第一篇：郵政系統(tǒng)以服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

郵政系統(tǒng)以服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

郵政系統(tǒng)以服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

郵政是一個(gè)古老的行業(yè)，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個(gè)充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過不斷采用高新

技術(shù)和設(shè)備，使綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)管理，對于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。

透過管理、組織和經(jīng)營三個(gè)層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營管理活動的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對企業(yè)的經(jīng)營管理活動的整個(gè)過程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷πЧ兴?，才產(chǎn)生對企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營管理者所表現(xiàn)出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經(jīng)營效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營的效能和效率兩個(gè)方面來實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營活動目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對應(yīng)的操作發(fā)生；對操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結(jié)果也不會產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯(lián)系。

人們曾經(jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動中的作用將可能下降。但競爭的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對人的認(rèn)識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個(gè)相對全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說，認(rèn)識全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識如何開發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。

管理透過以下三個(gè)職能來發(fā)揮對操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動兩個(gè)基本元素。決定是對如何進(jìn)行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯Σ僮鹘Y(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過對操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制

具有后援性的保證作用。

二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等，對于服務(wù)管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性

循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。

順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。

塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍——組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個(gè)企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費(fèi)者、尊重每一個(gè)用戶。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費(fèi)者所接受、所承認(rèn)，所以應(yīng)當(dāng)盡一切努力，使消費(fèi)者滿意并感到自己是真正的上帝。

石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務(wù)宗旨，牢固樹立“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，服務(wù)管理不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質(zhì)量對成功仍然是重要的。但是，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵政儲蓄、匯兌、特快專遞、報(bào)刊發(fā)行、集郵等業(yè)務(wù)外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴(kuò)、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務(wù)人民生活、促進(jìn)社會進(jìn)步中發(fā)揮著越來越重要的作用。

第二篇：郵政服務(wù)管理

郵政服務(wù)管理--從細(xì)節(jié)服務(wù)說開去

一客戶去一家普通的飯館吃飯，每次飯前都要一杯白開水，這個(gè)習(xí)慣被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，當(dāng)客戶再去吃飯時(shí)，其桌上就事先多了一杯白開水。服務(wù)員如此周到細(xì)致，終于使這名客戶成為?？?。這種注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，值得我們郵政學(xué)習(xí)和借鑒。

對于郵政企業(yè)來說，郵政服務(wù)范圍之廣是眾所周知的。可是，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)質(zhì)量，還需要郵政不斷地努力探索。

其一要用心服務(wù)，調(diào)整服務(wù)管理流程，為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。隨著郵政業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，調(diào)整服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)和更新服務(wù)監(jiān)督顯得尤為必要。調(diào)整服務(wù)流程的根本出發(fā)點(diǎn)就是“用心管理”，要以郵政管理現(xiàn)代化為目標(biāo)，對照國際上郵政行業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系的要求，制定切實(shí)可行的服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。只有這樣，才能使客戶在諸多的細(xì)節(jié)服務(wù)方面及時(shí)得到享受和滿足，這也是提供細(xì)節(jié)服務(wù)的起碼要求。

其二要提供綜合服務(wù)方案，有針對性地開展細(xì)節(jié)服務(wù)。面對激烈的市場競爭，我們要針對客戶的不同情況、不同需求，充分利用遍布全國城鄉(xiāng)的郵政網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)技術(shù)，制定有針對性的、滿足客戶多種需求的綜合服務(wù)方案，學(xué)會做客戶的參謀和顧問，并與客戶互動溝通，為客戶量身定做細(xì)節(jié)服務(wù)，只有這樣才能讓客戶覺得親切，讓客戶覺得備受尊重和關(guān)注，才能讓客戶得到全方位的細(xì)節(jié)服務(wù)享受。

其三要樹立品牌服務(wù)理念，以誠信服務(wù)贏得客戶的忠誠。市場經(jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)，順人心者得市場。要順人心，就必須取得客戶的信任。發(fā)展新客戶和鞏固老客戶，需要優(yōu)質(zhì)的、情感化的和超值化的細(xì)節(jié)服務(wù)。只有樹立新型的品牌服務(wù)理念，才能贏得客戶的忠誠。從客戶角度來說，客戶在接受郵政服務(wù)的同時(shí)，感到滿意了、舒心了，才會覺得溫馨和得到享受，才能繼續(xù)使用郵政業(yè)務(wù)。如此，郵政的市場才可能越做越大，才能把適合客戶需求的細(xì)節(jié)服務(wù)不斷提供給客戶，最終才可以真正使客戶享受到超值服務(wù)，達(dá)到郵政與客戶的雙贏。

第三篇：以經(jīng)營創(chuàng)新促進(jìn)郵政可持續(xù)發(fā)展

以經(jīng)營創(chuàng)新促進(jìn)郵政可持續(xù)發(fā)展

鄭宇晟梁雄健

（北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100876）

【摘要】本文從新的經(jīng)營環(huán)境為郵政發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇出發(fā)，提出了郵政必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念，著眼于業(yè)務(wù)、服務(wù)、品牌經(jīng)營、核心能力、組織架構(gòu)尋找經(jīng)營創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)郵政運(yùn)營的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】機(jī)遇 經(jīng)營觀念 創(chuàng)新

Abstract: In this paper we begin with the challenge and opportunity which take part in the new operating environment of China post.Than we mention that China post must change the concept of manage and focus in the service, brand, core competition ability and the organization construction to seek the management innovation way, which can enable China post's sustainable development.Keywords: opportunity;concept;innovation

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)在新競爭環(huán)境下的精益運(yùn)營，國家郵政局從推進(jìn)郵政可持續(xù)發(fā)展這一戰(zhàn)略高度出發(fā)，提出了加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)由“三足鼎立”向“四業(yè)并舉”轉(zhuǎn)變的總體思路。這是中國郵政發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，是郵政促進(jìn)郵政可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。這促使郵政企業(yè)既需要抓好業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又必須重視服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新；既要抓準(zhǔn)當(dāng)前推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點(diǎn)，又必須把握好長遠(yuǎn)調(diào)整的總體方向和目標(biāo)；既要結(jié)合實(shí)際，抓好區(qū)域重點(diǎn)項(xiàng)目，又必須符合世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和郵政發(fā)展趨勢，著眼于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)化。

一、經(jīng)營環(huán)境變化帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

當(dāng)今世界市場環(huán)境急劇變化，尤其是我國加入WTO以后，國家對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展重心做了較大的調(diào)整；郵政企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境也在不斷變化，如經(jīng)營的渠道、競爭的對象、市場的需求、人們流行的觀念以及政策、法律等都在變化，市場的游戲規(guī)則更是日新月異，這些都為郵政的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

長期以來郵政業(yè)務(wù)是“三足鼎立”，包括郵遞類、報(bào)刊發(fā)行、集郵業(yè)務(wù)等。目前，國內(nèi)外各類物流、速遞企業(yè)不斷蠶食郵政運(yùn)輸市場，新的通信技術(shù)的出現(xiàn)大量成為了郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代品，大型報(bào)刊發(fā)行集團(tuán)自己成立投遞網(wǎng)絡(luò)等等，極大的威脅著郵政這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的生存與發(fā)展。另一方面，郵政生產(chǎn)工具的日益智能化和自動化，大大提高了勞動生產(chǎn)率。特別是信息技術(shù)的引入，為郵政的生產(chǎn)管理提供了新的方法和手段，在發(fā)展著郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，使其繼續(xù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的骨干的同時(shí)又使新業(yè)務(wù)的數(shù)量和比重不斷提升，也將使郵政經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷的改良，不斷適應(yīng)社會進(jìn)步的需要。

二、郵政企業(yè)經(jīng)營觀轉(zhuǎn)變

要使郵政在嶄新的經(jīng)營環(huán)境中立于不敗之地，占領(lǐng)市場、開發(fā)市場、擴(kuò)展市場成為了經(jīng)營發(fā)展的首要主題。傳統(tǒng)的經(jīng)營理念常常是以贏得現(xiàn)有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價(jià)格和全員營銷為主。當(dāng)企業(yè)占有一定的市場份額，有了自己的經(jīng)營平臺或者自己的經(jīng)營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念，即不滿足于與別人分享一個(gè)

1市場，而是努力去創(chuàng)造一個(gè)新市場。

今后，郵政企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略將要轉(zhuǎn)變?yōu)椤?四業(yè)并重”，即：郵政物流業(yè)；郵政速遞業(yè)(包括郵遞業(yè)務(wù))；郵政金融業(yè)(包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù))；電信虛擬運(yùn)營業(yè)(包括各種代理業(yè)務(wù))。要通過“四業(yè)并重”戰(zhàn)略，開拓新的發(fā)展空間，郵政要發(fā)展就要走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路、協(xié)同合作之路，平等互利。為此，跳出傳統(tǒng)郵政經(jīng)營管理觀念框框約束，尋找新的思路成為了郵政改革的首要問題。

三、郵政創(chuàng)新經(jīng)營創(chuàng)新思路

1、以郵政與電信業(yè)務(wù)平臺整合優(yōu)化推進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)創(chuàng)新

中國郵政和電信合作是一個(gè)涉及各層次的經(jīng)營活動，只有結(jié)合自身的優(yōu)勢資源，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，在電信平臺上將業(yè)務(wù)加以優(yōu)化并重新包裝，才能發(fā)揮競爭優(yōu)勢，形成獨(dú)特的市場。中國郵政和電信合作戰(zhàn)略應(yīng)定位于以物流為核心整合自身資源和業(yè)務(wù)開展電信增值業(yè)務(wù)，盡量繞開管制、爭取國家政策，發(fā)展成為具有中國郵政特色的電子平臺。

在現(xiàn)階段可以在郵政服務(wù)平臺和電信服務(wù)平臺上搭建代辦服務(wù)平臺和增值業(yè)務(wù)平臺，如下圖所示：

郵政與電信合作業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略示意圖

在代辦服務(wù)平臺上，可以為電信企業(yè)辦理代放號項(xiàng)目、IP話吧項(xiàng)目、卡類銷售項(xiàng)目、終端銷售項(xiàng)目等。在電信增值業(yè)務(wù)平臺上，可以利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資源、物流網(wǎng)絡(luò)、綠卡網(wǎng)資源、名址庫資源開發(fā)各類增值業(yè)務(wù)。例如，可以利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資源，開發(fā)報(bào)刊業(yè)務(wù)、函件業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、速遞業(yè)務(wù)的短信回執(zhí)、短信訂閱和發(fā)放、跟蹤等增值業(yè)務(wù)；利用物流網(wǎng)路資源。結(jié)合電信技術(shù)開發(fā)郵車定位和物流跟蹤查詢；綠卡網(wǎng)上可以做手機(jī)理財(cái)、小額支付、電話銀行的增值業(yè)務(wù)；利用名址庫資料可以建立手機(jī)名址庫。

2、以強(qiáng)化經(jīng)營規(guī)范推動服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是經(jīng)營的前提，管理是經(jīng)營的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是確保經(jīng)營工作和不斷好轉(zhuǎn)的重要舉措，而全面加強(qiáng)企業(yè)的管理工作是規(guī)范經(jīng)營，強(qiáng)化服務(wù)的最基本的物質(zhì)條件。任何時(shí)候都不能因?yàn)榻?jīng)營的重要而忽視管理的支撐，任何時(shí)候都要做到管理在先，服務(wù)跟進(jìn)，為經(jīng)營工作保駕護(hù)航。只有正確處理好這三者的關(guān)系，在經(jīng)營市場上才能產(chǎn)生好的效益。

3、以無形資產(chǎn)的經(jīng)營管理推動品牌創(chuàng)新

長期以來，郵政管理的重點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部。減少費(fèi)用，降低成本，提高質(zhì)量，增加收入使管理者關(guān)注的焦點(diǎn)問題。隨著經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化，和知識化的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和貨物配送所創(chuàng)造的價(jià)值將不斷降低，而無形資產(chǎn)所能帶來的效益卻能在新的經(jīng)營環(huán)境中得以實(shí)現(xiàn)。郵政應(yīng)關(guān)注品牌經(jīng)營，產(chǎn)權(quán)經(jīng)營等增值高、利潤高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。目前可以通過統(tǒng)一塑造大郵政品牌，細(xì)化專業(yè)子品牌全面實(shí)現(xiàn)郵政品牌經(jīng)營。如：可以把“11185”由服務(wù)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，同時(shí)要求以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)全方位提升“11185”服務(wù)形象，將它作為郵政的品牌來經(jīng)營，使“11185”成為對外經(jīng)營服務(wù)的窗口。

4、以經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整塑造郵政核心競爭能力創(chuàng)新

郵政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整表現(xiàn)在內(nèi)容上，就是培育、強(qiáng)化郵政的核心業(yè)務(wù)。這需要運(yùn)輸硬件系統(tǒng)、信息系統(tǒng)軟件系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)同時(shí)并舉，缺一不可。從郵政自身優(yōu)勢和特點(diǎn)來看，目前各類主要業(yè)務(wù)中，特快、發(fā)行、函件業(yè)務(wù)和新型的現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)，是郵政發(fā)展的潛力業(yè)務(wù)，是郵政的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)從戰(zhàn)略發(fā)展的高度，突出政策優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢以及信譽(yù)優(yōu)勢，積極參與市場競爭，贏得發(fā)展的主動權(quán)，使之迅速壯大。

5、以組織架構(gòu)重組推進(jìn)經(jīng)營管理體制創(chuàng)新

目前，中國郵政機(jī)構(gòu)的設(shè)置是國家局、省局為決策層，地（市）局為中間管理層，縣局、支局為執(zhí)行層。決策層、管理層在人員和運(yùn)行費(fèi)用方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于執(zhí)行層。這種模式便于國家局、省局將人力、物力、財(cái)力集中，進(jìn)行資源調(diào)配、重點(diǎn)建設(shè)、決策管理，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代曾發(fā)揮過一定作用。但同時(shí)也造成頭重腳輕、上層龐大、機(jī)構(gòu)重疊、權(quán)利過于集中、反應(yīng)遲鈍，抓不住稍縱即逝的市場機(jī)遇。

參考?xì)W洲郵政的資產(chǎn)重組不但使郵政走出虧損，而且使歐洲郵政業(yè)成為全球性高技術(shù)行業(yè)，運(yùn)營方式越來越帶有商業(yè)色彩，出現(xiàn)良好的發(fā)展前景的經(jīng)驗(yàn)，中國郵政應(yīng)以推進(jìn)專業(yè)化經(jīng)營管理為契機(jī)，加快公司化改革步伐。目前可以各地市為單位，推行準(zhǔn)公司化經(jīng)營管理體制試點(diǎn)，地市局為虛擬總公司，各專業(yè)局為虛擬分公司，適當(dāng)下放財(cái)務(wù)、人力資源管理、固定資產(chǎn)投資、獎金分配等權(quán)限，形成扁平化的專業(yè)化經(jīng)營管理體制。沿海較大的縣市局也可試行這一體制。

結(jié)束語

確保郵政可持續(xù)經(jīng)營是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個(gè)持續(xù)不斷、循序漸進(jìn)、不斷優(yōu)化、升級的過程。郵政需要借鑒國內(nèi)外同行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)尋找新的發(fā)展方向，需要不斷的從實(shí)踐中探索新的思路，提升自身的可持續(xù)發(fā)展能力。

參考文獻(xiàn)：

1.《商業(yè)化運(yùn)作:新時(shí)代中國郵政經(jīng)營模式創(chuàng)新的戰(zhàn)略選擇》蔣華園;張曉紅.2005.當(dāng)代通信

2.《基于可持續(xù)發(fā)展的郵政客戶管理體系研究》 黃衛(wèi)東.2005.中國科技信息

3.《英國郵政的技術(shù)創(chuàng)新》李素滿.2005.郵政研究

4.《論郵政企業(yè)深化改革與創(chuàng)新經(jīng)營模式》陳慶生.2005.郵政研究

4.《淺談郵政企業(yè)管理在市場競爭環(huán)境下的機(jī)制創(chuàng)新》符方元.2005.郵政研究

作者簡介：鄭宇晟，男，1980年生，2002年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，獲學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)于北京郵電大學(xué)攻讀管理科學(xué)與工程博士學(xué)位。聯(lián)系方式：北京郵電大學(xué) 190#鄭宇晟 收，郵編

100876。e-mail:jaschar@263.net tel:010-62281979 mobile:***

作者簡介：梁雄健，男，1933 年生，1955 年畢業(yè)于上海交通大學(xué)，現(xiàn)任北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院首席教授，博士生導(dǎo)師，管理現(xiàn)代化研究所所長，信息產(chǎn)業(yè)部電信法咨詢專家委員會委員，信息產(chǎn)業(yè)部科技委委員，信息產(chǎn)業(yè)部電信經(jīng)濟(jì)專家委員會委員，中國通信學(xué)會理事，經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)委員會主任，國際ITC 顧問委員會委員，丹麥理工大學(xué)顧問教授。

第四篇：郵政系統(tǒng)誠信服務(wù)演講稿——誠信無價(jià)

“‘卡丹’到處有，‘狐貍’滿山走，‘老爺’被偷走，‘鱷魚’全國游”。請不要以為這是詩人的杰作，這是《中國誠信報(bào)告》一書中對假名牌產(chǎn)品泛濫于市的論述。當(dāng)我們站在琳瑯滿目的名牌商品面前，存細(xì)分辨鱷魚的嘴朝左還是朝右、“老人頭”的皺紋是兩道還是三道、夢特嬌的花瓣到底是幾瓣時(shí)，您是否意識到，由于假名牌產(chǎn)品的失信市場，已經(jīng)使得真正的名牌產(chǎn)品同樣遭遇了信任危機(jī)。在《中國誠信報(bào)》中，這樣的例子比比皆是。

然而，掩卷沉思：中國是一個(gè)有著悠久文明歷史的國家，重誠信歷來都是中華民族的傳統(tǒng)。中國誠信走過了歷史，走進(jìn)了現(xiàn)代，更要走向未來。做為“服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會”的郵政員工，我們有責(zé)任把中華民族有信必諾的光榮傳統(tǒng)繼承下來，發(fā)揚(yáng)下去。

那是一個(gè)炎熱的夏天，一位民工走進(jìn)了××郵局：政府啊，我要辦事。濃濃的鄉(xiāng)音，使前臺營業(yè)員忍俊不禁。營業(yè)班長劉××耐心地詢問用戶要辦什么事情，原來這位用戶初到北京要為家里打電話報(bào)平安。在他的眼里，郵局的人是穿官衣、辦公事的，就是政府。劉××指導(dǎo)用戶辦完了業(yè)務(wù)，叮囑了他初到北京的注意事項(xiàng)。第二天的班前會上，劉××提出了這樣的問題：用戶為什么稱我們是政府？在熱烈的議論聲中，年輕的員工明白了郵政服務(wù)在人民心中崇高的地位。郵政員工的言行不光代表著企業(yè)形象，更關(guān)系著政府在人民心中的公信力。多少年來，正是在這種“每日一題，一事一議”務(wù)實(shí)型的班前會中，升華了員工的思想，提升了員工誠信守諾的素質(zhì)。

在××郵局，無論是局長、還是員工，常說的一句話就是：不用把用戶當(dāng)成抽象的上帝，只把他當(dāng)成對門的大媽，隔壁的阿姨。用平常心，為用戶做平常事，用細(xì)心做好服務(wù)中的細(xì)節(jié)?！痢拎]局剛剛開辦國際通關(guān)業(yè)務(wù)不久，一位用戶到郵局為在美國的兒子寄被子和書籍，用戶覺得被子體積較大，寄水陸郵件劃算，書籍急用，寄航空郵件。服務(wù)臺的老師傅向用戶提出了中肯的建議：被子體積雖大，但重量輕，把被子和書籍分開來寄，要花兩個(gè)封裝費(fèi)、掛號費(fèi)、起重費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)，不如放在一起寄航空件合適。用戶將信將疑，于是工作人員與用戶一起進(jìn)行了反復(fù)的核算比對，用戶發(fā)現(xiàn)，一起寄航空件不但省了100多元錢，而且縮短了被子的時(shí)限。此后，這位用戶不但寄國際郵件到××郵局，就是寄封掛號信也要舍近求遠(yuǎn)跑到××郵局交寄，用她的話說就是：在這辦業(yè)務(wù)放心。

隨手拈來，××郵局的對外服務(wù)中，有太多這樣的細(xì)節(jié)，它們就象是和風(fēng)、象細(xì)雨，潤物細(xì)無聲中，把郵政人的誠信理念根植在了廣大的用戶心中。如果說，細(xì)節(jié)服務(wù)是企業(yè)誠信建設(shè)中的美麗的浪花，那么××郵局的延伸服務(wù)，則是誠信建設(shè)中的火石，不斷地擦出誠信建設(shè)中的火花。

××年的1月15日17時(shí)，包裹臺營業(yè)員張×發(fā)現(xiàn)了柜臺上有一個(gè)棕色的錢包，問遍了大廳里所有的用戶都沒有找到失主，張×把錢包交到了局長室。局長打開錢包，發(fā)現(xiàn)里面有800元現(xiàn)金，2張銀行卡，5張名片。按照明片上的電話打過去，沒有找到失主。于是局長只好調(diào)來了包臺17時(shí)左右的包單、速遞單收據(jù)，一一撥打寄件人的電話。終于在撥打第28個(gè)電話時(shí)聯(lián)系上了某售樓中心的候小姐。候小姐接到電話時(shí)感到很意外，她說：我有好多年丟了東西不找了，因?yàn)檎乙舱也坏?，但你們這28個(gè)電話，使我感到了誠信的回歸，謝謝你們，不光是為了這個(gè)錢包。

“不光是為這個(gè)錢包”。候小姐意味深長的話語，讓我們感受到了肩上的沉甸甸的責(zé)任。誠信回歸任重道遠(yuǎn)，郵政人責(zé)無旁貸。

有人說，誠信是金，但我說，誠信無價(jià)。把誠信度量化、標(biāo)價(jià)，是銀行信用卡的一種服務(wù)手段。中國郵政“服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會”才是對誠信無價(jià)最權(quán)威的詮釋。誠信無價(jià)，它是人們的道德追求，是人的生存法則，也是人與社會之間的平衡的紐帶。誠信無價(jià)，讓我們充份發(fā)揮道德和職業(yè)道德的自律機(jī)制，日常工作中，用我們有聲的語言和有形的行動，為中國誠信的“再造明天”做出不懈的努力。

謝謝大家

第五篇：稿件管理系統(tǒng)測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

稿件管理發(fā)布系統(tǒng)測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

經(jīng)過近兩周時(shí)間，稿件管理發(fā)布系統(tǒng)測試工作基本完成了，收獲很多，但還有很多不足，希望在之后的學(xué)習(xí)中以此為借鑒，完善測試過程。收獲：

（一）了解了做一個(gè)項(xiàng)目的大概步驟；要想做一個(gè)好的項(xiàng)目，測試要貫穿整個(gè)開發(fā)過程，在做項(xiàng)目之前要做好充分的準(zhǔn)備，如環(huán)境配置、文檔準(zhǔn)備、資料收集等。在一個(gè)項(xiàng)目中至少要有以下幾個(gè)文檔：需求分析報(bào)告、測試設(shè)計(jì)報(bào)告、測試用例設(shè)計(jì)報(bào)告、bug報(bào)告及測試報(bào)告。對一個(gè)測試人員來說，測試設(shè)計(jì)報(bào)告是一個(gè)前提，首先要保證測試設(shè)計(jì)合理，并且內(nèi)容齊全。這樣才能更直接、準(zhǔn)確地進(jìn)入下一項(xiàng)目步驟。測試用例是整個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)，在一個(gè)項(xiàng)目中測試用例必須經(jīng)過三方面的評審，評審?fù)ㄟ^才能執(zhí)行。一是自我檢查，二是測試人員互相評審，三是項(xiàng)目經(jīng)理評審。一個(gè)好的測試用例要覆蓋全測試需求，測試用例的設(shè)計(jì)要合理、正規(guī)。測試用例不在于多，要在于覆蓋全，測試用例的多少在一定程度上并不代表質(zhì)量的高低，所以說，測試人員對于測試用例的設(shè)計(jì)一定要細(xì)心且全面。接下來是bug記錄，在bug記錄中一定要詳細(xì)給出測試的重現(xiàn)步驟。一個(gè)bug報(bào)告中所包含的標(biāo)題有：缺陷ID、缺陷標(biāo)題、缺陷描述、缺陷的重現(xiàn)步驟、缺陷的嚴(yán)重級或者優(yōu)先級、測試模塊、缺陷提交人、缺陷的版本及證明是缺陷的視頻或者截圖等。最后是測試報(bào)告，在測試報(bào)告中最突出的問題就是測試缺陷的分析，測試用例中缺陷有多少，通過率是多少，有哪些建設(shè)性的意見，及最終得測試結(jié)果，是通過還是沒通過。

（二）了解了如何寫測試計(jì)劃、測試用例、bug報(bào)告、測試報(bào)告等；

1、測試計(jì)劃的內(nèi)容包括引言、測試背景、測試組織結(jié)構(gòu)、測試策略、測試計(jì)劃、測試環(huán)境及測試總結(jié)。在整個(gè)測試計(jì)劃中最重要是測試的詳細(xì)計(jì)劃，當(dāng)然在測試之前，要評估好測試的工作量分配及進(jìn)度安排，人員規(guī)劃等，測試計(jì)劃的書寫要有一定得邏輯，要能夠真實(shí)反應(yīng)測試項(xiàng)目。測試進(jìn)度的安排要合理。

2、測試用例報(bào)告是一個(gè)項(xiàng)目中的重點(diǎn)，描寫一個(gè)測試用例包括測試需求ID、測試需求標(biāo)題、用例ID、用例步驟、期望結(jié)果、測試結(jié)果、測試人員、所屬模塊、嚴(yán)重級、備注等。在測試用例報(bào)告中重點(diǎn)在于測試步驟

要盡可能地詳細(xì)，測試需求、標(biāo)題等要描述清楚。

3、Bug報(bào)告也是測試項(xiàng)目中的重點(diǎn)，也是最讓人有成就感的報(bào)告，bug報(bào)告中缺陷要描述清楚、正確評估缺陷的嚴(yán)重級別。

4、測試報(bào)告是一個(gè)項(xiàng)目的總結(jié)性報(bào)告，測試報(bào)告主要包括引言、測試設(shè)計(jì)簡介、測試結(jié)果分析、測試結(jié)論及建議。

（三）了解了如何有條理地書寫測試用例；首先測試用例要覆蓋需求，根據(jù)項(xiàng)目的需求分析或者軟件，設(shè)計(jì)測試用例。其次，寫復(fù)雜的測試用例要掌握一些方法。例如決策表法，要先把影響因素和測試用例的個(gè)數(shù)做成表格形式，以便于詳細(xì)分析設(shè)置用例的多少。在設(shè)計(jì)測試用例的過程中最常用的是等價(jià)類劃分法，基本上每個(gè)測試用例的設(shè)計(jì)都要考慮正反兩個(gè)方面。在這劃分過程中遵守著盡量覆蓋尚未覆蓋的有效等價(jià)類，僅覆蓋一個(gè)尚未覆蓋的無效等價(jià)類原則。

不足：

1)需求分解不徹底；在本次項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們發(fā)現(xiàn)在需求手冊中很多地方描述很模糊或者很簡單，不能很好地向設(shè)計(jì)者呈現(xiàn)要設(shè)計(jì)軟件的細(xì)節(jié)操作步驟，從而，對于軟件測試人員來說就很難辨別測試結(jié)果是否符合要求，換句話來說，如果一個(gè)測試人員想把需求描寫的很模糊的地方測試清楚就必須和客戶不停的交流、溝通，在一定程度上影響項(xiàng)目的進(jìn)度。以上是從客戶需求角度來說的。對于客戶只提供軟件而沒有需求的情況下，項(xiàng)目組人員就要人怎分析測試需求，詳細(xì)分解。

2)測試用例覆蓋不了測試需求；一開始感覺設(shè)計(jì)的測試用例可以覆蓋需求了，但是執(zhí)行后才發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)部分沒有寫全，例如稿件管理發(fā)布系統(tǒng)用谷歌瀏覽器打開就會出現(xiàn)很多錯(cuò)誤，稿件管理系統(tǒng)在瀏覽器的應(yīng)用上存在一定得兼容性問題，等等。針對這種情況，我們需要在執(zhí)行之前，詳細(xì)地了解用戶需求及真實(shí)軟件的運(yùn)用效果。兩者相結(jié)合，設(shè)計(jì)更全面的用例。

3)對bug的辨識度還有待提高；在測試用例執(zhí)行時(shí)，會發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)性的問題，不容易判斷它是不是一個(gè)bug。例如稿件管理發(fā)布系統(tǒng)中高級查詢里的版本查詢，雖然說它支持的是模糊查詢，但是輸入很多“.”時(shí)查詢的結(jié)果仍然是正確的，如果把它歸類為非法版本號，非法版本號輸入后查詢結(jié)果應(yīng)該是查不到，而不是查詢到正確的結(jié)果。在一開始我將其定義為bug，但是和其他人討論之后，覺得可以不是bug，第二天又去考慮覺得還是bug。雖然說各人的判斷標(biāo)準(zhǔn)不同，但是總該有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。想這類問題還要在以后的項(xiàng)目實(shí)行過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

4)測試執(zhí)行方法及步驟還存在很大的改善空間；在測試用例設(shè)計(jì)中不只

是功能測試，它還包括性能測試、界面測試、安全測試等，對于這些測試，測試用例設(shè)計(jì)時(shí)步驟不是很詳細(xì)，操作時(shí)就存在一定得困難。例如：性能測試中系統(tǒng)支持20人并發(fā)訪問系統(tǒng)，這就要求我們要盡量組織20人去集體測試，怎么去組織，要做哪些事情，諸如此類準(zhǔn)備工作一定要詳細(xì)準(zhǔn)備。

5)很多業(yè)務(wù)知識還不了解；這個(gè)問題在本次項(xiàng)目中體現(xiàn)不明顯。這是做

軟件測試學(xué)長給的意見。要做好一個(gè)項(xiàng)目，必須地相應(yīng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程有一定的了解。

6)項(xiàng)目中組員間的交流不夠；雖然很多時(shí)候大家都提出互相檢查用例及

bug記錄等，但在實(shí)際過程中并沒有切實(shí)實(shí)行。交流是測試人員必備的溝通技巧，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中遇到問題要互相溝通，以便更好地解決問題。

7)對部分基礎(chǔ)知識的理解不夠透徹；在寫測試用例時(shí)，我們采取的步驟

是先把可能考慮到得測試寫全，但在寫測試用例時(shí)，就發(fā)現(xiàn)對一些測試的概念記得不清楚甚至混淆。這就說明我們對基礎(chǔ)問題的認(rèn)識還不夠深。因此，在之后的學(xué)習(xí)過程中我們要不端去記憶一些概念，或者在做項(xiàng)目過程中不斷地發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問題然后去解決。反復(fù)記憶，出現(xiàn)問題才能銘記于心。

8)報(bào)告書寫技能有待提高；測試人員做項(xiàng)目時(shí)，很多問題的結(jié)果都是以

報(bào)告形式，我們要不斷練習(xí)自己的公文寫作能力，熟悉應(yīng)用office辦公軟件。

9)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等其他知識了解太少；在測試執(zhí)行中，遇到一些bug，不清楚其出現(xiàn)的原因，知識面太狹隘。在之后的過程中要多了解與測試相關(guān)的知識。

總之，這兩個(gè)星期來，收獲頗多，問題多多，革命尚未成功，同志仍需努力！我們要通過各種渠道主動去獲取知識，多交流，多溝通，共同收獲！