第一篇：渠道管理綜合練習題參考答案

一、填空題：

1.中間商，生產(chǎn)者，消費者或用戶，批發(fā)商，零售商，代理商，經(jīng)紀人

2.經(jīng)濟標準，控制標準，適應性標準

3.評分法，銷售量分析法，銷售費用分析法

4.渠道領(lǐng)袖，渠道追隨者，力爭上游者，拾遺補缺者，投機者，挑戰(zhàn)者

5．獎賞權(quán)、脅迫權(quán)、專家權(quán)、感召權(quán)、法定權(quán)

6．水平渠道沖突，垂直渠道沖突，不同渠道間的沖突，潛在型沖突，可察覺的沖突，公開的沖突

7．會員制、銷售代理制、特許經(jīng)營、聯(lián)營公司

8．絕對控制，低度控制，利潤控制，目標控制，實施過程控制，負向控制，正向控制

9．期望，工具，吸引力

10.流體、載體、流向

11．儲存，運輸，配送，包裝，裝卸搬運，流通加工，信息處理

二、選擇題：（在下列每小題四個備選答案中選出一個至四個正確答案。）

1.BC2.B3．A4．ABD5．D

6．ABD7．BCD8．BC9．BCD10． AD

11．B12.BCD13.ACD14.CD15．ACD

16．ABCD17．ABD18．ABD19．AC20．BCD

21.ABD22.BC23.AD24.ABCD25.BCD

26.ACD27.ABC28.ABCD29．A30．BC

31．BCD

三、判斷題：(判斷下列各題的正確性。)

1． ?

2． ?

3．?

4．?

5． ?

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7． ?

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9．?

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四、名詞解釋：

1.營銷渠道：也稱分銷渠道或配銷通路，指產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者所經(jīng)過的各個中間商連接起來形成的通道，它由位于起點的生產(chǎn)者和位于終點的消費者（包括產(chǎn)業(yè)市場的用戶），以及位于二者之間的各類中間商組成。

2.分銷戰(zhàn)略渠道設(shè)計：是指對關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展的基本分銷模式、目標與管理原則的決策。

3.渠道的寬度：是根據(jù)每一層級渠道中間商的數(shù)量的多少來定義的一種渠道結(jié)構(gòu)。

4.零售商：所有面向個人消費者的銷售活動都稱之為零售，以從事零售經(jīng)營為主的企業(yè)和個人就是零售商。

5.特許經(jīng)營：是指特許權(quán)授予人與受許人之間通過協(xié)議授予受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。

6.合作式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行高頻率、雙向、非正式和間接溝通。

7.自主式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行低頻率、單向、正式和直接溝通。

8.渠道成員的激勵：是指渠道管理者通過強化渠道成員的需要或影響渠道成員的行為，增強渠道成員間的合作精神，提升其工作積極性與經(jīng)營效率的過程。

9.渠道沖突：是指渠道成員發(fā)現(xiàn)其他渠道成員從事的活動阻礙或者不利于本組織實現(xiàn)自身的目標，從而發(fā)生種種的矛盾和糾紛。

10.水平?jīng)_突：是指同一類型渠道人員之間的沖突。如某省的批發(fā)商與另一省的批發(fā)商之間的沖突。

11．垂直渠道沖突：是指渠道中不同級別的渠道人員之間的沖突。如批發(fā)商和零售商、廠商與批發(fā)商等之間的沖突。

12.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指渠道系統(tǒng)中上下游的企業(yè)之間為降低渠道運營成本，增加渠道共享收益而結(jié)成的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。

13.渠道控制：是指一個渠道成員對另一個渠道成員的行為與決策變量成功施加影響的過程。

14.渠道績效評估：是指廠商通過系統(tǒng)化的手段或措施對其營銷渠道系統(tǒng)的效率和效果進行客觀地考核和評價的活動過程。

五、簡答題：

1.簡述分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計的步驟包括哪些內(nèi)容？ 參見教材P30

2.分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計應遵循的原則有哪些？ 參見教材P39

3.影響分銷渠道選擇的因素有哪些？參見教材P45

4.畫出個人消費者市場的常見渠道模型。參見教材P8

5.簡述零售商的主要特點。參見教材P53-54

6.簡述特許經(jīng)營的優(yōu)點與缺點。參見教材P79-82

7.簡述批發(fā)商和零售商的區(qū)別。參見教材P93-94

8.選擇渠道成員的標準是什么？參見教材P120

9.企業(yè)如何對渠道成員進行評價？參見教材P126-130

10.渠道領(lǐng)袖的作用體現(xiàn)在哪些方面？ 參見教材P145

11.渠道激勵的因素有哪些？參見教材P16

412.產(chǎn)生渠道沖突的起因是什么？參見教材P182-183

13.什么是渠道控制的有效性，具體包括哪些內(nèi)容？參見教材P201-202

14.影響渠道控制的因素有哪些？參見教材P204-205

15.從企業(yè)的角度出發(fā)，渠道績效評估可以從哪些方面展開？ 參見教材P282-287

六、論述題：

1.試述產(chǎn)生渠道沖突的原因是什么？并結(jié)合實例進行說明。

參見教材P182-183

2.試述解決渠道沖突的主要方法有哪些？

參見教材P184-185

3.渠道控制的方式由哪些？結(jié)合企業(yè)實際進行重點說明？

參見教材P206-210

六、案例分析：

1.答案參加教材P26。

2.答案參加教材P142。

3.參考答案：

海爾模式的利弊分析：

1.海爾模式優(yōu)點

（1）掌控零售終端，避免渠道波動，穩(wěn)定擴大銷量。

（2）提高渠道企業(yè)利潤水平。由于節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，不但給零售商更多利潤，制造商利潤水平也得以提高。

（3）占據(jù)賣場有利位置，并由此一定程度上限制競爭對手的銷售活動。

（4）推廣、服務深入終端，統(tǒng)一的店面布置、規(guī)范的人員管理、快速的意見反饋有利于品牌形象建設(shè)。

（5）銷售人員直接參與零售店經(jīng)營活動，經(jīng)常和顧客接觸，對市場變化反應速度加快，提高市場應變能力。

（6）由于和零售商之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，營銷成本大大降低。

2.海爾模式弊端

（1）渠道建設(shè)初期需要消耗大量資源，并且由于零售業(yè)競爭激烈，也面臨資金投入風險。

（2）收效較慢。建立零售網(wǎng)絡需要很長的時間，難以實現(xiàn)短期內(nèi)迅速打開市場的目的。

（3）管理難度大。一方面由于要安全、及時地向眾多零售商發(fā)送多規(guī)格的貨品，物流工作變得復雜，對企業(yè)物流系統(tǒng)要求大大提高；另一方面，相應的財務管理也復雜化，經(jīng)常調(diào)整差價和調(diào)換貨物使賬目繁多，而且增加稅務方面的麻煩。

4.參考答案：

美的模式的利弊分析

1.渠道優(yōu)點

（1）降低營銷成本。由于很多零售商的規(guī)模并不大，一次提貨量往往并不是最經(jīng)濟的訂貨數(shù)量，利用批發(fā)商管理零售商就可以減少制造商和零售商的頻繁交易。

（2）可以利用批發(fā)商的資金。批發(fā)商必然要有一定的庫存以應付零售商隨時可能有的提貨要求，而且批發(fā)商為了保證自己的地位，必須盡量提高自己的銷售量，還要在銷售淡季向制造商打款，這樣大量的資金就進入了制造商的資金循環(huán)鏈中。

（3）充分發(fā)揮渠道的滲透能力。制造商進入某一市場初期，短期內(nèi)很難將區(qū)域內(nèi)的零售商全部網(wǎng)羅進來。而批發(fā)商由于已和區(qū)域內(nèi)的零售商建立了聯(lián)系，往往可以迅速將本來沒有經(jīng)銷這個品牌的零售商發(fā)展過來。

2.渠道弊端

（1）價格混亂。許多批發(fā)商淡季打款都是采用銀行承兌匯票方式，匯票到期時間一般是在銷售旺季結(jié)束以后，但如果銷售情況不理想就無法向銀行還本付息。這時同一品牌的批發(fā)商之間不得不展開價格大戰(zhàn)以吸引零售商，造成價格混亂和竄貨，而由于分銷渠道并不由制造商完全控制，應對措施往往難以奏效。所以每年總有一些在價格戰(zhàn)中受傷的經(jīng)銷商退出該品牌經(jīng)營，“經(jīng)營××品牌不賺錢”的說法在業(yè)內(nèi)一旦流傳開來，制造商的商譽和渠道都將蒙受損失。

（2）渠道不穩(wěn)定。許多批發(fā)商經(jīng)營上不太穩(wěn)健，加上許多不規(guī)范的操作及盲目投資，經(jīng)營風險極大，而且由于批發(fā)企業(yè)資金運轉(zhuǎn)快，一旦操作失誤則可能滿盤皆輸，制造商苦心扶持的銷售網(wǎng)絡又不得不重新組織。

第二篇：北郵網(wǎng)絡《渠道管理》綜合練習題及答案范文

北京郵電大學遠程、函授教育 《渠道管理》綜合練習題及答案

一、填空題：

1.營銷渠道是指產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者所經(jīng)過的各個 _____ 連接起來形成的通道，渠道的起點是 ____，終點是_____，中間環(huán)節(jié)包括各參與了商品交易活動的______、____、_______和______。

中間商，生產(chǎn)者，消費者或用戶，批發(fā)商，零售商，代理商，經(jīng)紀人 2.評估渠道方案的標準包括：______、_______、_______。經(jīng)濟標準，控制標準，適應性標準

3.常用的選擇中間商的方法有______、_______、_______。評分法，銷售量分析法，銷售費用分析法

4.渠道成員在渠道中的地位存在著差異，根據(jù)他們扮演的角色的不同可以分為____、______、______、_____、_____、_____。

渠道領(lǐng)袖，渠道追隨者，力爭上游者，拾遺補缺者，投機者，挑戰(zhàn)者 5．渠道權(quán)力主要包括：____、____、_____、____、_____等。獎賞權(quán)、脅迫權(quán)、專家權(quán)、感召權(quán)、法定權(quán)

6．按照渠道沖突產(chǎn)生的主體，可以將渠道沖突分為：____、____、____；按照渠道沖突的不同表現(xiàn)程度，渠道沖突分為：____、_____、_____。

水平渠道沖突，垂直渠道沖突，不同渠道間的沖突，潛在型沖突，可察覺的沖突，公開的沖突

7．渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式有：____、____、_____、______。會員制、銷售代理制、特許經(jīng)營、聯(lián)營公司

8．按照渠道控制的程度可以將渠道控制分為：____、_____；按照渠道控制的具體內(nèi)容可以分為：_____、_____；按照渠道控制的結(jié)果導向可以分為：_____、____。

絕對控制，低度控制，利潤控制，目標控制，實施過程控制，負向控制，正向控制

9．在渠道激勵的期望理論中，決定激勵強度的三個變量是：____、____、____。期望，工具，吸引力

10.物流所需具備的三個最基本的要素是：_____、_____、_____。流體、載體、流向

11．物流的主要功能包括：____、____、____；物流的輔助功能包括：____、____、____、____。

儲存，運輸，配送，包裝，裝卸搬運，流通加工，信息處理

二、選擇題：（在下列每小題四個備選答案中選出一個至四個正確答案。）1.中間商存在的經(jīng)濟學意義主要體現(xiàn)在（BC）。A.增加總交易次數(shù) B.減少總交易次數(shù) C.提高交易效率 D.提高交易成本

2.假設(shè)某地區(qū)有5家制造商10家零售商供貨，如果制造商是通過一家批發(fā)商向零售商供貨，則需要交易（B）次。

A.50 B.15 C.10 D.5 3．產(chǎn)品在分銷渠道中流動時，存在著五種以物質(zhì)或非物質(zhì)形態(tài)運動的“流”，其中“供應商→制造商→銷售商→買者”表示（A）。

A.所有權(quán)流 B.信息流 C.促銷流 D.商品實體轉(zhuǎn)移流 4．分銷渠道的基本功能包括（ABD）。

A.便利搜尋 B.提供市場信息 C.降低成本 D.分裝商品 5．渠道的每個層次中所需中間商的數(shù)目多少稱為（D）。A.直接渠道 B.間接渠道 C.渠道長度 D.渠道寬度 6．分銷渠道設(shè)計的原則有（ABD）。A.客戶導向原則 B.覆蓋適度原則 C.利潤最大原則 D.合理分配利益原則 7．短渠道一般適用于（BCD）的銷售。

A.一般消費品 B.專業(yè)性強的商品 C.鮮活商品 D.體積大的笨重商品

8．影響分銷渠道選擇的因素有多種，其中市場因素有（BC）。A.產(chǎn)品單價 B.消費者購買習慣 C.競爭狀況 D.控制渠道的愿望

9．下列屬于直復營銷的方式有（BCD）。A.人員推銷 B.電話營銷 C.網(wǎng)上直銷 D.郵購 10．特許經(jīng)營費用包括（AD）。

A.特許加盟費 B.特許經(jīng)營風險費 C.特許權(quán)轉(zhuǎn)讓費 D.特許權(quán)使用費

11．根據(jù)生產(chǎn)廠家是否與消費者直接接觸，可以將渠道分為（B）。A.長渠道和短渠道 B.直接渠道和間接渠道 C.寬渠道和窄渠道 D.密集分銷和獨家分銷 12.批發(fā)商與零售商的不同主要表現(xiàn)在（.BCD）。A.銷售目標不同 B.銷售對象不同 C.銷售批量不同 D.地區(qū)分布不同

13.按照經(jīng)營商品的范圍分類，批發(fā)商可以分為（ACD）。

A.普通商品批發(fā)商 B.完全職能批發(fā)商 C.大類商品批發(fā)商 D.大宗商品專業(yè)批發(fā)商 14.代理商與批發(fā)商的本質(zhì)區(qū)別表現(xiàn)在（CD）。

A.代理商對商品擁有所有權(quán) B.代理商獲取的是商業(yè)利潤

C.代理商賺取的是傭金 D.代理商在商品分銷過程中不承擔經(jīng)營風險 15．在分銷渠道的中間環(huán)節(jié)中擁有商品所有權(quán)的中間商是（ACD）。A.批發(fā)商 B.代理商 C.零售商 D.生產(chǎn)企業(yè)的銷售機構(gòu) 16．制造商尋找渠道成員的主要途徑有（ABCD）。A.發(fā)布招商廣告 B.舉辦產(chǎn)品展示會 C.同行、朋友介紹 D.通過專業(yè)網(wǎng)站 17．選擇渠道成員的標準包括（ABD）。

A.中間商的綜合實力 B.中間商的預期合作程度 C.中間商的目標利潤 D.中間商的信譽 18．企業(yè)對渠道成員的評價可以從（ABD）等方面來進行。

A.渠道成員的盈利能力 B.企業(yè)對于渠道成員控制的可能性

C.渠道成員的穩(wěn)定性 D.渠道成員的適應性 19．渠道追隨者的特點有（AC）。

A.是渠道政策的實施者 B.以獲取短期利益為行動準則 C.是現(xiàn)存渠道格局的堅決維護者 D.是現(xiàn)存渠道的最大威脅者 20．在渠道激勵的期望理論中，決定激勵強度的三種關(guān)系是（BCD）。A.努力與個人目標的關(guān)系 B.績效與獎勵的關(guān)系 C.獎勵與個人目標的關(guān)系 D.努力與績效的關(guān)系 21.關(guān)系型營銷渠道的優(yōu)點有（ABD）。

A.協(xié)同效應明顯 B.有利于信息共享

C.有利于減少交易次數(shù) D.有利于分享對方企業(yè)的優(yōu)勢 22.產(chǎn)生渠道沖突的內(nèi)在原因有（BC）。

A.產(chǎn)品的價格 B.成員間經(jīng)營目標與購銷利益的不一致 C.渠道成員的任務和權(quán)力不明確 D.存貨水平23.產(chǎn)生渠道沖突的表象原因有（AD）。

A.存貨水平B.渠道成員中一方對另一方的依賴性過高 C.渠道成員的任務和權(quán)力不明確 D.對大客戶的爭奪 24.解決渠道沖突的主要方法有（ABCD）。

A.嚴格評估和審核渠道成員 B.建立共同愿景和發(fā)展目標 C.鼓勵沖突雙方進行自我協(xié)商調(diào)解 D.退出 25.建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用主要體現(xiàn)在（BCD）。

A.增加經(jīng)銷商利潤 B.節(jié)省渠道成本、降低渠道風險 C.更加有效地控制渠道 D.減少渠道沖突 26.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式有（ACD）。A.會員制 B.積分制 C.銷售代理制 D.特許專營 27.影響渠道控制的因素有（ABC）。

A.交易資產(chǎn)的投入數(shù)量和專有程度 B.渠道控制的欲望與能力 C.顧客需求 D.產(chǎn)品品牌 28.渠道控制的主要方式有（ABCD）。

A.利用所有權(quán)控制渠道客戶 B.利用利益對渠道客戶進行控制 C.利用產(chǎn)品線控制渠道客戶 D.利用終端對渠道客戶進行控制 29．物流的三個最基本的要素是（A）。A.流體、載體、流向 B.流體、儲存、運輸 C.儲存、運輸、配送 D.儲存、流向、運輸 30．物流決策的主要內(nèi)容有（BC）。A.信息決策 B.運輸決策 C.存貨決策 D.配送決策

31．對渠道運行狀況進行評估可以從（BCD）等方面展開。A.渠道控制能力 B.渠道的覆蓋面 C.渠道沖突 D.渠道通暢性

三、判斷題：(判斷下列各題的正確性。)1．渠道具有收集市場信息和促進銷售的功能。?

2．垂直渠道系統(tǒng)屬于緊密型渠道，而水平型渠道結(jié)構(gòu)屬于松散型渠道。? 3．一般而言，市場范圍窄、用戶專業(yè)化強商品或服務適合采用窄渠道。? 4．營銷渠道的發(fā)展趨勢之一是渠道結(jié)構(gòu)扁平化。? 5．分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計的第一步是建立渠道目標。? 6．市場范圍越大，分銷渠道相應越長。?

7．密集型分銷渠道是指在一個特定的等級中選擇一部分中間商作為經(jīng)銷商。? 8．網(wǎng)上直銷屬于直接銷售方式。?

9．批發(fā)商包括商人批發(fā)商、代理商以及制造商的分銷機構(gòu)或銷售辦事處三種類型。?

10．大類商品批發(fā)商是指專業(yè)化程度高，專門經(jīng)營某一大類商品商人批發(fā)商。? 11．代理商在商品流通中，對商品沒有所有權(quán)。?

12．采用獨家銷售代理的優(yōu)點之一是易于合作和溝通，避免競爭。? 13． 廠商吸引渠道成員的主要政策之一是鋪貨政策。?

14．銷售量分析法和銷售費用分析法都是選擇渠道成員的主要方法。? 15．渠道領(lǐng)袖的領(lǐng)導工作包括渠道指導、渠道溝通、渠道先行和渠道激勵。?

16.渠道追隨者的特點之一是參與渠道決策，是渠道政策的主要實施者。? 18．在關(guān)系型渠道結(jié)構(gòu)中，渠道成員傾向于采用自主式的渠道溝通策略與其他成員進行溝通。?

19．渠道沖突會影響渠道成員之間的合作水平。?

20．水平渠道沖突是指同一渠道中不同層次企業(yè)之間的沖突。? 21．企業(yè)可以利用品牌來控制渠道客戶。? 22．渠道信息系統(tǒng)是指利用信息技術(shù)對渠道進行管理。? 23．物流決策主要包括運輸決策和存貨控制兩項內(nèi)容。? 24．企業(yè)物流管理的最高目標就是要盡可能地降低成本。?

25．作業(yè)成本法是指將成本分解到生產(chǎn)該產(chǎn)品所必需的活動中去的方法。? 26．渠道績效評估常用的方法有歷史比較法和區(qū)域比較法。? 27．對渠道的經(jīng)濟效果評估屬于定性評估。?

四、名詞解釋：

1.營銷渠道：也稱分銷渠道或配銷通路，指產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者所經(jīng)過的各個中間商連接起來形成的通道，它由位于起點的生產(chǎn)者和位于終點的消費者（包括產(chǎn)業(yè)市場的用戶），以及位于二者之間的各類中間商組成。

2.分銷戰(zhàn)略渠道設(shè)計：是指對關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展的基本分銷模式、目標與管理原則的決策。

3.渠道的寬度：是根據(jù)每一層級渠道中間商的數(shù)量的多少來定義的一種渠道結(jié)構(gòu)。

4.零售商：所有面向個人消費者的銷售活動都稱之為零售，以從事零售經(jīng)營為主的企業(yè)和個人就是零售商。

5.特許經(jīng)營：是指特許權(quán)授予人與受許人之間通過協(xié)議授予受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。

6.合作式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行高頻率、雙向、非正式和間接溝通。

7.自主式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行低頻率、單向、正式和直接溝通。

8.渠道成員的激勵：是指渠道管理者通過強化渠道成員的需要或影響渠道成員的行為，增強渠道成員間的合作精神，提升其工作積極性與經(jīng)營效率的過程。9.渠道沖突：是指渠道成員發(fā)現(xiàn)其他渠道成員從事的活動阻礙或者不利于本組織實現(xiàn)自身的目標，從而發(fā)生種種的矛盾和糾紛。

10.水平?jīng)_突：是指同一類型渠道人員之間的沖突。如某省的批發(fā)商與另一省的批發(fā)商之間的沖突。

11．垂直渠道沖突：是指渠道中不同級別的渠道人員之間的沖突。如批發(fā)商和零售商、廠商與批發(fā)商等之間的沖突。

12.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指渠道系統(tǒng)中上下游的企業(yè)之間為降低渠道運營成本，增加渠道共享收益而結(jié)成的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。

13.渠道控制：是指一個渠道成員對另一個渠道成員的行為與決策變量成功施加影響的過程。

14.渠道績效評估：是指廠商通過系統(tǒng)化的手段或措施對其營銷渠道系統(tǒng)的效率和效果進行客觀地考核和評價的活動過程。

五、簡答題：

1.簡述分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計的步驟包括哪些內(nèi)容？ 參見教材P30 2.分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計應遵循的原則有哪些？ 參見教材P39 3.影響分銷渠道選擇的因素有哪些？

參見教材P45 4.畫出個人消費者市場的常見渠道模型。參見教材P8 5.簡述零售商的主要特點。參見教材P53-

6.簡述特許經(jīng)營的優(yōu)點與缺點。參見教材P79-82 7.簡述批發(fā)商和零售商的區(qū)別。參見教材P93-94 8.選擇渠道成員的標準是什么？

參見教材P120 9.企業(yè)如何對渠道成員進行評價？

參見教材P126-130 10.渠道領(lǐng)袖的作用體現(xiàn)在哪些方面？ 參見教材P145 11.渠道激勵的因素有哪些？

參見教材P164 12.產(chǎn)生渠道沖突的起因是什么？

參見教材P182-183 13.什么是渠道控制的有效性，具體包括哪些內(nèi)容？

參見教材P201-202 14.影響渠道控制的因素有哪些？

參見教材P204-205 7 15.從企業(yè)的角度出發(fā)，渠道績效評估可以從哪些方面展開？ 參見教材P282-287

六、論述題：

1.試述產(chǎn)生渠道沖突的原因是什么？并結(jié)合實例進行說明。

參見教材P182-183

2.試述解決渠道沖突的主要方法有哪些？

參見教材P184-185 3.渠道控制的方式由哪些？結(jié)合企業(yè)實際進行重點說明？

參見教材P206-210

六、案例分析：

1.閱讀教材P24-26案例“格力電器渠道模式的演變”，總結(jié)并分析格力電器渠道模式的優(yōu)缺點，并收集其他同類企業(yè)，如海爾、美的等渠道模式并加以比較分析。答案參加教材P26

2.閱讀教材P141-143案例“TCL的渠道變革”，總結(jié)并分析TCL渠道模式的優(yōu)缺點，并提出改進渠道模式的建議。

答案參加教材P142

3.閱讀案例“海爾模式——零售商為主導的營銷渠道系統(tǒng)”，總結(jié)并分析海爾渠道模式的優(yōu)缺點。

海爾模式——零售商為主導的營銷渠道系統(tǒng)

海爾營銷渠道模式最大的特點就在于海爾幾乎在全國每個省建立了自己的銷售分公司——海爾工貿(mào)公司；同時不論在省會城市還是縣級城市海爾公司都建設(shè)有自己的分支機構(gòu)，建立銷售渠道與網(wǎng)絡。海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。在海爾模式中，百貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾工貿(mào)公司就相當于總代理商，所以批發(fā)商的作用很小。海爾的銷售政策傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務和支持，而且保證零售商可以獲得更高的毛利率。海爾模式中的批發(fā)商不掌握分銷權(quán)力，留給他們的利潤空間十分有限，批發(fā)毛利率一般僅有3％～4％，在海爾公司設(shè)有分支機構(gòu)的地方批發(fā)商活動余地更小。不過海爾空調(diào)銷量大、價格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。在海爾模式中，制造商承擔了大部分工作職責，而零售商基本依從于制造商。海爾營銷渠道模式最大的特點就在于海爾幾乎在全國每個省都 8 建立了自己的銷售分公司——海爾工貿(mào)公司。海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。由于海爾公司承擔了絕大部分的工作，零售店只需要提供位置較好的場地作為專柜。3題參考答案：

海爾模式的利弊分析： 1.海爾模式優(yōu)點

（1）掌控零售終端，避免渠道波動，穩(wěn)定擴大銷量。

（2）提高渠道企業(yè)利潤水平。由于節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，不但給零售商更多利潤，制造商利潤水平也得以提高。

（3）占據(jù)賣場有利位置，并由此一定程度上限制競爭對手的銷售活動。（4）推廣、服務深入終端，統(tǒng)一的店面布置、規(guī)范的人員管理、快速的意見反饋有利于品牌形象建設(shè)。

（5）銷售人員直接參與零售店經(jīng)營活動，經(jīng)常和顧客接觸，對市場變化反應速度加快，提高市場應變能力。

（6）由于和零售商之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，營銷成本大大降低。2.海爾模式弊端

（1）渠道建設(shè)初期需要消耗大量資源，并且由于零售業(yè)競爭激烈，也面臨資金投入風險。

（2）收效較慢。建立零售網(wǎng)絡需要很長的時間，難以實現(xiàn)短期內(nèi)迅速打開市場的目的。

（3）管理難度大。一方面由于要安全、及時地向眾多零售商發(fā)送多規(guī)格的貨品，物流工作變得復雜，對企業(yè)物流系統(tǒng)要求大大提高；另一方面，相應的財務管理也復雜化，經(jīng)常調(diào)整差價和調(diào)換貨物使賬目繁多，而且增加稅務方面的麻煩。

4.閱讀案例“美的模式——批發(fā)商帶動零售商”，總結(jié)并分析美的渠道模式的優(yōu)缺點。

美的模式——批發(fā)商帶動零售商

一、營銷渠道的組織結(jié)構(gòu)

美的公司幾乎在國內(nèi)每個行政省都設(shè)立了自己的分公司，在地市級城市建立了辦事處。在一個區(qū)域市場內(nèi)，美的公司的辦公司和辦事處一般通過當?shù)氐膸讉€批發(fā)商來管理為數(shù)眾多的零售商。批發(fā)商可以自由地向區(qū)域內(nèi)的零售商供貨。

美的這種渠道模式的形成，與其較早介入空調(diào)行業(yè)及市場環(huán)境有關(guān)，利用這種模式從渠道融資，吸引經(jīng)銷商的淡季預付款，緩解資金壓力。

二、渠道政策 1.銷售政策

經(jīng)銷商向制造商支付預付款，付款較多的大經(jīng)銷商自然要求得到更多的優(yōu)惠。這樣，采用這種模式的廠家出臺了一種基于資金數(shù)量的銷售政策。例如某公司銷售政策如下：

經(jīng)銷商必須淡季投入一定數(shù)量的資金給制造商才可以獲得旺季的進貨權(quán)，以淡季付款額的1.5倍作為旺季供貨額度。

2.經(jīng)銷商利差

根據(jù)以上政策計算可知，如果一個年銷售額不很大的零售商向批發(fā)商進貨的話，比起直接從制造商進貨，不僅無需在淡季投入那么多資金，而且旺季也可得到更多的價格優(yōu)惠。由于大經(jīng)銷商進貨價格較低，在次年的競爭中自然就占據(jù)了優(yōu)勢，批發(fā)和零售價格比小經(jīng)銷商要低許多，甚至比制造商出貨的價格還要優(yōu)惠，因此可以獲得很多零售商的訂單，銷售額顯著增加，進而第二年又可以付更多的預付款，享受更多優(yōu)惠政策。

3.批發(fā)商的角色

這個時期的批發(fā)商不一定有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡，往往是利用大量資金向制造商爭取優(yōu)惠政策，然后再利用這種優(yōu)惠政策招攬一批中小零售商組成其分銷網(wǎng)絡。因此這一階段的銷售模式是鼓勵大批發(fā)商的做法，大批發(fā)商成了分銷渠道中舉足輕重的主導力量。

三、渠道成員分工

1.批發(fā)商負責分銷。一個地區(qū)內(nèi)往往有幾個批發(fā)商，公司直接向其供貨，再由他們向零售商供貨。零售指導價由制造商制定，同時制造商還負責協(xié)調(diào)批發(fā)價格，不過并不一定能強制批發(fā)商遵守。

2.制造商負責促銷。美的空調(diào)各地分公司或辦事處雖不直接向零售商供貨，但會要求批發(fā)商上報其零售商名單，這樣可以和零售商建立聯(lián)系，一方面了解實際零售情況，另外還可以依此向零售商提供包括店面或展臺裝修、派駐促銷員和提供相關(guān)的促銷活動。

3.共同承擔售后服務。在這種模式中，安裝和維修等售后服務工作一般由經(jīng)銷商負責實施，但費用由制造商承擔。經(jīng)銷商憑借安裝卡和維修卡向制造商提出申請，制造商確認后予以結(jié)算。

這樣看來，美的模式中制造商保留了價格、促銷、服務管理等工作，因為這些內(nèi)容都和品牌建設(shè)有關(guān)，而像分銷、產(chǎn)品庫存等工作就交給市場中的其他企業(yè)去完成。4題參考答案：

美的模式的利弊分析 1.渠道優(yōu)點

（1）降低營銷成本。由于很多零售商的規(guī)模并不大，一次提貨量往往并不是最經(jīng)濟的訂貨數(shù)量，利用批發(fā)商管理零售商就可以減少制造商和零售商的頻繁交易。

（2）可以利用批發(fā)商的資金。批發(fā)商必然要有一定的庫存以應付零售商隨時可能有的提貨要求，而且批發(fā)商為了保證自己的地位，必須盡量提高自己的銷售量，還要在銷售淡季向制造商打款，這樣大量的資金就進入了制造商的資金循環(huán)鏈中。

（3）充分發(fā)揮渠道的滲透能力。制造商進入某一市場初期，短期內(nèi)很難將區(qū)域內(nèi)的零售商全部網(wǎng)羅進來。而批發(fā)商由于已和區(qū)域內(nèi)的零售商建立了聯(lián)系，往往可以迅速將本來沒有經(jīng)銷這個品牌的零售商發(fā)展過來。2.渠道弊端

（1）價格混亂。許多批發(fā)商淡季打款都是采用銀行承兌匯票方式，匯票到期時間一般是在銷售旺季結(jié)束以后，但如果銷售情況不理想就無法向銀行還本付息。這時同一品牌的批發(fā)商之間不得不展開價格大戰(zhàn)以吸引零售商，造成價格混亂和竄貨，而由于分銷渠道并不由制造商完全控制，應對措施往往難以奏 11 效。所以每年總有一些在價格戰(zhàn)中受傷的經(jīng)銷商退出該品牌經(jīng)營，“經(jīng)營××品牌不賺錢”的說法在業(yè)內(nèi)一旦流傳開來，制造商的商譽和渠道都將蒙受損失。（2）渠道不穩(wěn)定。許多批發(fā)商經(jīng)營上不太穩(wěn)健，加上許多不規(guī)范的操作及盲目投資，經(jīng)營風險極大，而且由于批發(fā)企業(yè)資金運轉(zhuǎn)快，一旦操作失誤則可能滿盤皆輸，制造商苦心扶持的銷售網(wǎng)絡又不得不重新組織。

第三篇：渠道管理綜合練習題

北京郵電大學遠程、函授教育 《渠道管理》綜合練習題

一、填空題：

1.營銷渠道是指產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者所經(jīng)過的各個 _____ 連接起來形成的通道，渠道的起點是 ____，終點是_____，中間環(huán)節(jié)包括各參與了商品交易活動的______、____、_______和______。2.評估渠道方案的標準包括：______、_______、_______。3.常用的選擇中間商的方法有______、_______、_______。

4.渠道成員在渠道中的地位存在著差異，根據(jù)他們扮演的角色的不同可以分為____、______、______、_____、_____、_____。5．渠道權(quán)力主要包括：____、____、_____、____、_____等。

6．按照渠道沖突產(chǎn)生的主體，可以將渠道沖突分為：____、____、____；按照渠道沖突的不同表現(xiàn)程度，渠道沖突分為：____、_____、_____。7．渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式有：____、____、_____、______。8．按照渠道控制的程度可以將渠道控制分為：____、_____；按照渠道控制的具體內(nèi)容可以分為：_____、_____；按照渠道控制的結(jié)果導向可以分為：_____、____。

9．在渠道激勵的期望理論中，決定激勵強度的三個變量是：____、____、____。

10.物流所需具備的三個最基本的要素是：_____、_____、_____。11．物流的主要功能包括：____、____、____；物流的輔助功能包括：____、____、____、____。

一、填空題：

1.中間商，生產(chǎn)者，消費者或用戶，批發(fā)商，零售商，代理商，經(jīng)紀人 2.經(jīng)濟標準，控制標準，適應性標準 3.評分法，銷售量分析法，銷售費用分析法

4.渠道領(lǐng)袖，渠道追隨者，力爭上游者，拾遺補缺者，投機者，挑戰(zhàn)者 5．獎賞權(quán)、脅迫權(quán)、專家權(quán)、感召權(quán)、法定權(quán)

6．水平渠道沖突，垂直渠道沖突，不同渠道間的沖突，潛在型沖突，可察覺的沖突，公開的沖突

7．會員制、銷售代理制、特許經(jīng)營、聯(lián)營公司

8．絕對控制，低度控制，利潤控制，目標控制，實施過程控制，負向控制，正向控制

9．期望，工具，吸引力

10.流體、載體、流向

11．儲存，運輸，配送，包裝，裝卸搬運，流通加工，信息處理

二、選擇題：（在下列每小題四個備選答案中選出一個至四個正確答案。）

二、選擇題：（在下列每小題四個備選答案中選出一個至四個正確答案。）1.BC 2.B 3．A 4．ABD 5．D 6．ABD 7．BCD 8．BC 9．BCD 10． AD 11．B 12.BCD 13.ACD 14.CD 15．ACD 16．ABCD 17．ABD 18．ABD 19．AC 20．BCD 21.ABD 22.BC 23.AD 24.ABCD 25.BCD 26.ACD 27.ABC 28.ABCD 29．A 30．BC 31．BCD

1.中間商存在的經(jīng)濟學意義主要體現(xiàn)在（）。A.增加總交易次數(shù) B.減少總交易次數(shù) C.提高交易效率 D.提高交易成本

2.假設(shè)某地區(qū)有5家制造商10家零售商供貨，如果制造商是通過一家批發(fā)商向零售商供貨，則需要交易（）次。

A.50 B.15 C.10 D.5 3．產(chǎn)品在分銷渠道中流動時，存在著五種以物質(zhì)或非物質(zhì)形態(tài)運動的“流”，其中“供應商→制造商→銷售商→買者”表示（）。A.所有權(quán)流 B.信息流 C.促銷流 D.商品實體轉(zhuǎn)移流

4．分銷渠道的基本功能包括（）。

A.便利搜尋 B.提供市場信息 C.降低成本 D.分裝商品

5．渠道的每個層次中所需中間商的數(shù)目多少稱為（）。A.直接渠道 B.間接渠道 C.渠道長度 D.渠道寬度 6．分銷渠道設(shè)計的原則有（）。

A.客戶導向原則 B.覆蓋適度原則 C.利潤最大原則 D.合理分配利益原則 7．短渠道一般適用于（）的銷售。

A.一般消費品 B.專業(yè)性強的商品 C.鮮活商品 D.體積大的笨重商品

8．影響分銷渠道選擇的因素有多種，其中市場因素有（）。A.產(chǎn)品單價 B.消費者購買習慣 C.競爭狀況 D.控制渠道的愿望 9．下列屬于直復營銷的方式有（）。A.人員推銷 B.電話營銷 C.網(wǎng)上直銷 D.郵購 10．特許經(jīng)營費用包括（）。

A.特許加盟費 B.特許經(jīng)營風險費 C.特許權(quán)轉(zhuǎn)讓費 D.特許權(quán)使用費

11．根據(jù)生產(chǎn)廠家是否與消費者直接接觸，可以將渠道分為（）。A.長渠道和短渠道 B.直接渠道和間接渠道 C.寬渠道和窄渠道 D.密集分銷和獨家分銷 12.批發(fā)商與零售商的不同主要表現(xiàn)在（）。A.銷售目標不同 B.銷售對象不同 C.銷售批量不同 D.地區(qū)分布不同

13.按照經(jīng)營商品的范圍分類，批發(fā)商可以分為（）。

C.渠道成員的穩(wěn)定性 D.渠道成員的適應性 19．渠道追隨者的特點有（）。

A.是渠道政策的實施者 B.以獲取短期利益為行動準則

C.是現(xiàn)存渠道格局的堅決維護者 D.是現(xiàn)存渠道的最大威脅者

20．在渠道激勵的期望理論中，決定激勵強度的三種關(guān)系是（）。A.努力與個人目標的關(guān)系 B.績效與獎勵的關(guān)系 C.獎勵與個人目標的關(guān)系 D.努力與績效的關(guān)系 21.關(guān)系型營銷渠道的優(yōu)點有（）。

A.協(xié)同效應明顯 B.有利于信息共享

C.有利于減少交易次數(shù) D.有利于分享對方企業(yè)的優(yōu)勢 22.產(chǎn)生渠道沖突的內(nèi)在原因有（）。

A.產(chǎn)品的價格 B.成員間經(jīng)營目標與購銷利益的不一致

C.渠道成員的任務和權(quán)力不明確 D.存貨水平23.產(chǎn)生渠道沖突的表象原因有（）。

A.存貨水平B.渠道成員中一方對另一方的依賴A.普通商品批發(fā)商 B.完全職能批發(fā)商 性過高 C.大類商品批發(fā)商 D.大宗商品專業(yè)批發(fā)商 14.代理商與批發(fā)商的本質(zhì)區(qū)別表現(xiàn)在（）。

A.代理商對商品擁有所有權(quán) B.代理商獲取的是商業(yè)利潤 C.代理商賺取的是傭金 D.代理商在商品分銷過程中不承擔經(jīng)營風險

15．在分銷渠道的中間環(huán)節(jié)中擁有商品所有權(quán)的中間商是（）。A.批發(fā)商 B.代理商 C.零售商 D.生產(chǎn)企業(yè)的銷售機構(gòu) 16．制造商尋找渠道成員的主要途徑有（）。

A.發(fā)布招商廣告 B.舉辦產(chǎn)品展示會 C.同行、朋友介紹 D.通過專業(yè)網(wǎng)站 17．選擇渠道成員的標準包括（）。

A.中間商的綜合實力 B.中間商的預期合作程度 C.中間商的目標利潤 D.中間商的信譽 18．企業(yè)對渠道成員的評價可以從（）等方面來進行。

C.渠道成員的任務和權(quán)力不明確 D.對大客戶的爭奪 24.解決渠道沖突的主要方法有（）。

A.嚴格評估和審核渠道成員 B.建立共同愿景和發(fā)展目標

C.鼓勵沖突雙方進行自我協(xié)商調(diào)解 D.退出 25.建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用主要體現(xiàn)在（）。

A.增加經(jīng)銷商利潤 B.節(jié)省渠道成本、降低渠道風險 C.更加有效地控制渠道 D.減少渠道沖突 26.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式有（）。A.會員制 B.積分制 C.銷售代理制 D.特許專營 27.影響渠道控制的因素有（）。

A.交易資產(chǎn)的投入數(shù)量和專有程度 B.渠道控制的欲望與能力

C.顧客需求 D.產(chǎn)品品牌

A.渠道成員的盈利能力 B.企業(yè)對于渠道成員控制的可能性 28.渠道控制的主要方式有（）。A.利用所有權(quán)控制渠道客戶 B.利用利益對渠道客戶進行控制

C.利用產(chǎn)品線控制渠道客戶 D.利用終端對渠道客戶進行控制

29．物流的三個最基本的要素是（）。A.流體、載體、流向 B.流體、儲存、運輸 C.儲存、運輸、配送 D.儲存、流向、運輸 30．物流決策的主要內(nèi)容有（）。A.信息決策 B.運輸決策 C.存貨決策 D.配送決策

31．對渠道運行狀況進行評估可以從（）等方面展開。A.渠道控制能力 B.渠道的覆蓋面 C.渠道沖突 D.渠道通暢性

三、判斷題：(判斷下列各題的正確性。)

三、判斷題：(判斷下列各題的正確性。)1． ?2． ?3．?4．?5． ?6． ?7． ?8． ?9．?10．? 11． ?12． ?13． ? 14． ? 15． ?16.?18． ?19． ?20． ?21． ?22． ? 23． ? 24． ? 25． ?26． ?27． ?

1．渠道具有收集市場信息和促進銷售的功能。

12．采用獨家銷售代理的優(yōu)點之一是易于合作和溝通，避免競爭。13． 廠商吸引渠道成員的主要政策之一是鋪貨政策。

14．銷售量分析法和銷售費用分析法都是選擇渠道成員的主要方法。

15．渠道領(lǐng)袖的領(lǐng)導工作包括渠道指導、渠道溝通、渠道先行和渠道激勵。

16.渠道追隨者的特點之一是參與渠道決策，是渠道政策的主要實施者。18．在關(guān)系型渠道結(jié)構(gòu)中，渠道成員傾向于采用自主式的渠道溝通策略與其他成員進行溝通。

19．渠道沖突會影響渠道成員之間的合作水平。

20．水平渠道沖突是指同一渠道中不同層次企業(yè)之間的沖突。21．企業(yè)可以利用品牌來控制渠道客戶。22．渠道信息系統(tǒng)是指利用信息技術(shù)對渠道進行管理。

23．物流決策主要包括運輸決策和存貨控制兩項內(nèi)容。24．企業(yè)物流管理的最高目標就是要盡可能地降低成本。

25．作業(yè)成本法是指將成本分解到生產(chǎn)該產(chǎn)品所必需的活動中去的方法。26．渠道績效評估常用的方法有歷史比較法和區(qū)域比較法。27．對渠道的經(jīng)濟效果評估屬于定性評估。

四、名詞解釋：

四、名詞解釋：

1.營銷渠道：也稱分銷渠道或配銷通路，指產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者所經(jīng)過的各個中間商連接起來形成的通道，它由位于起點的生產(chǎn)者和位于終點的消費者（包括產(chǎn)業(yè)市場的用戶），以及位于二者之間的各類中間商2．垂直渠道系統(tǒng)屬于緊密型渠道，而水平型渠道結(jié)構(gòu)屬于松散型渠道。組成。3．一般而言，市場范圍窄、用戶專業(yè)化強的商品或服務適合采用窄渠道。4．營銷渠道的發(fā)展趨勢之一是渠道結(jié)構(gòu)扁平化。5．分銷渠道戰(zhàn)略設(shè)計的第一步是建立渠道目標。6．市場范圍越大，分銷渠道相應越長。

7．密集型分銷渠道是指在一個特定的等級中選擇一部分中間商作為經(jīng)銷商。

8．網(wǎng)上直銷屬于直接銷售方式。

9．批發(fā)商包括商人批發(fā)商、代理商以及制造商的分銷機構(gòu)或銷售辦事處三種類型。

10．大類商品批發(fā)商是指專業(yè)化程度高，專門經(jīng)營某一大類商品的商人批發(fā)商。

11．代理商在商品流通中，對商品沒有所有權(quán)。

2.分銷戰(zhàn)略渠道設(shè)計：是指對關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展的基本分銷模式、目標與管理原則的決策。

3.渠道的寬度：是根據(jù)每一層級渠道中間商的數(shù)量的多少來定義的一種渠道結(jié)構(gòu)。

4.零售商：所有面向個人消費者的銷售活動都稱之為零售，以從事零售經(jīng)營為主的企業(yè)和個人就是零售商。

5.特許經(jīng)營：是指特許權(quán)授予人與受許人之間通過協(xié)議授予受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。

6.合作式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行高頻率、雙向、非正式和間接溝通。

7.自主式渠道溝通策略：是指傾向于與其他渠道成員進行低頻率、單向、正式和直接溝通。8.渠道成員的激勵：是指渠道管理者通過強化渠道成員的需要或影響渠道成員的行為，增強渠道成員間的合作精神，提升其工作積極性與經(jīng)營效率的過程。

9.渠道沖突：是指渠道成員發(fā)現(xiàn)其他渠道成員從事的活動阻礙或者不利于本組織實現(xiàn)自身的目標，從而發(fā)生種種的矛盾和糾紛。

10.水平?jīng)_突：是指同一類型渠道人員之間的沖突。如某省的批發(fā)商與另一省的批發(fā)商之間的沖突。

11．垂直渠道沖突：是指渠道中不同級別的渠道人員之間的沖突。如批發(fā)商和零售商、廠商與批發(fā)商等之間的沖突。

12.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指渠道系統(tǒng)中上下游的企業(yè)之間為降低渠道運營成本，增加渠道共享收益而結(jié)成的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。

13.渠道控制：是指一個渠道成員對另一個渠道成員的行為與決策變量成功施加影響的過程。

14.渠道績效評估：是指廠商通過系統(tǒng)化的手段或措施對其營銷渠道系統(tǒng)的效率和效果進行客觀地考核和評價的活動過程。

海爾模式——零售商為主導的營銷渠道系統(tǒng)

海爾營銷渠道模式最大的特點就在于海爾幾乎在全國每個省建立了自己的銷售分公司——海爾工貿(mào)公司；同時不論在省會城市還是縣級城市海爾公司都建設(shè)有自己的分支機構(gòu)，建立銷售渠道與網(wǎng)絡。海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。在海爾模式中，百貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾工貿(mào)公司就相當于總代理商，所以批發(fā)商的作用很小。海爾的銷售政策傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務和支持，而且保證零售商可以獲得更高的毛利率。海爾模式中的批發(fā)商不掌握分銷權(quán)力，留給他們的利潤空間十分有限，批發(fā)毛利率一般僅有3％～4％，在海爾公司設(shè)有分支機構(gòu)的地方批發(fā)商活動余地更小。不過海爾空調(diào)銷量大、價格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。在海爾模式中，制造商承擔了大部分工作職責，而零售商基本依從于制造商。海爾營銷渠道模式最大的特點就在于海爾幾乎在全國每個省都建立了自己的銷售分公司——海爾工貿(mào)公司。海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。由于海爾公司承擔了絕大部分的工作，零售店只需要提供位置較好的場地作為專柜。

3.閱讀案例“美的模式——批發(fā)商帶動零售商”，總結(jié)并分析美的渠道模式的優(yōu)缺點。

美的模式——批發(fā)商帶動零售商

一、營銷渠道的組織結(jié)構(gòu)

美的公司幾乎在國內(nèi)每個行政省都設(shè)立了自己的分公司，在地市級城市建立了辦事處。在一個區(qū)域市場內(nèi)，美的公司的辦公司和辦事處一般通過當?shù)氐膸讉€批發(fā)商來管理為數(shù)眾多的零售商。批發(fā)商可以自由地向區(qū)域內(nèi)的零售商供貨。

美的這種渠道模式的形成，與其較早介入空調(diào)行業(yè)及市場環(huán)境有關(guān)，利用這種模式從渠道融資，吸引經(jīng)銷商的淡季預付款，緩解資金壓力。

二、渠道政策 1.銷售政策

經(jīng)銷商向制造商支付預付款，付款較多的大經(jīng)銷商自然要求得到更多的優(yōu)惠。這樣，采用這種模式的廠家出臺了一種基于資金數(shù)量的銷售政策。例如某公司銷售政策如下：

經(jīng)銷商必須淡季投入一定數(shù)量的資金給制造商才可以獲得旺季的進貨權(quán)，以淡季付款額的1.5倍作為旺季供貨額度。

2.經(jīng)銷商利差

根據(jù)以上政策計算可知，如果一個年銷售額不很大的零售商向批發(fā)商進貨的話，比起直接從制造商進貨，不僅無需在淡季投入那么多資金，而且旺季也可得到更多的價格優(yōu)惠。由于大經(jīng)銷商進貨價格較低，在次年的競爭中自然就占據(jù)了優(yōu)勢，批發(fā)和零售價格比小經(jīng)銷商要低許多，甚至比制造商出貨的價格還要優(yōu)惠，因此可以獲得很多零售商的訂單，銷售額顯著增加，進而第二年又可以付更多的預付款，享受更多優(yōu)惠政策。

3.批發(fā)商的角色

這個時期的批發(fā)商不一定有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡，往往是利用大量資金向制造商爭取優(yōu)惠政策，然后再利用這種優(yōu)惠政策招攬一批中小零售商組成其分銷網(wǎng)絡。因此這一階段的銷售模式是鼓勵大批發(fā)商的做法，大批發(fā)商成了分銷渠道中舉足輕重的主導力量。

三、渠道成員分工

1.批發(fā)商負責分銷。一個地區(qū)內(nèi)往往有幾個批發(fā)商，公司直接向其供貨，再由他們向零售商供貨。零售指導價由制造商制定，同時制造商還負責協(xié)調(diào)批發(fā)價格，不過并不一定能強制批發(fā)商遵守。2.制造商負責促銷。美的空調(diào)各地分公司或辦事處雖不直接向零售商供貨，但會要求批發(fā)商上報其零售商名單，這樣可以和零售商建立聯(lián)系，一方面了解實際零售情況，另外還可以依此向零售商提供包括店面或展臺裝修、派駐促銷員和提供相關(guān)的促銷活動。

3.共同承擔售后服務。在這種模式中，安裝和維修等售后服務工作一般由經(jīng)銷商負責實施，但費用由制造商承擔。經(jīng)銷商憑借安裝卡和維修卡向制造商提出申請，制造商確認后予以結(jié)算。

這樣看來，美的模式中制造商保留了價格、促銷、服務管理等工作，因為這些內(nèi)容都和品牌建設(shè)有關(guān)，而像分銷、產(chǎn)品庫存等工作就交給市場中的其他企業(yè)去完成。3.參考答案：

海爾模式的利弊分析： 1.海爾模式優(yōu)點

（1）掌控零售終端，避免渠道波動，穩(wěn)定擴大銷量。

（2）提高渠道企業(yè)利潤水平。由于節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，不但給零售商更多利潤，制造商利潤水平也得以提高。

（3）占據(jù)賣場有利位置，并由此一定程度上限制競爭對手的銷售活動。

（4）推廣、服務深入終端，統(tǒng)一的店面布置、規(guī)范的人員管理、快速的意見反饋有利于品牌形象建設(shè)。

（5）銷售人員直接參與零售店經(jīng)營活動，經(jīng)常和顧客接觸，對市場變化反應速度加快，提高市場應變能力。

（6）由于和零售商之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，營銷成本大大降低。2.海爾模式弊端

（1）渠道建設(shè)初期需要消耗大量資源，并且由于零售業(yè)競爭激烈，也面臨資金投入風險。

（2）收效較慢。建立零售網(wǎng)絡需要很長的時間，難以實現(xiàn)短期內(nèi)迅速打開市場的目的。

（3）管理難度大。一方面由于要安全、及時地向眾多零售商發(fā)送多規(guī)格的貨品，物流工作變得復雜，對企業(yè)物流系統(tǒng)要求大大提高；另一方面，相應的財務管理也復雜化，經(jīng)常調(diào)整差價和調(diào)換貨物使賬目繁多，而且增加稅務方面的麻煩。

4.參考答案：

美的模式的利弊分析 1.渠道優(yōu)點

（1）降低營銷成本。由于很多零售商的規(guī)模并不大，一次提貨量往往并不是最經(jīng)濟的訂貨數(shù)量，利用批發(fā)商管理零售商就可以減少制造商和零售商的頻繁交易。

（2）可以利用批發(fā)商的資金。批發(fā)商必然要有一定的庫存以應付零售商隨時可能有的提貨要求，而且批發(fā)商為了保證自己的地位，必須盡量提高自己的銷售量，還要在銷售淡季向制造商打款，這樣大量的資金就進入了制造商的資金循環(huán)鏈中。

（3）充分發(fā)揮渠道的滲透能力。制造商進入某一市場初期，短期內(nèi)很難將區(qū)域內(nèi)的零售商全部網(wǎng)羅進來。而批發(fā)商由于已和區(qū)域內(nèi)的零售商

建立了聯(lián)系，往往可以迅速將本來沒有經(jīng)銷這個品牌的零售商發(fā)展過來。2.渠道弊端

（1）價格混亂。許多批發(fā)商淡季打款都是采用銀行承兌匯票方式，匯票到期時間一般是在銷售旺季結(jié)束以后，但如果銷售情況不理想就無法向銀行還本付息。這時同一品牌的批發(fā)商之間不得不展開價格大戰(zhàn)以吸引

零售商，造成價格混亂和竄貨，而由于分銷渠道并不由制造商完全控制，應對措施往往難以奏效。所以每年總有一些在價格戰(zhàn)中受傷的經(jīng)銷商退出該品牌經(jīng)營，“經(jīng)營××品牌不賺錢”的說法在業(yè)內(nèi)一旦流傳開來，制造商的商譽和渠道都將蒙受損失。

（2）渠道不穩(wěn)定。許多批發(fā)商經(jīng)營上不太穩(wěn)健，加上許多不規(guī)范的操作及盲目投資，經(jīng)營風險極大，而且由于批發(fā)企業(yè)資金運轉(zhuǎn)快，一旦操

作失誤則可能滿盤皆輸，制造商苦心扶持的銷售網(wǎng)絡又不得不重新組織。

第四篇：渠道經(jīng)理練習題

渠道經(jīng)理練習題

填空題：

1、以下屬于國家主管部門定義的基礎(chǔ)電信業(yè)務的有（A）。A第三代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務 B電話呼叫中心業(yè)務 C因特網(wǎng)接入服務業(yè)務 D氣象信息服務業(yè)務

2、下面屬于固定本地電話業(yè)務的為（）。

固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話

A．固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話或歸屬地與該本地網(wǎng)相同的移動電話

B．固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話或歸屬地與該本地網(wǎng)不同，但漫游到該本地網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的移動電話

D、用移動電話撥打其所處地理位置處的固定電話

3、以下不屬于國家主管部門規(guī)定的電信業(yè)務資費定價方式的為（C）A市場調(diào)節(jié)價 B政府指導價

C行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 D政府定價

4、.電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、（B）和政府定價。

A市場指導價 B政府指導價 C行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 D企業(yè)定價

14、根據(jù)所采用的（D）的不同，接入網(wǎng)可分為有線接入網(wǎng)和無線接入網(wǎng)。

A 信息內(nèi)容 B 終端設(shè)備 C 開通業(yè)務 D 傳輸媒介

5、GSM數(shù)字蜂窩通信系統(tǒng)的主要組成部分中，不包括以下（D）項。A．移動臺（MS）B．基站系統(tǒng)（BSS）

C．網(wǎng)絡交換分系統(tǒng)（SS）D．代理商管理系統(tǒng) 6、3G通信系統(tǒng)使用（C）頻段。A．800MHz B．900MHz C．2000MHz D．3.5GHz

7、WCDMA是中國政府批準的由（B）運營的3G網(wǎng)絡技術(shù)標準。

A中國電信 B中國聯(lián)通

C中國移動

8、營銷渠道就是(A)從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。A.商品和服務 B.商品和價格 C.服務和價格 D.服務和所有權(quán)

9、中國聯(lián)通營銷渠道按(B)不同可分為兩類：自有渠道和社會渠道。A.規(guī)范性 B.所有權(quán) C.規(guī)模 D.收益方式

10、中國聯(lián)通營銷渠道按所有權(quán)不同可分為：（A）。A.自有渠道和社會渠道 B.實體渠道和電子渠道 C、直銷渠道和實體渠道 D.直銷渠道和社會渠道

11、自有渠道是指（B）屬于中國聯(lián)通且由聯(lián)通直接經(jīng)營、或由合作方直接經(jīng)營（即全外包）的渠道統(tǒng)稱。

A.決策 B.所有權(quán) C.運營規(guī)范 D.產(chǎn)品

12、實體渠道是指通過(D)接觸客戶的渠道類型。

A．電話網(wǎng)絡 B．直銷人員 C．銷售人員 D.實體店面

13、（D）是指通過直銷人員面對面的方式接觸客戶的渠道類型。A．社會渠道 B．實體渠道 C．電子渠道 D.直銷渠道

14、電子渠道是指通過（C）接觸客戶的渠道類型。

A．面對面方式 B．實體店面方式 C電子化方式 D.直銷方式

15、下面屬于中國聯(lián)通電子渠道的是（A）。

A、網(wǎng)上營業(yè)廳 B、3G品牌店 C、代理點 D、專營店

16、連鎖類賣場是指擁有（B）家及以上零售門店，代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務的社會渠道。

A．2 B．3 C.4 D.5

17、以下不屬于SIM、USIM卡的提卡流程的是（D）。（A）申領(lǐng)（B）出庫（C）配送（D）選號

18、使用WCDMA手機終端的山東省移動電話用戶，下列用戶不允許領(lǐng)取3G體驗卡的是（A）。

（A）在網(wǎng)的聯(lián)通3G用戶（B）在網(wǎng)的聯(lián)通2G用戶（C）在網(wǎng)的移動3G用戶（D）在網(wǎng)的電信3G用戶

19、目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，選擇開通3G第五類尾數(shù)為ABC、AA的靚號，首次預存話費（不低于）（D）元，套餐要求（）。

（A）100-200元/36元以上3G基本套餐（B）200-400元/36元以上3G基本套餐（C）200-600元/36元以上3G基本套餐（D）200-600元/66元以上3G基本套餐

20.通常來說，客戶異議分為3種類型：真實的異議、隱含的異議和（D）。（A）可表現(xiàn)的異議（B）對公司的異議（C）對個人的異議（D）虛假的異議 21.滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。(A)（A）指導消費者，擴大銷售（B）提高號卡資源利用率（C）消化庫存，打壓對手（D）扶持代理商,擴大利潤

22、以下哪一項對促銷不具作用的是（B）。

（A）指導消費者，擴大銷售（B）傳遞信息，提供情報（C）滋生偏愛，穩(wěn)定銷售（D）扶持代理商,擴大利潤。23.促銷的方式主要有（B）兩類。

（A）賣場促銷和自有廳促銷（B）上門促銷和電話促銷

（C）媒體宣傳促銷和海報宣傳促銷（D）人員促銷和非人員促銷

24.山東聯(lián)通客戶投訴的渠道是（A）。

（A）客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站以及信函（B）客服熱線、營業(yè)廳、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函（C）客服熱線、工商局、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函（D）客服熱線、稅務局、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函 25.山東聯(lián)通客戶投訴的渠道有通過客服熱線、營業(yè)廳、（A）、門戶網(wǎng)站以及信函、來訪等。

（A）客戶經(jīng)理（B）新聞媒體（C）司法局（D）工商局。26.投訴處理時限，一般申訴的處理時限為：（C）。

（A）≤2個工作日處理完畢并回復客戶（B）≤3個工作日處理完畢并回復客戶（C）≤4個工作日處理完畢并回復客戶（D）≤7個工作日處理完畢并回復客戶 27.投訴處理時限，疑難申訴的處理時限為：（D）。

（A）≤2個工作日處理完畢并回復客戶（B）≤3個工作日處理完畢并回復客戶（C）≤4個工作日處理完畢并回復客戶（D）≤7個工作日處理完畢并回復客戶 28.以下哪一項不是處理投訴的原則（D）。（A）理解客戶的原則（B）首問負責的原則（C）尋求“雙贏”的原則（D）特事特辦的原則 29.投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、（A）、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進。

（A）獲取信息（B）賠償（C）聯(lián)系代理商（D）聯(lián)系客服部門 30.以下哪一項不屬于投訴處理6步驟（D）。

（A）安撫客戶（B）分析原因（C）提出建議（D）賠償

31.處理投訴時，以下用語不利于緩解客戶的不滿情緒的是（D）。

（A）“我也明白您的感受!”（B）“如果有問題，您可以直接找我?！保–）“我能理解您的意思?！保―）“我現(xiàn)在很忙，明天再與你聯(lián)系?！?/p>

32、以下哪一項描述不屬于渠道關(guān)系維系的方法（D）。（A）感情維系（B）理念維系（C）利益維系（D）捆綁維系

33、渠道關(guān)系維系的主要方法有理念維系、服務維系、（A）、利益維系。（A）感情維系（B）品牌維系（C）捆綁維系（D）促銷維系

34、渠道走訪的“五三”步驟中，以下哪一項不屬于“三查”范圍（D）。（A）查陳列和服務狀況（B）查對手和消費者信息（C）查銷售狀況（D）查看工商資質(zhì)交稅情況。

35、渠道走訪的“五三”步驟中，以下哪一項不屬于“三定”范圍（D）。（A）定走訪目標（B）定走訪時間（C）定走訪路線（D）定銷售目標

36、渠道走訪路線的設(shè)計方式主要有3種，包括: “從遠到近”路線、“從近到遠”路線、（D）。

（A）“分等級”路線（B）“分產(chǎn)品”路線（C）“分市場”路線（D）“要點”路線

37、社會渠道業(yè)務培訓的主要方式有：集中培訓、（B）、網(wǎng)上培訓、以考代培。（A）電話培訓（B）現(xiàn)場培訓（C）視頻培訓（D）一對一培訓

38.社會渠道發(fā)展用戶進行實名登記，應為客戶提供有效證件復印或掃描服務，留存電子或紙質(zhì)復印件，并在（A）個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

(A)5（B）7(C)10(D)15

39.在客戶資料歸檔方面，要求凡是反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料及系統(tǒng)操作生成的（D）均應歸檔、保存。(A)數(shù)據(jù)（B）清單(C)手機號碼(D)業(yè)務工單

(A)凡是反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料均應歸檔、保存（B）凡是與用戶身份相關(guān)的材料應歸檔、保存(C)凡是用戶產(chǎn)生的通話記錄應歸檔、保存(D)要求凡是系統(tǒng)操作生成的業(yè)務工單均應歸檔、保存 40.客戶資料歸檔的時間原則上要求（B）歸檔一次。(A)每旬（B）每周(C)每月(D)每年

41.客戶資料歸檔的時間原則上要求每周歸檔（A）次。(A)一（B）二(C)五(D)七

42.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（B）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達到100%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達到100% 以上(C)3G客戶資料必填項的準確性須達到100%以上

(D)3G客戶資料必填項的完整性必須達到當?shù)匦袠I(yè)的平均水平以上 43.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（A）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達到97%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達到97% 以上(C)3G客戶資料必填項的準確性須達到100%以上

(D)3G客戶資料必填項的完整性必須達到當?shù)匦袠I(yè)的平均水平以上(A)宣傳費（B）促銷禮品(C)傭金(D)各類補貼 44.社會渠道資料移交不及時（C）。（A)扣罰渠道經(jīng)理的績效（B）與代理商解除合同(C)每次扣罰100元(D)批評教育，杜絕再次發(fā)生

45.實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是：(C)（A）微笑、傾聽、詢問、記錄（B）微笑、傾聽、尊重、理解（C）有效、可靠、守信、理解（D）有效、可靠、守信、傾聽

46.“堅持服務品質(zhì)的持續(xù)性，讓客戶在任何時候，尤其是最需要你的時候可以找到你并有所依靠。”這是實現(xiàn)良好溝通的（B）原則。（A）依靠（B）可靠（C）信賴（D）依賴

47.下列不屬于3G業(yè)務體驗式營銷銷售流程的是（D）。（A）察顏觀色辨用戶（B）根據(jù)愛好做演示（C）見機行事拋優(yōu)惠（D）智能手機遞上前

48.當客戶對手機的某項功能或應用感興趣時，我們應當及時進行演示、介紹，這屬于3G業(yè)務體驗式營銷的哪一步流程（A）。（A）根據(jù)愛好做演示（B）見機行事拋優(yōu)惠（C）按需安裝多推介（D）察顏觀色辨用戶

49.“您對著光晃一下，鋼琴烤漆面非常漂亮，鏡子般光滑，都能照的出樣子

來??”在體驗銷售中，這種語言屬于以下哪個關(guān)鍵點（A）。

（A）感官（B）情感（C）行動（D）關(guān)聯(lián)

50.“你用手輕輕甩一下，圖片就會自動翻頁，真的好神奇哦。”在體驗銷售中，這種語言屬于以下哪個關(guān)鍵點（C）。

（A）感官（B）情感（C）行動（D）關(guān)聯(lián) 51.體驗銷售的五個關(guān)鍵點包括（A）。（A）感官、情感、思考、行動、促成（B）感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)（C）詢問、體驗、演示、互動、關(guān)聯(lián)（D）詢問、體驗、思考、互動、促成 52.銷售工作八步驟中，（D）能夠使得8步法為一個良性循環(huán)，幫助我們不斷贏得新客戶。

（A）尋找潛在客戶（B）接近潛在客戶（C）確認客戶需求（D）售后跟蹤 53.在銷售過程中，一旦客戶對我們的產(chǎn)品或服務有問題，我們應當及時解決，這屬于銷售八步驟中的（D）。

（A）接近潛在客戶（B）選擇目標客戶（C）確認客戶需求（D）排除客戶異議 54.銷售工作的步驟有（ABCD）。

（A）尋找潛在客戶（B）選擇目標客戶（C）確認客戶需求（D）與客戶簽約 55.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考（B）原則。（A）MAM（B）MAN（C）MEN（D）WOMAN 56.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”原則，“MAN”原則指的是（B）。（A）購買力、決定權(quán)、需求（B）金錢、決定權(quán)、需求（C）男人、選擇權(quán)、需求（D）男人、選擇權(quán)、尋找

57.在判斷客戶購買欲望時，以購買房屋為例，買房時對房屋大小、隔間方式、公共設(shè)施、朝向等的關(guān)心程度，這屬于（A）。（A）對產(chǎn)品的關(guān)心程度（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求（D）對產(chǎn)品是否信賴

58.以下哪項不屬于判斷客戶購買欲望的要點（A）。（A）產(chǎn)品的包裝計劃是否美觀（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求 D對產(chǎn)品是否信賴

59.判斷潛在客戶的購買能力可以從以下兩個方面考慮（D）。（A）信用狀況、購買動向（B）信用狀況、資金儲備（C）購買動向、支付計劃（D）信用狀況、支付計劃

60.“客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，首期支付金額的多少”，這屬于判斷客戶的購買能力中的（C）。

（A）信用狀況（B）資金儲備（C）支付計劃（D）購買計劃 61.（B）是指通過分析各種資料尋找潛在客戶的方法。

（A）資料統(tǒng)計法（B）資料分析法（C）統(tǒng)計分析法（D）資料歸集法

62.（）資料包括國家相關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等

（A）統(tǒng)計資料（B）名錄類資料（C）報章類資料（D）分析類資料 63.通過親友介紹這一途徑認識的客戶屬于以下哪類探尋潛在客戶的方法（）。

（A）主動訪問（B）別人介紹（C）各種團體（D）集會宣傳 34.銷售人員的業(yè)績=潛在客戶的數(shù)量（）行業(yè)的成交率（A）加上（B）減去（C）乘以（D）除以

65.要保證營銷洽談的順利進行，還應確定正確的洽談方針，即（）方針，設(shè)法求得企業(yè)與客戶之間的共同利益，使買賣雙方互利互惠。

（A）維護自身利益（B）謀求一致（C）以對方為主（D）愉悅 66.開場白的要點不包括（）。

（A）稱呼對方的名字（B）自我介紹（C）寒暄（D）業(yè)務介紹 67.FABE銷售法的“B”代表（）。（A）特征（B）優(yōu)勢（C）利益（D）證據(jù)

68.（）法是將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或是特別強調(diào)數(shù)字（利益），會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且更具吸引力。

（A）數(shù)字化法（B）利益法（C）形象法（D）重點法 69.對比化推介法中提到，在推介商品的時候客戶一定會提出一些異議，有很多時候他會拿你的商品跟同類型商品比，這個時候就不要怕貨比貨，要通過（）把產(chǎn)品的優(yōu)勢自然地顯示出來。

（A）說明（B）推介（C）陳述（D）比較

70.在購買行為中個人必須要有充足的收入，公司必須要有較好的支付信譽，這屬于客戶的（）。

（A）需求愿望（B）購買能力（C）購買決定權(quán)（D）資格購買

71.銷售實踐表明，業(yè)務人員對目標客戶的管理應該從緊迫性和（）兩個方面入手。

（A）安全性（B）重要性（C）輕松性（D）實用性

（A）買方?jīng)Q策者（B）買方使用者（C）技術(shù)鑒定者（D）銷售顧問

72.購買產(chǎn)品之后，實際操作或監(jiān)督產(chǎn)品使用的人是（）。

（A）買方?jīng)Q策者（B）買方使用者（C）技術(shù)鑒定者（D）銷售顧問 73.在1個月內(nèi)能做出購買決定的目標客戶，稱為（）客戶。（A）渴望型（B）有望型（C）急切型（D）觀望型 74.在2個月內(nèi)能做出購買決定的目標客戶，稱為（）客戶。（A）渴望型（B）有望型（C）急切型（D）觀望型 75.當業(yè)務人員與客戶之間建立了和諧友好的洽談氣氛后，雙方就可以進入正式洽談。開談階段，業(yè)務人員應巧妙地把話題轉(zhuǎn)入正題，順利地提出面談內(nèi)容。這屬于面談的（）。

（A）原則（B）方針（C）氣氛（D）目標 多選題：

1.走訪時應關(guān)注競爭對手哪些相關(guān)內(nèi)容：（）A、新業(yè)務、新政策、新促銷方案 B、銷售狀況

C、放號量、激活率 D、市場占有率

E、核心渠道及詳情

2.顧問式營銷應以（）為主： A、推銷產(chǎn)品 B、客戶為中心

C、講解利益點促成訂貨 D、交易 E、交流

3.擺“活攤”管理要素中活動后應（）A、活動流程控制

B、利用短信推介和電話回訪等手段延長活動影響 C、節(jié)點控制

D、總結(jié)活動經(jīng)驗與不足

4.信業(yè)務是指電信服務企業(yè)利用電信技術(shù)和電信基礎(chǔ)設(shè)施為不同用戶提供的各種（）服務項目的總稱。

5.下屬于電信資費定價原則的為（）。

A行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 B政府指導價 C政府定價 D市場調(diào)節(jié)價 6.入網(wǎng)的基本類型有（）。

A 通信銅纜接入

B 有線電視同軸電纜接入 C 光纖接入 D 無線接入

7.SM系統(tǒng)主要由（）等分系統(tǒng)組成。A 移動臺（MS）

B 基站分系統(tǒng)（BSS）C 網(wǎng)絡交換分系統(tǒng)（NSS）D 操作與維護分系統(tǒng)（OMS）8.點建店的誤區(qū) ：（）

A、不了解市場情況，盲目建店 B、無細分市場，政策一刀切 C、人員要足，要有效管理

D、選點不佳，業(yè)績不佳，存活率低 E、形式主義，有門頭無功能

9.訪代辦商應總結(jié)一下哪些相關(guān)內(nèi)容：（）A、分銷商業(yè)務狀況、各業(yè)務占比 B、市場占有率、新業(yè)務銷量 C、各類投訴、代辦商下線數(shù) D、主要客戶群體

E、代辦商促銷方案、代辦商建議

10.務推廣緩慢賣給代理商有哪3大主要問題：（）A、賣點了解不夠 B、優(yōu)惠吸引力部夠 C、營銷技巧欠缺

D、不了解業(yè)務好處 E、銷售熱情不足

11.下業(yè)務中屬于中國聯(lián)通主營業(yè)務的有（）。A固定通信業(yè)務 B移動通信業(yè)務

C國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務業(yè)務 D衛(wèi)星國際專線業(yè)務

12.渠道走訪路線的設(shè)計方式包括（）。

（A）“從遠到近”路線（B）“從近到遠”路線（C）“分市場”路線（D）“要點”路線

13.社會渠道發(fā)展用戶進行實名登記時必須要留存（），并在5個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

(A)用戶有效證件的掃描電子版（B）擔保人有效證件復印件(C)用戶有效證件的紙質(zhì)復印件(D)用戶單位出具的紙質(zhì)證明材料

14.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達到97%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達到100% 以上(C)3G客戶資料必填項的完整性必須達到97％以上(D)3G客戶資料必填項的準確性須達到97%以上

15.社會渠道發(fā)展客戶資料的真實性、完整性、準確性納入代理商考核指標，同時體現(xiàn)在代理商（）的發(fā)放上。

16.FABE銷售法的“FABE”分別代表（）。

（A）特征（B）優(yōu)勢（C）利益（D）證據(jù) 17.為客戶介紹業(yè)務之后，要分析以下哪幾個問題來鑒別客戶是否有需求（）。（A）客戶是否有需求愿望（B）客戶是否有購買能力（C）客戶是否有購買決定權(quán)（D）客戶是否有資格購買

18.營銷渠道就是()和（）從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。A.商品 B.價格 C.服務 D.所有權(quán)

19.社會渠道是利用自身營銷網(wǎng)絡，代理中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務，并取得相應收益的外部機構(gòu)（法人），可分為以下幾類：（）

A．社會實體渠道 B．社會直銷渠道 C．社會電子渠道 D.社會分銷渠道 20.下面的渠道中屬于社會渠道的有()。

A、10010網(wǎng)上商城 B、合作營業(yè)廳 C、專營店 D、代理點 21.實體渠道包括()。

A、自有營業(yè)廳 B、沃店 C、客戶經(jīng)理 D、代理點 22.屬于直銷渠道的有()。

A、集團直銷 B、網(wǎng)上營業(yè)廳

C、公眾直銷 D、電話營銷 23.社會電子渠道主要指以下幾種類型的渠道：（）

A．互聯(lián)網(wǎng)銷售代理商 B．電話銷售代理商 C電視購物機構(gòu)（或法人）D.移動業(yè)務直銷代理商

24.社會實體渠道分為以下幾類：（）。

A．合作營業(yè)廳 B．專營店 C.賣場 D.代理點

25.接近客戶前的準備工作包括、和3個方面。

（A）通知客戶準備好（B）專業(yè)知識的準備（C）相關(guān)資料的準備（D）精神上的準備

26.接近客戶前專業(yè)知識的準備包括（）。

（A）如何提高銷售業(yè)績的知識（B）競爭對手的資料（C）電信行業(yè)知識（D）市場營銷知識

27.接近客戶前應具體搜集哪些相關(guān)資料（）。

（A）套餐生效時間（B）競爭對手的資料（C）銷售機會與情況（D）客戶資料

28.第一次面談應注意的事項有（）。

（A）利益與友誼兼顧（B）謀求一致（C）和諧友好（D）自然適時切入正題

29.擺攤促銷預熱宣傳有：（）

A、出入告示牌 B、海報宣傳 C、廣告宣傳 D、單頁宣傳 E、短信外呼 F、條幅宣傳 30.開場白的要點有（）。

（A）稱呼對方的名字、自我介紹（B）感謝對方的接見、寒暄（C）表達拜訪的理由（D）講贊美及詢問

31.在第一次拜訪中要讓客戶建立信賴感，業(yè)務人員需要（）。（A）注重自身形象的樹立（B）給接待者好印象（C）認同客戶的觀點（D）巧妙地使用贊美

32.在第一次拜訪中要讓客戶建立信賴感，業(yè)務人員應（）。

（A）衣著隨意些（B）為表現(xiàn)專業(yè)，如客戶說的觀點不對應立即指出（C）做個好聽眾（D）談話中多使用對方的名字以便記住 A信息發(fā)送 B信息傳輸 C信息接收 D信息刪除 33.異議處理的5個步驟是（）。

（A）樂觀對待（B）識別真假（C）征詢理解、靈活應對（D）留下后路 34.根據(jù)重要性將客戶進行分類，可以分為（）。

（A）關(guān)鍵客戶（B）重要客戶（C）一般客戶（D）公眾客戶 35.影晌業(yè)務人員的客戶角色的類型有（）。36.合作營業(yè)廳分為以下幾類：（）。

A．標準合作廳 B．專營店 C.沃店 D.代理點 37.以下列舉的賣場中屬于連鎖類賣場的是（）。

A．手機連鎖 B．家電連鎖 C.IT產(chǎn)品連鎖 D.百貨連鎖 38.具備以下特征的被稱為沃店：（）。

A社會渠道自行購買、租賃獨立門店 B地處繁華商圈或成熟社區(qū) C按中國聯(lián)通社會渠道SI規(guī)范建設(shè) D以3G體驗與銷售為主

39.代理點是指有固定網(wǎng)點，在中國聯(lián)通規(guī)定的范圍內(nèi)代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務的非排他性渠道，包括（）等。

A社會零售點 B 沃店 C社區(qū)合作廳 D便利店網(wǎng)點 40.SIM、USIM卡的提卡流程包括（）。（A）申領(lǐng)（B）出庫（C）選號（D）配送

41.體驗卡的領(lǐng)取方式，客戶可以通過登錄（）兩個網(wǎng)站，進入3G體驗卡預約領(lǐng)取界面。

（A）網(wǎng)上營業(yè)廳（004km.cn）（C）如意港（8、目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，開通3G靚號的預存話費消費范圍不包含（）、捐款等業(yè)務。

（A）福彩（B）天氣預報（C）來電顯示（D）體彩

42.促銷的作用有：1.傳遞信息，提供情報；2.突出特點，誘導需求；3.（）；43.（）。

（A）傳遞信息，提供情報（B）突出特點，誘導需求（C）指導消費者，擴大銷售（D）滋生偏愛，穩(wěn)定銷售 44.對于公司來說，妥善處理投訴有助于（）。（A）恢復客戶對公司的信賴（B）避免糾紛

（C）收集信息，了解自身的盲目區(qū)域（D）解決客戶的疑難問題 45.投訴處理時限，以下哪兩種投訴需要在≤72小時內(nèi)辦結(jié)（）。（A）投訴（B）升級投訴（C）疑難申訴（D）一般申訴 46.渠道在城區(qū)選擇的關(guān)注點有：（）

A、地理位置 B、經(jīng)營能力 C、社會關(guān)系 D、經(jīng)營口碑

47.擺“活攤”管理要素中活動中應（）A、活動流程控制 B、控制成本 C、節(jié)點控制

D、活動當天促銷人員安排

48.利益維系中的經(jīng)營支撐包括以下那些內(nèi)容：（）A、業(yè)務競賽 B、營銷技能指導 C、促銷支持 D、公司后臺支撐

E、渠道經(jīng)理駐店、號卡分配 49.下列屬于處理投訴原則的是（）。

（A）理解客戶的原則（B）首問負責的原則（C）尋求“雙贏”的原則（D）特事特辦的原則 50、投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、（）、達成協(xié)議、積極跟進。（A）獲取信息（B）分析原因（C）提出建議（D）聯(lián)系客服部門 51.處理投訴時，以下用語有利于緩解客戶的不滿情緒的是（）。

（A）“我也明白您的感受!”（B）“請不用擔心，我會為您盡快跟進?！保–）“對于您不愉快的經(jīng)歷我深表歉意?！保―）“我現(xiàn)在很忙，明天再與你聯(lián)系。”

52.渠道關(guān)系維系的主要方法包括（）。

（A）感情維系（B）理念維系（C）利益維系（D）服務維系 53.渠道走訪的“五三”步驟中，三進行包括，（）。（A）查看工商資質(zhì)（B）業(yè)務宣傳和營銷指導（C）投訴處理和意見收集（D）客戶關(guān)系維系 54.社會渠道業(yè)務培訓的主要方式包括（）。

（A）集中培訓（B）現(xiàn)場培訓（C）網(wǎng)上培訓（D）以考代培 55.在客戶資料歸檔方面，要求凡是（）均應歸檔、保存。

(A)反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料（B）用戶提交的材料(C)用戶產(chǎn)生的通話記錄(D)系統(tǒng)操作生成的業(yè)務工單 56.在客戶資料歸檔方面，下列描述不準確的有（）。57.社會渠道關(guān)于3G客戶資料管理處罰描述正確的有（）。

（A）系統(tǒng)中客戶資料必填項內(nèi)容的真實性抽查達不到97%的每次扣罰100元(B)資料移交不及時每次扣罰100元

(C)逾期不移交客戶資料的按規(guī)定終止合作協(xié)議

(D)客戶資料不返單或不真實的，根據(jù)數(shù)量暫扣該部分傭金 58.實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是：

（A）有效（B）可靠（C）守信（D）理解

59.下列屬于3G業(yè)務體驗式營銷銷售流程的是（）。（A）察顏觀色辨用戶（B）根據(jù)愛好做演示（C）見機行事拋優(yōu)惠（D）智能手機遞上前

60.體驗銷售的感官關(guān)鍵點，是從（）方面刺激客戶。61.建店選址參考因素（）A、小型低層辦公樓 B、大型社區(qū)中心 C、繁華商業(yè)中心 D、老店鋪地段 E、便利設(shè)施

62.擺“活攤”管理要素中活動前應（）A、活動流程控制

B、明確目的、有針對性設(shè)計方案 C、預熱宣傳 D、控制成本

63.利益維系中的物質(zhì)激勵包括以下那些內(nèi)容：（）

A、業(yè)務酬金 B、積分獎勵 C、裝修補貼 D、促銷品 E、達量獎

64.尋找潛在客戶時，需關(guān)注客戶的（）（A）購買能力

（B）對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力（C）購買意向是否強烈（D）有對產(chǎn)品/服務的需求

65.判斷客戶購買欲望的要點有（）。（A）產(chǎn)品的包裝計劃是否美觀（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求（D）對產(chǎn)品是否信賴

66.經(jīng)由（）兩個因素的判斷后，能夠決定客戶的購買時間，并作出下一步計劃。

（A）客戶信用狀態(tài)（B）客戶購買欲望（C）客戶購買意向（D）客戶購買能力

67.資料分析法是指通過分析（）資料尋找潛在客戶的方法。（A）統(tǒng)計資料（B）名錄類資料（C）書徐籍類資料（D）報章類資料

68.探尋潛在客戶的一般性方法有（）。

（A）主動訪問（B）別人介紹（C）各種團體（D）集會宣傳 69.有效管理客戶資源的方法有（）。

（A）建立客戶資料檔案（B）鑒別客戶角色

（C）對客戶進行分類處理（D）簡單匯總到一起即可 70.服務維系中要滿足公司需求有：（）A、提供培訓 B、派駐人員

C、平時走訪、提供合理化建議

D、及時派送宣傳物料、促銷營銷幫扶 E、及時兌現(xiàn)傭金獎勵、組織路演聯(lián)誼 71.3G促銷優(yōu)選場地有：（）

A、住宅小區(qū) B、專業(yè)市場 C、重點集團客戶 D、沿街商鋪 E、CBD商業(yè)樓宇

判斷題：

1.（×）海報貼放高度應高于視線平行，海報前沒有遮擋，客戶可以走近閱讀。2.（）海報應張貼于櫥窗、進門3米兩側(cè)墻壁、接待室右側(cè)墻壁。

3.（）電信業(yè)務是指電信服務企業(yè)為不同用戶提供的各種信息發(fā)送、傳輸和接收等服務項目的總稱。

4.（×）電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價和政府定價。

5.（）市場競爭充分的電信業(yè)務，電信資費實行市場調(diào)節(jié)價。

6.（）制定政府定價和政府指導價的電信業(yè)務資費標準，應當采取舉行聽證會等形式，聽取電信業(yè)務經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方面的意見。

7.（√）電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、市場指導價和政府定價。

8.（√）根據(jù)所采用的傳輸媒介的性質(zhì)的不同，接入網(wǎng)可分為有線接入網(wǎng)和無線接入網(wǎng)。9.（√）第三代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務包括第二代蜂窩移動通信可提供的所有的業(yè)務類型和移動多媒體業(yè)務。

10.（×）目前主要的3G的三大主流技術(shù)標準是WCDMA、TD-SCDMA和WLAN。11.（√）2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

12.（×）橫幅不要重疊，可遮擋店牌或聯(lián)通標識。

13.（）易拉寶應擺放在門外左側(cè)為首選；店內(nèi)可擺在臺席側(cè)對客戶視線處、樓梯拐彎處等客戶運動線路上。

14.（×）營銷渠道就是商品和服務從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。

15.（×）中國聯(lián)通營銷渠道按所有權(quán)不同可分為直銷渠道和社會渠道

16.（√）自有渠道是指所有權(quán)屬于中國聯(lián)通且由聯(lián)通直接經(jīng)營、或由合作方直

接經(jīng)營（即全外包）的渠道統(tǒng)稱。

17.（√）擺攤造勢從視覺上基色應以紅色和橙色為安全色，促銷禮品應盡量集中擺放。

18.（）專營店是指合作方與中國聯(lián)通簽署排他性業(yè)務代理協(xié)議，按照中國聯(lián)通社會渠道SI規(guī)范建設(shè)，店面面積及授權(quán)代理范圍較合作營業(yè)廳大，以銷售為主的實體渠道。

31、代理點是指有固定網(wǎng)點，在中國聯(lián)通規(guī)定的范圍內(nèi)代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務的排他性渠道。

19.（）SIM、USIM卡的提卡流程包括申領(lǐng)、出庫、配送三個步驟。

20.（）符合體驗卡領(lǐng)取條件的用戶憑身份證只允許成功預約一次體驗卡。21.（）促銷的作用有：1.傳遞信息，提供情報；2.突出特點，誘導需求;3.指導消費者，擴大銷售;4.滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。

22.（）堆頭應正對大門或營業(yè)中心地帶，高度低于成人水平視線20-30cm。23.（）投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進。

24.（×）投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、賠償。

25.（√）處理投訴時，用感同身受的方法，向客戶表示“這種情況發(fā)生在我身上，我也會有同感!”有利于緩解客戶的不滿情緒。

26.（）折頁/資料架擺放應宣傳資料統(tǒng)一正面或背面朝向消費者，達到整齊劃

一、美觀醒目的展示效果。

27.（）初始密碼可以在各渠道（營業(yè)廳、10010客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等）辦理業(yè)務。

28.（）海報應張貼于櫥窗、進門3米兩側(cè)墻壁、接待室左側(cè)墻壁。

29.（√）渠道關(guān)系維系的主要方法包括感情維系、理念維系、利益維系、服務維系。

30.（√）渠道走訪的“五三”步驟中，三處理包括，處理工作日志、處理工作匯報、處理反饋問題。

31.（√）渠道走訪的“五三”步驟中，三備包括，處理備儀容儀表、備走訪工具、備客戶資料。

32.（√）制定渠道走訪路線時，“從遠到近”路線的制定目的是由于心理感覺輕松，利于規(guī)律走訪，利于時間安排，太晚回來交通不便。

33.（√）制定渠道走訪路線時，“從近到遠”路線的制定目的是下班不用打卡，遠處是家。

34.（）社會渠道業(yè)務培訓方式中，集中培訓適用于公司推出新產(chǎn)品或新政策時的介紹、演講或普及講座等理論性內(nèi)容的培訓。

35.（）社會渠道業(yè)務培訓方式中，現(xiàn)場培訓適用于小范圍代理商上門走訪的現(xiàn)場演示時使用，是根據(jù)工作的需要在工作的現(xiàn)場進行實戰(zhàn)性的培訓，這種培訓比較適合技能方面的培訓。

36.（）培訓效果評估指的是對培訓過程、內(nèi)容的測評。37.（）培訓效果評估指的是對培訓結(jié)果好壞的測評。

38.（×）擺攤造勢從視覺上基色應以紅色和黃色為安全色，促銷禮品應盡量集中擺放。

39.（√）對于公司制作的業(yè)務宣傳單頁、海報、易拉寶、宣傳條幅要在到達后2作日內(nèi)送達。

40.（√）海報貼放高度應于視線平行，海報前沒有遮擋，客戶可以走近閱讀。41.（）社會渠道發(fā)展用戶進行實名登記，應留存客戶有效證件的電子或紙質(zhì)復印件，并在5個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

42.（）社會渠道發(fā)展用戶進行實名登記時，應留存客戶有效證件的電子或紙質(zhì)復印件，并在10個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

43.（）資料分析法是指通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等）尋找潛在客戶的方法。

44.（）同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄都屬于名錄類資料。

探尋潛在客戶的一般性方法

45.（）通過參與一些俱樂部活動可以有機會接觸到潛在客戶。

46.（）在拜訪客戶時，開場白中要誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。47.（）業(yè)務人員在進行營銷洽談時應為實現(xiàn)本企業(yè)和自身的經(jīng)濟利益而采取各種策略，無需關(guān)注是否損害他人利益。

48.（）客戶資料歸檔的時間原則上要求每月歸檔一次。49.（）客戶資料歸檔的時間原則上要求每周歸檔一次。

50.（）對于一個特定行業(yè)來說，成交率基本上是穩(wěn)定的，那么要提高業(yè)績，比較可行的方法就是要拜訪更多的客戶。

51.（）利益推銷已成為推銷的主流理念，因此要一切以客戶利益為中心，通過強調(diào)客戶得到的利益、好處激發(fā)客戶的購買欲望。

52、（）3G客戶資料必填項的真實性、完整性、準確性須達到90％以上。53.（×）在拜訪客戶與客戶交流時，應盡量多說少聽，把自己的觀點告訴客戶。54.（）3G業(yè)務體驗式營銷流程不包含業(yè)務辦理。

55.（）根據(jù)3G業(yè)務體驗式營銷流程，若客戶有安裝軟件的需求，我們應當協(xié)助客戶安裝，滿足客戶需求。

56.（√）尋找潛在客戶的MAN原則中，M：Money，代表“金錢”。該對象必須有一定的購買能力。

57.（√）尋找潛在客戶的MAN原則中，A：Authority，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。

58.（）一個購買決策通常要涉及多人，如果不確定誰有購買決策權(quán)，就需要主動詢問。

59.社會渠道是利用中國聯(lián)通營銷網(wǎng)絡，代理中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務，并取得相應收益的外部機構(gòu)（法人）。

60.（）物料配送就是指做好宣傳品和促銷禮品的配送、數(shù)量登記，協(xié)助完成店內(nèi)宣傳品懸掛、擺放以及促銷品陳列。61.實體渠道是指通過實體店面接觸客戶的渠道類型。（）

62.直銷渠道是指通過直銷人員面對面的方式接觸客戶的渠道類型。（）

63.社會直銷渠道是指與中國聯(lián)通簽訂代理協(xié)議，且有固定經(jīng)營網(wǎng)點，采用人員直銷方式代理銷售中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務的外部機構(gòu)（法人）。

64.社會直銷渠道按代理業(yè)務不同，可分為大客戶直銷代理商、商務客戶直銷代理商以及公眾客戶直銷代理商。

65.社會直銷渠道按照授權(quán)面向的客戶群不同，可分為移動業(yè)務直銷代理商、固網(wǎng)業(yè)務直銷代理商以及綜合業(yè)務直銷代理商。

66.合作營業(yè)廳是指由聯(lián)通授權(quán)其代理銷售相關(guān)產(chǎn)品或服務的非排他性實體渠道。

67.（）業(yè)務人員一定要重視買方?jīng)Q策者，對于買方使用者無需關(guān)注。68.（×）《中華人民共和國電信條例》所附的《電信業(yè)務分類目錄》將電信業(yè)務分為“基礎(chǔ)電信業(yè)務”和“主營電信業(yè)務”兩大類。

69.（×）業(yè)務人員必須承認客戶的意見，以示對其尊重，當你提出相反意見時，客戶也就比較容易接納你的意見。

70..（）了解目標客戶的區(qū)別，對搜集到的目標客戶資料進行建檔整理，是進行有效的目標客戶管理必不可少的步驟。

71.（）目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，要求靚號用戶協(xié)議在網(wǎng)時間不低于12個月，協(xié)議期內(nèi)用戶不能辦理過戶、改號、銷戶、停機保號等業(yè)務，不能變更為靚號要求以外的套餐。

72.（）目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，首次預存話費按照靚號套餐要求預存不低于12個月話費，預存話費從次月開始分12個月返還。

73.（）在促銷過程中，人員促銷針對性較強,但影響面較窄。74.（）在促銷過程中，非人員促銷針對性較強，影響面較窄。

75.（）對于公司來說，妥善處理投訴的意義在于恢復客戶對公司的信賴、避免糾紛、收集信息，了解自身的盲目區(qū)域。

76.（）妥善處理客戶的投訴，可以避免引起更大的糾紛或者是惡性事件，要先思考成熟后再回答客戶，不可激化矛盾，造成不良影響。

77.（×）山東聯(lián)通客戶投訴的渠道有通過客服熱線、新聞媒體、公安局、門戶網(wǎng)站以及信函、來訪等。

78.（）處理任何一宗投訴，首先要有正確對待投訴的態(tài)度，然后分析產(chǎn)生客戶投訴或引起客戶不滿的原因，考慮解決方案，獲得客戶認同。

79.（）處理任何一宗投訴的處理原則主要有3點，包括理解客戶的原則、首問負責的原則、尋求“雙贏”的原則。

80.（）投訴處理時限，升級投訴的處理時限為≤72小時內(nèi)辦結(jié)。

81.（）投訴處理時限，性質(zhì)嚴重的投（申）訴的處理時限為≤24小時內(nèi)回復客戶。

82.（）在3個月內(nèi)能做出購買決定的目標客戶，稱為無望型客戶。

83.（）實現(xiàn)良好溝通中的有效原則提到，有效是使客戶滿意的鑰匙，而有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他所想要的。

84.（）實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是有效、可靠、誠實、守信。

85.（）體驗式銷售中的“思考”是為了加強對體驗的認知，引起客戶對問題的思考。

86.（）體驗式銷售中的“關(guān)聯(lián)”使得體驗產(chǎn)生意義，將產(chǎn)品與個人品味、身份象征、人生幸福等產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

87.（）銷售工作中的“與客戶簽約” 能夠使得8步法為一個良性循環(huán)，幫助我們不斷贏得新客戶。

88.（）客戶對業(yè)務人員印象的好壞左右著潛在客戶的購買欲望。

89.（）客戶對購入的關(guān)心程度表現(xiàn)在，對購買產(chǎn)品的套餐資費、優(yōu)惠期限、產(chǎn)品賣點的關(guān)注。

90.（）可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況判斷是否有購買能力。

第五篇：企業(yè)形象管理綜合練習題

《企業(yè)形象管理》綜合練習題

一、填空題

1． 進行市場定位，首先必須確立企業(yè)的，這又是以科學的為基礎(chǔ)的。

2． 企業(yè)道德是人們在經(jīng)營活動中應該遵循的，靠、和內(nèi)心信念來維系的行為規(guī)范的總合。

3． 企業(yè)風氣所形成的文化氛圍對一切外來的信息具有作用。

4． 企業(yè)行為識別系統(tǒng)是通過對企業(yè)制度、和進行設(shè)計和制定，來形成科學合理的。

5． 企業(yè)形象定位源自企業(yè)的，是以其為基礎(chǔ)和前提的。

6． 所謂企業(yè)形象定位，是指確定企業(yè)獨特的或，從而標明和顯示企業(yè)的個性化特征。

7． 企業(yè)精神是對企業(yè)現(xiàn)有、、行為方式中積極因素的總結(jié)、提煉和倡導。

8． 企業(yè)制度主要分為、和。

9． 企業(yè)的市場地位歸納起來有市場領(lǐng)導者、和等幾種。

10． 企業(yè)宗旨反映了企業(yè)對待的基本態(tài)度，從而反映了企業(yè)存在的。

11． 偏重于“物”的管理方面的制度應強調(diào)，而偏重于“人”的管理方面的制度則必須要考慮。

12． 在企業(yè)標準字的設(shè)計上，字體可用在食品、服飾、旅游或香水、化妝品等以生產(chǎn)女性用品為特征的企業(yè)上；字體可用在機械、建筑、電器、五金或以生產(chǎn)男性用品為特征的企業(yè)上。

13． 企業(yè)市場定位的策略一般有、和另辟蹊徑等三種。

14． 企業(yè)制度體系主要由、、特殊制度等三種制度構(gòu)成。

15． 在企業(yè)標志的設(shè)計上，品牌知名度高的企業(yè)，可考慮采用；品牌知名度較弱的一般企業(yè)，則可考慮采用。

二、名詞解釋

1． 企業(yè)形象策劃

2． 創(chuàng)意

3． 經(jīng)營理念

4． 企業(yè)哲學

5． 企業(yè)形象

6． 愿景

7． 企業(yè)文化

8． 企業(yè)形象定位

9． 市場細分

10． 企業(yè)道德

11． 企業(yè)愿景

12． 企業(yè)宗旨

13． 激勵

三、簡答題

1． 企業(yè)形象與企業(yè)文化有何不同？

2． CI發(fā)展的深層動因是什么？

3． 開發(fā)創(chuàng)意的途徑有哪些？

4． 企業(yè)形象定位應從哪些方面著手？常采用的策略有哪些？

5． 企業(yè)理念的設(shè)計來源有哪些？企業(yè)理念滲透作業(yè)有哪些做法？

6． 合理的企業(yè)激勵制度有哪些特征？

7． 企業(yè)標準字的種類有哪些？其設(shè)計步驟是怎樣的？

8． 企業(yè)形象策劃與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系。

9． CI在美國興起的歷史背景是什么？

10． 創(chuàng)意的常用技巧有哪些？

11． 對企業(yè)形象進行實態(tài)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？

12． 設(shè)計企業(yè)象進行實態(tài)調(diào)查哪些基本原則？

13． 企業(yè)責任制度的基本做法是怎樣的？

14． 企業(yè)標志的類型有哪些？其設(shè)計程序包含哪些步驟？

15． 簡述企業(yè)形象的形成過程。

16． 試分析企業(yè)形象策劃的內(nèi)涵。

17． 創(chuàng)意過程包括哪些基本步驟？

18． 企業(yè)應如何把握導入CI的時機？

19． 企業(yè)形象定位可以使用哪些不同的策略？

20． 試分析企業(yè)愿景與企業(yè)目標之間的關(guān)系。

21． 精神激勵有哪些方法？

22． 企業(yè)名稱設(shè)計應把握哪些原則？

23． 簡述企業(yè)形象在中國的發(fā)展。

24． 創(chuàng)意在企業(yè)形象策劃中有哪些基本的表現(xiàn)形式？

25． 如何把握企業(yè)形象戰(zhàn)略的實施與控制？

26． 試論述企業(yè)形象定位的本質(zhì)。

27． 現(xiàn)代企業(yè)精神有哪些共性？

28． 完善合理的企業(yè)激勵制度應具備哪些特征？

29． 企業(yè)吉祥物設(shè)計的選擇題材有哪些？

四、論述題

1． 2005年9月7日，花兒樂隊在北京工人體育場MIX酒吧舉辦“花兒花季王朝秋收大典”

慶功記者會。在消費者的印象里，雀巢的品牌感覺是溫馨的“味道好極了”，但是，漸漸地你會發(fā)現(xiàn)雀巢好象有點兒不一樣了：在雀巢的電視廣告、戶外廣告等各類宣傳片中，似乎顏色變鮮艷了、內(nèi)容越來越動感了、模特越來越年輕了??然后有一天，當花兒樂隊幾個穿著嬉皮肥大的白衣黑褲的大男孩突然端著雀巢紅色的杯子，聞著濃香在你眼前高跳大唱“喜唰唰”或者“OPEN UP”的時候，你恍然大悟，原來你辦公桌上泡出的雀巢咖啡感覺好象真的是不一樣了。

請對上述事件作一個點評。

2． “維達”是維達紙業(yè)（廣東）有限公司擁有的中國馳名商標。日前，正值“維達”誕生

20周年之際，它喜獲了中國名牌稱號。

根據(jù)你對“維達”品牌及產(chǎn)品的感受，為其20周年慶設(shè)計廣告導語（限字數(shù)在20字以內(nèi)），并作適當?shù)慕忉?，說明你的設(shè)計特點。

3． 八十年代初，曾憲梓先生為使金利來領(lǐng)帶進入內(nèi)地市場，精心策劃了“產(chǎn)品未到，廣告

先行”的一著妙棋。從1981年起，曾憲梓先生耗資百萬元開始在內(nèi)地電視網(wǎng)大張旗鼓地做廣告宣傳，“金利來領(lǐng)帶，男人的世界”的廣告導語使金利來領(lǐng)帶日益深入人心。然而產(chǎn)品卻遲遲未露面，曾憲梓先生穩(wěn)坐香港，按兵不動。直到1983年，金利來領(lǐng)帶才不慌不忙進入內(nèi)地市場，此時，消費者積蓄已久的購買欲望一下子迸發(fā)出來，使得金利來獲得巨額利潤。接著，曾憲梓先生如法炮制，進一步占領(lǐng)了東南亞市場。

請問該策劃創(chuàng)意中使用了那種類型的創(chuàng)意技巧？

4． 品牌延伸有許多好處。美譽度高的品牌可使新產(chǎn)品迅速得到承認，更易于消費者接受。

品牌延伸使企業(yè)更易于打入新產(chǎn)品市場。如果啟用新的品牌，企業(yè)須花費大量廣告費用才能使消費者熟悉，而品牌延伸可省下這筆巨額廣告開支。但是，品牌延伸也有風險。消費者可能并不歡迎新產(chǎn)品，這樣會拖累老產(chǎn)品的聲譽。品牌名稱也可能對新產(chǎn)品并不適合，延伸過分會失去在原有消費者心目中的地位，造成“品牌稀釋”，使競爭對手獲益。

請結(jié)合實例說明品牌延伸的概念及其使用條件。

5． 榮事達集團公司1997年導入CI戰(zhàn)略后，產(chǎn)值、銷售收入、利稅分別比上年增長31%、13%和18%。1997年5月18日，榮事達集團推出了我國第一部《企業(yè)競爭自律宣言》，并決定將推出宣言作為導入CI的切入點。在釣魚臺國賓館舉行的新聞發(fā)布會，中央電視臺進行了實況轉(zhuǎn)播；新華社向全國各大報紙發(fā)出了通告。同時策劃了一系列活動，將榮事達在長期經(jīng)營實踐中形成的“和商”理念歸納為“互相尊重、相互平等、互利互惠、共同發(fā)展、誠信至上、文明經(jīng)營、以義生利、以德興企”32個字；推出了“5·18宣言”和“5·18計劃”，將宣言精煉為5章18條，包括“企業(yè)競爭自律準則”、“企業(yè)競爭道德”等；舉行了由在京專家學者和企業(yè)界代表共50人參加的“市場經(jīng)濟與企業(yè)自律”專題研討會。經(jīng)濟日報發(fā)表“為榮事達的自律叫好”的社論。

試分析榮事達集團的企業(yè)形象策劃是否具有整體性。

6． 八十年代初，曾憲梓先生為使金利來領(lǐng)帶進入內(nèi)地市場，精心策劃了“產(chǎn)品未到，廣告

先行”的一著妙棋。從1981年起，曾憲梓先生耗資百萬元開始在內(nèi)地電視網(wǎng)大張旗鼓地做廣告宣傳，“金利來領(lǐng)帶，男人的世界”的廣告導語使金利來領(lǐng)帶日益深入人心。然而產(chǎn)品卻遲遲未露面，曾憲梓先生穩(wěn)坐香港，按兵不動。直到1983年，金利來領(lǐng)帶才不慌不忙進入內(nèi)地市場，此時，消費者積蓄已久的購買欲望一下子迸發(fā)出來，使得金利來獲得巨額利潤。接著，曾憲梓先生如法炮制，進一步占領(lǐng)了東南亞市場。

請問該策劃創(chuàng)意中使用了那種類型的創(chuàng)意技巧？

7． 2005年9月7日，花兒樂隊在北京工人體育場MIX酒吧舉辦“花兒花季王朝秋收大典”

慶功記者會。在消費者的印象里，雀巢的品牌感覺是溫馨的“味道好極了”，但是，漸漸地你會發(fā)現(xiàn)雀巢好象有點兒不一樣了：在雀巢的電視廣告、戶外廣告等各類宣傳片中，似乎顏色變鮮艷了、內(nèi)容越來越動感了、模特越來越年輕了??然后有一天，當花兒樂隊幾個穿著嬉皮肥大的白衣黑褲的大男孩突然端著雀巢紅色的杯子，聞著濃香在你眼前高跳大唱“喜唰唰”或者“OPEN UP”的時候，你恍然大悟，原來你辦公桌上泡出的雀巢咖啡感覺好象真的是不一樣了。

請對上述事件作一個點評。