第一篇：論打造煙草行業(yè)的零售終端團(tuán)隊(duì)（共）

煙草在線專稿引：在煙草企業(yè)的卷煙供應(yīng)鏈條中，零售終端處于最末端卻也是至關(guān)重要的一環(huán)，從小的方面講，零售終端銷售的成敗直接導(dǎo)致供應(yīng)鏈上游卷煙企業(yè)的生產(chǎn)、銷售與收益，從大的方面講，零售終端的成敗也將影響到煙草大環(huán)境的成長與發(fā)展。無論是企業(yè)管理需要、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及終端情況，都使得將終端客戶打造為自身的零售終端團(tuán)隊(duì)充滿了必要性和緊迫性。

但是，煙草企業(yè)在壟斷體制的保護(hù)下，作為瓶頸物資供應(yīng)商，與市場經(jīng)濟(jì)下的其他企業(yè)相比，在零售終端建設(shè)上有什么不同呢？

首先是建設(shè)重心的區(qū)別。一般企業(yè)的零售終端建設(shè)以服務(wù)和管理并重，但從煙草企業(yè)現(xiàn)狀來講，應(yīng)該是管理重于服務(wù)。原因是目前煙草企業(yè)旗下的銷售人員數(shù)量有限，以樂山市煙草公司峨眉山營銷部為例，一共1511戶零售客戶7個(gè)客戶經(jīng)理，平均每個(gè)客戶經(jīng)理管理的零售客戶數(shù)量達(dá)到了215戶以上，如此數(shù)量的零售客戶即使是走馬觀花拜訪一遍也需要至少2個(gè)星期以上，如果以服務(wù)為主要方向顯然不行。

其次是競爭環(huán)境的區(qū)別。一般企業(yè)面臨的是：零售終端不賣它的產(chǎn)品，可以賣其他企業(yè)的產(chǎn)品，因此它所面臨的是和其他企業(yè)的無情競爭。而煙草企業(yè)則不同：零售終端只能從煙草公司進(jìn)貨，沒有別的進(jìn)貨渠道，只是零售終端從所有品牌規(guī)格中選擇，只存在于各個(gè)品牌之間的殘酷競爭。

再次是終端穩(wěn)定程度的區(qū)別。一般企業(yè)的終端渠道可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展與渠道本身發(fā)展情況進(jìn)行增減或者更換，渠道不一定長期處于穩(wěn)定的狀態(tài)，而煙草企業(yè)的零售終端則不同，最普遍的情況是十年前銷售卷煙的客戶今天仍然在銷售卷煙。因此煙草行業(yè)的終端渠道相對(duì)來說很長時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定，這也為打造終端團(tuán)隊(duì)提供了基礎(chǔ)。

無論是企業(yè)管理需要、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及終端情況，都使得將終端客戶打造為自身的零售終端團(tuán)隊(duì)充滿了必要性和緊迫性。這是超越一般的戰(zhàn)略同盟伙伴關(guān)系，終端客戶可以利用團(tuán)隊(duì)取得素質(zhì)的提升、獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)，煙草企業(yè)在“532”“462”大格局下通過終端團(tuán)隊(duì)的力量推動(dòng)品牌格局形成，完成稅利增長，實(shí)現(xiàn)國家利益和消費(fèi)者利益的提升。

一、利用銷售人員“霸氣”，打造強(qiáng)勢(shì)零售終端團(tuán)隊(duì)。

所謂“霸氣”，是指銷售人員對(duì)事能保持一種強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度，干脆利落做事，毫不遲疑解決問題，說得更形象一點(diǎn)是敢做敢當(dāng)、敢拼敢搶，敢?guī)ьI(lǐng)零售終端向著同一個(gè)目標(biāo)努力，管理終端客戶獎(jiǎng)懲分明、責(zé)罰到位。作為銷售人員，本身也應(yīng)該具有一種“霸氣”，因?yàn)楝F(xiàn)代商場的血腥搏殺，都是霸氣十足的人才有機(jī)會(huì)贏。過于自負(fù)也不重要，重要的是想贏的心勁兒，必勝的信念，帶著這樣的精神迫使自己去行動(dòng)，去爭取勝利。具有這樣一種“霸氣”的銷售人員才能鎮(zhèn)住終端客戶，才能成為零售終端的領(lǐng)袖，才能帶領(lǐng)所轄的終端客戶向著預(yù)定目標(biāo)前進(jìn)，才能將零售終端打造成為富有戰(zhàn)斗力的、適合企業(yè)發(fā)展的終端團(tuán)隊(duì)。

俗話說的好：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。作為將領(lǐng)的營銷人員所持有的“霸氣”可以影響到終端客戶，銷售人員做事的風(fēng)格、姿態(tài)足以影響終端客戶具有一定的強(qiáng)勢(shì)性格，可以影響到零售終端按照營銷人員的思路、效率去處理問題，培養(yǎng)顧客，做好市場，這樣性格的零售終端團(tuán)隊(duì)才能幫助煙草企業(yè)開疆拓土，以毫無畏懼的姿態(tài)打造出強(qiáng)勢(shì)品牌、穩(wěn)固市場以及忠誠的消費(fèi)群體。

“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海?！睆?qiáng)勢(shì)終端團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)不在一朝一夕，也不在一事一人，需要煙草企業(yè)與銷售人員日積月累努力，持續(xù)不斷引導(dǎo)終端客戶，并保持與零售終端的緊密聯(lián)系，強(qiáng)化銷售人員在終端團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的影響能力，從而帶領(lǐng)出一支可為將來煙草企業(yè)可用的零售終端團(tuán)隊(duì)。

二、利用終端交流平臺(tái)，培養(yǎng)零售終端團(tuán)隊(duì)自主、互助能力。

作為風(fēng)口浪尖上的煙草企業(yè)，無論社會(huì)上還是終端消費(fèi)者當(dāng)中都存在著一些負(fù)面評(píng)論，并且經(jīng)過日積月累，這類評(píng)論是有增無減。另外，煙草企業(yè)的終端客戶存在一定區(qū)域過于密集的情況。以四川樂山市煙草公司峨眉山營銷部為例，總共1511戶卷煙零售客戶，絕大多數(shù)分布在城中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心區(qū)域，因此造成這些區(qū)域的終端客戶過度集中。一方面負(fù)面評(píng)論會(huì)降低煙草企業(yè)對(duì)于零售終端的影響能力，另一方面部分區(qū)域客戶過于密集又必然造成客戶之間出現(xiàn)過度競爭、互相竄貨等現(xiàn)象，而這種過度競爭、互相竄貨又必然阻礙煙草企業(yè)對(duì)零售終端的管理。

如何解決這類問題呢？最好是能夠營造出一個(gè)能讓終端客戶自我建立聯(lián)系、發(fā)布訊息、解決問題、互幫戶助的良性平臺(tái)。

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更加普及的今天，新興的網(wǎng)絡(luò)媒體為我們帶來了創(chuàng)造這一平臺(tái)的便捷形勢(shì)，終端客戶QQ群的建立營造出了一個(gè)零售之家的形式，由于不用面對(duì)面對(duì)話，客戶之間的交流也變得更加隨意、自由，可以相互訴說最近的卷煙走勢(shì)、價(jià)格波動(dòng)，關(guān)于最近發(fā)生的卷煙掉包現(xiàn)象都可以互相提醒防范，部分滯銷卷煙也可以幫忙銷售，利用終端客戶之間的交流實(shí)現(xiàn)了終端客戶的互幫互助，同時(shí)由營銷人員定期聽取客戶心聲，及時(shí)解決疑難問題，也進(jìn)一步強(qiáng)化了終端團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力。

平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)交流、活動(dòng)聯(lián)誼也必不可少，由煙草企業(yè)牽頭組織終端客戶在閑暇之余參觀煙廠、觀摩卷煙配送等，一方面豐富了終端客戶對(duì)煙草企業(yè)認(rèn)識(shí)，另一方面也密切了零售終端與煙草企業(yè)以及零售終端之間的聯(lián)系。從而促使零售終端成為一個(gè)和諧發(fā)展的良性團(tuán)隊(duì)，不僅避免了不良輿論與低價(jià)竄貨等對(duì)終端團(tuán)隊(duì)造成的不良影響，也促進(jìn)了終端團(tuán)隊(duì)向著更加結(jié)互助的方向發(fā)展。

三、利用貨源激勵(lì)，壓迫零售終端團(tuán)隊(duì)快速成長。

在國家壟斷政策下，卷煙作為一種瓶頸物資，具有一定的稀缺性，同時(shí)也是對(duì)于終端客戶來說最重要的資源，利用貨源的分配形式，將終端團(tuán)隊(duì)分為幾個(gè)貨源層次的終端客戶，并形成能上能下的機(jī)制，必將激勵(lì)零售終端團(tuán)隊(duì)保持活力和戰(zhàn)斗力。

以樂山市煙草公司為例，大體可以將貨源分為三類：第一類稱為稀有物資，專指特別稀少的卷煙貨源，如“黃鶴樓（1916）”、“玉溪（軟境界）”，這類物資對(duì)于終端客戶來說是身份與能力的象征，利于吸引更多的高端消費(fèi)者擴(kuò)大消費(fèi)群體，同時(shí)獲取更豐厚的經(jīng)營利潤，終端客戶都會(huì)倍加珍惜這類機(jī)會(huì)。第二類稱為重要物資，指暢銷但相對(duì)緊缺的卷煙貨源，如“云煙”系列、“中華”系列，這類貨源有利于吸引顧客、拉動(dòng)消費(fèi)，也是終端客戶利潤的主要來源。第三類稱為一般物資，也就是大宗貨源，不區(qū)分客戶進(jìn)行投放，這類物資數(shù)量較多，利潤中等。但是任何一種物資的重要程度都會(huì)因時(shí)而異，也許這一時(shí)期充足的貨源會(huì)變成下一階段的緊俏貨源，這些都可以根據(jù)情況進(jìn)行改進(jìn)。

接下來利用貨源的區(qū)別分配為零售客戶劃分等級(jí)，使能者上、庸者下，高一等級(jí)的客戶群體能獲得更加稀少、暢銷的貨源，能取得煙草公司更大的貨源支持，但假如不能跟上這一等級(jí)客戶的發(fā)展要求便會(huì)下降一個(gè)等級(jí)，但假如客戶發(fā)展迅速，在銷售總量、毛利貢獻(xiàn)、品牌培育方面都有不俗表現(xiàn)，則會(huì)被提高一個(gè)等級(jí)。最高等級(jí)的客戶可以獲得任何一種物資的盡量傾斜，盡量使其賺取利潤、擴(kuò)大經(jīng)營。中等級(jí)別的客戶可以獲得重要物資的獎(jiǎng)勵(lì)，假如依靠自身努力在品牌培育、銷量和毛利貢獻(xiàn)方面都有良好表現(xiàn)，可以獲得資格晉升為最高等級(jí)客戶。同樣的，一般級(jí)別的客戶只要能夠脫穎而出，就能夠脫離只提供一般的貨源供應(yīng)，可以進(jìn)入重要物資的供應(yīng)行列。

值得注意的是，操作層面必須公開、透明，目的是所有的終端客戶明白，通過努力經(jīng)營是可以得到合理回報(bào)的，同時(shí)也提醒目前的優(yōu)質(zhì)客戶明白，如果不加強(qiáng)經(jīng)營，必將會(huì)被后來居上的客戶所淘汰，另外接受客戶監(jiān)督，對(duì)存在問題的分配方式及時(shí)改進(jìn)，一定程度上也保證了貨源分配的公平性。在操作上可以按月、也可以按季度，還可以根據(jù)專賣處理情況對(duì)不守法經(jīng)營的終端客戶實(shí)行降低等級(jí)處理。

利用貨源刺激對(duì)終端客戶進(jìn)行壓迫成長，可以提供零售終端的素質(zhì)，培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的終端客戶，激發(fā)終端客戶主動(dòng)性、積極性，提醒和督促懈怠的終端客戶振作起來，為取得更好的貨源支持和經(jīng)營利潤保持一種戰(zhàn)斗狀態(tài)和振作的精神。

四、利用協(xié)同營銷，形成零售終端團(tuán)隊(duì)“煙草一家人”的情感訴求。

零售終端客戶不同于煙草企業(yè)員工，不能直接用管理員工的辦理進(jìn)行管理，同樣的與煙草企業(yè)一樣，作為煙草行業(yè)鏈條當(dāng)中的一環(huán)，與煙草企業(yè)的聯(lián)系是無法割裂的。因此培養(yǎng)零售終端“煙草一家人”的情感訴求，一方面有利于形成煙草企業(yè)與零售終端互利雙贏的良好局面，另一方面也有利于將零售終端建設(shè)為終端團(tuán)隊(duì)，借助團(tuán)隊(duì)合力實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)未來若干年的宏偉藍(lán)圖。

常聽到一些客戶抱怨說，給某某品牌卷煙賣了多少條了，卻沒有得到一丁點(diǎn)的安慰和獎(jiǎng)勵(lì)，與這個(gè)品牌之間根本沒有感情。這便是沒有與煙草工業(yè)企業(yè)形成“一家人”。

從煙草工業(yè)企業(yè)來說，可以定期召開優(yōu)秀客戶表彰會(huì)，表彰一定時(shí)期內(nèi)某品牌銷售較好的終端客戶，適當(dāng)鼓勵(lì)可以激勵(lì)終端客戶更加盡力去培育品牌，也使其他的客戶看到，煙草工業(yè)企業(yè)絕不會(huì)無視終端客戶的辛苦與付出！

另外，對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè)來說，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己的產(chǎn)品在終端市場表現(xiàn)，通過禮品贈(zèng)送、終端促銷、產(chǎn)品宣傳、收集信息等多種方式增進(jìn)與終端客戶的感情，讓終端客戶感受到廠商與其一同在做市場，品牌是大家共同的財(cái)富，絕不是僅僅依靠零售終端辛苦培育品牌，在“532”“461”大格局下，這一情感訴求就顯得尤為重要。只有這樣，才能建立零售終端團(tuán)隊(duì)對(duì)培育品牌的持續(xù)關(guān)注，才能最終培育出國際性的卷煙品牌！

對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來講，建立與終端團(tuán)隊(duì)的關(guān)聯(lián)有很多種，銷售人員在終端市場的表現(xiàn)是其基本的連結(jié)點(diǎn)，但是作為商業(yè)企業(yè)本身，也要多花心思培養(yǎng)，利用各種機(jī)會(huì)密切與零售終端的感情聯(lián)系。比如，經(jīng)常組織終端客戶與企業(yè)職工的聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)終端客戶參加企業(yè)會(huì)議，在一些決策問題上聽取終端客戶建議，幫助終端客戶舉辦銷售座談會(huì)、交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等等?？傊且屃闶劢K端參與到企業(yè)運(yùn)營中來，建立水乳交融的關(guān)系，增強(qiáng)其“煙草一家人”的情感訴求。

通過煙草工商企業(yè)與零售終端的協(xié)同營銷形式，強(qiáng)化零售終端在大的煙草發(fā)展格局中“一份子”的意識(shí)，將零售終端與煙草工商企業(yè)緊密聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)煙草價(jià)值鏈條上的利益最大化，才是牢固打造零售終端團(tuán)隊(duì)的最終著力點(diǎn)！

必須看到，在全球控?zé)熀袈暼找娓邼q，通貨膨脹導(dǎo)致消費(fèi)力下降，嚴(yán)峻的生活壓力迫使購買力萎縮的情況下，對(duì)零售終端也形成了巨大壓力，煙草行業(yè)如何在未來的嚴(yán)峻局勢(shì)下，維持零售終端的信任與熱情，利用零售終端團(tuán)隊(duì)合力開拓疆土將任重而道遠(yuǎn)。

第二篇：煙草行業(yè)零售終端信息采集與運(yùn)用心得

煙草行業(yè)零售終端信息采集與運(yùn)用心得

煙草行業(yè)零售終端信息采集與運(yùn)用心得

卷煙市場信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場信息的采集、分析與利用，驅(qū)動(dòng)著卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點(diǎn)、把握市場真實(shí)需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。筆者以轄區(qū)情況為例，針對(duì)零售終端信息采集與運(yùn)用進(jìn)行探討。

一、零售終端信息的有效采集

（一）終端信息采集的方法和樣本確定

轄區(qū)客戶數(shù)量眾多，筆者所在的安徽黃山市就有9000戶左右的持證戶，其中歙縣區(qū)域有2600戶左右，如果全面展開采集工作，不但消耗人力、物力，而且在信息的時(shí)效性上也大打折扣，所以采取抽樣調(diào)查法進(jìn)行。

樣本的抽取數(shù)量根據(jù)要求的準(zhǔn)確度來確定，準(zhǔn)確度越高，樣本數(shù)則越多。樣本的對(duì)象則要符合覆蓋不同經(jīng)營規(guī)模的各個(gè)業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營、經(jīng)營狀況穩(wěn)定、有區(qū)域代表性等特點(diǎn)。目前，我們營銷部省級(jí)終端信息采集的樣本數(shù)在100戶左右，市級(jí)的在150戶左右，樣本客戶嚴(yán)格按照要求進(jìn)行抽取。

（二）終端信息有效采集的關(guān)鍵點(diǎn)

客戶經(jīng)理作為維系行業(yè)與市場溝通的一個(gè)重要力量，通過相對(duì)完善的流程和工作要求，可以收集到數(shù)量繁多的信息。那么，如何才能得到有效的信息呢？

（1）確保信息采集的規(guī)范性。一是要規(guī)范采集標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照《地市級(jí)公司卷煙零售終端信息采集操作辦法》執(zhí)行；二是要規(guī)范采集時(shí)間，信息必須在送貨的前一天采集，每周采集一次；三是要規(guī)范采集過程，解決信息采集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等問題，確保采集整體工作的效率和質(zhì)量。

（2）提高信息采集的真實(shí)性。一是要加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，向客戶詳細(xì)介紹信息采集的目的，提高他們的積極和主動(dòng)性；二是要實(shí)地上門采集，特別要做好采集前的預(yù)約工作，通過面對(duì)面的采集來保證原始數(shù)據(jù)的真實(shí)和可靠性；三是要加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，通過提高他們經(jīng)營卷煙的重視程度來提高配合度，培養(yǎng)他們養(yǎng)成定期盤點(diǎn)庫存、合理儲(chǔ)存卷煙的良好習(xí)慣。

（3）突出信息采集的價(jià)值性。一是要圍繞市場維度展開采集，市場狀態(tài)信息主要包括銷量、價(jià)格、消費(fèi)習(xí)慣、市場凈化和市場環(huán)境變化等；二是要圍繞品牌維度展開采集，品牌狀態(tài)信息主要包括上柜情況、銷量走勢(shì)、需求滿足情況、單品庫存狀況、價(jià)格波動(dòng)和美譽(yù)度等；三是要圍繞客戶維度展開采集，客戶狀態(tài)信息主要包括卷煙陳列、銷量、品牌推薦能力、盈利能力和配合度等。

（4）提高信息采集的準(zhǔn)確性。一是要保證零售客戶層面數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，真實(shí)的未必是準(zhǔn)確的，比如零售客戶家中有40條庫存，假設(shè)其中含有串碼煙3條，顯然這3條就不能計(jì)算在內(nèi)，要予以剔除，這就需要在盤點(diǎn)時(shí)，客戶經(jīng)理要格外的認(rèn)真和仔細(xì)；二是要保證客戶經(jīng)理的錄入準(zhǔn)確率，不能因?yàn)槠放埔?guī)格多就存有厭煩情緒，粗心大意。錄入信息處理系統(tǒng)后，要進(jìn)行多次的核對(duì)，再進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)。當(dāng)然，如果系統(tǒng)含有數(shù)據(jù)校驗(yàn)功能，那就再好不過了。

二、零售終端信息的分析與運(yùn)用

一是運(yùn)用于營銷業(yè)務(wù)，提高主體能力建設(shè)

（1）可以提高卷煙預(yù)測(cè)能力。一是通過終端庫存總量、單品庫存量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、訂單滿足率等數(shù)據(jù)對(duì)此來科學(xué)的分析市場，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)自然狀態(tài)下的市場需求；二是通過外界環(huán)境變化比如重點(diǎn)工程動(dòng)工時(shí)間、人流狀況、吸煙人數(shù)、日均消費(fèi)量、工程實(shí)施的進(jìn)度、消費(fèi)品牌等信息采集與持續(xù)跟蹤分析，就可以測(cè)算出新增消費(fèi)市場的相對(duì)準(zhǔn)確的需求量；三是通過消費(fèi)趨勢(shì)的信息分析，尤其是戒煙人數(shù)增多、結(jié)構(gòu)提升較快等信息分析，再結(jié)合消費(fèi)市場專項(xiàng)調(diào)查等數(shù)據(jù)，就可以讓我們從外在的顯性、感性認(rèn)識(shí)，得到內(nèi)在的隱性、理性規(guī)律，以此來及時(shí)進(jìn)行貨源組織方面的調(diào)整，提高對(duì)市場的快速應(yīng)變能力。從而，更加靈敏的反應(yīng)市場，更加有效的滿足市場需求，提升市場營銷主體對(duì)市場的掌控能力。

（2）有利于提高品牌培育能力。隨著國家局532/461品牌發(fā)展戰(zhàn)略的出臺(tái)，品牌培育工作顯然成了當(dāng)前營銷工作的重點(diǎn)，雖然從目標(biāo)客戶選擇、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置、維護(hù)穩(wěn)定價(jià)格、監(jiān)控培育過程等方面開展品牌培育工作已經(jīng)耳熟能詳，但做到穩(wěn)定價(jià)格卻非易事。我們可以通過單品實(shí)時(shí)價(jià)格和庫存信息采集，測(cè)算出價(jià)格指數(shù)的變化，從而來制定相應(yīng)的投放節(jié)奏和數(shù)量策略，使價(jià)格一路堅(jiān)挺，最終達(dá)到促進(jìn)骨干品牌茁壯成長的目的。

二是運(yùn)用于終端建設(shè)，提高零售客戶的經(jīng)營能力。

姜成康局長在工作報(bào)告中指出“要與零售客戶建立更加良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，努力提高零售客戶盈利水平。加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，努力滿足零售客戶貨源需求，提高零售客戶培育品牌水平，確保零售環(huán)節(jié)毛利率達(dá)到10%以上，促進(jìn)零售客戶與行業(yè)共同成長?！庇纱丝梢?，加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)、挖掘零售終端資源、實(shí)現(xiàn)零售終端價(jià)值是擺在煙草人面前的一項(xiàng)迫切的工作。那么，如何加強(qiáng)呢？

（1）運(yùn)用信息進(jìn)行橫向和縱向分析。一是把客戶現(xiàn)在的銷量、均價(jià)、庫存和盈利狀況和周邊的客戶進(jìn)行swot分析，尋找出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅四個(gè)方面信息；二是通過客戶目前的數(shù)據(jù)與自身以前的信息相對(duì)比，判斷成長度是否在不斷提升，如果下降則要尋找出其中原因，如果提升，是否還有再提升的空間和余地？依此來制定相應(yīng)的客戶經(jīng)營能力提升和改進(jìn)方案。

（2）運(yùn)用存銷比進(jìn)行分析：根據(jù)單個(gè)客戶的卷煙存銷比和警戒標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶及時(shí)消化庫存，謹(jǐn)防積壓，提高資金周轉(zhuǎn)的靈活性；而對(duì)于存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶加大進(jìn)貨量，如果該品牌貨源處于偏緊的狀態(tài)，則要引導(dǎo)客戶加大對(duì)有效替代品牌的訂購量，這樣可以避免出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷的現(xiàn)象，在不造成消費(fèi)者流失的同時(shí)，又保證了利潤穩(wěn)定增長的良好態(tài)勢(shì)。

（3）運(yùn)用重點(diǎn)骨干品牌的比重分析：通過上柜率、再購率、銷量、銷量增長率和所占比重等指標(biāo)分析，可以掌握零售客戶對(duì)重點(diǎn)骨干品牌的培育情況，如果培育狀況不理想，則要進(jìn)行深入了解，是主動(dòng)推薦意識(shí)不足還是引導(dǎo)消費(fèi)能力差？依據(jù)135工作法并結(jié)合與客戶溝通情形，就可以進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)。三是運(yùn)用于專銷結(jié)合，加強(qiáng)深度溝通。一是可以通過單品庫存、銷量結(jié)合訂單滿足率等信息分析，尋找出其中波動(dòng)較大的品牌，在特定時(shí)間段，如果該品牌銷量居高不下，是否存在外在收購的現(xiàn)象？如果該品牌銷量一直低迷，是否有外煙流入的現(xiàn)象？二是可以通過單個(gè)客戶的訂購量分析，在特定時(shí)間段，如果銷量異常，下降較大，是市場消費(fèi)乏力，還是存在未在當(dāng)?shù)嘏l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的行為？等等，我們都可以與專賣部門深度溝通。通過單品牌和單個(gè)客戶銷量預(yù)警機(jī)制，可以有效的、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)市場上的異動(dòng)，為提高卷煙市場凈化率做出一定的貢獻(xiàn)。

第三篇：煙草行業(yè)零售終端信息采集與運(yùn)用心得

卷煙市場信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場信息的采集、分析與利用，驅(qū)動(dòng)著卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點(diǎn)、把握市場真實(shí)需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。筆者以轄區(qū)情況為例，針對(duì)零售終端信息采集與運(yùn)用進(jìn)行探討。

一、零售終

端信息的有效采集

（一）終端信息采集的方法和樣本確定

轄區(qū)客戶數(shù)量眾多，筆者所在的安徽黃山市就有9000戶左右的持證戶，其中歙縣區(qū)域有2600戶左右，如果全面展開采集工作，不但消耗人力、物力，而且在信息的時(shí)效性上也大打折扣，所以采取抽樣調(diào)查法進(jìn)行。

樣本的抽取數(shù)量根據(jù)要求的準(zhǔn)確度來確定，準(zhǔn)確度越高，樣本數(shù)則越多。樣本的對(duì)象則要符合覆蓋不同經(jīng)營規(guī)模的各個(gè)業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營、經(jīng)營狀況穩(wěn)定、有區(qū)域代表性等特點(diǎn)。目前，我們營銷部省級(jí)終端信息采集的樣本數(shù)在100戶左右，市級(jí)的在150戶左右，樣本客戶嚴(yán)格按照要求進(jìn)行抽取。

（二）終端信息有效采集的關(guān)鍵點(diǎn)

客戶經(jīng)理作為維系行業(yè)與市場溝通的一個(gè)重要力量，通過相對(duì)完善的流程和工作要求，可以收集到數(shù)量繁多的信息。那么，如何才能得到有效的信息呢？

（1）確保信息采集的規(guī)范性。一是要規(guī)范采集標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照《地市級(jí)公司卷煙零售終端信息采集操作辦法》執(zhí)行；二是要規(guī)范采集時(shí)間，信息必須在送貨的前一天采集，每周采集一次；三是要規(guī)范采集過程，解決信息采集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等問題，確保采集整體工作的效率和質(zhì)量。

（2）提高信息采集的真實(shí)性。一是要加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，向客戶詳細(xì)介紹信息采集的目的，提高他們的積極和主動(dòng)性；二是要實(shí)地上門采集，特別要做好采集前的預(yù)約工作，通過面對(duì)面的采集來保證原始數(shù)據(jù)的真實(shí)和可靠性；三是要加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，通過提高他們經(jīng)營卷煙的重視程度來提高配合度，培養(yǎng)他們養(yǎng)成定期盤點(diǎn)庫存、合理儲(chǔ)存卷煙的良好習(xí)慣。

（3）突出信息采集的價(jià)值性。一是要圍繞市場維度展開采集，市場狀態(tài)信息主要包括銷量、價(jià)格、消費(fèi)習(xí)慣、市場凈化和市場環(huán)境變化等；二是要圍繞品牌維度展開采集，品牌狀態(tài)信息主要包括上柜情況、銷量走勢(shì)、需求滿足情況、單品庫存狀況、價(jià)格波動(dòng)和美譽(yù)度等；三是要圍繞客戶維度展開采集，客戶狀態(tài)信息主要包括卷煙陳列、銷量、品牌推薦能力、盈利能力和配合度等。

（4）提高信息采集的準(zhǔn)確性。一是要保證零售客戶層面數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，真實(shí)的未必是準(zhǔn)確的，比如零售客戶家中有40條庫存，假設(shè)其中含有串碼煙3條，顯然這3條就不能計(jì)算在內(nèi)，要予以剔除，這就需要在盤點(diǎn)時(shí)，客戶經(jīng)理要格外的認(rèn)真和仔細(xì)；二是要保證客戶經(jīng)理的錄入準(zhǔn)確率，不能因?yàn)槠放埔?guī)格多就存有厭煩情緒，粗心大意。錄入信息處理系統(tǒng)后，要進(jìn)行多次的核對(duì)，再進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)。當(dāng)然，如果系統(tǒng)含有數(shù)據(jù)校驗(yàn)功能，那就再好不過了。

二、零售終端信息的分析與運(yùn)用

一是運(yùn)用于營銷業(yè)務(wù)，提高主體能力建設(shè)

（1）可以提高卷煙預(yù)測(cè)能力。一是通過終端庫存總量、單品庫存量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、訂單滿足率等數(shù)據(jù)對(duì)此來科學(xué)的分析市場，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)自然狀態(tài)下的市場需求；二是通過外界環(huán)境變化比如重點(diǎn)工程動(dòng)工時(shí)間、人流狀況、吸煙人數(shù)、日均消費(fèi)量、工程實(shí)施的進(jìn)度、消費(fèi)品牌等信息采集與持續(xù)跟蹤分析，就可以測(cè)算出新增消費(fèi)市場的相對(duì)準(zhǔn)確的需求量；三是通過消費(fèi)趨勢(shì)的信息分析，尤其是戒煙人數(shù)增多、結(jié)構(gòu)提升較快等信息分析，再結(jié)合消費(fèi)市場專項(xiàng)調(diào)查等數(shù)據(jù)，就可以讓我們從外在的顯性、感性認(rèn)識(shí)，得到內(nèi)在的隱性、理性規(guī)律，以此來及時(shí)進(jìn)行貨源組織方面的調(diào)整，提高對(duì)市場的快速應(yīng)變能力。從而，更加靈敏的反應(yīng)市場，更加有效的滿足市場需求，提升市場營銷主體對(duì)市場的掌控能力。

（2）有利于提高品牌培育能力。隨著國家局532/461品牌發(fā)展戰(zhàn)略的出臺(tái)，品牌培育工作顯然成了當(dāng)前營銷工作的重點(diǎn)，雖然從目標(biāo)客戶選擇、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置、維護(hù)穩(wěn)定價(jià)格、監(jiān)控培育過程等方面開展品牌培育工作已經(jīng)耳熟能詳，但做到穩(wěn)定價(jià)格卻非易事。我們可以通過單品實(shí)時(shí)價(jià)格和庫存信息采集，測(cè)算出價(jià)格指數(shù)的變化，從而來制定相應(yīng)的投放節(jié)奏和數(shù)量策略，使價(jià)格一路堅(jiān)挺，最終達(dá)到促進(jìn)骨干品牌茁壯成長的目的。

二是運(yùn)用于終端建設(shè)，提高零售客戶的經(jīng)營能力。

姜成康局長在工作報(bào)告中指出“要與零售客戶建立更加良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，努力提高零售客戶盈利水平。加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，努力滿足零售客戶貨源需求，提高零售客戶培育品牌水平，確保零售環(huán)節(jié)毛利率達(dá)到10%以上，促進(jìn)零售客戶與行業(yè)共同成長?！庇纱丝梢?，加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)、挖掘零售終端資源、實(shí)現(xiàn)零售終端價(jià)值是擺在煙草人面前的一項(xiàng)迫切的工作。那么，如何加強(qiáng)呢？

（1）運(yùn)用信息進(jìn)行橫向和縱向分析。一是把客戶現(xiàn)在的銷量、均價(jià)、庫存和盈利狀況和周邊的客戶進(jìn)行swot分析，尋找出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅四個(gè)方面信息；二是通過客戶目前的數(shù)據(jù)與自身以前的信息相對(duì)比，判斷成長度是否在不斷提升，如果下降則要尋找出其中原因，如果提升，是否還有再提升的空間和余地？依此來制定相應(yīng)的客戶經(jīng)營能力提升和改進(jìn)方案。

（2）運(yùn)用存銷比進(jìn)行分析：根據(jù)單個(gè)客戶的卷煙存銷比和警戒標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶及時(shí)消化庫存，謹(jǐn)防積壓，提高資金周轉(zhuǎn)的靈活性；而對(duì)于存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶加大進(jìn)貨量，如果該品牌貨源處于偏緊的狀態(tài)，則要引導(dǎo)客戶加大對(duì)有效替代品牌的訂購量，這樣可以避免出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷的現(xiàn)象，在不造成消費(fèi)者流失的同時(shí)，又保證了利潤穩(wěn)定增長的良好態(tài)勢(shì)。

（3）運(yùn)用重點(diǎn)骨干品牌的比重分析：通過上柜率、再購率、銷量、銷量增長率和所占比重等指標(biāo)分析，可以掌握零售客戶對(duì)重點(diǎn)骨干品牌的培育情況，如果培育狀況不理想，則要進(jìn)行深入了解，是主動(dòng)推薦意識(shí)不足還是引導(dǎo)消費(fèi)能力差？依據(jù)135工作法并結(jié)合與客戶溝通情形，就可以進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)。

三是運(yùn)用于專銷結(jié)合，加強(qiáng)深度溝通。

一是可以通過單品庫存、銷量結(jié)合訂單滿足率等信息分析，尋找出其中波動(dòng)較大的品牌，在特定時(shí)間段，如果該品牌銷量居高不下，是否存在外在收購的現(xiàn)象？如果該品牌銷量一直低迷，是否有外煙流入的現(xiàn)象？二是可以通過單個(gè)客戶的訂購量分析，在特定時(shí)間段，如果銷量異常，下降較大，是市場消費(fèi)乏力，還是存在未在當(dāng)?shù)嘏l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的行為？等等，我們都可以與專賣部門深度溝通。通過單品牌和單個(gè)客戶銷量預(yù)警機(jī)制，可以有效的、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)市場上的異動(dòng)，為提高卷煙市場凈化率做出一定的貢獻(xiàn)。

第四篇：從煙草行業(yè)發(fā)展談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

從煙草行業(yè)發(fā)展談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)，全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其作用尤為重要。而在現(xiàn)階段卷煙營銷中扮演零售客戶和品牌培育者雙重身份的現(xiàn)代卷煙零售終端必須明確自身的權(quán)利和義務(wù)，在獲得客戶服務(wù)的同時(shí)，做好終端應(yīng)盡的工作義務(wù)。

一是明確現(xiàn)代卷煙零售終端的權(quán)利，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是流通企業(yè)的根本任務(wù)，是煙草行業(yè)現(xiàn)階段營銷工作的著重點(diǎn)，更是現(xiàn)代卷煙零售終端的主要權(quán)利之一?，F(xiàn)代卷煙零售終端的權(quán)力主要集中在經(jīng)營指導(dǎo)和活動(dòng)優(yōu)先權(quán)兩個(gè)方面。

經(jīng)營指導(dǎo)方面。煙草公司重點(diǎn)關(guān)注零售終端的各類需求、經(jīng)營環(huán)境的陳列布置和品牌培育的階段成效，通過科學(xué)的經(jīng)營指導(dǎo)從知識(shí)層面提高客戶的銷售能力，從經(jīng)營層面提高客戶的品牌培育積極性，真正讓客戶享受利潤最大化。

活動(dòng)優(yōu)先權(quán)方面?，F(xiàn)代卷煙零售終端享有部分促銷活動(dòng)和客戶培訓(xùn)的優(yōu)先參與權(quán)。充分保證了現(xiàn)代卷煙零售終端及時(shí)地獲取有用的營銷資源，通過對(duì)有形或者無形的資源占有，保障他們?cè)诮?jīng)營活動(dòng)中的利益，提高參與品牌培育工作的積極性。

二是明確現(xiàn)代卷煙零售終端的義務(wù)，緊抓品牌培育。品牌培育是商業(yè)企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，是卷煙營銷的本質(zhì)性工作，更是現(xiàn)代卷煙零售終端義務(wù)工作的核心?，F(xiàn)代卷煙零售終端的義務(wù)主要包含形象展示、宣傳促銷、信息采集和品牌培育，其中品牌培育是核心，其他義務(wù)工作都是圍繞品牌培育開展。

形象展示方面。主要反映在店面形象和卷煙陳列兩個(gè)方面，店面形象必須整潔明亮，給消費(fèi)者提供一個(gè)舒心的購煙環(huán)境，而卷煙陳列必須遵循豐滿繁榮和突出重點(diǎn)的原則，完整的品牌出樣能夠增加門店的信譽(yù)度，而對(duì)重點(diǎn)培育品牌明顯陳列，增加品牌的能見度，為品牌培育奠定基礎(chǔ)。

宣傳促銷方面?，F(xiàn)代卷煙零售終端是行業(yè)重點(diǎn)品牌宣傳促銷的前沿陣地，必須積極配合行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)品牌的宣傳促銷活動(dòng)，加大對(duì)品牌賣點(diǎn)的宣傳造勢(shì)，營造濃厚的促銷氛圍，為品牌培育搖旗吶喊。

信息采集方面。必須提高終端在信息采集工作中的上傳率和準(zhǔn)確率，在提高客戶對(duì)信息采集工作的重視度基礎(chǔ)上，提高其配合程度，做到“每天傳，每包掃”的習(xí)慣。為品牌培育工作提供了信息保障，讓品牌培育工作有的放矢，三是探尋現(xiàn)代卷煙零售終端的管理，發(fā)揮模范作用。在明確現(xiàn)代卷煙零售終端的前提下，如何科學(xué)管理終端，發(fā)揮終端最大的作用是當(dāng)務(wù)之急，主要通過提高認(rèn)識(shí)和科學(xué)創(chuàng)新實(shí)施。

提高認(rèn)識(shí)方面。主要讓終端客戶理清權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，讓他們明確在享有權(quán)力的同時(shí)必須履行好應(yīng)盡的義務(wù)，提高他們建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端的積極性。

科學(xué)創(chuàng)新方面?？臀译p方共同創(chuàng)新營銷，以精準(zhǔn)營銷為基礎(chǔ)，開展各種創(chuàng)新工作，提高經(jīng)營效率，為重點(diǎn)品牌培育工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在提高企業(yè)品牌培育實(shí)力的同時(shí)，提升現(xiàn)代卷煙零售終端的綜合素質(zhì)，讓他們成為煙草行業(yè)終端營銷的先鋒。

第五篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區(qū)校園側(cè)門對(duì)面開辦的小型超市。由于龍泉校區(qū)地理位置較好，且在校學(xué)生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤率。

二、企業(yè)類型

以零售為主，批發(fā)為輔。

三、市場分析

（一）、目標(biāo)顧客描述

主要針對(duì)主校區(qū)的學(xué)生及教師。

1、學(xué)生消費(fèi)群體的特點(diǎn)

大學(xué)生是一個(gè)獨(dú)特的群體，其消費(fèi)特征既有一般消費(fèi)者的特點(diǎn)，又兼具學(xué)生群體的個(gè)性。從整體看學(xué)生消費(fèi)市場具有以下特點(diǎn)：

A.由于消費(fèi)者主要為學(xué)生，而學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來源主要為父母給與，消費(fèi)能力較低，難以消費(fèi)貴重商品。

B.由于主校區(qū)地理位置較偏僻，在校大學(xué)生出行不便，因此學(xué)生經(jīng)常在校內(nèi)購買日常生活用品等。

C.由于學(xué)生日常飲食不規(guī)律且多變而簡單化的特點(diǎn)，所以每天都有大量的學(xué)生購買食品類快銷產(chǎn)品。

D.學(xué)生是一個(gè)年輕團(tuán)體，所以對(duì)各種飲品的需求量也很大。

2、學(xué)生消費(fèi)群體分類

（1）按年級(jí)分類：大一新生，其他本科學(xué)生和研究生。

新生由于剛進(jìn)校園，生活上沒有準(zhǔn)備充足的東西有很多，通常要構(gòu)建自己完整的生活物品系統(tǒng)，因此會(huì)購買很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對(duì)穩(wěn)定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類：男生、女生。這兩種消費(fèi)者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關(guān)系，消費(fèi)群體以女生為主。

（二）主要競爭對(duì)手

在龍泉校區(qū)范圍內(nèi)與本超市相鄰的同類超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標(biāo)市場戰(zhàn)略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個(gè)細(xì)分市場制定不同的市場營銷組合，又因?yàn)楸境兄饕槍?duì)女生，因而可以采取差異性營銷策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時(shí)令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進(jìn)貨，根據(jù)需求制定每種商品的訂貨點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行貨物訂購，爭取大批量的優(yōu)惠價(jià)格，以此減少運(yùn)輸成本及采購成本。

2、對(duì)有保質(zhì)期的商品進(jìn)行登記，并按需求進(jìn)行合理數(shù)量定制，以免因過期造成不必要的浪費(fèi)。

3、定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。

4、對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)到各個(gè)

商品大類。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分?jǐn)偟缴唐反箢悺?/p>

5、安裝攝像裝置并且工作人員認(rèn)真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費(fèi)。

五、貨品管理制度

1.進(jìn)貨:

a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷售走勢(shì)及各類所占的比例,找出重點(diǎn)款,結(jié)

合庫存情況及銷售周期,制度進(jìn)貨計(jì)劃;

b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司;

c.單店庫存控制:一般要求單店的庫存是鋪場量+周轉(zhuǎn)量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;

e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致;

2.銷售：

a.根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計(jì)劃;

b.店鋪員工根據(jù)銷售計(jì)劃有效執(zhí)行;

c.對(duì)店鋪內(nèi)的暢銷款及時(shí)的補(bǔ)貨,對(duì)滯銷貨品及時(shí)促銷;

3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量3周以上;

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量1周以上;

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類:不適銷貨品,取消訂購.4.出貨

a.店長根據(jù)實(shí)際銷售與庫存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請(qǐng)單>.b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時(shí)打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴(yán)

格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時(shí)，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生錯(cuò)誤。

退貨

a.店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、小倉情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意

后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請(qǐng)單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報(bào)銷售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨；c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時(shí)，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生

錯(cuò)誤

.控制失貨

a.每天早會(huì)反復(fù)提醒導(dǎo)購留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；

d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

e.旺場時(shí)保持冷靜，兼顧全場或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場，f.淡場時(shí)仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）日常銷量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將商品層量集中擺放,隨時(shí)保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來,縮短存貨時(shí)間。

七、衛(wèi)生管理制度

（1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無灰塵、水?。?/p>

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物；

（2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵；

c.褲類、裙類不得著地；

(3)辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報(bào)表、賬本等無關(guān)銷售的用品不得放在臺(tái)面上；

(4)試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

八、如何提高經(jīng)營效益

從顧客與門店?duì)I業(yè)額角度來看，營業(yè)額是由顧客購買單價(jià)與來客相乘而得，一方或兩方增加時(shí)，營業(yè)額就會(huì)上升。一般來講為了提高營業(yè)額與來客數(shù)，需要策劃促銷活動(dòng)，作為中小超市因?yàn)橛兄欢ǖ念櫩腿后w，增加來客數(shù)量就顯得比較困難，因?yàn)橹車牧鲃?dòng)人口比較少，就會(huì)使門店的來客數(shù)量受到一定的影響。

1、增加經(jīng)營項(xiàng)目

正是因?yàn)樯鐓^(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒有但周圍群體需要的經(jīng)營項(xiàng)目納入到新的經(jīng)營當(dāng)中來，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營業(yè)績的目的。

2、提高有效商品的引進(jìn)

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營變動(dòng)使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購物中心。

3、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)

固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購買有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購買等等，那么就要突破這種消費(fèi)的模型，使周圍的消費(fèi)者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項(xiàng)的支持和配合才能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來。

4、進(jìn)行商品的的錯(cuò)位經(jīng)營

所謂的商品的錯(cuò)位就是指和競爭門店的商品進(jìn)行錯(cuò)開，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價(jià)格，自己要保證每樣大系列商品有特價(jià)（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買的起吃的好覺得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價(jià)格也合理...雞蛋4毛，不要計(jì)較小東西，先把人流量搞起來，等機(jī)會(huì)來了 再賺...附近人 便宜，外地人高價(jià)..本人過路人正常價(jià)格 不還價(jià)...）

九、超市組織結(jié)構(gòu)

店長1名；貨物采購主管1名，采購員2名；超市理貨員1名；財(cái)務(wù)主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規(guī)章制度

制訂超市規(guī)章制度主要包括：發(fā)票使用管理規(guī)定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣場陳列物品管理制度，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎(jiǎng)罰制度。