第一篇：第九章、旅行社主要崗位禮儀規(guī)范

廈 門 東 海 學 院 教 案 紙

2009年月日 教學內(nèi)容：

第一節(jié)旅行社門市部業(yè)務員禮儀

一、前臺接待人員禮儀

1．進門問候

2．出示旅游產(chǎn)品

3．旅游產(chǎn)品的說明、推薦

4．簽訂合同

5．收取費用

6．收尾工作

二、銷售人員禮儀

1．約見客戶禮儀

⑴約見時間要適宜

⑵約見地點要方便

⑶約見方式要妥當

2．拜訪客戶禮儀

⑴推銷人員拜訪客戶的禮儀

①事先約定時間、做好準備工作，充分了解拜訪對象的情況。

②會見拜訪對象時，推銷人員應主動問好，向客戶自我介紹。

③商談時，應與客戶保持適當?shù)木嚯x，坐姿端正，舉止大方得體，室的門；若對方要相送，應禮貌地請對方留步。

⑵推銷人員接待預約訪客的禮儀

客室或送至電梯口、樓大門。

⑶推銷人員接待臨時訪客的禮儀

推銷人員看到臨時到訪客人時應立刻起立，微笑著向客戶打招呼。

三、售后服務禮儀

1．處理投訴禮儀

⑴聆聽旅游者投訴

⑵記錄旅游者投訴

⑶處理投訴

⑷記錄歸檔

2．旅游者回訪禮儀

⑴高度重視旅游者的意見和建議，及時溝通、解釋、感謝或補救。

出，有針對性。

2009年月日 ⑶回訪旅游者只針對重要客戶，行程結(jié)束后三天之內(nèi)完成。

四、其它服務禮儀

1．電話銷售禮儀

⑴使用標準的專業(yè)文明用語

⑵面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調(diào)

⑶具有良好的語言溝通能力

⑷具有良好的親和力

⑸隨時記錄

⑹自報家門

2．傳真禮儀

⑴本人或本單位所用的傳真機號碼，應正確無誤地告之重要的交往對象。⑵對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，以保證萬無一失。⑶未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。⑷傳真應當包括聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。

⑸發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為宗旨。

⑹人們在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。

第二節(jié)導游服務禮儀

一、導游接團服務禮儀

1．接團準備

待車輛司機的接頭時間和地點，導游出發(fā)前做好一切接團準備。

⑵接團時，導游人員應講究儀表儀容的適度的修飾。

2．接站服務

⑴導游人員應佩戴導游證、打社旗和持接站牌提前至少30或碼頭。

地舉起接團標志，向到達的客人致意。

⑶與旅游者見面時，不要主動去和旅游者握手。

⑷引導客人乘車。要尊重老人和女性，愛護兒童。

⑸在途中應代表組團社或地接社及個人致歡迎詞。

3．入住服務

⑴導游員要協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領隊分配住房。

可進入。

⑶尊重客人的作息習慣，盡量避免在休息時間或深夜打攪對方。

2009年月日 要，進房后門要半掩著。

坐在客人的床上。盡量不要使用客人房間的衛(wèi)生間。

二、導游帶團游覽服務禮儀

1．乘車服務

品，并輕輕放在車上。

⑵引導客人乘車，要注意位次。

2．途中服務

出的問題。

話筒時音量、距離要適當。

客人的游興。

意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等。

3．游覽服務

指手畫腳。要考慮不同文化背景來使用手勢，不要使用一些不恰當?shù)氖謩?。⑵客人提問時，要耐心聽取，并及時做解答。

三、導游送團服務禮儀

1．送客前安排好結(jié)算、贈送禮品、攝影留念、歡送宴會等事宜。

2旅途愉快。

3再離開。

2009年月日

四、導游語言服務禮儀

1．導游語言運用的基本要求和口語藝術(shù)

⑴運用導游語言的基本要求

①語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美。

②要正確掌握語言節(jié)奏。

③合理運用修辭手法和格言典故。

④善于察言觀色，注意把握時機。

⑵講解的口語藝術(shù)

①準確恰當

②鮮明生動

③風趣活潑

④優(yōu)雅文明

⑤淺白易懂

⑥清楚圓潤

2．致辭服務禮儀

果說歡迎辭好比一首樂章的“序曲”，那么，歡送辭則是不可缺少的“尾聲”游活動做到“善始善終”，就必須講究致辭的禮儀規(guī)范。

五、購物服務禮儀

1．導游人員購物服務禮儀

⑴根據(jù)旅游團客人的要求，合理安排客人購物。

⑵去購物途中，當好客人的購物顧問。

⑶注意前后態(tài)度要一致。

⑷導游人員應嚴格遵守導購職業(yè)道德。

2．處理購物糾紛禮儀

⑴認真對待糾紛

⑵仔細調(diào)查糾紛

⑶妥善處理糾紛

六、處理突發(fā)事件禮儀

⑴實事求是，態(tài)度要誠懇，言辭要委婉。

⑵誠懇地道歉，以求得諒解。

⑶當客人丟失財物時，安慰游客，并積極尋找。

⑷游客患一般疾病時，關心游客的病情，詢問身體狀況并安排好用餐。等物質(zhì)補償?shù)姆椒?，或者請旅行社領導出面向旅游者表示歉意。

第二篇：醫(yī)護人員崗位禮儀規(guī)范

醫(yī)護人員崗位禮儀規(guī)范

⑴醫(yī)護人員應保持良好的衛(wèi)生習慣，上崗時做到著裝整齊、干凈的工作服、帽。

⑵遵紀守法，廉潔行醫(yī)，樹立高尚的職業(yè)道德。自覺抵制社會不正之風。

⑶自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人，倡導服務文明用語。

⑷佩帶胸卡上崗，做到服務周到，態(tài)度和藹，主動為患者排憂解難。

⑸尊重患者意愿，文明行醫(yī)，一視同仁，不以醫(yī)謀私。

（6）門診倡導保護性醫(yī)療，為患者保守隱私和醫(yī)密。

⑺互尊互敬，比學趕幫，取長補短，團結(jié)合作，建立和睦的同事關系。

⑻嚴謹求實，奮發(fā)進取，努力鉆研，精益求精。不斷更新醫(yī)學知識，提高醫(yī)技水平。

⑼講究語言藝術(shù)，同志間相互稱謂敬稱，崗位上避免高聲亢語。⑽崗位上不得戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等飾物。

⑾保持整潔衛(wèi)生，清靜幽雅，給患者創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。

第三篇：第二章第一節(jié)旅行社前臺工作規(guī)范及禮儀

第二章 前臺工作業(yè)務

[教學目的]：通過本章的學習，使學生可以明白和掌握以下幾個問題：

1、旅行社前臺工作的重要性

2、前臺工作人員應具備的基本素質(zhì)

3、前臺工作的基本流程、工作用品與使用方法及其主要工作內(nèi)容

4、前臺工作人員應該掌握的基本知識

[學習要求]：學生應認真配合教師演示案例進行深入思索，并進行實踐嘗試，學會從書中和其他媒介中獲得所需的業(yè)務知識，并在課后利用所學知識認真完成實訓作業(yè)。

[教學方法]：案例法，將學生帶入一定的生活情境中，使其可以從自身需要的角度積極探求解決問題的思路，在這個過程中，也掌握了本章的知識要點。

[教學內(nèi)容]：

第一節(jié) 前臺工作規(guī)范及禮儀

一、認識前臺工作

作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關系到旅行社的服務質(zhì)量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個旅行社的服務?！拔蚁肓私馑拇ㄓ惺裁刺禺a(chǎn)” “對不起，我不是很清楚。” 初次購買產(chǎn)品的游客本來對旅行社的選擇就有一定的隨機性和偶然性，當他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連當?shù)赜惺裁刺禺a(chǎn)都不清楚，不禁會懷疑起員工的素質(zhì)和公司的實力。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。

國內(nèi)部、海外部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務部門設計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。

5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的主要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其

他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態(tài)，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。

二、前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務做團、導游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必導游業(yè)務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很難和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

三、前臺的工作流程

這是最重要的培訓內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一點的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一點告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不斷提高。

（一）前臺員工形象和工作紀律

前臺員工的形象就是旅行社的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習慣。

旅行社一般對前臺員工的形象和紀律有以下要求：

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。

前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀律和其他紀律。

（二）前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和計調(diào)人員溝通。

第三是合同。按照政府有關部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為廣東省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內(nèi)機場建設費并入機票，所以團費不包括機場建設費一條失效。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。第四，團隊人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是廣東省國內(nèi)旅游參團須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點，特殊要求、經(jīng)手人等等。計調(diào)將根據(jù)名單表并參考合同和出團通知書進行操作?？腿说纳矸葑C要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集

中時間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。

第九是盛士散客系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是各個部門的產(chǎn)品陳列平臺。價格總表上的排期不一定都能收客。因為可能機票滿了，也可能組不成團。所以，公司開發(fā)了這個散客系統(tǒng)，上面標明可收人數(shù)和提供行程下載。前臺員工必須每天上班后啟動這個系統(tǒng)（可以進入公司網(wǎng)站004km.cn后點擊實時銷售），查看可收團隊情況。

第十是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線路（或者地區(qū)），當收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。

第十一是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。

（三）前臺員工的工作內(nèi)容

上班前準備工作。前臺員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個人儀容儀表和個人衛(wèi)生。然后檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然

后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動前臺電腦，打開“盛士散客報價系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。

1.轉(zhuǎn)接電話。

前臺電話也是公司總機。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報家門：“您好，康輝旅游?！保?）轉(zhuǎn)電話。前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務內(nèi)容。

A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉(zhuǎn)XXX”?；卮穑骸昂茫闊┠缘纫幌隆！比缓筠D(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達?！比缓蟾鶕?jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。

B：客人不能報出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務，為其轉(zhuǎn)到相關部門。如果客人指出要找林總，不要直接轉(zhuǎn)到林總辦公室，而請前臺負責人處理。如果確認是聯(lián)系業(yè)務的，可以轉(zhuǎn)到相關的業(yè)務部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。

（2）接電話。

前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細行程在前臺的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點、主要特產(chǎn)、線路特點等等。

游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進行登記。如果是團體包團，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟大客戶組同事聯(lián)系。

2.前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務工作，不準嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M入大廳后，準備報價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？” 客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。

如果客人抵達時全部前臺同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。接待人員認真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細行程表。

如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事（經(jīng)理）與您解釋?！笨腿藢δ撑牌诘木€路表示有興趣時，需查閱“盛士散客報價系統(tǒng)”或聯(lián)系線路負責人落實線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報名手續(xù)：

A：向線路負責人再確認該線路的價格、出發(fā)日期、集中時間。

B：請客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護照，請其他同事協(xié)助復印，并登記存檔。

C：開具發(fā)票并收款（或公司財務收款）。

D：填寫出團通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯(lián)系電話、手機、地址，然后將通知書上的線路名稱、出團日期、集中時間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀通知書背面的《報名須知和責任細則》，并將部分重點向客人陳述。

E：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務確認各種接待標準），并將重點部分向客人陳述解釋，主要包括退團規(guī)定、保險情況、餐和住的標準、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報名，務必請客人轉(zhuǎn)達。

F：請其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團為旅游帽、飛機團旅行帽和旅行袋，旅游帽由導游在出團時候派發(fā)）

G：協(xié)助客人將行程、合同、發(fā)票、出團通知書、部門經(jīng)理名片等文件放進出團信封后交給客人。

H：客人離開時致謝：“感謝您參加康輝旅游，如果您有什么需要了解，請隨時給我們電話。” F：資料歸檔。包括將團號、日期、人數(shù)上動態(tài)板，客人資料寫入名單表，報名資料錄入電腦，并通知業(yè)務人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進文件架中。最后在自己的個人工作筆記上進行登記。最后將客人的椅子擺放端正。

3.重要客戶接待。

如果客人需要定制行程或者包團，前臺人員必須認真傾聽客人要求，然后通知經(jīng)理或大客戶組同事。由大客戶組同事進行銜接和處理。

下班前工作。前臺員工下班前整理個人工作筆記，統(tǒng)計登記人數(shù)，并和白板上登記的人數(shù)進行核對。然后將對文件架中的資料再次進行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個人工作筆記中。最后整理前臺各種資料文件。

第四篇：健身俱樂部崗位服務禮儀規(guī)范（模版）

健身房崗位服務禮儀規(guī)范

一、前臺接待禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨萊美優(yōu)體健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐?！?/p>

3、會員登記：

如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡?！?如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼?！?/p>

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等?！?/p>

6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！?/p>

7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀?！?/p>

8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！”

二、會籍顧問禮儀規(guī)范

（一）拜訪顧客的禮儀

1、事先約定時間。推銷員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。

2、做好準備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。

3、再次確認。出發(fā)前與拜訪對象再確認一次，算好出發(fā)時間，注意寧可早到，不可遲到。

4、整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。

5、進入室內(nèi)的應對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導自己到會客室或拜訪對象辦公室。

6、見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

7、商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

8、告辭。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。

（二）接待預約訪客的禮儀

1、看到顧客時立刻起立，向顧客微笑著打招呼。

2、問候及交換名片。

3、引導顧客至會客室入座。

4、奉茶或咖啡。

5、進行商談。

6、結(jié)束商談。

7、送客。

視情況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時注意電梯共乘的禮儀。

（三）推銷員對臨時訪客的禮儀

1、看到訪客時立刻起立，向顧客微笑打招呼。

2、請教大名及來意。禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。

3、聯(lián)系受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。

4、依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯(lián)絡。

5、引導訪客至會客室的方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導訪客至會客室就座，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。

6、如果受訪者抽不出時間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，并請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。

三、健身教練服務禮儀

（一）接觸會員把握分寸

健身教練在給會員上課時，免不了身體上的接觸，要時刻把握和會員接觸時的分寸。一方面要時刻面帶微笑，在會員練習時不時用話語給予鼓勵，另一方面不能過于熱情，超過教練與會員的界限。健身教練在給異性會員上課時，要注意不與對方談及私人問題，不打探對方生活隱私。要學會傾聽而不是傾訴，不過多參與自己的主觀意見。

（二）善用激勵疏導情緒

健身教練有時還充當心理減壓師的職責。一些白領會員可能因為白天工作壓力大，脾氣有些捉摸不定。一次一位女會員在練習器械時，健身教練按照事前制訂的健身計劃提醒她“再做兩次”，這名會員聽了一下嚷了起來“我都要累死了，做不動了，你怎么還讓我做啊！

健身教練頓時感到十分尷尬，但是靜下心來一想，這名會員肯定是白天遇到了不順心的事，控制不住自己的情緒，才做出如此舉動。健身教練意識到自己應該像什么事都沒發(fā)生過，盡量安撫她的情緒，使訓練課能夠順利完成。于是對她說“對不起，那咱們先放松一下吧”。這名會員的情緒慢慢平靜下來，在接下來的訓練中，健身教練又不時用激勵化解她的不良情緒。當天的訓練完成后，學員主動找到健身教練為自己的失禮道歉。

（三）保護學員隱私

健身教練會掌握很多有關會員的私人信息，比如：地址、電話、年齡、身份等等，這些都屬于會員的個人隱私，健身教練是絕對不允許將這些信息以任何方式泄露給他人的，這是健身教練一個基本的職業(yè)準則，也是取得會員信任的一個重要方面。

（四）不歧視身體有缺陷的會員

有些來健身的會員體形不是很優(yōu)美，身材過胖或太瘦，出于禮貌，健身教練不能用語言或肢體動作來表達對會員身材的看法，更不能與他人議論會員的身材。應在練習過程中不斷鼓勵這些會員，幫助他們樹立自信。對于身體有殘疾的會員，健身教練應該給予更多的關愛，尤其做好協(xié)助保護工作，確保練習過程安全、有效。同時也應把握好度，不能事事插手，有些殘疾人自己能做到的事情，健身教練應該讓其自己完成，此時若過分殷勤會使對方反感。

第五篇：旅行社崗位說明書

1、總經(jīng)理崗位職責

一、總經(jīng)理氏企業(yè)的決策人，首先要努力為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益，使企業(yè)資本不斷增值，并努力創(chuàng)建一流的品牌。

二、總經(jīng)理主持全面工作，應合理調(diào)動員工積極性，營造一個寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。

三、總經(jīng)理應該在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎上不斷掌握現(xiàn)代化經(jīng)營手段，不斷更新經(jīng)營理念，保證完成經(jīng)營目標的實現(xiàn)，不斷改善企業(yè)的辦公條件，使企業(yè)具備更強有力的發(fā)展后勁

四、總經(jīng)理應加強財務管理，嚴格財務紀律，組織實施經(jīng)董事會批準的公司工作計劃和財務預算報告及利潤分配使用方案，最大限度甚至超值的發(fā)揮資本優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢。

五、決定組織體制和人事編制，決定總經(jīng)理助理，各職能部門的任免、報酬、獎懲?？偨?jīng)理不須不斷學習，提高自己的業(yè)務水平和 管理水平，以適應不斷的旅游管理需求。

六、決定對成績顯著的員工予以獎勵和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。

七、搞好精神文明建設，加強廉政建設，加強企業(yè)文化建設，樹立公司良好的社會形象。

2、綜合事業(yè)部崗位職責

一、負責公司本部的行政管理和日常事務，當好領導的參謀，協(xié)助領導搞好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規(guī)章制度，促進公司各項工作的規(guī)范化管理。

二、負責公司的公文整理和保管工作，溝通內(nèi)外聯(lián)系，及上傳下達工作。

三、負責公司內(nèi)外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負責對會議、文件決定的事項進行跟蹤、檢查與落實。

四、負責安排公司內(nèi)外業(yè)務學習會，民主生活會，收集信息供領導決策。

五、負責員工的招募、甄選。并做好導游員的管理工作并安排導游員的培訓及計劃實施。

六、負責購置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀念品，并做到清正廉潔。

七、定期開展企業(yè)文化娛樂活動。落實職工福利事宜。

八、負責接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理意見。

九、完成領導交辦的其他工作。

3、財務中心崗位職責

一、會計是總經(jīng)理經(jīng)營決策的主要助手，直接對總經(jīng)理負責，同時也對國家的財物質(zhì)的負責。

二、會計負責公司財務的直接管理，對于公司的經(jīng)營活動起著至關重要的作用，會計對資金的供應、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負主要責任。

三、會計應做好財務監(jiān)督，經(jīng)濟核算，對團隊接待個環(huán)節(jié)的自己使用實施監(jiān)督，把好報賬結(jié)算關。

四、會計應建立商業(yè)經(jīng)營意識，特別隊伍危險財務提高警惕，應采取預防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。

五、會計應協(xié)助總經(jīng)理做好成本管理，監(jiān)督。督促外聯(lián)部及計調(diào)部對成本進行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數(shù)。

六、會計應與銀行、稅務、工商、物價等管理部門建立健康和 諧的關系。及時交納稅金、報表或提供所需數(shù)據(jù)，理順債務管理的各個環(huán)節(jié)。

七、會計應按財務管理制度管帳，作到日清月結(jié)，帳目清除，合理準確。會計應熟悉財務管理，甚至旅游市場管理的不要常識，以逐步適應旅游市場對財務管理的要求。

4、行政部崗位職責

一、負責旅行社票務辦理和業(yè)務咨詢并做好記錄。

二、根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標，制定旅行社各項管理 制度，為旅行社的發(fā)展提出合理化的建議，認真做好本職工作，提高辦事效率。

三、主持旅行社的日常綜合管理工作，監(jiān)控各部門和 基層制度化管理的的具體落實。

四、配合各部門的培訓工作，善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人 才、推薦人才，為旅行社的發(fā)展儲備人才。

五、負責旅行社各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)等工作；同 時做好后勤保障工作。

六、對旅行社員工進行績效考評。

七、嚴格監(jiān)控各層管理費用運作的合理安排，有效利 用公司資源。

八、以身作則，遵守旅行社的各項規(guī)章制度

5、事業(yè)部崗位職責

一、執(zhí)行董事會決議，主持全面工作，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)，及時、足額地完成董事會下達的利潤指標。

二、組織實施經(jīng)董事會批準的公司工作計劃和財務預算報告及利潤分配、使用方案。

三、組織實施經(jīng)董事會批準的新上項目。

四、組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作，在董事會委托權(quán)限內(nèi)，以法人代表的身份代表公司簽署有關協(xié)議、合同、合約和處理有關事宜。

五、決定組織體制和人事編制，建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。

六、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要，有權(quán)聘請專職或兼職法律、經(jīng)營管理、技術(shù)等顧問，并決定報酬。

七、決定對成績顯著的員工予以獎勵、調(diào)資和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。

八、審查批準計劃內(nèi)的經(jīng)營、投資、改造、基建項目和流動資金貸款、使用、擔保的可行性報告。

九、健全財務管理，嚴格財經(jīng)紀律，搞好增收節(jié)支和開源節(jié)流工作，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。

十、抓好公司的生產(chǎn)、服務工作，配合各分公司搞好生產(chǎn)經(jīng)營。

十一、搞好員工的思想政治工作，加強員工隊伍的建設。

十二、加強企業(yè)文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象。

十三、積極完成董事會交辦的其他工作任務。

6、出游事業(yè)部崗位職責

一、在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領導下負責旅行社的市場開發(fā)，客源組織和旅行社的銷售工作。

二、及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。

三、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。

四、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握旅行社的營銷政策，提高旅行社市場占有率。

五、協(xié)調(diào)各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。

六、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，導游人員等調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。