第一篇：商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性分析

作者簡(jiǎn)介：張澤穎（1975—），女，重慶人，重慶教育學(xué)院講師，房地產(chǎn)估價(jià)師。主要從事房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方面的研究?！す芾砜茖W(xué)· 商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性分析張澤穎（重慶教育學(xué)院，重慶 400067）〔摘 要〕 商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理因其服務(wù)對(duì)象的不同而有所差異，我們不能簡(jiǎn)單照搬住宅管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)用于商業(yè)物業(yè)，而應(yīng)結(jié)合商業(yè)物業(yè)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，因地制宜地制定物業(yè)服務(wù)方案?！碴P(guān) 鍵 詞〕 商業(yè)物業(yè)；住宅物業(yè)；物業(yè)管理；差異近年來(lái)，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理業(yè)也隨之發(fā)展成為一個(gè)生機(jī)勃勃的朝陽(yáng)行業(yè)。物業(yè)管理為業(yè)主和使用人創(chuàng)造和保持了一個(gè)安全、舒適、文明與和諧的生活與工作環(huán)境，延長(zhǎng)了物業(yè)使用壽命，使物業(yè)得到了保值和增值，為城市文明與進(jìn)步作出了重大貢獻(xiàn)。目前，物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象為住宅類物業(yè)，在這一市場(chǎng)內(nèi)，行業(yè)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。隨著一部分開發(fā)商由開發(fā)住宅物業(yè)轉(zhuǎn)為開發(fā)商業(yè)物業(yè)，開發(fā)集團(tuán)內(nèi)的物業(yè)公司也開始轉(zhuǎn)做商業(yè)物業(yè)管理，那么住宅物業(yè)管理與商業(yè)物業(yè)管理有何不同？能否將住宅管理的經(jīng)驗(yàn)移植到商業(yè)物業(yè)中？本文將對(duì)此作出分析。

一、傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理的主要內(nèi)容物業(yè)管理是一種綜合的經(jīng)營(yíng)型管理服務(wù)，它融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，物業(yè)管理涉及的服務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，基本環(huán)節(jié)為客戶服務(wù)、工程維保、環(huán)境管理以及秩序維護(hù)四方面?？蛻舴?wù)部門是物業(yè)公司的樞紐部門，承擔(dān)著進(jìn)行日常情感溝通與常規(guī)服務(wù)、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。工程維保包括物業(yè)項(xiàng)目的供電、給排水、空調(diào)、消防、電梯、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理以及維修保養(yǎng)，建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)，房屋的小修中修及大修等管理工作。工程維保是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，如維保工作不能正常開展，水、電、電梯等設(shè)備不能運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)工作也將會(huì)難以為繼。環(huán)境管理是指對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的生活和工作環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)而全面的綜合性管理，包括保潔、綠化、排污、消殺以及污染控制等內(nèi)容，其中最重要的是保潔及綠化管理兩方面。環(huán)境管理工作凈化并美化了物業(yè)環(huán)境，為業(yè)主及使用人營(yíng)造了舒心的生活環(huán)境而功不可沒(méi)。秩序維護(hù)管理主要包括物業(yè)環(huán)境內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護(hù)，消防及車輛管理。有效的秩序維護(hù)可讓物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及使用人生活在一個(gè)安全、和諧、有序的環(huán)境中，因而意義重大。此外，物業(yè)管理企業(yè)為滿足某些住戶的個(gè)別需要，還采取了靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式提供物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)，并不斷努力拓展服務(wù)的廣度和深度。

二、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)是指用于各種零售、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑等經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形式，從經(jīng)營(yíng)模式、功能和用途上區(qū)別于普通住宅、公寓、寫字樓、別墅等物業(yè)形式。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)主要有百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心、商業(yè)步行街、專業(yè)市場(chǎng)、shoppingmall 等業(yè)態(tài)種類，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：一大，即占地面積大、建筑規(guī)模大、停車場(chǎng)大；二多，即行業(yè)多、店鋪多、功能多、經(jīng)營(yíng)種類多；三好，即環(huán)境好。方便舒適的環(huán)境更符合顧客購(gòu)物、休閑與娛樂(lè)的需求；四廣，即商業(yè)業(yè)態(tài)廣、商品品種廣、消費(fèi)內(nèi)容廣、消費(fèi)群體廣。

三、商業(yè)物業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異性分析作為為公眾提供商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)地的場(chǎng)所，商業(yè)物業(yè)具有經(jīng)營(yíng)性、公眾性和服務(wù)性的特點(diǎn)。商業(yè)物業(yè)管理要維護(hù)物業(yè)的商業(yè)形象，使其物業(yè)管理的內(nèi)容比其他物業(yè)更加豐富，更為復(fù)雜，要求也更高。與 7 3 第11 卷 第1 期（總第41 期）重慶城市管理職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) 2011 年3 月 出版 住宅物業(yè)比較而言，現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）客戶群體綜合性強(qiáng)，客戶流量大住宅物業(yè)服務(wù)的主要群體是靜態(tài)的、相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)主和租戶，較為單一。而商業(yè)物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性的場(chǎng)所，除商戶外，消費(fèi)群體人員構(gòu)成復(fù)雜，特別是現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)眾多，百貨、餐飲、娛樂(lè)、休閑、金融等不同業(yè)態(tài)帶來(lái)多樣需求的客戶，客戶群體綜合性強(qiáng)。同時(shí)，商業(yè)物業(yè)內(nèi)客流量大，特別是節(jié)假日及大型促銷活動(dòng)時(shí)，容易發(fā)生意外，這增加了管理的難度，對(duì)保潔、安全、消防、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等工作提出了更高的要求。

（二）內(nèi)部環(huán)境舒適性要求高住宅物業(yè)對(duì)于環(huán)境管理的要求在于小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域干凈舒適，園林綠化美觀。而商業(yè)物業(yè)作為客戶消費(fèi)的場(chǎng)

所，需要良好的商業(yè)氛圍吸引客戶前來(lái)消費(fèi)，須讓客戶感受到環(huán)境的寬敞、明亮、整潔與美觀。良好的空氣質(zhì)量，舒適的溫度，優(yōu)美的背景音樂(lè)，適當(dāng)?shù)臒艄庹斩龋晟频膬?nèi)部設(shè)施，栽植和布景的合理運(yùn)用，能從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面滿足客戶的需要，使其在輕松、幽雅的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)了顧客消費(fèi)的信心與欲望。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求嚴(yán)格住宅物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備主要有電梯、供電、給排水、消防及監(jiān)控設(shè)施，適應(yīng)小區(qū)住戶使用，智能化程度不高，使用頻率也不高。而現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)建筑規(guī)模大，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)復(fù)雜，智能化程度高，管理維護(hù)要求嚴(yán)格，電梯系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等大多數(shù)由計(jì)算機(jī)控制，這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的頻率遠(yuǎn)高于住宅物業(yè)，一旦出現(xiàn)故障，將影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，客戶的消費(fèi)心理，以及物業(yè)的品牌形象。因此，商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的要求比住宅物業(yè)嚴(yán)格許多。

（四）服務(wù)人性化要求住宅物業(yè)的人性化服務(wù)一方面來(lái)源于物業(yè)規(guī)劃的人性化，另一方面來(lái)源于物業(yè)人員細(xì)致周到的服務(wù)，而在商業(yè)物業(yè)內(nèi)服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。比如內(nèi)部視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既要方便、清楚，又要考慮到消費(fèi)者的感受和習(xí)慣，讓消費(fèi)者在任何一個(gè)點(diǎn)都能很方便地找到自己要去的方向，以及出入口、洗手間和電梯通道。商業(yè)物業(yè)內(nèi)部面積寬廣，顧客除消費(fèi)外，還有可能較長(zhǎng)時(shí)間逗留，物業(yè)服務(wù)還需滿足消費(fèi)者生理和行為的需要，在合理范圍內(nèi)設(shè)置休息凳、殘疾人設(shè)施、兒童康樂(lè)設(shè)施、不喜歡購(gòu)物男士的專用休息區(qū)、方便哺乳的母嬰室、寵物寄存處、專用吸煙區(qū)等滿足不同人群的多樣需求。

（五）安全、消防管理要求高安全與消防問(wèn)題關(guān)乎生命財(cái)產(chǎn)安全，不論住宅物業(yè)還是商業(yè)物業(yè)都應(yīng)予以高度重視，但由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)綜合，商家眾多，客流量大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，安全與消防管理要求更高?，F(xiàn)代商業(yè)物業(yè)內(nèi)，人多物多，容易出現(xiàn)安全問(wèn)題，人防與技防應(yīng)緊密結(jié)合以確保物業(yè)安全，安全人員要責(zé)任到位，堅(jiān)持巡邏，同時(shí)密切監(jiān)視技防設(shè)施，一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全員應(yīng)快速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、商家銷售安全與顧客消費(fèi)。商業(yè)物業(yè)是公眾消費(fèi)的場(chǎng)所，客流量大，易燃物品多，消防隱患大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果將不堪設(shè)想。因此，商業(yè)物業(yè)的消防管理是物業(yè)服務(wù)的重中之重，從經(jīng)理到員工都須做到：防火要警惕、訓(xùn)練要堅(jiān)持、組織要落實(shí)、措施要具體、預(yù)案要可行，做到防患于未然。

（六）交通便捷性要求高現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)作為購(gòu)物、餐飲、休閑與娛樂(lè)的場(chǎng)所，人流量、貨運(yùn)量、車流量皆大，比較而言，住宅物業(yè)用途單一，車輛數(shù)量與出入頻率較商業(yè)物業(yè)低很多，交通便捷性要求也低于商業(yè)物業(yè)。交通方便是商業(yè)興旺的基礎(chǔ)，交通受阻，將會(huì)影響到客流量與貨運(yùn)量，進(jìn)而影響到商業(yè)人氣與商業(yè)經(jīng)營(yíng)。因此，物業(yè)管理方要充分考慮和計(jì)劃好交通路線設(shè)置、車輛交通指引、停車位規(guī)劃、停車管理以及緊急疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)還需考慮與公共交通部門連接，建立公共交通線路，給消費(fèi)者特別是夜間消費(fèi)者提供出行方便。

（七）商業(yè)活動(dòng)的配合商業(yè)物業(yè)管理為商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，自然應(yīng)配合商家各種形式的商業(yè)活動(dòng)，而住宅物業(yè)則沒(méi)有這方面的要求。主要涉及促銷活動(dòng)、廣告管理、裝修管理、物流服務(wù)幾方面。1． 促銷活動(dòng)。為增加經(jīng)營(yíng)效益，商業(yè)經(jīng)營(yíng)方會(huì)不時(shí)開展一些促銷活動(dòng)，配合這樣的活動(dòng)，物業(yè)管理公司會(huì)增加人手維護(hù)活動(dòng)秩序，做好人車分流，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，為商業(yè)促銷活動(dòng)保駕護(hù)航。2． 廣告管理。商業(yè)廣告既多又雜，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)廣 8 3 Vol． 11 No． 1（General No． 41）Journal of Chongqing City Management Vocational College Mar． 2011 告無(wú)序有礙整體商業(yè)環(huán)境及涉嫌違反廣告法等現(xiàn)象，物業(yè)公司需與商家一起研究，制訂統(tǒng)一的廣告管理辦法，統(tǒng)一一家廣告公司進(jìn)行策劃和布置。3． 裝修活動(dòng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)時(shí)常調(diào)整業(yè)態(tài)、調(diào)整鋪面、攤位或柜臺(tái)，物業(yè)公司應(yīng)投入綜合力量協(xié)助商家解決裝修圍擋問(wèn)題，以維護(hù)商業(yè)銷售環(huán)境。這種配合要快捷、安全、高質(zhì)量，做到工完場(chǎng)清，而且要以賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，以不影響商業(yè)銷售為原則。4． 物流配套服務(wù)?，F(xiàn)代購(gòu)物中心、大型商場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)需要，要設(shè)置驗(yàn)貨區(qū)驗(yàn)貨，驗(yàn)貨區(qū)外部的管理服務(wù)一般由物業(yè)公司承擔(dān)，主要職責(zé)是對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行有序疏導(dǎo)、管理，避免驗(yàn)貨區(qū)擁堵，對(duì)驗(yàn)貨區(qū)外來(lái)吸煙者進(jìn)行引導(dǎo)和勸阻，消除火災(zāi)隱患并定時(shí)清掃驗(yàn)貨區(qū)，避免“臟、亂、差”影響驗(yàn)貨區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。通過(guò)上述分析，我們可以看到由于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特殊性，人流量大，設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，不論是管理內(nèi)容還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與住宅物業(yè)都有所不同，在管理內(nèi)容方面不局限于客服、工程、環(huán)境、秩序維護(hù)四項(xiàng)，增加了商業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的要求更高，更細(xì)致，因此我們不能簡(jiǎn)單將住宅管理的經(jīng)驗(yàn)移植到商業(yè)物業(yè)管理中，而應(yīng)密切聯(lián)系商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合商業(yè)經(jīng)營(yíng)的要求，因地制宜地做出商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)劃，堅(jiān)持服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)與高質(zhì)量?？傊?，要做好物業(yè)管理，切不可照搬照抄不同類別物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，須結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，仔細(xì)分析服務(wù)的共性與差異性，才能做到服務(wù)有針對(duì)性，管理有特色。參考文獻(xiàn)〔1〕李永平． 現(xiàn)代購(gòu)物中心和大型商業(yè)資產(chǎn)的物業(yè)管理服務(wù)及營(yíng)銷策略〔J〕． 現(xiàn)代物業(yè)，2008（8）．〔2〕姜新國(guó)． 商業(yè)物業(yè)開發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理〔M〕． 北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2007．〔3〕董金社． 商業(yè)地產(chǎn)策劃與投資運(yùn)營(yíng)〔M〕． 北京：商務(wù)印書館，2004．責(zé)任編輯：

胡瑾雯（上接第33 頁(yè)）〔5〕李健英． 我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)與城市化低相關(guān)性的原因〔J〕． 城市問(wèn)題，2002，（1）：45 － 48．〔6〕林漢達(dá)． 關(guān)于城市化與第三產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的思考〔J〕． 嶺南學(xué)刊，1998，（6）：80 － 82．〔7〕倪鵬飛． 中國(guó)城市服務(wù)業(yè)發(fā)展：假設(shè)與驗(yàn)證〔J〕． 財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2004，（7）：7 － 11．〔8〕江小涓，李輝． 服務(wù)業(yè)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)：相關(guān)性和加快增長(zhǎng)的潛力〔J〕． 經(jīng)濟(jì)研究，2004，（1）．〔9〕張鋒，遲興臣，孔祥敏． 城市化建設(shè)的第三條道路〔J〕． 濟(jì)南市社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（4）：28 － 32．〔10〕程俐驄． 第三產(chǎn)業(yè)：上海郊區(qū)城市化的路徑選擇〔J〕． 廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2002，（3）：62 － 64．〔11〕馮淑玲． 論四川城市化與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展〔J〕． 國(guó)土經(jīng)濟(jì)，2002，（3）：24 － 26．〔12〕吳海瑾． 推進(jìn)南京城市化與第三產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展〔J〕． 南京社會(huì)科學(xué)，2002，（9）：82 － 86．〔13〕李林杰，黃賀林，梁婉君． 河北省第三產(chǎn)業(yè)與人口城市化協(xié)調(diào)發(fā)展實(shí)證研究〔J〕． 河北大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（4）：80 － 85．〔14〕許萍，陳銳． 江蘇省第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與人口城市化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)〔J〕． 現(xiàn)代管理科學(xué)，2003，（3）：90 －

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第二篇：商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性分析

商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理因其服務(wù)對(duì)象的不同而有所差異，我們不能簡(jiǎn)單照搬住宅管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)用于商業(yè)物業(yè)，而應(yīng)結(jié)合商業(yè)物業(yè)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，因地制宜地制定物業(yè)服務(wù)方案。

近年來(lái)，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理業(yè)也隨之發(fā)展成為一個(gè)生機(jī)勃勃的朝陽(yáng)行業(yè)。物業(yè)管理為業(yè)主和使用人創(chuàng)造和保持了一個(gè)安全、舒適、文明與和諧的生活與工作環(huán)境，延長(zhǎng)了物業(yè)使用壽命，使物業(yè)得到了保值和增值，為城市文明與進(jìn)步作出了重大貢獻(xiàn)。目前，物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象為住宅類物業(yè)，在這一市場(chǎng)內(nèi)，行業(yè)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。隨著一部分開發(fā)商由開發(fā)住宅物業(yè)轉(zhuǎn)為開發(fā)商業(yè)物業(yè)，開發(fā)集團(tuán)內(nèi)的物業(yè)公司也開始轉(zhuǎn)做商業(yè)物業(yè)管理，那么住宅物業(yè)管理與商業(yè)物業(yè)管理有何不同？能否將住宅管理的經(jīng)驗(yàn)移植到商業(yè)物業(yè)中？本文將對(duì)此作出分析。

一、傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理的主要內(nèi)容:

物業(yè)管理是一種綜合的經(jīng)營(yíng)型管理服務(wù)，它融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，物業(yè)管理涉及的服務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，基本環(huán)節(jié)為客戶服務(wù)、工程維保、環(huán)境管理以及秩序維護(hù)四方面?？蛻舴?wù)部門是物業(yè)公司的樞紐部門，承擔(dān)著進(jìn)行日常情感溝通與常規(guī)服務(wù)、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。工程維保包括物業(yè)項(xiàng)目的供電、給排水、空調(diào)、消防、電梯、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理以及維修保養(yǎng)，建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)，房屋的小修中修及大修等管理工作。工程維保是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，如維保工作不能正常開展，水、電、電梯等設(shè)備不能運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)工作也將會(huì)難以為繼。環(huán)境管理是指對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的生活和工作環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)而全面的綜合性管理，包括保潔、綠化、排污、消殺以及污染控制等內(nèi)容，其中最重要的是保潔及綠化管理兩方面。環(huán)境管理工作凈化并美化了物業(yè)環(huán)境，為業(yè)主及使用人營(yíng)造了舒心的生活環(huán)境而功不可沒(méi)。秩序維護(hù)管理主要包括物業(yè)環(huán)境內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護(hù)，消防及車輛管理。有效的秩序維護(hù)可讓物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及使用人生活在一個(gè)安全、和諧、有序的環(huán)境中，因而意義重大。此外，物業(yè)管理企業(yè)為滿足某些住戶的個(gè)別需要，還采取了靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式提供物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)，并不斷努力拓展服務(wù)的廣度和深度。

二、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn):

商業(yè)物業(yè)是指用于各種零售、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑等經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形式，從經(jīng)營(yíng)模式、功能和用途上區(qū)別于普通住宅、公寓、寫字樓、別墅等物業(yè)形式。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)主要有百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心、商業(yè)步行街、專業(yè)市場(chǎng)、shoppingmall 等業(yè)態(tài)種類，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：一大，即占地面積大、建筑規(guī)模大、停車場(chǎng)大；二多，即行業(yè)多、店鋪多、功能多、經(jīng)營(yíng)種類多；三好，即環(huán)境好。方便舒適的環(huán)境更符合顧客購(gòu)物、休閑與娛樂(lè)的需求；四廣，即商業(yè)業(yè)態(tài)廣、商品品種廣、消費(fèi)內(nèi)容廣、消費(fèi)群體廣。

三、商業(yè)物業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異性分析

作為為公眾提供商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)地的場(chǎng)所，商業(yè)物業(yè)具有經(jīng)營(yíng)性、公眾性和服務(wù)性的特點(diǎn)。商業(yè)物業(yè)管理要維護(hù)物業(yè)的商業(yè)形象，使其物業(yè)管理的內(nèi)容比其他物業(yè)更加豐富，更為復(fù)雜，要求也更高。住宅物業(yè)比較而言，現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）客戶群體綜合性強(qiáng)，客戶流量大

住宅物業(yè)服務(wù)的主要群體是靜態(tài)的、相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)主和租戶，較為單一。而商業(yè)物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性的場(chǎng)所，除商戶外，消費(fèi)群體人員構(gòu)成復(fù)雜，特別是現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)眾多，百貨、餐飲、娛樂(lè)、休閑、金融等不同業(yè)態(tài)帶來(lái)多樣需求的客戶，客戶群體綜合性強(qiáng)。同時(shí)，商業(yè)物業(yè)內(nèi)客流量大，特別是節(jié)假日及大型促銷活動(dòng)時(shí)，容易發(fā)生意外，這增加了管理的難度，對(duì)保潔、安全、消防、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等工作提出了更高的要求。

（二）內(nèi)部環(huán)境舒適性要求高

住宅物業(yè)對(duì)于環(huán)境管理的要求在于小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域干凈舒適，園林綠化美觀。而商業(yè)物業(yè)作為客戶消費(fèi)的場(chǎng)所，需要良好的商業(yè)氛圍吸引客戶前來(lái)消費(fèi)，須讓客戶感受到環(huán)境的寬敞、明亮、整潔與美觀。良好的空氣質(zhì)量，舒適的溫度，優(yōu)美的背景音樂(lè)，適當(dāng)?shù)臒艄庹斩?，完善的?nèi)部設(shè)施，栽植和布景的合理運(yùn)用，能從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面滿足客戶的需要，使其在輕松、幽雅的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)了顧客消費(fèi)的信心與欲望。

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求嚴(yán)格

住宅物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備主要有電梯、供電、給排水、消防及監(jiān)控設(shè)施，適應(yīng)

小區(qū)住戶使用，智能化程度不高，使用頻率也不高。而現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)建筑規(guī)模大，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)復(fù)雜，智能化程度高，管理維護(hù)要求嚴(yán)格，電梯系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等大多數(shù)由計(jì)算機(jī)控制，這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的頻率遠(yuǎn)高于住宅物業(yè)，一旦出現(xiàn)故障，將影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，客戶的消費(fèi)心理，以及物業(yè)的品牌形象。因此，商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的要求比住宅物業(yè)嚴(yán)格許多。

（四）服務(wù)人性化要求

住宅物業(yè)的人性化服務(wù)一方面來(lái)源于物業(yè)規(guī)劃的人性化，另一方面來(lái)源于物業(yè)人員細(xì)致周到的服務(wù)，而在商業(yè)物業(yè)內(nèi)服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。比如內(nèi)部視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既要方便、清楚，又要考慮到消費(fèi)者的感受和習(xí)慣，讓消費(fèi)者在任何一個(gè)點(diǎn)都能很方便地找到自己要去的方向，以及出入口、洗手間和電梯通道。商業(yè)物業(yè)內(nèi)部面積寬廣，顧客除消費(fèi)外，還有可能較長(zhǎng)時(shí)間逗留，物業(yè)服務(wù)還需滿足消費(fèi)者生理和行為的需要，在合理范圍內(nèi)設(shè)置休息凳、殘疾人設(shè)施、兒童康樂(lè)設(shè)施、不喜歡購(gòu)物男士的專用休息區(qū)、方便哺乳的母嬰室、寵物寄存處、專用吸煙區(qū)等滿足不同人群的多樣需求。

（五）安全、消防管理要求高

安全與消防問(wèn)題關(guān)乎生命財(cái)產(chǎn)安全，不論住宅物業(yè)還是商業(yè)物業(yè)都應(yīng)予以高度重視，但由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)綜合，商家眾多，客流量大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，安全與消防管理要求更高。現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)內(nèi)，人多物多，容易出現(xiàn)安全問(wèn)題，人防與技防應(yīng)緊密結(jié)合以確保物業(yè)安全，安全人員要責(zé)任到位，堅(jiān)持巡邏，同時(shí)密切監(jiān)視技防設(shè)施，一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全員應(yīng)快速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、商家銷售安全與顧客消費(fèi)。商業(yè)物業(yè)是公眾消費(fèi)的場(chǎng)所，客流量大，易燃物品多，消防隱患大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果將不堪設(shè)想。因此，商業(yè)物業(yè)的消防管理是物業(yè)服務(wù)的重中之重，從經(jīng)理到員工都須做到：防火要警惕、訓(xùn)練要堅(jiān)持、組織要落實(shí)、措施要具體、預(yù)案要可行，做到防患于未然。

（六）交通便捷性要求高

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)作為購(gòu)物、餐飲、休閑與娛樂(lè)的場(chǎng)所，人流量、貨運(yùn)量、車流量皆大，比較而言，住宅物業(yè)用途單一，車輛數(shù)量與出入頻率較商業(yè)物業(yè)低很多，交通便捷性要求也低于商業(yè)物業(yè)。交通方便是商業(yè)興旺的基礎(chǔ)，交通受阻，將會(huì)

影響到客流量與貨運(yùn)量，進(jìn)而影響到商業(yè)人氣與商業(yè)經(jīng)營(yíng)。因此，物業(yè)管理方要充分考慮和計(jì)劃好交通路線設(shè)置、車輛交通指引、停車位規(guī)劃、停車管理以及緊急疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)還需考慮與公共交通部門連接，建立公共交通線路，給消費(fèi)者特別是夜間消費(fèi)者提供出行方便。

（六）商業(yè)活動(dòng)的配合商業(yè)物業(yè)管理為商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，自然應(yīng)配合商家各種形式的商業(yè)活動(dòng)，而住宅物業(yè)則沒(méi)有這方面的要求。主要涉及促銷活動(dòng)、廣告管理、裝修管理、物流服務(wù)幾方面:

1、促銷活動(dòng)。為增加經(jīng)營(yíng)效益，商業(yè)經(jīng)營(yíng)方會(huì)不時(shí)開展一些促銷活動(dòng)，配合這樣的活動(dòng)，物業(yè)管理公司會(huì)增加人手維護(hù)活動(dòng)秩序，做好人車分流，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，為商業(yè)促銷活動(dòng)保駕護(hù)航。

2、廣告管理。商業(yè)廣告既多又雜，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)廣告無(wú)序有礙整體商業(yè)環(huán)境及涉嫌違反廣告法等現(xiàn)象，物業(yè)公司需與商家一起研究，制訂統(tǒng)一的廣告管理辦法，統(tǒng)一一家廣告公司進(jìn)行策劃和布置。

3、裝修活動(dòng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)時(shí)常調(diào)整業(yè)態(tài)、調(diào)整鋪面、攤位或柜臺(tái)，物業(yè)公司應(yīng)投入綜合力量協(xié)助商家解決裝修圍擋問(wèn)題，以維護(hù)商業(yè)銷售環(huán)境。這種配合要快捷、安全、高質(zhì)量，做到工完場(chǎng)清，而且要以賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，以不影響商業(yè)銷售為原則。

4、物流配套服務(wù)。現(xiàn)代購(gòu)物中心、大型商場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)需要，要設(shè)置驗(yàn)貨區(qū)驗(yàn)貨，驗(yàn)貨區(qū)外部的管理服務(wù)一般由物業(yè)公司承擔(dān)，主要職責(zé)是對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行有序疏導(dǎo)、管理，避免驗(yàn)貨區(qū)擁堵，對(duì)驗(yàn)貨區(qū)外來(lái)吸煙者進(jìn)行引導(dǎo)和勸阻，消除火災(zāi)隱患并定時(shí)清掃驗(yàn)貨區(qū)，避免“臟、亂、差”影響驗(yàn)貨區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。通過(guò)上述分析，我們可以看到由于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特殊性，人流量大，設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，不論是管理內(nèi)容還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與住宅物業(yè)都有所不同，在管理內(nèi)容方面不局限于客服、工程、環(huán)境、秩序維護(hù)四項(xiàng)，增加了商業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的要求更高，更細(xì)致，因此我們不能簡(jiǎn)單將住宅管理的經(jīng)驗(yàn)移植到商業(yè)物業(yè)管理中，而應(yīng)密切聯(lián)系商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合商業(yè)經(jīng)營(yíng)的要求，因地制宜地做出商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)劃，堅(jiān)持服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)與高質(zhì)量?？傊?，要做好物業(yè)管理，切不可照搬照抄不同

類別物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，須結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，仔細(xì)分析服務(wù)的共性與差異性，才能做到服務(wù)有針對(duì)性，管理有特色。

第三篇：商業(yè)物業(yè)管理重要控制點(diǎn)分析

商業(yè)物業(yè)管理重要控制點(diǎn)分析

核心提示：商業(yè)物業(yè)(樓宇)具有大空間、多設(shè)備、商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重，管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)變化和不同租戶、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場(chǎng)普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)(樓宇)具有大空間、多設(shè)備、商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、租戶和顧客三個(gè)方面，其中，租戶和顧客群不是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，而是流動(dòng)的，不斷變化的，且來(lái)源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對(duì)物業(yè)商譽(yù)有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會(huì)失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)變化和不同租戶、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場(chǎng)普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2、管理措施

由于服務(wù)對(duì)象的不同與市場(chǎng)需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)(樓宇)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，對(duì)違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。

3、商業(yè)形象

住宅類物業(yè)設(shè)計(jì)形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進(jìn)物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無(wú)其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計(jì)則肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計(jì)能夠誘發(fā)顧客的潛在購(gòu)買欲望，使之形成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi);良好的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實(shí)施自己的購(gòu)買行為。現(xiàn)代的商業(yè)大廈(商場(chǎng)、商城)正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計(jì)使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時(shí)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從而促進(jìn)商業(yè)營(yíng)銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無(wú)不具備獨(dú)樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場(chǎng)獨(dú)特的中庭設(shè)計(jì)、深圳山姆會(huì)員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時(shí)，舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動(dòng)周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果?？傊?，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。

由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營(yíng)，在適當(dāng)?shù)奈恢?如出入口處、樓層梯間、坡道處等)設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。

在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施(如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語(yǔ)音導(dǎo)引等)，既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場(chǎng)、人行入口處過(guò)于擁擠，將會(huì)嚴(yán)重影響購(gòu)物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對(duì)于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位(商戶)的招牌(廣告牌)應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個(gè)方面，通過(guò)良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系

商業(yè)物業(yè)(樓宇)的所有權(quán)人可能是個(gè)人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過(guò)抵押等方式來(lái)籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對(duì)于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，了解物業(yè)債權(quán)的實(shí)質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場(chǎng)的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對(duì)象的不明確而陷入混亂無(wú)序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理是屬于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長(zhǎng)期合作發(fā)展。

5、環(huán)境清潔管理

商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量

物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對(duì)物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對(duì)清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部(如某些專業(yè)批發(fā)商場(chǎng))，存在生活垃圾的處理問(wèn)題，保潔工作相對(duì)難以控制。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動(dòng)保潔、及時(shí)清運(yùn)垃圾、隨時(shí)保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時(shí)應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

商業(yè)物業(yè)(樓宇)的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)：

①、由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時(shí)間較長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，且節(jié)假日照常營(yíng)業(yè))，在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位(如消防通道內(nèi)的設(shè)施)的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

②、商業(yè)樓宇的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時(shí)進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過(guò)出入口防塵墊之后，仍會(huì)有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。

③、商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來(lái)決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少;樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對(duì)停車場(chǎng)、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

④、商業(yè)物業(yè)對(duì)保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力和正確處理清潔作業(yè)過(guò)程中的各種應(yīng)注意事項(xiàng)的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時(shí)間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時(shí)也盡量避免因保潔作業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不良影響。

6、環(huán)境綠化管理

營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)(樓宇)成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價(jià)值昂貴，仍需要通過(guò)環(huán)境綠化來(lái)點(diǎn)綴，并以此營(yíng)造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。

商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過(guò)綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長(zhǎng)期的日常養(yǎng)護(hù)。

同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)(樓宇)因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽(yáng)光照射不充分，因此給綠化工作帶來(lái)困難，為較好解決這一問(wèn)題，應(yīng)充分利用有限場(chǎng)地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營(yíng)造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①、商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對(duì)花卉的質(zhì)量要求相對(duì)較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長(zhǎng)狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿焉、老化、不規(guī)整等生長(zhǎng)不良的情況。

②、商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為革質(zhì)以上，光亮無(wú)毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中應(yīng)及時(shí)清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時(shí)可噴施少量光亮劑。

③、室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時(shí)要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。

④、因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來(lái)映襯主題。

⑤、室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。

⑥、搬運(yùn)花草植物時(shí)，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時(shí)注意花木放置場(chǎng)地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對(duì)植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長(zhǎng)成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢(shì)，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。

7、安全管理

商業(yè)物業(yè)(樓宇)面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

秩序。

對(duì)于商業(yè)樓宇的安全管理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①、將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的防損要求結(jié)合起來(lái)。

商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對(duì)商品防損的難題，采取包

括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機(jī)構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門(如商品防損部)，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對(duì)接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過(guò)有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時(shí)，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。

②、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物(產(chǎn))匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識(shí)與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。

③、將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。

商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物

管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時(shí)都可能會(huì)接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。

④、緊急事故的應(yīng)急處理

住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理

中的安全管理概念正變得越來(lái)越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問(wèn)題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。

對(duì)于高度密集性的商業(yè)物業(yè)(樓宇)而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會(huì)造成無(wú)法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動(dòng)、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。

任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都應(yīng)有四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防措施、問(wèn)題的檢測(cè)和報(bào)警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無(wú)法事先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時(shí)，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用;在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;組織業(yè)主、租

戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動(dòng);編制緊急事故程序指南手冊(cè)并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中;儲(chǔ)備少量緊急物資等。

一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪活動(dòng)的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方是較易發(fā)生犯罪活動(dòng)，如商業(yè)中心的停車場(chǎng)就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動(dòng)的主要地方。對(duì)此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感;人行道附近和停車場(chǎng)不應(yīng)有藏身之處;為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少。

8、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理

商業(yè)物業(yè)(樓宇)高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)(樓宇)使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長(zhǎng)時(shí)間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開放運(yùn)行中及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。

9、消防管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)(樓宇)大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時(shí)間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無(wú)阻，遇有緊急情況時(shí)能及時(shí)疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識(shí)必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、租戶(使用人)之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。

10、車輛管理

商業(yè)類物業(yè)(樓宇)一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場(chǎng)所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查(北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù))，在商業(yè)樓宇(商場(chǎng)、商城、商廈等)的實(shí)際消費(fèi)購(gòu)買人數(shù)(約占總客流量的40%)中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車

場(chǎng)面積的合理比例大致為4：1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對(duì)往來(lái)車輛實(shí)施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場(chǎng)(地上、地下停車場(chǎng))應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理想結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來(lái)，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。

11、公關(guān)關(guān)系

①、商業(yè)社區(qū)文化

商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個(gè)人均有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來(lái)，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說(shuō)，和氣才能生財(cái)。其次，通過(guò)開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過(guò)組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂(lè)會(huì)、康樂(lè)比賽等文化活動(dòng)，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來(lái)可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過(guò)開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

②、商業(yè)推廣、促銷活動(dòng)

加強(qiáng)同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位(商戶)的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動(dòng)不可或缺。物管機(jī)構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方組織、宣傳和開展各類促營(yíng)銷活動(dòng)，如示范表演、展示會(huì)、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會(huì)活動(dòng)等，努力為吸引顧客提供各種周到細(xì)致的服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進(jìn)物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴(kuò)大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費(fèi)。

總之，商業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過(guò)各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營(yíng)方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營(yíng)合作上明確與物業(yè)經(jīng)營(yíng)方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營(yíng)、整體發(fā)展的目標(biāo)。

第四篇：中國(guó)住宅物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

住宅物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

發(fā)布: 2009-1-13 00:34 |作者: 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 |來(lái)源: 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 |查看: 398次

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展概況

1981年3月，以住宅物業(yè)為管理目標(biāo)的第一家物業(yè)管理公司在深圳特區(qū)成立，并伴隨著中國(guó)住房體制改革的不斷深入而延伸至全國(guó)各地。從最初單一的住宅物業(yè)管理，向商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及其它類型物業(yè)管理領(lǐng)域擴(kuò)展。發(fā)展至今，全國(guó)共有物業(yè)管理企業(yè)達(dá)3萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)。20幾年的歷程，物業(yè)行業(yè)的整體發(fā)展并不均衡，特區(qū)、沿海城市以及上海、北京等大城市發(fā)展態(tài)勢(shì)較好，物業(yè)管理覆蓋率較高，像深圳物業(yè)管理的覆蓋率已達(dá)95%以上，上海、北京也分別達(dá)到90%和70%以上，中、小城市發(fā)展態(tài)勢(shì)較緩，西北、東北地區(qū)落后于全國(guó)其它地區(qū)。

從經(jīng)營(yíng)效益上看，非居住物業(yè)如：商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及其它類型物業(yè)都有效益，有的還較可觀，其中以寫字樓、商廈、酒店物業(yè)等為主要代表。而起步時(shí)間最早的住宅物業(yè)，由于涉及面廣、產(chǎn)權(quán)多元化、地區(qū)發(fā)展水平差異大、業(yè)主消費(fèi)觀念成熟度不一以及法規(guī)不健全等因素，至今也是問(wèn)題多、投訴多、矛盾大的一類物業(yè)，經(jīng)營(yíng)效益較差。據(jù)統(tǒng)計(jì)，住宅物業(yè)的收費(fèi)率高的地區(qū)平均在70%左右，低的地區(qū)平均不到50%，甚至更低。有報(bào)告顯示，在起步最早，市場(chǎng)化程度最高的深圳，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的平均利潤(rùn)率已經(jīng)降到5%以下，住宅物業(yè)行業(yè)整體處于微利甚至虧損狀態(tài)。

二、住宅物業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、沈陽(yáng)市住宅物業(yè)基本現(xiàn)狀

考慮到地域不同、發(fā)展進(jìn)程不同等因素，不同區(qū)域的不可比擬性，這里僅以沈陽(yáng)市為例來(lái)說(shuō)明。

沈陽(yáng)市的物業(yè)管理從90年代中期開始起步，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，物業(yè)管理已基本成型，初具規(guī)模。到2006年，已建成住宅區(qū)3326個(gè)，建筑面積10825萬(wàn)平方米，其中，具備物業(yè)管理?xiàng)l件實(shí)行等級(jí)服務(wù)的住宅區(qū)293個(gè)，建筑面積2556萬(wàn)平方米，占全市住宅總面積的23.6%，全市登記注冊(cè)物業(yè)企業(yè)536家，開發(fā)企業(yè)設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)176家，從房管部門和單位后勤部門轉(zhuǎn)制的81家，從業(yè)人員3萬(wàn)余人。起步較早的，包括華新國(guó)際－“河畔花園”在內(nèi)的四個(gè)小區(qū)，在1996年就被建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”至高榮譽(yù)稱號(hào)。

根據(jù)行業(yè)調(diào)查資料顯示，全市規(guī)范化的物業(yè)管理住宅區(qū)收費(fèi)率為70%左右，普通住宅區(qū)僅為38%。較低的物業(yè)收費(fèi)比率、偏離市場(chǎng)實(shí)際的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致沈陽(yáng)市住宅物業(yè)在基本成型，初具規(guī)模的狀況下，處于微利乃至虧損運(yùn)行狀態(tài)。

2、沈陽(yáng)市部分高、中檔物業(yè)公司管理項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)情況分析

表一：部分高、中檔物業(yè)公司管理項(xiàng)目概況

物業(yè)項(xiàng)目

分析條目 萬(wàn)科物業(yè) 銀基物業(yè) 豪森物業(yè)

新城物業(yè)

河畔新城 備注

紫金苑 金色家園 東方威尼斯 格林豪森 格林自由成建筑面積 50，000 150，000 200，000 130，000 89，000 100，000平方米戶數(shù) 245 990 1122 600 1034 806 戶

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2.10 1.50 1.50 1.80 1.50 1.50 元/平米

電梯數(shù)量 9 29 60 14 7 6 個(gè)

職工總數(shù) 22 75 161 64 48 70 人

平均工資 900 800 750 800 800 900 元

經(jīng)營(yíng)收入 100萬(wàn)元 216萬(wàn)元 270萬(wàn)元 225萬(wàn)元 128萬(wàn)元 144萬(wàn)元 萬(wàn)元

電梯外維、人工費(fèi)用 43萬(wàn)元 133萬(wàn)元 268萬(wàn)元 108萬(wàn)元 79萬(wàn)元 126萬(wàn)元 萬(wàn)元

盈虧預(yù)估 略盈 虧 虧平虧 虧 ―

備注：

1、平均工資以保安員工資為基準(zhǔn)，附加費(fèi)按工資標(biāo)準(zhǔn)62.6%計(jì)；

2、人工費(fèi)占總費(fèi)用50%計(jì)算，常規(guī)人工費(fèi)占總費(fèi)用在40%--60%之間；

3、考慮收費(fèi)率和收費(fèi)面積比建筑面積少等因素，總收入按建筑面積80%計(jì)；

4、電梯外委維護(hù)費(fèi)450/月計(jì)。

高、中檔物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)除少數(shù)別墅項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定在每月2.00元/平方米以上。其它基本是在每月1.00元/平方米－2.00元之間，平均收費(fèi)在每月1.5元/平方米，個(gè)別超過(guò)每月2.00元/平方米的收費(fèi)也是把能耗和維護(hù)成本較大的電梯費(fèi)用包括在內(nèi)，如我們?nèi)A新地產(chǎn)開發(fā)的“河畔花園”、萬(wàn)科地產(chǎn)開發(fā)的“紫金苑”、銀基地產(chǎn)開發(fā)的“友誼花園”等。

從經(jīng)營(yíng)上看，老住宅區(qū)由于配套項(xiàng)目自管多，設(shè)備設(shè)施服務(wù)年限較長(zhǎng)，維護(hù)成本逐年提高等一系列原因，很難有贏利。系統(tǒng)內(nèi)的華新國(guó)際－“河畔花園”就是此種類型。

即使新建住宅，也受政府物業(yè)收費(fèi)價(jià)格限制、收費(fèi)率、配套設(shè)施的配置不同而較難贏利。我們僅以系統(tǒng)外沈陽(yáng)銀基地產(chǎn)開發(fā)的“東方威尼斯”為例說(shuō)明：

目前該項(xiàng)目由其下屬的銀基物業(yè)項(xiàng)目管理處管理，現(xiàn)有住戶1122戶，建筑面積約20萬(wàn)平方米，收費(fèi)面積15萬(wàn)平方米。每月物業(yè)費(fèi)1.5元/平方米。由多層、小高層和高層建筑組成，共計(jì)60部電梯（房屋銷售賣點(diǎn)），現(xiàn)有物業(yè)員工161人，其中70余人為保安人員。

現(xiàn)以保安人員750元/月的工資為平均工資基數(shù)計(jì)算，每人每月工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)為750＋750＊62.6%＝1，219元，僅人工費(fèi)支出每年為：1，219＊161＊12＝235.5萬(wàn)元，60部電梯每部外委維護(hù)450元/月，年支出總額為32.4萬(wàn)元，兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)：267.9萬(wàn)元。

而年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)按100%收繳計(jì)算，收費(fèi)總額為150，000＊1.5＊12＝270萬(wàn)元。僅人工費(fèi)和電梯費(fèi)兩項(xiàng)再加上5.55%的營(yíng)業(yè)稅金，已經(jīng)大于物業(yè)費(fèi)收入，可以看出現(xiàn)階段該項(xiàng)目根本沒(méi)有贏利可能。

目前依靠開發(fā)商或明或暗的補(bǔ)貼，保持著較好的物業(yè)管理服務(wù)狀態(tài)，“東方威尼斯”的房產(chǎn)銷售是紅紅火火。假設(shè)該項(xiàng)目是以標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)市場(chǎng)模式，保持微利測(cè)算，就要向業(yè)主收取較高的物業(yè)管理費(fèi)，不僅業(yè)主不能接受，可以肯定的是，“東方威尼斯”的房產(chǎn)銷售也將會(huì)嚴(yán)重滯銷。

3、造成住宅物業(yè)微利乃至虧損的主要原因分析

1）沈陽(yáng)市所有大盤及品牌地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤均為自己屬下的物業(yè)公司實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，包括華新、萬(wàn)科、銀基、新世界地產(chǎn)等。建立一流物業(yè)公司的根本目的是打造地產(chǎn)開發(fā)品牌和支撐房產(chǎn)銷售，而內(nèi)部實(shí)施或明或暗的補(bǔ)貼策略來(lái)維護(hù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)和較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以小投入賺大錢。

2）政府做善事，企業(yè)來(lái)買單。社保、醫(yī)保、公積金等層層加碼的福利讓本就微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)企業(yè)呼吸困難。如沈陽(yáng)市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，2004年為320元/月，2005年為400元/月、2006年漲至550元/月，而物業(yè)企業(yè)正是處在勞動(dòng)密集、低收入人群聚集的特征體內(nèi)。材料、水、電等能耗費(fèi)等剛性成本逐年增加，進(jìn)一步加重了物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。如煤炭2003年平均采購(gòu)價(jià)格為220元/噸，至2006年平均采購(gòu)價(jià)格已上漲至320元/噸，每噸上漲達(dá)100元，連政府相關(guān)部門的收費(fèi)如排污費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、土地使用費(fèi)、防空設(shè)施使用費(fèi)等也是逐年提高或增項(xiàng)增收費(fèi)用。物業(yè)成本大致可劃分為四大部分：人力、公共能源、營(yíng)運(yùn)和管理費(fèi)用。其中人力和公共能源所占比重最大，這些成本是物業(yè)服務(wù)必須支出的，也是近幾年漲幅較大的，靠住宅物業(yè)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)難以消化。

3）住宅物業(yè)涉及千家萬(wàn)戶，政府在制訂價(jià)格政策時(shí)考慮物業(yè)管理基本情況和服務(wù)水平相適應(yīng)的并不夠，而往往考慮民眾經(jīng)濟(jì)承受力、社會(huì)穩(wěn)定和其他方面因素較多。大部分的社會(huì)輿論關(guān)心的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何，投訴解決如何等問(wèn)題，較少?gòu)姆?wù)價(jià)值和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符的角度去研究和關(guān)注物業(yè)管理。

導(dǎo)致的結(jié)果是：本來(lái)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行的物業(yè)企業(yè)完全應(yīng)按著市場(chǎng)機(jī)制水漲船高地提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但要想提高一分錢的收費(fèi)，不僅要政府批準(zhǔn)，更要在批準(zhǔn)前得到全體業(yè)主的同意，隨行就市的價(jià)格調(diào)整難于上青天。

4）人力資源匱乏，目前的城市，住宅開發(fā)項(xiàng)目多、服務(wù)人員需求量大，到處在鬧“保安荒”、“清潔工荒”，這也直接導(dǎo)致企業(yè)的人力招聘、培訓(xùn)等諸多成本的增加。

5）物業(yè)企業(yè)承擔(dān)著過(guò)多的社會(huì)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)自于業(yè)主及房屋質(zhì)量等方面的各類矛盾很輕易地就轉(zhuǎn)嫁在物業(yè)公司身上，企業(yè)承受著一些不堪之重和額外的成本支出。

6）無(wú)法實(shí)現(xiàn)效益和收益的物業(yè)企業(yè)，如果沒(méi)有開發(fā)商的支持，結(jié)果是人才難留，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以保持，收費(fèi)率進(jìn)一步下降，并形成惡性循環(huán)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)健康運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)張。

四、住宅物業(yè)管理的重要貢獻(xiàn)

1、社會(huì)效益、環(huán)境效益顯著

住宅物業(yè)管理伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生，在推動(dòng)和美化城市建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)的和諧和穩(wěn)定，為千百萬(wàn)業(yè)主和家庭創(chuàng)造了綠、靜、美、安的居住空間方面貢獻(xiàn)巨大，3萬(wàn)多家企業(yè)，300余萬(wàn)就業(yè)大軍，其社會(huì)效益、環(huán)境效益顯著。

2、創(chuàng)建品牌住宅物業(yè)管理公司，為地產(chǎn)的持續(xù)開發(fā)起到了保駕護(hù)航作用

沈陽(yáng)市的住宅物業(yè)管理公司絕大部分有開發(fā)商背景，知名的地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目均屬此類型，如萬(wàn)科地產(chǎn)、銀基地產(chǎn)、新世界地產(chǎn)、一方地產(chǎn)、城建地產(chǎn)、格林豪森地產(chǎn)、新湖北國(guó)之春地產(chǎn)以及我們?nèi)A新國(guó)際地產(chǎn)等，均由自己組建的物業(yè)管理公司對(duì)所開發(fā)項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。開發(fā)商出于地產(chǎn)品牌創(chuàng)立和房產(chǎn)銷售戰(zhàn)略考慮，制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適中或偏低，并給予適當(dāng)補(bǔ)貼，來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)公司的虧空。由于物業(yè)公司與開發(fā)血脈相連，企業(yè)文化、服務(wù)理念得到很好傳承，其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的管理服務(wù)模式也深入人心，在業(yè)主和業(yè)界形成了良好的服務(wù)信譽(yù)和口碑，得到消費(fèi)者的認(rèn)同和信賴。

我們知道，萬(wàn)科地產(chǎn)從進(jìn)入沈陽(yáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)，就一直由萬(wàn)科物業(yè)跟進(jìn)實(shí)施物業(yè)服務(wù)，其模式已成為業(yè)界的旗幟，消費(fèi)者更是推崇有加。

再如新湖北國(guó)之春，屬分期開發(fā)地產(chǎn)項(xiàng)目，總建筑面積50萬(wàn)平方米。其采取超低物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(0.9元/平方米.月)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略，迅速打開了市場(chǎng)，形成了品牌和服務(wù)效應(yīng)，其房產(chǎn)的平米均價(jià)從2005年10月的2，700元，一路攀升至如今的4，500元。規(guī)范化、品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)，在房地產(chǎn)的持續(xù)開發(fā)過(guò)程中發(fā)揮著重要的支撐作用。

3、通過(guò)創(chuàng)建住宅物業(yè)服務(wù)品牌，為開發(fā)商帶來(lái)了高附加值的銷售業(yè)績(jī)

看萬(wàn)科：萬(wàn)科在于洪郊區(qū)開發(fā)的四季花城，均價(jià)為4，700元/平方米，正在熱銷中的萬(wàn)科新榆公館，地處遠(yuǎn)郊渾南榆樹臺(tái)，均價(jià)為4，500元/平方米，平米售價(jià)均比同區(qū)域相近樓盤高出1，000多元，除了房屋質(zhì)量、品牌知名度、房型方面的原因，更主要的原因是適中的服務(wù)收費(fèi)，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)帶給消費(fèi)群體的安全、舒心的居住享受。

再看華新：由華新物業(yè)實(shí)施管理的華新大廈寫字樓，與華陽(yáng)大廈寫字樓隔街相對(duì)，均為

經(jīng)過(guò)了數(shù)年的維護(hù)和服務(wù)運(yùn)行，目前華新大廈銷售均價(jià)為8，000元/平方米，華陽(yáng)大廈銷售均價(jià)僅為4，000元/平方米左右，均價(jià)相差很大。

表二：華新物業(yè)實(shí)施管理的錦繡山莊與相鄰別墅的售價(jià)比較

項(xiàng)目名稱平均售價(jià)(元)物業(yè)費(fèi)(元/平米.月)售價(jià)差值(元)

錦繡山莊 9,000 3.00 0

信盟花園 7,000 2.30-2000

花溪山莊 5,000 1.80-4000

風(fēng)凰花園 4,500 1.20-4500

實(shí)踐表明，華新國(guó)際通過(guò)對(duì)“河畔花園”的物業(yè)品牌打造，所形成的良好服務(wù)口碑，為之后的華新大廈、五里河大廈、錦繡山莊的租售帶來(lái)了高附加值的銷售業(yè)績(jī)。

也正是依靠品牌住宅物業(yè)管理這一無(wú)形資產(chǎn)，使業(yè)主在房產(chǎn)購(gòu)置上敢于出手，實(shí)現(xiàn)了地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的小投入大產(chǎn)出目標(biāo)。

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它的健康發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、市場(chǎng)化程度、人們生活水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的不斷成熟、收費(fèi)率的高低有著密切的聯(lián)系，這也決定了物業(yè)行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)仍屬于微利行業(yè)，甚至有虧損，不可能有暴利。我們確應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的、前瞻的眼光去看待現(xiàn)在的住宅物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)。

第五篇：商業(yè)大廈物業(yè)管理

商業(yè)大廈（商場(chǎng)）物業(yè)管理方案介紹

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)大廈（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

建筑設(shè)計(jì)和選材；

環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

綠化設(shè)計(jì)；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；

消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程 序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈； e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范； d.大廈安全檢查； e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保大廈安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

值班保

安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：大廈各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理； 大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收

支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財(cái)務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。