第一篇：業(yè)務(wù)流程管理與優(yōu)化

《業(yè)務(wù)流程管理與優(yōu)化》課綱

講師：趙又德

課程安排：12小時/2天

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)副總/總監(jiān)、各部門經(jīng)理及主管，廠長、內(nèi)控/內(nèi)審部經(jīng)理及各部門管理人員等。課程內(nèi)容

第一講: 流程管理的本質(zhì)

1.流程的基本概念—“工作流轉(zhuǎn)的過程”的縮寫

【實(shí)例分析】：三種行業(yè)不同的工作流轉(zhuǎn)運(yùn)作流程分析

【實(shí)例分析】：流程在跨部門、跨崗位流轉(zhuǎn)的時候，往往會出現(xiàn)停滯、低效、扯皮、推諉等問題的分析

2.一個完整流程應(yīng)具備的六要素

【案例分析】：在諾基亞修手機(jī)，體會流程的6要素實(shí)例分析

【課堂討論】：對某家游戲開發(fā)運(yùn)營公司的流程場景進(jìn)行流程鍵要素分析

3.如何理解流程的基本屬性（包括：流程流圍、規(guī)模、分類、分級、績效等五個方面）

【案例分析】：貨款回收流程分析、會議管理流程分析、原材料采購流程及服務(wù)流程等案例實(shí)例分析

4.影響流程的要素—僅僅畫了流程圖就想解決流程的問題并獲得流程管理的收益是不現(xiàn)實(shí)的【案例分析】：某公司流程管理的困惑實(shí)例分析

5.不同的組織結(jié)構(gòu)對流程管理的影響

【案例分析】：某生產(chǎn)光纖的合資企“埋怨指責(zé)會”發(fā)生原因分析

6.從職能型管理模式向流程型管理模式的轉(zhuǎn)變

【案例分析】：傳統(tǒng)職能型管理的弊端：失去客戶的導(dǎo)向

7.內(nèi)外部環(huán)境的變化對流程管理的影響

【案例分析】：藍(lán)海和紅海的循環(huán)變化分析

8.流程管理的四項(xiàng)原則

9.企業(yè)流程管理中的常見問題

10.缺乏明晰流程管理導(dǎo)致的企業(yè)問題

11.明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益

12.流程控制的價值體現(xiàn)

【案例分析】：TCL的業(yè)務(wù)流程控制模型實(shí)例分析

13.流程管理的核心

14.流程管理的困惑（變革從關(guān)鍵流程入手、難在轉(zhuǎn)變觀念）

【案例分析】：國內(nèi)某知名通信產(chǎn)品制造企業(yè)流程泡湯實(shí)例分析

15.流程優(yōu)化（BPR）

16.流程再造的基本概念

【案例分析】：花期銀行信用分析作業(yè)流程改進(jìn)帶來的利潤倍增分析、柯達(dá)公司服務(wù)流程改進(jìn)帶來的顧客滿意度提升分析、福特公司貨款支付處的流程再造實(shí)例分析

17.流程再造的四種常用方式

【案例分析】：班尼頓公司現(xiàn)在的服裝生產(chǎn)流程分析、IBM信貸公司的新信貸流程分析福特北美公司財(cái)務(wù)部的新流程分析、上海航空公司的ERP系統(tǒng)分析

18.流程團(tuán)隊(duì)的設(shè)置

【案例分析】：某公司傳統(tǒng)方式與長期流程型團(tuán)隊(duì)的比較實(shí)例分析、柯達(dá)電子（上海）有限公司流程改造前后的組織機(jī)構(gòu)實(shí)例分析

19.企業(yè)核心流程的界定

【案例分析】：聯(lián)想科技的核心流程界定分析、宏基集團(tuán)的核心流程改進(jìn)分析

第二講：流程描述及流程圖的繪制方法

1.流程管理對流程描述的要求

2.流程描述及意義所在3.流程描述應(yīng)遵守的兩項(xiàng)原則

【案例分析】：A企業(yè)的流程描述模式發(fā)生變革的實(shí)例分析

4.流程圖常見的五種繪制方法

【課題練習(xí)】：不同方式流程圖繪制練習(xí)

第三講：流程的識別與診斷

1.如何做好信息收集工作？

2.如何識別與描述企業(yè)流程

【課堂討論】：某產(chǎn)品的投入--產(chǎn)出流程識別與描述

3.如何選擇關(guān)鍵流程

【課堂討論】：企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析

4.如何選擇需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程？

【課堂練習(xí)】：流程如何與行動對應(yīng)？

5.如何正確地理解流程及確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)

【課堂討論】：分析某公司業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)

6.如何處置流程關(guān)鍵點(diǎn)

【課堂討論】：使用主次活動分析法分解原有流程

第四講：流程再造的創(chuàng)意思考

1.如何使用測定基準(zhǔn)法來進(jìn)行創(chuàng)意思考？

2.如何使用零基思考法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

3.如何使用價值鏈分析法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

4.如何改善心智模式釆進(jìn)行創(chuàng)意思考？

5.如何使用約束理論進(jìn)行創(chuàng)意思考？

6.如何使用ABC法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

【案例分析】：

第五講：流程的細(xì)化與優(yōu)化

1.企業(yè)流程的分類分級

【案例分析】：某知名企業(yè)的流程分級分析

2.流程優(yōu)化實(shí)例—如何簡化流程的審批環(huán)節(jié)？

3.如何消除流程內(nèi)無用的非增值活動

【課堂討論】：對9個企業(yè)內(nèi)經(jīng)常存在的非增值活動提出解決方法

4.如何簡化企業(yè)流程？

【課堂討論】：判斷所給流程是否需要簡化？

5.如何對流程進(jìn)行重新整合？

【案例分析】：與供應(yīng)商的物流整合6.如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的自動化？

7.如何對企業(yè)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)？

8.如何建立新流程的管理體系？

第六講：流程的績效評價與持續(xù)改進(jìn)

1.流程好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn)

【案例分析】：運(yùn)用ASME表格對某企業(yè)的文具物品領(lǐng)用流程進(jìn)行增值／不增值的分析

【課題討論】：運(yùn)用ASME表格對兩家銀行的服務(wù)流程進(jìn)行分析

2.流程考核的實(shí)用工具

【案例分析】：SCOR模型中給出的對供應(yīng)鏈考核的KPI方法

3.如何對流程建立有效性測評？

4.6西格瑪與流程的持續(xù)改進(jìn)

【案例分析】：某公司通過實(shí)施6西格瑪管理的持續(xù)改進(jìn)

第二篇：科學(xué)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

科學(xué)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

服務(wù)大連市住房公積金管理中心主任

譚臻堯

住房公積金監(jiān)管司給我們安排的講課主題是運(yùn)用IS09000質(zhì)量管理體系優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、健全服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)住房公積金業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。長期以來，大連中心堅(jiān)持把服務(wù)作為頭等大事，高度重視、認(rèn)真抓好服務(wù)建設(shè)，并取得了一定成效，先后榮獲全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、遼寧省文明行業(yè)標(biāo)兵、文明單位標(biāo)兵、文明服務(wù)示范窗口，大連市先進(jìn)單位、服務(wù)型政府建設(shè)先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號；2008年以來，連續(xù)三年在全市政風(fēng)行風(fēng)評議中，以所在組37個綜合管理部門第一名的成績榮獲“大連市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位”。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的血脈，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)的管理和員工的努力。”

一管理學(xué)大師菲利普.科特勒

服務(wù)是人生永恒的理念。每個人在人生旅途中既是服務(wù)者，亦是被服務(wù)的對象。每個人都應(yīng)該把為別人服務(wù)、讓別人滿意作為自己的責(zé)任和快樂，樹立正確的服務(wù)觀念。

一大連中心譚臻堯主任在服務(wù)競賽動員大會上的講話

在多年的服務(wù)建設(shè)中，我們深深體會到，服務(wù)是一個大概念，它包含人的意識、態(tài)度、行為、素質(zhì)以及業(yè)務(wù)建設(shè)、綜合管理、硬件設(shè)施等各個方面；服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，任何方面、任何環(huán)節(jié)都不能忽視。特別是2008年導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系后，更加注重按照全面質(zhì)量管理的原則和要求，全方位抓好管理與服務(wù)工作。因此，今天我所講的內(nèi)容只是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，我會就我們的做法、日常工作中碰到的問題以及所思、所悟與大家交流，希望能對大家有所幫助。同時，我們深知自身還存在很多差距，有更多的地方要向大家學(xué)習(xí)，請大家批評指正。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)及全面質(zhì)量管理方法的采用，離不開對住房公積金服務(wù)重要性、特征和要求、影響因素的認(rèn)識，也是解決服務(wù)建設(shè)中存在的問題的現(xiàn)實(shí)需要。我首先簡單介紹一下相關(guān)內(nèi)容。

一、住房公積金服務(wù)的重要性

1．做好服務(wù)是住房公積金工作的內(nèi)在要求。住房公積金工作的終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)廣大單位和職工群眾的需求和利益，服務(wù)是住房公積金工作的載體，在現(xiàn)有的政策框架下，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷地拓展和擴(kuò)大住房公積金的社會影響力和惠及面，才能提升住房公積金的職能作用。

2．在市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量將直接影響行業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。雖然住房公積金帶有明顯的政策性優(yōu)勢，但同樣面臨銀行業(yè)的競爭。全國各城市住房公積金個貸所占市場份額差距很大就說明了這個問題：哪個城市中心的貸款程序比銀行優(yōu)化、服務(wù)比銀行好，那么住房公積金個貸的市場份額就大，反之就小。同時，服務(wù)水平會直接影響一個行業(yè)在社會上的形象。

3．住房公積金服務(wù)代表著政府形象，是城市軟環(huán)境建設(shè)的大窗口。中心是政府的直屬機(jī)構(gòu)和為民服務(wù)的重要窗口，住房公積金服務(wù)代表著政府的作風(fēng)和形象。住房公積金日益成為社會關(guān)注焦點(diǎn)，很多企業(yè)投資前，都要咨詢住房公積金政策和服務(wù)情況，我們既要細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹有關(guān)情況，更要制定符合企業(yè)需求的政策。

4．提升服務(wù)是改進(jìn)和完善管理工作、促進(jìn)住房公積金事業(yè)發(fā)展的重要途徑。不斷提升服務(wù)的過程，就是不斷改進(jìn)和完善管理的過程，通過服務(wù)可以明確客戶需求、了解自身不足、獲知加強(qiáng)管理和服務(wù)的有用信息。客戶所提的新的問題和建議有利于完善政策，可作為改進(jìn)管理、優(yōu)化流程的依據(jù)。這是不斷促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的重要手段和途徑。

二、住房公積金服務(wù)的特征及要求

1．服務(wù)對象具有廣泛性。單位為職工繳存和提取住房公積金，中心為住房公積金繳存職工提供購房貸款、為城市住房保障提供資金支持、為住房雙特困家庭提供廉租補(bǔ)貼、為經(jīng)濟(jì)適用房和公租房提供貸款支持、為單位和職工提供咨詢等，這些業(yè)務(wù)的對象，都是住房公積金服務(wù)對象。住房公積金服務(wù)范圍幾乎涵蓋所有企事業(yè)單位的職工群眾。

服務(wù)對象越廣泛，需求就越多樣化，要求就越高，服務(wù)挑戰(zhàn)性就越強(qiáng)。

2。關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。住房公積金業(yè)務(wù)不是中心自身就能夠完成的，涉及代辦銀行、組合貸款銀行、擔(dān)保、保險、評估、代理等輔助部門，房地產(chǎn)交易登記管理機(jī)構(gòu)、法院等職能管理部門。相關(guān)部門與住房公積金業(yè)務(wù)聯(lián)系密切、影響重大，相應(yīng)增大了服務(wù)管理的難度。

3。政策性強(qiáng)。住房公積金強(qiáng)調(diào)依法歸集、強(qiáng)制歸集、?？顚Ｓ?，開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)必須遵循法規(guī)政策，這使得住房公積金工作具有較強(qiáng)的原則性，有時還會因此引起服務(wù)投訴或糾紛。因此，做好住房公積金服務(wù)，既要堅(jiān)持原則性，還要靠耐心細(xì)致的宣傳和解釋。

4．要求全面化。隨著市場化、法制化深入發(fā)展、客戶的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)內(nèi)涵越來越廣泛。服務(wù)絕不是單純的態(tài)度問題，更要求解決實(shí)際問題、滿足實(shí)際需求。服務(wù)的要求越來越全面化，必須全方位提高服務(wù)層次。

三、住房公積金服務(wù)的影響因素及存在的問題分析

1。政策規(guī)定。是影響住房公積金服務(wù)的最主要因素，《條例》于1999年制定、2002年修訂，其后再未調(diào)整完善，現(xiàn)實(shí)情況已發(fā)生了很大變化，有很多問題未能包括在內(nèi)；在《條例》的基礎(chǔ)上，各地大都出臺了地方性法規(guī)、政府規(guī)章和部門管理制度。但仍難以跟上業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求，有時與實(shí)際脫節(jié)，使服務(wù)工作陷于被動。

2．業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定著服務(wù)方式。國內(nèi)同行業(yè)現(xiàn)有大委托模式、半委托模式、自主經(jīng)辦模式三種業(yè)務(wù)模式；大委托、半委托模式在中心與客戶之間增加了一個銀行環(huán)節(jié)，而且中心難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)自主性，時時處處受制于銀行。只有自主經(jīng)辦業(yè)務(wù)模式，才能實(shí)現(xiàn)全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才有自主權(quán)。

3．員工素質(zhì)。包括前、后臺服務(wù)人員和管理人員。員工作為服務(wù)的直接提供者，是住房公積金服務(wù)的主體，體現(xiàn)在住房公積金政策制定與實(shí)施的整個過程，每個環(huán)節(jié)、每個人都對住房公積金服務(wù)具有較大影響。如果不同員工的政策解釋與服務(wù)行為不一致，有的員工對政策掌握不透、不準(zhǔn)、不及時，相互支持、配合意識不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠，遇到問題不知所措或處理不當(dāng)，就容易引發(fā)服務(wù)問題。所以，員工的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

4．硬件環(huán)境。服務(wù)設(shè)施影響客戶辦事是否便利、舒適等方面，如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和位置(能否就近辦事)、大廳情況(是否實(shí)現(xiàn)一廳式服務(wù)、是否擁擠、有無秩序)、硬件服務(wù)設(shè)施(排隊(duì)系統(tǒng)、觸摸屏查詢、座椅、填表等各類設(shè)施是否齊全)、停車場(可否方便停車)，等等。

5．軟件方面。包括業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，計(jì)算機(jī)手段應(yīng)用程度如何，服務(wù)手段是否多樣化，政務(wù)公開渠道是否廣泛而暢通，是否提供網(wǎng)上辦事功能；等等。

6．相關(guān)部門

(1)職能管理部門。房地產(chǎn)交易、抵押登記、發(fā)證管理部門，與貸款抵押、辦證手續(xù)密切相關(guān)，直接影響服務(wù)效率和資金安全；財(cái)政、稅務(wù)、人社、法院等職能部門，掌握單位和職工信息資源，對拓面工作有較大幫助。這些部門的支持、配合，有助于進(jìn)一步提高住房公積金服務(wù)水平、更好地實(shí)現(xiàn)職能；若協(xié)調(diào)不好，足以影響中心的整體服務(wù)水平。

(2)輔助服務(wù)部門。代辦銀行、組合貸款銀行，保險、擔(dān)保、評估、代理公司等住房公積金業(yè)務(wù)輔助部門，他們服務(wù)到位，能夠提升住房公積金服務(wù)水平，否則會損害中心的服務(wù)形象。

四、IS09000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容及其管理與服務(wù)應(yīng)用

IS09000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IS0)于1986年～1987年在總結(jié)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精華的基礎(chǔ)上，制定和發(fā)布的一整套先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。由于其具有較強(qiáng)的科學(xué)性、實(shí)踐性、指導(dǎo)性、系統(tǒng)性，發(fā)布后隨即得到包括我國在內(nèi)的眾多國家的認(rèn)同和采用。它最初廣泛應(yīng)用于企業(yè)；2 0世紀(jì)90年代，英國、美國、加拿大、新加坡等國家的政府職能部門紛紛推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)，使之迅速應(yīng)用到政府及事業(yè)單位管理當(dāng)中。目前，IS09000標(biāo)準(zhǔn)已被170多個國家和地區(qū)采用為國家標(biāo)準(zhǔn)；我國已有2000多家政府行政部門通過了IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

大連市政府于2007年在10個委辦局試點(diǎn)導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系并取得較好成效，隨后于2008年向所有市直機(jī)關(guān)、事業(yè)單位推廣，于2009年進(jìn)一步向政府基層單位延伸。使IS0900 0標(biāo)準(zhǔn)在全市政府部門廣泛應(yīng)用。大連中心于2008年按照市政府統(tǒng)一要求在機(jī)關(guān)12個處室和市內(nèi)四區(qū)辦事處導(dǎo)入 IS09000質(zhì)量管理體系，2009年又在7個區(qū)市縣辦事處導(dǎo)入和應(yīng)用。2008年導(dǎo)入之初，我們對IS09000標(biāo)準(zhǔn)理解不深，認(rèn)為其未必適合政府部門使用，思想上存在一定抵觸情緒，應(yīng)用上處于被動狀態(tài)，甚至在一定程度上流于形式。但隨著IS09000標(biāo)準(zhǔn)的全面導(dǎo)入和深化應(yīng)用，我們逐步感受到IS09000質(zhì)量管理體系對變革思想觀念、規(guī)范工作程序、改善管理方法、提升服務(wù)理念的積極作用，并改變觀念，深入研究IS09000標(biāo)準(zhǔn)與單位內(nèi)部管理、對外服務(wù)有機(jī)結(jié)合的有效方式，取得了積極成效。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)是一套非常全面、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容也較為復(fù)雜。我們從自身的導(dǎo)入、應(yīng)用的經(jīng)歷中體會到，IS09000標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于它以客戶和市場為根本出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為最終目標(biāo)，實(shí)施全過程、全方位的管理和服務(wù)。在這種全面質(zhì)量管理思想的指導(dǎo)下，我認(rèn)為在IS09000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用上，必須將其融入具體工作當(dāng)中，使之符合實(shí)際、為我所用，而不是機(jī)械地照搬照抄；照搬照抄只會流于形式、走過場，不能取得好效果，并會給工作增加麻煩，得不到干部員工認(rèn)可。

IS09000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容在此不作具體講解(課件中一帶而過)，大家如想深入了解，歡迎到大連中心來，我們再向您詳細(xì)介紹。

五、將IS09000標(biāo)準(zhǔn)引入中心的服務(wù)及內(nèi)控體系當(dāng)中，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面提升服務(wù)層次

在工S09000質(zhì)量管理體系應(yīng)用上，我們堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，緊緊圍繞客戶需求，從政策制定與調(diào)整、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)手段、健全硬件設(shè)施等方面全面加強(qiáng)管理與服務(wù)建設(shè)，切實(shí)將IS09000標(biāo)準(zhǔn)融入各項(xiàng)工作當(dāng)中，全面規(guī)范各項(xiàng)工作。

(一)提高員工素質(zhì)，發(fā)動全員參與。

在管理與服務(wù)工作當(dāng)中，人始終是第一要務(wù)。服務(wù)都要靠人去落實(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)制度和措施最終都要體現(xiàn)為員工的具體行為；如果員工素質(zhì)跟不上，再好的理念、再好的制度和措施都是白搭。大連中心于2004年推行“綜合柜員制”，這要求每名前臺柜員要掌握前臺所有業(yè)務(wù)的政策規(guī)定和操作流程，但此前柜員都是按業(yè)務(wù)種類經(jīng)辦業(yè)務(wù)和提供服務(wù)，只懂得自己這一塊業(yè)務(wù)，不會辦其他業(yè)務(wù)，達(dá)不到“綜合”的要求；為此，我們進(jìn)行了很長時間培訓(xùn)、磨合和檢驗(yàn)，才讓每名柜員都全面掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正成為“綜合柜員”。這件事也讓我們更深刻地認(rèn)識到員工素質(zhì)的重要性，并始終將之作為抓好服務(wù)的根本。在干部隊(duì)伍建設(shè)上，我們堅(jiān)持把好“三關(guān)”：一是嚴(yán)把選人進(jìn)人關(guān)，凡新進(jìn)人員包括前臺聘用員工，必須通過公開招聘，經(jīng)過筆試、面試、培訓(xùn)、試用等程序，對思想品德、綜合素質(zhì)和紀(jì)律作風(fēng)進(jìn)行全面考察；二是把好育人關(guān)，對員工的職業(yè)道德教育、綜合素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)做到制度化、經(jīng)?；?，大力培養(yǎng)員工牢記職責(zé)、銘記服務(wù)、時刻踐行服務(wù)理念；三是科學(xué)用人，堅(jiān)持看道德品質(zhì)、看綜合素質(zhì)、看工作業(yè)績、看群眾基礎(chǔ)，并為干部成長搭建廣闊舞臺，充分調(diào)動干部員工的工作積極性。

(二)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立長效機(jī)制。

有了完善、科學(xué)的制度，各項(xiàng)工作才會有規(guī)范、人的服務(wù)才會有標(biāo)準(zhǔn)。IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。這要求我們必須高度重視和大力加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，堅(jiān)持把管理中好的做法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并以制度固定下來，并結(jié)合形勢發(fā)展和工作要求變化及時加以改進(jìn)，為實(shí)施全面質(zhì)量管理提供支撐。

1．不斷完善業(yè)務(wù)管理政策規(guī)定。結(jié)合實(shí)際制定了《大連市住房公積金管理若干規(guī)定》及配套的實(shí)施細(xì)則、《大連市實(shí)施國務(wù)院(住房公積金管理?xiàng)l例)辦法》，不斷細(xì)化政策規(guī)定和業(yè)務(wù)操作，避免政策空白，努力做到日常工作中遇到的各類情況、各種問題都能找到明確的處理依據(jù)。目前已形成從地方性法規(guī)、政府規(guī)章到管委會和中心規(guī)范性文件的完備制度體系，內(nèi)容涵蓋住房公積金歸集、提取、貸款等業(yè)務(wù)管理、前臺操作、行政執(zhí)法、服務(wù)建設(shè)、稽核內(nèi)控、考核監(jiān)督等各個方面。地方性法規(guī)和政府規(guī)章以總體性、原則性規(guī)定為主，重在提高影響、增強(qiáng)威懾力和約束性；管委會和中心的規(guī)范性文件注重細(xì)化規(guī)定，使各類問題都能找到明確適用的處理依據(jù)。

2．大力健全服務(wù)制度體系。制定了《客戶服務(wù)管理規(guī)定》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《文明服務(wù)用語規(guī)范》、《服務(wù)禁語》、《內(nèi)控管理制度》等多項(xiàng)服務(wù)制度；并以《綜合考核辦法》為核心將這些規(guī)章制度整合為完整體系，形成對干部員工思想道德、工作作風(fēng)、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、政策執(zhí)行、工作業(yè)績等的全方位規(guī)范和約束，為建立服務(wù)長效機(jī)制提供了重要保證。特別將 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引入機(jī)關(guān)處室績效考核，實(shí)施《機(jī)關(guān)部門績效考評辦法》，細(xì)化工作管理，明確考核依據(jù)和評價標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)考核的客觀性、公正性和可比性。

為使規(guī)章制度建設(shè)符合實(shí)際、確保實(shí)效，我們對每項(xiàng)規(guī)章制度都要深入調(diào)研，積極借鑒同行業(yè)和銀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛征求意見，認(rèn)真審查論證；對已經(jīng)發(fā)布實(shí)施的文件每年都要進(jìn)行清理，該修訂則修訂，該廢止則廢止，使規(guī)章制度在政策上始終符合國家、省、市規(guī)定，在操作上經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)。規(guī)范、完善的規(guī)章制度體系為全面規(guī)范和加強(qiáng)管理提供了有力保障。

3．全面加強(qiáng)管理與監(jiān)督。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。確立一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、各部門領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、一級抓一級的服務(wù)管理機(jī)制，不斷細(xì)化、分解各部門領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)人員的職責(zé)，并把代辦銀行、保險、擔(dān)保、評估、代理等相關(guān)部門納入統(tǒng)一管理，保證服務(wù)要求與管理的一致性。

二是整合服務(wù)職責(zé)。成立服務(wù)建設(shè)與管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)政務(wù)公開、行政審批、電子政務(wù)、信息發(fā)布、行政投訴處理五個具體工作管理小組，為加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)、統(tǒng)一服務(wù)管理提供了有力的組織保障。

三是強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格獎懲激勵。成立由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，監(jiān)察室、黨辦、稽核處、辦公室組成的綜合考核領(lǐng)導(dǎo)小組，對各部門及干部員工加強(qiáng)檢查監(jiān)督，并與處室自查相結(jié)合。積極參與社會評議，主動聘請人大代表、政協(xié)委員及相關(guān)單位經(jīng)辦人擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員；積極參與行風(fēng)熱線、在線訪談、政風(fēng)行風(fēng)評議，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，廣泛征求社會各界、職工群眾的意見和建議，深入查找自身存在的問題和不足。建立“雙百分”量化考核指標(biāo)對各部門及每名干部員工進(jìn)行評價，并將考核結(jié)果與績效獎金分配、職稱聘任及干部提拔任用直接掛鉤，促進(jìn)干部員工不斷提高對服務(wù)的重視程度，做到思想上重視、行動上落實(shí)，不斷提高服務(wù)水平。

(三)創(chuàng)新完善業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營模式，強(qiáng)化自主管理。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。這要求我們必須采用系統(tǒng)方法，對住房公積金工作涉及的各個方面、各個環(huán)節(jié)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系予以科學(xué)分析和設(shè)計(jì)，實(shí)施全方位管理，保持相互一致，切實(shí)提升服務(wù)層次。

1．實(shí)施前后臺分離整合的自主辦理業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定服務(wù)的內(nèi)容、方式和有效性，目前全國住房公積金業(yè)務(wù)有委托辦理和自主辦理模式，在委托辦理模式下，中心不掌握所有的資源和過程，因而無法實(shí)現(xiàn)全方位的自主控制；只有在自主辦理模式下，中心才能控制所有資源、信息和過程，才能實(shí)現(xiàn)自主控制、自主服務(wù)。2002年以前，大連中心也采用大委托體制，中心負(fù)責(zé)政策制定、指導(dǎo)與審批，業(yè)務(wù)運(yùn)營主要靠代辦銀行辦理，第一手資料和信息主要由銀行掌控，中心的管理主體地位不明確，在業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)上處于被動地位，服務(wù)工作受較大制約。我們于2003年創(chuàng)新實(shí)施“前后臺分離整合”的自主辦理業(yè)務(wù)模式，將內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)劃分為管理層和經(jīng)辦層，機(jī)關(guān)處室作為管理層，負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定政策并加強(qiáng)指導(dǎo)、統(tǒng)一編制計(jì)劃、調(diào)度資金、一級核算和稽核監(jiān)控；辦事處作為經(jīng)辦層，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)操作，完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，為單位和職工群眾提供服務(wù)；各項(xiàng)業(yè)務(wù)均由中心直接操作，全部資料、數(shù)據(jù)和過程由中心直接控制；銀行只負(fù)責(zé)結(jié)算業(yè)務(wù)，只掌握銀行存款賬。增強(qiáng)了中心的自主性，減少了辦事環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率，較好實(shí)現(xiàn)了以中心為主體的統(tǒng)一管理和規(guī)范服務(wù)。

2．完善大廳功能，實(shí)行“一廳式”辦公。大連中心自1997年起就實(shí)行一廳式辦公，凡新設(shè)立辦事處，都要求與房改資金 業(yè)務(wù)相關(guān)的代辦銀行(工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行)、組合貸款銀行、保險公司、擔(dān)保公司、代理公司、評估公司等相關(guān)部門必須進(jìn)大廳辦公，為單位和職工提供“一條龍”服務(wù)，使單位和職工辦理各項(xiàng)房改資金業(yè)務(wù)均不需再到其他地方、其他部門。目前，全市11個辦事處都設(shè)立了相同規(guī)模的營業(yè)大廳，配備相同的辦公服務(wù)設(shè)施，實(shí)行相同的業(yè)務(wù)辦理模式。

3．實(shí)行授權(quán)管理，精簡內(nèi)部審批流程。隨著前后臺分離整合業(yè)務(wù)模式的運(yùn)行，辦事處承擔(dān)起主要任務(wù)指標(biāo)和所有前臺業(yè)務(wù)。為減少內(nèi)部審批流程，保證業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營，我們通過內(nèi)部授權(quán)明確各辦事處的職責(zé)權(quán)限，中心主任每年與各辦事處主任簽訂《法人內(nèi)部授權(quán)書》，將房改資金籌集、使用及其明細(xì)核算業(yè)務(wù)、辦事處人財(cái)物管理工作作為基本授權(quán)內(nèi)容，其他業(yè)務(wù)作為特別授權(quán)內(nèi)容，不僅明確了各辦事處的職責(zé)，健全了內(nèi)部控制體系，而且有效精簡了業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率。

4．實(shí)行通繳通兌、通貸通還。我們原來對業(yè)務(wù)實(shí)行按區(qū)管理方式，單位在哪個辦事處設(shè)立賬戶，單位及其職工辦事就必須到那個辦事處，其他辦事處辦不了；如果單位跨區(qū)搬遷，要到原區(qū)辦事處和新區(qū)辦事處辦理賬戶轉(zhuǎn)移，很不方便。為方便單位和職工群眾就地就近辦事，我們在建立局域網(wǎng)、實(shí)行業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后隨即推出“通繳通兌、通貸通還”舉措，并對單位預(yù)留印鑒實(shí)行電子化管理，統(tǒng)一體現(xiàn)在驗(yàn)印系統(tǒng)中，只要在一個辦事處預(yù)留印鑒，其他辦事處就可使用，實(shí)現(xiàn)了不同辦事處之間業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通，使單位和職工不受開戶地點(diǎn)限制，到任意一個辦事處辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5．實(shí)施“綜合柜員制”，增強(qiáng)窗口服務(wù)功能。2004年以前，大連中心的大廳業(yè)務(wù)是按照資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分的，住房公積金繳存、提取、貸款及售房款、維修基金、住房貨幣補(bǔ)貼等其他房改資金業(yè)務(wù)分別由不同窗口、不同的服務(wù)人員辦理。2004年，我們實(shí)施“綜合柜員制”，把窗口業(yè)務(wù)種類進(jìn)行綜合，把住房公積金結(jié)算柜員與其他房改資金結(jié)算柜員合并為結(jié)算柜員，將籌資審核人員與貸款審核人員合并為審核柜員，將審核柜員與結(jié)算柜員組合為一個業(yè)務(wù)受理窗口，并設(shè)軒復(fù)核柜員，對審核柜員與結(jié)算柜員所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)督，從而使大廳任何一個窗口均可獨(dú)立辦理房改資金繳存、提取、調(diào)整、貸款、還款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，“一個窗口對外，一個印章生效，一次性集中辦結(jié)”，單位及職工群眾辦事不必先根據(jù)業(yè)務(wù)種類選擇窗口，也減少了在各業(yè)務(wù)窗口間往返的次數(shù)。

(四)大力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面加強(qiáng)過程控制

IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“對組織系統(tǒng)內(nèi)單個過程之間的聯(lián)系以及諸過程的組合及其相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制”。我們切實(shí)按照這一要求，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)所涉及的環(huán)節(jié)和方面予以分析，加強(qiáng)過程管理、服務(wù)控制和效果評價，科學(xué)設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。

1．優(yōu)化個貸流程。個貸業(yè)務(wù)涉及代辦銀行、擔(dān)保(保險)、評估、代理、組合貸款銀行、抵押登記、產(chǎn)權(quán)辦理等多個部門，優(yōu)化流程需從這些環(huán)節(jié)入手。我們的做法主要是精簡環(huán)節(jié)，壓縮時限，實(shí)行手續(xù)內(nèi)部傳遞，調(diào)整窗口布局，相關(guān)部門密切配合，做到只要手續(xù)、資料齊全，借款人到中心一次即可辦完手續(xù)。

一是簡化貸款申請及審批環(huán)節(jié)，申請當(dāng)天即可簽訂借款合同。取消單位核實(shí)、蓋章并出具工資收入證明的要求。職工直接到辦事處窗口申請貸款并填寫《貸款申請表》，中心根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資料對貸款資格進(jìn)行審核，并自動計(jì)算貸款額度。前臺審批后，中心即與借款人簽訂合同，并把其中一份合同交給借款人，借款人事后不必專程返回中心領(lǐng)取劃款憑證。個貸流程優(yōu)化前，中心要把5份合同一起拿到房地產(chǎn)交易所登記備案，借款人需在貸款劃撥日回中心領(lǐng)取已登記備案的合同及資金劃轉(zhuǎn)憑證。經(jīng)咨詢法律人士，借款人持有的合同實(shí)際上不是必須登記備案；于是，我們?nèi)∠杩钊耸潞蠓祷仡I(lǐng)取合同環(huán)節(jié)。對貸款資金劃轉(zhuǎn)憑證則通過銀行交換同貸款資金一并轉(zhuǎn)給開發(fā)商，由開發(fā)商交給借款人，借款人也不必再回中心領(lǐng)取。

二是調(diào)整窗口布局，實(shí)行手續(xù)內(nèi)部傳遞。貸款手續(xù)需要在中心綜合柜臺及保險、代理、評估、代收費(fèi)銀行、劃款銀行等多個環(huán)節(jié)辦理。為避免借款人在多個窗口反復(fù)排隊(duì)，我們對窗口布局進(jìn)行調(diào)整和集中，除收費(fèi)銀行、劃款銀行因涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)無法合并外，綜合柜臺與代理、保險、評估等辦事人員均設(shè)在毗鄰區(qū)域內(nèi)，只有中心的綜合柜員直接面對借款人；貸款手續(xù)均由綜合柜員內(nèi)部傳遞給代理、保險、評估等辦事人員。借款人只需到綜合柜臺、收費(fèi)銀行和劃款銀行3個窗口辦理手續(xù)。

三是與相關(guān)部門加強(qiáng)配合，協(xié)同做好貸款服務(wù)。要求代辦銀行必須在中心營業(yè)大廳開立個人還款結(jié)算賬戶(存折或銀行卡)，并承擔(dān)劃轉(zhuǎn)及保管貸款資金劃轉(zhuǎn)憑證等職責(zé)；保險、擔(dān)保、評估、代理等部門必須嚴(yán)格按時限完成相關(guān)工作；開發(fā)商需及時將劃款憑證轉(zhuǎn)交借款人，并有義務(wù)向借款人宣傳住房公積金貸款流程等；組合貸款銀行需在中心營業(yè)大廳設(shè)立窗口，并在3個工作日內(nèi)對申請人給予答復(fù)，讓借款人不必再到組合貸款銀行提申請、送材料和簽合同。并在與相關(guān)部門簽訂《委托協(xié)議》、《合作協(xié)議》時明確上述要求，強(qiáng)化考核、監(jiān)督和獎懲。

第三篇：預(yù)算管理業(yè)務(wù)流程

預(yù)算管理業(yè)務(wù)流程

一、計(jì)算財(cái)力，根據(jù)現(xiàn)行分稅制財(cái)政體制、縣政府下達(dá)的收入目標(biāo)及縣財(cái)政下達(dá)的當(dāng)年收支基數(shù)等文件依據(jù)，準(zhǔn)確地計(jì)算本鎮(zhèn)的可用財(cái)力；

二、人員基數(shù)，年初，依據(jù)上年底在編在冊人員基數(shù)，登記編報(bào)本財(cái)政供給人員基數(shù)表，零基預(yù)算，并以此作為預(yù)算全年人員支出依據(jù)；

三、預(yù)算支出，根據(jù)可用財(cái)力，遵循“量入為出、量財(cái)辦事、收支平衡、略有結(jié)余”的原則，科學(xué)合理地確定各單位、部門的預(yù)算支出數(shù)；

四、預(yù)算編報(bào)，依據(jù)各單位的機(jī)構(gòu)、人員編制情況，以及當(dāng)年的事業(yè)發(fā)展計(jì)劃和各項(xiàng)工作任務(wù)，按照縣組織人事財(cái)政部門規(guī)定的人員工資、公用經(jīng)費(fèi)支出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算各單位、部門全年的支出預(yù)算指標(biāo)，并具此編制能夠完整反映所有收入支出的部門預(yù)算；

五、預(yù)算報(bào)告，起草上年決算和本年預(yù)算報(bào)告，提交鎮(zhèn)人代會或人大主席團(tuán)會議審議；

六、預(yù)算下達(dá)，預(yù)決算人大審議通過后，由財(cái)政所對各單位、部門下達(dá)本年預(yù)算指標(biāo)通知書；負(fù)責(zé)各單位、部門預(yù)算指標(biāo)變動登記管理業(yè)務(wù)。

七、預(yù)算執(zhí)行，單位填寫用款計(jì)劃，財(cái)政所在下達(dá)的單位年 1

度指標(biāo)內(nèi)根據(jù)序時進(jìn)度或工作需要進(jìn)行審核，并通過“鄉(xiāng)財(cái)縣管”軟件向縣局預(yù)算科申請撥款，屬于統(tǒng)發(fā)工資的，結(jié)算員每月15日前更新當(dāng)月“鄉(xiāng)財(cái)縣管”軟件中人員工資變動信息，計(jì)算好個人所得稅等代扣款項(xiàng)、準(zhǔn)確做好統(tǒng)發(fā)工資花名冊，同時向縣局申請撥款到代發(fā)銀行辦理打卡發(fā)放手續(xù)，同時協(xié)助好會計(jì)分部按月上劃住房公積金、社保資金業(yè)務(wù)，每季度終了編寫季度收支執(zhí)行情況分析報(bào)告報(bào)鎮(zhèn)黨委政府和縣局預(yù)算科；

八、預(yù)算追加，預(yù)算執(zhí)行中因財(cái)政供給人員調(diào)整、單位、部門工作需要等因素而產(chǎn)生的上級財(cái)政專項(xiàng)追加（減）預(yù)算指標(biāo)，根據(jù)輕重緩急，及時申請撥款；

九、預(yù)算調(diào)整，對財(cái)政供給人員正常工資調(diào)整、或政府批準(zhǔn)安排的各項(xiàng)需要調(diào)整預(yù)算的，依據(jù)相關(guān)文件、審批表、人員增減變動證明及時進(jìn)行登記，按時編報(bào)預(yù)算執(zhí)行調(diào)整報(bào)告并附詳細(xì)調(diào)整變動表給鎮(zhèn)政府，后由鎮(zhèn)政府報(bào)告提請人大（或主席團(tuán)）會議審議通過后執(zhí)行；

十、體制結(jié)算，本財(cái)政終了，及時與縣局預(yù)算科進(jìn)行賬務(wù)核對，清理往來款項(xiàng)，依據(jù)新的財(cái)政體制準(zhǔn)確計(jì)算全年各項(xiàng)收入、支出、與上級往來、財(cái)政結(jié)余情況；

十一、財(cái)政決算，體制結(jié)算經(jīng)縣局審核后，立即錄入、核報(bào)財(cái)政總決算報(bào)表、行政事業(yè)單位部門決算報(bào)表、人員信息庫軟體系統(tǒng)報(bào)表、政府債務(wù)軟體系統(tǒng)報(bào)表，并按時上報(bào)；

十二、賬務(wù)處理，一是記賬，按發(fā)生數(shù)逐日逐筆分別登記財(cái)

政結(jié)算戶、工資統(tǒng)發(fā)專戶、其他財(cái)政存款（預(yù)算內(nèi)）戶、預(yù)算外財(cái)政專戶銀行存款日記賬，登記預(yù)算內(nèi)外往來款明細(xì)賬、財(cái)政專戶收支明細(xì)賬，二是對賬，分別與銀行核對各預(yù)算存款賬戶余額與登記簿一致無誤、與縣局代賬會計(jì)核對收支、往來各總賬、明細(xì)賬科目余額與登記簿一致無誤，三是報(bào)賬，整理好當(dāng)月發(fā)生的預(yù)算內(nèi)外全部收付憑證并依據(jù)會計(jì)科目填制原始憑證記賬匯總表、收付憑證結(jié)算單，根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的收支、往來編報(bào)一般預(yù)算支出表、財(cái)政專戶收支表、財(cái)政專戶往來表、、撥款憑證統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)發(fā)工資匯總表等月報(bào)表，備齊全部資料于次月5日前向縣局預(yù)算科代賬會計(jì)報(bào)賬；

十三、資料歸檔，一是打印預(yù)算內(nèi)外收支及往來款明細(xì)賬、銀行日記賬、二是收集整理預(yù)算報(bào)告、預(yù)算追加（減）、人員基數(shù)變動情況、預(yù)算調(diào)整、預(yù)算執(zhí)行、工資統(tǒng)發(fā)、銀行對賬、撥款書及銀行轉(zhuǎn)賬票據(jù)存根、縣局打卡代發(fā)預(yù)算支出、體制結(jié)算等資料，三是將所有憑證、資料裝訂成冊以便及時歸檔；

十四、預(yù)算總結(jié)。終了對全年預(yù)算工作進(jìn)行認(rèn)真全面總結(jié)，對下預(yù)算工作提前提出工作計(jì)劃，并形成書面材料上報(bào)財(cái)政所主要負(fù)責(zé)人和縣局預(yù)算科。

第四篇：信用管理業(yè)務(wù)流程

信用管理業(yè)務(wù)流程

一、流程摘要

?

流程名稱及編碼：信用管理業(yè)務(wù)流程

?

控制點(diǎn)：

客戶信用等級評估表、客戶信用銷售審批表、信用賬款清收

?

涉及的部門：財(cái)務(wù)部、銷售部

?

定時：隨時

二、流程描述：

本流程適用于業(yè)務(wù)經(jīng)理對客戶信用信用等級進(jìn)行評估，產(chǎn)品總經(jīng)理審批信用等級；產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)信用申請審批表申請信用；經(jīng)批準(zhǔn)的信用交公司會計(jì)維護(hù)；公司會計(jì)按批準(zhǔn)的信用政策進(jìn)行發(fā)貨控制和應(yīng)收賬款管理的業(yè)務(wù)。

三、角色清單

角色編碼

角色名稱

角色職責(zé)

業(yè)務(wù)經(jīng)理

收集客戶資料、客戶信用等級評定、填報(bào)信用銷售申請審批表、反饋信用額度、帳期、應(yīng)收賬款清收

總經(jīng)理

審核信用等級評定表、申請審批表、應(yīng)收賬款管理

會計(jì)

提出信用評估意見、反映信用申請時客戶應(yīng)收賬款狀況、應(yīng)收賬款管理

四、流程步驟

1.業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)信用銷售政策對客戶進(jìn)行考察、篩選，初步確定信用銷售客戶。

2．業(yè)務(wù)經(jīng)理對滿足初審要求且需申請信用銷售的客戶，收集客戶資料填寫客戶信用等級評估表。

3．會計(jì)對客戶信用登記評估提出審核意見。

4.總經(jīng)理審核產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫的客戶信用等級評估表。

5．業(yè)務(wù)經(jīng)理將客戶資料及其信用等級評估表交財(cái)務(wù)部備案；同時填寫客戶信用銷售申請審批表交會計(jì)會審。

6．會計(jì)在客戶信用銷售申請審批表上說明客戶前期應(yīng)收賬款管理狀況，確認(rèn)當(dāng)前應(yīng)收賬款金額及帳齡。

7．業(yè)務(wù)經(jīng)理將客戶信用銷售申請審批表報(bào)總經(jīng)理審批并反饋給公司會計(jì)。

8．分會計(jì)根據(jù)反饋的客戶信用額度及賬期等信息維護(hù)管理。

9．業(yè)務(wù)經(jīng)理按信用銷售政策及時催收客戶的應(yīng)收帳款。

10．如不能及時清收的判斷是否為問題賬款，如不是繼續(xù)清收，如是及時整理相關(guān)資料將問題帳款上報(bào)會計(jì)總經(jīng)理。

文檔內(nèi)容僅供參考

第五篇：固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程

一、1 1.1 2 2.1 業(yè)務(wù)目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo)

保證固定資產(chǎn)安全、完整、提高運(yùn)營效率。財(cái)務(wù)目標(biāo)

以生產(chǎn)裝置為中心實(shí)行固定資產(chǎn)分類管理，如實(shí)反映固定資產(chǎn)的價值，保證賬面價值的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整。3.1 合規(guī)目標(biāo)

固定資產(chǎn)管理遵守國家和公司有關(guān)安全、消防、環(huán)保和處置等規(guī)定。

3.2 取得、出售和出租符合合同法等國家法律、法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章制度。

二、業(yè)務(wù)風(fēng)險 1 1.1 經(jīng)營風(fēng)險

因保管不善、使用不當(dāng)，發(fā)生被盜、毀損、事故等，造成固定資產(chǎn)損失。

1.2 未及時完整辦理保險，造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。

發(fā)生地震、洪水、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒的因素，造成固定資產(chǎn)嚴(yán)重毀損。

2010 B 7.4－1

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 1.3 違反固定資產(chǎn)處置規(guī)定，造成資產(chǎn)流失。

1.4 未經(jīng)審核，變更合同示范文本中涉及權(quán)利、義務(wù)條款導(dǎo)致的風(fēng)險。2.1 2.2 3 財(cái)務(wù)風(fēng)險

分類編碼、賬目記錄錯誤，造成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不正確。計(jì)提折舊錯誤，造成成本費(fèi)用失真。合規(guī)風(fēng)險

3.1 固定資產(chǎn)管理違反國家和公司有關(guān)安全、消防環(huán)保和處置等規(guī)定，受到處罰或造成損失。

3.2 取得、出售和出租違反合同法等國家法律、法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章制度的要求，造成損失。

三、業(yè)務(wù)流程步驟與控制點(diǎn) 1 建立、登記固定資產(chǎn)賬、卡（表）

1.1 設(shè)備管理部依據(jù)工程管理部門提供的《固定資產(chǎn)交付清單》（在建工程完工轉(zhuǎn)資清單）及外購有關(guān)單據(jù)，會同財(cái)務(wù)部門和固定資產(chǎn)使用單位對新增固定資產(chǎn)共同驗(yàn)收并簽字。

1.2公司財(cái)務(wù)部門按照《固定資產(chǎn)交付清單》建立固定資產(chǎn)卡片，實(shí)物管理部門和使用單位按照財(cái)務(wù)部門數(shù)據(jù)建立相應(yīng)固定資產(chǎn)卡片或電子臺賬。財(cái)務(wù)部門根據(jù)《ERP固定資產(chǎn)模塊與財(cái)務(wù)系統(tǒng)固定資產(chǎn)模塊數(shù)2010 B 7.4－2

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 據(jù)結(jié)構(gòu)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》及《固定資產(chǎn)交付清單》，在ERP系統(tǒng)中建立固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)。

1.3 對于投資者投入、接受捐贈、債務(wù)重組、企業(yè)合并、非貨幣性資產(chǎn)交換、無償劃撥轉(zhuǎn)入、抵債償還以及其他方式取得的固定資產(chǎn)，經(jīng)設(shè)備管理部鑒定后比照本流程控制點(diǎn)1.1和1.2執(zhí)行。

1.4 對需要辦理權(quán)屬登記手續(xù)的固定資產(chǎn)，資產(chǎn)使用單位應(yīng)及時辦理權(quán)屬關(guān)系的手續(xù)及相關(guān)證明材料，對于具有權(quán)屬證明的資產(chǎn)，取得時必須有合法的權(quán)屬證書。財(cái)務(wù)部門應(yīng)設(shè)立登記簿記錄備查。2.1 保管與維護(hù)

設(shè)備管理部制定固定資產(chǎn)保管安全防范措施，防止丟失、損害等現(xiàn)象發(fā)生；生產(chǎn)、安全部門制定安全操作規(guī)程，要求操作人員正確使用，防止事故發(fā)生，造成資產(chǎn)損失。生產(chǎn)、安全和設(shè)備管理等部門負(fù)責(zé)組織每月至少一次檢查，及時消除安全隱患。

2.2 公司財(cái)務(wù)、安全、設(shè)備管理等部門按照公司財(cái)產(chǎn)保險有關(guān)規(guī)定，經(jīng)總會計(jì)師或其授權(quán)人員批準(zhǔn)后辦理保險手續(xù)。發(fā)生事故，按照保險條款及時索賠。

2.3 公司固定資產(chǎn)使用單位根據(jù)固定資產(chǎn)性能及使用現(xiàn)狀提出維護(hù)修理計(jì)劃，由設(shè)備管理部進(jìn)行審核，按2010 B 7.4－3

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 照規(guī)定權(quán)限審批后實(shí)施。參見《3.3修理費(fèi)用管理業(yè)務(wù)流程》步驟2、3、4。3.1 固定資產(chǎn)清查

公司資產(chǎn)財(cái)務(wù)部會同設(shè)備管理部、使用單位每年至少組織一次固定資產(chǎn)清查工作，并共同負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)實(shí)物清點(diǎn)，填寫清查表，并與實(shí)物賬卡、財(cái)務(wù)賬表核對。包括清查土地、房屋的權(quán)屬證明，確定資產(chǎn)歸屬。固定資產(chǎn)使用單位、實(shí)物管理部門、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核清查結(jié)果。

3.2 公司資產(chǎn)財(cái)務(wù)部對清查過程中發(fā)現(xiàn)的固定資產(chǎn)盤盈（盤虧），應(yīng)當(dāng)分析原因，提出處理意見，取得合法證據(jù)和按照規(guī)定權(quán)限經(jīng)審批后，及時調(diào)整固定資產(chǎn)賬面價值，確保賬實(shí)相符。4.1 固定資產(chǎn)處置

公司對于經(jīng)過設(shè)備管理部、技術(shù)部門及使用單位鑒定需報(bào)廢的固定資產(chǎn)，按規(guī)定權(quán)限審批后及時處置。超過公司權(quán)限的報(bào)公司資產(chǎn)財(cái)務(wù)部，公司資產(chǎn)財(cái)務(wù)部報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部，股份公司財(cái)務(wù)部按規(guī)定權(quán)限逐級報(bào)批后處置。

在公司權(quán)限范圍內(nèi)處置的固定資產(chǎn)，資產(chǎn)財(cái)務(wù)部須在處置完畢后專項(xiàng)報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部備案。

2010 B 7.4－4

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 4.2 在股份公司各分公司、全資子公司內(nèi)部調(diào)配的，經(jīng)供需雙方協(xié)商并由調(diào)出方報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部，以賬面價值為基礎(chǔ)，進(jìn)行劃轉(zhuǎn)。

4.3 閑置資產(chǎn)擬向股份公司外出租、轉(zhuǎn)讓、對外投資、非貨幣交換的，經(jīng)設(shè)備管理部審核批準(zhǔn)后由采購中心與需求方協(xié)商或采用招投標(biāo)方式擬定交易價格，提出處置意見，按規(guī)定權(quán)限逐級審批后處置。處置前需履行資產(chǎn)評估程序（出租除外），評估機(jī)構(gòu)由企業(yè)在股份公司財(cái)務(wù)部確定的中介機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)選聘，由股份公司財(cái)務(wù)部書面批復(fù)，評估報(bào)告須經(jīng)資產(chǎn)所屬單位蓋章，公司財(cái)務(wù)部門提出初審意見，報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部審定，股份公司財(cái)務(wù)部辦理評估備案手續(xù)。

4.4 對經(jīng)批準(zhǔn)報(bào)廢和轉(zhuǎn)讓的固定資產(chǎn)，公司在清理完畢后，須將處置情況及財(cái)務(wù)核銷的申請上報(bào)總部財(cái)務(wù)部，總部財(cái)務(wù)部按照規(guī)定權(quán)限逐級報(bào)批后予以批復(fù)；公司根據(jù)批復(fù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核銷。

4.5 控股子公司的資產(chǎn)處置，應(yīng)先征求公司意見，按控股子公司章程規(guī)定的程序辦理。固定資產(chǎn)核算

5.1 公司財(cái)務(wù)部門會計(jì)人員審核固定資產(chǎn)增減變動的有關(guān)手續(xù)（包括權(quán)屬變更手續(xù)），并根據(jù)審核無誤的2010 B 7.4－5

7.4固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 有關(guān)單據(jù)，及時對固定資產(chǎn)增減變動情況進(jìn)行賬務(wù)處理。記賬憑證及賬表由稽核人員、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核并簽字或蓋章。

新增生產(chǎn)裝置入賬前，必須按《股份公司生產(chǎn)裝置名稱及編碼標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的模板申報(bào)、核定、授碼。

5.2 資產(chǎn)財(cái)務(wù)部按月在ERP系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行計(jì)提折舊，折舊匯總表交資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人復(fù)核簽字。

資產(chǎn)財(cái)務(wù)部監(jiān)督公司固定資產(chǎn)折舊的提取情況。

5.3 公司財(cái)務(wù)部門至少每半年根據(jù)有關(guān)資料判斷固定資產(chǎn)是否存在減值跡象，如存在減值跡象則進(jìn)行減值測試；需計(jì)提減值準(zhǔn)備的及時進(jìn)行帳務(wù)處理。減值準(zhǔn)備數(shù)額上報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部會同事業(yè)部審核，按規(guī)定權(quán)限審批后，公司按批復(fù)數(shù)進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部門須使用ERP系統(tǒng)的資產(chǎn)模塊功能進(jìn)行固定資產(chǎn)減值賬務(wù)處理，復(fù)核相應(yīng)的資產(chǎn)模塊金額與總賬賬戶金額是否一致。

2010 B 7.4－6