第一篇：服務(wù)環(huán)境建設(shè)督察員制度

服務(wù)環(huán)境建設(shè)督察員制度

第一條為進一步深化效能革命，切實改進機關(guān)作風(fēng)，提高工作效率，提升服務(wù)水平，促進我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法實施條例》等法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本市實際，制定本制度。

第二條本制度所稱服務(wù)環(huán)境建設(shè)督察員（以下簡稱督察員），是指

由市紀委監(jiān)察局聘請的，對本市各鎮(zhèn)各部門及其工作人員服務(wù)環(huán)境建設(shè)情況進行監(jiān)督檢查的專兼職人員。

第三條督察員主要從人大代表、政協(xié)委員、民主黨派人士、企業(yè)負責(zé)人等社會各界人士中聘請。督察員實行動態(tài)管理，每屆聘期為二年。聘任期滿后，因工作需要，并征得本人同意，可以續(xù)聘，如到期未續(xù)聘即自然解聘。

第四條督察員的基本條件

（一）有較高的政治素質(zhì)，堅定的政治信念，擁護黨的路線、方針、政策；

（二）熱心服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作，關(guān)心時政，參政議政能力強，具有較高的政策水平；

（三）有較強的責(zé)任感和事業(yè)心，善于開展監(jiān)督，敢于大膽發(fā)表見解，樂于為群眾和企業(yè)排憂解難；

（四）實事求是，堅持原則，作風(fēng)正派，公正廉潔，具有較為豐富的工作經(jīng)驗；

（五）身體健康，有參加監(jiān)督檢查和評議的時間和精力。

第五條市紀委監(jiān)察局負責(zé)督察員的日常聯(lián)系和管理，及時向督察員通報服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作推進情況，聽取督察員的意見建議。

第六條督察員的義務(wù)

（一）宣傳市委、市政府有關(guān)服務(wù)環(huán)境建設(shè)的政策、規(guī)定以及各部門加強服務(wù)環(huán)境建設(shè)的情況，讓社會各界全面了解和參與服務(wù)環(huán)境建設(shè)；

（二）對市委、市政府有關(guān)服務(wù)環(huán)境建設(shè)的政策規(guī)定貫徹落實情況進行監(jiān)督檢查；

（三）通過明查暗訪，了解并反饋各鎮(zhèn)各部門及其工作人員在依法行政、勤政廉政、服務(wù)效率、工作作風(fēng)方面的情況；

（四）收集和反映社會各界對服務(wù)環(huán)境建設(shè)的意見建議以及轉(zhuǎn)遞社會各界的投訴；

（五）深入調(diào)查研究，積極為市委、市政府開展服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作建言獻策；

（六）積極參加市紀委監(jiān)察局召集的督察員工作會議以及組織的其它相關(guān)活動；

（七）自覺遵守相關(guān)工作制度和工作紀律，保守工作秘密，廉潔奉公，不利用督察員身份謀取不正當(dāng)利益。

（八）辦理市紀委監(jiān)察局委托的其它事項。

第七條督察員的權(quán)利

（一）根據(jù)市紀委監(jiān)察局的安排對全市服務(wù)環(huán)境建設(shè)情況進行監(jiān)督檢查、開展評議；

（二）對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的影響服務(wù)環(huán)境建設(shè)的問題，有權(quán)對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進行詢問、質(zhì)詢并提出整改建議；

（三）對影響服務(wù)環(huán)境建設(shè)的行為，有權(quán)按照規(guī)定對責(zé)任人或責(zé)任部門提出問責(zé)建議；

（四）了解、查閱與服務(wù)環(huán)境建設(shè)有關(guān)的文件資料；

（五）根據(jù)安排參加或列席有關(guān)服務(wù)環(huán)境建設(shè)方面的會議。

第八條督察員工作制度

（一）例會制度。原則上每半年召開一次督察員工作例會，必要時可隨時召開部分或全體督察員工作會議。例會主要通報服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作動態(tài)，聽取督察員開展督查工作情況的匯報，提出督查工作要求。督察員開展督查工作，應(yīng)形成書面材料，準(zhǔn)確反映社會各界對服務(wù)環(huán)境建設(shè)的意見建議，并提出糾正服務(wù)環(huán)境建設(shè)中存在問題的措施。

（二）聯(lián)系制度。督察員在市紀委監(jiān)察局的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，具體由市效能辦負責(zé)聯(lián)系，組織開展督查活動。

(三)信息反饋制度。督察員提出的意見建議和反映的問題以及轉(zhuǎn)遞的投訴，相關(guān)部門要認真辦理，并及時將辦理落實情況向督察員反饋。暫時落實不了的，也要將有關(guān)情況及時告知督察員。

（四）分組督查制度。督察員根據(jù)服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作的需要組成若干個督查小組，每個小組設(shè)正副組長各一名，分組開展工作。

（五）定期報告制度。督察員每季度以書面形式向市紀委、監(jiān)察局報告一次督查情況。各督查小組定期交流匯總督查情況，并定期向市紀委監(jiān)察局書面報告工作開展情況。

第九條任何單位和個人不得以任何理由對督察員提出的意見建議以及轉(zhuǎn)遞的投訴置之不理或久拖不決，甚至挾私報復(fù)，違者由市紀委監(jiān)察局視情進行問責(zé)。

第十條為加強對服務(wù)環(huán)境建設(shè)的督查，市紀委監(jiān)察局將視工作需要抽調(diào)督察員參與明查暗訪活動，各相關(guān)單位要積極配合并大力支持。

第十一條本制度由市紀委、監(jiān)察局負責(zé)組織實施并解釋。

第十二條本制度自發(fā)布之日起施行，原丹紀發(fā)9號《關(guān)于印發(fā)的通知》同時廢止。

第二篇：環(huán)衛(wèi)督察員制度

環(huán)衛(wèi)監(jiān)督員管理制度

1、嚴格作息時間，上午班7:00--下午11:00；下午班2:00----晚6:00，遲到10分鐘為遲到，提前10分鐘離崗為早退，遲到、早退一次扣工資10元，在當(dāng)月工資中扣除。

2、嚴禁隨意離崗，離崗30分鐘以上扣工資10元，一小時以上視為曠工，全額扣除當(dāng)班工資。月曠工3次解除聘用合同。

3、對分管路段必須盡職盡責(zé)，忠于職守。對門店垃圾掃入道路、社會建筑垃圾入桶（池）、社會大量生活垃圾用手推車運送倒入桶（池）外邊不入桶（池）等現(xiàn)象不制止、不迅速解決的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣工資10元。

4、對管轄路段亂丟、亂甩、亂釘、亂掛、亂發(fā)傳單、亂潑污水、亂捆綁、亂貼、亂畫等九亂現(xiàn)象必須堅決制止和實行處罰。如不及時制止、處罰和處理的，發(fā)現(xiàn)一次扣工資10元。

5、對損壞綠化樹、街道、人行道、下水道、垃圾桶（池）、護欄、各種警示標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施的行為必須堅決制止、迅速處理，凡不服從的立即向單位報告。如不制止不及時處理的，每一次扣工資10元。

6、必須依法管理、文明執(zhí)法、合理合法處罰，嚴禁簡單粗暴和亂處濫罰。每發(fā)現(xiàn)一次扣工資10元，三次以上則予以辭退解除聘用合同。

7、要協(xié)助環(huán)衛(wèi)工人搞好清掃保潔，監(jiān)督環(huán)衛(wèi)工人的在崗工作情況，如路面垃圾量大及邊溝下水口不通，要配合清掃和疏通。如對環(huán)衛(wèi)工人長時間離崗或偷懶?；还懿粏?，和不能與環(huán)衛(wèi)工人積極配合者，視為工作不負責(zé)任，年終視為工作不合格。

8、公益性崗位人員一律試用期三個月，試用期內(nèi)如不服從工作安排，不堅守工作崗位、管理效果很差、不堅持原則，或不依法辦事簡單粗暴者，均一律取消聘用資格堅決辭退。

第三篇：安徽省實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度辦法

安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā) 安徽省實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度辦法的通知

皖政辦〔2011〕10號

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《安徽省實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

安徽省人民政府辦公廳 二○一一年三月九日

安徽省實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度辦法

第一條

為建立和實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度，強化城鄉(xiāng)規(guī)劃行政監(jiān)督，根據(jù)《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《安徽省城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

第二條

省人民政府向設(shè)區(qū)的市人民政府派出城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員（以下簡稱督察員），對當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)規(guī)劃管理、歷史文化名城（鎮(zhèn)、村）保護、風(fēng)景名勝區(qū)管理等工作進行督察。省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門負責(zé)督察員日常管理工作。

第三條

督察員原則上在從事過規(guī)劃管理工作的退休及已退出現(xiàn)職崗位人員中遴選，具體包括：曾擔(dān)任過市、縣政府分管城鄉(xiāng)規(guī)劃管理工作的負責(zé)人，市級城鄉(xiāng)規(guī)劃管理部門負責(zé)人，以及城鄉(xiāng)規(guī)劃編制單位、勘察設(shè)計單位的負責(zé)人。

第四條

擔(dān)任督察員必須符合以下條件：

（一）熟悉城鄉(xiāng)規(guī)劃有關(guān)法律法規(guī)和方針政策；

（二）具有城鄉(xiāng)規(guī)劃或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具備城鄉(xiāng)規(guī)劃方面的專業(yè)知識和比較豐富的實際工作經(jīng)驗，從事城鄉(xiāng)規(guī)劃工作10年以上或具有注冊城市規(guī)劃師資格；

—1—

（三）具有較強的原則性、組織性和紀律性，未受過任何處分；

（四）身體健康，能適應(yīng)異地派駐工作需要，年齡在63周歲以下。第五條

根據(jù)以上遴選條件，由省人民政府有關(guān)部門和設(shè)區(qū)的市人民政府推薦人選，經(jīng)省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門會同省人力資源社會保障部門審核后，提出督察員候選人名單，報省人民政府批準(zhǔn)后聘任、派駐。

第六條

督察員有權(quán)對下列行為進行督察：

（一）違反法定程序編制、調(diào)整、審批城鄉(xiāng)規(guī)劃的；

（二）委托無資質(zhì)或資質(zhì)等級不符合要求的單位編制城鄉(xiāng)規(guī)劃的；

（三）在實施城鄉(xiāng)規(guī)劃中違反城鄉(xiāng)規(guī)劃管理法律、法規(guī)、規(guī)章的；

（四）對違反城鄉(xiāng)規(guī)劃的行為查處不力的；

（五）其他城鄉(xiāng)規(guī)劃違法行為。

第七條

督察員一般以參加會議、查閱資料、接待群眾來訪、現(xiàn)場調(diào)查、巡查、約談等方式開展督察工作。采用約談方式的，應(yīng)當(dāng)制作談話筆錄。

第八條

督察員開展督察工作時，有權(quán)向城鄉(xiāng)規(guī)劃組織編制、審批、申報、執(zhí)法等單位收集資料，進行調(diào)查。有關(guān)單位和個人不得拖延和拒絕。

第九條

派駐地人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)向督察員通報有關(guān)城鄉(xiāng)規(guī)劃的重要情況，并對其督察工作給予支持、配合。派駐地人民政府涉及城鄉(xiāng)規(guī)劃的重要會議或?qū)ｉT會議，應(yīng)當(dāng)邀請督察員參加。

第十條

鼓勵單位、社會組織和個人向督察員舉報城鄉(xiāng)規(guī)劃違法行為。第十一條

發(fā)現(xiàn)城鄉(xiāng)規(guī)劃違法行為，督察員應(yīng)當(dāng)及時向派駐地人民政府及其城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門提出督察意見，同時將督察意見報省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門。

第十二條

派駐地人民政府及其城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門在收到督察意見后，應(yīng)當(dāng)認真研究，及時糾正城鄉(xiāng)規(guī)劃違法行為，并在15日內(nèi)向督察員反饋處理結(jié)果。督察員對反饋意見有異議的，應(yīng)當(dāng)及時溝通并上報省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門。派駐地人民政府及其城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門拒不糾正的，省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正。

第十三條

督察員應(yīng)當(dāng)對督察意見的執(zhí)行情況進行跟蹤，并將跟蹤信息及時報送省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門。

第十四條

實行督察員任職回避制度，督察員原則上不派至原工作單位所在或所屬城市（原工作單位為省級城鄉(xiāng)規(guī)劃編制單位、勘察設(shè)計單位

—2—

可不受此限制）。督察員每屆聘期2年，期滿后經(jīng)考核合格的，可繼續(xù)聘任，但在同一地區(qū)連續(xù)督察不得超過兩屆。

第十五條

督察員在聘期內(nèi)仍享受原單位同類人員工資福利醫(yī)療等待遇；履行督察職責(zé)所必需的工作經(jīng)費和補貼，由省財政按相關(guān)規(guī)定安排。

第十六條

督察員應(yīng)當(dāng)忠于職守，秉公督察，廉潔自律，自覺接受社會監(jiān)督；應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行相關(guān)保密規(guī)定，不得泄露涉密信息；在督察工作中，不妨礙、不替代派駐地人民政府及其城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門正常工作。

第十七條

督察員違反本辦法第十六條規(guī)定，由省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門給予批評教育；情節(jié)嚴重的，經(jīng)省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門會同省人力資源社會保障部門提出意見，報省人民政府批準(zhǔn)后撤銷聘任。

第十八條

設(shè)區(qū)的市人民政府可參照本辦法，制定本轄區(qū)實施城鄉(xiāng)規(guī)劃督察員制度辦法。

第十九條

本辦法具體實施中的問題，由省城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門負責(zé)解釋。

第二十條

本辦法自印發(fā)之日起施行。

—3—

第四篇：督察制度

1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生產(chǎn)督察工作制度

督察目的：按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針和“自律第一、自檢為主”的原則，以國際民航組織、局方和集團工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進一步規(guī)范機場督察工作程序，進一步健全鳳凰機場安全生產(chǎn)督察及手冊管理和考核工作體系，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，持續(xù)提升機場運行品質(zhì)，實現(xiàn)持續(xù)安全和安全生產(chǎn)品牌的實現(xiàn)。

督察機構(gòu)及職能：指揮中心運行督察室是鳳凰機場督察管理部門，負責(zé)現(xiàn)場督察工作措施的制定、組織、協(xié)調(diào)與現(xiàn)場問題的調(diào)查、處理，各單位兼職安全督察員有權(quán)利和義務(wù)履行督察工作職責(zé)。

督察工作范圍

指導(dǎo)規(guī)范服務(wù)操作流程、日常監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實和操作流程的執(zhí)行情況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象。

現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境和設(shè)備設(shè)施運行狀況，提出改進建議

員工業(yè)務(wù)技能、安全服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練等臺帳記錄和制度建設(shè)、安全服務(wù)責(zé)任制落實情況等內(nèi)容。

民航局、海航集團、機場集團和公司要求督察內(nèi)容。督察工作措施

制定督察工作計劃。指揮中心運行督察室根據(jù)航班情況和實際督察需要，制定督察工作計劃，合理安排督察力量，組織現(xiàn)場督察。

聯(lián)合開展季度、安全生產(chǎn)考核。由指揮中心運行督察室牽頭，各相關(guān)部門參加，每季度組織一次安全生產(chǎn)情況考核；每年7、12月各組織一次年中、年底安全生產(chǎn)考核。考核和處理辦法按照《三亞鳳凰國際機場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

聯(lián)合開展重要活動或重大節(jié)假日綜合及專項督察。重要活動或重大節(jié)假日前（博鰲亞洲論壇、元旦、春節(jié)、五一和十一），由指揮中心運行督察室和相關(guān)部門人員組成檢查組，按照現(xiàn)場檢查單進行全部或部分內(nèi)容的督察（檢查），主要包括：空防安全、飛行區(qū)、候機樓秩序、停機坪秩序、設(shè)備運行、商場現(xiàn)場管理等內(nèi)容。

視情開展每月機場生產(chǎn)部門運行質(zhì)量督察。指揮中心運行督察室每月下旬組織一次機場安檢、地服、運保、貨運、指揮中心等部門的運行質(zhì)量檢查。

機場督察每日組織至少一次單項專項督察。機場督察員實行24小時值班制，依據(jù)公司《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和各單位ISO9001《工作手冊》，深入貴賓室各崗位,對于衛(wèi)生和旅客服務(wù)、航班保障等情況進行巡視檢查，主管可以單獨實施，也可以配合值班經(jīng)理或兼職督察員進行。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象按規(guī)定及時進行糾正和處罰。同時，根據(jù)機場督察員每日輪班情況，結(jié)合各督察員具體負責(zé)督察工作側(cè)重點，按照以下要求開展單項專項督察，實現(xiàn)每日至少一次的單項檢查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

機場督察員要認真學(xué)習(xí)、掌握必要的國家、民航和集團、機場公司生產(chǎn)業(yè)務(wù)及督察工作知識，并通過持續(xù)的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正問題，及時消除安全服務(wù)隱患。

指揮中心運行督察室對檢查發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)違章現(xiàn)象，當(dāng)場糾正并做好記錄；性質(zhì)輕嚴重的問題，通過下發(fā)整改通知或安全指令等方式督促整改；對涉及手冊、流程等方面的修改，反饋標(biāo)準(zhǔn)管理室，共同做好整改方案的落實，從實際工作需要進一步推進ISO9001工作手冊的完善。

指揮中心運行督察室要認真組織停機坪運行秩序督察，及時發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，或收到現(xiàn)場指揮、車隊督察、安檢監(jiān)護、公安交警的報告信息及《三亞鳳凰國際機場控制區(qū)人員通行證件扣分單》后，及時做出處理。

指揮中心運行督察室要根據(jù)現(xiàn)場督察發(fā)現(xiàn)的問題，對存在的危險源按SMS方法及時做出包括分析、評估、整改措施及建議的報告，提交公司安委會研究討論，并通過下發(fā)《隱患整改工作單》、督察通報等方式，跟蹤落實督察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實。

涉及設(shè)備設(shè)施改造需大量資金投入方面，要結(jié)合公司實際，上報公司，積極向民航主管單位、地方政府和相關(guān)駐場單位進行協(xié)調(diào)，爭取資金支持。

機場督察員要根據(jù)現(xiàn)場督察情況，認真填寫督察工作記錄，做好信息報告處理工作；發(fā)生特殊情況時，要認真調(diào)查了解情況，并按信息報告制度上報，同時做好《鳳凰機場安全生產(chǎn)特殊信息報告表》的填寫工作。督察發(fā)現(xiàn)的問題，列入每季度、半年和全年安全生產(chǎn)考核內(nèi)容?？己斯ぷ鳎凑铡度齺嗻P凰國際機場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

督察工作檢查單（見第九章）現(xiàn)場督察值班管理規(guī)定 按時交、接班，不得擅離職守。按值班表順序做好值班交、接工作。

無特殊情況不得請假或自行調(diào)整值班日期。如確需請假或調(diào)整的，主動協(xié)調(diào)落實代理人，做好相關(guān)工作交待，報告運行督察室經(jīng)理，并提前通報現(xiàn)場指揮室。

當(dāng)日督查員按時參加公司講評會，特殊情況不能參加公司講評會，須向公司值班經(jīng)理請假。值班當(dāng)天發(fā)生所有重要或異常情況，值班督察員必須第一時間趕赴現(xiàn)場了解事件經(jīng)過，做好拍攝、記錄，保存好相關(guān)有價值的文件資料并及時向督察室經(jīng)理匯報。同時，負責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)落實調(diào)查報告、獎懲通報和向局方、機場集團的情況報告等全部善后工作。

舉止文明，態(tài)度公正，以身作則。重大事項必須首先請示領(lǐng)導(dǎo)，不得輕率表態(tài)和越級報告。認真填寫《督察記錄薄》并做好交接。如有重要或異常記錄，值班督察員應(yīng)在第二天將《督察記錄薄》報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批。

愛護值班室公物，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

督察員要在交班前將照相機、電動自行車、手機充滿電，保證接班人員的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投訴處理辦法 目的

規(guī)范機場顧客投訴處理工作，提高投訴處理能力，維護和提升機場服務(wù)質(zhì)量水平。原則

及時處理原則：第一時間處理和報告；不能處理的應(yīng)及時報告，并持續(xù)協(xié)調(diào)處理。利益兼顧原則：以顧客為導(dǎo)向，兼顧公司利益。

控制事態(tài)擴大原則：積極采取一切措施，防止事態(tài)擴大，降低事態(tài)的負面影響。投訴的分類 有效投訴

顧客對機場在管理服務(wù)、經(jīng)營、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)行為的投訴，并經(jīng)過機場督察部門查證屬實的；

顧客提出的管理部門、工作人員故意或失誤造成顧客利益受到損害的投訴。

無效投訴

旅客提出的投訴經(jīng)調(diào)查主體內(nèi)容失實或不屬實，或者不滿意方面的責(zé)任不屬于機場公司，則界定為無效投訴。

有效投訴的分級

旅客抱怨或輕微投訴：因機場員工服務(wù)技能不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施缺陷或不足，給顧客帶來不便或不適，引起旅客口頭埋怨或輕微投訴，經(jīng)現(xiàn)場解釋、安撫即能得到顧客諒解的。

一般投訴： 員工服務(wù)技能不合格、執(zhí)行力欠缺或意識不到位引起的旅客投訴、或造成旅客實際的身體輕微傷害或財產(chǎn)損失，引起旅客通過電話、書面或網(wǎng)上進行投訴，未造成較大負面影響的質(zhì)量投訴。

重大投訴： VVIP、VIP、集團和公司級CIP或者兩個以上旅客同一時間段對同一事件進行投訴，并且給公司造成嚴重的聲譽影響、引起媒體曝光或主管單位和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、或造成旅客身體較嚴重傷害或財產(chǎn)損失的質(zhì)量投訴。

投訴受理必備的因素

投訴人及其當(dāng)事人的姓名、航班號、航程、聯(lián)系電話、單位或地址； 被投訴對象的姓名、工作牌號。

投訴事實的具體內(nèi)容（包括時間、地點、經(jīng)過等）和理由；

投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系； 投訴人的訴求。

有關(guān)證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責(zé)

機場指揮中心運行督察室是機場公司具體負責(zé)服務(wù)投訴的受理部門。

負責(zé)公布投訴受理電話88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國際機場顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務(wù)場所設(shè)置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關(guān)投訴、舉報。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門和單位，對服務(wù)投訴進行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉(zhuǎn)或書面報告《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》（見附表）提出改進措施、處理意見，并跟蹤督導(dǎo)落實。

負責(zé)向上級主管部門呈報投訴處理結(jié)果等信息。負責(zé)投訴情況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序

指揮中心運行督察室值班督察員負責(zé)接受值班當(dāng)日電話、當(dāng)面和《三亞鳳凰國際機場旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務(wù)督察員負責(zé)接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進行初步調(diào)查。對于一般投訴和重大投訴，應(yīng)明確投訴處理必備因素，并在1個工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》上報指揮中心運行督察室。

指揮中心運行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負責(zé)安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)部門進行后續(xù)調(diào)查處理；負責(zé)認定責(zé)任部門、投訴性質(zhì)和級別，反饋給相關(guān)責(zé)任部門。

相關(guān)部門接到《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》2個工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實，必要時聯(lián)系投訴人，進一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運行督察室。

有效投訴的績效考核

抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對責(zé)任人員績效考核，或由指揮中心運行督察室負責(zé)納入對責(zé)任部門安全服務(wù)達標(biāo)考核。

一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務(wù)質(zhì)量獎懲暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，5個工作日對一般投訴和重大投訴涉及的相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人提出初步處理意見，上報公司批準(zhǔn)執(zhí)行。7個工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級指示或旅客、貨主要求，10個工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。

通過形勢分析會、協(xié)調(diào)會、專題會和下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報》等方式，定期對投訴進行歸類、分析與利用，處理相關(guān)資料歸檔保存二年。

屬于無效投訴的，由指揮中心運行督察室和有關(guān)部門通知投訴人。

屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運行督察室或相關(guān)業(yè)務(wù)部門向投訴人做好解釋與安撫工作。

投訴的現(xiàn)場處置程序 輕微投訴或抱怨

由現(xiàn)場責(zé)任部門受理。被投訴者根據(jù)相關(guān)職責(zé)和要求，在第一時間與顧客溝通、解釋，必要時報告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進一步安撫旅客，解決問題，取得旅客諒解。

指揮中心督察員接收到此類投訴或抱怨后，進行必要的解釋和安撫，同時盡快向責(zé)任部門反饋情況，由責(zé)任部

門及時處理，防止投訴升級。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投訴

由指揮中心當(dāng)日督察員按程序報告運行督察室經(jīng)理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進行處置。必要時，報告公司值班經(jīng)理。由公司值班經(jīng)理牽頭，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和指揮中心督察員參加，落實處置措施，減少不良影響。

重大投訴

按照特殊事件報告程序進行通報。由公司值班經(jīng)理或運行督察室經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、指揮中心督察員進行現(xiàn)場處置，協(xié)調(diào)有關(guān)單位，調(diào)動必要資源，落實公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，盡快與旅客有效溝通，最大限度地安撫旅客，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

指揮中心當(dāng)班督察員做好現(xiàn)場投訴處理的相關(guān)記錄和后續(xù)工作。

屬于無效投訴，而且無理取鬧、滋擾生事或故意侵占公司利益明顯的，由現(xiàn)場有關(guān)部門按規(guī)定直接移交給公安機關(guān)處理，必要時通報指揮中心。

持續(xù)改進與落實

各服務(wù)保障部門應(yīng)重視旅客投訴，對服務(wù)管理方面的投訴，提出改進措施，按程序修訂手冊規(guī)章制度和操作程序。對人員操作原因造成的投訴，強化培訓(xùn)，提高人員操作水平，落實防范措施。

指揮中心運行督察室通過《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》或《三亞鳳凰國際機場整改工作單》等方式，對責(zé)任部門的改正措施進行跟蹤落實。

由于人為原因造成限期整改的投訴問題重復(fù)出現(xiàn)的，則要追究相關(guān)部門的管理責(zé)任。投訴處理信息的管理

指揮中心督察員對一般投訴以上的投訴內(nèi)容，填寫好《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》。經(jīng)運行督察室審核確認，由部門業(yè)務(wù)助理，以《鳳凰機場安全服務(wù)質(zhì)量工作周報》形式報告公司。

重大投訴的處理及結(jié)果，由運行督察室審核確認，服務(wù)督察員負責(zé)填寫《上報海航機場運行信息周報表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后上報機場集團運營管理部。

第五篇：督察制度

督查制度

（一）督查原則

1.重點督辦原則。圍繞縣政府工作中心，突出全年工作重點，組織開展督查工作，確保政令暢通，促進工作落實，維護政府權(quán)威。縣政府辦公室督查的范圍必須是屬于跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨部門且自行協(xié)調(diào)未果的事項或重大突發(fā)事件；凡不屬此范疇的，辦公室督查科督促有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或有關(guān)部門自行協(xié)調(diào)解決。

2.實事求是原則。深入實際，深入群眾，全面、準(zhǔn)確地了解督查事項的進展情況，客觀、公正地反映存在的問題和差距，實事求是，實話實說，實情實報，有喜報喜，有憂報憂。

3.注重實效原則。把促進高效落實督查事項作為督查工作的出發(fā)點和落腳點。通過督查，全面掌握情況，總結(jié)推廣經(jīng)驗；發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，督促整改，促進督查事項落到實處。

（二）督查內(nèi)容

上級的重大決策、重要工作部署及重要會議、重要文件的貫徹落實情況；縣政府工作要點的落實情況；縣政府常務(wù)會議、縣長辦公會議、專題會議議定事項的落實情況；縣政府、縣政府辦重要文件的落實情況；上級領(lǐng)導(dǎo)和縣政府領(lǐng)導(dǎo)重要批示的落實情況；省、市、縣政府實事和縣人大、政協(xié)“兩案”辦理任務(wù)的落實情況；縣政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他重要事項的落實情況?？h長交辦事

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項由秘書一科發(fā)督查事項交由督查科督辦，副縣長交辦事項由秘書二科和對口副主任擬定督查事項交由督查室督辦。

（三）督查主體

督查工作由縣政府辦分管副主任牽頭組織，縣政府督查室和相關(guān)單位具體組織實施。

（四）督查方式

明查與暗訪相結(jié)合，普查與抽查相結(jié)合，分析量化指標(biāo)與查閱相關(guān)資料相結(jié)合，聽取情況介紹與察看現(xiàn)場相結(jié)合，全面、準(zhǔn)確了解督查事項的真實情況。督查工作中，對督查過程全程記錄在案，及時向分管副主任匯報，反饋秘書一科、二科、辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后報政府領(lǐng)導(dǎo)。

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