第一篇：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培,訓(xùn)課程

景雅瀾：資深禮儀形象培訓(xùn)師

助理QQ：242946249

5服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

課程時(shí)間：2天

? 課程收益：

提升店鋪人員的服務(wù)禮儀和職業(yè)形象；了解掌握基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；樹立良好的企業(yè)形象。

? 課程大綱：

一、服務(wù)心態(tài)的修煉

1.服務(wù)禮儀的本質(zhì)

2.服務(wù)的角色定位

3.服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

4.能力自我晉升的階梯

二、服務(wù)禮儀的形象塑造：

1.服務(wù)人員的儀容禮儀

面部、發(fā)型、化妝等實(shí)訓(xùn)

2.服務(wù)人員的儀表禮儀

正裝的選擇、配飾的選擇、常規(guī)用品的使用

3.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

服務(wù)的站姿、坐姿、蹲姿及手勢語等訓(xùn)練

三、服務(wù)技巧禮儀

1.微笑服務(wù)禮儀

（1）微笑的魅力

（2）微笑三原則

2.問侯禮儀

（1)招呼禮

（2)鞠躬禮

3.溝通的禮儀

（1）有效的聆聽

（2）禮貌的表達(dá)

（3）雙贏的溝通景雅瀾：資深禮儀形象培訓(xùn)師

助理QQ：242946249

54.待客禮儀

(1)熱情三聲

(2)文明五句

（3）奉茶的禮儀

（4）位次的禮儀

5.行進(jìn)中的位次禮儀

（1）常規(guī)的禮儀

（2）樓梯的禮儀

（3）電梯的禮儀

（4）出入房門的禮儀

四、服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

1.迎送客的禮儀

2.處理投訴禮儀

3.服務(wù)各類客人的禮儀

4.危機(jī)處理的禮儀

五、主要服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范

1.餐飲酒店服務(wù)禮儀

2.柜臺(tái)服務(wù)禮儀

3.商品導(dǎo)購服務(wù)禮儀

4.賓館客房服務(wù)禮儀

第二篇：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》課程主旨是通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，占得先機(jī)。

主講老師：陳馨賢

培訓(xùn)對象：企業(yè)全體員工

課程時(shí)間：2-3天

課程地點(diǎn)：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、互動(dòng)練習(xí)、角色扮演、情景模擬

課程背景：

禮儀是一個(gè)企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的一部分。目前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素養(yǎng)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內(nèi)在素養(yǎng)的修煉與提高，可直接提升企業(yè)的公眾形象，高素質(zhì)的員工是企業(yè)形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個(gè)服務(wù)人員都要有優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。

課程收益：

? 改善員工工作習(xí)慣，為企業(yè)培養(yǎng)人才

? 提升員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象

? 改善員工心態(tài)，提高員工忠誠度

? 全面提升企業(yè)的公眾形象和績效

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程大綱

第一部分：禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價(jià)值（頭腦風(fēng)暴）

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的基本特征、原則（信用性、時(shí)效性、文化性）服務(wù)禮儀的主要作用（溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對不同行業(yè)特點(diǎn)）

職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 第二部分：如何成為一名優(yōu)秀員工？

優(yōu)秀員工的特質(zhì)

讓你從平凡到優(yōu)秀

企業(yè)里幾種類型的員工

幾種實(shí)用的優(yōu)秀員工習(xí)慣。

第三部分：陽光心態(tài)修煉

積極心態(tài)的作用；

如何培養(yǎng)積極的心態(tài)；

消極心態(tài)的后果；

一些常見的消極心態(tài)；

對服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí)；

做服務(wù)人員的好處。

第四部分：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

案例分析：

“誰給我發(fā)工資”的啟示

青蛙現(xiàn)象解析

第五部分：良好的第一印象從儀容開始

工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

儀容從“頭”開

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

女士化妝技巧

影響形象的小動(dòng)作

第六部分：服裝是無聲的語言

著裝三原則

女士著裝——裙套裙搭配

男士著裝——西服

男士服飾搭配

女士服飾搭配

工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）鞋襪的搭配規(guī)范

第七部分：員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5）不受歡迎的身體語言

第八部分：常用服務(wù)禮儀

名片禮儀

問候禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

第九部分：修煉服務(wù)溝通技巧

（1）認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

（2）客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 身體語言

活動(dòng)：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第十部分：服務(wù)過程中疑問和異議的處理技巧

一、客戶為什么會(huì)有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；

---客戶的期望沒有得到滿足；

---客戶有誠意購買，這一點(diǎn)是最重要的。

二、如何處理疑問和異議

客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：

----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議

第十一部分：提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、有效應(yīng)對客戶抱怨

認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)微之處見真情

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第十二部分：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：禮儀與職業(yè)素養(yǎng)專題

培訓(xùn)受眾——企業(yè)員工

課程收益——員工的禮儀是企業(yè)的名片！員工的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)長久不衰的基礎(chǔ)！課程大綱 第一章、個(gè)人禮儀

1、儀容規(guī)范

? 頭發(fā)、面部、手部

2、舉止規(guī)范

? 站立、就座、手勢、行走

3、表情規(guī)范

? 微笑、眼神

? 注視時(shí)間、注視位置

4、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范

5、服飾要求

? 著裝職場六忌；

? 著裝的TPO原則；

? 佩戴飾物的原則

? 西裝的穿著要求

? 服飾與形體

6、化妝禮儀

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

? 遵時(shí)守約是最基本的要求

? 尊重對方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統(tǒng)整體

? 尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌

2、邀請與應(yīng)邀禮節(jié)

3、見面禮節(jié)

? 握手禮儀、鞠躬禮儀

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請及參加宴會(huì)

7、饋贈(zèng)禮節(jié)

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀

第三章 語言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀

2.電話禮儀、演講禮儀

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個(gè)人素質(zhì)

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時(shí)隨地維護(hù)公司的形象；

? 微笑面對投訴和受到的委屈

? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

2.團(tuán)隊(duì)合作

? 積極融入團(tuán)隊(duì)，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作

? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；

? 善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則； ? 有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍

3.誠實(shí)守信

? 通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；

? 表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；

? 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；

? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；

? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正；

? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；

4.工作敬業(yè)

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，以結(jié)果為導(dǎo)向；

? 根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化——迎接變化，勇于創(chuàng)新

? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；

? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；

? 對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事；

? 在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路；

? 創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關(guān)系；

? 與同事建立良好人際關(guān)系；

? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；

7.遵守時(shí)間

? 節(jié)省別人的時(shí)間

? 安排好自己的時(shí)間

第四篇：職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀

景雅瀾：資深禮儀形象培訓(xùn)師

助理電話：187681001

32職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀

課程時(shí)間：2天

? 課程大綱：

一、職業(yè)化的精神

1.敬業(yè)-成功之本

2.文化認(rèn)同

3.職業(yè)人道德

4.職業(yè)化心理特質(zhì)

二、職業(yè)化的習(xí)慣

1.高效工作

2.團(tuán)隊(duì)合作

3.從優(yōu)秀到卓越的習(xí)慣

4.主動(dòng)積極的習(xí)慣

5.要事第一的習(xí)慣

6.人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣

7.同理心溝通的習(xí)慣

8.持續(xù)更新的習(xí)慣

三、職業(yè)心態(tài)

1.尊重、自信

2.感恩、包容：3A原則

3.平等、合作

4.陽光心態(tài)——快樂工作

5.空杯心態(tài)——學(xué)而不止

6.積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)

7.老板心態(tài)——多快好省

8.共贏心態(tài)——修煉情商

四、職業(yè)意識(shí)

◆ 認(rèn)識(shí)職場

◆ 個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系

◆ 何為職業(yè)意識(shí)

81001

32◆ 員工應(yīng)具備的十種職業(yè)意識(shí)

五、職業(yè)化素質(zhì)

1.什么是素質(zhì)？

2.什么是職業(yè)化素質(zhì)？

3.職業(yè)化素質(zhì)包含四個(gè)層面：

身體素質(zhì)

能力素質(zhì)

心理素質(zhì)

道德品質(zhì)素養(yǎng)

六、職業(yè)化的形象：

1、職業(yè)人的儀容規(guī)范

精神狀態(tài)

發(fā)部修飾

如何畫個(gè)清新自然的上班妝

2、職業(yè)人的儀表規(guī)范

職業(yè)著裝的三大原則

職業(yè)著裝的七大禁忌

服裝佩飾的三個(gè)原則

職場著裝禮儀規(guī)范及技巧

3、職業(yè)人的儀態(tài)規(guī)范

優(yōu)雅形體的練習(xí)

站姿：優(yōu)雅而專業(yè)的站姿

坐姿：坐姿的幾種類型

走姿：走姿的要點(diǎn)、引領(lǐng)的禮儀

蹲姿：如何在整理物品時(shí)呈現(xiàn)優(yōu)雅的蹲姿

手勢語

職場的界域語

信息的完全傳達(dá)=（7%）講話內(nèi)容+（38%）語音語調(diào)+（55%）視覺感受

七、職場辦公禮儀

1、電話禮儀

電話形象90%靠聲音傳達(dá)

接、打聽電話的禮儀

接、打聽電話流程

2、與人相處的禮儀

禮儀是人際關(guān)系的人滑稽

81001

32與同事相處的禮儀

與上級(jí)相處的禮儀

如何贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)

3、溝通的禮儀

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

溝通方法及禮儀

上行溝通

下行溝通

平行溝通

客戶溝通

如何體現(xiàn)出自己的價(jià)值

高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施

4、待客禮儀

奉茶的禮儀

位次的禮儀

5、行進(jìn)中的位次禮儀

常規(guī)的禮儀

樓梯的禮儀

電梯的禮儀

出入房門的禮儀

6、名片的禮儀

交換名片的順序

名片的遞交

名片的接受

名片的收存

7、介紹的禮儀

稱呼的禮儀

介紹自己

介紹集體

81001328、握手的禮儀

握手的要求

握手的順序

握手的禁忌

9、乘車的禮儀

上下車的禮儀

座位的排列

第五篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

塑造良好的職業(yè)形象，提高員工綜合素質(zhì)，是各商業(yè)銀行加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。《商業(yè)銀行員工職業(yè)禮儀訓(xùn)練》課程，是針對商業(yè)銀行各類崗位要求應(yīng)具備職業(yè)規(guī)范而設(shè)計(jì)。

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使銀行柜面的服務(wù)人員迅速提高服務(wù)禮儀的技能，從而使銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。

達(dá)到銀行柜面服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

二、課程內(nèi)容：

（一）銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)形象（1.5小時(shí)）

? 專業(yè)形象容貌篇……儀表：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、職業(yè)妝。? 專業(yè)形象服飾篇……儀容：著裝、顏色搭配，使你更職業(yè)。

? 專業(yè)形象儀態(tài)篇……儀態(tài)：站、坐、行的基本要領(lǐng)，體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)。

（二）銀行柜面人員職業(yè)禮儀修養(yǎng)（1.5小時(shí)）

? 服務(wù)過程言談舉止：

? 服務(wù)禮儀：微笑、握手、介紹、禮讓、陪同、交換名片等。? 電話禮儀、電梯禮儀、拜訪禮儀

（三）行柜面服務(wù)人員行為規(guī)范（3小時(shí)）

? 營業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)； ? 營業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀、營業(yè)廳經(jīng)理禮儀。? 營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀。

? 服務(wù)規(guī)范：文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、善始善終。

三、培訓(xùn)對象：全體營業(yè)廳職員。

四、培訓(xùn)方式

? 教師講授及演示 ? 學(xué)員參與及訓(xùn)練

? 課程輕松、優(yōu)雅，讓您在有趣的訓(xùn)練中不由自主地發(fā)生變化。培訓(xùn)人數(shù)：每期班40人

找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

五、講師介紹：

孫曉濱女士：碩士 天津大學(xué) 管理學(xué)，管理科學(xué)與工程（金融工程）80年參加銀行工作，先后從事過10年銀行會(huì)計(jì)（聯(lián)行、托收、綜合），6年證券交易管理、10銀行培訓(xùn)專員，19996年－2005年從事銀行培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)前調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、實(shí)施培訓(xùn)（包括銀行管理人員、市場人員、新入行員工）。開發(fā)的課程有《商業(yè)銀行經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)演練》沙盤課程、《銀行服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《新員工銀行業(yè)務(wù)訓(xùn)練》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工晨會(huì)訓(xùn)練》等，課程生動(dòng)活潑、互動(dòng)及實(shí)操性強(qiáng)。

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