第一篇：禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

第一章、個(gè)人禮儀

1、儀容規(guī)范

?頭發(fā)（梳理整齊）、面部（保持清潔）、手部（清潔，指甲修剪整齊，男士不留長(zhǎng)指甲，女士不涂鮮艷指甲油）

2、舉止規(guī)范

?站立（兩臂自然下垂，兩手張開，手指落在腿側(cè)褲縫處，在特殊的場(chǎng)合兩手可以握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腿間距與肩同寬，腳尖向外微分）、就座（女士就坐的時(shí)候應(yīng)該兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或出現(xiàn)不雅，兩手平放在腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。）、手勢(shì)、行走（步伐適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走）

3、表情規(guī)范——通過(guò)PPT學(xué)習(xí)

?微笑、眼神（注視禮：阿拉伯人在跟尊長(zhǎng)或賓朋談話時(shí)，兩眼要直直的注視著對(duì)方，以示尊重）?注視時(shí)間、注視位置

4、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范

5、服飾要求

?著裝職場(chǎng)六忌；（1.過(guò)分雜亂。比如有的同學(xué)穿了一身很高檔的套裝和套裙，一看就是職業(yè)裝，你總覺得她不夠味。為什么呢？鳳凰頭、掃帚腳，穿很高檔的套裙，卻光腳丫子穿雙露腳趾的涼鞋，不合適

2、忌諱過(guò)分鮮艷。

3、暴露，不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部，不暴露背部，不暴露腳趾，不暴露腳跟，六不露

4、過(guò)分的透明

5、過(guò)分短小

6、過(guò)分緊身

?著裝的TPO原則；（TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

?佩戴飾物的原則

?西裝的穿著要求（西裝需要熨燙平整，要扣好鈕扣，要不卷不挽，襪子的顏色應(yīng)比西服深。一忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。二忌襯衫放在西褲外。三忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。四忌領(lǐng)帶顏色刺目。五忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。領(lǐng)帶夾的位置放在襯衫從上往下數(shù)的第四粒鈕扣處。六忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。七忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊，兩只側(cè)面的口袋只能夠放紙巾、鑰匙包或者碎銀包。其后側(cè)的兩只口袋，則大都不放任何東西。九忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋。十忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。）

?服飾與形體

6、化妝禮儀（1、要因時(shí)、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。特別是白天,不能化濃妝。粉底過(guò)厚, 口紅過(guò)艷, 是不合工作禮儀的,但在正式場(chǎng)合, 最好還是適當(dāng)化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動(dòng), 因?yàn)樵趪?guó)外,正式場(chǎng)合不化妝, 會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不尊重, 是不禮貌的行為。

2、不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。公共場(chǎng)合是不能化妝或補(bǔ)妝的。職業(yè)女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝。上班前或參加活動(dòng)前就要化好妝, 其間需要補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行, 不能在大庭廣眾之下當(dāng)場(chǎng)表演。）

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

?遵時(shí)守約是最基本的要求

? 尊重對(duì)方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統(tǒng)整體

? 尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，印度教徒不吃牛肉；使用筷子進(jìn)食的東方國(guó)家，用餐時(shí)不可用一雙筷子來(lái)回傳遞，也不能把筷子插在飯碗中間；保加利亞、尼泊爾等一些國(guó)家搖頭表示稱贊，點(diǎn)頭表示不同意，等等。）

2、邀請(qǐng)與應(yīng)邀禮節(jié)

3、見面禮節(jié)

? 握手禮儀、鞠躬禮儀（握手禮：初次見面不應(yīng)該握全手，僅握手指部位；握手時(shí)伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對(duì)方，點(diǎn)頭致意；握手力度要適中，力度太輕顯得沒有誠(chéng)意，力度太大顯得魯莽；握手時(shí)間一般在三秒鐘左右，握一兩下即可。鞠躬禮：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。）

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請(qǐng)及參加宴會(huì)

7、饋贈(zèng)禮節(jié)

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀（1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。

2、除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管面前主動(dòng)出示名片。

3、遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句“請(qǐng)多多關(guān)照。”

4、接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，使對(duì)方感覺到你對(duì)他的重視。5交換名片時(shí)如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個(gè)人資料

第三章 語(yǔ)言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀（談話時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)對(duì)方，面帶微笑，并有點(diǎn)頭表示理解客戶的主題或內(nèi)容；站立或坐姿時(shí)，要保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰插入褲袋，或雙手交叉胸前或擺弄其他物品；他人講話時(shí)，不可整理衣物、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵等；嚴(yán)禁大聲說(shuō)話或手舞足蹈；在客人說(shuō)話時(shí)，不得經(jīng)?？词直恚私徽劦臅r(shí)候，要使用三個(gè)人都聽得懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)及表情；講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不客氣要常使用，不準(zhǔn)使用帶侮辱性和蔑視性的言語(yǔ)）

2.電話禮儀、演講禮儀（所有電話，必須在三聲之內(nèi)接聽；通話時(shí)，手旁必須備好紙和筆，記錄下對(duì)方的重點(diǎn)，對(duì)方講完簡(jiǎn)單的復(fù)述一遍；通話時(shí)，如果中途需要與別人交談，要說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)對(duì)方稍候；對(duì)客人提出過(guò)火的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或指責(zé)客人，也不可不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)該不失風(fēng)度，妥善冷靜的處理；做到五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁用四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、口頭語(yǔ)和否定語(yǔ)。）

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個(gè)人素質(zhì)

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時(shí)隨地維護(hù)公司的形象；

? 微笑面對(duì)投訴和受到的委屈

? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

2.團(tuán)隊(duì)合作

? 積極融入團(tuán)隊(duì)，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作

? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；

? 善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則；

? 有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍

3.誠(chéng)實(shí)守信

? 通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；

? 表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；

? 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)； ? 對(duì)于任何意見和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”；

? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正；

? 對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地制止；

4.工作敬業(yè)

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，以結(jié)果為導(dǎo)向；

? 根據(jù)輕重緩急來(lái)正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡(jiǎn)，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化

——迎接變化，勇于創(chuàng)新

? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；

? 面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合；

? 對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事； ? 在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路；

? 創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關(guān)系；

? 與同事建立良好人際關(guān)系；

? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；

7.遵守時(shí)間

? 節(jié)省別人的時(shí)間

? 安排好自己的時(shí)間

第二篇：禮儀與職業(yè)素養(yǎng)專題

培訓(xùn)受眾——企業(yè)員工

課程收益——員工的禮儀是企業(yè)的名片！員工的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)長(zhǎng)久不衰的基礎(chǔ)！課程大綱 第一章、個(gè)人禮儀

1、儀容規(guī)范

? 頭發(fā)、面部、手部

2、舉止規(guī)范

? 站立、就座、手勢(shì)、行走

3、表情規(guī)范

? 微笑、眼神

? 注視時(shí)間、注視位置

4、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范

5、服飾要求

? 著裝職場(chǎng)六忌；

? 著裝的TPO原則；

? 佩戴飾物的原則

? 西裝的穿著要求

? 服飾與形體

6、化妝禮儀

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

? 遵時(shí)守約是最基本的要求

? 尊重對(duì)方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統(tǒng)整體

? 尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌

2、邀請(qǐng)與應(yīng)邀禮節(jié)

3、見面禮節(jié)

? 握手禮儀、鞠躬禮儀

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請(qǐng)及參加宴會(huì)

7、饋贈(zèng)禮節(jié)

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀

第三章 語(yǔ)言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀

2.電話禮儀、演講禮儀

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個(gè)人素質(zhì)

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時(shí)隨地維護(hù)公司的形象；

? 微笑面對(duì)投訴和受到的委屈

? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

2.團(tuán)隊(duì)合作

? 積極融入團(tuán)隊(duì)，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作

? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；

? 善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則； ? 有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍

3.誠(chéng)實(shí)守信

? 通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；

? 表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；

? 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；

? 對(duì)于任何意見和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”；

? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正；

? 對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地制止；

4.工作敬業(yè)

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，以結(jié)果為導(dǎo)向；

? 根據(jù)輕重緩急來(lái)正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡(jiǎn)，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化——迎接變化，勇于創(chuàng)新

? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；

? 面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合；

? 對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事；

? 在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路；

? 創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關(guān)系；

? 與同事建立良好人際關(guān)系；

? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；

7.遵守時(shí)間

? 節(jié)省別人的時(shí)間

? 安排好自己的時(shí)間

第三篇：職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

景雅瀾：資深禮儀形象培訓(xùn)師

助理電話：187681001

32職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

課程時(shí)間：2天

? 課程大綱：

一、職業(yè)化的精神

1.敬業(yè)-成功之本

2.文化認(rèn)同

3.職業(yè)人道德

4.職業(yè)化心理特質(zhì)

二、職業(yè)化的習(xí)慣

1.高效工作

2.團(tuán)隊(duì)合作

3.從優(yōu)秀到卓越的習(xí)慣

4.主動(dòng)積極的習(xí)慣

5.要事第一的習(xí)慣

6.人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣

7.同理心溝通的習(xí)慣

8.持續(xù)更新的習(xí)慣

三、職業(yè)心態(tài)

1.尊重、自信

2.感恩、包容：3A原則

3.平等、合作

4.陽(yáng)光心態(tài)——快樂工作

5.空杯心態(tài)——學(xué)而不止

6.積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)

7.老板心態(tài)——多快好省

8.共贏心態(tài)——修煉情商

四、職業(yè)意識(shí)

◆ 認(rèn)識(shí)職場(chǎng)

◆ 個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系

◆ 何為職業(yè)意識(shí)

81001

32◆ 員工應(yīng)具備的十種職業(yè)意識(shí)

五、職業(yè)化素質(zhì)

1.什么是素質(zhì)？

2.什么是職業(yè)化素質(zhì)？

3.職業(yè)化素質(zhì)包含四個(gè)層面：

身體素質(zhì)

能力素質(zhì)

心理素質(zhì)

道德品質(zhì)素養(yǎng)

六、職業(yè)化的形象：

1、職業(yè)人的儀容規(guī)范

精神狀態(tài)

發(fā)部修飾

如何畫個(gè)清新自然的上班妝

2、職業(yè)人的儀表規(guī)范

職業(yè)著裝的三大原則

職業(yè)著裝的七大禁忌

服裝佩飾的三個(gè)原則

職場(chǎng)著裝禮儀規(guī)范及技巧

3、職業(yè)人的儀態(tài)規(guī)范

優(yōu)雅形體的練習(xí)

站姿：優(yōu)雅而專業(yè)的站姿

坐姿：坐姿的幾種類型

走姿：走姿的要點(diǎn)、引領(lǐng)的禮儀

蹲姿：如何在整理物品時(shí)呈現(xiàn)優(yōu)雅的蹲姿

手勢(shì)語(yǔ)

職場(chǎng)的界域語(yǔ)

信息的完全傳達(dá)=（7%）講話內(nèi)容+（38%）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+（55%）視覺感受

七、職場(chǎng)辦公禮儀

1、電話禮儀

電話形象90%靠聲音傳達(dá)

接、打聽電話的禮儀

接、打聽電話流程

2、與人相處的禮儀

禮儀是人際關(guān)系的人滑稽

81001

32與同事相處的禮儀

與上級(jí)相處的禮儀

如何贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)

3、溝通的禮儀

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

溝通方法及禮儀

上行溝通

下行溝通

平行溝通

客戶溝通

如何體現(xiàn)出自己的價(jià)值

高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施

4、待客禮儀

奉茶的禮儀

位次的禮儀

5、行進(jìn)中的位次禮儀

常規(guī)的禮儀

樓梯的禮儀

電梯的禮儀

出入房門的禮儀

6、名片的禮儀

交換名片的順序

名片的遞交

名片的接受

名片的收存

7、介紹的禮儀

稱呼的禮儀

介紹自己

介紹集體

81001328、握手的禮儀

握手的要求

握手的順序

握手的禁忌

9、乘車的禮儀

上下車的禮儀

座位的排列

第四篇：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》課程主旨是通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。

主講老師：陳馨賢

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全體員工

課程時(shí)間：2-3天

課程地點(diǎn)：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、互動(dòng)練習(xí)、角色扮演、情景模擬

課程背景：

禮儀是一個(gè)企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的一部分。目前，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，技能的培訓(xùn)并不能取代對(duì)人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素養(yǎng)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內(nèi)在素養(yǎng)的修煉與提高，可直接提升企業(yè)的公眾形象，高素質(zhì)的員工是企業(yè)形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個(gè)服務(wù)人員都要有優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。

課程收益：

? 改善員工工作習(xí)慣，為企業(yè)培養(yǎng)人才

? 提升員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象

? 改善員工心態(tài)，提高員工忠誠(chéng)度

? 全面提升企業(yè)的公眾形象和績(jī)效

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程大綱

第一部分：禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價(jià)值（頭腦風(fēng)暴）

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的基本特征、原則（信用性、時(shí)效性、文化性）服務(wù)禮儀的主要作用（溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)）

職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 第二部分：如何成為一名優(yōu)秀員工？

優(yōu)秀員工的特質(zhì)

讓你從平凡到優(yōu)秀

企業(yè)里幾種類型的員工

幾種實(shí)用的優(yōu)秀員工習(xí)慣。

第三部分：陽(yáng)光心態(tài)修煉

積極心態(tài)的作用；

如何培養(yǎng)積極的心態(tài)；

消極心態(tài)的后果；

一些常見的消極心態(tài)；

對(duì)服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí)；

做服務(wù)人員的好處。

第四部分：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

案例分析：

“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

青蛙現(xiàn)象解析

第五部分：良好的第一印象從儀容開始

工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

儀容從“頭”開

男士?jī)x容在于“潔”

女士?jī)x容在于“雅”

女士化妝技巧

影響形象的小動(dòng)作

第六部分：服裝是無(wú)聲的語(yǔ)言

著裝三原則

女士著裝——裙套裙搭配

男士著裝——西服

男士服飾搭配

女士服飾搭配

工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）鞋襪的搭配規(guī)范

第七部分：?jiǎn)T工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5）不受歡迎的身體語(yǔ)言

第八部分：常用服務(wù)禮儀

名片禮儀

問(wèn)候禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

第九部分：修煉服務(wù)溝通技巧

（1）認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

（2）客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣

問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第十部分：服務(wù)過(guò)程中疑問(wèn)和異議的處理技巧

一、客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見）---可能客戶對(duì)銷售人員不信任；

---客戶的期望沒有得到滿足；

---客戶有誠(chéng)意購(gòu)買，這一點(diǎn)是最重要的。

二、如何處理疑問(wèn)和異議

客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：

----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對(duì)或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問(wèn)和異議

第十一部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)微之處見真情

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第十二部分：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》培訓(xùn)心得

《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》培訓(xùn)心得

今年3月底參加了由海虹教育公司組織的《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》課程，有幸聆聽到了彭清清老師關(guān)于“社交禮儀”的講座。其中含有：儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、名片禮儀、介紹禮儀、座次禮儀、拜訪與接待禮儀、就餐禮儀、電話禮儀等9個(gè)部分。

無(wú)論在什么時(shí)候，我覺得良好的修養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐，以及一顆充滿愛的心靈，一定可以活得足夠漂亮，活出一種精神，活出一種品質(zhì)，我熱愛學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)中可以讓我的思維變得更廣闊。下面是我個(gè)人在本次職業(yè)素養(yǎng)禮儀課程的一些感想：

1、敬酒禮儀。談起酒，這個(gè)日常生活很常見，最重要的是敬酒要有序，一定要把握好次序。領(lǐng)導(dǎo)互相敬完，才能輪到自己敬。敬酒的時(shí)候，右手端酒杯，左手托杯底，在碰杯的時(shí)候，自己的酒杯要低于對(duì)方的酒杯。碰杯就要說(shuō)敬語(yǔ)。然后再生活中會(huì)比較容易忽視的，敬完酒，不能馬上轉(zhuǎn)身，要目視對(duì)方，后退兩三步以后再走，在這樣的一個(gè)社交場(chǎng)合的禮儀，雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單敬酒動(dòng)作，但會(huì)影響到你給對(duì)方的一個(gè)印象。

2、儀表的重要性。給人的第一印象中你的儀表占55%，你想給別人什么樣的形象，那就要給自己的角色定好位。在不同的場(chǎng)合穿不一樣的服裝，不能你想怎么穿就怎么穿，在莊重的場(chǎng)合穿休閑服裝，這樣不行太休閑會(huì)顯得很隨便，要注意場(chǎng)合。然后服裝要符合大眾的審美，彰顯自己的個(gè)性，但不要刻意的太彰顯自己的個(gè)性，平常我習(xí)慣性追求不一樣的個(gè)性服裝，夸張的歐美街頭風(fēng)，學(xué)藝術(shù)的同行人覺得這樣的服裝還蠻好看的，但是其他行業(yè)行的人看起來(lái)，就會(huì)覺得你的服裝很怪異，是不是這個(gè)女孩行為也很怪異，是不是很難相處，這樣往往會(huì)讓別人拉遠(yuǎn)與自己的距離，所以以后，你想給別人呈現(xiàn)一個(gè)什么樣的形象，要多在儀表上下功夫，在服裝的顏色、款式、面料、圖案、工藝、配飾等等多去研究研究，每天以最完美的搭配去展現(xiàn)，做一個(gè)漂亮、有氣質(zhì)的女子

3、一定要進(jìn)行有效的溝通。言談一定要清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂，然后還要多多的學(xué)會(huì)去贊美別人。在這節(jié)禮儀中，讓我學(xué)到，在生活中怎樣與不同的人去溝通，根據(jù)不同的人采取不一樣的溝通方式，溝通不是看你說(shuō)的話有多少，而是看你說(shuō)的話能不能說(shuō)到別人的心坎里去，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果是個(gè)年長(zhǎng)者，那么你就跟他聊當(dāng)年的成功經(jīng)驗(yàn)；成功者，就聊成功者創(chuàng)業(yè)的過(guò)程；一般男士，聊平平安安、平平淡淡就是真；中年女士，聊子女；青年女性，聊時(shí)尚服裝；大學(xué)畢業(yè)生，聊理想；中學(xué)生，聊偶像等等，在生活中這是一門最有用的藝術(shù)，學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)說(shuō)話的女子。

細(xì)節(jié)決定成敗，通過(guò)《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》的學(xué)習(xí)讓我懂得了生活中的事從細(xì)小做起，從點(diǎn)滴的禮儀素養(yǎng)做起，雖然課程結(jié)束了，但最重要的是怎樣學(xué)以致用，我要將這些職業(yè)素養(yǎng)執(zhí)行于生活和工作當(dāng)中，不斷的用禮儀的準(zhǔn)則規(guī)范自己，只有不斷進(jìn)取，才能使自己在這方面有所進(jìn)步和提高。