第一篇：約見顧客和接見顧客方最新方案

約見和接近顧客

準備工作：演員到位，銷售工具帶齊，演員檢查著裝，推銷人員： 陳幸

經(jīng)理：古麗煒

旁白、經(jīng)理秘書：陳紅梅

旁白：下面是背景介紹：推銷員(陳幸)是重慶市步步高有限公司的市

場銷售主管，公司的主要以銷售手機為主，現(xiàn)在永川名豪還沒

有步步高公司所設置的專賣店，現(xiàn)在公司為了打開這一巨大的市場，特此與國美電器主要負責商場店鋪管理的市場部經(jīng)理

（古麗煒）協(xié)商，讓其公司能再名豪里設置專賣店，以便擴大

步步高手機的銷售量、提升其知名度。且靠近很多學校，學生

很多，針對學生對音樂的無限追求以及公司的產(chǎn)品主要音樂手

機為主、質(zhì)優(yōu)價廉等這些特點，進行產(chǎn)品的推廣及銷售。而剛

好國美電器的經(jīng)理也是一個非常喜歡音樂的人，對音樂有一定的敏感度，主要客戶永川名豪附近的人，那里人流量大。

電話預約：

旁白：市場銷售主管（陳幸）開始撥打電話

（叮叮叮。。。。）

陳紅梅：您好！這里是國美電器市場部經(jīng)理辦公室

（注意：用左手接電話）

陳幸：“您好！請問古經(jīng)理在嗎？可以幫我轉接一下嗎？我是步步高

手機市場銷售部的經(jīng)理?！?/p>

陳紅梅：“哦。你好，請問你找古經(jīng)理有什么事嗎？他現(xiàn)在在開會，不是方便接聽電話，有事我可以為你轉告?！?/p>

陳幸：“你幫我轉一下吧，我有點私事需要和他親自交談?！?/p>

陳紅梅：“對不起古經(jīng)理上班期間的習慣——不接私人電話。” 陳幸：“我說的事涉及到一定商業(yè)機密你承擔得起嗎？”

陳紅梅：“那請問你是？？”

（秘書思考了一下）

陳紅梅：“嗯….那好吧，你稍等一下”

陳幸：您好！請問一下是古經(jīng)理嗎？

古麗煒：“你好，我就是，請問你有什么事嗎？”

陳幸：“太好了，真高興能與你本人通電話”。

古麗煒：“請問您是哪一位？”

陳幸：“對不起，忘了自我介紹了，我是步步高公司市場銷售主管，我叫陳幸，我們公司是專業(yè)生產(chǎn)手機的，再過國際上都享譽盛名的企業(yè)”

古麗煒：“聽說過，不過請問有什么事嗎?”

陳幸：“古經(jīng)理，你平時一定喜歡聽音樂吧？那你一定很關心手機的音質(zhì)了，我打電話給你就是想談談我們公司生產(chǎn)的音樂手機的優(yōu)勢，進而促成我們的合作關系，面對永川這一市場我們有信心獲得更大的市場優(yōu)勢,為你們商場帶來更大的利潤，可以占用您一點寶貴的時間嗎？”

古麗煒：“你長話短說吧，我還有事”

陳幸：“貴公司是大型的百貨商場，有專門的手機賣場，銷量也不錯，我們想讓我們公司生產(chǎn)的的步步高手機投放到貴公司銷售，一定可以獲得廣大消費者的喜歡，為商場帶來利益”

古麗煒：“你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下，看看有沒

有價值”

陳幸：“要不這樣，你看你星期3有沒有時間，我來拜訪你也同時為

你演示產(chǎn)品、并且?guī)舷鄳馁Y料，到時就會有更直觀的認識，到時也請您提出寶貴意見，促進我們產(chǎn)品的升級，您看怎么樣？” 古麗煒：“不好意思，我最近有工作特別多，下星期五還要出國，你

直接寄給我就可以了”

陳幸：“哦，我明天會到貴公司附近有事，要不明天我來拜訪你吧，你看你可不可以抽一點時間啊，不需要占用你很多時間的”

旁白：這時經(jīng)理思考了一下，問了一下秘書自己的行程，秘書告訴他

明天下午2點左右有大概半個小時的時間

古麗煒：“那好吧，看你這么堅持那就定在明天吧，下午2點左右我有一點空閑的時間，你到時候過來吧”

陳幸：“那好的，到時我一定準時，絕不會耽誤你太多的時間”

陳幸：“非常抱歉打擾你這么久，期待我們明天的見面，再見！”古麗煒：“好的，再見?！?/p>

旁白：此時，陳幸再等待著對方先掛斷電話，以視禮貌

借鑒顧客

旁白：經(jīng)過電話約見，古經(jīng)理同意了陳經(jīng)理的約見，現(xiàn)來到了古

經(jīng)理的辦公室。

“咚咚咚….”

“請進”秘書領陳幸來到了古麗煒經(jīng)理的辦公室

陳幸：“下午好，古經(jīng)理，非常高興能與您見面,我是步步高有限公司

市場部的陳幸”

陳幸：“古經(jīng)理您的辦公室布置得好精致哦，特別是書柜的雕花，你

一定花了很多心思的吧”

“還好啦，請坐吧，你還是說正事吧，我沒有多少時間的” 古經(jīng)理

不是很耐煩的說道

“好的，古經(jīng)理，首先麻煩問哈您是否用手機聽音樂”。（一邊坐下

一邊看著古麗煒經(jīng)理說）

古麗煒：“不，我一般都不用手機聽的，手機音質(zhì)不行的?！?/p>

陳幸：“那現(xiàn)在請您體驗一下我們這款音樂手機的音質(zhì)可以嗎？我們的手機音質(zhì)是所有手機中最出名的，深的廣大消費者的喜歡，你聽得時候你閉上眼睛盡量的放松心情，不去想工作帶給你的疲勞，假想一下自己現(xiàn)在身在一個湖邊，在享受湖水帶給你的平靜，保證你聽了會有不一樣的感受”

旁白：此時經(jīng)理有點想拒絕，但是出于好奇，但還是勉強接受了 古麗煒：“那好吧”

旁白：此時，辦公室里到處彌漫著音樂的聲音，是那么的純凈，讓人那么的放松一分鐘過去了音樂停了，古經(jīng)理聽得入了神 陳幸： “怎么樣”

古經(jīng)理：“立體感強，低音有厚度，聽樂器聲音純凈，還不錯”

陳幸：“是的，我們公司非常重視產(chǎn)品的質(zhì)量，剛給你聽歌的此款手

機采用了獨立的音頻解碼芯片，還有我們獨有的音效系統(tǒng)，自然能帶給你不同的體驗。這只是我們產(chǎn)品的優(yōu)勢之一，這里有一些我們的產(chǎn)品說明書你看一下嘛”

古：“好的”

旁白：此時古經(jīng)理拿著產(chǎn)品說明書看了看，回頭問了一聲

古：“那你們的價格是怎么定位的呢？”

陳：“我們主要的目標市場為學生，價格很具有性價比，1000多元左

右，而且質(zhì)量很好，在永川這個市場一定會有不小的銷售業(yè)績，而且我們的產(chǎn)品是以音樂手機為主，有針對性，很適合大學生的使用，音質(zhì)你剛才也聽了，質(zhì)量絕對沒有話說，我想你一定希望你的手機賣場的銷量利潤增長吧，讓我們的產(chǎn)品在這開個專賣店的話絕對讓你有意向不到的后果”

古：“那我們再開會討論一下吧”

陳幸：“如果銷售我們這品牌的音樂手機，根據(jù)在其他地方的銷量，和利潤，您每年至少可以在這里賺取20萬的利潤。比起其他雜牌機我們的優(yōu)勢更明顯”

古：“真的能實現(xiàn)這么多的利潤嗎？”

旁白：（古麗煒經(jīng)理用疑惑的眼神看著陳幸）

“我來給你更為準確的展示一下我的產(chǎn)品資料，這是銷量表，價格

表，利潤，市場占有率，品牌間對比….這些你先看一下，我們

已經(jīng)做過精確的調(diào)查與分析”陳幸非常自信的回答道

旁白：古麗煒經(jīng)理拿著那些資料邊看邊點頭表示滿意

此時陳幸看了一下手表，時間過去了差不多半個小時，抬頭對古經(jīng)理

說感謝您耐心的聽我的講解，耽誤了你的時間，我很抱歉，真心的希望你看沒有考慮一下我們的合作，這是我公司的小禮品，我們公司生產(chǎn)的音樂手機，希望你在使用中有什么問題意見，歡迎與我們交流溝通。

古麗煒：“沒有關系的，好的，那你慢走，我會考慮的”

第二篇：美容院年終顧客答謝會方案

XXX美容院年終顧客答謝會方案

一、有效邀約顧客

活動前一個月在店外懸掛“終端會”主題橫幅及宣傳海報，在店內(nèi)擺放、展示終端會獎品，并在產(chǎn)品展柜上突出做會品牌，整體營造終端會氛圍。

能否有效邀約顧客直接影響終端會成敗。對有較好客源的美容院建議出售邀請函，憑邀請函參會贈送產(chǎn)品及服務項目。一來可以確定人數(shù)并減輕做會成本負擔，二來可以培養(yǎng)終端顧客先付出的心態(tài)，有利于活動現(xiàn)場的促銷。

對客源不是很好的美容院，免費派送邀請函無疑更為實際和有效，可以通過老顧客帶新顧客或者小區(qū)內(nèi)派單來邀約顧客?？偟膩碇v邀約顧客還要根據(jù)美容院的實際情況，無論是“賣”是“送”還是先“賣”后“送”、“送”“賣”結合，都需要充分考慮后實施。

二、做好詳細的規(guī)劃

終端會前三天，應該基本確定參會名單。針對參會名單上的老顧客，調(diào)出檔案，充分了解顧客現(xiàn)在在美容院的消費情況。對于新顧客，要注重引導，根據(jù)其回執(zhí)單反饋的信息：如年齡、職業(yè)等盡可能提前做好銷售規(guī)劃。根據(jù)信息總匯去考慮終端會的主講內(nèi)容及創(chuàng)意流程，制定好詳細的答謝會方案。

三、注意以下答謝會舉辦誤區(qū)

美容院年終答謝會的主要目的是為了聯(lián)絡和顧客的感情，答謝美容院的老顧客。在實際的操作中，美容院年終答謝會常常會有這些誤區(qū)：

1、目標不明確，不清楚真正要的是什么？

很多美容院在策劃答謝會的時候，既期望能夠讓顧客盡興，又想能夠促進美容院的銷售，還想著能夠擴大美容院的影響力，殊不知，如果什么都想好，其實什么都好不了。

一場答謝會必須有一個固定的主題，或者是答謝顧客，或者是美容項目的優(yōu)惠。有了明確的目標，才能有針對性的組織起一場成功的答謝會。

2、過分依賴講師，終端會不等于講座。

有些美容院的答謝會往往會過分依賴講師，整場答謝會下來，除了聽講師講以外，就沒有其他的內(nèi)容支持。這樣的答謝會，并不能夠引起顧客的好感和興趣，參與度也不夠。

3、規(guī)劃不細致，漏掉細節(jié)。

一場答謝會是要考慮到很多細節(jié)問題的，具體的流程、準備的物料、宣傳手段、會場安排等等，都是需要事先準備好的。做好細節(jié)，是終端會成功的必備因素。會場的音響好壞？邀約顧客是否備檔？會議流程是否環(huán)環(huán)相扣？準備物品是否齊全充分？這些都需要美容院認真、全面的規(guī)劃和執(zhí)行每一個環(huán)節(jié)。

4、促單時間及力度不夠或商業(yè)色彩太濃。

一場成功的終端答謝會必須要讓顧客感覺到舒服，不能顯露出太濃厚的商業(yè)色彩，讓顧客反感。

一、活動目的一般來說，美容院年終答謝會有以下目的：

1、年底是各行業(yè)繁忙之季，以各種回饋老客戶的形式加強顧客忠誠度。

2、制造美容院在當?shù)氐闹取?/p>

3、帶動銷售，提高美容院業(yè)績。

4、通過終端會的交流，引導、教育顧客消費及健康美容的觀念。

5、以各種促銷活動留住老顧客，開發(fā)新客源。

6、通過督導老師的影響，加強美容師的銷售意識，提高銷售能力。

7、新品、新項目的推廣，給顧客新鮮感。

8、在愉快的氣氛中培養(yǎng)顧客與美容院的感情，促使顧客和員工成為朋友。

二、活動形式：聯(lián)歡+娛樂+答謝+優(yōu)惠政策

在活動形式上，可以將整個會議由各種娛樂節(jié)目串聯(lián)在一起，將優(yōu)惠、促銷、新品、項目、等銷售內(nèi)容融入游戲環(huán)節(jié)，增加趣味同時又輕松的達成銷售目的。

三、活動主題：***專業(yè)女子美容院2011年暨*周年感恩答謝會

在活動主題的確定上，可以和“喜迎2012新年”結合起來，給顧客留下更加深刻的印象。

四、舉行時間：2011年*月*日，地點：

五、宣傳方式：

1、橫幅懸掛于店外做宣傳，目的吸引顧客；

2、宣傳單張及邀請函制作。

六、活動創(chuàng)意

終端答謝會的創(chuàng)意點主要體現(xiàn)在以下方面：

1、邀請函文案要設計巧妙，創(chuàng)意銷售，環(huán)環(huán)相扣，為現(xiàn)場促單埋伏筆。

2、不一樣的開場節(jié)目，知性、品味與員工展示甚至促單相結合，而不是毫無意義的各種舞蹈。

3、可以用各種原創(chuàng)小品、產(chǎn)品情景劇代替課程，精心創(chuàng)作展現(xiàn)美麗主題及產(chǎn)品賣點，美容師主演增添表現(xiàn)力和親和力。

4、設計全新背景音樂，烘托現(xiàn)場氣氛。

5、永遠記?。河眯谋葎?chuàng)新更重要。

七、前期準備細則：將前期需要準備的細節(jié)問題都列出來，如會場的確定、節(jié)目的安排、獎品的準備等。

八、會前培訓：在終端答謝會舉行之前，要將美容院全體人員組織起來，針對方案做一個細致的培訓，保證人盡其責，共同促進答謝會的成功舉行。

九、會前銷售政策

十、終端會現(xiàn)場優(yōu)惠政策

十一、會后促銷政策

步驟：

1.物料籌備表：會場、表演的道具、裝飾、獎品、小禮品、員工獎品等

2.答謝會流程：

3.院長致辭：以感謝顧客和感謝員工的付出為主

4.主持串詞：可以從網(wǎng)上搜索一下

5.游戲方案：1）開場舞蹈震撼，有力

2）把服務流程分解一下作為表演的節(jié)目為來年能更好的服務做鋪墊。

3）感恩的《謝謝你》或者《感恩的心》，激情的舞蹈，有含義的感恩的小品，可以選擇店里的一個比較帥氣的男孩子唱歌（精心的準備妝容服飾等，歌唱的好）等都可從網(wǎng)上搜索。另外也可以請一個團隊來表演兩個節(jié)目（如二人轉等）主要是用心。

6.抽獎細則：每人進來都有一份神秘的小禮品（精美的包裝好），然后按照顧客的今年的消費和到店的頻率，來設定獎品。

年終答謝會顧客邀請函：

親愛的**美容院的顧客朋友：

您好！由**美容院和**公司攜手打造的2011年暨*周年感恩答謝會誠邀您的光臨！

2011即將過去，為了感謝您一路以來的陪伴，本店將于*月*日，舉行一年一度的答謝會，屆時將有豐富的禮品贈送，還有機會獲得大獎！您無須任何的付出，只要您能參加，就有意想不到的禮品，大獎等您來拿哦！**美容院恭迎您的光臨！

2011年即將離我們遠去，這一年是收獲，是傷痛，是歡笑，是淚水，都已經(jīng)不那么重要，重要的是即將到來的2012。

第三篇：新顧客銷售方案

銷售方案

主要用做新市場新顧客的開發(fā)和老市場新顧客的銷售，首先我們要了解老顧客和新顧客銷售思路上的不同。老顧客的優(yōu)勢特點：信任度高、成單率高，購買量高，售后服務好做，所以根據(jù)此特點我們因做出合理銷售方案調(diào)整來創(chuàng)造最大的銷售量。老顧客的劣勢特點：不能即時回款，欠款量大，產(chǎn)品忠誠度差，可塑造性小，長期購買率低。新顧客的優(yōu)勢特點：銷售面大，可選擇群體廣泛，可塑造性高，可培養(yǎng)產(chǎn)品忠誠度幾率高，概念灌輸性高，長期購買率高。

針對新顧客開發(fā)建議：新顧客開發(fā)要有套路，首先是宣傳方面：

1、吸引性（可通過實物發(fā)放----借安徽政府全民補硒援助活動、中科大技術品牌推廣、當?shù)毓净虻昝嬷苣昊顒?、以富硒農(nóng)業(yè)功能食品安全健康優(yōu)勢、產(chǎn)品理念----國家政策功能性農(nóng)業(yè)項目推廣等。

2、手段方式性（店面和中心可通過宣傳單、報紙、老年人組織及團體、廣播、媒體等宣傳）最好以電話報名方式，如：報紙文案，比較適合一、二線城市可每月打一到兩期報紙，內(nèi)容以國家政策和安徽政府及中科大進行全民補硒工程援助或救助為主題，并將國家功能性農(nóng)業(yè)政策、硒的好處和補硒的意義、富硒農(nóng)業(yè)的重要性、中科大硒技術的世界地位等方面進行詳細編排內(nèi)容。其中要注意內(nèi)容的高度、尤其國家及政府背景的支持、全民補硒意義、活動提供的好處（免費援助富硒xxx物資，名額限制，最好有針對性如：教師、軍人、離退休人員等）、報名人員身體狀況及證件要求----如教師證、軍官證、離退休證件等，以電話報名方式。這樣做可提高報名人群質(zhì)量和素質(zhì)

3、程序性（1）、發(fā)放免費物資要求：分段發(fā)放。（2）、同時在每階段發(fā)放援助物資時

對報名人群進行篩選，這樣可以將優(yōu)質(zhì)顧客和高素質(zhì)顧客挑選出來，從而將顧客分類，在篩選時要由當?shù)刂鞴芎吞厥馊藛T擔任活動審批負責人（我們稱之這個角色為“主任”），“主任”要對報名人進行一對一講解和鋪墊及篩選，在接觸主任之前要讓報名人填寫好“援助物資活動申請表”，表格中要體現(xiàn)出報名人的年紀、工作、身體疾病狀況、在服藥品和保健品、參加這次援助活動的意愿和自愿性等。內(nèi)容：1）介紹主任的這個身份和權利，是代表政府、中科大和全民補硒委員會這次活動當?shù)氐闹鬓k方----注意要由員工和自己給“主任”這個身份打高度，并要示意報名人，這個“主任”有決定申請援助物資是否通過的權力。2）第一次篩選也就是第一次領取物資，要講出報紙或宣傳單上內(nèi)容的高度和免費援助物資是怎么來，為什么發(fā)放，及全民補硒工程活動對報名者和國家的意義，必須讓來報名的人感覺到我們援助活動的正規(guī)性和重要性，從而產(chǎn)生一定信任，如果報名人沒有產(chǎn)生興趣或完全不相信，再第二階段領取物資就不要叫他了。3）篩選一般兩次，也就是報名人兩次領取物資，通過第二次的就可以上會了。

4）第二次篩選是非常重要的（我們稱之“過五關”），要求“主任”態(tài)度要強勢，溝通五方面的內(nèi)容，（一）是強調(diào)報名人對我們這次政府援助活動的認可程度和是否支持此活動，（二）是讓報名人加深或認同硒對他及家庭健康和疾病防治的重要性，尤其富硒技術對全民健康的意義，有必要將硒的特性和硒與疾病健康的關系及中科大富硒技術對報名人進行講解（可按照報紙文案上有關硒的內(nèi)容講就可以）。

（三）是對中科大和富硒技術進行包裝打高度，然后講解安徽政府和

中科大在全民補硒工程上的支持力度，再引出政府全民補硒補貼工程活動，強調(diào)他和他的家庭是否愿意參加，這時要講這次全民補硒活動所代表的安徽省政府和中科大富硒農(nóng)業(yè)技術專家或?qū)T要來主持活動，并對專家進行大力包裝（針對身份、專業(yè)、技術、能力、學歷等進行包裝），然后講述專家來對他有什么樣好處如：身體方面、知識方面、免費物資、補硒對身體健康和疾病方面的意義及補硒工程政府補貼方面等。并且要講專家還能幫你解決健康和疾病方面的一些疑問。強調(diào)報名人是否歡迎專家到來，并要求報名人在明天的活動要對專家重視和尊敬。

（四）再次強調(diào)報名人是否自愿參加活動，這時告訴他活動需要申請報名，因為這次活動名額有限，如果想?yún)⒓颖仨殞λ幸蟆?目的是讓參加報名顧客聽話和對此次活動的重視)如下：

1)能不能在要求參會時間內(nèi)準時到達，如果不能就不要參加了，以后有機會再安排。

2）在會議開始前一定將手機設置關機或靜音以免影響專家和其他人，如果做不到，就不要參加了。

3）必須在活動申請單簽字

4）要帶筆和本做筆記，因為專家講述的內(nèi)對你的身體現(xiàn)狀況和健康非常有意義，還會講一些預防及緩解疾病的常識和方法，你也可在會中和會后讓專家針對你的身體方面的問題進行解答。

（五）來的時候一定要帶上有關證件，能證明身份證件（教師證、身份證、離退休證）因為這是此次活動主辦方要求，有可能是要為了這次參加活動的人進行政府全民補硒工程補貼活動時使用。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數(shù)字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據(jù)實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經(jīng)營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規(guī)定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據(jù)實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現(xiàn)計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數(shù)據(jù)計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強、卷煙零售指導價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經(jīng)營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對其銷售進行跟蹤，根據(jù)每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經(jīng)營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預測分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實現(xiàn)自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經(jīng)營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經(jīng)營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責、對零售戶和消費者負責、對行業(yè)形象負責的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經(jīng)營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實，嚴格追究相關人員責任。

第五篇：顧客經(jīng)典語錄

顧客經(jīng)典語錄

1、顧客不分大小，交易無論多少。

2、柜臺如擂臺，顧客如判官。

3、要把顧客的責備，當作”神佛的話“，不論是責備什么，都要欣然接受。

4、無論是否你得到定單，你都要給你潛在的顧客留下美好的印象，以便他對你有一個長久的回憶。

5、二當好服務員。餐飲部的領班，除了為領導和同事們服務，更重要的是為顧客服務，提升餐飲部的接待能力。（實在不熟悉你們的工作內(nèi)容，需要你自己補充一點。）

6、優(yōu)質(zhì)的服務公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務。

7、顧客服務工作不是額外附加的一項工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注顧客服務和顧客需求。

8、必須能探測顧客的心理，然后將之歸納為各種類型，再針對各種類型的特性，選擇適當?shù)纳唐贩椒ê图记伞?/p>

9、當你給顧客做了-秒的自我介紹后，先問問對方是做什么的，然后再開始深入地解釋你自己的情況，不要在一開始就給出自己的信息。

10、不怕顧客雜，只怕不調(diào)查。

11、我將如何處置它？我該考慮哪些東西？我該擔心什么？誰是我的競爭對手？誰是我的顧客？我將走出去與顧客談話。從談話中我會發(fā)現(xiàn)，與其他企業(yè)相比，我這一特定的企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢所在。

12、推銷員接近顧客的方式，往往決定自己在他們心目中的地位是接單者還是建議者。

13、外出推銷時，失敗者還在考慮是否遭到拒絕的時候，我要默誦著句話，面對第一個來臨的顧客。

14、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。推銷產(chǎn)品要針對顧客的心，不要針對顧客的頭。

15、只靠多購多賣，故只售質(zhì)，量差一點的藥，并降低價格，顧客要求添點就添點，從不計較，于人們都爭著去買他的藥，他那店鋪的門檻，一個月就得更換一次，過了一年，就發(fā)了大財，那個好藥，次藥都賣的商人，買藥的顧客稍少一些，過了兩年也富了起來，那個專賣好藥的商人，

16、質(zhì)量第一是我們的責任，顧客滿意是我們的宗旨。

17、信念不是到處去尋找顧客的產(chǎn)品推銷員，它永遠也不會主動地去敲你的.大門?！w鑫珊

18、把顧客的事當做自己的事來辦，設身處地多為顧客的需求和利益著想，沒有不成功的事業(yè)。"

19、如果你的管理不能超出員工的期望，你就不能期望員工超出顧客的期望。

20、接待顧客不要急于求成，要學會換位思考，想顧客所想，說顧客喜歡聽的，要做到生意不成人緣成。

21、但是極少組織會小心聆聽它們的員工以及它們的顧客的心聲。威廉.尼可爾斯

22、所有的事情開始于思想，所以的改變都在一瞬間，所以的顧客都可以被說服。

23、顧客來問貨，行情送上門。

24、我們總是將焦點集中在內(nèi)部溝通，而忘了對外與顧客的溝通。麥克法霖

25、顧客服務的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境硬件設施的齊備與方便商品的陳列退換貨送貨等服務，應該講，商店所有的設計營運的環(huán)節(jié)都應考慮顧客服務的因素，它體現(xiàn)在每一個細小的日常的細節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務活動或促銷活動中。顧客服務是一項常年累月每日積累細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務工作是再貼切不過了。

26、我進局年了，雖沒有做出很大的業(yè)績，但我一直在前臺工作，通過長期與顧客打交道，我掌握了許多單純依靠學習所得不到的工作方法和工作技巧。通過這次展示自我的機會，能夠在此就自己的個人想法，及工作思路向各位領導和同志們進行匯報，我感到非常榮幸。

27、顧客開了口，生意快到手。

28、有多少次當你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這個部門的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。

29、難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎?你會因為一個顧客過于滿意而焦慮嗎?當然不會。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。

30、這一晚，我望著天花板久久無法入睡，我第一次真正意識到當好一個營業(yè)員是多么不容易。顧客要的就是一流的商品一流的服務，他們是不會原諒你是新手還是老手。今天這位顧客話雖然重，但確實說在理上，我一定要練就一套過硬的業(yè)務技能，否則說什么為人民服務只是一句空話。

31、顧客不是買產(chǎn)品，他更買你做事認真的態(tài)度。

32、川有個商人，都在街市上賣藥，其中一個專收購好藥賣，計算著收入和支出相當，不賣虛價，也不過多地謀取盈利，其中的另一個商人把好藥，次等的藥都收購來賣，價格的貴賤，只根據(jù)買者的需要，從而用好藥和差一點的藥來應付顧客。其中的第個商人則不收購上等好藥，

33、不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。

34、顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。人格的完善是本，財富的確立是末。