第一篇：眉山居家宜店調(diào)研分析報(bào)告

眉山居家宜店調(diào)研分析報(bào)告

一．優(yōu)勢

1.口岸較好，處于十字路口，街沿寬敞，人流量大

2.旁有一大型商場摩爾，吸引人氣，可以與商場形成互補(bǔ)銷售模式

3.門臉寬大，裝修得當(dāng)，定位中等消費(fèi)人群與眉山市情相符

二．不足

1.陳列顯雜亂，貨品層次感不強(qiáng)，結(jié)構(gòu)單調(diào)，季節(jié)性不明顯，與裝修檔次不相符

2.定價(jià)隨意，沒有精確與旁邊商場形成競爭和搭配

3.管理不到位，營業(yè)人員懶散，積極性不高

4.人流量大，但進(jìn)店人數(shù)少

5.營業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)低，缺乏服務(wù)意識，成交比例低，成交金額不大

6.櫥窗陳列缺位

三．整改意見

1.櫥窗設(shè)計(jì)陳列

2.門口設(shè)立營業(yè)員招呼顧客

3.整體陳列規(guī)劃

4.加強(qiáng)營業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，精練講解流程

5.精確定價(jià)

6.管理人員經(jīng)營思路的完備與提升

7.設(shè)立早晚會制度，調(diào)動營業(yè)人員主觀能動性

結(jié)論：

眉山居家宜店是居家宜的一個(gè)典型代表，充分暴露了我們的經(jīng)營者過去和現(xiàn)在存在的一些問題，那就是缺乏經(jīng)營思路，定位不清晰，管理不到位，定價(jià)機(jī)制缺失，和工廠思路有分歧和差異。不過他們都具備一定的市場份額和潛力，也有自身的一些優(yōu)勢，吃苦，勤奮，凡事愿意親歷親為。把這些和我們的整體思路相結(jié)合，都會有一個(gè)更好的發(fā)展和前景的。

第二篇：居家養(yǎng)老調(diào)研報(bào)告

鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)調(diào)研報(bào)告

現(xiàn)代社會面臨的問題是挺多的，其中主要的一種是老年化，這個(gè)是我們該去關(guān)注的一個(gè)問題，1999年末中國60歲以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤^10%，按照國際通行標(biāo)準(zhǔn)，中國人口年齡結(jié)構(gòu)已開始進(jìn)入老齡化階段。進(jìn)入新世紀(jì)后，中國人口老齡化速度加快。據(jù)老齡委數(shù)據(jù)顯示，目前我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展時(shí)期，60歲及以上老年人口已經(jīng)達(dá)到1.63億，超過總?cè)丝诘?2%，老年人的養(yǎng)老服務(wù)問題日益突出。全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)，是破解我國日趨尖銳的養(yǎng)老服務(wù)難題，切實(shí)提高廣大老年人生命、生活質(zhì)量的重要出路；是弘揚(yáng)中華民族尊老敬老優(yōu)良傳統(tǒng)，尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇；是促進(jìn)家庭和諧、社區(qū)和諧和代際和諧，推動社會主義和諧社會建設(shè)的重要舉措；也是加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，擴(kuò)大就業(yè)渠道和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的重要途徑。鑒于此項(xiàng)工作的重要性，xx鎮(zhèn)社會事務(wù)管理科在鎮(zhèn)域內(nèi)進(jìn)行了居家養(yǎng)老服務(wù)情況的調(diào)研，如下：

調(diào)研方：甘肅省的村子

調(diào)研地區(qū)：29個(gè)村、5個(gè)社區(qū)

調(diào)研時(shí)間：2012年12月

研究目的：

1、了解老年人的真正需求

2、理清政策思路與具體要求

3、了解目前居家養(yǎng)老政策對老年人的幫助程度

4、加快完善和積極推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)

研究方法：文獻(xiàn)研究、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)訪談

文獻(xiàn)研究：通過對《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》、北京市民政局與財(cái)政局《關(guān)于深入開展居家養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)工作的通知》、《北京特殊老年人養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼辦法》、《北京市特殊老年人養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼辦法（試行）實(shí)施細(xì)則》、《北京市

特殊老年人自理能力評估管理辦法（試行）》等政策文件進(jìn)行了深刻的研究與解讀。

抽樣調(diào)查：本次調(diào)研運(yùn)用了分層抽樣方法對xx鎮(zhèn)47個(gè)村、5個(gè)社區(qū)全部享受居家養(yǎng)老補(bǔ)貼進(jìn)行抽樣，最后選取了總數(shù)的80%作為調(diào)研樣本。

重點(diǎn)訪談：對鎮(zhèn)與村（社區(qū)）負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老的工作人員和服務(wù)商等，進(jìn)行了深度訪談。

調(diào)研結(jié)果：

一、居家養(yǎng)老工作取得了很大的成績

1、范圍逐步擴(kuò)大。

2、各級行政體系很完善。

3、目標(biāo)人群多樣化。

4、服務(wù)種類向多樣化方向發(fā)展，涉及老年人生活的方方面面。

5、享受居家養(yǎng)老服務(wù)的人數(shù)在迅速增加。

二、目前居家養(yǎng)老的中心任務(wù)主要是由政府出資為80歲以上老人購買服務(wù)。

三、符合條件的老人獲得的是由與政府簽約的服務(wù)商提供的服務(wù)，而非現(xiàn)金。

四、行政執(zhí)行程序

由村（社區(qū)）居家養(yǎng)老工作人員到鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，再到區(qū)老齡委，分級上報(bào)審批。

五、資金的結(jié)算程序

老年人到服務(wù)商處消費(fèi)后登記，服務(wù)商將每月消費(fèi)總數(shù)報(bào)鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，然后逐級上報(bào)，由市老齡辦審核批準(zhǔn)后，再分級下?lián)苜Y金。最后由鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心與服務(wù)商按季度結(jié)算。

六、老年人基本情況及需求

1、老年人的基本情況

目前本鎮(zhèn)享受居家養(yǎng)老補(bǔ)貼的老年人有1000多位，約占老年人口總數(shù)的11%，其中不能完全自理的約占72%。

2、老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求情況

3、老人有服務(wù)券可享受的服務(wù)情況

目前提供的服務(wù)主要有老年餐桌、家政清潔、理發(fā)、洗浴、家電維修、生活照料、老年用品換購等。老年人普遍認(rèn)為目前的服務(wù)項(xiàng)目較少，服務(wù)范圍較窄。

4、老年人可享受的服務(wù)補(bǔ)貼金額

雖然北京市的養(yǎng)老補(bǔ)貼金額在50-250元之間，但符合100元以上條件的老人相對較少。

5、服務(wù)券對老年人的幫助程度

老年人認(rèn)為目前的補(bǔ)貼額度偏低一些，認(rèn)為不太夠與太少的老年人占67%左右。

6、老年人對目前居家養(yǎng)老服務(wù)政策的滿意程度

老年人對居家養(yǎng)老政策的整體評價(jià)是比較滿意的，其中不太滿意和非常不滿意的老人約占13%。

七、服務(wù)商情況介紹

老年餐桌13家、理發(fā)店4家、浴池3家、康愛樂家政等。

八、存在的問題

1、專業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)商嚴(yán)重缺乏

目前的服務(wù)商主要由家政公司、飯店、理發(fā)店、浴池等商家承擔(dān)。這些服務(wù)商通常不是以老年人為主要服務(wù)對象，因此在實(shí)際工作中容易引發(fā)以下幾個(gè)細(xì)節(jié)問題：

（1）服務(wù)不能針對老年人的身心特點(diǎn)與需求。如：老年餐桌的飯菜偏咸、偏油，不適合老年人清淡的口味需求。家政公司的服務(wù)員更換頻繁，老年人適應(yīng)不了。

（2）對承擔(dān)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作，積極性不是很高。由于資金是一季度一結(jié)算，非現(xiàn)金及時(shí)支付，周轉(zhuǎn)起來不劃算，大部分企業(yè)會覺的麻煩不愿意承擔(dān)這項(xiàng)工作。

（3）沒有意識到居家養(yǎng)老服務(wù)是由國家為老年人提供的一項(xiàng)特殊福利，只有老年人才能消費(fèi)并登記，往往老年人的子女或親戚以老人名義消費(fèi)時(shí)他們采取了默認(rèn)的態(tài)度，沒有盡到監(jiān)督的責(zé)任。

2、服務(wù)商的數(shù)量少、涉及范圍小，老人使用起來不方便。引發(fā)的細(xì)節(jié)問題有：（1）由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，農(nóng)村與城市老人的生活仍有一定差距，本地大部分老人經(jīng)濟(jì)條件不是很好，在使用養(yǎng)老券過程中最迫切需要的還是換購物品和醫(yī)療服務(wù)，他們認(rèn)為這樣比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，對日常生活有很大幫助，其他服務(wù)相比之下就不是很重要了。

（2）老人安全問題及經(jīng)濟(jì)問題

目前提供的這些服務(wù)都是老人欠缺的，但由于受服務(wù)商的局限性，老人在享受服務(wù)的時(shí)候不方便。例如：拿50元服務(wù)券讓老人自己去餐桌就餐，那么他可以吃三到四天，若是叫服務(wù)員送餐價(jià)錢就比較高了，50元最多只能吃2-3頓。由于居住地距離老年餐桌較遠(yuǎn)，出于經(jīng)濟(jì)考慮就只能自己到餐桌去就餐，非常不方便。

3、服務(wù)商受政府控制，服務(wù)成本高，收費(fèi)比同行業(yè)也高，老人使用起來不經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。存在的問題是：

（1）對于特困老人來說，目前的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)仍然不夠，并且服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，所以每月100元的養(yǎng)老券對于家庭困難的老人幫助不大.。

4、老年人家庭生活環(huán)境不容樂觀

老年人多與子女同住，但高齡老人的子女也都進(jìn)入或即將進(jìn)入老年，照顧老人越來越乏力。有些空巢或是獨(dú)居的老人就更加難過了，子女都不在身邊，基本生活和安全都是問題。

5、老年人服務(wù)多元化問題

有些家里經(jīng)濟(jì)條件還不錯的老人，不愿意使用這項(xiàng)服務(wù)，覺得局限性太多、資金額度也不大，使用反而影響他正常的生活。例如：他家本身有子女或是保姆照顧，且離老年餐桌、購物等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都較遠(yuǎn)，最方便使用的還是自己子女和保姆。在這種情況下，老人會認(rèn)為自己本身不需要服務(wù)，為了迎合居家養(yǎng)老服務(wù)政策每月還得考慮要接受什么服務(wù)，影響了原來正常的生活，還不如不享受這項(xiàng)服務(wù)。

九、建議

1、強(qiáng)化專業(yè)隊(duì)伍培育，提高服務(wù)水平。政府鼓勵與支持專業(yè)性連鎖性的的居家養(yǎng)老服務(wù)商產(chǎn)生。

2、打破由政府主導(dǎo)的模式，擴(kuò)大社會參與熱情。適當(dāng)引入一些市場化的運(yùn)作模式，進(jìn)而使服務(wù)快速覆蓋到更多老年人。

3、增加服務(wù)商，擴(kuò)大服務(wù)范圍，使養(yǎng)老服務(wù)多元化發(fā)展。

4、鼓勵和扶持本地區(qū)開發(fā)屬于自己的居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。如：培養(yǎng)居家養(yǎng)老護(hù)理員、社區(qū)醫(yī)院等。

5、加強(qiáng)社會公德宣傳，營造敬老愛老氛圍，加強(qiáng)輿論宣傳和引導(dǎo)。

6、對特困老人適當(dāng)提高資助額度，保證他們的基本生活質(zhì)量。

7、簡化現(xiàn)在的一些行政執(zhí)行程序，讓一線工作人員有更多時(shí)間去發(fā)展服務(wù)商和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

居家養(yǎng)老是一項(xiàng)貼民心、暖人心的夕陽工程，是老齡工作的重要內(nèi)容。黨的十七大報(bào)告中提出要加快推進(jìn)民生為重點(diǎn)的社會建設(shè)，這對居家養(yǎng)老工作提出了更高的要求。站在新的起點(diǎn)，我們要一如既往地把居家養(yǎng)老為老服務(wù)工作作為全鎮(zhèn)的民生工作來抓，更加自覺、更加堅(jiān)定地探索創(chuàng)新居家養(yǎng)老的新模式，滿足老年人的多元化需要。

第三篇：報(bào)告—街道調(diào)研—居家養(yǎng)老—2010

克拉瑪依區(qū)居家養(yǎng)老

基層服務(wù)工作情況調(diào)研報(bào)告

區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心

2011年1月3日

隨著全區(qū)人口老齡化程度的不斷提高，老齡工作和老年人生活中出現(xiàn)了一些新情況和新問題，老齡問題呈多樣性、復(fù)雜性和艱巨性，為全面推進(jìn)全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)系統(tǒng)工程，明確2011年居家養(yǎng)老服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容，區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心會同民政、老齡、慈善協(xié)會、老年協(xié)會和義工志愿者聯(lián)合會等相關(guān)部門于2010年12月29日—31日先后到天山、勝利、銀河、昆侖4個(gè)街道，就居家養(yǎng)老人員、經(jīng)費(fèi)、資產(chǎn)運(yùn)營管理情況，各崗位人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況，社會組織、義工志愿者隊(duì)伍、愛心人士等社會各界參與為老服務(wù)情況和存在問題與建議等主題開展了調(diào)研，調(diào)研工作采取聽匯報(bào)與座談相結(jié)合的形式進(jìn)行。調(diào)研結(jié)果表明，我區(qū)實(shí)施上門、日托和社會服務(wù)的三種服務(wù)模式和“五規(guī)范、六統(tǒng)一”管理體系通過通過實(shí)踐已取得了顯著效果，推行的“居家老人意外傷害保險(xiǎn)”、公共場責(zé)任保險(xiǎn)和老年優(yōu)待系列保障措施，深受老年人歡迎，各街道創(chuàng)新的“精神慰藉型”、“健康促進(jìn)型”、“愛心敬老型”、“鄰里守望型”、“定點(diǎn)巡視型”居家養(yǎng)老服務(wù)特色載體，充分體現(xiàn)了

“讓陽光溫暖所有老人”的服務(wù)宗旨。

一、基本特色

天山路街道堅(jiān)持科學(xué)化、規(guī)范化管理目標(biāo)，以滿足需求為努力方向，將傳統(tǒng)敬老教育與現(xiàn)代化服務(wù)相融合，街道轄區(qū)60歲以上老年人口6467人，占總?cè)丝诘?9.2%。其中，殘疾、獨(dú)居、空巢、低保、孤寡等五類老人1685人，占老人總數(shù)的5%。已有3個(gè)日托中心和3個(gè)日托站點(diǎn)面向社區(qū)住家老人開展社會化服務(wù)。一是街道分派6名人員分管各中心及日托站工作，在執(zhí)行原有制度體系的基礎(chǔ)上，引入了市場化的運(yùn)作考核機(jī)制，按照“一分汗水一分收獲”的價(jià)值觀念實(shí)行獎勤罰懶。護(hù)理部和評估部聯(lián)合成立服務(wù)質(zhì)量回訪小組，不定時(shí)入戶回訪和安全巡視，定期組織護(hù)理員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請中醫(yī)藥協(xié)會推拿按摩會會員、按摩技師張咸明老師為護(hù)理員集中進(jìn)行了按摩技能培訓(xùn)，并組織護(hù)理員參加了全國初級按摩師考試，43名護(hù)理員取得了初級證書。二是根據(jù)老年人的不同情況，分別、分類建立了老年人基礎(chǔ)信息與服務(wù)需求信息檔案，根據(jù)不同年齡段分類裝訂，查找程序簡單、可操作性強(qiáng)。三是開辟了居家養(yǎng)老24小時(shí)服務(wù)熱線電話，開展了“每天一問候、為您送上一杯水及讀一本書”為老服務(wù)活動，實(shí)行配餐、送餐、理發(fā)等電話預(yù)約服務(wù)，對70歲以上的老年人每天一問侯，為孤寡、獨(dú)居老人建立了“入住卡”，方便了與其子女的聯(lián)系和交流，同時(shí)通過建立“送餐卡”解決了老人的日常飲食照料問題。四是開通了心理咨詢熱線，每周五下午由專業(yè)心理咨詢輔導(dǎo)員組

織老人觀看心理咨詢短片和陪聊、讀報(bào)、心理咨詢及團(tuán)隊(duì)活動，與“空巢”老人的子女建立了經(jīng)常性聯(lián)系制度，2名前臺工作人員負(fù)責(zé)登記協(xié)調(diào)居民來電、來訪等各類咨詢服務(wù)，釋疑解難，并做到了來信來訪件件有回音、事事有著落。五是開展了理發(fā)、足浴、中醫(yī)推拿，理發(fā)和足浴4項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，已有620多位老人享受了服務(wù)，通過整合共建資源，每周一、三開設(shè)老年人電影專場96場次，受到廣大老年朋友的熱烈歡迎。

勝利路街道現(xiàn)有60歲以上老年人7570余人，老齡化比例占16.08%。現(xiàn)有服務(wù)管理人員57人，已有2個(gè)日托中心和5個(gè)日托站投入使用，另有1個(gè)日托站正在建設(shè)中。2010年為189名老人提供上門服務(wù)22566次計(jì)31337小時(shí)，日托中心（站）服務(wù)55600人次，為3位老人實(shí)施了托養(yǎng)服務(wù)，實(shí)施項(xiàng)目化服務(wù)收入15863元。為保障和不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推行了全員月、季績效考核機(jī)制，完善了《千分制考核細(xì)則》，擬定了 “星級員工” 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，開展了“星級員工”評定工作，實(shí)行逐年“晉星”。餐廳每月開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，圍繞衛(wèi)生環(huán)境、消毒留樣記錄、收支情況通報(bào)等考核結(jié)果評出流動紅旗，每月30日召開餐廳專題例會。同時(shí)通過每周的分享會進(jìn)行職業(yè)道德促進(jìn)、服務(wù)感受、團(tuán)隊(duì)精神講擺、政治學(xué)習(xí)以及心靈日記、健康知識講座、崗位大練兵等，努力打造技藝精湛、凝聚力強(qiáng)的巾幗服務(wù)隊(duì)。結(jié)合老年人養(yǎng)老服務(wù)需求，引入社會服務(wù)力量為老人提供了理療、按摩、理發(fā)、足療、心理疏導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)，累計(jì)收到社會各界愛心捐助折合人民幣

85788元。還切合實(shí)際組成了生活關(guān)照、醫(yī)療保健、溫馨語聊服務(wù)、愛心巡視等4個(gè)服務(wù)小分隊(duì)，按需分類開展服務(wù)。

昆侖路街道現(xiàn)有60歲以上老年人口5114人，占總?cè)丝诘?.1%。其中低保老人8人，孤寡老人5人、殘疾老人92人。日托中心籌備期間，為了讓老人對日托中心有所認(rèn)識和了解，有計(jì)劃地開展了宣傳工作，先后發(fā)放調(diào)查表4500份，就日托中心運(yùn)營后的餐飲標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等八大項(xiàng)內(nèi)容廣泛征求了廣大老人的意見，先后舉辦少數(shù)民族老人專場宣傳咨詢座談會3場，組織46名各族老人先后參觀了銀河金色桑榆日托中心、勝利樂銀齡日托中心和南林社區(qū)居家養(yǎng)老日托站，4月初，特邀周晨副區(qū)長對居家養(yǎng)老工作進(jìn)行了宣講指導(dǎo)。目前，轄區(qū)的1個(gè)居家養(yǎng)老日托中心和5個(gè)居家養(yǎng)老日托站運(yùn)營正常，其中金色年華日托中心，建筑面積為1683平方米，擁有養(yǎng)心室、手工制作室等功能室44間，日接待能力 150名。該中心建設(shè)在綜合其他街道日托站點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，每個(gè)房間色調(diào)突出了“綠色生態(tài)陽光休閑”主題，在院內(nèi)以假山、流水、綠樹、鮮花、小鳥等多種元素營造一個(gè)鳥語花香的意境。街道現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)員工22名，目前，已對283名老人的身體狀況進(jìn)行了評估，先后為68位老人提供了政府購買的入戶服務(wù)5318次計(jì)8701小時(shí)，有2名患有重度病癥的老人經(jīng)過專業(yè)護(hù)理后轉(zhuǎn)為中度。為滿足老年人多方面的需求，以“愛崗敬業(yè)、爭做技術(shù)能手”為主題，相繼進(jìn)行了職業(yè)道德培訓(xùn)、急救知識培訓(xùn)、按摩技巧培訓(xùn)，并舉辦了護(hù)理員技能大賽。在積極推

行社會化購買服務(wù)方面，積極整合社會共建資源為老人提供優(yōu)惠服務(wù)，與14家企業(yè)簽訂了“助老協(xié)議書”，按照協(xié)議書開展相應(yīng)的服務(wù)活動，日濠水都春、秋兩季對其認(rèn)養(yǎng)的20名老人開展助浴活動，沙玲中老年康復(fù)中心、永升信和足療城、誠信管家公司也分別認(rèn)養(yǎng)了7名困難老人，向天廣告公司、偉才兒童培訓(xùn)中心分別承擔(dān)了6名困難老人每日到日托站活動的費(fèi)用。13個(gè)社區(qū)建有為老服務(wù)義工隊(duì)伍共40支，為不能出門的老年人提供巡視上門服務(wù)。同時(shí)，還開展了低齡義工老人為高齡老人提供幫助的 “金拐杖”服務(wù)活動，澤福社區(qū)組織低齡老年義工開展了為病殘老年人每天1個(gè)問候、每周送1包牛奶和1張廣播電視報(bào)的溫馨服務(wù)。南泉社區(qū)的夕陽為老服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持每月18日開展1次“夕陽愛心服務(wù)”活動，提供理發(fā)、清理衛(wèi)生、健康體檢等項(xiàng)目服務(wù)。天池社區(qū)黨員連心隊(duì)、文明供應(yīng)社區(qū)的愛心傳遞隊(duì)分別與病殘老人簽訂了服務(wù)協(xié)議，定期上門為老人提供代取藥品、洗澡、換液化氣、家庭安全隱患排查等服務(wù)。街道還在13個(gè)社區(qū)分別成立了“陽光使者”巡視員隊(duì)伍，針對不能到日托站接受服務(wù)的老人，由社區(qū)牽線或自愿組合，組成巡視員“1＋1”互助對子，陽光巡視員持工作證到結(jié)對老人家中每日探視1次，為老人提供力所能及的幫助。為解決老年人因記憶減退經(jīng)常忘記帶鑰匙的問題，永紅、南泉和南苑社區(qū)開展了“金鑰匙”托管服務(wù)，已為43名老年人提供了幫助。永紅社區(qū)長期堅(jiān)持開展為社區(qū)75歲以上老年人過生日，使老年人深切感受到了組織的關(guān)懷和社會的溫暖。

（銀河沒有材料）

從各街道調(diào)研的總體情況看，領(lǐng)導(dǎo)重視、因地制宜按需求拓展服務(wù)項(xiàng)目并爭創(chuàng)特色成為各街道居家養(yǎng)老服務(wù)工作的共性特點(diǎn)，結(jié)合自身實(shí)際開展符合老年人服務(wù)需求的服務(wù)內(nèi)容越來越多，在努力滿足老年人的所有需求方面，體現(xiàn)了便捷、周到的特點(diǎn)，沒有出現(xiàn)亂支出和亂收費(fèi)的違紀(jì)現(xiàn)象。

目前，全區(qū)規(guī)劃覆蓋54個(gè)社區(qū)的8個(gè)日托中心和30個(gè)日托站點(diǎn)中已有6個(gè)中心和15個(gè)日托站投入運(yùn)行，社區(qū)覆蓋率達(dá)到了**%，老年人口服務(wù)覆蓋率達(dá)到了**%，居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)與52個(gè)老年活動室和732件室外健身器材融合成了大養(yǎng)老服務(wù)架構(gòu)，成為養(yǎng)老服務(wù)工作的主要陣地。目前已采取的“走進(jìn)去、走出來”的兩走服務(wù)模式完全符合區(qū)域?qū)嶋H，由112名護(hù)理員組成的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍采取“面對面、一對一”的服務(wù)形式已為503名身體重度依賴的老人提供了3大類34項(xiàng)的護(hù)理服務(wù)，累計(jì)服務(wù)10.1萬小時(shí)。9名評估員對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程控制。組建的近1700名義工和社區(qū)鄰里互助組織，為2086位中、輕度依賴?yán)先颂峁┝硕喾N公益性服務(wù)，形成了多層次、多形式、廣覆蓋的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各街道、社區(qū)日托場所實(shí)行“五規(guī)范”、“六統(tǒng)一”（規(guī)范服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍、規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)介紹、規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目；統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一功能設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)模式），同時(shí)引入了ISO質(zhì)量認(rèn)證體系，相應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范、日托場所建設(shè)和服務(wù)與

第四篇：4S店調(diào)研報(bào)告

鞍山北現(xiàn)匯陽4s店調(diào)研報(bào)告

13屆汽車一班安皓男

在開始這次重要意義之行前，我在網(wǎng)上瀏覽過了有關(guān)調(diào)查的重要意義，讓我對這次調(diào)研有了萬分的向往和渴望去實(shí)行。因?yàn)槲抑肋@次的行程將會讓我對人生跟未來有更深的認(rèn)識，不管以后做什么，都將會為我的人生劃上完美的一筆，將會讓我學(xué)習(xí)跟明白很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的跟不知道的知識。

經(jīng)過這次廣州汽車本田4S店的調(diào)查，讓我明白了我們這次調(diào)查的結(jié)果不在于完成了老師的作業(yè)，更重要的意義在于明白了怎樣做好一個(gè)員工，更明白了作為一個(gè)職員應(yīng)具備怎樣的條件，更明白了作為一個(gè)好職員又應(yīng)該具備怎樣的條件。而作為一個(gè)好的員工最基本的就是對自己的工作負(fù)責(zé)，對自己的老板負(fù)責(zé)，對自己的職位負(fù)責(zé)。這些都讓我們對職員有了深刻的了解。這次的調(diào)查之行，讓我們對自己今后的職場和人生也是有重大意義的。因?yàn)樵谂c經(jīng)理的交談后，他告訴了我很多很多，也教會了我很多很多，這也讓我覺得這次的匯陽現(xiàn)代4S店有更深一層的意義。

因此，我總結(jié)到要做到一個(gè)好員工應(yīng)具備：

1有良好的敬業(yè)精神和工作態(tài)度。

2有較高的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)潛力。

3道德品行好，自我了解！

3反應(yīng)能力強(qiáng) ；身體狀況好。

4愿意學(xué)習(xí)新東西。

5善于溝通，能夠“合群 ”。

我經(jīng)過聯(lián)系，找到了北現(xiàn)鞍山匯陽4S店，為此，我決定去一次鞍山。然而，我這次的決定并沒有做錯，因?yàn)檫@是一趟很有意義的旅程，在這次調(diào)查報(bào)告中可以看出我付出的成果，我在經(jīng)過與銷售經(jīng)理和一些員工的當(dāng)面交流，讓我對這次的調(diào)查有了更深刻的印象。因此我這次的調(diào)查方式為當(dāng)面訪談。本來以為經(jīng)理是那種心高氣傲的人，可他的祥和和熱情讓我忘卻了緊張和畏懼，這讓我更加的放開了心胸去尋找我們要知道的內(nèi)容。當(dāng)著經(jīng)理的面，我看到了一個(gè)成功人士的形象，看到了一個(gè)好職員好員工的外表。這次的調(diào)研，收獲最大的就是我能了解到在經(jīng)理口中的好員工，知道了要做到好員工最基本條件，因?yàn)檫@不止是說做好員工的基本條件，也是做人的最基本的條件；這也將會對我在未來的人生和在社會生存有重要意義，這也讓我先別人一步體會到在社會的謀生條件。這也讓我在未來的社會實(shí)踐埋下伏筆，讓我知道在面對問題和困難時(shí)該怎么面對，讓我知道怎樣去做一個(gè)好的職員。同樣也可以以此建立自己的座右銘，輔助自己走上好職工的正軌。

2014年5月13日星期一

第五篇：4S店調(diào)研報(bào)告

汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡稱“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)?；蛯I(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競爭的焦點(diǎn)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國汽車產(chǎn)銷分別完成892.73萬輛和901.61萬輛，同比分別增長48.84%和47.67%；各類車型普遍增長。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長拉動下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場空間進(jìn)一步膨脹。

近年來4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶驗(yàn)車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車輛美容、車輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長，從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場需求也迅速增加，而4S店均能滿足這種市場需求。同時(shí)，在汽車銷售價(jià)格利潤越來越少的市場環(huán)境下，4S店的利潤來源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率超過四成,汽車售后服務(wù)市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。

4S店保險(xiǎn)銷售流程圖

通過調(diào)研，大體得到4S店與保險(xiǎn)公司的合作與銷售保險(xiǎn)的操作流程。如下圖所示：

4S店根據(jù)保險(xiǎn)公司提出的代理手續(xù)費(fèi)、送修量、理賠服務(wù)等條件，決定建立合作關(guān)系。通過一段時(shí)期的合作情況，4S店的決策層根據(jù)該保險(xiǎn)公司為本店創(chuàng)造的價(jià)值程度來決定是否進(jìn)一步的深度合作，如果否的話將從新選擇合作的保險(xiǎn)主體，如果是的話將超過一半的業(yè)務(wù)劃歸該保險(xiǎn)公司，然后由4S店銷售經(jīng)理與銷售人員執(zhí)行保費(fèi)劃分規(guī)定，最終保險(xiǎn)公司出單員接收4S店銷售人員的出單指示。

二、存在的問題

從以上流程圖不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在合作地位上總是處在下風(fēng)的局面。因?yàn)樵诤献鞯倪^程中保險(xiǎn)公司會受到多種因素的影響，經(jīng)常出現(xiàn)喪失談判能力的情況，在合作上頗為被動。通過調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問題，歸納如下：

（一）銷售方面

1、缺乏對4S店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握

4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過小道消息打聽到的。一旦沒有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，就不能針對性地制定合作的目標(biāo)，以及對資源投入量的合理預(yù)測。

2、保險(xiǎn)銷售為被動接受方式

通?？蛻粼?S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷售人根據(jù)上級下達(dá)的銷售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來就失去了面對面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢。3、4S店對保險(xiǎn)的分配原則

4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理賠方面

1、材料換件問題

客戶車輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會聽取4S店客服人員的意見。而4S店客服人員通常會站在公司利益的角度建議客戶進(jìn)行更換（換件的利潤空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對賠付率產(chǎn)生了影響。

2、定損員與4S店議價(jià)能力

駐店定損員對實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。

3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問題

目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車輛等待時(shí)間過長，客戶不滿意的情況發(fā)生。

4、定損人員服務(wù)意識問題

目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對4S店專管專營團(tuán)隊(duì)及專管專營服務(wù)要求沒有認(rèn)識，不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。

5、缺乏對相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

公司對4S店車輛的送修量、車損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。

6、非品牌車輛進(jìn)店定損

部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。

（三）市場競爭情況

1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況 據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆]有對4S店專業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎懲機(jī)制的原因。

2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶需求與客戶意見，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對銷售非常明顯。

3、對了解競爭對手的意識不強(qiáng)

目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動積極去了解其它競爭主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競爭對手的經(jīng)營策略，才能掌握與4S店合作的主動權(quán)與話語權(quán)。

4、電銷業(yè)務(wù)4S店合作影響

因受電銷產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。

（四）內(nèi)部管理

從調(diào)研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對4S店的專管專營工作進(jìn)展過緩，且工作思路與措施過多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績方面。然而對專管專營核心問題--“專業(yè)化管理”，認(rèn)識還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒有做好做扎實(shí)，專管專營工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開展各項(xiàng)專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營作用。

總結(jié)以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面。客觀因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4S店，限制了自身銷售隊(duì)伍的建設(shè)。過高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車險(xiǎn)承保利潤受到擠壓，車險(xiǎn)盈利能力下降?？蛻粜畔⒉粚ΨQ，承保與理賠的不順暢，影響了對客戶的服務(wù)效果；主觀因素：相關(guān)人員對在與4S店合作和管理上的認(rèn)識不到位、沒有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒有進(jìn)行細(xì)化和明確。