第一篇：淺析我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化范文

摘 要：為促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展，我們有必要圍繞著“以客戶為中心”的理念對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)遵循為以客戶為中心的原則、流程與市場(chǎng)優(yōu)先的原則和專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和集約化經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的原則；而業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體措施則包括突出核心業(yè)務(wù)流程、流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)差別和柔性要求以及提高業(yè)務(wù)工作集約化程度和反應(yīng)速度等。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)優(yōu)先 價(jià)值鏈 柔性

自各大商業(yè)銀行改組上市以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)在業(yè)務(wù)流程的重組和改造方面取得了明顯成效。但是，與國(guó)際一流銀行的業(yè)務(wù)流程相比，我們還存在著相當(dāng)大的差距。概括而言，我國(guó)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)流程方面的不足主要體現(xiàn)為：業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過(guò)多、流程周期太長(zhǎng)，業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)甚至相互沖突、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)缺乏柔性，服務(wù)流程滯后于市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要等等。鑒于此，為促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展，我們有必要圍繞著“以客戶為中心”的理念繼續(xù)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則
第一，以客戶為中心的原則。我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化必須堅(jiān)持以客戶為中心的原則，即按照客戶的需求和為客戶提供最方便、最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，建立能響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立有效傳遞、反饋及協(xié)調(diào)機(jī)制，從而大大消除原有各部門(mén)之間的摩擦，減少無(wú)效勞動(dòng)，提高商業(yè)銀行的內(nèi)部運(yùn)行效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。這里的“客戶”既指銀行的外部客戶，也指內(nèi)部的“客戶”（前臺(tái)客戶部門(mén)就是后臺(tái)支持保障部門(mén)的客戶）。銀行客戶部門(mén)的工作質(zhì)量由銀行的客戶來(lái)評(píng)價(jià)，銀行支持保障部門(mén)的工作質(zhì)量也應(yīng)該由它的客戶――前臺(tái)客戶部門(mén)來(lái)評(píng)價(jià)。
第二，流程與市場(chǎng)優(yōu)先的原則。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)“組織為流程而定，而不是流程為組織而定”，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)主張以“流程”為中心，先流程后部門(mén)，即先設(shè)計(jì)好銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程后，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，將目前分拆開(kāi)來(lái)的部門(mén)進(jìn)行重新歸并和整合，并對(duì)影響流程運(yùn)行的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門(mén)進(jìn)行刪減。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)客戶需求的變化、業(yè)務(wù)傳遞過(guò)程的變化和擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，重新認(rèn)識(shí)和設(shè)計(jì)客戶服務(wù)系統(tǒng)，改革組織結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是圍繞銀行的高端客戶、優(yōu)良客戶來(lái)組織業(yè)務(wù)，以提高業(yè)務(wù)效率和經(jīng)營(yíng)效益。
第三，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和集約化經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的原則。在專業(yè)化經(jīng)營(yíng)上，首先應(yīng)該實(shí)施管理會(huì)計(jì)體系，為銀行經(jīng)營(yíng)管理決策提供信息支持并提高銀行經(jīng)營(yíng)成本控制的能力。其次，集中處理后臺(tái)，以充分利用資源、降低成本、提高效率和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制?？傂型ㄟ^(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)的建立，將全國(guó)范圍內(nèi)所有客戶資料信息、單據(jù)處理、賬務(wù)處理等后臺(tái)工作集中進(jìn)行。全行后臺(tái)數(shù)據(jù)大集中后，可以大大降低運(yùn)作成本。本文認(rèn)為從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，可以從根本上消除多余的成本支出（包括銀行員工的無(wú)效勞動(dòng)造成的人力成本），有助于銀行取得最佳經(jīng)營(yíng)成果。同時(shí)商業(yè)銀行要注重信息技術(shù)的運(yùn)用，真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的集約化經(jīng)營(yíng)。

二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體措施
根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)遵循的上述三項(xiàng)基本原則，本文擬從核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)的靈活性要求以及流程設(shè)計(jì)的集約化要求等三個(gè)方面對(duì)我國(guó)銀行業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化提出三點(diǎn)措施，以期能夠?yàn)槲覈?guó)銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的降低創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。
第一，從價(jià)值鏈分析入手，突出核心業(yè)務(wù)流程。從價(jià)值鏈分析角度看，銀行應(yīng)著眼于活動(dòng)和流程對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的大小。對(duì)一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有貢獻(xiàn)的流程都是不增值的流程，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)講，任何一個(gè)提高成本而對(duì)流程輸出沒(méi)有貢獻(xiàn)的活動(dòng)都是不增值的活動(dòng)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化必須從價(jià)值鏈分析入手，突出有利于形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力的核心業(yè)務(wù)流程，在人力、物力和財(cái)力等內(nèi)部資源的利用上，把經(jīng)營(yíng)注意力集中于最核心的業(yè)務(wù)，即銀行的融資能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、銷售能力以及一些獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)手段等作用的發(fā)揮上，而把一些低附加值的、不能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的流程，如同質(zhì)化的虧損產(chǎn)品、后勤服務(wù)、員工培訓(xùn)、科技開(kāi)發(fā)等流程進(jìn)行調(diào)整或外包，有償委托具有比較優(yōu)勢(shì)的銀行或公司，或者果斷予以放棄。這種建立在比較優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，有助于銀行致力于核心業(yè)

務(wù)，既節(jié)省人力、物力和財(cái)力又大大提升具有比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)的回報(bào)率。
第二，以客戶為中心，流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)差別和柔性要求。流程優(yōu)化應(yīng)圍繞客戶需求，強(qiáng)調(diào)銀行在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)具有更多的靈活性。一是按照客戶的信用水平和各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度的不同，從審查的層次與權(quán)限、審查的內(nèi)容與環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)的防范與保障、操作的標(biāo)準(zhǔn)與程序等方面出發(fā)，分別設(shè)計(jì)不同的流程版本。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，在貸款申請(qǐng)的受理上，可以設(shè)計(jì)出低、中、高三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)類別的流程。經(jīng)過(guò)前期的信用審核和認(rèn)定后，對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶可交由低風(fēng)險(xiǎn)小組以更為簡(jiǎn)化、迅速的辦法處理，此類業(yè)務(wù)的操作權(quán)限原則上設(shè)定在基層，由經(jīng)辦行完成流程審批；對(duì)于中度風(fēng)險(xiǎn)的客戶則依據(jù)額度大小，實(shí)行分級(jí)授權(quán)，按例行的標(biāo)準(zhǔn)化程序加以辦理；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，則不能對(duì)下授權(quán)，須由高風(fēng)險(xiǎn)流程小組附加特殊的處理機(jī)制來(lái)分析和研究。二是要徹底改變過(guò)去的支行、二級(jí)分行、一級(jí)分行、總行的層層審核的審查審批方式，可以推行一級(jí)審批制，即誰(shuí)有權(quán)審批就向誰(shuí)申報(bào)――直接報(bào)有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率。三是按照區(qū)域的信用和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度及業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。根據(jù)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融特點(diǎn)，至少應(yīng)劃分為5類區(qū)域，即發(fā)達(dá)類、次發(fā)達(dá)類、中等類、欠發(fā)達(dá)類、落后類5類，對(duì)于不同發(fā)達(dá)程度的區(qū)域，在業(yè)務(wù)的范圍、流程的設(shè)置、風(fēng)險(xiǎn)的控制等要求上必須各有側(cè)重。對(duì)于發(fā)達(dá)的區(qū)域，原則上沒(méi)有業(yè)務(wù)范圍的限制，可致力于提供包括存貸款、債券、投行、信托、證券、租賃在內(nèi)的全方位的金融服務(wù)，并在流程簡(jiǎn)化、金融衍生品使用、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新上給與更多的自主權(quán)；對(duì)于次發(fā)達(dá)的區(qū)域，則以開(kāi)辦存貸款、債券、投行等銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)為主，一般使用標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)超出范圍的業(yè)務(wù)實(shí)行集權(quán)審批；對(duì)于不發(fā)達(dá)的區(qū)域，主要業(yè)務(wù)方向是為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供現(xiàn)金管理、短期融資、外匯交易服務(wù)和零售業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理范圍受到限制。差異化的流程使銀行的業(yè)務(wù)能更貼近市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。
第三，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提高業(yè)務(wù)工作集約化程度和反應(yīng)速度。引入戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體(SBU)概念和前后(前中后)臺(tái)的分工概念和業(yè)務(wù)流程方式，統(tǒng)一梳理整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和工序，將分開(kāi)、重復(fù)的多道工序按營(yíng)銷、審批、管理等不同板塊進(jìn)行整合與歸并，使每一板塊內(nèi)的業(yè)務(wù)處理做到集中、突出、有序。例如，在營(yíng)銷板塊中，要將金融產(chǎn)品按功能、方便客戶、滿足需求和創(chuàng)造消費(fèi)的角度進(jìn)行捆綁整合，形成組合、系列的產(chǎn)品體系和“一對(duì)多”的工作格局，即一個(gè)營(yíng)銷客戶經(jīng)理在流程中被賦予綜合使用多種金融產(chǎn)品的角色，為眾多客戶的個(gè)性化、復(fù)雜性需求提供配套服務(wù)，將分產(chǎn)品的業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程改為一攬子業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程；通過(guò)推行和培養(yǎng)客戶綜合服務(wù)專員――客戶經(jīng)理，使其成為能夠?yàn)轭櫩吞峁┤媪私饨鹑谛畔⒌目蛻艚?jīng)理人，將銀行傳統(tǒng)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)品種統(tǒng)一交由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，由客戶經(jīng)理向客戶“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的提供一體化營(yíng)銷和全面的金融服務(wù)，使其工作內(nèi)容從單一化向多樣化轉(zhuǎn)變，也使客戶不再面臨眾多的業(yè)務(wù)柜臺(tái)，只須與單人接觸即可，即使流程非常復(fù)雜分散，顧客仍能獲得完整且迅速的服務(wù)。這不僅提高了客戶的便利程度，同時(shí)也有利于銀行實(shí)現(xiàn)交叉銷售。

第二篇：科學(xué)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

科學(xué)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

服務(wù)大連市住房公積金管理中心主任

譚臻堯

住房公積金監(jiān)管司給我們安排的講課主題是運(yùn)用IS09000質(zhì)量管理體系優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、健全服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)住房公積金業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。長(zhǎng)期以來(lái)，大連中心堅(jiān)持把服務(wù)作為頭等大事，高度重視、認(rèn)真抓好服務(wù)建設(shè)，并取得了一定成效，先后榮獲全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、遼寧省文明行業(yè)標(biāo)兵、文明單位標(biāo)兵、文明服務(wù)示范窗口，大連市先進(jìn)單位、服務(wù)型政府建設(shè)先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)；2008年以來(lái)，連續(xù)三年在全市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中，以所在組37個(gè)綜合管理部門(mén)第一名的成績(jī)榮獲“大連市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位”。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的血脈，是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本，而這一切主要來(lái)自科學(xué)的管理和員工的努力。”

一管理學(xué)大師菲利普.科特勒

服務(wù)是人生永恒的理念。每個(gè)人在人生旅途中既是服務(wù)者，亦是被服務(wù)的對(duì)象。每個(gè)人都應(yīng)該把為別人服務(wù)、讓別人滿意作為自己的責(zé)任和快樂(lè)，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念。

一大連中心譚臻堯主任在服務(wù)競(jìng)賽動(dòng)員大會(huì)上的講話

在多年的服務(wù)建設(shè)中，我們深深體會(huì)到，服務(wù)是一個(gè)大概念，它包含人的意識(shí)、態(tài)度、行為、素質(zhì)以及業(yè)務(wù)建設(shè)、綜合管理、硬件設(shè)施等各個(gè)方面；服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，任何方面、任何環(huán)節(jié)都不能忽視。特別是2008年導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系后，更加注重按照全面質(zhì)量管理的原則和要求，全方位抓好管理與服務(wù)工作。因此，今天我所講的內(nèi)容只是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，我會(huì)就我們的做法、日常工作中碰到的問(wèn)題以及所思、所悟與大家交流，希望能對(duì)大家有所幫助。同時(shí)，我們深知自身還存在很多差距，有更多的地方要向大家學(xué)習(xí)，請(qǐng)大家批評(píng)指正。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)及全面質(zhì)量管理方法的采用，離不開(kāi)對(duì)住房公積金服務(wù)重要性、特征和要求、影響因素的認(rèn)識(shí)，也是解決服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)需要。我首先簡(jiǎn)單介紹一下相關(guān)內(nèi)容。

一、住房公積金服務(wù)的重要性

1．做好服務(wù)是住房公積金工作的內(nèi)在要求。住房公積金工作的終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)廣大單位和職工群眾的需求和利益，服務(wù)是住房公積金工作的載體，在現(xiàn)有的政策框架下，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷地拓展和擴(kuò)大住房公積金的社會(huì)影響力和惠及面，才能提升住房公積金的職能作用。

2．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量將直接影響行業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。雖然住房公積金帶有明顯的政策性優(yōu)勢(shì)，但同樣面臨銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)各城市住房公積金個(gè)貸所占市場(chǎng)份額差距很大就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題：哪個(gè)城市中心的貸款程序比銀行優(yōu)化、服務(wù)比銀行好，那么住房公積金個(gè)貸的市場(chǎng)份額就大，反之就小。同時(shí)，服務(wù)水平會(huì)直接影響一個(gè)行業(yè)在社會(huì)上的形象。

3．住房公積金服務(wù)代表著政府形象，是城市軟環(huán)境建設(shè)的大窗口。中心是政府的直屬機(jī)構(gòu)和為民服務(wù)的重要窗口，住房公積金服務(wù)代表著政府的作風(fēng)和形象。住房公積金日益成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，很多企業(yè)投資前，都要咨詢住房公積金政策和服務(wù)情況，我們既要細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹有關(guān)情況，更要制定符合企業(yè)需求的政策。

4．提升服務(wù)是改進(jìn)和完善管理工作、促進(jìn)住房公積金事業(yè)發(fā)展的重要途徑。不斷提升服務(wù)的過(guò)程，就是不斷改進(jìn)和完善管理的過(guò)程，通過(guò)服務(wù)可以明確客戶需求、了解自身不足、獲知加強(qiáng)管理和服務(wù)的有用信息。客戶所提的新的問(wèn)題和建議有利于完善政策，可作為改進(jìn)管理、優(yōu)化流程的依據(jù)。這是不斷促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的重要手段和途徑。

二、住房公積金服務(wù)的特征及要求

1．服務(wù)對(duì)象具有廣泛性。單位為職工繳存和提取住房公積金，中心為住房公積金繳存職工提供購(gòu)房貸款、為城市住房保障提供資金支持、為住房雙特困家庭提供廉租補(bǔ)貼、為經(jīng)濟(jì)適用房和公租房提供貸款支持、為單位和職工提供咨詢等，這些業(yè)務(wù)的對(duì)象，都是住房公積金服務(wù)對(duì)象。住房公積金服務(wù)范圍幾乎涵蓋所有企事業(yè)單位的職工群眾。

服務(wù)對(duì)象越廣泛，需求就越多樣化，要求就越高，服務(wù)挑戰(zhàn)性就越強(qiáng)。

2。關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。住房公積金業(yè)務(wù)不是中心自身就能夠完成的，涉及代辦銀行、組合貸款銀行、擔(dān)保、保險(xiǎn)、評(píng)估、代理等輔助部門(mén)，房地產(chǎn)交易登記管理機(jī)構(gòu)、法院等職能管理部門(mén)。相關(guān)部門(mén)與住房公積金業(yè)務(wù)聯(lián)系密切、影響重大，相應(yīng)增大了服務(wù)管理的難度。

3。政策性強(qiáng)。住房公積金強(qiáng)調(diào)依法歸集、強(qiáng)制歸集、?？顚Ｓ?，開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)必須遵循法規(guī)政策，這使得住房公積金工作具有較強(qiáng)的原則性，有時(shí)還會(huì)因此引起服務(wù)投訴或糾紛。因此，做好住房公積金服務(wù)，既要堅(jiān)持原則性，還要靠耐心細(xì)致的宣傳和解釋。

4．要求全面化。隨著市場(chǎng)化、法制化深入發(fā)展、客戶的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)內(nèi)涵越來(lái)越廣泛。服務(wù)絕不是單純的態(tài)度問(wèn)題，更要求解決實(shí)際問(wèn)題、滿足實(shí)際需求。服務(wù)的要求越來(lái)越全面化，必須全方位提高服務(wù)層次。

三、住房公積金服務(wù)的影響因素及存在的問(wèn)題分析

1。政策規(guī)定。是影響住房公積金服務(wù)的最主要因素，《條例》于1999年制定、2002年修訂，其后再未調(diào)整完善，現(xiàn)實(shí)情況已發(fā)生了很大變化，有很多問(wèn)題未能包括在內(nèi)；在《條例》的基礎(chǔ)上，各地大都出臺(tái)了地方性法規(guī)、政府規(guī)章和部門(mén)管理制度。但仍難以跟上業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求，有時(shí)與實(shí)際脫節(jié)，使服務(wù)工作陷于被動(dòng)。

2．業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定著服務(wù)方式。國(guó)內(nèi)同行業(yè)現(xiàn)有大委托模式、半委托模式、自主經(jīng)辦模式三種業(yè)務(wù)模式；大委托、半委托模式在中心與客戶之間增加了一個(gè)銀行環(huán)節(jié)，而且中心難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)自主性，時(shí)時(shí)處處受制于銀行。只有自主經(jīng)辦業(yè)務(wù)模式，才能實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才有自主權(quán)。

3．員工素質(zhì)。包括前、后臺(tái)服務(wù)人員和管理人員。員工作為服務(wù)的直接提供者，是住房公積金服務(wù)的主體，體現(xiàn)在住房公積金政策制定與實(shí)施的整個(gè)過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都對(duì)住房公積金服務(wù)具有較大影響。如果不同員工的政策解釋與服務(wù)行為不一致，有的員工對(duì)政策掌握不透、不準(zhǔn)、不及時(shí)，相互支持、配合意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠，遇到問(wèn)題不知所措或處理不當(dāng)，就容易引發(fā)服務(wù)問(wèn)題。所以，員工的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

4．硬件環(huán)境。服務(wù)設(shè)施影響客戶辦事是否便利、舒適等方面，如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和位置(能否就近辦事)、大廳情況(是否實(shí)現(xiàn)一廳式服務(wù)、是否擁擠、有無(wú)秩序)、硬件服務(wù)設(shè)施(排隊(duì)系統(tǒng)、觸摸屏查詢、座椅、填表等各類設(shè)施是否齊全)、停車場(chǎng)(可否方便停車)，等等。

5．軟件方面。包括業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，計(jì)算機(jī)手段應(yīng)用程度如何，服務(wù)手段是否多樣化，政務(wù)公開(kāi)渠道是否廣泛而暢通，是否提供網(wǎng)上辦事功能；等等。

6．相關(guān)部門(mén)

(1)職能管理部門(mén)。房地產(chǎn)交易、抵押登記、發(fā)證管理部門(mén)，與貸款抵押、辦證手續(xù)密切相關(guān)，直接影響服務(wù)效率和資金安全；財(cái)政、稅務(wù)、人社、法院等職能部門(mén)，掌握單位和職工信息資源，對(duì)拓面工作有較大幫助。這些部門(mén)的支持、配合，有助于進(jìn)一步提高住房公積金服務(wù)水平、更好地實(shí)現(xiàn)職能；若協(xié)調(diào)不好，足以影響中心的整體服務(wù)水平。

(2)輔助服務(wù)部門(mén)。代辦銀行、組合貸款銀行，保險(xiǎn)、擔(dān)保、評(píng)估、代理公司等住房公積金業(yè)務(wù)輔助部門(mén)，他們服務(wù)到位，能夠提升住房公積金服務(wù)水平，否則會(huì)損害中心的服務(wù)形象。

四、IS09000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容及其管理與服務(wù)應(yīng)用

IS09000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IS0)于1986年～1987年在總結(jié)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精華的基礎(chǔ)上，制定和發(fā)布的一整套先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。由于其具有較強(qiáng)的科學(xué)性、實(shí)踐性、指導(dǎo)性、系統(tǒng)性，發(fā)布后隨即得到包括我國(guó)在內(nèi)的眾多國(guó)家的認(rèn)同和采用。它最初廣泛應(yīng)用于企業(yè)；2 0世紀(jì)90年代，英國(guó)、美國(guó)、加拿大、新加坡等國(guó)家的政府職能部門(mén)紛紛推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)，使之迅速應(yīng)用到政府及事業(yè)單位管理當(dāng)中。目前，IS09000標(biāo)準(zhǔn)已被170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；我國(guó)已有2000多家政府行政部門(mén)通過(guò)了IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

大連市政府于2007年在10個(gè)委辦局試點(diǎn)導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系并取得較好成效，隨后于2008年向所有市直機(jī)關(guān)、事業(yè)單位推廣，于2009年進(jìn)一步向政府基層單位延伸。使IS0900 0標(biāo)準(zhǔn)在全市政府部門(mén)廣泛應(yīng)用。大連中心于2008年按照市政府統(tǒng)一要求在機(jī)關(guān)12個(gè)處室和市內(nèi)四區(qū)辦事處導(dǎo)入 IS09000質(zhì)量管理體系，2009年又在7個(gè)區(qū)市縣辦事處導(dǎo)入和應(yīng)用。2008年導(dǎo)入之初，我們對(duì)IS09000標(biāo)準(zhǔn)理解不深，認(rèn)為其未必適合政府部門(mén)使用，思想上存在一定抵觸情緒，應(yīng)用上處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至在一定程度上流于形式。但隨著IS09000標(biāo)準(zhǔn)的全面導(dǎo)入和深化應(yīng)用，我們逐步感受到IS09000質(zhì)量管理體系對(duì)變革思想觀念、規(guī)范工作程序、改善管理方法、提升服務(wù)理念的積極作用，并改變觀念，深入研究IS09000標(biāo)準(zhǔn)與單位內(nèi)部管理、對(duì)外服務(wù)有機(jī)結(jié)合的有效方式，取得了積極成效。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)是一套非常全面、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容也較為復(fù)雜。我們從自身的導(dǎo)入、應(yīng)用的經(jīng)歷中體會(huì)到，IS09000標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于它以客戶和市場(chǎng)為根本出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為最終目標(biāo)，實(shí)施全過(guò)程、全方位的管理和服務(wù)。在這種全面質(zhì)量管理思想的指導(dǎo)下，我認(rèn)為在IS09000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用上，必須將其融入具體工作當(dāng)中，使之符合實(shí)際、為我所用，而不是機(jī)械地照搬照抄；照搬照抄只會(huì)流于形式、走過(guò)場(chǎng)，不能取得好效果，并會(huì)給工作增加麻煩，得不到干部員工認(rèn)可。

IS09000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容在此不作具體講解(課件中一帶而過(guò))，大家如想深入了解，歡迎到大連中心來(lái)，我們?cè)傧蚰敿?xì)介紹。

五、將IS09000標(biāo)準(zhǔn)引入中心的服務(wù)及內(nèi)控體系當(dāng)中，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面提升服務(wù)層次

在工S09000質(zhì)量管理體系應(yīng)用上，我們堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，緊緊圍繞客戶需求，從政策制定與調(diào)整、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)手段、健全硬件設(shè)施等方面全面加強(qiáng)管理與服務(wù)建設(shè)，切實(shí)將IS09000標(biāo)準(zhǔn)融入各項(xiàng)工作當(dāng)中，全面規(guī)范各項(xiàng)工作。

(一)提高員工素質(zhì)，發(fā)動(dòng)全員參與。

在管理與服務(wù)工作當(dāng)中，人始終是第一要?jiǎng)?wù)。服務(wù)都要靠人去落實(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)制度和措施最終都要體現(xiàn)為員工的具體行為；如果員工素質(zhì)跟不上，再好的理念、再好的制度和措施都是白搭。大連中心于2004年推行“綜合柜員制”，這要求每名前臺(tái)柜員要掌握前臺(tái)所有業(yè)務(wù)的政策規(guī)定和操作流程，但此前柜員都是按業(yè)務(wù)種類經(jīng)辦業(yè)務(wù)和提供服務(wù)，只懂得自己這一塊業(yè)務(wù)，不會(huì)辦其他業(yè)務(wù)，達(dá)不到“綜合”的要求；為此，我們進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)、磨合和檢驗(yàn)，才讓每名柜員都全面掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正成為“綜合柜員”。這件事也讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)的重要性，并始終將之作為抓好服務(wù)的根本。在干部隊(duì)伍建設(shè)上，我們堅(jiān)持把好“三關(guān)”：一是嚴(yán)把選人進(jìn)人關(guān)，凡新進(jìn)人員包括前臺(tái)聘用員工，必須通過(guò)公開(kāi)招聘，經(jīng)過(guò)筆試、面試、培訓(xùn)、試用等程序，對(duì)思想品德、綜合素質(zhì)和紀(jì)律作風(fēng)進(jìn)行全面考察；二是把好育人關(guān)，對(duì)員工的職業(yè)道德教育、綜合素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)做到制度化、經(jīng)?；?，大力培養(yǎng)員工牢記職責(zé)、銘記服務(wù)、時(shí)刻踐行服務(wù)理念；三是科學(xué)用人，堅(jiān)持看道德品質(zhì)、看綜合素質(zhì)、看工作業(yè)績(jī)、看群眾基礎(chǔ)，并為干部成長(zhǎng)搭建廣闊舞臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)干部員工的工作積極性。

(二)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

有了完善、科學(xué)的制度，各項(xiàng)工作才會(huì)有規(guī)范、人的服務(wù)才會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)。IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。這要求我們必須高度重視和大力加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，堅(jiān)持把管理中好的做法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并以制度固定下來(lái)，并結(jié)合形勢(shì)發(fā)展和工作要求變化及時(shí)加以改進(jìn)，為實(shí)施全面質(zhì)量管理提供支撐。

1．不斷完善業(yè)務(wù)管理政策規(guī)定。結(jié)合實(shí)際制定了《大連市住房公積金管理若干規(guī)定》及配套的實(shí)施細(xì)則、《大連市實(shí)施國(guó)務(wù)院(住房公積金管理?xiàng)l例)辦法》，不斷細(xì)化政策規(guī)定和業(yè)務(wù)操作，避免政策空白，努力做到日常工作中遇到的各類情況、各種問(wèn)題都能找到明確的處理依據(jù)。目前已形成從地方性法規(guī)、政府規(guī)章到管委會(huì)和中心規(guī)范性文件的完備制度體系，內(nèi)容涵蓋住房公積金歸集、提取、貸款等業(yè)務(wù)管理、前臺(tái)操作、行政執(zhí)法、服務(wù)建設(shè)、稽核內(nèi)控、考核監(jiān)督等各個(gè)方面。地方性法規(guī)和政府規(guī)章以總體性、原則性規(guī)定為主，重在提高影響、增強(qiáng)威懾力和約束性；管委會(huì)和中心的規(guī)范性文件注重細(xì)化規(guī)定，使各類問(wèn)題都能找到明確適用的處理依據(jù)。

2．大力健全服務(wù)制度體系。制定了《客戶服務(wù)管理規(guī)定》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》、《服務(wù)禁語(yǔ)》、《內(nèi)控管理制度》等多項(xiàng)服務(wù)制度；并以《綜合考核辦法》為核心將這些規(guī)章制度整合為完整體系，形成對(duì)干部員工思想道德、工作作風(fēng)、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、政策執(zhí)行、工作業(yè)績(jī)等的全方位規(guī)范和約束，為建立服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制提供了重要保證。特別將 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引入機(jī)關(guān)處室績(jī)效考核，實(shí)施《機(jī)關(guān)部門(mén)績(jī)效考評(píng)辦法》，細(xì)化工作管理，明確考核依據(jù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)考核的客觀性、公正性和可比性。

為使規(guī)章制度建設(shè)符合實(shí)際、確保實(shí)效，我們對(duì)每項(xiàng)規(guī)章制度都要深入調(diào)研，積極借鑒同行業(yè)和銀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛征求意見(jiàn)，認(rèn)真審查論證；對(duì)已經(jīng)發(fā)布實(shí)施的文件每年都要進(jìn)行清理，該修訂則修訂，該廢止則廢止，使規(guī)章制度在政策上始終符合國(guó)家、省、市規(guī)定，在操作上經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)。規(guī)范、完善的規(guī)章制度體系為全面規(guī)范和加強(qiáng)管理提供了有力保障。

3．全面加強(qiáng)管理與監(jiān)督。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。確立一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、一級(jí)抓一級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，不斷細(xì)化、分解各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)人員的職責(zé)，并把代辦銀行、保險(xiǎn)、擔(dān)保、評(píng)估、代理等相關(guān)部門(mén)納入統(tǒng)一管理，保證服務(wù)要求與管理的一致性。

二是整合服務(wù)職責(zé)。成立服務(wù)建設(shè)與管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)政務(wù)公開(kāi)、行政審批、電子政務(wù)、信息發(fā)布、行政投訴處理五個(gè)具體工作管理小組，為加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)、統(tǒng)一服務(wù)管理提供了有力的組織保障。

三是強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲激勵(lì)。成立由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，監(jiān)察室、黨辦、稽核處、辦公室組成的綜合考核領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各部門(mén)及干部員工加強(qiáng)檢查監(jiān)督，并與處室自查相結(jié)合。積極參與社會(huì)評(píng)議，主動(dòng)聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員及相關(guān)單位經(jīng)辦人擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員；積極參與行風(fēng)熱線、在線訪談、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，廣泛征求社會(huì)各界、職工群眾的意見(jiàn)和建議，深入查找自身存在的問(wèn)題和不足。建立“雙百分”量化考核指標(biāo)對(duì)各部門(mén)及每名干部員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金分配、職稱聘任及干部提拔任用直接掛鉤，促進(jìn)干部員工不斷提高對(duì)服務(wù)的重視程度，做到思想上重視、行動(dòng)上落實(shí)，不斷提高服務(wù)水平。

(三)創(chuàng)新完善業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)模式，強(qiáng)化自主管理。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。這要求我們必須采用系統(tǒng)方法，對(duì)住房公積金工作涉及的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系予以科學(xué)分析和設(shè)計(jì)，實(shí)施全方位管理，保持相互一致，切實(shí)提升服務(wù)層次。

1．實(shí)施前后臺(tái)分離整合的自主辦理業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定服務(wù)的內(nèi)容、方式和有效性，目前全國(guó)住房公積金業(yè)務(wù)有委托辦理和自主辦理模式，在委托辦理模式下，中心不掌握所有的資源和過(guò)程，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)全方位的自主控制；只有在自主辦理模式下，中心才能控制所有資源、信息和過(guò)程，才能實(shí)現(xiàn)自主控制、自主服務(wù)。2002年以前，大連中心也采用大委托體制，中心負(fù)責(zé)政策制定、指導(dǎo)與審批，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主要靠代辦銀行辦理，第一手資料和信息主要由銀行掌控，中心的管理主體地位不明確，在業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)上處于被動(dòng)地位，服務(wù)工作受較大制約。我們于2003年創(chuàng)新實(shí)施“前后臺(tái)分離整合”的自主辦理業(yè)務(wù)模式，將內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)劃分為管理層和經(jīng)辦層，機(jī)關(guān)處室作為管理層，負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定政策并加強(qiáng)指導(dǎo)、統(tǒng)一編制計(jì)劃、調(diào)度資金、一級(jí)核算和稽核監(jiān)控；辦事處作為經(jīng)辦層，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)操作，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，為單位和職工群眾提供服務(wù)；各項(xiàng)業(yè)務(wù)均由中心直接操作，全部資料、數(shù)據(jù)和過(guò)程由中心直接控制；銀行只負(fù)責(zé)結(jié)算業(yè)務(wù)，只掌握銀行存款賬。增強(qiáng)了中心的自主性，減少了辦事環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率，較好實(shí)現(xiàn)了以中心為主體的統(tǒng)一管理和規(guī)范服務(wù)。

2．完善大廳功能，實(shí)行“一廳式”辦公。大連中心自1997年起就實(shí)行一廳式辦公，凡新設(shè)立辦事處，都要求與房改資金 業(yè)務(wù)相關(guān)的代辦銀行(工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行)、組合貸款銀行、保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司、代理公司、評(píng)估公司等相關(guān)部門(mén)必須進(jìn)大廳辦公，為單位和職工提供“一條龍”服務(wù)，使單位和職工辦理各項(xiàng)房改資金業(yè)務(wù)均不需再到其他地方、其他部門(mén)。目前，全市11個(gè)辦事處都設(shè)立了相同規(guī)模的營(yíng)業(yè)大廳，配備相同的辦公服務(wù)設(shè)施，實(shí)行相同的業(yè)務(wù)辦理模式。

3．實(shí)行授權(quán)管理，精簡(jiǎn)內(nèi)部審批流程。隨著前后臺(tái)分離整合業(yè)務(wù)模式的運(yùn)行，辦事處承擔(dān)起主要任務(wù)指標(biāo)和所有前臺(tái)業(yè)務(wù)。為減少內(nèi)部審批流程，保證業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，我們通過(guò)內(nèi)部授權(quán)明確各辦事處的職責(zé)權(quán)限，中心主任每年與各辦事處主任簽訂《法人內(nèi)部授權(quán)書(shū)》，將房改資金籌集、使用及其明細(xì)核算業(yè)務(wù)、辦事處人財(cái)物管理工作作為基本授權(quán)內(nèi)容，其他業(yè)務(wù)作為特別授權(quán)內(nèi)容，不僅明確了各辦事處的職責(zé)，健全了內(nèi)部控制體系，而且有效精簡(jiǎn)了業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率。

4．實(shí)行通繳通兌、通貸通還。我們?cè)瓉?lái)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行按區(qū)管理方式，單位在哪個(gè)辦事處設(shè)立賬戶，單位及其職工辦事就必須到那個(gè)辦事處，其他辦事處辦不了；如果單位跨區(qū)搬遷，要到原區(qū)辦事處和新區(qū)辦事處辦理賬戶轉(zhuǎn)移，很不方便。為方便單位和職工群眾就地就近辦事，我們?cè)诮⒕钟蚓W(wǎng)、實(shí)行業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后隨即推出“通繳通兌、通貸通還”舉措，并對(duì)單位預(yù)留印鑒實(shí)行電子化管理，統(tǒng)一體現(xiàn)在驗(yàn)印系統(tǒng)中，只要在一個(gè)辦事處預(yù)留印鑒，其他辦事處就可使用，實(shí)現(xiàn)了不同辦事處之間業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通，使單位和職工不受開(kāi)戶地點(diǎn)限制，到任意一個(gè)辦事處辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5．實(shí)施“綜合柜員制”，增強(qiáng)窗口服務(wù)功能。2004年以前，大連中心的大廳業(yè)務(wù)是按照資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分的，住房公積金繳存、提取、貸款及售房款、維修基金、住房貨幣補(bǔ)貼等其他房改資金業(yè)務(wù)分別由不同窗口、不同的服務(wù)人員辦理。2004年，我們實(shí)施“綜合柜員制”，把窗口業(yè)務(wù)種類進(jìn)行綜合，把住房公積金結(jié)算柜員與其他房改資金結(jié)算柜員合并為結(jié)算柜員，將籌資審核人員與貸款審核人員合并為審核柜員，將審核柜員與結(jié)算柜員組合為一個(gè)業(yè)務(wù)受理窗口，并設(shè)軒復(fù)核柜員，對(duì)審核柜員與結(jié)算柜員所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)督，從而使大廳任何一個(gè)窗口均可獨(dú)立辦理房改資金繳存、提取、調(diào)整、貸款、還款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，“一個(gè)窗口對(duì)外，一個(gè)印章生效，一次性集中辦結(jié)”，單位及職工群眾辦事不必先根據(jù)業(yè)務(wù)種類選擇窗口，也減少了在各業(yè)務(wù)窗口間往返的次數(shù)。

(四)大力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面加強(qiáng)過(guò)程控制

IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求“對(duì)組織系統(tǒng)內(nèi)單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及諸過(guò)程的組合及其相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制”。我們切實(shí)按照這一要求，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)所涉及的環(huán)節(jié)和方面予以分析，加強(qiáng)過(guò)程管理、服務(wù)控制和效果評(píng)價(jià)，科學(xué)設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。

1．優(yōu)化個(gè)貸流程。個(gè)貸業(yè)務(wù)涉及代辦銀行、擔(dān)保(保險(xiǎn))、評(píng)估、代理、組合貸款銀行、抵押登記、產(chǎn)權(quán)辦理等多個(gè)部門(mén)，優(yōu)化流程需從這些環(huán)節(jié)入手。我們的做法主要是精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，壓縮時(shí)限，實(shí)行手續(xù)內(nèi)部傳遞，調(diào)整窗口布局，相關(guān)部門(mén)密切配合，做到只要手續(xù)、資料齊全，借款人到中心一次即可辦完手續(xù)。

一是簡(jiǎn)化貸款申請(qǐng)及審批環(huán)節(jié)，申請(qǐng)當(dāng)天即可簽訂借款合同。取消單位核實(shí)、蓋章并出具工資收入證明的要求。職工直接到辦事處窗口申請(qǐng)貸款并填寫(xiě)《貸款申請(qǐng)表》，中心根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資料對(duì)貸款資格進(jìn)行審核，并自動(dòng)計(jì)算貸款額度。前臺(tái)審批后，中心即與借款人簽訂合同，并把其中一份合同交給借款人，借款人事后不必專程返回中心領(lǐng)取劃款憑證。個(gè)貸流程優(yōu)化前，中心要把5份合同一起拿到房地產(chǎn)交易所登記備案，借款人需在貸款劃撥日回中心領(lǐng)取已登記備案的合同及資金劃轉(zhuǎn)憑證。經(jīng)咨詢法律人士，借款人持有的合同實(shí)際上不是必須登記備案；于是，我們?nèi)∠杩钊耸潞蠓祷仡I(lǐng)取合同環(huán)節(jié)。對(duì)貸款資金劃轉(zhuǎn)憑證則通過(guò)銀行交換同貸款資金一并轉(zhuǎn)給開(kāi)發(fā)商，由開(kāi)發(fā)商交給借款人，借款人也不必再回中心領(lǐng)取。

二是調(diào)整窗口布局，實(shí)行手續(xù)內(nèi)部傳遞。貸款手續(xù)需要在中心綜合柜臺(tái)及保險(xiǎn)、代理、評(píng)估、代收費(fèi)銀行、劃款銀行等多個(gè)環(huán)節(jié)辦理。為避免借款人在多個(gè)窗口反復(fù)排隊(duì)，我們對(duì)窗口布局進(jìn)行調(diào)整和集中，除收費(fèi)銀行、劃款銀行因涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)無(wú)法合并外，綜合柜臺(tái)與代理、保險(xiǎn)、評(píng)估等辦事人員均設(shè)在毗鄰區(qū)域內(nèi)，只有中心的綜合柜員直接面對(duì)借款人；貸款手續(xù)均由綜合柜員內(nèi)部傳遞給代理、保險(xiǎn)、評(píng)估等辦事人員。借款人只需到綜合柜臺(tái)、收費(fèi)銀行和劃款銀行3個(gè)窗口辦理手續(xù)。

三是與相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)配合，協(xié)同做好貸款服務(wù)。要求代辦銀行必須在中心營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)立個(gè)人還款結(jié)算賬戶(存折或銀行卡)，并承擔(dān)劃轉(zhuǎn)及保管貸款資金劃轉(zhuǎn)憑證等職責(zé)；保險(xiǎn)、擔(dān)保、評(píng)估、代理等部門(mén)必須嚴(yán)格按時(shí)限完成相關(guān)工作；開(kāi)發(fā)商需及時(shí)將劃款憑證轉(zhuǎn)交借款人，并有義務(wù)向借款人宣傳住房公積金貸款流程等；組合貸款銀行需在中心營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立窗口，并在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)人給予答復(fù)，讓借款人不必再到組合貸款銀行提申請(qǐng)、送材料和簽合同。并在與相關(guān)部門(mén)簽訂《委托協(xié)議》、《合作協(xié)議》時(shí)明確上述要求，強(qiáng)化考核、監(jiān)督和獎(jiǎng)懲。

第三篇：淺議商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造

淺議商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造

□ 楊益琳

業(yè)務(wù)流程再造是商業(yè)銀行打造流程銀行的重點(diǎn)，而網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造則是業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)和核心。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行都將業(yè)務(wù)流程再造作為流程銀行建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，在管理集約化和服務(wù)水平方面也得到了一定的提升。但與國(guó)際先進(jìn)銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)布局、業(yè)務(wù)處理效率、網(wǎng)點(diǎn)功能等方面還存在較大差距。再造網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是擺在商業(yè)銀行面前的一個(gè)緊迫而艱巨的課題。本文運(yùn)用流程再造理論和服務(wù)管理理論，對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的分析，提出了網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程改革的設(shè)想和具體方案，以供同行探討。

一、當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)的商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)流程的設(shè)計(jì)理念、執(zhí)行以及在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)等方面存在很大的改進(jìn)空間，如網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)未真正體現(xiàn)以客戶為中心的原則，業(yè)務(wù)的前后臺(tái)處理環(huán)節(jié)區(qū)分不清晰，缺乏差別化和個(gè)性化的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)流程等。突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）業(yè)務(wù)處理布局欠合理，處理效率不高

我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)主要分散在網(wǎng)點(diǎn)處理，網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)核算與處理的主渠道。近年來(lái)，一些銀行也開(kāi)始組建后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理機(jī)構(gòu)，實(shí)施業(yè)務(wù)集中處理。但業(yè)務(wù)集中處理機(jī)構(gòu)普遍層次低(主要是在城市行層面）、規(guī)模小，集中的業(yè)務(wù)只涉及票據(jù)交換、匯劃業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等幾項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，處理能力有限。網(wǎng)點(diǎn)柜面仍然占用大量的人員。以某國(guó)有商業(yè)銀行一級(jí)分行為例，網(wǎng)點(diǎn)柜面員工占全行人員總數(shù)的82.9％，而業(yè)務(wù)集中處理的后臺(tái)人員數(shù)量?jī)H占全部運(yùn)行人員比率的2.7％。與國(guó)際現(xiàn)代商業(yè)銀行相比，業(yè)務(wù)處理專業(yè)化和集約化方面存在一定的差距。如花旗銀行，其網(wǎng)點(diǎn)主要處理零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)已經(jīng)集中于業(yè)務(wù)處理中心(GTS）完成，從事現(xiàn)金、貿(mào)易、證券、基金等對(duì)公業(yè)務(wù)的員工，有50％以上的人員集中在其全球15個(gè)區(qū)域處理中心，進(jìn)行業(yè)務(wù)集中處理。

（二）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程繁瑣，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷職能無(wú)法充分發(fā)揮

由于我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的絕大部分處理環(huán)節(jié)分布在網(wǎng)點(diǎn)柜面，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)資源更多地配置在業(yè)務(wù)核算與處理環(huán)節(jié)。受傳統(tǒng)“部門(mén)銀行”體制的影響，部分制度和交易未整合、業(yè)務(wù)處理繁瑣；加之授權(quán)方式單

一、過(guò)多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)告制作、客戶需要填寫(xiě)復(fù)雜的表格和文件等情況占用了網(wǎng)點(diǎn)柜面大量的資源，導(dǎo)致客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，影響了客戶體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)的操作型特征明顯，作為銀行一項(xiàng)重要資源與渠道，其營(yíng)銷職能與服務(wù)職能未得到充分發(fā)揮。

（三）網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多面廣，網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理不科學(xué)

我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)行與客戶交互的業(yè)務(wù)全部處理環(huán)節(jié)廣泛分布在網(wǎng)點(diǎn)，前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離不夠清晰，且計(jì)算機(jī)系統(tǒng)剛性控制程度較低，造成網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的壓力大、成本高且難以監(jiān)控。而國(guó)際現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用業(yè)務(wù)集中處理的模式，業(yè)務(wù)流程的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)核算更加有利于操作風(fēng)險(xiǎn)的集中控制和管理。

二、網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造的總體思路

根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)著眼于商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)的目標(biāo)方向，借鑒國(guó)際現(xiàn)代商業(yè)銀行流程再造的現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)，以追求業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集約化、核算管理一體化為最終目標(biāo)，以統(tǒng)一設(shè)計(jì)和提升服務(wù)能力為本質(zhì)要求，以統(tǒng)一管理和服務(wù)支持平臺(tái)為內(nèi)在依托，建立集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程體系。

（一）總體思路

1.以分層服務(wù)、業(yè)務(wù)分離為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理，風(fēng)險(xiǎn)集中控制、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型。按照集約經(jīng)營(yíng)原則，在科學(xué)評(píng)價(jià)測(cè)量服務(wù)效率、控制操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，全面梳理各類業(yè)務(wù)的處理流程和管理體系，合理界定網(wǎng)點(diǎn)與后臺(tái)中心的業(yè)務(wù)界限，形成以客戶為中心、以風(fēng)險(xiǎn)控制為主線、以運(yùn)行效率為目的的業(yè)務(wù)科學(xué)分工和分設(shè)。通過(guò)完善自助服務(wù)終端系統(tǒng)功能和合理布局，使網(wǎng)點(diǎn)成為滿足個(gè)人與對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)需求的服務(wù)渠道。

2.在滿足客戶即時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，最大限度地進(jìn)行業(yè)務(wù)分離，將須通過(guò)柜面但無(wú)須即時(shí)處理的業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、可進(jìn)行批量處理的業(yè)務(wù)逐步納入業(yè)務(wù)處理中心，實(shí)行“網(wǎng)點(diǎn)全面受理、后臺(tái)集中處理”，提高專業(yè)化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化處理水平。

3.在業(yè)務(wù)分離的同時(shí)，實(shí)施分層服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)在核算處理的功能上由業(yè)務(wù)處理的主渠道轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足實(shí)時(shí)需求、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和簡(jiǎn)單交易處理的渠道。網(wǎng)點(diǎn)整體功能定位于零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)和現(xiàn)鈔服務(wù)為主的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由操作型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

（二）基本原則

再造網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行創(chuàng)新型、價(jià)值型的業(yè)務(wù)流程體系體系，是一項(xiàng)全新的系統(tǒng)性工作，需把握好幾個(gè)原則。

1.統(tǒng)一設(shè)計(jì)原則。網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的好壞決定了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的績(jī)效高低。因此，再造網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程，亦是對(duì)業(yè)務(wù)的流程、效率、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)管理以及對(duì)核算業(yè)務(wù)資源進(jìn)行有效配置的過(guò)程，應(yīng)以客戶和市場(chǎng)需求為起點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程，并在網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)運(yùn)行流程中建立控制程序，消除原有各部門(mén)之間的摩擦，降低管理費(fèi)用和管理成本，確保網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)和高效。2.以客戶為中心原則。網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程是與客戶最貼近也最敏感的環(huán)節(jié)，只有從網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程切入，深入了解客戶的需要和偏好，從客戶的需要和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)再造相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程，才能真正做到以客戶為中心，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。3.效率與效益相統(tǒng)一原則。網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程具體承載著商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)和流程增值的實(shí)現(xiàn)。實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造，一方面通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)布局，降低網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜度，使更多柜面人員用于柜面營(yíng)銷和服務(wù)，另一方面通過(guò)將職能相近和重疊的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化和合并，縮短網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)處理時(shí)間、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)效率與效益相統(tǒng)一。

4.成本與風(fēng)險(xiǎn)控制并重原則。通過(guò)流程設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的處理和風(fēng)險(xiǎn)的控制，都是有成本的。多種流程設(shè)計(jì)方案中，不管業(yè)務(wù)流程的控制有多么復(fù)雜，如果風(fēng)險(xiǎn)控制的效果相同，客戶體驗(yàn)也無(wú)顯著差別，則應(yīng)優(yōu)先采用業(yè)務(wù)處理相對(duì)簡(jiǎn)單、成本控制相對(duì)較低的業(yè)務(wù)流程。

（三）業(yè)務(wù)流程

網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程是客戶與銀行直接交互的“觸點(diǎn)”，是決定客戶體驗(yàn)的最直接環(huán)節(jié)，因此網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的總體思路應(yīng)從客戶需求和為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)，按照業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，在考慮風(fēng)險(xiǎn)因素的情況下，將提高客戶響應(yīng)速度、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)作為流程再造的重點(diǎn)。

在客戶響應(yīng)速度提高的情況下，若操作風(fēng)險(xiǎn)控制能力提高或不變，則可實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)；在客戶響應(yīng)速度不變的情況下，若操作風(fēng)險(xiǎn)控制能力提高，則可實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)。

在提高客戶響應(yīng)速度以及操作風(fēng)險(xiǎn)控制能力降低的情況下，若操作風(fēng)險(xiǎn)控制能力降低可能造成的損失低于或等于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化帶來(lái)的效益，可實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)。

對(duì)某類網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)受理采取集中方式進(jìn)行處理組織時(shí)，若不影響對(duì)客戶響應(yīng)的速度或?qū)蛻繇憫?yīng)速度下降但在客戶容忍范圍內(nèi)的情況下，同時(shí)能夠節(jié)約柜面資源，亦可將網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)進(jìn)行集中處理。

網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程的再造設(shè)計(jì)見(jiàn)本頁(yè)圖示。

三、網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造的方案設(shè)計(jì)

網(wǎng)點(diǎn)作為一個(gè)提供交互活動(dòng)的平臺(tái)，綜合體現(xiàn)了一個(gè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)際知名跨國(guó)公司IBM公司曾開(kāi)展過(guò)一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人客戶的調(diào)查，該調(diào)查顯示，客戶希望銀行能夠在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，從而提高客戶滿意度和實(shí)際體驗(yàn)：

—提高業(yè)務(wù)處理速度，減少等待時(shí)間。

—簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想。—在業(yè)務(wù)處理前對(duì)客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)和輔導(dǎo)。

—提供專業(yè)、準(zhǔn)確、多渠道的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)?！y行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能布局合理、人性化和舒適。

上述五項(xiàng)內(nèi)容均與網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理與否密切相關(guān)。如果網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)、不夠人性化，將直接降低客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的期望值，最終導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度的降低和客戶的流失。

因此，網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程再造的具體方案，可以分解為兩個(gè)方面：一是針對(duì)外部客戶所設(shè)計(jì)的客戶分層服務(wù)；二是針對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部核算業(yè)務(wù)所設(shè)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)。

(一）客戶分層服務(wù)

有價(jià)值的金融產(chǎn)品和服務(wù)是連接銀行和客戶的重要紐帶，也是銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的重要途徑。近年來(lái)，隨著客戶自身管理水平和金融意識(shí)的提高，越來(lái)越多的客戶已不滿足于通過(guò)銀行柜面辦理簡(jiǎn)單的金融業(yè)務(wù)，而是希望通過(guò)銀行的專業(yè)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)自身資產(chǎn)的增值。面對(duì)這種情況，為了確?？焖贉?zhǔn)確地響應(yīng)客戶不斷變化的差異需求，銀行必須深入了解客戶，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成以客戶為中心、重視客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)交互平臺(tái)。只有這樣，銀行才能夠鎖定盈利高的客戶，將重點(diǎn)放在對(duì)客戶分層服務(wù)，與合適的客戶建立合適的業(yè)務(wù)關(guān)系上，而不是做一個(gè)為所有的客戶提供所有產(chǎn)品、不計(jì)成本效益的“萬(wàn)金油”銀行。

銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最為昂貴的渠道，如果將網(wǎng)點(diǎn)渠道成本設(shè)為100％的話，那么ATM成本約為60％，網(wǎng)上銀行及電話銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的1/7左右1。因此，網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該致力于獲取客戶、創(chuàng)造收入?？蛻魧?duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的偏好和依賴，并不能保證網(wǎng)點(diǎn)取得卓有成效的經(jīng)營(yíng)成果。大多數(shù)的客戶希望銀行網(wǎng)點(diǎn)提供低價(jià)值的交易服務(wù)。40％-60％的柜臺(tái)交易都具有量大、價(jià)值低的特點(diǎn)2。這些低價(jià)值的交易會(huì)大量消耗銀行的資源，從而沒(méi)有時(shí)間去開(kāi)發(fā)價(jià)值可能更高的客戶業(yè)務(wù)關(guān)系。

因此，進(jìn)行客戶分層服務(wù)設(shè)計(jì)就是要圍繞“高端客戶個(gè)性化服務(wù)”和“普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的差別化服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理思路，通過(guò)挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，引導(dǎo)客戶創(chuàng)造新需求，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)使銀行價(jià)值得到提高。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)涉及到和客戶交互的渠道主要包括兩個(gè)方面：一方面是客戶通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜面渠道或客服中心發(fā)起申請(qǐng)或指令，需要商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；另一方面是客戶通過(guò)自助渠道發(fā)起申請(qǐng)或指令，需要商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。左圖表述的服務(wù)渠道是商業(yè)銀行針對(duì)客戶不同的需求和業(yè)務(wù)分流的要求提出的，它們有著各自的優(yōu)勢(shì)和局限，詳見(jiàn)下頁(yè)表1。

因此，我們要首先確定具備吸引力的、作為未來(lái)定位的目標(biāo)客戶群，再確認(rèn)目標(biāo)客戶群對(duì)銀行的服務(wù)要求，在充分考慮機(jī)會(huì)成本和綜合收益的基礎(chǔ)上，對(duì)資源進(jìn)行有效分配，決定對(duì)不同客戶群提供服務(wù)渠道的策略，使客戶通過(guò)相適應(yīng)的渠道獲得銀行服務(wù)，有效降低銀行成本。具體來(lái)說(shuō)，就是為高端客戶提供包括網(wǎng)點(diǎn)、自助以及客服中心的多種服務(wù)渠道，強(qiáng)調(diào)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。而對(duì)于普通客戶，則提供以自助服務(wù)為主的服務(wù)渠道，積極分流和引導(dǎo)柜面客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù)。各類服務(wù)渠道作用及對(duì)應(yīng)的客戶群參見(jiàn)下頁(yè)表2。

（二）網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)將吸引目標(biāo)客戶、提升銷售與客戶體驗(yàn)、轉(zhuǎn)移低價(jià)值服務(wù)作為核心目標(biāo)，并讓網(wǎng)點(diǎn)成為更受人歡迎、高效并給客戶留下美好體驗(yàn)的地方。因此，網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)以業(yè)務(wù)受理為主，將大量的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)移出網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行后臺(tái)集中處理；重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)；精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，包括融合系統(tǒng)交易和核算要素，改革業(yè)務(wù)處理授權(quán)機(jī)制，分流網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。

1.改變網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)受理方式。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)等因素，將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)劃分為不同類型、不同定位的渠道網(wǎng)絡(luò)，滿足不同層次客戶的需求。在劃分不同類型的基礎(chǔ)上，按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的服務(wù)客戶群體、開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類、營(yíng)業(yè)面積、建筑構(gòu)造等綜合因素，設(shè)置不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)區(qū)域，為客戶的不同業(yè)務(wù)需求提供對(duì)應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如開(kāi)展“環(huán)島型”受理客戶業(yè)務(wù)處理模式。梳理網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)務(wù)受理與處理的環(huán)節(jié)，研究傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)品的電子化、信息化，同時(shí)借助影像系統(tǒng)等高效工作手段，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分離、網(wǎng)點(diǎn)受理、集中處理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在產(chǎn)品層面，應(yīng)首先發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)的電子化產(chǎn)品，以最大可能降低以紙質(zhì)憑證為媒介的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的局限性；其次發(fā)展票據(jù)憑證的影像處理，做好支票業(yè)務(wù)的電子化工作；三是新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要首先考慮到業(yè)務(wù)分離、集中處理的要求，凡能夠?qū)嵤┘刑幚怼㈦娮踊蓖ㄌ幚淼臉I(yè)務(wù)，不宜再由網(wǎng)點(diǎn)分散落地處理。2.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)交易及要素融合。商業(yè)銀行系統(tǒng)交易及核算要素整合設(shè)計(jì)的目標(biāo)應(yīng)是“精簡(jiǎn)交易，精簡(jiǎn)要素，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理手續(xù)”。首先應(yīng)梳理整合系統(tǒng)交易，對(duì)于功能類似的交易進(jìn)行整合；對(duì)于同一類產(chǎn)品但分散在不同系統(tǒng)模塊中處理的交易進(jìn)行整合；對(duì)于正常記賬類交易和反交易、錯(cuò)賬沖正類交易進(jìn)行整合。其次需積極開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新信息技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)各類憑證、印章、印鑒的控制與管理。如開(kāi)發(fā)自動(dòng)制單系統(tǒng)，取消手工填制憑證，全部?jī)?nèi)部憑證均實(shí)現(xiàn)電子化管理；電子憑證上不再加蓋個(gè)人名章和單位印章，改用代碼識(shí)別技術(shù)。同時(shí)，應(yīng)加快核算要素整合，實(shí)現(xiàn)核算要素(證、單、章、簿、報(bào)表）使用的通用化和要素管理的電子化，如電子印章的使用，電子業(yè)務(wù)登記簿的使用與管理等。

3.改革授權(quán)機(jī)制。授權(quán)機(jī)制改革的目標(biāo)應(yīng)是既能提高效率，又可集中控制風(fēng)險(xiǎn)。可考慮利用影像技術(shù)，開(kāi)發(fā)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程集中授權(quán)系統(tǒng)，對(duì)超過(guò)柜員權(quán)限的業(yè)務(wù)實(shí)行跨終端、跨網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程授權(quán)，將風(fēng)險(xiǎn)大、復(fù)雜程度高、實(shí)時(shí)性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)授權(quán)進(jìn)行集中處理，達(dá)到集中控制操作風(fēng)險(xiǎn)的目的，以提高授權(quán)質(zhì)量和效率，減少業(yè)務(wù)主管等核算授權(quán)人員的占用。同時(shí)，完善系統(tǒng)的操作控制流程，簡(jiǎn)化授權(quán)交易，提高授權(quán)額度，為授權(quán)人員減輕由于授權(quán)方式、授權(quán)內(nèi)容和系統(tǒng)設(shè)計(jì)原因而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)管理負(fù)擔(dān)。另外，需改變傳統(tǒng)的授權(quán)手段，以指紋作為身份識(shí)別的介質(zhì)，通過(guò)指紋的不可替代性與不可復(fù)制性進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

第四篇：業(yè)務(wù)流程管理與優(yōu)化

《業(yè)務(wù)流程管理與優(yōu)化》課綱

講師：趙又德

課程安排：12小時(shí)/2天

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)副總/總監(jiān)、各部門(mén)經(jīng)理及主管，廠長(zhǎng)、內(nèi)控/內(nèi)審部經(jīng)理及各部門(mén)管理人員等。課程內(nèi)容

第一講: 流程管理的本質(zhì)

1.流程的基本概念—“工作流轉(zhuǎn)的過(guò)程”的縮寫(xiě)

【實(shí)例分析】：三種行業(yè)不同的工作流轉(zhuǎn)運(yùn)作流程分析

【實(shí)例分析】：流程在跨部門(mén)、跨崗位流轉(zhuǎn)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)停滯、低效、扯皮、推諉等問(wèn)題的分析

2.一個(gè)完整流程應(yīng)具備的六要素

【案例分析】：在諾基亞修手機(jī)，體會(huì)流程的6要素實(shí)例分析

【課堂討論】：對(duì)某家游戲開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)公司的流程場(chǎng)景進(jìn)行流程鍵要素分析

3.如何理解流程的基本屬性（包括：流程流圍、規(guī)模、分類、分級(jí)、績(jī)效等五個(gè)方面）

【案例分析】：貨款回收流程分析、會(huì)議管理流程分析、原材料采購(gòu)流程及服務(wù)流程等案例實(shí)例分析

4.影響流程的要素—僅僅畫(huà)了流程圖就想解決流程的問(wèn)題并獲得流程管理的收益是不現(xiàn)實(shí)的【案例分析】：某公司流程管理的困惑實(shí)例分析

5.不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)流程管理的影響

【案例分析】：某生產(chǎn)光纖的合資企“埋怨指責(zé)會(huì)”發(fā)生原因分析

6.從職能型管理模式向流程型管理模式的轉(zhuǎn)變

【案例分析】：傳統(tǒng)職能型管理的弊端：失去客戶的導(dǎo)向

7.內(nèi)外部環(huán)境的變化對(duì)流程管理的影響

【案例分析】：藍(lán)海和紅海的循環(huán)變化分析

8.流程管理的四項(xiàng)原則

9.企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題

10.缺乏明晰流程管理導(dǎo)致的企業(yè)問(wèn)題

11.明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來(lái)巨大收益

12.流程控制的價(jià)值體現(xiàn)

【案例分析】：TCL的業(yè)務(wù)流程控制模型實(shí)例分析

13.流程管理的核心

14.流程管理的困惑（變革從關(guān)鍵流程入手、難在轉(zhuǎn)變觀念）

【案例分析】：國(guó)內(nèi)某知名通信產(chǎn)品制造企業(yè)流程泡湯實(shí)例分析

15.流程優(yōu)化（BPR）

16.流程再造的基本概念

【案例分析】：花期銀行信用分析作業(yè)流程改進(jìn)帶來(lái)的利潤(rùn)倍增分析、柯達(dá)公司服務(wù)流程改進(jìn)帶來(lái)的顧客滿意度提升分析、福特公司貨款支付處的流程再造實(shí)例分析

17.流程再造的四種常用方式

【案例分析】：班尼頓公司現(xiàn)在的服裝生產(chǎn)流程分析、IBM信貸公司的新信貸流程分析福特北美公司財(cái)務(wù)部的新流程分析、上海航空公司的ERP系統(tǒng)分析

18.流程團(tuán)隊(duì)的設(shè)置

【案例分析】：某公司傳統(tǒng)方式與長(zhǎng)期流程型團(tuán)隊(duì)的比較實(shí)例分析、柯達(dá)電子（上海）有限公司流程改造前后的組織機(jī)構(gòu)實(shí)例分析

19.企業(yè)核心流程的界定

【案例分析】：聯(lián)想科技的核心流程界定分析、宏基集團(tuán)的核心流程改進(jìn)分析

第二講：流程描述及流程圖的繪制方法

1.流程管理對(duì)流程描述的要求

2.流程描述及意義所在3.流程描述應(yīng)遵守的兩項(xiàng)原則

【案例分析】：A企業(yè)的流程描述模式發(fā)生變革的實(shí)例分析

4.流程圖常見(jiàn)的五種繪制方法

【課題練習(xí)】：不同方式流程圖繪制練習(xí)

第三講：流程的識(shí)別與診斷

1.如何做好信息收集工作？

2.如何識(shí)別與描述企業(yè)流程

【課堂討論】：某產(chǎn)品的投入--產(chǎn)出流程識(shí)別與描述

3.如何選擇關(guān)鍵流程

【課堂討論】：企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析

4.如何選擇需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程？

【課堂練習(xí)】：流程如何與行動(dòng)對(duì)應(yīng)？

5.如何正確地理解流程及確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)

【課堂討論】：分析某公司業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)

6.如何處置流程關(guān)鍵點(diǎn)

【課堂討論】：使用主次活動(dòng)分析法分解原有流程

第四講：流程再造的創(chuàng)意思考

1.如何使用測(cè)定基準(zhǔn)法來(lái)進(jìn)行創(chuàng)意思考？

2.如何使用零基思考法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

3.如何使用價(jià)值鏈分析法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

4.如何改善心智模式釆進(jìn)行創(chuàng)意思考？

5.如何使用約束理論進(jìn)行創(chuàng)意思考？

6.如何使用ABC法進(jìn)行創(chuàng)意思考？

【案例分析】：

第五講：流程的細(xì)化與優(yōu)化

1.企業(yè)流程的分類分級(jí)

【案例分析】：某知名企業(yè)的流程分級(jí)分析

2.流程優(yōu)化實(shí)例—如何簡(jiǎn)化流程的審批環(huán)節(jié)？

3.如何消除流程內(nèi)無(wú)用的非增值活動(dòng)

【課堂討論】：對(duì)9個(gè)企業(yè)內(nèi)經(jīng)常存在的非增值活動(dòng)提出解決方法

4.如何簡(jiǎn)化企業(yè)流程？

【課堂討論】：判斷所給流程是否需要簡(jiǎn)化？

5.如何對(duì)流程進(jìn)行重新整合？

【案例分析】：與供應(yīng)商的物流整合6.如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的自動(dòng)化？

7.如何對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)？

8.如何建立新流程的管理體系？

第六講：流程的績(jī)效評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

1.流程好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn)

【案例分析】：運(yùn)用ASME表格對(duì)某企業(yè)的文具物品領(lǐng)用流程進(jìn)行增值／不增值的分析

【課題討論】：運(yùn)用ASME表格對(duì)兩家銀行的服務(wù)流程進(jìn)行分析

2.流程考核的實(shí)用工具

【案例分析】：SCOR模型中給出的對(duì)供應(yīng)鏈考核的KPI方法

3.如何對(duì)流程建立有效性測(cè)評(píng)？

4.6西格瑪與流程的持續(xù)改進(jìn)

【案例分析】：某公司通過(guò)實(shí)施6西格瑪管理的持續(xù)改進(jìn)

第五篇：我國(guó)各大商業(yè)銀行比較

1、我國(guó)幾大商業(yè)銀行招商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行，其各提供的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及網(wǎng)上金融服務(wù)主要有那些？ 答：A招商銀行：

銀行業(yè)務(wù)： 私人銀行、個(gè)人貸款、私人銀行、個(gè)人貸款、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、空中銀行、電子銀行、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、網(wǎng)上個(gè)人銀行、客戶服務(wù)、信用卡在線申請(qǐng)、特惠快訊、積分計(jì)劃、優(yōu)惠商戶、分期付款購(gòu)物、網(wǎng)上企業(yè)、信用卡商城、離岸業(yè)務(wù)、商旅預(yù)訂等。

金融服務(wù)：現(xiàn)金管理、投資銀行、出國(guó)金融、資產(chǎn)托管、信貸理財(cái)、養(yǎng)老金金融、公司理財(cái)、融資租賃、同業(yè)金融、投資理財(cái)?shù)?。B中國(guó)銀行：

銀行業(yè)務(wù)：銀行卡服務(wù)、電子銀行服務(wù)、在線預(yù)約申請(qǐng)等。金融服務(wù)：在線投保、公司金融服務(wù)、個(gè)人金融服務(wù)等。C中國(guó)工商銀行：

銀行業(yè)務(wù)：電子銀行、信用卡、答疑咨詢服務(wù)、網(wǎng)上商城等。

金融服務(wù)：基金服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、外匯服務(wù)、貴金屬服務(wù)、個(gè)人金融、公司金融、股票服務(wù)、債券服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、資產(chǎn)托管、期貨服務(wù)等。D中國(guó)建設(shè)銀行：

銀行業(yè)務(wù)：個(gè)人存款、個(gè)人貸款、信用卡、電子銀行、網(wǎng)上商城、房e通、私人銀行、代收費(fèi)、代發(fā)工資等。

金融服務(wù)：理財(cái)、貴金屬、基金、外匯、證券代理、房改金融等。

2、各大商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)有何異同？

相同：都提供基本的理財(cái)、投資、養(yǎng)老金、國(guó)債購(gòu)買、基金業(yè)務(wù) 異同：招商銀行：提供融資租賃

中國(guó)銀行：提供在線投保、在線預(yù)約申請(qǐng)

中國(guó)工商銀行：提供期貨服務(wù)、資產(chǎn)托管

中國(guó)建設(shè)銀行：提供房改金融

3、打印出你的銀行賬戶資金余額及交易記錄的原始查詢界面。

4、列出上述幾個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站所提供的各種貸款結(jié)算方式，比較其特點(diǎn)。

淘 寶：信用卡快捷支付、儲(chǔ)蓄卡快捷支付、支付寶余額、貨到付款、新人支付 易趣網(wǎng)：安付通、銀行匯款、郵政匯款

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、當(dāng)當(dāng)禮券 搜狐家居商城：擔(dān)保交易、預(yù)定金支付

特點(diǎn)：都借助第三方支付平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以用當(dāng)當(dāng)禮券來(lái)支付，這個(gè)比較新穎，淘寶網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以貨到付款，淘寶的支付方式最多，搜狐家居商城可以預(yù)定金支付。