第一篇：物流運(yùn)作管理概念整理

物流運(yùn)作管理

●怎樣理解物流服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品的區(qū)分在于無(wú)形性、同時(shí)性、無(wú)存貨性、差異性、人為性？ ① 無(wú)形性是指物流服務(wù)是非實(shí)體性的，無(wú)法觸摸感知，但可以看到物流服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果； ② 同時(shí)性是指物流服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)結(jié)束了，其服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程一般也結(jié)

束了；

③ 無(wú)存貨性是指物流服務(wù)不可大量生產(chǎn)并加以?xún)?chǔ)存，而只是在客戶(hù)需要的時(shí)候?yàn)槠涮峁┓?/p>

務(wù)或服務(wù)的結(jié)果；

④ 差異性是指物流服務(wù)相對(duì)于不同客戶(hù)對(duì)象會(huì)有很大差異，即客戶(hù)有不同的需求，提供商

可以為客戶(hù)量身定制所需的物流服務(wù)；

⑤ 人為性是指服務(wù)人員直接參與服務(wù)過(guò)程，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和操作技能對(duì)

服務(wù)質(zhì)量和效果影響很大。

物流服務(wù)是處于純產(chǎn)品和純服務(wù)之間的一種中間過(guò)渡狀態(tài)的服務(wù)形式。

物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是提供和創(chuàng)造客戶(hù)所需要的價(jià)值。

企業(yè)物流管理的3個(gè)層次：戰(zhàn)略層、職能層、運(yùn)作層（主要）運(yùn)作層在物流運(yùn)作中，其主要任務(wù)是完成物品的時(shí)間轉(zhuǎn)移和空間轉(zhuǎn)移。

物流運(yùn)作模式的分類(lèi) 1.根據(jù)物流運(yùn)作主體不同分類(lèi)：

（1）供方物流運(yùn)作模式（2）需方物流運(yùn)作模式

（3）第三方物流運(yùn)作模式（4）集成物流商運(yùn)作模式（最有效）

2、根據(jù)運(yùn)作方式不同分類(lèi)：

（1）基于自營(yíng)物流的運(yùn)作模式

特征：1企業(yè)擁有自已的物流運(yùn)行和管理機(jī)構(gòu)，制訂物流方案、運(yùn)作計(jì)劃和策略

2企業(yè)憑借自身雄厚的物流實(shí)力可建立一系列所需的設(shè)施設(shè)備

優(yōu)點(diǎn)：①對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力，易與生產(chǎn)和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合，全力服

務(wù)于本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。

②企業(yè)擁有對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程的有效控制。

③提高企業(yè)品牌價(jià)值，并保障企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)的優(yōu)先地位。

④可以合理地規(guī)劃管理流程，提高物流作業(yè)效率，減少流通費(fèi)用。

缺點(diǎn)：①增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

②需要很強(qiáng)的物流信息化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)能力。

③需要專(zhuān)業(yè)的物流管理人才。

④物流也許會(huì)成為企業(yè)的一個(gè)負(fù)擔(dān)。

（2）基于第三方物流的運(yùn)作模式

特征：1企業(yè)以簽訂外包協(xié)議或合同的形式，將與物流有關(guān)的活動(dòng)外包給第三方物流公司，由專(zhuān)業(yè)化的物流公司對(duì)所有物流活動(dòng)進(jìn)行全權(quán)負(fù)責(zé)并實(shí)施

2企業(yè)與第三方物流之間通常會(huì)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏

3第三方物流在提供“低成本—高質(zhì)量”物流服務(wù)同時(shí)，還能對(duì)多變市場(chǎng)敏捷反應(yīng) 優(yōu)點(diǎn)：①企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)。

②減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。

③充分利用第三方物流具有優(yōu)勢(shì)的信息網(wǎng)絡(luò)和物流設(shè)施服務(wù)于企業(yè)的運(yùn)輸、配送等物

流活動(dòng)。

④使企業(yè)的運(yùn)作柔性和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的敏捷性得到進(jìn)一步提高。

缺點(diǎn)：①降低了企業(yè)的物流服務(wù)水平。

②減少了企業(yè)利潤(rùn)。

③物流外包還可能使企業(yè)對(duì)關(guān)鍵物流活動(dòng)失去控制，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生企業(yè)責(zé)任外移的可能

性，導(dǎo)致因外包而產(chǎn)生的潛在收益無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

④還會(huì)產(chǎn)生企業(yè)技術(shù)和信息資源風(fēng)險(xiǎn)、外包的可靠性風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

（3）基于1+3物流的運(yùn)作模式

特征：1生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身情況制訂全面的物流發(fā)展規(guī)劃，將物流業(yè)務(wù)中的核心部分由企

業(yè)內(nèi)部完成（即自營(yíng)物流），把非核心部分或企業(yè)自身不擅長(zhǎng)的物流環(huán)節(jié)交由外界具有物流優(yōu)勢(shì)的第三方物流企業(yè)完成（即第三方物流）

優(yōu)點(diǎn)：①業(yè)務(wù)控制增強(qiáng)。②資源整合充分。③減少交易成本。④防止公司機(jī)密外泄。缺點(diǎn)：①增加了信用成本。

②企業(yè)選擇外包，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行再造，涉及資源整合，后果是部分員工受到影響，產(chǎn)生抵觸情緒和消極怠工，處理不妥會(huì)影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。③外包具有可靠性風(fēng)險(xiǎn)。

④企業(yè)與物流服務(wù)提供商之間簽訂物流外包合同時(shí)，缺乏對(duì)未來(lái)不確定因素的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致在認(rèn)定責(zé)任、賠償和免責(zé)等時(shí)，出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，影響供應(yīng)鏈的正常工作。

（4）基于管理平臺(tái)的物流運(yùn)作模式

●物流運(yùn)作模式如何選擇：主要考慮的6個(gè)因素：（1）客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的需求（2）企業(yè)自身能力（3）物流成本（4）自營(yíng)/外包風(fēng)險(xiǎn)（5）企業(yè)內(nèi)部管理水平（6）對(duì)信息的把握和收集

（企業(yè)綜合考慮以上因素，選擇合適的物流運(yùn)作模式）

CKD “全散裝件”：進(jìn)口或引進(jìn)汽車(chē)時(shí)，汽車(chē)以完全拆散的狀態(tài)進(jìn)入，之后再把汽車(chē)的全部零部件組裝成整車(chē)（得到最高的稅收優(yōu)惠）

SKD “半散裝件”：從國(guó)外進(jìn)口汽車(chē)總成(如發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛室、底盤(pán)等)，然后在國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠(chǎng)裝配而成的汽車(chē)

汽車(chē)零部件供應(yīng)物流幾種運(yùn)作模式

（1）循環(huán)取貨(Milk run)：又稱(chēng)定常路線(xiàn)法，是指一輛卡車(chē)按照既定的路線(xiàn)和時(shí)間依次到不

同的供應(yīng)商處收取零部件同時(shí)卸下上一次卸空的容器，并最終將所有貨物送到汽車(chē)整車(chē)生產(chǎn)商倉(cāng)庫(kù)或生產(chǎn)線(xiàn)的一種公路運(yùn)輸方式。該運(yùn)輸方式適用于小批量，多頻次的中短距離運(yùn)輸。

（2）直接法：各供應(yīng)商根據(jù)汽車(chē)制造廠(chǎng)發(fā)出的配貨需求信息，分別直接向汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)運(yùn)送

零配件。（對(duì)供應(yīng)鏈管理水平較低）

（3）聯(lián)運(yùn)法：通過(guò)在各供應(yīng)商上設(shè)置聯(lián)運(yùn)中心，通過(guò)聯(lián)運(yùn)中心分別向各供應(yīng)商收取零部件

后，安排車(chē)輛將零部件集中配送。

4S：整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、調(diào)查反饋（Survey）IT物流的特點(diǎn)：（1）數(shù)量小，價(jià)值高。

（2）品種多，配送要求高。

（3）配送量波動(dòng)大，時(shí)間要求較嚴(yán)格。

（4）服務(wù)內(nèi)容廣泛。

IT物流運(yùn)作的核心：要求快速反應(yīng)

IT企業(yè)屬于典型的知識(shí)與技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。

IT物流運(yùn)作模式按物流運(yùn)作對(duì)象分：IT產(chǎn)品原材料采購(gòu)物流、供應(yīng)鏈物流、銷(xiāo)售物流 IT企業(yè)銷(xiāo)售物流特點(diǎn)：（1）IT企業(yè)往往異地或全球制造，銷(xiāo)售運(yùn)距長(zhǎng)。

（2）IT產(chǎn)品更新過(guò)快，屬于易逝品。

（3）IT產(chǎn)品銷(xiāo)售不確定因素較多。

IT產(chǎn)品銷(xiāo)售物流的三種配送方式：

（1）DTS（按庫(kù)存進(jìn)行發(fā)貨）特點(diǎn)：可能導(dǎo)致庫(kù)存積壓。具體又可分為：DTLS和DTOS。

（2）DTO（按訂單發(fā)貨）特點(diǎn)：產(chǎn)品的交付需要一定的提前期。

（3）DTC（面向客戶(hù)配送方式）特點(diǎn)：只適用于通過(guò)通用件進(jìn)行組裝的產(chǎn)品，且對(duì)配送中

心的技術(shù)要求高。

中國(guó)家電業(yè)界把傳統(tǒng)家電分為三類(lèi)：白色家電、黑色家電（統(tǒng)稱(chēng)大型家電）、小家電

1、白色家電：指可以減輕人們的勞動(dòng)強(qiáng)度（如洗衣機(jī)、部分廚房電器、改善生活環(huán)境提高物質(zhì)生活水平（如空調(diào)器、電冰箱等）的產(chǎn)品。（空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)等）

2、黑色家電：黑色家電可提供娛樂(lè)、休閑。（電視機(jī)、錄像機(jī)、音響、VCD、DVD等）

3、小家電：指除了大功率輸出的電器以外的家電，一般這些小家電都占用比較小的電力資源，或者機(jī)身體積也比較小，所以稱(chēng)為小家電。（豆?jié){機(jī)、電熱水壺、微波爐等）在國(guó)外通常把把家電分為4類(lèi)：白色家電、黑色家電、米色家電和新興的綠色家電。

米色家電，指電腦、家用打印復(fù)印機(jī)等信息家電產(chǎn)品，一般被稱(chēng)為米色家電，這些產(chǎn)品外觀通常是米色

綠色家電，指在質(zhì)量合格的前提下,高效節(jié)能且在使用過(guò)程中不對(duì)人體和周?chē)h(huán)境造成傷害,在報(bào)廢后還可以回收利用的家電產(chǎn)品

家電物流的特點(diǎn)：（1）家電產(chǎn)品單品價(jià)值高，易損壞，對(duì)運(yùn)輸與裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)要求高

（2）家電物流組織具有季節(jié)波動(dòng)性的特點(diǎn)。

（3）家電物流對(duì)網(wǎng)絡(luò)布局要求高

（4）家電物流運(yùn)作直接與訂單管理密切相關(guān)。

冷鏈物流運(yùn)作的特點(diǎn)：（1）溫度控制。冷鏈運(yùn)作全程低溫，溫度控制要求高。

（關(guān)鍵：不能斷鏈）（2）運(yùn)作成本。冷鏈物流投資大，運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高。

（3）時(shí)效性。冷鏈物流時(shí)效性高。

（4）作業(yè)環(huán)境要求高。冷鏈物流倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸環(huán)節(jié)作業(yè)更具體。

（5）質(zhì)量要求。對(duì)食品類(lèi)質(zhì)量安全要求高，一般要進(jìn)行溯源管理。

（6）設(shè)備。冷鏈物流撰寫(xiě)設(shè)備要求特殊，專(zhuān)用化程度高。

發(fā)展冷鏈物流的意義：（1）減少產(chǎn)后損失，延長(zhǎng)流通半徑

（2）防止變質(zhì)，確保消費(fèi)安全

（3）商品化處理，促使商品均勻上市，反季節(jié)銷(xiāo)售，增加農(nóng)民收入

（4）增強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)貿(mào)易技術(shù)壁壘

冷鏈物流的附加值很高，是物流企業(yè)的重要目標(biāo)市場(chǎng)

冷鏈物流控制的關(guān)鍵因素—溫度，在冷鏈物流運(yùn)作過(guò)程中，一般選擇RFID、GPS等技術(shù)手段作為運(yùn)作過(guò)程全程溫度監(jiān)控裝置。

我國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)制度實(shí)行的是完全專(zhuān)賣(mài)、國(guó)家專(zhuān)賣(mài)?！稛煵輰?zhuān)賣(mài)準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》 實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)制度，目的：一是為了限制煙草及其制品的生產(chǎn)和消費(fèi)；

二是保證國(guó)家財(cái)政收入。

廣義的煙草物流是指煙草及其制品、煙用原輔料從生產(chǎn)、收購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工到銷(xiāo)售服務(wù)整個(gè)過(guò)程中，物質(zhì)實(shí)體運(yùn)動(dòng)以及流通環(huán)節(jié)的所有附加增值活動(dòng)。

狹義的煙草物流是指煙草行業(yè)基于社會(huì)職能分工的不同，工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)及相互之間發(fā)生的煙草制品和相關(guān)物資實(shí)物的移動(dòng)活動(dòng)，其力爭(zhēng)以環(huán)節(jié)最少、距離最近和費(fèi)用最低實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)

足消費(fèi)的物流活動(dòng)，又稱(chēng)之為卷煙物流。

應(yīng)對(duì)洋品牌進(jìn)入對(duì)中國(guó)的壓力:大品牌戰(zhàn)略、控制配送渠道

物流金融產(chǎn)生的原因：（1）中小企業(yè)發(fā)展中存在融資困難

（2）第三方物流服務(wù)創(chuàng)新

（3）金融機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)押物缺乏實(shí)際控制力

（4）物流企業(yè)與中小企業(yè)建立共贏關(guān)系

物流金融對(duì)各參與主體帶來(lái)的好處：

（1）對(duì)于物流企業(yè)：物流金融可以提高企業(yè)一體化服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力、業(yè)務(wù)規(guī)模，增加

高附加值的服務(wù)功能，擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

（2）對(duì)于供應(yīng)鏈上的企業(yè)（主要是中小企業(yè)）：

①物流金融可以降低企業(yè)的融資成本，拓寬企業(yè)的融資渠道；

②可以降低原材料、半成品和產(chǎn)品的資本占用率，提高資本利用率，實(shí)現(xiàn)資本優(yōu)化配置； ③可以降低采購(gòu)成本或擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)

（3）對(duì)于金融機(jī)構(gòu)：物流金融服務(wù)可以幫助金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大貸款規(guī)模，豐富金融服務(wù)產(chǎn)品，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，甚至可以協(xié)助金融機(jī)構(gòu)處置部分不良資產(chǎn)

適合B2B的物流金融業(yè)務(wù)模式：代客結(jié)算模式一墊付貨款業(yè)務(wù)

適合B2C的物流金融業(yè)務(wù)模式：代客結(jié)算模式一代收貨款業(yè)務(wù)、倉(cāng)單質(zhì)押和保兌倉(cāng)的主要區(qū)別：①倉(cāng)單質(zhì)押是先有貨再有票，保兌倉(cāng)是先有票再有貨；②保兌倉(cāng)模式中，供應(yīng)商參與其中，充當(dāng)了融資企業(yè)不能按時(shí)歸還銀行貸款時(shí)，回購(gòu)貨物以?xún)斶€貸款的角色；銀行在此模式下風(fēng)險(xiǎn)更低，體現(xiàn)在對(duì)全過(guò)程的監(jiān)控作用

保稅倉(cāng)業(yè)務(wù)能給參與各方帶來(lái)什么好處：

? 在沒(méi)有其他抵質(zhì)押物或保證的情況下，從銀行獲得授信，一次性采購(gòu)原材料

? 一次性支付貨款，分次提貨，減少倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存積壓，獲得價(jià)格上的優(yōu)惠，可能因?yàn)橐?/p>

次性大量付款從商品賣(mài)方處獲得較高折扣

? 在原材料價(jià)格看漲時(shí)鎖定價(jià)格，實(shí)質(zhì)上獲得了利潤(rùn)

? 保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)商的杠桿采購(gòu)和供應(yīng)商的批量銷(xiāo)售

保稅倉(cāng)業(yè)務(wù)涉及4個(gè)參與主體，分別什么角色

由銀行、物流公司、經(jīng)銷(xiāo)商、制造商四方簽署“保兌倉(cāng)”業(yè)務(wù)合作協(xié)議書(shū)，經(jīng)銷(xiāo)商向銀行提供一定比率的保證金。然后，向銀行申請(qǐng)開(kāi)立銀行承兌匯票，并由物流公司提供匯票擔(dān)保，經(jīng)銷(xiāo)商用貨物向物流公司提供反擔(dān)保。制造商得到匯票后，向保兌倉(cāng)發(fā)貨，以后轉(zhuǎn)為倉(cāng)單質(zhì)押 保理業(yè)務(wù)又稱(chēng)應(yīng)收賬款承購(gòu)，可以為物流公司單獨(dú)做

物流保理業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)：（1）風(fēng)險(xiǎn)降低（2）融資快速方便（3）貨物易于變現(xiàn)

動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押總量控制模式所承擔(dān)的責(zé)任較靜態(tài)大。

物流金融的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型：商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)、物流企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型：（了解）

1.質(zhì)押物本身的風(fēng)險(xiǎn)（1）質(zhì)押品的來(lái)源和品質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。（2）倉(cāng)單風(fēng)險(xiǎn)（3）質(zhì)押物市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

（4）提貨單風(fēng)險(xiǎn)（5）質(zhì)押物所有權(quán)的法律風(fēng)險(xiǎn)（6）質(zhì)押物變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

2.物流企業(yè)帶給銀行的風(fēng)險(xiǎn) 3.銀行內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)

4、企業(yè)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

5、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn) 物流時(shí)間的組成：運(yùn)動(dòng)時(shí)間、靜止時(shí)間

運(yùn)動(dòng)時(shí)間：外部途中運(yùn)輸、內(nèi)部移動(dòng)時(shí)間、產(chǎn)品加工時(shí)間

靜止時(shí)間：庫(kù)存時(shí)間、等待時(shí)間、交接時(shí)間

時(shí)間窗根據(jù)是否允許延時(shí)可分為：硬時(shí)間窗(不允許延時(shí))、軟時(shí)間窗(允許延時(shí))

根據(jù)作業(yè)環(huán)節(jié)不同可分為：發(fā)貨時(shí)間窗、收貨時(shí)間窗、道路通行時(shí)間窗等

理想狀態(tài)：送貨提前期<=訂貨提前期

提前期壓縮

? 從整個(gè)供應(yīng)鏈角度，審視在整個(gè)物流運(yùn)作過(guò)程中的每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)與活動(dòng)

? 明確哪些是有效作業(yè)，哪些是多余或無(wú)效作業(yè)，哪些是非增值作業(yè)，哪些作業(yè)可以

精簡(jiǎn)優(yōu)化等

? 通過(guò)識(shí)別作業(yè)有效性，進(jìn)而識(shí)別整個(gè)運(yùn)作過(guò)程時(shí)間的有效性，即哪些是有效時(shí)間，哪些是作業(yè)或整個(gè)過(guò)程中的無(wú)效時(shí)間

? 然后消除或盡量減少這些無(wú)效時(shí)間

? 通過(guò)這種方式可以最大程度地壓縮提前期時(shí)間

物流服務(wù)質(zhì)量包括：物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量（物流服務(wù)的結(jié)果）、物流服務(wù)功能質(zhì)量（物流服務(wù)的過(guò)程）

物流質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系：

（1）物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的核心內(nèi)容和滿(mǎn)足客戶(hù)要求的具體體現(xiàn)

（2）物流質(zhì)量為實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量提供可靠保證

（3）物流服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的質(zhì)量管理師物流質(zhì)量管理的關(guān)鍵

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素：（1）物流市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程（2）物流服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

（3）物流服務(wù)提供過(guò)程（4）物流服務(wù)績(jī)效分析和改進(jìn)

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用：

（1）確保物流服務(wù)質(zhì)量能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求

（2）構(gòu)建企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量保證能力，突現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（3）不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個(gè)關(guān)鍵方面：

（1）管理職責(zé)（2）人員和物質(zhì)資源（3）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用

第二篇：物流管理概念

一、物流是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確的、及時(shí)的、安全的、保質(zhì)保量的、門(mén)到門(mén)的合理化服務(wù)模式和先進(jìn)的服務(wù)流程。這是牛魚(yú)龍物流事務(wù)所對(duì)物流定義的專(zhuān)業(yè)的解釋。物流構(gòu)成：商品的運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工，以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。物流活動(dòng)的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：用戶(hù)服務(wù)、需求預(yù)測(cè)、定單處理、配送、存貨控制、運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)管理、工廠(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的布局與選址、搬運(yùn)裝卸、采購(gòu)、包裝、情報(bào)信息。

二、在我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》的定義中指出：物流是“物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合?！?/p>

三、物流中的“物”是物質(zhì)資料世界中同時(shí)具備物質(zhì)實(shí)體特點(diǎn)和可以進(jìn)行物理性位移的那一部分物質(zhì)資料?！傲鳌笔俏锢硇赃\(yùn)動(dòng)，這種運(yùn)動(dòng)有其限定的含義，就是以地球?yàn)閰⒄障担鄬?duì)于地球而發(fā)生的物理性運(yùn)動(dòng)，稱(chēng)之為“位移”。流的范圍可以是地理性的大范圍，也可以是在同一地域、同一環(huán)境中的微觀運(yùn)動(dòng)，小范圍位移。“物”和“流”的組合，是一種建立在自然運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)上的高級(jí)的運(yùn)動(dòng)形式。其互相聯(lián)系是在經(jīng)濟(jì)目的和實(shí)物之間，在軍事目的和實(shí)物之間，甚至在某種社會(huì)目的和實(shí)物之間，尋找運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。因此，物流不僅是上述限定條件下的“物”和“流”的組合，而更重要在于，是限定于軍事、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)條件下的組合，是從軍事、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)角度來(lái)觀察物的運(yùn)輸，達(dá)到某種軍事、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的要求。

第三篇：物流運(yùn)作

物流服務(wù)的含義：物流服務(wù)是為滿(mǎn)足客戶(hù)需求所提供和實(shí)施一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。

物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)：提供和創(chuàng)造客戶(hù)所需的價(jià)值，從價(jià)值的角度可以講物流運(yùn)作看作為價(jià)值鏈。

集成物流服務(wù)是由物流商整合物流資源、提供一體化服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。

物流服務(wù)分類(lèi)：①基于物流設(shè)施的物流服務(wù)（物流設(shè)施是提供物流相關(guān)功能和組織物流服務(wù)的場(chǎng)所）②基于特定主題對(duì)象的物流服務(wù)③基于特定行業(yè)或產(chǎn)品的物流服務(wù)④基于特定物流活動(dòng)范圍的物流服務(wù)

集成物流服務(wù)是物流供應(yīng)商針對(duì)客戶(hù)最終需要量身訂制的多功能、全過(guò)程的物流服務(wù)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求一體化的物流服務(wù)過(guò)程

物流運(yùn)作流程是根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)運(yùn)作方案，形成先后作業(yè)的銜接過(guò)程

商流、資金流、信息流的關(guān)系：資金流從屬商流；信息流從屬商流和物流。商流是動(dòng)機(jī)和目的，資金流是條件，信息流是手段，物流師終結(jié)和歸宿

物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)的考慮因素：企業(yè)服務(wù)宗旨、客戶(hù)物流需求、物流運(yùn)作技術(shù)和資源條件、環(huán)境因素和運(yùn)作模式選擇

物流運(yùn)作管理的內(nèi)容：①對(duì)物流系統(tǒng)要素的管理②對(duì)物流功能活動(dòng)的管理③對(duì)物流運(yùn)作過(guò)程的管理④對(duì)物流運(yùn)作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的管理

物流運(yùn)作模式的分類(lèi)：

一、根據(jù)物流運(yùn)作主體不同分類(lèi)①供方物流運(yùn)作模式②需方物流運(yùn)作模式③第三方物流運(yùn)作模式④集成物流商運(yùn)作模式。

二、根據(jù)物流服務(wù)不同分類(lèi)①單功能物流運(yùn)作模式②多功能物流運(yùn)作模式③一體化物流運(yùn)作模式（縱向一體化和橫向一體化）

三、根據(jù)運(yùn)作方式不同分類(lèi)①基于自營(yíng)物流的運(yùn)作模式②基于第三方物流的運(yùn)作模式③基于1+3物流的運(yùn)作模式

自營(yíng)物流指企業(yè)通過(guò)自己整合企業(yè)內(nèi)外部的物流資源，制定物流戰(zhàn)略和運(yùn)作計(jì)劃，組織人員、設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)資源，完成其供、產(chǎn)、銷(xiāo)等環(huán)節(jié)物流活動(dòng)的運(yùn)作模式

優(yōu)點(diǎn)：對(duì)供應(yīng)鏈個(gè)環(huán)節(jié)的控制力強(qiáng)，方便其他業(yè)務(wù)配合，有利于本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。企業(yè)對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作可以有效的控制。提高企業(yè)品牌價(jià)值，保障物流配送環(huán)節(jié)的優(yōu)先地位。合理規(guī)劃流程，提高效率，減少費(fèi)用。缺點(diǎn)：增加投資負(fù)擔(dān)，削弱企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。需要很強(qiáng)的物流信息化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)能力。需要專(zhuān)業(yè)的物流管理人才。物流可能成為企業(yè)負(fù)擔(dān)。

第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。特征：企業(yè)以簽訂外包協(xié)議或合同的形式將物流外包給第三方物流公司，由專(zhuān)業(yè)物流公司對(duì)物流活動(dòng)全權(quán)負(fù)責(zé)實(shí)施。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)。減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。充分利用第三方物流的優(yōu)勢(shì)來(lái)服務(wù)于企業(yè)物流活動(dòng)。提高企業(yè)運(yùn)作柔軟性和市場(chǎng)反應(yīng)敏捷性。缺點(diǎn)：降低了企業(yè)的物流服務(wù)水平。減少利潤(rùn)。對(duì)物流沒(méi)有控制，可能失去潛在利益。產(chǎn)生技術(shù)信息資源的風(fēng)險(xiǎn)。

1+3物流1指自營(yíng)物流模式，3指第三方物流模式。優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)控制增強(qiáng)，資源充分整合，減少交易成本，防止公司機(jī)密外泄。缺點(diǎn)：增加信用成本，需要改造業(yè)務(wù)流程和管理流程，影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，外包具有風(fēng)險(xiǎn)。缺乏對(duì)未來(lái)不確定性因素的認(rèn)知，影響供應(yīng)鏈正常工作。

汽車(chē)物流：根據(jù)作用對(duì)象不同分為： 零部件物流和整車(chē)物流

CKD全散裝件（完全拆散，之后組裝）SKD 半散裝件（進(jìn)口半成品，然后簡(jiǎn)單組裝成車(chē)）

IT物流專(zhuān)為IT零部件、半成品、產(chǎn)成品等提供的物流服務(wù)。特點(diǎn)：數(shù)量小價(jià)值高。品種多，配送要求高。配送量波動(dòng)大，時(shí)間要求較嚴(yán)格。服務(wù)內(nèi)容廣泛。要求：物流信息化程度要求高。以航空快遞為主。安全作業(yè)要求高，庫(kù)存控制難度大，對(duì)服務(wù)的要求高，要求快讀反應(yīng)。

IT物流運(yùn)作模式：自營(yíng)物流模式、第三方物流模式、供應(yīng)商直配模式、共同配送模式。

IT產(chǎn)品銷(xiāo)售物流配送：1按庫(kù)存進(jìn)行發(fā)貨2按訂單發(fā)貨3面向客戶(hù)配送方式

冷鏈物流指需冷藏冷凍的物品或保鮮品，在生產(chǎn)加工、儲(chǔ)藏保管、運(yùn)輸與配送，直至最終用戶(hù)消費(fèi)的各個(gè)冷鏈環(huán)節(jié)中，始終處于規(guī)定的溫度和保險(xiǎn)技術(shù)環(huán)境下，以期更長(zhǎng)時(shí)間地保持物品的關(guān)鍵屬性和質(zhì)量安全，并減少損耗的專(zhuān)項(xiàng)物流。特點(diǎn)：溫度控制要求高。運(yùn)作成本高。時(shí)效性要求高。作業(yè)環(huán)境要求高。質(zhì)量要求高。對(duì)設(shè)備的要求特殊，專(zhuān)業(yè)化程度高。對(duì)象：農(nóng)產(chǎn)品、加工食品和速凍食品、特殊商品和藥品、化工危險(xiǎn)品。

物流金融指在面向物流業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用各種金融產(chǎn)品，有效的組織和調(diào)劑物流領(lǐng)域中貨幣資金的運(yùn)動(dòng)。

時(shí)間控制 在物流運(yùn)作過(guò)程管理的應(yīng)用，主要包括物流計(jì)劃時(shí)間、物流項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)時(shí)間、物流作業(yè)具體操作時(shí)間、物流各環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)連接時(shí)間、物品交付時(shí)間、客戶(hù)投訴響應(yīng)時(shí)間等。

提前期指某項(xiàng)物流作業(yè)從開(kāi)始到結(jié)束所需要的階段性時(shí)間。有：采購(gòu)提前期、供應(yīng)提前期、運(yùn)輸提前期、倉(cāng)儲(chǔ)提前期、配送提前期、裝卸搬運(yùn)提前期。

時(shí)間窗在供應(yīng)鏈企業(yè)之間或企業(yè)內(nèi)部上下游工序之間，由于外部環(huán)境變化等要求而設(shè)置的物流服務(wù)時(shí)間范圍稱(chēng)為物流運(yùn)作時(shí)間窗。

物流服務(wù)質(zhì)量指物流服務(wù)固有的特性滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的程度。

物流質(zhì)量成本指為了確保顧客滿(mǎn)意的物流服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒(méi)有達(dá)到顧客滿(mǎn)意的物流服務(wù)質(zhì)量所造成的損失。

第四篇：物流服務(wù)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

物流服務(wù)運(yùn)作管理復(fù)習(xí)題

第一章 緒論

1，物流服務(wù)包含3個(gè)方面的基本要素：

能提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)；

能在顧客期望的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到顧客手中；

所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合顧客的期望。

2收物流。

3，在制造型企業(yè)的物流服務(wù)的5個(gè)信息管理。

4，在制造型企業(yè)的物流服務(wù)運(yùn)作中，還要區(qū)分關(guān)鍵性物流服務(wù)活動(dòng)和支持性物流服務(wù)活動(dòng)。5，6

7，精益物流的基本原則

以顧客需求為中心，從顧客角度研究什么創(chuàng)造價(jià)值；

按價(jià)值流來(lái)確定活動(dòng)和步驟；

創(chuàng)造無(wú)中斷、無(wú)繞道、無(wú)等待、無(wú)回流的增值活動(dòng)；

及時(shí)創(chuàng)造僅僅由顧客拉動(dòng)的價(jià)值；

不斷消除浪費(fèi)，追求完美。

第二章 物流服務(wù)運(yùn)作模式

1，物流服務(wù)運(yùn)作模式指物流服務(wù)活動(dòng)的組織形式或物流需求的滿(mǎn)足方式，第三方物流和第四方物流、物流聯(lián)盟。

2，在物流外包流行的現(xiàn)在，仍然有許多企業(yè)選擇自營(yíng)物流模式，且運(yùn)營(yíng)效果較好。請(qǐng)簡(jiǎn)述什么情況下選擇自營(yíng)物流比較合適？

企業(yè)擁有覆蓋面很廣的代理商、分銷(xiāo)商或連鎖店，且企業(yè)業(yè)務(wù)集中在其覆蓋范圍內(nèi)；企業(yè)的產(chǎn)品比較單一，業(yè)務(wù)集中區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源豐富且企業(yè)的物流管理能力強(qiáng)；企業(yè)規(guī)模較大、資金雄厚且物流量大。

3，第三方物流的運(yùn)作模式有哪些？

有資產(chǎn)型的：綜合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；

非資產(chǎn)型的：綜合代理模式、功能代理模式、縫隙物流模式。

4，第三方物流存在哪些不足？

技術(shù)不足，核心能力在操作層次，缺乏戰(zhàn)略技術(shù)；

缺乏協(xié)調(diào)能力，特別是多個(gè)第三方物流服務(wù)于一家時(shí)；

注重局部效率，缺乏供應(yīng)鏈觀點(diǎn)；

缺乏高技術(shù)、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

5，第四方物流的運(yùn)作模式主要包括3式。

6，物流運(yùn)作模式的選擇，Ballou二維決策方法。

第三章 物流服務(wù)戰(zhàn)略

2，物流服務(wù)戰(zhàn)略的功能要素包括兩個(gè)方面：即物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)要素和物流服務(wù)運(yùn)作的管理要素。

3，物流服務(wù)戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)要素包括：服務(wù)交付系統(tǒng)、設(shè)施選址、設(shè)施布局和能力規(guī)劃。5

6，物流服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)

物流服務(wù)戰(zhàn)略有三個(gè)主要目標(biāo)：降低成本、減少資本占用和改進(jìn)物流服務(wù)水平。物流服務(wù)戰(zhàn)略需要在三個(gè)目標(biāo)之間取得平衡，并不斷采用新的技術(shù)與管理方法，實(shí)現(xiàn)更高層次的平衡。

7，物流服務(wù)戰(zhàn)略需要明確4策和運(yùn)輸戰(zhàn)略決策。

8，物流服務(wù)戰(zhàn)略決策的指導(dǎo)原則有哪些？

總成本最小化、物流服務(wù)目標(biāo)差異化、延遲策略、合并和標(biāo)準(zhǔn)化

9，簡(jiǎn)述物流服務(wù)戰(zhàn)略決策延遲化策略的適用情形。

延遲化策略包含時(shí)間延遲策略和形態(tài)延遲策略。

時(shí)間延遲策略適用于：產(chǎn)品單位價(jià)值高的、有眾多分撥倉(cāng)庫(kù)的或者產(chǎn)品銷(xiāo)量波動(dòng)大的企業(yè)。

形態(tài)延遲策略適用于：模塊通用程度高、產(chǎn)品有具體形態(tài)和具體參數(shù)、產(chǎn)品單位價(jià)值高、定制后產(chǎn)品的體積或重量增加、壽命周期短、銷(xiāo)售量波動(dòng)大、提前期短且可靠、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)且有多個(gè)市場(chǎng)多個(gè)客戶(hù)。

第四章 物流服務(wù)人員管理

1，前臺(tái)物流服務(wù)人員的主要職責(zé)和技能要求

主要職責(zé)：溝通、了解客戶(hù)需要以及變化，并及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)服務(wù)人員。

技能要求：溝通、物流基本技能

2，后臺(tái)物流服務(wù)人員的主要職責(zé)和技能要求

主要職責(zé)：接受前臺(tái)信息、依據(jù)客戶(hù)要求，運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)技能，完成各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)。技能要求：物流專(zhuān)業(yè)技能

第五章 基于產(chǎn)品特征的物流服務(wù)運(yùn)作

2，簡(jiǎn)述快速消費(fèi)品的行業(yè)特征以及對(duì)物流服務(wù)的要求。

快速消費(fèi)品：價(jià)低、消耗快、量大（對(duì)地區(qū)講）、頻繁重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、小單位包裝、注重包裝、品牌以及大眾化的影響（口碑）、產(chǎn)品同質(zhì)化高、替代性強(qiáng)，如：日化、食品飲料、非處方藥等。

成本敏感性（追求低成本運(yùn)作）、量大穩(wěn)定（鼓勵(lì)批量）、周期短（快速響應(yīng)---配送）、價(jià)低與替代性強(qiáng)（網(wǎng)點(diǎn)分布多或送貨上門(mén)等高水平服務(wù)）。

3，簡(jiǎn)述工業(yè)品的行業(yè)特征以及對(duì)物流服務(wù)的要求。

工業(yè)品：多指生產(chǎn)資料；

特性：派生性、彈性小連續(xù)性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、地域性；

對(duì)物流服務(wù)的要求：需求預(yù)測(cè)、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理三大主題。

4，簡(jiǎn)述不同生命周期階段的產(chǎn)品對(duì)物流服務(wù)運(yùn)作的要求。

導(dǎo)入期：注重產(chǎn)品的可得性，要求快速響應(yīng)系統(tǒng)

成長(zhǎng)期：注重計(jì)劃性、合理性，更好的物流設(shè)計(jì)、總成本最小化、提升競(jìng)爭(zhēng)力

成熟期：市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)格局定型、程度加劇，注重可得性、增值服務(wù)，可考慮外包、聯(lián)盟等措施

衰退期：產(chǎn)品更新?lián)Q代，價(jià)格戰(zhàn)，利潤(rùn)低，物流資源轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品、服務(wù)上，減少轉(zhuǎn)移成本。

5，簡(jiǎn)述包裝對(duì)儲(chǔ)存的影響

包裝強(qiáng)度---堆碼，尺寸---庫(kù)容，標(biāo)記---信息，包裝彌補(bǔ)庫(kù)管條件不足。

第六章 物流服務(wù)的時(shí)間管理

1，世紀(jì)---TBC。

2，導(dǎo)致時(shí)間管理必要性和重要性的原因

產(chǎn)品壽命周期縮短

需求多樣性

需求的變異性

3，訂單周期：指客戶(hù)提出訂貨、購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)要求（發(fā)出訂單）到收到所訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間，一般由訂單傳輸時(shí)間、訂單處理和配貨時(shí)間、額外補(bǔ)充存活時(shí)間、交付時(shí)間等組成。

4，訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：（計(jì)算題）

(1)先收到，先處理。

(2)處理時(shí)間最短。

(3)預(yù)先確定順序號(hào)。

(4)優(yōu)先處理訂貨量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單。

(5)優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單。

(6)優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。

5，改善訂單的處理速度方法有哪些？

a)訂單處理的先后順序：先到先處理、交貨期最早優(yōu)先、處理時(shí)間最短優(yōu)先等 b)并行處理

c)提升訂單處理準(zhǔn)確率

d)訂單批處理

e)分批處理

f)合并運(yùn)輸7，提前期的時(shí)間壓縮目標(biāo)

a)減少物流運(yùn)作中非增值的環(huán)節(jié)，b)減少物流服務(wù)中非增值的活動(dòng)，c)提高服務(wù)的時(shí)間響應(yīng)性，d)提高基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)力。

8，時(shí)間窗：廣義的---從顧客訂單開(kāi)始到顧客的物流需求得到滿(mǎn)足為止的時(shí)間跨度。

狹義的---需求的貨物或服務(wù)到達(dá)約定的地點(diǎn)至貨品裝卸處理完畢的時(shí)間長(zhǎng)度。

9，時(shí)間-短的提前期。

10，計(jì)算題：P150---例6-

3第七章 物流服務(wù)成本管理

1，物流成本（Logistics Cost）：是指產(chǎn)品的空間移動(dòng)或時(shí)間占有中所耗費(fèi)的各種活勞動(dòng)和物

化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體的說(shuō)，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，如包裝、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。

2，物流成本的影響因素

1)產(chǎn)品因素：種類(lèi)、易損性、特殊搬運(yùn)要求、價(jià)值密度和可替代性等

2)物流活動(dòng)環(huán)節(jié)：原則是中間環(huán)節(jié)盡可能減少,在中間環(huán)節(jié)停留的時(shí)間也要盡可能少,每次運(yùn)輸距離盡可能短，而運(yùn)輸隊(duì)速度盡可能提高。

3)物流環(huán)節(jié)的多少,經(jīng)歷時(shí)間的長(zhǎng)短將直接影響著物流成本的大小.4)服務(wù)水平：物流服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，更好的物流服

務(wù)會(huì)增加收入，但同時(shí)也會(huì)提高物流成本。

5)核算方式：我國(guó)尚未建立起企業(yè)物流成本核算的標(biāo)準(zhǔn)。

6)空間因素：選址問(wèn)題，運(yùn)輸成本與物流節(jié)點(diǎn)設(shè)施成本權(quán)衡

7)管理成本：管理水平、人才素質(zhì)

4，顯性成本：主要指企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)或租用所有生產(chǎn)要素的實(shí)際支出，如倉(cāng)庫(kù)租金、運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)、人員工資、管理費(fèi)用、應(yīng)繳稅金、設(shè)備折舊等。

5，隱性成本：主要指由于物流運(yùn)作不暢導(dǎo)致的庫(kù)存費(fèi)用增加所形成的資金利息成本、庫(kù)存資金占用的機(jī)會(huì)成本和市場(chǎng)反應(yīng)慢的損失、管理不善造成的貨物損失成本。

6，作業(yè)成本法：是以作業(yè)為間接成本歸集對(duì)象，通過(guò)資源動(dòng)因的確認(rèn)、計(jì)量，歸集資源費(fèi)用到作業(yè)上，再通過(guò)作業(yè)動(dòng)因的確認(rèn)、計(jì)量，歸集作業(yè)成本到成本對(duì)象上去的間接費(fèi)用分配方法。

第八章 服務(wù)質(zhì)量管理

2務(wù)與預(yù)期服務(wù)的比較進(jìn)行定義。

3意度為核心。

4，預(yù)期服務(wù)主要受到公眾口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。

5，一般而言，服務(wù)質(zhì)量的范疇包括5 6，簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量缺口模型中的5個(gè)缺口。

缺口1：顧客期望與管理者感知之間的差距；

缺口2：管理者感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距；

缺口3：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)際交付的差距；

缺口4：實(shí)際交付與外部溝通的差距；

缺口5：顧客服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知之間的差距。

7，在提供無(wú)形服務(wù)、重點(diǎn)與人相關(guān)的行業(yè)中，滿(mǎn)足更高層次的需求對(duì)于顧客的消費(fèi)行為具有更大的影響力，應(yīng)用SQ-NEED測(cè)評(píng)法的效果優(yōu)于SERVQUAL方法。

8顧客法。

9障時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與迅速采取措施能較好地化解不滿(mǎn)；而當(dāng)發(fā)生過(guò)程型故障時(shí)，口頭致歉和積極回應(yīng)顧客則能更高效地提升服務(wù)評(píng)價(jià)。

第九章 物流服務(wù)質(zhì)量管理

1，物流服務(wù)質(zhì)量與一般服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別

a)物流服務(wù)活動(dòng)的對(duì)象具有一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)體；

b)物流服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，存在空間距離。

c)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)注重服務(wù)結(jié)果、顧客末端感受；

d)現(xiàn)代觀點(diǎn)注重過(guò)程質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系。

2，績(jī)效—重要性矩陣

3，成本-時(shí)間矩陣

第十章 物流服務(wù)基準(zhǔn)化

1，基準(zhǔn)化（或叫標(biāo)桿管理）：是一項(xiàng)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。

2基準(zhǔn)化。

3，物流系統(tǒng)全方位基準(zhǔn)化5務(wù)。

第十一章 物流服務(wù)的收益管理

1，收益管理：是企業(yè)在對(duì)消費(fèi)行為的理解與不確定環(huán)境預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)選擇能力、價(jià)格和時(shí)機(jī)等決策，有效分配資源，從而管理需求以實(shí)現(xiàn)收益最大化。

2，收益管理決策主要涵蓋哪三類(lèi)問(wèn)題？

1)商業(yè)結(jié)構(gòu)：銷(xiāo)售形式、市場(chǎng)分割、產(chǎn)品組合。商業(yè)結(jié)構(gòu)一旦確定很少變更。

2)數(shù)量決策：訂單的接受與拒絕、數(shù)量、資源分配

3)價(jià)格決策：價(jià)格高低、差異化、動(dòng)態(tài)定價(jià)

3，成功應(yīng)用收益管理的行業(yè)具有哪些共同特征？

1)產(chǎn)品或服務(wù)具有易逝性或不可儲(chǔ)存性

2)能力相對(duì)固定；

3)需求可以按不同市場(chǎng)分類(lèi)；

4)需求波動(dòng)性大；

5)邊際銷(xiāo)售成本低

4，收益管理系統(tǒng)一般包括：

1)需求預(yù)測(cè)

2)定價(jià)

3)超量預(yù)售

4)存量分配

實(shí)際應(yīng)用中還需加入季節(jié)性管理、團(tuán)隊(duì)管理

第五篇：淺談企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作

穩(wěn)步發(fā)展創(chuàng)新觀念--淺論電器物流運(yùn)作體會(huì)

改革開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，零售業(yè)連鎖發(fā)展在短短十年之內(nèi)，特別是電器連鎖企業(yè)，經(jīng)歷了質(zhì)的變革，贏得了意外的成績(jī)與收獲。未及慶祝，脫穎而出的電器連鎖企業(yè)之間便開(kāi)始了新一輪戰(zhàn)役，正當(dāng)與不正當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略使廣大消費(fèi)群體倍受嬌寵，顧客已經(jīng)真正成為了‘上帝’，現(xiàn)今消費(fèi)者對(duì)商家的要求已經(jīng)不只是單純的價(jià)格與質(zhì)量的滿(mǎn)足，隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，買(mǎi)一個(gè)燈泡要求送貨上門(mén)并不奇怪。于是，企業(yè)內(nèi)部物流必須承擔(dān)零售配送的任務(wù)，那么我們企業(yè)內(nèi)部的物流到底扮演著什么樣的角色，其發(fā)揮的作用與達(dá)到的目的又是怎樣的一種結(jié)果？通過(guò)觀察與揣摩，大致歸納了企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作的利弊之處。

個(gè)人觀點(diǎn)，家用電器零售連鎖企業(yè)內(nèi)部物流平臺(tái)，應(yīng)在保障貨物儲(chǔ)運(yùn)、信息受理、終端服務(wù)的基礎(chǔ)上充分利用自身作用，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)。其要求的結(jié)果則是，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)的第三方物流企業(yè)，還不能提供高效率、低成本的綜合物流服務(wù)之前，完成企業(yè)的自我物流服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部物流的產(chǎn)生有著很多的必然因素，家用電器零售連鎖企業(yè)物流的產(chǎn)生則是為了更好的服務(wù)與顧客，從而提升企業(yè)形象以獲得消費(fèi)者的支持，歸根結(jié)底，是在用服務(wù)贏得更多的消費(fèi)群體。目的明確了，毋需置疑，電器物流企業(yè)的服務(wù)是關(guān)鍵，當(dāng)然這里所謂的服務(wù)并非單純的通過(guò)與顧客接觸的終端服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)的，它需要所有參與者的協(xié)助與責(zé)任，例如一件包裝完整，產(chǎn)品卻出現(xiàn)殘次的電器送至顧客，終端服務(wù)人員的態(tài)度再誠(chéng)懇，之后的補(bǔ)救措施再及時(shí)，也不能消除此事在顧客心中留下的印象，縱你有理由千萬(wàn)個(gè)，也不是所有的顧客都能夠耐心的理會(huì)。也就是說(shuō)，這里所指的服務(wù)不僅僅是一種行為，而要成為所有參與電器物流企業(yè)人員的一種根深蒂固的意識(shí)。

既然明確了物流平臺(tái)產(chǎn)生的目的，那么在完成企業(yè)賦予我們使命的同時(shí)我們應(yīng)該注意的又是什么呢？成本的節(jié)約很重要。在上述中提到了一點(diǎn)“在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)的第三方物流企業(yè)，還不能提供高效率、低成本的綜合物流服務(wù)之前，完成企業(yè)的自我物流服務(wù)。”其實(shí)這句話(huà)闡明了企業(yè)內(nèi)部物流弊端的關(guān)鍵所在，企業(yè)內(nèi)部物流的產(chǎn)生并不符合先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的要求。當(dāng)然，因國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)無(wú)法提供高效率低成本的綜合物流服務(wù)，也是促生企業(yè)內(nèi)部物流的因素之一。那么既然迫于企業(yè)連鎖發(fā)展的需要，產(chǎn)生了內(nèi)部物流平臺(tái)，如果成本高于現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)，它就基本失去了存在的意義。作為零售企業(yè)，首當(dāng)其沖的應(yīng)是以銷(xiāo)量贏取更多的利潤(rùn)，其重點(diǎn)則是銷(xiāo)售，若內(nèi)部物流成本過(guò)高，難免成為負(fù)擔(dān)，既違背了產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部物流的原則，縱使銷(xiāo)量再大，賣(mài)出去的也只是一個(gè)企業(yè)成本的控制能力而已。既如此，如何有效的做好物流費(fèi)用的控制，才是企業(yè)內(nèi)部物流何去何從的重要決策。

誠(chéng)然，目的明確與成本的控制并不代表電器物流可以走向成熟，我們離不開(kāi)的是信息化建設(shè)，需要的是人才，更需要樹(shù)立新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)模式，我們完全可以利用集團(tuán)自身的現(xiàn)有資源，積極的向社會(huì)開(kāi)放，可與專(zhuān)業(yè)的物流公司進(jìn)行合作，在保障集團(tuán)主業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，進(jìn)行內(nèi)部物流向第三方物流發(fā)展的轉(zhuǎn)型，這將是一場(chǎng)類(lèi)似‘換血’的變革，應(yīng)廣泛向社會(huì)招聘新型人才，引進(jìn)國(guó)際物流觀念，在國(guó)內(nèi)的3pL企業(yè)還有待成熟之際，爭(zhēng)取早日提高改善電器物流環(huán)境，使之成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)。