第一篇：全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

自考及各類其他考試歷年試題免費免注冊下載 超過2萬套word文檔試題和答案 做試題,沒答案?上自考365,網(wǎng)校名師為你詳細解答!

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

課程代碼：06141

一、單項選擇題（本大題共40小題，每小題1分，共40分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.將各類電力目標市場相同的性質(zhì)構(gòu)成一個總體進行研究，進而說明目標市場的狀況、特征以及存在的問題，這是電力銷售目標市場的（）

A.整體性特點B.同質(zhì)性特點

C.差異性特點D.變動性特點

2.用電服務(wù)不到位，引起用電客戶的投訴行為屬于（）

A.一類用電事故B.二類用電事故

C.三類用電事故D.四類用電事故

3.下列答案中，哪項在電力銷售企業(yè)中處于中心地位，是電力銷售企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點（A.電力銷售管理B.電力發(fā)電管理

C.電力輸電管理D.電力配電管理

4.下列哪項不屬于市場銷售理念在市場銷售中所起的作用（）

A.指導(dǎo)作用B.監(jiān)督作用

C.規(guī)范作用D.凝聚作用

5.企業(yè)在市場銷售活動中，自覺接受國家計劃指導(dǎo)，正確處理國家利益、消費者利益和企

業(yè)利益關(guān)系，這是企業(yè)管理應(yīng)具備的（）

A.全局觀念B.客戶觀念

C.法制觀念D.效益觀念

6.下列答案中，屬于電力銷售與管理的績效考核指標的是（）

A.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率B.勞動生產(chǎn)率

C.社會貢獻率D.電費回收率

7.下列答案中，哪項屬于對電力銷售人員的素質(zhì)方面要求（）

A.工作能力B.愛崗敬業(yè)

C.誠實守信D.辦事公道

8.對電力銷售市場來說，以下哪項可以反映一個地區(qū)的市場規(guī)模（）

A.電價B.售電量

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題1）

C.平均售電單價D.戶均售電量水平

9.電力銷售活動中，重大問題宜采用（）

A.程序性決策B.非程序性決策

C.個體決策D.群體決策

10.對電力銷售市場來說，影響市場吸引力的一個重要因素是（）

A.電價B.售電量

C.平均售電單價D.戶均售電量水平

11.電力銷售管理活動中，為提高效率，日常管理宜采用（）

A.程序性決策B.非程序性決策

C.個體決策D.群體決策

12.“要有豐富的電力銷售工作實際經(jīng)驗，具有分析、判斷、概括及決策的能力，以及組織、指揮和控制的能力”，這是對電力銷售決策者哪方面素質(zhì)的要求（）

A.政治素質(zhì)B.業(yè)務(wù)知識

C.業(yè)務(wù)技能D.心理素質(zhì)

13.下列哪項方法是美國波士頓咨詢公司為大企業(yè)確定和平衡各項經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展方向而

提出的戰(zhàn)略決策方法（）

A.專家決策法B.經(jīng)營業(yè)務(wù)組合分析法

C.量本利分析法D.決策樹法

14.下列答案中，哪項原則不是我國制定電價堅持的原則（）

A.公益性原則B.合理補償成本原則

C.合理確定收益原則D.客戶公平負擔原則

15.隨著客戶受電電壓的降低，其電價也隨之（）

A.降低B.提高

C.不變D.不確定

16.下列哪種方式，可以最有效吸引顧客、刺激電力銷售（）

A.企業(yè)形象B.人員素質(zhì)提高

C.營業(yè)推銷D.導(dǎo)入CI與公共關(guān)系

17.在合理補償成本的基礎(chǔ)上，將發(fā)供電各環(huán)節(jié)的成本支出合理地分攤到客戶，這屬于制

定電價應(yīng)堅持的（）

A.公平利潤原則B.合理補償成本原則

C.合理確定收益原則D.客戶公平負擔原則

18.下列答案中哪項不屬于影響戰(zhàn)略選擇的行為因素（）

A.對待風險的態(tài)度B.競爭優(yōu)勢

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

2C.時間因素D.競爭者的反應(yīng)

19.指導(dǎo)電力銷售企業(yè)把有關(guān)信息傳遞給公眾，下列哪項措施是有效的辦法之一（）

A.廣告B.人員推銷

C.營業(yè)推銷D.導(dǎo)入CI與公共關(guān)系

20.下列答案不屬于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的是（）

A.終身服務(wù)策略B.技術(shù)培訓(xùn)策略

C.提高產(chǎn)品配套服務(wù)策略D.上門服務(wù)策略

21.銷售人員工資、營業(yè)用品、差旅費屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

22.稅收、利息屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

23.以下哪項審計是其它審計內(nèi)容的基礎(chǔ)（）

A.銷售環(huán)境審計B.銷售策略審計

C.銷售組織審計D.銷售系統(tǒng)審計

24.廣告費用屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

25.管理部門的工資屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

26.稅后利潤與凈資產(chǎn)的比率是

A.利潤率B.銷售利潤率

C.資產(chǎn)收益率D.凈資產(chǎn)收益率

27.以下哪個系統(tǒng)專注于企業(yè)的“后臺”，即企業(yè)的內(nèi)部管理（）

A.CRMB.ERP

C.SCMD.HFO

28.組織和瀏覽銷售信息，產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)階段報告屬于CRM軟件的（A.銷售管理功能B.電話營銷功能

C.營銷管理功能D.客戶服務(wù)功能

29.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題3）

C.支持層D.基礎(chǔ)層

30.業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配，銷售機會的升級、分配和潛在客戶跟蹤屬于CRM軟件的（）

A.客戶管理功能

C.時間管理功能B.關(guān)系人管理功能 D.潛在客戶管理功能

31.服務(wù)項目的快速錄入、服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配屬于CRM軟件的（）

A.銷售管理功能B.電話營銷功能

C.營銷管理功能D.客戶服務(wù)功能

32.以下哪個系統(tǒng)專注于企業(yè)的“前臺”，即企業(yè)與客戶的關(guān)系（）

A.CRMB.ERP

C.SCMD.HFO

33.客戶支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎(chǔ)層

34.客戶營銷售管理分系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎(chǔ)層

35.操作系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎(chǔ)層

36.聯(lián)系人概況記錄、存儲和檢索，跟蹤和客戶的聯(lián)系屬于CRM軟件的（）

A.客戶管理功能B.聯(lián)系人管理功能

C.時間管理功能D.潛在客戶管理功能

37.利用廣告方式屬于營銷策略組合中的（）

A.產(chǎn)品策略B.定價策略

C.分銷策略D.促銷策略

38.通過贊助公益事業(yè)，參與獻愛心等活動，樹立良好企業(yè)形象，屬于促銷策略中的（A.廣告方式B.銷售促進方式

C.公共關(guān)系方式D.營業(yè)推廣方式

39.網(wǎng)絡(luò)營銷最基本的應(yīng)用方式是（）

A.企業(yè)上網(wǎng)宣傳B.網(wǎng)上市場調(diào)研

C.網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系D.網(wǎng)上直接銷售

40.鼓勵客戶與電力公司共同投資于節(jié)能設(shè)施并雙方受益，屬于促銷策略中的（全國2006年4月自考電力銷售與管理試題）4）

A.廣告方式

B.銷售促進方式 D.營業(yè)推廣方式 C.公共關(guān)系方式

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

41.顧客總成本包括（）

A.貨幣價格B.時間成本

C.體力成本D.管理成本

E.精神成本

42.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則是（）

A.服務(wù)于產(chǎn)品銷售B.注重現(xiàn)場服務(wù)管理

C.定期調(diào)研D.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

E.提供產(chǎn)品配套服務(wù)

43.對電力銷售決策者的素質(zhì)要求包括（）

A.政治素質(zhì)B.心理素質(zhì)

C.計算機知識D.業(yè)務(wù)知識

E.業(yè)務(wù)技能

44.電力銷售人員的職業(yè)道德包括（）

A.愛崗敬業(yè)B.以廠為家

C.誠實守信D.辦事公道

E.服務(wù)群眾

45.下列哪幾項是企業(yè)開展市場營銷活動的物質(zhì)基礎(chǔ)（A.資金B(yǎng).人才

C.技術(shù)D.人力資源

E.市場

三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

46.大客戶市場

47.售電量

48.量本利分析法

49.電力促銷組合策略

50.廣義電子商務(wù)

四、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）

51.“4P”因素指的是什么？

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題5）

52.電力銷售體制模式選擇的原則有哪些？

53.電力銷售決策的常用方法有哪些？

54.現(xiàn)行銷售電價制定的理論方法有幾種？

55.CRM在電力銷售應(yīng)用中成功的關(guān)鍵因素有哪些？

五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

56.試述制定電力銷售戰(zhàn)略的步驟。

57.試述電力市場綠色營銷的必要性和可行性。

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題 6

第二篇：全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

自考及各類其他考試歷年試題免費免注冊下載 超過2萬套word文檔試題和答案 做試題,沒答案?上自考365,網(wǎng)校名師為你詳細解答!

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

課程代碼：06141

一、單項選擇題（本大題共40小題，每小題1分，共40分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．內(nèi)外勾結(jié)，與用電客戶合謀進行竊電行為屬于（）

A．一類用電事故 B．二類用電事故

C．三類用電事故 D．四類用電事故

2．反映電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)管理水平和技術(shù)水平的綜合能力的是（）

A．電壓合格率 B．電能損失率

C．用電負荷曲線 D．電能需求量

3．社會主義職業(yè)道德最高要求和最終目標是（）

A．政治素質(zhì) B．道德修養(yǎng)

C．奉獻社會 D．工作能力

4．企業(yè)在市場銷售活動中，節(jié)約時間、講求效率是企業(yè)管理要具備的（）

A．信息觀念 B．時效觀念

C．創(chuàng)新觀念 D．開放觀念

5．企業(yè)在市場銷售活動中，善于吸收外界一切有益的東西，敢于走出家門、國門去開拓市 場，這是企業(yè)管理要具備的（）

A．全局觀念 B．客戶觀念

C．創(chuàng)新觀念 D．開放觀念

6．下列答案中，反映電力銷售與管理績效最直接考核指標的是（）

A．線損率 B．電費差錯率

C．流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D．勞動生產(chǎn)率

7．下列哪種市場選擇策略適用于資源有限的小企業(yè)（）

A．無差異市場選擇策略 B．差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

8．下列哪種市場選擇策略，采用單一的廣告促銷手段，成本較低（）

A．無差異市場選擇策略 B．差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 1

9．根據(jù)觀測到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，確定變量間的相互關(guān)系，建立數(shù)學(xué)模型，從而實現(xiàn)預(yù)

測的方法，是電力銷售預(yù)測中的（）

A．類比預(yù)測法

C．增長率預(yù)測法 B．回歸模型預(yù)測法 D．單耗預(yù)測法

10．可稱為一次性決策、非定型化決策或非常規(guī)化決策的是（）

A．程序性決策

C．個體決策 B．非程序性決策 D．群體決策

11．下列哪種市場選擇策略一般會增加企業(yè)的營銷成本，同時也可以增加銷售量（）

A．無差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 B．差異市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

12．通過已知事物來對比分析未知事物，做出預(yù)測，這是電力銷售預(yù)測中的（）

A．專家預(yù)測法

C．增長率預(yù)測法 B．類比預(yù)測法 D．單耗預(yù)測法

13．可稱為重復(fù)性決策、定型化決策、常規(guī)性決策的是（）

A．程序性決策

C．個體決策 B．非程序性決策 D．群體決策

14．電力銷售企業(yè)的戰(zhàn)略層次可分為幾個層次（）

A．二

C．四 B．三 D．五

15．在任何社會制度下，電力銷售企業(yè)的銷售活動都要受到（）

A．人口環(huán)境因素制約

C．社會文化因素制約 B.經(jīng)濟環(huán)境因素制約 D．政治法律因素制約

16．電價必須能夠補償電力生產(chǎn)、輸送和銷售過程中的成本費用支出，這屬于制定電價應(yīng)

堅持的（）

A．公平利潤原則

C．合理確定收益原則 B．合理補償成本原則 D．客戶公平負擔原則

17．下列哪種促銷方式具有信度高、傳達力強和戲劇性的特點（）

A．廣告

C．營業(yè)推銷 B．人員推銷 D．導(dǎo)入CI與公共關(guān)系

18．制定電價時，既要保護客戶利益，又要保護電力企業(yè)能獲取所需的發(fā)展基金，這屬于制定電價應(yīng)堅持的（）

A．公平利潤原則

C．合理確定收益原則

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 B．合理補償成本原則 D．客戶公平負擔原則

219．下列答案中，不屬于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則的是（）

A．服務(wù)于產(chǎn)品銷售 B．網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

C．實施跟蹤服務(wù) D．注重現(xiàn)場服務(wù)管理

20．下列哪種促銷方式，具有直接對話、培養(yǎng)感情和溝通迅速的特點（）

A．廣告 B．人員推銷

C．營業(yè)推銷 D．導(dǎo)入CI與公共關(guān)系

21．銷售傭金或獎勵屬于下列成本中的（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

22．提高公司形象的開支屬于（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

23．總利潤和總資產(chǎn)之比是（）

A．利潤率 B．銷售利潤率

C．資產(chǎn)收益率 D．凈資產(chǎn)收益率

24．對于大用電客戶來說，由于用電量大，為獲取更便宜的電能，只能從哪里批發(fā)（A．發(fā)電廠 B．電力交易中心

C．輸電公司 D．配電公司

25．辦公場地的傭金屬于（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

26．銷售與利潤額之間的比率是（）

A．利潤率 B．銷售利潤率

C．資產(chǎn)收益率 D．凈資產(chǎn)收益率

27．客戶銷售管理分系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎(chǔ)層

28．客戶基本信息，與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史屬于CRM軟件的（）

A．客戶管理功能 B．聯(lián)系人管理功能

C．時間管理功能 D．潛在客戶管理功能

29．服務(wù)項目的快速錄入、服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配屬于CRM軟件的（A．銷售管理功能 B．電話營銷功能

C．營銷管理功能 D．客戶服務(wù)功能

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題）3）

30．以下哪個系統(tǒng)專注于企業(yè)的“前臺”，即企業(yè)與客戶的關(guān)系（）

A．CRM B．ERP

C．SCM D．HFO

31．客戶支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎(chǔ)層

32．客戶營銷管理分系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎(chǔ)層

33．操作系統(tǒng)屬于CRM系統(tǒng)的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎(chǔ)層

34．聯(lián)系人概況記錄、存儲和檢索，跟蹤和客戶的聯(lián)系以及客戶內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置概況屬于CRM的（A．客戶管理功能 B．聯(lián)系人管理功能

C．時間管理功能 D．潛在客戶管理功能

35．組織和瀏覽銷售信息，產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)階段報告屬于CRM的（）

A．銷售管理功能 B．電話營銷功能

C．營銷管理功能 D．客戶服務(wù)功能

36．以下哪個系統(tǒng)專注于企業(yè)的“后臺”，即企業(yè)的內(nèi)部管理（）

A．CRM B．ERP

C．SCM D．HFO

37．利用廣告方式屬于營銷策略組合中的（）

A．產(chǎn)品策略 B．定價策略

C．分銷策略 D．促銷策略

38．通過贊助公益事業(yè)，參與獻愛心活動，樹立良好企業(yè)形象，屬于促銷策略中的（）

A．廣告方式 B．銷售促進方式

C．公共關(guān)系方式 D．營業(yè)推廣方式

39．網(wǎng)絡(luò)營銷最基本的應(yīng)用方式是（）

A．企業(yè)上網(wǎng)宣傳 B．網(wǎng)上市場調(diào)研

C．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系 D．網(wǎng)上直接銷售

40．鼓勵客戶與電力公司共同投資于節(jié)能設(shè)施并雙方受益，屬于促銷策略中的（）

A．廣告方式 B．銷售促進方式

C．公共關(guān)系方式 D．營業(yè)推廣方式

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題）

4二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

41．電力產(chǎn)品整體概念包含哪幾個層次（）

A．電力產(chǎn)品核心概念 B．電力產(chǎn)品外部特征概念

C．電力產(chǎn)品附加利益概念 D．管理層概念

E．支持層概念

42．顧客總價值包括（）

A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值

C．人員價值 D．形象價值

E．利潤

43．對電力銷售決策者的素質(zhì)要求包括（）

A．政治素質(zhì) B．心理素質(zhì)

C．計算機知識 D．業(yè)務(wù)知識

E．業(yè)務(wù)技能

44．電力銷售人員的職業(yè)道德規(guī)范包括（）

A．愛崗敬業(yè) B．以廠為家

C．誠實守信 D．辦事公道

E．服務(wù)群眾

45．下列哪幾項是企業(yè)開展市場營銷活動的物質(zhì)基礎(chǔ)（）

A．資金 B．人才

C．技術(shù) D．人力資源

E．市場

三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

46．電力銷售市場

47．二類用電事故

48．電力銷售合同

49．電力市場營銷價格

50．銷售職能審計

四、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）

51．電力銷售市場的特點有哪些？

52．在計劃經(jīng)濟體制條件下形成的原有用電營業(yè)體制的局限性表現(xiàn)在哪幾方面？

53．電力銷售預(yù)測的常用方法有哪些？

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

554．綜合各國的情況，我國制定電價應(yīng)堅持哪些原則？

55．CRM在電力銷售應(yīng)用中成功的關(guān)鍵因素是什么？

五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

56．分析大客戶市場的構(gòu)成、購買動機及影響大客戶購買行為的因素。

57．試述制定電力銷售戰(zhàn)略的步驟。

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 6

第三篇：戰(zhàn)略性大客戶銷售與管理

戰(zhàn)略性大客戶銷售與管理

主講導(dǎo)師：李剛

Frank企業(yè)戰(zhàn)略管理實驗室

課程介紹：你對自己營銷團隊成員的表現(xiàn)感到滿意嗎？

你是否在大客戶管理方面困難重重？

你是否正面臨著與競爭對手爭奪大客戶資源？

你的大客戶群對企業(yè)的忠誠度是否正在下降？

你的大客戶資源是否正在減少？

根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的“20/80原理”，企業(yè)80%利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就是你的戰(zhàn)略性黃金客戶，如何服務(wù)好他們，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟收益?！稇?zhàn)略性大客戶營銷管理》就是系統(tǒng)研究與培訓(xùn)大客戶管理（KAM）的專業(yè)培訓(xùn)課程。它從如何成為王牌營銷人員入手，根據(jù)大客戶營銷管理程序，系統(tǒng)全面地介紹了目標大客戶研究、大客戶開發(fā)和大客戶業(yè)務(wù)溝通與管理技術(shù)，在此基礎(chǔ)上，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度，介紹了影響大客戶資源管理技術(shù)----客戶關(guān)系管理和客戶忠誠管理。

擁有25年企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗、近18年中外企業(yè)管理及咨詢研究經(jīng)驗的著名戰(zhàn)略管理專家、Frank企業(yè)戰(zhàn)略管理實驗室首席研究員李剛先生，應(yīng)用海爾、美的、長城數(shù)碼和深藍科技等中國企業(yè)實戰(zhàn)案例，為你介紹戰(zhàn)略性大客戶營銷管理技術(shù)，與您共同分析企業(yè)在大客戶營銷與管理方面存在的問題，并指導(dǎo)學(xué)員們研究設(shè)計解決方案，幫助提高自己企業(yè)的大客戶管理水平。培訓(xùn)對象：營銷副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和其他營銷業(yè)務(wù)與管理人員。

培訓(xùn)目的：

1、了解如何成為王牌大客戶營銷人員

2、系統(tǒng)學(xué)習與掌握戰(zhàn)略性大客戶營銷管理技術(shù)。

3、從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度學(xué)習客戶關(guān)系管理和客戶忠誠管理技術(shù)

培訓(xùn)收益：

1、科學(xué)認識大客戶營銷人員的成功要素。

2、提升戰(zhàn)略性大客戶的營銷管理能力。

3、深刻認識到客戶關(guān)系與忠誠管理對企業(yè)的戰(zhàn)略價值；

培訓(xùn)課時：12課時（6小時/天）

培訓(xùn)導(dǎo)師：著名戰(zhàn)略管理專家李剛先生

培訓(xùn)特點：

1、熱情奔放，激發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者共鳴。

2、中國企業(yè)實際案例引導(dǎo)培訓(xùn)，針對你面臨的管理問題進行學(xué)習。

3、深入淺出，層層剖析，“顧問式”輔導(dǎo)培訓(xùn)。

培訓(xùn)綱要

第四篇：6、GSP-銷售與管理、售后管理（范文模版）

銷售管理

16801 企業(yè)應(yīng)當在營業(yè)場所的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊證等。

一、概述

企業(yè)依法取得有關(guān)資質(zhì)證件是合法經(jīng)營的重要標志。該條款目的是保證企業(yè)能依法經(jīng)營，防止出現(xiàn)無證經(jīng)營、異地經(jīng)營或超范圍經(jīng)營等情況，同時保證企業(yè)具備合法的管理人員，防止可能發(fā)生的質(zhì)量事故。

二、適用范圍

《藥品管理法》第十四條規(guī)定：開辦藥品零售企業(yè)，須經(jīng)企業(yè)所在地縣級以上地方藥品監(jiān)督管理部門批準并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，憑《藥品經(jīng)營許可證》到工商行政管理部門辦理登記注冊。無《藥品經(jīng)營許可證》的，不得經(jīng)營藥品。

《藥品經(jīng)營許可證》應(yīng)當標明有效期和經(jīng)營范圍，到期重新審查發(fā)證。

《藥品管理法》第十五條規(guī)定：開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具有依法經(jīng)過資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員；具有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)或者人員。

三、檢查要點

藥品零售（連鎖）企業(yè)應(yīng)做好以下事項：

1.檢查《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》是否上墻、醒目；

2.檢查《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》是否在有效期內(nèi)，若是二次GSP認證后換證的，要有首次認證證明文件；

3.現(xiàn)場檢查儲存、陳列品種，有無超范圍經(jīng)營（特別注意生物制品、中藥飲片、特殊管理藥品），無對應(yīng)經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求；

4.抽銷售發(fā)票或銷售記錄，檢查是否屬于終端消費，即有無批發(fā)經(jīng)營行為； 5.門店配備執(zhí)業(yè)藥師的，檢查執(zhí)業(yè)藥師注冊證是否懸掛；按*12802要求配備其他藥師（士）的，懸掛相應(yīng)的藥師（士）證。

6.查執(zhí)業(yè)藥師注冊單位是否在本企業(yè)，不在本企業(yè)的有無原單位離職證明； 7.檢查執(zhí)業(yè)藥師注冊時間是否在有效期內(nèi)； 8.檢查連鎖門店是否實施統(tǒng)一的商號和標志。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》未上墻，不醒目；

2.《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》不在有效期內(nèi)，二次認證后換證的，無首次認證證明文件；

3.現(xiàn)場檢查儲存、陳列品種，證明已經(jīng)超范圍經(jīng)營；

4.抽查銷售發(fā)票或銷售記錄，確認不屬于終端消費，有批發(fā)經(jīng)營行為； 5.藥師資格不符合*12801項規(guī)定；執(zhí)業(yè)藥師未注冊在本單位或執(zhí)業(yè)藥師證注冊時間已過期失效而無有效證明；

6.連鎖門店無統(tǒng)一的商號和標志。

五、備注

本條款應(yīng)與**00401、**12401、*12801條款聯(lián)合檢查。

16901 營業(yè)人員應(yīng)當佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當標明執(zhí)業(yè)資格或者藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，尊重消費者的知情權(quán)、按意愿和需求，選擇服務(wù)和咨詢用藥。

二、適用范圍

在藥店內(nèi)工作的所有人員，包括駐店藥師、質(zhì)量管理員、驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員、收銀員和藥店內(nèi)其他人員。

三、檢查要點

企業(yè)營業(yè)人員在店內(nèi)正常工作時間，應(yīng)遵守以下規(guī)定： 1.穿著干凈、整潔的工作服；

2.所有營業(yè)人員工作時間必須佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位； 3.執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；

4.連鎖企業(yè)應(yīng)有統(tǒng)一的工作服和統(tǒng)一樣式的工作牌。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未穿著干凈、整潔的工作服或穿著便裝；

2.營業(yè)人員未佩戴工作牌，或者工作牌內(nèi)容不完整，不能標明營業(yè)人員的姓名、崗位； 3.執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員未佩戴工作牌，或者工作牌內(nèi)容不能標明執(zhí)業(yè)資格或者藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。

五、備注

本條款可與13301、16902條款聯(lián)合檢查。16902 在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當掛牌明示。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，正確引導(dǎo)消費者進行專業(yè)的用藥咨詢。

二、適用范圍

具備執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員的所有零售（連鎖）企業(yè)。

三、檢查要點

1.零售（連鎖）企業(yè)在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當掛牌明示。2.執(zhí)業(yè)藥師公示牌應(yīng)標明姓名、執(zhí)業(yè)類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內(nèi)容。2.執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當其他藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)當佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.零售（連鎖）企業(yè)在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員未掛牌明示。

2.執(zhí)業(yè)藥師公示牌內(nèi)容不全，未標明姓名、執(zhí)業(yè)類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內(nèi)容。

2.執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當其他藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)當佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；

五、備注

本條款可與*12801、*12802、16901條款聯(lián)合檢查。

17001 銷售處方藥，處方應(yīng)當經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可調(diào)配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學(xué)服務(wù)。

二、適用范圍

處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品?！短幏焦芾磙k法》規(guī)定：處方，是指由注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師（以下簡稱醫(yī)師）在診療活動中為患者開具的、由取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員（以下簡稱藥師）審核、調(diào)配、核對，并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書。處方包括醫(yī)療機構(gòu)病區(qū)用藥醫(yī)囑單；必須憑處方銷售的藥品包括：注射劑、醫(yī)療用毒性藥品、二類精神藥品、上述

（一）以外其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥（抗精神病、抗焦慮、抗躁狂、抗抑郁藥）、抗病毒藥（逆轉(zhuǎn)錄酶抑制劑和蛋白酶抑制劑）、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復(fù)方口服溶液、未列入非處方藥目錄的抗菌藥和激素、以及國家藥監(jiān)局公布的其他必須憑處方銷售的藥品。

三、檢查要點

1．有經(jīng)過依法認證和注冊的駐店藥師且在職在崗； 2．處方書寫應(yīng)當符合下列規(guī)則：

（1）患者一般情況、臨床診斷填寫清晰、完整，并與病歷記載相一致。

（2）每張?zhí)幏较抻谝幻颊叩挠盟帯?/p>

（3）字跡清楚，不得涂改；如需修改，應(yīng)當在修改處簽名并注明修改日期。

（4）藥品名稱應(yīng)當使用規(guī)范的中文名稱書寫，沒有中文名稱的可以使用規(guī)范的英文名稱書寫；醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或者使用代號；書寫藥品名稱、劑量、規(guī)格、用法、用量要準確規(guī)范，藥品用法可用規(guī)范的中文、英文、拉丁文或者縮寫體書寫，但不得使用“遵醫(yī)囑”、“自用”等含糊不清字句。

（5）患者年齡應(yīng)當填寫實足年齡，新生兒、嬰幼兒寫日、月齡，必要時要注明體重。

（6）西藥和中成藥可以分別開具處方，也可以開具一張?zhí)幏剑兴庯嬈瑧?yīng)當單獨開具處方。

（7）開具西藥、中成藥處方，每一種藥品應(yīng)當另起一行，每張?zhí)幏讲坏贸^5種藥品。

（8）中藥飲片處方的書寫，一般應(yīng)當按照“君、臣、佐、使”的順序排列；調(diào)劑、煎煮的特殊要求注明在藥品右上方，并加括號，如布包、先煎、后下等；對飲片的產(chǎn)地、炮制有特殊要求的，應(yīng)當在藥品名稱之前寫明。

（9）藥品用法用量應(yīng)當按照藥品說明書規(guī)定的常規(guī)用法用量使用，特殊情況需要超劑量使用時，應(yīng)當注明原因并再次簽名。

（10）除特殊情況外，應(yīng)當注明臨床診斷。

（11）開具處方后的空白處劃一斜線以示處方完畢。

（12）處方醫(yī)師的簽名式樣和專用簽章應(yīng)當與院內(nèi)藥學(xué)部門留樣備查的式樣相一致，不得任意改動，否則應(yīng)當重新登記留樣備案。藥師應(yīng)當認真逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認處方的合法性。

3．留存處方有駐店藥師審核簽字；

4．佐證藥學(xué)技術(shù)人員是否按照規(guī)定時間上崗并在處方上簽字。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．現(xiàn)場檢查駐店藥師不在職在崗；

2．未按處方書寫規(guī)則進行書寫，藥師審核時未發(fā)現(xiàn)問題； 3．留存處方上沒有駐店藥師審核簽字。

五、備注

本條款應(yīng)與*12802、17002-17007條款聯(lián)合檢查。

17002對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配，但經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字確認的，可以調(diào)配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學(xué)服務(wù)，避免給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

配伍禁忌，是指兩種以上藥物混合使用或藥物制成制劑時，發(fā)生體外的相互作用，出現(xiàn)使藥物中和、水解、破壞失效等理化反應(yīng)，這時可能發(fā)生渾濁、沉淀、產(chǎn)生氣體及變色等外觀異常的現(xiàn)象。有些藥品配伍使藥物的治療作用減弱，導(dǎo)致治療失??；有些藥品配伍使副作用或毒性增強，引起嚴重不良反應(yīng)；還有些藥品配伍使治療作用過度增強，超出了機體所能耐受的能力，也可引起不良反應(yīng)，乃至危害病人等。其它配伍禁忌還包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用藥禁忌等。

超劑量的處方指醫(yī)師拿不出任何超量使用的科學(xué)理論根據(jù)，在沒有獲得足夠的安全性和有效性數(shù)據(jù)的情況下，不按照藥品說明書規(guī)定劑量用藥，隨意加大劑量使用開具的處方。

三、檢查要點

1.應(yīng)當依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

2.經(jīng)營企業(yè)憑處方銷售處方藥時，藥師應(yīng)當對處方用藥適宜性進行審核，審核內(nèi)容包括：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結(jié)果的判定；（2）處方用藥與臨床診斷的相符性；（3）劑量、用法的正確性；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；

（6）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用藥不適宜情況。

3.處方一般不得超過7日用量；急診處方一般不得超過3日用量；對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫(yī)師應(yīng)當注明理由。特殊藥品的處方劑量應(yīng)當嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)營第二類精神藥品限藥品零售連鎖企業(yè)，不得向未成年人銷售第二類精神藥品；毒性中藥品種限國營藥店；罌粟殼限于中藥飲片配方，不得生用、不得單方發(fā)藥。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.對處方所列藥品未經(jīng)處方開具醫(yī)師同意擅自更改或代用；

2.經(jīng)營企業(yè)憑處方銷售處方藥時，藥師未對處方用藥適宜性進行審核； 3.處方用量超過規(guī)定用量或習用量； 4.未按要求銷售特殊管理藥品。

五、備注

本條款應(yīng)與17001-17007條款聯(lián)合檢查。

17003 調(diào)配處方后經(jīng)過核對方可銷售。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

適用于藥店處方審核調(diào)配全過程。

三、檢查要點

1.調(diào)劑處方時必須做到“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

2.應(yīng)當依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

3.經(jīng)營企業(yè)銷售處方藥時，藥師應(yīng)當對處方用藥適宜性進行審核； 4.處方是否有超劑量使用情況； 5.中藥處方注意以下事項：

（1）對先煎后下、包煎、吞服、烊化等藥品在小包上應(yīng)蓋有鮮明印章，校對時必須拆包復(fù)核；

（2）外用藥一定要在外包裝上蓋“外用”標記；（3）發(fā)藥時應(yīng)核對姓名、藥貼數(shù)；

（4）核對完畢要簽署姓名或蓋章，切實執(zhí)行飲片配方校對制度。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.處方調(diào)劑人員不了解“四查十對”原則；

2.未依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，對處方所列藥品進行增減、替代或變動；

3.檢查過程中，發(fā)現(xiàn)處方有不合理用藥； 4.處方有超劑量使用情況； 5.核對人員未在留存處方上簽字。

五、備注

本條款應(yīng)與12904、17001-17007條款聯(lián)合檢查。17004 處方審核、調(diào)配、核對人員應(yīng)當在處方上簽字或蓋章，并按照有關(guān)規(guī)定保存處方或其復(fù)印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，為消費者用藥安全負責。

二、適用范圍

藥店處方審核全過程。

三、檢查要點

1.處方審核、調(diào)配、核對人員應(yīng)當在處方上簽字或蓋章；

2.保存處方原件或復(fù)印件,按月收集裝訂留存；不能留存處方的，應(yīng)有處方藥銷售記錄，并執(zhí)行一問二說三登記管理（一問：詢問顧客是否具有處方幫你更愿意留下處方；二說：告知顧客處方藥憑處方方可銷售；三登記：登記顧客購買處方藥的銷售記錄，并經(jīng)顧客簽名確認，藥師審核簽章、核對后發(fā)藥）。

3.普通處方保存期限不低于1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限不低于2年，麻醉藥品麻醉藥品（僅限罌粟殼）處方保存期限不低于3年。

4.佐證藥學(xué)技術(shù)人員是否按照規(guī)定時間上崗。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.檢查相應(yīng)的臺帳和考勤記錄，佐證藥學(xué)技術(shù)人員未在按照規(guī)定時間上崗；

2.留存處方上處方審核、調(diào)配、核對人員未在簽字或蓋章；無處方藥銷售記錄，或銷售記錄無顧客及藥師簽章。

3.處方未按月收集裝訂留存；

4.檢查過程中發(fā)現(xiàn)佐證藥學(xué)技術(shù)人員未按照規(guī)定時間上崗。

五、備注

本條款應(yīng)與17001-17007條款聯(lián)合檢查。

17005 銷售近效期藥品應(yīng)當向顧客告知有效期。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止因藥品過期失效給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

“藥品有效期”是指藥品在一定的儲藏條件下能夠保持質(zhì)量的期限。藥品零售（連鎖）企業(yè)，一般藥品距離規(guī)定的有效期6個月的時候就是近效期藥品。

三、檢查要點

企業(yè)應(yīng)對近效期藥品進行如下管理： 1.近效期藥品應(yīng)有“近效期藥品”標識； 2.養(yǎng)護員每月將近效期藥品登記入冊；

3.電腦設(shè)置效期藥品預(yù)警管理功能，對效期藥品進行主動預(yù)警；

4.近效期藥品在出售時，應(yīng)根據(jù)購買者疾病及用藥時間的長短，對購買者進行有關(guān)效期內(nèi)使用的交待，避免療程內(nèi)藥品已過期現(xiàn)象的發(fā)生。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.近效期藥品無“近效期藥品”標識； 2.未將近效期藥品登記入冊；

3.無電腦管理系統(tǒng)，或電腦未設(shè)置效期藥品預(yù)警管理功能，對效期藥品進行主動預(yù)警； 4.無有效措施，告知消費者藥品失效的時間，嚴防使用過期。4.銷售效期藥品未履行告知義務(wù)或效期預(yù)警登記中無相關(guān)記錄。

五、備注

本條款應(yīng)與16601條款聯(lián)合檢查。

17006 銷售中藥飲片做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業(yè)專業(yè)人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

本條款適用于中藥飲片的調(diào)配，核對及銷售過程。

三、檢查要點

經(jīng)營中藥飲片的藥品零售企業(yè)在中藥飲片調(diào)配，核對及銷售過程，應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)： 1．配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調(diào)配；

2．按照當?shù)刂兴幷{(diào)劑規(guī)程的相關(guān)規(guī)定對處方腳注、醫(yī)囑要求操作； 3．調(diào)配前校對戥子的零點，處方調(diào)配分藥堅持味味“回戥”制；

4.處方中應(yīng)先煎、后下、包煎、烊化、另煎、沖服及鮮藥品種，應(yīng)按劑單包并注明用法，每劑調(diào)配后應(yīng)經(jīng)復(fù)核人員復(fù)核無誤后方可發(fā)給患者，并詳細告知煎服方法及注意事項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．檢查中發(fā)現(xiàn)配伍禁忌或超劑量的處方，審方藥師及相關(guān)人員未拒絕調(diào)配，也未經(jīng)處方開具醫(yī)師重新審核或簽字；

2．未按照當?shù)刂兴幷{(diào)劑規(guī)程的相關(guān)規(guī)定對處方腳注、醫(yī)囑要求操作； 3．相關(guān)中藥審核、調(diào)配人員對中藥飲片的煎服方法及注意事項不清楚。4．計量器具（調(diào)配用戥秤、臺秤）無檢定證書或者檢定報告，或者檢定不合格。

五、備注

本條款應(yīng)與17007條款聯(lián)合檢查。

17007 提供中藥飲片代煎服務(wù)，應(yīng)當符合國家有關(guān)規(guī)定。

一、概述

該條款目的是保證中藥飲片的銷售安全，確保消費者能夠使用安全有效的中藥飲片湯劑。

二、適用范圍

提供中藥飲片代煎服務(wù)的所有藥品零售（連鎖）企業(yè)。

三、檢查要點

提供中藥飲片代煎服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)符合以下要求：

1.制定并嚴格執(zhí)行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序；

2.對接方、審方、配制、復(fù)核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位制定崗位操作規(guī)程，對每個操作步驟進行明確規(guī)定，并做好記錄供追溯查詢；

3.配備專業(yè)技術(shù)人員，認真執(zhí)行處方審查制度，對處方中不清楚的部分，及時和醫(yī)療機構(gòu)溝通，確保配方準確安全；

4.對調(diào)配好的處方，逐一進行復(fù)核，并對中藥飲片每一個品種進行留樣，做到“一切行為有記錄、一切行為可追溯”；

5.采用與傳統(tǒng)方法基本一致的煎藥器具，滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，易于控制所煎藥液的濃度；

6.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中均有標識，一直隨同煎藥的每一步驟，防止差錯和混淆；

7.對配制代煎過程實施電子監(jiān)控，便于日常監(jiān)督管理和事故調(diào)查。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.企業(yè)未制定并嚴格執(zhí)行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序或者內(nèi)容不全； 2.無接方、審方、配制、復(fù)核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位操作規(guī)程，對每個操作步驟進行明確規(guī)定，無可供追溯查詢的相關(guān)記錄；

3.未配備專業(yè)技術(shù)人員，或相關(guān)操作人員未經(jīng)崗位培訓(xùn)；

4.煎藥器具不能滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，無法控制所煎藥液的濃度；

5.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中無明確標識，不能有效防止差錯和混淆； 6.對配制代煎過程無可供追溯查詢的監(jiān)控措施，不利于日常監(jiān)督管理和事故調(diào)查。

五、備注

本條款應(yīng)與17006條款聯(lián)合檢查。

*17101 企業(yè)銷售藥品應(yīng)當開具銷售憑證，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號、規(guī)格等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是確保銷售藥品的可追溯性和消費者知情權(quán)。

二、適用范圍

銷售憑證：是企業(yè)向顧客開具的標明其所購買藥品名稱、數(shù)量、價格等信息的證據(jù)或依據(jù)。

三、檢查要點

應(yīng)在有關(guān)管理制度中明確要求和程序： 1．開具銷售憑證；

2．銷售憑證由計算機系統(tǒng)自動打印生成。

3．銷售記錄項目齊全，信息、數(shù)據(jù)真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關(guān)憑證對應(yīng)，至少保存5年。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未開具銷售憑證；

2.銷售憑證不是計算機系統(tǒng)自動打?。?/p>

3.無銷售記錄?；蛘唔椖坎积R全，不能保證信息、數(shù)據(jù)真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關(guān)憑證不對應(yīng)，或未保存銷售記錄。

五、備注

本條款應(yīng)與17102條款聯(lián)合檢查。

17102 企業(yè)應(yīng)當做好銷售記錄。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權(quán)益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品銷售全過程，銷售記錄應(yīng)涵養(yǎng)零售出庫記錄、處方藥品銷售記錄、特殊管理藥品銷售記錄、拆零藥品銷售記錄等內(nèi)容，實行藥品電子監(jiān)管的，同時上傳相關(guān)電子數(shù)據(jù)。

三、檢查要點

1.有藥品銷售管理制度或規(guī)程。2.銷售訂單確認后，計算機系統(tǒng)應(yīng)自動生成銷售記錄，并做到票、賬、貨、款一致； 3.企業(yè)銷售藥品，應(yīng)如實開具零售單據(jù)或電腦票據(jù)，銷售單據(jù)上應(yīng)列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等；

4.實行藥品電子監(jiān)管的，同時上傳相關(guān)電子數(shù)據(jù)； 5.藥品銷售記錄上有相關(guān)人員的簽字或電子身份信息；

6.銷售記錄內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整、可追溯，包括：藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、消費者信息、銷售數(shù)量、單價、金額、銷售日期、銷售人員等。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.無藥品銷售管理制度或規(guī)程。

2.計算機系統(tǒng)不能自動生成銷售記錄，或票、賬、貨不符；

3.銷售藥品未實開具零售單據(jù)或電腦票據(jù)；銷售單據(jù)未列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等；

5.藥品銷售記錄上無相關(guān)人員簽字或電子身份信息； 6.銷售記錄與銷售憑證不匹配，或銷售記錄不符合規(guī)定等。

五、備注

本條款應(yīng)與*17101條款聯(lián)合檢查。

17201 企業(yè)負責拆零銷售的人員應(yīng)當經(jīng)過專門的培訓(xùn)。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零銷售是指將最小包裝拆分銷售的方式，即將藥品最小包裝拆除，藥品沒有品名、批號、規(guī)格標示的銷售方式。能辨明藥品品名、規(guī)格、批號、有效期、用法用量的，不作為拆零藥品管理。

三、檢查要點

1.參加食品藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓(xùn)；

2.在企業(yè)培訓(xùn)計劃涵蓋拆零藥品相關(guān)人員；

3.進行崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：相關(guān)法規(guī)、制度、程序、記錄及專業(yè)知識； 4.有崗前培訓(xùn)記錄。1.拆零應(yīng)制定相關(guān)管理制度；

2.從事拆零銷售的應(yīng)指定專人負責拆零工作； 3.現(xiàn)長提問拆零人員，應(yīng)能回答或操作拆零銷售過程。4.拆零人員應(yīng)有相關(guān)培訓(xùn)檔案；

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.企業(yè)培訓(xùn)計劃未涵蓋藥品拆零負責人員； 2.進行崗前培訓(xùn)內(nèi)容不全； 3.無實際崗前培訓(xùn)記錄及檔案。1.無拆零相關(guān)管理制度；

2.拆零人員不能能回答相關(guān)為題或必能操作拆零銷售過程； 3.拆零人員無相關(guān)培訓(xùn)檔案；

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17202 拆零的工作臺及工具保持清潔、衛(wèi)生，防止交叉污染。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零的工作臺指用于拆零的便于操作和清潔的專用柜臺或工作區(qū)；調(diào)配工具指消毒用具、加蓋托盤、剪刀、鑷子、醫(yī)用手套等。

三、檢查要點

銷售拆零藥品企業(yè)應(yīng)按照要求做好以下事項： 1.企業(yè)有專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品集中存放于拆零工作臺； 3.配備有藥品拆零的工具； 4.拆零工具和包裝袋保持清潔衛(wèi)生； 5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.銷售拆零藥品無專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品未集中存放于拆零工作臺； 3.未配備藥品拆零的工具；

4.拆零工作臺、拆零工具和包裝袋清潔衛(wèi)生不符合要求； 5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

*17203 做好拆零銷售記錄，包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人員等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權(quán)益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品拆零銷售的全過程。

三、檢查要點

1有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的拆零藥品銷售人員； 2.有拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內(nèi)容全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.相關(guān)銷售人員在記錄上簽字。

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1企業(yè)負責拆零藥品銷售的人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)； 2.無拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內(nèi)容不全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.拆零藥品銷售記錄無相關(guān)銷售人員簽字。5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17204 拆零銷售應(yīng)當使用潔凈、衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業(yè)專業(yè)人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

包裝用品指清潔藥袋，應(yīng)符合衛(wèi)生要求和調(diào)配要求，不得對藥品造成污染，藥袋上應(yīng)有：藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、批號、有效期、藥店名稱等內(nèi)容。

三、檢查要點 1.藥品拆零銷售，是否配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝是否清潔衛(wèi)生；

3.出售時是否在包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容。

4.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.藥品拆零銷售過程中，未配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時未分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝未集中存放于拆零工作臺內(nèi)，清潔衛(wèi)生不符合要求； 3.包裝上應(yīng)注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容不全。

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17205 拆零銷售藥品應(yīng)當提供藥品說明書原件或復(fù)印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，引導(dǎo)消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

藥品說明書是載明藥品的重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南。新藥審批后的說明書，不得自行修改。藥品說明書的內(nèi)容應(yīng)包括藥品的品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、藥品批準文號、產(chǎn)品批號、有效期、主要成分、適應(yīng)證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項，中藥制劑說明書還應(yīng)包括主要藥味(成分)性狀、藥理作用、貯藏等。藥品說明書能提供用藥信息，是醫(yī)務(wù)人員、患者了解藥品的重要途徑。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應(yīng)當提供藥品說明書原件，若原件數(shù)量不夠須提供復(fù)印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導(dǎo)消費者正確使用藥品的說明書；

2．拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復(fù)印件。3.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注 本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17206 藥品拆零銷售期間應(yīng)當保留藥品原包裝和說明書。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，避免誤導(dǎo)消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

《藥品管理法》第五十二條規(guī)定直接接觸藥品的包裝材料和容器，必須符合藥用要求，符合保障人體健康、安全的標準。

《藥品管理法》第五十四條規(guī)定 藥品包裝必須按照規(guī)定印有或者貼有標簽并附有說明書。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應(yīng)當提供藥品說明書原件，若原件數(shù)量不夠須提供復(fù)印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導(dǎo)消費者正確使用藥品的說明書；

2．自行更換藥品原包裝或修改藥品說明書； 3.拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復(fù)印件。4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應(yīng)與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

*17301 銷售特殊管理的藥品和國家有專門管理要求的藥品，應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定。

一、概述

該條款目的是保證特殊管理藥品的儲存安全，防止在儲存期間發(fā)生被盜、混淆等事故。

二、適用范圍

特殊管理的藥品按照《藥品管理法》第三十五條是指麻醉藥品、第一類精神藥品、第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品。另外，根據(jù)《罌粟殼管理暫行規(guī)定》、《易制毒化學(xué)品管理條例》、《反興奮劑條例》的有關(guān)規(guī)定，本條款的特殊管理藥品也包括罌粟殼（蜜炙）、藥品類易制毒化學(xué)品、蛋白同化制劑、肽類激素、含麻黃堿類復(fù)方制劑或其他含特殊藥品復(fù)方制劑。

三、檢查要點 經(jīng)營特殊管理藥品的企業(yè)應(yīng)按照管理級別的不同分別儲存：

1.經(jīng)營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品應(yīng)存放于特殊管理藥品專庫； 2.經(jīng)營放射性藥品可以設(shè)置有效防輻射的專庫存放，或在特殊管理藥品專庫中設(shè)置專柜存放，專柜須采取有效的防輻射措施；

3.經(jīng)營罌粟殼應(yīng)存放于獨立專庫，專庫要求與特殊管理藥品庫一致；

4.經(jīng)營藥品類易制毒化學(xué)品可以單獨存放于專庫，也可與麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品共同存放；

5.經(jīng)營第二類精神藥品可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區(qū)或使用專柜儲存； 6.經(jīng)營蛋白同化制劑、肽類激素可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區(qū)或使用專柜儲存，按冷鏈要求管理的肽類激素可使用單獨的冷庫或冷庫內(nèi)劃分專區(qū)儲存。

7.嚴格按經(jīng)營范圍分別對應(yīng)檢查，無對應(yīng)經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求。

1、不得有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學(xué)品零售行為。單體藥店不得經(jīng)營第二類精神藥品。

2、核查第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品經(jīng)營許可，無證不得經(jīng)營。

3、、第二類精神藥品必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師出具的處方、按規(guī)定劑量銷售，不得向未成年人銷售第二類精神藥品。

4、毒性中藥品種憑蓋有醫(yī)生所在的醫(yī)療單位公章的正式處方銷售；每次處方劑量不得超過2日極量。

5、罌粟殼（蜜炙）應(yīng)憑蓋有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，不準生用，嚴禁單味零售。

6、銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑，應(yīng)當查驗購買者的身份證，并對其姓名和身份證號碼予以登記。除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過2個最小包裝。其他含特殊藥品復(fù)方制劑除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過5個最小包裝。

7嚴格按經(jīng)營范圍分別對應(yīng)檢查，無對應(yīng)經(jīng)營范圍的不作要求。、四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.經(jīng)營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品的；

2.經(jīng)營放射性藥品未在專庫或?qū)９翊娣?，或未采取有效的防輻射措施?3.罌粟殼未存放于獨立專庫；

4.藥品類易制毒化學(xué)品未存放于專庫或特殊管理藥品庫； 5.第二類精神藥品未存放于專庫、專區(qū)或?qū)９瘢?/p>

6.蛋白同化制劑、肽類激素未存放于專庫、專區(qū)或?qū)９瘛?/p>

1、有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學(xué)品零售行為。單體 藥店經(jīng)營第二類精神藥品。

2、無證營第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品。

3、未憑處方銷售第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、罌粟殼（蜜炙）、處方類含特殊藥品復(fù)方制劑；向未成年人銷售二類精神藥品。

4、超量銷售；

5、單味銷售罌粟殼（蜜炙）；

6、未按規(guī)定銷售銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑或其他含特殊藥品復(fù)方制劑。

7、嚴格按經(jīng)營范圍分別對應(yīng)檢查，無對應(yīng)經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求。

五、備注

本條款應(yīng)與*16001、*16728條款聯(lián)合檢查。

17401 藥品廣告宣傳應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的規(guī)定。

一、概述

該條款目的是規(guī)范企業(yè)藥品營銷宣傳行為。

二、適用范圍

以各種媒介和形式向不特定的人群進行藥品宣傳，包括：利用報紙、期刊、圖書、名片；廣播、電視、電影、錄像、幻燈；櫥窗、燈箱、墻壁、海報、包裝工具等刊播、設(shè)置、張貼廣告。

《藥品管理法》第六十條規(guī)定 藥品廣告須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號；未取得藥品廣告批準文號的，不得發(fā)布。

處方藥可以在國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門共同指定的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳。

三、檢查要點

1．燈箱、櫥窗等，只能有經(jīng)過批準的OTC廣告； 2．非藥品廣告不得有療效的宣傳；

3．廣告宣傳應(yīng)取得藥監(jiān)督部門批準證明文件，宣傳內(nèi)容與批準內(nèi)容一致，批準證明文件應(yīng)在有效時限范圍之內(nèi)。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．燈箱、櫥窗等出現(xiàn)處方藥品廣告； 2．非藥品廣告有療效宣傳的相關(guān)內(nèi)容；

3．廣告宣傳無藥監(jiān)督部門批準證明文件，宣傳內(nèi)容與批準內(nèi)容不一致。

五、備注

*17501 非本企業(yè)在職人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關(guān)活動。

一、概述

該條款目的是維護消費者的合法權(quán)益，為消費者提供公正、合理的藥學(xué)服務(wù)。

二、適用范圍 適用于藥店內(nèi)進行藥品銷售工作的所有人員。

三、檢查要點

1．營業(yè)人員應(yīng)持證上崗，資質(zhì)符合規(guī)定，定期接受相關(guān)培訓(xùn)，按進行健康體檢，依企業(yè)制度、程序為消費者提供藥品和藥學(xué)服務(wù)。

2．供貨企業(yè)促銷人員不得在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．企業(yè)銷售人員未持證上崗，無本企業(yè)相關(guān)工作證明； 2．有供貨企業(yè)促銷人員在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

五、備注

*17601 對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時，應(yīng)當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全和藥品的可追溯。

二、適用范圍

藥店銷售的實施電子監(jiān)管的藥品銷售過程，對于未按規(guī)定加印或者加貼中國藥品電子監(jiān)管碼，或者監(jiān)管碼的印刷不符合規(guī)定要求的不得入庫，杜絕可能發(fā)生的安全隱患。

三、檢查要點

對實施電子監(jiān)管的藥品，應(yīng)在出庫時進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

1．有實施藥品電子監(jiān)管的條件，具備電子監(jiān)管碼信息采集設(shè)備、與中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)系統(tǒng)平臺對接的計算機系統(tǒng)。

2．有執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的制度或規(guī)程。

3.零售企業(yè)應(yīng)在購進時完成電子監(jiān)管數(shù)據(jù)的采集，上傳購進數(shù)據(jù)進行核注；零售連鎖門店由總部物流統(tǒng)一采集，上傳購進數(shù)據(jù)進行核注，門店負責上傳銷售數(shù)據(jù)作核銷。

4．實施電子監(jiān)管的藥品應(yīng)在售出時執(zhí)行“有碼必掃，掃后即傳”，及時完成藥品電子監(jiān)管碼的數(shù)據(jù)采集、核銷上傳。（是否考慮刪除）

5．企業(yè)應(yīng)按規(guī)定登錄使用中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)，及時處理庫存報損報溢等預(yù)警信息，并制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止類似預(yù)警再次發(fā)生。不能處理的預(yù)警應(yīng)查明原因，匯總上報監(jiān)管部門。

5.現(xiàn)場檢查，零售企業(yè)應(yīng)具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關(guān)問題的處理人員及處理能力。零售連鎖企業(yè)總部應(yīng)具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關(guān)問題的處理人員及處理能力。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.無實施藥品電子監(jiān)管的條件，不具備相關(guān)設(shè)施設(shè)備； 2.企業(yè)未制定執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的制度或規(guī)程；

3.零售企業(yè)購進藥品未進行核注；零售連鎖門店未由總部物流統(tǒng)一進行核注。4.實施電子監(jiān)管的藥品應(yīng)在售出時未進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳；（是否考慮刪除）5.對實施電子監(jiān)管的藥品進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)的相關(guān)問題未及時進行處理和上報。

5.不具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關(guān)問題的處理人員及處理能力。

五、備注

售后管理

17701 除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。

一、概述

該條款目的是保證群眾用藥安全安全，防止在藥品退貨過程中導(dǎo)致假藥、劣藥等事故。

二、適用范圍

根據(jù)《藥品管理法》、《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，本條款的藥品質(zhì)量原因指的是在規(guī)定的儲存條件下，藥品外觀質(zhì)量或包裝標簽說明書異常的現(xiàn)象。

三、檢查要點

1． 應(yīng)在質(zhì)量管理制度或規(guī)程中明確規(guī)定“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

1．應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)顯著位置明示“根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換?！?/p>

2．員工均應(yīng)熟悉并執(zhí)行“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。3．因質(zhì)量原因退回的藥品，應(yīng)按藥品退回和不合格藥品管理制度和程序進行處理，并記錄。

4．應(yīng)有銷后退回藥品管理制度或操作規(guī)程。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.未在質(zhì)量管理制度或規(guī)程中明確規(guī)定“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

2.營業(yè)場所內(nèi)未明示“根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

3.因質(zhì)量原因退回的藥品，未按藥品銷后退回和不合格品管理制度和程序進行處理，未記錄。1．無銷后退回藥品管理制度或操作規(guī)程。

五、備注

本條款應(yīng)與*16729 條款聯(lián)合檢查。

17801 企業(yè)應(yīng)當在營業(yè)場所公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴。

一、概述

該條款目的是接受群眾及監(jiān)管部門監(jiān)督，改進存在的缺陷，提高藥店的服務(wù)能力。

二、適用范圍

群眾監(jiān)督，零售藥店售出藥品質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴或顧客不滿提出的建議。

三、檢查要點

1．應(yīng)有顧客投訴管理制度或規(guī)程。

2．應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話、企業(yè)服務(wù)投訴電話，設(shè)有顧客意見簿。

3.應(yīng)按規(guī)定程序及時收集、處理、反饋顧客對有關(guān)藥品質(zhì)量的投訴，并作記錄。4．對顧客投訴應(yīng)進行分析，杜絕再次發(fā)生類似投訴。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.門店未公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話、企業(yè)服務(wù)投訴電話，未設(shè)顧客意見簿。2．顧客意見未及回復(fù)、處理； 3．顧客投訴處理，未記錄或不完整。

五、備注

17901企業(yè)應(yīng)當按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應(yīng)信息。

一、概述

該條款目的是加強藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測和上報，防止藥害事件的擴大，保障公眾用藥安全。

二、適用范圍

零售門店藥品不良反應(yīng)的收集、上報、處理。

三、檢查要點 1． 有藥品不良反應(yīng)報告管理制度或規(guī)定，應(yīng)按《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》等法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告工作程序。

2．應(yīng)由藥學(xué)技術(shù)人員專、兼職負責藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告工作，并經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，能在規(guī)定時間內(nèi)有效完成藥品不良反應(yīng)或藥品不良事件的記錄、收集、分析、調(diào)查、評價、處理、上報。

3．應(yīng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線填報《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，報告內(nèi)容應(yīng)當真實、完整、準確，零售連鎖門店可通過填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》上報總部質(zhì)量管理部，由總部質(zhì)量管理部進行網(wǎng)絡(luò)在線填報《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》 ；發(fā)生死亡病例或藥品具體不良反應(yīng)事件時，同時報告轄區(qū)藥品監(jiān)督管理部門。

4．應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、媒體及時收集所經(jīng)營藥品的不良反應(yīng)，通過培訓(xùn)，并在藥品經(jīng)營中加以利用，保證用藥的安全。

5、現(xiàn)場提問質(zhì)量管理人員藥品不良報告流程。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．無藥品不良反應(yīng)報告管理制度或規(guī)定。

2．未設(shè)有專、兼職藥學(xué)技術(shù)人員負責藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告工作。

3.發(fā)生藥品不良反應(yīng)，藥品不良反應(yīng)報告表填寫不規(guī)范完整，上報信息無相關(guān)記錄。4.演示不良反應(yīng)報告填寫和上報方法等

5．專、兼職不良反應(yīng)監(jiān)測員對藥品不良反應(yīng)上報和處理相關(guān)知識不熟悉。

五、備注

本條款可與*16729條款聯(lián)合檢查。

*18001 企業(yè)發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應(yīng)當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

一、概述

該條款目的是對已售出的有嚴重質(zhì)量問題的藥品進行追回及處理，防止造成藥害事件。

二、適用范圍

零售企業(yè)售出嚴重質(zhì)量問題藥品的追回處理。

三、檢查要點

1．有藥品追回管理制度或規(guī)程，應(yīng)按法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品追回程序。2．現(xiàn)場提問相關(guān)人員是否能回答管理制度及操作規(guī)程內(nèi)容的。

3．發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題的，應(yīng)按追回程序立即停售，追回已售出的問題藥品，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

4．應(yīng)有顧客退貨的處理措施，并作記錄。

5．應(yīng)查明造成藥品嚴重質(zhì)量問題的原因，分清責任，杜絕問題的再發(fā)生。如藥品嚴重質(zhì)量問題源于藥品生產(chǎn)企業(yè)或供貨商的原因，應(yīng)通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或供貨商，告知問題藥品的信息，防止問題藥品繼續(xù)在市場擴散。

6．有藥品追回處理記錄和檔案，應(yīng)包括：嚴重質(zhì)量問題的具體內(nèi)容記錄、處理方式和處理結(jié)果記錄、向藥監(jiān)部門報告的文件、追回藥品的銷售流向記錄、追回藥品的清單、追回藥品的處理記錄等。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品追回管理制度或操作規(guī)程。

2.現(xiàn)場提問相關(guān)人員不能回答管理制度及操作規(guī)程內(nèi)容的。

3.對發(fā)現(xiàn)已售出有嚴重質(zhì)量問題的藥品未追回或追回后未停售的；未建立追回處理記錄或記錄不完整。

4.顧客退貨未記錄。

五、備注

本條款可與*16729 條款聯(lián)合檢查。

18101 企業(yè)應(yīng)當協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。

一、概述

該條款目的是明確藥品零售企業(yè)對生產(chǎn)企業(yè)或藥監(jiān)通知召回的藥品進行控制和收回的義務(wù)。

二、適用范圍

零售企業(yè)對售出藥品的召回（藥品召回，是指藥品生產(chǎn)企業(yè)（包括進口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規(guī)定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品）。

三、檢查要點

1．有藥品召回管理制度或規(guī)程，應(yīng)按《藥品召回管理辦法》等法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品召回程序。2．應(yīng)協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)，按照召回級別及時停止銷售和使用安全隱患的藥品，并收回藥品。

3．應(yīng)將藥品控制和收回的信息及時傳達、反饋給藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品監(jiān)督管理部門。4．有藥品召回處理記錄和檔案。5．有顧客退貨處理措施。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品召回管理制度或操作規(guī)程。2．顧客退貨未建立記錄。

3．未建立藥品召回記錄、檔案和證明文件或者記錄不完整。4．查是否配合藥品生產(chǎn)企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)完成召回工作。4.查是否及時配合藥品生產(chǎn)企業(yè)完成召回工作。

五、備注

本條款可與*18001條款聯(lián)合檢查。

第五篇：聽《銷售與管理》講座有感

聽《銷售與管理》講座有感

銷售與管理，咋一聽好像是兩個相差很遠的概念，可是事實上卻是息棲相關(guān)的。做業(yè)務(wù)，做好了，就是老板。即銷售的高效率就是朝管理者邁進的高速路。作為一個銷售人員，我現(xiàn)在僅就銷售這一部分發(fā)表一下自己的看法。如何做好銷售呢，聽完講座后我有以下體會：

一、細化過程為結(jié)果。做任何事情都必須追求結(jié)果，如果不以結(jié)果為導(dǎo)向的過程是徒勞的，所以在營銷之前首先是確定目標，明確：

你的客戶是誰?

你的客戶在哪里？

客戶的需求（關(guān)心）是什么？

客戶的資料準備。

接下來對目標進行分解和細化，建立一個完善的行之有效的過程系統(tǒng)，制定主顧開拓的方法并實施，制定產(chǎn)品推動的策略等，通過對過程的細化和管控，達到所追求的結(jié)果。所以結(jié)果是唯一的，過程是多樣的，但是必須以合理過程的控制才能得到追求的唯一結(jié)果。

二、強化執(zhí)行追結(jié)果。第一、你必須要掌握：1.消費心理學(xué)的常識；2.銷售的談話技能技巧。而談話技巧的準確把握，又必須是建立在了解足夠的客戶信息基礎(chǔ)上的；3.異議處理技巧。當然，在實際的銷售過程中我們會遇到各種各樣的問題，這就要求銷售人員還要有處理各種突發(fā)情況的機智。

三、持續(xù)經(jīng)營求結(jié)果。顧客為什么跟你買 ？因為你可以滿足效益（顧客得到利益和好處），那么怎樣才能讓顧客持續(xù)跟你買，從而與顧客建立起長期合作的關(guān)系？這就要以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量或服務(wù)取勝，從而走持續(xù)經(jīng)營之道。

作為一名保險銷售人員，我認為只有售前做好足夠準備，了解潛在客戶群，認真細致地了解他們的興趣習慣，并掌握足夠的心理學(xué)知識，和談話技巧，才能使客戶對你的服務(wù)從注意轉(zhuǎn)到感興趣，再有消費欲望，最終化為消費的實際行動。也就是所說的AIDA模式。

以上是我聽完講座結(jié)合自己日常工作對于銷售的一些感悟，相信在專家、的指引下，在各級領(lǐng)導(dǎo)實際的指導(dǎo)下，我的工作會越做越好！