第一篇：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于《旅游禮儀禮節(jié)》課程實(shí)習(xí)及撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告的通知

《旅游禮儀禮節(jié)》是旅游管理專業(yè)中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程之一，為加強(qiáng)教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使學(xué)生在實(shí)踐中能更好的理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，學(xué)院對(duì)該門課程的進(jìn)一步學(xué)習(xí)提出如下要求：

1、學(xué)生可在所在地自行聯(lián)系到賓館、飯店進(jìn)行為期一周至十天左右的實(shí)習(xí)，參與到賓館、飯店的具體部門（如前廳部或餐飲部、客房部等）的工作中。

2、在所在部門的實(shí)習(xí)中，一方面了解所在部門與行業(yè)有關(guān)的禮儀禮節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面結(jié)合自己所學(xué)的禮儀知識(shí)在實(shí)踐中加以運(yùn)用，最后可根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)撰寫出實(shí)習(xí)報(bào)告，并于本學(xué)期期末交回學(xué)校。

3、學(xué)院根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告評(píng)定成績(jī)，記入學(xué)分。

4、報(bào)告內(nèi)容包括：

（1）報(bào)告題目：

例：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

——成都錦江賓館客房部

（2）內(nèi)容：

●實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、所在賓館（星際標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等）； ●所在實(shí)習(xí)部門的基本情況；（如，員工人數(shù)、客房規(guī)模、入住率等）

●所在實(shí)習(xí)部門員工的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求；禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)

● 對(duì)個(gè)人在實(shí)習(xí)中禮儀的學(xué)習(xí)和掌握情況進(jìn)行總結(jié)，找出差距，并針對(duì)問(wèn)題提出具體的建議或措施。

（3）字?jǐn)?shù)：2000～3000字為宜。

四川大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2008年10月

第二篇：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于《旅游禮儀禮節(jié)》課程實(shí)習(xí)及撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告的通知

《旅游禮儀禮節(jié)》是旅游管理專業(yè)中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程之一，為加強(qiáng)教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使學(xué)生在實(shí)踐中能更好的理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，學(xué)院對(duì)該門課程的進(jìn)一步學(xué)習(xí)提出如下要求：

1、學(xué)生可在所在地自行聯(lián)系到賓館、飯店進(jìn)行為期一周至十天左右的實(shí)習(xí)，參與到賓館、飯店的具體部門（如前廳部或餐飲部、客房部等）的工作中。

2、在所在部門的實(shí)習(xí)中，一方面了解所在部門與行業(yè)有關(guān)的禮儀禮節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面結(jié)合自己所學(xué)的禮儀知識(shí)在實(shí)踐中加以運(yùn)用，最后可根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)撰寫出實(shí)習(xí)報(bào)告，并于本學(xué)期期末交回學(xué)校。

3、學(xué)院根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告評(píng)定成績(jī)，記入學(xué)分。

4、報(bào)告內(nèi)容包括：（1）報(bào)告題目：

例：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

——成都錦江賓館客房部

（2）內(nèi)容：

●實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、所在賓館（星際標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等）； ●所在實(shí)習(xí)部門的基本情況；（如，員工人數(shù)、客房規(guī)模、入住率等）

●所在實(shí)習(xí)部門員工的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求；禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

● 對(duì)個(gè)人在實(shí)習(xí)中禮儀的學(xué)習(xí)和掌握情況進(jìn)行總結(jié)，找出差距，并針對(duì)問(wèn)題提出具體的建議或措施。（3）字?jǐn)?shù)：2000～3000字為宜。

四川大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2008年10月

第三篇：禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！髯?/p>

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，員工的禮儀不只是要每位員工有得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。記住，沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功。

一、基本姿態(tài)：

1、站姿：

站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。

要領(lǐng)：（1）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。

（2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。

（3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。

（4）雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。

（5）雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度。

另一種站姿：

（2）男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。

（3）女士握手式。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開(kāi)：一只腳略前，一只腳略

后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

2、坐姿：

坐姿如果不正確，除了看起來(lái)沒(méi)精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)（1）入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

（4）立腰、挺胸、上體自然挺直。

（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

（6）至少坐滿椅子的2/3。

（7）起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

（8）談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

3、蹲姿：

下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

二、微笑：

微笑的妙用和魅力是人們頌之不絕的話題，自古至今，靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍的成功例子舉不勝舉。

三、儀容儀表

1、頭發(fā)：

男士：前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。經(jīng)常修剪，可適當(dāng)噴少許發(fā)膠。

女士：

（1）短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。

（2）中發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，兩側(cè)的頭發(fā)收攏與耳后。

（3）長(zhǎng)發(fā)：用黑色皮筋束起，碎發(fā)用黑色一字夾卡好，佩戴發(fā)網(wǎng)。

2、面部：

男士：保持面部干爽，無(wú)油光，不留胡須，經(jīng)常修剪鼻毛。必須化妝，化淡妝。

（1）清潔面部：用洗面奶清潔面部后，然后分別撲水，涂抹乳液或

者霜。

（2）底妝：使用粉底或者BB霜（適合自己膚色的），建議使用BB

霜及粉餅。分別取適量的乳液或者BB霜點(diǎn)在臉的主要部位（額頭、臉頰、鼻頭、下巴）處，用兩手輕輕拍開(kāi)，鋪勻。注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)際線、嘴角、鼻翼等處。用粉餅或者蜜粉定妝。

（3）畫眉：（眉筆的選擇，以接近瞳孔顏色為最佳）用眉筆或者眉粉，沿著眉形加深顏色，補(bǔ)足眉梢不夠的部分。

（4）眼影、眼線的畫法：先畫眼線、再畫眼影、再畫眼線?；A(chǔ)眼

影：在上眼瞼涂刷淺色眼影，可以畫滿整個(gè)眼眶。第二層眼影：貼著睫毛根部用深色的眼影往上畫滿1/2的眼瞼，將兩層眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方將高光色眼影涂上，同時(shí)可在眉骨突出的地方輕輕點(diǎn)抹。

（5）腮紅：當(dāng)你微笑時(shí)，以臉頰的最高點(diǎn)為腮紅的中心，在耳朵前

方至太陽(yáng)穴的區(qū)域涂抹即可。

（6）唇妝：

四、鞠躬禮：

“鞠躬”起源于中國(guó)，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來(lái)表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。這種習(xí)俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐步沿用這種形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

此種禮節(jié)一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間、學(xué)生向老師、晚輩向長(zhǎng)輩、服務(wù)人員向賓客表達(dá)由衷的敬意。

鞠躬是中國(guó)、日本、韓國(guó)、朝鮮等國(guó)家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意思?，F(xiàn)在的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們?cè)谕毡救舜蚪坏罆r(shí)要懂得這一禮節(jié)。

對(duì)日本人來(lái)說(shuō)，鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠(chéng)懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過(guò)和謝罪。（1）行禮時(shí)，立正站好，保持身體端正；

（2）面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)；

（3）以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾15°以上（一般是60°，具體視行禮者對(duì)受禮者的尊敬程度而定），同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；

（4）朋友初次見(jiàn)面、同志之間、賓主之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)及晚輩對(duì)長(zhǎng)輩

等等，都可以鞠躬行禮表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬。鞠躬禮的要領(lǐng)

行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。

鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。

（1）在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，或者領(lǐng)導(dǎo)檢查，行走時(shí)遇見(jiàn)客人等，行15度鞠躬禮。

（2）參加會(huì)議，主持人或者領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話，迎送客人，交換名片時(shí)，行30度鞠躬禮

五、說(shuō)話語(yǔ)氣語(yǔ)速

語(yǔ)速一般為80個(gè)/分鐘。

一、語(yǔ)調(diào)要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)，才能說(shuō)了迷人的感性聲音。

二、發(fā)音清晰，段落分明。發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明。改正咬字不表的缺點(diǎn)，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會(huì)有效果。

三、說(shuō)話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。遇到感性的場(chǎng)面，當(dāng)然語(yǔ)速可以加快，如果碰上理性的場(chǎng)面，則相應(yīng)語(yǔ)速要放慢。

四、懂得在某些時(shí)候停頓。不要太長(zhǎng)，也不要太短.停頓有時(shí)會(huì)引起對(duì)方的好奇和逼對(duì)方早下決定。

五、音量的大小要適中。音量太大，會(huì)造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說(shuō)服力不強(qiáng)。

六、配合臉部表情每一個(gè)字，每一句話都有它的意義。懂得在什么時(shí)候，配上恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

七、措詞高雅，發(fā)音要正確。學(xué)習(xí)正確的發(fā)音方法，多加練習(xí)。

八、加上愉快的笑聲。

六、握手

握手要求：上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。握手時(shí)間控制在3秒鐘之內(nèi)。

握手的原則：尊者決定。年長(zhǎng)與年幼，長(zhǎng)輩與晚輩，老師與學(xué)生，女士與男士，已婚與未婚，上級(jí)與下級(jí)。

第四篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。

守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽(tīng)

⑤笑口常開(kāi)

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第五篇：禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程

禮儀禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入了營(yíng)銷策劃有限公司，您就成為了公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是書本上的詞語(yǔ)，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。

努力吧！您一定會(huì)成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ ※ 社會(huì)公德

1、尊老愛(ài)幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂(lè)

8、遵守秩序

9、愛(ài)護(hù)公物

※職業(yè)道德

1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動(dòng)熱情，客戶至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作

三、您的修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵?！Y節(jié)

人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

1、問(wèn)候禮：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

A、解答客人問(wèn)題時(shí)必要時(shí)起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。

7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。

8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。

B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。

C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。

9、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、舉手注目禮

11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。

※禮貌

指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力

1、講究?jī)x容儀表

2、舉止大方得體

3、說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事

4、讓婦女兒童優(yōu)先

5、遵守時(shí)約

6、尊重他人

7、動(dòng)作雅觀

A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態(tài)：（蹲資）當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

8、稱呼得當(dāng)

9、尊重上司和同事：

A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。

B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。

C、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

D、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。

E、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。

F、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。

10、用餐時(shí)注意：

A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。

H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表

指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。

2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。

3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。

4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，頭發(fā)飾物以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；首飾；不穿破口的襪子，切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態(tài)

指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

1、站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。

E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。

G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之一），但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3、行走要領(lǐng)：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。

B、女子走小碎步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同、）

D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。

F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。

G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。

J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。

K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

電話接聽(tīng)服務(wù)

說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則

既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言

1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”

2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。

如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：

如：“很高興能為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?/p>

“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

4、道歉語(yǔ)句：

當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！?/p>

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”

A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

如：“對(duì)不起，我們經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了?！?/p>

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”

5、感謝語(yǔ)句：

如：“謝謝您打電話來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?/p>

“多謝您的提醒?！?/p>

“謝謝您的關(guān)心?！?/p>

※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序

1、接聽(tīng)電話程序

1、打出電話的程序

※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)

1、正確使用稱呼；

2、正確使用敬語(yǔ)；

3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

4、不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；來(lái)源：考試大

5、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6、無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；

7、要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；

8、如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；

9、避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A、無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。

B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。

C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。

D、急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。

E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。

F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”