第一篇：世界級(jí)國(guó)家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

世界級(jí)國(guó)家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

張收棉/李丹/程鵬/趙悅/韓新月

2012-10-28 16:18:27 來源：《圖書館建設(shè)》(哈爾濱)2011年8期

【英文標(biāo)題】Key Successful Factors of World-class National Libraries

【作者簡(jiǎn)介】張收棉，現(xiàn)工作于國(guó)家圖書館研究院，館員，北京100081；李丹，現(xiàn)工作于國(guó)家圖書館研究院，館員，北京100081；程鵬，現(xiàn)工作于國(guó)家圖書館研究院，副研究館員，北京100081；趙悅，現(xiàn)工作于國(guó)家圖書館數(shù)字資源部，副研究館員，北京100081；韓新月，現(xiàn)工作于國(guó)家圖書館數(shù)字資源部，館員，北京100081

【內(nèi)容提要】我國(guó)國(guó)家圖書館應(yīng)緊緊抓住文化大發(fā)展大繁榮的歷史機(jī)遇，積極分析其他國(guó)家圖書館的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)驗(yàn)，為自身的發(fā)展提供借鑒。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、英國(guó)國(guó)家圖書館和澳大利亞國(guó)家圖書館是公認(rèn)的世界級(jí)國(guó)家圖書館，雖然其關(guān)鍵成功因素各不相同，但仍具有一些共同點(diǎn)：采取國(guó)際化視野、全球性占位；不遺余力地優(yōu)化、鞏固館藏資源基礎(chǔ)；以用戶需求為導(dǎo)向，品牌效應(yīng)顯著；善于合作；擁有持續(xù)、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理體系。這些成功經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)國(guó)家圖書館的進(jìn)一步發(fā)展提供了有益參考。

National Library of China should seize the historic opportunity of the vigorous development and prosperity of culture, and actively analyze key successful factors and experience of other national libraries in the world, in order to provide reference for the development.US Library of Congress, the British Library and National Library of Australia are well known world-class national libraries.Though these national libraries have different key successful factors, there are some common characteristics: taking the international perspective and the global footprint;optimizing and consolidating the basis of collections at full steam;serving user guidance, and stressing brand effect;paying attention to cooperation;building the sustainable, systematic strategic management system.Their successful experience could provide useful reference for the further development of National Library of China.【關(guān) 鍵 詞】國(guó)家圖書館/美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館/英國(guó)國(guó)家圖書館/澳大利亞國(guó)家圖書館National library/US Library of Congress/The British Library/National Library of Australia

國(guó)家圖書館是國(guó)家文化的象征、圖書館界的龍頭，對(duì)內(nèi)引領(lǐng)全國(guó)圖書館行業(yè)的方向，對(duì)外則展示著國(guó)家的文化實(shí)力。對(duì)于我國(guó)國(guó)家圖書館來說，其頑強(qiáng)拼搏、奮力發(fā)展不僅僅是為在社會(huì)中爭(zhēng)得一席之地，更重要的是傳承、發(fā)揚(yáng)中華文化，提升我國(guó)在國(guó)際上的文化競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，我國(guó)國(guó)家圖書館恰逢文化事業(yè)大繁榮大發(fā)展的良好契機(jī)，為了更好、更充分、更有效地利用這次歷史機(jī)遇，應(yīng)該積極分析、挖掘位于世界前列的其他國(guó)家圖書館的成果與經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)國(guó)家圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒。

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、英國(guó)國(guó)家圖書館和澳大利亞國(guó)家圖書館在國(guó)際圖書館界具有較大的影響力，它們?cè)诟鞣矫娴陌l(fā)展都非常出色，是公認(rèn)的世界級(jí)國(guó)家圖書館。筆者以這3個(gè)國(guó)家圖書館為例，通過相關(guān)資料調(diào)研，深刻剖析這3個(gè)國(guó)家圖書館的關(guān)鍵成功因素，并且根據(jù)這3個(gè)國(guó)家圖書館的發(fā)展?fàn)顩r，探討世界級(jí)國(guó)家圖書館所具有的共同特征，旨在為我國(guó)國(guó)家圖書館的未來發(fā)展提供有益參考。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館關(guān)鍵成功因素分析

關(guān)鍵成功因素是指那些對(duì)組織的成功起關(guān)鍵作用的因素。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館無論是發(fā)展歷史、設(shè)備規(guī)模、館藏特色還是管理理念、服務(wù)水平，都堪稱世界一流。使其傲然成為世界圖書館界鰲頭的關(guān)鍵成功因素大致如下。

1.1 與美國(guó)政治核心集團(tuán)——美國(guó)國(guó)會(huì)的特殊關(guān)系

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與美國(guó)國(guó)會(huì)的密切關(guān)系是由其起源決定的。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的最初設(shè)計(jì)目標(biāo)就是為國(guó)會(huì)議員及其他政府機(jī)構(gòu)的公職人員服務(wù)，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大才將其服務(wù)范圍拓展?，F(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館仍由美國(guó)國(guó)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，為國(guó)會(huì)研究和咨詢提供服務(wù)的任務(wù)主要由國(guó)會(huì)研究服務(wù)部和法律圖書館負(fù)責(zé)。美國(guó)國(guó)會(huì)還專門設(shè)有圖書館聯(lián)合委員會(huì)，具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)國(guó)會(huì)圖書館的工作。國(guó)會(huì)圖書館館長(zhǎng)即由該委員會(huì)提名，經(jīng)總統(tǒng)批準(zhǔn)任命，并經(jīng)國(guó)會(huì)參議院投票確認(rèn)。2009年，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬及第一夫人米歇爾·奧巴馬擔(dān)任了由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館發(fā)起和組織的美國(guó)國(guó)家圖書節(jié)名譽(yù)主席，這從側(cè)面體現(xiàn)了美國(guó)政府與總統(tǒng)對(duì)國(guó)會(huì)圖書館的重視，同時(shí)進(jìn)一步提升了美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的影響力。

早在1950年美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館建館150周年紀(jì)念時(shí)，著名的館藏專家Ranganathan就曾寫下這樣的評(píng)價(jià)：“作為國(guó)家圖書館，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館比其他國(guó)家圖書館要幸運(yùn)得多，因?yàn)樗忻绹?guó)國(guó)會(huì)作庇護(hù)人。這種特權(quán)使得美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館成為世界上最有影響力的國(guó)家圖書館。”[1]美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與美國(guó)國(guó)會(huì)的特殊關(guān)系為其賦予了很高的政治地位，增強(qiáng)了其號(hào)召力，對(duì)其經(jīng)費(fèi)保證、資源采集、項(xiàng)目開展等方面都有很大幫助，同時(shí)也為其吸引了眾多優(yōu)秀人才。

1.2 專家級(jí)館員團(tuán)隊(duì)

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館擁有高水平的人才隊(duì)伍，其各部門主任都由相關(guān)專業(yè)的精英擔(dān)當(dāng)，曾擔(dān)任中文部主任的Arthur W Hummel博士就是全美國(guó)最知名、最有聲望的漢學(xué)家[2]。1980年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館還曾建立學(xué)術(shù)委員會(huì)，由22位代表各學(xué)術(shù)領(lǐng)域和學(xué)科的著名人士組成，負(fù)責(zé)檢查相關(guān)主題領(lǐng)域的知識(shí)狀況和圖書館藏書對(duì)該領(lǐng)域研究的有效滿足程度[3]。國(guó)會(huì)圖書館所擁有的研究員已涵蓋各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，其中一半以上的研究員擁有博士學(xué)位，不少研究員還是來自世界各國(guó)圖書館學(xué)界的專家學(xué)者。

然而，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館所擁有的不僅僅是大量的專家級(jí)館員，最重要的是這些專家級(jí)館員形成的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而相互協(xié)作，合理利用每一位成員的知識(shí)與技能，最終產(chǎn)生了整體大于局部之和的效應(yīng)，將美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館推向世界圖書館界的頂峰。這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員都具有不畏艱辛、勇于開拓的共同特質(zhì)，一代又一代的專家級(jí)館員團(tuán)隊(duì)為美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的發(fā)展積淀了深厚的銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神。

1.3 銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神主要體現(xiàn)在不斷提升服務(wù)層次、探索資源存儲(chǔ)與服務(wù)方式及創(chuàng)新項(xiàng)目組織模式，以保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)等方面。

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館在《1997-2004年戰(zhàn)略規(guī)劃》中確定的工作重點(diǎn)之一是“盡可能使其館藏易于檢索”[4]，而《2004-2008年戰(zhàn)略規(guī)劃》將該項(xiàng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按龠M(jìn)館藏的有效利用”[5]，《2008-2013年戰(zhàn)略規(guī)劃》則進(jìn)一步提升為“確保知識(shí)和信息的獲取，促進(jìn)對(duì)圖書館資源的創(chuàng)新性使用”[6]。從易于檢索到有效利用再到創(chuàng)新性使用，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館工作重點(diǎn)的變化是其不斷根據(jù)信息環(huán)境的變化積極調(diào)整服務(wù)策略、提升服務(wù)層次的重要體現(xiàn)。

為應(yīng)對(duì)信息環(huán)境的變化，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館積極利用先進(jìn)的信息技術(shù)創(chuàng)新資源存儲(chǔ)與服務(wù)方式。為有效解決全國(guó)性公共數(shù)字遺產(chǎn)有效訪問與保存的服務(wù)問題，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與DuraCloud聯(lián)手發(fā)起試驗(yàn)計(jì)劃，檢驗(yàn)利用云技術(shù)進(jìn)行數(shù)字內(nèi)容永久存取的情況[7]。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館推出的“iTunes U美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館影音專區(qū)項(xiàng)目”，是利用圖書館博客Twitterfeed和YouTube頻道吸引用戶的方式，充分體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念與手段。

此外，為補(bǔ)充“美國(guó)記憶”資源，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館在圖書館界發(fā)起“國(guó)家數(shù)字圖書館競(jìng)賽”，以競(jìng)賽的方式收集有關(guān)美國(guó)歷史文化的數(shù)字文獻(xiàn)。這種以競(jìng)賽形式建設(shè)館藏虛擬數(shù)字資源的做法是圖書館界的首次嘗試[8]。英國(guó)國(guó)家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

英國(guó)國(guó)家圖書館也是走在世界圖書館界前列的楷模，雖然同為國(guó)際圖書館界的梟雄，但其風(fēng)格與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館有著很大的不同。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館處處透露著“霸氣”，英國(guó)國(guó)家圖書館則時(shí)時(shí)表現(xiàn)著“紳士”的含蓄與通達(dá)；美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館以統(tǒng)籌國(guó)家甚至世界級(jí)信息法則制勝，英國(guó)國(guó)家圖書館則以精深的服務(wù)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。英國(guó)國(guó)家圖書館之所以能取得現(xiàn)在的成就，主要取決于如下關(guān)鍵成功因素。

2.1 健全的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，英國(guó)國(guó)家圖書館充分認(rèn)識(shí)到引入市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制對(duì)保持文獻(xiàn)活力的重要性，較早地設(shè)立了市場(chǎng)部[9]。英國(guó)國(guó)家圖書館將世界各地信息市場(chǎng)進(jìn)行劃分，由專人負(fù)責(zé)搜集、分析、整理反饋信息，為決策的制訂提供參考。英國(guó)國(guó)家圖書館在2000-2001年實(shí)施機(jī)構(gòu)重組時(shí)，將市場(chǎng)部更名為戰(zhàn)略營(yíng)銷與公關(guān)部(Strategic Marketing and Communications)[10]，下設(shè)公共和區(qū)域營(yíng)銷、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、銷售與營(yíng)銷、融資、公關(guān)等工作組[11]，并將該部門的職責(zé)確定為：面向圖書館關(guān)鍵客戶制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略；設(shè)計(jì)、宣傳和發(fā)布英國(guó)國(guó)家圖書館品牌戰(zhàn)略并推進(jìn)實(shí)施；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通和資金籌集，通過開展合作項(xiàng)目拓展圖書館的影響范圍[12]。

為深刻認(rèn)識(shí)并更好地發(fā)揮自身價(jià)值，2004年英國(guó)國(guó)家圖書館發(fā)布題為《提升我們的價(jià)值》的報(bào)告[13]，其中利用條件價(jià)值評(píng)估法(Contingent Valuation)分析了英國(guó)國(guó)家圖書館對(duì)英國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響。英國(guó)國(guó)家圖書館將用戶群劃分為科研人員、企業(yè)群體、圖書館、青年學(xué)者及一般公眾5種，在《提升我們的價(jià)值》報(bào)告中制定了基于這5種用戶群的需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。

2.2 濃厚的服務(wù)意識(shí)

作為世界上最偉大的圖書館之一，英國(guó)國(guó)家圖書館真正實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)作為立館之本的服務(wù)理念，其濃厚的服務(wù)意識(shí)并非一朝一夕之功，是歷經(jīng)悠久歷史積淀形成的。它對(duì)用戶服務(wù)的追求不僅體現(xiàn)在高質(zhì)量、高效率和及時(shí)上，還體現(xiàn)在運(yùn)用各種技術(shù)手段對(duì)館藏資源進(jìn)行深層次的加工揭示、為用戶提供價(jià)值增值型產(chǎn)品和服務(wù)上。

為滿足全世界各類用戶的信息需求，英國(guó)國(guó)家圖書館無論在服務(wù)項(xiàng)目還是服務(wù)方式上不斷推陳出新，以豐富的內(nèi)容、多樣的形式、簡(jiǎn)便快捷的服務(wù)將英國(guó)國(guó)家圖書館與用戶緊密聯(lián)系起來。英國(guó)國(guó)家圖書館利用安全的e-Delivery(一套提供完整的無線傳輸物流配送管理自動(dòng)化的作業(yè)平臺(tái))和及時(shí)數(shù)字化，在獲得請(qǐng)求后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)將文獻(xiàn)傳遞到用戶桌面。為改進(jìn)對(duì)歷史館藏的訪問，英國(guó)國(guó)家圖書館還將6.5萬冊(cè)19世紀(jì)的文獻(xiàn)通過亞馬遜網(wǎng)站為英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)和法國(guó)的讀者提供訪問，允許亞馬遜公司利用其按需出版服務(wù)獲取大量的絕版文獻(xiàn)[11]。

此外，英國(guó)國(guó)家圖書館的企業(yè)服務(wù)模式也具有很高的參考借鑒價(jià)值。其商業(yè)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心幫助企業(yè)家、投資者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為成功的產(chǎn)品和服務(wù)，提供對(duì)商業(yè)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫與出版物的免費(fèi)訪問，并組織召開專題會(huì)、研討會(huì)等。該中心的“Ask an Expert”項(xiàng)目為企業(yè)提供了推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的建議和想法。此外，在醫(yī)藥行業(yè)，英國(guó)國(guó)家圖書館為英國(guó)前50強(qiáng)的所有企業(yè)提供文獻(xiàn)服務(wù)。

2.3 有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)

英國(guó)國(guó)家圖書館的內(nèi)部控制系統(tǒng)是一種持續(xù)的過程。該過程主要包括識(shí)別實(shí)施英國(guó)國(guó)家圖書館政策、實(shí)現(xiàn)其目的和目標(biāo)所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)與程度，并有效、經(jīng)濟(jì)地管理這些風(fēng)險(xiǎn)。英國(guó)國(guó)家圖書館采取了一系列的控制措施，包括內(nèi)部審計(jì)，設(shè)立館藏安全委員會(huì)，建立業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃，制訂反欺詐策略、政策與控制措施，重視資金的效率與價(jià)值，開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)展項(xiàng)目——《2020年愿景》，編制年度管理報(bào)告等，并利用企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)注冊(cè)表(Corporate Risk Register)展示與實(shí)現(xiàn)圖書館整體目標(biāo)相關(guān)的危機(jī)群。同時(shí)，為了將危機(jī)管理方法嵌入規(guī)劃與監(jiān)測(cè)過程、尋求戰(zhàn)略和操作計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)，英國(guó)國(guó)家圖書館還建立了局部危機(jī)注冊(cè)表。局部危機(jī)注冊(cè)表能夠根據(jù)局部計(jì)劃審查并監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是圖書館有序管理的關(guān)鍵。

對(duì)于每種風(fēng)險(xiǎn)，從開始到結(jié)束，從采取可能的減緩措施到接受危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)直至度過危機(jī)，英國(guó)國(guó)家圖書館都采用一致的管理方式，并通過一系列的專題會(huì)和培訓(xùn)課程將風(fēng)險(xiǎn)管理融入到組織各層級(jí)的日常管理中。其內(nèi)部控制系統(tǒng)有效輔助了英國(guó)國(guó)家圖書館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。澳大利亞國(guó)家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

澳大利亞國(guó)家圖書館以結(jié)果為導(dǎo)向，注重成績(jī)。澳大利亞國(guó)家圖書館的成功與澳大利亞人秉承的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的優(yōu)良作風(fēng)不無關(guān)系。具體來說，其關(guān)鍵成功因素主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 澳大利亞政府對(duì)圖書館事業(yè)的重視與大力支持

澳大利亞政府對(duì)圖書館事業(yè)的重視與支持，首先體現(xiàn)在其成熟、有效的圖書館立法上。世界著名的《泰晤士報(bào)》星期版就曾對(duì)其稱贊道：澳大利亞圖書館的一切服務(wù)都是依法免費(fèi)進(jìn)行的[14]。澳大利亞是世界上頒布圖書館法較早的國(guó)家之一，早在1960年就已頒布了較為完善的圖書館專門法——《澳大利亞國(guó)家圖書館法》，這部法令是澳大利亞國(guó)家圖書館事業(yè)得以昌盛發(fā)展的保障[15]。澳大利亞國(guó)家圖書館能形成今日之館藏和服務(wù)特色并躋身于世界級(jí)國(guó)家圖書館之列，該法令起了非常重要的調(diào)節(jié)作用。

澳大利亞政府非常重視圖書館的現(xiàn)代化信息服務(wù)。在20世紀(jì)90年代規(guī)劃和建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，聯(lián)邦政府專門發(fā)布了題為《建設(shè)有創(chuàng)造性的國(guó)家》的聲明，特別強(qiáng)調(diào)圖書館信息服務(wù)在國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中具有不可替代的作用，同時(shí)為了保證全國(guó)圖書館資源為所有澳大利亞人服務(wù)，聯(lián)邦政府還與各州政府通力合作[16]。

數(shù)字信息的長(zhǎng)期保存是現(xiàn)代社會(huì)延續(xù)人類記憶的關(guān)鍵。數(shù)字信息保存實(shí)踐中，各國(guó)政府都采取了實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和支持，其中最為突出的是澳大利亞政府，它出臺(tái)的一系列相關(guān)政策極大地促進(jìn)了數(shù)字信息保存工作的有效開展[17]。澳大利亞政府的支持是澳大利亞國(guó)家圖書館數(shù)字信息采集與長(zhǎng)期保存項(xiàng)目取得成功并在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響力的重要保證。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)與合作效力的靈活運(yùn)用

澳大利亞國(guó)家圖書館不僅擔(dān)負(fù)著傳承民族文化的責(zé)任，也承擔(dān)著對(duì)全國(guó)圖書館進(jìn)行調(diào)節(jié)控制的職責(zé)，由其牽頭開展的全國(guó)圖書館館際互借合作、文獻(xiàn)聯(lián)合采購(gòu)等工作為全國(guó)圖書館的資源共享打下了良好基礎(chǔ)[18]。澳大利亞國(guó)家圖書館還非常注重與本國(guó)相關(guān)信息機(jī)構(gòu)的合作，與多個(gè)全國(guó)性信息文化機(jī)構(gòu)建立密切的合作關(guān)系，從而有利于對(duì)全國(guó)信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的一些關(guān)鍵性問題進(jìn)行協(xié)調(diào)[19]。澳大利亞國(guó)家圖書館館長(zhǎng)簡(jiǎn)·弗勒頓就曾指出，合作是澳大利亞國(guó)家圖書館諸多事務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)[20]。

澳大利亞國(guó)家圖書館開發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)澳大利亞保存和獲取網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源項(xiàng)目(Preserving and Accessing Networked Documentary Resources of Australia，簡(jiǎn)稱PANDORA)，已經(jīng)成為全球網(wǎng)絡(luò)信息資源保存領(lǐng)域中一個(gè)成功的保存項(xiàng)目，這使得澳大利亞國(guó)家圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息資源保存方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國(guó)際上其他國(guó)家圖書館。此項(xiàng)目的成功得益于澳大利亞國(guó)家圖書館對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與合作效力的充分發(fā)揮。為了推動(dòng)該項(xiàng)目的順利實(shí)施，澳大利亞國(guó)家圖書館在全國(guó)范圍內(nèi)建立了與州圖書館及其他學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的合作框架。雖然澳大利亞國(guó)家圖書館是該項(xiàng)目的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，但在實(shí)際工作中很注重與合作伙伴的交流，并采取顧問機(jī)制以利于溝通協(xié)作。PANDORA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為該項(xiàng)目的成功歸于兩個(gè)方面：最主要的一方面是澳大利亞國(guó)家圖書館在其中發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用；另外一方面是澳大利亞圖書館之間的良好合作傳統(tǒng)[21]。

3.3平衡計(jì)分卡管理模式的有效實(shí)施

2000-2001年，澳大利亞國(guó)家圖書館在畢馬威(KPMG)咨詢公司的協(xié)助下，建立并實(shí)施了平衡計(jì)分卡框架[22]。平衡計(jì)分卡是來源于企業(yè)績(jī)效管理領(lǐng)域的重要工具，它有助于領(lǐng)導(dǎo)者全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行4個(gè)關(guān)鍵要素，平衡長(zhǎng)期和短期計(jì)劃、內(nèi)部和外部問題，以確保組織的持續(xù)發(fā)展。

平衡計(jì)分卡輔助澳大利亞國(guó)家圖書館制訂各種有利于圖書館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略方向的計(jì)劃，同時(shí)也是向國(guó)家圖書館委員會(huì)報(bào)告績(jī)效的基本工具。平衡計(jì)分卡績(jī)效報(bào)表不僅有助于管理者識(shí)別資源重點(diǎn)分配領(lǐng)域，還為管理團(tuán)隊(duì)提供了監(jiān)控重要項(xiàng)目的工具。為確保平衡計(jì)分卡能夠反映當(dāng)前的戰(zhàn)略方向和重點(diǎn)，澳大利亞國(guó)家圖書館每年都會(huì)對(duì)指標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，并設(shè)計(jì)新的指標(biāo)以更密切地反映績(jī)效。通過平衡計(jì)分卡模式，澳大利亞國(guó)家圖書館各個(gè)機(jī)構(gòu)針對(duì)一些關(guān)鍵性問題達(dá)成了共識(shí)，如讀者的價(jià)值、與外部合作伙伴之間的關(guān)系、圖書館的承諾、財(cái)務(wù)方面的義務(wù)和責(zé)任、圖書館的工作流程及整個(gè)組織的運(yùn)作等[20]。

平衡計(jì)分卡是一種對(duì)于交流復(fù)雜信息非常有效的方式，能夠有效地將戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和績(jī)效評(píng)估無縫整合。實(shí)踐證明，平衡計(jì)分卡方法在改進(jìn)績(jī)效并確保澳大利亞國(guó)家圖書館很好地應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)方面取得了成功，得到了員工和包括澳大利亞國(guó)家圖書館理事會(huì)在內(nèi)的利益相關(guān)者的廣泛認(rèn)可。世界級(jí)國(guó)家圖書館的共同特征

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、英國(guó)國(guó)家圖書館和澳大利亞國(guó)家圖書館雖然具有各不相同的關(guān)鍵成功因素，但他們?cè)诜?wù)理念、管理措施和發(fā)展方向等方面仍具有一些共同特征，而且這些特征在其他世界級(jí)國(guó)家圖書館身上也同樣有所體現(xiàn)，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。

4.1 國(guó)際化視野，全球性占位

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是重要的戰(zhàn)略資源。作為各國(guó)信息資源集散地的國(guó)家圖書館，在國(guó)際信息競(jìng)爭(zhēng)中肩負(fù)著戰(zhàn)略重任，并在全球范圍內(nèi)不斷延伸著自己的觸角。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館將自己的使命確立為向美國(guó)國(guó)會(huì)和美國(guó)人民提供資源，維護(hù)和保存全世界的知識(shí)和智慧進(jìn)而為子孫后代服務(wù)。從使命陳述中可以看出，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的館藏資源建設(shè)面向全球，而其服務(wù)最終聚焦于本國(guó)。其國(guó)際化則主要體現(xiàn)在多語種館藏、國(guó)際化項(xiàng)目和國(guó)際化館員等方面。英國(guó)國(guó)家圖書館將自己定位為世界級(jí)文獻(xiàn)信息中心，提出了“開發(fā)世界知識(shí)”的口號(hào)，表明該館收藏全球信息資源、保存人類文化遺產(chǎn)的發(fā)展方向。澳大利亞國(guó)家圖書館的海外收藏主要為社會(huì)與人文科學(xué)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，多年的持續(xù)收集使其在該領(lǐng)域已具備支持重大回顧性研究的能力?？梢姡趪?guó)際圖書館界甚至是國(guó)際信息服務(wù)業(yè)界占據(jù)重要地位并產(chǎn)生強(qiáng)大影響力，應(yīng)是各國(guó)國(guó)家圖書館積極追求的目標(biāo)。

4.2 不遺余力地優(yōu)化、鞏固館藏資源基礎(chǔ)

圖書館館藏資源的基礎(chǔ)不僅僅指館藏資源的數(shù)量，還包括信息組織與揭示的方式。綜觀國(guó)際上比較有實(shí)力和影響力的國(guó)家圖書館，他們不僅館藏?cái)?shù)量龐大、范圍廣泛、種類多樣，更重要的是他們對(duì)館藏資源組織與知識(shí)揭示的重視及不斷改進(jìn)的觀念。世界級(jí)國(guó)家圖書館都努力追求將館藏中各類資源聚合為一個(gè)有機(jī)整體，從而使用戶的訪問與利用更方便。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館在《2008-2013年戰(zhàn)略規(guī)劃》中將館藏內(nèi)容方面的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“擴(kuò)大和保存一個(gè)統(tǒng)一、通用、可獲取的知識(shí)體”[6]。英國(guó)國(guó)家圖書館的發(fā)展目標(biāo)之一是以創(chuàng)新方式整合館藏文獻(xiàn)及其他資源，并在《2008-2011年戰(zhàn)略規(guī)劃》中將整合物理館藏的存儲(chǔ)與保存作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，并提出用創(chuàng)新的服務(wù)及一體化進(jìn)程支持英國(guó)的研究，倡導(dǎo)數(shù)字科研環(huán)境與傳統(tǒng)科研環(huán)境的整合[23]。澳大利亞國(guó)家圖書館在《2008-2012年數(shù)字資源保存方針聲明》中也提出要不斷整合知識(shí)體系，以彌補(bǔ)現(xiàn)存缺陷[24]。

4.3 以用戶需求為導(dǎo)向，品牌效應(yīng)顯著。

對(duì)于現(xiàn)代圖書館來說，文獻(xiàn)保存只是一種手段，傳播和利用才是最終目的。國(guó)家圖書館作為一國(guó)的總書記庫，所占有的紙本、數(shù)字資源是其他各類型圖書館所無法比擬的，因此它在促進(jìn)知識(shí)的傳播與利用方面肩負(fù)著非常重要的責(zé)任與義務(wù)。國(guó)際上比較有影響力的國(guó)家圖書館均以用戶需求為導(dǎo)向，積極拓展服務(wù)項(xiàng)目，通過優(yōu)質(zhì)、多樣化的用戶服務(wù)樹立本館的品牌。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館將“改進(jìn)圖書館內(nèi)外部用戶無縫查找并利用圖書館資源的體驗(yàn)”[6]作為戰(zhàn)略目標(biāo)，努力尋求新的具有創(chuàng)造性的方法以提升圖書館的服務(wù)水平，并打造了“美國(guó)故事”、“美國(guó)記憶”等多種特色品牌服務(wù)。英國(guó)國(guó)家圖書館向來注重世界級(jí)高水平服務(wù)，其文獻(xiàn)提供服務(wù)歷經(jīng)40多年的歷史始終處于世界領(lǐng)先地位?！叭嗽诎闹蕖薄ⅰ皥D片澳洲”、“音樂澳洲”等是澳大利亞國(guó)家圖書館深受用戶歡迎的特色服務(wù)，其PANDORA項(xiàng)目的網(wǎng)頁存檔系統(tǒng)作為澳大利亞網(wǎng)絡(luò)資源的精選更是為其贏得了國(guó)際聲譽(yù)。

4.4 善于合作

在資源有限的制約下，競(jìng)爭(zhēng)與合作并存。善于合作的組織能夠借助其他組織的資源增強(qiáng)自身的優(yōu)勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)雙贏的前提下完成本組織的目標(biāo)。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館鼓勵(lì)管理者、員工、用戶和各個(gè)利益相關(guān)者參與本館計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估和改進(jìn)的整個(gè)流程，與參與者及時(shí)、開放、透明、持續(xù)地進(jìn)行溝通。其“美國(guó)記憶”、“國(guó)家數(shù)字化報(bào)紙”、“網(wǎng)絡(luò)存檔”等項(xiàng)目，都是通過與多家機(jī)構(gòu)的合作得以成功實(shí)施的。英國(guó)國(guó)家圖書館也具有很強(qiáng)的全局觀念，積極與國(guó)內(nèi)外合作開展項(xiàng)目以獲取最好的效果，特色館藏就是其開展國(guó)際合作的重點(diǎn)對(duì)象。同樣，澳大利亞國(guó)家圖書館也通過合作改進(jìn)為本國(guó)公眾提供的信息資源服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，澳大利亞國(guó)家圖書館還努力發(fā)展合作關(guān)系。

4.5 持續(xù)、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理體系

戰(zhàn)略管理是高層管理者通過對(duì)組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行根本性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的規(guī)劃指導(dǎo)，以謀求組織的持續(xù)生存與發(fā)展。為應(yīng)對(duì)信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)圖書館行業(yè)的沖擊，圖書館界在探索新的管理與運(yùn)行模式時(shí)，發(fā)現(xiàn)了戰(zhàn)略管理在圖書館的應(yīng)用價(jià)值。戰(zhàn)略管理能夠促進(jìn)圖書館管理者密切關(guān)注外部環(huán)境變化，及時(shí)抓住圖書館發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)規(guī)避可能對(duì)圖書館構(gòu)成的威脅，有利于圖書館優(yōu)化配置內(nèi)部資源；有利于引導(dǎo)圖書館內(nèi)部各部門的高效運(yùn)作，發(fā)揮組織協(xié)同作用；可以對(duì)圖書館員產(chǎn)生激勵(lì)作用，并使全體館員自覺融入圖書館的價(jià)值理念和發(fā)展目標(biāo)之中[25]。從20世紀(jì)60年代開始，歐美國(guó)家的圖書館就以戰(zhàn)略規(guī)劃為工具，審視圖書館的內(nèi)外部環(huán)境變化，闡述社會(huì)使命和價(jià)值觀，向政府與公眾傳達(dá)圖書館的服務(wù)理念與社會(huì)價(jià)值[26]。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、英國(guó)國(guó)家圖書館和澳大利亞國(guó)家圖書館等世界級(jí)國(guó)家圖書館，不僅在形式上具有專門的戰(zhàn)略規(guī)劃部門和系統(tǒng)、持續(xù)的戰(zhàn)略規(guī)劃文本，而且在其實(shí)際的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中也處處可以感覺到其協(xié)同一致、目標(biāo)高遠(yuǎn)、反應(yīng)迅速等戰(zhàn)略氣息。

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館、英國(guó)國(guó)家圖書館和澳大利亞國(guó)家圖書館的關(guān)鍵成功因素，充分體現(xiàn)出他們對(duì)本館優(yōu)勢(shì)的有效利用及其制定的管理與發(fā)展機(jī)制對(duì)本館的適宜性。當(dāng)前，我國(guó)國(guó)家圖書館正處于快速發(fā)展階段，應(yīng)注意及時(shí)總結(jié)、反思已取得的成就和尚存在的不足，在借鑒世界級(jí)國(guó)家圖書館成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)努力尋求突破制約本館發(fā)展的有效途徑，并且在充分發(fā)掘自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，探討并有效利用本館的關(guān)鍵成功因素，以期早日步入世界級(jí)國(guó)家圖書館行列，為我國(guó)文化競(jìng)爭(zhēng)力和信息競(jìng)爭(zhēng)力的提升做出貢獻(xiàn)。

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第二篇：關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

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什么是關(guān)鍵成功因素分析法？關(guān)鍵成功因素法（key success factors，KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。

關(guān)鍵成功因素(key success factors，KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時(shí)，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對(duì)應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績(jī)效。

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。

關(guān)鍵成功因素指的是對(duì)企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

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關(guān)鍵成功因素的4個(gè)主要來源

關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級(jí)，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項(xiàng)重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有5~9 個(gè))，便能確保相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，它是一組能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長(zhǎng)，就必須對(duì)這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。即使同一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的個(gè)別企業(yè)會(huì)存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個(gè)主要的來源：

個(gè)別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。

競(jìng)爭(zhēng)策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競(jìng)爭(zhēng)地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會(huì)有所不同，對(duì)于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動(dòng)常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對(duì)小公司而言，大公司競(jìng)爭(zhēng)者的策略，可能就是其生存的競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素。

環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動(dòng)，都會(huì)影響每個(gè)公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場(chǎng)需求波動(dòng)大時(shí)，存貨控制可能就會(huì)被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。

暫時(shí)因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來，這些是在某一特定時(shí)期對(duì)組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動(dòng)領(lǐng)域。

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關(guān)鍵成功因素的8種確認(rèn)方法

環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績(jī)效的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實(shí)際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會(huì)產(chǎn)生困難。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項(xiàng)分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個(gè)要素構(gòu)成。每一個(gè)要素和要素間關(guān)系的評(píng)估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認(rèn)及檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是此架構(gòu)提供一個(gè)很完整的分類，另一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。

產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專家法：向產(chǎn)業(yè)專家、企業(yè)專家或具有知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的專家請(qǐng)教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實(shí)證或驗(yàn)證上的困難。

競(jìng)爭(zhēng)分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競(jìng)爭(zhēng)，以了解公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和態(tài)勢(shì)，研究焦點(diǎn)的集中可以提供更詳細(xì)的資料，且深度的分析能夠有更好的驗(yàn)證性，但其發(fā)展受到特定的限制。

產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當(dāng)作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來源。因此對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)廠商進(jìn)行分析，有助于確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，惟對(duì)于其成功的解釋仍會(huì)受到限制。

企業(yè)本體分析法：此項(xiàng)技術(shù)乃針對(duì)特定企業(yè)，對(duì)某些構(gòu)面進(jìn)行分析，如優(yōu)劣勢(shì)評(píng)、資源組合、優(yōu)勢(shì)稽核及策略能力評(píng)估等。由于透過各功能的掃瞄，確實(shí)有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實(shí)在耗費(fèi)時(shí)間且數(shù)據(jù)相當(dāng)有限。

突發(fā)因素分析法：此項(xiàng)技術(shù)亦是針對(duì)特定企業(yè)，透過對(duì)企業(yè)相當(dāng)熟悉的專家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗(yàn)證這些短期的關(guān)鍵成功因素。

市場(chǎng)策略對(duì)獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對(duì)特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點(diǎn)為其實(shí)驗(yàn)性基礎(chǔ)，而缺點(diǎn)在于“一般性的本質(zhì)”，即無法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無法得知這些因素的相對(duì)重要性。

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關(guān)鍵成功因素法的步驟

關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個(gè)步驟：（一個(gè)完整的KSF分析方法主要有五個(gè)步驟：

1、公司定位；

2、識(shí)別KSF；

3、收集KSF情報(bào)；

4、比較評(píng)估KSF；

5、制定行動(dòng)計(jì)劃。）

1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.識(shí)別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個(gè)行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會(huì)出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^判別矩陣的方法定性識(shí)別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對(duì)矩陣中每一個(gè)因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對(duì)矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運(yùn)用判別矩陣方法設(shè)計(jì)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。

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關(guān)鍵成功因素法案例分析

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案例一:運(yùn)用關(guān)鍵因素分析法分析財(cái)務(wù)戰(zhàn)略[1]

采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績(jī)效評(píng)價(jià)中。關(guān)鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認(rèn)為：在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響評(píng)價(jià)活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。

通過對(duì)關(guān)鍵因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)層面：

第一個(gè)層面為財(cái)務(wù)策略層。按照公司財(cái)務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評(píng)級(jí)體系中對(duì)評(píng)價(jià)成功起關(guān)鍵作用的因素。對(duì)于公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)來說，其評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容是對(duì)各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的投入產(chǎn)出效率的評(píng)價(jià)，具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：

(1)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司資金使用效率最大化。

(2)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司保持良好的財(cái)務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險(xiǎn)資金成本和財(cái)務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個(gè)因素綜合確定公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效。

第三個(gè)層面為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）是關(guān)鍵因素在評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)的重點(diǎn)指標(biāo)該指標(biāo)層既包括定量的財(cái)務(wù)類指標(biāo)，也包括定性的非財(cái)務(wù)類指標(biāo)其中定量指標(biāo)主要反映各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標(biāo)主要反映戰(zhàn)略方向財(cái)務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)公司提供信息的及時(shí)性與有用性等指標(biāo)因此，該指標(biāo)體系為定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財(cái)務(wù)策略評(píng)價(jià)指標(biāo)這三個(gè)層面之間的關(guān)系如圖所示：

財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖

基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財(cái)務(wù)策略的績(jī)效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評(píng)價(jià)，同時(shí)兼顧財(cái)務(wù)策略實(shí)施中財(cái)務(wù)關(guān)系的評(píng)價(jià)；第三層為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)細(xì)化為具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。

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參考文獻(xiàn)

1.↑ 昝新明.基于關(guān)鍵因素分析法的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)[J].財(cái)會(huì)

通訊(綜合版),2008,(10)

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第三篇：實(shí)施ERP的關(guān)鍵成功因素分析

系統(tǒng)化、信息化的管理是企業(yè)提高效率的根本所在,而ＥＲＰ(Ｅｎｔｅｒ ｐｒｉｓｅＲｅｓｏｕｒｃｅＰｌａｎｎｉｎｇ)的實(shí)施正是解決此問題的有效途徑。然而據(jù)安達(dá)信公司的調(diào)查統(tǒng)計(jì),從1991年起計(jì)算,中國(guó)企業(yè)引進(jìn)的ＭＲＰⅡ、ＥＲＰ項(xiàng)目中約有50%的項(xiàng)目徹底失敗,約有30%至40%的系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成或只實(shí)現(xiàn)部分集成,只有10%至20%的項(xiàng)目能按期、按預(yù)算成功實(shí)施。因此,對(duì)企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行分析研究就顯得非常重要。本文目標(biāo)是綜合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究成果,結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的實(shí)際情況,識(shí)別出影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素,從而為中國(guó)企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ戰(zhàn)略提供可靠的理論指導(dǎo)。

一、文獻(xiàn)回顧

關(guān)鍵成功因素(ｃｒｉｔｉｃａｌｓｕｃｃｅｓｓｆａｃｔｏｒｓ,ＣＳＦ)的相關(guān)概念首先由Ｈｏｌ ｌａｎｄａｎｄＬｉｇｈｔ(1999)將其引入到ＥＲＰ的研究范疇,將關(guān)鍵成功因素定義為確保ＥＲＰ項(xiàng)目成功所必須注意的一些因素。

在國(guó)內(nèi)研究方面,大連理工大學(xué)的仲秋雁等人在大規(guī)模文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上將ＥＲＰ關(guān)鍵成功因素分為5個(gè)大類:領(lǐng)導(dǎo)因素、業(yè)務(wù)流程重組、項(xiàng)目管理、變革管理和外部支持。通過實(shí)證研究最終確認(rèn)五類因素是中國(guó)企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的成功關(guān)鍵因素,其中變革管理和業(yè)務(wù)流程重組對(duì)中國(guó)企業(yè)ＥＲＰ實(shí)施成功的影響最大。重慶大學(xué)的李奔波等也對(duì)ＥＲＰ實(shí)施影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究,該研究中將實(shí)施ＥＲＰ的影響因素分為項(xiàng)目組織成員的素質(zhì)、項(xiàng)目預(yù)算、管理基礎(chǔ)、軟件選型、項(xiàng)目實(shí)施等幾類。結(jié)果表明:項(xiàng)目組織成員素質(zhì)、ＥＲＰ項(xiàng)目預(yù)算、企業(yè)管理基礎(chǔ)、ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施是ＥＲＰ實(shí)施績(jī)效的顯著影響因素,而項(xiàng)目組織成員素質(zhì)則是根本影響因素,而軟件選型與ＥＲＰ實(shí)施績(jī)效沒有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

暨南大學(xué)的劉少云(2003)在他的研究中,通過文獻(xiàn)研究及理論分析,描述了若干成功實(shí)施的因素,之后輔以案例驗(yàn)證的方法去驗(yàn)證了所描述的成功因素的有效性,結(jié)果發(fā)現(xiàn)在20個(gè)因素中有3個(gè)非技術(shù)性因素是實(shí)施ＥＲＰ成功的關(guān)鍵中之關(guān)鍵,就是:(1)要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視及支持,(2)要加強(qiáng)員工培訓(xùn),(3)要重視業(yè)務(wù)流程重組(ＢＰＲ)。他最后建議企業(yè)在購(gòu)買ＥＲＰ軟件前,先做好這3個(gè)因素,尤其是ＢＰＲ,要做漸進(jìn)的,從而減低風(fēng)險(xiǎn),提高實(shí)施成功的機(jī)會(huì),令企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的變革過程更加有效益。

二、案例研究

為了更好的結(jié)合我國(guó)ＥＲＰ實(shí)施的實(shí)際情況來確定影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素,本文選擇一家以制造為主業(yè)的大型國(guó)有企業(yè)作為研究對(duì)象,該企業(yè)成功實(shí)施了國(guó)內(nèi)一軟件供應(yīng)商的ＥＲＰ軟件。作者對(duì)該企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的整個(gè)過程進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研,并通過與企業(yè)中參與了ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施的幾位部門負(fù)責(zé)人的深度訪談,進(jìn)一步地了解了該企業(yè)推行ＥＲＰ狀況,結(jié)果總結(jié)出如下一些工作對(duì)該ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施的最終成功起著至關(guān)重要的作用:整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程都得到了企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持;聘請(qǐng)了專業(yè)的咨詢公司作為ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施商;吸收了業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參與到項(xiàng)目小組中,并承擔(dān)重要角色,ＩＴ部門僅起到支持作用;成功的業(yè)務(wù)流程的調(diào)研;進(jìn)行了多層次全方位的教育和培訓(xùn);項(xiàng)目小組內(nèi)部以及項(xiàng)目小組與客戶之間會(huì)經(jīng)常性地進(jìn)行交流與溝通,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作;由一位經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施顧問擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理,在整個(gè)項(xiàng)目小組中,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目管理的工作。

三、專家顧問的訪談研究

本文采用訪談研究的目的在于從具有豐富ＥＲＰ實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專家、顧問那里獲得對(duì)研究問題更深層、更具體的數(shù)據(jù)資料,從而可以結(jié)合文獻(xiàn)研究、案例研究所得到的結(jié)果,更好地確定影響ＥＲＰ成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。本研究選擇了四位具有豐富經(jīng)驗(yàn)的ＥＲＰ實(shí)施顧問,四位高級(jí)ＥＲＰ實(shí)施顧問來自于三個(gè)國(guó)內(nèi)ＥＲＰ軟件的供應(yīng)廠商,具有三年以上的ＥＲＰ軟件的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。訪談的形式采取電話預(yù)約,上門拜訪的形式,在訪談開始階段,向每位實(shí)施顧問表明本次訪談的目的及意義,之后結(jié)合事先所確定的訪談提綱進(jìn)行深入的訪談,訪談提綱大致內(nèi)容如下:您認(rèn)為實(shí)施ＥＲＰ項(xiàng)目的過程當(dāng)中最關(guān)鍵的因素有哪些?還有哪些因素,也許這些因素很微不足道,但您認(rèn)為它會(huì)對(duì)最終實(shí)施效果產(chǎn)生積極或消極的影響?根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn),造成一些ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施成效不明顯的主要原因有哪些?在項(xiàng)目的實(shí)施過程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些問題或困難?訪談的過程中進(jìn)行了錄音,以防止重要信息的丟失。對(duì)四位專家顧問全部訪談結(jié)束后,對(duì)通過訪談所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總,總結(jié)如下:專家顧問一致認(rèn)為ＥＲＰ的實(shí)施人的因素最重要,包括企業(yè)各層的管理人員、企業(yè)的員工、實(shí)施顧問、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)等,其中企業(yè)各層管理人員的態(tài)度是重中之重;除了人的因素還有其他一些因素對(duì)ＥＲＰ的實(shí)施效果起著重要作用,如:企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)、適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的軟件、制定明確的里程碑、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與客戶之間要保持良好的溝通、全方位多層次的培訓(xùn)、實(shí)施費(fèi)用的有效管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與轉(zhuǎn)換等等;造成實(shí)施成效不明顯的主要原因,各位專家顧問沒有統(tǒng)一的答案,認(rèn)為和企業(yè)自身的實(shí)際情況相關(guān),總之失敗的原因往往是多種因素綜合導(dǎo)致的。

四、關(guān)鍵成功因素的確定

結(jié)合文獻(xiàn)回顧、案例研究以及專家訪談的研究結(jié)果,本文確定了如下16個(gè)影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素:

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的參與與支持。ＥＲＰ項(xiàng)目是“一把手工程”,只有高層領(lǐng)導(dǎo)重視才能使ＥＲＰ實(shí)施獲得成功。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),實(shí)施ＥＲＰ是為了配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),因此作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的決策者當(dāng)然應(yīng)該對(duì)此給予足夠的重視及支持。

2.聘請(qǐng)外部實(shí)施顧問。聘請(qǐng)并適當(dāng)?shù)乩煤细裼薪?jīng)驗(yàn)的ＥＲＰ實(shí)施咨詢服務(wù)顧問是實(shí)施ＥＲＰ成功的重要條件之一,咨詢顧問是介乎企業(yè)與軟件廠商的中間人,有獨(dú)立客觀的立場(chǎng),具有較好的跨學(xué)科的知識(shí),輔以實(shí)施方法論的指導(dǎo),能夠在幫助企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化建設(shè)中發(fā)揮很大的作用。

3.企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)。正如一個(gè)高級(jí)實(shí)施顧問所言“ＥＲＰ工程是一個(gè)錦上添花的工程,而不是雪中送炭的工程,如果公司原有的管理非?；靵y,那么ＥＲＰ的實(shí)施只會(huì)使企業(yè)的管理更加混亂,同時(shí)如果公司員工的基礎(chǔ)素質(zhì)較低,那么買回來的東西沒有人為去駕馭,又有什么意義呢!”由此可見企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)對(duì)ＥＲＰ的實(shí)施起著重要的影響作用。

4.項(xiàng)目小組的能力與構(gòu)成。項(xiàng)目小組將參與ＥＲＰ項(xiàng)目整個(gè)的實(shí)施過程,因此項(xiàng)目小組的能力將對(duì)實(shí)施成效起著至關(guān)重要的作用,項(xiàng)目小組一般由軟件供應(yīng)廠商和企業(yè)方代表共同構(gòu)成,企業(yè)方項(xiàng)目小組成員應(yīng)該吸收各個(gè)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參與進(jìn)來,并承擔(dān)重要角色,ＩＴ部門僅起到支持作用,軟件供應(yīng)廠商的項(xiàng)目小組成員應(yīng)具備一定的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能,只有這樣的項(xiàng)目小組才能更好的保證ＥＲＰ項(xiàng)目的成功實(shí)施。

5.項(xiàng)目經(jīng)理的能力。ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施涉及到企業(yè)的方方面面,同時(shí)要做大量改革及協(xié)調(diào)的工作,這些工作要由項(xiàng)目小組來承擔(dān),因此,項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)人———項(xiàng)目經(jīng)理的能力至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理的核心職責(zé)是在給定的資源(資金和人力)和時(shí)間條件下,完成特定的任務(wù)。

6.企業(yè)各層員工的態(tài)度。只有企業(yè)各層員工都有學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想與方法的積極性,具有對(duì)改革的信心,實(shí)施ＥＲＰ才有群眾的基礎(chǔ).因?yàn)閱T工是最終的系統(tǒng)使用者,所以只有員工具有積極的參與態(tài)度,才會(huì)使用戶需求與系統(tǒng)質(zhì)素達(dá)到完美的配合。

7.企業(yè)流程重組。企業(yè)在實(shí)施ＥＲＰ系統(tǒng)之前,首先對(duì)自己企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)和模式進(jìn)行徹底的革新,即將ＥＲＰ與ＢＰＲ相結(jié)合,實(shí)施ＥＲＰ必須要有與ＥＲＰ相適應(yīng)的企業(yè)流程。企業(yè)流程重組不僅涉及到技術(shù),而且涉及到人文因素,包括觀念的重組、組織的重組等等,對(duì)于具體的企業(yè)而言,流程重組還要結(jié)合企業(yè)的具體情況,最終達(dá)到流程與ＥＲＰ系統(tǒng)之間的匹配,因此企業(yè)流程的重組對(duì)ＥＲＰ的成功實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。

8.教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的是為了增加員工對(duì)ＥＲＰ相關(guān)知識(shí)的了解和規(guī)范管理人員的行為方式,通過培訓(xùn)要使用戶的各級(jí)管理人員不僅要明確什么是ＥＲＰ,它的實(shí)施將給企業(yè)帶來哪些變化,并明確實(shí)施ＥＲＰ后各個(gè)崗位人員如何進(jìn)行新的工作方式。培訓(xùn)是要在整個(gè)實(shí)施過程中貫徹始終的,并且培訓(xùn)是分層分級(jí)進(jìn)行的9.交流與溝通。交流與溝通包括客戶與項(xiàng)目小組之間的交流溝通,項(xiàng)目小組內(nèi)部之間的交流溝通。項(xiàng)目組成員之間要經(jīng)常交流和分享各自成功的喜悅和失敗的教訓(xùn),ＥＲＰ項(xiàng)目組是一個(gè)團(tuán)隊(duì),也就意味著團(tuán)隊(duì)成員之間必須要通力合作,才能保證項(xiàng)目成功。項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注意, 防止出現(xiàn)侵蝕團(tuán)隊(duì)合作精神的苗頭。同時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理一定要向客戶強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),那就是,ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施成功不是顧問一方努力就可以了,它必須要有客戶的緊密合作。缺乏交流只會(huì)導(dǎo)致一些重復(fù)工作,減緩項(xiàng)目進(jìn)展,甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

10.明確的里程碑。在ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施中,必須制定明確的里程碑,以及每個(gè)里程碑應(yīng)取得的成果。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目一開始,就需要讓項(xiàng)目組所有成員知道每個(gè)里程碑,以及目標(biāo)。大型ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施往往時(shí)間很長(zhǎng),這樣項(xiàng)目剛開始,項(xiàng)目組成員有一種錯(cuò)覺,認(rèn)為時(shí)間還很充足。所以必須對(duì)里程碑進(jìn)一步細(xì)分,制定短期的實(shí)施目標(biāo),讓項(xiàng)目組成員時(shí)刻保持高效的工作狀態(tài),如果這些小的目標(biāo)都能按時(shí)完成,那么整個(gè)項(xiàng)目按期完成就有了保證。ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間長(zhǎng),對(duì)顧問和客戶來說,成功似乎遙遙無期。如果將目標(biāo)進(jìn)行分解,讓顧問和客戶都感覺到一段時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)目標(biāo),可以激發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶的積極性。

11.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與轉(zhuǎn)換。某位高級(jí)ＥＲＰ實(shí)施顧問在訪談的過程中說:“在某種層面上講ＥＲＰ成功三大因素依次為,人、數(shù)據(jù)、技術(shù)。”可見基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的重要性。如果錄入的數(shù)據(jù)是不準(zhǔn)的話,計(jì)算器運(yùn)算的結(jié)果必然是毫無意義的,尤其是最初ＥＲＰ實(shí)施的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換更要確保轉(zhuǎn)換時(shí)的準(zhǔn)確與完整,因此,數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換需要事先制訂轉(zhuǎn)換策略,確定是手工輸入,還是用程序進(jìn)行轉(zhuǎn)換。一般原則是,如果數(shù)據(jù)量不大,可以采用手工輸入的方法,否則需要考慮用程序來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。

12.嚴(yán)格控制項(xiàng)目范圍。在ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施過程中一旦軟件供應(yīng)商和企業(yè)方確定了項(xiàng)目實(shí)施范圍以后,如果企業(yè)方提出某項(xiàng)新的需求,而項(xiàng)目需求又會(huì)顯著地改變項(xiàng)目范圍,項(xiàng)目經(jīng)理就必須評(píng)估它給項(xiàng)目計(jì)劃的影響。并和企業(yè)方達(dá)成協(xié)議,如果要滿足這項(xiàng)新需求,必須延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間。正如一個(gè)高級(jí)實(shí)施顧問所言“如果項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)實(shí)施范圍控制不力,接受企業(yè)方提出的新需求,但沒有改變項(xiàng)目完成日期,這會(huì)使項(xiàng)目組成員感到灰心,因?yàn)樗麄儽仨氁谕瑯拥臅r(shí)間內(nèi)完成更多的工作,特別是如果最初的計(jì)劃本來就很緊時(shí),更是如此?！?/p>

13.有效的時(shí)間管理。一個(gè)大項(xiàng)目的成功實(shí)施受到三方面的約束即時(shí)間、成本、性能,也就是說一個(gè)項(xiàng)目的成功必須在特定的花費(fèi),特定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定的成效,因此要保證ＥＲＰ項(xiàng)目的成功實(shí)施就必須做好項(xiàng)目的時(shí)間管理。而且,時(shí)間問題還同時(shí)牽涉到項(xiàng)目范圍、成本、質(zhì)量等方面,如果時(shí)間管理得不好,其他問題也就不可能管理好。

14.實(shí)施費(fèi)用的有效管理。在項(xiàng)目實(shí)施的三個(gè)約束中,項(xiàng)目花費(fèi)也是至關(guān)重要的一個(gè)影響項(xiàng)目實(shí)施成敗的重要因素。在實(shí)施的過程中項(xiàng)目小組要做好項(xiàng)目成本的有效管理,同時(shí)企業(yè)也要始終保證每一筆項(xiàng)目資金的及時(shí)到位,這樣才能確保項(xiàng)目在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)按時(shí)、按質(zhì)、經(jīng)濟(jì)高效地完成項(xiàng)目的既定目標(biāo)。

15.適合企業(yè)自身發(fā)展的ＥＲＰ產(chǎn)品。實(shí)施ＥＲＰ前要選擇好一套適合自己業(yè)務(wù)發(fā)展的軟件,軟件需求配合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,在進(jìn)行軟件選擇的同時(shí)不僅要考慮軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴(kuò)展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。

16.最小限度的個(gè)性化更改軟件。在ＥＲＰ實(shí)施過程中,盡量避免更改軟件去個(gè)性化地適應(yīng)流程,要盡量重組現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程去適應(yīng)ＥＲＰ軟件的運(yùn)作,同時(shí)過分的個(gè)性化更改軟件可能會(huì)影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性,從而影響最終的使用效果。因此為保證最終ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施成功,應(yīng)盡量最小限度的個(gè)性化更改軟件。

從以上闡述中可以看出,所確定的影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素中“企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)”以及“明確的里程碑”是在國(guó)外的相關(guān)研究中沒有被涉及過的,而例如“指導(dǎo)委員會(huì)的使用”等關(guān)鍵因素,卻在訪談過程中及案例研究中沒有被涉及到。

綜上所述,本文確定了影響ＥＲＰ實(shí)施的16個(gè)關(guān)鍵成功因素,為軟件供應(yīng)商和顧問公司以及今后將要實(shí)施ＥＲＰ的企業(yè)在制定實(shí)施策略時(shí)提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),從而有效地提高ＥＲＰ實(shí)施的成功率。

第四篇：信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

摘要:近年來信息系統(tǒng)外包高速增長(zhǎng),并成為許多企業(yè)的IT管理方式。通過總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的各種定義,討論外包成功多方面的關(guān)鍵因素,包括管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、外包項(xiàng)目運(yùn)作等幾個(gè)方面,并就國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行對(duì)比。

關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)外包;IS外包;外包成功;關(guān)鍵成功因素

信息系統(tǒng)外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指將一個(gè)組織的部分或全部IS職能交給外部服務(wù)供應(yīng)商來運(yùn)作[1]。早在1989年,管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)有這樣的預(yù)言:“在未來10-15年內(nèi),任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供向高級(jí)別發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式”[2]。同年柯達(dá)公司宣布將其信息系統(tǒng)外包給IBM公司,從實(shí)踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運(yùn)營(yíng)方式。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展及IT產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步,信息系統(tǒng)外包在近幾年中經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)。例如,Gartner公司預(yù)計(jì),全球IT外包市場(chǎng)將從2003年的1 805億美元收入,增長(zhǎng)到2008年的2 531億美元收入,年復(fù)合增長(zhǎng)率為7.2%[3]。在這樣的背景下,研究哪些因素會(huì)影響外包成功就成為了一個(gè)重要的問題。國(guó)外學(xué)術(shù)界也出現(xiàn)了許多如何使信息系統(tǒng)外包更加成功的文獻(xiàn),但國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)這方面的問題僅有少量的研究。通過對(duì)國(guó)外研究的總結(jié),可以將信息系統(tǒng)外包各方面的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行歸類和整理,并為國(guó)內(nèi)的研究提供一些參考。

一、如何定義IS外包成功

要研究IS外包的關(guān)鍵成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要對(duì)IS外包成功進(jìn)行定義。在這個(gè)問題上,目前文獻(xiàn)中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個(gè)方面的收益[1]:(1)戰(zhàn)略收益。這是指若信息系統(tǒng)不是企業(yè)的核心能力的話,IS外包有助于客戶集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力,從而使有限的企業(yè)資源發(fā)揮最大的效用。(2)經(jīng)濟(jì)收益。借助于供應(yīng)商的專業(yè)知識(shí)和規(guī)模經(jīng)濟(jì),IS外包可使客戶降低信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。(3)技術(shù)收益。IS外包可以使客戶利用供應(yīng)商先進(jìn)的技術(shù)和專業(yè)水平較高的人力資源,并避免技術(shù)過時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。綜合而言,信息系統(tǒng)外包的成功是通過客戶對(duì)這三方面收益的滿意度來衡量的。同時(shí),該文還提出了相關(guān)的測(cè)量題項(xiàng)。

之后的很多研究都借用了這三個(gè)方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發(fā)的測(cè)量題項(xiàng),用于測(cè)量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用兩個(gè)視角來衡量IS外包成功[4]:企業(yè)視角和用戶視角。企業(yè)視角是站在組織的角度,而用戶視角則是站在員工個(gè)人的角度。在企業(yè)視角內(nèi),他們使用了戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益。在用戶視角內(nèi),外包成功是指供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量的高低。本文也是為數(shù)不多的使用兩個(gè)視角來衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)將IS外包成功視為是在戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益這三個(gè)方面中,客戶的需求和外包結(jié)果之間的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰(zhàn)略能力、成本效率和技術(shù)催化三個(gè)方面來衡量IT外包成功[6],盡管用詞有所改變,但所用的測(cè)量題項(xiàng)并沒有改變。

此外,也有一些研究沒有直接使用上述三個(gè)方面,但對(duì)外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個(gè)方面來衡量IS外包的成功[7]:經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、戰(zhàn)略因素、對(duì)合同的總體滿意度。與前述文獻(xiàn)不同,在前三個(gè)方面,他們采用的是自己開發(fā)的測(cè)量問卷。而對(duì)于合同的總體滿意度則取決于收益的實(shí)現(xiàn)程度,因此它可以被認(rèn)為是由前三個(gè)方面所導(dǎo)出的結(jié)果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續(xù)合作的意愿來衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對(duì)滿意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節(jié)約的實(shí)現(xiàn)”作為IT外包成功的指標(biāo)[9]。按照前述三個(gè)方面的劃分,“成本節(jié)約”可被認(rèn)為是一種經(jīng)濟(jì)收益。他們僅采用該指標(biāo)的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動(dòng)機(jī)和期望。(2)它有利于研究者從一個(gè)特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗(yàn)證的結(jié)果。(4)許多其它的動(dòng)機(jī)可以從成本效率的角度來進(jìn)行解釋。

綜合來看,目前文獻(xiàn)中對(duì)外包成功的定義是比較一致的,多數(shù)文獻(xiàn)根據(jù)客戶對(duì)戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益的滿意度作為外包成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。盡管也有一些其它的衡量方式,但并沒有獲得廣泛的應(yīng)用。因此,在國(guó)內(nèi)未來的研究中,也可以采用對(duì)這三個(gè)方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎(chǔ),也可以使研究的結(jié)果能夠相互可比。

二、IS外包的關(guān)鍵成功因素CSF

IS外包需要涉及至少兩家企業(yè),并且會(huì)涉及不同的行業(yè)。外包服務(wù)供應(yīng)商一般來自IT行業(yè),而客戶企業(yè)則一般來源于非IT行業(yè)。因此,IS外包的結(jié)果會(huì)受到多種不同因素的影響。同時(shí),現(xiàn)有文獻(xiàn)中所提到的IS外包關(guān)鍵成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多種多樣的。通過對(duì)相關(guān)研究的總結(jié),將這些因素歸納為三個(gè)方面,即分別為管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和外包項(xiàng)目運(yùn)作方面的CSF。同時(shí),有些環(huán)境因素雖然不是外包成功的直接因素,但會(huì)影響上述各方面CSF發(fā)揮作用的程度。在以下對(duì)各種CSF的討論過程中,均是站在客戶企業(yè)的角度。

(一)管理學(xué)方面的CSF

管理學(xué)方面的因素關(guān)注對(duì)IS外包的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等,主要因素有:

1.戰(zhàn)略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰(zhàn)略的三個(gè)維度[6]:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權(quán)的分配(是由客戶還是由供應(yīng)商來管理外包過程)和實(shí)施期間(合同期限的長(zhǎng)短)。其結(jié)果表明,能使這三個(gè)維度得到匹配的IS外包戰(zhàn)略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰(zhàn)略是不同的,需要根據(jù)具體情況而定。除了外包戰(zhàn)略本身各個(gè)因素間的匹配之外,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配是對(duì)于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結(jié)論表明,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業(yè)績(jī)效[10]。因此,這里所說的戰(zhàn)略管理能力包含了兩方面的能力,都有可能對(duì)外包的成功產(chǎn)生影響。

2.知識(shí)管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動(dòng),供應(yīng)商所具有的技術(shù)知識(shí)以及客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)如何在雙方進(jìn)行分享就顯得非常重要。Lee(2001)使用知識(shí)共享作為影響IS外包成功的因素。結(jié)果表明,知識(shí)共享對(duì)IS外包成功有顯著的正向影響[5]。吳鋒和李懷祖(2004)認(rèn)為,流暢的知識(shí)流動(dòng)、和諧的客戶供應(yīng)商關(guān)系以及穩(wěn)定的環(huán)境是外包成功的保證[11]。這些研究表明,知識(shí)管理能力對(duì)于IS外包成功來說是很重要的。

(二)社會(huì)學(xué)方面的CSF

社會(huì)學(xué)方面的影響因素注重雙方的社會(huì)交互,將雙方的關(guān)系看作一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程,并更加看重“人”的因素。現(xiàn)有的研究主要考慮了如下方面:

1.合作伙伴關(guān)系。外包不僅僅是關(guān)于IS商品的簡(jiǎn)單合同,管理與外包服務(wù)提供商的關(guān)系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗(yàn)了伙伴關(guān)系質(zhì)量和IS外包成功的關(guān)系[4]。此處的伙伴關(guān)系質(zhì)量通過相互信任、對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解、收益和風(fēng)險(xiǎn)共享、避免沖突及相互之間的承諾五個(gè)方面來衡量。結(jié)果表明,伙伴關(guān)系質(zhì)量對(duì)IS外包成功有顯著的正向影響。

雙方的信任是在外包文獻(xiàn)中經(jīng)常被提及的關(guān)鍵成功因素[13-14],值得引起研究者和實(shí)踐者的關(guān)注。而且,在外包項(xiàng)目中建立信任比在企業(yè)內(nèi)部建立信任要困難的多,需要合作雙方付出更多的努力。在企業(yè)內(nèi)部,員工之前已互相認(rèn)識(shí),并且都知道他們的關(guān)系不僅僅局限在當(dāng)前的項(xiàng)目中。而在外包的項(xiàng)目中中,雙方的成員通常在事先并沒有多少關(guān)系,很可能會(huì)采取短期的機(jī)會(huì)主義行為。機(jī)會(huì)主義行為是供應(yīng)商只為自身而不為客戶著想的行為,如在客戶不了解所需技術(shù)知識(shí)的情況下,侵占客戶的資產(chǎn)并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔(dān)憂。因此,雙方建立信任關(guān)系對(duì)于外包的成功尤為重要。

對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解也是外包成功的重要條件,尤其對(duì)于資產(chǎn)特殊性較高的客戶來說。資產(chǎn)特殊性是指外包項(xiàng)目中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性。資產(chǎn)特殊性越高,則供應(yīng)商理解客戶的業(yè)務(wù)就越有困難。因此,客戶方企業(yè)也要讓自己的員工融入到外包項(xiàng)目中,而不能完全依靠外包商[15]。這樣既有助于外包商理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù),也可以使客戶企業(yè)的員工及早熟悉外包商在項(xiàng)目中所使用的專業(yè)IT技術(shù),利于項(xiàng)目的順利進(jìn)行。當(dāng)然,對(duì)于不同的信息系統(tǒng)職能來說,對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)的理解可以有不同的程度。如在系統(tǒng)開發(fā)外包項(xiàng)目中,供應(yīng)商需要更多的理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì),從而需要更多的伙伴關(guān)系,而在IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)中,由于該業(yè)務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)化,則不必要深入了解對(duì)方的業(yè)務(wù)[16]。

2.心理契約義務(wù)(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務(wù)作為IS外包的關(guān)鍵成功因素[8]。心理契約是指?jìng)€(gè)人對(duì)其在一個(gè)契約關(guān)系中相互義務(wù)的認(rèn)識(shí)。這里強(qiáng)調(diào)的是一方對(duì)另一方義務(wù)的認(rèn)識(shí),注重雙方的社會(huì)交互。研究發(fā)現(xiàn)客戶和供應(yīng)商分

第五篇：關(guān)鍵成功因素的概念

關(guān)鍵成功因素的概念是由D Ronald Daniel在1962年首次提出的，他后來成為麥肯錫管理咨詢公司的常務(wù)董事。Daniel指出CSFs是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的必要支持。1970s的早期，MIT（Massachusetts Institute of Technology）識(shí)別出影響CSF的五種可能來源，包括：

? 行業(yè)結(jié)構(gòu)；不同行業(yè)的結(jié)構(gòu)不同，它們的關(guān)鍵成功因素是不同的。例如中國(guó)石油行業(yè)是

寡頭壟斷結(jié)構(gòu)，而零售行業(yè)是完全競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)。在石油行業(yè)，關(guān)鍵成功因素之一可能是原油的穩(wěn)定供應(yīng)，而在零售行業(yè)，關(guān)鍵成功因素可能包括零售商品的質(zhì)量和定價(jià)等。兩個(gè)行業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵成功因素是不同的。

? 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、行業(yè)定位和地理選址；行業(yè)中的每個(gè)企業(yè)都處于獨(dú)一無二的位置，這是由企

業(yè)歷史和當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略引起的。對(duì)于處于寡頭壟斷或壟斷行業(yè)的小企業(yè)而言，大企業(yè)的行為通常會(huì)對(duì)小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生新的、顯著問題。小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略可能是建立一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)，擺脫完整的產(chǎn)品線，或者在不同產(chǎn)品線中配置不同的資源。這種戰(zhàn)略是對(duì)大企業(yè)戰(zhàn)略的一種回應(yīng)。因此大型組織的戰(zhàn)略可以是小型組織的關(guān)鍵成功因素。例如Dell在小型、便宜電腦領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是其他電腦制造商的CSF。小型組織必須識(shí)別他們可以采取的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略，以及衡量這些應(yīng)對(duì)策略的有效性。在同一行業(yè)中，若組織采取不同戰(zhàn)略，他們的CSF是不同的。例如采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的組織，其關(guān)鍵成功因素之一是嚴(yán)格的成本控制，而采取差異化戰(zhàn)略的組織，其關(guān)鍵成功因素之一是新產(chǎn)品推出速度等。

? 環(huán)境因素；宏觀環(huán)境的變化也會(huì)引起組織CSF的變化。例如在1970s早期，美國(guó)企業(yè)中的高層經(jīng)理幾乎無人會(huì)將“能源供應(yīng)”作為關(guān)鍵成功要素。然而，隨著OPEC的成立以及石油禁運(yùn)，充足的能源供應(yīng)和能源價(jià)格穩(wěn)定對(duì)組織規(guī)劃和績(jī)效有顯著影響，因此能源供應(yīng)這個(gè)因素越來越受到大多數(shù)高層經(jīng)理的關(guān)注。

? 臨時(shí)因素（temporary factors）；內(nèi)部組織因素通常導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注臨時(shí)的關(guān)鍵成功要素。

這些要素主要是指在某個(gè)特殊時(shí)期內(nèi)會(huì)對(duì)組織成功產(chǎn)生重要影響的活動(dòng)，某家保險(xiǎn)公司由于其錯(cuò)誤銷售而受到行業(yè)管制部門的懲罰，那么短期CSF則是確保類似的錯(cuò)誤銷售和財(cái)務(wù)懲罰不會(huì)再次出現(xiàn)。

職能管理崗位（functional managerial position）。每個(gè)職能管理崗位有其自己的關(guān)鍵成功因素。例如幾乎所有的制造經(jīng)理都關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、庫存控制和成本控制。