第一篇：公務人員的禮儀素養(yǎng)

公務，就是公共的事務，即關(guān)于國家或集體的事務。狹義是指國家機關(guān)的事務性工作；廣義是指國家各級黨政機關(guān)、國有企業(yè)、事業(yè)單位、群眾團體等的事務性工作。那么我們的公務人員需要具備哪些素質(zhì)？下面是小編幫你帶來相關(guān)知識。

公務人員的禮儀素養(yǎng)

公務交往的原則

宜細致周全不宜疏忽大意。

宜端莊整潔不宜輕松隨意。

宜風趣幽默不宜刁鉆刻薄。

宜落落大方不宜諂媚逢迎。

宜入鄉(xiāng)隨俗不宜過分挑剔。

宜勤儉節(jié)約不宜鋪張浪費。

握手的禮儀

公務員學習和掌握握手禮，主要應當從伸手的先后、相握的禁忌兩方面加以注意。

（一）伸手的順序

一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來。

具體而言：女士同男士握手時，應由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手。上司同下級握手時，應由上司首先伸手。

賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

（二）握手的禁忌

1.戴手套與人握手。握手前務必要脫下手套。女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手除外。

2.戴墨鏡與人握手。在握手時一定要提前摘下墨鏡。

3.用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人握手，尤其當對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，是不妥當?shù)摹?/p>

就餐禮儀

（一）就座和離席

1.應等長者坐定后，方可入座。

2.席上如有女士，應等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應招呼女士。

3.坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

4.用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。

5.離席時，應幫助隔座長者或女士拖拉座椅。

（二）餐桌上的一般禮儀

1.入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>

2.用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。

3.口內(nèi)有食物，應避免說話。

4.取菜舀湯，應使用公筷公匙。

5.吃進口的東西，不能吐出來，如是滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。

6.送食物入口時，兩肘應向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。

7.盡量避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝。萬一不禁，應說聲“對不起”。

8.喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。

9.食畢，將餐具擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應折好，放在桌上。

乘車禮儀

在公務接待中，除了注意車輛的正常座次排列外，還需要把握以下幾點：

1.乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。盡量要有一個人坐在那里，以示相伴。若同坐多人，中途前座客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

2.由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從安全角度考慮，一般不應讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此座就座。

第二篇：公務人員禮儀規(guī)范

公務人員禮儀規(guī)范

一、乘車。

乘車禮節(jié)應遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。

上車時，應讓車子開客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上。自己再行入內(nèi)。

車內(nèi)的座位，后排的位置應當讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主親自開車，則應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范

介紹就基方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。

當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?。按一般?guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

當你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情行體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

三、握手的禮儀規(guī)范

首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂相狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友雪的表示。

握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范

名片。公務人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡網(wǎng)，便于工作的展開。

名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。

當我們向他人遞送自己的名片時，應說“請多多指教”，同時身體微微前偌，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向?qū)Ψ剑阌趯Ψ介喿x。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、稱謂的禮儀規(guī)范

禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個權(quán)宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當入留言還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。

對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

六、交談中的禮儀規(guī)范

交談時的態(tài)度。

交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的思想。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

交談中的形體動作。

兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、拒絕中的禮儀規(guī)范

拒絕，與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。

“先肯定再否定”。當對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。

“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。

八、道歉中的禮儀規(guī)范

由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時說聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應主動道一聲“對不起”。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

九、聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排隊一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認真傾聽。

聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聽與說是一個互動的過程，只有當聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時，說話　才會有濃厚的談興，我們可以多咱方式鼓勵對方說話。

聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在仁慈著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實想法。

聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、打電話的禮儀規(guī)范

關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。

使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。

打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ绞滓宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應說一聲：“謝謝，打擾你了?！?/p>

如果你打的電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)╳╳╳分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。

電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十明前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。

接電話。當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：“您好！這兒是╳╳╳公司公關(guān)部”，對對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方對積極的反饋。

如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以免遺漏或記錯。

當我們接到一只撥錯的電話時，也應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，而不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時，你可以回答“沒關(guān)系，再見！”

通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。

十一、服裝中的

第三篇：公務人員的禮儀規(guī)范

公務人員的形象塑造

一、什么是禮儀。

二、什么是形象。

三、什么是公務人員的形象。

四、怎樣塑造公務人員的形象。（儀容、儀表、服飾、儀態(tài)、聽說）

一、什么是禮儀

1、禮儀是一種文明。

2、禮儀是一種規(guī)范。（禮履也，所以事神、致福也，履是可行的，用來祭祀祈福。）也是一種標準的做法，規(guī)范的言行舉止，規(guī)范的做事方法，可以提升質(zhì)量。提升文明的程度。

3、禮儀是一種溝通的藝術(shù)。我們每個人都要合作，同事之間，搭檔之間，部門之間，村鎮(zhèn)之間，各個部門、各個領域都需要合作。合作就要溝通，就要達到有效溝通。在生活或工作中，你去找別人的毛病很容易。但你要成為受別人歡迎的人，你首先就要接受別人。來而不往非禮也，這是基本原則 要溝通就要合作，要合作就要了解別人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。

4、禮儀就是尊重。禮儀的核心就是尊重，它體現(xiàn)了一個人的文明文化層次，道德水準和精神風貌。從心理學的角度講，當一個人在工作中、生活中與人交往時，建立在尊重的基礎上，即使你出現(xiàn)錯誤或失誤時，禮儀就是潤滑劑，可以使你的各種工作和交往都能順利的交往下去?？鬃诱f過：“禮者，敬人也。”在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，此即禮者敬人。在人際交往中我們不僅要有“禮”，而且還要有“儀”。禮在內(nèi)，儀在外。

5、禮儀就是教養(yǎng)。禮者養(yǎng)也 他可以調(diào)節(jié)人際關(guān)系的行為規(guī)范，可以建立友好合作的新型人際關(guān)系。在工作中少出問題，不出問題，將問題最小化。

二、什么是形象。

是外界對自己的印象與評價，印象是內(nèi)在的，評價是外在的表述。印象是全面的，評價是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。

物理形象（外貌）

形象能力形象（才）

倫理形象（德）

三、什么是公務人員的形象

是社會、人民共同的要求，也是單位的要求。單位的形象是每一個公務人員

塑造的。

宗旨：要求公務員自覺地恪盡職守，勤于政務，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，提高工作效率，維護政府形象，以求更好地服務于人民，服務于社會，服務于我國的社會主義現(xiàn)代化建設。

現(xiàn)代社會是一個信息非常發(fā)達網(wǎng)絡時代。有多少公務人員的形象通過網(wǎng)絡展示出來，當然有正面的也有負面的。國家公務人員的工作有其特殊性，社會、人民對我們的希望、評價、定位是什么，都是值得思考的問題。良好的公務人員的形象往往在一瞬間就構(gòu)成了。俗稱第一印象。

第一印象的特征：

1、瞬時性，印象的好壞是一剎那的。對人、產(chǎn)品、行業(yè)的看法印象往往只有30秒的時間，有時只有3秒。

2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一種感覺，一看就喜歡多看幾眼，有美好的感受。相反就排斥。感覺是---剪不斷理還亂，說不清的3、不可逆轉(zhuǎn)性，印象不易改變，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不變。我們在工作時盡量給人留下完美的第一印象。

形象是一種宣傳：個人、企業(yè)都塑造好了，顧客有口皆碑，交口稱道，并廣為流傳，吸引更多的人。

形象是一種品牌：人人皆知擁有品牌，就擁有巨大的好處利益，任何一個行業(yè)，只有個人企業(yè)形象真正被認可后久而久之就會形成可貴的“形象品牌”。

形象是一種效益：就形象塑造而論，投入和產(chǎn)出是成正比的，自然會得到一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

公務人員的形象是（規(guī)范、嚴謹、熱情、有禮）

四、怎樣塑造公務人員的形象。(根基是德，德?lián)]動于內(nèi)，禮發(fā)作與外)

講究公德、講究家庭美德、講究職業(yè)道德。公務人員的禮儀有一個內(nèi)在的特點，儀在外，禮在內(nèi)，教養(yǎng)在內(nèi)，禮發(fā)作與外。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，細節(jié)決定成敗。

1、儀容儀表 總體要求是： 莊重、簡潔、大方。

胡須、鼻毛： 定時清理。

女性頭發(fā)：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。不染發(fā)，公務中是講莊重簡潔，不是比誰最美。要長短適中（要根據(jù)年齡、性別、身材、發(fā)質(zhì)、性格、服飾、職業(yè)的特點）

化妝：是各個行業(yè)的崗位基本要求體現(xiàn)了自尊、自愛、尊重?；瘖y是一種自尊也是愛崗敬業(yè)的標志，不畫難言自尊，只有你尊重對方，才會刻意裝飾。

A、化妝要美化，不是異化不能標新立異，失去了常人的審美觀點。

B、化妝要自然，自然是化妝的生命，一級妝容：自然，畫而不覺妝而不露----與身份匹配，天生如此美麗。

二級妝容：化妝讓人凸顯出來，讓人覺得醒目。

三級妝容：一看是很濃的妝，掩蓋了缺點，年齡。

四級妝容：丑化、扭曲自己的個性，又失去五官協(xié)調(diào)。

總之，化妝要說其有，看似無，讓人覺得天聲如此美麗。那才是水準。

2、服飾（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公務人員禮儀帶有強制性，只要你進入這個領域就必須遵守，要以職業(yè)為核心，整齊劃一，不能隨心所欲。良好的禮儀教養(yǎng)需要許多小的犧牲組成的?，F(xiàn)代社會個人服飾反映企業(yè)的形象，著裝要深思熟慮認真去穿。

要遵循 tpor原則。時間、地點、目的、角色。如：早上開會要嚴肅；中午參加婚禮要隆重，重視。下午開家長會整潔重視。晚上參加酒會要隆重規(guī)范。（最高檔的是白領帶黑西服）

A三色原則

B有領有袖原則

C紐扣原則

男士正裝五特征 D正裝皮鞋原則

E皮帶原則

男士正裝有西裝、夏天襯衫+西褲、中山裝。

拆除商標

熨燙平整

男士西裝7要點 扣好紐扣

不卷不挽

慎穿毛衫

巧配內(nèi)衣

少裝東西

西服的三色原則：全身不能多余三種顏色，外衣、襯衣、鞋、襪在三色之內(nèi)。

首選藍灰鞋襪為藍黑襯衣為白。

三一定律：鞋、腰帶、包要同質(zhì)同色。

職業(yè)女性著裝禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子襪子搭配不協(xié)調(diào)，忌三截腿。

女裝6不宜：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

小結(jié)：你就是你穿出的樣子，穿出你的職業(yè)就是穿出你的敬業(yè)。

3、儀態(tài)：是一個人內(nèi)涵的外觀，對于公務人員來說，端莊穩(wěn)重的舉止，落落大方的舉止，展示個人的魅力。

站姿：要挺拔，站如松。小動作過多，不但顯得拘謹，給人以缺少自信和經(jīng)驗的感覺，也有失莊重。端正、自然、親切、穩(wěn)重。給人以力量。

坐：做是一種氣勢。不能太滿給人以安逸之感。

A入座要求：在他人之后入座

在合禮之處入座

在左側(cè)入座

毫無聲息的就坐

坐三分之二處

注意下肢體位

B座次：在工作和交往中，往往為了表達尊重之意，常常再做次上倍加講究。將對象放在尊貴的座次上，會被理解為對對方的重要禮遇。

會議座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10

以客人為尊、以長者為尊

乘車

公務用車時，上座為后排右座。

社交應酬中，上座為副駕駛座。

接待重要客人時，上座為司機后面之座。

宴請座次

不出錯的做法：面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠為上（距門遠，位高離門遠，免打擾。）

行進次序

? 并行時：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)

? 單行行進時：前方高于后方

? 上下樓梯：宜單行行進，以前方為上

? 出入電梯：位尊者后進，先出。

行：是一種風度，端莊、文雅、合乎禮儀。

A、陪同引領：注意方位、速度、關(guān)照、體位，雙方并排居于左側(cè)。單行行進居于前方約一米左右。考慮速度要以對方為中心。特殊地方應提醒對方留意。行進時回答提問時，把頭和上體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

B、上下樓梯：走指定樓梯。堅持右上右下。陪同人員上樓走在客人后面，下樓走在客人前面。

C、出入電梯：有人操作的電梯要堅持后進后出。無人駕駛電梯應堅持先進后出。

D、出入房門：通報、以手開門、反手開反手關(guān)。道別時后退幾步在轉(zhuǎn)身離去，面向客人退兩三步，越尊重，退得越多。

手勢：手是身體器官中最富有靈性的，良好而規(guī)范的手勢語會增加語言的感染力，提高服務質(zhì)量。會帶給人彬彬有禮之感。

A、接物遞物要用雙手。遞于手中、穩(wěn)妥、衛(wèi)生。

B、遞送帶文字的要正面與對方。方便接拿。不能感到無從下手。

C、尖刃向內(nèi)。

D、注意目視對方，而不要注視物品。必要時應起立，主動上前。不要從手中搶取物品。

E、不良的手勢，不文明的手勢不能用。

F、敬茶：不用手抓，茶滿欺人七分滿。

客人落座后，在后方上茶，右側(cè)

斟茶要遠離桌面，距杯口十公分來操作。

上茶要順時針或逆時針依次上。

敬茶后要后退一步，在轉(zhuǎn)身離去。

有領導和客人應先給客人在給領導。

G握手：尊者有優(yōu)先決定權(quán)。握手是內(nèi)在情感的流露，要真誠，伸手就是友好，要善于把握這種善意友好。

考慮順序、時間、方法

握手十忌：一忌不將先后順序

二忌目光游離

三忌不脫手套

四忌掌心向下

五忌用力不當

六忌左手相握

七忌握手時間太長

八忌手擦口袋

九忌濫用雙握式

十忌死魚式握手

表情：古人云人相對先見其面。臉的變化表現(xiàn)一個人的感情，在公務活動中甜美、真誠的微笑可以給人熱情、信任?？梢跃徑馊伺c人之間關(guān)系可以縮短人與人之間的距離，融合關(guān)系。在工作中如果能善用微笑，會獲得尊重和喜愛，因為微笑證明你尊重他人。

4、聽說：聽要耐心，智者善聽愚者善說，上帝造人一個鼻子兩個耳朵就是要讓人多聽少說。話說多不如少，少說不出錯。有一石三鳥的作用。1聽別人說是學習的過程

2、聽別人說表示對對方的尊重

3、少說不出錯。

說要虛心，說話就是要表達感情，交流思想，要考慮到對方。

（1）、說要文明禮貌（臟、粗、怪、氣）

（2）、語言要準確讓別人聽懂聽清。不用過多的書面用語。

（3）、音量低一點，語速慢一點。都是教養(yǎng)。

（4）、說話要禮讓對方（不打斷對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方）

（5）、說話表情要合作、動作要合作、話題要合作。合作體現(xiàn)尊重。

電話禮儀：電話已成為人們溝通的橋梁，聊天、談事，在我們享受電話帶來的便捷的同時，也出現(xiàn)了很多煩惱。電話這個寶貝運用得體會帶來成功，相反會成為交往的絆腳石。

禮儀就是規(guī)范，就是標準的做法，待人接物有標準，打電話同樣有標準。形成良好的電話形象。

（1）、時間的選擇

（2）、空間的選擇：有教養(yǎng)的人不會在大庭廣眾之下大聲打電話。會給人帶來反感。

（3）、通話長度：說清為止，從相互尊重的角度，宜短不宜長。有一個規(guī)則，3分鐘通話規(guī)則。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事情用最簡潔、明了的語言表達出來。辦公室電話不可過久占線。

（4）、接聽電話要保持笑容：電話禮儀是從聲音開始的，形態(tài)看不見，但謙恭友善的語氣，聽起來讓人輕松、愉快。

（5）、代接電話時要問清對方信息，找人時避免讓對方久等。事情說完道一聲再見。

（6）、移動電話使用要文明。

第四篇：公務人員行為、禮儀規(guī)范

◆　北京市公務人員行為規(guī)范《北京市國家公務員行為規(guī)范》包括十六句話、六十四個字，內(nèi)容為

一、政治堅定，忠于國家；

二、遵紀守法，依法行政；

三、與時俱進，勇于創(chuàng)新；

四、愛崗敬業(yè)，勤政為民；

五、勤奮學習，提高素質(zhì)；

六、秉公辦事，為政清廉；

七、團結(jié)協(xié)作，顧全大局；

八、文明禮貌，品行端正?！簟”本┦泄珓杖藛T禮儀規(guī)范

一、乘車。乘車禮節(jié)應遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。上車時，應讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上。自己再行入內(nèi)。車內(nèi)的座位，后排的位置應當讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。現(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范 介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?。按一般?guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。當你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

三、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范 名片。公務人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡網(wǎng)，便于工作的展開。名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。當我們向他人遞送自己的名片時，應說“請多多指教”，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉皶r請教?？催^名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個權(quán)宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當，入留言還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

六、交談中的禮儀規(guī)范 交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的思想。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。交談中的形體動作。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、拒絕中的禮儀規(guī)范 拒絕，與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā薄．攲Ψ教岢龅膯栴}所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確實是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。

八、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時說聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應主動道一聲“對不起”。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

九、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時要專一臻志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認真傾聽。聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聽與說是一個互動的過程，只有當聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時，說話才會有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵對方說話。聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實想法。聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應說一聲：“謝謝，打擾你了?！?如果你打的電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)╳╳╳分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十時前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。接電話。當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋悦膺z漏或記錯。當我們接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，而不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時，你可以回答“沒關(guān)系，再見！” 通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。

十一、服裝中的禮儀規(guī)范 整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公務人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務人員形象。衣著應與出入的場所相和諧。不同的場合有不同的氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴肅的場合時的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。在一些特定的場合、公務人員的穿著應遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時的著裝。作為職業(yè)人員，公務人員大量的工作時間是在辦公室中度過的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時不能穿短褲、運動服，在辦公室不得著超短裙。宴會、記者招待會時的著裝。通常公務人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應講究。男性可穿顏色深一點的西裝，加上白色的襯衣和領帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。會見、訪問時的著裝。氣氛較活躍時，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

十二、禮儀場合的儀容規(guī)范 符合職業(yè)特點，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應剪短；雙手清潔、指甲應剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領和袖口的干凈；男士穿西裝時，應佩帶領帶，著中山裝時，要扣好領扣、領鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙時，襪子口不能露在衣裙之外。

第五篇：公務禮儀——公務人員的必修課

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公務禮儀——公務人員的必修課

——公務人員禮儀規(guī)范述談

周 建 榮

談到公務禮儀，很多人認為那是花拳繡腿，與單位的工作關(guān)系不大。但事實上，公務禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代文明社會的“WTO規(guī)則”，能不能懂得并熟練運用公務禮儀，反映了一個公務人員的素質(zhì)和單位的形象，甚至影響到一個單位的工作效率或事情的成敗。這在一些招商引資成敗的個案中足以得到證明。隨著我國融入經(jīng)濟全球化步伐的加快，文明禮儀，在我們這個古老的禮儀之邦更加備受關(guān)注。現(xiàn)代工作交往中，無論何時何地都要用到禮儀，學好公務禮儀，相信大家在今后的工作和交往中會事半功倍。

本文主要介紹公務禮儀的內(nèi)涵及理念、操作規(guī)則、形象設計以及在重要的場合怎樣塑造自己的形象等問題。

一、重視公務禮儀的意義（交往藝術(shù)的重要功能）

1.禮儀定義及分類。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

禮儀大致可以分為公務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學科，幾大分支是相對而言的，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。也就是說，公務禮儀的基本理念與規(guī)則，在其它方面同樣適用。

2.公務禮儀的作用。一言以蔽之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。目的有三：第一，提升個人素質(zhì)。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。個人素質(zhì)，就是個人修養(yǎng)和表現(xiàn)。市場經(jīng)濟條件下的競爭，說到底是素質(zhì)的競爭。第二，方便我們交往。恰到好處的禮儀，能拉近與他人之間的心靈距離，實現(xiàn)快捷有效的溝通，提升處理人際關(guān)系的能力和效率。第三，有助于維護單位形象。禮儀交往，個體代表集體。個人一舉手一投足，都是所在單位乃至政府部門的活體廣告。這就是公務禮儀要講規(guī)矩的根本原因。

3.現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。公務人員的工作能力包括什么？有人說：業(yè)務能力。其實這只是基本能力，是立足之本，但不完全。有本事的人多得去了。從公共關(guān)系學的角度講，工作能力還應包括交際能力，是指按照規(guī)則規(guī)范處理人際關(guān)系的能力，不是指搞一些庸俗關(guān)系的本事。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。業(yè)務能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。所以我們要強調(diào)，公務交往中，人際關(guān)系的能力不可偏廢。

公務交往是講交往規(guī)則的，沒有規(guī)炬不成方圓。學習公務禮儀，不可能一蹴而就，不可能一夜之間就能全面提高個人和單位素質(zhì)，但至少有這樣的作用：讓你少出洋相，少丟人，少貽笑大方，稱之為減災效應。

4.公務禮儀的原緣。古人云：禮出于俗，俗化為禮。公務交往涉及的面非常多，人們有不同的說法：道德修養(yǎng)；形式美；風俗習慣等等。公務禮儀就是建立在道德修養(yǎng)、形式美、風俗習慣之上的一定之規(guī)，是我們在公共交往中應該遵守的交往規(guī)矩和藝術(shù)。你見過多少世面，是什么檔次的人，交往禮儀的一定之規(guī)會使你有所表現(xiàn)。行為科學理論又促進了公務禮儀的完善與發(fā)展。

比如，有教養(yǎng)的人在外人面前、在公共場所是不吸煙的；有教養(yǎng)的人是不在大庭廣眾中大聲喧嘩的；有教養(yǎng)的人是不會搬弄是非、家長里短的；??。

比如：手機在公務交往現(xiàn)場的規(guī)則。你的身份決定了你使用手機不能象普通百姓一樣隨便。手機在公務交往中有個規(guī)則，叫：不響，不聽，不出去接聽。開會時，培訓時，與客人交談時要當面將手機調(diào)到振動檔或轉(zhuǎn)移呼叫。就是告訴對方，我對你重視！有的人跟你談十分鐘話，要中 黨

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斷五六次，因為手機要響五六次。給人感覺是三心二意、輕漫冷漠。出去接，鉆桌面底下接都不行。即使有重要事情不能中斷，也應交由他人代管。

5.禮貌服務規(guī)范要求。我們一般稱之為文明禮貌三要素：接待三聲；文明十字；熱情三到。①接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。來有迎聲，只要上班、穿制服，不管來人是不是找自己，都要主動招呼；問有答聲，有問必答，不主動攀談；去有送聲，即使與客人談得不投機，也應做到去有送聲。

②文明十字：是接待三聲的具體化。文明用語不在多，而在于用?！澳谩?、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。感恩之心常存是人格的尊嚴，是做人的教養(yǎng)。

③熱情三到：禮儀應成為一座橋，便于溝通，但如果冷冰冰，就會成為一堵墻。

眼到：目中有人。講話時要有心靈窗戶間的交流，友善地注視對方。斜視、掃視都不對。應看頭部眼睛，不能俯視，在樓梯上也應先走下。問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。注視時間以三分之一為宜。

口到：《國家公務員行為規(guī)范》規(guī)定講普通話。是文明程度的標志，更方便溝通交際。口到第二個要求，因人而異，區(qū)分對象。講話是很有講究的。比如你是一個部門領導，秘書是一個女同志，晚上需要她拿鑰匙打開文件柜，打電話到她家應稱同志，而決不能用簡稱和呢稱，以免引起她家人的誤會，因為稱呼就是關(guān)系定位。

意到：對人家的尊重之意、友善之意、熱情之意要表現(xiàn)出來。有這么幾個要求：一是要有表情。有的人在自己人面前嘻皮笑臉，但在外人面前冷若冰霜，面無表情。還有人作苦大仇深狀，仇眉苦臉，橫眉冷對。但見蹙娥眉，不知心恨誰。這樣不好。你不僅要有表情，還要跟客人互動。

6.微笑是一種心靈的語言。微笑具有很大的魅力和作用，被視作“參與社交的通行證”。但要自然，該笑就笑，不該笑別笑。不能千篇一律搞笑臉相迎、以笑待人。比如對待違章者交罰款時，對疼痛難耐的病人就醫(yī)時，你還咧開嘴笑，人家什么感覺？訓練有素的人笑得落落大方，不卑不亢。笑，怎樣才能顯得大方呢？一般來說要露六顆牙齒（牙小可能是八顆）。上面三顆下面三顆？那是流氓兔。笑肌拉動時，爽朗自然有分寸地笑，一般露上面六顆牙齒。不會是單數(shù)。上下各露六顆牙齒，那叫傻笑。

二、學習公務禮儀必須注意什么問題？（尊重為本）

1.公務禮儀的基本理念。就是四個字：尊重為本。雖然我們大家都知道這個怎么做，那個怎么做，但最高層次的含義未必都清楚，這就是懂得如何尊重別人,如何做到自尊。

比如：清點人數(shù)和招呼他人的正確手勢。用手指指著人清點人數(shù)，手心向下表心傲慢之意，一個指頭指別人有訓斥之感。經(jīng)過訓練的人一定是掌心向上的，這表示謙恭。掌心向上五指同指向：“第一位”，“第二位”，．．．．這是友善的做法。并不是習慣問題，而是懂不懂得尊重的問題。當然尊重人的前提就是要先了解人，不然談何尊重？比如，招呼遠處的一個人過來，中國人總是掌心向下，但對歐美人來講，掌心向下叫的不是人，是四個腿跑的動物。公務交往是要懂得從更高層面上去尊重別人。

2.自尊是尊重的出發(fā)點。尊重人是基本要求，從專業(yè)理論的角度講，首先要有自尊。在大庭廣眾之下要講自尊，你沒有自尊自愛，人家不會把你當回事。自尊是尊重的出發(fā)點。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來的。

比如：職場穿帶要注意的問題。公務交往中，對職業(yè)婦女佩帶手飾有講究，基本的講究有二：符合身份，以少為佳。首先你不能太多，不能喧賓奪主，你上班要象上班樣子，不是抖露你的家財。你比客人花哨，誰侍候誰？誰為誰服務？你要擺正位置，另外還要符合身份。

公務活動中不能穿帶的手飾。從宏觀上講，有兩類不帶：

第一類，珠寶手飾不帶。珠寶是展飾財力的，珠寶手飾是下班之后社交場合帶的。工作場合講的是愛崗敬業(yè)的精神，要的是訓練有素的工作技能。不是財力。不然人家還以為你們這個單位富得冒油，會產(chǎn)生不健康連想。

第二類，展示性別魅力的手飾不帶。比如胸針不能帶。比如腳鏈在正規(guī)場合不帶。腳鏈一般 黨

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是身材較好走路好看的女孩子帶，走路時要晃要響，等于告訴別人：瞧一瞧看一看。上班時不要讓革命同志走神了！這是禮儀的基本層面，叫有所不為。更高的層面叫有所為，是做得更好一點。禮儀講求形式美，也就是要打扮得漂亮一點。誰都希望自己漂亮，謙虛說自己不怎么樣，其實都希望別人說他好看。那么，如果戴二件或二種以上的首飾，如何表現(xiàn)出良好的專業(yè)水準呢？四個字：同質(zhì)同色。就是質(zhì)地色彩要相同。內(nèi)行看門道，看手飾要看色彩搭配和諧不和諧，看質(zhì)地上不上檔次，真貨還是假貨，是Ａ貨還是Ｂ貨。最專業(yè)的是質(zhì)地、色彩都一樣。有時候達不到也要求色彩一致。因為質(zhì)地一般不易看出。如果帶金的，包括鏡框表帶也是金色的，就比較和諧?，F(xiàn)在時尚帶白金，表帶白銀的也行，實在不行不銹鋼的也湊合。怕就怕畫虎不成反類其犬。假如有個婦女帶四戒指：瑪瑙咖啡色、翡翠綠色、黑色、玫瑰色。黃金項鏈，耳環(huán)兩組一紫一蘭。好不好看？內(nèi)容是好的，形式是錯的，雜亂無章。遠看象圣誕樹，近看象雜貨鋪。沒有自尊，就不可能受人尊重！

不是你愛不愛穿，不是你會不會穿，是特定的身份特定的場合特定的要求，規(guī)定你只能這樣穿而不能那樣穿。規(guī)定你必須懂規(guī)炬、講規(guī)炬、守規(guī)炬。

比如：職業(yè)女性化妝的要求。一要求自然。妝成有卻無。不能認為：既然化了妝，就應當讓別人知道自己化了妝。腮紅和眼影都要強調(diào)自然過渡，不然別人不認識了，猴子、熊貓倒認識，來了同黨。畫虎不成反類其犬。人家說你化妝以后更漂亮了，那不是夸你。二要求化妝要美化。美而不俗，但不能過分時尚和前衛(wèi)，要莊重保守。唇彩要和指甲的顏色應是一致的，要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。紋身刺字，染彩發(fā)都不可。你是秘書，你刺一只狼，他是局座，他刺一只老虎，如狼似虎。三要求化妝避人。不能當眾表演。個別職業(yè)婦女不大注意這點，“當窗理云鬢，對鏡貼花黃”，不注意自重和尊重。在西方，酒店、咖啡屋、歌舞廳等公共場所，單身女性不宜久留，更不能駐足化妝，不然就有黃色娘子軍之嫌。

三、公務交往中怎樣更好地尊重別人？（善于表達）

尊重別人為什么要求善于表達？哲學層面講，形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式。自尊和尊重都要有表達。善于表達，就是要規(guī)范表達對對方的尊重。首先要了解對方是何方神圣，了解對方是什么職業(yè)、什么地位、什么知識、什么閱力等，以適應對方，使對方能理解、接受你的尊重。

比如：不用不規(guī)范的稱呼：

①無稱呼；②替代性稱呼，如某某號；③地方性稱呼，如伙計；④稱兄道弟。不能一辦公窒，隨口而出：這是張姐，那是李哥。

比如：交際舞相請時的禮貌要求。你不要把跳舞理解的很庸俗，很浪漫。它是一種聯(lián)絡老朋友，結(jié)交新朋友的一種常規(guī)的活動。舞會的第一支曲子要請你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會上不能總與一個人跳，不然的話，別人會以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。跳舞,一般是異性相請，同性一般不共舞，尤其男性與男性不共舞，在國外被視為同性戀。兩女性共舞，不是不可，但表明沒有男性相請，沒面子。一般男性主動請女性時，女性有選擇權(quán)，而女性請男性時，男性沒有選擇權(quán)。女性拒絕時應當有禮貌，委婉地說：“不好意思，我已受人邀請了”。千萬不可奚落人家。男性被拒絕時，也應知趣而退，不要胡攪蠻纏。

比如：饋贈和接受禮品應注意的問題。饋贈禮品，無論是私人交往還是公務往來，在遵守法律規(guī)范和倫理道德的基礎上，從紀念宣傳意義來講，饋贈禮品也是人之常情。但有個對象化問題，你得考慮他喜歡什么。不便直接問，只能從對方的知識教養(yǎng)地位去做一個推測；即使對他喜歡什么不知道，致少要確保知道他不喜歡什么，這很重要。

接受外方禮品應注重的細節(jié)。在國際交往中接受外方禮品（外國講究包裝，包裝占價值１／３，意味鄭重其事），一定要當面打開，拿出來略加端祥，并表示欣賞。不看就失敬于對方。但中國的傳統(tǒng)一般不當面看，等客人一走馬上看，而且要討論值多少錢。

比如：公務餐桌應酬三個不準。

第一不準修飾自己，比如捋頭發(fā)、剔牙；

第二不準壓酒夾菜，做到敬酒不壓酒，請菜不夾菜。我們習慣勸酒：感情深一口悶，感情鐵 黨

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喝吐血。給人家夾菜，等于將一口唾沫給人家；這些都有悖現(xiàn)代文明。

第三進餐不準發(fā)出聲音，歐美人講吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。

四、公務交往中的儀表形象（形式規(guī)范）

1.形象及構(gòu)成。公務人員的個人形象代表單位形象和服務形象。甚至代表地方形象和民族形象。何為形象？形象就是外界對我們的印象和評價。印象是內(nèi)心的感受，而評價是經(jīng)過包裝的反饋。評價雖不能說是言不由衷，但至少不會是內(nèi)心百分之百的感受。形象由兩部分構(gòu)成：一是知名度，一是美譽度。就是說，不僅要有名氣，而且是好名氣。一位著名公關(guān)人士談到形象的重要性時說：形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務；形象就是生命；形象重于一切。如何設計個人形象，其實是一個社會定位問題。每一個人在不同場合有不同的角色。形象設計最重要的一點就是要定位準確，干什么要象什么。心理學有個首輪效應，意指在人際交往中，留給交往對象的第一印象是至關(guān)重要的。初次見面的前幾秒鐘往往決定著事情能否順利進展。維護良好的個人形象，具體從哪些方面入手呢？

2.個人形象六要素。

第一，儀表整潔。無異味無異物。重點是頭和手，不能有發(fā)屑，前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。當然藝術(shù)家可例外。

第二，表情自然友善。表情，俗稱第二語言，傳遞著各種信息，如喜、怒、哀、樂、尊敬、友善。表情要配合語言，要自然友善，不要假模假樣。即使對競爭對手、不愿合作者，也應表現(xiàn)出友好的態(tài)度。友善是一種自信，友善也是一種教養(yǎng)，要與交往對象進行良性互動。

第三，舉止優(yōu)雅規(guī)范。所謂站有站相，坐有坐相。不能當眾整理自己服飾、處理廢物。第四，服飾選擇適宜。無統(tǒng)一制服的單位，著裝也不能過分自由散漫，顯得不夠嚴肅。要適合你的身份，給人和諧的美感。

第五，談吐得體。壓低音量，悅耳和諧。慎選內(nèi)容，注意禮貌用語。

第六，綜合要素：待人接物。待人接物事關(guān)你和單位的形象，有三點要求：一是誠信為本。誠信就是財富。二是遵紀守法。守法使對方心里踏實。三是遵時守約。反映了尊不尊重別人，尊不尊重自已，有沒有現(xiàn)代意識。

3.正規(guī)場合的形象設計。

高端要求是：男人看表，女人看包。正規(guī)場合，男人的手表是非常在乎的，不僅僅是計時工具，還是財力、地位的象征。而包是女性的行為符號。有的女性穿的是正規(guī)套裙，手里卻拿著一個塑料袋，盥洗用品一目了然。

中端要求是：女人看頭，男人看腰?？搭^是看女人的發(fā)型是否符合身份，職業(yè)婦女不染彩色發(fā)，不能比客人時髦。正式場合，頭發(fā)不能太長，不能長于肩部。男人頭發(fā)最短也有要求，不能為零。除非你天生如此。一位女性一頭秀發(fā)長于腰部，難道要剪去？非也。正規(guī)場合要盤起來、束起來、挽起來，不能隨意披散開。人的表情、語言、動作是信息傳遞的符號，年青女性的一頭飄逸頭發(fā)，在男性眼里是很有一點味道的?？梢詡鬟f許多信息，思謐之情盡在不言中。工作場合你的長發(fā)隨便一甩，沒準就把附近的某個兄弟給甩暈了！我們職業(yè)婦女要靚麗端莊，閃亮登場。有一個常規(guī)的包裝：穿套裙，制式皮鞋，高筒絲襪，肉色。同時盤發(fā)，也可束發(fā)。（束發(fā)受限制，跟年齡有關(guān)。年齡越小越上，年齡越大越靠后。過４０歲就不宜再束發(fā)，否則就是超齡小甜甜）。男人腰上在正式場合不能掛東西，如鑰匙、手機等。要樹立這樣一個理念，公務交往中自尊自愛是出發(fā)點，不然就不會贏得對方的尊重。所以必須從可操作層面對我們有所規(guī)范，包括言談舉止穿著打扮。

4.公務著裝基本規(guī)范。

莎士比亞說過：穿著打扮是一個人自身教養(yǎng)最形象的說明。俗話說，云想衣裳花想容，穿衣戴帽，各有所好。但公務人員則必須講究著裝的規(guī)范。公務著裝有四個規(guī)則：

第一個規(guī)則，符合身份。比如夏季，一般人可穿短褲、Ｔ恤，但公務人員正規(guī)場合是要穿西裝套裝的。不避炎熱不怕酷暑。以體現(xiàn)鄭重其事。黨

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第二個規(guī)則，揚長避短，重在避短。不能把缺點和不足堂而皇之展現(xiàn)于人。比如，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)；項鏈的長度和粗細應該和脖子的粗細成反比。但是，沒有必要刻意去展示自己身材的優(yōu)點，重在避短。不然，你腰身很美你就一定要穿露臍裝？

第三個規(guī)則，遵守慣例。就是公務場合著裝應有標準化正規(guī)化要求。比如公務人員穿西裝一般不帶領帶夾，穿制服可用領帶夾，應夾在黃金分割點0。618(上2/3下1/3)處。

第四個規(guī)則，區(qū)分場合。不能以不變應萬變，白領比較注重不同場合的換裝，而老百姓通常只有兩種情況下?lián)Q裝：一是天氣變化換裝，二是衣服臟了換裝。有的人著裝一向不講究場合，上班時超低空、露臍裝、褲衩背心。給人游手好閑之感。而在不需要正規(guī)的場合(如社交場合)，有人反而很正規(guī)，有的人逛大街軋馬路時西裝革履，鄭重其事?，人家一看就知道是大陸來的。

5.著裝如何區(qū)分場合？概括講，公務場合著裝，莊重保守；社交場合著裝，時尚個性；休閑場合著裝，舒適自然。所以，不同場合應選擇以下不同的服裝：

①制服ＣＩＳ。ＣＩＳ從公共關(guān)系角度講有三要素構(gòu)成，分別為理念、行為和視覺可識別系統(tǒng)（廣告、商標、員工著裝等）。法院、工商、稅務等部門屬于此類制服。許多現(xiàn)代企業(yè)也有自己統(tǒng)一的制服。它的標識廣告很有特色，比如麥當勞、肯得基。孩子一看到標志就知道是賣好吃的。員工制服還有助于提高員工的責任感、榮譽感和社會監(jiān)督意識。

②套裝。在更加正規(guī)的場合，公務談判、慶典儀式、公關(guān)活動等場合，要首選套裝。男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙。天氣很熱時，男士可穿長褲襯衫、女士可穿長裙配其它上裝變通。公務交往中最不能穿的服裝就是時裝和便裝。

③時裝、禮服、民族服裝。社交場合，如宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會等的著裝要求就是四個字：時尚個性。就是要與眾不同，就是要標新立異，就是要讓弟兄們記住我。下列服裝符合要求：時裝，時下流行之服裝也；禮服，在隆重的儀式上，選擇禮服最為合式。比如，婚禮上新娘婚紗不能不穿；民族服裝，在隆重正規(guī)的場合，歐美式的那種前袒后露的女式大禮服和男人的燕尾服，不大符合中國人的特點，可選擇中式禮服。比如APEC會議上穿的唐裝，還有男士穿的深色中山裝、女士穿的單色旗袍等。社交場合最不能穿的服裝，就是各類制服和套裝。比如，一位老先生８０大壽，他孫女穿著護士裝赴宴，顯然不合適。

④休閑裝。休閑場合著裝要求舒適自然，如：牛仔裝、運動裝、沙灘裝等。6.男士西裝著裝的形式與規(guī)范。概括起來就是“三個三”：三色原則；三一定律；三大禁忌。公務交往中，男士著裝有兩種：一種是制服，一種是西裝。西裝是正規(guī)場合的正裝。穿西裝如何體現(xiàn)自己的身份？穿西裝有哪些要求？有人說要穿皮鞋、打領帶。這只是低端要求。高端要求是什么呢？專業(yè)講法叫“三個三”：三色原則；三一定律；三大禁忌。

①三色原則。全身顏色不得多于三種(色系)。會不會穿，是指善不善于在色彩、款式、面料三要素上進行搭配。一個人是什么身份素養(yǎng)檔次，數(shù)數(shù)身上的顏色就行了。三色是正規(guī)軍，四色是游擊隊，五種以上顏色是傻冒。

②三一定律。身上有三個部位應該保持一個顏色。就是鞋子、腰帶、公文包。且通常應都是黑色的。美觀大方，協(xié)調(diào)和諧。但如果顏色不一，盡管都是昂貴的，也不對路。

③三大禁忌。是指穿西裝時不能出洋相的三個地方：第一是左袖商標沒拆。國際慣例，售貨員收款后的第一件事應該將商標拆掉。第二是襪子，正規(guī)場合尼龍絲襪子不穿，容易產(chǎn)生異味。白色襪子不穿，以和皮鞋一個顏色最佳，深色皆可。深色西服白襪子，外國稱為“驢蹄子”，是沒有教養(yǎng)的村夫蠻漢的基本特征。第三是領帶質(zhì)地顏色的要求。正規(guī)場合，寧可不帶領帶也要選質(zhì)地好的真絲或純毛的領帶，尼龍的也可。但其它諸如羊皮的、蛇皮的、珍珠的都不能用，標新立異不正規(guī)。如果不是制服，一拉得也不用。領帶顏色可以同西裝一個色，也可以同襯衫一個色。色深一點較好?？梢詿o圖案，如有圖案應為幾何圖案。不能太花哨，給人以花花公子之感。穿襯衫打領帶限于室內(nèi)活動。穿短袖襯衫一般不打領帶，除非是制服。最不能出現(xiàn)的是不能以夾克配領帶(VIP可以例外)。夾克屬于休閑裝，跟褲叉背心是一撥。領帶有三種時尚打法：一是節(jié)下壓一坑，叫男人的“酒窩”。中央臺播音員、各國政要常見；二是打領帶不用領帶夾。一般只兩種人用，黨

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VIP和穿制服的人（徽記領帶夾）；三是領帶尖頭在皮帶扣的上端。西裝一般下面扣子不扣，坐下休息時可全不扣。

正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別在于色彩、款式、面料及適用場合。正裝西裝色彩有兩個要求：單色和深色。首選藍色，第二套選灰色，第三身可考慮黑色，一般做禮服之用；正裝西裝一般純毛或混毛。亞麻、真絲、皮西裝為休閑裝；正裝西裝是套裝，單排扣，上下配套。而休閑西裝一般為單件。

7.職業(yè)婦女裙裝五不準。在公務交往中正規(guī)場合職業(yè)婦女都是要著裙裝的（正規(guī)場合裙裝是正裝，褲裝是便裝）。正規(guī)場合，職業(yè)婦女著裙裝時最不能出現(xiàn)的令人貽笑大方的問題是什么？準確答案是五不準：

一是不準穿黑色皮裙。尤其涉外交往中，外賓見穿黑色皮裙女士一般都繞行，認為不是良家婦女；

二是不光腿，光腳丫子。不好看，外國視為賣弄性感；

三是襪子不能出現(xiàn)殘破。人看人，尤其異性間觀注有規(guī)律性，一般是遠看頭，近看腳，不近不遠看中腰。善于打扮的女性，對發(fā)型對腳部都非常重視，襪子被稱為腿部時裝?？捎械呐静粚β?，鳳凰頭，掃帚腳。有個小洞指甲油一抹，混過去。正確的做法是備用一雙襪子，以應不時之需；

四是鞋襪不能不配套。套裙是不能穿便裝鞋的； 五是不能在襪裙之間露一節(jié)腿肚子，俗稱“三節(jié)腿”。這種穿法俗語叫惡性分割。國外叫沒有教養(yǎng)的女人的基本特征，跟前面講的“驢蹄子”是夫妻關(guān)系。所以，自尊是可操作的。

8.職場著裝六忌。過分雜亂；過分鮮艷；過分暴露；過分透視；過分短小；過分緊身。超低空、一字領、隱隱約約，會妨礙其他同志的革命工作。

五、公務禮儀的基本特征、場合與３Ａ原則

1、基本特征。

第一個特征，規(guī)范性。

公務禮儀的基本特征就是強調(diào)規(guī)范性。雖然不是一種強制約束，但不遵守會讓人笑話。比如：吃自助餐的標準化要求是“多次少取”。一次取許多，不雅；喝咖啡時，調(diào)羹一般不用，尤其不能舀著喝。不遵守你就會弄巧成拙，貽笑大方。

第二個特征，對象性。

比如：設便宴優(yōu)先考慮的問題。不是費用和座次，而是對方的忌口，要有一個民族禁忌的概念。歐美人不吃動物內(nèi)臟、頭腳、寵物、珍稀動物。看到"金三元扒豬臉”的眼、鼻、咀，感到很恐怖。在歐美人眼里貓狗是人類的朋友，吃它的人不是人。在歐美不能問主人家的寵物是公的還是母的，而要問是先生還是小姐。因為它是他的家庭成員。吃珍稀動物是違法亂紀，跟你合作不可靠。一般不吃無鱗、無鰭的魚。蛇鱔鰍鯰尤其不吃，因以腐尸為生。從對象化的角度講，飲食禁忌還必須考慮宗教禁忌。比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥等。公務禮儀強調(diào)看對象，吃特色。前幾年，風行老知青憶苦思甜家常菜，盤腿坐在土坑上，背后掛著大豆高梁，憶往昔崢嶸歲月稠。回憶的是往昔的時光，心里想的是過去的小芳！但這些揉撕塊貼撻裹招待民工，他還覺得沒有家里的好吃呢。不同的對象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。公務招待吃的就是地方文化和特色。

第三個特征，技巧性。禮儀講的是人與人交往的藝術(shù)，故有技巧性。

比如：問客人喝飲料的問題。只能問封閉式，而不能問開放式問題。否則客人點的你沒有，就難堪。另外與對方說話時，一般情況下不能說：你知道嗎？你懂嗎？我知道，我告訴你。而要講：正如你所知道的一樣?。接受別人名片，自己沒有名片交換不要直言不諱,應講用完了或沒帶。善意欺騙或文明表達是必要的，比如上廁所不說上廁所，而說洗手或有點事。

2、講公務禮儀的三個場合。

第一個場合，初次交往。雙方還不了解，公務禮儀必須講。三個要點看單位素質(zhì)：一是有無 黨

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噪音（高談闊論、高聲喧嘩）。二是著裝是否規(guī)范。有位德國人說過，皮鞋擦得不亮不與談。古人說過，一屋不掃何以掃天下。三是距離是否有度。距離是一種尊言。人際交往常規(guī)距離有四：私人距離（親密距離），小于半米。常規(guī)距離（交際距離），半米到一米半。禮儀距離（尊重距離），一米半到三米半。公共距離，大庭廣眾之中和陌生人相處，三米以上。

第二個場合，公務交往。不管熟人還是生人，都應鄭重其事。公務禮儀在下列場合最需要關(guān)注：一是慶典。二是各種儀式。三是公務會議。四是談判。五是參觀。六是迎送。比如談判中，著裝是否規(guī)范，有時關(guān)系到談判能否持續(xù)。過去對外談判中，曾出現(xiàn)過因著裝不規(guī)范而遭抗議的案例。

第三個場合，涉外交往。十里不同風，百里不同俗?？缥幕煌卸Y儀必須要講。如握手，一般只用右手。送花，不能送菊花。給西方人送菊花，等于送一個花圈。3、3A原則。

是禮儀的基本原則。3Ａ原則也叫布吉尼理論。強調(diào)禮儀中最重要應注意什么問題，告訴我們不能只見物不見人。注重人，是3Ａ的基本出發(fā)點與立足之本。3Ａ原則要求注意三個點，也是對交往對象表示尊重和友善的三大途徑。

第一個Ａ，接受對方。打交道時要寬以待人，不要對對方求全責備。不能讓對方出現(xiàn)尷尬難堪的境況。要樹立客人永遠是正確的意識，只要不違背原則，只要不傷及國格人格。交談時三不準：一不要隨便打斷別人，打斷別人是十分失禮的。二是不要輕意補充對方，各人理解不同。三是不要隨意更正對方，除非原則問題。

第二個Ａ，重視對方。重視優(yōu)點，不能重視缺點。還要記住對方，一聽電話你就能熟悉地稱謂對方，對方能不高興？

第三個Ａ，贊美對方。懂得欣賞別人的人，實際上就是在展示自己寬以待人的美德。贊美對方要實事求是，不能太夸張，夸要夸到點子上。

六、語言藝術(shù)

1、公務人員的語言藝術(shù)。言為心生，語言是重要的一環(huán)。好言一句三冬暖,話不投機六月寒。語言，反映了一個人的所思所想、智慧運用及待人接物的基本態(tài)度。公務人員語言的最基本特點：少說多聽。智者善聽，愚者好說。話少，給人以待人謙恭之意和虛心好學之感；話多，喧賓奪主，囂張放肆，還容易授人以把柄，給別人以可乘之機。公務人員的語言藝術(shù)：標準；文明；相投；禮貌。

第一，語言要標準。自我介紹，一是要先遞名片再作介紹?？善鸬浇粨Q對方名片、加深對方印象、節(jié)約時間的作用。二是時間要簡短。長話短說，廢話少說，沒話別說。三是內(nèi)容要完整。不要作應酬式的自我介紹，而應當作交際式的介紹，提供必要的信息數(shù)據(jù)：單位、部門、職務、姓名。第一次不宜用簡稱，使用簡稱容易南轅北轍。

第二，語言要文明。語言反映教養(yǎng)，不文明的語言不講。比如：小道消息、家長里短、男女關(guān)系，兇殺慘案，諸如此類不講。有的人以談論此類話題為樂事。無意中貶低了自己的人格。

比如：職場交談的忌語（交往應酬時六不談）：①不能非議國家和政府。維護祖國擁護政府，是一個公民基本職業(yè)道德。思想上行動上與黨和政府保持一致，是公務人員的基本政治素質(zhì)。你信可開河，給人感覺不穩(wěn)重不可靠。②不涉及國家秘密和行業(yè)秘密。③不能對交往對象的內(nèi)部事物隨意涉及。④不能在背后議論同行、領導和同事。同事間難免有磨擦，但內(nèi)外有別，內(nèi)求團結(jié)才能外求發(fā)展。有教養(yǎng)的人是不在背后非議他人的。來說是非者，必是是非人。這也是人格問題，教養(yǎng)問題。⑤不能談論格調(diào)不高的問題。我們受過良好教育，要做一個有教養(yǎng)的人，一個高尚的人。有的人聊起天來，家長里短，小道消息，男女關(guān)系，信口開河，隨意傳播。沒有尊言可談。⑥不涉及私人問題。雖然關(guān)心他人比關(guān)心自己為重，但要關(guān)心有度。同事、朋友、兄弟之間應當關(guān)心，但對外交往，尤其跨行業(yè)、跨文化、跨地區(qū)交往，不該問的別問。關(guān)心過度是一種傷害。

比如：公務交往私人問題五不問：不問收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、個人經(jīng)歷。有人說這五個問題正是我最愛問的。熟人之間當然可以暢所欲言，但對外交往不能問。有的人不管，黨

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剛一見面就問：多大了？結(jié)婚沒有？有孩子嗎？ 年齡不問，主要指近離退休的人和白領麗人不問。鄰居大媽等不在此列。你是大學畢業(yè)，你就問人家哪個大學畢業(yè)的，沒準人家才小學二年級呢，所以不能問。問收入就會使人產(chǎn)生比較，而痛苦來自比較之中。那么應該問什么？

第三，語言要相投。

比如：如何與領導、專家、學者等客人交談？①表示尊重友善的最佳做法，就是向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。從人性的角度考察，人有一個缺短，就是好為人師。請教擅長問題，自己也得在點行，別胡嘞。如，和美國人談偉大作家，可講杰克·倫敦、馬克·吐溫、惠特漫偉大，和日本人要講川端康成偉大，和俄國人要講普希金、托爾斯泰偉大。如果講一些別人都不知名的，會出洋相。②還有許多話題在交往中可選用，諸如哲學，歷史，地理，藝術(shù)，建筑，風土人情。這樣的問題比較寬泛，屬公共話題，也稱安全話題。③輕松愉快的話題。有人說，我不懂哲學、建筑??，那么也可選擇電影電視，什么電視劇好看呀，哪個主人公最具魅力呀。這樣的話題輕松，講錯了也沒事。再者，體育比賽。男人多喜歡談勇猛的活動，比如足球，游泳，滑雪等等。④還有一個方面，就是流行、時尚。流行什么發(fā)型，流行什么款式的服裝，流行什么休閑娛樂的項目，都可以談。此外，烹飪小吃。我們外出一趟，回來后印象最深的項目就是地方小吃。⑤最后一個可談話題，天氣。欲說還休，卻道天涼好個秋，聊天嘛，實在沒有得聊，就聊天。今年冬天真冷啊！跟誰都這么說。還比較說，為什么今年南方發(fā)生這么長時間的低溫、雨雪、冰凍天氣而北方卻沒有？誰都不知道，半斤八兩，同一水準，就可以胡聊。當然，公務交往善于選擇話題很重要，因為話題就是身份，就是定位。

第四，語言要禮貌。禮貌是基本要求。要常講，必須講，不能不講。禮貌用語就是尊重別人的語言，這個不講你講什么呢？禮貌是行為要求，用語是禮貌表現(xiàn)。有的同志當面交談時還好，而接打電話時往往不重視禮貌用語。

2.電話形象。什么是電話形象？現(xiàn)代社會，電話的使用不可離之須臾。使用電話和其態(tài)度表現(xiàn)，往往給交往對象、包括旁邊人留下深刻印象。比如當著他人面拒接另一人打來的電話，就會留下壞印象。專業(yè)講，電話形象涉及四點：

①通話內(nèi)容。要力求簡明扼要。

②通話時機。非萬不得已，一般不選周一上午、周末下午打公務電話，尤其不在晚上休息之后及節(jié)假日打公務電話。

③舉止表現(xiàn)。通話時的神態(tài)、語氣、動作很重要，對方能感覺得到。有的人夾著手機通話，吃著東西通話，看著電視通話，給人以漫不徑心、心不在焉之感。還有的人在大庭廣眾之中、眾日睽睽之下，旁若無人，作高聲廣播表演，還覺得自己很酷。

④電話公務。接聽、代轉(zhuǎn)、記錄都應到位。電話記錄“五Ｗ”：誰打，地點，時間、何事、處理。

⑤公務交往中打電話時誰先掛？地位高者先掛，平級之間主叫先掛。

七、會面禮儀

1、會面之初的問候。第一印象特別重要，會面之初的問候、稱呼、握手，介紹等等，會留下深刻的第一印象。有的人本身是好人，但時間長了才知道，因為第一印象不好。比如，個別女孩握手，只伸給你三指頭，不握，好象一條死魚，并且眼睛不正視你。其實握手是要握的，適當停留，適度用力（兩公斤左右）。顯得見多識廣，落落大方。當然也不能用力過猛，把人握住不放。這些決定著第一印象的好壞。會面禮儀的細節(jié)：首先是問候，①問候的順序。位低者先行。小問長、下問上、主問客、男問女。②問候的場合。因場合而異，在公務場合女士也應起立(社交場合從尊重婦女講，女士可以不站著立)。③問候的內(nèi)容。文化背景、國情、行業(yè)不同，問候的內(nèi)容不同。

2、公務交往中的稱呼。有四：①稱行政職務：處長、總經(jīng)理等。②稱學位、技術(shù)職稱：博士、律師、醫(yī)師、教授等。③行業(yè)稱呼：解放軍同志、警察同志、護士小姐等。④時尚性稱呼：先生、小姐、女士等。外商，特別是歐美客商，更習慣稱先生、小姐、女士。容易引起誤會的地方性稱 黨

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呼不宜用，不適當?shù)暮喎Q也不可用。

3、自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹。

自我介紹一般要求先遞名片、簡潔明了、內(nèi)容規(guī)范。

介紹他人有兩點，①誰當介紹人？有專職接待人員、雙方的熟人、貴賓介紹人（我方職務最高者）三種人，根據(jù)情況而定。②介紹的先后順序。尊者居后，以讓尊者優(yōu)先了解對方情況。雙方是集體時，應先介紹主人一方（按職務從大到小依次介紹）。

業(yè)務介紹有兩點要注意：①要把握時機，在別人需要時、有興趣時、有空閑時介紹。銷售介紹要做到零干擾，不要強迫服務、影響客人。保持一定的公共距離（三米開外），異性、生人之間離得太近，會令對方不舒服的。②要掌握分寸。該說的不該說的要明白。突出人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。

4、握手時應注意的問題。握手要注意伸手的先后次序，叫尊者居前。但客人來時主人要先伸手，而客人起身告辭時，客人要先伸手。握手的幾個忌諱：①不用左手握手。左手握手被認為不干凈。②握手時不帶墨鏡。傳遞友善的窗戶不能擋??；③握手時一般不帶帽子。④握手時一般不帶手套，只有女士在社交場合帶薄紗手套可以不摘。⑤跟異性頭次見面時一般不用雙手握手。有的男士雙手緊緊把人家握住，還拍兩下說：見到你太高興啦！其實令對方一點都不高興。

八、名片的使用。

1.名片是公務人員的自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。有一位專家說過：一個在社交場合沒有名片的人，是沒有現(xiàn)代意識的人。

2.名片三不準。①不能留信息空檔或隨意涂改。有的名片打上手機兩字，后面卻無號，讓接受名片者感到不被信任。②不準印三個以上頭銜。只提供對口的一到兩個頭銜即可。身兼多職者可準備多種名片，不同對象給不同的名片。③公務交往一般不提供私人聯(lián)絡方式。比如私宅電話和手機號碼。

3.名片制作的要求。名片的制作：①規(guī)格6×10ｃｍ。②質(zhì)材一般使用再生紙張。③色彩選淡雅的，單色，不要花哨。④不要出現(xiàn)無關(guān)圖案。⑤字體一般用楷體、印刷體，難認體不用。海外交往可用繁體。如用兼用外文，可印在反面。⑥名片內(nèi)容。內(nèi)容三個三：a本人歸屬：單位全稱、所屬部門。b本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術(shù)頭銜。c聯(lián)絡方式：所在地址、郵政編碼、辦公電話。

⑦名片交換。如何索要名片？后述。如何遞送名片？態(tài)度要謙恭，起身雙手拿著名片兩上角正面遞給對方，不要象發(fā)撲克牌。同時遞給好幾個人時要講順序，由尊而低，由近而遠，圓桌上按順時針方向進行。接過名片時一定要看，適當復述對方頭銜。有來有往將自己的名片回敬對方。然后將接過的名片放進上衣口袋或名片包里。不要折疊玩弄、亂扔。不能放在褲兜里，尤其不能放在褲子后面兜里。否則，一坐就把別人壓到下面去了。因此說，名片看是小事，卻反映了個人和單位素質(zhì)。

4.索取客人名片有四種方法。公務場合中索取名片，一是確保要過來，要而不給，沒面子；二是在要名片中給對方留下好的印象包括單位形象。不得要領，就可能勞而無功。專業(yè)講，索取客人名片有四種方法：

第一是交易法，將予取之，必先予之。來而不往非禮也。

第二是激將法，必要時將一軍：能不能有幸跟你交換一下名片？ 第三是謙恭法，面對尊長、名人、VIP?！奥犃四愕脑捝钍軉⒎?，不知道以后能不能跟你繼續(xù)請教？怎樣向你請教？”對方要給就給，不給也不會失面子。

第四是平等法，長對小、上對下、平級之間采用該法?！靶〗?，不知道以后如何與你聯(lián)系？”對方若推辭“以后我跟你聯(lián)系吧！”也有退路。

九、公務交往的座次禮儀

1.座次排列要注意的三個原則：

⑴內(nèi)外有別。座，請座，請上座，一般是對別人講的，自己人一般不怎么講。好象誰都知道哪個座是上座，但按國際慣例，其實許多場合是好心好意地將客人讓到了下座。黨

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⑵中外有別。我國的傳統(tǒng)，包括官方，是以左為上，懂的人往主席臺上一看就知道誰的職位高。但國際慣例正好相反，以右為上。

⑶遵守成規(guī)。要按約定俗成、眾所周知的去做。行路、乘車、會客、談判、簽字以至宴請公務活動中，座次排列的成規(guī)：賓主兩人并排走路時，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，賓在內(nèi)主在外；多人行走時，中央高于兩側(cè)；單排行走時，前位高于后位，把選擇前進方向的權(quán)力讓給客人。但得有個前提，他比較容易認路。不然你就成了口頭遙控器。當客人不認路時，你應在客人的左前方引路。還有，下雨了，前面都是水坑，你還對客人說：你前面請，我跟著？不合適。再如，與一穿超短裙女士上樓梯，男士在后面也不合適，應主動上前。所以遵循常規(guī)的同時，也要特殊情況特殊對待。乘電梯時，有人駕駛時客人在前；無人駕駛時理論上主人在前，主動駕駛。

2.轎車的上座。轎車哪個位置是上座？似乎有多種答案。社交場合不同，關(guān)系不同，上座就不同。如果你開車去接朋友，副駕室就是上座；公務接待時，專職司機接公職人員，副駕室是隨員座。后排右座為上座，因為我國交通靠右行駛，抬腿就上車，伸腿就下車，方便；如果接的客人是VIP，后排左邊是上座，該座安全系數(shù)最高；原則講，主隨客便，客人喜歡坐的座位就是上座。恭敬不如從命，不必勉強，過分勉強，有把客人當傻冒之嫌。

3.會客的座次。有三種：

第一，自由式。自由選擇座次，適合非正式交往；因為很熟，無必要排座次；因為都是女士或都是重要客人，無法排列座次。

第二，相對式。相對式表示正而八經(jīng)，公事公辦，拉開距離。以行進中的右為上。第三，并列式。并列式表示親近友善，關(guān)系密切，不分彼此。以靜態(tài)的右為上。4.談判簽字座次成規(guī)。面門為上，以右為上，居中為上，離門遠為上，前排為上。

5.主席臺排座三項基本原則。前排高于后排；中央高于兩側(cè)；官方活動時左高右低。而國際慣例則相反，以右為上。故公務禮儀以右為上。