第一篇：納稅服務(wù)工作的學(xué)習(xí)體會(huì)[精選]

學(xué)習(xí)體會(huì)

2011年10月，中共國(guó)家稅務(wù)總局黨組下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)市縣國(guó)家稅務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)班子的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)黨組中心組學(xué)習(xí)提出了更高的要求。作為班子成員，我積極響應(yīng)號(hào)召，認(rèn)真學(xué)習(xí)下發(fā)的學(xué)習(xí)資料，結(jié)合第三季度關(guān)于納稅服務(wù)工作的內(nèi)容，我有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

一、關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)工作的重要意義

根據(jù)《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》（簡(jiǎn)稱(chēng)三年規(guī)劃），納稅服務(wù)工作包括稅法宣傳、納稅咨詢(xún)、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作等六個(gè)方面，是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、復(fù)雜性、全局性的工作。優(yōu)化納稅服務(wù)是現(xiàn)代稅收管理的發(fā)展趨勢(shì)和方向，是國(guó)稅機(jī)關(guān)提高納稅人稅法遵從度、維護(hù)納稅人合法權(quán)益、構(gòu)建和諧征那關(guān)系的重要舉措，也是今后一個(gè)時(shí)期我省國(guó)稅系統(tǒng)要重點(diǎn)加強(qiáng)的工作任務(wù)之一。我們要充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)工作的重要性和緊迫性，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，必須認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)的法定義務(wù)和基本職責(zé)，牢固樹(shù)立“大服務(wù)”工作理念，堅(jiān)持以納稅人的需求為導(dǎo)向，把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于整個(gè)稅收工作的全過(guò)程。

黨的十七大對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和建設(shè)服務(wù)型政府提出了新的要求，稅務(wù)部門(mén)既要按照社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求積極構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，又要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求努力建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧征納關(guān)系和建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的題中之意，也是促進(jìn)稅法遵從、保證稅收征管效能的要求使然。胡錦濤總書(shū)記在“七一”講話(huà)中指出：“以人為本、執(zhí)政為民是我們黨的性質(zhì)和全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的集中體現(xiàn)，是指引、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)我們黨一切執(zhí)政活動(dòng)的最高標(biāo)準(zhǔn)?！痹邳h的基層組織和黨員中深入開(kāi)展創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員活動(dòng)，是黨的十七大作出的一項(xiàng)重大決策部署。中央在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要組成部分。稅務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是以人為本、執(zhí)政為民理念的具體體現(xiàn)，是踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的重要途徑，是保持密切聯(lián)系群眾優(yōu)良作風(fēng)的生動(dòng)實(shí)踐。在稅務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，就要以納稅服務(wù)工作為抓手和著力點(diǎn)，通過(guò)“三亮”、“三比”、“三評(píng)”、“三創(chuàng)”活動(dòng)。不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。

二、納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀和規(guī)劃

通過(guò)對(duì)資料的認(rèn)證學(xué)習(xí)，深入挖掘其內(nèi)在層次和邏輯，在資料之外學(xué)習(xí)了《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》（簡(jiǎn)稱(chēng)五年規(guī)劃），理清了優(yōu)化納稅服務(wù)工作由三年短期規(guī)劃到五年長(zhǎng)期規(guī)劃的發(fā)展軌跡。五年規(guī)劃是在落實(shí)三年規(guī)劃，建設(shè)納稅服務(wù)工作新格局基礎(chǔ)上，對(duì)“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作進(jìn)行的統(tǒng)籌部署。從發(fā)展的角度看，三年規(guī)劃受規(guī)劃期限制，其基本定位是努力形成一個(gè)“以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿(mǎn)意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線(xiàn)為平臺(tái)，以稅法宣傳、納稅咨詢(xún)、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺(tái)、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考評(píng)為保障”的納稅服務(wù)新格局，即“一個(gè)導(dǎo)向、兩個(gè)目標(biāo)、三個(gè)平臺(tái)、六個(gè)任務(wù)、六個(gè)保障”的“12366”納稅服務(wù)新格局。這一初級(jí)格局的形成還不能便捷高效、經(jīng)濟(jì)效能的滿(mǎn)足納稅人的納稅服務(wù)需求，也不能在制度、體制和機(jī)制上實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)和構(gòu)建和諧征納關(guān)系的要求。五年規(guī)劃則為納稅服務(wù)工作開(kāi)展提供了更長(zhǎng)的時(shí)間和更大的空間，更加系統(tǒng)，更加全面。

五年規(guī)劃描繪了這樣一個(gè)藍(lán)圖：到2015年末，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平明顯提高，納稅服務(wù)平臺(tái)規(guī)范統(tǒng)一，國(guó)稅局地稅局合作有效推進(jìn)，納稅服務(wù)體制機(jī)制基本形成。稅法更加透明，常態(tài)化的納稅人需求相應(yīng)機(jī)制逐步形成，正當(dāng)需求得到有效滿(mǎn)足。辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕，合法權(quán)益得到充分保護(hù)，誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，納稅人稅法遵從度不斷提高。五年規(guī)劃將“建立健全現(xiàn)代納稅服務(wù)體系”作為“十二五”期間推進(jìn)納稅服務(wù)工作的總體要求和努力方向，明確提出要建立健全以服務(wù)理念為統(tǒng)領(lǐng)的理論體系，以法律法規(guī)為依據(jù)的制度體系，以“辦

稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站”為載體的平臺(tái)體系，以滿(mǎn)足納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系，以科學(xué)化的組織架構(gòu)和專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍為重點(diǎn)的保障體系，以“減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、提高納稅人滿(mǎn)意度和稅法遵從度”為目標(biāo)的考評(píng)體系。這六個(gè)體系的建設(shè)是未來(lái)五年全國(guó)納稅服務(wù)工作的主要任務(wù)和行動(dòng)指南。

今年是2012年。是三年規(guī)劃的最后一年和檢驗(yàn)納稅服務(wù)工作三年成果的一年，也是及時(shí)反思，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)照五年規(guī)劃，持續(xù)推進(jìn)納稅服務(wù)工作的一年。三年規(guī)劃對(duì)納稅服務(wù)工作中的具體事項(xiàng)均提出了建設(shè)目標(biāo)，以此標(biāo)準(zhǔn)審視我局的納稅服務(wù)工作，首先我們的納稅服務(wù)工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步，但是我們更應(yīng)該看到，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作于納稅人的需求相比，于國(guó)際成功做法相比，在意識(shí)、機(jī)制、手段、內(nèi)容、監(jiān)督等方面還存在較大差距。比如在稅法宣傳方面，我們未能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信平臺(tái)等途徑為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)；咨詢(xún)方面，還沒(méi)有制定納稅咨詢(xún)考評(píng)辦法；辦稅服務(wù)方面，網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)和國(guó)、地稅局涉稅信息合作還有待加強(qiáng)；社會(huì)協(xié)作方面，尚未編寫(xiě)稅收志愿者培訓(xùn)教材。

三、繼往開(kāi)來(lái)，持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)工作

針對(duì)在納稅服務(wù)工作方面存在的問(wèn)題，我們要以五年規(guī)劃為指引，繼續(xù)推進(jìn)納稅服務(wù)工作。優(yōu)化納稅服務(wù)工作是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，我們要高度重視，精心組織，明確責(zé)任，抓好落實(shí)，確保取得實(shí)效。

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各相關(guān)股室要圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的主題，以五年規(guī)劃的具體要求為行動(dòng)指南，對(duì)深入開(kāi)展納稅服務(wù)工作進(jìn)一步做出部署，加大檢查力度，分析存在問(wèn)題，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。全面落實(shí)主要領(lǐng)導(dǎo)抓納稅服務(wù)工作責(zé)任制，形成一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，層層抓落實(shí)的良好局面。

二是全員參與，營(yíng)造氛圍。充分發(fā)揮稅務(wù)報(bào)刊、網(wǎng)站、宣傳欄等的作用，公開(kāi)活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)布活動(dòng)信息，宣傳活動(dòng)成果，反映群眾意見(jiàn)，提高活動(dòng)知曉度，使納稅服務(wù)工作成為稅務(wù)系統(tǒng)廣大干部職工的思想共識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。及時(shí)總結(jié)好典型、好經(jīng)驗(yàn)和好做法，營(yíng)造良好氛圍。三是加強(qiáng)教育，強(qiáng)化培訓(xùn)。要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使廣大稅務(wù)干部公正文明執(zhí)法、耐心熱情服務(wù)，樹(shù)立良好形象。強(qiáng)化法紀(jì)觀念教育，提高稅收?qǐng)?zhí)法和納稅服務(wù)人員的法紀(jì)素養(yǎng)，做到學(xué)法用法、知法守法。以專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)為主線(xiàn)，結(jié)合崗位需求，突出抓好稅收業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)。

四是健全機(jī)制，激發(fā)動(dòng)力。要建立征納矛盾預(yù)防與應(yīng)急處理機(jī)制，深入排查征納矛盾隱患。完善稅收輿情應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)稅收輿情的監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)和管理。有計(jì)劃的安排業(yè)務(wù)骨干到辦稅服務(wù)廳窗口崗位進(jìn)行礪煉，增長(zhǎng)才干。要進(jìn)一步增強(qiáng)窗口人員的榮譽(yù)感，充分調(diào)動(dòng)他們工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

第二篇：納稅服務(wù)工作簡(jiǎn)介

納稅服務(wù)工作簡(jiǎn)介

為更好地服務(wù)科學(xué)發(fā)展，支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，按照上級(jí)指示，市國(guó)稅局于2009年12月底成立了專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)部門(mén)——納稅服務(wù)科。作為稅收核心業(yè)務(wù)之一的納稅服務(wù)，其主要職責(zé)是：組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本系統(tǒng)各部門(mén)、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作；組織實(shí)施納稅服務(wù)工作規(guī)范和操作規(guī)程；組織落實(shí)納稅人權(quán)益保障規(guī)章制度及規(guī)范性文件；組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、咨詢(xún)服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴、涉稅事項(xiàng)和違法案件舉報(bào)，負(fù)責(zé)政務(wù)接待及轉(zhuǎn)辦工作；組織實(shí)施稅收信用體系建設(shè)；指導(dǎo)稅收爭(zhēng)議的調(diào)解；承擔(dān)12366熱線(xiàn)、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的管理工作。落實(shí)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)規(guī)范性文件及管理制度；受理稅務(wù)師事務(wù)所設(shè)立申請(qǐng)的初審工作；對(duì)本地區(qū)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)實(shí)施管理、監(jiān)督、檢查。

服務(wù)企業(yè)是我們的宗旨，納稅人滿(mǎn)意是我們追求的目標(biāo)，我們是聯(lián)系企業(yè)的橋梁和紐帶。如果您有什么困難和需要，請(qǐng)撥打zzz納稅服務(wù)科電話(huà)：22222222222；或登錄ZZZ市國(guó)家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)網(wǎng)站http:zzz.12366.ha.cn；或發(fā)送電子郵件 zzz.12366@163.com；或撥打12366熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，我們將會(huì)竭盡全力為您服務(wù)。

12366是一個(gè)綜合納稅服務(wù)平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的橋梁，包括熱線(xiàn)、網(wǎng)站、短信等服務(wù)?！?2366”熱線(xiàn)服務(wù)主要為納稅人提供發(fā)票查詢(xún)、納稅人基本信息查詢(xún)、政策咨詢(xún)、辦稅程 1

序咨詢(xún)以及受理納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)、行風(fēng)方面存在問(wèn)題的建議和投訴，對(duì)侵害消費(fèi)者、國(guó)家利益的納稅人涉稅違法行為的舉報(bào)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)擁有人工值守電話(huà)服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和語(yǔ)音留言信箱等功能，其中人工值守電話(huà)服務(wù)只在法定工作時(shí)間以?xún)?nèi)提供，其它時(shí)間請(qǐng)使用電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和電話(huà)語(yǔ)音留言信箱服務(wù)功能。納稅人在全省任意地方撥打12366熱線(xiàn)，都可以做到與省、市兩局的通話(huà)互轉(zhuǎn)，不需負(fù)擔(dān)長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用?！?2366”網(wǎng)站服務(wù)是為納稅人提供涉稅綜合資訊、政務(wù)公開(kāi)、辦稅公開(kāi)和稅法宣傳等服務(wù)，同時(shí)為納稅人提供網(wǎng)上申報(bào)、遠(yuǎn)程認(rèn)證、文書(shū)受理、涉稅查詢(xún)等網(wǎng)上辦稅服務(wù)以及在線(xiàn)咨詢(xún)、舉報(bào)投訴、在線(xiàn)訪(fǎng)談等相關(guān)涉稅服務(wù)。短信服務(wù)主要體現(xiàn)在既能為稅務(wù)工作人員和納稅人提供辦稅提醒服務(wù)，也能為納稅人提供發(fā)票查詢(xún)、問(wèn)題咨詢(xún)、意見(jiàn)投訴服務(wù)以及為納稅人提供車(chē)購(gòu)稅業(yè)務(wù)、扣款提醒、申報(bào)和認(rèn)證情況等特定業(yè)務(wù)的定制服務(wù)。納稅人可以根據(jù)自己的便利條件選擇使用電話(huà)、網(wǎng)站、郵箱、短信等任何一種方式提交需要咨詢(xún)的問(wèn)題，同時(shí)可以指定回復(fù)方式，稅務(wù)工作人員將會(huì)通過(guò)綜合服務(wù)平臺(tái)按照咨詢(xún)?nèi)颂峁┑幕貜?fù)方式進(jìn)行回復(fù)，第一時(shí)間告知咨詢(xún)?nèi)恕：幽鲜?guó)稅局12366納稅服務(wù)平臺(tái),是以省局集中為主,業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的12366呼叫中心系統(tǒng)，保證政策答復(fù)規(guī)范、統(tǒng)一，方便直接答復(fù)納稅人所遇到的實(shí)際問(wèn)題，使得轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)可以在省、市、縣（區(qū)）三級(jí)的無(wú)紙化流轉(zhuǎn)、處理和答復(fù)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴案件的全程監(jiān)控力度。全國(guó)新的12366平臺(tái)正在建立，全國(guó)統(tǒng)一，兩級(jí)集中，遠(yuǎn)程座席模式，統(tǒng)一的稅收業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，規(guī)范、統(tǒng)一、高效的12366平臺(tái)會(huì)展示給大家。

工作中，我們牢固樹(shù)立“納稅人至上”的理念和“ZZZ發(fā)展我有責(zé)”的主人翁意識(shí)，認(rèn)真貫徹市委、市政府關(guān)于企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的決策部署，組織開(kāi)展“深化服務(wù)企業(yè)”行動(dòng)，重點(diǎn)推出了10項(xiàng)服務(wù)措施；加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為納稅人創(chuàng)造“文明、規(guī)范、便捷、高效”的辦稅環(huán)境；依托網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，為納稅人提供足不出戶(hù)的辦稅服務(wù)；依托納稅服務(wù)流動(dòng)車(chē)，為企業(yè)提供稅法宣傳、送發(fā)票上門(mén)等特色服務(wù)；依托12366納稅服務(wù)平臺(tái)，多渠道滿(mǎn)足納稅人涉稅服務(wù)需求。牢固樹(shù)立不斷提高納稅服務(wù)效能的理念，堅(jiān)持推行以“一站式”、“一窗式”、“限時(shí)服務(wù)制”為主要內(nèi)容的“納稅服務(wù)直通車(chē)”制度，健全完善稅收政策溫馨提醒機(jī)制，開(kāi)辟綠色通道，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和導(dǎo)稅服務(wù)，努力滿(mǎn)足納稅人各種合法需求。全市確定了37戶(hù)重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，一對(duì)一地為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行市局黨組成員帶科室聯(lián)系企業(yè)制度，舉辦重點(diǎn)企業(yè)座談會(huì)，召開(kāi)稅收政策發(fā)布會(huì)，安排專(zhuān)題輔導(dǎo)、培訓(xùn)，宣傳與企業(yè)相關(guān)的稅收政策，抓住服務(wù)重點(diǎn)，幫助企業(yè)防范和控制稅收風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地做好納稅服務(wù)。

二〇一一年四月一日

第三篇：納稅服務(wù)工作實(shí)施方案

納稅服務(wù)工作實(shí)施方案

為適應(yīng)稅收法制建設(shè)和深化征管改革的需要，促進(jìn)國(guó)稅機(jī)關(guān)依法行政，規(guī)范國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)行為，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，提高納稅人納稅遵從度，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，確保新的稅收征管體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《稅收征管法》）及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，結(jié)合納稅服務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)就加強(qiáng)我局納稅服務(wù)工作提出以下意見(jiàn)。

一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利過(guò)程中，為納稅人提供的及時(shí)、規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。納稅服務(wù)有廣義和狹義之分，狹義的納稅服務(wù)是指在納稅人依法履行納稅義務(wù)的過(guò)程中為納稅人辦稅提供的各種服務(wù)。廣義的納稅服務(wù)是指除狹義的納稅服務(wù)之外，還包括社會(huì)其它部門(mén)為納稅人在依法納稅過(guò)程中提供的各種服務(wù)。

在當(dāng)前形勢(shì)下，納稅服務(wù)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)內(nèi)容法定，并與稅收?qǐng)?zhí)法的其他內(nèi)容構(gòu)成稅務(wù)行政行為的整體；二是服務(wù)范圍特定，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)主要指為納稅人提供與納稅有關(guān)的服務(wù)；三是服務(wù)體系固定，由相關(guān)要素構(gòu)成的納稅服務(wù)體系將為建設(shè)稅收征管新格局奠定扎實(shí)穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

當(dāng)前納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想是：認(rèn)真貫徹落實(shí)《稅收征管法》等法律法規(guī)的基本要求，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，更新納稅服務(wù)理念，明確納稅服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，構(gòu)建納稅服務(wù)體系，依法行政，規(guī)范服務(wù)，努力提升納稅服務(wù)層次，全面引導(dǎo)納稅遵從，進(jìn)一步改善和優(yōu)化納稅環(huán)境，充分維護(hù)納稅人合法權(quán)益，不斷提高納稅人滿(mǎn)意度，著力構(gòu)建國(guó)稅機(jī)關(guān)正確執(zhí)行稅法與納稅人自覺(jué)依法納稅相統(tǒng)一的新型征納關(guān)系。

二、納稅服務(wù)的目標(biāo)和原則

（一）納稅服務(wù)目標(biāo)

納稅服務(wù)的總體目標(biāo)是：在依法行政的前提下，為納稅人提供高質(zhì)量和高效率的服務(wù)，營(yíng)造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，提高納稅人的滿(mǎn)意度，引導(dǎo)納稅遵從，促進(jìn)依法行政，維護(hù)稅收法制。主要包括四個(gè)方面：一是為納稅人提供高質(zhì)量和高效率的服務(wù)。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)充分利用信息技術(shù)，通過(guò)優(yōu)化稅收征管業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，減少審批環(huán)節(jié)，全方位、多層次、寬領(lǐng)域、廣渠道地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。二是提高納稅人的滿(mǎn)意度。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)樹(shù)立為納稅人服務(wù)的觀念，把納稅人對(duì)涉稅事項(xiàng)合法合理期望的滿(mǎn)意度作為開(kāi)展工作、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)層次，融洽征納關(guān)系。三是引導(dǎo)納稅遵從。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)通過(guò)提供全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)，為納稅人依法、自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)、足額繳納稅款創(chuàng)造條件，提高納稅遵從度。四是維護(hù)稅收法制。應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化稅收環(huán)境，依法打擊偷、逃、騙、抗稅等違法行為，切實(shí)維護(hù)稅法剛性，將法律公平、公正地適用于全體納稅人，創(chuàng)建有序稅收秩序,促使稅法全面奉行，形成有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的良好稅收環(huán)境。

（二）納稅服務(wù)原則

1、公平公正原則。營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境，不僅是納稅人的迫切需求，也是國(guó)稅機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變職能的重要體現(xiàn)。

2、公開(kāi)透明原則。實(shí)行公開(kāi)辦稅，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法透明度，使納稅人在增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，監(jiān)督國(guó)稅機(jī)關(guān)自覺(jué)克服“權(quán)本位”思想，規(guī)范執(zhí)法，減少隨意性。

3、便利高效原則。通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，簡(jiǎn)化辦稅程序，提高辦稅效率，盡可能降低納稅人的納稅成本。

三、納稅服務(wù)的主要內(nèi)容

新時(shí)期納稅服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：以稅法宣傳輔導(dǎo)、政策咨詢(xún)及稅務(wù)公告、服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)網(wǎng)站為主要內(nèi)容的稅收咨詢(xún)服務(wù)；以簡(jiǎn)并納稅程序、規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)、限時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、多元化申報(bào)納稅、稅銀庫(kù)一體化服務(wù)、避免重復(fù)檢查為主要內(nèi)容的稅收程序性服務(wù)；以公開(kāi)辦稅、依法兌現(xiàn)稅收優(yōu)惠政策、暢通投訴舉報(bào)渠道、實(shí)施納稅救濟(jì)為主要內(nèi)容的稅收維權(quán)服務(wù)；以提供公平公正、便捷服務(wù)為主要內(nèi)容的納稅環(huán)境服務(wù)。

（一）稅收程序性服務(wù)

減少檢查次數(shù)，盡量避免重復(fù)采集信息，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。在稅收檢查中實(shí)行集中管理，做到無(wú)計(jì)劃不檢查，無(wú)授權(quán)不檢查，無(wú)線(xiàn)索不檢查，無(wú)疑點(diǎn)不檢查；在信息采集上，依托“一戶(hù)式”稅收信息采集應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)行納稅人涉稅信息集約化采集和“一戶(hù)式”查詢(xún)、存儲(chǔ)和應(yīng)用。盡量減少到納稅人檢查、調(diào)查次數(shù)，為納稅人創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的稅收法制環(huán)境。

（二）稅收維權(quán)服務(wù)

1、嚴(yán)格落實(shí)文明辦稅“八公開(kāi)”制度，滿(mǎn)足納稅人的公正需求，自覺(jué)接受社會(huì)各界和廣大納稅人的監(jiān)督。

2、認(rèn)真執(zhí)行稅收政策法規(guī)，依法兌現(xiàn)稅收優(yōu)惠政策。對(duì)國(guó)家賦予納稅人的減免退稅、特殊行業(yè)政策性減免稅優(yōu)惠等，凡符合規(guī)定的，依法予以?xún)冬F(xiàn)，不拖不壓。

3、暢通檢舉舉報(bào)渠道，開(kāi)展納稅救濟(jì)服務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和國(guó)稅服務(wù)網(wǎng)站以及稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)的作用，及時(shí)接收、處理、反饋納稅人的各類(lèi)涉稅舉報(bào)投訴；積極開(kāi)展法律救濟(jì)活動(dòng)，對(duì)納稅人提起的行政復(fù)議、行政訴訟和行政賠償，給予全面的稅收法律援助；在執(zhí)法過(guò)程中，依法告知納稅人享有的權(quán)利，按規(guī)定為納稅人保守秘密，維護(hù)、尊重納稅人的知情權(quán)、保密權(quán)。

（三）納稅環(huán)境服務(wù)

1、加強(qiáng)涉稅場(chǎng)所的管理，統(tǒng)一布局設(shè)置，統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識(shí)，倡導(dǎo)國(guó)稅文化，營(yíng)造整潔、文明的服務(wù)氛圍。

2、公平、公正、公開(kāi)，為納稅人提供快速、便捷、溫馨、多元化、無(wú)障礙的納稅服務(wù)。

3、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，正確使用文明用語(yǔ)服務(wù)，開(kāi)展禮儀辦稅，形成規(guī)范化的言行。

四、納稅服務(wù)的基本制度

圍繞納稅服務(wù)的主要內(nèi)容和信息化發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律要求，在繼續(xù)抓好原有的政務(wù)公開(kāi)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等制度落實(shí)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)建立健全納稅服務(wù)制度，為納稅服務(wù)工作的健康運(yùn)行提供重要保障。

（一）建立和落實(shí)各項(xiàng)稅收管理制度。嚴(yán)格依照《稅收征管理法》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，加強(qiáng)稅務(wù)稅務(wù)稽查工作制度等各項(xiàng)稅收征管制度的落實(shí)，對(duì)不自覺(jué)履行納稅義務(wù)的納稅人，依法予以處罰，統(tǒng)一執(zhí)法尺度，創(chuàng)造公平的稅收法制環(huán)境。

（二）建立多方式、多渠道的稅收政策咨詢(xún)輔導(dǎo)宣傳制度。主要包括稅收政策宣傳咨詢(xún)，將稅收政策法規(guī)宣傳輔導(dǎo)工作制度化、法制化、經(jīng)?；?，確保政策內(nèi)容宣傳到位。

（三）建立規(guī)范稅務(wù)稽查的各項(xiàng)制度。主要包括查前告知制、限時(shí)稽查制、限量稽查制、查后對(duì)話(huà)制、廉政回訪(fǎng)制、財(cái)務(wù)核算輔導(dǎo)制、查后問(wèn)題分析建議制等制度，提高納稅人的稅法遵從度，改進(jìn)稅企關(guān)系。

（四）建立納稅服務(wù)監(jiān)督考核制度。主要包括稅收行政執(zhí)法及責(zé)任追究制度、納稅服務(wù)工作考核制度和社會(huì)監(jiān)督制度等。通過(guò)這些制度的建立，明確執(zhí)法責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任追究，增加工作透

明度，保證各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位，為國(guó)稅工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定良好基礎(chǔ)。

五、納稅服務(wù)的方式手段

提高納稅服務(wù)水平，提升納稅服務(wù)層次，需要采取循序漸進(jìn)、由淺入深的方式，以點(diǎn)帶面；需要在豐富和完善傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代科技，以信息化建設(shè)為依托，改進(jìn)納稅服務(wù)手段，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息化、現(xiàn)代化，逐步建立和完善網(wǎng)上宣傳咨詢(xún)平臺(tái)和業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。

六、納稅服務(wù)的組織體系

樹(shù)立服務(wù)觀念，將納稅服務(wù)意識(shí)貫穿于管理、執(zhí)法等各項(xiàng)工作之中。將納稅服務(wù)工作融入崗責(zé)體系中，將納稅服務(wù)作為基本工作內(nèi)容體現(xiàn)于崗責(zé)體系中，確立符合納稅服務(wù)及信息化要求的稅收征管業(yè)務(wù)流程，使納稅服務(wù)成為稅務(wù)稽查崗責(zé)體系中的有機(jī)組成部分，做到每個(gè)崗位、每個(gè)流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作都有章可循。

七、納稅服務(wù)的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制

依法明確納稅服務(wù)工作職責(zé)，量化、細(xì)化納稅服務(wù)工作內(nèi)容，合理確定各部門(mén)、各崗位服務(wù)指標(biāo)，并對(duì)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，實(shí)施跟蹤考核，建立納稅服務(wù)有效監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。

（一）建立稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期各類(lèi)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。

（二）建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。全面推行“陽(yáng)光作業(yè)”，對(duì)外實(shí)行辦稅公開(kāi)，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法的透明度。受理來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、接受新聞監(jiān)督、民意調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)、邀請(qǐng)黨政領(lǐng)導(dǎo)和人大代表、政協(xié)委員視察等形式，廣泛接受納稅人、人民群眾、黨政領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。通過(guò)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，從制度上確保國(guó)稅機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部公正執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)，清正廉潔。

（三）建立科學(xué)評(píng)價(jià)考核機(jī)制。明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、行為準(zhǔn)則和違規(guī)處理的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化目標(biāo)管理考核；健全管理制度，加大評(píng)價(jià)考核力度，在提高評(píng)價(jià)的客觀性、真實(shí)性、公正性和增強(qiáng)考核的針對(duì)性、及時(shí)性和實(shí)效性上做文章，保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位。

（四）建立激勵(lì)和嚴(yán)格責(zé)任追究機(jī)制，圍繞納稅服務(wù)工作，積極開(kāi)展各種評(píng)先選優(yōu)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)國(guó)稅干部做好納稅服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，對(duì)法定服務(wù)不作為行為和侵害納稅人權(quán)益的執(zhí)法過(guò)錯(cuò)行為實(shí)施責(zé)任追究，在維護(hù)稅法公正的同時(shí)最大限度地維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

八、納稅服務(wù)的工作要求

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立全新的納稅服務(wù)工作機(jī)制，首先要求稅務(wù)機(jī)關(guān)樹(shù)立現(xiàn)代納稅服務(wù)觀。一是要樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)法定義務(wù)和基本責(zé)任的理念。適應(yīng)新的形勢(shì)，按照法律要求，將納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分和稅務(wù)人員的基本行政行為規(guī)范，牢固樹(shù)立全心全意為納稅人服務(wù)的意識(shí)，自覺(jué)地履行自己的義務(wù)和責(zé)任，在法律設(shè)定的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二是要樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人具有平等法律地位的理念。高度重視納稅人的納稅主體地位，充分認(rèn)識(shí)到納稅人既是納稅主體，又是稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)客體，切實(shí)轉(zhuǎn)變征管理念，淡化權(quán)力觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過(guò)程，及時(shí)地為納稅人提供服務(wù)。三是樹(shù)立“管理服務(wù)”型的征管理念。要全面準(zhǔn)確地理解稅收?qǐng)?zhí)法的內(nèi)涵，改變以往僅注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，不斷改善征納關(guān)系，實(shí)現(xiàn)由“博弈”關(guān)系到相互信任的轉(zhuǎn)變。處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，使管理和服務(wù)

相互融合、相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)國(guó)稅機(jī)關(guān)由單純執(zhí)法者向執(zhí)法服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，由被動(dòng)服務(wù)觀念向主動(dòng)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)。干部隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接決定了納稅服務(wù)水平的高低。搞好納稅服務(wù)工作，必須以人為本，抓素質(zhì)教育。因此，各地一定要按照總局、省局部署的干部教育培訓(xùn)計(jì)劃，圍繞《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則的學(xué)習(xí)，狠抓依法行政和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和文明服務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大國(guó)稅干部牢固樹(shù)立依法為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，不斷提高國(guó)稅干部的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和納稅服務(wù)水平。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)，堅(jiān)持學(xué)以致用，用有所成，以對(duì)稅收事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，認(rèn)真抓好各項(xiàng)納稅服務(wù)工作的落實(shí)。

（三）深入調(diào)查研究，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。納稅服務(wù)工作目前仍處于起步階段，大量的工作需要去深入研究和扎實(shí)實(shí)踐。因此，要按照總局和省局關(guān)于納稅服務(wù)工作的要求，深入基層調(diào)查研究，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，特別注重傾聽(tīng)納稅人的心聲，從方便納稅人的角度正確審視和思考整個(gè)稅收管理工作，擺查稅收管理與服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題研究對(duì)策，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)形式的多樣化。同時(shí)要注重對(duì)納稅服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，培養(yǎng)典型，以點(diǎn)帶面，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，特別要理清思路、明確創(chuàng)新內(nèi)容、注重創(chuàng)新實(shí)效，以推進(jìn)國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作不斷邁上新臺(tái)階。

第四篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、方式：

一、宣傳服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢(xún)服務(wù)、提醒服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)。

二、提示服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知，對(duì)欠稅公告、個(gè)體工商戶(hù)核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。

三、輔導(dǎo)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。

稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。

四、個(gè)性化服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過(guò)開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。

五、援助服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

六、志愿者服務(wù)：有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體納稅人解決辦稅困難。

七、限時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。

八、規(guī)范審批：稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續(xù)，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

九、問(wèn)題收集：省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢(xún)的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題的收集、研究，及時(shí)將重大問(wèn)題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。

十、稅收管理員服務(wù)內(nèi)容：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶(hù)責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢(xún)、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況；征詢(xún)和反映納稅人的意見(jiàn)、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

十一、稽查服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開(kāi)、告知制度。

十二、法律救濟(jì)服務(wù)：

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。

第五篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱(chēng)的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)等法定職責(zé)的過(guò)程中，以幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅法遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和措施。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，遵循依法、公開(kāi)、公平、公正、高效的原則。

稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)償提供納稅服務(wù)，依法應(yīng)收取費(fèi)用的項(xiàng)目除外。

第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)體系，完善納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制；健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能； 1 強(qiáng)化對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，不斷提升納稅服務(wù)水平。

第五條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)了解納稅人的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展和改進(jìn)納稅服務(wù)工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務(wù)格局。

第六條 加強(qiáng)與國(guó)稅部門(mén)的協(xié)作配合，提升稅務(wù)登記、納稅信用等級(jí)評(píng)定等工作的聯(lián)辦水平，積極推進(jìn)涉稅數(shù)據(jù)交換，不斷開(kāi)拓國(guó)地稅聯(lián)合辦稅的新內(nèi)容。

加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。

第七條 加強(qiáng)與行業(yè)管理部門(mén)的溝通，積極支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能和作用，提高納稅服務(wù)整體水平。

全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)不得指定稅務(wù)代理。

第八條 西安市地方稅務(wù)局對(duì)納稅服務(wù)實(shí)行集中統(tǒng)籌管理，分層級(jí)、分區(qū)域運(yùn)作的方式。

納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，有關(guān)處室、稽查局負(fù)責(zé)依職責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理與納稅服務(wù)相關(guān)的工作。

直接面向納稅人的稅務(wù)機(jī)關(guān)或部門(mén)、崗位具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

第九條 本規(guī)范適用于全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)及其工作人員。

第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 信息服務(wù)

第十條 實(shí)行公開(kāi)辦稅制度。公開(kāi)內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等。

公開(kāi)辦稅的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)從特定事項(xiàng)公開(kāi)逐步向全面公開(kāi)過(guò)渡，即對(duì)各類(lèi)涉稅管理和納稅服務(wù)事項(xiàng)，除涉及國(guó)家安全和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都應(yīng)如實(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第十一條 全市縣（區(qū)）以上（含本級(jí)）地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將其制定的稅收規(guī)范性文件在同級(jí)政府公報(bào)、公告、本轄區(qū)范圍內(nèi)公開(kāi)發(fā)行的報(bào)紙或政府網(wǎng)站、本部門(mén)網(wǎng)站上刊登。不具備上述發(fā)布條件的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)場(chǎng)所和公共場(chǎng)所建立公告欄或發(fā)放宣傳材料，及時(shí)公布其制定的稅收規(guī)范性文件。未按規(guī)定公開(kāi)發(fā)布的稅收規(guī)范性文件不具有執(zhí)行力。

有關(guān)處室在收到上級(jí)政策法規(guī)文件5日內(nèi)，應(yīng)將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交政策法規(guī)處，政策法規(guī)處應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通過(guò)規(guī)定渠 3 道公開(kāi)。

第十二條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)等，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、納稅人權(quán)利和義務(wù)、辦稅程序、普及納稅知識(shí)。

第十三條 開(kāi)展提醒服務(wù)。通過(guò)書(shū)面、口頭、電話(huà)、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事宜。

第二節(jié) 咨詢(xún)服務(wù)

第十四條 納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和市局外部網(wǎng)站的咨詢(xún)服務(wù)，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳指定專(zhuān)門(mén)窗口或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)咨詢(xún)服務(wù)，其他部門(mén)或人員負(fù)責(zé)本部門(mén)或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢(xún)服務(wù)。

第十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，屬于納稅人通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)答復(fù)納稅人；屬于納稅人通過(guò)其他方式咨詢(xún)的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)、人員應(yīng)告知納稅人答復(fù)的時(shí)限并應(yīng)在15日內(nèi)答復(fù)。

第十六條 咨詢(xún)服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)于前來(lái)辦稅的納稅人的詢(xún)問(wèn)（包括咨詢(xún)電話(huà)），由第一個(gè)接受者給予接待、辦理，對(duì)不屬于自己職權(quán)范圍的事，由其負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。

第三節(jié) 辦稅服務(wù)

第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當(dāng)整合辦稅服務(wù)廳工作事項(xiàng)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)量少的且具備相關(guān)條件的辦稅服務(wù)廳可以結(jié)合實(shí)際實(shí)行一類(lèi)綜合窗口。

第十八條 依法設(shè)置和規(guī)范涉稅事項(xiàng)，合理精簡(jiǎn)辦事程序，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料。

第十九條 針對(duì)納稅人不同的服務(wù)需求，合理開(kāi)展預(yù)約服務(wù)、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立綠色通道等個(gè)性化服務(wù)。

第二十條 構(gòu)建主動(dòng)型稅政，加強(qiáng)稅收政策研究，制定分行業(yè)的稅收政策指引，建立新政策快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化稅政工作對(duì)納稅服務(wù)的支撐作用和支持力度。

第二十一條

依法落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，保障納稅人的合法權(quán)益，充分發(fā)揮稅收政策對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的導(dǎo)向和促進(jìn)作用。

第四節(jié) 電子服務(wù)

第二十二條 積極推行網(wǎng)上申報(bào)，以便利納稅人辦稅為目的，探索實(shí)施郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)等其他申報(bào)方式，逐步建立以電子申報(bào)為主體的多元化申報(bào)格局。

第二十三條 積極推進(jìn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢(xún)等事宜的網(wǎng)上辦理，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化納稅申報(bào)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦稅。

第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，實(shí)行西安市范圍內(nèi)同城通辦涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)受理、回復(fù)制度。

第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在一定范圍內(nèi)實(shí)行POS機(jī)繳稅。

第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實(shí)施稅收管理員對(duì)管戶(hù)的電子信箱服務(wù)、短信通知服務(wù)等電子服務(wù)的新方式，擴(kuò)大納稅服務(wù)的覆蓋范圍，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第五節(jié) 援助服務(wù)

第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。

第二十八條 積極引導(dǎo)有意向、具備一定稅收知識(shí)和服務(wù)技能的社會(huì)人力資源，通過(guò)組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無(wú)償提供稅收援助服務(wù)。

第六節(jié) 救濟(jì)服務(wù)

第二十九條 納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。

納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。第三十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、納稅人權(quán)益保護(hù)中心、網(wǎng)站、投訴電話(huà)、發(fā)放評(píng)議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見(jiàn)箱等方式及時(shí)受理對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。

對(duì)于各類(lèi)投訴、舉報(bào)，有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，做到件件有落實(shí)，對(duì)于署名的投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報(bào)人。

第三十一條

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。

第三十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。

對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、足額地給予賠償。

第三十四條 有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)探索建立有關(guān)異議處理的制度、機(jī)制。

第三章 納稅服務(wù)的方式

第一節(jié) 征收服務(wù)

第三十五條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，掛牌服務(wù)，語(yǔ)言文明，舉止莊重，提倡講普通話(huà)。

第三十六條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握崗位技能，出具稅務(wù)文書(shū)要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

第三十七條 嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)、“一站式”服務(wù)。

限時(shí)服務(wù)是指所有涉稅事項(xiàng)必須在規(guī)定的且向納稅人公開(kāi)的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于依法可以即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理;對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，依法限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。

“一站式”服務(wù)是指納稅人的所有涉稅事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳內(nèi)的相應(yīng)窗口受理，負(fù)責(zé)落實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給納稅人，內(nèi)部的所有辦事程序由受理的窗口落實(shí)。

值班長(zhǎng)制度是指由辦稅服務(wù)廳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，報(bào)繳期應(yīng)在廳內(nèi)服務(wù)區(qū)設(shè)立服務(wù)臺(tái)。

午間值班制度是指辦稅服務(wù)廳在每月報(bào)繳期內(nèi)工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費(fèi)申報(bào)事項(xiàng)。

第二節(jié) 管理服務(wù)

第三十八條 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通，告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法。

第三十九條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶(hù)責(zé)任和管事要求，了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和履行納稅義務(wù)的情況。開(kāi)展分類(lèi)服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。

第四十條 實(shí)行納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類(lèi)行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪(fǎng)，了解納稅人的需求、意見(jiàn)和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

第四十一條 稅收管理員可以重點(diǎn)到欠稅企業(yè)、經(jīng)濟(jì)效益不佳的困難企業(yè)或者日常管理中問(wèn)題較多的企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，進(jìn)行納稅情況評(píng)估,宣傳政策，提供輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。

第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶(hù)為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開(kāi)窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。

第四十三條 對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體，稅收管理員可以上門(mén)提供辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

在開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作中，稅收管理員可以結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。

第三節(jié) 檢查服務(wù)

第四十五條

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開(kāi)、告知制度。

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)察部門(mén)應(yīng)定期選擇部分被檢查單位進(jìn)行查后回訪(fǎng)，了解稅務(wù)檢查機(jī)關(guān)及其檢查人員落實(shí)各項(xiàng)制度的情況，并對(duì)查實(shí)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行處理。

第四十六條 在稅務(wù)檢查過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽(tīng)證等制度，堅(jiān)持依法、公正、公平原則，對(duì)行為定性要堅(jiān)持證據(jù)合法。

第四十七條 稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過(guò)程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說(shuō)明。

第四十八條 稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問(wèn)題向被查對(duì)象說(shuō)明，核對(duì)事實(shí)，聽(tīng)取意見(jiàn)。

作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進(jìn)行案件講評(píng)，就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)被查單位或個(gè)人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，幫助納稅人分析錯(cuò)誤原因，尋求糾錯(cuò)辦法，提高納稅人依法納稅的能力。

第四十九條 各級(jí)稽查部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。

第五十條 實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào), 稅務(wù)違法案件舉報(bào) 10 中心均須受理。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。

受理舉報(bào)的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細(xì)致,正確疏導(dǎo),認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。舉報(bào)人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開(kāi)舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。

第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實(shí)。

按規(guī)定應(yīng)當(dāng)給舉報(bào)人回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定的方式給舉報(bào)人回復(fù)。

第五十三條 舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國(guó)家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報(bào)人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章 納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理

第一節(jié) 辦稅服務(wù)場(chǎng)所

第五十四條 辦稅服務(wù)場(chǎng)所是稅務(wù)機(jī)關(guān)集中受理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。

辦稅服務(wù)場(chǎng)所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。

11（2）納稅人自助辦稅區(qū)。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他辦稅場(chǎng)所。

第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。

第五十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量合理確定窗口的數(shù)量，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊(duì)管理系統(tǒng)，實(shí)行窗口一對(duì)一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。

第五十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本、意見(jiàn)箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費(fèi)提供申報(bào)表、稅務(wù)登記表、申請(qǐng)表等各類(lèi)表證單書(shū)。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話(huà)、飲水機(jī)等。

第五十八條

自助辦稅區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，報(bào)繳期應(yīng)有專(zhuān)人在自助辦稅區(qū)為納稅人服務(wù)。

第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)以滿(mǎn)足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實(shí)際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)

第六十條 “12366”是全系統(tǒng)為納稅人提供稅務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)的統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼。

第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢(xún)、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。

12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢(xún)、短信平臺(tái)服務(wù)等。

第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、語(yǔ)速適中、吐字清楚、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話(huà)；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時(shí)正確解答納稅人的問(wèn)題。

第六十三條

加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。

第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問(wèn)題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)12366轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問(wèn)題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的工作效率。

第三節(jié) 稅收宣傳平臺(tái)

第六十五條 稅收宣傳平臺(tái)主要由報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和網(wǎng)站構(gòu)成，通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)版、專(zhuān)欄或?qū)ｎ}報(bào)道等形 式，向納稅人提供全面及時(shí)準(zhǔn)確的稅收信息。

第六十六條 稅收宣傳平臺(tái)的各類(lèi)載體應(yīng)形成良性互動(dòng)，對(duì)納稅人需要及時(shí)了解的稅收信息、稅收動(dòng)態(tài)，應(yīng)在各類(lèi)媒體和網(wǎng)站同時(shí)進(jìn)行廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確的宣傳。

第六十七條 負(fù)責(zé)稅收宣傳的部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)宣傳稿件內(nèi)容完整性、政策符合性等進(jìn)行扎口管理，統(tǒng)籌全系統(tǒng)對(duì)外宣傳工作。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。

第六十八條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與配合，拓展稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大稅收宣傳的社會(huì)影響力。

第四節(jié) 外部網(wǎng)站

第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢(xún)、法規(guī)查詢(xún)、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報(bào)、局長(zhǎng)信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。

第七十條 不斷強(qiáng)化外部網(wǎng)站的服務(wù)功能，充分依托信息化技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢(xún)等事宜的網(wǎng)上辦理，最終把外部網(wǎng)站與稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合建成“網(wǎng)上稅務(wù)局”。

第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)通“網(wǎng)上互動(dòng)”服務(wù)，開(kāi)辟征詢(xún)納稅人意見(jiàn)、建議和滿(mǎn)意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。定期分析總結(jié)點(diǎn)擊 率、意見(jiàn)、建議和滿(mǎn)意度有關(guān)情況，為納稅服務(wù)和稅收征管決策提供信息支撐。

第七十二條 外部網(wǎng)站實(shí)行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線(xiàn)更新”的管理方式，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對(duì)外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時(shí)更新信息，保證涉稅信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布。

第五章 監(jiān)督、評(píng)價(jià)與考核

第七十三條 建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制。

第七十四條 加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，并逐步增加定量考核和日?？己怂急戎?。

第七十五條 建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、納稅回訪(fǎng)、座談會(huì)、接受投訴和評(píng)議等形式和每年召開(kāi)一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會(huì)議的制度，征詢(xún)納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅部門(mén)納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。

逐步建立由上級(jí)主管部門(mén)、各級(jí)政府、新聞媒體、專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)組成的納稅服務(wù)第三方評(píng)價(jià)主體，形成內(nèi)外結(jié)合、以外為主的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提高納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。

第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核的結(jié)果，每年對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。

第六章 附則

第七十七條 本規(guī)范所稱(chēng)“日”均為工作日。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門(mén)可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定。

第七十九條 本規(guī)范由西安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。