第一篇：客服人員績效管理培訓(xùn)

客服人員績效管理培訓(xùn)

課程目標(biāo) Course Objectives

在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠

1．理解高績效管理體系成功運行的必要環(huán)境，條件；

2．明確高績效體系與傳統(tǒng)績效考核的本質(zhì)區(qū)別；

3．掌握高績效體系管理重要環(huán)節(jié)工具和操作流程：目標(biāo)設(shè)定與分解，績效反饋面談，績效考核工具等；

內(nèi)容綱要 Course Outline

1.目標(biāo)管理篇

2.日常教導(dǎo)篇

3.績效考核篇

4.貢獻(xiàn)回報篇

課程安排 Agenda

目標(biāo)管理篇

1．高績效飛輪運行的四個重要組成部分

2.高績效系統(tǒng)的管理宗旨是什么

3．高績效工作系統(tǒng)中的四個角色，使命，職責(zé)與任務(wù)(練習(xí))

第一單元目標(biāo)設(shè)定基礎(chǔ)理念與知識

1． 公司的計劃流程

2． 目標(biāo)管理流程

3． 目標(biāo)設(shè)定的兩個部分

4． 計劃設(shè)定的五個關(guān)鍵步驟

5． 目標(biāo)設(shè)定的基本知識與應(yīng)用工具：KPI/CSF，BSC平衡記分卡，第二單元設(shè)定部門目標(biāo)

1． 設(shè)定部門目標(biāo)步驟

2． 案例一討論1

3． 區(qū)分目標(biāo)主次

4.案例一討論2

5． 目標(biāo)形成文字-制定符合SMTABC原則

6． 量化與非量化目標(biāo)

7． 評價工作目標(biāo)(練習(xí))

8． 獲得員工承諾，培養(yǎng)員工自我管理

第三單元分解目標(biāo)

1． 自上而下的目標(biāo)分解三步驟

2． 行動限定與考核指標(biāo)

3． 業(yè)務(wù)基本要素計劃

4． 案例二討論

5． SWOT分析法及應(yīng)用

6． 目標(biāo)展開，分解，傳遞

7． 從目標(biāo)到任務(wù)

8． 工具及應(yīng)用推薦：年度計劃表的應(yīng)用

9． 案例三討論

10． 從任務(wù)到具體行動計劃

11． 工具及應(yīng)用推薦：計劃執(zhí)行報告

12． 惠普高績效管理經(jīng)驗分享與案例示范

第四單元定期評估回顧檢查

1． 回顧檢查工具及應(yīng)用：關(guān)鍵業(yè)務(wù)追蹤報告

3． 回顧檢查流程的關(guān)注點

4． 工具及應(yīng)用推薦：回顧檢查表及異常問題處理表

5． 案例四討論

6． 年度計劃制定流程回顧

總結(jié)：

1． 目標(biāo)設(shè)定的6個關(guān)鍵要素

2． 員工自我控制的培養(yǎng)與目標(biāo)制定流程

日常教導(dǎo)篇

第一單元建設(shè)性面談及反饋模式

1． 建立與培養(yǎng)團隊的貢獻(xiàn)意識

2． 管理者與團隊的日常工作模式

3． 建設(shè)性面談與反饋模式GROW

4． 面談前準(zhǔn)備工作

5． 面談反饋原則

第二單元績效反饋面談與員工問題分析

1． 案例一面談練習(xí)

2． 點評與相關(guān)知識鏈接：要事優(yōu)先

3．案例二面談練習(xí)

4．點評與相關(guān)知識鏈接：時間管理與工作量分析

5.案例三面談練習(xí)

6．點評與相關(guān)知識鏈接：員工勝任力分析

7． 案例四面談練習(xí)

8． 討論：如何對待“有才無德”的員工

績效考核篇

1． 沒有績效考核的考核

2． 成功通過年終績效考核的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3． 年終績效考核工作流程設(shè)計

4． 年終績效評估工作流程及操作：全面工作總結(jié)報告

5． 年度總結(jié)前的準(zhǔn)備工作

7． 自我工作總結(jié)與評價

8.制定員工持續(xù)發(fā)展計劃

9.績效等級評定

10．強制性績效等級分布與實施策略

貢獻(xiàn)回報篇

1． 怎樣建立企業(yè)公平,公正, 激勵的貢獻(xiàn)回報機制

2． 崗位價值分析對企業(yè)的重大貢獻(xiàn)

3.與個人年度績效考核結(jié)果掛鉤的薪酬政策

4． 薪酬設(shè)計與管理的依據(jù)來自哪里

總結(jié) ,回顧，問題答疑

第二篇：客服人員管理規(guī)章制度

客服人員規(guī)章制度 在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言 2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應(yīng)及時旺旺聯(lián)系買家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時跟進買家付款。3.客戶在客服值班時間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應(yīng)主動聯(lián)系買家，核實買家收件詳細(xì)信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗）。

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動應(yīng)在客戶講價時，第一時間反應(yīng)并告知客戶，客戶講價要以互動的形式一方面加深

感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會到材料厚度 mm 左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

第三篇：績效管理(培訓(xùn))

績效管理——企業(yè)的多元化培訓(xùn)同等重要

影片《天下無賊》中有一句至理名言：“二十一世紀(jì)什么最重要?人才最重要?！逼髽I(yè)獲取高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源有兩個途徑：一是從外部高薪招聘；二是對內(nèi)部員工進行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。但是，許多企業(yè)往往傾向于外部招聘人才，而有意無意地忽視了內(nèi)部員工的培養(yǎng)教育，這對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展是極其不利的。因此，從戰(zhàn)略高度重視員工培訓(xùn)，對企業(yè)人力資源的開發(fā)與利用具有十分重要的意義。

企業(yè)重視員工培訓(xùn)有以下幾方面的好處：第一，培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，建立人才儲備的良好手段。第二，員工培訓(xùn)本身就是對員工的重要激勵。第三，員工培訓(xùn)也是灌輸企業(yè)文化，建立學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)。

一、新員工困惑的問題：

向誰匯報（上級是誰），誰向你匯報（下級是誰），什么事情與誰協(xié)調(diào)（同事是誰），以及每天需要做什么，每周需要做什么，每月需要做什么，我們的目標(biāo)是什么。

目前對新入職的員工沒有完善培訓(xùn)機制，新入職員工很難第一時間全部知道上述問題。公司和各個部門之間也沒有深入的去剖析，從而導(dǎo)致新員工沒有方向感（很迷茫）。而許多大企業(yè)就做得很完善，在入職時進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，對公司有所了解，根據(jù)實際職位需要形成制度列明上述問題，一目了然。

現(xiàn)今一些大中型企業(yè)的發(fā)展遇到了一種潛在的發(fā)展瓶頸——過快的增長速度和發(fā)展需求與員工的各種不達(dá)標(biāo)的素質(zhì)的矛盾。因而對員工進行各種各樣的培訓(xùn)成為企業(yè)走向成功的重要推動力，于是企業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)也是刮的越來越紅火。但是據(jù)調(diào)查，80％以上的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理表示“錢花了，培訓(xùn)效果卻不明顯”、“時間花了，培訓(xùn)需求還是確定不了”，最后鬧得個員工認(rèn)為，形式主義，沒有效果；領(lǐng)導(dǎo)覺得：勞民傷財，沒有人愛的結(jié)果，而這種現(xiàn)象已經(jīng)成為眾多的HR經(jīng)理們、企業(yè)培訓(xùn)師們共同苦惱的問題。

員工培訓(xùn)真的無用嗎?該如何進行培訓(xùn)才能發(fā)揮起作用呢?據(jù)很多專家分析，出現(xiàn)無用論的根源在于我們很多的企業(yè)沒有一個合理的、有效的培訓(xùn)模式。目前的一個普遍的問題就是，國內(nèi)的企業(yè)培訓(xùn)多是應(yīng)急式的，85％以上的培訓(xùn)計劃都是臨時敲定的，因此培訓(xùn)的隨意性很大，沒有計劃。最后就會導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式，而根本不會轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。

分析了企業(yè)培訓(xùn)無用論調(diào)的原因，并對企業(yè)培訓(xùn)的幾個階段的條件要求作了深入分析，提出只是達(dá)到了基礎(chǔ)條件要求的培訓(xùn)還不是成功的培訓(xùn)，只有注重培訓(xùn)課程結(jié)束后的實踐(模擬實踐)環(huán)節(jié)的有效操作，把培訓(xùn)的內(nèi)容融入到實際工作生活中來，形成一種理念和行為習(xí)慣，才能夠把培訓(xùn)真正的轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，為促進企業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。

二、培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力（創(chuàng)造效益）

企業(yè)的培訓(xùn)一般可以分為三個階段，培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段；培訓(xùn)進行階段；培訓(xùn)后的反饋階段。筆者對比了許多的企業(yè)的培訓(xùn)模式，發(fā)現(xiàn)前兩個階段的工作有些相似，而且進行的路子比較清晰，也比較容易做到位，所以將這些工作歸為企業(yè)成功培訓(xùn)的基礎(chǔ)條件要求。那么拋除一些主觀的、人為的管理制度上的障礙，培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的基礎(chǔ)條件要求要做到以下幾點：

1、深入調(diào)查、分析，制訂培訓(xùn)計劃。目前許多企業(yè)的培訓(xùn)都沒有建立一個合理有效的培訓(xùn)模

式，大多都是一種應(yīng)急的培訓(xùn)，臨時制定培訓(xùn)計劃，隨意性很大，是一種“貼膏藥”的做法，陷入一種“亡羊補牢”的惡性循環(huán)狀態(tài)。相比之下國外的一些企業(yè)，每年在年初或季度初都會在一個比較全面的調(diào)查基礎(chǔ)上，根據(jù)往年的經(jīng)驗以及目前的發(fā)展趨勢分析制訂一個比較翔實的培訓(xùn)計劃。所以其培訓(xùn)一般能夠做到有理可依，有據(jù)可循，當(dāng)然就不會出現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)“應(yīng)激性障礙”，而達(dá)到預(yù)期效果。

2、針對培訓(xùn)內(nèi)容，選擇適合的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)應(yīng)有著直接目的。所以首先要明確培訓(xùn)什么?達(dá)到什么目的?然后確定培訓(xùn)的內(nèi)容。公司培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)結(jié)合各個層面的具體實際進行，針對不同的培訓(xùn)層面和專業(yè)，進行不同方法和模式的培訓(xùn)。一般專業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)該更多倚重于業(yè)務(wù)一線部門的分析和判斷，采用內(nèi)部交流和逐步積累的方式進行。對于內(nèi)部管理和文化培訓(xùn)。需要人力資源部門深入了解公司整體管理狀況，對公司整體管理和文化有良好的把握（要有一個中心和一種理念），對各級管理人員所具備的技能以及需要提高的能力有相對客觀和整體的判斷，結(jié)合公司整體管理步驟和培訓(xùn)計劃，對大家普遍關(guān)注和欠缺的內(nèi)容進行有目標(biāo)、有計劃的培訓(xùn)和安排。

3、注重培訓(xùn)師的選擇。培訓(xùn)師是培訓(xùn)過程中的核心力量，好的培訓(xùn)師是企業(yè)培訓(xùn)效果的基本保障。所以，聘請什么樣的培訓(xùn)師對于企業(yè)的培訓(xùn)效果影響也是非常之大。有些情況下我們選擇內(nèi)部的培訓(xùn)師比較合適，比如要做內(nèi)部管理流程的培訓(xùn)就比較適合選擇內(nèi)部的培訓(xùn)師，既降低成本又提高針對性；如果是管理理念以及如何激發(fā)員工工作動機等的培訓(xùn)就可以選擇一些正規(guī)的經(jīng)驗相對比較好的培訓(xùn)機構(gòu)。那些規(guī)范的大公司且有過從業(yè)經(jīng)驗，或者在咨詢行業(yè)有過較多的經(jīng)驗，或者有著較深專業(yè)背景的培訓(xùn)師一般是企業(yè)培訓(xùn)的首選。

4、豐富培訓(xùn)形式，增加培訓(xùn)效果。培訓(xùn)師在整個培訓(xùn)過程中應(yīng)發(fā)揮核心能量，一般要對學(xué)員從宏觀上給與引導(dǎo)，提出某種先進的觀念；從微觀上對存在的問題進行破析，提供解決的方法!那么培訓(xùn)師采取的培訓(xùn)形式應(yīng)讓學(xué)員有著濃厚的興趣、深刻的直觀效果。一般有經(jīng)驗的培訓(xùn)師能夠觀察培訓(xùn)過程中學(xué)員的反應(yīng)，調(diào)節(jié)培訓(xùn)的氛圍。

三、關(guān)鍵因素——模擬實踐

一次培訓(xùn)結(jié)束，并不意味著培訓(xùn)真正結(jié)束了。因為此時所有的培訓(xùn)內(nèi)容還都只停留在接受培訓(xùn)人員的腦子里，沒有真正的被他們應(yīng)用于實際中，轉(zhuǎn)化成企業(yè)的生產(chǎn)力。但很多企業(yè)往往意識不到這一點，造成了學(xué)而不用、會而不用的局面。究其原因就在于企業(yè)沒有進行有效的監(jiān)督跟進。員工在培訓(xùn)后，需要企業(yè)配合培訓(xùn)內(nèi)容進行監(jiān)督跟進，督促業(yè)務(wù)人員將培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容進行實踐，即有效將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。我們將這個環(huán)節(jié)或因素稱為實踐環(huán)節(jié)，但是由于企業(yè)在日常工作的實踐機會畢竟不是很多，不能滿足培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的實踐要求，所以要想更有效地將企業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，就要變通一下，創(chuàng)造更多的機會，那么就需要進行模擬實踐來進行轉(zhuǎn)化了。

1、制定匹配的考核機制。(1)對所培訓(xùn)的內(nèi)容做不定期文字測試，以強化員工的培訓(xùn)內(nèi)容掌握，做好應(yīng)用準(zhǔn)備。(2)利用神秘顧客檢查終端攔截技巧，幫助員工提高危機意識和培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為實踐目標(biāo)意識。(3)以月為單位考核員工的完成情況，促進員工工作目標(biāo)最大化，同時作為整個員工薪酬績效獎勵的一個項目，增強員工的主動性、積極性。(4)要求員工每天準(zhǔn)確填寫工作記錄，上級領(lǐng)導(dǎo)給予及時回復(fù)，保障信息鏈暢通，及時解決問題，靈活應(yīng)對突發(fā)問題，提高處理問題的效率。

2、組織匹配的評比活動。(1)開展評比活動：根據(jù)具體情況給出標(biāo)準(zhǔn)，作為考核和獎勵的一個指標(biāo)。(2)服務(wù)之星評比：為攔截技巧的充分發(fā)揮提供了服務(wù)能力的支持。努力營造一種親和力，融合力的服務(wù)理念和模式，贏得顧客的心理好感。(3)“問題英雄”評比：要求每一位員工善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時匯報給上級，同時鼓勵員工在匯報問題的時候，拿出合理化建議。這種方式幫助員工形成一種問題意識，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，幫助工作的各個方面不斷提高。

在公司內(nèi)部開展與培訓(xùn)內(nèi)容相配套的評比活動，創(chuàng)造一種積極的競爭氛圍，幫助員工把培訓(xùn)

內(nèi)容的每一個具體標(biāo)準(zhǔn)變成日常工作中的良好習(xí)慣，提高生產(chǎn)力。

3、提供匹配的獎勵措施。與考核和評比相應(yīng)的獎勵措施能夠強化、激勵員工快速且準(zhǔn)確地將培訓(xùn)內(nèi)容用于實踐，轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。除了正常的工作任務(wù)完成獎勵措施外，針對上述所提到的相應(yīng)的重點考核內(nèi)容及各項評比活動，同樣要給予不同程度的獎勵，提高業(yè)務(wù)人員的積極性。這樣使得員工不僅對此次培訓(xùn)能夠有效執(zhí)行，同時還能激發(fā)員工自動自發(fā)的培訓(xùn)需求。

四、結(jié)論

培訓(xùn)是一種提高生產(chǎn)力的手段。通過培訓(xùn)這種手段，來增強企業(yè)的管理、文化、專業(yè)方面的素質(zhì)，從而形成一種比較有效的生產(chǎn)力。然而很多企業(yè)并沒有很好地把握好培訓(xùn)的三階段，沒有轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的措施。應(yīng)做好培訓(xùn)后的實踐(模擬實踐)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和促進工作，只有將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到日常的生活中，才能轉(zhuǎn)化為日常工作中的生產(chǎn)力。

五、討論

企業(yè)做培訓(xùn)計劃的同時要考慮好培訓(xùn)的評估和反饋問題，將培訓(xùn)后的實踐環(huán)節(jié)也應(yīng)做好周密的計劃和安排，作為培訓(xùn)計劃的一個必要部分處理，而且要給予這個環(huán)節(jié)高度重視。只有一體化、精確化、可操作化的培訓(xùn)才是一個完整的有效的培訓(xùn)。

如何實現(xiàn)企業(yè)的培訓(xùn)后的實踐(模擬實踐)環(huán)節(jié)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、本公司的具體情況來設(shè)計和操作，切不可完全照搬其他企業(yè)的實踐模式，要做到有針對性、有時效性，只有這樣才能讓企業(yè)的培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展帶來積極的動力，而不是漫天的“培訓(xùn)無用”抱怨。

下面將以一個制藥企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)歷的案例來闡述模擬實踐環(huán)節(jié)過程。

某藥品公司以往的銷售模式主要是以醫(yī)院終端為主，但是隨著OTC(非處方)藥品市場在整個醫(yī)藥市場中顯得越來越重要，銷售周期很短，而且利潤也更加豐厚，這家公司意識到，OTC藥品市場將成為企業(yè)銷售和利潤新的增長點。經(jīng)過調(diào)查和請專家分析后，根據(jù)公司目前沒有強有力資金進行大眾媒體的產(chǎn)品推廣的狀況，請專家為員工做了關(guān)于OTC藥品的終端營銷培訓(xùn)。培訓(xùn)中氛圍非常好，所有接受培訓(xùn)的營銷一線業(yè)務(wù)人員都覺得獲益匪淺，掌握了很多OTC藥品市場的運作技巧?？梢哉f該公司的基礎(chǔ)條件要求做的已基本到位，使得當(dāng)時整個企業(yè)上下對運作OTC藥品市場信心十足。

但是三個月以后。該公司的OTC市場的銷售局面并沒有向預(yù)期目標(biāo)那樣全面打開，銷售狀態(tài)不良。出現(xiàn)投入產(chǎn)出比失衡情況。后來經(jīng)過聘請專家對市場進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司在營銷的時候出現(xiàn)了許多的不良行為，產(chǎn)品陳列位置好壞不一，擺放隨意現(xiàn)象非常普遍，而且產(chǎn)品包裝很多被污染，促銷人員的溝通態(tài)度和技巧生澀，傳達(dá)信息缺乏準(zhǔn)確，面對市場上出現(xiàn)的問題喜歡單打獨斗，沒有及時匯報的意識，而且該企業(yè)自身也沒有任何針對上述內(nèi)容的考核管理制度。

從上面的問題我們不難發(fā)現(xiàn)，該公司的業(yè)務(wù)人員并沒有將培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)確實踐在OTC市場上，也就是學(xué)而不用，會而不用!后來該公司意識到問題的根源所在，決定

隨著現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)逐漸走向深入，培訓(xùn)項目管理作為一種全新的培訓(xùn)管理模式開始走進企業(yè)培訓(xùn)工作。中油集團公司“十一五”員工教育培訓(xùn)規(guī)劃的部署中，明確提出要用兩年時間培養(yǎng)100名培訓(xùn)項目經(jīng)理，培訓(xùn)項目管理將在中油集團公司各家企業(yè)中逐步推進。作為新生事物的企業(yè)培訓(xùn)項目管理，必將作為企業(yè)培訓(xùn)管理上的創(chuàng)新，在未來企業(yè)培訓(xùn)工作中占有重要的一席之地。

一、認(rèn)識企業(yè)培訓(xùn)項目管理

作為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個重要分支—— 項目管理，是在20世紀(jì)80年代進入我國的，在各級政府、部門的大力推動和努力實踐下，項目管理迅速與相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)相結(jié)合，并取得了顯著的效果。

但是把項目管理與企業(yè)的培訓(xùn)工作相結(jié)合，在中油企業(yè)之中尚屬新生事物。所謂培訓(xùn)項目是指由培訓(xùn)項目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，項目團隊共同實施的，有明確的教學(xué)目的、明確資源要求和具體操作過程的培訓(xùn)活動組合。每一個培訓(xùn)項目都有明確的培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)組織方式、培訓(xùn)內(nèi)容和組織者。培訓(xùn)項目管理的過程包括項目啟動、項目計劃、項目實施、項目督導(dǎo)、項目評估這樣五個環(huán)節(jié)，涉及的管理技術(shù)包括項目范圍管理、時間管理、費用管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、人力資源管理、采購管理、溝通管理和項目整體管理九大知識領(lǐng)域。

一直以來，企業(yè)培訓(xùn)工作由教務(wù)主任一人負(fù)責(zé)所有培訓(xùn)的課程設(shè)置及相關(guān)問題的安排，實行班主任負(fù)責(zé)制，培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題都由班主任負(fù)責(zé)解決。項目管理則是以一個項目團隊來面對和解決這些問題，激發(fā)了培訓(xùn)管理者的工作主動性，這對提高培訓(xùn)質(zhì)量，改善培訓(xùn)效果，無疑具有不可估量的作用。原有的培訓(xùn)組織是一個常設(shè)組織，權(quán)力主要依賴于上級，而項目團隊則是隨著項目而產(chǎn)生和消失的，是臨時性組織，權(quán)力主要依賴自身的影響和說服力，這對企業(yè)合理配置人力資源，調(diào)動培訓(xùn)管理者的積極性，也具有重要的意義。

推進培訓(xùn)項目管理正是中國石油根據(jù)企業(yè)多年培訓(xùn)工作實踐所做出的一項科學(xué)決策，它借鑒了企業(yè)工程項目管理的模式和經(jīng)驗，集現(xiàn)代培訓(xùn)的理念、流程、方法于一身，更加符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。

二、企業(yè)推進培訓(xùn)項目管理的意義

培訓(xùn)項目管理作為一種培訓(xùn)管理模式上的創(chuàng)新，不僅能使我們的培訓(xùn)工作更加規(guī)范化，提高培訓(xùn)質(zhì)量，而且能夠加速培訓(xùn)工作與國際接軌的進程。

1．培訓(xùn)項目管理有助于提高培訓(xùn)針對性。培訓(xùn)項目管理對培訓(xùn)實施全過程監(jiān)控，動態(tài)化管理，以培訓(xùn)團隊的形式面對培訓(xùn)，給予培訓(xùn)各環(huán)節(jié)以及時的關(guān)注，更有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題。比如以前由于培訓(xùn)管理人員有限，有時沒有足夠的精力進行需求調(diào)查，結(jié)果造成培訓(xùn)需求“錯位”。而項目管理是團隊作戰(zhàn)，項目團隊更加注重了需求導(dǎo)向，根據(jù)不同單位、不同學(xué)員的不同口味，配置不同的菜單，培訓(xùn)教師可以直接了解到學(xué)員的培訓(xùn)需求，學(xué)員也能夠參與到培訓(xùn)計劃的制定上來，增強了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

在培訓(xùn)的實施環(huán)節(jié)，項目組可以根據(jù)事先對培訓(xùn)需求的掌握和了解，有針對性地就培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的與相關(guān)事宜和內(nèi)部培訓(xùn)教師多次溝通，講清培訓(xùn)意圖，組織各位老師進行試講。因為培訓(xùn)教師的選聘、薪酬都由項目組統(tǒng)一管理，這一點與以往的培訓(xùn)不同，所以由項目組直接與授課教師溝通，有利于教師的授課內(nèi)容更貼近培訓(xùn)目的和目標(biāo)，從源頭上解決培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)員需求脫節(jié)的問題，進而提高培訓(xùn)質(zhì)量。

在整個培訓(xùn)過程中，項目管理以項目為單位，實施全過程、全方位、多角度監(jiān)控，并能夠做到及時溝通反饋。其間可以由項目組對培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容進行評估、也可以組織學(xué)員進行評估，還可以引進第三方評估，確保評估結(jié)果的真實、可靠。改變了傳統(tǒng)評估環(huán)節(jié)滯后，評估結(jié)果無法及時反饋到培訓(xùn)實踐中，以及評估過程敷衍了事、無法反映真實培訓(xùn)效果的情況，使培訓(xùn)工作可以在項目組的監(jiān)控之中順利實施，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。

2．培訓(xùn)項目管理使組織更高效。項目管理是由項目經(jīng)理根據(jù)項目內(nèi)容組建項目組。這樣做不僅使培訓(xùn)資源合理配置，提高了工作效率，保證培訓(xùn)工作事事有人負(fù)責(zé)，時時有人負(fù)責(zé)，而且用更少的人力在更短的時間內(nèi)完成更多的工作，從人員上保障組織的高效運行。

培訓(xùn)項目組負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)項目的運作，項目的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了疏漏，項目組都有不可推脫的責(zé)任，無形當(dāng)中增加了項目組成員的責(zé)任感和使命感，避免培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)由不同部門掌握而出現(xiàn)銜接不緊，傳達(dá)走樣或是脫節(jié)現(xiàn)象。項目組的每個決定可以直接傳達(dá)到學(xué)員，增加了與學(xué)員的互動，密切了同學(xué)員之間的關(guān)系，從形式上保障了組織的高效運行。

撫順石化公司教培中心曾對公司中青年骨干培訓(xùn)班實施了項目管理。在培訓(xùn)中，我們注重需求導(dǎo)向，嚴(yán)格監(jiān)控培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)，項目組成員全程跟班，融入到學(xué)員中去，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋，及時解決。同時，也十分重視營造培訓(xùn)學(xué)員間的溝通氛圍，為學(xué)員配備了提供茶點的休息室、活動室，為學(xué)員建立了良好的交流、研討的平臺。培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員及公司領(lǐng)導(dǎo)都對此次培訓(xùn)給予了高度評價，這個培訓(xùn)項目也被評為教培中心的優(yōu)秀培訓(xùn)項目，這也更加堅定了我們對推進項目管理的信心。

3．培訓(xùn)項目管理使培訓(xùn)費用得到有效控制。項目管理本著確保質(zhì)量、控制成本的原則，對培訓(xùn)經(jīng)費進行預(yù)算和控制。一直以來，培訓(xùn)投入和培訓(xùn)效果不成正比的現(xiàn)象，是困擾企業(yè)管理者的一個難題。高投入、低產(chǎn)出，將會極大損害企業(yè)培訓(xùn)的熱情。項目管理改變了過去培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算與支出脫節(jié)的現(xiàn)象，培訓(xùn)經(jīng)費由項目組統(tǒng)一管理，避免了不必要的浪費，讓有限的資源能夠得到最大的利用。

三、企業(yè)培訓(xùn)項目管理存在的問題及努力方向

1．現(xiàn)行體制制約問題。有了領(lǐng)導(dǎo)的重視，很容易形成萬眾一心的局面，開展工作也容易得到各方面的協(xié)助。但如果把所有項目的成功與否都系于領(lǐng)導(dǎo)一身，勢必不是長久之計。所以應(yīng)該考慮，如何把項目管理科學(xué)化、規(guī)范化，按照項目管理的流程對培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)精心策劃，全過程監(jiān)控并及時反饋，實行動態(tài)管理，進行成本控制，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。因此，項目管理規(guī)范化運作是我們當(dāng)前亟待解決的問題。

2．高素質(zhì)培訓(xùn)項目管理者缺乏的問題。任何一個成功的項目都離不開團隊的合作，項目組成員的群策群力是每個培訓(xùn)項目成功的重要保障，大家互相提醒，凡事想到前面，能避免一些不必要問題的發(fā)生，這就要求項目組的成員要具有較高的素質(zhì)。尤其是項目經(jīng)理，不僅要是培訓(xùn)方面的行家，有深厚的培訓(xùn)理論、經(jīng)驗，有職業(yè)操守，而且要學(xué)會授權(quán)，懂得授權(quán)，善于與人溝通，能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，調(diào)動項目成員的積極性。因此，提高培訓(xùn)管理者的素質(zhì)，特別是培養(yǎng)一批有水平、有能力、有操守、有責(zé)任感的培訓(xùn)項目經(jīng)理就成了推進項目管理的當(dāng)務(wù)之急。

3．責(zé)、權(quán)、利不對等的問題。中油集團公司各家培訓(xùn)中心都有自己的實際情況，在推進項目管理過程中會遇到各種的問題。在短時間內(nèi)由于方方面面的原因可能會出現(xiàn)諸如責(zé)、權(quán)、利不對等等一系列問題。培訓(xùn)項目經(jīng)理承擔(dān)了培訓(xùn)項目管理中的責(zé)、但是權(quán)和利卻不能如約兌現(xiàn)，非職務(wù)的責(zé)、權(quán)、利掛鉤很難。集團公司推行項目管理，沒有先例可循，只能在實踐中摸索，不斷解決實踐中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在這個問題大家都意識到了，解決它的時刻就會隨之而來，這可能是個時間問題。

4．推進項目管理的范圍問題。培訓(xùn)項目管理的推進應(yīng)該是個循序漸進的過程，不能對所有培訓(xùn)實行“一刀切”。作為一個培訓(xùn)中心，要有精品項目，對這些項目我們可以集中優(yōu)勢資源，引進先進流程，推進項目管理，同時利用它的輻射作用，在其他班次上借鑒這種先進的做法，達(dá)到培訓(xùn)質(zhì)量的提升。但并不是說所有的培訓(xùn)都要用項目管理來做，有些項目還要用運營管理的方法來做。

雖然項目管理目前還存在這樣那樣的問題，但我們不能因噎廢食，拒絕接受新理念，停滯了對培訓(xùn)規(guī)律的探索。

項目管理給了我們一種新理念，使我們的培訓(xùn)工作更符合培訓(xùn)規(guī)律，但如何使項目管理與國企的培訓(xùn)工作合理碰撞，最終建成具有中國石油特色的新的培訓(xùn)模式，還需要我們進一步的探索和探討。因為這種項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制所帶來的不僅僅是稱謂的變化，而應(yīng)該是從內(nèi)容到形式的完全的改變。這還需要我們在工作實踐中繼續(xù)深入的探索、不斷的完善

第四篇：客服人員話術(shù)培訓(xùn)

客服人員電話接聽話術(shù)培訓(xùn)

備注：請在電話鈴聲響起后2-5聲內(nèi)接起電話，6聲內(nèi)為有效電話，6聲過后對方掛機可能性最大。

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

中英雙語版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickole

speaking, How may I help you ？ 您好，這里是邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒 雨，有什么能幫您？

情況一：轉(zhuǎn)接某位內(nèi)部員工

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我找一下張三。

客服：好的，沒問題。請問怎么稱呼您？

李先生：我叫李四。

客服：李先生，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接。(轉(zhuǎn)接時轉(zhuǎn)述給同事)

情況二：有意向了解的聯(lián)盟商家

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個項目，能給簡單介紹一下咱們 公司么？

客服：好的，沒問題。請您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的電話是031011111。邯鄲蓋粉之家成立于2015年某 月某日，注冊名稱為河北涵竹文化傳播有限公司，是邯鄲地區(qū)總代理。蓋網(wǎng)主要 采用O2O模式，線上與地面360行行業(yè)結(jié)合型的新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)平臺，現(xiàn)階段 主要推出的產(chǎn)品包括蓋鮮生社區(qū)生鮮售賣機，蓋網(wǎng)通終端機，蓋象商城，蓋 網(wǎng)WiFi魔盒，蓋付通第三方支付平臺等互聯(lián)網(wǎng)線上對接線下社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以 此帶來更多的蓋粉資源，形成全國性的蓋粉社區(qū)，對接各個聯(lián)盟商家，為商家導(dǎo) 入顧客資源獲得更多利潤。

李先生：那么如何和咱們蓋網(wǎng)合作成為聯(lián)盟商家？

客服：好的，李先生，針對于您的聯(lián)盟商家意向，我將安排市場部專員盡快與您取得聯(lián)系向您詳細(xì)講解和介紹，您看可以嗎？

李先生：可以。

客服：好的李先生，祝您生活愉快。

情況三：有意向了解的投資人

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個項目，想問一下怎么投資？

客服：好的，沒問題。請您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的電話是031011111。針對于蓋網(wǎng)投資人的相關(guān)事宜，我建議您可以到我公司來面談詳細(xì)了解一下，我們的招商專員會為您詳細(xì)的介紹 和分析。

李先生：你們公司地址在哪？

客服：我們公司位于人民東路龍湖公園對面嘉華大廈20層。

李先生：好的，謝謝。

客服：我們期待您的到訪。并且會及時安排招商專員與您取得聯(lián)系。祝您生活愉快。

第五篇：客服績效工資

集團客服績效工資系統(tǒng)

工資原則：底薪+績效+獎勵—罰款

1、底薪：

? 客服專員：1200元；

? 客服經(jīng)理：1700元；

? 客服總監(jiān)：2500元；

2、績效：

? 客服專員：1000*客服滿意度*20%+1000*（1—客戶流失率）*20%

? 客服經(jīng)理：1000*客服滿意度*30%+1000*（1—客戶流失率）*30%

? 客服總監(jiān)：1000*客服滿意度*30%+1000*（1—客戶流失率）*30%

3、獎勵：

? 季度獎：季度平均滿意度*30%+季度（1-客戶流失率）*30%/每人

? 半年獎：廠家半年累計返利1%

? 獎：廠家下半年返利1%+｛1000*平均滿意度*20%+1000*（1-客戶流失率）*20%｝*34、罰款：

? 客服百分表對應(yīng)項目，每分50元。

? 低于目標(biāo)滿意度1%=300元在獎金中扣除

? 低于目標(biāo)流失率1%=300元在獎金中扣除

? 公司規(guī)定的其他獎懲規(guī)定。

績效舉例：3月份平均滿意度86%；客戶流失率50%

客服專員 滿意度績效1000*86%*20%=172

保有率績效 1000*50%*20%=100

客服經(jīng)理 滿意度績效1000*86%*30%=258

保有率績效 1000*50%*30%=150

客服總監(jiān) 滿意度績效1000*86%*30%=258

保有率績效 1000*50%*30%=150

百分表扣分：客服專員——3分

客服經(jīng)理——5分

3月份集團客服部工資情況：

客服專員3月份工資=1200+1000*86%*20%+1000*50%*20%—150=1322客服經(jīng)理 3月份工資=1700+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=1858客服總監(jiān) 3月份工資=2500+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=2658 預(yù)估季度客服部獎金：1000*90%*30% +1000*60%*30%=1350

預(yù)估半年客服部獎金：100萬*1%=10000

預(yù)估客服部獎金： 100萬*1%+｛1000*92%*30%+1000*70%*30%｝*3= 11458客服部績效后人均月均工資（不含罰款）：2513 ；罰款每月每人平均100——300元； 客服部現(xiàn)人均月均工資（無罰款）：2000