第一篇：對(duì)建立現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的研究

對(duì)建立現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的研究

納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門(mén)的兩大核心任務(wù)，堅(jiān)持以納稅人為中心，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和深化稅源管理改革的需要，完善納稅服務(wù)體系建設(shè)，為納稅人提供形式多樣、便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高稅收遵從度，促進(jìn)稅收征納關(guān)系和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展是稅務(wù)部門(mén)面臨的重要課題。納稅服務(wù)的主體在基層，要不斷深化省市縣三級(jí)納稅服務(wù)體系建設(shè)，上下聯(lián)動(dòng)，全社會(huì)共同參與，形成“特色化、科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化”的納稅服務(wù)體系構(gòu)架。

一、納稅服務(wù)體系建立的重要性與迫切性

（一）社會(huì)發(fā)展的需要

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，是我們黨在今后一個(gè)時(shí)期的重要任務(wù)，稅務(wù)部門(mén)和稅務(wù)人員直接面對(duì)廣大納稅人，納稅服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到稅收征納關(guān)系的和諧，關(guān)系到黨和政府的形象，關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

十二五”時(shí)期也是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，是加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的攻堅(jiān)時(shí)期，推動(dòng)科技創(chuàng)新、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展等都呼喚更加個(gè)性化的納稅服務(wù)，對(duì)納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，使稅務(wù)部門(mén)面臨更大的發(fā)展挑戰(zhàn)和工作壓力。但挑戰(zhàn)同時(shí)也是機(jī)遇，新的起點(diǎn)、思路和方式將為納稅服務(wù)工作帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，國(guó)稅部門(mén)應(yīng)借解放思想的東風(fēng)，主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展、搶抓機(jī)遇、迎難而上，建立新型納稅服務(wù)體系，推動(dòng)納稅服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

（二）納稅人的訴求

“讓我們納稅人也活的有尊嚴(yán)”是納稅人最樸素最真實(shí)的訴求，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到應(yīng)有的尊重。納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的納稅服務(wù)管理體系，該體系的組成人員要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能為不同層次的納稅人及時(shí)解決各種納稅困難。如：稅收政策宣傳、征管辦法及辦稅流程宣傳、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理輔導(dǎo)、預(yù)約上門(mén)政策輔導(dǎo)、納稅申報(bào)提醒、稅收優(yōu)惠政策提醒等。方式上可以采用電話、短信、電子郵件、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等方式。

（三）基層稅務(wù)機(jī)關(guān)期盼

17世紀(jì)法國(guó)重商主義代表人物柯?tīng)柵酄栍芯涿裕赫n稅是一門(mén)藝術(shù)，即要“拔最多的鵝毛而聞最少的鵝叫”。這里的鵝毛指的是稅收收入，鵝叫則指納稅的痛苦，即納稅遵從成本，要玩好這種拔鵝毛的藝術(shù)，當(dāng)然離不開(kāi)納稅服務(wù)。從納稅人的心理分析，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，從古到今、從內(nèi)到外，任何人與稅務(wù)部門(mén)打交道，從內(nèi)心上講是不喜歡、不愿意的。如果納稅人內(nèi)心深處存有抵觸情緒，再到一個(gè)惡劣的辦稅環(huán)境，其征納矛盾可想而知。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能解決根本性矛盾，但能夠緩和征納矛盾，完善的納稅服務(wù)體系的建立，能夠保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)提高納稅遵從度，實(shí)現(xiàn)征納雙方權(quán)益保護(hù)雙贏局面，促進(jìn)征納關(guān)系的和諧。

二、國(guó)內(nèi)納稅服務(wù)體系現(xiàn)狀與不足

（一）初步建立納稅服務(wù)體系框架

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和政府職能的轉(zhuǎn)變，人性化稅收管理的趨勢(shì)日益彰顯，納稅服務(wù)在中國(guó)稅收征管的舞臺(tái)上扮演越來(lái)越重要的角色，我國(guó)稅收管理正從“純管理時(shí)代”、“微笑服務(wù)時(shí)代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納

稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)。一個(gè)以服務(wù)促進(jìn)稅法遵從的現(xiàn)代化納稅服務(wù)新格局基本建立，一個(gè)以納稅服務(wù)理論基礎(chǔ)、制度安排、業(yè)務(wù)規(guī)范、平臺(tái)建設(shè)、組織保障、考核評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容的納稅服務(wù)體系基本框架初具雛形。同時(shí)，在服務(wù)體制機(jī)制方面，納稅服務(wù)工作缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，納稅服務(wù)制度和組織保障體系有待進(jìn)一步健全，部門(mén)之間以及國(guó)稅、地稅局之間的協(xié)作配合機(jī)制尚未完全建立。

（二）當(dāng)前納稅服務(wù)體系存在的不足

1．納稅服務(wù)體系的理論支撐尚不強(qiáng)大

稅務(wù)部門(mén)特別是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員，對(duì)于納稅服務(wù)的意義雖有認(rèn)識(shí)，但對(duì)其在實(shí)際工作中的作用認(rèn)識(shí)還顯不足。一些基層稅務(wù)部門(mén)認(rèn)為納稅服務(wù)就是“笑臉相迎、甜言以對(duì)”，就是發(fā)好一次發(fā)票、做好一次申報(bào)，就是簡(jiǎn)單的茶水伺候、規(guī)范文明用語(yǔ)、建設(shè)漂亮的納稅服務(wù)場(chǎng)所，這樣的納稅服務(wù)工作僅僅停留在表面和淺層次。一些同志把服務(wù)當(dāng)成是一種任務(wù)、一種負(fù)擔(dān)，存在“被自愿”現(xiàn)象，存在抵觸情緒，認(rèn)為強(qiáng)調(diào)服務(wù)就缺失執(zhí)法嚴(yán)肅性，削弱稅收?qǐng)?zhí)法形象，長(zhǎng)期以往會(huì)“驕縱”納稅人，讓納稅人以投訴等手段“要挾”稅務(wù)工作者，所以對(duì)納稅服務(wù)的積極性不高。一些基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作形式主義嚴(yán)重，存在“門(mén)好進(jìn)、臉好看、事難辦”的情況，一些稅務(wù)干部還缺乏開(kāi)展納稅服務(wù)的自覺(jué)性與主動(dòng)性。

2．納稅服務(wù)體系的資源投入明顯不足

全國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)人員配置偏少，有限的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)也僅限于宣傳資料、文書(shū)資料、12366呼叫中心等服務(wù)項(xiàng)目，納稅服務(wù)資源投入明顯不足。納稅服務(wù)信息化建設(shè)大都獨(dú)立于綜合征管系統(tǒng)，全面性、系統(tǒng)性與專(zhuān)業(yè)性都不強(qiáng)，存在資源浪費(fèi)問(wèn)題。

3．納稅服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)水平仍然偏低

納稅服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、技術(shù)分散于納稅服務(wù)人員之中，一定程度停留在經(jīng)驗(yàn)階段，缺乏針對(duì)納稅服務(wù)技術(shù)的專(zhuān)門(mén)研究，對(duì)納稅服務(wù)能力的提高形成了制約；用于納稅服務(wù)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及其他裝備不能很好地滿足納稅服務(wù)的需要，納稅服務(wù)信息化建設(shè)與征管信息化的統(tǒng)籌度不高；稅務(wù)網(wǎng)站定位混亂，政務(wù)信息與納稅服務(wù)信息交叉重疊；12366呼叫中心建設(shè)不統(tǒng)一，存在水平參差不齊、重復(fù)建設(shè)等問(wèn)題；納稅服務(wù)設(shè)備老化、速度緩慢在部分地區(qū)較為明顯，影響了納稅服務(wù)產(chǎn)品的有效提供。

4．納稅服務(wù)體系的產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)

據(jù)調(diào)查，納稅人普遍反映稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)初步建立，但是服務(wù)質(zhì)量有待商榷，不能根據(jù)納稅人的實(shí)際需求采取個(gè)性化措施，例如國(guó)稅部門(mén)對(duì)納稅人的稅務(wù)政策、知識(shí)輔導(dǎo)講座，常常是“定期”舉行，而企業(yè)運(yùn)用這些知識(shí)進(jìn)行操作時(shí)才會(huì)遇到具體問(wèn)題，更需要的是“隨時(shí)”指點(diǎn)，有時(shí)為尋求解決這些知識(shí)性問(wèn)題的正常答案卻用了托熟人、請(qǐng)吃飯的不正常辦法。即便是定期的輔導(dǎo)講座也是把所有納稅人都請(qǐng)來(lái)集中“滿堂灌”，而納稅人需要的則是個(gè)性化的專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)。

同時(shí)，作為服務(wù)一線陣地的辦稅服務(wù)廳窗口，當(dāng)納稅、認(rèn)證高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候、納稅人急燥、服務(wù)遲緩的情況。隨著服務(wù)人員服務(wù)熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務(wù)失誤的增加，服務(wù)質(zhì)量不斷下降。

5．納稅服務(wù)體系的整體效果有待提高

納稅服務(wù)對(duì)稅收成本降低作用不明顯；納稅服務(wù)地區(qū)供給不平衡，體系的公平性不高；納稅服務(wù)社會(huì)參與不充分，體系的有效性不夠。尤其是專(zhuān)業(yè)化改革后，各部門(mén)銜接還不是很順暢，納稅人辦稅流程依然復(fù)雜繁冗，甚至納稅人需要反復(fù)

提供相關(guān)涉稅資料，經(jīng)常多跑白跑；信息化水平不高，網(wǎng)上申報(bào)、認(rèn)證、稅銀聯(lián)網(wǎng)等等常常會(huì)出現(xiàn)堵塞、中斷等現(xiàn)象，降低辦稅效率，使得納稅人滿意度不斷降低，納稅服務(wù)效果不明顯。

三、完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的建議

（一）納稅服務(wù)理論體系特色化

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)一步引導(dǎo)廣大稅務(wù)干部牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念，抓好納稅服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)。充分借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理理念與方法，視納稅人為顧客，真正以納稅人需求為導(dǎo)向，確保納稅人一次上門(mén)、一個(gè)電話、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)崗位即能辦結(jié)所有涉稅事項(xiàng)。要將持續(xù)不斷地改進(jìn)納稅服務(wù)，深化納稅服務(wù)體系建設(shè)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)理論研究和工作的重點(diǎn)。

省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)側(cè)重于納稅服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)劃和制訂，對(duì)納稅服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、工作職能、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障、績(jī)效評(píng)價(jià)、部門(mén)溝通、社會(huì)協(xié)作等各方面加于統(tǒng)一和明確。從根本上解決過(guò)去服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)方式粗放等問(wèn)題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來(lái)固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中。

省市局要從納稅人和基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度，換位思考和有效開(kāi)展納稅服務(wù)工作，通過(guò)“兩個(gè)換位”，切實(shí)了解廣大納稅人需求，傾聽(tīng)一線稅務(wù)人員的呼聲。要立足實(shí)際安排工作和出臺(tái)措施，著力解決好納稅人反映的主要問(wèn)題。

各縣局、基層分局要改“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，正確樹(shù)立服務(wù)納稅人的意識(shí)，才能端正為納稅人服務(wù)的態(tài)度；正確端正服務(wù)的態(tài)度，就有了改變服務(wù)形象，增強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的自覺(jué)性和主動(dòng)性；正確認(rèn)識(shí)和理解納稅服務(wù)，才能使納稅服務(wù)更富有生命力，成為稅務(wù)工作者的自覺(jué)行動(dòng)，使納稅服務(wù)工作以前所未有的力度向前推進(jìn)，以形成具有中國(guó)特色的和諧稅收理論引領(lǐng)納稅服務(wù)工作實(shí)踐。

（二）納稅服務(wù)制度體系科學(xué)化

正確的理念先行，科學(xué)化的制度保駕護(hù)航。鄧小平曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“制度好，能夠使好人充分做好事”，建立科學(xué)化的納稅服務(wù)制度體系，能夠規(guī)范納稅服務(wù)行為，推進(jìn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，充分發(fā)揮納稅服務(wù)的功能。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要以法律法規(guī)為依據(jù)，完善納稅服務(wù)制度，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，促進(jìn)納稅服務(wù)體系的科學(xué)化，加快納稅服務(wù)從“職業(yè)道德要求”向“法定行為規(guī)范”的轉(zhuǎn)變。

省局應(yīng)側(cè)重于構(gòu)建納稅服務(wù)制度體系，可以從內(nèi)外兩個(gè)方面入手：首先，完善納稅服務(wù)內(nèi)部制度體系。將承諾法律化，納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募{稅服務(wù)的制度，逐步形成包括納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、納稅人權(quán)益保障制度、信息保護(hù)法等較為完備的納稅服務(wù)制度體系；其次，推動(dòng)納稅服務(wù)外部制度建設(shè)，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅人的基本權(quán)利，完善納稅人權(quán)利的救濟(jì)渠道和具體程序。

市局側(cè)重于優(yōu)化納稅服務(wù)工作流程，重點(diǎn)應(yīng)圍繞減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)方面進(jìn)行，要不斷精簡(jiǎn)辦稅流程，利用科技手段，簡(jiǎn)化辦稅程序，精簡(jiǎn)涉稅資料、避免重復(fù)報(bào)送，提高辦稅效率，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)能力，讓納稅人辦稅更快捷。

縣局側(cè)重于提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，納稅服務(wù)不僅僅要體現(xiàn)在“門(mén)好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)”，最重要的是“事好辦”。要健全工作協(xié)作與信息溝通機(jī)制，建立順暢的稅企溝通渠道，促進(jìn)企業(yè)自覺(jué)地不斷完善其稅收管理，提高稅收遵從度。

（三）納稅服務(wù)業(yè)務(wù)體系專(zhuān)業(yè)化

古人有云：“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，納稅服務(wù)工作在我國(guó)剛剛起步，國(guó)內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以借鑒模仿，也沒(méi)有金科玉律進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，當(dāng)前納稅服務(wù)工作是“摸著石頭過(guò)河”，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅僅是要做好，還要做專(zhuān)、做細(xì)。

目前稅務(wù)部門(mén)花費(fèi)了大量人力、物力、財(cái)力，自認(rèn)為工作進(jìn)行了改進(jìn)，而納稅人并不滿意，產(chǎn)生上述問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)在于沒(méi)有以平等關(guān)系來(lái)對(duì)待納稅人。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)是“我為納稅人提供什么？”，而不是問(wèn)“納稅人需要什么？”，顯而易見(jiàn)并沒(méi)有真正有效利用好納稅服務(wù)資源，實(shí)際上是以管理者高人一頭的心態(tài)向被管理者“施舍”自己想出來(lái)的服務(wù)，納稅人在個(gè)性化真實(shí)需求未被充分滿足的被動(dòng)服務(wù)中，難有被尊重的感覺(jué)。那種只管“供應(yīng)”不問(wèn)需求的納稅服務(wù)方式必須改變。

省局應(yīng)該快速建立納稅人需求分析體系和納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制指導(dǎo)意見(jiàn)，努力做到各類(lèi)服務(wù)措施出臺(tái)前，廣泛征求納稅人意見(jiàn)，充分論證措施可行性以及對(duì)納稅人的影響，各類(lèi)服務(wù)措施實(shí)施后，根據(jù)納稅人反饋的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)和不斷完善各項(xiàng)工作制度、流程。

市縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)堅(jiān)持以納稅人需求為第一責(zé)任，定期開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，定期征詢納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，積極搭建征納溝通交流的平臺(tái)；定期開(kāi)展納稅人需求調(diào)查及分析，注重抓好個(gè)性化、人性化和權(quán)益化服務(wù)，想納稅人所想，急納稅人所急，解納稅人所需，有效滿足納稅人多元化的服務(wù)需求；堅(jiān)持以納稅人的滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向省局反饋上報(bào)需求分析報(bào)告，根據(jù)實(shí)際情況，具備解決條件的需求,要馬上改進(jìn)；通過(guò)努力能解決的需求，要限期改進(jìn)；應(yīng)該解決但受客觀條件限制一時(shí)不能解決的需求，要向納稅人說(shuō)明情況，并逐步解決。

在正確了解納稅人合理需求的前提上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要突出服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化，在進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域上下功夫；突出服務(wù)策略的專(zhuān)業(yè)化，在進(jìn)一步細(xì)分納稅服務(wù)方法上下功夫；突出服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)化，在進(jìn)一步完善納稅服務(wù)部門(mén)職能上下功夫；突出服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化，在進(jìn)一步提高納稅服務(wù)人員素質(zhì)上下功夫。

（四）納稅服務(wù)平臺(tái)體系信息化

2009年肖捷局長(zhǎng)在全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議報(bào)告中明確指出要“整合納稅服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)稅務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線和短信服務(wù)為主體的綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)”。

1、進(jìn)一步整合完善省市縣三級(jí)網(wǎng)站的服務(wù)功能。

以省國(guó)稅網(wǎng)站為龍頭，目前各市、縣大部分都建立了各自的網(wǎng)站，內(nèi)容都多為稅法宣傳、涉稅公告、信息發(fā)布等等，各自為政，形式和功能比較單一，在一定程度上也造成了資源的浪費(fèi)。省局應(yīng)逐步統(tǒng)一和整合全省網(wǎng)站建設(shè)，集中力量重點(diǎn)打造省局國(guó)稅網(wǎng)站，統(tǒng)一進(jìn)行涉稅宣傳、涉稅公告、信息發(fā)布，完善網(wǎng)站服務(wù)和各類(lèi)涉稅查詢功能，增強(qiáng)與納稅人和社會(huì)公眾的互動(dòng)功能服務(wù)，將國(guó)稅網(wǎng)站建成宣傳與培訓(xùn)的主陣地。

2、打造方便快捷的國(guó)稅網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。

省局在“服務(wù)E站”品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，為納稅人打造一個(gè)多功能網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，將申報(bào)、認(rèn)證、涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)等傳統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)功能“移植”到互聯(lián)網(wǎng)，真正使納稅人足不出戶就能辦理稅務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)一步延伸和拓展納稅服務(wù)的空間。

省市局應(yīng)不斷拓展納稅人自助辦稅領(lǐng)域，協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)并推行自助辦稅系統(tǒng)，推

行防偽稅控稅務(wù)自助終端機(jī)，升級(jí)整合金稅卡功能，推行叫號(hào)機(jī)制度，從而緩解基層辦稅服務(wù)廳工作壓力和納稅人擁堵等待的麻煩，大大降低納稅成本，提高辦稅效率。

縣局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各實(shí)體辦稅服務(wù)廳資源的優(yōu)化整合，有條件地區(qū)應(yīng)逐步過(guò)渡到一個(gè)辦稅服務(wù)廳，加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí)、區(qū)域設(shè)置、服務(wù)功能。

3、加強(qiáng)“12366”納稅服務(wù)熱線建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上辦稅服務(wù)的功能互聯(lián)。借鑒移動(dòng)“10086”、電信“10000”號(hào)等運(yùn)營(yíng)商的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合江蘇國(guó)稅實(shí)際完善“省級(jí)集中接入，地市分布呼出”的省級(jí)模式，積極推進(jìn)國(guó)地稅聯(lián)合建設(shè)“12366”服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)與互通，加強(qiáng)未來(lái)與網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的功能整合和優(yōu)化，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造多層次的信息化服務(wù)體系。

4、建設(shè)全省國(guó)稅系統(tǒng)統(tǒng)一的短信平臺(tái)，使服務(wù)更有針對(duì)性。

目前江蘇省短信平臺(tái)由省局集中、市縣級(jí)支持，實(shí)現(xiàn)了涉稅通知、稅法宣傳等功能，方便快捷而有針對(duì)性，同時(shí)應(yīng)該拓展短信平臺(tái)功能，增加提醒納稅風(fēng)險(xiǎn)、征納雙向互動(dòng)等服務(wù)功能，為全省國(guó)稅機(jī)關(guān)和廣大納稅人提供便捷的征納溝通渠道。

（五）納稅服務(wù)保障體系集約化

1、強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，有必要把納稅服務(wù)單列出來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作。各地紛紛成立了以辦稅服務(wù)大廳為核心的納稅服務(wù)部門(mén)，但是機(jī)制不夠完善，許多納稅服務(wù)部門(mén)既是服務(wù)主管部門(mén)，又是窗口前線，既當(dāng)指揮員又當(dāng)戰(zhàn)斗員，在一定程度上大廳的功能無(wú)法充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，省局應(yīng)該從政治上和組織上提高納稅服務(wù)的重視程度，進(jìn)一步細(xì)化量化納稅服務(wù)工作目標(biāo)和崗責(zé)體系，定崗定責(zé)，知責(zé)思為，市縣級(jí)納稅服務(wù)工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同時(shí)，加強(qiáng)理想信念和職業(yè)道德教育，深入踐行科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹(shù)立“聚財(cái)為國(guó)，執(zhí)法為民”的宗旨意識(shí)，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)和職業(yè)操守，切實(shí)把納稅服務(wù)融入到平時(shí)的一言一行中。

2、科學(xué)化的組織機(jī)構(gòu)

健全納稅服務(wù)組織體系應(yīng)當(dāng)從以稅務(wù)機(jī)關(guān)為服務(wù)主體的行政組織體系和以納稅服務(wù)志愿者組織、稅務(wù)師事務(wù)所為服務(wù)主體的社會(huì)組織體系兩個(gè)方面考慮。

在行政組織體系方面，一是建立專(zhuān)業(yè)化的納稅服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核；二是優(yōu)化納稅服務(wù)一線執(zhí)行機(jī)構(gòu)，市、縣稅務(wù)機(jī)關(guān)，可按照扁平化、專(zhuān)業(yè)化的要求，集中設(shè)立納稅服務(wù)中心，統(tǒng)一管理和承擔(dān)對(duì)納稅人“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)；市以下稅務(wù)機(jī)關(guān)可結(jié)合實(shí)際，設(shè)立納稅服務(wù)分中心，承擔(dān)屬地化的服務(wù)事項(xiàng)。

在社會(huì)組織體系方面，倡導(dǎo)建立納稅服務(wù)志愿者組織，加強(qiáng)與社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織的合作。引導(dǎo)和促進(jìn)稅收中介行業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)和監(jiān)管，保持社會(huì)納稅服務(wù)組織體系的健康運(yùn)行。

3、常態(tài)化的經(jīng)費(fèi)保障

納稅服務(wù)軟硬件的建設(shè)離不開(kāi)充足的經(jīng)費(fèi)保障，各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確將納稅服務(wù)工作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務(wù)所需資金及時(shí)到位，積極爭(zhēng)取政府有關(guān)部門(mén)支持，增加納稅服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入，同時(shí)納稅服務(wù)部門(mén)應(yīng)該結(jié)合可能的財(cái)力支持制定可行的以物質(zhì)激勵(lì)為主、精神激勵(lì)為輔的激勵(lì)措施，打破納稅服務(wù)崗位常規(guī)的用人模式、薪酬待遇和晉升途徑。

4、專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍

沒(méi)有豐富、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，再真誠(chéng)的微笑，再耐心的講解，納稅服務(wù)也只是流于形式，不會(huì)有實(shí)質(zhì)的效果。建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。

各地尤其是各縣局要將政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能熟、作風(fēng)紀(jì)律好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線等一線服務(wù)崗位，將納稅服務(wù)工作崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，將新錄用公務(wù)員和后備干部到辦稅服務(wù)崗位鍛煉，使之成為培養(yǎng)、儲(chǔ)備、輸送稅收專(zhuān)業(yè)人才和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的重要基地，增強(qiáng)納稅服務(wù)崗位的競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力和活力，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情，加強(qiáng)納稅服務(wù)人力資源管理。

對(duì)窗口服務(wù)人員側(cè)重稅務(wù)文化培訓(xùn)和計(jì)算機(jī)能力培訓(xùn)，加強(qiáng)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)和工作能力。提高操作效率，展示良好形象；對(duì)稅收管理員要重點(diǎn)加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和公仆意識(shí)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，提高其在管理活動(dòng)的服務(wù)能力。對(duì)稅務(wù)稽查員要重點(diǎn)加強(qiáng)財(cái)會(huì)知識(shí)和查賬技巧學(xué)習(xí)，使其在稽查過(guò)程中能查透查明，不出紕漏，查前告知、查中講解、查后輔導(dǎo)，降低納稅人的稅收風(fēng)險(xiǎn)和涉稅違法成本。

（六）納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)化

績(jī)效考核是改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)的重要保障，要建立完善以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

1、第三方評(píng)價(jià)

省局應(yīng)側(cè)重于建立完善第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，定期委托第三方權(quán)威社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，開(kāi)展納稅服務(wù)評(píng)價(jià)及納稅服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，以全面和客觀公正地評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作取得的成效，了解存在的問(wèn)題，指導(dǎo)市縣局不斷加于改進(jìn)。

2、內(nèi)部考評(píng)體系

市局要按照納稅服務(wù)的要求，建立科學(xué)合理的內(nèi)部服務(wù)績(jī)效管理機(jī)制。首先，要對(duì)納稅服務(wù)工作的目標(biāo)、過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行量化，明確納稅服務(wù)在各部門(mén)、各崗位的績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建納稅服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。納稅服務(wù)考核與干部評(píng)先、晉升及待遇相結(jié)合。對(duì)受納稅人投訴并查證屬實(shí)的，予以批評(píng)教育，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)紀(jì)律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予處分。

3、納稅人評(píng)價(jià)體系

縣局要重點(diǎn)建立以納稅人滿意不滿意為核心的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系。在服務(wù)大廳全面推廣使用納稅服務(wù)評(píng)價(jià)器，以此作為對(duì)大廳窗口人員考核的重要依據(jù)。定期組織開(kāi)展納稅服務(wù)問(wèn)卷測(cè)評(píng)，邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和納稅人代表深入各基層辦稅服務(wù)廳，采取看、訪、問(wèn)、評(píng)等方式方法展開(kāi)全方位的巡查，指出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。

現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的建立是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須人人參與，需要省市縣三級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)齊抓落實(shí)，需要各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)合互動(dòng)，需要國(guó)地稅社會(huì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成征管服務(wù)合力，建立一套科學(xué)、規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制。

第二篇：大服務(wù)打造現(xiàn)代納稅服務(wù)體系

“大服務(wù)”打造現(xiàn)代納稅服務(wù)體系

2009-11-27 08:14:46 作者： 來(lái)源：咸陽(yáng)日?qǐng)?bào) 瀏覽次數(shù)：470 網(wǎng)友評(píng)論 0 條

今年以來(lái)，咸陽(yáng)市國(guó)家稅務(wù)局以“納稅服務(wù)年”為契機(jī)，改造硬環(huán)境，提升軟實(shí)力，全面推行規(guī)范化管理，使全系統(tǒng)納稅服務(wù)上升到新的臺(tái)階。市局機(jī)關(guān)連續(xù)4年獲得政府行風(fēng)評(píng)比第一，2006年獲全國(guó)精神文明先進(jìn)單位，連續(xù)7年獲得市級(jí)“創(chuàng)佳評(píng)差”最佳單位稱號(hào)，連續(xù)3年獲市級(jí)目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)秀單位稱號(hào)。

新思路建立納稅服務(wù)新格局

全市各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)牢固樹(shù)立“大服務(wù)”觀念，摒棄以征管職能簡(jiǎn)單切分為導(dǎo)向、以稅務(wù)機(jī)關(guān)自我為中心、以推定所有納稅人等可能存在稅收問(wèn)題為征管工作基本出發(fā)點(diǎn)等傳統(tǒng)思維，把納稅服務(wù)融入到所有工作職責(zé)當(dāng)中，在各項(xiàng)工作中充分體現(xiàn)出為納稅人服務(wù)的理念，形成全方位服務(wù)、多層次服務(wù)、全員參加、全程服務(wù)的工作格局。

按照國(guó)家總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》、《陜西省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)規(guī)范》要求，制定了《咸陽(yáng)市國(guó)稅系統(tǒng)規(guī)范辦稅服務(wù)廳方案》，在全系統(tǒng)推行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，實(shí)行“統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一功能設(shè)置”的整體規(guī)劃和“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能布局、統(tǒng)一服裝”的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)稅收征管業(yè)務(wù)要求和納稅人辦稅需要，科學(xué)合理劃分辦稅服務(wù)廳區(qū)域，設(shè)立辦稅服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公告休閑區(qū)、導(dǎo)稅服務(wù)區(qū)、商務(wù)區(qū)等五個(gè)功能區(qū)，通過(guò)這些服務(wù)，極大方便了納稅人辦理業(yè)務(wù)，減少了辦事流程。全市國(guó)稅系統(tǒng)已累計(jì)投資367.5萬(wàn)元，對(duì)17個(gè)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了規(guī)范改造，建設(shè)、改造面積達(dá)3531平方米，為辦稅服務(wù)廳更新了性能先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)214臺(tái)，辦稅廳的規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了功能集優(yōu)化和人性化，營(yíng)造了和諧、人文的辦稅氛圍，為納稅人創(chuàng)造了功能齊全、服務(wù)便利、優(yōu)美舒適的良好辦稅環(huán)境。

大舉措拓展納稅服務(wù)新空間 借助現(xiàn)代信息技術(shù)，挖掘稅收管理聯(lián)系面廣、貼近納稅人的潛在優(yōu)勢(shì)，該局持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)新方式，不斷拓展和深化納稅服務(wù)新空間，搭建了全方位、多樣性和多元化的納稅服務(wù)平臺(tái)。

該局聯(lián)合相關(guān)部門(mén)各單位，與工商銀行咸陽(yáng)分行、興業(yè)銀行咸陽(yáng)支行建立了稅銀聯(lián)網(wǎng)，推廣稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)、POS機(jī)刷卡等方式，實(shí)行繳稅電子化，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)直接扣款、雙定戶批量扣款、大廳實(shí)時(shí)扣款等業(yè)務(wù)，減少納稅人的往返繳稅次數(shù)。截至10月底，全市納稅人應(yīng)用網(wǎng)上申報(bào)、銀行申報(bào)、批量扣稅、實(shí)時(shí)扣款等電子辦稅平臺(tái)申報(bào)9342戶，累計(jì)申報(bào)金額52267.44萬(wàn)元，電子繳款入庫(kù)金額2459.71萬(wàn)元。同時(shí)，他們大力拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，提供網(wǎng)上申報(bào)、認(rèn)證，發(fā)布稅收政策信息、稅法知識(shí)宣傳、辦稅服務(wù)指南、下載稅務(wù)表格等服務(wù)，在“第一時(shí)間”內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，納稅排行榜、信用等級(jí)、辦稅指南、欠稅公告等的信息。在此基礎(chǔ)上，該局推行稅務(wù)短信服務(wù)，提供多樣化的涉稅事項(xiàng)服務(wù)，幫助納稅人及時(shí)了解稅法速遞、納稅申報(bào)提醒、催報(bào)催繳等信息，為解決北部山區(qū)縣局實(shí)行城鄉(xiāng)一體化模式下的納稅服務(wù)工作，開(kāi)通流動(dòng)辦稅服務(wù)車(chē)，為納稅人提供申報(bào)征收、發(fā)票預(yù)約發(fā)售、稅務(wù)咨詢等涉稅服務(wù)。今年10月1日，該局在全市范圍內(nèi)開(kāi)通了12366納稅服務(wù)熱線，提供信息查詢、申報(bào)納稅、辦稅指南、政策咨詢、舉報(bào)、投訴等服務(wù)。

重教育打造納稅服務(wù)新隊(duì)伍

堅(jiān)持以人為本，重視強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍思想道德、業(yè)務(wù)技能教育和培訓(xùn)，市國(guó)稅局積極開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造國(guó)稅納稅服務(wù)品牌。

在全系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“人性化服務(wù)”、“如何服務(wù)”建言獻(xiàn)策大討論和“假如我是納稅人”換位思考等活動(dòng)，教育稅務(wù)干部樹(shù)立服務(wù)就是責(zé)任、服務(wù)就是管理、服務(wù)就是素質(zhì)、服務(wù)就是形象的理念。開(kāi)展先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡教育，增強(qiáng)樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀和為人民服務(wù)的觀念；開(kāi)展“超越自我奉獻(xiàn)國(guó)稅”讀書(shū)活動(dòng)，提高職業(yè)責(zé)任感意識(shí)，增強(qiáng)個(gè)人職業(yè)塑造意識(shí)，激發(fā)工作熱情、奉獻(xiàn)精神、積極向上的凝聚力和戰(zhàn)斗力。結(jié)合開(kāi)展技能比武及納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競(jìng)賽活動(dòng)，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)辦稅廳及基層管理服務(wù)崗位人員700多人次，通過(guò)強(qiáng)化稅務(wù)干部思想道德、專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓(xùn)，全面提升了咸陽(yáng)國(guó)稅納稅服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)，促進(jìn)了稅務(wù)干部在稅收?qǐng)?zhí)法和服務(wù)工作中的語(yǔ)言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范及廉政規(guī)范，形成了一支政治思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)技能熟練、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行協(xié)作力強(qiáng)、務(wù)實(shí)高效創(chuàng)新的納稅服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，塑造了執(zhí)法為民、公正公平、廉潔自律、誠(chéng)信服務(wù)、文明效率的咸陽(yáng)國(guó)稅機(jī)關(guān)形象。（記者

邊江亭）

第三篇：完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系意見(jiàn)(修訂稿4.15)

濟(jì)南市國(guó)家稅務(wù)局

關(guān)于進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)

各基層局、市局稽查局、局內(nèi)各單位：

近年來(lái)，全市國(guó)稅系統(tǒng)按照建設(shè)“善治型稅收”的工作要求，圍繞構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的總體目標(biāo)，堅(jiān)持“3A”服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”，在樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、健全服務(wù)機(jī)制、完善服務(wù)方式、提升服務(wù)水平等方面取得了很大的成效，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會(huì)各界的普遍認(rèn)可。但是，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的納稅服務(wù)工作與形勢(shì)發(fā)展和納稅人的需求相比，還存在著一定的差距和不足。一方面，部分國(guó)稅干部甚至是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識(shí)淡薄，執(zhí)法與服務(wù)并重的服務(wù)理念還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作制度落實(shí)不盡到位，服務(wù)態(tài)度仍然存在生、冷、硬、橫的現(xiàn)象，服務(wù)效能不高；另一方面，在服務(wù)措施和方式上，由于各辦稅系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)的信息共享程度低，運(yùn)維成本高，不僅不能全面滿足納稅人辦稅的需求，而且辦稅效率低下，納稅人負(fù)擔(dān)較重。隨著全社會(huì)法治觀念和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及納稅人對(duì)服務(wù)需求的逐步提高，上述問(wèn)題和現(xiàn)象的存在，不僅制約了我們構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的進(jìn)程，也直接影響到全市國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)層次以及國(guó)稅形象的提升。

為了進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，加快善治型國(guó)稅機(jī)關(guān)建設(shè)，促進(jìn)和諧征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)。

一、工作重點(diǎn)

根據(jù)我局構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的工作進(jìn)程以及納稅人需求變化情況，近一時(shí)期全市國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的重點(diǎn)是：明確一個(gè)目標(biāo)，狠抓兩個(gè)建設(shè)，做好八個(gè)方面的工作。即：以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，以狠抓服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)，圍繞增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)宣傳咨詢、改善服務(wù)措施、完善服務(wù)平臺(tái)、納稅人權(quán)益保障、拓展社會(huì)中介服務(wù)、健全服務(wù)考評(píng)、強(qiáng)化服務(wù)保障等八個(gè)方面，全力抓好工作落實(shí)。

在服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)方面，以端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能為重點(diǎn)，建立健全納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和權(quán)益保護(hù)機(jī)制，著力解決好納稅人反映突出的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、宣傳咨詢、辦稅負(fù)擔(dān)等基礎(chǔ)性問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人權(quán)益。在服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，以建設(shè)一體化綜合服務(wù)平臺(tái)為重點(diǎn)，全面優(yōu)化完善辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366熱線、短信通、稅收管理員等服務(wù)平臺(tái)功能，進(jìn)一步提高服務(wù)層次和水平。

二、工作措施

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，解決好思想觀念問(wèn)題，是搞好納稅服務(wù)的前提。按照建設(shè)“服務(wù)型政府”和“善治型國(guó)稅機(jī)關(guān)”的要求，我局在今后一段時(shí)期，將把提高全員服務(wù)意識(shí)作為納稅服務(wù)工作的核心任務(wù)來(lái)抓。

1、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)?？朔{稅服務(wù)只是服務(wù)廳人員職責(zé)的片面認(rèn)識(shí)，使每一名稅務(wù)干部都把納稅服務(wù)作為應(yīng)盡的職責(zé)，將納稅服務(wù)貫穿于征收、管理、稽查全過(guò)程。從現(xiàn)代政府職能轉(zhuǎn)變的高度出發(fā)，把提供公共服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職能，把納稅人作為繳納稅收購(gòu)買(mǎi)公共產(chǎn)品的客戶，以納稅人為中心，把納稅服務(wù)作為中心工作來(lái)抓。樹(shù)立并大力落實(shí)“以納稅人為本、讓納稅人滿意、促納稅人遵從”的理念，由稅務(wù)機(jī)關(guān)本位的管制型稅收，向納稅人本位的善治型稅收轉(zhuǎn)變。

2、開(kāi)展大討論和換位思考活動(dòng)。一是開(kāi)展“我為納稅人服務(wù)”大討論活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)員、召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)、有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，結(jié)合各單位、崗位實(shí)際，深入查找納稅服務(wù)工作方面存在各種問(wèn)題，分析原因，并對(duì)如何提升納稅服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率提出建議和改進(jìn)措施。二是開(kāi)展“假如我是納稅人”的換位思考活動(dòng)。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、演講比賽等活動(dòng)，從納稅人的角度深入剖析目前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，查找不足，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，做好各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，使納稅服務(wù)意識(shí)真正入耳、入腦、入心、入行。

3、完善納稅服務(wù)議題制度。努力做到納稅服務(wù)逢會(huì)必講，逢訓(xùn)必講。通過(guò)內(nèi)部工作平臺(tái)、網(wǎng)站、短信等多種渠道，大力組織開(kāi)展學(xué)習(xí)教育，使廣大稅務(wù)干部充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)隨時(shí)隨地、人人有責(zé)。

（二）加強(qiáng)宣傳咨詢 稅收宣傳和咨詢是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)工作。按照宣傳工作“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的工作要求，在宣傳內(nèi)容上，重點(diǎn)是加大對(duì)與納稅人關(guān)系密切的稅收法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、辦稅流程等方面的宣傳力度；在宣傳方式上，重點(diǎn)通過(guò)集中宣傳、專(zhuān)題宣傳，深化政策解讀和辦稅輔導(dǎo)，提高宣傳的實(shí)效性；在宣傳機(jī)制上，重點(diǎn)是發(fā)揮稅收管理員和稽查人員流動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的作用，加強(qiáng)日常宣傳輔導(dǎo)，把稅收宣傳貫穿于稅收管理的全過(guò)程。

1、建立稅收新政發(fā)布會(huì)制度。對(duì)稅制改革和各種稅收新政的出臺(tái)，及時(shí)召開(kāi)發(fā)布會(huì)，開(kāi)展政策解析，提高政策的透明度和社會(huì)的理解度、遵從度，并通過(guò)大范圍、多角度的深入報(bào)道，引導(dǎo)納稅人遵守稅收法律法規(guī)，正確處理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。

2、建立統(tǒng)一的法規(guī)庫(kù)。建立統(tǒng)一的政策法規(guī)庫(kù)和納稅指南庫(kù)，統(tǒng)一政策解釋口徑，整合12366服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、辦稅廳窗口以及稅收管理員等各種咨詢渠道，并將各類(lèi)納稅咨詢渠道與各基層分局和稅源管理部門(mén)互聯(lián)，確保稅收管理員、納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳對(duì)納稅人的咨詢及時(shí)給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)，提高咨詢回應(yīng)處理質(zhì)量和效率。

3、設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)。在各辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)和導(dǎo)稅臺(tái)，拓展咨詢輔導(dǎo)范圍。加強(qiáng)咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)，探索建立分稅種、分行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的受理咨詢和分類(lèi)輔導(dǎo)模式，提高咨詢服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平和效率；建立納稅服務(wù)咨詢考評(píng)辦法，科學(xué)評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)人員工作情況，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4、建立稅收宣傳長(zhǎng)效機(jī)制，明確各部門(mén)宣傳職責(zé)。納稅服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)綜合性宣傳咨詢制度和辦法的制定，各有關(guān)部門(mén)要配合納稅服務(wù)部門(mén)制定專(zhuān)項(xiàng)的宣傳咨詢制度和辦法。要樹(shù)立人人都是宣傳員的理念，不僅要充分利用辦稅服務(wù)廳、外部網(wǎng)站、12366咨詢熱線、短信平臺(tái)、新聞媒體、中介機(jī)構(gòu)等多渠道開(kāi)展宣傳咨詢，尤其要發(fā)揮稅收管理員和稽查人員的日常宣傳輔導(dǎo)作用，切實(shí)寓服務(wù)于日常管理中，把稅收宣傳貫穿于稅收管理全過(guò)程。在對(duì)納稅人實(shí)施全面輔導(dǎo)的同時(shí)，還要針對(duì)納稅人的規(guī)模、性質(zhì)、信譽(yù)等級(jí)等狀況，以及辦理涉稅業(yè)務(wù)事前、事中、事后的不同過(guò)程和能力強(qiáng)弱，開(kāi)展符合納稅人特點(diǎn)和個(gè)性需求的稅收宣傳和納稅輔導(dǎo)。

（三）改善服務(wù)措施

1、規(guī)范辦稅服務(wù)廳設(shè)臵。統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)和區(qū)域劃分，設(shè)臵辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)和導(dǎo)稅臺(tái)。全面推行多職能窗口，完善自助辦稅功能，試點(diǎn)推行開(kāi)放式辦稅服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳貼近式服務(wù)。繼續(xù)探索國(guó)、地稅信息共享，推行國(guó)地稅聯(lián)合辦稅。

2、深化兩個(gè)減負(fù)。進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程、精簡(jiǎn)報(bào)表，深化兩個(gè)減負(fù)。在不違背法律法規(guī)和上級(jí)文件規(guī)定的前提下，積極探索在登記認(rèn)定、行政許可、審批備案、發(fā)票驗(yàn)舊等涉稅事項(xiàng)的流程優(yōu)化，特別是非實(shí)質(zhì)性審批環(huán)節(jié)的清理和簡(jiǎn)化，提高工作效率，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，進(jìn)一步簡(jiǎn)并報(bào)表資料，杜絕重復(fù)報(bào)送和無(wú)效 報(bào)送的現(xiàn)象。

3、推進(jìn)電子國(guó)稅進(jìn)程。以建設(shè)一體化綜合應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)，全面推行電子申報(bào)、CA數(shù)字認(rèn)證。在率先實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化網(wǎng)上申報(bào)的基礎(chǔ)上，不斷探索實(shí)施全面無(wú)紙化辦稅，逐步推進(jìn)電子國(guó)稅進(jìn)程。

（四）完善服務(wù)平臺(tái)

1、整合服務(wù)資源。統(tǒng)籌各類(lèi)服務(wù)資源，統(tǒng)一稅收征管、納稅服務(wù)等各信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃，整合各種服務(wù)渠道、方式和手段，使各系統(tǒng)間的功能、信息互為補(bǔ)充、共享，有序銜接，變分散、獨(dú)立的服務(wù)方式為多元化、一體化的服務(wù)新格局，提高納稅服務(wù)的整體效能。

2、完善服務(wù)平臺(tái)。對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、12366咨詢服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)廳窗口服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合，建設(shè)內(nèi)部基礎(chǔ)工作平臺(tái)和網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步豐富和完善辦稅服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化績(jī)效考核，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、功能互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)互動(dòng)、綜合評(píng)價(jià)、一體化運(yùn)行的綜合納稅服務(wù)平臺(tái)。

（五）建立納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、保護(hù)納稅人合法權(quán)益。建立維護(hù)納稅人合法權(quán)益組織機(jī)構(gòu)，制定納稅人合法權(quán)益保護(hù)制度，探索納稅人自助權(quán)益保護(hù)途徑，切實(shí)解決納稅人的舉報(bào)和投訴問(wèn)題，預(yù)防和化解稅務(wù)行政爭(zhēng)議，構(gòu)建全方位的納稅人合法權(quán)益保護(hù)機(jī)制，使納稅人的合法權(quán)益得到切實(shí)有效地維護(hù)，促進(jìn)納稅人的稅收遵從度和社會(huì)滿意度 不斷提高。

2、大力推行政務(wù)公開(kāi)。借助“一體化綜合應(yīng)用平臺(tái)”的建設(shè)，增強(qiáng)稅收政策、辦稅程序以及稅收?qǐng)?zhí)法的透明度，推進(jìn)公開(kāi)辦稅和民主辦稅。

3、建立投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制。暢通稅收法律救濟(jì)渠道，建立投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)決糾正并嚴(yán)肅查處侵害納稅人合法權(quán)益的行為。

（六）拓展社會(huì)中介服務(wù)

1、加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。依法支持涉稅中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)，通過(guò)健全制度、優(yōu)化環(huán)境、完善準(zhǔn)入、加強(qiáng)監(jiān)管等手段，引導(dǎo)和促進(jìn)涉稅中介行業(yè)健康發(fā)展。

2、積極依靠社會(huì)力量開(kāi)展納稅服務(wù)。積極借助政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等力量，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)空間，變稅務(wù)機(jī)關(guān)單一服務(wù)，為社會(huì)化協(xié)同服務(wù)的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。協(xié)助稅務(wù)機(jī)關(guān)更好地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化納稅服務(wù)，從而為納稅人提供全方位、多層次的納稅服務(wù)。

3、逐步健全納稅信用體系。加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、銀行等單位的工作協(xié)作與信息共享，借助有關(guān)部門(mén)的信息資源，認(rèn)真開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定，逐步健全納稅信用體系。

（七）健全監(jiān)督考評(píng)機(jī)制

1、實(shí)施信息化評(píng)價(jià)。在建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合服務(wù)資 源，對(duì)納稅服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施準(zhǔn)確、清晰、全面的考評(píng)，全面體現(xiàn)和監(jiān)督國(guó)稅部門(mén)對(duì)納稅人的服務(wù)質(zhì)量和效率。借助一體化綜合應(yīng)用平臺(tái)，開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)綜合考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一方面對(duì)目前應(yīng)用的各系統(tǒng)中反映的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)量和環(huán)節(jié)，按照指標(biāo)大類(lèi)、指標(biāo)明細(xì)、指標(biāo)項(xiàng)目、指標(biāo)屬性、指標(biāo)權(quán)重分值，實(shí)施目標(biāo)管理考核和量化考核；另一方面，通過(guò)在辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)立評(píng)價(jià)器，在外網(wǎng)納稅服務(wù)平臺(tái)設(shè)立納稅人辦稅評(píng)價(jià)模塊，與前臺(tái)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，獲取各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理類(lèi)型、辦理時(shí)限，將評(píng)價(jià)器、網(wǎng)上辦稅評(píng)價(jià)內(nèi)容以及辦理的事項(xiàng)類(lèi)型、完成時(shí)限等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)考核。

2、健全納稅服務(wù)綜合考核評(píng)價(jià)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)承諾的定期督察和問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)各項(xiàng)納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行不定期的明察暗訪，并對(duì)12366、12345、外部網(wǎng)站受理的納稅人投訴情況進(jìn)行整理匯總，將多方情況進(jìn)行匯總，實(shí)施綜合考核評(píng)價(jià)。

3、開(kāi)展第三方納稅人滿意度調(diào)查。認(rèn)真分析納稅服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，制定工作措施和標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地加強(qiáng)納稅服務(wù)工作。

（八）強(qiáng)化納稅服務(wù)保障

1、加強(qiáng)制度建設(shè)。加強(qiáng)納稅服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，建立和健全納稅服務(wù)崗責(zé)體系、納稅服務(wù)流程體系和納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范各項(xiàng)納稅服務(wù)行為。全面梳理納稅服務(wù)工作制度和操作規(guī)范，編制納稅服務(wù)手冊(cè)。

2、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)戰(zhàn)略，根據(jù)全市工作實(shí)際，從辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)、區(qū)域設(shè)臵、窗口功能、軟硬件配臵、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、儀表儀容、言行規(guī)范等各個(gè)方面，以及稅源管理和稅務(wù)稽查過(guò)程中的服務(wù)事項(xiàng)等，建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位規(guī)范納稅服務(wù)工作。

3、建立納稅服務(wù)崗位激勵(lì)機(jī)制。一方面把納稅服務(wù)崗位作為稅收征管的第一崗位，對(duì)新進(jìn)人員首先安排服務(wù)崗位進(jìn)行鍛煉，熟悉各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。另一方面，積極關(guān)心和維護(hù)納稅服務(wù)崗位人員的身心健康和各項(xiàng)利益，保護(hù)服務(wù)人員的工作熱情和創(chuàng)造力。建立納稅服務(wù)人才庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和職務(wù)激勵(lì)，同時(shí)建立服務(wù)崗位定期輪崗制度，將納稅服務(wù)崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部，提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，將納稅服務(wù)工作作為干部晉升、提拔的必修課，進(jìn)而逐步建立健全納稅服務(wù)人才的培養(yǎng)、使用、評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制。

4、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)提高服務(wù)能力。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳人員、稅收管理員、稅務(wù)稽查人員、12366服務(wù)熱線和網(wǎng)站服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展崗位練兵，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理。加大對(duì)納稅服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理，提高使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開(kāi)展提供財(cái)力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高認(rèn)識(shí)

各單位在實(shí)際工作中要進(jìn)一步解放思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。按照納稅人需求，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把納稅服務(wù)工作落實(shí)到稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位之中，突出創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)納稅服務(wù)向深層次、高水平發(fā)展。積極拓展納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、政策落實(shí)、流程簡(jiǎn)化、維護(hù)納稅人權(quán)益等各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，促使納稅服務(wù)不斷優(yōu)化，推動(dòng)稅收工作和諧發(fā)展。

（二）統(tǒng)一部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要從市局工作的大局出發(fā)，認(rèn)真履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，切實(shí)抓好各項(xiàng)服務(wù)工作和制度在本單位的落實(shí)。要加強(qiáng)對(duì)深化納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其作為今后一個(gè)時(shí)期重點(diǎn)工作來(lái)抓。要成立“一把手”任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)服務(wù)工作，形成“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體抓，全體干部人人抓的良好局面，做到職責(zé)明確、分工合理、銜接緊密，確保納稅服務(wù)工作的有序開(kāi)展，避免出現(xiàn)相互推諉扯皮，重形式輕實(shí)效的現(xiàn)象。市局相關(guān)處室也要結(jié)合本部門(mén)的業(yè)務(wù)需要和工作職責(zé)，加強(qiáng)與各基層局溝通和交流，開(kāi)展廣泛、細(xì)致地調(diào)查研究，制定具體的工作措施和方案，及時(shí)解決工作中存在的實(shí)際問(wèn)題。

（三）點(diǎn)面結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)

為確保工作的落實(shí)，市局制定了工作配檔表，將各項(xiàng)工作分解到了有關(guān)單位和部門(mén)，并明確了完成時(shí)限。各單位（部門(mén)）要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)意見(jiàn)的實(shí)質(zhì)精神，按照工作配檔找好、找準(zhǔn)切入點(diǎn)和突 破口，結(jié)合本單位（部門(mén)）實(shí)際，制定行之有效的推行方案。要講求實(shí)效，穩(wěn)步推進(jìn)，切忌急功近利，急于求成。要按照“試點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶面，全面提升”的工作要求，確保按時(shí)完成市局確定的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二O一O年四月十五日

第四篇：建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

市國(guó)稅局課題組

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱。《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》明確把為納稅人服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，2008年國(guó)家稅務(wù)總局新成立納稅服務(wù)司，并將納稅服務(wù)工作作為稅收工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行研究部署。這表明我國(guó)的稅收理念正在發(fā)生重大變化，體現(xiàn)出中國(guó)稅收管理從“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，稅收管理將從“純管理時(shí)代”、“微笑服務(wù)時(shí)代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是傳統(tǒng)納稅服務(wù)的繼承、完善和發(fā)展，是服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化和制度化，是適應(yīng)新時(shí)期稅收征管模式和納稅人需求的現(xiàn)代意義上的綜合納稅服務(wù)機(jī)制。本文結(jié)合宜賓國(guó)稅近幾年來(lái)以納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制為基礎(chǔ)，構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實(shí)踐，對(duì)新形勢(shì)下如何加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行粗淺探索與思考。

一、構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)遵循的原則與應(yīng)具有的特征

所謂現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是指適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展需求，全社會(huì)共同參與，以納稅人需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)納稅人為中心，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以健全機(jī)構(gòu)、完善制度、提高能力、強(qiáng)化考評(píng)為保障，打造服務(wù)手段先進(jìn)、征納成本低廉、保障體系完備的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)在一體化大服務(wù)格局下，遵循“規(guī)范化、信息化、個(gè)性化”三大原則，其中規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)、信息化服務(wù)是支撐、個(gè)性化服務(wù)是抓手。它應(yīng)具有以下明顯特征：

一是服務(wù)理念先進(jìn)。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，納稅服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)有正確的理念作支撐，才能有正確的發(fā)展方向?？偩忠?，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員當(dāng)期必須牢固樹(shù)立以下四個(gè)服務(wù)理念：一是征納雙方法律地位平等的理念；二是樹(shù)立公正、公開(kāi)和文明執(zhí)法的理念；三是納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念；四是全員、全程、全方位服務(wù)的理念。

二是社會(huì)參與廣泛。納稅人作為整個(gè)社會(huì)公共財(cái)政的主要提供者，應(yīng)該得到全社會(huì)的廣泛尊重和提供服務(wù)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上要成為政府牽頭、社會(huì)各界參與的大服務(wù)格局。服務(wù)主體的擴(kuò)大，必然帶來(lái)服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)手段的多樣、服務(wù)質(zhì)量的高效，納稅人享受的不再是由稅務(wù)機(jī)關(guān)獨(dú)家提供的單一服務(wù)，而是包括政府部門(mén)、稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介機(jī)構(gòu)等全社會(huì)提供的全方位服務(wù)，從而使納稅人的自豪感和榮譽(yù)感得到更大滿足，依法納稅的自律意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

三是服務(wù)方式現(xiàn)代。納稅服務(wù)方式包括新聞媒體稅法宣傳服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、電話、網(wǎng)上服務(wù)、第三方服務(wù)等，特別是計(jì)算機(jī)信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及與發(fā)展，為進(jìn)一步改善服務(wù)條件，為納稅人提供多層次、多樣化的服務(wù)創(chuàng)造了更大空間，網(wǎng)上服務(wù)等電子服務(wù)在稅收管理方面將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系正是在計(jì)算機(jī)管理替代傳統(tǒng)手工操作的基礎(chǔ)上，充分借助當(dāng)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代傳媒技術(shù)，構(gòu)建的新服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)檔次、服務(wù)效率的再一次質(zhì)的飛躍。納稅人可以足不出戶享受到包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的政府各部門(mén)提供的稅收法律法規(guī)、稅收政策等方面的信息服務(wù)，充分享受延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化的特殊服務(wù)，極大地縮短了政府部門(mén)之間、納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人與納稅人之間的時(shí)間和空間，既免除了納稅人的跑路和排隊(duì)之苦，也降低了稅務(wù)機(jī)關(guān)的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了征納雙方的工作效率。

四是保障體系完備?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上講，已經(jīng)是一種政府行為乃至社會(huì)行為；從服務(wù)過(guò)程上講，從納稅人辦理稅務(wù)登記開(kāi)始到稅務(wù)登記注銷(xiāo)為止，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；從服務(wù)內(nèi)容上講，包括著納稅事項(xiàng)的辦理、稅收政策的答疑解惑以及自身合法權(quán)益的保障等等。完成這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要設(shè)立職責(zé)明確的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、建立高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、制定和完善相應(yīng)的規(guī)章制度、完善考核監(jiān)督機(jī)制，形成組織保障得力、個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、件件事項(xiàng)有人落實(shí)的有機(jī)鏈條。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問(wèn)題

在當(dāng)前形勢(shì)下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。在以持續(xù)提高社會(huì)滿意度和納稅遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系下，納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)將成為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過(guò)有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無(wú)法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中目前存在的最突出問(wèn)題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制制度。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長(zhǎng)期以來(lái)，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過(guò)開(kāi)座談會(huì)、走訪、打電話、問(wèn)卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開(kāi)展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡(jiǎn)單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語(yǔ)言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在納稅人舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。

四是缺少專(zhuān)門(mén)的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門(mén)本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開(kāi)展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

三、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

如前所述，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)考評(píng)方法在評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)組織形式等方面已不適應(yīng)新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作的需要。在現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)下，急需建立起一種考評(píng)全面公正、指標(biāo)科學(xué)合理、監(jiān)督實(shí)時(shí)有效的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是適時(shí)而必要的。

從2007年起，宜賓市國(guó)稅局重點(diǎn)突出了“納稅服務(wù)評(píng)價(jià)”在納稅服務(wù)體系建設(shè)中的基礎(chǔ)地位和作用，探索建立了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，并以江安縣國(guó)稅局為試點(diǎn)單位開(kāi)始推行使用，2009年將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到長(zhǎng)寧縣、興文縣。力求形成以評(píng)價(jià)方式征求意見(jiàn)、以評(píng)價(jià)手段進(jìn)行監(jiān)控、以評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)提高的良性互動(dòng)機(jī)制。我們作了如下的探索與實(shí)踐：

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。市局在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成了三類(lèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)：即納稅人評(píng)價(jià)指標(biāo)、內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計(jì)既直觀簡(jiǎn)潔，方便評(píng)價(jià)人較快作出評(píng)價(jià)結(jié)果；又系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收?qǐng)?zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立開(kāi)放式的指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)指標(biāo)具有時(shí)代性，滿足不同時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的不同要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時(shí)進(jìn)行不斷調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，我局根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的不同，創(chuàng)新評(píng)價(jià)工作思路，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，通過(guò)定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開(kāi)展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來(lái)自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過(guò)委托獨(dú)立于征納之外的第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門(mén)按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門(mén)借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門(mén)）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門(mén)）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理

一是成立評(píng)價(jià)工作委員會(huì)。評(píng)價(jià)工作委員會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行制度制訂、考核評(píng)價(jià)、指標(biāo)修正、資料收集、意見(jiàn)反饋等工作，并督促評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)下設(shè)辦公室在征管股(科)，負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的日常工作。納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，第三方評(píng)價(jià)半年進(jìn)行一次。以上三類(lèi)評(píng)價(jià)結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計(jì)分。

二是注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。評(píng)價(jià)委員會(huì)辦公室將納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)的半年計(jì)分結(jié)果先分類(lèi)歸集得出分值，然后對(duì)應(yīng)所在崗位和個(gè)人，按照40%、40%和20%的比例計(jì)入個(gè)人的納稅服務(wù)總分值中。部門(mén)得分根據(jù)各部門(mén)的個(gè)人平均得分情況確定。評(píng)分統(tǒng)計(jì)完成后，將部門(mén)和個(gè)人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示?？h局將評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門(mén)的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評(píng)選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，并進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2009年上半年，江安縣局在改進(jìn)完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)上，全面開(kāi)展了一次納稅服務(wù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)了此次評(píng)價(jià)工作的組織考評(píng)、資料收集、調(diào)查核實(shí)和結(jié)果公示工作，并委托縣工商聯(lián)合會(huì)開(kāi)展第三方評(píng)價(jià)。為保證評(píng)價(jià)質(zhì)量和結(jié)果的公正公平，縣局共召開(kāi)職工大會(huì)2次，稅企座談會(huì)2次，走訪納稅人120余戶，走訪相關(guān)部門(mén)24個(gè)，收集各類(lèi)評(píng)價(jià)資料1320余份。此次評(píng)價(jià)工作，全局接受評(píng)價(jià)的部門(mén)12個(gè)，接受評(píng)價(jià)的人員66人，通過(guò)逐份評(píng)價(jià)表的歸類(lèi)、整理、計(jì)分、統(tǒng)分，統(tǒng)計(jì)出部門(mén)最高分94.87分,最低分85.90分；個(gè)人最高分96.67分,最低分83.33分。部門(mén)得分在全局平均分以上的5個(gè)，在平均分以下的7個(gè)；個(gè)人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。評(píng)選出上半年納稅服務(wù)先進(jìn)單位3個(gè)，納稅服務(wù)標(biāo)兵5人；對(duì)低于平均分的25人進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)排名后3名的個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)懲戒和批評(píng)教育。

四、實(shí)施新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的客觀效果

（一）提高了納稅遵從度和社會(huì)滿意度

通過(guò)建立起納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，廣泛征求廣大納稅人意見(jiàn)，采納納稅人的建議，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，致使廣大納稅人合法地位得到尊重，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感和責(zé)任感，依法納稅意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)、廣大公民協(xié)稅護(hù)稅的熱情進(jìn)一步高漲，主動(dòng)為稅收工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從根本上提高社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度和納稅人的稅法遵從度。

（二）促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果為依據(jù)，可以正確客觀評(píng)估自身的服務(wù)水平和效果，找出服務(wù)差距，改進(jìn)服務(wù)方式，最大化滿足納稅人需求。形成以納稅人的意向和需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)水平的良性循環(huán)趨勢(shì)，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)全面提升。

（三）形成了有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，有利于監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的執(zhí)法服務(wù)行為，使稅務(wù)人員每一環(huán)節(jié)的執(zhí)法和服務(wù)行為都處于外部和內(nèi)部雙重監(jiān)控之下，促進(jìn)窗口服務(wù)向全員服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)向后臺(tái)服務(wù)的理念更新和方式轉(zhuǎn)變，將過(guò)程服務(wù)、超前服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念潛移默化地融入到稅收征收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。促使稅務(wù)人員在實(shí)際工作中切實(shí)把管理員與服務(wù)員的職責(zé)融為一體，在管理中實(shí)施服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，增強(qiáng)了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）調(diào)動(dòng)和提高了稅務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)水平 通過(guò)建立全方位的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，較好地明確稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，促進(jìn)稅務(wù)人員自覺(jué)以優(yōu)化納稅服務(wù)作為踐行科學(xué)發(fā)展觀的有力措施，使依法、公平、文明服務(wù)和“一切為了納稅人，一切方便納稅人，一切服務(wù)納稅人”的納稅服務(wù)意識(shí)深入到每一個(gè)稅務(wù)人員心中。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果的有效應(yīng)用，樹(shù)立了一批納稅服務(wù)典型和標(biāo)兵，促使全局納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)學(xué)、比、趕、幫、超的良性互動(dòng)氛圍，大大激發(fā)了職工的工作熱情。

第五篇：6月關(guān)于建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的研究

關(guān)于建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的研究

近年來(lái)，我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展迅速，穩(wěn)步推進(jìn)，目前已經(jīng)基本形成政府搭臺(tái)、衛(wèi)生唱戲、群眾參與、社會(huì)支持的良好格局。至2004年6月，我區(qū)已建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心6個(gè)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站49個(gè)，覆蓋率達(dá)98%。同時(shí)依靠轄區(qū)內(nèi)三級(jí)醫(yī)院為支持力量，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，及時(shí)解決居民的健康問(wèn)題，構(gòu)建“大病進(jìn)醫(yī)院、小病到社區(qū)”的新型衛(wèi)生服務(wù)體系，不僅方便了居民，而且減輕了居民的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，取得了較好的社會(huì)效益。但隨著當(dāng)前社區(qū)建設(shè)的全面深化，如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系仍是當(dāng)前政府和衛(wèi)生行政部門(mén)必須著力解決的重點(diǎn)課題。

一、政府領(lǐng)導(dǎo)、多方配合，衛(wèi)生部門(mén)實(shí)施和管理

區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，擺上重要議事日程，作為精神文明建設(shè)和社區(qū)服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，納入99為民辦實(shí)事項(xiàng)目及國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十五”規(guī)劃，并采取積極有效的措施，大力扶持和培育社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)這一新生事物的發(fā)展。區(qū)政府認(rèn)真辦理區(qū)人大十三屆一次會(huì)議“關(guān)于加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展步伐”的一號(hào)議案，成立了區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，衛(wèi)生、財(cái)政、計(jì)劃、物價(jià)等13個(gè)部門(mén)和12個(gè)街道分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，研究通過(guò)了區(qū)政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的意見(jiàn)》，要求全區(qū)各部門(mén)、街道全力協(xié)助衛(wèi)生部門(mén)開(kāi)展工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)進(jìn)入啟動(dòng)階段后，區(qū)政府多次邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員實(shí)地視察，認(rèn)真聽(tīng)取代表、委員們的意見(jiàn)和建議。區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)還定期深入基層醫(yī)院調(diào)研，協(xié)調(diào)街道及有關(guān)部門(mén)解決社區(qū)衛(wèi)生 1

工作中存在問(wèn)題。近年來(lái)，區(qū)衛(wèi)生局下屬7家單位先后拆遷，區(qū)政府都及時(shí)給予過(guò)渡安排，并與建設(shè)主管部門(mén)反復(fù)協(xié)商，爭(zhēng)取回遷安臵的優(yōu)惠政策。區(qū)政府在經(jīng)濟(jì)上舍得投入，99年以來(lái)先后專(zhuān)項(xiàng)撥款221萬(wàn)元用于支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并在政策上予以傾斜，鼓勵(lì)并支持吸收社會(huì)資金、閑散高技術(shù)人才，充實(shí)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)力量。99年以來(lái)，各社區(qū)站先后引資近490萬(wàn)元，聘用了60名有特殊專(zhuān)長(zhǎng)的高、中級(jí)技術(shù)人才。在區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的高度重視下，全區(qū)初步形成了“政府領(lǐng)導(dǎo)、多方配合、衛(wèi)生部門(mén)實(shí)施和管理”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理體制，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的順利開(kāi)展提供了重要保證。

二、資源整合，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架初步形成作為全省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的試點(diǎn)城區(qū)，我區(qū)始終注重“先人一步、快人一拍”，先后出臺(tái)了系列重大舉措：

1、在全省率先對(duì)區(qū)級(jí)醫(yī)院進(jìn)行改制重組，有效盤(pán)活衛(wèi)生存量資源，全面拓寬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的融資發(fā)展空間；

2、多方籌措資金，繼改造衛(wèi)生院建成全市首家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，又籌建了5家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與市一醫(yī)院建立了雙向轉(zhuǎn)診和長(zhǎng)期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，兩家中心近期又被納入市級(jí)醫(yī)保定點(diǎn)單位；

3、根據(jù)社區(qū)居委會(huì)的整合要求，重新修訂完善《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)臵規(guī)劃》，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)劃管理，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)融入社區(qū)自治體系；

4、打破行業(yè)壟斷和所有制界限，實(shí)施“開(kāi)門(mén)辦”戰(zhàn)略，按照“陽(yáng)光工程”建設(shè)公平、公正、公開(kāi)的要求，去年以來(lái)，先后推出三批44家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)面向社會(huì)公開(kāi)招投議。區(qū)衛(wèi)生局在組織實(shí)施過(guò)程中預(yù)先召開(kāi)推介會(huì)，并面向社會(huì)公示公告，對(duì)報(bào)名對(duì)象進(jìn)行社

區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)并根據(jù)考試成績(jī)初步篩選出競(jìng)標(biāo)者，評(píng)標(biāo)過(guò)程邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)參與，在區(qū)監(jiān)察局、社區(qū)辦全程監(jiān)督指導(dǎo)下，按社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)臵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評(píng)議，順利完成43家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的招議標(biāo)工作，從而使我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到量的發(fā)展和質(zhì)的提升。通過(guò)“放水養(yǎng)魚(yú)”吸引社會(huì)各方力量參與舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視社區(qū)醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍的建設(shè)

加大人才培養(yǎng)力度，在福建醫(yī)科大學(xué)、福州衛(wèi)校分別設(shè)立全科醫(yī)師、防保人員培訓(xùn)基地，同時(shí)分批選派醫(yī)護(hù)人員參加省衛(wèi)生廳全科醫(yī)學(xué)和社區(qū)護(hù)士培訓(xùn)，共選派215名業(yè)務(wù)骨干參加了系統(tǒng)培訓(xùn)；2004年又選派了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員參加了福建省中醫(yī)藥康復(fù)培訓(xùn)班以及在省衛(wèi)生廳中醫(yī)處、省人民醫(yī)院、省第二人民醫(yī)院的大力支持下，舉辦了“區(qū)中醫(yī)藥參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)康復(fù)培訓(xùn)班”，為提高我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)社區(qū)中西醫(yī)結(jié)合防治一體化內(nèi)涵建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、不斷提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作內(nèi)涵

1、扎實(shí)開(kāi)展弱勢(shì)群體醫(yī)療扶助工作。為解決好困難群眾因病致貧問(wèn)題，4月份以來(lái)全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始啟動(dòng)“低保人員愛(ài)心醫(yī)療扶助”試點(diǎn)工作。具體做法是：由區(qū)民政局提供低保人員名單，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)居入戶調(diào)查核實(shí)，建立基本檔案；各街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成立醫(yī)療扶助辦公室，為2125戶困難群眾發(fā)放了“愛(ài)心醫(yī)療扶助證”；通過(guò)減免診療費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)，按成本收取藥費(fèi)、檢查費(fèi)，免費(fèi)建立個(gè)人健康檔案、定期上門(mén)提供體檢服務(wù)和健康指導(dǎo)、與特困戶“結(jié)對(duì)子”等形式，開(kāi)展多樣化的醫(yī)療扶助工作。試點(diǎn)工作運(yùn)行近9個(gè)月來(lái)，全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)共為低保人員提供醫(yī)療扶助2563人次；減免醫(yī)療費(fèi)用3.27萬(wàn)

元，去年9月21日，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》“三個(gè)代表在基層”欄目播報(bào)了我區(qū)實(shí)施低保人員醫(yī)療扶助活動(dòng)，把這項(xiàng)活動(dòng)列入“三個(gè)代表”內(nèi)涵給予充分肯定；

2、充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在處臵突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的基礎(chǔ)性作用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)承擔(dān)著為群眾提供基本醫(yī)療和預(yù)防保健等公益性服務(wù)的基本職能，是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，作為三級(jí)疾病預(yù)防控制網(wǎng)絡(luò)的“網(wǎng)底”，它同時(shí)也是在社區(qū)最前沿直接處臵突發(fā)公共衛(wèi)生事件的哨點(diǎn)和觸角。在去年以來(lái)的“抗非”斗爭(zhēng)中，區(qū)社區(qū)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了重要作用，不僅在實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)了防控能力和應(yīng)對(duì)水平，更在保障市民群眾身體健康和生命安全中寫(xiě)下了濃墨重彩的一筆。面對(duì)突發(fā)其來(lái)的“非典”疫情，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站自覺(jué)履行職責(zé)，主動(dòng)當(dāng)好街、居的參謀和助手，從業(yè)務(wù)角度積極提出防控措施和建議，同時(shí)全力協(xié)助街居做好外來(lái)返鄉(xiāng)人員追蹤訪視和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、社區(qū)宣傳動(dòng)員等項(xiàng)工作，扎實(shí)扎牢“社區(qū)防線”，共入戶分發(fā)“防非”宣傳資料8000余份，為居民特別是享受低保待遇的困難群眾免費(fèi)提供消毒液9000公斤、口罩600余只，在王曉維病例的應(yīng)急處臵中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)靈敏啟動(dòng)，入戶流調(diào)、就地隔離、預(yù)防性消毒等處臵措施迅速到位，按照預(yù)案要求圓滿完成了防控任務(wù)，為維護(hù)安定穩(wěn)定，保一方平安做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)，受到了市“防非”指揮部領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定；

3、在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中充分發(fā)揮中醫(yī)藥作用和優(yōu)勢(shì)。我區(qū)中醫(yī)藥人才資源豐富，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)利用中醫(yī)藥“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”的特點(diǎn)，發(fā)揮傳統(tǒng)中醫(yī)藥走街串巷、送醫(yī)送藥到居民家中。同時(shí)積極發(fā)掘中醫(yī)藥“天人合一、形神統(tǒng)一”的科學(xué)內(nèi)涵，運(yùn)用中西醫(yī)技術(shù)防治常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病，瞄準(zhǔn)中老年人、兒童、婦女特殊人群開(kāi)展中醫(yī)藥特色的養(yǎng)生保健、自然療法和天然療法，深受社區(qū)

歡迎。省衛(wèi)生廳還將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心列入全省中醫(yī)藥進(jìn)社區(qū)示范機(jī)構(gòu)。

五、加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善各項(xiàng)制度

在日常醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理過(guò)程中，突出對(duì)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，不斷完善我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)有關(guān)制度。并以創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)為契機(jī)，對(duì)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作制度、工作任務(wù)、工作內(nèi)涵建設(shè)做進(jìn)一步規(guī)范化管理。2004年，衛(wèi)生局成立了創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作督查組，形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)；2004年5月，在政協(xié)、政協(xié)衛(wèi)生工作組的大力支持下，成立了由我區(qū)轄區(qū)內(nèi)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)家組成了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量控制小組，制定了相關(guān)職責(zé)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)著手建立我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息公示制度、防范和處理醫(yī)療事故預(yù)案、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等，不斷完善我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督管理制度。

六、制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系完善和發(fā)展的主要因素和建議

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)補(bǔ)償造血不到位。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是非營(yíng)利性質(zhì)，日常工作主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上，預(yù)防保健、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、疾病調(diào)查、健康咨詢占有很大比重，需要耗費(fèi)大量的人、財(cái)、物。目前各地對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投放尚無(wú)具體的政策標(biāo)準(zhǔn)（如啟動(dòng)資金、人均最低標(biāo)準(zhǔn)等），同時(shí)在服務(wù)收費(fèi)方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的價(jià)格體系沒(méi)有完全理順，針對(duì)老人、婦女、兒童、弱勢(shì)群體等重點(diǎn)人群特殊需要的有償服務(wù)機(jī)制還需進(jìn)一步探索和完善，建議各級(jí)財(cái)政進(jìn)一步加大對(duì)基層衛(wèi)生的投入。

2、醫(yī)保進(jìn)社區(qū)進(jìn)程相對(duì)滯后，群眾衛(wèi)生服務(wù)需求的變化與城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度不相適應(yīng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)已成為城市社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，并深得人心。把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入職工基

本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)配套政策的具體措施之一，同時(shí)對(duì)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行起重要支撐作用，有利于醫(yī)療衛(wèi)生資源的優(yōu)化配臵和充分利用，有利于城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保的長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行，有利于參保職工提供便捷的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。但是。目前就區(qū)而言，僅有兩家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心納入市醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社區(qū)群眾的需求。今年正積極創(chuàng)造條件爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)，但全國(guó)示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求90%以上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和60%以上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要納入醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)范圍，參保人員在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）就診的自行比例比二、三級(jí)醫(yī)院至少低5%和10%，建議市醫(yī)保中心盡快解決“醫(yī)保進(jìn)社區(qū)”問(wèn)題。