第一篇：推行“一窗”服務構建“三全”體系推行“一窗”服務構建“三全”體系

推行“一窗”服務 構建“三全”體系“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現(xiàn)服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動全員的積極性。三是業(yè)務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實現(xiàn)提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式根據(jù)“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發(fā)票發(fā)售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時間內(nèi)到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉變，以改變過去按業(yè)務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單

一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業(yè)務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。

（四）融信息處理于一機，實行“一網(wǎng)式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內(nèi)部報批或傳遞涉稅業(yè)務，后臺具體負責通過前臺受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報批等業(yè)務工作，實行文書審批網(wǎng)上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內(nèi)實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數(shù)據(jù)實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數(shù)據(jù)來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預儲。五是加強稅務與企業(yè)的對接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數(shù)據(jù)管理，準確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務方式滲透到全方位一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即設立咨詢臺、繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內(nèi)容，應當遵循的法規(guī)和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環(huán)境。二是以“一責”、“一簿”、“一志”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內(nèi)容，界定服務責任。三是以“兩屏”為載體，落實承諾服務。在辦稅服務廳安裝自動觸摸查詢系統(tǒng)和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，將納稅人最關心的雙定稅額、停歇業(yè)、欠稅及各項收費標準公開，將限時、延時、預約、上網(wǎng)等服務標準公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號為止，規(guī)范服務行為。四是以“三機一郵”為載體，落實多元申報。通過微機、手機、電話實行電子、語音申報，通過郵局實行郵寄申報，適時開通12366稅務服務熱線。

（三）把服務質量涵蓋到各環(huán)節(jié)在辦稅服務廳內(nèi)，全面建立三項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務、原則性強、能嚴格執(zhí)行紀律的干部擔任?？己藣徃鶕?jù)實地考察和問卷調(diào)查結果對辦稅人員的服務態(tài)度、水平、效

第二篇：推行“一窗”服務構建“三全”體系

項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務、原則性強、能嚴格執(zhí)行紀律的干部擔任?？己藣徃鶕?jù)實地考察和問卷調(diào)查結果對辦稅人員的服務態(tài)度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環(huán)境以及值班交接等情況進行監(jiān)督，每月通報考核情況，獎優(yōu)罰劣。三是建立協(xié)調(diào)機制，針對辦稅服務過程中出現(xiàn)的問題，定期召開協(xié)調(diào)會議，及時研究解決辦法，為

“一窗式”服務創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）把服務的視線投射到整個流程

推行“一窗式”服務，首先要做到國稅機關內(nèi)部業(yè)務流程設計科學流暢，為此必須對國稅機關行政審批進行改革，否則“一窗式”服務無法到位。一是壓縮審批項目，減少審批環(huán)節(jié)，改進審批辦法。根據(jù)行政許可法的有關規(guī)定，對必須由稅務機關監(jiān)督管理的稅務事項實行事后備案制度，實行納稅人依法執(zhí)行，基層稅務機關事后監(jiān)督檢查，變事前審批與事后管理結合。二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，將審批權限的一部分下移，實行誰審批誰負責，實現(xiàn)窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點。三是實行權力與責任掛鉤，以稅務登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售、稅務咨詢等每一項業(yè)務，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。此外，還設置一個異常情況處理崗，以免因異常情況出現(xiàn)后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務的視線才能投射到國稅機關整個流程，從而提高“一窗式”的服務質量。

三、完善相關機制，全力實施全員化績效管理

搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機鏈接，必須改革分配機制，優(yōu)化管理機制，強化捆綁機制，實行責、權、利三者掛鉤。

（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行大廳主任領導下的窗口負責制。大廳主任具體負責所屬窗口的各種業(yè)務及流程正常運轉的監(jiān)督落實，并根據(jù)運行情況提出優(yōu)化措施，報請局領導，適時進行調(diào)控，同時負責與職能股室之間的業(yè)務承接、核批、轉發(fā)和督辦。窗口主管對窗口業(yè)務全權負責，每天對窗口所發(fā)生的業(yè)務如：稅務登記、抄報稅、認證、申報、開票、發(fā)票發(fā)售、稅務咨詢等進行統(tǒng)計、分發(fā)、傳遞、核對和小結。各窗口工作人員必須服從相應窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負責，窗口主管的工作向主任負責，窗口人員對內(nèi)向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，大廳主任統(tǒng)管，窗口主管對所屬業(yè)務統(tǒng)籌，窗口工作人員實行統(tǒng)辦的管理網(wǎng)絡。做到辦理業(yè)務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。

（二）優(yōu)化考核，在績效上實行科學分類，在利益上實行最佳分配。在責權明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩(wěn)定持久的運轉，必須啟動分配機制，實施績效管理，激活人員活力。在業(yè)務上進行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準當班人員辦理業(yè)務量的記載，進行一日一統(tǒng)計，一月一匯總，存檔待評。在服務上進行質化考核，既考核服務態(tài)度，當月工作中，有無與納稅人發(fā)生矛盾，有無受到納稅人投訴，又要考核服務水平，在當月工作中有無出現(xiàn)資料不全，數(shù)據(jù)不準的現(xiàn)象。在績效上進行等級化考評，結合星級評定，根據(jù)業(yè)務量化、服務質化、納稅人意見等制定權重細則，決定星級升降，確定星級等級。在利益上實行最佳分配，拉開檔次。業(yè)績、等組長與工資獎金責任掛鉤。

總之，“一窗式”征管改革是對稅收征管流程的重新規(guī)范，是對稅務機關內(nèi)部機構設置的重新梳理，涉及稅務機關業(yè)務工作的方方面面，是一項系統(tǒng)而復雜的工程，必須在立足服務，著眼管理，在實踐中認真研究和探索。

《[推薦]推行“一窗”服務構建“三全”體系

第三篇：推行“一窗”服務構建“三全”體系推行“一窗”服務

推行“一窗”服務構建“三全”體系推行“一窗”服務

“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現(xiàn)服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動全員的積極性。三是業(yè)務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實現(xiàn)提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據(jù)“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發(fā)票發(fā)售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時間內(nèi)到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉變，以改變過去按業(yè)務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單

一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業(yè)務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。

（四）融信息處理于一機，實行“一網(wǎng)式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內(nèi)部報批或傳遞涉稅業(yè)務，后臺具體負責通過前臺受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報批等業(yè)務工作，實行文書審批網(wǎng)上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內(nèi)實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數(shù)據(jù)實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數(shù)據(jù)來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預儲。五是加強稅務與企業(yè)的對接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務

推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域

針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數(shù)據(jù)管理，準確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務方式滲透到全方位

一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”

第四篇：推行“一窗”服務構建“三全”體系

“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現(xiàn)服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納

稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動全員的積極性。三是業(yè)務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實現(xiàn)提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據(jù)“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發(fā)票發(fā)售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時間內(nèi)到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉變，以改變過去按業(yè)務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單

一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業(yè)務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。

（四）融信息處理于一機，實行“一網(wǎng)式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內(nèi)部報批或傳遞涉稅業(yè)務，后臺具體負責通過前臺受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報批等業(yè)務工作，實行文書審批網(wǎng)上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內(nèi)實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數(shù)據(jù)實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數(shù)據(jù)來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預儲。五是加強稅務與企業(yè)的對接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務

推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域

針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數(shù)據(jù)管理，準確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數(shù)據(jù)資料。

（二）把服務方式滲透到全方位

一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即設立咨詢臺、繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為

主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內(nèi)容，應當遵循的法規(guī)和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環(huán)境。二是以“一責”、“一簿”、“一志”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內(nèi)容，界定服務責任。三是以“兩屏”為載體，落實承諾服務。在辦稅服務廳安裝自動觸摸查詢系統(tǒng)和LED大

屏幕顯示屏，與征管軟件數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，將納稅人最關心的雙定稅額、停歇業(yè)、欠稅及各項收費標準公開，將限時、延時、預約、上網(wǎng)等服務標準公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號為止，規(guī)范服務行為。四是以“三機一郵”為載體，落實多元申報。通過微機、手機、電話實行電子、語音申報，通過郵局實行郵寄申報，適時開通12366稅務服務熱線。

（三）把服務質量涵蓋到各環(huán)節(jié)

在辦稅服務廳內(nèi)，全面建立三項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務、原則性強、能嚴格執(zhí)行紀律的干部擔任。考核崗根據(jù)實地考察和問卷調(diào)查結果對辦稅人員的服務態(tài)度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環(huán)境以及值班交接等情況進行監(jiān)督，每月通報考核情況，獎優(yōu)罰劣。三是建立協(xié)調(diào)機制，針對辦稅服務過程中出現(xiàn)的問題，定期召開協(xié)調(diào)會議，及時研究解決辦法，為“一窗式”服務創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）把服務的視線投射到整個流程

推行“一窗式”服務，首先要做到國稅機關內(nèi)部業(yè)務流程設計科學流暢，為此必須對國稅機關行政審批進行改革，否則“一窗式”服務無法到位。一是壓縮審批項目，減少審批環(huán)節(jié)，改進審批辦法。根據(jù)行政許可法的有關規(guī)定，對必須由稅務機關監(jiān)督管理的稅務事項實行事后備案制度，實行納稅人依法執(zhí)行，基層稅務機關事后監(jiān)督檢查，變事前審批與事后管理結合。二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，將審批權限的一部分下移，實行誰審批誰負責，實現(xiàn)窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點。三是實行權力與責任掛鉤，以稅務登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售、稅務咨詢等每一項業(yè)務，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。此外，還設置一個異常情況處理崗，以免因異常情況出現(xiàn)后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務的視線才能投射到國稅機關整個流程，從而提高“一窗式”的服務質量。

三、完善相關機制，全力實施全員化績效管理

搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機鏈接，必須改革分配機制，優(yōu)化管理機制，強化捆綁機制，實行責、權、利三者掛鉤。

（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行大廳主任領導下的窗口負責制。大廳主任具體負責所屬窗口的各種業(yè)務及流程正常運轉的監(jiān)督落實，并根據(jù)運行情況提出優(yōu)化措施，報請局領導，適時進行調(diào)控，同時負責與職能股室之間的業(yè)務承接、核批、轉發(fā)和督辦。窗口主管對窗口業(yè)務全權負責，每天對窗口所發(fā)生的業(yè)務如：稅務登記、抄報稅、認證、申報、開票、發(fā)票發(fā)售、稅務咨詢等進行統(tǒng)計、分發(fā)、傳遞、核對和小結。各窗口工作人員必須服從相應窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負責，窗口主管的工作向主任負責，窗口人員對內(nèi)向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，大廳主任統(tǒng)管，窗口主管對所屬業(yè)務統(tǒng)籌，窗口工作人員實行統(tǒng)辦的管理網(wǎng)絡。做到辦理業(yè)務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。

（二）優(yōu)化考核，在績效上實行科學分類，在利益上實行最佳分配。在責權明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩(wěn)定持久的運轉，必須啟動分配機制，實施績效管理，激活人員活力。在業(yè)務上進行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準當班人員辦理業(yè)務量的記載，進行一日一統(tǒng)計，一月一匯總，存檔待評。在服務上進行質化考核，既考核服務態(tài)度，當月工作中，有無與納稅人發(fā)生矛盾，有無受到納稅人投訴，又要考核服務水平，在當月工作中有無出現(xiàn)資料不全，數(shù)據(jù)不準的現(xiàn)象。在績效上進行等級化考評，結合星級評定，根據(jù)業(yè)務量化、服務質化、納稅人意見等制定權重細則，決定星級升降，確定星級等級。在利益上實行最佳分配，拉開檔次。業(yè)績、等組長與工資獎金責任掛鉤。

總之，“一窗式”征管改革是對稅收征管流程的重新規(guī)范，是對稅務機關內(nèi)部機構設置的重新梳理，涉及稅務機關業(yè)務工作的方方面面，是一項系統(tǒng)而復雜的工程，必須在立足服務，著眼管理，在實踐中認真研究和探索。

《推行“一窗”服務構建“三全”體系》

第五篇：廣饒縣國稅局推行全職能“一窗通”辦稅模式

廣饒縣國稅局推行全職能“一窗通”辦稅模式

今年以來，廣饒縣國稅局立足實際，廣泛開展納稅服務工作調(diào)研，找準納稅服務工作中存在的突出矛盾和問題，進一步完善措施，整合資源，創(chuàng)新方式，推行全職能“一窗通”辦稅模式，切實減輕了納稅人的辦稅負擔，全面提升辦稅效率，取得了良好的社會效益。

一、廣泛調(diào)研，找準納稅服務工作中的突出問題

近年來，隨著當?shù)亟?jīng)濟的快速發(fā)展，納稅人戶數(shù)和辦稅業(yè)務量日益增多，而稅務機關人手相對不足，增大了稅務機關的征管工作壓力。同時，稅務機關的內(nèi)部管理日趨精細，強調(diào)監(jiān)督制約和執(zhí)法規(guī)范，對納稅人辦稅工作提出了更高的要求。征納雙方的矛盾和問題往往在稅收征管一線表現(xiàn)出來。為此，我局多次組織人員深入征管一線開展納稅服務工作調(diào)研，召開了不同層次納稅人參加的納稅服務座談會，發(fā)現(xiàn)征納雙方矛盾和問題在辦稅服務廳表現(xiàn)尤

為突出。

（一）同一納稅人在不同辦稅窗口反復排隊的問題。前期，我局結合辦稅服務廳實體化建設，已經(jīng)將申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口統(tǒng)一設置為綜合服務窗口，并明確了窗口工作職責。但是，按照金稅工程和“一窗式”辦稅流程要求，報稅認證卡和專用發(fā)票發(fā)售卡不能安裝在同一臺計算機上，納稅人進行報稅認證和專用發(fā)票發(fā)售要分別兩臺計算機進行操作完成，兩臺計算機分別屬于不同的窗口，納稅人報稅認證和領購專用發(fā)票業(yè)務必須在不同窗口才能完成，在辦稅高峰期，納稅人需要在兩個窗口分別排隊等候，占用了納稅人的辦稅時間，增加納稅人不必要的負擔，引起部分納稅人對國稅辦稅廳服務效率的不滿。

（二）同一辦稅服務廳內(nèi)不同辦稅窗口工作量不均衡的問題。部分窗口設置仍然相對專業(yè)，特定涉稅事宜只能由專門的辦稅窗口（專人）辦理，如辦理報稅認證、專用發(fā)票發(fā)售、車購稅征收等日常業(yè)務，在不同辦稅時段，部分窗口接待的納稅人數(shù)量較多，而有些窗口相對清閑，辦稅服務廳人力資源和硬件設施無法得到最優(yōu)配置。特別是從今年4月份以來，車購稅征收工作下放到縣局，當時受硬件設施和人員等因素制約，全縣僅設置一個車購稅征收專業(yè)窗口，從運行情況看，車購稅資料的審核、查驗、完稅等環(huán)節(jié)均在一個窗口完成，業(yè)務量多的時候窗口工作人員日接待納稅人60戶次，連續(xù)工作超過10個小時，讓窗口辦稅人員

苦不堪言。

（三）激勵機制不健全，影響了窗口人員積極性。目前，辦稅服務廳擔負的職能越來越多，而窗口人員整日忙于重復性工作，缺少必要業(yè)務指導和政策培訓，知識更新滯后，導致了辦稅質量和效率不高；各個窗口工作量存在差距，多干多出錯，少干不出錯，缺少激勵措施，造成干多干少一個樣的問題；同時，在實際辦稅工作中，由于存在重復排隊等候、窗口工作量不均衡等問題，納稅人對窗口工作人員理解少，抱怨多，影響了窗口人員的工作熱情

和辦稅質量。

二、科學論證，推行全職能“一窗通”辦稅模式

全職能“一窗通”辦稅模式是以提高辦稅效能為核心，以落實“兩個減負”為目的，通過整合辦稅服務廳資源，科學設置窗口職責，改造辦稅流程，使一個辦稅窗口基本能夠辦理

所有涉稅事宜，服務質量與辦稅效率得到最大提高的辦稅方式。

（一）整合辦稅資源，匯涉稅事宜于一窗。一是設立全職能辦稅窗口。為適應全職能“一窗通”辦稅模式的運行，該局將過去分類辦理涉稅業(yè)務的窗口全部整合為全職能“綜合服務”窗口。進一步明確了窗口職責，在任何一個辦稅窗口均能辦理稅務登記、發(fā)票管理、報稅認證、申報征收、違章處罰和車輛購置稅完稅等涉稅業(yè)務，基本實現(xiàn)了辦稅業(yè)務“一窗對外、業(yè)務通辦”。二是硬件設施配置到位。配置一人雙機，每個窗口工作人員配備兩臺計算機主機，一臺主機用于報稅認證，另一臺主機進行專用發(fā)票發(fā)售，兩臺主機共享一個顯示屏，通過屏幕切換器在兩臺主機之間進行操作，切換時間在1秒之內(nèi)，把原來報稅認證和專用發(fā)票發(fā)售需要兩個窗口完成的事項集成于一個窗口辦理；每個窗口配備一把車輛代碼掃描槍和一臺用于專用發(fā)票認證的掃描儀，使每個窗口都能夠隨時辦理車購稅完稅和增值稅專用發(fā)票的認證業(yè)務, 為全職能“一窗通”辦稅模式運行提供了硬件保證。三是完善配套措施。為配合全職能“一窗通”服務的推行，辦稅服務廳設立導稅服務臺，專門安排導稅員為納稅人開展全程跟蹤導引服務，確保窗口運行順暢。同時增設智能自動叫號系統(tǒng)，納稅人進入辦稅服務廳先取號，在休息區(qū)等候機器叫號，避免了排隊擁擠現(xiàn)象，舒緩了納稅人辦稅期間的等待焦

慮情緒，確保了高效的“一對一”窗口服務。

（二）提升業(yè)務技能，集全能服務于一人。推行全職能“一窗通”辦稅模式后，隨著窗口職能的綜合化，窗口工作由“專一型”向“全能型”轉變，對窗口工作人員的業(yè)務能力和服務水平提出了更高的要求，由過去僅需要熟練掌握一項工作技能上升到熟悉整個業(yè)務流程。為使窗口工作人員盡快適應全職能窗口的需要，從二個方面進行了規(guī)范提高。一是規(guī)范了辦稅制度。結合全職能“一窗通”辦稅模式的要求，制訂了《廣饒縣國稅局辦稅服務廳全職能窗口工作職責》、《廣饒縣國稅局全職能“一窗通”辦稅指南》、《廣饒縣國稅局全職能“一窗通”辦稅流程》等管理辦法，為“一窗通”辦稅模式運行提供了制度保證。二是提高業(yè)務素質。辦稅服務廳人員采取傳、幫、帶的學習方法，邊干邊學，加強業(yè)務交流互補，使窗口人員在最短的時間內(nèi)適應全職能窗口的需要，迅速實現(xiàn)由專一型向全能型轉變，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握各系統(tǒng)操作，快速解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口

服務職能，保障了全職能“一窗通”辦稅模式的順利運行。

（三）完善評價制度，調(diào)動窗口人員積極性。配合“一窗通”辦稅模式運行，安裝自動叫號系統(tǒng)，能夠自動匯集窗口辦稅業(yè)務量，顯示窗口工作人員的勞動強度；安裝窗口服務評

價系統(tǒng)，納稅人在辦理業(yè)務后即時對窗口人員工作滿意度進行評價，使窗口人員每一筆業(yè)務的服務質量都受到納稅人的監(jiān)督；通過自動叫號系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)實現(xiàn)量化考核業(yè)務數(shù)量、服務質量，使人員考核更加公平、公正，管理質效提高。辦稅廳內(nèi)設置了包括舉報箱、意見箱、監(jiān)督臺、政務公開等辦稅監(jiān)督設施，公開省、市、縣三級舉報監(jiān)督電話，方便納稅人及

時反饋各種意見和建議，接受納稅人的監(jiān)督和評議。

三、定位準確，全職能“一窗通”辦稅模式運行成效顯著

全職能“一窗通”辦稅模式不是窗口的簡單合并和職責的簡單調(diào)整，而是以納稅人為中心，依托信息化技術手段，通過管理的創(chuàng)新，實現(xiàn)稅務機關的服務與納稅人的需求相結合的現(xiàn)代辦稅模式。該辦稅模式運行兩個月以來，顯現(xiàn)出了較強的可操作性和實用性。

（一）提升了辦稅效率。全職能“一窗通”辦稅模式的推行，打破了窗口界限，實現(xiàn)了一人雙機，一窗多能，納稅人辦理涉稅業(yè)務一站辦結，解決了納稅人辦理不同業(yè)務需多次排隊的苦惱，有效縮短了納稅人等候時間。同時，解決了窗口忙閑不均，崗位不能互補,辦稅設備閑置等問題，有效緩解了窗口人員的工作壓力,消除了因崗位差異造成的心理不平衡的問題,提高工作積極性,全面提升了納稅服務的質量和效率。

（二）增強了干部素質。全職能“一窗通”服務模式對工作人員的業(yè)務技能提出了更高要求，促使窗口工作人員全面學習涉稅業(yè)務，熟悉掌握各項稅收政策和辦理流程。窗口人員工作、學習積極性空前高漲，通過結對開展傳、幫、帶，在干中學、在學中干，實現(xiàn)了從熟悉單項業(yè)務到掌握多項業(yè)務的轉變，由“專人專崗”到“一人多崗”的轉變，由專業(yè)型人才

轉變?yōu)槿苄腿瞬拧?/p>

（三）樹立了良好的部門形象。推行全職能“一窗通”服務后，納稅人在任一窗口都可以辦理各項涉稅事宜，實現(xiàn)了“窗窗都是綠色通道”，使納稅人真正感受到“一窗通”服務模式的優(yōu)越性，對國稅工作的滿意度不斷提高。地方黨委政府對國稅部門推行全職能“一窗

通”服務模式給予了高度評價，將推行工作作為實踐科學發(fā)展觀活動的自選內(nèi)容之一，大力

支持此項工作的開展，國稅部門形象得到了進一步提升。