第一篇：畢業(yè)論文大綱-論秘書的公關(guān)意識

畢業(yè)論文大綱-論秘書的公關(guān)意識

第一章緒論

1、選題背景及意義

2、文獻綜述

3、研究思路及方法

4、文章框架及本文創(chuàng)新點

第二章：概述

1公共關(guān)系的概念與內(nèi)涵

2公關(guān)意識的內(nèi)容與重要性

3秘書職業(yè)綜合概述

第三章：現(xiàn)代政府工作要求下秘書人員的必備公關(guān)意識1政府秘書人員的現(xiàn)狀分析

2現(xiàn)代政府工作要求下秘書人員的必備公關(guān)意識

第四章：新時期政府秘書工作人員公關(guān)意識的培養(yǎng)策略

第五章：結(jié)語

畢業(yè)論文大綱

第二篇：畢業(yè)論文大綱-論秘書的公關(guān)意識

第一章緒論

1、選題背景及意義

2、文獻綜述

3、研究思路及方法

4、文章框架及本文創(chuàng)新點

第二章：概述

1公共關(guān)系的概念與內(nèi)涵

2公關(guān)意識的內(nèi)容與重要性

3秘書職業(yè)綜合概述

第三章：現(xiàn)代政府工作要求下秘書人員的必備公關(guān)意識

1政府秘書人員的現(xiàn)狀分析

2現(xiàn)代政府工作要求下秘書人員的必備公關(guān)意識

第四章：新時期政府秘書工作人員公關(guān)意識的培養(yǎng)策略

第五章：結(jié)語

畢業(yè)論文大綱

第三篇：論秘書工作中的危機公關(guān)意識

論秘書工作中的危機公關(guān)意識

(2007-06-27 20:17:57)轉(zhuǎn)載

引 言

在社會信息化、經(jīng)濟全球化、觀念多元化的環(huán)境中，各行業(yè)對新型秘書人才的需求日益迫切，秘書工作的綜合性讓它與其它工作職能的交叉與融合顯得越加突出，秘書工作本身也日益走向規(guī)范化、制度化、科學化?！艾F(xiàn)代秘書人員不僅需要具備專業(yè)知識，還要涉及經(jīng)營管理、工藝技術(shù)、金融、稅務、法律、公關(guān)、廣告、外事等領(lǐng)域，這也是經(jīng)濟市場化、全球化對秘書人員提出的客觀要求?！盵1]而秘書學和公共關(guān)系學都是新興的綜合性邊緣交叉學科，既具有理論同源關(guān)系——二者具有共同的理論基礎(chǔ)和共同的研究方法，都將管理學、傳播學、社會學、心理學等作為各自的基礎(chǔ)學科，不斷融合以完善自身；同時又具有實際操作中的兼融互動關(guān)系——在某些組織中，秘書部門實際上已經(jīng)承擔了部分公關(guān)職能，尤其像銀行、醫(yī)院、學校這類沒有設(shè)立公關(guān)部門的組織，秘書更需要直接承擔公關(guān)部門的責任，發(fā)揮其作用。這就使得秘書學和公共關(guān)系學的結(jié)合具有了可能性，也使得秘書在工作中樹立危機公關(guān)意識成為研究者值得探索的新課題。

一、秘書與危機公關(guān)的關(guān)系

秘書活動是行政管理活動的重要組成部分，其工作職能隨著人類生產(chǎn)、生活活動的發(fā)展而不斷拓展。在全球化語境下，組織的危機管理成為組織管理的重要分支，危機公關(guān)更成為組織必不可少的經(jīng)營課題，作為組織決策者的助手和外腦的秘書工作者除了承擔輔助管理和綜合服務的職能外，參與危機公關(guān)工作日漸成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?/p>

在這樣的背景下，國內(nèi)部分網(wǎng)站于去年進行了一項關(guān)于“危機管理”的調(diào)查，抽樣調(diào)查的對象主要是組織決策層、秘書部門、公關(guān)部門、人力資源部門等中高層管理者以及部分普通員工。調(diào)查結(jié)果顯示：中國有45.2℅的組織處于一般危機狀態(tài)，40.4℅的組織處于中度危機狀態(tài)，14.4℅的組織處于高度危機狀態(tài)。而只有50.4℅的調(diào)查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，25.07℅的人對危機管理不太清楚，24.53℅的人則根本沒有概念。大部分人將關(guān)系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含義，占42.32℅，35.58℅的人認為危機就是突發(fā)事件，[2]還有22.1℅的人將“難以解決的問題”當作危機。由此可見，危機雖已成為社會組織不可避免的難題，并具有鮮明的時代特征，然而人們對危機公關(guān)這一概念還較為陌生，對危機的預測和防范更無從談起。事實上，危機公關(guān)是西方近幾年興起并熱銷的一個概念，上世紀90年代初期傳入我國，屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分?！爸饕侵干鐣M織預防、監(jiān)控潛在的危機，有效地控制、處理已爆發(fā)的危機，使良好的公共關(guān)系狀態(tài)得以恢復或維持的一系列活動。其根本目的是保障組織與公眾之間良好的公共關(guān)系狀態(tài)不受或少受影響，從而保障社會組織的生存和發(fā)展環(huán)境，使危機的負面影響降到最低限度?！盵3]

在高度市場化與經(jīng)濟全球化的今天，組織的生存和發(fā)展很大程度上依賴于它所面臨的環(huán)境，以及組織與這種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，任何來自組織內(nèi)部或外部的不利因素，如果處理不當，將會產(chǎn)生很嚴重的后果：“長期損害組織信譽，使組織內(nèi)外有關(guān)的群體與個體對組織的管理失去信任；組織與社會關(guān)系失調(diào)；組織內(nèi)部各方面關(guān)系惡化，使組織運轉(zhuǎn)失序、失衡和失效；因處理危機問題而牽制大量資源，使組織管理的時間和人、財、物緊張或浪費；組織自上而下環(huán)境嚴重惡化，使發(fā)展趨向被迫中斷甚至終止?！盵4]因此組織中的各部門和個人如何面對不利因素、科學而有效地建立和維護良好的公共關(guān)系，將危機處理好，從而發(fā)揮危機公關(guān)的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一項生死攸關(guān)的經(jīng)營課題。

信息時代，社會競爭加劇，有時候獲取信息的多少、快慢會直接影響決策的成敗，所以組織要求縮短外部反應與決策中樞的聯(lián)系，這就更需要多面手型的全能式人才。而與組織決策者關(guān)系較為密切、熟悉組織具體運作和掌握各項實務工作的秘書部門，因其工作崗位的綜合性與邊緣性往往更具備公關(guān)工作的優(yōu)勢。當組織遭遇突發(fā)事件或重大事故、其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響、特別是原有的良好形象受到破壞時，現(xiàn)代秘書工作者應具備強烈的危機公關(guān)意識和嫻熟的危機公關(guān)技巧，以便使組織在遭遇危機事件時能夠化險為夷，變危機為轉(zhuǎn)機。

一般說來，發(fā)展完備的外資公司和大型企業(yè)等組織大多設(shè)置專門的公關(guān)部門，負責公共關(guān)系。但在危機干預與管理中，秘書部門仍能協(xié)助領(lǐng)導和公關(guān)部門進行危機管理，發(fā)揮重要作用。由于秘書部門處于組織的中心位置，是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，所以秘書往往能夠及時而全面地了解組織的運營狀況，發(fā)現(xiàn)組織潛在的危機，為公關(guān)部門提供有價值的信息，從而方便公關(guān)人員迅速、有效地預測危機、規(guī)避風險、解決危機以防患于未然?！傲硗饷貢块T屬于組織的領(lǐng)導機關(guān)，不僅上通領(lǐng)導決策層，下聯(lián)執(zhí)行基層，而且還在組織各職能部門中橫向貫通，起著決策與執(zhí)行的中介作用，因而能夠在危機公關(guān)中更直接、有效地實現(xiàn)上情下達、下情上達的平衡協(xié)調(diào)工作?！盵5]秘書部門憑借其特殊的地位以及領(lǐng)導者權(quán)利、權(quán)威的輻射與延伸，在處理危機的過程中往往比公關(guān)部門更具有直接影響力和信賴效應，從而取得更好的公關(guān)效果。

然而我國很多組織機構(gòu)特別是事業(yè)單位大多并未設(shè)置公關(guān)部門，對公共關(guān)系和危機公關(guān)的重要性也缺乏充分的認識；有的組織為降低管理成本，讓秘書人員承擔公關(guān)職能，以避免重復和浪費。這些組織中的秘書部門既了解每個部門的業(yè)務要求和運轉(zhuǎn)狀況，又能了解各部門間相互配合關(guān)系和組織整體目標，因此其工作職能范圍更為綜合。秘書工作者則要不斷完善自身的知識結(jié)構(gòu)，綜合運用公共關(guān)系理論，打破對“內(nèi)”不對“外”的封閉傳統(tǒng)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門，同時汲取公關(guān)工作中的有效手段，更快捷、直接地進行危機公關(guān)和危機管理，從而最優(yōu)化地發(fā)揮組織各部門的優(yōu)勢為組織服務，以消除組織內(nèi)部及組織與外界環(huán)境之間的誤解和隔閡，使各相關(guān)方面了解事情真相，促進相互的理解和信任，使問題得以解決，從而促進各相關(guān)方面的相互配合與合作，維系組織和諧運轉(zhuǎn)。

二、秘書的危機公關(guān)職能運用

市場經(jīng)濟條件下，任何組織都處在一個開放的社會體系中，“組織的生存與發(fā)展很大程度上受環(huán)境的影響，包括由經(jīng)濟環(huán)境、政策法律環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等構(gòu)成的宏觀環(huán)境和以顧客、競爭者、中間商、股東、社會公眾為主的微觀環(huán)境。”[6]“而危機產(chǎn)生的主要因素可以概括為市場的靈活性、技術(shù)上的不確定性、組織控制能力的有限性以及政府政策的導向性。” [7]近年來許多組織都有過因突發(fā)事件而導致的危機，就國內(nèi)而言，盡管有的領(lǐng)導相信危機不可避免，卻很少有組織制定危機公關(guān)計劃，多數(shù)組織都沒有建立完善的危機管理機構(gòu)和危機公關(guān)機制。危機一般可以分為：潛伏、爆發(fā)和平息三個階段，這三個階段可以認為是組織的一個生命周期或危機周期。針對危機的不同階段，危機管理也可以分為不同的部分——危機發(fā)生以前、危機爆發(fā)時和危機平息以后，而秘書人員在不同階段也發(fā)揮著不同的作用。

（一）危機潛伏階段

在正常狀態(tài)下，各社會組織處于隱性危機管理狀態(tài)，這一過程往往容易被忽視，“因為隱性危機管理是指處于正常狀態(tài)下的組織，在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時從基層運營、中層管理、與高層戰(zhàn)略決策等各個制度層面上系統(tǒng)地防范危機的過程。”[8]從表面看沒有危機管理，但卻處處體現(xiàn)出對危機的防范。

在危機爆發(fā)前要做好危機防范以更好地服務于總體目標：一方面，組織要有戰(zhàn)略的眼光，能夠從戰(zhàn)略的高度權(quán)衡防范危機的重要性；另一方面，要在制度、產(chǎn)品各個細微的方面減少盲區(qū)，防危機于未然。這就需要建立危機預警系統(tǒng)，因為危機公關(guān)不僅是對危機發(fā)生時的應對，更要對危機事件的形成過程進行分析和判斷。

1．危機預警系統(tǒng)

秘書要不斷地對危機的前兆和危機的起因進行監(jiān)視，這有助于組織有針對性地預控危機，從而提高對危機的反應速度。由秘書調(diào)查、搜集到的信息是分散、粗糙的，只是進行危機評價的基礎(chǔ)，還要對這些信息進行記錄、篩選和統(tǒng)計，為深入的危機評估做準備。接下來進入危機評估過程，即對危機的發(fā)展趨向進行跟蹤，預先對危機的危害程度及爆發(fā)的可能性做出估計，這是整個危機預警系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)，起著關(guān)鍵作用。2．潛在危機處理 秘書對本組織潛在的危機做出預測和分析，包括可能發(fā)生的危機的種類、性質(zhì)、規(guī)模，危機發(fā)生后可能產(chǎn)生的影響范圍等，及時發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，繼而通過及時調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)、政策或運轉(zhuǎn)方式，以適應環(huán)境變化和社會要求，防患于未然?！爱攲@些狀況有所預測后，秘書人員應立即向組織的決策管理層和職能部門報告預測意見，并提供咨詢建議和改進方案，協(xié)助組織的各有關(guān)部門，對潛在的危機分別制定應付措施，安排危機中和危機后處理各種問題的各環(huán)節(jié)的合適人選，并讓這些人員事先了解面對不同的危機應采取的相應措施?！盵9]在必要的情況下，秘書還可以建議將對危機情況的預測和相應的應急措施印成通俗易懂的危機管理手冊分發(fā)給員工，讓員工對危機的可能性和應付方法有足夠的了解。

（二）危機爆發(fā)階段

當危機爆發(fā)時，組織進入顯性危機管理狀態(tài)，“即指在相應制度支持下及時采取措施控制危機，目標是對危機進行有效控制，盡量減少危機對組織的危害?！盵10]一旦組織發(fā)生危機事件，這一階段的工作就顯得極為重要。

危機事件爆發(fā)以后，首先要迅速展開調(diào)查，掌握基本情況。危機公關(guān)的原則之一就是速度第一，因此要在第一時間運用最有效的手段，查明事件的類型、發(fā)生的地點、原因、現(xiàn)狀等基本情況及其造成的后果和影響，以及受影響的公眾范圍。秘書部門是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，秘書人員可以利用自己獨特的地位和特定的職權(quán)，利用平時與各方面建立的良好關(guān)系，在最短的時間內(nèi)調(diào)動各種資源，有的放矢地加強信息溝通，協(xié)調(diào)各部門工作，促進相互的理解和信任，化解矛盾，從而促進各相關(guān)方面的相互配合與合作，維系組織和諧運轉(zhuǎn)，以利于調(diào)查工作及時、全面的開展。同時秘書部門的介入能夠縮短解決問題的過程，減少解決問題的各種投入，迅速控制事態(tài)的發(fā)展，爭取到最理想的結(jié)果，使危機造成的損失大大減少。

危機事件一般影響面較廣、壓力較大、時間較短，為了最大限度地平衡組織與公眾的利益、控制事態(tài)的發(fā)展，就要立即組建專門的危機處理小組，由主要負責人親自領(lǐng)導，并根據(jù)事件性質(zhì)的需要決定其構(gòu)成。危機處理小組要根據(jù)搜集到的情報和資料以及組織所擁有的可支配資源制訂危機處理計劃，并立即奔赴危機事件現(xiàn)場，展開全面行動。危機處理機構(gòu)的組建不是隨機的，它有權(quán)調(diào)動組織的可支配資源，并有權(quán)代表組織做出妥協(xié)、承諾或聲明，而秘書部門因其在組織中的樞紐地位及其與領(lǐng)導者的特殊聯(lián)系，成為危機處理小組不可或缺的成員。秘書可以直接受命于領(lǐng)導，向各有關(guān)部門和公眾傳達領(lǐng)導的決策和意圖，同時可以及時將調(diào)查結(jié)果和危機事件的進展反饋給領(lǐng)導者。

接下來，秘書應當在危機處理小組的協(xié)助和領(lǐng)導的支持下，迅速查明事件真相，并將真相開誠布公地告知媒介和公眾，以示組織解決問題的誠意，在取得公眾諒解的同時，也可以避免流言和無端猜疑，遏制事態(tài)進一步擴大。此時的工作重點就轉(zhuǎn)移到媒介公關(guān)上來，要引導媒介對事件進行客觀報道。媒介尤其是大眾傳播媒體因為其傳播方式和效果，往往成為危機影響范圍擴大的重要因素，甚至可以[11]引發(fā)危機。所以組織要實事求是、立足長遠，勇于承擔責任，同時主動與媒體溝通，公布危機事件的前因后果，把握信息傳播的主動權(quán)，讓公眾更多地了解和認同組織。因為秘書部門往往受命于領(lǐng)導，代表領(lǐng)導機關(guān)辦理組織管理中的對內(nèi)對外各項工作事務，其特殊的地位以及領(lǐng)導者權(quán)利、權(quán)威的延伸與輻射，使秘書人員具備了媒介公關(guān)的能量。當危機事件發(fā)生時，秘書雖然沒有掌握管理系統(tǒng)中的支配權(quán)力，卻可以作為組織的代表出面，以訓練有素的姿態(tài)面對媒體和公眾，這又與領(lǐng)導直接出面解決不同，有很大的回旋余地和彈性空間，增強了公關(guān)的效果。秘書的這一工作職能在沒有設(shè)立公關(guān)部門的組織中，體現(xiàn)得尤為突出。2005年2月開始，各大媒體紛紛披露一種人造化學色素“蘇丹紅一號”可能致癌，國內(nèi)各地相繼掀起一場反“蘇丹紅”風暴，洋快餐巨頭肯德基也卷入其中，引起各方關(guān)注。面對危機，肯德基有條不紊地采取積極措施解決問題，以其鮮明的危機公關(guān)意識和成熟的危機公關(guān)手段，成功地化解了危機。

在這次 “蘇丹紅”事件中，肯德基行動果斷而迅速，事件發(fā)生后立即啟動了危機處理小組。由營運、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務等部門的多位員工構(gòu)成小組核心，并由秘書部門負責多方協(xié)調(diào)和調(diào)配工作。危機處理小組成立后立即確定了應對危機的統(tǒng)一立場，秘書人員則在完成溝通協(xié)調(diào)職能的同時，根據(jù)決策者和危機處理小組的意見撰寫公開聲明和道歉信，主動承認錯誤并向公眾道歉，聲明中還宣布全國各地的肯德基已經(jīng)停止銷售相關(guān)食品，同時表明維護消費者利益是其一貫原則。面對媒體的宣傳和同行的炒作，肯德基也沉著應對，積極與新聞界聯(lián)系，爭取進行客觀真實的報道。秘書部門還緊急培訓了一批專職接線員，開通熱線電話，向不明真相的消費者做出及時、準確的解釋，以消除疑慮，重新贏得尊重和支持。

（三）危機恢復階段

危機處理完畢后，秘書要協(xié)助領(lǐng)導從危機事件中總結(jié)經(jīng)驗和教訓，找出工作中的不足，進行組織危機管理的改進，進而恢復組織形象?！拔C的出現(xiàn)都是有原因的，不管最后責任是否在組織，危機爆發(fā)本身就說明組織管理并非無懈可擊?！盵12]所以首先要對危機事件中組織存在的問題進行解決，調(diào)整組織自身行為以避免重蹈覆轍，如改進產(chǎn)品、改進包裝、產(chǎn)品使用說明更加詳細、改善售后服務等。其次對危機公關(guān)過程中積累的有效經(jīng)驗則要積極推廣，并強化相關(guān)意識，作為以后改進相關(guān)工作的參考。

這一階段的另外一項重要工作就是組織形象的恢復?！傲己玫男蜗?，對于一個企業(yè)來說，是非常重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的基礎(chǔ)。它可以為企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務創(chuàng)造出一種消費信心；也可以為企業(yè)吸引人才，集中人才，創(chuàng)造優(yōu)越的條件；同時還有助于企業(yè)尋求可靠的原材料和能源供應客戶，增加投資者的信心，求得穩(wěn)定而優(yōu)惠的經(jīng)銷渠道，并增進社會對自己的了解，受到公眾的贊賞和擁護?！盵13]危機事件的發(fā)生，即使是一次不大的糾紛，也會損害組織形象，秘書部門負有維護組織形象的職責，也具備維護組織形象的能力和條件。秘書要針對危機中的問題開展形象恢復活動：推動新的形象廣告的投放；推出全新的產(chǎn)品和服務；協(xié)助領(lǐng)導物色形象良好的高層人物；公布組織新的發(fā)展計劃?？傊貢浞掷霉婈P(guān)注力減弱前的寶貴時間，輔助其它各部門改變公眾對組織的印象，以增加其對組織未來的信心。

三、秘書的危機公關(guān)素質(zhì)

好的危機公關(guān)，可以使組織即使在危機事件面前也能夠與公眾保持良好的關(guān)系，從而維持該組織的正常運營，維護其公眾形象，將危機的負面影響降到最低。正如美國著名危機管理專家諾曼·R·奧古斯丁所說：“每次危機本身既包含失敗的根源，也孕育著成功的種子；發(fā)現(xiàn)，培育，并收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓?！盵14]全球化語境下，新的形勢對秘書工作提出了新的要求，正如上文闡述的秘書的工作職能已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，秘書工作者如果不順應形勢拓寬自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自己的工作能力，將會被日新月異、飛速發(fā)展的時代淘汰。

（一）樹立積極的危機公關(guān)意識

組織危機重在防范，沒有危機公關(guān)意識，單純的“危機預警系統(tǒng)”是無力的，超前的、無形的、全面的危機意識才是組織防范危機最堅固的防線。危機公關(guān)的目的在于使組織預防、化解危機，甚至轉(zhuǎn)危為機，秘書人員所作的一切努力毫無疑問都是圍繞這一中心進行的，因此秘書人員要樹立積極的危機公關(guān)意識。這里所說的“危機意識”不僅指能夠防范和應對危機的管理意識，還指在危機公關(guān)中如何創(chuàng)造及維護能讓組織克服困難、不被干擾的良好公共關(guān)系狀態(tài)的思維意識。也就是說秘書工作者應具備高尚的品格和良好的職業(yè)道德，有強烈的責任感和服務公眾的意識，對組織有強烈的歸屬感，只有這樣才能積極探索并主動發(fā)現(xiàn)問題，進而解決問題。1．全局意識

秘書作為決策者的參謀和助手，主要職責是輔助管理和綜合服務，所以秘書務必站在全局的高度，緊跟領(lǐng)導的思路，更深入、全面地認識組織所確立的長遠、宏觀的目標，并且在確立實施目標的過程中，做好調(diào)配工作和信息反饋工作，取得正反兩面的第一手資料，協(xié)助領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)潛在的危機，并有效防范和控制危機，使組織科學地設(shè)置并修正目標，從而取得更好的發(fā)展。2．責任意識

秘書必須具備對本職工作的強烈的責任意識，惟其如此，才能恪盡職守，努力工作，開創(chuàng)工作的新局面。增強責任意識也是履行崗位職責的內(nèi)在要求,是提高工作質(zhì)量和效率的客觀需要,是樹立良好形象的必要條件。只有具備責任意識，秘書才能將組織和公眾的利益放在首位，對組織產(chǎn)生歸屬感，從而有效地發(fā)揮危機公關(guān)職能，控制甚至預防危機，解決組織存在的或潛在的問題。3．服務公眾意識 公眾或消費者的利益是至關(guān)重要的，可以說這是組織工作的著眼點。如果忽視了公眾的利益，組織的形象就會受到損害，組織的生存就會受到威脅。只有努力服務為公眾服務，將公眾的利益放在首位，才能真正維護組織利益，塑造組織形象，促進組織的發(fā)展。因此秘書進行危機公關(guān)的過程中，應本著誠信的態(tài)度，理智地對事實做出分析、判斷，將真相公布給公眾以爭取主動，求得公眾的諒解和信任。

（二）構(gòu)建完善的危機公關(guān)知識結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代秘書需要廣博的知識，這是由秘書工作的綜合性決定的，也是由危機公關(guān)本身的復雜性、多樣性所決定的。因此秘書應當完善知識結(jié)構(gòu)，增強自身的理論素養(yǎng)，使知識體系的各組成部分發(fā)揮出最佳功能。

“有人提出秘書知識結(jié)構(gòu)應該是‘T’型，‘T’字的下邊一豎，主要指秘書專業(yè)理論和應用知識；上邊一橫一般指與專業(yè)知識和技術(shù)相關(guān)的學科，如公共關(guān)系學、自然科學、社會學、心理學、傳播學、管理學、外語、對外貿(mào)易知識等?！盵15]從某種角度上講，秘書的知識面應涵蓋領(lǐng)導的知識面，從而真正發(fā)揮輔助決策的作用。秘書的知識結(jié)構(gòu)還必須隨著公關(guān)活動的發(fā)展而不斷變化，即具有自我調(diào)節(jié)的動態(tài)功能，使個體的知識結(jié)構(gòu)不斷趨于完善，以適應危機公關(guān)的需求。秘書人員還應當加強學習，通曉本組織的基本宗旨、經(jīng)營目標、業(yè)務范圍、人事制度等，具有對工作方案進行論證、判斷和另作選擇的能力，在參與決策中能出主意、想辦法，真正發(fā)揮參謀作用，從而使秘書部門的工作方向明確，目標統(tǒng)一，面對紛繁復雜的危機公關(guān)工作，既要做到重點突出又要做到緊張有序。

（三）培養(yǎng)過硬的危機公關(guān)能力

1．協(xié)調(diào)能力

在秘書的危機公關(guān)能力結(jié)構(gòu)中，協(xié)調(diào)能力占有舉足輕重的地位。組織既要將自己的信息傳遞給公眾，又要收集公眾的信息，秘書部門在這里必須發(fā)揮中介作用，成為組織上下、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)的橋梁。在組織內(nèi)部秘書人員既要經(jīng)常向領(lǐng)導者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何調(diào)動他們積極性的建議，又要積極做好上情下達的工作，及時向員工介紹組織的目標和管理理念，傳達領(lǐng)導層的意見和決定等，消除可能產(chǎn)生的誤會，使組織共同擁有一個積極上進、團結(jié)協(xié)作的價值觀念，將組織內(nèi)部全體人員在目標一致、利益一致的基礎(chǔ)上緊密地結(jié)合為一個有機整體，自覺地為組織的長遠利益而共同努力。另外秘書人員還要協(xié)助領(lǐng)導，將組織的真實情況，包括制定的政策、措施等情況，坦誠、準確、及時地傳播給公眾，并進行解釋、疏通，讓公眾理解并接受。2．調(diào)研能力

調(diào)查研究是組織獲取信息的主要手段之一，是一種主動的組織行為。通過調(diào)查，秘書能夠了解組織內(nèi)外的眾多信息，搜集對組織領(lǐng)導、產(chǎn)品設(shè)施的各種意見及評論，監(jiān)測外部環(huán)境的變化，繼而對了解的信息進行系統(tǒng)地分析研究，歸納整理以后提供給領(lǐng)導和管理部門，從而為組織調(diào)整決策、改善形象、提高質(zhì)量和效率提供依據(jù)。由于秘書人員能夠更系統(tǒng)、全面地接觸實際操作，往往具有更敏銳的觸角，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、深入挖掘真相，并能夠及時反饋給相關(guān)部門和組織決策層，有助于組織預測危機、規(guī)避風險。在危機發(fā)生時秘書則可以協(xié)助組織查明真相、公布事實，進而解決問題、澄清誤解、化解危機，維護組織的形象、恢復組織信譽。3．溝通能力

危機公關(guān)過程中秘書有時候可能作為領(lǐng)導的代言者向外界發(fā)布有關(guān)信息，作為組織的代言人除了具備專業(yè)的知識外，還要有靈活的頭腦，并且要以訓練有素的姿態(tài)及有利于組織的形象出現(xiàn)。在發(fā)布信息時，要避免使用專業(yè)術(shù)語和含糊不清的語言，盡可能使用通俗易懂的語言，耐心地做出回答和解釋，不用隱瞞、對抗、搪塞的態(tài)度。在與外界的溝通過程中措辭相當重要，稍有不慎就有可能被對手或媒體抓住把柄，此外還要注意言辭、語速和語調(diào)，注意和面部表情協(xié)調(diào)一致，以便更好地表詞達意，增強說服力和影響力。4．宣傳能力

“秘書客觀上所承擔的公共關(guān)系職責之一，就是幫助組織塑造并維護良好形象。為配合組織宣傳和推廣形象，秘書必須精密策劃、設(shè)計組織形象，使組織在公眾心目中始終處于嶄新且具有時代氣息的境地，享有較高聲譽?！盵16]危機突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳，如何引導輿論、穩(wěn)定人心、恢復信心，便成為處理危機的重要任務，秘書要懂得利用宣傳時機，善于選擇不同的傳播媒介，做好宣傳工作以維護組織形象。秘書要做好危機公關(guān)工作，完成輔助決策的職能就要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭锌茖W管理；從被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，提高工作的[17]預見性?！泵貢軌蛟谡顟B(tài)下較為準確地判斷出事物發(fā)展的趨勢；要經(jīng)常性地訓練思維以便更好的開展分析工作；要在深入研究思考的基礎(chǔ)上，有針對性地對下步工作中可能需要的信息、資料等進行充分準備，把握工作的主動權(quán)，從而在組織危機公關(guān)中發(fā)揮作用。

結(jié) 語

現(xiàn)代化語境下，信息的透明化與經(jīng)濟的全球化使危機不可避免，并呈現(xiàn)出新的特點，時刻危及組織的生存與發(fā)展。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，倘若社會組織不轉(zhuǎn)變觀念，仍然缺乏危機公關(guān)意識，既沒有完善的危機管理機構(gòu)和危機預警機制，也沒有有效的危機處理手段，這類組織將會在未來的競爭中受挫，甚至可能在組織遭遇危機的轉(zhuǎn)折時期一蹶不振。然而與此同時，秘書人員因其在組織中的中介作用和樞紐地位、工作職能的綜合性與實務性及其與領(lǐng)導的緊密聯(lián)系而具備了進行危機公關(guān)的優(yōu)勢。在實際工作中，秘書也確實承擔了部分危機公關(guān)工作，并在危機事件中發(fā)揮了重要作用，尤其在未設(shè)公關(guān)部門的社會組織中，秘書部門在危機事件中發(fā)揮的能量不可小覷。然而在理論方面，研究者對秘書的危機公關(guān)職能和秘書工作中的危機公關(guān)意識探討得較少，算得上一個有待深入研究的新領(lǐng)域。本文拋磚引玉，嘗試從理論角度探討在日益嚴峻的形勢下，秘書在扮演傳統(tǒng)角色的基礎(chǔ)上應當樹立積極的危機公關(guān)意識進行危機公關(guān)工作，從而有效地監(jiān)控、預防潛在的危機，控制、處理已爆發(fā)的危機，減少組織損失，使組織恢復正常、有序的公共關(guān)系狀態(tài)。由于相關(guān)研究尚不充分，文中的觀點和認識還處于探索階段，有待進一步深入和完善。

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第四篇：公關(guān)意識

公關(guān)意識

姓名：李志勇 班級：08廣電 學號：80913012

【摘要】公共關(guān)系意識，簡稱為公關(guān)意識，可理解為公共關(guān)系觀念或公共關(guān)系思想，是一種現(xiàn)代化經(jīng)營管理和行政管理的思想、觀念和原則，是一種開明的經(jīng)營和管理觀念，是一種全新的思維方式和交往方式的體現(xiàn)。公關(guān)意識的產(chǎn)生有其特定的歷史條件及現(xiàn)實意義，具備了公關(guān)意識，能讓我們反省自己的行為，重新審視自己的思維，并以此在激烈的社會競爭中激流勇進、鷹擊長空。

一、公關(guān)意識的歷史及產(chǎn)生

公共關(guān)系思想與活動源遠流長，在中國甚至可以追溯到有文字記載的遠古時代。在中國古代的各類活動中，人們都會自覺或不自覺的運用公共關(guān)系中的各種傳播手段和溝通技巧來宣傳自己，在政治經(jīng)濟活動中使用的尤為頻繁。例如在三國演義中，蜀魏吳三國在建國之前，充分利用的自己的血統(tǒng)、名爵、衣帶詔討賊等各種利害關(guān)系，都宣稱自己是代表漢室正統(tǒng)，樹立良好形象和聲譽，對對方進行攻擊，以獲取自己所需利益。在中國的近代史上，十九世紀的曾國藩不僅是一個在亂世中崛起的英雄，更被人稱作是杰出的公關(guān)大師，他意識到了具有良好的公共關(guān)系才有可能擁有民心，才有可能打勝戰(zhàn)，于是杜絕綠營軍中常出現(xiàn)的騷擾百姓，甚至燒殺搶掠的現(xiàn)象，以獲民心。在他重掌湘軍之時，采取以柔化剛的策略，給軍隊的重要將領(lǐng)、各地方重要官吏每人致信一封，以非常謙恭的語氣，乞惠指針，這種態(tài)度與以往動輒對立，甚至參奏地方官僚高姿態(tài)產(chǎn)生了180度的大轉(zhuǎn)變，并且接受了大象無形的廣博心態(tài)，包容各種甚至原來在他看來是反派人物的官吏，這些轉(zhuǎn)變不僅使他得到了更多的支持，同時也為曾國藩最終成為一位對中國近代社會具有深遠影響的人物做好了一個最重要的準備。

但是古代并不存在科學意義的公共關(guān)系，只能說是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)，現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于當時政治、經(jīng)濟、文化事業(yè)比較發(fā)達的美國。美國戰(zhàn)爭后，美國建立了三權(quán)分立的政治結(jié)構(gòu)，采取由公民投票選舉國家和地方的各級領(lǐng)導人的競選辦法，因此，溝通公眾，取信公眾，獲取公眾支持，是每一位政治家尋求成功的基本保證。美國的立法又鼓吹平等、自由和人權(quán)思想，為言論與新聞的自由敞開綠燈，所以人人可以發(fā)表自己的政治見解和社會意見。這就為現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生，創(chuàng)造了較好的政治環(huán)境與傳播條件。

美國現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生主要分為三個階段：

一是作為現(xiàn)代公共關(guān)系開端的巴納姆時期；巴納姆原是馬戲團老板，他信奉“公眾要被愚弄”的主張，導致這一時期的宣傳者為了自己和公司的利益，往往不顧大眾利益，任意編造謊言，利用新聞媒介愚弄公眾，這引發(fā)了新聞媒體的不滿，由報紙雜志率先刊載揭露了實業(yè)界的公司丑聞，掀起了著名的“清垃圾運動”，并由此成為了現(xiàn)代公共關(guān)系的導火索。這一時期的公共關(guān)系主要有一利一弊兩個特征：一利是開始有意識、有組織的運用現(xiàn)代傳播工具來影響受眾，這對以后傳媒媒介的發(fā)展起到了巨大的引導作用，如利用報刊等媒體工具進行宣傳活動；一弊指的是組織者只從自身利益出發(fā)，忽視公眾利益，甚至愚弄欺騙公眾以達到它不可告人的目的。

二是作為現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化興起的艾維.李時期。艾維.李是公共關(guān)系職業(yè)的開創(chuàng)者和代表者，作為紐約時報的一名記者，他堅持“公眾要被告知”的主張，并提出了“原則宣言”、“說真話”、“公共關(guān)系動力來自最高層”等思想，并由此奠定了現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)行為和職業(yè)準則的基礎(chǔ)，其本人也被稱為“現(xiàn)代關(guān)系之父”。在1903年，他開辦了一家公共關(guān)系咨詢事務所，以公共關(guān)系的專業(yè)方式，為客戶提出了許多卓有成效的傳播溝通方式，其中突出的成績有：處理美國煤礦礦工罷工事件、處理洛克菲勒石油子公司鎮(zhèn)壓工人罷工事件等。但是艾維.李也因沒有對一些公共關(guān)系思想進行系統(tǒng)而科學的闡述，被人認為是只有藝術(shù)而無科學，這的確是艾維.李的不足，但這不足也是有時代的局限在里面的，因此并不影響他在公共關(guān)系史中的地位。這一時期的公共關(guān)系主要有兩大特征：一是強調(diào)講真話，并認為講真話是公共關(guān)系思想的核心，這對后來公共關(guān)系的發(fā)展起著舉足輕重的影響；二是公共關(guān)系正式成為一種職業(yè)，并有了專業(yè)的人才、組織及組織方式，這對沒來公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三是伯納斯時期，這時期的公共關(guān)系體現(xiàn)出學科化的特點。代表人物就是愛德華.伯倫斯，愛德華.伯倫斯在1923年受聘于紐約大學，并首次講授了公共關(guān)系學課程，并在當年出版了在公共關(guān)系學史上被稱為第一本公關(guān)教科書的專著《公眾輿論之凝結(jié)》，在書中，他詳盡的闡述了公關(guān)咨詢這一概念，并且提出了公共關(guān)系的原則，務實方法和職業(yè)道德守則等，這本書甚至還被譽為公共關(guān)系學史上的“第一個里程碑”。這一時期的另一成就是權(quán)威性公關(guān)著作《有效的公共關(guān)系》的出版，這本書被譽為是公共關(guān)系的“圣經(jīng)”，書的作者卡特利普和森特在書中正式提出并論述了“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式，這一模式的確立，成為現(xiàn)代公共關(guān)系學成熟的重要標志，公共關(guān)系學也正式進入了學科化階段。這一時期的的公共關(guān)系學的特征主要表現(xiàn)有三大特征：一是使公共關(guān)系正式成為了一門獨立的、科學的學科；二是提出了應滿足公眾需要的原則；三是提出了“公共關(guān)系咨詢”的新思想。

二、中國公關(guān)意識的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

早在20世紀60年代，中國就與公共關(guān)系產(chǎn)生了接觸，當時臺灣與香港地區(qū)正處在經(jīng)濟迅速發(fā)展的時期，現(xiàn)代公共關(guān)系便已經(jīng)傳入了臺灣和香港地區(qū)，并在當時取得了較快的發(fā)展。特別是在香港地區(qū)，一些跨國公司在其分公司內(nèi)部設(shè)立的公共關(guān)系機構(gòu)，并聘用專業(yè)的公關(guān)人才從事公共關(guān)系工作。自此，公司、酒店甚至賓館也紛紛設(shè)立了自己的公共關(guān)系部門，這使得社會上出現(xiàn)了一大批公共關(guān)系專業(yè)公司，香港的公共關(guān)系行業(yè)迅速發(fā)展，也為其傳入中國大陸創(chuàng)造了良好的條件。

隨著改革開放的春風吹遍大江南北，尤其是中國正式加入WTO，這種新型的職業(yè)開始被中國的企業(yè)所接受，并且呈現(xiàn)出由南向北、由東向西、由沿海向內(nèi)地、由城市向村鎮(zhèn)、由企業(yè)組織向事業(yè)單位、由服務業(yè)向工業(yè)企業(yè)、由外資企業(yè)向國有企業(yè)、由企事業(yè)單位向政府部門發(fā)展的格局。

到目前為止，公關(guān)意識在內(nèi)地的發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個階段：

一是改革開放初期到至20世紀九十年代初期，這一階段為我國公關(guān)意識的的萌芽和普及階段。在這一階段，由于改革開放政策的施行，使得經(jīng)濟建設(shè)有了巨大的發(fā)展，同時這也為現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展提供了很好的發(fā)展機遇，在這一期間，現(xiàn)代公共關(guān)系得到了迅速發(fā)展，并發(fā)生了中國公共關(guān)系史上里程碑式的事件。1984年4月28日，北京長城飯店在美籍公關(guān)部經(jīng)理的策劃下，把美國總統(tǒng)訪華的答謝宴從人民大會堂的宴會廳搬到了剛剛開業(yè)不久的北京長城飯店，同時這把北京長城飯店被來自世界各地的幾百名記者同里根總統(tǒng)一起推向了世界；同年，全球最早成立的世界第二大公關(guān)公司—偉達公關(guān)在北京成立了辦事處。1985年1月，深圳總工會舉辦了我國公共關(guān)系史上的第一家公關(guān)培訓班，公關(guān)開始為企業(yè)所重視，成立了企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分；8月，世界上最大的公關(guān)公司博雅合資新華社下屬的中國新聞發(fā)展公司成立了中國第一家公關(guān)公司—中國環(huán)球公共關(guān)系公司；9月，深圳大學率先在全國高校設(shè)立了公共關(guān)系專業(yè)，這標志著公關(guān)從此正式登上高等學府的講臺，到了1987年，國家教委正式把公共關(guān)系列入了行政管理、工業(yè)經(jīng)濟、新聞學等專業(yè)的必修課。1986年11月，中國社科院新聞研究所公關(guān)課題組編著的我國大陸第一部公共關(guān)系專著《公共關(guān)系概論》正式出版，標志著我國公共關(guān)系學理論上的重大突破。

二是20世紀九十年代至今，這一階段為我國公關(guān)意識的專業(yè)發(fā)展和職業(yè)發(fā)展的階段。由于市場經(jīng)濟的完善和正式進入世界貿(mào)易組織，市場競爭愈來愈激烈，企業(yè)及個人對公共意識需求的愈來愈強烈，市場也更加細分化，這促使公共關(guān)系向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展。1991年4月中國國際公共關(guān)系協(xié)會（簡稱為CIPRA）在北京成立，該組織遵循“指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督”的八字方針，借鑒國際成功經(jīng)驗，積極推進中國公關(guān)業(yè)的職業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化發(fā)展。這一期間的中國公關(guān)業(yè)，取得了一系列豐碩的成果。1991年，中國國際公關(guān)協(xié)會成立，并在1993年成功舉辦了中國最佳公共關(guān)系案例大賽；1994年，“中國公共關(guān)系市場高級研討班”在北京舉行，引起了中國公關(guān)市場的討論熱潮；2000年，我國首屆公關(guān)員職業(yè)資格統(tǒng)一考試進行，來自二十多個省市自治區(qū)的近7000多人參加了初、中、高三個等級的公關(guān)員職業(yè)資格鑒定考試，這意味著公關(guān)作為一個專門職業(yè)被社會認可。2003年，中國本土公關(guān)第一并購案誕生，即嘉利公關(guān)收購本土品牌博能公關(guān)，標志著中國公關(guān)業(yè)進入了一個新的整合時代。

我國公關(guān)業(yè)是應改革開放而誕生，隨市場經(jīng)濟建設(shè)的步伐而發(fā)展的，到今天，我國的公關(guān)經(jīng)歷了一個從無到有的過程。雖然僅有短短二十幾年的風雨歷程，但是我國的公關(guān)業(yè)得到了巨大的發(fā)展，我國專門從事公關(guān)業(yè)的人數(shù)超過十萬人，公關(guān)機構(gòu)起碼上千個，幾乎所有省、市、自治區(qū)、計劃單列市都成立了公關(guān)協(xié)會。截至2010年，整個公關(guān)業(yè)市場的年營業(yè)規(guī)模約為210億人民幣左右，年增長率達到了25%左右，個人年平均工資水平為8181元/月，客戶經(jīng)理平均月薪9135元，大學生轉(zhuǎn)正平均月薪3335元。[1]

更為顯著的是，公關(guān)意識對和諧社會的構(gòu)建起到了重要的支撐作用。一是溝通協(xié)調(diào)作用: 構(gòu)建和諧社會，需要溝通協(xié)調(diào)社會各方面的利益關(guān)系，正確處理好人民內(nèi)部矛盾和其它社會

矛盾，維護社會公平和正義，從而建立起人與人、人與社會、人與自然之間的和諧關(guān)系。而公共關(guān)系的基本職能之一，就是通過溝通協(xié)調(diào)，建立良好的人際關(guān)系。這一方面是對內(nèi)部關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)，為的是增強組織的凝聚力；另一方面是對外部的溝通協(xié)調(diào)，為的是創(chuàng)造有利于社會組織和諧發(fā)展的環(huán)境。政府以及社會各個組織，都需要具備溝通協(xié)調(diào)的公關(guān)意識，通過溝通協(xié)調(diào)為各方面工作的順利開展打好基礎(chǔ)。二是統(tǒng)籌整合作用：社會主義和諧社會是人與社會總體平衡、安定有序、充滿活力、和諧發(fā)展的社會。構(gòu)建和諧社會提倡人要融入社會，提倡人要回到社會中去，提倡為社區(qū)服務, 而公關(guān)意識就講究統(tǒng)籌整合，在社會組織與社會的關(guān)系上，既要為內(nèi)部各職能部門服務，又要為組織外部提供社會服務。公關(guān)意識在構(gòu)建和諧社會中的統(tǒng)籌整合作用，還表現(xiàn)在城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟與社會、人與自然、國內(nèi)發(fā)展和對外 開放之間的平衡與統(tǒng)籌的發(fā)展。三是可持續(xù)發(fā)展的作用：構(gòu)建社會主義和諧社會要堅持科學發(fā)展觀，要愛護自然，強調(diào)人與自然的和諧發(fā)展，人與自然的和諧發(fā)展，一方面，表現(xiàn)在使自然滿足人民群眾的生產(chǎn)和生活的需要；另一方面，又要使自然生態(tài)保持良性循環(huán)，使其自身具有可持續(xù)發(fā)展的活力機制。而公共關(guān)系的定位就是堅持可持續(xù)的發(fā)展觀，既講究長遠利益，又講究整體利益。也可以說只有堅持可持續(xù)發(fā)展，才能更好地堅持科學的發(fā)展觀。因此，公關(guān)意識的可持續(xù)發(fā)展定位，在構(gòu)建和諧社會中，可以發(fā)揮重大的作用。

同時，公關(guān)已被現(xiàn)代企業(yè)作為企業(yè)的一項管理職能，對經(jīng)濟建設(shè)發(fā)揮著愈來愈重要的補充作用，其表現(xiàn)形式主要有以下幾種：

一是參與到企業(yè)的決策中來。首先由企業(yè)公關(guān)部根據(jù)公眾對本企業(yè)產(chǎn)品或服務的要求，綜合評價各職能部門決策及活動給社會帶來的影響，充分組織最高決策層的讓會問題顧問，在現(xiàn)代化組織決策已日益專業(yè)化的今天，決策機構(gòu)，情報信息的專門化，使生產(chǎn)、財務、技術(shù)和人事等職能部門的決策活動所引起的社會效果，以一種匯總形式，從總體上反映到企業(yè)本身，牽制企業(yè)決策總目標的實現(xiàn)。只有公關(guān)部門才能站在獨立企業(yè)目標和價值的立場上，綜合評價各職能部門的管理活動可能引起的社會效果,促使有關(guān)職能部門依據(jù)社會價值及時修正可能導致的不良社會后果的決策,維持企業(yè)與外部環(huán)境的信息交流和動態(tài)平衡。2011年3月15日，央視《每周質(zhì)量報告》曝光濟源雙匯食品有限公司收購“瘦肉精”豬肉。事件發(fā)生后，雙匯先采取速度第一，在危機48小時內(nèi)發(fā)出兩次《聲明》來“致歉”并對相關(guān)責任人進行處理，達到安撫媒體和民意的作用；然后又采取敢于承擔責任的原則，承認央視報道屬實，并屢次召開大型會議，并向公眾道歉，表示愿意承擔相應責任，董事長萬隆親自在會議現(xiàn)場鞠躬道歉，并表示“為了確保食品安全不計成本，不惜代價，實施生豬屠宰瘦肉精、在線逐頭檢驗”。這一系列行動讓公眾看到了雙匯的誠意與大企業(yè)的責任感，使雙匯重拾公眾的信任。

二是為企業(yè)收集信息。公關(guān)機構(gòu)利用各類社會公眾之間的廣泛聯(lián)系，從不同渠道，搜集、調(diào)查社會輿論和民意等信息，并使信息及時傳遞，吸收使用，以增強決策方案的準確性，使組織了解其所處的環(huán)境，并能使組織的反面意見或態(tài)度進行轉(zhuǎn)變。在中國公關(guān)業(yè)發(fā)展初期的北京長城飯店的案例就是一個很好的案例，一個剛開業(yè)不久的飯店，通過公關(guān)部經(jīng)理的策劃，僅僅通過一場具有政治意味的答謝宴，就使得一個不見經(jīng)傳的飯店頓時名揚天下。

三是為企業(yè)組織新聞。公關(guān)人員通過建立起的良好的傳播渠道, 經(jīng)常報道本企業(yè)的各種情況，以便讓公眾了解本企業(yè)良好的經(jīng)營方針，管理政策，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，服務項目，經(jīng)濟實力，科技水平和發(fā)展動態(tài)等信息，來不斷提高組織的聲譽，為組織創(chuàng)造良好的輿論氣氛。2006年，一汽大眾汽車有限公司迎來了建廠十五周年，公司的公關(guān)策劃部門也推出捷達百萬輛紀念版車型、及尋找第一百萬個捷達用戶的活動，這在廣大的汽車用戶中形成了大眾品牌可靠品質(zhì)、百萬信賴的良好印象，極大范圍的提高了大眾品牌汽車的知名度和美譽度。

四是為企業(yè)協(xié)調(diào)關(guān)系。任何一個組織都是一個開放的系統(tǒng)，企業(yè)也不例外，它與社會之間是相互聯(lián)系，相互制約和相互依存的系統(tǒng)的各要素之間以及系統(tǒng)與周圍壞境之間，都要相互協(xié)調(diào)，才能取得共同發(fā)展。一是協(xié)調(diào)與外部環(huán)境的各種關(guān)系；二是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，一個企業(yè)要樹立良好的形象, 必須要靠企業(yè)員工堅持不懈的努力，企業(yè)公關(guān)首先應注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，這就需在協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系上下功夫，內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的好環(huán)會影響到企業(yè)的聲譽。忽視內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)，必然會使職工的消極情緒取代了積極情緒，也必將使企業(yè)整休素質(zhì)下降，到那時無論花多大的力氣在外部公關(guān)上，要想長久樹立企業(yè)的良好聲譽是不可能的。

然而，雖然我國公關(guān)業(yè)取得了長足發(fā)展，對社會建設(shè)及經(jīng)濟建設(shè)都起到了重要的促進作用，但是因為公關(guān)業(yè)在我國的發(fā)展時間段、起點低，所以我國的公關(guān)關(guān)系還存在不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是對公共關(guān)系的認知錯誤，把公共關(guān)系庸俗化。很多人認為公關(guān)靠的就是臉蛋子、耍的就是嘴皮子、使得就是手腕子。有些企業(yè)和相關(guān)部門在挑選公關(guān)人員時往往只重視人的外在條件，只要人長的帥、長得漂亮就可以，根本不會去考察人的內(nèi)在素質(zhì)，這就使得很多不明就里的單位在招聘公關(guān)人才時只招聘女性，這種做法不但制約了公關(guān)業(yè)的發(fā)展，降低了公關(guān)人員的整體素質(zhì)，也嚴重的敗壞了社會風氣，損害了公關(guān)業(yè)的形象；有些企業(yè)對公關(guān)含義模糊、認知不清，僅讓公關(guān)人員承擔一些事務性的接待工作，缺乏主動出擊的公關(guān)活動，浪費對公關(guān)資源的利用。

二是行業(yè)秩序混亂。公關(guān)公司本身資源和定位相對較低，在戰(zhàn)略咨詢、經(jīng)驗、專業(yè)化等方面與國際公司有很大的差距，而大量低技術(shù)含量的常規(guī)公關(guān)又不斷復制，導致行業(yè)內(nèi)部惡性競爭，難以實現(xiàn)員工和企業(yè)專業(yè)能力的健康成長；各個地區(qū)在公共關(guān)系的運用上存在地區(qū)與行業(yè)上的不平衡，東南沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)公共關(guān)系活動普遍，受到廣泛重視，而落后地區(qū)相對運用較少；另外，目前國際上已形成公認的三大公共關(guān)系應用領(lǐng)域：一是政府和政界，二是經(jīng)濟實業(yè)界，三是非營利性組織。但我國公共關(guān)系運用最多最活躍的只有經(jīng)濟領(lǐng)域其他兩個領(lǐng)域運用相對較少。[2] 三是高層次專業(yè)人才缺乏。目前，我國公關(guān)業(yè)人才現(xiàn)狀是低層次、知識結(jié)構(gòu)單一的公關(guān)人員過剩，但是高層次、復合型的公關(guān)人才嚴重不足，人才的缺乏已成為制約中國公關(guān)業(yè)發(fā)展的重要因素。同時,隨著信息社會的到來,原有的知識結(jié)構(gòu)與實踐技能已經(jīng)大大落后于公關(guān)的現(xiàn)實需要，我國公關(guān)人才不僅在總量上較少,而且具有實際經(jīng)驗和專業(yè)背景的公關(guān)人才更是寥寥無幾。[3] 四是公關(guān)業(yè)的行業(yè)不規(guī)范，存在不法行為；缺乏知名品牌，競爭力不強。由于缺乏強有力的約束能力，導致行業(yè)內(nèi)普遍存在花錢買公關(guān)的不法行為，這種做法完全違背了公關(guān)本質(zhì)；國內(nèi)公關(guān)公司品牌意識薄弱，品牌管理能力差，品牌體系不完善，而相比于此，國際公關(guān)公司大多具有國際大財團背景，擁有很高的聲譽和品牌形象，豐富的經(jīng)驗和精湛的技術(shù)更是國內(nèi)公關(guān)公司不可比擬的，這對急于走向世界的中國公關(guān)公司是一個巨大的挑戰(zhàn)。

三、塑造公關(guān)意識

公關(guān)事業(yè)有著良好的發(fā)展前景，在這個全員公關(guān)的社會，公關(guān)意識也對社會及經(jīng)濟建設(shè)有著極其重要的作用，這也就要求我們必須走出公關(guān)的誤區(qū)，走出公關(guān)誤區(qū)，需要各方面的共同努力。

首先需要政府回顧自覺開展公共關(guān)系工作的歷史，結(jié)合現(xiàn)代公共關(guān)系精神，總結(jié)自身公共關(guān)系工作的經(jīng)驗，為建設(shè)有中國特色的政府公共關(guān)系提供理論指導?，F(xiàn)代公共關(guān)系是以實現(xiàn)社會利益為基本宗旨的，并在此基礎(chǔ)上提倡互惠互利，我國政府在與社會公眾相處時，首先應考慮人民大眾的根本利益和社會的整體利益。政府也應當清楚之政府所以能夠贏得人民群眾的信賴和支持，其根本原因就在于它始終堅持了“一切為了人民”的公共關(guān)系宗旨, 所以政府應牢固地樹立了“全心全意地為人民服務”的思想，并把這一思想和意識體現(xiàn)在具體的行動上；政府還應該塑造良好的形象，并把塑造良好形象作為我國政府公共關(guān)系工作的出發(fā)點。任何社會組織開展公共關(guān)系工作的基本出發(fā)點都是為了塑造良好的社會形象，我國政府開展公共關(guān)系工作也不例外。各級政府應制定全面的行為規(guī)范以規(guī)范其工作人員的行為，并用它來約束每一個人的行動，以便社會公眾通過政府成員的良好言行來認識人民政府的形象和本色；政府要搞好勤政廉政建設(shè)，并把廉政建設(shè)作為政府開展公共關(guān)系工作塑造良好形象的主要內(nèi)容，任何組織樹立良好形象的主要途徑一般說有兩條：一是宣傳, 二是做。二者密切聯(lián)系, 缺一不可，但其中“做”更為重要。做，是指政府真正為人民辦實事、辦好事。公共關(guān)系所倡導的“百分之九十的做得好，百分之十的說得好”，就生動而又形象地說明了塑造形象的基本法則和主要途徑；最后，政府還應當完善溝通機制。溝通，是政府公共關(guān)系的前提，完善溝通機制、疏通溝通渠道，是促進政府與公眾信息交流的基本方法和保證。加強雙向交流，增進信息傳遞, 是協(xié)調(diào)政民關(guān)系, 塑造政府形象的根本方法。

其次提高企業(yè)的公關(guān)意識，有效運用運用公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)、信息管理功能，加強企業(yè)與公眾之間的信息傳播，提高中小企業(yè)的管理水平，塑造自身良好的社會形象，最終將幫助中小企業(yè)提升競爭力。提高企業(yè)管理人員素質(zhì)，培育形象意識，管理人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展之本，通過對公共關(guān)系理論學習和實踐活動，能夠提高 企業(yè)管理人員素質(zhì)并培育他們的形象意識；企業(yè)應運用公共關(guān)系溝通協(xié)調(diào)職能，搞好企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，公共關(guān)系主要是通過傳播管理和關(guān)系協(xié)調(diào)的力量，從管理深層規(guī)范企業(yè)行為，為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標服務。企業(yè)要在復雜多變的環(huán)境中求的生存發(fā)展，就必須不斷增強自身競爭力，運用公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用來協(xié)調(diào)好企業(yè)與社會、企業(yè)與人、企業(yè)與自然的關(guān)系；在激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)要樹立良好的傳播意識，運用公共關(guān)系的傳播手段，為企業(yè)做好宣傳工作，主動、及時、有效的將自身信息傳播給公眾，通過有效的傳播建立企業(yè)與公眾、社會和諧的關(guān)系，同時也滿足內(nèi)外公眾對信息知情的需求與權(quán)利；同時企業(yè)要運用公共關(guān)系手段，促進品牌建設(shè)，提高公關(guān)手段和應對危機的能力，使品牌有別于其它產(chǎn)品，在同類產(chǎn)品中脫穎而出，并且被公眾認可，經(jīng)受住市場的考驗。

最后公關(guān)的發(fā)展需要大量優(yōu)秀公關(guān)人才的支持。大學是培養(yǎng)人才的場所，學校對公關(guān)人才的培養(yǎng)，首先應該根據(jù)市場對人才的需求情況，調(diào)整人才培養(yǎng)的布局、專業(yè)設(shè)置以及人才培養(yǎng)的數(shù)量與規(guī)格；同時適應市場的需要，走聯(lián)合辦學的道路，和企業(yè)聯(lián)合辦學，使教育同社會實踐相結(jié)合，這一方面可以為企業(yè)培訓企業(yè)骨干，輸送人才，一方面企業(yè)又是學校實習的大課堂，提高高校生的實際操作能力；高?？衫米陨碣Y源或者自身影響力，設(shè)立基金會，營造良好的公關(guān)意識的學習氛圍，激勵學生的學習動力，以切實的提高學生的公關(guān)能力，培養(yǎng)出符合社會需求的高素質(zhì)的公關(guān)人才。

[1]《中國公共關(guān)系業(yè)2010 調(diào)查報告》 中國國際公共關(guān)系協(xié)會 [2]《論我國公共關(guān)系的現(xiàn)狀、問題及對策》 何瑞霞 榆林學院

[3]《當前改進我國政府公共關(guān)系對策分析》 鄭文博 北京航空航天大學

第五篇：論秘書意識與氣質(zhì)的修養(yǎng)

古時君王視秘書為股肱之臣。當今領(lǐng)導人用秘書如左膀右臂。秘書是領(lǐng)導人的智囊和助手。他輔助領(lǐng)導人從事各項管理工作，負有參政設(shè)謀，協(xié)調(diào)綜合，督促檢查，拾遺補缺等重大責任。秘書素質(zhì)的強弱直接關(guān)系到工作質(zhì)量與效率的高低，關(guān)系到黨和國家方針政策的正確貫徹與各項事業(yè)的興衰成敗。因此，秘書人員必須具備較高的政治、思想、品德、智能、身心等方面的素質(zhì)。但是，僅僅具備這些基本的素質(zhì)，還不是合格的秘書人才，還不能說是一個精明能干的秘書。秘書要在領(lǐng)會貫徹領(lǐng)導意圖的過程中與領(lǐng)導配合默契，使領(lǐng)導得心應手，并達到心領(lǐng)神會，揮灑自如的境界，僅有其基本素質(zhì)顯然是不行的，欲達到完成秘書使命的優(yōu)化標準，還必須具備和培養(yǎng)良好的秘書意識和氣質(zhì)。自我意識與角色意識的對立統(tǒng)一唯物主義認為，存在決定意識。人們的自我意識是在社會實踐中產(chǎn)生的發(fā)展的，它表現(xiàn)愿望、意向、興趣、理想、信念等。自我意識的高層次表現(xiàn)為一種豐富性動機，就是在社會生活中不斷推進提高的自我實現(xiàn)的精神支柱，每個人在進入自我實現(xiàn)的某個階段以后，又會出現(xiàn)新的更高的自我實現(xiàn)的追求。這種時時更新的自我意識總呈膨脹之勢。秘書是人在社會組織中擔當?shù)囊环N角色。其角色意識又必須控制在社會組織為他規(guī)定的規(guī)范之內(nèi)。也就是說，他不是在自己選定的環(huán)境下創(chuàng)造，而是在他直接碰到的環(huán)境下創(chuàng)造。因為秘書在社會組織中不是領(lǐng)導者、指揮者、決策者，僅僅是領(lǐng)導者、指揮者、決策者的參謀和助手。他僅僅服務于領(lǐng)導工作，活動于幕后。作為處于從屬輔助地位的秘書，必須聽命于人，只能在受控的前提下施控。這種受規(guī)范控制的角色意識制約著呈膨脹狀態(tài)的自我意識，而強烈的自我意識能在一定條件下促進、推動角色意識，這就是自我意識與角色意識的對立統(tǒng)一。在這種對立統(tǒng)一的發(fā)展過程中，自我意識與角色意識始終是互相滲透、互為因果的。秘書要實現(xiàn)自我，首先必須沖出自我，在“無我”中實現(xiàn)自我并達到“超我”。融自我于角色，角色中見自我。任何自我實現(xiàn)不可能在角色之外達到，一個人必須全力塑造豐滿的角色形象，才能真正達到自我實現(xiàn)。在戲劇舞臺上，鑼鼓一響、音樂聲起，演員就各自完全進入自己的角色。演員所塑的聲情并茂，維妙維肖的角色形象就是他在戲劇舞臺上的一種自我實現(xiàn)。在秘書崗位上扮演秘書角色，就要像演員塑造角色一樣，把追求、跨越更高階段的自我意識不斷調(diào)整轉(zhuǎn)移到塑造完美豐滿的秘書形象上來。要徹底擯棄“身在曹營心在漢”或“這山望見那山高”的心態(tài)，使強烈的自我實現(xiàn)的豐富性動機完全融匯在角色意識之中。在角色意識中溶化了強烈的自我意識，那么從屬性的被動工作就會出現(xiàn)創(chuàng)造性、主動性態(tài)勢。在規(guī)范的角色位置上塑造出了鮮明的角色形象，其自我實現(xiàn)也就達到了新的境界，也就是在角色形象中展現(xiàn)了嶄新的獨特的自我。隱個性于共性，共性中顯個性。個性，是指一個人在他內(nèi)在生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會條件下，通過社會生活的實踐鍛煉與陶冶，逐步形成的觀念、態(tài)度、氣質(zhì)與習慣等，它是一個人比較穩(wěn)定的生理、心理素質(zhì)和社會行為特征的總和。是一個人在人與人相互接觸中表現(xiàn)出來的性格傾向。共性，是人在社會生活中能夠配合他人的行為，適應群體生活的共同要求，符合群體行為規(guī)范的性格傾向。心理學家認為，只要不是病態(tài)，任何個性都是可愛的。這是從宏觀角度對社會構(gòu)成與發(fā)展而言。而從微觀角度，對適應某種社會規(guī)范而言，個性是要服從于共性的。作為秘書，不僅要個性服從于共性，而且還要使自己的個性巧妙地溶合于共性，具有最大限度的可壓縮性，剛?cè)嵯酀?，富有彈性。在任何情況下，在任何環(huán)境中，不但能順應群體共性，尤其還要順應其服務對象的獨特個性。能使個性泯消于微觀而顯現(xiàn)于宏觀，是運用掌握個性維度的上乘境界。人們生活中看不到有什么個性的人，往往是最有個性的人。對秘書來說，自負清高，目中無人是狹隘危險的個性；點頭哈腰，奴顏卑膝是令人惡心、沒有出息的個性；而有禮有節(jié)、不亢不卑、自信自謙、能屈能伸，才是一個正派秘書所應該具有的個性。一個有作為的秘書，有志獻身于與自己的服務對象共同為之奮斗的事業(yè)，他在工作中為了事業(yè)和工作的需要，為了適應所在群體的共性和服務對象的個性而壓抑個性、犧牲自我，任勞任怨、埋頭苦干，不計名利，委屈求全，這種沒有“個性”的個性，不正是一種高尚可貴的“個性”么？以角色建自我，無形中求有形。不論是默默無聞還是驚天動地，人總是表現(xiàn)自我，總是在建造一種自我。有人認為，秘書只是橋、舟、燭，只能渡送他人淹沒自己；只能照亮他人，毀滅自己，不能實現(xiàn)輝煌的自我。認為“秘書是艘破渡船，只把別人送上岸。渡了一船又一船，自己還在河這邊”，懷著自我實現(xiàn)難以滿足的滿腹怨屈，生出懷才不遇、有志難展的種種牢騷，這是一種狹隘的“唯我”之見。自古以來的秘書雖然一般都名不見于經(jīng)傳，利不顯于俸祿，但其中胸懷大志而成大業(yè)者大有人在。舍遠而觀近、避古而論今，毛澤東同志在黨的第三次代表大會以后曾擔任黨中央秘書，鄧小平同志則在黨的八、七會議時任過黨中央的政治秘書。他們后來都成為叱咤風云、扭轉(zhuǎn)乾坤的一代英杰。田家英作為毛主席的秘書，雖沒有在政治舞臺上拋頭露面，而其秘書的錚錚風骨卻萬人敬仰，流傳千古。以此觀之，他們是在扮演的角色中，一步一步地實現(xiàn)自我，是在沖出自我時達到“超我”，堪稱我們秘書工作者的楷模。