第一篇：導(dǎo)游員、講解員、翻譯人員的禮儀素養(yǎng)

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。

不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

善意提醒游客文明旅游。

當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

（1）事前準(zhǔn)備充分。事先明確翻譯任務(wù)要求，及時了解相關(guān)背景知識，如服務(wù)對象的語言、興趣特點(diǎn)、文化背景等，還應(yīng)了解工作時間、地點(diǎn)等基本信息，如條件允許，提前到達(dá)現(xiàn)場，熟悉工作環(huán)境與調(diào)配有關(guān)設(shè)備。

（2）態(tài)度認(rèn)真誠懇。態(tài)度認(rèn)真，確保翻譯的準(zhǔn)確性，不擅自增減內(nèi)容，或在其中摻雜個人意見，對相關(guān)人員的談話、發(fā)言要點(diǎn)做好筆記。在遇到未聽清之處或有疑問時，請對方重復(fù)，并致以歉意，不能憑主觀臆斷翻譯。

（3）堅持主次有序。必須尊重在場的負(fù)責(zé)人員，并嚴(yán)格服從其領(lǐng)導(dǎo)。在正式會談、談判中，除主談人及其指定發(fā)言者之外，對其他人員的插話、發(fā)言，只有征得主談人同意后，才可以進(jìn)行翻譯。

（4）待人禮讓有度。在同外方人士接觸時，把握禮儀分寸，如對方提出日程安排以外的要求，要及時報告上級，切忌擅自允諾或拒絕。

若對方單獨(dú)向譯員發(fā)表了錯誤見解，在對方不了解具體情況和無惡意的前提下，實(shí)事求是地對其作出說明或及時報告上級。

第二篇：導(dǎo)游員、講解員的禮儀要求介紹

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。

不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

善意提醒游客文明旅游。

當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

第三篇：講解員禮儀

一是職業(yè)道德，思想品德。講解員作為“人類靈魂的工程師”，應(yīng)具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養(yǎng)講解員的愛國主義意識，能明確政治方向，維護(hù)國家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛觀眾的情感品質(zhì)，能主動、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。二是專業(yè)知識。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識和語言的有機(jī)結(jié)合，作為知識的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識。首先是要非常熟悉文物、博物館基本知識，掌握本館陳列內(nèi)容及相關(guān)展品的背景知識。其次是要掌握和熟悉社會基本知識（天文地理、史料傳記、宗教風(fēng)俗等）和學(xué)科知識（語言學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)倫理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當(dāng)前社會動態(tài)。作為外語講解員或啞語、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語言有關(guān)的基本知識，民俗風(fēng)情等知識。三是專業(yè)技能。其一，要加強(qiáng)語言的訓(xùn)練。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語言要規(guī)范；語言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；因人施講，會針對不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語，特別是外語講解員、啞語和方言講解員更應(yīng)靈活的運(yùn)用語言，結(jié)合實(shí)際有效的表達(dá)。此外，在運(yùn)氣發(fā)聲、嗓音保護(hù)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使講解員具有音質(zhì)優(yōu)美、吐字清晰、聲音宏亮的語音語貌。其二，要加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓(xùn)練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學(xué)習(xí)化妝的基本知識。講解員的一顰一笑都會給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢運(yùn)用和講解棒的運(yùn)用要規(guī)范，適時，準(zhǔn)確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國家禮儀禮節(jié)的基本特點(diǎn)和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過程中提高講解員對陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會跳的講解員有利于促進(jìn)講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時也利于講解員自身的提高。

講解員是集會展、播音、接待于一體，要求從業(yè)人員口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，且具備一定的外語水平，熟悉展覽專業(yè)知識，還要具備規(guī)范的服務(wù)禮儀，高級別講解員還應(yīng)具備對一定的研究能力。

禮儀要求：

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

第四篇：新時期高校外事翻譯人員素養(yǎng)淺談

新時期高校外事翻譯人員素養(yǎng)淺談

摘 要：高校作為教育對外開放工作的前沿陣地，是教育全球化不斷深化的一面旗幟。高校外事翻譯人員的良好素養(yǎng)關(guān)系著高校外事工作的基本利益，是其健康穩(wěn)定發(fā)展的前提與保障。本文以高校外事翻譯的普遍性和獨(dú)特性為切入口，淺談高校外事翻譯人員應(yīng)具備哪些素養(yǎng)，如何更好地應(yīng)對高校外事翻譯工作。希望對高等院校翻譯工作者有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：高校外事翻譯；人員素質(zhì)

隨著教育全球化的不斷深入，頻繁的對外交往成了高校國際化的重要途徑和必然趨勢。一直以來，外事翻譯工作是表達(dá)思想傳遞文化的一種行為，是我們與對外交往、聯(lián)絡(luò)、交流、合作等過程中一個不可或缺的環(huán)節(jié)，關(guān)乎國家話語體系建設(shè)，是講好中國故事、傳播好中國聲音的主要載體，更成為高校開展涉外活動的橋梁紐帶，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳于2016年印發(fā)了《關(guān)于做好新時期教育對外開放工作的若干意見》，進(jìn)一步確立了學(xué)校教育對外開放工作的指導(dǎo)思想和前進(jìn)方向。新時期、新形勢為高校翻譯人員的素養(yǎng)提出了越加嚴(yán)格的要求，翻譯質(zhì)量的優(yōu)劣和譯員素養(yǎng)的高低直接影響到所在高校的工作效率和對外宣傳效果。本文中的高校外事翻譯主要指在高等院校開展涉外活動中的口譯活動。

一、高校外事翻譯的特點(diǎn)

1.高校外事翻譯與其他翻譯工作的普遍性。高校外事翻譯首先是一種以兩種語言的對比為基礎(chǔ)的、在兩種語言間相互轉(zhuǎn)換的行為，和其他翻譯一樣，應(yīng)大致遵循我國譯學(xué)泰斗嚴(yán)復(fù)先生在總結(jié)《天演論》翻譯經(jīng)驗(yàn)時提出的“信達(dá)雅”的普遍準(zhǔn)則。其次，翻譯是具有時代烙印的活動。翻譯的內(nèi)容會隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而不斷更新，對外交往中的熱門詞匯和關(guān)鍵詞匯也層出不窮。從政治類的“以人為本”、“和諧社會”和“一帶一路”，到教育類的“雙一流”、“高原高峰”和“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”，這對譯員也提出了與時俱進(jìn)的新要求。再次，翻譯是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、再?chuàng)造的過程，其中決不允許摻雜個人看法。翻譯人員不宜任性隨意，不得主觀臆造。

2.高校外事翻譯相對其他翻譯活動的獨(dú)特性。高校外事翻譯較之其他翻譯翻譯活動的獨(dú)特之處在于：第一是政治性。高校外事翻譯說到底是一場涉外活動，在各類發(fā)言、致辭和會談的過程中隨時可能出現(xiàn)體現(xiàn)國家主權(quán)的言語。外事無小事，翻譯人員的一言一行不僅代表著所在單位，更是國家形象和利益的體現(xiàn)。其二是難度高。高校外事活動形式多樣，包括正式會談、陪同接待、演講致辭、往來信函、外宣文字等，其中涉及較多具有語言難度的話題，以及學(xué)術(shù)科研等專業(yè)性很強(qiáng)的詞匯，學(xué)術(shù)交流范圍和水平較一般文學(xué)翻譯和商務(wù)翻譯來得高。第三是正式性。高校外事活動主要談學(xué)術(shù)談合作，場合正式，主題嚴(yán)肅，譯員應(yīng)掌握話語基調(diào)相對應(yīng)的策略，在充分尊重交際雙方平等地位的基礎(chǔ)上，用比較正式的語體進(jìn)行翻譯。

二、高校外事譯員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1.堅定的政治立場。外事翻譯的核心是政治性翻譯，具備堅定的政治覺悟是外事翻譯人員最根本的素養(yǎng)。在對外交流過程中需時刻保持清醒的頭腦，始終將國家利益放在首位；要牢固樹立外事無小事的原則，不斷提高自身的政治鑒別力、警覺性和敏感性；并始終秉持高度的民族自豪感和自信心，有理有節(jié)，不卑不亢，不崇洋媚外。

高校外事譯員應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的自覺性，主動強(qiáng)化理論武裝和熏陶，通過深入學(xué)習(xí)總書記系列重要講話精神，全面貫徹黨的教育方針，深刻領(lǐng)會黨中央關(guān)于世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)戰(zhàn)略，及時了解高等教育對外開放的新趨勢和新動態(tài)，更好地從宏觀角度服務(wù)于高校外事活動。外事翻譯人員作為對外開放和國際交流工作的排頭兵，始終站在涉外交往的最前沿，其言行不僅代表著所在單位，更是國家形象的體現(xiàn)。只有政治素質(zhì)提高了，政治方向正確了，才能堅定樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價值觀。

2.扎實(shí)的專業(yè)技能。翻譯工作做的好，首先要求譯員有扎實(shí)的母語以及外語語言基礎(chǔ)和文字運(yùn)用水平，具備能夠在目標(biāo)語言和源語言間來回自由切換的能力。任何一種語言表達(dá)上的不足都會嚴(yán)重影響譯文質(zhì)量，準(zhǔn)確而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆g能夠避免誤解，確保原文的立場、態(tài)度和意愿被準(zhǔn)確傳達(dá)。因此，提高譯員的專業(yè)能力有助于樹立良好的對外交流形象，增強(qiáng)對外宣傳效果，使國際交流取得事半功倍的效果。

翻譯是兩種文化間的溝通。翻譯工作做的好，還要求外事譯員具備豐富的歷史文化知識儲備以及跨文化交際能力。在跨文化的視角下，外事翻譯不再是孤立的語言轉(zhuǎn)換，而應(yīng)在宏大的語境中傳達(dá)一種文化的內(nèi)涵和差異。譯員主動完善知識結(jié)構(gòu)，探究不同文化群體的差別和共性，妥善處理文化沖突帶來的交流障礙。

3.良好的職業(yè)修養(yǎng)。譯員應(yīng)具備高度的責(zé)任心和職業(yè)道德感。嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng)是順利開展高校外事活動的重要條件。

高校外事活動形式多樣，包括正式會談、陪同接待、演講致辭、往來信函、外宣文字等，涉及的領(lǐng)域廣，特別是現(xiàn)場口譯工作，較筆譯而言具有更多的不可預(yù)見性。高校外事活動中涉及的具有語言難度的話題，比如詩詞歌賦以及理工學(xué)科等專業(yè)性很強(qiáng)的詞匯，要求外事翻譯人員具備良好的心理素質(zhì)和臨場應(yīng)變能力，能在短時間內(nèi)以嚴(yán)密的解決方法快速應(yīng)對。外事翻譯人員應(yīng)在日常工作中注意拓寬知識面，不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，提高工作能力，增強(qiáng)工作效果，擴(kuò)大工作影響。

周恩來總理曾指導(dǎo)翻譯人員：“翻譯不只是一個傳聲機(jī)器，翻譯是人，是革命干部，要有自覺性和能動性。”為?s小翻譯中可能會碰到的不可預(yù)測的盲區(qū)，譯員應(yīng)主動了解所在高校的歷史衍變、學(xué)科建設(shè)進(jìn)展、科研優(yōu)勢以及新時期國際化發(fā)展戰(zhàn)略方向；并進(jìn)一步學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時期在服務(wù)國家和區(qū)域發(fā)展的大背景下，高等教育交流與合作機(jī)制等話題，比如教育全球化、建設(shè)世界一流大學(xué)一流學(xué)科工作、一帶一路戰(zhàn)略、全面深化高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革以及學(xué)科國際認(rèn)證工作等，從而做到知己知彼，游刃有余。上到國內(nèi)外政策歷史文化，下到風(fēng)土人情花鳥山水，一個知識儲備豐富通曉文化的雜家才能將外事翻譯工作做得得心應(yīng)手。

在高校國際間合作愈加緊密的今天，外事翻譯人員的良好素養(yǎng)關(guān)系著高校外事工作的基本利益，是其健康穩(wěn)定發(fā)展的前提與保障。外事翻譯人員應(yīng)時刻以科學(xué)的理論武裝自己，努力提升自身能力和修養(yǎng)，逐漸形成一支符合高校發(fā)展需求、具有高校特色的外事譯員隊(duì)伍，為高等教育國際化添磚加瓦。

參考文獻(xiàn)：

[1]涂和平，《外事翻譯的政治性和時代性》，上海翻譯，2005年3月.[2]王文利、許偉麗，《外事翻譯管窺兼談外文翻譯的特點(diǎn)與技巧》，《遼寧工學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2007年06期.[3]楊姝，《跨文化交際視角下的外事翻譯》，湖南師范大學(xué)，2011.[4]薛曉娟，《淺談高校外事翻譯的特點(diǎn)與策略》，中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2009，13期.[5]姜海紅，《論外事翻譯素質(zhì)的培養(yǎng)》、《太原大學(xué)學(xué)報》，2010年6月.

第五篇：講解員服務(wù)禮儀

講解員服務(wù)禮儀

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館、紀(jì)念館的整體形象。

講解員個人角色定位

1、接待服務(wù)人員

講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復(fù)雜。博物館是面向全體社會公眾開放的，從老年到兒童，從學(xué)者專家到中小學(xué)生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對象。他們有來學(xué)習(xí)的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對年齡層次、知識層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學(xué)普及，傳播文化的職責(zé)，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開展講解工作。

2、企業(yè)的窗口

博物館是一個地區(qū)和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會活動。

因此，從一定程度上說，講解員在這項(xiàng)活動中起主導(dǎo)作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識的老師

講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動，是知識和語言高度綜合的藝術(shù)，有著專業(yè)性、知識性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識，良好的公眾形象和語言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。

講解員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、以人為本的服務(wù)意識

具有以人為本的服務(wù)意識是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認(rèn)識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長發(fā)，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長發(fā)要束起來;不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規(guī)格的客人。

工作中的肢體動作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時候語言措辭要得當(dāng)，語氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問題的時候，要準(zhǔn)確、簡明，要具備針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)敬語的能力，準(zhǔn)確使用稱謂。

在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態(tài)度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應(yīng)答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。

講解員講解中的禮儀規(guī)范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬別。在聽講時領(lǐng)會程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時間講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。