第一篇：實(shí)施ERP的關(guān)鍵成功因素分析

系統(tǒng)化、信息化的管理是企業(yè)提高效率的根本所在,而ＥＲＰ(Ｅｎｔｅｒ ｐｒｉｓｅＲｅｓｏｕｒｃｅＰｌａｎｎｉｎｇ)的實(shí)施正是解決此問題的有效途徑。然而據(jù)安達(dá)信公司的調(diào)查統(tǒng)計(jì),從1991年起計(jì)算,中國企業(yè)引進(jìn)的ＭＲＰⅡ、ＥＲＰ項(xiàng)目中約有50%的項(xiàng)目徹底失敗,約有30%至40%的系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成或只實(shí)現(xiàn)部分集成,只有10%至20%的項(xiàng)目能按期、按預(yù)算成功實(shí)施。因此,對企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行分析研究就顯得非常重要。本文目標(biāo)是綜合國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果,結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的實(shí)際情況,識別出影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素,從而為中國企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ戰(zhàn)略提供可靠的理論指導(dǎo)。

一、文獻(xiàn)回顧

關(guān)鍵成功因素(ｃｒｉｔｉｃａｌｓｕｃｃｅｓｓｆａｃｔｏｒｓ,ＣＳＦ)的相關(guān)概念首先由Ｈｏｌ ｌａｎｄａｎｄＬｉｇｈｔ(1999)將其引入到ＥＲＰ的研究范疇,將關(guān)鍵成功因素定義為確保ＥＲＰ項(xiàng)目成功所必須注意的一些因素。

在國內(nèi)研究方面,大連理工大學(xué)的仲秋雁等人在大規(guī)模文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上將ＥＲＰ關(guān)鍵成功因素分為5個(gè)大類:領(lǐng)導(dǎo)因素、業(yè)務(wù)流程重組、項(xiàng)目管理、變革管理和外部支持。通過實(shí)證研究最終確認(rèn)五類因素是中國企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的成功關(guān)鍵因素,其中變革管理和業(yè)務(wù)流程重組對中國企業(yè)ＥＲＰ實(shí)施成功的影響最大。重慶大學(xué)的李奔波等也對ＥＲＰ實(shí)施影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究,該研究中將實(shí)施ＥＲＰ的影響因素分為項(xiàng)目組織成員的素質(zhì)、項(xiàng)目預(yù)算、管理基礎(chǔ)、軟件選型、項(xiàng)目實(shí)施等幾類。結(jié)果表明:項(xiàng)目組織成員素質(zhì)、ＥＲＰ項(xiàng)目預(yù)算、企業(yè)管理基礎(chǔ)、ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施是ＥＲＰ實(shí)施績效的顯著影響因素,而項(xiàng)目組織成員素質(zhì)則是根本影響因素,而軟件選型與ＥＲＰ實(shí)施績效沒有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

暨南大學(xué)的劉少云(2003)在他的研究中,通過文獻(xiàn)研究及理論分析,描述了若干成功實(shí)施的因素,之后輔以案例驗(yàn)證的方法去驗(yàn)證了所描述的成功因素的有效性,結(jié)果發(fā)現(xiàn)在20個(gè)因素中有3個(gè)非技術(shù)性因素是實(shí)施ＥＲＰ成功的關(guān)鍵中之關(guān)鍵,就是:(1)要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視及支持,(2)要加強(qiáng)員工培訓(xùn),(3)要重視業(yè)務(wù)流程重組(ＢＰＲ)。他最后建議企業(yè)在購買ＥＲＰ軟件前,先做好這3個(gè)因素,尤其是ＢＰＲ,要做漸進(jìn)的,從而減低風(fēng)險(xiǎn),提高實(shí)施成功的機(jī)會,令企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理的變革過程更加有效益。

二、案例研究

為了更好的結(jié)合我國ＥＲＰ實(shí)施的實(shí)際情況來確定影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素,本文選擇一家以制造為主業(yè)的大型國有企業(yè)作為研究對象,該企業(yè)成功實(shí)施了國內(nèi)一軟件供應(yīng)商的ＥＲＰ軟件。作者對該企業(yè)實(shí)施ＥＲＰ的整個(gè)過程進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研,并通過與企業(yè)中參與了ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施的幾位部門負(fù)責(zé)人的深度訪談,進(jìn)一步地了解了該企業(yè)推行ＥＲＰ狀況,結(jié)果總結(jié)出如下一些工作對該ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施的最終成功起著至關(guān)重要的作用:整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程都得到了企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持;聘請了專業(yè)的咨詢公司作為ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施商;吸收了業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參與到項(xiàng)目小組中,并承擔(dān)重要角色,ＩＴ部門僅起到支持作用;成功的業(yè)務(wù)流程的調(diào)研;進(jìn)行了多層次全方位的教育和培訓(xùn);項(xiàng)目小組內(nèi)部以及項(xiàng)目小組與客戶之間會經(jīng)常性地進(jìn)行交流與溝通,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作;由一位經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施顧問擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理,在整個(gè)項(xiàng)目小組中,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目管理的工作。

三、專家顧問的訪談研究

本文采用訪談研究的目的在于從具有豐富ＥＲＰ實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專家、顧問那里獲得對研究問題更深層、更具體的數(shù)據(jù)資料,從而可以結(jié)合文獻(xiàn)研究、案例研究所得到的結(jié)果,更好地確定影響ＥＲＰ成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。本研究選擇了四位具有豐富經(jīng)驗(yàn)的ＥＲＰ實(shí)施顧問,四位高級ＥＲＰ實(shí)施顧問來自于三個(gè)國內(nèi)ＥＲＰ軟件的供應(yīng)廠商,具有三年以上的ＥＲＰ軟件的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。訪談的形式采取電話預(yù)約,上門拜訪的形式,在訪談開始階段,向每位實(shí)施顧問表明本次訪談的目的及意義,之后結(jié)合事先所確定的訪談提綱進(jìn)行深入的訪談,訪談提綱大致內(nèi)容如下:您認(rèn)為實(shí)施ＥＲＰ項(xiàng)目的過程當(dāng)中最關(guān)鍵的因素有哪些?還有哪些因素,也許這些因素很微不足道,但您認(rèn)為它會對最終實(shí)施效果產(chǎn)生積極或消極的影響?根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn),造成一些ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施成效不明顯的主要原因有哪些?在項(xiàng)目的實(shí)施過程中經(jīng)常會遇到哪些問題或困難?訪談的過程中進(jìn)行了錄音,以防止重要信息的丟失。對四位專家顧問全部訪談結(jié)束后,對通過訪談所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總,總結(jié)如下:專家顧問一致認(rèn)為ＥＲＰ的實(shí)施人的因素最重要,包括企業(yè)各層的管理人員、企業(yè)的員工、實(shí)施顧問、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)等,其中企業(yè)各層管理人員的態(tài)度是重中之重;除了人的因素還有其他一些因素對ＥＲＰ的實(shí)施效果起著重要作用,如:企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)、適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的軟件、制定明確的里程碑、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與客戶之間要保持良好的溝通、全方位多層次的培訓(xùn)、實(shí)施費(fèi)用的有效管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與轉(zhuǎn)換等等;造成實(shí)施成效不明顯的主要原因,各位專家顧問沒有統(tǒng)一的答案,認(rèn)為和企業(yè)自身的實(shí)際情況相關(guān),總之失敗的原因往往是多種因素綜合導(dǎo)致的。

四、關(guān)鍵成功因素的確定

結(jié)合文獻(xiàn)回顧、案例研究以及專家訪談的研究結(jié)果,本文確定了如下16個(gè)影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素:

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的參與與支持。ＥＲＰ項(xiàng)目是“一把手工程”,只有高層領(lǐng)導(dǎo)重視才能使ＥＲＰ實(shí)施獲得成功。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者決定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),實(shí)施ＥＲＰ是為了配合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),因此作為企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的決策者當(dāng)然應(yīng)該對此給予足夠的重視及支持。

2.聘請外部實(shí)施顧問。聘請并適當(dāng)?shù)乩煤细裼薪?jīng)驗(yàn)的ＥＲＰ實(shí)施咨詢服務(wù)顧問是實(shí)施ＥＲＰ成功的重要條件之一,咨詢顧問是介乎企業(yè)與軟件廠商的中間人,有獨(dú)立客觀的立場,具有較好的跨學(xué)科的知識,輔以實(shí)施方法論的指導(dǎo),能夠在幫助企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化建設(shè)中發(fā)揮很大的作用。

3.企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)。正如一個(gè)高級實(shí)施顧問所言“ＥＲＰ工程是一個(gè)錦上添花的工程,而不是雪中送炭的工程,如果公司原有的管理非常混亂,那么ＥＲＰ的實(shí)施只會使企業(yè)的管理更加混亂,同時(shí)如果公司員工的基礎(chǔ)素質(zhì)較低,那么買回來的東西沒有人為去駕馭,又有什么意義呢!”由此可見企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)對ＥＲＰ的實(shí)施起著重要的影響作用。

4.項(xiàng)目小組的能力與構(gòu)成。項(xiàng)目小組將參與ＥＲＰ項(xiàng)目整個(gè)的實(shí)施過程,因此項(xiàng)目小組的能力將對實(shí)施成效起著至關(guān)重要的作用,項(xiàng)目小組一般由軟件供應(yīng)廠商和企業(yè)方代表共同構(gòu)成,企業(yè)方項(xiàng)目小組成員應(yīng)該吸收各個(gè)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參與進(jìn)來,并承擔(dān)重要角色,ＩＴ部門僅起到支持作用,軟件供應(yīng)廠商的項(xiàng)目小組成員應(yīng)具備一定的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能,只有這樣的項(xiàng)目小組才能更好的保證ＥＲＰ項(xiàng)目的成功實(shí)施。

5.項(xiàng)目經(jīng)理的能力。ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施涉及到企業(yè)的方方面面,同時(shí)要做大量改革及協(xié)調(diào)的工作,這些工作要由項(xiàng)目小組來承擔(dān),因此,項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)人———項(xiàng)目經(jīng)理的能力至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理的核心職責(zé)是在給定的資源(資金和人力)和時(shí)間條件下,完成特定的任務(wù)。

6.企業(yè)各層員工的態(tài)度。只有企業(yè)各層員工都有學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想與方法的積極性,具有對改革的信心,實(shí)施ＥＲＰ才有群眾的基礎(chǔ).因?yàn)閱T工是最終的系統(tǒng)使用者,所以只有員工具有積極的參與態(tài)度,才會使用戶需求與系統(tǒng)質(zhì)素達(dá)到完美的配合。

7.企業(yè)流程重組。企業(yè)在實(shí)施ＥＲＰ系統(tǒng)之前,首先對自己企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)和模式進(jìn)行徹底的革新,即將ＥＲＰ與ＢＰＲ相結(jié)合,實(shí)施ＥＲＰ必須要有與ＥＲＰ相適應(yīng)的企業(yè)流程。企業(yè)流程重組不僅涉及到技術(shù),而且涉及到人文因素,包括觀念的重組、組織的重組等等,對于具體的企業(yè)而言,流程重組還要結(jié)合企業(yè)的具體情況,最終達(dá)到流程與ＥＲＰ系統(tǒng)之間的匹配,因此企業(yè)流程的重組對ＥＲＰ的成功實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。

8.教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的是為了增加員工對ＥＲＰ相關(guān)知識的了解和規(guī)范管理人員的行為方式,通過培訓(xùn)要使用戶的各級管理人員不僅要明確什么是ＥＲＰ,它的實(shí)施將給企業(yè)帶來哪些變化,并明確實(shí)施ＥＲＰ后各個(gè)崗位人員如何進(jìn)行新的工作方式。培訓(xùn)是要在整個(gè)實(shí)施過程中貫徹始終的,并且培訓(xùn)是分層分級進(jìn)行的9.交流與溝通。交流與溝通包括客戶與項(xiàng)目小組之間的交流溝通,項(xiàng)目小組內(nèi)部之間的交流溝通。項(xiàng)目組成員之間要經(jīng)常交流和分享各自成功的喜悅和失敗的教訓(xùn),ＥＲＰ項(xiàng)目組是一個(gè)團(tuán)隊(duì),也就意味著團(tuán)隊(duì)成員之間必須要通力合作,才能保證項(xiàng)目成功。項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注意, 防止出現(xiàn)侵蝕團(tuán)隊(duì)合作精神的苗頭。同時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理一定要向客戶強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),那就是,ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施成功不是顧問一方努力就可以了,它必須要有客戶的緊密合作。缺乏交流只會導(dǎo)致一些重復(fù)工作,減緩項(xiàng)目進(jìn)展,甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

10.明確的里程碑。在ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施中,必須制定明確的里程碑,以及每個(gè)里程碑應(yīng)取得的成果。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目一開始,就需要讓項(xiàng)目組所有成員知道每個(gè)里程碑,以及目標(biāo)。大型ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施往往時(shí)間很長,這樣項(xiàng)目剛開始,項(xiàng)目組成員有一種錯(cuò)覺,認(rèn)為時(shí)間還很充足。所以必須對里程碑進(jìn)一步細(xì)分,制定短期的實(shí)施目標(biāo),讓項(xiàng)目組成員時(shí)刻保持高效的工作狀態(tài),如果這些小的目標(biāo)都能按時(shí)完成,那么整個(gè)項(xiàng)目按期完成就有了保證。ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間長,對顧問和客戶來說,成功似乎遙遙無期。如果將目標(biāo)進(jìn)行分解,讓顧問和客戶都感覺到一段時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)目標(biāo),可以激發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶的積極性。

11.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與轉(zhuǎn)換。某位高級ＥＲＰ實(shí)施顧問在訪談的過程中說:“在某種層面上講ＥＲＰ成功三大因素依次為,人、數(shù)據(jù)、技術(shù)。”可見基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的重要性。如果錄入的數(shù)據(jù)是不準(zhǔn)的話,計(jì)算器運(yùn)算的結(jié)果必然是毫無意義的,尤其是最初ＥＲＰ實(shí)施的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換更要確保轉(zhuǎn)換時(shí)的準(zhǔn)確與完整,因此,數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換需要事先制訂轉(zhuǎn)換策略,確定是手工輸入,還是用程序進(jìn)行轉(zhuǎn)換。一般原則是,如果數(shù)據(jù)量不大,可以采用手工輸入的方法,否則需要考慮用程序來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。

12.嚴(yán)格控制項(xiàng)目范圍。在ＥＲＰ項(xiàng)目實(shí)施過程中一旦軟件供應(yīng)商和企業(yè)方確定了項(xiàng)目實(shí)施范圍以后,如果企業(yè)方提出某項(xiàng)新的需求,而項(xiàng)目需求又會顯著地改變項(xiàng)目范圍,項(xiàng)目經(jīng)理就必須評估它給項(xiàng)目計(jì)劃的影響。并和企業(yè)方達(dá)成協(xié)議,如果要滿足這項(xiàng)新需求,必須延長項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間。正如一個(gè)高級實(shí)施顧問所言“如果項(xiàng)目經(jīng)理對實(shí)施范圍控制不力,接受企業(yè)方提出的新需求,但沒有改變項(xiàng)目完成日期,這會使項(xiàng)目組成員感到灰心,因?yàn)樗麄儽仨氁谕瑯拥臅r(shí)間內(nèi)完成更多的工作,特別是如果最初的計(jì)劃本來就很緊時(shí),更是如此。”

13.有效的時(shí)間管理。一個(gè)大項(xiàng)目的成功實(shí)施受到三方面的約束即時(shí)間、成本、性能,也就是說一個(gè)項(xiàng)目的成功必須在特定的花費(fèi),特定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定的成效,因此要保證ＥＲＰ項(xiàng)目的成功實(shí)施就必須做好項(xiàng)目的時(shí)間管理。而且,時(shí)間問題還同時(shí)牽涉到項(xiàng)目范圍、成本、質(zhì)量等方面,如果時(shí)間管理得不好,其他問題也就不可能管理好。

14.實(shí)施費(fèi)用的有效管理。在項(xiàng)目實(shí)施的三個(gè)約束中,項(xiàng)目花費(fèi)也是至關(guān)重要的一個(gè)影響項(xiàng)目實(shí)施成敗的重要因素。在實(shí)施的過程中項(xiàng)目小組要做好項(xiàng)目成本的有效管理,同時(shí)企業(yè)也要始終保證每一筆項(xiàng)目資金的及時(shí)到位,這樣才能確保項(xiàng)目在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)按時(shí)、按質(zhì)、經(jīng)濟(jì)高效地完成項(xiàng)目的既定目標(biāo)。

15.適合企業(yè)自身發(fā)展的ＥＲＰ產(chǎn)品。實(shí)施ＥＲＰ前要選擇好一套適合自己業(yè)務(wù)發(fā)展的軟件,軟件需求配合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,在進(jìn)行軟件選擇的同時(shí)不僅要考慮軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴(kuò)展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。

16.最小限度的個(gè)性化更改軟件。在ＥＲＰ實(shí)施過程中,盡量避免更改軟件去個(gè)性化地適應(yīng)流程,要盡量重組現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程去適應(yīng)ＥＲＰ軟件的運(yùn)作,同時(shí)過分的個(gè)性化更改軟件可能會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性,從而影響最終的使用效果。因此為保證最終ＥＲＰ項(xiàng)目的實(shí)施成功,應(yīng)盡量最小限度的個(gè)性化更改軟件。

從以上闡述中可以看出,所確定的影響ＥＲＰ實(shí)施的關(guān)鍵成功因素中“企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)”以及“明確的里程碑”是在國外的相關(guān)研究中沒有被涉及過的,而例如“指導(dǎo)委員會的使用”等關(guān)鍵因素,卻在訪談過程中及案例研究中沒有被涉及到。

綜上所述,本文確定了影響ＥＲＰ實(shí)施的16個(gè)關(guān)鍵成功因素,為軟件供應(yīng)商和顧問公司以及今后將要實(shí)施ＥＲＰ的企業(yè)在制定實(shí)施策略時(shí)提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),從而有效地提高ＥＲＰ實(shí)施的成功率。

第二篇：ERP成功實(shí)施因素分析

網(wǎng)絡(luò)信息安全論文

課程名稱：網(wǎng)絡(luò)信息安全系科：信息科學(xué)系學(xué)號：09712217姓名：

日期：2012年6月1號

ERP的實(shí)施與成功因素的定量分析

摘要：21世紀(jì)以來，隨著市場競爭的加劇，企業(yè)不斷通過管理創(chuàng)新來提高綜合競爭力。ERP作為一種新型模式，受到各大企業(yè)的重視，ERP實(shí)施中如何實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新值得探討。

關(guān)鍵詞：ERP 業(yè)務(wù)流程重組 管理創(chuàng)新成功因素 定量分析

1.文獻(xiàn)量分析

文獻(xiàn)量 累積量 增長率

2008年 6 6

2009年 2 8-300%

2010年 19 27 900%

2011年 4 31-500%

從時(shí)間序列來看，從2008年以來，對ERP方面的論文并不穩(wěn)定。09年應(yīng)該是受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，相關(guān)方面態(tài)勢下降。10年呈高峰值，也就是ERP在中國中小企業(yè)實(shí)行的高峰期。

2.文獻(xiàn)學(xué)科分類分析

文獻(xiàn)

篇數(shù)

公路與水路運(yùn)輸 機(jī)械工業(yè) 汽車工業(yè) 檔案及博物館

冶金工業(yè) 自動化技術(shù)

有機(jī)化工 無機(jī)化工 建筑學(xué) 會計(jì) 交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)3 4 5 21 33 52 企業(yè)經(jīng)濟(jì)

計(jì)算

輕工業(yè)電力信息工業(yè)

審計(jì) 機(jī)軟

手工業(yè) 工業(yè) 經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)

件

礦業(yè)工

宏觀經(jīng)濟(jì)

程

貿(mào)易經(jīng)濟(jì)計(jì)算機(jī)硬

件技術(shù)

這是2000年以來所有ERP相關(guān)文獻(xiàn)涉及的方向。根據(jù)圖表，我們可以發(fā)現(xiàn)，ERP涉及面之廣。涉及最多的企業(yè)經(jīng)濟(jì)共有52篇。大多數(shù)領(lǐng)域都涉及到經(jīng)濟(jì)，由此可見中國企業(yè)目前對ERP的重視程度以及ERP對于經(jīng)濟(jì)的影響程度。相信未來，ERP涉及到的領(lǐng)域會更多。

3.研究層次分析 行業(yè)指導(dǎo)(社科)(28)

基礎(chǔ)研究(社科)(14)工程技術(shù)(自科)(7)職業(yè)指導(dǎo)(社科)(4)政策研究(社科)(4)

標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制(自科)(1)行業(yè)技術(shù)指導(dǎo)(自科)(1)經(jīng)濟(jì)信息(1)

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的，系統(tǒng)化，層次化的分析方法。由于它在處理復(fù)雜問題上的實(shí)用性和有效性，在各個(gè)領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。從分布來看，行業(yè)指導(dǎo)占多數(shù)，說明大多數(shù)作者是以顧問的身份對企業(yè)的ERP實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)。作為研究的緊隨其后。其他層次相對較少。

4.主題分析

一．企業(yè)資源計(jì)劃（ERP的概念）

(ERP)是20世紀(jì)90年代初期出現(xiàn)的，它提供了一套完整的、集成的解決方案，來有效的整合企業(yè)的資源(材料、人力資源、財(cái)務(wù)等等)，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度?，F(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展。

ERP系統(tǒng)作為現(xiàn)代信息技術(shù)的重要組成部分，也因其能給企業(yè)帶來巨大的變化而受到了越來越多的管理者的關(guān)注。但是ERP系統(tǒng)作為企業(yè)的管理變革項(xiàng)目，在其實(shí)施過程中必定存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)我國有關(guān)方面的不完全統(tǒng)計(jì)，我國企業(yè)在應(yīng)用ERP／MRPⅡ系統(tǒng)方面投資已超過80億元人民幣，已有近干家企業(yè)購買了ERP軟件。而在所有的ERP系統(tǒng)應(yīng)用中，真正按預(yù)算成功實(shí)施系統(tǒng)集成的只占10％-20％，并且在實(shí)施成功的10％-20％中又大多為外資企業(yè)。

二．ERP成功實(shí)施因素分析

有人說：“ERP成功與否，三分技術(shù)七分實(shí)施”，這是非常有道理的。我們往往會看到同一個(gè)牌號的軟件應(yīng)用在不同企業(yè)中，由于系統(tǒng)的應(yīng)用條件和實(shí)施力度的不同會產(chǎn)生明顯的差異。因此，在推廣應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過程中，必須重視實(shí)施工作，強(qiáng)化實(shí)施工程項(xiàng)目的管理，只有這樣才能使ERP系統(tǒng)獲得成功。

1、ERP系統(tǒng)成功的關(guān)鍵在于實(shí)施

ERP是制造業(yè)計(jì)算機(jī)輔助管理信息系統(tǒng)，目前在國外得到了廣泛的應(yīng)用。80年代以來，特別是進(jìn)入Array0年代，隨著我國經(jīng)濟(jì)的改革開放，ERP引進(jìn)了中國。目前引進(jìn)國內(nèi)外ERP軟件的企業(yè)很多，其中有些企業(yè)應(yīng)用較好，但大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用效果并不理想，有些企業(yè)甚至以失敗而告終。通過對成敗因素分析來看，除了某些企業(yè)的特殊因素(如企業(yè)重大的機(jī)制和人事變動、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益滑坡等)以外，絕大多數(shù)失敗因素是由于實(shí)施不利而造成的，這包括兩個(gè)方面：其一，企業(yè)自身對實(shí)施重視不夠，實(shí)施工作抓得不利;其二，銷售軟件或開發(fā)軟件的公司(或技術(shù)部門)對系統(tǒng)售后的技術(shù)支持服務(wù)不利。有些軟件公司主要目標(biāo)在于銷售，對售后的支持服務(wù)缺乏力量，更談不上用戶化修改。這樣，再好的軟件也發(fā)揮不了作用。有人說：“ERP成功與否，三分技術(shù)七分實(shí)施”，這是非常有道理的。我們往往會看到同一個(gè)牌號的軟件應(yīng)用在不同企業(yè)中，由于系統(tǒng)的應(yīng)用條件和實(shí)施力度的不同會產(chǎn)生明顯的差異。

因此，在推廣應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過程中，必須重視實(shí)施工作，強(qiáng)化實(shí)施工程項(xiàng)目的管理，只有這樣才能使ERP系統(tǒng)獲得成功。三.ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素分析ERP系統(tǒng)是一個(gè)大型的復(fù)雜系統(tǒng)。對于從傳統(tǒng)手工管理向計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)化的企業(yè)，推行ERP系統(tǒng)確實(shí)是一場“大革命”!所涉及的問題無論從深度還是廣度上都是前所未有的。它除了要改造原有的管理模式、流程、方法、工具外;更重要的是要改變企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工的傳統(tǒng)觀念，因此，ERP系統(tǒng)的實(shí)施是很困難的。ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素分析如下：(1).用戶信息滿意度

當(dāng)前，國外把用戶信息滿意度(UIS ? User Information Satisfacetion)作為MIS成功的主要因素和評價(jià)標(biāo)志。UIS理論認(rèn)為MIS的失敗主要由于以下三方面差距造成的：* 用戶需求與開發(fā)者對需求理解之間的差距;* 軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施之間的差距;

* 提交的信息服務(wù)與用戶期望之間的差距。

由于以上三方面差距的存在，使系統(tǒng)偏離用戶的需求和期望，從而降低了系統(tǒng)的效用，甚至使用戶拋棄這個(gè)系統(tǒng)。分析以上三個(gè)差距，可歸結(jié)到一點(diǎn)就是開發(fā)者或技術(shù)支持人員對現(xiàn)場和用戶需求的理解有差距，這樣不論在實(shí)施的支持服務(wù)中或者對軟件剪裁及用戶化修改中都不能切中要害，只能生搬硬套，這樣的支持服務(wù)必然不能使用戶滿意，不能保證系統(tǒng)實(shí)施的質(zhì)量。因此，實(shí)施和技術(shù)支持人員必須從自身做起，盡可能去多了解現(xiàn)場和用戶需求，把 ERP理論活學(xué)活用，使實(shí)施和支持服務(wù)工作做得更有針對性，更能貼切地對商品化軟件進(jìn)行剪裁和解決好現(xiàn)場的實(shí)際問題，這是提高實(shí)施支持服務(wù)水平的關(guān)鍵。

行業(yè)與行業(yè)之間，企業(yè)與企業(yè)之間確實(shí)存在著差異，如果不承認(rèn)這些差異，就等于忽視企業(yè)的個(gè)性。各企業(yè)都有自己的特點(diǎn)，有其優(yōu)點(diǎn)和缺陷，特別是成功企業(yè)都有其生存和發(fā)展的“絕招”，如果用統(tǒng)一模式去塑造企業(yè)，就會使企業(yè)失去持續(xù)發(fā)展的活力。因此，在實(shí)施和安裝ERP軟件之前，必須通過調(diào)查研究和需求分析，提出合理的ERP解決方案。這包括兩個(gè)方面：①凡屬符合中國國情、廠情的合理需求和企業(yè)的優(yōu)勢及特點(diǎn)，則需要對軟件進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以適應(yīng)企業(yè)的優(yōu)勢及特點(diǎn);②凡屬企業(yè)中現(xiàn)存不合理和落后的管理方式，應(yīng)該通過對企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)的診斷和分析，協(xié)助企業(yè)改造現(xiàn)行管理，建立新型的管理模式和系統(tǒng)，才能使ERP軟件真正地發(fā)揮效用。

(2)ERP系統(tǒng)實(shí)施成功關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與

高層決策者長期支持和參與。在眾多的文獻(xiàn)中，都將高層決策者的長期支持和參與作為ERP成功實(shí)施最重要的因素之一。ERP系統(tǒng)實(shí)施是一項(xiàng)投資巨大的工程項(xiàng)目，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須下決心，投入較大的人力、物力和資金，并監(jiān)督這些資源的合理使用，同時(shí)ERP系統(tǒng)的實(shí)施也是一項(xiàng)管理變革的活動，需要高層決策者的快速決策和推動，因此這項(xiàng)工作從立項(xiàng)—開始就需要得到高層決策者的支持和參與。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與是開發(fā)企業(yè)ERP成功的關(guān)鍵。這一條已被國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)所證實(shí)。美國一電腦軟件咨詢公司在總結(jié)企業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告中說:“目前一些企業(yè)實(shí)施集成化的電腦管理系統(tǒng)，失敗的主要原因之一,是管理部門與其領(lǐng)導(dǎo)沒有參與系統(tǒng)開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)工作和缺乏對企業(yè)職工進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)”。在我國企業(yè)推廣應(yīng)用ERP的過程中也證實(shí)了這一點(diǎn)，為什么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要大力支持和參與這項(xiàng)工作呢? 可有以下幾方面的原因:

1.企業(yè)開發(fā)ERP系統(tǒng)是一項(xiàng)投資巨大的工程項(xiàng)目，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須下決心，投入較大的人力、物力和資金，并監(jiān)督這些資金的合理使用,因此這項(xiàng)工作從立項(xiàng)一開始就需要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持。

2.企業(yè)ERP的開發(fā)工作是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程,它將牽扯到企業(yè)各有關(guān)管理科(處)室和

車間等單位，需要這些單位在統(tǒng)一的計(jì)劃下，協(xié)調(diào)地開展工作，因此,這項(xiàng)工作需要具有企業(yè)調(diào)度大權(quán)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加，才能行之有效地開展企業(yè)ERP系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施工作。如果只憑少數(shù)計(jì)算機(jī)中心的人員推動這項(xiàng)工作是極為困難的。

3.企業(yè)ERP系統(tǒng)的建設(shè)不是某種局部的技術(shù)改造，它要牽扯到企業(yè)的管理機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)、管理模式和方法的重大變化,特別是在我國的一些老企業(yè)中，推廣ERP系統(tǒng)不可避免地要涉及對傳統(tǒng)手工管理模式的改造。這種對管理機(jī)制、管理模式和組織機(jī)構(gòu)上的重大變化,是屬于企業(yè)的全局的重大決策。因此需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子，組織有關(guān)人員進(jìn)行周密而慎重的研究,才能做出決策,這項(xiàng)工作不是計(jì)算機(jī)人員所能決定的。如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與，買來或開發(fā)的軟件也不能在企業(yè)中成功地應(yīng)用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對系統(tǒng)目標(biāo)的制定、系統(tǒng)的功能設(shè)置、處理模式的選擇等關(guān)鍵問題參與討論和進(jìn)行最終決策,否則會導(dǎo)致重大失誤和造成損失。

4.項(xiàng)目管理能力。在ERP系統(tǒng)實(shí)施中對各種有關(guān)因素進(jìn)行有效的管理，并不是一件容易的事情。具體來說，制訂好整個(gè)ERP實(shí)施項(xiàng)目的預(yù)算進(jìn)度時(shí)間表，其中包括建立明確、量化的ERP應(yīng)用目標(biāo)，實(shí)行ERP項(xiàng)目監(jiān)理制和實(shí)行ERP項(xiàng)目評價(jià)制等等，其中時(shí)間及成本的控制尤其重要，而且預(yù)算進(jìn)度時(shí)間表要經(jīng)常按需要做出調(diào)整。此外，作為實(shí)施過程中的最重要的角色，企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理和顧問方的項(xiàng)目經(jīng)理的選擇是企業(yè)ERP實(shí)施的關(guān)鍵所在。要選擇具有綜合能力的項(xiàng)目經(jīng)理，其中的綜合能力是指項(xiàng)目經(jīng)理要對企業(yè)的流程有著充分的了解，并且在企業(yè)具有一定的威望，有協(xié)調(diào)能力。

(3)ERP系統(tǒng)實(shí)施成功關(guān)鍵在于員工積極參與企業(yè)文化的發(fā)揚(yáng)

員工和顧問的積極參與。企業(yè)應(yīng)把握全員的不同需求，把ERP實(shí)施號企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及全員業(yè)績考核有機(jī)結(jié)合起來，促使他們能夠自覺主動地投入到ERP實(shí)施中來。此外，應(yīng)鼓勵(lì)顧問積極地幫助員丁解決問題，顧問應(yīng)與員工分享他們的專業(yè)知識及成功經(jīng)驗(yàn)，令員工深信ERP項(xiàng)目是可以成功的，從而達(dá)到激勵(lì)員工的目的。

1.企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)濟(jì)活動中圍繞食業(yè)的最高目標(biāo)所培育形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范．行為準(zhǔn)則、員工素質(zhì)以及蘊(yùn)含在企業(yè)制度、企業(yè)形象及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之中的“文化特色”。ERP所提倡的管理目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)一致。因?yàn)镋RP是產(chǎn)生于西方，有西方的管理文化背景，企業(yè)要改變自己的企業(yè)文化去適應(yīng)ERP所帶來的管理目標(biāo)，這種經(jīng)營目標(biāo)的變革也是一種企業(yè)文化的變革。

2.適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)溝通。全面且開放的協(xié)調(diào)溝通能保證信息和數(shù)據(jù)的精確?？蛻粜枰浪麄儗RP流程和問題的反饋是否被接受，以及是否產(chǎn)生作用。全面且開放的協(xié)調(diào)溝通還能夠保證組織學(xué)習(xí)能力的提高。協(xié)調(diào)溝通能夠使員下了解項(xiàng)目的計(jì)劃、范圍，目標(biāo)和活動。明確的協(xié)調(diào)溝通能幫助企業(yè)持續(xù)地改進(jìn)ERP實(shí)施過程。

四．ERP成功實(shí)施案例

1.高露潔－棕欖公司（Colgate-Palmolive）

公司簡介

高露潔－棕欖是全球頂尖的消費(fèi)品公司之一，總部在美國紐約，在全球200多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分公司或辦事機(jī)構(gòu)，雇員總數(shù)達(dá)40000人。公司在口腔護(hù)理、個(gè)人護(hù)理、家居護(hù)理和寵物食品等方面為大眾提供高品質(zhì)消費(fèi)品，其中有很多是廣大消費(fèi)者耳熟能詳?shù)娜蛑放?，如高露潔、棕欖、潔齒白、Ajax、Protex、Fab、Irish Spring、Mennen和Science Diet等等。公司自20世紀(jì)30年代就在歐洲幾個(gè)國家建立了公司，其后不斷向國外擴(kuò)展業(yè)務(wù)。截至1993年，公司已在全世界70多個(gè)國家開展了業(yè)務(wù)。2004年，其總營業(yè)額達(dá)到106億美元。ERP實(shí)施概況

高露潔公司采用了SAP提供的ERP系統(tǒng)，實(shí)施成功的模塊包括供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、綜合應(yīng)用程序、訂單處理流程管理，物料

清單管理、生產(chǎn)制造管理、員工自助服務(wù)及其他。該公司的ERP實(shí)施始于1996年，至今已完成2次全面升級，目前包括SAP的R/3系列、mySAP的高級排程計(jì)劃與優(yōu)化、CRM、SAP門戶和mySAP商業(yè)倉庫（Business Warehouse）。他們分別在歐洲，北美、南美、南亞太平洋等地的分支機(jī)構(gòu)以及其Hill Science Diet品牌實(shí)施了R/3系列的5個(gè)實(shí)例。此外，還實(shí)施了全球人力資源管理，而SAP的商業(yè)倉庫中目前存儲有超過6TB（注：1TB相當(dāng)于1024GB）的客戶數(shù)據(jù)。目前，其ERP使用人數(shù)超過15，000。

2.戴姆勒-克萊斯勒（DaimlerChrysler）

公司簡介

1998年7月由德國戴姆勒-奔馳公司和美國克萊斯勒公司合并而成。1998年11月17日合并后的公司股票在美國紐約和德國法蘭克福上市。合并之前，戴姆勒-奔馳公司在世界高級轎車和6噸以上卡車市場占領(lǐng)導(dǎo)地位?？巳R斯勒公司在美國三大汽車公司排名第三，在面包車市場占領(lǐng)先地位。合并后的公司為世界第三大汽車生產(chǎn)商，在全球擁有雇員384，723人。2004年其總營業(yè)額達(dá)到1421億歐元。ERP實(shí)施概況

采用了SAP的ERP產(chǎn)品，已實(shí)施的模塊包括財(cái)務(wù)，制造和物流管理。在1998年前后，德國戴姆勒-奔馳公司和美國克萊斯勒公司合并之前，他們已分別實(shí)施了R/3的財(cái)務(wù)管理模塊，在合并之后，該模塊仍被獨(dú)立使用。2002年，奔馳事業(yè)部開始單獨(dú)實(shí)施SAP的制造和物流模塊，而克萊斯勒事業(yè)部實(shí)施了100個(gè)SAP模塊的實(shí)例，總數(shù)超過320個(gè)安裝點(diǎn)，其中包括亞洲共11個(gè)國家共一個(gè)SAP實(shí)例。隨后，他們還在歐洲15個(gè)國家進(jìn)行推廣，其中大部分實(shí)例都采用SAP的R/3 4.6C版。目前，其全球用戶數(shù)量超過50，000。結(jié)束語

隨著信息化的發(fā)展，ERP作為最重要的企業(yè)信息化手段，其采用已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。企業(yè)所面臨的小是采用與不采用ERP的問題，而是如何成功實(shí)施ERP的問題。本艾總結(jié)了ERP成功實(shí)施的7個(gè)關(guān)鍵因素，并對其進(jìn)行了分析?？傊挥袑RP有—個(gè)正確的認(rèn)識，了解清楚ERP成功實(shí)施的因素，克服、糾正一些在實(shí)施時(shí)容易犯下的錯(cuò)誤，ERP項(xiàng)目的實(shí)施才能取得成功。

在激烈的競爭中，企業(yè)不斷改變自己的模式來適應(yīng)市場變化，管理創(chuàng)新給了企業(yè)發(fā)展壯大的機(jī)會，ERP作為一種新的管理模式在實(shí)施過程中怎么實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新需要我們進(jìn)一步去探索。

參考文獻(xiàn)：

第三篇：ERP實(shí)施成功要素分析

ERP實(shí)施成功要素分析

有人說：“ERP成功與否，三分技術(shù)七分實(shí)施”，這是非常有道理的。我們往往會看到同一個(gè)牌號的軟件應(yīng)用在不同企業(yè)中，由于系統(tǒng)的應(yīng)用條件和實(shí)施力度的不同會產(chǎn)生明顯的差異。因此，在推廣應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過程中，必須重視實(shí)施工作，強(qiáng)化實(shí)施工程項(xiàng)目的管理，只有這樣才能使ERP系統(tǒng)獲得成功。

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1、ERP系統(tǒng)成功的關(guān)鍵在于實(shí)施[/b]

ERP是制造業(yè)計(jì)算機(jī)輔助管理信息系統(tǒng)，目前在國外得到了廣泛的應(yīng)用。80年代以來，特別是進(jìn)入90年代，隨著我國經(jīng)濟(jì)的改革開放，ERP引進(jìn)了中國。目前引進(jìn)國內(nèi)外ERP軟件的企業(yè)很多，其中有些企業(yè)應(yīng)用較好，但大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用效果并不理想，有些企業(yè)甚至以失敗而告終。通過對成敗因素分析來看，除了某些企業(yè)的特殊因素(如企業(yè)重大的機(jī)制和人事變動、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益滑坡等)以外，絕大多數(shù)失敗因素是由于實(shí)施不利而造成的，這包括兩個(gè)方面：其一，企業(yè)自身對實(shí)施重視不夠，實(shí)施工作抓得不利;其二，銷售軟件或開發(fā)軟件的公司(或技術(shù)部門)對系統(tǒng)售后的技術(shù)支持服務(wù)不利。有些軟件公司主要目標(biāo)在于銷售，對售后的支持服務(wù)缺乏力量，更談不上用戶化修改。這樣，再好的軟件也發(fā)揮不了作用。有人說：“ERP成功與否，三分技術(shù)七分實(shí)施”，這是非常有道理的。我們往往會看到同一個(gè)牌號的軟件應(yīng)用在不同企業(yè)中，由于系統(tǒng)的應(yīng)用條件和實(shí)施力度的不同會產(chǎn)生明顯的差異。因此，在推廣應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過程中，必須重視實(shí)施工作，強(qiáng)化實(shí)施工程項(xiàng)目的管理，只有這樣才能使ERP系統(tǒng)獲得成功。

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2、ERP系統(tǒng)實(shí)施要素的分析[/b]

ERP系統(tǒng)是一個(gè)大型的復(fù)雜系統(tǒng)。對于從傳統(tǒng)手工管理向計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)化的企業(yè)，推行ERP系統(tǒng)確實(shí)是一場“大革命”!所涉及的問題無論從深度還是廣度上都是前所未有的。它除了要改造原有的管理模式、流程、方法、工具外;更重要的是要改變企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工的傳統(tǒng)觀念，因此，ERP系統(tǒng)的實(shí)施是很困難的。ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素分析如下：

(1)UIS — 用戶信息滿意度

當(dāng)前，國外把用戶信息滿意度(UIS — User Information Satisfacetion)作為MIS成功的主要因素和評價(jià)標(biāo)志。UIS理論認(rèn)為MIS的失敗主要由于以下三方面差距造成的：

* 用戶需求與開發(fā)者對需求理解之間的差距;

* 軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施之間的差距;

* 提交的信息服務(wù)與用戶期望之間的差距。

由于以上三方面差距的存在，使系統(tǒng)偏離用戶的需求和期望，從而降低了系統(tǒng)的效用，甚至使用戶拋棄這個(gè)系統(tǒng)。

分析以上三個(gè)差距，可歸結(jié)到一點(diǎn)就是開發(fā)者或技術(shù)支持人員對現(xiàn)場和用戶需求的理解有差距，這樣不論在實(shí)施的支持服務(wù)中或者對軟件剪裁及用戶化修改中都不能切中要害，只能生搬硬套，這樣的支持服務(wù)必然不能使用戶滿意，不能保證系統(tǒng)實(shí)施的質(zhì)量。因此，實(shí)施和技術(shù)支持人員必須從自身做起，盡可能去多

了解現(xiàn)場和用戶需求，把 ERP理論活學(xué)活用，使實(shí)施和支持服務(wù)工作做得更有針對性，更能貼切地對商品化軟件進(jìn)行剪裁和解決好現(xiàn)場的實(shí)際問題，這是提高實(shí)施支持服務(wù)水平的關(guān)鍵。

有人認(rèn)為推廣應(yīng)用ERP商品化軟件，用不著搞需求分析(或系統(tǒng)分析)。這是一種偏見，特別對中國來說，ERP是一種先進(jìn)的制造業(yè)企業(yè)管理模式，從其自然屬性上看是具有通用性的。因此，ERP基本原理和邏輯對中國制造業(yè)企業(yè)是可以使用的。但ERP軟件是一種特殊商品，它又具有社會屬性，它又受到國情和廠情的限制，受到企業(yè)的體制、規(guī)章制度、方針政策、企業(yè)的特點(diǎn)、企業(yè)文化和企業(yè)環(huán)境的限制和影響。因此，在我國企業(yè)中應(yīng)用ERP軟件，既要學(xué)習(xí)ERP的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)的管理思想，又要結(jié)合國情和廠情做好用戶化修改工作，這樣ERP軟件才能在中國企業(yè)中推廣應(yīng)用。那種推行“標(biāo)準(zhǔn)模式”，企圖用外國所謂的“標(biāo)準(zhǔn)模式”改造中國企業(yè)的道路是行不通的。

行業(yè)與行業(yè)之間，企業(yè)與企業(yè)之間確實(shí)存在著差異，如果不承認(rèn)這些差異，就等于忽視企業(yè)的個(gè)性。各企業(yè)都有自己的特點(diǎn)，有其優(yōu)點(diǎn)和缺陷，特別是成功企業(yè)都有其生存和發(fā)展的“絕招”，如果用統(tǒng)一模式去塑造企業(yè)，就會使企業(yè)失去持續(xù)發(fā)展的活力。因此，在實(shí)施和安裝ERP軟件之前，必須通過調(diào)查研究和需求分析，提出合理的ERP解決方案。這包括兩個(gè)方面：①凡屬符合中國國情、廠情的合理需求和企業(yè)的優(yōu)勢及特點(diǎn)，則需要對軟件進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以適應(yīng)企業(yè)的優(yōu)勢及特點(diǎn);②凡屬企業(yè)中現(xiàn)存不合理和落后的管理方式，應(yīng)該通過對企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)的診斷和分析，協(xié)助企業(yè)改造現(xiàn)行管理，建立新型的管理模式和系統(tǒng)，才能使ERP軟件真正地發(fā)揮效用。

(2)ERP系統(tǒng)實(shí)施成功關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與是開發(fā)企業(yè)ERP成功的關(guān)鍵。這一條已被國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)所證實(shí)。美國一電腦軟件咨詢公司在總結(jié)企業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告中說:“目前一些企業(yè)實(shí)施集成化的電腦管理系統(tǒng)，失敗的主要原因之一,是管理部門與其領(lǐng)導(dǎo)沒有參與系統(tǒng)開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)工作和缺乏對企業(yè)職工進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)”。在我國企業(yè)推廣應(yīng)用ERP的過程中也證實(shí)了這一點(diǎn)，為什么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要大力支持和參與這項(xiàng)工作呢? 可有以下幾方面的原因:

①企業(yè)開發(fā)ERP系統(tǒng)是一項(xiàng)投資巨大的工程項(xiàng)目，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須下決心，投入較大的人力、物力和資金，并監(jiān)督這些資金的合理使用,因此這項(xiàng)工作從立項(xiàng)一開始就需要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持。

②企業(yè)ERP的開發(fā)工作是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程,它將牽扯到企業(yè)各有關(guān)管理科(處)室和車間等單位，需要這些單位在統(tǒng)一的計(jì)劃下，協(xié)調(diào)地開展工作，因此,這項(xiàng)工作需要具有企業(yè)調(diào)度大權(quán)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加，才能行之有效地開展企業(yè)ERP系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施工作。如果只憑少數(shù)計(jì)算機(jī)中心的人員推動這項(xiàng)工作是極為困難的。

③企業(yè)ERP系統(tǒng)的建設(shè)不是某種局部的技術(shù)改造，它要牽扯到企業(yè)的管理機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)、管理模式和方法的重大變化,特別是在我國的一些老企業(yè)中，推廣ERP系統(tǒng)不可避免地要涉及對傳統(tǒng)手工管理模式的改造。這種對管理機(jī)制、管理模式和組織機(jī)構(gòu)上的重大變化,是屬于企業(yè)的全局的重大決策。因此需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子，組織有關(guān)人員進(jìn)行周密而慎重的研究,才能做出決策,這項(xiàng)工作不是計(jì)算機(jī)人員所能決定的。如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與，買來或開發(fā)的軟件也不能在企業(yè)中成功地應(yīng)用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對系統(tǒng)目標(biāo)的制定、系統(tǒng)的功能設(shè)置、處理模式的選擇等關(guān)鍵問題參與討論和進(jìn)行最終決策,否則會導(dǎo)致重大失誤和造成損失。

④ ERP不是一個(gè)單純的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，而是一個(gè)以計(jì)算機(jī)為工具的人-機(jī)系統(tǒng)。要使系統(tǒng)真正地發(fā)揮作用，必須涉及到人的認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，更會涉及到人的工作方式、工作習(xí)慣和思維方式的轉(zhuǎn)變。要學(xué)會并習(xí)慣于使用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行管理，而不再是憑感覺和經(jīng)驗(yàn)。這樣，就必須使企業(yè)從上到下作為整體形成一種共識。成功地實(shí)施ERP系統(tǒng)要有充分的思想準(zhǔn)備去改變企業(yè)中原有的一切不合理的因素，包括人們的思維方式和行為方式。由此產(chǎn)生的阻力是可以想象的。沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的推動無法克服這種阻力，特別是用計(jì)算機(jī)管理代替手工管理的切換過程中,會取代和改變一些人的傳統(tǒng)手工管理的作業(yè)方式,如果沒有來自領(lǐng)導(dǎo)的推行計(jì)算機(jī)管理方式的堅(jiān)定的決心(甚至有必要時(shí)下達(dá)強(qiáng)制性命令)就難以克服企業(yè)中可怕的習(xí)慣勢力和巨大的惰性。

⑤企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對建設(shè)ERP系統(tǒng)客觀需求的急迫性有充分的認(rèn)識。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用的目的是為了提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，因此，只有在激烈的競爭中，為了企業(yè)的生存和發(fā)展，提出使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的客觀要求。只有這種發(fā)自企業(yè)內(nèi)部迫切使用計(jì)算機(jī)的需求，才能形成真正持久的巨大動力，才能克服實(shí)施ERP過程中的種種困難，遇到挫折才不會倒退。(3)ERP的教育培訓(xùn)必須放在首位

ERP是一項(xiàng)高技術(shù)，它的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的工作，涉及到企業(yè)各方面的人。因此要實(shí)現(xiàn)這種高技術(shù)就必須提高現(xiàn)有人員(包括各級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和職工)的技術(shù)水平和素質(zhì)。這樣他們才能適應(yīng)新系統(tǒng)，使用新系統(tǒng)。因此，在ERP實(shí)施過程中要自始至終抓好各層次人員的ERP技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握應(yīng)用ERP系統(tǒng)必要的知識和方法。

培訓(xùn)不只是技術(shù)方面的，還在于提高對ERP的認(rèn)識，特別是廣大的管理人員要轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)的觀念，認(rèn)識到自己才是ERP系統(tǒng)的真正主人。系統(tǒng)的實(shí)施必須依靠各級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和廣大職工的積極參與才能成功。通過培訓(xùn)使他們了解ERP的思想和功能，了解企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)必要性，從而增強(qiáng)信心和熱情。同時(shí)也使他們充分認(rèn)識到面臨的困難和自己在實(shí)施工作中應(yīng)盡的責(zé)任。使自己盡快地進(jìn)入角色，與計(jì)算機(jī)中心人員密切配合，祥盡地提出自己的要求和見解，努力掌握好本崗位的應(yīng)用技術(shù)認(rèn)真參與實(shí)施工作。只有這樣，才能開發(fā)出真正實(shí)用的好系統(tǒng)，使ERP系統(tǒng)具有生命力，在管理一線扎根生長。

(3)從基礎(chǔ)工作抓起

先進(jìn)的管理系統(tǒng)是建立在與其相適應(yīng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上的。ERP系統(tǒng)與傳統(tǒng)管理的思想、方法、手段都不相同。因此當(dāng)企業(yè)實(shí)施該項(xiàng)目工程的時(shí)候，必然需要從整頓企業(yè)原有的管理和工藝過程的基礎(chǔ)入手。

ERP系統(tǒng)的實(shí)施必須從系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)出發(fā)搞好三結(jié)合：即ERP系統(tǒng)的實(shí)施與企業(yè)管理整頓相結(jié)合;與企業(yè)的技術(shù)改造相結(jié)合。這三者相輔相成，管理的整頓和技術(shù)改造可以使ERP系統(tǒng)建立在更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。ERP系統(tǒng)的實(shí)施也使企業(yè)管理的整頓和改造具有更高水平，抓好基礎(chǔ)工作包括：

* ERP系統(tǒng)要求基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)具有完整性、準(zhǔn)確性、可靠性。因此在實(shí)施的過程中，對傳統(tǒng)手工管理中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一、不完整、不準(zhǔn)確的混亂局面加以整頓。

* ERP的實(shí)施推行過程也是對傳統(tǒng)的制造管理系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)整頓提高的過程。整頓的核心是解決信息的收集、輸入、處理、輸出和使用的工作流程符合ERP邏輯的要求，因此，在企業(yè)實(shí)施ERP過程中，要善于學(xué)習(xí)和借鑒國外先進(jìn)的管理制度和方法，轉(zhuǎn)變觀念，要權(quán)衡傳統(tǒng)管理制度的利弊得失，逐步建立先進(jìn)合理的管理制度，提高管理水平和系統(tǒng)運(yùn)行水平。

* 手工管理的制造標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的期量標(biāo)準(zhǔn)，往往受到手工管理機(jī)制條塊分割的影響制定的口徑不一致。ERP是一個(gè)集成化系統(tǒng)，因此要求整個(gè)制造系統(tǒng)從設(shè)計(jì)、工藝、計(jì)劃、供應(yīng)、生產(chǎn)到成本核算要統(tǒng)一口徑。這樣實(shí)施過程中各有關(guān)部門要反復(fù)協(xié)調(diào)，取得共識，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。

同時(shí)制造參數(shù)與應(yīng)用的管理模型有密切關(guān)聯(lián)。在由手工管理模式轉(zhuǎn)換到ERP模式過程中，必須對各種參數(shù)作相應(yīng)的調(diào)整。

* 對于企業(yè)存在的不合理的工藝流程和物流過程也應(yīng)進(jìn)行必要的調(diào)整，這樣才能使ERP這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)建立在先進(jìn)的物質(zhì)基礎(chǔ)上。

(4)強(qiáng)化項(xiàng)目管理在實(shí)施ERP系統(tǒng)中具有重要作用

ERP系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)巨大而復(fù)雜的工程。因此在實(shí)施ERP系統(tǒng)中加強(qiáng)項(xiàng)目管理對實(shí)施的成功具有重要作用。

項(xiàng)目管理的要點(diǎn)是建立強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)，制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，制定各種規(guī)章制度和項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量的評測標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行項(xiàng)目各階段的考核和評估，只有強(qiáng)化項(xiàng)目管理和執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度才能保證工程項(xiàng)目實(shí)施成功。

第四篇：關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

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什么是關(guān)鍵成功因素分析法？關(guān)鍵成功因素法（key success factors，KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。

關(guān)鍵成功因素(key success factors，KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時(shí)，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績效。

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。

關(guān)鍵成功因素指的是對企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

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關(guān)鍵成功因素的4個(gè)主要來源

關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項(xiàng)重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有5~9 個(gè))，便能確保相當(dāng)?shù)母偁幜?，它是一組能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長，就必須對這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。即使同一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的個(gè)別企業(yè)會存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個(gè)主要的來源：

個(gè)別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。

競爭策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競爭策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競爭地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會有所不同，對于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關(guān)鍵成功因素。

環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動，都會影響每個(gè)公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場需求波動大時(shí)，存貨控制可能就會被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。

暫時(shí)因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來，這些是在某一特定時(shí)期對組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動領(lǐng)域。

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關(guān)鍵成功因素的8種確認(rèn)方法

環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績效的政治、經(jīng)濟(jì)、社會等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實(shí)際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會產(chǎn)生困難。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項(xiàng)分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個(gè)要素構(gòu)成。每一個(gè)要素和要素間關(guān)系的評估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認(rèn)及檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是此架構(gòu)提供一個(gè)很完整的分類，另一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。

產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專家法：向產(chǎn)業(yè)專家、企業(yè)專家或具有知識與經(jīng)驗(yàn)的專家請教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實(shí)證或驗(yàn)證上的困難。

競爭分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競爭，以了解公司面臨的競爭環(huán)境和態(tài)勢，研究焦點(diǎn)的集中可以提供更詳細(xì)的資料，且深度的分析能夠有更好的驗(yàn)證性，但其發(fā)展受到特定的限制。

產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當(dāng)作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來源。因此對于領(lǐng)導(dǎo)廠商進(jìn)行分析，有助于確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，惟對于其成功的解釋仍會受到限制。

企業(yè)本體分析法：此項(xiàng)技術(shù)乃針對特定企業(yè)，對某些構(gòu)面進(jìn)行分析，如優(yōu)劣勢評、資源組合、優(yōu)勢稽核及策略能力評估等。由于透過各功能的掃瞄，確實(shí)有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實(shí)在耗費(fèi)時(shí)間且數(shù)據(jù)相當(dāng)有限。

突發(fā)因素分析法：此項(xiàng)技術(shù)亦是針對特定企業(yè)，透過對企業(yè)相當(dāng)熟悉的專家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗(yàn)證這些短期的關(guān)鍵成功因素。

市場策略對獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點(diǎn)為其實(shí)驗(yàn)性基礎(chǔ)，而缺點(diǎn)在于“一般性的本質(zhì)”，即無法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無法得知這些因素的相對重要性。

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關(guān)鍵成功因素法的步驟

關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個(gè)步驟：（一個(gè)完整的KSF分析方法主要有五個(gè)步驟：

1、公司定位；

2、識別KSF；

3、收集KSF情報(bào)；

4、比較評估KSF；

5、制定行動計(jì)劃。）

1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.識別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個(gè)行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可以通過判別矩陣的方法定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對矩陣中每一個(gè)因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運(yùn)用判別矩陣方法設(shè)計(jì)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。

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關(guān)鍵成功因素法案例分析

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案例一:運(yùn)用關(guān)鍵因素分析法分析財(cái)務(wù)戰(zhàn)略[1]

采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績效評價(jià)中。關(guān)鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定評價(jià)系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認(rèn)為：在績效評價(jià)系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響評價(jià)活動目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。

通過對關(guān)鍵因素的識別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評價(jià)系統(tǒng)的評價(jià)體系。利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)層面：

第一個(gè)層面為財(cái)務(wù)策略層。按照公司財(cái)務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評級體系中對評價(jià)成功起關(guān)鍵作用的因素。對于公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)來說，其評價(jià)的核心內(nèi)容是對各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的投入產(chǎn)出效率的評價(jià)，具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：

(1)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司資金使用效率最大化。

(2)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司保持良好的財(cái)務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險(xiǎn)資金成本和財(cái)務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個(gè)因素綜合確定公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的績效。

第三個(gè)層面為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）是關(guān)鍵因素在評價(jià)活動的實(shí)際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)的重點(diǎn)指標(biāo)該指標(biāo)層既包括定量的財(cái)務(wù)類指標(biāo)，也包括定性的非財(cái)務(wù)類指標(biāo)其中定量指標(biāo)主要反映各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標(biāo)主要反映戰(zhàn)略方向財(cái)務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢與劣勢公司提供信息的及時(shí)性與有用性等指標(biāo)因此，該指標(biāo)體系為定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財(cái)務(wù)策略評價(jià)指標(biāo)這三個(gè)層面之間的關(guān)系如圖所示：

財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)指標(biāo)體系圖

基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財(cái)務(wù)策略的績效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評價(jià)，同時(shí)兼顧財(cái)務(wù)策略實(shí)施中財(cái)務(wù)關(guān)系的評價(jià)；第三層為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)細(xì)化為具體評價(jià)指標(biāo)。

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參考文獻(xiàn)

1.↑ 昝新明.基于關(guān)鍵因素分析法的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績效評價(jià)體系設(shè)計(jì)[J].財(cái)會

通訊(綜合版),2008,(10)

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第五篇：世界級國家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

世界級國家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

張收棉/李丹/程鵬/趙悅/韓新月

2012-10-28 16:18:27 來源：《圖書館建設(shè)》(哈爾濱)2011年8期

【英文標(biāo)題】Key Successful Factors of World-class National Libraries

【作者簡介】張收棉，現(xiàn)工作于國家圖書館研究院，館員，北京100081；李丹，現(xiàn)工作于國家圖書館研究院，館員，北京100081；程鵬，現(xiàn)工作于國家圖書館研究院，副研究館員，北京100081；趙悅，現(xiàn)工作于國家圖書館數(shù)字資源部，副研究館員，北京100081；韓新月，現(xiàn)工作于國家圖書館數(shù)字資源部，館員，北京100081

【內(nèi)容提要】我國國家圖書館應(yīng)緊緊抓住文化大發(fā)展大繁榮的歷史機(jī)遇，積極分析其他國家圖書館的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)驗(yàn)，為自身的發(fā)展提供借鑒。美國國會圖書館、英國國家圖書館和澳大利亞國家圖書館是公認(rèn)的世界級國家圖書館，雖然其關(guān)鍵成功因素各不相同，但仍具有一些共同點(diǎn)：采取國際化視野、全球性占位；不遺余力地優(yōu)化、鞏固館藏資源基礎(chǔ)；以用戶需求為導(dǎo)向，品牌效應(yīng)顯著；善于合作；擁有持續(xù)、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理體系。這些成功經(jīng)驗(yàn)為我國國家圖書館的進(jìn)一步發(fā)展提供了有益參考。

National Library of China should seize the historic opportunity of the vigorous development and prosperity of culture, and actively analyze key successful factors and experience of other national libraries in the world, in order to provide reference for the development.US Library of Congress, the British Library and National Library of Australia are well known world-class national libraries.Though these national libraries have different key successful factors, there are some common characteristics: taking the international perspective and the global footprint;optimizing and consolidating the basis of collections at full steam;serving user guidance, and stressing brand effect;paying attention to cooperation;building the sustainable, systematic strategic management system.Their successful experience could provide useful reference for the further development of National Library of China.【關(guān) 鍵 詞】國家圖書館/美國國會圖書館/英國國家圖書館/澳大利亞國家圖書館National library/US Library of Congress/The British Library/National Library of Australia

國家圖書館是國家文化的象征、圖書館界的龍頭，對內(nèi)引領(lǐng)全國圖書館行業(yè)的方向，對外則展示著國家的文化實(shí)力。對于我國國家圖書館來說，其頑強(qiáng)拼搏、奮力發(fā)展不僅僅是為在社會中爭得一席之地，更重要的是傳承、發(fā)揚(yáng)中華文化，提升我國在國際上的文化競爭力。當(dāng)前，我國國家圖書館恰逢文化事業(yè)大繁榮大發(fā)展的良好契機(jī)，為了更好、更充分、更有效地利用這次歷史機(jī)遇，應(yīng)該積極分析、挖掘位于世界前列的其他國家圖書館的成果與經(jīng)驗(yàn)，為我國國家圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒。

美國國會圖書館、英國國家圖書館和澳大利亞國家圖書館在國際圖書館界具有較大的影響力，它們在各方面的發(fā)展都非常出色，是公認(rèn)的世界級國家圖書館。筆者以這3個(gè)國家圖書館為例，通過相關(guān)資料調(diào)研，深刻剖析這3個(gè)國家圖書館的關(guān)鍵成功因素，并且根據(jù)這3個(gè)國家圖書館的發(fā)展?fàn)顩r，探討世界級國家圖書館所具有的共同特征，旨在為我國國家圖書館的未來發(fā)展提供有益參考。美國國會圖書館關(guān)鍵成功因素分析

關(guān)鍵成功因素是指那些對組織的成功起關(guān)鍵作用的因素。美國國會圖書館無論是發(fā)展歷史、設(shè)備規(guī)模、館藏特色還是管理理念、服務(wù)水平，都堪稱世界一流。使其傲然成為世界圖書館界鰲頭的關(guān)鍵成功因素大致如下。

1.1 與美國政治核心集團(tuán)——美國國會的特殊關(guān)系

美國國會圖書館與美國國會的密切關(guān)系是由其起源決定的。美國國會圖書館的最初設(shè)計(jì)目標(biāo)就是為國會議員及其他政府機(jī)構(gòu)的公職人員服務(wù)，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大才將其服務(wù)范圍拓展。現(xiàn)在美國國會圖書館仍由美國國會領(lǐng)導(dǎo)，為國會研究和咨詢提供服務(wù)的任務(wù)主要由國會研究服務(wù)部和法律圖書館負(fù)責(zé)。美國國會還專門設(shè)有圖書館聯(lián)合委員會，具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)國會圖書館的工作。國會圖書館館長即由該委員會提名，經(jīng)總統(tǒng)批準(zhǔn)任命，并經(jīng)國會參議院投票確認(rèn)。2009年，美國總統(tǒng)奧巴馬及第一夫人米歇爾·奧巴馬擔(dān)任了由美國國會圖書館發(fā)起和組織的美國國家圖書節(jié)名譽(yù)主席，這從側(cè)面體現(xiàn)了美國政府與總統(tǒng)對國會圖書館的重視，同時(shí)進(jìn)一步提升了美國國會圖書館的影響力。

早在1950年美國國會圖書館建館150周年紀(jì)念時(shí)，著名的館藏專家Ranganathan就曾寫下這樣的評價(jià)：“作為國家圖書館，美國國會圖書館比其他國家圖書館要幸運(yùn)得多，因?yàn)樗忻绹鴩鴷鞅幼o(hù)人。這種特權(quán)使得美國國會圖書館成為世界上最有影響力的國家圖書館。”[1]美國國會圖書館與美國國會的特殊關(guān)系為其賦予了很高的政治地位，增強(qiáng)了其號召力，對其經(jīng)費(fèi)保證、資源采集、項(xiàng)目開展等方面都有很大幫助，同時(shí)也為其吸引了眾多優(yōu)秀人才。

1.2 專家級館員團(tuán)隊(duì)

美國國會圖書館擁有高水平的人才隊(duì)伍，其各部門主任都由相關(guān)專業(yè)的精英擔(dān)當(dāng)，曾擔(dān)任中文部主任的Arthur W Hummel博士就是全美國最知名、最有聲望的漢學(xué)家[2]。1980年，美國國會圖書館還曾建立學(xué)術(shù)委員會，由22位代表各學(xué)術(shù)領(lǐng)域和學(xué)科的著名人士組成，負(fù)責(zé)檢查相關(guān)主題領(lǐng)域的知識狀況和圖書館藏書對該領(lǐng)域研究的有效滿足程度[3]。國會圖書館所擁有的研究員已涵蓋各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，其中一半以上的研究員擁有博士學(xué)位，不少研究員還是來自世界各國圖書館學(xué)界的專家學(xué)者。

然而，美國國會圖書館所擁有的不僅僅是大量的專家級館員，最重要的是這些專家級館員形成的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而相互協(xié)作，合理利用每一位成員的知識與技能，最終產(chǎn)生了整體大于局部之和的效應(yīng)，將美國國會圖書館推向世界圖書館界的頂峰。這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員都具有不畏艱辛、勇于開拓的共同特質(zhì)，一代又一代的專家級館員團(tuán)隊(duì)為美國國會圖書館的發(fā)展積淀了深厚的銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神。

1.3 銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神

美國國會圖書館銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神主要體現(xiàn)在不斷提升服務(wù)層次、探索資源存儲與服務(wù)方式及創(chuàng)新項(xiàng)目組織模式，以保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)等方面。

美國國會圖書館在《1997-2004年戰(zhàn)略規(guī)劃》中確定的工作重點(diǎn)之一是“盡可能使其館藏易于檢索”[4]，而《2004-2008年戰(zhàn)略規(guī)劃》將該項(xiàng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按龠M(jìn)館藏的有效利用”[5]，《2008-2013年戰(zhàn)略規(guī)劃》則進(jìn)一步提升為“確保知識和信息的獲取，促進(jìn)對圖書館資源的創(chuàng)新性使用”[6]。從易于檢索到有效利用再到創(chuàng)新性使用，美國國會圖書館工作重點(diǎn)的變化是其不斷根據(jù)信息環(huán)境的變化積極調(diào)整服務(wù)策略、提升服務(wù)層次的重要體現(xiàn)。

為應(yīng)對信息環(huán)境的變化，美國國會圖書館積極利用先進(jìn)的信息技術(shù)創(chuàng)新資源存儲與服務(wù)方式。為有效解決全國性公共數(shù)字遺產(chǎn)有效訪問與保存的服務(wù)問題，美國國會圖書館與DuraCloud聯(lián)手發(fā)起試驗(yàn)計(jì)劃，檢驗(yàn)利用云技術(shù)進(jìn)行數(shù)字內(nèi)容永久存取的情況[7]。美國國會圖書館推出的“iTunes U美國國會圖書館影音專區(qū)項(xiàng)目”，是利用圖書館博客Twitterfeed和YouTube頻道吸引用戶的方式，充分體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念與手段。

此外，為補(bǔ)充“美國記憶”資源，美國國會圖書館在圖書館界發(fā)起“國家數(shù)字圖書館競賽”，以競賽的方式收集有關(guān)美國歷史文化的數(shù)字文獻(xiàn)。這種以競賽形式建設(shè)館藏虛擬數(shù)字資源的做法是圖書館界的首次嘗試[8]。英國國家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

英國國家圖書館也是走在世界圖書館界前列的楷模，雖然同為國際圖書館界的梟雄，但其風(fēng)格與美國國會圖書館有著很大的不同。美國國會圖書館處處透露著“霸氣”，英國國家圖書館則時(shí)時(shí)表現(xiàn)著“紳士”的含蓄與通達(dá)；美國國會圖書館以統(tǒng)籌國家甚至世界級信息法則制勝，英國國家圖書館則以精深的服務(wù)謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。英國國家圖書館之所以能取得現(xiàn)在的成就，主要取決于如下關(guān)鍵成功因素。

2.1 健全的市場營銷體系

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，英國國家圖書館充分認(rèn)識到引入市場運(yùn)行機(jī)制對保持文獻(xiàn)活力的重要性，較早地設(shè)立了市場部[9]。英國國家圖書館將世界各地信息市場進(jìn)行劃分，由專人負(fù)責(zé)搜集、分析、整理反饋信息，為決策的制訂提供參考。英國國家圖書館在2000-2001年實(shí)施機(jī)構(gòu)重組時(shí)，將市場部更名為戰(zhàn)略營銷與公關(guān)部(Strategic Marketing and Communications)[10]，下設(shè)公共和區(qū)域營銷、業(yè)務(wù)營銷、銷售與營銷、融資、公關(guān)等工作組[11]，并將該部門的職責(zé)確定為：面向圖書館關(guān)鍵客戶制訂市場營銷策略；設(shè)計(jì)、宣傳和發(fā)布英國國家圖書館品牌戰(zhàn)略并推進(jìn)實(shí)施；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通和資金籌集，通過開展合作項(xiàng)目拓展圖書館的影響范圍[12]。

為深刻認(rèn)識并更好地發(fā)揮自身價(jià)值，2004年英國國家圖書館發(fā)布題為《提升我們的價(jià)值》的報(bào)告[13]，其中利用條件價(jià)值評估法(Contingent Valuation)分析了英國國家圖書館對英國經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響。英國國家圖書館將用戶群劃分為科研人員、企業(yè)群體、圖書館、青年學(xué)者及一般公眾5種，在《提升我們的價(jià)值》報(bào)告中制定了基于這5種用戶群的需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。

2.2 濃厚的服務(wù)意識

作為世界上最偉大的圖書館之一，英國國家圖書館真正實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)作為立館之本的服務(wù)理念，其濃厚的服務(wù)意識并非一朝一夕之功，是歷經(jīng)悠久歷史積淀形成的。它對用戶服務(wù)的追求不僅體現(xiàn)在高質(zhì)量、高效率和及時(shí)上，還體現(xiàn)在運(yùn)用各種技術(shù)手段對館藏資源進(jìn)行深層次的加工揭示、為用戶提供價(jià)值增值型產(chǎn)品和服務(wù)上。

為滿足全世界各類用戶的信息需求，英國國家圖書館無論在服務(wù)項(xiàng)目還是服務(wù)方式上不斷推陳出新，以豐富的內(nèi)容、多樣的形式、簡便快捷的服務(wù)將英國國家圖書館與用戶緊密聯(lián)系起來。英國國家圖書館利用安全的e-Delivery(一套提供完整的無線傳輸物流配送管理自動化的作業(yè)平臺)和及時(shí)數(shù)字化，在獲得請求后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)將文獻(xiàn)傳遞到用戶桌面。為改進(jìn)對歷史館藏的訪問，英國國家圖書館還將6.5萬冊19世紀(jì)的文獻(xiàn)通過亞馬遜網(wǎng)站為英國、美國、德國和法國的讀者提供訪問，允許亞馬遜公司利用其按需出版服務(wù)獲取大量的絕版文獻(xiàn)[11]。

此外，英國國家圖書館的企業(yè)服務(wù)模式也具有很高的參考借鑒價(jià)值。其商業(yè)和知識產(chǎn)權(quán)中心幫助企業(yè)家、投資者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為成功的產(chǎn)品和服務(wù)，提供對商業(yè)和知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫與出版物的免費(fèi)訪問，并組織召開專題會、研討會等。該中心的“Ask an Expert”項(xiàng)目為企業(yè)提供了推動業(yè)務(wù)發(fā)展的建議和想法。此外，在醫(yī)藥行業(yè)，英國國家圖書館為英國前50強(qiáng)的所有企業(yè)提供文獻(xiàn)服務(wù)。

2.3 有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)

英國國家圖書館的內(nèi)部控制系統(tǒng)是一種持續(xù)的過程。該過程主要包括識別實(shí)施英國國家圖書館政策、實(shí)現(xiàn)其目的和目標(biāo)所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，評估風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)與程度，并有效、經(jīng)濟(jì)地管理這些風(fēng)險(xiǎn)。英國國家圖書館采取了一系列的控制措施，包括內(nèi)部審計(jì)，設(shè)立館藏安全委員會，建立業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃，制訂反欺詐策略、政策與控制措施，重視資金的效率與價(jià)值，開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)展項(xiàng)目——《2020年愿景》，編制管理報(bào)告等，并利用企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)注冊表(Corporate Risk Register)展示與實(shí)現(xiàn)圖書館整體目標(biāo)相關(guān)的危機(jī)群。同時(shí)，為了將危機(jī)管理方法嵌入規(guī)劃與監(jiān)測過程、尋求戰(zhàn)略和操作計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)，英國國家圖書館還建立了局部危機(jī)注冊表。局部危機(jī)注冊表能夠根據(jù)局部計(jì)劃審查并監(jiān)測經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，是圖書館有序管理的關(guān)鍵。

對于每種風(fēng)險(xiǎn)，從開始到結(jié)束，從采取可能的減緩措施到接受危機(jī)、監(jiān)測危機(jī)直至度過危機(jī)，英國國家圖書館都采用一致的管理方式，并通過一系列的專題會和培訓(xùn)課程將風(fēng)險(xiǎn)管理融入到組織各層級的日常管理中。其內(nèi)部控制系統(tǒng)有效輔助了英國國家圖書館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。澳大利亞國家圖書館關(guān)鍵成功因素分析

澳大利亞國家圖書館以結(jié)果為導(dǎo)向，注重成績。澳大利亞國家圖書館的成功與澳大利亞人秉承的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的優(yōu)良作風(fēng)不無關(guān)系。具體來說，其關(guān)鍵成功因素主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 澳大利亞政府對圖書館事業(yè)的重視與大力支持

澳大利亞政府對圖書館事業(yè)的重視與支持，首先體現(xiàn)在其成熟、有效的圖書館立法上。世界著名的《泰晤士報(bào)》星期版就曾對其稱贊道：澳大利亞圖書館的一切服務(wù)都是依法免費(fèi)進(jìn)行的[14]。澳大利亞是世界上頒布圖書館法較早的國家之一，早在1960年就已頒布了較為完善的圖書館專門法——《澳大利亞國家圖書館法》，這部法令是澳大利亞國家圖書館事業(yè)得以昌盛發(fā)展的保障[15]。澳大利亞國家圖書館能形成今日之館藏和服務(wù)特色并躋身于世界級國家圖書館之列，該法令起了非常重要的調(diào)節(jié)作用。

澳大利亞政府非常重視圖書館的現(xiàn)代化信息服務(wù)。在20世紀(jì)90年代規(guī)劃和建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，聯(lián)邦政府專門發(fā)布了題為《建設(shè)有創(chuàng)造性的國家》的聲明，特別強(qiáng)調(diào)圖書館信息服務(wù)在國家信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中具有不可替代的作用，同時(shí)為了保證全國圖書館資源為所有澳大利亞人服務(wù)，聯(lián)邦政府還與各州政府通力合作[16]。

數(shù)字信息的長期保存是現(xiàn)代社會延續(xù)人類記憶的關(guān)鍵。數(shù)字信息保存實(shí)踐中，各國政府都采取了實(shí)際行動進(jìn)行協(xié)調(diào)和支持，其中最為突出的是澳大利亞政府，它出臺的一系列相關(guān)政策極大地促進(jìn)了數(shù)字信息保存工作的有效開展[17]。澳大利亞政府的支持是澳大利亞國家圖書館數(shù)字信息采集與長期保存項(xiàng)目取得成功并在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響力的重要保證。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)與合作效力的靈活運(yùn)用

澳大利亞國家圖書館不僅擔(dān)負(fù)著傳承民族文化的責(zé)任，也承擔(dān)著對全國圖書館進(jìn)行調(diào)節(jié)控制的職責(zé)，由其牽頭開展的全國圖書館館際互借合作、文獻(xiàn)聯(lián)合采購等工作為全國圖書館的資源共享打下了良好基礎(chǔ)[18]。澳大利亞國家圖書館還非常注重與本國相關(guān)信息機(jī)構(gòu)的合作，與多個(gè)全國性信息文化機(jī)構(gòu)建立密切的合作關(guān)系，從而有利于對全國信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的一些關(guān)鍵性問題進(jìn)行協(xié)調(diào)[19]。澳大利亞國家圖書館館長簡·弗勒頓就曾指出，合作是澳大利亞國家圖書館諸多事務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)[20]。

澳大利亞國家圖書館開發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)澳大利亞保存和獲取網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源項(xiàng)目(Preserving and Accessing Networked Documentary Resources of Australia，簡稱PANDORA)，已經(jīng)成為全球網(wǎng)絡(luò)信息資源保存領(lǐng)域中一個(gè)成功的保存項(xiàng)目，這使得澳大利亞國家圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息資源保存方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國際上其他國家圖書館。此項(xiàng)目的成功得益于澳大利亞國家圖書館對領(lǐng)導(dǎo)與合作效力的充分發(fā)揮。為了推動該項(xiàng)目的順利實(shí)施，澳大利亞國家圖書館在全國范圍內(nèi)建立了與州圖書館及其他學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的合作框架。雖然澳大利亞國家圖書館是該項(xiàng)目的絕對領(lǐng)導(dǎo)者，但在實(shí)際工作中很注重與合作伙伴的交流，并采取顧問機(jī)制以利于溝通協(xié)作。PANDORA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為該項(xiàng)目的成功歸于兩個(gè)方面：最主要的一方面是澳大利亞國家圖書館在其中發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用；另外一方面是澳大利亞圖書館之間的良好合作傳統(tǒng)[21]。

3.3平衡計(jì)分卡管理模式的有效實(shí)施

2000-2001年，澳大利亞國家圖書館在畢馬威(KPMG)咨詢公司的協(xié)助下，建立并實(shí)施了平衡計(jì)分卡框架[22]。平衡計(jì)分卡是來源于企業(yè)績效管理領(lǐng)域的重要工具，它有助于領(lǐng)導(dǎo)者全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行4個(gè)關(guān)鍵要素，平衡長期和短期計(jì)劃、內(nèi)部和外部問題，以確保組織的持續(xù)發(fā)展。

平衡計(jì)分卡輔助澳大利亞國家圖書館制訂各種有利于圖書館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略方向的計(jì)劃，同時(shí)也是向國家圖書館委員會報(bào)告績效的基本工具。平衡計(jì)分卡績效報(bào)表不僅有助于管理者識別資源重點(diǎn)分配領(lǐng)域，還為管理團(tuán)隊(duì)提供了監(jiān)控重要項(xiàng)目的工具。為確保平衡計(jì)分卡能夠反映當(dāng)前的戰(zhàn)略方向和重點(diǎn)，澳大利亞國家圖書館每年都會對指標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行評估，并設(shè)計(jì)新的指標(biāo)以更密切地反映績效。通過平衡計(jì)分卡模式，澳大利亞國家圖書館各個(gè)機(jī)構(gòu)針對一些關(guān)鍵性問題達(dá)成了共識，如讀者的價(jià)值、與外部合作伙伴之間的關(guān)系、圖書館的承諾、財(cái)務(wù)方面的義務(wù)和責(zé)任、圖書館的工作流程及整個(gè)組織的運(yùn)作等[20]。

平衡計(jì)分卡是一種對于交流復(fù)雜信息非常有效的方式，能夠有效地將戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和績效評估無縫整合。實(shí)踐證明，平衡計(jì)分卡方法在改進(jìn)績效并確保澳大利亞國家圖書館很好地應(yīng)對未來挑戰(zhàn)方面取得了成功，得到了員工和包括澳大利亞國家圖書館理事會在內(nèi)的利益相關(guān)者的廣泛認(rèn)可。世界級國家圖書館的共同特征

美國國會圖書館、英國國家圖書館和澳大利亞國家圖書館雖然具有各不相同的關(guān)鍵成功因素，但他們在服務(wù)理念、管理措施和發(fā)展方向等方面仍具有一些共同特征，而且這些特征在其他世界級國家圖書館身上也同樣有所體現(xiàn)，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。

4.1 國際化視野，全球性占位

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是重要的戰(zhàn)略資源。作為各國信息資源集散地的國家圖書館，在國際信息競爭中肩負(fù)著戰(zhàn)略重任，并在全球范圍內(nèi)不斷延伸著自己的觸角。美國國會圖書館將自己的使命確立為向美國國會和美國人民提供資源，維護(hù)和保存全世界的知識和智慧進(jìn)而為子孫后代服務(wù)。從使命陳述中可以看出，美國國會圖書館的館藏資源建設(shè)面向全球，而其服務(wù)最終聚焦于本國。其國際化則主要體現(xiàn)在多語種館藏、國際化項(xiàng)目和國際化館員等方面。英國國家圖書館將自己定位為世界級文獻(xiàn)信息中心，提出了“開發(fā)世界知識”的口號，表明該館收藏全球信息資源、保存人類文化遺產(chǎn)的發(fā)展方向。澳大利亞國家圖書館的海外收藏主要為社會與人文科學(xué)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，多年的持續(xù)收集使其在該領(lǐng)域已具備支持重大回顧性研究的能力。可見，在國際圖書館界甚至是國際信息服務(wù)業(yè)界占據(jù)重要地位并產(chǎn)生強(qiáng)大影響力，應(yīng)是各國國家圖書館積極追求的目標(biāo)。

4.2 不遺余力地優(yōu)化、鞏固館藏資源基礎(chǔ)

圖書館館藏資源的基礎(chǔ)不僅僅指館藏資源的數(shù)量，還包括信息組織與揭示的方式。綜觀國際上比較有實(shí)力和影響力的國家圖書館，他們不僅館藏?cái)?shù)量龐大、范圍廣泛、種類多樣，更重要的是他們對館藏資源組織與知識揭示的重視及不斷改進(jìn)的觀念。世界級國家圖書館都努力追求將館藏中各類資源聚合為一個(gè)有機(jī)整體，從而使用戶的訪問與利用更方便。美國國會圖書館在《2008-2013年戰(zhàn)略規(guī)劃》中將館藏內(nèi)容方面的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“擴(kuò)大和保存一個(gè)統(tǒng)一、通用、可獲取的知識體”[6]。英國國家圖書館的發(fā)展目標(biāo)之一是以創(chuàng)新方式整合館藏文獻(xiàn)及其他資源，并在《2008-2011年戰(zhàn)略規(guī)劃》中將整合物理館藏的存儲與保存作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，并提出用創(chuàng)新的服務(wù)及一體化進(jìn)程支持英國的研究，倡導(dǎo)數(shù)字科研環(huán)境與傳統(tǒng)科研環(huán)境的整合[23]。澳大利亞國家圖書館在《2008-2012年數(shù)字資源保存方針聲明》中也提出要不斷整合知識體系，以彌補(bǔ)現(xiàn)存缺陷[24]。

4.3 以用戶需求為導(dǎo)向，品牌效應(yīng)顯著。

對于現(xiàn)代圖書館來說，文獻(xiàn)保存只是一種手段，傳播和利用才是最終目的。國家圖書館作為一國的總書記庫，所占有的紙本、數(shù)字資源是其他各類型圖書館所無法比擬的，因此它在促進(jìn)知識的傳播與利用方面肩負(fù)著非常重要的責(zé)任與義務(wù)。國際上比較有影響力的國家圖書館均以用戶需求為導(dǎo)向，積極拓展服務(wù)項(xiàng)目，通過優(yōu)質(zhì)、多樣化的用戶服務(wù)樹立本館的品牌。美國國會圖書館將“改進(jìn)圖書館內(nèi)外部用戶無縫查找并利用圖書館資源的體驗(yàn)”[6]作為戰(zhàn)略目標(biāo)，努力尋求新的具有創(chuàng)造性的方法以提升圖書館的服務(wù)水平，并打造了“美國故事”、“美國記憶”等多種特色品牌服務(wù)。英國國家圖書館向來注重世界級高水平服務(wù)，其文獻(xiàn)提供服務(wù)歷經(jīng)40多年的歷史始終處于世界領(lǐng)先地位?！叭嗽诎闹蕖薄ⅰ皥D片澳洲”、“音樂澳洲”等是澳大利亞國家圖書館深受用戶歡迎的特色服務(wù)，其PANDORA項(xiàng)目的網(wǎng)頁存檔系統(tǒng)作為澳大利亞網(wǎng)絡(luò)資源的精選更是為其贏得了國際聲譽(yù)。

4.4 善于合作

在資源有限的制約下，競爭與合作并存。善于合作的組織能夠借助其他組織的資源增強(qiáng)自身的優(yōu)勢，在實(shí)現(xiàn)雙贏的前提下完成本組織的目標(biāo)。美國國會圖書館鼓勵(lì)管理者、員工、用戶和各個(gè)利益相關(guān)者參與本館計(jì)劃、執(zhí)行、評估和改進(jìn)的整個(gè)流程，與參與者及時(shí)、開放、透明、持續(xù)地進(jìn)行溝通。其“美國記憶”、“國家數(shù)字化報(bào)紙”、“網(wǎng)絡(luò)存檔”等項(xiàng)目，都是通過與多家機(jī)構(gòu)的合作得以成功實(shí)施的。英國國家圖書館也具有很強(qiáng)的全局觀念，積極與國內(nèi)外合作開展項(xiàng)目以獲取最好的效果，特色館藏就是其開展國際合作的重點(diǎn)對象。同樣，澳大利亞國家圖書館也通過合作改進(jìn)為本國公眾提供的信息資源服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，澳大利亞國家圖書館還努力發(fā)展合作關(guān)系。

4.5 持續(xù)、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理體系

戰(zhàn)略管理是高層管理者通過對組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，對組織的經(jīng)營活動進(jìn)行根本性和長遠(yuǎn)性的規(guī)劃指導(dǎo)，以謀求組織的持續(xù)生存與發(fā)展。為應(yīng)對信息市場競爭對圖書館行業(yè)的沖擊，圖書館界在探索新的管理與運(yùn)行模式時(shí)，發(fā)現(xiàn)了戰(zhàn)略管理在圖書館的應(yīng)用價(jià)值。戰(zhàn)略管理能夠促進(jìn)圖書館管理者密切關(guān)注外部環(huán)境變化，及時(shí)抓住圖書館發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)規(guī)避可能對圖書館構(gòu)成的威脅，有利于圖書館優(yōu)化配置內(nèi)部資源；有利于引導(dǎo)圖書館內(nèi)部各部門的高效運(yùn)作，發(fā)揮組織協(xié)同作用；可以對圖書館員產(chǎn)生激勵(lì)作用，并使全體館員自覺融入圖書館的價(jià)值理念和發(fā)展目標(biāo)之中[25]。從20世紀(jì)60年代開始，歐美國家的圖書館就以戰(zhàn)略規(guī)劃為工具，審視圖書館的內(nèi)外部環(huán)境變化，闡述社會使命和價(jià)值觀，向政府與公眾傳達(dá)圖書館的服務(wù)理念與社會價(jià)值[26]。美國國會圖書館、英國國家圖書館和澳大利亞國家圖書館等世界級國家圖書館，不僅在形式上具有專門的戰(zhàn)略規(guī)劃部門和系統(tǒng)、持續(xù)的戰(zhàn)略規(guī)劃文本，而且在其實(shí)際的經(jīng)營運(yùn)作過程中也處處可以感覺到其協(xié)同一致、目標(biāo)高遠(yuǎn)、反應(yīng)迅速等戰(zhàn)略氣息。

美國國會圖書館、英國國家圖書館和澳大利亞國家圖書館的關(guān)鍵成功因素，充分體現(xiàn)出他們對本館優(yōu)勢的有效利用及其制定的管理與發(fā)展機(jī)制對本館的適宜性。當(dāng)前，我國國家圖書館正處于快速發(fā)展階段，應(yīng)注意及時(shí)總結(jié)、反思已取得的成就和尚存在的不足，在借鑒世界級國家圖書館成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)努力尋求突破制約本館發(fā)展的有效途徑，并且在充分發(fā)掘自身優(yōu)勢的同時(shí)，探討并有效利用本館的關(guān)鍵成功因素，以期早日步入世界級國家圖書館行列，為我國文化競爭力和信息競爭力的提升做出貢獻(xiàn)。

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