第一篇：7天連鎖酒店《工程維修管理課程》答案

7天連鎖酒店《工程維修管理》試題答案填空題（共60分，每空2分）

1、預(yù)防為主，維修為輔。

2、制定維護(hù)計(jì)劃，預(yù)見(jiàn)性，損壞情況，計(jì)劃性。

3、熱水，監(jiān)控，弱電，網(wǎng)絡(luò)。

4、三

5、一，一個(gè)月。

6、門合頁(yè)，鏡子。

7、一，3，4月

8、開(kāi)啟試驗(yàn)，防銹油漆，出水，出水9、30天，一個(gè)月。

10、10~15cm11、半年，噴壺，毛刷。

12、疏通，固定收緊，干不干凈，疏通。

二、簡(jiǎn)答題（共40分）

1、回答完整，能回答出以下要點(diǎn)每點(diǎn)給2分。

A、停電后，維修技師第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

B、查看電梯，如有人員被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員。

C、了解停電原因：如外網(wǎng)停電，切斷配電柜各支路開(kāi)關(guān)，防止突然來(lái)電造成設(shè)備及人身傷害；如酒店內(nèi)部停電，查明故障原因，斷開(kāi)故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響范圍。

D、恢復(fù)供電后：先進(jìn)行安全檢查，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。

E、重啟熱水水泵及整個(gè)系統(tǒng)、前臺(tái)服務(wù)器監(jiān)控、話務(wù)臺(tái)等設(shè)備。留意電梯是否運(yùn)行正常。

2、回答完整，能回答出以下要點(diǎn)每點(diǎn)給2.5分。

A、停水后，維修技師第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

B、了解停水原因：如外網(wǎng)停水，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)停水性質(zhì)和時(shí)間；如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水，查明故障位置、原因。

C、密切關(guān)注水泵房水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況。

D、與前臺(tái)做好充分溝通，適時(shí)將維修進(jìn)度報(bào)告值班經(jīng)理。

3、回答完整，能回答出以下要點(diǎn)每點(diǎn)給2分。

A、維修技師攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

B、將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡。

C、用緊急鑰匙開(kāi)啟電梯門，救出客人。如有人員傷亡，應(yīng)立即組織搶救。

D、查找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修。電梯維修中，嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，導(dǎo)致誤傷。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入。E、跟蹤維修情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字。

4、回答完整，能回答出以下要點(diǎn)相應(yīng)給分。

A、找出原因：水泵故障（1分）、熱水主機(jī)故障（1分）、補(bǔ)水故障（1分）、控制電路故障（1分）、回水管閥門開(kāi)啟度?。?分）。

B、處理方法：對(duì)癥治理（開(kāi)啟輔助加熱設(shè)備）（2分）、加強(qiáng)巡查（1分）、快速修復(fù)（1分）、根據(jù)需要加裝溫度報(bào)警裝置（1分）。

第二篇：7_天連鎖酒店調(diào)查報(bào)告

天連鎖酒店調(diào)查報(bào)告

7天連鎖酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介：

7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國(guó)30個(gè)省和直轄

市59個(gè)主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會(huì)員體系，7天連鎖酒店目前會(huì)員已超

過(guò)1300萬(wàn)，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大體系。

運(yùn)營(yíng)理念：

七天連鎖是一個(gè)大集團(tuán)，它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運(yùn)營(yíng)方式的呢？

七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設(shè)分支機(jī)枸。采用四線方式對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行管理，即店長(zhǎng)在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運(yùn)營(yíng)總部成本的比例也從最開(kāi)始的38%降到了9%，而對(duì)手則不然。七天擁有一套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營(yíng)管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系

2、標(biāo)準(zhǔn)化酒店質(zhì)量控制體系

3、標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系

4、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系

5、標(biāo)準(zhǔn)化工程及采購(gòu)體系

七天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營(yíng)管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路

東側(cè)595號(hào)。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)

開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位臵優(yōu)越,交通便利,距國(guó)貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達(dá)北京三環(huán),距首都機(jī)場(chǎng)25分鐘車程,8條線路公交車直達(dá)北京國(guó)貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設(shè)備：

七天是以客房為主的經(jīng)濟(jì)型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的愿景，致力為注重價(jià)值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒(méi)有提供用餐或娛樂(lè)場(chǎng)所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務(wù)大床、雙床房。市面價(jià)分別為218元、238元、248元，若在網(wǎng)上預(yù)定，價(jià)格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費(fèi)寬帶，高級(jí)棉質(zhì)寢具，獨(dú)立電話，獨(dú)立衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場(chǎng)、會(huì)議設(shè)備。

組織機(jī)構(gòu)及分工：

在酒店，具體分工較多、同時(shí)也是最支柱的當(dāng)屬于部門。

七天酒店擁有6個(gè)部門：公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財(cái)務(wù)部、人事部等。銷售部負(fù)責(zé)推廣客房、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會(huì)等。如果包括

提成在內(nèi)，工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外，還包括提成＋獎(jiǎng)金等。

公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外形象的策劃、對(duì)外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩(wěn)定，工資居中。客房部負(fù)責(zé)客房的收拾、整理、相關(guān)物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負(fù)責(zé)大堂事物，比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺(tái)（總臺(tái)）收銀員。工程部負(fù)責(zé)酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累，但技術(shù)要求較高，薪金居中等偏上。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負(fù)責(zé)給各個(gè)部門配備人員，負(fù)責(zé)職工的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)罰等，薪金穩(wěn)定。

管理方式：

在酒店行業(yè)，員工的素質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，當(dāng)我們問(wèn)及如何提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，“服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。”這是七天酒店總經(jīng)理說(shuō)的一句話。為了提高服務(wù)質(zhì)量，他們管理層對(duì)員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過(guò)眼簾，發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)

員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開(kāi)。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無(wú)塵污。

5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

三、禮節(jié)

1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

（4）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。?

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

當(dāng)我們問(wèn)及如何才能把一個(gè)大酒店管好時(shí)，他們說(shuō)自會(huì)有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵(lì)員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對(duì)她們做出了獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)時(shí)；一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；拾金不昧的，或連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的或服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)步的員工，我們會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)于對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的；或3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的員工，我們會(huì)給予其嘉獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)該精神。當(dāng)然，在做出獎(jiǎng)勵(lì)制度的同時(shí)我們也不忘了對(duì)她們做出過(guò)失處分

凡是同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵的；對(duì)客人粗魯或頂撞客人的；為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的；或在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日的；拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會(huì)給予其告誡處分，如果重犯類似錯(cuò)誤，我們會(huì)給予警告處分，如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，我們只能進(jìn)行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

我們這樣做不僅維護(hù)了每位員工的個(gè)人利益，也維護(hù)了我們酒店的利益?！?成功秘訣：

經(jīng)過(guò)我們同學(xué)的細(xì)心觀察，進(jìn)入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經(jīng)營(yíng)狀況是非常樂(lè)觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨(dú)它一個(gè)，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對(duì)如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，他七天為何能經(jīng)營(yíng)的如此火熱呢？他靠的是什么？

內(nèi)在環(huán)境：

1、七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價(jià)格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。

2、七天酒店的設(shè)備雖沒(méi)有其它酒店的那么完善，沒(méi)有提供用餐，沒(méi)有娛樂(lè)場(chǎng)所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn)，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺(jué)”的經(jīng)營(yíng)宗旨。

外在影響：引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新，作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，七天給顧客帶來(lái)“更經(jīng)濟(jì)”和“更高品質(zhì)”住宿生活，不斷創(chuàng)新電子商務(wù)和更為徹底的會(huì)員制直接模式，依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái)，也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等便利預(yù)訂方式的酒店。

對(duì)酒店的評(píng)價(jià)：

據(jù)我們?nèi)胱∵^(guò)回來(lái)的同學(xué)說(shuō)，進(jìn)入七天有種像在家的感覺(jué)，為何呢？“七天酒店的第一大亮點(diǎn)就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了，她們很友善，且睡前還會(huì)免費(fèi)提供牛奶與問(wèn)候，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺(jué)?！睋?jù)我們統(tǒng)計(jì)，97%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認(rèn)為舒適度“高”；97%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。

優(yōu)惠政策：

為了圣誕節(jié)的到來(lái)，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會(huì)辦理會(huì)員卡的今天卻免費(fèi)辦理了，讓更多顧客享受到會(huì)員的服務(wù)；日常用品，還有贈(zèng)送精美圣誕禮品等。

第三篇：連鎖酒店工程物資管理報(bào)告2013-12-11

連鎖酒店物資盤存整理報(bào)告

現(xiàn)酒店工程部對(duì)下屬各門店及總部倉(cāng)庫(kù)歷經(jīng) 60天初步完成了物資盤存整理，計(jì)劃從物資盤存整理開(kāi)始，最終完成整個(gè)連鎖酒店的工程部物資管理?，F(xiàn)我部門已完成了初步階段。

詳情如下：

我部門按公司要求。對(duì)公司內(nèi)部資產(chǎn)工程耗材等物質(zhì)歷經(jīng)3次盤存、60天的時(shí)間，分3步完成了一定的物資整理。

第一步：整理常見(jiàn)工程物資清單，落實(shí)門店按清單填寫(xiě)、添加、整理。第二步：對(duì)門店整理的第一稿物資共同現(xiàn)場(chǎng)盤存，核對(duì)。

第三步：對(duì)門店物資及倉(cāng)庫(kù)物資統(tǒng)一清理、整理、調(diào)撥。

通過(guò)以上三步情況的處理，初步整理出以下的問(wèn)題：

一、工程間的管理距倉(cāng)庫(kù)管理要求有明顯差距。

所有的門店工程維修間，基本上使用設(shè)備間（西湖店除外）。所有倉(cāng)庫(kù)和工程間混合使用，一室多用。公司經(jīng)營(yíng)上的需求和實(shí)際情況導(dǎo)致工程間的管理不具備倉(cāng)庫(kù)管理要求。如：教工店使用水泵房，萬(wàn)塘店使用配電房、沈半店使用2期消防間。條件環(huán)境擠、亂。所有門店工程間基本處于工程人員及其他人員均可進(jìn)出。

應(yīng)對(duì)措施：

1、對(duì)門店工程間整理，將廢棄、積壓的物資處理，要求每日一次整理。保持工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、干凈、整潔。

2、幫助門店利用現(xiàn)有條件制作儲(chǔ)物架按類別歸納，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)妥善放置。按照定位管理的原則，對(duì)維修備品實(shí)行集中存放、分類保管。

3、控制工程間的鑰匙使用，建立臺(tái)賬，登記造冊(cè)，每月上報(bào)、總部抽查。

二、管理流程隨意性大，制度缺失。

門店店長(zhǎng)為責(zé)任人、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)登記造冊(cè)、門店工程人員負(fù)責(zé)物資正常使用保管。三者之間應(yīng)該為相互制約，但實(shí)際管理中連鎖酒店存在“店長(zhǎng)為王”的管理思路。門店形成以店長(zhǎng)指令為主的形式，在管理中或許是正確的，但管理與監(jiān)督是責(zé)任和義務(wù)的統(tǒng)一。各門店都多少存在賬物不相符的實(shí)際問(wèn)題，雖然所涉及的費(fèi)用不多，但從管理上的實(shí)質(zhì)是管理混亂。直接導(dǎo)致幾乎每個(gè)門店都積壓

著各種遺留物資。即積壓了物資，也占用了不必要的預(yù)算。門店正常實(shí)際需要的備品、備貨確甚少。

應(yīng)對(duì)措施：

1、對(duì)門店工程間積壓的物資調(diào)撥使用，如：西湖店屋面積壓的大批涂料調(diào)撥

2桶至教工店使用。如：萬(wàn)塘店黑色插座調(diào)撥部分至蘇州店使用。將物資盤活，合理使用。

2、對(duì)門店工程間積壓的物資調(diào)撥保管，如：西湖店屋面積壓的門套線、大理

石擋水條、調(diào)撥總部保管，并計(jì)劃在今后施工中使用。解決了場(chǎng)地堆放的問(wèn)題。

3、檢查報(bào)銷臺(tái)賬，登記造冊(cè)，無(wú)報(bào)銷臺(tái)賬的單子不予確認(rèn)報(bào)銷。每月和門店

復(fù)核。并上報(bào)公司，以備抽查。

三、工程備件的問(wèn)題。

門店備件長(zhǎng)期以來(lái)存在規(guī)格的不統(tǒng)一問(wèn)題，這主要是工程籌建中產(chǎn)生的問(wèn)

題，在正常運(yùn)營(yíng)中，即有門店工程正常的維修，也有保安、值班經(jīng)理的應(yīng)急維修，門店缺少正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致一個(gè)簡(jiǎn)單的燈具照明，會(huì)發(fā)生功率大小不一，顏色不

一的問(wèn)題。加上供貨渠道不統(tǒng)一，整個(gè)公司品牌的明文規(guī)范形成虛設(shè)。

從工程維修記錄上來(lái)看，工程耗材主要為燈具、玻璃膠、膠水，水箱配件等

易消耗更換物資，說(shuō)明整個(gè)門店基本上存在更換式維修，如: 如橡皮O形圈、閥

芯、焊錫膏等維修配件幾乎沒(méi)有。說(shuō)明實(shí)際的維修工作近乎為0.整個(gè)門店處于

原始更換式維修狀態(tài)。

應(yīng)對(duì)措施：

1、對(duì)門店規(guī)格統(tǒng)一問(wèn)題，在材料購(gòu)買上控制，如：燈具。要求明確規(guī)格功

率，所有暖色燈具規(guī)格控制在3000K-3500K之間。今后看門店報(bào)銷臺(tái)賬，有條件的集中采購(gòu)統(tǒng)一供貨商和品牌。

2、對(duì)門店工程倡導(dǎo)廢物利用，對(duì)報(bào)廢的物資檢查修復(fù)、再次利用的員工給

予獎(jiǎng)勵(lì)。豎立工程部維修正氣、進(jìn)行合理成本控制，如：沈半店廚房菜肴保溫器

電熱管短路，該設(shè)備擱置不用，在本次盤存中，發(fā)現(xiàn)后，調(diào)撥至總部修復(fù)正常后，備用。如：沈半店陳維德利用業(yè)余時(shí)間，自學(xué)電子專業(yè)，修復(fù)各種電器配件，更

換電容等等工作，這就是應(yīng)該給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)，弘揚(yáng)工程部技術(shù)正氣。

四、工程工具問(wèn)題：

工程工具問(wèn)題長(zhǎng)期困惑門店和總部，作為總部而言：工具采購(gòu)一批又一批，為什么總是提到門店無(wú)工具維修？門店總是遇到維修，沒(méi)有工具，束手無(wú)策，兩

者相互矛盾。在歷次的工程搶修中，總部工程配合門店維修中，多次遇到搶修時(shí)，確不得不尷尬的等待工具、等待配件的情況。如：2013年夏季，臺(tái)風(fēng)多次，各個(gè)門店搶修中發(fā)現(xiàn)門店普遍存在無(wú)應(yīng)急能

力。因此，在會(huì)議上、在流程上，工程部反復(fù)要求每個(gè)門店按照保安、工程各一

個(gè)手電筒合用一套雨具的配置，檢查并配置。但截至2013年12月9日，沈半店

遇到水箱搶修問(wèn)題，沈半店卻到萬(wàn)塘店借雨鞋的事情。（借雨鞋的目的：為了保

證在下午16時(shí)前水箱正常供水）。

應(yīng)對(duì)措施：

1、工具臺(tái)賬包含在每月上報(bào)的工程物資盤存表內(nèi)，控制流失。

2、專用工具，專人保管。借用使用。如：沈半店配有電錘、總部備用應(yīng)急水泵、大管子鉗等。必要時(shí)對(duì)物資：統(tǒng)一采購(gòu)。

3、必要的工具申購(gòu)：如PPR管路熔接器，（原西湖店有，早已報(bào)廢），現(xiàn)整個(gè)

公司門店無(wú)該工具。

綜上所述，本次工程物資盤存為今后的工程物資使用管理作了一個(gè)基礎(chǔ)工

作。發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題。工程盤存和臺(tái)賬建立是需要有計(jì)劃的、長(zhǎng)期性的工作。

要長(zhǎng)期有人引導(dǎo)、去監(jiān)督。工程部在今后的工作重點(diǎn)就是抓設(shè)備管理，循序漸進(jìn)，引導(dǎo)正確的風(fēng)氣，控制維修。做好監(jiān)管工作。

物資盤存管理是工程部正常開(kāi)展的關(guān)鍵，爭(zhēng)取通過(guò)3個(gè)月的強(qiáng)化追蹤。形成長(zhǎng)期、有效的、正常的管理操作。

2013-12-11

第四篇：天街連鎖酒店顧客意見(jiàn)調(diào)查表

天街連鎖酒店顧客意見(jiàn)調(diào)查表

尊敬的客人：

感謝您入住天街連鎖酒店，為了更好的做好我們的工作，希望您能抽點(diǎn)時(shí)間來(lái)回答并填寫(xiě)這份調(diào)查表。我們將努力的做好我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以此來(lái)保證我們的品質(zhì)。

1．您來(lái)到我們酒店預(yù)定和辦理入住手續(xù)迅速和方便嗎？是的（）不（）

2你為什么入住我們酒店，酒店位置方便（）朋友推薦（）酒店有特色（）酒店服務(wù)質(zhì)量好（）其它原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

3．您來(lái)到我們酒店后酒店員工是否都主動(dòng)熱情的向您問(wèn)候？是（）不（）

4．您對(duì)我們酒店前臺(tái)員工接待工作是否滿意？滿意（）不滿意（）如不滿意請(qǐng)將原因告訴我們＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5．您對(duì)我們酒店客房服務(wù)是否滿意？滿意（）不滿意（）如不滿意請(qǐng)將原因告訴我們＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6．在您進(jìn)入房間時(shí)一切都整潔嗎？是的（）不是（）。

7．我們酒店的咖啡廳和會(huì)議室的設(shè)施和服務(wù)你都滿意嗎？是的（）不（）請(qǐng)您告訴我們不滿意的原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8．如果酒店那位員工做得讓你很滿意，您可以記下他的工號(hào)并告訴我們（），他是怎能么做的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9．如果酒店的員工做得不好您也要記下他的工號(hào)告訴我們，（）并告訴我們他做得不好地方，以便我們幫助他改進(jìn)工作，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

10．您愿意向您的朋友介紹并推薦天街連鎖酒店嗎？是的（）不（）。

11．天街連鎖酒店應(yīng)該如何做和提供什么樣的服務(wù)才能使您更為舒適、方便、愉快和安全？建議————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————。

您的房間號(hào)碼（）您填寫(xiě)的時(shí)間年月日

您的名字和聯(lián)系方式：姓名＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿電話＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

非常感謝您的協(xié)助和指導(dǎo)，請(qǐng)相信我們?cè)谀闹С窒挛覀儗?huì)把工作做得更好。祝您在天街連鎖酒店居住愉快!

天街連鎖酒店北城天街“天街商務(wù)酒店”電話：023—67851122023---67851133天街連鎖酒店龍湖水晶星座“天街晶酈酒店”電話：023—67035333023--67035334

第五篇：連鎖酒店外派管理

連鎖酒店外派管理

在大酒店里我從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)外派管理人員的管理，也沒(méi)外派過(guò)。要說(shuō)這事權(quán)當(dāng)胡說(shuō)八道，今來(lái)沒(méi)事說(shuō)一說(shuō)，權(quán)當(dāng)練筆。

95年，大酒店開(kāi)始了第一家連鎖酒店，諸多管理人員開(kāi)始了外派生涯。我的一些同事、好友接二連三離開(kāi)長(zhǎng)沙，開(kāi)始了外派生活。從此，回長(zhǎng)沙是外派人員夢(mèng)寐以求的幻想，為了回長(zhǎng)沙，外派人做了許多嘗試。有的人在外派地留下來(lái)，成了家，成為當(dāng)?shù)厝?。也有的人離開(kāi)連鎖酒店，回到長(zhǎng)沙，成了家。也有的人離開(kāi)了家，成了新家，留在外派的連鎖酒店。也有人從外派地調(diào)到另一個(gè)外派地，回長(zhǎng)沙的路更遠(yuǎn)了。也有人外派出去，愛(ài)人也外派到另一個(gè)地方，孩子、夫妻各居三方，比那牛郎織女的故事還要凄涼??這外派管理人員給人們太多太多的故事。雖說(shuō)我沒(méi)有參與外派連鎖酒店的管理，但從前些年參與前期的連鎖酒店的物資采購(gòu)管理，從這段時(shí)間接觸的連鎖酒店部分管理人員，目睹了部分連鎖酒店的管理，做個(gè)旁觀者，外派管理人的家屬，不得說(shuō)一說(shuō)這外派管理。

外派管理的規(guī)劃；這需要適應(yīng)集團(tuán)連鎖酒店的擴(kuò)張，需要有專門的管理機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)連鎖酒店的管理，外派人員的管理。這個(gè)管理機(jī)構(gòu)必須是獨(dú)立的管理部門，專門管理連鎖酒店，酒店管理需要保持品牌的持續(xù)性、連貫性、統(tǒng)一性（要講官話太累了）。這個(gè)機(jī)構(gòu)要制定連鎖酒店的發(fā)展規(guī)劃，連鎖管理，形成大酒店獨(dú)特的管理模式，要形成獨(dú)特的、無(wú)法替代的管理專利。這個(gè)機(jī)構(gòu)要制定外派管理辦法，管理外派酒店、管理外派管理人員。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化毎年對(duì)管理辦法進(jìn)行調(diào)整，不斷修正、完善管理辦法。酒店目前有三個(gè)機(jī)構(gòu)管理連鎖酒店——酒店管理公司、事業(yè)部、集團(tuán)人力資源部，各自分管一塊，也交叉管理。一些連鎖酒店對(duì)此怨聲載道，敢怒不敢言。我是至今也無(wú)法搞清這些部門的分工及管理職責(zé)，有必要對(duì)此三個(gè)部門進(jìn)行整合，統(tǒng)一歸口管理外派。（說(shuō)起這一塊，太官話了。）領(lǐng)導(dǎo)們有必要坐下來(lái)研究一下今后的管理了，不然，*雅，*成事件又會(huì)重演?？偠灾@連鎖酒店的管理要有自己的拳頭產(chǎn)品，兩把刷子。不能躺在前輩們留下的品牌下毎天自欺欺人，做個(gè)井底之蛙。

外派人員的選聘管理；從近期的選聘來(lái)看有一點(diǎn)進(jìn)步，起碼遵循自愿原則。一個(gè)外派酒店管理人員可以從總經(jīng)理到最基層主管、領(lǐng)班，重要崗位、骨干人員組成。也可以根據(jù)外派地的實(shí)際情況，酒店的規(guī)模、酒店經(jīng)營(yíng)的形式，或品牌輸出的形式，外派一個(gè)以總經(jīng)理為首的管理層或顧問(wèn)團(tuán)，管理層僅限高管人員或重要崗位（領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的算）。對(duì)于外派人員的崗位與職責(zé)一定要明確，對(duì)于外派人員的權(quán)利，起碼有以下要求：

1、有權(quán)利要求總部提供技術(shù)上的支持；

2、有權(quán)利要求總部提供經(jīng)營(yíng)管理上的建議；

3、有權(quán)利申請(qǐng)參加必要的培訓(xùn)；

4、有權(quán)利要求傳達(dá)解釋相關(guān)制度及最新的信息。（這四條可以肯定的說(shuō)，大酒店還沒(méi)有人提出過(guò)）外派人員的在內(nèi)部選拔及儲(chǔ)備，這個(gè)可以做為專項(xiàng)工作進(jìn)行，需要酒店“官方”考慮的，咱說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)“外行”，不想“班門弄斧”。

外派人員的薪酬管理；外派人員的薪酬，要根據(jù)外派地的用工狀況、消費(fèi)水平、酒店行業(yè)收入等情況制定，一刀切不利外派人員的穩(wěn)定及管理。沒(méi)有解決好外派人員的薪酬管理，可能是外派人員流失的原因之一。（長(zhǎng)沙外派到省內(nèi)的地州市，誰(shuí)不圖個(gè)高工資、高收入）同時(shí)對(duì)于大酒店長(zhǎng)時(shí)間外派人員要適當(dāng)安排人員回流，逐步啟用當(dāng)?shù)厝?，減少外派人員，薪酬管理要應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整，以避免同工不同酬，排斥外派人員，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)的局面。（這是酒店官方要考慮的，咱不胡說(shuō)八道了）

對(duì)外派人員績(jī)效考核；（這個(gè)只能留個(gè)空，酒店官方要考慮，此課題非我所長(zhǎng)）

外派人員的回任管理；外派人員家庭故事很多很多，外派人員的婚姻故事也是很多，稀奇古怪的事也是很多?？偟膩?lái)說(shuō)，大酒店要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，要對(duì)外派人員負(fù)責(zé)，外派人員也要對(duì)家庭負(fù)責(zé)。

對(duì)于外派人員的回任管理，大多數(shù)管理人員都知道，長(zhǎng)沙自營(yíng)酒店沒(méi)有充足的崗位可以安置外派人員的回任。對(duì)于如何安置、回任管理，如何解決外派人員的后顧之憂，如何解決外派家庭問(wèn)題還沒(méi)有提到集團(tuán)議事議程。對(duì)于外派人員的探親休假制度、交通管理等等均未形成制度。這也是未完善制度成為外派人員流失之一。（領(lǐng)導(dǎo)從沒(méi)關(guān)心過(guò)外派人員家屬，逢年過(guò)節(jié)也沒(méi)慰問(wèn)過(guò)，“至于你信不信，我反正信了”——引用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)言）

對(duì)于外派，說(shuō)不盡的話題。從酒店近來(lái)發(fā)展勢(shì)頭來(lái)看，外派管理將成為工作重點(diǎn)（咱是這么看，領(lǐng)導(dǎo)們可能不這么認(rèn)為）。提高外派管理人員的素質(zhì)，熔入企業(yè)文化，提升品牌管理、維護(hù)。??（又是官話了，懶講了。一些外派的總經(jīng)理、部門經(jīng)理的水平確實(shí)不敢恭維，暈啊）。

不是因?yàn)橄胪馀?，才拿這個(gè)話題來(lái)說(shuō)事。在這個(gè)單位待久了，有此事總想議一議，發(fā)點(diǎn)牢騷。記得一有句話：真正有血性的人，絕不曲意求得別人重視，也不怕別人忽視。以前所說(shuō)星沙酒店的事應(yīng)驗(yàn)了、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的事應(yīng)驗(yàn)了。

以上練筆之作，權(quán)當(dāng)扯蛋！