第一篇：?jiǎn)T工禮儀,企業(yè)文化的窗口專(zhuān)題

員工禮儀，企業(yè)文化的窗口

近些年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視企業(yè)文化的開(kāi)展，甚至把它提高到同生產(chǎn)、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)相同的高度上來(lái)，而企業(yè)文化的最直接體現(xiàn)，就體現(xiàn)在每個(gè)員工的日常禮儀與行為之中。

一個(gè)人講究禮儀，會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的形象；一個(gè)企業(yè)講究禮儀，就會(huì)為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。良好的企業(yè)文化是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”，員工禮儀日益成為企業(yè)文化與形象的直接體現(xiàn)。在我們身邊發(fā)生的一件件小事中，折射出的是一個(gè)公司的企業(yè)文化底蘊(yùn)以及員工整體的素質(zhì)。

到公司的營(yíng)銷(xiāo)大廈辦公時(shí)，電梯成了最方便的代步工具。乘坐電梯，需要遵循一定的電梯禮儀，電梯禮儀就好象是乘坐電梯的“交通規(guī)則”，要大家都明白和遵守才行。

電梯進(jìn)出禮儀：進(jìn)出電梯需要禮讓?zhuān)跋瘸龊筮M(jìn)”是原則，“先進(jìn)后出”是禮讓?zhuān)駝t，可能會(huì)造成混亂和尷尬，可以說(shuō)電梯進(jìn)出禮儀是電梯“交通規(guī)則”的核心。

一、等候電梯時(shí)應(yīng)站在電梯按鈕的一側(cè)。站在電梯按鈕的一側(cè)，可以操作電梯上下，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，可幫忙按住電梯按鈕，防止電梯門(mén)關(guān)閉，也不至于站在電梯門(mén)口擋住電梯出來(lái)的人的通道。進(jìn)出電梯

時(shí)要遵循先出后進(jìn)、快進(jìn)快出原則。等候電梯的應(yīng)站立在電梯門(mén)口的右側(cè)，出電梯的也應(yīng)從右側(cè)走出，這樣就避免了相互擁擠。

二、同乘電梯應(yīng)遵循尊長(zhǎng)、女士、客人先入先出。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長(zhǎng)、女士、客人同乘電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入后走出電梯進(jìn)行按鍵操作，一手按“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，使尊長(zhǎng)、女士、客人在主方一人之后進(jìn)入或走出電梯間；與不相識(shí)者同乘電梯，應(yīng)點(diǎn)頭微笑作為打招呼，進(jìn)入時(shí)要講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而里依次而出。

三、正如宴請(qǐng)時(shí)席位存在尊卑之分一樣，電梯內(nèi)也有上座與下座之分。在電梯內(nèi)，靠近操作按鍵位置的是下座，因?yàn)檎驹谶@個(gè)位置上的人，必須隨時(shí)按下控制電梯開(kāi)閉和樓層的按鍵，相當(dāng)于電梯操作員。相反，電梯中越靠?jī)?nèi)側(cè)，是越最尊貴的位置，所以應(yīng)讓客人與領(lǐng)導(dǎo)站在里面。雖然把電梯的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。

四、進(jìn)入電梯后，依次按動(dòng)自己所要去的樓層按鈕，如果離按鈕太遠(yuǎn)或電梯擁擠，請(qǐng)盡量讓離按鈕近的乘客幫忙按樓層按鈕，需帶有“請(qǐng)按幾層”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)；如果有人快步向電梯口走來(lái)，請(qǐng)及時(shí)按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，等他人進(jìn)來(lái)；一上電梯就關(guān)門(mén)，不愿等后來(lái)者，這種行為是非常缺乏修養(yǎng)的；也切忌為等熟人，不顧其他乘客，讓電梯長(zhǎng)時(shí)間停在某一層。此外，電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。

五、當(dāng)電梯因超載而發(fā)出報(bào)警音時(shí)，最后進(jìn)入電梯的人應(yīng)自覺(jué)退出電梯，改乘下一班電梯。

在乘坐電梯的過(guò)程中，各乘員間也需要注意的一定的禮儀。

一、面朝電梯門(mén)站立。進(jìn)入電梯后，先進(jìn)去的人應(yīng)站在電梯門(mén)的兩側(cè)，給后面進(jìn)來(lái)的人騰出地方。不要站在電梯門(mén)口擋住別人進(jìn)出，也不要與人面對(duì)面站立。在電梯很擁擠時(shí)，一旦電梯門(mén)開(kāi)啟，站在最外面的未到站的人都應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，讓里面的人出來(lái)，里面的人可用“借過(guò)”“請(qǐng)讓一讓”“謝謝” 等禮貌用語(yǔ)，以示提醒。

二、盡量避免交談。因電梯空間狹小，特別是擁擠時(shí)，人與人之間的距離小于最低的交際距離，乘客應(yīng)盡可能保持沉默，可以點(diǎn)頭招呼或一聲問(wèn)好；如必須講話，應(yīng)做到低聲細(xì)語(yǔ)，切勿高聲喧嘩，以免顯得自己缺乏教養(yǎng)；凝視他人也被視為不禮貌的表現(xiàn)。

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。創(chuàng)建企業(yè)文化不是一朝一夕的事，也不是哪一個(gè)人或哪一個(gè)部門(mén)的事，這需要里的每一位員工都參與進(jìn)來(lái)。請(qǐng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)多一份努力，多一度熱愛(ài)。

第二篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財(cái)智麗文化傳播有限公司專(zhuān)職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、游戲帶動(dòng)、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽(tīng)的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)

1.問(wèn)候用語(yǔ)

2.問(wèn)答用語(yǔ)

3.致謝用語(yǔ)

4.道歉用語(yǔ)

5.服務(wù)禁語(yǔ)

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第三篇：窗口一線員工服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

窗口員工

培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式： 講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；

通過(guò)培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；

通過(guò)培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿(mǎn)意度。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）

3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱(chēng)謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2）傾聽(tīng)的技巧

3）客戶(hù)溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語(yǔ)的使用

2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）問(wèn)候用語(yǔ)

2）問(wèn)答用語(yǔ)

3）致謝用語(yǔ)

4）道歉用語(yǔ)

5）五語(yǔ)十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察客戶(hù)的技巧

2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)

4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬

4、工作用語(yǔ)的情景模擬

第四篇：禮儀與企業(yè)文化

禮儀與企業(yè)文化

一、職業(yè)形象

1.著裝整潔，儀態(tài)大方

著裝整潔：?jiǎn)T工上崗時(shí)應(yīng)著規(guī)定的工作服，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊（包括上衣扣、褲扣），工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括美觀。發(fā)型大方：頭發(fā)應(yīng)保持干凈清爽，發(fā)型應(yīng)大方得體，不得染異色發(fā)，男員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)。女員工不得有怪異發(fā)型，工作時(shí)不得披發(fā)。

儀表得體：女員工應(yīng)適度化妝，不能濃妝艷抹，不得使用濃郁香水，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴過(guò)大、耀眼、過(guò)多的飾物（如發(fā)卡、腰帶等）男士服裝：西裝——正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝，襯衣并打領(lǐng)帶；西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝，新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉，一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；襯衣——要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣，淺顏色的襯衣不要太薄，袖口、領(lǐng)口要干凈、平整，袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出一公分，并能蓋住手背；襯衣不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)，不穿太舊或者起球的襯衣；領(lǐng)帶——領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶，不要帶怪異的領(lǐng)帶，除本公司同意配置領(lǐng)帶外，最好不要帶印有其他公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許，穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。腰帶——一定是黑色皮腰帶，也不能太舊。褲子——褲子不得有褶要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。皮鞋——男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子——應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色，不要穿質(zhì)地薄或透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。

2.行為端莊，舉止大方

站姿挺拔：站立時(shí)應(yīng)收腹挺胸，不彎腰，不叉腰，男員工站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩同寬。女員工站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹部或背后。站立時(shí)不可手插口袋內(nèi)，不做伸懶腰、弄頭發(fā)等下動(dòng)作。

坐姿文雅：坐時(shí)臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，雙腿收齊，或一腿繞在另一腿上，雙腿不得抖動(dòng)，不得分開(kāi)，姿態(tài)端正。不趴在桌子上、歪靠或躺在椅子上。行姿穩(wěn)重：行走時(shí)身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平時(shí)，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，與人同行比勾肩搭背，不瘋狂打鬧，三人以上要分散行走，不并排一行。

二、會(huì)客禮儀

1.語(yǔ)言

1）應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)輕松對(duì)話

2）與客戶(hù)交流時(shí)要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”

眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶(hù)視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。

口到：熱情、正確稱(chēng)呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重

意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方

2.眼神

與客戶(hù)交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。

與客戶(hù)交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶(hù)的距離

微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善

適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方

3.手勢(shì)

在向客戶(hù)作介紹、與客戶(hù)談話、為客戶(hù)引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上

注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行

多用柔和曲線手勢(shì)

三、企業(yè)文化

企業(yè)文化的作用：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育形成，并共同遵守的最高目標(biāo)，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念及行為規(guī)范，它包含著非常豐富的內(nèi)容，包括經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、企業(yè)道德、團(tuán)體意識(shí)、企業(yè)形象、企業(yè)制度、文化結(jié)構(gòu)、企業(yè)使命，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。企業(yè)文化由廉潔文化、創(chuàng)新文化、服務(wù)文化、環(huán)保文化、禮儀文化、安全文化。完善的企業(yè)文化建設(shè)可以使企業(yè)適應(yīng)自身和市場(chǎng)的需求，從而得到健康有序的發(fā)展

1.企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能

對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工起到了引導(dǎo)作用，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀念的指導(dǎo)——經(jīng)營(yíng)哲學(xué)決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維方式和處理問(wèn)題的法則，這些方式和法則指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行正確的決策

企業(yè)目標(biāo)的引導(dǎo)——企業(yè)目標(biāo)代表企業(yè)發(fā)展的方向

2.企業(yè)文化具有約束功能

企業(yè)文化的約束功能主要通過(guò)完善管理制度和道德規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

有效規(guī)章制度的約束：企業(yè)制度是企業(yè)文化的內(nèi)容之一，企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法則，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力

道德規(guī)范的約束：道德規(guī)范是從倫理關(guān)系的角度來(lái)約束企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工行為的3.企業(yè)文化的凝聚功能

企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相新人的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識(shí)，使企業(yè)職工行程強(qiáng)大的凝聚力和向心力，共同的價(jià)值觀念形成了共同的目標(biāo)和理想，職工把企業(yè)看成是一個(gè)命運(yùn)共同體，把本職工作堪稱(chēng)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要組成部分，使企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體，這時(shí)“企業(yè)興我興”成為職工發(fā)自?xún)?nèi)心的真摯感情，“愛(ài)企如家”就會(huì)變成他們的實(shí)際行動(dòng)

4.企業(yè)文化的激勵(lì)功能

共同的價(jià)值觀念使每個(gè)職工都感到自己存在和行為的價(jià)值，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿(mǎn)足，這種滿(mǎn)足必將形成強(qiáng)大的激勵(lì)。在以人為本的企業(yè)文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)與職工，職工與職工之間互相關(guān)心，互相支持。特別是企業(yè)文化建設(shè)取得成功，在社會(huì)上產(chǎn)生影響，企業(yè)職工會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和自豪感，他們會(huì)加倍努力，用自己的實(shí)際行動(dòng)去維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)和形象

5.企業(yè)文化的調(diào)適功能

調(diào)適就是調(diào)整和適應(yīng)，企業(yè)各部門(mén)之間，職工之間，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國(guó)家、與社會(huì)質(zhì)檢都會(huì)存在不協(xié)調(diào)，不適應(yīng)之處，這也需要進(jìn)行調(diào)節(jié)和適應(yīng)，企業(yè)哲學(xué)和企業(yè)道德規(guī)范使經(jīng)營(yíng)者和普通員工能科學(xué)的處理這些矛盾，自覺(jué)的約束自己，完美的企業(yè)形象就是進(jìn)行這些調(diào)節(jié)的結(jié)果。

所有的企業(yè)都存在企業(yè)文化，而企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程，通過(guò)對(duì)企業(yè)各種元素的深層次挖掘，使文化由隱性向顯性轉(zhuǎn)變，將有利于企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的部分進(jìn)行系統(tǒng)整合，形成文化，發(fā)揮效應(yīng)。企業(yè)文化建設(shè)的本質(zhì)意義是為企業(yè)打造一整套完善有效的運(yùn)作體系，體系可以隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，具有較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的普通適用性。

6.公司文化定位的七大要素：

1）創(chuàng)新與冒險(xiǎn)，公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)新與冒險(xiǎn)

2）注意細(xì)節(jié)，公司期望員工做事縝密，善于分析，注意小節(jié)

3）結(jié)果導(dǎo)向，公司將注意力放在結(jié)果上，而不是強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果的手段與過(guò)程

4）團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向，公司以團(tuán)隊(duì)而不是以個(gè)人工作來(lái)組織活動(dòng)

5）人際導(dǎo)向，管理決策在多大程度上會(huì)考慮到?jīng)Q策對(duì)公司成員的影響

6）進(jìn)取心，員工取心和競(jìng)爭(zhēng)性如何

7）穩(wěn)定性，組織活動(dòng)重視維持現(xiàn)狀或者是重視成長(zhǎng)的程度

微軟：成功訣竅=人才+創(chuàng)新

惠普：財(cái)富=人才=資本+知識(shí)

飛利浦：新產(chǎn)品=技術(shù)內(nèi)涵+觀念創(chuàng)新

清華同方：發(fā)展戰(zhàn)略=技術(shù)+資本

海信；成功=向技術(shù)創(chuàng)新要市場(chǎng)

麥當(dāng)勞：企業(yè)的活力=原材料*設(shè)備*人力資源

人力資源=人數(shù)*能力*態(tài)度

東芝：企業(yè)活力=治理*（毅力+體力+速度）

第五篇：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)主要面向醫(yī)院窗口服務(wù)人員，是提升醫(yī)院服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑之一。該課程主要從服務(wù)人員的個(gè)人形象、公關(guān)禮儀、社交禮儀、處理客戶(hù)抱怨技巧等方面著手，全面并具體的闡述了優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)，是醫(yī)院提升其整體形象的要素之一。窗口服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)影響患者及健康需求者對(duì)一所醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力留下的第一印象，可以說(shuō)，窗口服務(wù)質(zhì)量是影響醫(yī)院整體服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。近年來(lái)，由于醫(yī)院窗口服務(wù)存在缺陷導(dǎo)致患者及健康需求者不滿(mǎn)而引發(fā)的醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生，而且在醫(yī)院各種糾紛中占有一定比例，這樣不僅增加了醫(yī)院管理部門(mén)的工作壓力，又影響力患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度，降低了患者對(duì)醫(yī)院的信任度；

這就要求醫(yī)院窗口服務(wù)人員對(duì)待患者要以禮相待?！耙远Y相待”包括兩層含義：即形式上的禮貌禮儀和情感上的禮讓。以禮相待，禮尚往來(lái)是中國(guó)人世世代代所崇尚的交往風(fēng)范，它可以規(guī)范人際間的言談舉止，促進(jìn)平等的對(duì)話交流。對(duì)醫(yī)院從事接待的窗口人員來(lái)說(shuō)，禮貌地接待來(lái)訪者既是職業(yè)的需要，也是社會(huì)的需要。

接待人員一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)友善的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實(shí)踐證明，見(jiàn)面時(shí)的微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對(duì)怒氣沖沖、語(yǔ)不擇言的投訴者，一個(gè)善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的詢(xún)問(wèn)，絕大多數(shù)來(lái)訪者都會(huì)出現(xiàn)微妙的情緒變化，憤怒與焦躁可在瞬間得到一定程度的緩解，進(jìn)而收起過(guò)激言行。

培訓(xùn)時(shí)間：2-3天

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院窗口服務(wù)人員

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定

醫(yī)院窗口接待禮儀課程收益：

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)形象；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)接待過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 提高醫(yī)院窗口接待人員的職業(yè)素質(zhì)和綜合服務(wù)能力。

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升

一、環(huán)境設(shè)施

1.醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生

2.醫(yī)院整體布局合理

3.候診座椅完好無(wú)損

4.病房設(shè)施完好無(wú)損

二、工作態(tài)度：

1.受理接待主動(dòng)熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)

2.解答問(wèn)題耐心細(xì)致、清晰明了

3.做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕

三、職業(yè)道德規(guī)范：

1.忠于職守、患者第一

2.勤奮學(xué)習(xí)、精益求精

3.熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)

4.互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作

5.儀表端莊、慎獨(dú)守密

第二部分：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿（接待患者的站姿，無(wú)人時(shí)站姿規(guī)范）

2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（工作中坐姿）

3.標(biāo)準(zhǔn)行禮方法

4.標(biāo)準(zhǔn)手位指引

5.服裝服飾

二、與人溝通的要領(lǐng)

1.談吐與寒暄

2.醫(yī)患稱(chēng)謂

3.樹(shù)立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象

三、醫(yī)務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀

1.交談形態(tài)

2.坐、立、行姿態(tài)

3.4.5.問(wèn)診坐姿 基本手勢(shì) 面部表情

四、醫(yī)護(hù)服飾禮儀

1.2.穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾 服飾禮儀的重要性： 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象

3.著裝原則： 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則

本部分培訓(xùn)方式：

側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)的演練指導(dǎo)、講師演示、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三部分：醫(yī)院窗口接待人員接待流程與禮儀

一、接待前自我檢查

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待引領(lǐng)禮儀

1.迎接禮儀

2.引導(dǎo)禮儀

3.走廊引領(lǐng)禮儀

4.樓梯引領(lǐng)服務(wù)禮儀

5.電梯服務(wù)禮儀

三、電話接待禮儀

1.電話接聽(tīng)禮儀

2.打電話的禮儀

3.替人接電話的禮儀

4.電話禮貌用語(yǔ)

5.電話忌語(yǔ)

6.醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接禮儀

7.讓電話成為醫(yī)院的第二品牌

本部分培訓(xùn)方式：

講解、分析、展示、示范、實(shí)操

第四部分：醫(yī)院窗口接待人員日常社交禮儀

一、介紹的含義及其作用

1.介紹的基本原則

2.介紹的類(lèi)型

3.如何做好自我介紹

4.如何把醫(yī)生介紹給患者

5.如何正確的介紹患者給醫(yī)生

二、稱(chēng)謂的原則

護(hù)士稱(chēng)呼病人的要求

三、握手禮的基本要求

握手的基本類(lèi)型

四、名片的作用

第五部分：醫(yī)院窗口接待人員溝通禮儀

一、溝通原則

1.語(yǔ)言文明

2.態(tài)度友善

3.方式恰當(dāng)

4.內(nèi)容得體

5.回避禁忌

二、溝通禮儀

1.溝通的語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

2.溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

3.保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

4.溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)

三、接待中談話禮儀

1.形態(tài)距離，中方稱(chēng)呼，西方稱(chēng)呼，談話內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧。

2.適應(yīng)語(yǔ)境： 應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛。

3.待患交談內(nèi)容適當(dāng)

四、詞雅語(yǔ)美

1.語(yǔ)音柔美

2.用詞文雅

3.藝術(shù)用語(yǔ)

4.醫(yī)患稱(chēng)謂用語(yǔ)

第六部分：醫(yī)院窗口接待人員投訴處理技巧

一、患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的思考

二、患者投訴的需求

三、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟

四、患者投訴處理基本技巧

五、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

第七部分：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)：

加強(qiáng)服務(wù)窗口服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而重要的工作，規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于更好地服務(wù)人民群眾，切實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織登記工作優(yōu)質(zhì)高效化意義深遠(yuǎn)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)組織管理一項(xiàng)十分重要的工作。窗口工作人員的禮儀素質(zhì)直接影響到窗口工作形象和社會(huì)組織服務(wù)效能，通過(guò)培訓(xùn)有助于提升人員的服務(wù)素質(zhì)，對(duì)于創(chuàng)建文明窗口、提升服務(wù)形象大有助益。禮儀的核心在于尊重，通過(guò)工作中禮儀形象的重塑，讓人民群眾、社會(huì)組織感受到我們的尊重，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)體會(huì)到我們的尊重，要使重溝通、善理解、懂體諒、互助互敬的文明之風(fēng)始終貫穿于我們的工作之中。