第一篇：電話營(yíng)銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素

電話營(yíng)銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷和銷售成功與否，與6個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：

準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶

無(wú)論你是以Inbound Call銷售為主，還是以O(shè)utbound Call銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺(tái)價(jià)值100萬(wàn)的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。

準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通

時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫(kù)不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無(wú)效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。

良好的系統(tǒng)支持

系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事電話營(yíng)銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問題。各種媒介的支持

包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上

門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對(duì)容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。

明確的多方參與的電話銷售流程

電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。

高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍

最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員

完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會(huì)專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诤竺鏁?huì)專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績(jī)效。

第二篇：電話營(yíng)銷的成功銷售技巧

電話營(yíng)銷的成功銷售技巧

成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。

以下 10 條“營(yíng)銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時(shí)。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。

二、盡可能多地打電話。

在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。

三、電話要簡(jiǎn)短。

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。

四、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。

如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來

尋找所需要的名字。

五、專注工作。

在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。

六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開電話高峰

時(shí)間進(jìn)行銷售。

七、變換致電時(shí)間。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。如果你不能夠在某個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改

在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。

九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。

這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲

得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。

十、不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。

第三篇：關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

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什么是關(guān)鍵成功因素分析法？關(guān)鍵成功因素法（key success factors，KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。

關(guān)鍵成功因素(key success factors，KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時(shí)，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對(duì)應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績(jī)效。

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。

關(guān)鍵成功因素指的是對(duì)企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

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關(guān)鍵成功因素的4個(gè)主要來源

關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級(jí)，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項(xiàng)重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有5~9 個(gè))，便能確保相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，它是一組能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長(zhǎng)，就必須對(duì)這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。即使同一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的個(gè)別企業(yè)會(huì)存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個(gè)主要的來源：

個(gè)別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。

競(jìng)爭(zhēng)策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競(jìng)爭(zhēng)地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會(huì)有所不同，對(duì)于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動(dòng)常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對(duì)小公司而言，大公司競(jìng)爭(zhēng)者的策略，可能就是其生存的競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素。

環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動(dòng)，都會(huì)影響每個(gè)公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場(chǎng)需求波動(dòng)大時(shí)，存貨控制可能就會(huì)被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。

暫時(shí)因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來，這些是在某一特定時(shí)期對(duì)組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動(dòng)領(lǐng)域。

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關(guān)鍵成功因素的8種確認(rèn)方法

環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績(jī)效的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實(shí)際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會(huì)產(chǎn)生困難。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項(xiàng)分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個(gè)要素構(gòu)成。每一個(gè)要素和要素間關(guān)系的評(píng)估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認(rèn)及檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是此架構(gòu)提供一個(gè)很完整的分類，另一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。

產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專家法：向產(chǎn)業(yè)專家、企業(yè)專家或具有知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的專家請(qǐng)教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無(wú)法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實(shí)證或驗(yàn)證上的困難。

競(jìng)爭(zhēng)分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競(jìng)爭(zhēng)，以了解公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和態(tài)勢(shì)，研究焦點(diǎn)的集中可以提供更詳細(xì)的資料，且深度的分析能夠有更好的驗(yàn)證性，但其發(fā)展受到特定的限制。

產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當(dāng)作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來源。因此對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)廠商進(jìn)行分析，有助于確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，惟對(duì)于其成功的解釋仍會(huì)受到限制。

企業(yè)本體分析法：此項(xiàng)技術(shù)乃針對(duì)特定企業(yè)，對(duì)某些構(gòu)面進(jìn)行分析，如優(yōu)劣勢(shì)評(píng)、資源組合、優(yōu)勢(shì)稽核及策略能力評(píng)估等。由于透過各功能的掃瞄，確實(shí)有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實(shí)在耗費(fèi)時(shí)間且數(shù)據(jù)相當(dāng)有限。

突發(fā)因素分析法：此項(xiàng)技術(shù)亦是針對(duì)特定企業(yè)，透過對(duì)企業(yè)相當(dāng)熟悉的專家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無(wú)法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗(yàn)證這些短期的關(guān)鍵成功因素。

市場(chǎng)策略對(duì)獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對(duì)特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點(diǎn)為其實(shí)驗(yàn)性基礎(chǔ)，而缺點(diǎn)在于“一般性的本質(zhì)”，即無(wú)法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無(wú)法得知這些因素的相對(duì)重要性。

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關(guān)鍵成功因素法的步驟

關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個(gè)步驟：（一個(gè)完整的KSF分析方法主要有五個(gè)步驟：

1、公司定位；

2、識(shí)別KSF；

3、收集KSF情報(bào)；

4、比較評(píng)估KSF；

5、制定行動(dòng)計(jì)劃。）

1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.識(shí)別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個(gè)行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會(huì)出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^判別矩陣的方法定性識(shí)別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對(duì)矩陣中每一個(gè)因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對(duì)矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運(yùn)用判別矩陣方法設(shè)計(jì)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。

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關(guān)鍵成功因素法案例分析

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案例一:運(yùn)用關(guān)鍵因素分析法分析財(cái)務(wù)戰(zhàn)略[1]

采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績(jī)效評(píng)價(jià)中。關(guān)鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認(rèn)為：在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響評(píng)價(jià)活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。

通過對(duì)關(guān)鍵因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)層面：

第一個(gè)層面為財(cái)務(wù)策略層。按照公司財(cái)務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評(píng)級(jí)體系中對(duì)評(píng)價(jià)成功起關(guān)鍵作用的因素。對(duì)于公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)來說，其評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容是對(duì)各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的投入產(chǎn)出效率的評(píng)價(jià)，具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：

(1)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司資金使用效率最大化。

(2)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司保持良好的財(cái)務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險(xiǎn)資金成本和財(cái)務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個(gè)因素綜合確定公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效。

第三個(gè)層面為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）是關(guān)鍵因素在評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)的重點(diǎn)指標(biāo)該指標(biāo)層既包括定量的財(cái)務(wù)類指標(biāo)，也包括定性的非財(cái)務(wù)類指標(biāo)其中定量指標(biāo)主要反映各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標(biāo)主要反映戰(zhàn)略方向財(cái)務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)公司提供信息的及時(shí)性與有用性等指標(biāo)因此，該指標(biāo)體系為定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財(cái)務(wù)策略評(píng)價(jià)指標(biāo)這三個(gè)層面之間的關(guān)系如圖所示：

財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖

基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財(cái)務(wù)策略的績(jī)效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評(píng)價(jià)，同時(shí)兼顧財(cái)務(wù)策略實(shí)施中財(cái)務(wù)關(guān)系的評(píng)價(jià)；第三層為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)細(xì)化為具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。

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參考文獻(xiàn)

1.↑ 昝新明.基于關(guān)鍵因素分析法的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)[J].財(cái)會(huì)

通訊(綜合版),2008,(10)

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第四篇：電話銷售成功

一分鐘行銷——電話銷售成功五則 http://info.china.alibaba.com 在你拔打電話給一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人推銷你的商品時(shí)，如果你感到害怕，這個(gè)電話不可能成功。因此學(xué)習(xí)電話技巧，克服恐懼，是你責(zé)無(wú)旁貸的事。著名銷售專家法蘭西斯指出：銷售人員領(lǐng)取六位數(shù)字酬勞的秘訣，就在于掌握有效的電話銷售技巧。以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：

1.建立好的第一印象。別再以“我可以打擾你幾分鐘嗎？”作為開頭，因?yàn)樗咽褂眠^濫。一開始先要報(bào)上你的姓名，然后再問：“現(xiàn)在是不是方便？”事實(shí)上，任何時(shí)候接到推銷電話都是不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。

2.直接、誠(chéng)實(shí)。如果你真的在進(jìn)行電話銷售，就千萬(wàn)不要說“我不是要推銷產(chǎn)品”：或者“我在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查”，這就假了。人都是喜歡或相信誠(chéng)實(shí)的，因此要采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如：“這是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)十人中只有一人掛斷電話。

3.說明你的優(yōu)勢(shì)。遠(yuǎn)離無(wú)意義的宣言，像“我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功”等客套話。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會(huì)買你的東西。

你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的２～３個(gè)問題。舉例來說，你可以說：“類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購(gòu)買新安全軟件的費(fèi)用?！边@些對(duì)你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個(gè)問題。只有當(dāng)你徹底了解對(duì)方的特殊問題時(shí)，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。你可以爭(zhēng)取與對(duì)方見面的機(jī)會(huì)，你可以這么說：“王小姐，如果解決這個(gè)問題這么重要的話，我們是否下個(gè)星期約個(gè)時(shí)間見面，我再仔細(xì)地向你說明?！碑?dāng)對(duì)方?jīng)Q定與你見面時(shí)，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到５分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功

電話銷售技巧 正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。一：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。二： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問*先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

三： 接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！傲硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。

二： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。1： 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問”喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸睂?duì)不起讓您久等了?！叭绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說：”對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：”喂喂大聲點(diǎn)“；要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：”對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。

無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

第五篇：信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

摘要:近年來信息系統(tǒng)外包高速增長(zhǎng),并成為許多企業(yè)的IT管理方式。通過總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的各種定義,討論外包成功多方面的關(guān)鍵因素,包括管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、外包項(xiàng)目運(yùn)作等幾個(gè)方面,并就國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行對(duì)比。

關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)外包;IS外包;外包成功;關(guān)鍵成功因素

信息系統(tǒng)外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指將一個(gè)組織的部分或全部IS職能交給外部服務(wù)供應(yīng)商來運(yùn)作[1]。早在1989年,管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)有這樣的預(yù)言:“在未來10-15年內(nèi),任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供向高級(jí)別發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式”[2]。同年柯達(dá)公司宣布將其信息系統(tǒng)外包給IBM公司,從實(shí)踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運(yùn)營(yíng)方式。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展及IT產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步,信息系統(tǒng)外包在近幾年中經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)。例如,Gartner公司預(yù)計(jì),全球IT外包市場(chǎng)將從2003年的1 805億美元收入,增長(zhǎng)到2008年的2 531億美元收入,年復(fù)合增長(zhǎng)率為7.2%[3]。在這樣的背景下,研究哪些因素會(huì)影響外包成功就成為了一個(gè)重要的問題。國(guó)外學(xué)術(shù)界也出現(xiàn)了許多如何使信息系統(tǒng)外包更加成功的文獻(xiàn),但國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)這方面的問題僅有少量的研究。通過對(duì)國(guó)外研究的總結(jié),可以將信息系統(tǒng)外包各方面的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行歸類和整理,并為國(guó)內(nèi)的研究提供一些參考。

一、如何定義IS外包成功

要研究IS外包的關(guān)鍵成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要對(duì)IS外包成功進(jìn)行定義。在這個(gè)問題上,目前文獻(xiàn)中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個(gè)方面的收益[1]:(1)戰(zhàn)略收益。這是指若信息系統(tǒng)不是企業(yè)的核心能力的話,IS外包有助于客戶集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力,從而使有限的企業(yè)資源發(fā)揮最大的效用。(2)經(jīng)濟(jì)收益。借助于供應(yīng)商的專業(yè)知識(shí)和規(guī)模經(jīng)濟(jì),IS外包可使客戶降低信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。(3)技術(shù)收益。IS外包可以使客戶利用供應(yīng)商先進(jìn)的技術(shù)和專業(yè)水平較高的人力資源,并避免技術(shù)過時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。綜合而言,信息系統(tǒng)外包的成功是通過客戶對(duì)這三方面收益的滿意度來衡量的。同時(shí),該文還提出了相關(guān)的測(cè)量題項(xiàng)。

之后的很多研究都借用了這三個(gè)方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發(fā)的測(cè)量題項(xiàng),用于測(cè)量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用兩個(gè)視角來衡量IS外包成功[4]:企業(yè)視角和用戶視角。企業(yè)視角是站在組織的角度,而用戶視角則是站在員工個(gè)人的角度。在企業(yè)視角內(nèi),他們使用了戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益。在用戶視角內(nèi),外包成功是指供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量的高低。本文也是為數(shù)不多的使用兩個(gè)視角來衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)將IS外包成功視為是在戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益這三個(gè)方面中,客戶的需求和外包結(jié)果之間的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰(zhàn)略能力、成本效率和技術(shù)催化三個(gè)方面來衡量IT外包成功[6],盡管用詞有所改變,但所用的測(cè)量題項(xiàng)并沒有改變。

此外,也有一些研究沒有直接使用上述三個(gè)方面,但對(duì)外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個(gè)方面來衡量IS外包的成功[7]:經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、戰(zhàn)略因素、對(duì)合同的總體滿意度。與前述文獻(xiàn)不同,在前三個(gè)方面,他們采用的是自己開發(fā)的測(cè)量問卷。而對(duì)于合同的總體滿意度則取決于收益的實(shí)現(xiàn)程度,因此它可以被認(rèn)為是由前三個(gè)方面所導(dǎo)出的結(jié)果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續(xù)合作的意愿來衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對(duì)滿意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節(jié)約的實(shí)現(xiàn)”作為IT外包成功的指標(biāo)[9]。按照前述三個(gè)方面的劃分,“成本節(jié)約”可被認(rèn)為是一種經(jīng)濟(jì)收益。他們僅采用該指標(biāo)的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動(dòng)機(jī)和期望。(2)它有利于研究者從一個(gè)特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗(yàn)證的結(jié)果。(4)許多其它的動(dòng)機(jī)可以從成本效率的角度來進(jìn)行解釋。

綜合來看,目前文獻(xiàn)中對(duì)外包成功的定義是比較一致的,多數(shù)文獻(xiàn)根據(jù)客戶對(duì)戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益的滿意度作為外包成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。盡管也有一些其它的衡量方式,但并沒有獲得廣泛的應(yīng)用。因此,在國(guó)內(nèi)未來的研究中,也可以采用對(duì)這三個(gè)方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎(chǔ),也可以使研究的結(jié)果能夠相互可比。

二、IS外包的關(guān)鍵成功因素CSF

IS外包需要涉及至少兩家企業(yè),并且會(huì)涉及不同的行業(yè)。外包服務(wù)供應(yīng)商一般來自IT行業(yè),而客戶企業(yè)則一般來源于非IT行業(yè)。因此,IS外包的結(jié)果會(huì)受到多種不同因素的影響。同時(shí),現(xiàn)有文獻(xiàn)中所提到的IS外包關(guān)鍵成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多種多樣的。通過對(duì)相關(guān)研究的總結(jié),將這些因素歸納為三個(gè)方面,即分別為管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和外包項(xiàng)目運(yùn)作方面的CSF。同時(shí),有些環(huán)境因素雖然不是外包成功的直接因素,但會(huì)影響上述各方面CSF發(fā)揮作用的程度。在以下對(duì)各種CSF的討論過程中,均是站在客戶企業(yè)的角度。

(一)管理學(xué)方面的CSF

管理學(xué)方面的因素關(guān)注對(duì)IS外包的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等,主要因素有:

1.戰(zhàn)略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰(zhàn)略的三個(gè)維度[6]:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權(quán)的分配(是由客戶還是由供應(yīng)商來管理外包過程)和實(shí)施期間(合同期限的長(zhǎng)短)。其結(jié)果表明,能使這三個(gè)維度得到匹配的IS外包戰(zhàn)略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰(zhàn)略是不同的,需要根據(jù)具體情況而定。除了外包戰(zhàn)略本身各個(gè)因素間的匹配之外,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配是對(duì)于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結(jié)論表明,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業(yè)績(jī)效[10]。因此,這里所說的戰(zhàn)略管理能力包含了兩方面的能力,都有可能對(duì)外包的成功產(chǎn)生影響。

2.知識(shí)管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動(dòng),供應(yīng)商所具有的技術(shù)知識(shí)以及客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)如何在雙方進(jìn)行分享就顯得非常重要。Lee(2001)使用知識(shí)共享作為影響IS外包成功的因素。結(jié)果表明,知識(shí)共享對(duì)IS外包成功有顯著的正向影響[5]。吳鋒和李懷祖(2004)認(rèn)為,流暢的知識(shí)流動(dòng)、和諧的客戶供應(yīng)商關(guān)系以及穩(wěn)定的環(huán)境是外包成功的保證[11]。這些研究表明,知識(shí)管理能力對(duì)于IS外包成功來說是很重要的。

(二)社會(huì)學(xué)方面的CSF

社會(huì)學(xué)方面的影響因素注重雙方的社會(huì)交互,將雙方的關(guān)系看作一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程,并更加看重“人”的因素。現(xiàn)有的研究主要考慮了如下方面:

1.合作伙伴關(guān)系。外包不僅僅是關(guān)于IS商品的簡(jiǎn)單合同,管理與外包服務(wù)提供商的關(guān)系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗(yàn)了伙伴關(guān)系質(zhì)量和IS外包成功的關(guān)系[4]。此處的伙伴關(guān)系質(zhì)量通過相互信任、對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解、收益和風(fēng)險(xiǎn)共享、避免沖突及相互之間的承諾五個(gè)方面來衡量。結(jié)果表明,伙伴關(guān)系質(zhì)量對(duì)IS外包成功有顯著的正向影響。

雙方的信任是在外包文獻(xiàn)中經(jīng)常被提及的關(guān)鍵成功因素[13-14],值得引起研究者和實(shí)踐者的關(guān)注。而且,在外包項(xiàng)目中建立信任比在企業(yè)內(nèi)部建立信任要困難的多,需要合作雙方付出更多的努力。在企業(yè)內(nèi)部,員工之前已互相認(rèn)識(shí),并且都知道他們的關(guān)系不僅僅局限在當(dāng)前的項(xiàng)目中。而在外包的項(xiàng)目中中,雙方的成員通常在事先并沒有多少關(guān)系,很可能會(huì)采取短期的機(jī)會(huì)主義行為。機(jī)會(huì)主義行為是供應(yīng)商只為自身而不為客戶著想的行為,如在客戶不了解所需技術(shù)知識(shí)的情況下,侵占客戶的資產(chǎn)并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔(dān)憂。因此,雙方建立信任關(guān)系對(duì)于外包的成功尤為重要。

對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解也是外包成功的重要條件,尤其對(duì)于資產(chǎn)特殊性較高的客戶來說。資產(chǎn)特殊性是指外包項(xiàng)目中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性。資產(chǎn)特殊性越高,則供應(yīng)商理解客戶的業(yè)務(wù)就越有困難。因此,客戶方企業(yè)也要讓自己的員工融入到外包項(xiàng)目中,而不能完全依靠外包商[15]。這樣既有助于外包商理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù),也可以使客戶企業(yè)的員工及早熟悉外包商在項(xiàng)目中所使用的專業(yè)IT技術(shù),利于項(xiàng)目的順利進(jìn)行。當(dāng)然,對(duì)于不同的信息系統(tǒng)職能來說,對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解可以有不同的程度。如在系統(tǒng)開發(fā)外包項(xiàng)目中,供應(yīng)商需要更多的理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì),從而需要更多的伙伴關(guān)系,而在IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)中,由于該業(yè)務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)化,則不必要深入了解對(duì)方的業(yè)務(wù)[16]。

2.心理契約義務(wù)(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務(wù)作為IS外包的關(guān)鍵成功因素[8]。心理契約是指?jìng)€(gè)人對(duì)其在一個(gè)契約關(guān)系中相互義務(wù)的認(rèn)識(shí)。這里強(qiáng)調(diào)的是一方對(duì)另一方義務(wù)的認(rèn)識(shí),注重雙方的社會(huì)交互。研究發(fā)現(xiàn)客戶和供應(yīng)商分