在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，業(yè)主的要求越來越高，為了減少投訴的發(fā)生，應(yīng)制定各種崗位的操作手冊，各種應(yīng)急預(yù)案以及質(zhì)量監(jiān)督體系等，并嚴格按照工作規(guī)程規(guī)范開展工作。對已經(jīng)制定的管理體系要結(jié)合實際管理的項目進行不斷的完善和修訂，滿足不同項目的需求。

3.3堅持以人為本的服務(wù)理念

確立人性化服務(wù)觀念，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命。物業(yè)管理企業(yè)開展工作時，將業(yè)主視為自己的家人來對待，這樣使得業(yè)主不會覺得企業(yè)只是一味地在賺他們錢，而是認為花錢買方便、買時間、買溫馨。而業(yè)主也視企業(yè)為自己的管家，相關(guān)的大事小事與企業(yè)商量，共同做好美化物業(yè)環(huán)境、解決日常問題等各項事務(wù)，從而讓企業(yè)認為自己的提供的服務(wù)得到了回報，付出的勞動得到了尊重，從而倍加珍惜雙方的感情和默契。例如一些溫馨提示、無償?shù)谋忝穹?wù)等人性化活動，這些都已經(jīng)在許多物業(yè)管理小區(qū)里得以證實，讓生活和工作在這些小區(qū)里的業(yè)主們和物業(yè)管理員，均感受到相互尊重、和諧融洽所帶來的種種好處并以此為豪。因此說，以“人”為本的思想是人性化活動的基礎(chǔ)，而人性化活動是以“人”為本思想的具體表現(xiàn)。

3.4建立“愛崗敬業(yè)”的管理團隊

物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合自己的管理模式、管理制度開展多種形式的在職教育和培訓(xùn)，建立一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德、會服務(wù)的優(yōu)秀團隊。在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時還應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)，對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務(wù)熱情，做到干一行愛一行，愛一行專一行。

4、協(xié)調(diào)好行政管理部門的關(guān)系

其實，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問題也是難免的。

因此，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間關(guān)系的同時，也應(yīng)積極協(xié)調(diào)與行政管理部門的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動加強與行政管理部門的交流溝通，關(guān)注政策的變化，并積極服從、執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，配合行政管理。這種配合與服從，往往會為物業(yè)管理企業(yè)獲得行政管理部門的理解、支持奠定良好基礎(chǔ)，從而為自身的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。協(xié)助、支持行政部門的管理，同時要借助行政管理部門的管理來加強與業(yè)主的關(guān)系，例如借助行政管理部門來整治違章建筑、取締群租；在一些溝通會上，可以邀請行政部門的人員參加等等。

我相信，物業(yè)管理企業(yè)如果能一切以業(yè)主的利益為出發(fā)點，明確物業(yè)管理的定位，充分重視業(yè)主對企業(yè)的投訴，建立完善的投訴管理機制，切實運用公共關(guān)系手段處理在日常運作中所遇到的問題，那么，企業(yè)的認知度、美譽度必然能大大提高。同時，還能為企業(yè)的生存與發(fā)展創(chuàng)造有利的、和諧的輿論環(huán)境，減少其在日常運作中的阻力，最終必能在提高經(jīng)濟效益的同時獲得更好的社會效益。

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長寧公安分局管理處彭菁蓉

二〇一三年六月十八日