第一篇：寧波公共交通服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

寧波公共交通服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

————浙大寧波理工學(xué)院土建分院 “求是”實(shí)踐隊(duì)

您好！本次問卷調(diào)查的目的是為了解寧波公共交通服務(wù)文明情況，提高寧波公交交通服務(wù)質(zhì)量。

希望您能抽出一分鐘地時(shí)間在（）內(nèi)填寫相應(yīng)的選項(xiàng)，謝謝您的參與！

您的年齡：□20以下□20-40□40-60□60以上

1.您對寧波公交的總體評價(jià)？()

A.滿意 B.一般 C.不滿意

2.您坐過的車上的司機(jī)有哪些不文明行為？（可以多選）（）

A.開車聊天，打電話B.罵人C.超速D.闖紅燈 E.講土話F.其它G.無

3.你對公交車上司機(jī)的服務(wù)態(tài)度感到：（）

A．很滿意。B.滿意C.基本滿意

D．不滿意E.很不滿意

4.您是否介意司乘人員沒有執(zhí)證上崗？()

A介意B不介意

5.您覺得您坐過的公交車車廂是否整潔？()

A．整潔B.一般般C.不整潔

6.公交車上服務(wù)主要缺點(diǎn)是什么？（可以多選）（）

A.司機(jī)態(tài)度不好B.公交站報(bào)站不清晰C.司機(jī)打電話開車

D.到站點(diǎn)?？繒r(shí)不到位E.其它

7.你對公交公司的班車安排滿意嗎？（）

A很滿意B滿意C基本滿意D.不滿意E.很不滿意

8.你覺得公交?？烤€路合理嗎？（）

A.合理B.不怎么合理C.不合理

9.你對公交車車牌標(biāo)志的醒目度感到：（）

A很滿意B滿意C基本滿意D.不滿意E很不滿意

10.公交車有下列哪些情況經(jīng)常發(fā)生（可多選）（）

A.見到老人小孩不讓座B.亂認(rèn)垃圾C.偷竊D.物品占座E.司機(jī)態(tài)度惡劣F.乘客用巨大嗓門講電話

11.您對寧波的公交還有什么好的建議嗎？（可選做）（）

A.沒有B.有（）（填寫你的意見）感謝您的參與！

第二篇：公共交通問卷調(diào)查

關(guān)于鄭州市交通擁堵狀況的問卷調(diào)查

交通擁堵是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。為了更好的了解鄭州市交通擁堵的 狀況，我們設(shè)計(jì)了此問卷，希望您能給予配合，對于耽誤您的寶貴時(shí)間我們感到非常抱歉。（如果選項(xiàng)中選的是其他，請?jiān)跈M線上作答）

1.請問您的職業(yè)是（）

A 公司職員B教師C 司機(jī)D 政府機(jī)構(gòu)人員E 個體商販 F 學(xué)生G其他＿＿＿＿＿＿

2.您出行的主要方式是()

A 公交車B私家車C自行車或者自行車D 步行E 其他＿＿＿＿

3.您通常出行的距離有多遠(yuǎn)()

A家附近B 本區(qū)內(nèi)C市區(qū)和郊區(qū)間D 其他＿＿＿

4.請問您覺得交通擁堵的主要的時(shí)間段是（）

A6：00~ 8﹕00B 11：00~14：00C 18：00~20：00

D 其他時(shí)間段＿＿＿＿＿

5.你覺得東風(fēng)路和文化路修理通車隧道之后交通的擁堵情況是否有所緩解？（）

A.是 B.否

6.你認(rèn)為鄭州市的交通擁堵主要是有什么原因造成的？(可多選）（）

A.道路狹窄B.機(jī)動車數(shù)量過多C.行人和非機(jī)動車違反交通規(guī)則D.交通燈時(shí)間設(shè)定不合理，交通規(guī)則不完善

7.您對市區(qū)的單行道有什么看法？（）

A 有用，能建立良好的交通秩序

B 沒用，形同虛設(shè)，跟平常道路沒有區(qū)別

C 沒注意過單行道

您對公共交通的看法是

8.您認(rèn)為快速公交(BRT)是否能夠緩解鄭州市的交通擁堵狀況？（）

A 能B 不能

9.您認(rèn)為公交車不按規(guī)定進(jìn)站對交通是否有影響？()

A 有很大的影響B(tài) 有一定的影響C 有，但影響不大D沒有影響

10.您認(rèn)為私家車單雙號限行能否緩解鄭州日益擁堵的交通？（）

A 能B 不能

11.您認(rèn)為路邊的小攤小販對城市鄭州市交通擁堵有沒有影響？（）

A 有，影響很大B 有，但影響不大C 沒有影響

12.現(xiàn)在我們市政府正在大力建造地下交通——地鐵，您為地鐵能不緩解我們鄭州市交通擁堵狀況（）

A 能B不能

13.

第三篇：公共交通公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法)

南昌市公共交通總公司文件

市公交發(fā)字 [2013]4號

南昌市公共交通總公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

（修訂稿）

司屬各單位、機(jī)關(guān)各處室：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善服務(wù)質(zhì)量考核體系，按照“構(gòu)筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時(shí)尚、溫馨服務(wù)品牌、讓市民滿意”的質(zhì)量方針，進(jìn)一步規(guī)范駕、乘人員服務(wù)行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經(jīng)濟(jì)舒適”的乘車環(huán)境，保證營運(yùn)線路營運(yùn)服務(wù)規(guī)范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，特制定本辦法。

一、駕乘人員營運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）營運(yùn)整潔標(biāo)準(zhǔn)

1、營運(yùn)服務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

（1）車輛前后路牌、腰牌規(guī)范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（2）車輛噴貼的各項(xiàng)標(biāo)志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；

（3）車廂內(nèi)服務(wù)標(biāo)志齊全、完好，統(tǒng)一規(guī)格，按規(guī)定位置插放、張貼（如請勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價(jià)、禁止頭手伸出窗外等）；

（4）進(jìn)廠修車、加油、區(qū)間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號、顏色等統(tǒng)一，放置規(guī)范；

（5）在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱(或標(biāo)志)和車輛編號；

（6）對空調(diào)車、無人售票車、IC卡收費(fèi)車、分段計(jì)價(jià)車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)設(shè)置相關(guān)標(biāo)志；

（7）車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購票高度標(biāo)線；

（8）老幼病殘?jiān)凶瘧?yīng)設(shè)置標(biāo)志；

（9）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)設(shè)溫度計(jì)，并明示開啟冷暖風(fēng)條件。

2、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

（1）車頂、車窗、天窗、車門開關(guān)靈活、完好；

（2）車內(nèi)座椅、靠背無破裂、無松動，踏步、地板車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢靠；座套式樣、顏色統(tǒng)一，齊全完好，按季節(jié)更換；

（3）扶手桿牢固并配備相應(yīng)數(shù)量的乘客拉手；

（4）燈光照明、報(bào)站器、視頻監(jiān)視器、電子顯示屏、投幣箱（機(jī)）、讀卡機(jī)、車廂喇叭等設(shè)施完好有效；

（5）消防器材數(shù)量齊全、藥物有效，按規(guī)定位置擺放；

（6）候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標(biāo)示站名、首末班到站時(shí)間，字跡清晰、注音規(guī)范，無脫落、無錯字、別字；

（7）車身頂蓬及內(nèi)外皮無破損、無變形；

（8）電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱(機(jī))、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效；

（9）車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有垃圾容器。

3、車況車貌標(biāo)準(zhǔn)

（1）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（2）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；

（3）燈罩及反光鏡、前后保險(xiǎn)杠、面罩齊全，無缺損；（4）玻璃齊全、完好；

（5）排氣管無脫落，排放達(dá)要求；

4、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）車身

a、車身整潔，無臟物；

b、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。c、車外頂無污垢、堆積物； d、輪胎、輪轂無積泥、油污。（2）駕駛室

a、駕駛室無積塵、泥土，無油污、雜物；

b、電扇葉片整潔；空調(diào)車排氣扇、進(jìn)氣窗無積塵、無油污。

c、儀表板、投幣箱、車載機(jī)（GPS）、報(bào)站器、后門監(jiān)視器無積塵、無雜物；（3）車廂

a、車廂設(shè)施整潔，無亂貼亂畫；

b、乘客門清潔，周邊無污垢、塵土和垃圾； c、乘務(wù)員工作臺整潔；

d、窗簾布整潔無缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側(cè)； e、營運(yùn)車輛的衛(wèi)生用具、擲紙簍統(tǒng)一位置;f、定期消毒； g、車廂內(nèi)壁無污垢； h、座椅無塵土和積水； i、扶手桿、環(huán)無污垢；

j、車內(nèi)外各種標(biāo)志清晰、無破損； k、車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時(shí)清理、無異味。（4）地板

地板、踏步無污垢、塵土和垃圾；門角無垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時(shí)洗車”。

（二）營運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退；（2）按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車;（3）提前上車候客，做好發(fā)車準(zhǔn)備；

（4）按規(guī)定線路走向行駛，有站必停，規(guī)范進(jìn)站;（5）遵守首、未班發(fā)車時(shí)間;（6）照顧乘客上車，及時(shí)將乘客運(yùn)送到目的地；

（7）每日出車前按規(guī)定對車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合要求；（8）按安全行車要求行車；

（9）交接班時(shí)，應(yīng)交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)；

（10）發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級報(bào)告；

(11)揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

2、車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）持證上崗，亮牌服務(wù)；

（2）每站按規(guī)范化要求正確、及時(shí)使用服務(wù)用語，四報(bào)站名，報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站；

（3）配合檢查工作正常進(jìn)行；（4）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施；

（5）按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備；（6）不說服務(wù)忌語和不文明用語；

（7）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車；（8）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（9）根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)；

（10）本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘；

（11）夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

（12）無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時(shí)，應(yīng)放下無障礙踏板；（13）執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

3、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）駕、乘人員嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁接、打手提電話；（2）營運(yùn)中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）進(jìn)出站開啟轉(zhuǎn)彎燈；

（4）到站安全開關(guān)乘客門，注意防止夾摔乘客；（5）嚴(yán)禁易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品上車；

（6）嚴(yán)禁搶道、占道、超速行駛，嚴(yán)禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（7）在起、終點(diǎn)站下車取下點(diǎn)火開關(guān)；

（8）車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛，按規(guī)定靠邊、依次進(jìn)站，做到對齊站臺最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進(jìn)站及照顧后趕到的乘客；

（9）平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門。乘客上下完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步。

4、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀表儀容端正、大方；

（2）統(tǒng)一規(guī)范著裝，并按季（氣溫）換裝；

（3）服裝干凈整潔，頭發(fā)梳理整齊（不留長發(fā)、蓄須）。

5、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心回答乘客問詢，做到有問必答；（2）營運(yùn)中使用文明規(guī)范用語，使用普通話服務(wù)，彬彬有禮；（3）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

（4）主動報(bào)站，方便乘客上、下車。在車輛轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，及時(shí)提醒乘客坐穩(wěn)扶好。（5）向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車。

（三）票證遵章標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛?cè)藛T認(rèn)真監(jiān)督乘客按規(guī)定投幣、刷卡；認(rèn)真查驗(yàn)各種乘車證件；

2、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁接觸票款，嚴(yán)禁盜取無人售票車票款或竊取錢箱；

3、無人售票車投幣機(jī)聯(lián)動裝置、車載機(jī)（GPS）設(shè)備完好；

4、有人售票車乘務(wù)員按規(guī)定登記票板起止號、私款和備用金；

5、乘務(wù)人員按規(guī)定售票，收錢給票，票款日清月結(jié)；

6、營運(yùn)途中駕乘人員嚴(yán)禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；

7、積極配合票證稽查工作正常進(jìn)行。

二、營運(yùn)服務(wù)考核項(xiàng)目及指標(biāo)

1、車廂服務(wù)合格率；

2、車輛整潔合格率；

3、遵章合格率；

4、有責(zé)投訴件次；

5、乘客問卷滿意率。

其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營運(yùn)線路月度達(dá)標(biāo)均為90%，達(dá)優(yōu)均為95%。乘客問卷滿意率月度達(dá)標(biāo)為75%，達(dá)優(yōu)為90%。

三、營運(yùn)服務(wù)考核辦法

一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責(zé)投訴件次、乘客問卷滿意率的綜合平均率，是營運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達(dá)標(biāo)。

（一）車廂服務(wù)合格率

1、營運(yùn)車輛駕、乘人員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營運(yùn)紀(jì)律，規(guī)范使用報(bào)站器和話筒，使用文明、服務(wù)用語，普通話服務(wù)，服務(wù)標(biāo)志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會服務(wù)承諾。

2、車廂服務(wù)考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內(nèi)容的每起扣10分，嚴(yán)重違章內(nèi)容的每起扣15分，重大違章內(nèi)容的每起扣20分，按次連扣。

3、總公司服務(wù)稽查處每月對各營運(yùn)公司線路營運(yùn)車輛50%至100%的比例進(jìn)行檢查（視當(dāng)前工作重點(diǎn)合理調(diào)整）。各營運(yùn)公司線路行管員每月對各線路營運(yùn)車輛檢查覆蓋率達(dá)100%，營運(yùn)單位對所屬線路車輛每月檢查覆蓋率100%，檢查資料由行管員每月交分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一存檔，服務(wù)稽查處不定期對服務(wù)臺帳、報(bào)表進(jìn)行抽查。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車廂服務(wù)合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（二）車輛整潔合格率

1、營運(yùn)車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無積塵和嘔吐物及雨停四小時(shí)后應(yīng)及時(shí)沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無垃圾，座椅（套）整潔，營運(yùn)標(biāo)志、車輛設(shè)施齊全完好。

2、總公司服務(wù)稽查處每月不定期對各營運(yùn)公司各線路營運(yùn)車輛進(jìn)行抽查，次數(shù)和檢查時(shí)間不限，按營運(yùn)車輛及停（洗）車場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、評分標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則檢查打分，并以實(shí)際抽查車輛數(shù)計(jì)算線路整潔合格率。

3、車輛整潔考核為90分合格，凡低于90分均為不合格車輛。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車輛整潔合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（三）遵章合格率

駕、乘人員應(yīng)嚴(yán)格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在營運(yùn)行車服務(wù)中，遵章守紀(jì)，注意行車安全?？偣痉?wù)稽查人員每月對各線路隨機(jī)抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴(yán)重違章、重大違章對當(dāng)事人分別進(jìn)行扣除績效工資，績效考核金額以營運(yùn)公司為單位統(tǒng)一在工資總額中扣除（一般違章扣除績效工資20-50元；嚴(yán)重違章扣除績效工資50-100元；重大違章扣除績效工資100-200元，涉及屬乘客投訴，經(jīng)查屬實(shí)，按違反社會服務(wù)承諾規(guī)定處理），由營運(yùn)單位在當(dāng)事人績效工資中扣除。

1、一般違章

凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：

（1）不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；

（2）乘務(wù)員在營運(yùn)過程中織毛衣、看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等與工作無關(guān)的行為；

（3）駕、乘人員不按規(guī)定插（帶）上崗證(含插槽或后面板損壞未報(bào)換、修的)；（4）上崗證破舊或照片、工號不清楚的；

（5）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報(bào)紙、畫報(bào)以及其它不規(guī)范營運(yùn)標(biāo)志的；（6）營運(yùn)中車輛無前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按總公司統(tǒng)一規(guī)范或營運(yùn)標(biāo)志與行駛路線不一致的（經(jīng)同意臨時(shí)抽調(diào)車輛除外）；

（7）車輛進(jìn)站時(shí)，駕駛員未提前50米或未開啟右轉(zhuǎn)向燈；出站未開啟左轉(zhuǎn)向燈；（8）未按規(guī)定依次進(jìn)站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺路沿石1米內(nèi)），超越停車，雙排停車、斜插進(jìn)站、未對齊站牌停車（第一輛車以站臺最前沿為標(biāo)準(zhǔn)，第二輛與第一輛前后間距不超過2米，以此類推）；

（9）有人售票車駕駛室?guī)Э鸵幻?/p>

（10）夜間車輛營運(yùn)中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開啟車廂燈的；（11）乘務(wù)員對車廂內(nèi)乘客吸煙視而不見、不勸阻的；無人售票車駕駛員不按禁煙服務(wù)用語的；

（12）乘務(wù)員在營運(yùn)中坐在工作臺上或把腳架在工作臺上等影響企業(yè)形象的；（13）乘務(wù)員跑班打瞌睡的；

（14）駕、乘人員在營運(yùn)中聽音樂或收音機(jī)的；

（15）無人售票車不按規(guī)定時(shí)間使用外喇叭（早上7點(diǎn)以前，晚上20點(diǎn)以后）；(16)駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機(jī)、電風(fēng)扇及駕駛室地板）衛(wèi)生有積塵、堆雜物，或發(fā)動機(jī)及機(jī)倉積塵的；

（17）有人售票車乘務(wù)員售票時(shí)不提醒乘客保管好車票的；（18）駕、乘人員非營運(yùn)時(shí)間在車上吸煙的；（19）乘務(wù)員在營運(yùn)過程中吃東西的；

（20）駕、乘人員在營運(yùn)過程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業(yè)形象的；（20）駕駛員做到首站站立式迎客服務(wù)，末站站立式送客服務(wù)，按規(guī)定使用迎客語、送客語（迎客語：歡迎乘坐南昌公交xx路。送客語：請帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點(diǎn)及文化自行設(shè)定迎、送客語，并報(bào)服務(wù)稽查處備案）。

2、嚴(yán)重違章

凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴(yán)重違章：

（1）駕、乘人員在營運(yùn)中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；

（2）駕、乘人員在營運(yùn)中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開車的；

（3）駕、乘人員當(dāng)班不堅(jiān)守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；

（4）營運(yùn)時(shí)，駕、乘人員“無聲”服務(wù)；未使用普通話服務(wù)（普通話水平達(dá)企業(yè)規(guī)定的要求）；有人售票車乘務(wù)員無“四報(bào)”或“四報(bào)”不全、不按規(guī)定使用服務(wù)用語；無人售票車無“四報(bào)”或“四報(bào)”不全，不按規(guī)定使用服務(wù)用語；駕、乘人員講服務(wù)忌語，不按規(guī)范化服務(wù)要求操作；

（5）駕、乘人員在行車服務(wù)中不佩帶（插）上崗證的；

（6）駕、乘人員不按規(guī)定隨意在中途交接班的；乘務(wù)員在營運(yùn)中打、接手提電話的；（7）有人售票車駕駛室?guī)Э?人以上（含2人）；

（8）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（9）車未停穩(wěn)開門，門未關(guān)好起步，用車門故意擠壓乘客的；（10）無人售票車乘客不按前、后門上下車，駕駛員不勸阻的；（11）無人售票車不夾車票的，運(yùn)行中不開啟車載機(jī)的；（12）駕、乘人員帶人坐車不購票、不投幣的；

（13）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進(jìn)站；

（14）空調(diào)車不按規(guī)定使用空調(diào)的；

（15）行車中乘務(wù)員離開工作臺跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（16）無人售票車在起點(diǎn)站進(jìn)站上客時(shí)駕駛員離開工作崗位的；（17）無人售票車駕駛員不認(rèn)真驗(yàn)卡、監(jiān)督乘客投幣的；（18）乘務(wù)員酒后上崗的；

（19）駕、乘人員拒簽服務(wù)稽查考核單的；（20）駕駛員在營運(yùn)途中吃東西的。

3、重大違章

凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（1）駕駛員酒后上崗開車；

（2）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規(guī)使用或員工帶人乘車不購票的；

（3）駕、乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的（侮辱或打傷乘客情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成違法的移交公安機(jī)關(guān)處理）；

（4）不按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，在站臺超時(shí)等客，有意延時(shí)，慢性病，站外兜客，招手即停，開著車門運(yùn)行的；

（5）營運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（6）營運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品的；（7）乘務(wù)員擅離職守，中途下車，單車無乘務(wù)員跑班；

（8）駕、乘人員隨意請無上崗證人員頂班（乘務(wù)員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規(guī)定》處理）；乘務(wù)員不配帶兩塊票板的；

（9）駕、乘人員在營運(yùn)中戴耳機(jī)（包含藍(lán)牙耳機(jī)）等嚴(yán)重影響耳部聽力和行車安全的，營運(yùn)途中駕駛員打、接手提電話的；

（10）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；

（11）駕、乘人員在營運(yùn)途中臨時(shí)停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（12）駕駛員在起、終點(diǎn)站下車不取下點(diǎn)火開關(guān)的；（13）營運(yùn)途中駕、乘人員擅自停班，驅(qū)趕乘客下車的；（14）營運(yùn)中車輛發(fā)生故障駕駛員不帶乘客轉(zhuǎn)乘或后車拒載的；（15）駕駛員把車輛交給無照人員駕駛的；

（16）駕駛員故意打方向擠掛其他營運(yùn)車輛、行人、自行車；開堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機(jī)動車道等）；

（17）營運(yùn)途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務(wù)員將掃垃圾落地的；（18）駕駛員離開工作崗位與乘客發(fā)生糾紛的；

（19）駕、乘人員在接受違諾、違章調(diào)查或檢查時(shí)，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（20）私自改變營運(yùn)線路或縮短規(guī)定運(yùn)行路程的；

（21）不遵守首、末班發(fā)車時(shí)間，擅自提前或推遲發(fā)班時(shí)間的；

（22）駕駛員在營運(yùn)過程中看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等嚴(yán)重影響行車安全的行為；

（23）駕駛員在營運(yùn)行駛過程中雙手脫離方向盤的；（24）駕駛員營運(yùn)過程中打瞌睡的。

4、計(jì)算公式

被檢查總?cè)藬?shù)－被檢查違章人數(shù) 遵章合格率= ————————————— ×100%

被檢查總?cè)藬?shù)

（四）有責(zé)投訴件次（含媒體曝光）

1、有責(zé)投訴件次是服務(wù)質(zhì)量考核中的重要指標(biāo)，有責(zé)投訴按性質(zhì)劃分可分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。

（1）一般有責(zé)投訴：是指因處理乘務(wù)矛盾不當(dāng)，形成影響正常運(yùn)營服務(wù)的服務(wù)糾紛。（2）嚴(yán)重有責(zé)投訴：是指造成有責(zé)新聞曝光或惡劣影響的服務(wù)糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財(cái)物損失的服務(wù)糾紛；造成車輛停駛，嚴(yán)重影響運(yùn)營秩序的服務(wù)糾紛；當(dāng)事駕、乘人員被公安部門刑事拘留的服務(wù)糾紛；非當(dāng)班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴(yán)重后果的服務(wù)糾紛。

2、考核的方法以營運(yùn)公司為單位，按月累計(jì)考核。指標(biāo)的確定按件下達(dá)，并嚴(yán)格控制嚴(yán)重有責(zé)投訴的件次。對一般有責(zé)投訴件次的考核指標(biāo)為每100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算，嚴(yán)重有責(zé)投訴件次考核指標(biāo)為零。

（五）乘客問卷滿意率

1、乘客問卷滿意率是為了解乘客對公共交通提供服務(wù)滿意程度而設(shè)定的問卷調(diào)查測評，是評價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

2、一般營運(yùn)線路每年發(fā)放一次（按實(shí)際考核線路發(fā)放），20臺車（含20臺）以下發(fā)放20張，20至50臺（不含50臺）發(fā)放30張，50臺以上發(fā)放40張。在各線路隨車（不少于3輛）或在站臺發(fā)放問卷，請乘客評議。

3、申報(bào)星級線路的每季發(fā)放一次；精品線路每月發(fā)放一次（每次50張）。

4、乘客問卷滿意率達(dá)標(biāo)為75%。

5、計(jì)算公式

問卷調(diào)查滿意件次

乘客問卷滿意率= ———————— ×100%

問卷調(diào)查總數(shù)

四、獎懲辦法

總公司服務(wù)稽查處設(shè)立服務(wù)稽查專項(xiàng)獎勵資金（內(nèi)部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進(jìn)入服務(wù)專項(xiàng)款帳戶內(nèi)，嚴(yán)格按照收支兩條線的原則進(jìn)行資金管理，資金的使用須經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可支出，做到?？顚Ｓ?。

（一）駕、乘人員獎罰辦法

1、駕、乘人員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客來信、來訪及新聞單位表揚(yáng)的，經(jīng)核實(shí)后，由營運(yùn)

單位各車隊(duì)行管員收集后當(dāng)月報(bào)服務(wù)稽查處匯總，每季度發(fā)放一次，從服務(wù)專項(xiàng)獎勵資金中支付。

2、凡駕、乘人員受到來信、來電、錦旗等表揚(yáng)的，每人（次）獎勵10元；受到市一級新聞單位表揚(yáng)的，每人（次）獎勵30元，；受到省一級新聞單位表揚(yáng)的，每人（次）獎勵50元；受到中央國家級表揚(yáng)的，每人（次）獎勵200元；事跡特別突出的報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后給予重獎。

3、凡因違章操作、劣質(zhì)服務(wù)引起乘客對駕、乘人員來信、來訪、來電批評的，經(jīng)核實(shí)后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級新聞單位登報(bào)批評的加扣績效工資20元；受到省一級新聞單位批評的加扣績效工資30元；受到國家級新聞單位批評的加扣績效工資100元；情節(jié)特別惡劣給公司造成極壞影響的，經(jīng)總公司批準(zhǔn)給予從重處理。

4、凡被服務(wù)稽查處查到或乘客舉報(bào)的開車打、接手機(jī)，因私事擅自停班驅(qū)趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營運(yùn)線路或縮短營運(yùn)路程的駕、乘人員，查實(shí)后按重大違章及有關(guān)文件規(guī)定考核。

5、凡乘客來信、來訪、來電舉報(bào)的違章和新聞單位批評，查實(shí)處理后應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)舉報(bào)人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的，違章當(dāng)事人和所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)登門向當(dāng)事乘客道歉，造成經(jīng)濟(jì)損失或傷害的，應(yīng)按規(guī)定給予賠償，具體按總公司社會服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定考核。

（二）行車單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任掛鉤獎罰辦法

1、各營運(yùn)公司下屬線路的車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)（低于90%），每下降1%扣除未達(dá)標(biāo)單位工資總額200元，以此類推；低于95%至90%的，按規(guī)定納入星級線路的考評；

2、凡營運(yùn)公司下屬線路服務(wù)考核指標(biāo)中當(dāng)月有一項(xiàng)合格率未達(dá)標(biāo)單位，扣除績效工資主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)各100元，車隊(duì)長80元，行管員50元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

3、行管員每月要認(rèn)真掌握線路客源信息，及時(shí)反饋有關(guān)部門，完成總公司布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及自查任務(wù)，未完成的，扣除當(dāng)月行管員績效工資20元/次，分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)績效工資10元/次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

4、當(dāng)班調(diào)度員將臟車發(fā)出營運(yùn)的，除對調(diào)度員按5元/輛扣除績效工資外，另對本單位

主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長、行管員按5元/輛進(jìn)行扣除績效工資。

5、發(fā)生一般有責(zé)投訴（含等車時(shí)間長的投訴）每季度超過規(guī)定件數(shù)（按100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算）的，每起對行車單位扣除工資總額200元；發(fā)生嚴(yán)重有責(zé)投訴的，每起對行車單位經(jīng)營者、分管領(lǐng)導(dǎo)、其他主要領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長、對口管理人員分別扣除績效工資100元、80元、60元、40元、20元。對當(dāng)事人的處理及投訴性質(zhì)的分類按總公司社會服務(wù)承諾規(guī)定執(zhí)行。對新聞曝光的有責(zé)投訴，還要根據(jù)新聞媒體的級別對上述績效考核進(jìn)行加重考核，受到市一級新聞單位曝光的每人（次）加扣績效工資10元；省一級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資20元；中央級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資40元。

6、凡當(dāng)月乘客來信、來電、來訪對營運(yùn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長、行管員表揚(yáng)的或?qū)€路提出表揚(yáng)的分別獎勵每人（次）10元；受到市級新聞單位表揚(yáng)的獎勵30元；受到省級新聞單位表揚(yáng)的獎勵50元；受到國家級新聞單位表揚(yáng)的獎勵200元。

7、每年年底考核。對全年無服務(wù)糾紛、無違章、無投訴、無批評信件、無票證違紀(jì)、乘客反映良好的營運(yùn)單位通報(bào)表揚(yáng)，并獎勵主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)200元、車隊(duì)長150元、行管員100元，年終一次兌現(xiàn)，從服務(wù)專項(xiàng)獎勵資金中支付。

五、檢查及工作要求

1、各級檢查人員在檢查中必須有2人以上（含2人）的檢查人員，對違章進(jìn)行檢查及對違章進(jìn)行認(rèn)定并負(fù)責(zé)。

2、服務(wù)稽查處對違章查處歸納存檔后及時(shí)下發(fā)到各營運(yùn)單位，以服務(wù)稽查處下發(fā)違章時(shí)間為準(zhǔn)，2個工作日內(nèi)把下發(fā)的違章及時(shí)張貼公示（營運(yùn)單位自查的以違章發(fā)生時(shí)間為準(zhǔn)，2個工作日內(nèi)張貼公示）。

3、對服務(wù)稽查處查處的各類違章（含衛(wèi)生、專項(xiàng)整治、服務(wù)違章等），3個工作日之內(nèi)，必須把違章當(dāng)事人名單按規(guī)定格式及要求回復(fù)到服務(wù)稽查處。

4、以各營運(yùn)公司張貼公示日期為準(zhǔn)，駕、乘人員在7個工作日內(nèi)，對違章的查處有異議的，可向查處部門或單位提出書面復(fù)議（復(fù)議材料包含當(dāng)事人提出復(fù)議理由，所在線路相關(guān)管理人員簽署意見報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字并加蓋公章）。對檢查要求不符合程序及有特殊情況造成的違章等，經(jīng)證實(shí)可免除駕、乘人員的相關(guān)考核。

5、營運(yùn)公司如有實(shí)習(xí)司機(jī)上車實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)上車前必須以書面通知形式并加蓋營運(yùn)單位公章，上報(bào)服務(wù)稽查處，注明實(shí)習(xí)上車日期、結(jié)束日期、線路、駕駛員姓名及實(shí)習(xí)駕駛員姓名。

6、每月月初5號內(nèi)報(bào)送駕、乘人員安排表到服務(wù)稽查處。

7、對于未按規(guī)定時(shí)間，及時(shí)張貼公示違章的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績效工資30元/天。未按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定格式及要求，及時(shí)回復(fù)違章當(dāng)事人名單的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績效工資30元/起。未按規(guī)定上報(bào)實(shí)習(xí)駕駛員名單的，扣除責(zé)任人績效工資30元/起。未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送駕、乘人員安排表的，扣除責(zé)任人績效工資30元/月。

8、各營運(yùn)公司對違章當(dāng)事人的名單不得瞞報(bào)或虛報(bào)（含謊報(bào)實(shí)習(xí)司機(jī)的），如有類似情況發(fā)生，每起扣除責(zé)任人績效工資50元，扣除所屬營運(yùn)公司月度考核10分，以此類推。

9、投訴的回復(fù)時(shí)間及要求按相關(guān)規(guī)定處理。

本辦法經(jīng)2012年12月18日總經(jīng)理辦公會和2013年1月9日總公司職代會團(tuán)組長聯(lián)席會議審議一致通過，自2013年2月1日起執(zhí)行，原試行文件同時(shí)廢止。

二○一三年一月十三日

第四篇：公司駕駛員2011服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及征求意見表

公司駕駛員2011服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及

征求意見表

駕駛員姓名：

公司員工：

為了更好的做好2012年的工作，耽誤您寶貴的幾分鐘，認(rèn)真填寫完這張問卷，并提出您寶貴的建議和意見，以便我們及時(shí)了解情況，提高駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和安全管理水平，更好地調(diào)動駕駛員的工作積極性，以保障各部門工作的正常運(yùn)行，謝謝合作！問卷截止時(shí)間2012年2月20日。

附：

1、服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

2、征求意見表

國資公司辦公室

2012年2月10日

服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

一、遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通管理的規(guī)章規(guī)則情況？

A、好B、較好C、一般D、差

二、是否安全駕車、文明開車？

A、是B、否

三、有無酒后駕車、危險(xiǎn)駕車等情況？

A、有一次B、有兩次以上C、無

四、對每次出車執(zhí)行任務(wù)的服務(wù)質(zhì)量如何？

A、滿意B、較滿意C、一般

五、駕駛員有無私自用車或不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意隨便將車輛交給他人駕駛？

A、有一次B、有兩次以上C、無

六、您對車內(nèi)衛(wèi)生是否滿意？

A、滿意B、較滿意C、一般D、差

七、駕駛員是否服從安排，對乘車人熱情、禮貌？

A、服從安排，熱情、禮貌B、服從安排，不夠熱情、禮貌C、不服從安排

八、駕駛員節(jié)約用油、節(jié)約費(fèi)用情況？

A、好B、較好C、一般D、差

九、駕駛員對車輛的保養(yǎng)、維護(hù)工作？

A、好B、較好C、一般D、差

征求意見表（可另附紙張）

第五篇：寧波藥店銷售人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

寧波藥店銷售人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

先生、女士們：

您好！我們是浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校的學(xué)生。為了解寧波藥店銷售人員服務(wù)情況，我們就此設(shè)置了這么一個調(diào)查問卷，根據(jù)問卷調(diào)查，讓大家重視服務(wù)，以便促進(jìn)寧波藥店銷售人員的服務(wù)。所以我們需要大家的幫助。

請問您的年齡：

A小于17歲（含17）B 18-26C 27-35D大于35

文化程度

A 高中以下B 大專C 本科以上

1請問店員對藥品的熟悉程度如何？

A 很熟悉B熟悉C 一般D 不熟悉E很不熟悉

2請問收銀員的速度快嗎？

A很快 B快 C一般D慢 E很慢請問店員舉止、談吐、個人如何？

A優(yōu)秀 B良好 C一般D不好 E很不好請問店員對待顧客禮貌嗎？

A很禮貌 B禮貌 C一般D不禮貌 E很禮貌

5請問店員能及時(shí)處理顧客的對藥店的不滿嗎？

A很及時(shí) B及時(shí) C一般D不及時(shí) E很不及時(shí)

6店員在面對顧客時(shí)的態(tài)度如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

7請問店員主動探知顧客的特殊性需求嗎？

A很主動 B主動 C一般D不主動 E很不主動

8店員根據(jù)顧客利益積極的推薦經(jīng)濟(jì)藥品嗎？

A很積極 B積極 C一般D不積極 E很不積極請問店員在顧客售后提供的服務(wù)如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

10請問你還會到此藥店購買藥品嗎？

A會B不一定 C不會請問藥店人員還有哪些欠缺的地方？

您的配合，讓我們能夠順利完成調(diào)查，非常感謝。