第一篇：電信渠道管理人員考核管理辦法

南陽電信渠道管理人員考核暫行辦法

市公司各部門、各縣（區(qū)）分公司：

為做好渠道的管理服務(wù)工作，提升對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)和管理能力，促進(jìn)社會(huì)渠道的良性發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)我公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的落實(shí)，特制訂渠道管理人員考核管理辦法。具體如下：

一、渠道中心主任考核辦法：

（一）薪酬體系：

薪酬=崗位工資+績(jī)效工資基數(shù)×當(dāng)月考核得分÷100。崗位工資和績(jī)效工資基數(shù)按照公司定崗情況確定。

（二）考核得分解析：

考核指標(biāo)為日常工作表現(xiàn)、分公司社會(huì)渠道活躍率、渠道出賬收入凈增環(huán)比、渠道出賬用戶凈增環(huán)比等四項(xiàng)指標(biāo)。數(shù)據(jù)以信息化中心系統(tǒng)提取為準(zhǔn)。評(píng)分辦法如下：

1、日常工作表現(xiàn)（20分）：由分公司總經(jīng)理依據(jù)渠道中心主

任日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，并于每月5日以前上報(bào)至個(gè)人

客戶部渠道中心孫曉曄處（郵箱：nysunxh@hntele.com）。

具體指標(biāo)及上報(bào)格式見附件一。

2、分公司社會(huì)渠道活躍率（20分）：評(píng)分辦法如下：

3、社會(huì)渠道出賬收入凈增環(huán)比（40分）：

A、計(jì)算辦法：社會(huì)渠道出賬收入凈增環(huán)比=（當(dāng)月分公司

社會(huì)渠道出賬收入－上月分公司社會(huì)渠道出賬收入）÷

上月分公司社會(huì)渠道出賬收入×100%。

B、評(píng)分辦法如為：以全區(qū)當(dāng)月平均社會(huì)渠道出賬收入凈增

環(huán)比為基礎(chǔ)（30分），分公司此項(xiàng)指標(biāo)每高出一個(gè)百分

點(diǎn)，得分增加1分，封頂45分；每低一個(gè)百分點(diǎn)，得

分減去1.5分，減完為止。

4、社會(huì)渠道出賬用戶凈增環(huán)比（20分）：計(jì)算及評(píng)分辦法同

社會(huì)渠道出賬收入凈增環(huán)比。

（三）新入職非在編渠道中心主任的考核：

1、試用期：

試用期三個(gè)月。試用期內(nèi)，按照公司規(guī)定的在編員工試用期薪酬管理辦法執(zhí)行。

2、定崗：

試用期內(nèi)，該人員所在分公司連續(xù)三個(gè)月社會(huì)渠道活躍率達(dá)到70%以上，則予以定崗，并納入公司統(tǒng)一管理，否則予以轉(zhuǎn)崗。

（四）話費(fèi)補(bǔ)貼：

1、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：

A、對(duì)有員工卡的員工，不補(bǔ)貼；

B、對(duì)沒有員工卡的員工，當(dāng)月所在分公司社會(huì)渠道活躍率達(dá)到90%以上（含），補(bǔ)貼150元話費(fèi)；社會(huì)渠道活躍率

在90%以下，補(bǔ)貼100元話費(fèi)

2、補(bǔ)貼流程：

各縣分公司當(dāng)月對(duì)符合條件的渠道中心主任手機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一繳費(fèi)，將發(fā)票（非我公司發(fā)票）交公司個(gè)人客戶部渠道中心孫曉曄處核實(shí)后，經(jīng)個(gè)人客戶部主任簽字，報(bào)公司主管副總及總經(jīng)理審批后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

三、渠道管理員考核辦法：

（一）對(duì)在編的渠道管理員的考核：

1、薪酬體系：

渠道管理員薪酬=崗位工資+績(jī)效工資基數(shù)×當(dāng)月考核得分÷100。崗位工資和績(jī)效工資基數(shù)按照公司定崗情況確定。

2、考核指標(biāo)解析：

考核指標(biāo)為日常工作表現(xiàn)、所負(fù)責(zé)社會(huì)渠道活躍率、渠道出賬收入凈增環(huán)比、渠道出賬用戶凈增環(huán)比等四項(xiàng)指標(biāo)。四項(xiàng)指標(biāo)所占分值及評(píng)分辦法同渠道中心主任考核辦法，其中，渠道管理員的日常工作表現(xiàn)考核指標(biāo)及分值見附件二，由分公司渠道中心主任每月5日前對(duì)渠道管理員進(jìn)行該項(xiàng)目評(píng)定，并上報(bào)至個(gè)人客戶部孫曉曄處。

（二）對(duì)新入職非在編的渠道管理員的考核：

1、試用期：三個(gè)月。

2、薪酬體系：

渠道管理員薪酬=基礎(chǔ)傭金+績(jī)效傭金×當(dāng)月考核得分÷100。

基礎(chǔ)傭金=250元；

績(jī)效傭金=該人員所負(fù)責(zé)社會(huì)渠道當(dāng)月C網(wǎng)用戶出賬凈增數(shù)×10元+所負(fù)責(zé)渠道庫內(nèi)收入凈增部分×10%。

舉例說明：渠道管理員A負(fù)責(zé)共10家社會(huì)渠道，3月份所負(fù)責(zé)社會(huì)渠道C網(wǎng)出賬用戶凈增50戶，庫收入凈增2000元，則該渠道管理員的當(dāng)月績(jī)效傭金為50×10+2000×0.1=700元；如當(dāng)月其個(gè)人考核得分為85分，該渠道管理員的月度總薪酬為：250+700×0.85=845元。

3、考核指標(biāo)解析：

公司考核渠道管理員的日常工作表現(xiàn)、所負(fù)責(zé)社會(huì)渠道活躍率、出賬收入凈增環(huán)比、出賬用戶凈增環(huán)比等四項(xiàng)指標(biāo)，評(píng)分辦法同在編渠道管理員。

4、成長(zhǎng)路徑：

（1）對(duì)連續(xù)三個(gè)月考核得分超過70分的渠道管理員，將納入市聘

人員管理；對(duì)連續(xù)三個(gè)月得分低于70分的渠道管理員，公司將予以辭退。

（2）在職一年后，考核渠道管理員所負(fù)責(zé)渠道的出賬收入凈增率

和凈增收入貢獻(xiàn)率兩項(xiàng)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)為50分，全區(qū)排名通算，前五名（前提條件是其所負(fù)責(zé)渠道出賬收入凈增率為正）納入省聘人員管理。

計(jì)算辦法：

兩項(xiàng)指標(biāo)均以當(dāng)期全區(qū)平均值（35分）為基礎(chǔ)，每增加一個(gè)

百分點(diǎn)，得分增加1分，減少一個(gè)百分點(diǎn)，得分減去1.5分，兩項(xiàng)相加，即得出各渠道管理員的最后得分。

（三）話費(fèi)補(bǔ)貼：

對(duì)渠道管理員實(shí)行定額話費(fèi)補(bǔ)貼，每人每月補(bǔ)貼話費(fèi)100元，話費(fèi)補(bǔ)貼流程同分公司渠道中心主任。

四、執(zhí)行時(shí)間：

本辦法執(zhí)行時(shí)間為2009年4月1日——2009年6月30日。

第二篇：電信末梢維護(hù)質(zhì)量考核管理辦法

哈爾濱電信末梢維護(hù)質(zhì)量考核管理辦法

（2017年5月）

寬帶運(yùn)營(yíng)部 2017年5月11日

哈爾濱電信末梢維護(hù)質(zhì)量考核管理辦法

為了有效提高哈爾濱電信分公司固網(wǎng)代理商裝、拆、移、修等末梢維護(hù)工作質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，提升所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的用戶感知，現(xiàn)制訂此考核管理辦法。請(qǐng)各代理商遵照?qǐng)?zhí)行。

一、考核管理對(duì)象

哈爾濱市電信分公司簽訂固網(wǎng)合作協(xié)議的代理商。

二、考核管理內(nèi)容

1、裝、拆、移機(jī)考核辦法；

2、修機(jī)考核辦法；

3、專項(xiàng)工作考核辦法；

4、服務(wù)規(guī)范類考核辦法；

5、投訴管理考核辦法；

6、終端管理考核辦法；

7、代理不代維的考核辦法；

三、考核細(xì)則

1、裝、拆、移機(jī)考核辦法

1.1 固話、寬帶、智慧家庭裝拆移機(jī)

1.1.1系統(tǒng)派發(fā)工單至掌調(diào)系統(tǒng)后，裝維人員需在1小時(shí)內(nèi)接單,2小時(shí)內(nèi)發(fā)起預(yù)約，未按要求執(zhí)行扣罰200元/筆，如超24小時(shí)，每超時(shí)一天扣罰500元（不足一天按一天計(jì)算）。（工單流轉(zhuǎn)時(shí)間刨除17:00至次日8:00，以到單時(shí)間為準(zhǔn)）

1.1.2由于用戶原因申請(qǐng)改約的，要求末梢維護(hù)必須在預(yù)約結(jié)束時(shí)間前發(fā)起改約申請(qǐng)，每超時(shí)一件扣罰200元。

1.1.3一經(jīng)核實(shí)出現(xiàn)虛假改約或虛假報(bào)竣的情況，每發(fā)生一件扣罰200元；局端原因不允許改約，但必須告知用戶，并在竣工時(shí)填寫處理描述，如未告知用戶產(chǎn)生投訴扣罰200元/件。1.1.4寬帶按約定的上門開始時(shí)間起4小時(shí)以內(nèi)（2小時(shí)+2小時(shí)），有上網(wǎng)記錄并竣工回單，視為履約，未按要求改約或未在此時(shí)段竣工，按未履約進(jìn)行考核，每發(fā)生一件扣罰200元。1.1.5報(bào)竣前產(chǎn)生裝維原因的催裝投訴，每發(fā)生一件扣罰200元。1.1.6在工程覆蓋范圍內(nèi)，非用戶原因造成用戶退單或出現(xiàn)維護(hù)公司私自退單（例：不為用戶進(jìn)行入戶線打孔、不更換暗線），一經(jīng)查出罰款500元/件，；私自為用戶進(jìn)行安裝、遷移，一經(jīng)查出扣罰5000元/件。

1.1.7 裝機(jī)工單如需要退單，退單前要求通知用戶，尋求用戶的意見，如未通知用戶引發(fā)用戶投訴，定為私自退單，按500元/件扣罰。

1.1.8系統(tǒng)派發(fā)拆機(jī)工單至掌調(diào)系統(tǒng)后，裝維人員需在1小時(shí)內(nèi)接單,2小時(shí)內(nèi)報(bào)竣。超時(shí)處罰按照每筆工單超時(shí)天數(shù)×100元扣罰。

1.1.9針對(duì)拆機(jī)工單，必須在報(bào)竣后2日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拆機(jī)拆線，避免非法用戶盜用，導(dǎo)致電信資源流失，每發(fā)生一例違規(guī)予以200元處罰。

1.1.10 現(xiàn)場(chǎng)檢查裝、移機(jī)不規(guī)范（布線不規(guī)整、箱體未上鎖、無標(biāo)簽等）扣罰100元/項(xiàng)。

1.2 資源動(dòng)態(tài)管理

1.2.1 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備新增或割接，需在設(shè)備新增或割接完畢后，第一時(shí)間將資源信息按照標(biāo)準(zhǔn)地址模板反饋至***@189.cn，以確保前后臺(tái)資源信息的一致性。否則扣罰100元/例。

1.2.2 針對(duì)已放號(hào)業(yè)務(wù)區(qū)，如因代理商問題導(dǎo)致系統(tǒng)中標(biāo)準(zhǔn)地址有誤，影響裝機(jī)，需修改標(biāo)準(zhǔn)地址，將按照錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)地址數(shù)量20元/條予以處罰。

2.修機(jī)考核辦法 2.1 障礙修復(fù)管理

2.1.1 系統(tǒng)延時(shí)下派工單，在接單后需維護(hù)單位按系統(tǒng)原因發(fā)起延時(shí)申請(qǐng)，超時(shí)扣罰200元/件。

2.1.2 系統(tǒng)派發(fā)工單至掌調(diào)系統(tǒng)后，裝維人員需在1小時(shí)內(nèi)接單，并在2小時(shí)內(nèi)使用外呼系統(tǒng)首次接觸用戶，未按要求執(zhí)行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰100元/件。

2.1.3 未執(zhí)行省公司“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、主動(dòng)賠”服務(wù)承諾要求，超時(shí)扣罰200元/件，故障處理完畢后，工單未及時(shí)回單導(dǎo)致工單超時(shí)，扣罰200元/件。如因維護(hù)單位原因障礙處理時(shí)限超過2日扣罰500元/件，2日后每超時(shí)一天加罰100元/件。2.1.4 政企商務(wù)用戶語音、寬帶類故障響應(yīng)時(shí)限為4小時(shí),修復(fù)時(shí)限

為8小時(shí)并優(yōu)先處理。超時(shí)扣罰200元/件。

2.1.5 針對(duì)網(wǎng)速慢類故障，必須攜帶筆記本上門測(cè)試，并通過掌調(diào)將測(cè)速報(bào)告上傳至服保工單內(nèi)，無測(cè)速報(bào)告的扣罰100元/件。2.1.6 對(duì)于故障工單回單不合格（無首次時(shí)限內(nèi)回單記錄、虛假回單、無明確故障原因或處理部門），扣罰100元/件。

2.2 其他

2.2.1 因維護(hù)單位原因?qū)е碌募行怨收?，根?jù)影響用戶數(shù)量，每起事故罰款1000-10000元不等。

2.2.2 需維護(hù)單位核查反饋的標(biāo)準(zhǔn)地址，如未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行反饋，每發(fā)生一次扣罰200元。

3.專項(xiàng)工作考核

積極落實(shí)公司部署的各專項(xiàng)工作，如有意拖延甚至不給予配合的維護(hù)單位，按照當(dāng)月市場(chǎng)傭金的10%進(jìn)行扣罰。

4.服務(wù)規(guī)范類考核

4.1.上門服務(wù)時(shí)必須統(tǒng)一穿著帶有中國電信企業(yè)LOGO的工裝，在胸前端正佩戴工號(hào)牌。未統(tǒng)一著裝或佩戴工牌每發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元；對(duì)儀容儀表、精神面貌和著裝不合格、行為舉止不規(guī)范的裝維人員，每發(fā)現(xiàn)一件扣罰裝維單位100元。

4.2 對(duì)不使用服務(wù)用語的或未做到“五個(gè)一”的，每發(fā)生一次扣罰100元。

4.3 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)裝維人員對(duì)用戶惡意刁難、吃拿卡要、威脅恐嚇每發(fā)生一件扣罰5000元。

4.4 接受用戶贈(zèng)送禮物或宴請(qǐng)，每發(fā)生一次扣罰100元。4.5 對(duì)裝機(jī)后未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試通并且未給用戶演示的裝維人員，每發(fā)生一件扣罰100元。

4.6 對(duì)施工后未清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的裝維人員，每發(fā)生一件扣罰100元。4.7 對(duì)于維護(hù)單位負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，不進(jìn)行處理，推諉用戶引發(fā)用戶不滿，每發(fā)生一件扣罰維護(hù)單位200元。

4.8 不得以任何形式、任何渠道向用戶提供有償服務(wù)或推銷各種非我公司產(chǎn)品或產(chǎn)品包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰5000/件。

5.投訴管理

5.1 投訴工單回單不合格（無首次時(shí)限內(nèi)回單記錄、虛假回單、無明確故障原因或處理部門），扣罰100元/件。

5.2 針對(duì)網(wǎng)速慢類投訴，如用戶要求上門測(cè)速，需攜帶筆記本電腦，并通過掌調(diào)將測(cè)速報(bào)告上傳至服保工單內(nèi)，如用戶不要求現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速請(qǐng)?jiān)诨貑沃袑懨髟颍ㄈ缬脩粢鸦謴?fù)、暫不需上門測(cè)速等）,無任何備注的網(wǎng)慢投訴工單中無測(cè)試報(bào)告的扣罰100元/件。5.3 如因維護(hù)單位原因投訴工單回單超時(shí)，扣罰200元/件，2日后每超時(shí)一天加罰100元/件。

5.4 因故障修復(fù)不及時(shí)、故障處理不徹底（前期用戶申報(bào)故障沒有得到徹底解決，后期跟蹤處理不到位引發(fā)投訴）等原因，引發(fā)投訴扣罰200元/件、引發(fā)越級(jí)投訴扣罰500元/件，如判定成立扣罰2000元/件。

5.5 因裝、移、拆機(jī)不及時(shí)、不徹底等原因，引發(fā)用戶投訴扣罰200元/件、引發(fā)越級(jí)投訴扣罰500元/件，如判定成立扣罰2000元/件。

5.6 產(chǎn)生維護(hù)單位人員服務(wù)態(tài)度方面投訴，發(fā)生即認(rèn)定，扣罰500元/件，如被公司通報(bào)，每筆扣罰1000元 /件。

5.7 產(chǎn)生總經(jīng)理熱線投訴，如判定投訴成立（需提供通話錄音、通話話單等有效證據(jù)，如無法提供，視為投訴成立），每筆扣罰300元 /件。

5.8 產(chǎn)生越級(jí)投訴（例：工信部、通信管理局、4008集團(tuán)熱線、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、糾風(fēng)網(wǎng)站、行風(fēng)熱線、媒體曝光等），如判定投訴成立（需提供通話錄音、通話話單等有效證據(jù)，如無法提供，視為投訴成立），每筆扣罰2000元 /件，并公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)。5.9 在裝移修施工中如產(chǎn)生惡意引導(dǎo)用戶撥打10000號(hào)、前往營(yíng)業(yè)廳、電信辦公場(chǎng)所的情況引發(fā)各類用戶申告，扣罰500元/件。

6.終端管理（考核無上限）

6.1 嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范使用終端，使用單位不得將終端以任何形式轉(zhuǎn)讓、私用或兜售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，按照所挪用的終端采購價(jià)格，處以5倍的罰款。

6.2 終端盤點(diǎn)表中終端的使用應(yīng)與使用單位出庫記錄一致，出庫終端數(shù)與庫存數(shù)相加應(yīng)與申領(lǐng)終端總量一致，如發(fā)現(xiàn)不符，虛假上報(bào)使用量及庫存量，造成虧空及資產(chǎn)流失的按終端數(shù)量*5*采購價(jià)格進(jìn)行處罰。7.代理不代維的考核辦法

按照誰投資、誰維護(hù)的原則，由合作方投資的無論什么原因發(fā)生故障時(shí)均由合作方自行處理（鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維回收的除外）。接到電信方轉(zhuǎn)派的故障必須及時(shí)響應(yīng)，并保證在接到通知后8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，不能以任何理由進(jìn)行拖延（例如暗線、光纜、分光器等問題）。如果超時(shí)修復(fù)，按照每超時(shí)一小時(shí)扣罰100元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，轉(zhuǎn)派24小時(shí)后仍未恢復(fù)由代維公司負(fù)責(zé)處理，按搶修決算價(jià)格的五倍再進(jìn)行處罰。（考核依據(jù)以代維公司提供的溝通痕跡為準(zhǔn)）

四、代理商工程施工及驗(yàn)收要求

代理商工程施工應(yīng)嚴(yán)格按照哈爾濱電信公司指定設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)進(jìn)行施工，工程用料須為電信公司入圍廠家。工程驗(yàn)收時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照哈爾濱電信公司工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收通過后方可運(yùn)行。代理商工程驗(yàn)收時(shí)，代理商收入歸屬部門應(yīng)參與驗(yàn)收工作。

五、問責(zé)流程

寬帶運(yùn)營(yíng)部每月針對(duì)出現(xiàn)違規(guī)的裝維單位，將扣罰項(xiàng)目和扣罰金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，統(tǒng)一遞交市場(chǎng)部進(jìn)行費(fèi)用扣罰。

六、退出機(jī)制

發(fā)生以下情形的，強(qiáng)制回收代理商的裝維職能，并按原合作協(xié)議中關(guān)于負(fù)責(zé)裝維工作的分成約定，降低對(duì)應(yīng)的分成比例。針對(duì)回收裝維的業(yè)務(wù)區(qū)工程質(zhì)量不合格的限期整改，如不配合整改，電信公司將責(zé)令代維公司整改，所產(chǎn)生的整改費(fèi)用從代理傭金中扣除。

1、不配合補(bǔ)點(diǎn)擴(kuò)容；

2、連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)有理由越級(jí)投訴；

3、連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)虛假退單或一個(gè)自然月內(nèi)虛假退單超過3筆；

4、裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率、故障修復(fù)及時(shí)率連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)；

5、按照誰投資誰維護(hù)的原則，代理商維護(hù)界面內(nèi)的光纜、分光器、分纖盒等發(fā)生故障連續(xù)三個(gè)月都出現(xiàn)超時(shí)修復(fù)或一個(gè)月內(nèi)超時(shí)修復(fù)超過3次；

6、連續(xù)2個(gè)月扣罰金額超出當(dāng)月代理傭金。

注：

1、裝、拆、移、修機(jī)考核適用于通過服保系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的所有工單；

2、考核上限等于當(dāng)月實(shí)發(fā)的代理傭金，如連續(xù)兩個(gè)月超過考核上

限，則強(qiáng)制回收裝維職能；

3、依據(jù)中電信黑【2016】580號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步明確寬帶服務(wù)承諾相關(guān)要求的通知》文件要求，對(duì)于違反服務(wù)承諾的裝維單位需向哈爾濱電信分公司財(cái)務(wù)部繳納賠付款，用于償還電信公司已墊付的賠償金。未按規(guī)定時(shí)間繳納的，以10天為一個(gè)周期，每超過一個(gè)周期罰款500元。

第三篇：電信渠道工作工作總結(jié)

工作總結(jié)

本人從2011年畢業(yè)到電信工作至今，已經(jīng)過了5年的分水嶺。從剛開始在客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗位轉(zhuǎn)崗到前端，至今一直在渠道客戶經(jīng)理崗位上，我虛心向同事請(qǐng)教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)做起，使自己逐漸被員工和商戶接受并認(rèn)可，從而很快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合中心做好經(jīng)營(yíng)工作。

我認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)是一種服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，其產(chǎn)品主要是提供服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)和水平贏得客戶、為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值、為企業(yè)帶來效益?，F(xiàn)就自己工作簡(jiǎn)單小結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

（一）、執(zhí)行公司政策。

隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷進(jìn)攻，公司政策也是全面更新，時(shí)時(shí)調(diào)整。作為渠道經(jīng)理，必須在最短的時(shí)間里學(xué)習(xí)，吃透各種政策。同時(shí)將政策全部正確地傳達(dá)，落實(shí)，跟進(jìn)，反饋。

面對(duì)更新較快的政策，首先要站在更高的角度理解，不要懷疑，不能遲疑，更不能夠被動(dòng)接受。制定工作計(jì)劃，按天或按周管控進(jìn)度，實(shí)時(shí)調(diào)整，務(wù)必保持目標(biāo)一致性。并及時(shí)檢查工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，使得下一次工作做得更好。

（二）、做好代理商支撐。

代理商的工作就是直接面向客戶且為客戶提供服務(wù)，他掌握政策的多少，深淺，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響了公司的形象。所以，最好代理商支撐，就是間接做好服務(wù)工作。和代理商建立恰當(dāng)?shù)暮献麝P(guān)系，及時(shí)必要的溝通與打氣，充分發(fā)揮代理商積極性，主動(dòng)性。

政策溝通要正確、清楚、及時(shí)的做好代理商顧問工作事宜，及時(shí)處理代理商疑問、申訴、反饋和各種其它需求，做到不讓代理商心存疑慮，故而間接影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通

作為渠道經(jīng)理，對(duì)上要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)下要對(duì)代理商負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。加強(qiáng)自身內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力，可以減少工作摩擦，提升工作效率，事半功倍。具體來說就是向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事常請(qǐng)教；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)；跨部門間常協(xié)作，多交流；對(duì)合作商多指導(dǎo)，常監(jiān)督。

二、以后的工作計(jì)劃

工作缺不了學(xué)習(xí)。不論職位高低，不論經(jīng)驗(yàn)多寡，都需要不斷地學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)知識(shí)和自我素養(yǎng)。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識(shí)，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行；同時(shí)還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高自身素質(zhì)。

第四篇：《電信渠道管理要點(diǎn)》

《電信渠道管理要點(diǎn)》

一個(gè)中心

以渠道效能為中心

兩個(gè)強(qiáng)化

強(qiáng)化渠道布局

強(qiáng)化品牌打造

三個(gè)加快

加快開放渠道拓展

加快農(nóng)村渠道拓展

加快核心商圈布點(diǎn)

四個(gè)提高

提高渠道經(jīng)理能力

提高渠道管控能力

提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力

提高門店銷售能力

五個(gè)到位

培訓(xùn)到位

終端到位

人員到位

支撐到位

激勵(lì)到位

六個(gè)統(tǒng)一

統(tǒng)一思路

統(tǒng)一品牌

統(tǒng)一形象

統(tǒng)一宣傳

統(tǒng)一政策

統(tǒng)一活動(dòng)

翼起合力

渠道為王

第五篇：電信渠道整合在即

電信渠道整合在即

目前電信運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)主要有兩個(gè)：一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從提供傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；二是要通過精準(zhǔn)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。這就要求電信運(yùn)營(yíng)商就像銀行做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一樣，也要開始做電信渠道整合了。

三類渠道三大挑戰(zhàn)

目前國內(nèi)的幾家電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過多年的努力，已初步完成了渠道的基礎(chǔ)建設(shè)，形成了包括自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道在內(nèi)的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對(duì)完整、形式多樣，功能較為齊全。

在這樣的渠道體系下，各家運(yùn)營(yíng)商的做法都是以包括通信專營(yíng)店、百貨店、報(bào)刊亭等在內(nèi)的社會(huì)渠道為主來吸引新用戶，增加用戶數(shù)量；靠包括營(yíng)業(yè)廳等在內(nèi)的自營(yíng)實(shí)體渠道提供補(bǔ)卡、辦理套餐等服務(wù)；靠電子渠道補(bǔ)充完善整個(gè)渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網(wǎng)站設(shè)計(jì)和流程等問題，它的價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來。

但現(xiàn)在來自客戶、業(yè)務(wù)和成本三方面的變化，都給電信運(yùn)營(yíng)商的渠道建設(shè)帶來新的挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)接近飽和，據(jù)工業(yè)和信息化部截至今年5月底的統(tǒng)計(jì)，全國手機(jī)用戶已經(jīng)突破9億，總數(shù)達(dá)到90038.9萬戶。同時(shí)，客戶的身份和行為都趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，2.33億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶和4.2億固定互聯(lián)網(wǎng)用戶，網(wǎng)絡(luò)客戶成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性成功要素。而且客戶越來越要求個(gè)性化的服務(wù)和透明化的消費(fèi)，這就使得電信運(yùn)營(yíng)商原來那種通過賣卡代理等社會(huì)渠道吸引新客戶的做法已經(jīng)行不通了。

其次，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也對(duì)渠道提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)檎Z音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆綁、靈活的資費(fèi)套餐、移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)的融合都使業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高了很多，銷售支撐的難度也大大提高，一站式服務(wù)組合、提高客戶滿意度等都要求包括服務(wù)開通、終端配送、票據(jù)管理等在內(nèi)的差異化很高的服務(wù)內(nèi)容得一體化完成，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不適合更加注重客戶體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)了。

另外，海量客戶覆蓋、地價(jià)和人工成本上升，都讓實(shí)體渠道的傭金成本和營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、維護(hù)成本高居不下，也逼著電信運(yùn)營(yíng)商不得不琢磨渠道轉(zhuǎn)型的事情。

渠道協(xié)同困難重重

現(xiàn)在，電信運(yùn)營(yíng)商的自有渠道布點(diǎn)不優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)成本高，經(jīng)營(yíng)模式過于以服務(wù)為主，缺少銷售職能；社會(huì)實(shí)體渠道控制客戶接觸機(jī)會(huì)、傭金成本高，套利作弊現(xiàn)象出現(xiàn)頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和忠誠度管理難以統(tǒng)一；電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)滲透率差，客戶體驗(yàn)不足。面對(duì)這些問題，電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型，實(shí)際上要做的就是跨渠道協(xié)同。

分析清楚各種渠道適合做的業(yè)務(wù)種類和階段，共享信息，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，用統(tǒng)一的客戶視圖洞察客戶行為，匹配協(xié)同最高效的渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷是電信運(yùn)營(yíng)商整合渠道的目標(biāo)所在。

十幾年來一直在電信領(lǐng)域做咨詢，謙稱自己“除了電信其余什么都不懂”的IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部通信行業(yè)合伙人郭繼軍告訴記者，電信業(yè)的渠道運(yùn)營(yíng)正在經(jīng)歷一個(gè)前所未有的轉(zhuǎn)型期。在這一轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)社會(huì)渠道將從新用戶銷售主導(dǎo)向用戶服務(wù)和增值業(yè)務(wù)銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，自有實(shí)體渠道將從服務(wù)主導(dǎo)向用戶體驗(yàn)和銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，同時(shí)實(shí)體渠道也將向電子渠道轉(zhuǎn)型。

需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統(tǒng)渠道要有所區(qū)隔，專注于適合于線上發(fā)展的業(yè)務(wù)，要和企業(yè)門戶、社交網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合，加強(qiáng)用戶黏性，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交叉營(yíng)銷的能力，得面向普通用戶，使用簡(jiǎn)單、易用、便捷、無處不在的方式實(shí)現(xiàn)和客戶的全方位接觸，需要通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘提升渠道效率。

郭繼軍介紹，IBM的BAO能夠幫助運(yùn)營(yíng)商從人流到客戶流到訂單流到現(xiàn)金流的全過程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘分析，幫助其協(xié)同渠道、降低成本、提高效益。

但郭繼軍也同時(shí)提醒，由于要打破現(xiàn)有格局，電信運(yùn)營(yíng)商的渠道轉(zhuǎn)型將面臨種種困難，其中電子商務(wù)的“非屬地化”特征就是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。過去，電信運(yùn)營(yíng)商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來的渠道轉(zhuǎn)型，尤其電子渠道，郭繼軍強(qiáng)調(diào)必須要走集團(tuán)化路線，集團(tuán)統(tǒng)籌拓展，不能各省各搞一套。

另外，如何保障各渠道利益、培訓(xùn)提升社會(huì)渠道能力、如何分步執(zhí)行渠道協(xié)同等也是電信運(yùn)營(yíng)商做渠道轉(zhuǎn)型不得不考慮的問題。