第一篇：督察處理制度

興源礦業(yè)公司機(jī)關(guān)及所屬各單位作風(fēng)建設(shè)執(zhí)行情況的監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則

第一條 考核目的：

為貫徹落實(shí)《興源礦業(yè)公司加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)及所屬各單位作風(fēng)建設(shè)的實(shí)施細(xì)則》，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促使公司作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行到位，剎歪風(fēng)、樹正氣，確保各項(xiàng)工作廉潔、高效、務(wù)實(shí)，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條 考核對(duì)象：

本實(shí)施細(xì)則考核對(duì)象為機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人及所屬各單位 領(lǐng)導(dǎo)班子成員。

第三條 考核責(zé)任：

（一）所屬各單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位作風(fēng)建設(shè)實(shí)行聯(lián)責(zé)；機(jī)關(guān)部室各部長(zhǎng)對(duì)本部門作風(fēng)建設(shè)實(shí)行聯(lián)責(zé)。作風(fēng)建設(shè)實(shí)行“一崗雙責(zé)” 考核，即：既考核本人作風(fēng)建設(shè)情況，又考核聯(lián)責(zé)單位和部門作風(fēng)建設(shè)情況。

（二）兩辦負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人和所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子的作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行檢查考核。公司紀(jì)委負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第四條 考核方式：

(一）作風(fēng)建設(shè)實(shí)行每月一考核，并與月績(jī)效考核掛鉤。

（二）所屬各單位每月終了5個(gè)工作日內(nèi)將上月本單位作風(fēng)建設(shè)基本情況利用辦公自動(dòng)化報(bào)公司黨委工作部。公司辦公室依據(jù)每周五調(diào)度例會(huì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作考核完成情況，負(fù)責(zé)提供各部室和所屬各單位 的辦事效率和辦事質(zhì)量情況。機(jī)關(guān)各部室、所屬各單位提供或監(jiān)督反映其他單位和部門的相關(guān)作風(fēng)建設(shè)問題。兩辦要對(duì)每月檢查考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。并對(duì)每次處罰及時(shí)通報(bào)。

（三）公司紀(jì)委負(fù)責(zé)對(duì)考核辦法的執(zhí)行監(jiān)督，人力資源部負(fù)責(zé)所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員和對(duì)機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人考核結(jié)果的處理兌現(xiàn)。對(duì)所屬各單位 領(lǐng)導(dǎo)班子成員和機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人違反作風(fēng)建設(shè)規(guī)定的處罰每季度兌現(xiàn)一次。

（四）對(duì)所反映的機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人、所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子的作風(fēng)建設(shè)問題和投訴舉報(bào)的違紀(jì)違規(guī)問題，采取不同方式予以考核處理，對(duì)舉報(bào)的違紀(jì)違規(guī)問題先進(jìn)行初查核實(shí)，經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，由紀(jì)委專案調(diào)查處理。第五條 考核辦法：

（一）思想作風(fēng)考核：

1、機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人和所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員沒有樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，沒有堅(jiān)持“一切為了效益、一切為了員工、一切為了發(fā)展”的企業(yè)宗旨，沒有把個(gè)人的追求與本職工作緊密結(jié)合，作風(fēng)飄浮，工作不盡力，沒有履行好崗位職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)安排的工作討價(jià)還價(jià)的，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰當(dāng)事人100元。

2、不講政治、不講大局、不講責(zé)任,在思想上、行動(dòng)上與集團(tuán)及公司不能保持高度一致，貫徹公司的重大決策不力的，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰當(dāng)事人100元。

3、不加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，不斷提高思想境界，不提高職業(yè)素養(yǎng)，沒有做到不利于發(fā)展的事不做、不利于企業(yè)的話不說，影響團(tuán)結(jié)、影響穩(wěn)定、影響企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰當(dāng)事人100元。

4、在為人處事上與“謙卑、禮讓、寬厚、合作、、道義、感恩”背道而馳，損人利己，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰當(dāng)事人100元。

（二）工作作風(fēng)考核：

1、機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人、所屬各單位 領(lǐng)導(dǎo)班子成員工作服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)基層意識(shí)不強(qiáng)，不及時(shí)為生產(chǎn)排憂解難，沒有急生產(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想，因工作不力等主觀原因?qū)Π踩a(chǎn)造成重大影響的，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰當(dāng)事人200元。

機(jī)關(guān)各部室為下屬單位或外來辦事人員辦事不及時(shí)，相互不溝通交流，工作不配合、不支持，拖延辦事時(shí)間，每發(fā)生一次，分別處罰所涉部室主要負(fù)責(zé)人100元，處罰行為當(dāng)事人50元。

2、對(duì)公司規(guī)章制度貫徹不力，沒有做到有令必行，有禁不止，在有關(guān)制度執(zhí)行上本位主義嚴(yán)重，私字當(dāng)頭，造成公司的制度和措施無法貫徹落實(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次，處罰當(dāng)事人200元。

3、違反勞動(dòng)紀(jì)律，無故遲到、早退，每次處罰當(dāng)事人50元，曠工，上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、炒股、玩游戲、看電影以及從事業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，每次處罰當(dāng)事人100元。離開礦區(qū)外出的，未執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定沒有報(bào)告或請(qǐng)假的，每發(fā)生一次處罰當(dāng)事人200元。

4、對(duì)公司部室員工每月績(jī)效考核工作不認(rèn)真，不按時(shí)，不嚴(yán)格，講情面，馬虎應(yīng)付的，每發(fā)生一次處罰當(dāng)事人100元。

5、定位不準(zhǔn)，擅自表態(tài)，未按程序辦事的，且造成一定嚴(yán)重的負(fù)面影響的，每發(fā)生一次處罰當(dāng)事人100元。

6、未按照公司“深化制度建設(shè)，推進(jìn)管理創(chuàng)新”總體要求，積極推進(jìn)管理創(chuàng)新活動(dòng)和創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)檢查核實(shí)，處罰所涉機(jī)關(guān)部室和所屬單位聯(lián)責(zé)人200元/人，處罰行為當(dāng)事人50元。

7、班子成員之間、部門與部門之間溝通、交流和協(xié)調(diào)不到位，發(fā)生拖拉、推諉、扯皮現(xiàn)象的，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)核實(shí)，處罰所涉部室和所屬單位聯(lián)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)每人200元，處罰當(dāng)事人100元。公司部室和所屬各單位正職每月底必須向分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面述職。沒有達(dá)到此要求的，每次處罰當(dāng)事人100元。

8、辦事效率不高，把簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，沒有充分利用辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦公的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人100元。

（二）學(xué)習(xí)作風(fēng)考核：

1、機(jī)關(guān)部室和所屬各單位沒有制定管理人員年度學(xué)習(xí)計(jì)劃，沒有開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)的，處罰作風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)人每人200元。

2、機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人和所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員沒有完成公司黨委要求每季一篇學(xué)習(xí)心得或?qū)W習(xí)記錄不全的，每缺一次，處罰當(dāng)事人50元。

3、機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人和所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子不組織每周一晚上政治學(xué)習(xí)日活動(dòng)的，每缺少一次，處罰作風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)人50元。學(xué)習(xí)內(nèi)容不豐富，流于形式的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰聯(lián)責(zé)人50元。

4、無故不參加公司安排的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，每缺一次處罰當(dāng)事人50元。

（四）生活作風(fēng)考核：

未嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”的。

1、工作日打牌的，每發(fā)現(xiàn)一次，處罰當(dāng)事人100元。

2、工作日午間喝酒的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人100元。

3、用公款洗腳、按摩、唱歌、跳舞、釣魚等休閑娛樂的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人200元。

4、與下屬單位領(lǐng)導(dǎo)和管理人員打“業(yè)務(wù)”牌，每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人200元。

5、公車私用的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人200元，并且所發(fā)生的費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，另加處兩倍的罰款。

6、大操大辦婚喪喜慶事宜的，發(fā)現(xiàn)一次大操大辦行為，處罰當(dāng)事人500元。

7、組織人員到路口、車站或機(jī)場(chǎng)迎送單位主要領(lǐng)導(dǎo)的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰迎送所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)200元，其它參與迎送領(lǐng)導(dǎo)100元。

8、超標(biāo)準(zhǔn)接待的（上級(jí)單位及各業(yè)務(wù)單位來公司原則上中餐按8元/人的工作餐標(biāo)準(zhǔn)接待、住機(jī)關(guān)招待所。機(jī)關(guān)及所屬各單位 下礦一律按8元/人的標(biāo)準(zhǔn)吃工作餐），每違反一次，處罰當(dāng)事人和接待單位主要領(lǐng)導(dǎo)各100元。

（9）無原則陪餐的（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)務(wù)單位來公司，由分管領(lǐng)導(dǎo)安排對(duì)口部室（單位）負(fù)責(zé)人或親自接待，特殊情況由總經(jīng)理親自接待。上級(jí)單位、各業(yè)務(wù)單位、機(jī)關(guān)及所屬各單位 下礦由礦長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)口接待。陪餐人數(shù)原則上控制在4人以內(nèi)），每違反一次，處罰接待單位主要領(lǐng)導(dǎo)100元。

（五）領(lǐng)導(dǎo)民主作風(fēng)考核：

1、所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子未按規(guī)定召開民主生活會(huì)，處罰黨政主要領(lǐng)導(dǎo)各200元，領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加民主生活會(huì)，不開展批評(píng)和自我批評(píng)，每缺一次處罰當(dāng)事人100元。

2、所屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子未按“三重一大”事項(xiàng)集體決策制度、程序辦事，決策時(shí)主要領(lǐng)導(dǎo)沒有實(shí)行末位表態(tài)，班子成員討論決策“三重一大”事項(xiàng)未經(jīng)集體討論決定或未執(zhí)行票決制，每違反一次處罰主要領(lǐng)導(dǎo)400元，并給予記過處分；處罰班子其他成員100元。

3、所屬各單位 領(lǐng)導(dǎo)班子不堅(jiān)持正確用人導(dǎo)向，未嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例，在用人問題上任人唯親，或?yàn)橛H屬和身邊工作人員搞特殊化，每發(fā)生一次，處罰當(dāng)事人100元。

4、所屬各單位沒有認(rèn)真落實(shí)企業(yè)民主管理制度，實(shí)行礦務(wù)公開的，每發(fā)生一次，處罰單位或主要領(lǐng)導(dǎo)各200元。

（六）黨風(fēng)廉政建設(shè)和廉潔從業(yè)考核：

加強(qiáng)廉政建設(shè)，重點(diǎn)突出對(duì)以下“五嚴(yán)禁”行為進(jìn)行查處：

1、嚴(yán)禁在工作和公務(wù)活動(dòng)中發(fā)生“索、拿、卡、要”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部財(cái)、物，處罰500元，并給予警告處分。發(fā)生第二次此類行為，處罰1000元，并給予記過處分。

2、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包禮金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部財(cái)、物，處罰300元，給予警告處分。發(fā)生第二次此類行為，處罰600元，并給予記過處分。

3、嚴(yán)禁插手工程建設(shè)招投標(biāo)、產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)處臵、煤炭資源轉(zhuǎn)讓等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部非法所得，處罰1000元，并給予記大過和降級(jí)處分。

4、嚴(yán)禁利用職權(quán)和職務(wù)影響為親屬、子女和身邊工作人員攬業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當(dāng)事人1000元，并給予記大過和降級(jí)處分。

5、嚴(yán)禁各單位領(lǐng)導(dǎo)費(fèi)用分?jǐn)偟铰毠すべY中報(bào)銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，清理全部所報(bào)費(fèi)用，由當(dāng)事人退還，處罰當(dāng)事人300元，并給予警告處分。發(fā)生第二次此類行為，處罰當(dāng)事人600元，并給予記過處分。

（七）組織領(lǐng)導(dǎo)的考核：

1、部室、各單位未按作風(fēng)建設(shè)實(shí)施細(xì)則要求加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，研究解決突出問題，開展主題活動(dòng)，未制定制度措施，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的。處罰作風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)人200元。

2、兩辦未按本辦法要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核的，紀(jì)委對(duì)作風(fēng)建設(shè)督促考核工作不力，每次處罰部室負(fù)責(zé)人各100元。

上述

（一）一

（七）項(xiàng)所有違反行為，同一行為累計(jì)達(dá)到3次、其他合并行為累計(jì)達(dá)到6次的，加罰50%累計(jì)金額，并視情節(jié)給予從重從嚴(yán)處分，直至撤職。

（八）監(jiān)督辦法：

1、本監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則在公司網(wǎng)上進(jìn)行公示，各單位要組織廣大員工進(jìn)行宣傳學(xué)習(xí)，廣大職工群眾可以打電話、發(fā)短信、電子郵件和書信方式對(duì)中級(jí)職員和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)問題進(jìn)行監(jiān)督、投訴、舉報(bào)。

2、公司機(jī)關(guān)、所屬各單位分別設(shè)立投訴舉報(bào)箱。由黨委工作部、總經(jīng)理辦公室、紀(jì)委共同監(jiān)管。

3、公司機(jī)關(guān)設(shè)立投訴舉報(bào)電話： 公司紀(jì)委辦公室 0734-4719607 第六條 附則：

1、此前與本文內(nèi)容不一致的，以此次文件內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、本辦法由公司黨委工作部和紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋。

3、本辦法自公布之日起施行。

第二篇：督察制度

完善安全制度，督查制度落實(shí)

創(chuàng)建和諧平安校園藍(lán)圖，必須要建立一整套校園管理的安全制度。確保和諧平安校園愿景，關(guān)鍵在于安全制度的有效落實(shí)。確保安全制度的有效落實(shí)，必須建立起一整套學(xué)校安全管理督查機(jī)制。

1、安全制度。

①鼓樓中小學(xué)安全工作管理制度；②鼓樓中小學(xué)安全隱患整改通知書制度；③學(xué)校門衛(wèi)、值班值勤管理制度；④教師上課前清點(diǎn)學(xué)生人頭制度；⑤學(xué)生進(jìn)寢室當(dāng)班教師與寢管人員交接管理制度；⑥男女生寢室教師(專職人員)陪寢制度；⑦學(xué)校大型出外活動(dòng)審批制度；⑧學(xué)生請(qǐng)假消假手續(xù)完善制度；⑨重大安全事故報(bào)告制度；⑩領(lǐng)導(dǎo)干部安全責(zé)任追究制度；⑾建立疾病預(yù)防與重大安全應(yīng)急預(yù)案；⑿班主任與學(xué)生家長(zhǎng)(監(jiān)護(hù)人)定期聯(lián)系制度；⒀事故發(fā)生第一責(zé)任人追究制度。

2、安全督查。

建立完善安檢制度，落實(shí)長(zhǎng)效管理，做到有計(jì)劃總結(jié)，有檢查通報(bào)。目前，鼓樓中心學(xué)校已制定了學(xué)校安全自查、抽查，安全定期檢查三種檢查形式。①開學(xué)初的各種安全責(zé)任書的修訂、補(bǔ)訂檢查情況；②學(xué)期中的安全工作專項(xiàng)檢查。在檢查前兩周下發(fā)中心學(xué)校的安全工作專項(xiàng)檢查方案細(xì)則，將檢查的時(shí)間、重點(diǎn)、方法告知各中小學(xué)作好迎檢準(zhǔn)備。檢查后及時(shí)對(duì)中小學(xué)校取得的成績(jī)、存在的問題以文字通報(bào)形式下發(fā)或在中小學(xué)校校長(zhǎng)會(huì)上宣讀，并提出限期整改意見。③每學(xué)期中或?qū)W年中的暑假、寒假，中心學(xué)校負(fù)責(zé)安全的第二責(zé)任人在不打任何招呼的情況下，對(duì)學(xué)生在校間的課間管理、就寢管理、寒暑假護(hù)校值班情況進(jìn)行抽查暗訪，對(duì)安全工作管理不力的學(xué)校表現(xiàn)出來的問題進(jìn)行書面通報(bào)。通過三種形式的安全督查，增強(qiáng)安全責(zé)任人的安全意識(shí)，提高安全工作管理責(zé)任心。

省督查組認(rèn)真地聽取了的匯報(bào)，仔細(xì)查看了我院深化“平安校園”建設(shè)檔案材料，深入學(xué)院實(shí)訓(xùn)室、學(xué)生公寓、食堂等場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察后，對(duì)我院開展的深化“平安校園”建設(shè)工作給予了高度評(píng)價(jià)。督察組指出，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院深化“平安校園”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)高度重視、工作機(jī)制健全、各項(xiàng)制度完善、安全教育深入、各項(xiàng)措施得力、成效明顯，確保了教學(xué)、科研、生活秩序，推進(jìn)了學(xué)校各項(xiàng)工作的全面發(fā)展。具體體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)重視，指導(dǎo)思想明確，組織體系健全，責(zé)任落實(shí)；二是建立了校園立體防控體系，各項(xiàng)制度全面，做到有依據(jù)、有落實(shí)、有考核；三是認(rèn)真加強(qiáng)安全穩(wěn)定的宣傳教育，強(qiáng)化師生安全意識(shí)；四是重視校園預(yù)警機(jī)制的建設(shè)，根據(jù)不同群體有針對(duì)性地開展工作；五是建立了有效的應(yīng)急處置機(jī)制，提高了處置突發(fā)事件的能力；六是認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，為學(xué)院事業(yè)的發(fā)展提供保障。同時(shí)，督查組也對(duì)我院的安全保衛(wèi)工作、臺(tái)賬等提出了許多寶貴意見和建議。

第三篇：督察制度

第十三章、督察制度

一、本公司各部門及各下屬營(yíng)業(yè)單位的督察工作，由管理部隨時(shí)指定適當(dāng)人員執(zhí)行督察工作。

二、本公司督察范圍為衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、迎賓工作、禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、開房數(shù)、促銷政策實(shí)施情況、重大節(jié)日活動(dòng)店面布置及計(jì)劃實(shí)施情況，房間設(shè)施設(shè)備等屬分支機(jī)構(gòu)轄區(qū)及管理范圍。

三、督察人員行為規(guī)范

1、督察人員對(duì)于所審核的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)任，必要及時(shí)開具書面整改通知書下發(fā)主要責(zé)任人，并書面上報(bào)督察情況。

2、督察人員，除依照規(guī)定審核各單位所送相關(guān)檢查表外，并應(yīng)分赴各單位實(shí)地稽察，每月督察次數(shù)視事實(shí)需要而定，但不得低于四次。黃金檔及夜間場(chǎng)每月不得低于一次督察！

3、督察人員前往督察之前，應(yīng)先準(zhǔn)備及收集上次督察需整改內(nèi)容和本次主要督察內(nèi)容，并帶上該分支機(jī)構(gòu)本周上報(bào)的相關(guān)報(bào)表前往實(shí)地督察。

4、督察人員在實(shí)地考察完畢，需及時(shí)整改的應(yīng)令主要負(fù)責(zé)人安排整改，并再次檢查整改情況，不能及時(shí)整改的應(yīng)于當(dāng)日出具書面整改通知，上報(bào)主管部門及下屬分支機(jī)構(gòu)。

5、督察人員對(duì)本公司各單位執(zhí)行督察事務(wù)時(shí)，如有疑問，可隨時(shí)向有關(guān)單位詳盡查詢，必要時(shí)并得請(qǐng)其出具書面說明。

6、督察人員執(zhí)行工作時(shí)，可以不同身份實(shí)地考察?？烧{(diào)監(jiān)控對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行督察不達(dá)標(biāo)者同樣有權(quán)開具罰單。

7、督察人員必須在周日以前將督查表和罰款單電子檔發(fā)督察組長(zhǎng)郵箱。

8、督察人員具有要求負(fù)責(zé)人整改和罰款的權(quán)利，但必須與制度相符。

9、如未按公司流程，或弄虛作假將按公司制度嚴(yán)格執(zhí)行拖延工作罰款等制度處理。

10、督察人員于實(shí)地考察周日書面上報(bào)督察情況、整改通知內(nèi)容，上報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)。

11、督察人員必須如實(shí)匯報(bào)督察情況并嚴(yán)格按制度罰款，如有隱瞞將給于50元每次罰款，未督察按拖延工作處理25元每天罰款

四、督察完畢后，可根據(jù)所涉內(nèi)容開具相應(yīng)罰單，罰單扣款標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、衛(wèi)生：50元——100元；（達(dá)1項(xiàng)者按50元/次處罰，超過2項(xiàng)者按100元處罰）此大項(xiàng)督察到即開罰單，未有提醒機(jī)會(huì)。①公共區(qū)域日常衛(wèi)生不合格，處于50元/次處罰；

1、大廳地面、音響、電視、公共區(qū)域坐椅、扶手有灰塵或污跡未及時(shí)清潔；

2、走道地面、推物車、收銀臺(tái)面、超市貨架、果盤間臺(tái)地面、衛(wèi)生間、洗手池、臺(tái)面鏡、無洗手液、、洗杯間地面及物品臟、亂，3、公共區(qū)域垃圾桶未及時(shí)清潔；

②包房日常衛(wèi)生清潔不合格，處于50元/次處罰；

1、地面、墻面、背景玻璃、茶幾、沙發(fā)（包含沙發(fā)縫隙）、觸摸屏有灰塵、污跡未及時(shí)清潔；

2、臺(tái)面擺放不規(guī)范、2、服務(wù)規(guī)范：50元——200元（達(dá)1項(xiàng)者按50元/次處罰，超過2項(xiàng)者按100元處罰，達(dá)3項(xiàng)以上含3項(xiàng)按最高金額處罰）；此大項(xiàng)督察到即開罰單，未有提醒機(jī)會(huì)?！镂窗戳鞒踢M(jìn)行服務(wù)；

★呼叫服務(wù)未進(jìn)行及時(shí)服務(wù)，造成客人不停呼叫無應(yīng)答的； ★送酒未開酒未倒酒，送食品未開袋等； ★未進(jìn)行正常巡臺(tái)（包含清臺(tái)面，清空瓶等）；

★未按規(guī)定節(jié)約水電，退房房間未及時(shí)關(guān)空調(diào)及設(shè)備，開全燈打掃或房間無人未關(guān)燈；

★員工著裝及儀容儀表不符合要求； ★打掃衛(wèi)生遇到客人不主動(dòng)讓路問好； ★食品未按規(guī)定進(jìn)行操作、不衛(wèi)生；

★所有員工對(duì)進(jìn)入大廳客人不主動(dòng)問好，自顧自做事； ★問好時(shí)面無表情的；

★走道、公共區(qū)域遇到客人不讓道問好的； ★經(jīng)理、主管、領(lǐng)班不問好的；

★管理層對(duì)員工不規(guī)范服務(wù)不當(dāng)面指正的；

★管理層超過半小時(shí)以上不關(guān)注員工公共區(qū)域服務(wù)情況或包房?jī)?nèi)服務(wù)效果的； ★軍事化班前會(huì)不達(dá)標(biāo)的;

3、迎賓工作不規(guī)范、不到位：50元——200元；（達(dá)1項(xiàng)者按50元/次處罰，超過2項(xiàng)者按100元處罰，達(dá)3項(xiàng)以上含3項(xiàng)按最高金額處罰）

a、無笑容、面無表情；

b、未規(guī)范的向入店客人問好；

c、對(duì)店內(nèi)房間位置不熟悉，不能及時(shí)帶領(lǐng)客人進(jìn)入包房（員工試用3天后）； d、無歡送聲；

e、不熟悉店內(nèi)最新銷售政策及房?jī)r(jià)（員工試用3天后）；

4、各崗位未使用禮貌用語：50元——100元（達(dá)1項(xiàng)者按50元/次處罰，超過2項(xiàng)者按100元處罰）；

1、不主動(dòng)向客人問好；

2、無笑容、面無表情；

3、使用語不規(guī)范；

4、未將十句禮貌用語用于實(shí)際工作中，不熟悉十句禮貌用語（試用3天后）；

5、接電話未使用禮貌用語；

6、、收銀接待客人未使用禮貌用語直接開房；

5、房間設(shè)施設(shè)備破損未及時(shí)處理及上報(bào)：100元——200元（達(dá)1項(xiàng)者按100元/次處罰，超過2項(xiàng)者按200元處罰）；此項(xiàng)督察到即開罰單，未有提醒機(jī)會(huì)。a、登記本上未有記錄；

b、記錄超過1天未進(jìn)行處理；

c、處理后無結(jié)果登記，記錄各項(xiàng)登記不全； d、處理不了問題未及時(shí)上報(bào)上級(jí)（超過1天），給KTV正常經(jīng)營(yíng)帶來影響；

6、罰單總金額最低處罰底線為單項(xiàng)50元，最高上限為合計(jì)500元。注：對(duì)主管級(jí)以上（含主管）督察不合格項(xiàng)罰款翻倍。

五、備注

1、督察事務(wù)如涉及其他部門時(shí)，應(yīng)通知該部門協(xié)作，并做書面報(bào)告，周會(huì)時(shí)該部門進(jìn)行匯報(bào)

2、及時(shí)整改的可免除罰款，但若相同問題在一季度內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩次，將按扣款標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。書面整改內(nèi)容在整改初期可免除罰款，但若未及時(shí)整改，超出整改期限的將給予雙倍處罰。并記警告處分一次，書面上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

3、各分支機(jī)構(gòu)不得弄虛作假，做假象工作，一經(jīng)查實(shí)，將給予200每次罰款。

4、各分支機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)整改事項(xiàng)提出書面上訴，經(jīng)查實(shí)的，將根據(jù)具體情況重新處理。

5、若一月內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)被下達(dá)處罰罰單超過最高上限者將給予記過處分一次，一個(gè)季度達(dá)兩次記過處分者，將上報(bào)主管上級(jí)給予降薪或降職處分。

第四篇：督察制度

督查制度

（一）督查原則

1.重點(diǎn)督辦原則。圍繞縣政府工作中心，突出全年工作重點(diǎn)，組織開展督查工作，確保政令暢通，促進(jìn)工作落實(shí)，維護(hù)政府權(quán)威?？h政府辦公室督查的范圍必須是屬于跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨部門且自行協(xié)調(diào)未果的事項(xiàng)或重大突發(fā)事件；凡不屬此范疇的，辦公室督查科督促有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或有關(guān)部門自行協(xié)調(diào)解決。

2.實(shí)事求是原則。深入實(shí)際，深入群眾，全面、準(zhǔn)確地了解督查事項(xiàng)的進(jìn)展情況，客觀、公正地反映存在的問題和差距，實(shí)事求是，實(shí)話實(shí)說，實(shí)情實(shí)報(bào)，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂。

3.注重實(shí)效原則。把促進(jìn)高效落實(shí)督查事項(xiàng)作為督查工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過督查，全面掌握情況，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)；發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，督促整改，促進(jìn)督查事項(xiàng)落到實(shí)處。

（二）督查內(nèi)容

上級(jí)的重大決策、重要工作部署及重要會(huì)議、重要文件的貫徹落實(shí)情況；縣政府工作要點(diǎn)的落實(shí)情況；縣政府常務(wù)會(huì)議、縣長(zhǎng)辦公會(huì)議、專題會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)情況；縣政府、縣政府辦重要文件的落實(shí)情況；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和縣政府領(lǐng)導(dǎo)重要批示的落實(shí)情況；省、市、縣政府實(shí)事和縣人大、政協(xié)“兩案”辦理任務(wù)的落實(shí)情況；縣政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他重要事項(xiàng)的落實(shí)情況。縣長(zhǎng)交辦事

—1—

項(xiàng)由秘書一科發(fā)督查事項(xiàng)交由督查科督辦，副縣長(zhǎng)交辦事項(xiàng)由秘書二科和對(duì)口副主任擬定督查事項(xiàng)交由督查室督辦。

（三）督查主體

督查工作由縣政府辦分管副主任牽頭組織，縣政府督查室和相關(guān)單位具體組織實(shí)施。

（四）督查方式

明查與暗訪相結(jié)合，普查與抽查相結(jié)合，分析量化指標(biāo)與查閱相關(guān)資料相結(jié)合，聽取情況介紹與察看現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合，全面、準(zhǔn)確了解督查事項(xiàng)的真實(shí)情況。督查工作中，對(duì)督查過程全程記錄在案，及時(shí)向分管副主任匯報(bào)，反饋秘書一科、二科、辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)。

—2—

第五篇：督察制度

1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生產(chǎn)督察工作制度

督察目的：按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針和“自律第一、自檢為主”的原則，以國(guó)際民航組織、局方和集團(tuán)工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)場(chǎng)督察工作程序，進(jìn)一步健全鳳凰機(jī)場(chǎng)安全生產(chǎn)督察及手冊(cè)管理和考核工作體系，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，持續(xù)提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全和安全生產(chǎn)品牌的實(shí)現(xiàn)。

督察機(jī)構(gòu)及職能：指揮中心運(yùn)行督察室是鳳凰機(jī)場(chǎng)督察管理部門，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督察工作措施的制定、組織、協(xié)調(diào)與現(xiàn)場(chǎng)問題的調(diào)查、處理，各單位兼職安全督察員有權(quán)利和義務(wù)履行督察工作職責(zé)。

督察工作范圍

指導(dǎo)規(guī)范服務(wù)操作流程、日常監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和操作流程的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，提出改進(jìn)建議

員工業(yè)務(wù)技能、安全服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練等臺(tái)帳記錄和制度建設(shè)、安全服務(wù)責(zé)任制落實(shí)情況等內(nèi)容。

民航局、海航集團(tuán)、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)和公司要求督察內(nèi)容。督察工作措施

制定督察工作計(jì)劃。指揮中心運(yùn)行督察室根據(jù)航班情況和實(shí)際督察需要，制定督察工作計(jì)劃，合理安排督察力量，組織現(xiàn)場(chǎng)督察。

聯(lián)合開展季度、安全生產(chǎn)考核。由指揮中心運(yùn)行督察室牽頭，各相關(guān)部門參加，每季度組織一次安全生產(chǎn)情況考核；每年7、12月各組織一次年中、年底安全生產(chǎn)考核?？己撕吞幚磙k法按照《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

聯(lián)合開展重要活動(dòng)或重大節(jié)假日綜合及專項(xiàng)督察。重要活動(dòng)或重大節(jié)假日前（博鰲亞洲論壇、元旦、春節(jié)、五一和十一），由指揮中心運(yùn)行督察室和相關(guān)部門人員組成檢查組，按照現(xiàn)場(chǎng)檢查單進(jìn)行全部或部分內(nèi)容的督察（檢查），主要包括：空防安全、飛行區(qū)、候機(jī)樓秩序、停機(jī)坪秩序、設(shè)備運(yùn)行、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等內(nèi)容。

視情開展每月機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)部門運(yùn)行質(zhì)量督察。指揮中心運(yùn)行督察室每月下旬組織一次機(jī)場(chǎng)安檢、地服、運(yùn)保、貨運(yùn)、指揮中心等部門的運(yùn)行質(zhì)量檢查。

機(jī)場(chǎng)督察每日組織至少一次單項(xiàng)專項(xiàng)督察。機(jī)場(chǎng)督察員實(shí)行24小時(shí)值班制，依據(jù)公司《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和各單位ISO9001《工作手冊(cè)》，深入貴賓室各崗位,對(duì)于衛(wèi)生和旅客服務(wù)、航班保障等情況進(jìn)行巡視檢查，主管可以單獨(dú)實(shí)施，也可以配合值班經(jīng)理或兼職督察員進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行糾正和處罰。同時(shí)，根據(jù)機(jī)場(chǎng)督察員每日輪班情況，結(jié)合各督察員具體負(fù)責(zé)督察工作側(cè)重點(diǎn)，按照以下要求開展單項(xiàng)專項(xiàng)督察，實(shí)現(xiàn)每日至少一次的單項(xiàng)檢查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

機(jī)場(chǎng)督察員要認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握必要的國(guó)家、民航和集團(tuán)、機(jī)場(chǎng)公司生產(chǎn)業(yè)務(wù)及督察工作知識(shí)，并通過持續(xù)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正問題，及時(shí)消除安全服務(wù)隱患。

指揮中心運(yùn)行督察室對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)違章現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)糾正并做好記錄；性質(zhì)輕嚴(yán)重的問題，通過下發(fā)整改通知或安全指令等方式督促整改；對(duì)涉及手冊(cè)、流程等方面的修改，反饋標(biāo)準(zhǔn)管理室，共同做好整改方案的落實(shí)，從實(shí)際工作需要進(jìn)一步推進(jìn)ISO9001工作手冊(cè)的完善。

指揮中心運(yùn)行督察室要認(rèn)真組織停機(jī)坪運(yùn)行秩序督察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，或收到現(xiàn)場(chǎng)指揮、車隊(duì)督察、安檢監(jiān)護(hù)、公安交警的報(bào)告信息及《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)控制區(qū)人員通行證件扣分單》后，及時(shí)做出處理。

指揮中心運(yùn)行督察室要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)督察發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)存在的危險(xiǎn)源按SMS方法及時(shí)做出包括分析、評(píng)估、整改措施及建議的報(bào)告，提交公司安委會(huì)研究討論，并通過下發(fā)《隱患整改工作單》、督察通報(bào)等方式，跟蹤落實(shí)督察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)。

涉及設(shè)備設(shè)施改造需大量資金投入方面，要結(jié)合公司實(shí)際，上報(bào)公司，積極向民航主管單位、地方政府和相關(guān)駐場(chǎng)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取資金支持。

機(jī)場(chǎng)督察員要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)督察情況，認(rèn)真填寫督察工作記錄，做好信息報(bào)告處理工作；發(fā)生特殊情況時(shí)，要認(rèn)真調(diào)查了解情況，并按信息報(bào)告制度上報(bào)，同時(shí)做好《鳳凰機(jī)場(chǎng)安全生產(chǎn)特殊信息報(bào)告表》的填寫工作。督察發(fā)現(xiàn)的問題，列入每季度、半年和全年安全生產(chǎn)考核內(nèi)容?？己斯ぷ?，按照《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

督察工作檢查單（見第九章）現(xiàn)場(chǎng)督察值班管理規(guī)定 按時(shí)交、接班，不得擅離職守。按值班表順序做好值班交、接工作。

無特殊情況不得請(qǐng)假或自行調(diào)整值班日期。如確需請(qǐng)假或調(diào)整的，主動(dòng)協(xié)調(diào)落實(shí)代理人，做好相關(guān)工作交待，報(bào)告運(yùn)行督察室經(jīng)理，并提前通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)指揮室。

當(dāng)日督查員按時(shí)參加公司講評(píng)會(huì)，特殊情況不能參加公司講評(píng)會(huì)，須向公司值班經(jīng)理請(qǐng)假。值班當(dāng)天發(fā)生所有重要或異常情況，值班督察員必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解事件經(jīng)過，做好拍攝、記錄，保存好相關(guān)有價(jià)值的文件資料并及時(shí)向督察室經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)，負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)落實(shí)調(diào)查報(bào)告、獎(jiǎng)懲通報(bào)和向局方、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的情況報(bào)告等全部善后工作。

舉止文明，態(tài)度公正，以身作則。重大事項(xiàng)必須首先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不得輕率表態(tài)和越級(jí)報(bào)告。認(rèn)真填寫《督察記錄薄》并做好交接。如有重要或異常記錄，值班督察員應(yīng)在第二天將《督察記錄薄》報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批。

愛護(hù)值班室公物，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

督察員要在交班前將照相機(jī)、電動(dòng)自行車、手機(jī)充滿電，保證接班人員的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投訴處理辦法 目的

規(guī)范機(jī)場(chǎng)顧客投訴處理工作，提高投訴處理能力，維護(hù)和提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平。原則

及時(shí)處理原則：第一時(shí)間處理和報(bào)告；不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并持續(xù)協(xié)調(diào)處理。利益兼顧原則：以顧客為導(dǎo)向，兼顧公司利益。

控制事態(tài)擴(kuò)大原則：積極采取一切措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，降低事態(tài)的負(fù)面影響。投訴的分類 有效投訴

顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)在管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)行為的投訴，并經(jīng)過機(jī)場(chǎng)督察部門查證屬實(shí)的；

顧客提出的管理部門、工作人員故意或失誤造成顧客利益受到損害的投訴。

無效投訴

旅客提出的投訴經(jīng)調(diào)查主體內(nèi)容失實(shí)或不屬實(shí)，或者不滿意方面的責(zé)任不屬于機(jī)場(chǎng)公司，則界定為無效投訴。

有效投訴的分級(jí)

旅客抱怨或輕微投訴：因機(jī)場(chǎng)員工服務(wù)技能不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施缺陷或不足，給顧客帶來不便或不適，引起旅客口頭埋怨或輕微投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)解釋、安撫即能得到顧客諒解的。

一般投訴： 員工服務(wù)技能不合格、執(zhí)行力欠缺或意識(shí)不到位引起的旅客投訴、或造成旅客實(shí)際的身體輕微傷害或財(cái)產(chǎn)損失，引起旅客通過電話、書面或網(wǎng)上進(jìn)行投訴，未造成較大負(fù)面影響的質(zhì)量投訴。

重大投訴： VVIP、VIP、集團(tuán)和公司級(jí)CIP或者兩個(gè)以上旅客同一時(shí)間段對(duì)同一事件進(jìn)行投訴，并且給公司造成嚴(yán)重的聲譽(yù)影響、引起媒體曝光或主管單位和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、或造成旅客身體較嚴(yán)重傷害或財(cái)產(chǎn)損失的質(zhì)量投訴。

投訴受理必備的因素

投訴人及其當(dāng)事人的姓名、航班號(hào)、航程、聯(lián)系電話、單位或地址； 被投訴對(duì)象的姓名、工作牌號(hào)。

投訴事實(shí)的具體內(nèi)容（包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等）和理由；

投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系； 投訴人的訴求。

有關(guān)證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責(zé)

機(jī)場(chǎng)指揮中心運(yùn)行督察室是機(jī)場(chǎng)公司具體負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的受理部門。

負(fù)責(zé)公布投訴受理電話88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關(guān)投訴、舉報(bào)。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門和單位，對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉(zhuǎn)或書面報(bào)告《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》（見附表）提出改進(jìn)措施、處理意見，并跟蹤督導(dǎo)落實(shí)。

負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門呈報(bào)投訴處理結(jié)果等信息。負(fù)責(zé)投訴情況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序

指揮中心運(yùn)行督察室值班督察員負(fù)責(zé)接受值班當(dāng)日電話、當(dāng)面和《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務(wù)督察員負(fù)責(zé)接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進(jìn)行初步調(diào)查。對(duì)于一般投訴和重大投訴，應(yīng)明確投訴處理必備因素，并在1個(gè)工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》上報(bào)指揮中心運(yùn)行督察室。

指揮中心運(yùn)行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負(fù)責(zé)安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任部門、投訴性質(zhì)和級(jí)別，反饋給相關(guān)責(zé)任部門。

相關(guān)部門接到《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》2個(gè)工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實(shí)，必要時(shí)聯(lián)系投訴人，進(jìn)一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運(yùn)行督察室。

有效投訴的績(jī)效考核

抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對(duì)責(zé)任人員績(jī)效考核，或由指揮中心運(yùn)行督察室負(fù)責(zé)納入對(duì)責(zé)任部門安全服務(wù)達(dá)標(biāo)考核。

一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，5個(gè)工作日對(duì)一般投訴和重大投訴涉及的相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人提出初步處理意見，上報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。7個(gè)工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級(jí)指示或旅客、貨主要求，10個(gè)工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。

通過形勢(shì)分析會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、專題會(huì)和下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報(bào)》等方式，定期對(duì)投訴進(jìn)行歸類、分析與利用，處理相關(guān)資料歸檔保存二年。

屬于無效投訴的，由指揮中心運(yùn)行督察室和有關(guān)部門通知投訴人。

屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運(yùn)行督察室或相關(guān)業(yè)務(wù)部門向投訴人做好解釋與安撫工作。

投訴的現(xiàn)場(chǎng)處置程序 輕微投訴或抱怨

由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任部門受理。被投訴者根據(jù)相關(guān)職責(zé)和要求，在第一時(shí)間與顧客溝通、解釋，必要時(shí)報(bào)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步安撫旅客，解決問題，取得旅客諒解。

指揮中心督察員接收到此類投訴或抱怨后，進(jìn)行必要的解釋和安撫，同時(shí)盡快向責(zé)任部門反饋情況，由責(zé)任部

門及時(shí)處理，防止投訴升級(jí)。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投訴

由指揮中心當(dāng)日督察員按程序報(bào)告運(yùn)行督察室經(jīng)理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行處置。必要時(shí)，報(bào)告公司值班經(jīng)理。由公司值班經(jīng)理牽頭，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和指揮中心督察員參加，落實(shí)處置措施，減少不良影響。

重大投訴

按照特殊事件報(bào)告程序進(jìn)行通報(bào)。由公司值班經(jīng)理或運(yùn)行督察室經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、指揮中心督察員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，協(xié)調(diào)有關(guān)單位，調(diào)動(dòng)必要資源，落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，盡快與旅客有效溝通，最大限度地安撫旅客，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

指揮中心當(dāng)班督察員做好現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的相關(guān)記錄和后續(xù)工作。

屬于無效投訴，而且無理取鬧、滋擾生事或故意侵占公司利益明顯的，由現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)部門按規(guī)定直接移交給公安機(jī)關(guān)處理，必要時(shí)通報(bào)指揮中心。

持續(xù)改進(jìn)與落實(shí)

各服務(wù)保障部門應(yīng)重視旅客投訴，對(duì)服務(wù)管理方面的投訴，提出改進(jìn)措施，按程序修訂手冊(cè)規(guī)章制度和操作程序。對(duì)人員操作原因造成的投訴，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高人員操作水平，落實(shí)防范措施。

指揮中心運(yùn)行督察室通過《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》或《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)整改工作單》等方式，對(duì)責(zé)任部門的改正措施進(jìn)行跟蹤落實(shí)。

由于人為原因造成限期整改的投訴問題重復(fù)出現(xiàn)的，則要追究相關(guān)部門的管理責(zé)任。投訴處理信息的管理

指揮中心督察員對(duì)一般投訴以上的投訴內(nèi)容，填寫好《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》。經(jīng)運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，由部門業(yè)務(wù)助理，以《鳳凰機(jī)場(chǎng)安全服務(wù)質(zhì)量工作周報(bào)》形式報(bào)告公司。

重大投訴的處理及結(jié)果，由運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，服務(wù)督察員負(fù)責(zé)填寫《上報(bào)海航機(jī)場(chǎng)運(yùn)行信息周報(bào)表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后上報(bào)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部。