第一篇：酒店管理人員行為規(guī)則

酒店管理人員行為規(guī)則

一、基本素質(zhì)

1、誠實，有責(zé)任心和實干精神。

2、忠于企業(yè)，遵守紀(jì)律，勇于奉獻(xiàn)。

3、精力充沛，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，富有創(chuàng)造性。

4、有經(jīng)營頭腦，有勤儉治家的思想。

5、有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和企業(yè)家的風(fēng)貌。

6、善待員工，禮貌和氣，做事寬宏大度。

二、職責(zé)要求

1、守時：有時間觀念，提高辦事效率。

2、自我設(shè)計：用合理、程序、計劃的方式工作。

3、合作精神：精誠團(tuán)結(jié)，密切配合，精誠協(xié)作。

5、接受領(lǐng)導(dǎo)：聽從指揮，服從分配。

6、自律：加強(qiáng)自我修養(yǎng)，學(xué)會在任何情況下自我控制。

7、責(zé)任：有強(qiáng)烈的責(zé)任心、敬業(yè)精神，處處以公司的利益為重。

8、認(rèn)真：辦事踏實，細(xì)致，一絲不茍。

三、儀容，儀表

1、衣著穿戴要得體，時刻保持精神煥發(fā)。

2、女士頭發(fā)梳理整齊，淡妝，男士要勤剪頭發(fā)并梳理整齊，不留胡子。

3、皮鞋要經(jīng)常擦凈，保持光亮。

4、會客要禮貌自然，大方，親切，面帶微笑。

5、站立時應(yīng)挺胸抬頭，眼平視，兩臂自然放下，保持體態(tài)的優(yōu)美。

6、坐姿要端正，腰部挺起，雙肩放平，自然放松，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝之上。

7、走路要輕，不能影響他人工作。

8、注意工作環(huán)境的衛(wèi)生。

四、禮節(jié)，禮貌

1、用語：您好，請，謝謝，對不起，再見，早晨好，勞駕，借光，沒關(guān)系，打擾您了，慢走，好走，接電話時語氣要柔和友好，先說您好，再報酒店名稱，然后再問對方找誰。

2、禮節(jié)：來客人時，應(yīng)站立迎接，與客人談話時，要注意對方，表情自然，保持微笑。開會時，要集中精力，發(fā)言時要講究順序，不得隨便打斷他人講話，說話語氣要輕柔、平和，別人講話時不能伸懶腰，打哈欠，玩東西，談話時不要涉及對方不愿談的內(nèi)容或隱私，不要以長官的口氣訓(xùn)人。

3、奉茶時要用雙手，輕輕放在客人面前，要講禮貌。

4、幽默內(nèi)容要健康，自然得體，語氣優(yōu)雅，恰到好處，增加趣味性，不易開不禮貌的玩笑。

五、紀(jì)律

1、按時參加酒店的活動，遇事向有關(guān)人員請假。

2、不許在公共場所吸煙，亂扔?xùn)|西。

3、不準(zhǔn)工作時嚼口香糖或其他零食。

4、不準(zhǔn)在工作時間閑談、聊天或詆毀他人。

5、采購物品時，不許參加客人宴請，不許接收禮品，要維護(hù)酒店形象。

6、不準(zhǔn)隨地葉痰或當(dāng)班時挖鼻、掏耳、剔牙。

7、不準(zhǔn)阿諛奉承互相吹捧。

8、不準(zhǔn)做有損他人或公司形象的事。

六、管理風(fēng)范

1、管理人員要首先樹立良好的形象，工作時相互支持，樸素勉勵，發(fā)揮忠誠合作精神。

2、“沒有幸福快樂的服務(wù)員，就沒有幸?？鞓返念櫩汀?。管理人員應(yīng)把情感管理視為中國酒店管理之魂。

3、現(xiàn)代企業(yè)管理實踐昭示：在管理人員心目中，要有員工第一的思想。這樣在員工心目中，才能樹立起客人第一的觀念。誰贏得員工的心，誰就在管理人員中是一個成功者。

4、樹立“管理者就是服務(wù)者”的思想。

第二篇：酒店管理人員必備

酒店管理人員必備

在企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人是各形各異，要針對自己的企業(yè)做好領(lǐng)導(dǎo)也不外乎于在管理上下大功夫。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)要做什么、對員工要做什么、對市場要做什么？這完全是領(lǐng)導(dǎo)人的一種管理能力、和決策能力，更是取決于領(lǐng)導(dǎo)自身的能力與素質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)的決策是企業(yè)的發(fā)展的根本，如果企業(yè)沒有了領(lǐng)導(dǎo)的決策就象是魚兒沒有了水。所以領(lǐng)導(dǎo)的決策是關(guān)乎企業(yè)向前發(fā)展的關(guān)鍵，那么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身的素質(zhì)和文化水平與市場發(fā)展的需求要跟隨現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的步伐。有道是畫龍點睛，這點睛就可以說是一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，整個企業(yè)的精髓，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一切水準(zhǔn)也就會反應(yīng)出企業(yè)水準(zhǔn)。重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身水平是什么樣的，要從哪方面著手？著手的力度應(yīng)在哪？往往領(lǐng)導(dǎo)人是從全面著手的，但又看不到問題的所在原因也就不能從哪著手了，所以也只能任由其發(fā)展到最后反而做的一團(tuán)糟，領(lǐng)導(dǎo)說員工不好好做事、不聽從管理，員工說領(lǐng)導(dǎo)無能、不好甚至罵領(lǐng)導(dǎo)。這些方面洽洽是企業(yè)最難解決的，要從根本上解決問題的所在，就是作為領(lǐng)導(dǎo)人要看清事、物出現(xiàn)的原因并找到根源。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)貴在知道員工的需要，而且知道如何滿足員工的需要，并知道在滿足員工需要過程中的注意事項和不同時期的處理技巧。在對員工來看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要洞悉員工的共同需要，做到領(lǐng)導(dǎo)人本身的領(lǐng)導(dǎo)能力：

一、要看到要讓員工感覺不錯的飯碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一種心理感覺，能夠滿足員工自身生活中和各種需求，與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平，這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。

二、是給員工一個展示自己的舞臺，使員工有成就感。這個舞臺能夠使員工的知識用上，能力發(fā)揮出來，智慧彰顯出來，員工就會有一種成就感。無論如何普通的員工心中也期盼著舞臺感和成就感。因為任何人都有一個共同的需要，即受到組織成員的尊重。怎么能贏得組織其他成員的尊重呢？*的就是自己過硬的本領(lǐng)，這個本領(lǐng)體現(xiàn)在組織所需要和承認(rèn)的知識，解決工作實際問題的能力以及組織發(fā)展所需要的智慧。如果一個員工所擁有的知識、能力和智慧不是組織所需要的，甚至是組織所批判排斥的，那么，這位員工是不會受到組織其他成員的尊重，甚至還會遭到奚落），也就是說員工擁有的知識和能力以及智慧在組織中不能用上和發(fā)揮出來，員工就沒有舞臺感和成就感。

三、是給員工足夠一個成長的空間，員工在自己的知識派上用場、能力發(fā)揮出來、智慧彰顯出來的同時，還需要學(xué)到新的知識、提高自己的能力、增進(jìn)自己的智慧。這樣員工才會感覺到自己在成長。否則，員工就會有被掏空的感覺，感覺到自己在被企業(yè)組織所壓榨，而缺少安全感。這時員工就會想著去充電。因此說，如果一個企業(yè)組織純粹是一個機(jī)械性的工作場所，而不是一個學(xué)習(xí)型的組織，是留不住人才的。許多企業(yè)之所以發(fā)展到一定規(guī)模后，不少骨干會紛紛跳槽，或自立門戶，其原因就是企業(yè)不能滿足這些急需成長員工的成長需要。所以，企業(yè)組織永續(xù)成長，是比高薪更能滿足員工的有效方法。

四、是員工由于年齡和經(jīng)驗與參加工作的時間來看，要充分給予員工機(jī)會與機(jī)遇。剛參加工作的年輕人，追求成長感強(qiáng)烈。因為剛參加工作的人在事業(yè)上和技能上都是零狀態(tài)，所以急于成長，否則其它需要都無從談起。工作一段時間后，學(xué)會了一定的專業(yè)技能，積累了一定的工作經(jīng)驗，就希望得到組織成員的認(rèn)同與尊重，所以成就感的愿望強(qiáng)烈。

重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不要輕易許諾，一旦吊起員工的胃口，而到后來很有可能無法兌現(xiàn)承諾，將失信于員工。同時也不要過多地限制什么，避免矛盾激化。對原來明顯不合理的地方可以去掉而不要輕易改。

對于市場現(xiàn)在不是坐在家里就會賣掉產(chǎn)品的那個年代了，要充分認(rèn)識市場跟隨市場發(fā)展的步伐看清當(dāng)前市場的需求和產(chǎn)品的賣點，開發(fā)出客戶想要的新產(chǎn)品和客戶所向往的企業(yè)的信譽(yù)、服務(wù)和質(zhì)量。不能再象以前的計劃經(jīng)濟(jì)一樣產(chǎn)出產(chǎn)品后再去到市場上賣。

對于業(yè)務(wù)員要做到時時激勵，無論是優(yōu)秀的還是不優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都需要關(guān)注，對業(yè)務(wù)員來講：他們就象一顆釘子，當(dāng)在市場上左碰右碰就會彎的，回到企業(yè)里，再加上領(lǐng)導(dǎo)人的報怨銷量不大回款不多，那么釘子沒有得到相應(yīng)的直開，就不可能很好的釘在上面，也就是業(yè)務(wù)員沒有得到好的激勵，又滿腹的報怨下了市場，那還能把產(chǎn)品賣了出去嗎？

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要看清、認(rèn)清、找到問題的根源、發(fā)揮企業(yè)決策的正確思路和發(fā)揮員工自身的優(yōu)勢、把問題落到實處、不斷觀模市場的發(fā)展規(guī)律、了解客戶之所想、所需。真正的把企業(yè)做好，那才是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的作用、水平、素質(zhì)和才能。

一個好的領(lǐng)導(dǎo)者,工作的重點是管理和用人,你說的夠好的呢,在工作中即不能太過于優(yōu)柔寡斷的，也不能太瞻前顧后,除此之外,要懂得了解員工的心理,要知道怎么樣樹立自己的威信,要讓自己具有綜合能力 ,你的表現(xiàn)要出色,要讓你周圍人的感覺你是最棒的,也就是讓他們信服你,而且還要有一幫“好兄弟”幫你打造個人形象,至于經(jīng)營上,管理上的具體事宜,每個行業(yè)都不同的,我也說不好的,下面介紹一篇文章你看看,希望對你有所幫助:

打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力

取長補(bǔ)短 構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊

因地制宜 運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式

企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，獲得持續(xù)健康的發(fā)展，打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。培育卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，首先要求企業(yè)必須構(gòu)筑一個強(qiáng)有力的核心團(tuán)隊并使它高效運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)根據(jù)實際情況，因地制宜、有的放矢地運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問題的兩個方面，要想打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，企業(yè)還要必須塑造自己的價值觀并始終以這一價值觀來指導(dǎo)行動。

構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊

企業(yè)要發(fā)展，需要一個穩(wěn)定、可靠的核心團(tuán)隊，這就是平時大家所說的“搭班子”。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，搭建一個優(yōu)秀的核心團(tuán)隊是第一要務(wù)，也是領(lǐng)導(dǎo)力的一個重要體現(xiàn)，一個強(qiáng)有力的核心團(tuán)隊能夠促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的提升。

選擇核心團(tuán)隊成員

如何搭好這個班子，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先要面臨的就是核心團(tuán)隊成員的選擇問題。從來源上看，不外乎有內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘兩種方式。無論是自己帶大的還是外聘的，核心團(tuán)隊成員必須擁有不同的層次和特長，才能使成員之間取長補(bǔ)短、互相配合，獲得“1+1>2”的效果。如果在一個核心團(tuán)隊里大家的專長、能力和經(jīng)驗類似，那就意味著整個團(tuán)隊在其它很多重要的地方專長就越少，就會產(chǎn)生管理的“短板”。

除了專長、能力和經(jīng)驗需要互補(bǔ)外，選擇班子成員時，還應(yīng)考慮企業(yè)所處的發(fā)展階段。企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，對核心團(tuán)隊成員的要求不盡相同。處于創(chuàng)業(yè)時期的團(tuán)隊，其核心成員一般都較少，少則三四人，多則十來人，這時候就應(yīng)該選擇相互熟悉的同學(xué)、朋友、校友或同鄉(xiāng)，有利于迅速形成團(tuán)隊的向心力和凝聚力。如位列中國民營企業(yè)三甲之一的上海復(fù)星高科技集團(tuán)，其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊中的5人均是復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)，相互之間知根知底，創(chuàng)業(yè)之初就能夠根據(jù)每個成員的能力特點做出合理分工，形成了一個戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的核心團(tuán)隊，在10年中創(chuàng)造了近百億凈資產(chǎn)的神話。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段后，核心成員就不能僅僅局限于創(chuàng)業(yè)時期的人員，而應(yīng)該在文化背景、知識結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行平衡，否則不僅會影響企業(yè)的發(fā)展速度，而且還可能會為企業(yè)長期發(fā)展埋下致命的隱患。

建立信任關(guān)系

正確選擇核心團(tuán)隊成員僅是班子建設(shè)的基礎(chǔ)，要保證這些核心成員能夠心往一處想、力往一處使，真正形成一個高績效的團(tuán)隊，建立信任關(guān)系是最為重要的。如果團(tuán)隊成員之間貌合神離、互相猜疑，怎么可能形成一個高效率的、富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊？因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該在團(tuán)隊內(nèi)部營造相互信任的氛圍。

營造互信的氛圍需要從橫向和縱向兩個方面考慮。在橫向方面，團(tuán)隊成員之間可以通過加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解、相互支持對方的正確觀點等來建立彼此間的信任。在縱向方面，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，除了可以使用上述方法來增進(jìn)與核心成員之間的信任外，授權(quán)也是建立與下屬之間信任關(guān)系的有效方式。

從領(lǐng)導(dǎo)者方面來說，有效授權(quán)一方面能夠讓核心團(tuán)隊成員得到鍛煉的機(jī)會，在實踐中培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力；另一方面，能讓自己有更多的時間和精力專注于戰(zhàn)略決策等重大事情上來。這兩個方面都是直接關(guān)系到企業(yè)長期發(fā)展的大事。從團(tuán)隊成員方面來說，獲得授權(quán)能讓他們確實感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任，能夠進(jìn)一步激發(fā)靈感和工作積極性，提高工作質(zhì)量。授權(quán)需要講究一些方法，否則可能會適得其反，不僅達(dá)不到增進(jìn)信任的目的，反而會引出不必要的誤會。

授權(quán)時要有明確的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，如果目標(biāo)不明確或沒有挑戰(zhàn)性，不僅起不到對團(tuán)隊成員的激勵作用，不能讓團(tuán)隊成員感受到被充分的信任，而且還會使他們無所適從，甚至引起不必要的誤會。例如，如果你對新任的某位產(chǎn)品經(jīng)理說：“你負(fù)責(zé)本A產(chǎn)品的推廣工作，好好干，公司會給你豐厚的獎勵。”那他可能就會一臉茫然，不知道自己的努力方向，甚至?xí)岩赡闶欠裾嬲湃嗡?。對于同樣一個授權(quán)，如果你明確對他說說：“你負(fù)責(zé)本A產(chǎn)品的推廣工作，如果能夠在國內(nèi)達(dá)到30%的市場占有率，公司將給你50萬元獎勵。”他可能就會為能得到這個富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)而自豪，把自己的潛能充分調(diào)動起來。

千萬不要重復(fù)授權(quán)，授權(quán)時也千萬不能猶豫不決、反復(fù)無常，否則會摧毀團(tuán)隊之間的信任關(guān)系。不幸的是，這種隨意性的授權(quán)在國內(nèi)企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生。以前我就職于某軟件公司時，總經(jīng)理將研發(fā)部的差旅費(fèi)審核授權(quán)給研發(fā)部經(jīng)理，不到三個月的時間又將審批權(quán)收回，使得研發(fā)部經(jīng)理認(rèn)為企業(yè)對他不信任，甚至有受辱的感覺，在審批權(quán)回收的第三天就離開了公司。當(dāng)然，我舉這個例子并不是說授權(quán)后不能將權(quán)力回收，而是要告誡領(lǐng)導(dǎo)者，在授權(quán)之前你應(yīng)考慮清楚可能帶來的風(fēng)險及制定相應(yīng)的控制措施，這或許會比授權(quán)后再回收權(quán)力更為有效吧！有效利用沖突

團(tuán)隊雖然著力使成員形成合作關(guān)系，但這并不意味團(tuán)隊中不允許存在不同意見。事實上，團(tuán)隊上的沖突隨時都可能發(fā)生，有些是顯性的，有些是隱性的；有些是建設(shè)性的，有些是破壞性的；有些是認(rèn)知層的，有些是情感上的；有些可能危及企業(yè)存亡，有些可能不值一提。面對企業(yè)核心團(tuán)隊中發(fā)生的沖突，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊氣氛，提高團(tuán)隊的整體績效。

不同性質(zhì)的沖突，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取不同的方法來解決。對于破壞性的、情感上的以及危及企業(yè)存亡的沖突，我們應(yīng)盡量它們避免發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)此類沖突的跡象，就應(yīng)該快刀斬亂麻，將其扼殺于搖籃之中。而對于建設(shè)性的、認(rèn)知層的沖突，則應(yīng)加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，利用沖突發(fā)掘不同的意見，激發(fā)更多的創(chuàng)意。GE公司前任CEO杰克·韋爾奇就十分重視發(fā)揮建設(shè)性沖突和認(rèn)知層沖突的積極作用。他認(rèn)為，企業(yè)必須反對盲目的服從，每一位員工都應(yīng)有表達(dá)不同意見的自由，將事實擺在桌上進(jìn)行討論，尊重不同的意見。正是這種建設(shè)性沖突培植了通用公司獨(dú)特的企業(yè)文化，使GE在過去的二十多年獲得持續(xù)、高速的發(fā)展。

如果你的核心團(tuán)隊里沒有沖突，大家一團(tuán)和氣，對領(lǐng)導(dǎo)者或其他成員提出的議案都舉雙手贊成，聽不到任何異議，那么，作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，就要當(dāng)心了。箭牌口香糖執(zhí)行長小威廉·來格禮曾經(jīng)說過：“如果兩個人的意見永遠(yuǎn)一致，就表示其中有一個人是不需要的?！卑凑者@種說法進(jìn)行推理下去，是否意味著領(lǐng)導(dǎo)者事實上已經(jīng)成了“光桿司令”？這時，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該徹頭徹尾地檢討一下你的領(lǐng)導(dǎo)能力了，是信任危機(jī)？是獨(dú)斷專行的領(lǐng)導(dǎo)方式？還是管理制度出現(xiàn)了問題？

靈活運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

隨著領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的不斷發(fā)展和人們對領(lǐng)導(dǎo)實踐的深入研究，許多學(xué)者從不同角度歸納出諸多

領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如，丹尼爾·戈爾曼以全球2萬個職業(yè)經(jīng)理人數(shù)據(jù)庫為樣本，總結(jié)了當(dāng)今全球企業(yè)普遍存在的6種領(lǐng)導(dǎo)方式，即強(qiáng)制型領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)盟型領(lǐng)導(dǎo)、民主型領(lǐng)導(dǎo)、帶頭型領(lǐng)導(dǎo)和教練型領(lǐng)導(dǎo)。

就領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本身而言，并無好壞之分。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，若能夠了解這些不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的優(yōu)點與不足，將有助于形成自己獨(dú)有的領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，進(jìn)而可以影響員工潛力的發(fā)揮，影響整個企業(yè)的績效。從國內(nèi)外眾多領(lǐng)導(dǎo)者的實踐來看，成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)實際情況，因地制宜、有的放矢地運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式去指導(dǎo)員工、教育員工、激勵員工，并在各種方式之間自由地進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以充分發(fā)揮卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。與企業(yè)的發(fā)展相匹配

一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的不同階段、規(guī)模大小和管理對象，隨時調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和方法。正如松下幸之助所說：“當(dāng)我的員工有l(wèi)00名時，我要站在員工最前面指揮部屬；當(dāng)員工增加到1000人時，我必須站在員工的中間，懇求員工鼎力相助；當(dāng)員工達(dá)萬人時，我只要站在員工后面，心存感激即可?！?/p>

不同的發(fā)展階段和規(guī)模應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。比如說，小企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè)，由于員工數(shù)量較少，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以身先士卒，以行動來樹立自己的權(quán)威和榜樣力量，引導(dǎo)員工仿而效之，即采用“以身作則式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；也可以結(jié)合“耐心說服式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，注重親情化管理，傾聽每個成員的報怨并加以說服。隨著公司不斷發(fā)展和員工隊伍的逐步壯大，“耐心說服式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也許就不再切合實際，這時就應(yīng)逐步向制度化方向轉(zhuǎn)移，采用其它更為有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。

不同的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力就會大打折扣，甚至?xí)哑髽I(yè)領(lǐng)向死亡的邊緣。比如說，高科技企業(yè)面對的是一個多變、快速、競爭激烈的環(huán)境。這時就需要更多地激發(fā)團(tuán)隊活力，鼓勵創(chuàng)新，如果企業(yè)采用“強(qiáng)制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能會抑制創(chuàng)新；而傳統(tǒng)企業(yè)面對的是相對穩(wěn)定、發(fā)展緩慢的市場，利潤空間較小，這就需要深入、全面、嚴(yán)格的管理來減少消耗、降低成本，此時“強(qiáng)制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能成為比較理想的選擇。與文化背景相適應(yīng)

每一個國家或地區(qū)都有其獨(dú)特的文化背景，比如說西方文化很直接，而東方文化則比較含蓄。即使同屬東方文化的中國和日本，其思維方式和價值觀念也存在很大的異。因此，對于跨文化管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，應(yīng)該對不同文化背景的團(tuán)隊或人員采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則會影響影響領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮，嚴(yán)重時還可能會引發(fā)文化沖突，后果不堪設(shè)想。

例如，企業(yè)在做決策時經(jīng)常采用的“頭腦風(fēng)暴法”。在歐美等國家做頭腦風(fēng)暴時，參與者都把自己的觀點寫在一張紙條上，當(dāng)著大家的面說明白己的理念和觀點，然后大家再把理念和觀點整理到一個框架里面去，針對整個框架進(jìn)行討論，效果非常好。但是在日本，用這種方式做頭腦風(fēng)暴卻完全行不通，你可以讓他們私下里寫出自己的想法，但要讓他們在大庭廣眾下說明白己的想法卻很困難，更不用說對他人的觀點進(jìn)行客觀的評論，因此根本不可能達(dá)到應(yīng)有的效果。在這種情況下，我們就必須改變領(lǐng)導(dǎo)方式，比如說把大家所提的想法或觀點私下里進(jìn)行集中整理，這樣大家都不知道誰提的什么意見，討論起來顧慮就會少很多。建立企業(yè)文化來強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力

文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問題的兩個方面，兩者不可分開來理解。一方面，從某種意義上來說，企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化，他們的認(rèn)可和支持是企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要有獨(dú)特的能力來創(chuàng)造、融合、管理文化。另一方面，企業(yè)文化的形成，企業(yè)價值觀得到成員的廣泛認(rèn)同，使企業(yè)中的每一位成員產(chǎn)生使命感，又會進(jìn)一步提升企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。企業(yè)文化的核心是共同的價值觀，不同類型的企業(yè)，需要不同的價值觀與之相匹配。例如，以研發(fā)為主高科技企業(yè)，可以將組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)文化之一，因為只有持續(xù)的創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。而對于以流水線生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)加工制造企業(yè)來說，就應(yīng)該提

倡嚴(yán)謹(jǐn)、秩序和紀(jì)律為核心的企業(yè)文化，而不能片面鼓勵創(chuàng)新。

一個企業(yè)的成功不僅在于擁有一套核心價值觀，更為重要的是能夠始終以這一價值觀來指導(dǎo)行動，這樣才能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力得到升華。如果只是把企業(yè)的價值觀當(dāng)作口號，領(lǐng)導(dǎo)人在大會小會上做做秀，而實際上并沒有以企業(yè)的價值觀來指導(dǎo)自己的行動，那只會給人以虛偽的印象，就會在員工、客戶面前喪失威信，久而久之領(lǐng)導(dǎo)力就會蕩然無存。

例如，全球著名的鞋類制造商耐克公司有兩條基本價值觀：一是創(chuàng)新，二是享受毫不留情摧毀競爭對手的樂趣，競爭的準(zhǔn)則成為超越其他一切準(zhǔn)則的至高無上的信念。這種價值觀可能對社會沒有多大的貢獻(xiàn)，但耐克卻始終如一遵循，這使得走向了成功。而曾被譽(yù)為美國新經(jīng)濟(jì)的楷模的安然公司，雖然曾經(jīng)塑造了“溝通、尊重、誠信、卓越”的核心價值觀，但它并沒有始終如一地道循，在高喊誠信的同時采取欺詐的手段謀取暴利，也就是缺乏格守價值觀、以價值觀來指導(dǎo)行動的能力，因此最終的結(jié)局只能是破產(chǎn)。

當(dāng)然，有些時候死守團(tuán)隊的價值觀也可能會給團(tuán)隊帶來災(zāi)難。如果企業(yè)的核心價值觀與社會的價值觀發(fā)生中突，這時企業(yè)就應(yīng)認(rèn)識到順應(yīng)社會價值觀的戰(zhàn)略意義。社會可以給企業(yè)施加壓力，卻不能把價值觀強(qiáng)加給企業(yè)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，發(fā)起對企業(yè)價值觀的修正。例如，隨著公眾環(huán)保意識的增強(qiáng)，如果你的企業(yè)還沒有樹立環(huán)保意識，那么你的產(chǎn)品或服務(wù)就不會受到公眾的歡迎。在這種情況下，環(huán)保的價值觀就成為企業(yè)發(fā)展一種戰(zhàn)略需要。

第三篇：酒店管理人員

酒店管理人員、公關(guān)人員、業(yè)務(wù)人員的禮儀
【一】 怎樣向別人做自我介紹
1．在沒有人代介紹的情況下，自我介紹的方法很簡單，主 動把自己的姓名、單位、工作告訴對方，2．如在接待外賓時，有必要介紹自己的籍貫。

【二】 公眾場合自我介紹的禮儀
1．表達(dá)要清晰 2．音量要適中 3．舉止要得體 4．注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié) 5．注意面部的表情 6．注意個人儀容、儀表的衛(wèi)生

【三】 介紹的分類
介紹可分為正式介紹、非正式介紹、集體介紹、一般介紹 幾類。1． 正式介紹 是指在較為正式、鄭重的場合進(jìn)行的介紹。如：拜訪 規(guī)則：把 年輕的 年長的

男子 沒職務(wù)的 職務(wù)低的

女子 有職務(wù)的 職務(wù)高的 外地的

地位相同的、當(dāng)?shù)氐目腿?客人

在介紹過程中，先介紹身份高的人的姓名是一種尊敬。如： 這位是某某酒店的某某經(jīng)理； 這位是某某小姐等。2． 非正式介紹 是指在一般非正式的場合所作的介紹。如：大家都是一幫年輕人的聚會。這種場合應(yīng)自然、輕松、愉快，介紹時就可以說：諸位，這位是某 某小姐，這位是某某先生等，可以不必拘泥，顯 得更有親切感。3． 集體介紹 是指在一些團(tuán)體的集會或宴會上所作的介紹，由主辦 人或主人來作介紹。先把身份特殊的介紹給大家，然后讓大家自己自由的 去自我介紹。如：諸位，這位是張平先生 ；這位是王鈴小姐……（這種是在來賓眾多，難以區(qū)別身份地位高低的 情況之下）。

在酒店業(yè)內(nèi)從事業(yè)務(wù)應(yīng)酬人員必須先介紹自己人，再 介紹來賓，最好能將來賓的姓名、職務(wù)、單位一并介 紹。4． 一般介紹 是指在日常生活中的隨意介紹。

【四】 作介紹時需注意的問題
1．注意彼此間有沒有認(rèn)識的愿望 注：從事酒店業(yè)務(wù)、公關(guān)的人員，無論客人有沒有這 類愿望，都要試著去激起他們的這種愿望。2.注意介紹的順序（這是介紹的第一禮貌）3．介紹時要起立（除主賓外）介紹時要起立，伸出右手跟對方握手，并表示很高興； 跟離較遠(yuǎn)的客人握手，須主動向前。4．注意介紹的手勢 作具體介紹時，應(yīng)禮貌的伸出右手，眼神隨手勢指向 被介紹的對象，不可指指劃劃，眼手不協(xié)調(diào)，顯得心 不在焉，不真誠。5.介紹朋友相識要消除他們的陌生感 介紹完畢，不能馬上離開，應(yīng)引導(dǎo)雙方交談至融洽方 可離開。從事公關(guān)、業(yè)務(wù)的人員，永遠(yuǎn)都不能有陌生 感。

6．如被介紹的雙方曾見過面 應(yīng)說：你好！好像我們曾在某某地方見過面…… 或說：你好！我是某某酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫陳偉，您是某某公司的某某經(jīng)理吧，我曾在某某地方見過 您…… 無論在什么時候，什么地方，我們都應(yīng)

想盡辦法來消 除尷尬的場面。7．應(yīng)注意介紹姓名 如：“這是我們的總經(jīng)理”，不如說：“這是我們的總 經(jīng)理某某先生”。8．介紹時語言要準(zhǔn)確 在介紹的時候，用語一定要準(zhǔn)確得體，不可言過其實，夸大其詞，故意抬高朋友或同事。如：講師說成教授，主任說成經(jīng)理等。

【五】 使用名片的禮儀
在相互作介紹時，人們常常以交換名片的形式來作自我介 紹，這樣既方便又具體，所以名片被稱為“交際的使者”。1． 用名片的好處 ① 介紹方便 比如一些從事專職的人，名片使用是最好的方式，避 免自我吹噓之嫌，又是屬實卻不好開口。

② 印象深刻 口頭介紹容易忘記，而名片白紙黑字，對方保存下來，可以以后保持聯(lián)系，增進(jìn)感情，起到不斷介紹的作用。③ 廣告作用 在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來中，名片類似廣告的作用，它可以 使別人了解你從事的業(yè)務(wù)。④ 提高效率 名片是一種長久性的信息載體，形式多樣，樣式新穎，內(nèi)容簡明，交際人在了解雙方的基本情況上方便、快 捷，提高了交際人的工作和生活效率。2． 用名片應(yīng)注意的問題 ① 遞名片 a.姿勢：首先準(zhǔn)備好名片，放于上衣口袋，在需要交 換名片的時候，拿出名片，雙手遞上。不可四處亂 翻亂找，半天才接上別人的名片，這種現(xiàn)象會給對 方留下極壞的印象。b.語言：用真誠、謙恭的語氣。如：這是我的名片，請多多關(guān)照，請多聯(lián)系！c.面對多人時：依照次序一一交換，并記好對方的 姓名，以防搞錯。d.向客人索要卡片時：不可直截了當(dāng)?shù)乃饕?，或?qiáng)行 索要。應(yīng)含蓄、禮貌的詢問對方的電話、姓名、單

位、地址等，如對方愿意，就一定會對你的誠意有 所回應(yīng)。② 接名片 雙手接過，仔細(xì)閱讀，并可感嘆的說：“嘩！某 某公司總經(jīng)理就是某某先生您，真是幸會！”閱讀后，應(yīng)慎重放入上衣口袋，然后雙手遞上自己的名片。如 果沒帶或沒有應(yīng)向?qū)Ψ街虑?。在與對方交談時，要記 住對方的愛好、擅長等，以便下次見面時一看便知，使對方感到以外和高興。日本人交接名片時有一種習(xí)慣：一般是右手遞，左手接。當(dāng)接到對方名片，卻找不到自己的名片（亂 翻）時，被視為失禮；錯將別人的名片遞上，被視為 嚴(yán)重失禮；將別人的名片放入屁股口袋，或從屁股口 袋里拿出自己的名片，被視為不尊重人的嚴(yán)重失禮行 為。

第四篇：酒店管理人員守則

管理人員守則

酒店各部門：

為加強(qiáng)酒店各級管理人員行為規(guī)范及思想作風(fēng)，提高自身素質(zhì)，做到起碼應(yīng)該做到的規(guī)范和職責(zé)。提高經(jīng)營管理水平，建設(shè)一支高效務(wù)實、團(tuán)結(jié)向上、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)行力強(qiáng)的管理團(tuán)隊，酒店全體管理人員嚴(yán)格遵守本守則。

第一條以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為核心，帶頭嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，努力完成本職工作。

第二條嚴(yán)格履行下級服從上級，全體服從酒店利益的原則，堅決服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，認(rèn)真做好本職工作。這是管理團(tuán)隊起碼應(yīng)有的素質(zhì)。如有不同意見，可通過正常渠道陳述。但上級領(lǐng)導(dǎo)的決定，必須遵照執(zhí)行，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，立竿見影。

第三條下級如在公開場合頂撞上級，與上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵，甚至威脅上級領(lǐng)導(dǎo)，酒店將給予嚴(yán)厲懲罰、勸退或通報除名，否則酒店將無法進(jìn)行正常的管理工作。

第四條團(tuán)結(jié)同事，建立良好的上下級關(guān)系、同級關(guān)系，上級也要愛護(hù)下級，多做思想工作，建立良好的群眾基礎(chǔ)，樹立工作威信。

第五條如需罰款，需按酒店規(guī)定執(zhí)行：總經(jīng)理有150元以上罰款權(quán)限，總監(jiān)有150元（含）以下罰款權(quán)限，經(jīng)理級有100元以下的罰款權(quán)限，主管級有50元以下的罰款權(quán)限，部長級有30元以下的罰款權(quán)限。各部不得惡意處罰下級，超出罰款權(quán)限，不得對同一員工同時開多張罰款單，如有需要可上報領(lǐng)導(dǎo)。

第六條權(quán)限內(nèi)的事情，管理人員要考慮周全、簽字要負(fù)責(zé)、后果要承擔(dān)；對超出權(quán)限的事情，要及時向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)報告請示，不得擅自主張。

第七條各級管理人員要廉潔自律，不得以任何名目向下級借貸、索取禮品和錢財。

第八條管理人員8小工作制，24小時責(zé)任制，移動電話須24小時開機(jī)，以確保工作需要。

第九條管理人員違反以上守則條例，將視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予處理、處罰、通報、勸退、除名。管理人員守則必須張貼在各級管理人員的辦公室墻上，并予以檢查，對照執(zhí)行。

第五篇：酒店管理人員基本素質(zhì)淺談

酒店管理人員基本素質(zhì)淺談

酒店是為國內(nèi)外消費(fèi)者提供以吃、住、行、游、購、娛為主的特殊性服務(wù)行業(yè),其經(jīng)營宗旨較其它行業(yè)的目標(biāo)要求也更高。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店經(jīng)營管理的內(nèi)涵被更多的管理者重視起來。酒店在建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時,對加強(qiáng)各級管理人員的綜合素質(zhì)提高及其管理者在經(jīng)營管理活動中所起的積極作用,要求也越來越凸顯。培養(yǎng)使用優(yōu)秀管理人才對酒店行業(yè)人力資源、物質(zhì)資源、時間資源、信息資源和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施全面管理,是酒店最終實現(xiàn)以最小的消耗,取得最大經(jīng)濟(jì)利益和社會效益的重要環(huán)節(jié)之一。那么,酒店管理人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì),才能發(fā)揮應(yīng)有的作用,鋪就全面質(zhì)量管理的有效軌道，從而使酒店穩(wěn)步可持續(xù)的發(fā)展呢？筆者認(rèn)為重要的有以下幾點:

第一，作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè),對本職工作充滿激情, 充滿信心,要身先士卒,嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng)；較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說過: “榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬效仿的榜樣。

第二，管理人員要有先進(jìn)的管理意識；科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng) 1

格。管理就是“管人理事”；管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動,以達(dá)到任何一個人單獨(dú)行為而無法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”,對事待人都要有相應(yīng)的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動中,執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現(xiàn)；公平對待,并且持之以恒。

第三，動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系,與之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。管理者對下屬要嚴(yán)格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候, 上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重；相互理解；相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

然而,酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿足賓客的一般需要,是酒店管理的基本要求。開展“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”，滿足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象,達(dá)到務(wù)實利益的最終目標(biāo)。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵.操作能手和營銷模范。

由此可見,管理人員隊伍在酒店經(jīng)營管理工作中有著極其重要的地位,加強(qiáng)管理人員自我完善意識,提升綜合管理能力,是管理人員在日常工作實踐中和酒店全面質(zhì)量管理實施過程中一項非常重要的內(nèi)容。學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí),努力努力再努力。只有這樣,全面質(zhì)量管理體系和各項政策才能落到實處,酒店的管理工作才能有實質(zhì)性的提高,否則將只是一個形式、一句空話。

“ 沒有一個優(yōu)秀的管理團(tuán)隊,就沒有優(yōu)秀的員工隊伍”！