第一篇：淺談稅收約談中的有效溝通

稅務(wù)約談，是納稅評估工作的一個重要環(huán)節(jié)，即稅收評估人員約請納稅人到稅務(wù)機關(guān)，就評估人員在案頭審核分析中發(fā)現(xiàn)的疑點問題進行面對面溝通和說明。約談是評估人員驗證審核分析結(jié)果，了解問題真相的重要渠道，也是為納稅人提供的更為深層次的一種服務(wù)方式。通過建立良好的溝通方式，促進稅務(wù)部門與納稅人之間的有效約談，幫助納稅人準確理解和遵守稅法，并給穿越小說網(wǎng) http://004km.cn納稅人提供自我糾錯的機會，充分體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)對納稅人的尊重，有利于緩和征納雙方的矛盾，密切征納關(guān)系。因此，溝通在評估約談的作用不可忽視，如何實現(xiàn)納稅人之間的有效溝通是稅務(wù)約談人員必備的基本功。

一、掌握扎實的專業(yè)知識，消除溝通的障礙

溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。心理學(xué)把溝通看成為一種社會交互過程。著名心理學(xué)家herbert simon給溝通下的正式定義是：溝通指一位組織成員向另一成員傳遞決策前提信息的過程，溝通對管理人員來說非常重要。通過掌握一定的心理學(xué)知識和稅收專業(yè)知識，促進主動溝通，對稅收約談具有重要的意義。

（一）是提高約談人員溝通的心理水平。

加強對稅收管理員，尤其是納稅評估人員的心理學(xué)知識的培訓(xùn)，幫助其掌握納稅人心理的基本規(guī)律并正確引導(dǎo)納稅人的需求，從而在法理的框架內(nèi)予以滿足，拉近與納稅人之間的心理距離。要善于培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的環(huán)境，有助于真實地傳遞信息和正確地判斷信息。

（二）是提高約談人員的綜合素質(zhì)

稅務(wù)約談要求約談人員不但要了解稅收工作本身，而且要了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營全貌及納稅人的詳細情況和特點，掌握審核、評析、測算、取證、質(zhì)詢的全部技能，這要求稅務(wù)人員必須提高綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要有重點地開展稅收、財會理論培訓(xùn)，組織約談人員進行案例評析，逐項分析約談方法、過程和結(jié)果，總結(jié)出較好的約談方案并注意推廣。通過評估人員對評估方法、約談技巧、報表分析方法等進行交流總結(jié)，使干部的約談水平在相互探討中得以共同提高。

（三）是調(diào)整約談人員的心態(tài)

個體的情緒對溝通的過程有著重要的影響，憤怒、輕視等負面情緒極易引發(fā)對信息的誤解。因此，稅務(wù)工作人員在溝通過程中應(yīng)主動調(diào)整心態(tài)，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產(chǎn)生波動。

（四）是要學(xué)會因人制宜

溝通者必須充分考慮對方的心理特征、知識背景等狀況，以此調(diào)整自己的談話方式和措辭。譬如，在與納稅人溝通時，如果一味咬文嚼字，援引政策法規(guī)中專業(yè)術(shù)語，勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。此外，在與納稅人進行溝通時，也要避免使用反問或斥責等質(zhì)疑對方專業(yè)素養(yǎng)的語氣。

二、注重有效傾聽，撲捉有價值信息

注重有效傾聽就是認真傾聽納稅人表達的內(nèi)容，觀察納稅人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合，適時給予適當而簡短的反應(yīng)。有效傾聽是高效溝通的基礎(chǔ)元素，能幫助約談人員更加接近納稅人的感覺與經(jīng)驗。只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進行。

（一）是要消除外在與內(nèi)在的干擾

外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。約談?wù)弑仨毎炎⒁饬ν耆旁诩{稅人的身上，掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。

（二）是使用并觀察肢體語言

在約談的過程中，肢體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解納稅人的身體語言是溝通得一個重要途徑。從納稅人的目光、表情、身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，約談人員都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。約談人員可以通過仔細觀察納稅人的反應(yīng)或行動來間接獲取反饋信息。這些非語言暗示也是比較隱微的暗示，例如經(jīng)由呼吸、肌肉緊張狀態(tài)、脈搏頻率、瞳孔擴散、流汗程度等等觀察。事實上，每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次訊息。

（三）是注意聽取關(guān)鍵詞

所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的心理和情緒。盡量多的從被約談人的敘述中捕捉一些有用的信息，然后再開始做筆錄，使被約談人無法抵賴。如某綜合超市銷售變動率與去年同期相比異常，春節(jié)旺季月申報銷售收入才100萬元，該超市銷售部經(jīng)理被約來后，約談人員先和他聊聊經(jīng)營情況，經(jīng)營毛利有多少？每天營業(yè)情況怎么樣？春節(jié)期間銷售形勢如何？經(jīng)理講：“平時一天銷2-3萬元，春節(jié)期間還可以，三天就銷售100多萬元。”此時約談人員立即指出其元月份總共才申報銷售收入100萬元，讓其解釋具體原因，經(jīng)理啞口無言，只得道出實情，原來是元月份的銷售收入沒有全部入賬。

（四）是暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論

當約談人員

和納稅人談話的時候，可以利用幾秒鐘的時間在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。刪去無關(guān)緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧并整理出重點，也可以幫助約談人員繼續(xù)提出問題。如果約談人員能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，約談人員一直都在聽他講穿越小說網(wǎng) http://004km.cn話，而且也很努力地想完全了解他的話。如果約談人員不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓納稅人知道約談人員對談話的內(nèi)容有所注意。

三、換位思考，掌握納稅人的需求

真正了解納稅人的需求是稅務(wù)機關(guān)做好納稅評估工作的前提條件，也是做好約談工作的根本出發(fā)點，這就需要約談?wù)哂H身去體會、體驗，閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內(nèi)容，不可能真正全面掌握服務(wù)對象的真實需求。對于一些疑點問題，要換位思考，要從納稅人的角度去考慮問題，要把所有的可能性盡最大可能想全面，先找出對方是否存在可以解釋的合理原因，在得到否定的答案后，再將疑點正面拋出，使對方無法自圓其說。例如某制藥公司按設(shè)備投入產(chǎn)出比例，原材料超過正常損耗，賬面上沒有作真實反映，隨即對該企業(yè)會計、經(jīng)理進行了稅務(wù)約談，企業(yè)開始不認賬，由于該約談人員掌握材料充分，約談中攻其不備、出其不意，列舉了大量例證、數(shù)據(jù)，最后被約談人心服口服，及時補交了稅款和罰款。

通過有效的溝通，在納稅人和稅務(wù)機關(guān)之間建立了一個公平對話的平臺，能夠使征納雙方相互溝通，通過對納稅人進行專業(yè)稅收輔導(dǎo)和幫助，促使納稅人通過自查自糾，熟悉和掌握有關(guān)稅收的法律、法規(guī)知識，為納稅人非主觀故意原因造成的偷稅行為提供補救的機會，體現(xiàn)稅收執(zhí)法的人性關(guān)懷。同時，通過約談讓對方說明、解釋，是對納稅人進行稅法宣傳解釋、幫助納稅人提高納稅意識的有效的途徑。

第二篇：企業(yè)管理中的有效溝通

企業(yè)管理中的有效溝通

溝通是現(xiàn)代管理的一件有效工具。信息溝通是聯(lián)系企業(yè)共同

目的和企業(yè)中有協(xié)作愿望的個人之間的橋梁。管理者最重要的功能是把企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準確地傳遞到職工,并指引和帶領(lǐng)他們完成目標。

一、有效管理溝通的意義

實施有效的管理，是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)。核心競爭能力是指企業(yè)的技能和競爭力的集合。從某種意義上說，企業(yè)是可以用來獲得特許市場地位的各種專門化資源的積累，是一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。一個企業(yè)的歷史和經(jīng)歷、特點和文化、優(yōu)勢和能力對于企業(yè)的競爭力的形成至關(guān)重要。企業(yè)可以看成是具有不同實用性的各種資源的集合，管理的對象是各種資源。管理工作就是對各種資源進行合理、有效的配置和利用。

實施管理的過程，就是信息的傳遞與反饋的過程。作為企業(yè)的主體，人是一種極為特殊和重要的資源，是決定企業(yè)核心競爭力最根本的要素。一個企業(yè)的群體成員之間進行交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通。

人與人之間的信息交流就是溝通。信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共

同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個人之間的橋梁。如果沒有信息的溝通，企業(yè)的共同目的就難以為所有成員了解，也不能使協(xié)作的愿望變/

5成協(xié)作的行動。溝通如果有效，則雙方會迅速得到準確有用的信息；反之，有可能花費了大量的時間，而得到的只是一些模糊甚至是錯誤的信息。

管理者最重要的功能是把企業(yè)構(gòu)想、使命、期望與績效等信

息準確地傳遞到職工，并指引和帶領(lǐng)他們完成目標。除了組織、策劃、計劃、控制以外，還需要在整個工作過程中對部下施加一種影響力，使他們不僅心甘情愿地服從，而且樂于工作，為實現(xiàn)本企業(yè)的目標而努力。

隨著信息溝通技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)越來越向有

利于信息溝通的方向發(fā)展，具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。工作人員在完成其工作的過程中，越來越多地依靠信息來驅(qū)動。這種趨勢顯示了向?qū)嶋H工作人員提供正確與及時信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，企業(yè)內(nèi)部的信息流程也分散化，組織內(nèi)部的通信向下一直到最低的責任層，向上可到高級管理層，并橫向流通于企業(yè)的各個部門、各個群體之間。這些只是表現(xiàn)了對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。

積極與公開的溝通是克服改革不穩(wěn)定的良藥。企業(yè)環(huán)境變動

越大，就越需要與員工進行溝通，負責改革的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就越要擴大信息交流。人們普遍認為，缺乏信息溝通是改革失敗的最根本的原因。因為自上而下的單向改革已經(jīng)行不通了，所以需要進行的是雙向互動、相互促進式的改革這就更需要員工的及早參與

和真正的咨詢。而在這一過程中，往往要進行大量的溝通,其中包括個人與個人之間的交流和溝通，個人與群體(包括正式群體和非正式群體)的交流與溝通，群體與群體之間的交流與溝通，正式與非正式的交流與溝通。

二、有效管理溝通的障礙

組織中的行為不僅是由個人構(gòu)成的，在很多情況下還表現(xiàn)為

各種小群體的行為。為了有效地進行組織管理，必須善于利用各處正式的或者非正式的群體進行有效的溝通。在成功運作的許多公司中，他們作出一項計劃或者決定方案等都是非常慎重的，沒有絲毫的輕率。在那些計劃、方案還未實施前，都要利用各種群體、依靠企業(yè)各部門參與討論，各類信息都要反復(fù)地進行傳遞和反饋。這樣做就是為了保證計劃、方案等策略的正確合理性。

這樣做看起來也許是很費時間，但磨刀不誤砍柴工,如果一旦

決定下來，公司所有負責的人員都會全身心地投入到實施中去，大有不達目標不罷休的氣勢。這樣決定后的實施過程,往往是既快又能保證質(zhì)量和效果。

值得注意的是，在利用群體進行溝通時，有時由于群體過度

追求凝聚力，往往會產(chǎn)生一種極端群體一致的情形，即由于群體過度追求凝聚力，往往會產(chǎn)生一種極端群體一致的情形，或稱之為群體思考。在群體思考中，人們喪失了分析、批判的能力，而是感情用事地采取一致的行動。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該鼓勵群體中所有的成員對于各種決策、方案敢于懷疑和批評；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該成為

樂于接受批評的范例，應(yīng)當適當?shù)刂匾暫驮试S群體間的必要的沖突,防止無原則的團結(jié)一致。

三、有效管理溝通的方法

⑴ 保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。通暢的溝通渠道是順利實現(xiàn)有效溝通的保證，包括鼓勵和允許員工提出自己的問題、疑問，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度使員工的不滿能夠得到很好的處理。

⑵ 正確運用語言文字。在溝通中能否正確運用語言文字，與溝通效果關(guān)系頗大。要做到正確運用語言文字，需要從以下幾個方面加以注意：第一，要真摯動人，具有感染力；第二，要使用精確的語言文字，措詞恰當，意思明確，通俗易懂；第三，酌情使用圖表；第四，盡量使用短句；第五，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實之詞。

⑶ 重視面對面的溝通。在變革和動蕩時期，員工內(nèi)心充滿了畏懼和擔憂。很多信息是通過非正式渠道傳遞（小道消息），而這些信息常常是非正規(guī)的、模棱兩可的。因此，管理者應(yīng)走出辦公室，親自和員工們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會讓員工覺得領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他們的生活，重視他們的意見，使他們愿意與單位同呼吸共命運。

⑷ 無論是言語性還是非言語性表達中都要盡可能允許文化差異的存在。文化差異的存在不僅出現(xiàn)在跨國企業(yè)或跨地區(qū)的組織中。在同一企業(yè)內(nèi)也會因為分工不同受教育程度不同而存在差異，關(guān)鍵在于怎樣認識差異并能達到求同存異。

⑸ 共同承擔溝通的責任。每一名管理者都有責任確保員工充分理解組織的工作目標，當這些信息沿著組織層級向下傳遞時，目標變得越來越具體。員工都希望從上級那里，而不是從同事或小道消息那里了解目標將對自己產(chǎn)生的影響。這就要求各級管理者及時向下屬全面通報目標規(guī)劃、傳遞必要的信息，最大限度地減少模棱兩可的信息。

溝通是一門藝術(shù)，它是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合體；溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具，用好了使你水到渠成，揮灑自如，但是用不好或是不會用，則會使你處處受制，窘困不堪；溝通更是一種技能，是一個“情商”高低的具體體現(xiàn)，不論管理者還是普通員工，這種“情商”是比某些知識能力更為重要的能力。不斷提高我們的“溝通”水平，就能幫助我們在各自的奮斗道路上走得更快更穩(wěn)。

第三篇：溝通藝術(shù)在稅務(wù)約談中的運用

溝通藝術(shù)在稅務(wù)約談中的運用

稅務(wù)約談，是納稅評估工作的一個重要環(huán)節(jié)，是驗證審核分析結(jié)果，了解問題真相的重要渠道，也是為幫助納稅人準確理解和遵守稅法提供的更為深層次的一種服務(wù)方式。因此了解和掌握溝通藝術(shù)，保證與納稅人約談的質(zhì)量是十分重要的。

彼得·圣吉在學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實踐中指出，“決定著社會系統(tǒng)狀態(tài)的結(jié)構(gòu)模式來自系統(tǒng)中各成員行動的總和效應(yīng)?！睖贤ㄋ囆g(shù)是建立在對人際關(guān)系的科學(xué)認識基礎(chǔ)上，是溝通形式和溝通內(nèi)容的統(tǒng)一；是主體和對象的統(tǒng)一；是內(nèi)在精神和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一；是言語行為和非言語行為的統(tǒng)一；是溝通活動與溝通環(huán)境的統(tǒng)一。具有藝術(shù)性的溝通要同時做到 “切旨”、“切人”、“切己”、“切景”。這種結(jié)構(gòu)行動理論充分闡述了溝通技能與技巧在和諧人際關(guān)系與實現(xiàn)工作目標中的重要作用。

“切旨”的涵義：表達方式和溝通方式要與所表達的主題內(nèi)容、思想感情相一致、相吻合，緊扣主題。在稅務(wù)約談中，“切旨”是最基本的要求。對納稅人的認同和贊賞，一定要不吝言辭和真情，渲染氣氛、熱情洋溢展開表揚；對納稅人存在的錯誤和過失，一定要言簡意賅，準確到位，同時

要讓納稅人心悅口服。

“切人”的涵義：表達方式與溝通形式應(yīng)符合交流對象的接受能力、理解能力、欣賞能力，必要時還需要符合交流對象的興趣、愿望。這就是說溝通也需要“因人而異”。當然文明規(guī)范的用語、嚴謹正派的作風、認真負責的工作態(tài)度必須保證，但工作方法卻可以不斷更新、不斷創(chuàng)新，要針對不同納稅人性格和特點，采取與之相應(yīng)的溝通方式和表達方式，以達到他們敞開心扉愿意與你交流。

“切己”的涵義：表達方式與溝通形式要符合自己的身份、地位、性別、性格、修養(yǎng)等?！扒屑骸彼f的是認清自己的身份，闡述與自己身份相符的觀點。面對偷漏稅款的納稅人，我們代表國家進行管理，必須以管理者的姿態(tài)義正言辭,有法不依,執(zhí)法不嚴；面對正常繳納稅費的納稅人，我們代表國家提供服務(wù)，一定以服務(wù)者的形象文明熱情，提供一切可能的方便，使其享受規(guī)范、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“切境”的涵義：溝通形式、表達方式等與特定的環(huán)境、時機、氣氛等相一致或相適應(yīng)?！扒芯场钡闹匾员憩F(xiàn)在于溝通是門藝術(shù)，同時也是一門“機會”藝術(shù)，而這樣的機會和場景始終都是在變化的，只有抓住最佳的機會和最協(xié)調(diào)的場景，恰如其分的表達就能達到事半功倍的效果。反之則可能是南轅北轍，越想表達越想溝通，誤解卻越深，背離工作目標越來越遙遠。

溝通可以是個體與個體之間，也可以是群與群之間，不管是怎樣的相互體和環(huán)境，只要我們不斷學(xué)習(xí)和運用彼得·圣吉有關(guān)學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實踐，做到言辭、主題抓住對方的心理，切入要害，有的放矢，科學(xué)地實踐溝通技能與技巧，就一定能夠緩和征納雙方的矛盾，密切征納關(guān)系，得到良好的約談結(jié)果。

一般而言，要同時較好地掌握運用以上四條標準是有一定難度，但是只要我們在平時的工作中，用心地對照四條標準，結(jié)合行動后反思的學(xué)習(xí)機制，“把過去的經(jīng)驗教訓(xùn)當在學(xué)習(xí)的機會”。我們的溝通技能與技巧一定會得到改進，稅收征管工作公眾的理解與支持，以及社會滿意度一定會有明顯的提升。

第四篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡溃疵裥??！度龂萘x》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當?shù)厝苏咽玖耸駠膹姶?，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠景。

2、公司的紀律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點解釋，反復(fù)強調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵，讓其得以進步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和主管的權(quán)威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯誤的認識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進步。

4、盡量不要指責你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責。

5、培訓(xùn)并激勵你的員工，讓其得與進步。

6、培養(yǎng)員工的責任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時肯定員工的進步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調(diào)到對班，以達到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調(diào)個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我。”我當時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當時我震動很大，因為結(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認我的態(tài)度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第五篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關(guān)于“有效傾聽”的建議對我啟發(fā)良多。作為學(xué)生，在與同學(xué)交流過程中，我們時常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個體外因，“個性頑固”、“文化素質(zhì)低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個很淺顯的道理，反復(fù)解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復(fù)爭執(zhí)不休。如此溝通到最后的結(jié)果往往是：問題沒解決、時間浪費了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結(jié)合日常干部監(jiān)督科接待來訪老干部的實踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構(gòu)建暢通的溝通模式，做了如下總結(jié)：

一是引導(dǎo)講述，構(gòu)筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應(yīng)是“被動的等提問，然后講道理講規(guī)定”，而應(yīng)先引導(dǎo)其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，另一方面在訴說的同時講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉(zhuǎn)化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環(huán)節(jié)，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環(huán)節(jié)的溝通構(gòu)筑渠道，此交流環(huán)節(jié)一般可控制在3-5分鐘。

二是適時切入，歸納問題關(guān)鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環(huán)節(jié)是整個交流溝通中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，詢問方應(yīng)注重三方面問題：第一，切入時間的掌握。切入時間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應(yīng)以適當方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導(dǎo)，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關(guān)鍵問題，邊進行問題的整理歸納，盡可能做到談話結(jié)束時，問題歸納完成。

三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個環(huán)節(jié)的交流效果。總的來說應(yīng)把握如下幾點：引導(dǎo)人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導(dǎo)交流雙方形成平和的談話氛圍；引導(dǎo)人精神集中，把握談話節(jié)奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導(dǎo)人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關(guān)鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時，結(jié)合本職工作實際，明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題，為下一個環(huán)節(jié)的反饋打基礎(chǔ)。

四是現(xiàn)場反饋，構(gòu)筑良性溝通。切入環(huán)節(jié)談話的結(jié)束并不代表整場溝通的結(jié)束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個現(xiàn)場反饋環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場反饋的內(nèi)容包括：歸納總結(jié)群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準確性的意見，現(xiàn)場明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題。一個良好的現(xiàn)場反饋是整場溝通最后環(huán)節(jié)，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗。

劉超

裝飾11-3

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