第一篇：淺談精細(xì)化物業(yè)管理與服務(wù)

淺談精細(xì)化物業(yè)管理與服務(wù)

隨著社會(huì)發(fā)展的需要，隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求層次也越來(lái)越高，過(guò)去粗放式的管理服務(wù)已不能滿(mǎn)足業(yè)主與日俱增的多元化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細(xì)化服務(wù)之路已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場(chǎng)的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需要，也是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展。

一、精細(xì)化物業(yè)管理與服務(wù)的內(nèi)涵

現(xiàn)代企業(yè)對(duì)精細(xì)化管理的定義是“五精四細(xì)”，即精華(文化、技術(shù)、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質(zhì)量、品牌)、精通(專(zhuān)家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn))，以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。精細(xì)化管理是一種先進(jìn)的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。

在物業(yè)管理中，精細(xì)化服務(wù)的“精細(xì)”不僅僅是關(guān)注細(xì)節(jié)，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)居民需求的不斷變化，以越來(lái)越少的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，越來(lái)越接近居民，提供居民確實(shí)想要的東西。在實(shí)踐中，擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和工作的嚴(yán)謹(jǐn)更能體現(xiàn)精細(xì)，如果缺少了對(duì)流程的管理和質(zhì)量的控制，精細(xì)化就不再具有其核心意義。

精細(xì)化管理具有八個(gè)方面的內(nèi)容：一是細(xì)化——大功成于精細(xì)，二是量化——沒(méi)有量化就沒(méi)有精細(xì)化，三是流程化——高效來(lái)自流程的不斷改進(jìn)，四是標(biāo)準(zhǔn)化——有標(biāo)準(zhǔn)才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化——銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟(jì)化——向節(jié)約成本要利潤(rùn)，七是實(shí)證化——精細(xì)化管理需要求真務(wù)實(shí)，八是精益化——優(yōu)勢(shì)源于求精。

在實(shí)施精細(xì)管理中，必須著力解決好觀念、制度、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行力、隊(duì)伍等方面的問(wèn)題。首先是樹(shù)立精細(xì)化觀念。不僅要讓領(lǐng)導(dǎo)層和所有管理人員正確認(rèn)識(shí)、全面了解、主動(dòng)把握和積極參與精細(xì)化管理,而且要在全體員工中真正形成共識(shí),切實(shí)樹(shù)立精細(xì)化的管理和服務(wù)理念、精細(xì)化的組織結(jié)構(gòu)、精細(xì)化的企業(yè)文化、精細(xì)化的待人處事習(xí)慣。使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺(jué)行動(dòng)。其次是建立精細(xì)化管理制度。精細(xì)化管理對(duì)制度的要求應(yīng)達(dá)到苛刻的程度，每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，都要有相應(yīng)的制度來(lái)制約和考核。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細(xì)化管理的落實(shí)。制度創(chuàng)新是實(shí)施精細(xì)化管理最為核心、最為細(xì)致、也是最大的難點(diǎn)所在，是必須解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。三是制定精細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理的基本內(nèi)涵是:管理上精雕細(xì)刻,工作中精耕細(xì)作,技術(shù)上精益求精,成本上精打細(xì)算。要實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化,很重要的一點(diǎn)就是必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度——數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度。而且這一切必須可操作、可實(shí)現(xiàn)、可控制、可考核。四是強(qiáng)化精細(xì)化工作的執(zhí)行力。汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中說(shuō)：“中國(guó)絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類(lèi)規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行”。關(guān)于精細(xì)化管理，有一個(gè)100-1＝0的等式，也就是說(shuō)，1%的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。因此，要保證企業(yè)的精細(xì)化管理制度落實(shí)到位，必須建立健全全員責(zé)任制，把責(zé)任明確到每個(gè)人身上,讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動(dòng)力,杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點(diǎn)，切實(shí)提高管理效能。五是打造精細(xì)化工作的員工隊(duì)伍。精細(xì)化服務(wù)是以團(tuán)隊(duì)整體行為作支撐的。管理層是核心，但操作層員工處在服務(wù)第一線(xiàn)，大多制度和任務(wù)靠他們實(shí)施，所以要不厭其煩地進(jìn)行各類(lèi)培訓(xùn)，直到他們把每一個(gè)細(xì)節(jié)爛熟于心，成為習(xí)慣，形成思維定勢(shì)，保障精細(xì)化服務(wù)能落到實(shí)處。只有不斷地讓所有的員工參與細(xì)節(jié)的創(chuàng)造，持續(xù)地追求崗位工作的完美，努力在員工之間形成細(xì)節(jié)交流溝通的氛圍，才能使細(xì)節(jié)追求滲透到每項(xiàng)工作的全過(guò)程，才能在精細(xì)化服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)精神。

二、精細(xì)化管理的四個(gè)層面

在實(shí)施精細(xì)化管理與服務(wù)的實(shí)踐中，以ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系文件為標(biāo)準(zhǔn)，其含有以下四個(gè)層面的內(nèi)容和要求：

（一）管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化 管理服務(wù)內(nèi)容是作為過(guò)程展開(kāi)的，過(guò)程又是一個(gè)個(gè)具體的環(huán)節(jié)構(gòu)成的，精細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)是物業(yè)管理與服務(wù)的首要要求。

比如停車(chē)場(chǎng)的管理，正常來(lái)講無(wú)非是保障車(chē)輛安全，勤于疏導(dǎo)，執(zhí)行好收費(fèi)程序等等。針對(duì)特殊人員和特殊環(huán)境，在車(chē)場(chǎng)安全管理內(nèi)容上加上保護(hù)業(yè)主步行安全的提示，也就是不單單要管好車(chē)的安全，也是管好人的安全，并把這一項(xiàng)并入評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在重要部位安裝加裝各類(lèi)警示牌，設(shè)專(zhuān)人在門(mén)口處值勤引導(dǎo)，真正做好安全有序。

再比如隨著管理的改革，專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍歸口管理以后，各專(zhuān)業(yè)化公司和物業(yè)公司分別向居民發(fā)放了客戶(hù)服務(wù)卡，但是居民有事打電話(huà)依然習(xí)慣性的打到物業(yè)公司，物業(yè)公司告之電話(huà)后再轉(zhuǎn)接到具體專(zhuān)業(yè)化公司，時(shí)間上產(chǎn)生拖沓，無(wú)形中增加了居民的費(fèi)用。針對(duì)這一問(wèn)題，設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行負(fù)責(zé)全部服務(wù)，并推廣宣傳各服務(wù)電話(huà)，在小區(qū)、樓棟或單元處張貼各類(lèi)電話(huà)號(hào)碼，有事居民撥打電話(huà)只需要一次就可找到的直接負(fù)責(zé)單位或人員，便利迅捷。這不僅會(huì)受到社區(qū)居民的稱(chēng)贊，也可以體現(xiàn)服務(wù)方式上的精細(xì)化，為企業(yè)增色。

(二）在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化

物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)要求小事做透，也就是說(shuō)在規(guī)范上要嚴(yán)格精細(xì)。比如：社區(qū)工程維修很普遍，施工時(shí)一般就在社區(qū)的公共地面上展開(kāi)，攪拌泥沙，泥水流淌，影響業(yè)主出行。完工清掃后，地面泥濘的痕跡尚存，極不美觀。因此可在工程人員的施工規(guī)范之中加入“拌水泥沙時(shí)，底部要墊有立墻的鐵板，嚴(yán)禁泥水流淌并留痕跡”的條例。再如：在保潔服務(wù)中，保潔員在清掃各類(lèi)路面時(shí)，遇見(jiàn)石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點(diǎn)兒，石子還會(huì)彈起，誤傷兒童。因此許多單位精細(xì)化了保潔服務(wù)規(guī)范，要求保潔員在任何場(chǎng)地清掃過(guò)程中遇見(jiàn)石子都要彎腰撿起。

因此，規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)規(guī)范上實(shí)施嚴(yán)格的精細(xì)化管理，必然是領(lǐng)先同行，勝人一籌的關(guān)鍵所在。

（三）積極與居民交流，善于精細(xì)化

居民的一切合理性要求都是物業(yè)公司應(yīng)該關(guān)注和滿(mǎn)足的，這些事情關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和享受服務(wù)的水平，對(duì)他們而言，更愿意看到精于細(xì)節(jié)，善于人性化的管理的存在。

例如,一般來(lái)講，各物業(yè)公司都是女保潔員，但是在辦公場(chǎng)所，女保潔員打掃男衛(wèi)生間時(shí)都是在門(mén)口放上“免進(jìn)”的牌子后進(jìn)行清掃，往往這時(shí)，趕上內(nèi)急的男士，只能在外面轉(zhuǎn)圈，或者強(qiáng)行進(jìn)入，女保潔員只能退出，如此往復(fù)，工作耗時(shí)大大增加，也給業(yè)主及客戶(hù)造成極大不便。因此，許多物業(yè)公司在此類(lèi)保潔工作中安排了一至兩名男保潔員，解決了這一問(wèn)題。如此一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，卻體現(xiàn)出了以人為本、細(xì)節(jié)取勝的追求和決心。

這類(lèi)精細(xì)化服務(wù)的例子很多，它產(chǎn)生的最終結(jié)果是業(yè)主的贊譽(yù)，而業(yè)主滿(mǎn)意度的提升也正是衡量一個(gè)物業(yè)公司運(yùn)行成敗的關(guān)鍵。

（四）管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化

近兩年，勝北社區(qū)的物業(yè)管理大力推行實(shí)施用統(tǒng)計(jì)管理引導(dǎo)企業(yè)管理，這里面數(shù)據(jù)最重要，最能說(shuō)明問(wèn)題。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)哪些數(shù)據(jù)，如何編寫(xiě)數(shù)據(jù)表格，設(shè)哪些人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，單位統(tǒng)一規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，誰(shuí)來(lái)匯總，誰(shuí)來(lái)分析，如何得出結(jié)論，這些都做出明確、詳盡的規(guī)定，各個(gè)部門(mén)都有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報(bào)人員，職責(zé)到位。

對(duì)管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化，使管理的成果及問(wèn)題得到了明確的體現(xiàn)，真正做到了心中有“數(shù)”，同時(shí)員工責(zé)任心大大增加，考核標(biāo)準(zhǔn)有了客觀依據(jù)，公司在各種工作量化的基礎(chǔ)上運(yùn)作，用數(shù)據(jù)講話(huà)，有理有據(jù)。

只有堅(jiān)持精細(xì)化管理服務(wù)，企業(yè)才能不斷得到補(bǔ)充能量來(lái)源。精細(xì)化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個(gè)杠桿，物業(yè)管理服務(wù)不僅要堅(jiān)持做下去，而且要盡可能的做好，做到完善。

三、精細(xì)化物業(yè)管理與服務(wù)的積極作用

在這個(gè)細(xì)節(jié)致勝的年代，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。精細(xì)化服務(wù)包含無(wú)限寓意，其方法應(yīng)是與時(shí)俱進(jìn)，其目標(biāo)應(yīng)是滿(mǎn)足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，其作用應(yīng)是業(yè)主擁有的物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這就是推行精細(xì)化服務(wù)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的積極作用。

（一）精細(xì)化服務(wù)是時(shí)代和行業(yè)發(fā)展的需要

物業(yè)管理行業(yè)推行精細(xì)化服務(wù)是響應(yīng)十七大號(hào)召，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。在物業(yè)管理行業(yè)推行精細(xì)化服務(wù)，把精細(xì)化服務(wù)擺在物業(yè)服務(wù)的首位，就是緊扣了時(shí)代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，又符合和諧社會(huì)發(fā)展的需要。把精細(xì)化服務(wù)滲透到物業(yè)管理行業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)中，以精心、精細(xì)、精誠(chéng)，提供精致的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)”、“親情服務(wù)，精細(xì)服務(wù)”，就是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧社會(huì)的最好體現(xiàn)。

（二）精細(xì)化物業(yè)服務(wù)將推動(dòng)專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程

社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化是物業(yè)管理的基本特征，企業(yè)化作為物業(yè)管理市場(chǎng)的主導(dǎo)，是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然結(jié)果。物業(yè)管理的精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化是不可分割的，專(zhuān)業(yè)化是精細(xì)化的前提，只有在專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)上，才能遵循事物發(fā)展的自然規(guī)律，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，把精細(xì)化的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)融會(huì)貫通。在塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的同時(shí)，也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的進(jìn)程。

（三）精細(xì)化服務(wù)減少或規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外自然或社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的意外損失。綜合分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，大部分是因管理不善或因服務(wù)非專(zhuān)業(yè)化、不規(guī)范、缺乏法律意識(shí)或宣傳溝通不暢等原因所致。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)細(xì)化每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，將精細(xì)化服務(wù)貫穿于服務(wù)全過(guò)程就能有效地減少或規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

（四）精細(xì)化服務(wù)促進(jìn)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的提高

現(xiàn)代化的物業(yè)管理需要一支掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的管理隊(duì)伍。目前，物業(yè)管理行業(yè)人才短缺，從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)相對(duì)偏低，行業(yè)急需一批熟悉相關(guān)專(zhuān)業(yè)、擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理和熟練把握政策法規(guī)的人才。而體現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)魅力的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、水平、品質(zhì)，皆建立在專(zhuān)業(yè)的規(guī)范的服務(wù)之上。推行精細(xì)化服務(wù)，客觀要求物業(yè)管理從業(yè)人員以科學(xué)發(fā)展觀理論為指導(dǎo)，把物業(yè)管理理論同物業(yè)服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，從專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)做起，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立起品牌企業(yè)的形象。企業(yè)利用服務(wù)品牌創(chuàng)造并適應(yīng)企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，進(jìn)而吸引和造就一批優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，使物業(yè)管理人員整體素質(zhì)得以快速提高，以適應(yīng)新時(shí)期物業(yè)管理發(fā)展的需求。

（五）精細(xì)化服務(wù)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理行業(yè)的精細(xì)化服務(wù)既是在日常服務(wù)規(guī)范化基礎(chǔ)上的提升，也是廣大業(yè)主需求不斷增長(zhǎng)的需要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系和物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，將有形化的物業(yè)服務(wù)展示并加以宣傳，使被服務(wù)人高度認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上提供真正意義上的精細(xì)化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)是多種多樣的，是對(duì)物業(yè)常規(guī)性服務(wù)的延伸，更是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平提高的表現(xiàn)。

四、物業(yè)管理與服務(wù)精細(xì)化的途徑探討

（一）培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)

員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細(xì)服務(wù)的自覺(jué)習(xí)慣，并體現(xiàn)在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。而要培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的意識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，但更重要的是要注重對(duì)員工的教育引導(dǎo)，通過(guò)各種形式培養(yǎng)全體員工追求精細(xì)、實(shí)踐精細(xì)、崇尚精細(xì)的意識(shí)。讓員工從每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從每一個(gè)理念中感悟細(xì)節(jié)，從每一次參觀學(xué)習(xí)研討中感悟細(xì)節(jié)，逐漸使精細(xì)化服務(wù)成為每個(gè)員工自覺(jué)的職業(yè)習(xí)慣。

（二）滿(mǎn)足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

物業(yè)公司與業(yè)主是相互依賴(lài)的關(guān)系，業(yè)主離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)公司所提供的物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)公司如果忽視業(yè)主的感受，也將面臨失去項(xiàng)目的危險(xiǎn)。因此，作為物業(yè)服務(wù)單位，在工作中必須急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問(wèn)題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問(wèn)題的方案想得更具體一些，爭(zhēng)取得到業(yè)主的支持與認(rèn)可。而物業(yè)服務(wù)公司要想做到這一點(diǎn)，惟有實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。

（三）不斷細(xì)化的管理是精細(xì)化服務(wù)的有效保障

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，企業(yè)要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在精細(xì)管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)品牌和實(shí)力。在今天的物業(yè)管理行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。目前，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平相差不大，這時(shí)候精細(xì)化管理就更能體現(xiàn)一家公司的品質(zhì)，而且在日常管理中更能顯出其必要性和重要性。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)還要進(jìn)一步細(xì)化、量化和建立完善各項(xiàng)管理機(jī)制，切實(shí)把各項(xiàng)管理規(guī)定轉(zhuǎn)換成員工的自覺(jué)行為。近年來(lái)，先后建立完善的“24小時(shí)全天候服務(wù)”、“物業(yè)服務(wù)日?qǐng)?bào)制”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)督導(dǎo)制度”等操作性較強(qiáng)、內(nèi)容具體、不斷細(xì)化的運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)把精細(xì)的服務(wù)方式融入到每一次服務(wù)和每一個(gè)環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。

（四）發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)缺陷精細(xì)化服務(wù)的重要途徑

雖然我們的物業(yè)服務(wù)在不斷改進(jìn)、不斷完善，但依然有不盡如人意之處。發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足與缺陷并進(jìn)行研究、分析、整改，是推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的重要途徑，也是提升物業(yè)服務(wù)水平的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)、要求高的現(xiàn)實(shí)狀況，把業(yè)主反映較多的問(wèn)題作為我們改進(jìn)服務(wù)的突破口。通過(guò)統(tǒng)一建立“服務(wù)指揮中心”，將報(bào)修、咨詢(xún)、建議、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各類(lèi)問(wèn)題 “一站式”辦理，以“工作統(tǒng)一安排，分頭實(shí)施；人員統(tǒng)一調(diào)度，分班值守；管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分片負(fù)責(zé)；業(yè)績(jī)統(tǒng)一考核，全程跟蹤”的管理模式，使“服務(wù)指揮中心”真正成為公司與業(yè)主之間溝通的橋梁、紐帶和窗口。如何贏得業(yè)主的支持與理解，關(guān)鍵還是從小事做起，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，把每項(xiàng)工作想到位、做到位、細(xì)到位，把業(yè)主的小事當(dāng)成一件重要的大事來(lái)認(rèn)真對(duì)待，就一定會(huì)得到業(yè)主的支持、理解。

綜上所述，隨著物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的利器和法寶。在這一過(guò)程中，不同的企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，形成了具有本企業(yè)特色的精細(xì)化服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效果，也深深的感受到了精細(xì)化服務(wù)的魅力。物業(yè)管理發(fā)展到今天，推行精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)的必然選擇。

第二篇：談?wù)勅绾巫龊镁?xì)化物業(yè)管理服務(wù)

談?wù)勅绾巫龊镁?xì)化物業(yè)管理服務(wù)

生產(chǎn)科張艷惺

物業(yè)服務(wù)的根本是對(duì)人的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿(mǎn)足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿(mǎn)意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用；物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費(fèi)的收取。國(guó)信物業(yè)是以住宅類(lèi)物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國(guó)信地產(chǎn)品牌，做大做強(qiáng)國(guó)信物業(yè)，提供高效、快捷、精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是我們國(guó)信物業(yè)的服務(wù)宗旨，所以，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前國(guó)信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。

首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)“管家”或“仆人”的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問(wèn)題，想業(yè)主所想，樹(shù)立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。

其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)

作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和高效性。

再次，急業(yè)主之所急，學(xué)會(huì)換位思考。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立“管家式”服務(wù)模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助解決實(shí)際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個(gè)員工，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或是任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常與業(yè)主溝通，拉近相互關(guān)系。無(wú)論任何人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話(huà)，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的表白，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿(mǎn)意度。

第五，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行一崗多能。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)，對(duì)專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和綜合知識(shí)要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)員不僅要巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問(wèn)題，還要掌握消防知識(shí)和消防器材的使用及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是我們物業(yè)公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。

第六，溫馨提示，提供人性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)。溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示、電子信息為主，在對(duì)象上要充分考慮針對(duì)廣大業(yè)主，在細(xì)節(jié)化服務(wù)方面，要把業(yè)主當(dāng)作自己的家人，一個(gè)生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對(duì)業(yè)主關(guān)懷。實(shí)踐證明，溫馨提示、細(xì)節(jié)化服務(wù)是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

第三篇：對(duì)物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的思考

對(duì)物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的思考

本文來(lái)源于(論文網(wǎng))原文鏈接：

摘 要:物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)必須面臨的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,如何進(jìn)一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 精細(xì)化 服務(wù)

物業(yè)管理的概念從引入到被大眾所熟識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)必然的發(fā)展過(guò)程。1991年上海第一家物業(yè)管理企業(yè)誕生至今十幾年,目前上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)共2480余家,其中一級(jí)資質(zhì)的49家,二級(jí)資質(zhì)250家,其余均為三級(jí)資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,每一家物業(yè)管理企業(yè)都必須面對(duì)如何提高自己服務(wù)能力,增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,于是,如何進(jìn)一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。精細(xì)化管理的理念由此被應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。從行業(yè)的大背景來(lái)看,物業(yè)管理作為社會(huì)民生的重要組成部分,越來(lái)越受到國(guó)家及地方政府的重視。國(guó)家及地方政府都在不斷的完善物業(yè)管理的各種規(guī)章制度,以期構(gòu)建一個(gè)法制健全的物業(yè)管理市場(chǎng)。各種規(guī)章制度從建立到逐步完善本身就經(jīng)歷了一個(gè)“精細(xì)化”的過(guò)程。在此市場(chǎng)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的物業(yè)管理企業(yè)也同樣經(jīng)歷了從粗放型的管理逐步向精細(xì)化方向發(fā)展的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求分析、識(shí)別、管理企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)過(guò)程及過(guò)程間的相互作用,即所謂的“過(guò)程方法”,然后以制度化的方式制定具體的流程、操作方法,以便對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行有效的控制。物業(yè)精細(xì)化服務(wù)應(yīng)該定位在物業(yè)管理企業(yè)在此基礎(chǔ)上的進(jìn)一步“修煉”。物業(yè)服務(wù)精細(xì)化推進(jìn)的結(jié)果就是對(duì)原來(lái)已經(jīng)建立的標(biāo)準(zhǔn)化體系的再細(xì)化、完善,這本身也符合標(biāo)準(zhǔn)化體系持續(xù)改進(jìn)的要求。

從某種程度上說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的完善程度往往決定了物業(yè)精細(xì)化服務(wù)發(fā)展起點(diǎn)的高低,同時(shí),標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)也是開(kāi)展物業(yè)精細(xì)化服務(wù)發(fā)展的著眼點(diǎn)。從筆者所在公司物業(yè)管理的發(fā)展歷程也能夠說(shuō)明這一點(diǎn)。2004年,公司導(dǎo)入了ISO9001的質(zhì)量管理體系,物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)過(guò)程及相互作用被有效識(shí)別,相應(yīng)的服務(wù)要求和規(guī)范也被確定下來(lái)。2006年,公司二個(gè)物業(yè)項(xiàng)目參加了上海市物業(yè)管理示范大廈(工業(yè)區(qū))創(chuàng)建活動(dòng),并且先后通過(guò)了最終評(píng)審。創(chuàng)示范期間,公司請(qǐng)了物業(yè)協(xié)會(huì)的一些專(zhuān)家對(duì)創(chuàng)示范的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo),很多員工都是從這里開(kāi)始接觸到了物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的理念?！皠?chuàng)建示范,規(guī)范只是基礎(chǔ),但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在此基礎(chǔ)上更是要講究品味,給人以美感?！币晃磺皝?lái)指導(dǎo)的專(zhuān)家的一席話(huà)很好的詮釋了物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的理念。現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)的指導(dǎo)、改進(jìn)、檢查、再改進(jìn)的過(guò)程使大家意識(shí)到要達(dá)到這種要求的背后是各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)的高度精細(xì)化。創(chuàng)示范標(biāo)準(zhǔn)是一種“絕對(duì)”標(biāo)準(zhǔn),類(lèi)目很多,條款很細(xì),光基礎(chǔ)資料的搜集整理就是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,而更為艱難的則是現(xiàn)場(chǎng)管理中這種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求要滲透到每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作中。示范大廈(工業(yè)區(qū))的創(chuàng)建成功使公司在物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)方面邁進(jìn)了一大步,意義非凡。

物業(yè)精細(xì)化服務(wù)作為當(dāng)今社會(huì)精細(xì)化管理的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域,自然符合精細(xì)化管理的普遍思路和理念。精細(xì)化管理可以歸納為“八化”,同樣對(duì)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的開(kāi)展具有切實(shí)的指導(dǎo)意義。

1.細(xì)化。細(xì)化是精細(xì)化管理的基礎(chǔ),要求找出目前公司管理中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法,再采用有針對(duì)性的具體方法措施予以完善。

2.量化。科學(xué)的管理要求有科學(xué)的計(jì)量,目標(biāo)的制訂、工作業(yè)績(jī)考核,需要通過(guò)具體數(shù)字來(lái)進(jìn)行量化,“差不多”、“大概”等字眼應(yīng)在工作中盡量避免。

3.流程化。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求,企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)各項(xiàng)工作應(yīng)確定流程,流程中各部門(mén)間的職責(zé)和相互關(guān)系以及相關(guān)人員的具體要求都予以明確,管理才能做到有序、高效。

4.標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求工作流程、檢驗(yàn)要求、績(jī)效考核等都要標(biāo)準(zhǔn)化,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范各項(xiàng)工作。

5.協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神,真正的高效來(lái)自協(xié)同,而不是單打獨(dú)斗。作為企業(yè)最高管理者應(yīng)通過(guò)文件和規(guī)章制度來(lái)予以規(guī)范和引導(dǎo)。

6.嚴(yán)格化。推行精細(xì)化沒(méi)有嚴(yán)格的控制,就不能從根本上保證各項(xiàng)工作按規(guī)定開(kāi)展和按標(biāo)準(zhǔn)完成,也就不可能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

7.實(shí)證化。管理講求實(shí)效,所有工作的完成情況和業(yè)績(jī),必須有實(shí)證,杜絕浮夸和做表面文章。

8.精益化。持續(xù)改進(jìn)和精益求精是企業(yè)管理中永恒的話(huà)題,精細(xì)化管理最終追求“精”,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)也最終來(lái)源于“精”。

推進(jìn)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的方法多種多樣,但是需要根據(jù)企業(yè)的管理基礎(chǔ)有所區(qū)別。初始的精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)可以采用“拿來(lái)主義”,即所謂在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)作基本成熟的基礎(chǔ)上,引入一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),比如全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等參照實(shí)施。這是一種比較普遍的行之有效的方法。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則是經(jīng)過(guò)科學(xué)研究和論證制定的,其中往往汲取了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)。從這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的實(shí)施應(yīng)用入手,可以很快的解決該從哪些方面推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化及該達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。筆者所在公司創(chuàng)示范成功的經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑力證了這一點(diǎn)。

對(duì)物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的思考(2)

紙面的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則畢竟不能夠也不可能涵蓋每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的每一個(gè)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)。這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則只是為物業(yè)企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)提供參考和指引。要真正達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求還需要很多服務(wù)中細(xì)節(jié)化的規(guī)范和要求。從這里就可以理解作為物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè),比如陸家嘴物業(yè)、中海物業(yè)對(duì)于自己服務(wù)細(xì)節(jié)詳細(xì)規(guī)定的實(shí)務(wù)手冊(cè)有上千頁(yè)之多。這些都是實(shí)踐中不斷總結(jié)、提煉,同時(shí)參考行業(yè)其他企業(yè)好的做法的結(jié)果。而這些不是一朝一夕就可以達(dá)成的。這時(shí)候最佳的辦法便是“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去就是到好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)取經(jīng)學(xué)習(xí),而請(qǐng)進(jìn)來(lái)則是請(qǐng)這方面的專(zhuān)家或者在現(xiàn)場(chǎng)管理等方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的資深

人士來(lái)我們物業(yè)管理的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。他們往往能夠指出一些我們司空見(jiàn)慣,不以為然的服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題,也能夠帶給我們一些好的做法和科學(xué)的方法,常常能夠使我們茅塞頓開(kāi),受益匪淺。這些都恰恰是教條式的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則所不能帶給我們的。

物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的推進(jìn)高級(jí)階段或者方法主要是服務(wù)創(chuàng)新。任何物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的推進(jìn),只有結(jié)合自己公司、項(xiàng)目的特點(diǎn),不生搬硬套,才能有實(shí)效、易于長(zhǎng)效管理。就算是吸取其他企業(yè)好的做法和寶貴經(jīng)驗(yàn),有的時(shí)候也要根據(jù)自己企業(yè)和項(xiàng)目的實(shí)際情況做適當(dāng)變通,甚至是發(fā)展。另一方面,當(dāng)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)到一個(gè)比較高層次的階段,很多精細(xì)化服務(wù)的管理方法和操作辦法主要都是靠管理團(tuán)隊(duì)從實(shí)踐中總結(jié)、歸納、提煉、創(chuàng)新形成的。

另外,在物業(yè)精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)上也可以采用一些管理上通用的技術(shù)方法。比如原先在生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)中用以控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量的精益六西格瑪法則。目前,六西格瑪法已不再局限在生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)的應(yīng)用,提供非實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)也逐步開(kāi)始引入該工具來(lái)分析、控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2006年,中航物業(yè)公司就運(yùn)用善長(zhǎng)改進(jìn)的精益六西格瑪技術(shù)改良“100 1”進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),目前已具一支擁有8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團(tuán)隊(duì),在解決客戶(hù)問(wèn)題、縮短服務(wù)時(shí)間、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值等方面進(jìn)行精益服務(wù)實(shí)踐。

物業(yè)精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)本身就是標(biāo)準(zhǔn)化體系管理的深化,自然可以運(yùn)用過(guò)程管理中PDCA的法則。物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的推進(jìn)也需要逐步積累、逐步提高,不可能一蹴而就。這一步精細(xì)化推進(jìn)的結(jié)果可能就是下一步精細(xì)化推進(jìn)的基礎(chǔ),完全符合戴明環(huán)“策劃——實(shí)施——檢查和監(jiān)督——改進(jìn)”的程序。自2008年上半年開(kāi)始,筆者所在公司成立了質(zhì)量巡檢小組,每季度深入基層檢查各個(gè)項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)開(kāi)展情況。巡檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的很多記錄表式都比較粗疏、籠統(tǒng),與貫標(biāo)文件結(jié)合的不夠緊密,較難真實(shí)詳細(xì)的反映現(xiàn)場(chǎng)管理情況和問(wèn)題,實(shí)際使用時(shí)很容易造成操作人員不了解貫標(biāo)文件不明確具體操作內(nèi)容及填寫(xiě)要求,結(jié)果操作隨意性大,記錄填寫(xiě)內(nèi)容不規(guī)范,往往達(dá)不到預(yù)期效果。而對(duì)照同樣通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的上海三菱電梯的一張電梯保養(yǎng)單,其中的精細(xì)化程度卻大相徑庭。該保養(yǎng)單中列明了電梯日常保養(yǎng)的所有項(xiàng)目,保養(yǎng)后記錄只需勾選或略作說(shuō)明即可,填寫(xiě)簡(jiǎn)單但是記錄明晰。他們的緊急維修單也同樣如此,故障原因選擇有100多項(xiàng),每一項(xiàng)故障均以簡(jiǎn)要的表述列出,維修人員只需要在上面勾選說(shuō)明,便能夠清晰的表述緊急維修的具體故障原因,方便而實(shí)用。這種精細(xì)化管理背后透射出的是深厚的技術(shù)積累。沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的不斷總結(jié)和改進(jìn)斷難達(dá)到如此精細(xì)化的程度。相似的,貫標(biāo)體系中的設(shè)備維保記錄也完全可以參考這種模式,在具體維保工作記錄上列明所有的維保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,既能夠明確具體維保人員的工作內(nèi)容,也能夠詳細(xì)記錄設(shè)備的維保情況,同時(shí)為抽檢設(shè)備維保工作提供依據(jù)。

推進(jìn)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的過(guò)程需要相關(guān)的配套支持。其實(shí),物業(yè)精細(xì)化推進(jìn)中最難以提高的是具體操作人員的精細(xì)化服務(wù)意識(shí)。行動(dòng)源于意識(shí),各項(xiàng)細(xì)節(jié)規(guī)章制度的制定源于對(duì)精細(xì)化服務(wù)的理念,而意識(shí)和理念的形成都要靠不斷的培訓(xùn)和灌輸。因此,推進(jìn)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的重要支持便是持之以恒的精細(xì)化服務(wù)意識(shí)、理念及相關(guān)規(guī)章的培訓(xùn)工作。精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)要形成比較系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,需要從實(shí)踐中提煉,難度不小。在整個(gè)物業(yè)精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)期推進(jìn)的過(guò)程中既要不斷重復(fù)鞏固培訓(xùn)效果,又要在既有效果上不斷通過(guò)新的培訓(xùn)提高,如此反復(fù)循序漸進(jìn)才能對(duì)精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)提供意識(shí)、理念和能力上的支持。

同樣重要的還有與精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)相配套的績(jī)效考核體系的跟進(jìn)。隨著物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的不斷推進(jìn),考核目標(biāo)指標(biāo)也應(yīng)該不斷精細(xì)化,以適應(yīng)對(duì)精細(xì)化服務(wù)要求的不斷提高?？?jī)效考核體

系要根據(jù)物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化程度的推進(jìn)不斷跟進(jìn)。只有考核到位,獎(jiǎng)懲分明,才能保證各項(xiàng)精細(xì)化管理制度的落實(shí),因此,配套的考核體系是物業(yè)精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)中執(zhí)行力的保證。

正如北京東方容和物業(yè)管理有限責(zé)任公司白志勛的文章指出:過(guò)去粗放式的管理服務(wù)已不能滿(mǎn)足業(yè)主日益“挑剔”的要求,企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過(guò)精細(xì)化管理追求最佳服務(wù)效果,在比拼細(xì)節(jié)上取勝爭(zhēng)先?？梢?jiàn),精細(xì)化服務(wù)已成為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必然要求,是物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果?！?/p>

參考文獻(xiàn):

【1】溫德誠(chéng) 《精細(xì)化管理Ⅱ:執(zhí)行力升級(jí)計(jì)劃》 新華出版社2005.5.1出版。

本文來(lái)源于(論文網(wǎng))原文

鏈接：

第四篇：物業(yè)管理與服務(wù)理念

物業(yè)管理與服務(wù)理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，成為業(yè)主、開(kāi)發(fā)商以及行政主管部門(mén)等各方面都認(rèn)可、都滿(mǎn)意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的管理來(lái)促進(jìn)我們的服務(wù)，同時(shí)要學(xué)會(huì)當(dāng)好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在社會(huì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開(kāi)拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石

1、專(zhuān)業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專(zhuān)業(yè)化體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。

2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立 一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類(lèi)工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的狀況，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿(mǎn)足居民的需求。

二、有了先進(jìn)的科學(xué)管理，同時(shí)要端正服務(wù)態(tài)度

1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位，過(guò)去，絕大多數(shù)物業(yè)是國(guó)家所有的，即公有的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國(guó)家的利益，行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識(shí)，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來(lái)負(fù)責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請(qǐng)的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿(mǎn)意的“好保姆”。

2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)的企業(yè)，由于長(zhǎng)期專(zhuān)制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門(mén)或打電話(huà)報(bào)修，不是沒(méi)有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然不滿(mǎn)意，當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費(fèi)通知書(shū)”時(shí)就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂(yōu)解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿(mǎn)意你的工作，業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳納各項(xiàng)費(fèi)用。無(wú)論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來(lái)?yè)Q取他人對(duì)你的尊重。

3、改革機(jī)構(gòu)――從管理為主到服務(wù)為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢(shì)下，物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個(gè)管理處來(lái)作為公司的派出機(jī)構(gòu)，管理處可專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶(hù)服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來(lái)管理處部門(mén)設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線(xiàn)。從業(yè)主的角度看，管理處管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的。

4、規(guī)范服務(wù)

沒(méi)有服務(wù)理念，員工工作起來(lái)往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)主的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級(jí)保姆，也有低級(jí)保姆。想當(dāng)高級(jí)保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時(shí)刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會(huì)與保姆有共同語(yǔ)言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開(kāi)”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個(gè)好管家 管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，因?yàn)檫@對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開(kāi)發(fā)商指出，請(qǐng)開(kāi)發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹(shù)立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開(kāi)你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒(méi)有溝通，沒(méi)有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開(kāi)始就應(yīng)通過(guò)各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專(zhuān)用信箱、服務(wù)信息等方式進(jìn)行溝通，還可以通過(guò)服務(wù)接觸、會(huì)談接觸、走訪(fǎng)接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)舒適的需求越來(lái)越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無(wú)論是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對(duì)主人無(wú)微不至的關(guān)懷，相信日久見(jiàn)真情，主人也會(huì)將心比心，以情換情，同時(shí)通過(guò)你的服務(wù)，他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)有一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，主動(dòng)與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。

3、管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來(lái)?yè)p害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來(lái)?yè)p害；其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會(huì)帶來(lái)一大串辣手的問(wèn)題，諸如業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)、對(duì)費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。

綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無(wú)止境的，我們只要擁有各門(mén)專(zhuān)業(yè)科學(xué)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)科學(xué)知識(shí)，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿(mǎn)意”作為我們的服務(wù)宗旨，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識(shí)，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語(yǔ)城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32／T 538—2002》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《省標(biāo)》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。

對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時(shí)限按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋?zhuān)鞒鱿迺r(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹(shù)葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等；每年秋季對(duì)公共部位門(mén)窗做專(zhuān)項(xiàng)檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶(hù)外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門(mén)窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；

對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)或修改意見(jiàn)，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗(yàn)；

驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)；

復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費(fèi)用應(yīng)納 入維修資金。五級(jí)： 木門(mén)窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；

鋼門(mén)窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。五級(jí)：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無(wú)二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個(gè)月化驗(yàn)一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒(méi)有對(duì)水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無(wú)滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類(lèi)閥門(mén)；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)一次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查一次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)一次；泵房?jī)?nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫(xiě)水泵運(yùn)行記錄，建檔備案；

每半年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行一次全面檢查維修，對(duì)輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類(lèi)閥門(mén)定期開(kāi)關(guān)，對(duì)出現(xiàn)故障的閥門(mén)及時(shí)修復(fù)，閥門(mén)應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活；

專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門(mén)、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。

5、排水設(shè)施按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時(shí)情節(jié)現(xiàn)場(chǎng)；

樓面落水管落水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草； 無(wú)雜草，排水暢通，無(wú)積水；

每季度對(duì)地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對(duì)地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)避無(wú)明顯粘附物，井底無(wú)沉淀物，水暢流通，井蓋上無(wú)污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運(yùn)行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū)；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線(xiàn)等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理；

每年委托專(zhuān)業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開(kāi)關(guān)柜進(jìn)行一次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測(cè)一次保安接地電阻；每年檢測(cè)一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門(mén)檢測(cè)一次；

潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測(cè)一次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫(xiě)運(yùn)行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

操作人員受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理； 有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過(guò)授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、月報(bào)表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運(yùn)行及管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。

安裝、維護(hù)、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責(zé)制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門(mén)、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話(huà)號(hào)碼。

與持有相關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的安全認(rèn)可證書(shū)的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門(mén)應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話(huà)及有關(guān)資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門(mén)，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對(duì)小區(qū)所電梯進(jìn)行一次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署前側(cè)報(bào)告；每臺(tái)電梯每隔2-3年必須進(jìn)行一次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；負(fù)荷校調(diào)實(shí)驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署實(shí)驗(yàn)報(bào)告。實(shí)驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門(mén)備案。

保持電梯機(jī)房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面無(wú)污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門(mén)統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類(lèi)）》，對(duì)電梯逐臺(tái)建檔、建卡、注冊(cè)登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類(lèi)）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類(lèi)）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說(shuō)明書(shū)、安裝調(diào)試說(shuō)明書(shū)、使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)、出廠(chǎng)明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國(guó)家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車(chē)場(chǎng)(車(chē)棚、車(chē)庫(kù))及配套設(shè)施按《省標(biāo)》執(zhí)行。

加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；

按照也很足公約的約定，全組認(rèn)為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車(chē)嘗棚、放完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；

停車(chē)場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車(chē)場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車(chē)主停放車(chē)輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。五級(jí)：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門(mén)、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無(wú)顯著贓污；梯間頂面無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)無(wú)明顯污漬，地面目視無(wú)明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無(wú)灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。三級(jí)：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門(mén)壁；每月對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)： 每日早、晚對(duì)公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車(chē)場(chǎng)、公用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

每2日清掃一次車(chē)庫(kù)的紙屑和垃圾；及時(shí)清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈；每2個(gè)月打開(kāi)一次地下室、車(chē)庫(kù)的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、車(chē)位檔、防火門(mén)等公共設(shè)施；地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡；無(wú)異味、空氣暢通；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面、管線(xiàn)基本無(wú)污跡、無(wú)積水。

5、道路保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。三級(jí)：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無(wú)垃圾、雜物，無(wú)衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無(wú)垃圾、雜物、浮砂，無(wú)污跡，無(wú)積水、積雪，無(wú)明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無(wú)厚積灰。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

7、綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無(wú)污漬、無(wú)垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過(guò)2小時(shí)。

8、休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。

9、門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門(mén)窗玻璃、窗臺(tái)，及其他臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買(mǎi)表干凈無(wú)灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

垃圾桶、果皮箱；每日清運(yùn)2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉(cāng)庫(kù)、地下室，目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)在飛；檢查辦公室、食堂，目視無(wú)明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)5%。

四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草； 基本無(wú)病無(wú)蟲(chóng)害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無(wú)明顯人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時(shí)清運(yùn)；

根據(jù)草坪種類(lèi)、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修建

和滅蟲(chóng)。

2、園林樹(shù)木按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)較好，生長(zhǎng)與該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量相當(dāng)；

樹(shù)冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹(shù)冠通風(fēng)透光，沒(méi)有死樹(shù)和枯枝死杈； 枝干無(wú)明顯的機(jī)械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲(chóng)屎、蟲(chóng)網(wǎng)、積塵葉的柱樹(shù)在8%一下；喬木根部無(wú)20cm高以蔭蘗枝，樹(shù)上無(wú)雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹(shù)林基本無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長(zhǎng)造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線(xiàn)條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時(shí)，有蟲(chóng)株率在10%以下；

有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在2%以下，介殼蟲(chóng)危害較輕。

3、花壇按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

花勢(shì)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；

在花壇開(kāi)花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時(shí)，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲(chóng)害及認(rèn)為損害，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無(wú)非正常落葉、黃葉； 株形豐滿(mǎn)、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：

專(zhuān)職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好； 接受過(guò)兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪記錄；

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；

當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說(shuō)不通話(huà)，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話(huà)；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門(mén)衛(wèi)按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：

各出入口24小時(shí)有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對(duì)進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪(fǎng)問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、疏導(dǎo)工作。

3、巡邏按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車(chē)輛管理、消防、檔案資料、專(zhuān)項(xiàng) 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標(biāo)》執(zhí)行。緊急事故反應(yīng)：

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書(shū)面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話(huà)，24小時(shí)有人值守；

接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車(chē)庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車(chē)輛管理：

有較為完善的車(chē)輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；設(shè)置露天停車(chē)場(chǎng)經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)公安交通部門(mén)審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車(chē)場(chǎng)由專(zhuān)人管理，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)離場(chǎng)有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車(chē)場(chǎng)具有交通管理部門(mén)核發(fā)的停車(chē)場(chǎng)使用證，按照物價(jià)部門(mén)核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車(chē)輛保管責(zé)任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防條例》、《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠(chǎng)方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

每日檢測(cè)一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無(wú)積水，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬； 每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便； 及時(shí)變更登記，財(cái)物相符。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂(lè)、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨(dú)簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則約定。