第一篇：急診科服務(wù)流程

重點(diǎn)病種急診科服務(wù)流程

急診科 二零一二年九月 重點(diǎn)病種急診服務(wù)的有關(guān)規(guī)定

為了確保急診高危患者得到及時(shí)、有效救治，規(guī)范診療行為，進(jìn)一步提高急危重癥患者的搶救成功率，加強(qiáng)醫(yī)療安全，按照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（2012年3月修訂版）的要求，結(jié)合我院近年來(lái)急診患者病種結(jié)構(gòu)，以及我院優(yōu)勢(shì)?？频奶攸c(diǎn)，初步選定以下病種為我院急診重點(diǎn)病種，并制定出重點(diǎn)病種的服務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限。為使急診科醫(yī)護(hù)人員以及參與搶救的其他醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)熟悉各重點(diǎn)病種的服務(wù)流程、明確責(zé)職，確?；颊吣軌虻玫竭B貫、及時(shí)、有效的救治，特重申以下規(guī)定：

1、急危重患者從分診處開始，搶救處置時(shí)間在5分鐘以內(nèi)，10分鐘內(nèi)完成診療處置（如通暢呼吸道，呼吸機(jī)應(yīng)用，靜脈穿刺等）。院內(nèi)急會(huì)診應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。急診高危患者（符合住院指針的外傷性顱內(nèi)血腫、外傷性腹腔內(nèi)出血、開放性骨關(guān)節(jié)損傷、急性心肌梗死、急性腦卒中）在“綠色通道”平均停留時(shí)間小于60分鐘。無(wú)急診住院病人滯留急診留觀。充分體現(xiàn)出急救服務(wù)時(shí)限的要求。

2、重點(diǎn)病種適用于《綠色通道病情分級(jí)管理制度》，《急危重癥患者優(yōu)先診治、住院規(guī)定》，體現(xiàn)出先搶救、后繳費(fèi)、再補(bǔ)辦住院手續(xù)。

3、“三無(wú)”患者按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、在搶救患者過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行《查對(duì)制度》、《口頭醫(yī)囑制度》、《佩戴“腕帶”身份識(shí)別制度》，患者住院手術(shù)轉(zhuǎn)運(yùn)交接制度及流程。

5、急診科對(duì)于重點(diǎn)病種要定期進(jìn)行總結(jié)、分析、持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于創(chuàng)傷患者要逐步提高創(chuàng)傷評(píng)分的比例。

第二篇：醫(yī)院急診科工作流程

醫(yī)院急診科工作流程

醫(yī)院急診科工作流程2017年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥?，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。

一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況

1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術(shù) 例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。

2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率

二、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、強(qiáng)化服務(wù)理念

全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。

2、以人為本,充分滿足病人的就診需求

不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象

三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。

1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。

3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。

4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。

5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。

四、急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育

1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。

2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。

3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。

4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到ICU進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。

5.每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過(guò)演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。

6.根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。

7.制定急診崗位培訓(xùn)小本子，組織人員對(duì)科室人員層級(jí)能力評(píng)定，指定輔導(dǎo)老師，實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo)教育。要求每人每季度完成護(hù)2017年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥?，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。

1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術(shù) 例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。

2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率

二、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、強(qiáng)化服務(wù)理念

全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。

2、以人為本,充分滿足病人的就診需求

不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象

三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。

1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。

2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。

3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。

4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。

5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。

四、急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育

1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。

2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。

3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。

4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到ICU進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。

第三篇：急診科轉(zhuǎn)送患者工作流程

急診科轉(zhuǎn)送患者工作流程

一．送人搶救室，急救車或流水轉(zhuǎn)入搶救室時(shí)，分診護(hù)士或流水醫(yī)師應(yīng)電話通知搶救室醫(yī)護(hù)人員，沒有急救中心的醫(yī)師時(shí)，流水醫(yī)師或分診護(hù)士應(yīng)將患者送至搶救室；若從輸液室轉(zhuǎn)入搶救室，治療護(hù)士應(yīng)將藥物及央企單等送至搶救室，與搶救護(hù)士交接。

二、轉(zhuǎn)出搶救室

1.轉(zhuǎn)到病房由副班醫(yī)師或接診室工作人員護(hù)送患者到病房，收入重癥監(jiān)護(hù)室的重患者，病房二線或者接受病房的醫(yī)師護(hù)送患者到病房，搶救室當(dāng)班護(hù)士應(yīng)將畫著各種哦個(gè)費(fèi)用及時(shí)結(jié)清，并催促病房將搶救床、氧氣瓶（或氧氣袋）、微量泵等搶救室物品及時(shí)送還。

2.轉(zhuǎn)到留觀室電話通知急診科觀察室醫(yī)師及護(hù)士，由醫(yī)師或護(hù)士將患者及藥物送至急診科觀察室，結(jié)清各種費(fèi)用，并將各種治療、病情與急診科觀察室醫(yī)師護(hù)士交接班。

三、搶救室、監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)病房；由搶救室或監(jiān)護(hù)室醫(yī)師、護(hù)士或護(hù)理員送、并帶好必要的檢查單據(jù)和必要的儀器設(shè)備與接收病房認(rèn)真交接班。

四、輸液室轉(zhuǎn)病房；治療室護(hù)士應(yīng)將患者各種費(fèi)用結(jié)清，將藥物交給接診室護(hù)士，并負(fù)責(zé)督促接診室護(hù)士或家屬將輸液床等急診物品及時(shí)送回。

五、病房轉(zhuǎn)急診科觀察室，急診科觀察室的當(dāng)班護(hù)士按規(guī)定接患者，醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)了解病情及各種治療，護(hù)士應(yīng)積極宣教，向患者講清楚急診科觀察室與病房的不同之處，使之能很快適應(yīng)環(huán)境。

第四篇：服務(wù)流程

展廳服務(wù)流程

歡迎

1.銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2.必須著裝規(guī)范、整齊。

3.能夠主動(dòng)趨前迎接客戶，如果門是關(guān)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶拉門，如果門是的開著的應(yīng)迎至展廳門外。

4.面帶微笑主動(dòng)在第一時(shí)間（五步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問候客戶。

5.在過(guò)程中與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.5—2米）

6.隨身攜帶名片，在第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并咨詢客戶如何稱呼。

7.主動(dòng)遞名片給客戶同行的人員并詢問如何稱呼。

8.遞送名片時(shí)動(dòng)作要合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問要雙手接過(guò)名片并讀出客戶的名字和職位。

9.銷售顧問或前臺(tái)要主動(dòng)詢問并提供三種以上的飲料供客戶選擇。

10.一定要攜帶銷售手冊(cè)。

11.與客戶溝通時(shí)要時(shí)時(shí)保持目光接觸。

12.對(duì)坐著的客戶要坐著或是半蹲與其交談（不要站著）。

13.要專心接待客戶，如需接電話要征求客戶同意并盡可能在30秒內(nèi)結(jié)束通話。

14.在接待保有客戶時(shí)要主動(dòng)詢問客戶買車后的使用及操作情況。

15.努力兌現(xiàn)客戶的承諾。

16.如客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

需求評(píng)估

1.在整個(gè)需求評(píng)估過(guò)程中，要適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

2.引導(dǎo)客戶入座時(shí)主動(dòng)為客戶拉椅子，請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后在客戶的右側(cè)坐下。

3.通過(guò)主動(dòng)詢問客戶日?；顒?dòng)，找到交流的切入點(diǎn)，如問到從事行業(yè)、家庭、休閑等。

4.主動(dòng)詢問客戶準(zhǔn)備購(gòu)買車型或購(gòu)車預(yù)算。

5.主動(dòng)詢問客戶的購(gòu)車用途或動(dòng)機(jī)。

6.詢問車輛是否還有其他使用人。

7.通過(guò)提問能夠了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況。

8.主動(dòng)向客戶了解關(guān)于車輛的哪些方面(操控、舒適、安全、油耗、質(zhì)量)

9.詢問客戶的購(gòu)車時(shí)間？

10.根據(jù)客戶的需求為其提供幾個(gè)購(gòu)車選擇。

11.要及時(shí)的總結(jié)客戶的購(gòu)車需求。

車輛選擇

1.結(jié)合客戶的需求明確的推薦某一車型。

2.并著重強(qiáng)調(diào)車輛具有與客戶需求相符的配置和性能。

3.主動(dòng)詢問客戶是否有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型，以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)車型感興趣的地方。

產(chǎn)品介紹

1.2.3.4.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)將相應(yīng)的產(chǎn)品資料遞上。主動(dòng)介紹福特品牌或者車型的歷史。主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。能結(jié)合客戶用車需求靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，并用FAB-T的銷售技能強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)

勢(shì)。

5.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，介紹車輛的內(nèi)部細(xì)節(jié)。

6.主動(dòng)打開后備箱和機(jī)艙蓋運(yùn)用FBI的方式介紹給客戶。

7.向客戶介紹三種以上的可選配置。

8.針對(duì)車型、外觀、內(nèi)飾，介紹過(guò)程中要征求客戶的反饋意見。

9.要確定介紹的車輛能滿足客戶的需求。

10.把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。

11.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具進(jìn)行演示。

12.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該客觀評(píng)價(jià)，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益能夠滿足客戶的需求。

13.在整個(gè)過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧的回答客戶的問

題。

14.產(chǎn)品介紹過(guò)程不要離開客戶，即使離開也要征求客戶的同意。

15.如果展廳沒有客戶要看的車型和顏色，要引導(dǎo)客戶看色板或利用電腦顯示屏上的圖片給

客戶介紹。

16.在介紹過(guò)程中適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

17.最后產(chǎn)品介紹完畢后主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。

試乘試駕

1.2.3.4.試乘試駕車要有專門的試駕停車位。在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌。主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕的要求，如不能滿足客戶要求，應(yīng)征求客戶是否提供相關(guān)車型

代替。

5.提供的試乘試駕路線要有2條以上的路線為客戶選擇。

6.試乘試駕時(shí)間要充足（至少15分鐘或是6公里）。

7.根據(jù)市場(chǎng)部提供的模版在車輛上粘貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。

8.試乘試駕前，試乘試駕車要按模版38標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，干凈、油量至少二分之一，放置原

廠腳墊。

9.試駕前要讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書。

10.試乘試駕前要向客戶概括整個(gè)試駕流程、路線及時(shí)間。

11.詢問客戶試駕的重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)客戶需求結(jié)合車型特點(diǎn)重點(diǎn)試乘試駕。

12.起步前，要預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)要為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和

重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。

13.在換手時(shí)，一定要將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙，然后從車頭走到副駕駛位遞交給客戶，讓

客戶親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的感覺。

14.在客戶試駕前，要提醒客戶并協(xié)助客戶調(diào)整好方向盤，內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。

15.試乘試駕時(shí)每過(guò)一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，要尋求客戶認(rèn)同，尤其是客戶的試乘試駕重點(diǎn)。

16.試乘試駕過(guò)程中要記錄客戶對(duì)試乘試駕的反饋。

17.試乘試駕結(jié)束后，適時(shí)稱贊客戶的技術(shù)，請(qǐng)客戶幫助完成試乘試駕反饋表并簽名確認(rèn)。

18.試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)試探客戶的成交意愿。

19.客戶離店后，把客戶試乘試駕的資料交給銷售前臺(tái)登記。

二手車評(píng)估

1.如果是開車來(lái)的客戶，應(yīng)詢問客戶是否有置換的需求，如有需求，可以安排二手車部門

提供車輛免費(fèi)評(píng)估。

2.主動(dòng)詢問客戶現(xiàn)有車輛的情況，以及二手車交易意愿。

3.如客戶需要咨詢二手車，要帶客戶到二手車部門和相關(guān)的人員一起洽談。

議價(jià)及成交

1.要再次總結(jié)滿足客戶需求的車輛功能和價(jià)值。

2.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座，并提供三種以上的飲料。

3.口頭報(bào)價(jià)要快速、清晰。

4.書面報(bào)價(jià)時(shí)要按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶。

5.要提供總報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)構(gòu)成。

6.要確定客戶所需車型的庫(kù)存情況并通知客戶提車的大致時(shí)間。

7.詢問客戶是否當(dāng)場(chǎng)簽單。

8.簡(jiǎn)要的介紹經(jīng)銷商的設(shè)施（如售后區(qū)域等）。

9.根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。

10.向客戶解釋相關(guān)書面文件，解釋清楚容易分歧的地方，以免客戶引起不必要的誤會(huì)。

11.解釋完書面文件要詢問客戶的意見，并及時(shí)處理客戶的異議，必要時(shí)要請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)住

解釋。

12.對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如：保險(xiǎn)、福特金融等文件的解釋，及時(shí)尋求相關(guān)人員

幫助。

13.向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。

14.專心處理客戶商談事宜，如有客戶來(lái)訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理代為接待。

15.客戶支付定金時(shí)，財(cái)務(wù)人員要態(tài)度和藹的向客戶解釋清楚相關(guān)的手續(xù)。

16.客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

金融商品及服務(wù)

1.保持熱情友好的態(tài)度，主動(dòng)提供金融貸款與保險(xiǎn)服務(wù)。

2.主動(dòng)詢問客戶不購(gòu)車的原因。

3.要介紹在本經(jīng)銷商購(gòu)車的好處。

交車

1.所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)是否干凈、整潔。

2.提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單，新車交車確認(rèn)表，以及交車的工具、光

碟等。

3.在交車前一日，電話告知客戶到車的情況并和客戶約定交車時(shí)間及提醒提車所需的相關(guān)

手續(xù)。

4.在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。

5.在交車當(dāng)天要與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。

6.引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。

7.在交車時(shí)準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時(shí)對(duì)有痕跡的地方進(jìn)行清理。

8.介紹車輛具體操作。

9.介紹車輛使用注意事項(xiàng)。

10.介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)。

11.介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。

12.重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里。

13.簽訂交車合同并按照“新車交車確認(rèn)表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。

14.在講解過(guò)程中不斷向客戶確認(rèn)有無(wú)清楚了解。

15.將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放

在車?yán)锏奈募珠_。

16.經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)系方式貼于駕駛室合適的位置。

17.在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式。

18.邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。

19.在交車完畢后請(qǐng)客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主的基本信息調(diào)查。

20.整個(gè)手續(xù)辦完后，送客戶至展廳外。

21.預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)。

顧客回訪

1.2.3.4.5.6.了解車主的車輛使用情況并及時(shí)解答車主在使用車時(shí)遇到的問題。耐心回答車主的問題。如遇到不懂的問題時(shí)，征詢相關(guān)人員后再給予回答。跟蹤完畢后及時(shí)在DMS系統(tǒng)記錄回訪信息?？头恳o車主寄送總經(jīng)理親手寫的簽名感謝信。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。

有望客戶回訪

1.2.3.4.5.6.對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，嚴(yán)格按照DMS系統(tǒng)中的提醒跟蹤計(jì)劃進(jìn)行。在跟蹤時(shí)要準(zhǔn)備好話語(yǔ)，做到有準(zhǔn)備的打電話。在當(dāng)天下班前在DMS里錄入或更新客戶信息。嘗試和客戶約定新的會(huì)面或者邀請(qǐng)到店看車。要對(duì)潛在客戶離店后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。要詢問客戶暫不購(gòu)車的原因。

保有客戶開發(fā)

1.按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定保有客戶的置換周期。

2.3.4.5.6.7.在選擇被置換車型中根據(jù)原舊車車型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話、地址、行業(yè)等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理要制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)和分配客戶意向數(shù)一致。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。在跟蹤時(shí)明確客戶已經(jīng)換購(gòu)其他品牌。

來(lái)電接聽

1.前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，并具備自動(dòng)轉(zhuǎn)換的功能。

2.前臺(tái)熱線電話要在三聲鈴聲內(nèi)被接聽。

3.電話鈴聲一律使用統(tǒng)一的商務(wù)彩鈴。

4.下班時(shí)間客戶來(lái)電要轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。

5.電話接聽要使用經(jīng)銷商名稱，并自我介紹。

6.確認(rèn)客戶來(lái)電目的，聽清并理解客戶的需求。

7.如客戶要找的人不在，要留下客戶的信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。

8.主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或是乘公交的路線。

9.在電話咨詢過(guò)程中，要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕并留下客戶信息。

10.等待客戶掛斷電話后方可掛斷電話。

11.客戶掛斷電話后，要隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。

12.銷售前臺(tái)要立即登記在“客流統(tǒng)計(jì)表”并根據(jù)“潛客信息記錄卡”錄入客戶信息到DMS。

第五篇：服務(wù)流程

【維修、裝修、翻新、保養(yǎng)】服務(wù)流程

1．客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天與您電話核實(shí)。特殊緊急維修搶修可誰(shuí)叫誰(shuí)到。

2．現(xiàn)場(chǎng)勘察（免費(fèi)）對(duì)客戶房屋需要服務(wù)的項(xiàng)目等進(jìn)行勘察，并制定一套完整、科學(xué)、準(zhǔn)確的服務(wù)方案，現(xiàn)場(chǎng)勘察是制定服務(wù)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)的科學(xué)依據(jù)，也是做好高效服務(wù)的基礎(chǔ)；預(yù)算報(bào)價(jià)將以電子郵件的方式發(fā)給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報(bào)價(jià)后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務(wù)合同》合同，交納首付款（80%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．維修、翻新、保養(yǎng)完畢客戶需在服務(wù)單上簽字，結(jié)清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養(yǎng)保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請(qǐng)客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務(wù)流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天17：30前與您電話核實(shí)。

2.在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)，勘察師和設(shè)計(jì)師上門為客戶查看，現(xiàn)場(chǎng)咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學(xué)的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據(jù)勘察結(jié)果做出設(shè)計(jì)圖及預(yù)算，并送給客戶查閱?？蛻敉夥桨负蛨?bào)價(jià)后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．工程進(jìn)度過(guò)半需要交納中期款（40%）及增減項(xiàng)款。

5．竣工驗(yàn)收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

勘察收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)咨詢，免費(fèi)查勘

普通勘察：市內(nèi)免費(fèi)，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設(shè)備檢測(cè)）：二環(huán)線內(nèi)200元、二環(huán)線外市內(nèi)300元，市外商談。