第一篇：關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好除四害工作的通知

關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好除四害工作的通知

各區(qū)房管局（建設(shè)局），各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

根據(jù)榕愛(ài)衛(wèi)辦《關(guān)于認(rèn)真開(kāi)展好除四害工作的通知》要求，自4月份起將持續(xù)組織全市除四害專項(xiàng)整治工作，開(kāi)展室內(nèi)外統(tǒng)一消殺活動(dòng)，把“四害”密度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，為創(chuàng)建全國(guó)文明城市、迎接國(guó)家衛(wèi)生城市和國(guó)家環(huán)保模范城市復(fù)查夯實(shí)基礎(chǔ)。各區(qū)房管局、馬尾區(qū)建設(shè)局和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合屬地政府按照要求做好清除“四害”孳生地、環(huán)境衛(wèi)生大清理、外環(huán)境消殺等工作?，F(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、主要任務(wù)

（一）開(kāi)展物業(yè)服務(wù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生大整治。以清除物業(yè)服務(wù)小區(qū)的衛(wèi)生死角為重點(diǎn)，治理亂倒垃圾、渣土亂堆、污水亂排、雜物亂放等現(xiàn)象，清除“四害”尸體、蟲(chóng)卵及活動(dòng)痕跡，保持衛(wèi)生整潔。

（二）適時(shí)組織“四害”消殺。在消除和控制“四害”孳生場(chǎng)所基礎(chǔ)上，根據(jù)“四害”季節(jié)消長(zhǎng)規(guī)律，按照市愛(ài)衛(wèi)辦的“五個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一藥物、統(tǒng)一方法）的要求，配合屬地街鎮(zhèn)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)小區(qū)的除四害消殺活動(dòng)。

（三）加強(qiáng)重點(diǎn)場(chǎng)所除四害工作。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)所屬項(xiàng)目的除四害重點(diǎn)場(chǎng)所指導(dǎo)和監(jiān)管，做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的中小餐館、酒樓、單位食堂等重點(diǎn)場(chǎng)所的防鼠、防蠅設(shè)施，四害孳生地治理和消殺，小區(qū)的垃圾密閉收集、清運(yùn)等工作。

二、五城區(qū)消殺活動(dòng)安排

（一）消殺范圍：建成區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域和單位居民區(qū)，分內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行。

（二）消殺組織：外環(huán)境藥品由愛(ài)衛(wèi)部門(mén)提供，具體消殺工作由各區(qū)愛(ài)衛(wèi)辦組織街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）和專業(yè)隊(duì)共同來(lái)承擔(dān)消殺任務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合當(dāng)?shù)亟值馈⑸鐓^(qū)組織的消殺工作，所需除四害藥品可向所在社區(qū)登記購(gòu)買(mǎi)，自行投藥，也可雇用專業(yè)隊(duì)滅四害。

（三）時(shí)間安排

1、外環(huán)境滅蚊蠅消殺：4-9月每個(gè)月開(kāi)展一次，根據(jù)需要加強(qiáng)重點(diǎn)部位和重點(diǎn)場(chǎng)所的消殺。

2、外環(huán)境下水道熱煙霧滅蚊、滅蟑：4、6、8、10月各開(kāi)展一次。

3、城區(qū)統(tǒng)一滅鼠：4-5月、10-11月分別開(kāi)展春季、秋季滅鼠各一次，室內(nèi)外同時(shí)開(kāi)展，其余時(shí)間查遺補(bǔ)漏。

4、4-5月、8-9月各開(kāi)展一次室內(nèi)統(tǒng)一滅蟑螂。

三、工作要求

（一）各縣（市）、區(qū)房管（建設(shè)局）要按“屬地管理”原則認(rèn)真做好具體協(xié)調(diào)，結(jié)合創(chuàng)建工作，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)小區(qū)的除四害工作檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限期整改。各物業(yè)企業(yè)要積極配合屬地街鎮(zhèn)政府做好物業(yè)服務(wù)小區(qū)的除四害工作，做到明確分工，責(zé)任到人。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用小區(qū)宣傳欄宣傳除四害工作的重要性和科學(xué)滅害知識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)輿論聲勢(shì)，動(dòng)員小區(qū)業(yè)主

參與除四害活動(dòng)。

二〇一一年五月十三日

主題詞：房地產(chǎn) 物業(yè)管理 通知

抄送：市愛(ài)衛(wèi)辦，存檔。

福州市住房保障和房產(chǎn)管理局2011年5月16日印發(fā)

第二篇：淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好物業(yè)服務(wù)工作

摘要

隨著現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)模式的出現(xiàn)，房屋維修基金逐漸普及，人們對(duì)房屋維修基金也越加關(guān)心。因?yàn)榉课菥S修基金是一筆不小的資金，并且在其籌集、管理與使用上存在籌集不順利、管理使用不透明等問(wèn)題，很多關(guān)于房屋維修基金的糾紛也因此出現(xiàn)。本文通過(guò)對(duì)房屋維修基金的相關(guān)問(wèn)題的整理與分析，對(duì)房屋維修基金作出簡(jiǎn)單的介紹，并提出一些典型問(wèn)題給出其作者的建議，使大家對(duì)房屋維修基金有更進(jìn)一步的了解，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)方面的物業(yè)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；房屋維修基金；籌措與管理

淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好物業(yè)服務(wù)工作

——淺析房屋維修基金的管理

一．房屋維修基金的概念

房屋維修基金是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

房屋維修基金實(shí)際上包括房屋公用設(shè)施專用基金和房屋本體維修基金。房屋公用設(shè)施專用基金簡(jiǎn)稱專用基金，用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施及設(shè)備的更新、改造等項(xiàng)目，不得挪作他用。專用基金實(shí)行“錢(qián)隨房走”的原則，房屋轉(zhuǎn)讓時(shí)，賬戶里的余額資金也隨之轉(zhuǎn)移給房屋的新的產(chǎn)權(quán)所有人。

二．房屋維修基金的管理

房屋維修基金管理主要包括維修基金的籌措以及維修基金的使用。

1.房屋維修基金的主要來(lái)源

房屋維修基金的主要來(lái)源有以下四項(xiàng)：

（1）向業(yè)主收取

根據(jù)“誰(shuí)受益，誰(shuí)出錢(qián)”的原則，房屋維修資金的籌集是為了保障房屋的維修，延長(zhǎng)房屋的使用壽命，促進(jìn)房屋的保值增值，最終受益者是業(yè)主，所以要向業(yè)主收取。

（2）向開(kāi)發(fā)商收取

良好的物業(yè)管理提高了開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)和知名度，是開(kāi)發(fā)商的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，能為開(kāi)發(fā)商所開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)的營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如，萬(wàn)科房地產(chǎn)公司因?yàn)榧訌?qiáng)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，從而贏得了企業(yè)的知名度和信譽(yù)。因此，開(kāi)發(fā)商在將物業(yè)移交委托給物業(yè)管理企業(yè)管理維護(hù)時(shí)，就必須支付一定數(shù)額的維修資金，這是開(kāi)發(fā)商不可推卸的義務(wù)和責(zé)任。

（3）向物業(yè)的出售者收取

目前房產(chǎn)物業(yè)的價(jià)格普遍上升，除土地稀有性和投機(jī)等其他因素外，還有一個(gè)重要原因，就是對(duì)房產(chǎn)物業(yè)的完善管理和適時(shí)維修更新。因此，物業(yè)出售者因出售物業(yè)而獲取的利潤(rùn)中，已凝結(jié)了物業(yè)管理者的維修養(yǎng)護(hù)更新等追加勞動(dòng)。這部分追加勞動(dòng)理應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。此外，物業(yè)維修更新管理的發(fā)展直接影響著房地產(chǎn)的綜合開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，影響著房地產(chǎn)的交易。但物業(yè)管理行業(yè)的微利性質(zhì)又大大制約了它的發(fā)展壯大。因此，能獲得較大利潤(rùn)的房地產(chǎn)交易者、物業(yè)出售者，理應(yīng)支持物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理發(fā)展了，物業(yè)的維修技術(shù)水平提高了，就能更進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)交易市場(chǎng)的興旺發(fā)達(dá)，從而可使物業(yè)的出售者獲得更大利益。因而，物業(yè)的出售者也有分擔(dān)維修資金的義務(wù)。

（4）向國(guó)家地方財(cái)政收取

區(qū)域性的物業(yè)管理，涉及給水、排水、供電、供暖、供燃?xì)?、電訊、郵電、人防、道路、綠化、環(huán)衛(wèi)、構(gòu)筑物等市政設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理，房屋周圍的這些公共基礎(chǔ)設(shè)施等的維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用本是由國(guó)家有關(guān)部門(mén)開(kāi)支的。這部分費(fèi)用不能因物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)而削弱甚至取消，所以，國(guó)家相應(yīng)的專業(yè)部門(mén)應(yīng)該承擔(dān)其正常運(yùn)行的維修費(fèi)用。

2.房屋維修基金的使用

（1）維修基金的使用范圍

維修基金的使用范圍主要包括小區(qū)公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備。具體來(lái)講，公共部位是指由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。而共用設(shè)施、設(shè)備，一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益

性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋。

（2）維修基金的管理

在業(yè)主大會(huì)成立前后，法律規(guī)定了兩種不同的管理主體和模式。

在業(yè)主大會(huì)成立前，維修基金由物業(yè)所在地直轄市、市、縣政府建設(shè)主管部門(mén)代管。主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)委托所在地一家商業(yè)銀行，作為本行政區(qū)域內(nèi)維修基金的專戶管理銀行，并在專戶管理銀行開(kāi)立住宅維修基金專戶。

業(yè)主大會(huì)成立后，建設(shè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主委員會(huì)通知之日起30日內(nèi)，通知專戶管理銀行將該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主交存的維修基金賬面余額劃轉(zhuǎn)至業(yè)主大會(huì)開(kāi)立的維修基金賬戶，并將有關(guān)賬目等移交業(yè)主委員會(huì)。維修基金劃轉(zhuǎn)后的賬目管理單位，由業(yè)主大會(huì)決定。業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)建立維修基金管理制度。

（3）維修基金的使用程序

1維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理前，需要使用住宅專項(xiàng)維修資金的，按照以○

下程序辦理：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)維修和更新、改造項(xiàng)目提出使用建議；住宅專項(xiàng)維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主討論通過(guò)使用建議；物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施使用方案；物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有關(guān)材料，向所在地直轄市、市、縣人民政府建設(shè)主管部門(mén)申請(qǐng)列支；建設(shè)主管部門(mén)審核同意后，向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)住宅專項(xiàng)維修資金的通知；專戶管理銀行將所需住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)至維修單位。

2維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理后的使用程序辦理： ○

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用方案，使用方案應(yīng)當(dāng)包括擬維修和更新、改造的項(xiàng)目、費(fèi)用預(yù)算、列支范圍、發(fā)生危及房屋安全等緊急情況以及其他需臨時(shí)使用住宅專項(xiàng)維修資金的情況的處置辦法等；業(yè)主大會(huì)依法通過(guò)使用方案；物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實(shí)施使用方案；物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有關(guān)材料向業(yè)主委員會(huì)提出列支住宅專項(xiàng)維修資金；業(yè)主委員會(huì)依據(jù)使用方案審核同意，并報(bào)建設(shè)主管部門(mén)備案；建設(shè)主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)不符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和使用方案的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；業(yè)主委員會(huì)向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)住宅專項(xiàng)維修資金的通知；專戶管理銀行將所需住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)至維修單位。

另外，維修基金是由該物業(yè)內(nèi)的業(yè)主共同籌集，業(yè)主按照繳納比例享有維修

基金的所有權(quán)，但使用權(quán)歸全體業(yè)主所有，單個(gè)業(yè)主不得向銀行提取自己所有的維修基金部分。維修基金與具體房屋相結(jié)合，隨房屋存在而存在、滅失而滅失，不因具體業(yè)主的變更而變化，因房屋產(chǎn)權(quán)變更成為新業(yè)主時(shí)，維修基金也應(yīng)經(jīng)舊業(yè)主更名為新業(yè)主名下。

三．房屋維修基金存在的問(wèn)題

房屋維修基金現(xiàn)在已經(jīng)在全國(guó)范圍基本上得到了普及，按照相關(guān)要求各地都有所建立，而且其中一些城市的資金歸集量還比較大。但是，住宅專項(xiàng)維修資金在使用、交存以及監(jiān)督管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了很多問(wèn)題。

1.相當(dāng)業(yè)主對(duì)收取房屋維修基金存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)

（1）部分業(yè)主對(duì)房屋維修基金是什么，用來(lái)做什么等基本情況毫不了解。除房屋價(jià)格以外，房屋維修基金是最大一筆費(fèi)用支出，數(shù)額巨大的房屋維修基金容易對(duì)業(yè)主造成心理暗示作用。使業(yè)主從心理上也易形成抵觸情緒，不愿意交納這筆大額資金。

（2）部分業(yè)主容易把房屋維修基金等同于物業(yè)管理費(fèi)用當(dāng)中的一部分。認(rèn)為交納的物業(yè)管理費(fèi)中已經(jīng)包含房屋維修基金，業(yè)主不大情愿交納這部分“多余”的資金。

2.房屋維修基金管理混亂及使用不規(guī)范

房屋維修基金在其管理、使用方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

（1）巨額房屋維修基金目前大部分由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)代管

房屋維修基金是一筆很大的資金。如此巨大的一筆資金，是業(yè)主利益共有財(cái)產(chǎn)，但卻被他人代管。同時(shí)這些錢(qián)“既不屬于國(guó)有資產(chǎn)，又不屬于銀行存款”。對(duì)其沒(méi)有成套的管理制度，會(huì)存在很大的管理隱患。

（2）房屋維修基金存在被房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)成員三方當(dāng)中任何一方挪用的風(fēng)險(xiǎn)

①部分地區(qū)規(guī)定業(yè)主委員會(huì)成立前，房屋維修基金由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司代收，往往開(kāi)發(fā)商會(huì)采取辦理產(chǎn)權(quán)和繳納維修基金捆綁式辦法。這樣一筆數(shù)額較大的資金放在開(kāi)發(fā)商的手里，其安全性讓人擔(dān)心。

②物業(yè)管理公司是維修基金的實(shí)際使用者，在沒(méi)有有效監(jiān)督的情況下，極易

造成房屋維修基金被物業(yè)管理公司挪用或侵占。

③對(duì)大型住宅小區(qū)，房屋維修基金數(shù)額巨大，上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的可能性都有。面對(duì)如此眾多的資金，如遇到不專業(yè)的業(yè)主委員會(huì)，房屋維修基金交給他們管理也容易出問(wèn)題。

3.房屋維修基金續(xù)籌難的問(wèn)題

從理論上，維修基金余額不足首次歸集總額50%時(shí)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，可以續(xù)籌房屋維修基金，這樣的規(guī)定比較可行，當(dāng)房屋維修基金使用到一定程度時(shí)，開(kāi)始啟動(dòng)續(xù)籌辦法。但是，在實(shí)際操作中會(huì)遇到很多問(wèn)題。如果部分業(yè)主出現(xiàn)拒交房屋維修基金的情況，其他業(yè)主就會(huì)受到不公平的對(duì)待，利益遭受損失。但對(duì)如何處理這樣的情況，政府執(zhí)法機(jī)關(guān)難以尋求相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)來(lái)有效解決此類問(wèn)題，在此方面出現(xiàn)了法律空白。

四．物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取的解決問(wèn)題的方法

1.加大宣傳力度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對(duì)房屋維修基金的基本知識(shí)進(jìn)行普及，為廣大業(yè)主分析其與物業(yè)管理費(fèi)的不同：房屋專項(xiàng)維修資金是專項(xiàng)用于房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修和更新、改造資金是房屋的“養(yǎng)老保險(xiǎn)金”，屬業(yè)主所有。與物業(yè)管理費(fèi)有本質(zhì)區(qū)別，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修(小修)、養(yǎng)護(hù)、管理及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序所屬的費(fèi)用，屬物業(yè)管理企業(yè)有償服務(wù)費(fèi)用。這樣就使業(yè)主充分了解了房屋維修基金的重要性，有利于房屋維修基金的籌措。

2.給政府有關(guān)部門(mén)提出合理建議

（1）政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)把房屋維修基金的處置權(quán)利放出來(lái)

為了使房屋維修基金的管理與使用更加讓人放心，房屋維修基金的管理宜采用物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)共同管理，政府監(jiān)管的模式。在使用房屋維修基金，需要銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬時(shí)，銀行應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府監(jiān)管部門(mén)同時(shí)批準(zhǔn)蓋章后，才進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。

（2）加強(qiáng)相關(guān)方面的法治建設(shè)

為使房屋維修基金的管理與使用更加正規(guī)，相關(guān)的法律應(yīng)及時(shí)跟上。做到不

論在房屋維修基金的籌措、管理還是使用的環(huán)節(jié)上，都有法可依。同時(shí)，也要對(duì)違法使用房屋維修基金的行為做出懲罰的規(guī)定。

3.房屋維修基金的管理與使用要正規(guī)、透明

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格按照房屋維修基金的管理辦法對(duì)其進(jìn)行管理與使用。并定期向業(yè)主公開(kāi)維修資金用在什么地方，用了多少。使業(yè)主充分了解此項(xiàng)基金的用途與用量，就會(huì)減少業(yè)主拒絕續(xù)交房屋維修基金的情況。

五．結(jié)論

我國(guó)已經(jīng)在推行物業(yè)服務(wù)、建立房屋維修基金等方面出臺(tái)了一系列政策措施，并不斷修改完善。而且經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，已逐步形成了較規(guī)范、安全的房屋維修基金管理模式，使得商品住宅維修保障機(jī)制得到了初步確立。但是，在廣大業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)、管理者的責(zé)任意識(shí)尚未成熟的情況下，如何科學(xué)、合理地建立和使用維修資金，保障房屋及其設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還需要大家的共同努力。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)在房屋維修基金的籌集、管理與使用上，以公開(kāi)、公平、公正為原則，嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)和管理?xiàng)l例來(lái)進(jìn)行操作，保證房屋維修基金使用的正規(guī)性、透明性，才能使廣大業(yè)主信任房屋維修基金管理機(jī)制，才能做好業(yè)主滿意的物業(yè)。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：如何做好物業(yè)服務(wù)工作

如何做好物業(yè)服務(wù)工作 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。面對(duì)此問(wèn)題，我們必須正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問(wèn)題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。

服務(wù)對(duì)象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性較大，直接影響著物業(yè)管理工作服務(wù)的質(zhì)量。所以，應(yīng)在服務(wù)方面狠下一番功夫。

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，就會(huì)影響我們續(xù)約。拿我們平時(shí)對(duì)違章停放車輛的管理來(lái)說(shuō)吧，假如安保人員這樣說(shuō)：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開(kāi)走?！保瑢?duì)違章停車的業(yè)主會(huì)按你的要求去做嗎？如果這樣說(shuō)呢，“對(duì)不起，消防通道禁停放車輛，請(qǐng)您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會(huì)很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，會(huì)使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開(kāi)展。

二、通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過(guò)程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向書(shū)本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力。

為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問(wèn)題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識(shí)和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對(duì)方證件時(shí)說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)出示您的證件?！彬?yàn)證完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝！”。遇老人或他人提重物說(shuō)：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。

三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門(mén)、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門(mén)、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門(mén)、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級(jí)分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們的需要，對(duì)我們物業(yè)公司有哪些意見(jiàn)和建議。解決好業(yè)主問(wèn)題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

有誠(chéng)心，勢(shì)必打動(dòng)有情人。目前，大多數(shù)小區(qū)都采用封閉式管理，或人車分流，或外來(lái)車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來(lái)了極大不便，無(wú)形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。為解決物業(yè)管理thldl.org.cn與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應(yīng)積極尋求解決途徑：購(gòu)買(mǎi)平板車以解決物品的運(yùn)輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

細(xì)微之處見(jiàn)真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚人氣。在實(shí)施物業(yè)管理工作的過(guò)程中，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須投入自己的真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。物業(yè)管理人員針對(duì)有些業(yè)主平時(shí)工作繁忙，家中留守的主要是老人，應(yīng)主動(dòng)提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時(shí)詢問(wèn)家中情況，避免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主安心工作；針對(duì)老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還可推出幾項(xiàng)便民服務(wù)，比如代收衣物干洗、代充煤氣費(fèi)服務(wù)、代辦戶口本落戶等項(xiàng)目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、滿意的服務(wù)；針對(duì)假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來(lái)不少安全隱患，組織孩子一塊學(xué)習(xí)、游戲，這樣做既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。

學(xué)會(huì)換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問(wèn)題的法寶。物業(yè)管理中最突出的矛盾來(lái)源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可能是小事一樁，而對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)則是需要馬上解決的燃眉之事。這時(shí)的物業(yè)管理工作者，就應(yīng)急業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。

物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想辦法變被動(dòng)為主動(dòng)。根據(jù)業(yè)主對(duì)走廊、過(guò)道擺放花卉和雜物不以為然的現(xiàn)象，可結(jié)合其他地方出現(xiàn)過(guò)的裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物情況，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行宣傳教育，讓其了解消防通道阻塞、高空拋物的嚴(yán)重危害和處理原則，就能取得事半功倍的效果。譬如，為配合宣傳高層樓宇消防知識(shí)，還可采取情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)的方法，積極動(dòng)員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)防火救災(zāi)。通過(guò)演習(xí)，讓業(yè)主對(duì)高層樓宇和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識(shí)、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識(shí)和疏散方法等都有全新認(rèn)識(shí)。

以上是我通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐對(duì)如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見(jiàn)解。我相

信，通過(guò)提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。

第四篇：淺談如何做好新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交工作

淺談如何做好新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交工作

作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，首先企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該明確，無(wú)論企業(yè)的規(guī)模是大或小都應(yīng)該有一個(gè)思想理念，維護(hù)行業(yè)形象信譽(yù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)于廣大人民。只有具備良好的理念，那么任何一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨物業(yè)移交時(shí)，才能有良好的心態(tài)積極做出自己應(yīng)該做出的職責(zé)。物業(yè)移交應(yīng)該有至少不少于四方參加，即移交方、接受方、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)參與。各方首先都應(yīng)了解移交的程序和內(nèi)容，移交方和接受方先制定一個(gè)工作程序和移交完成的時(shí)間。整個(gè)程序制定后各方進(jìn)行熟悉探論，在論證可行方案制定后，由業(yè)委會(huì)和居委會(huì)監(jiān)督，移交接、受雙方按程序一步步執(zhí)行。那么參與各方必須明確各自的職責(zé)義務(wù)：

廣大業(yè)主：要堅(jiān)決履行消費(fèi)服務(wù)理念，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)后，業(yè)主理所當(dāng)然要履行與物業(yè)公司簽訂的服務(wù)合同，并明確了解業(yè)主公約的各項(xiàng)內(nèi)容。

業(yè)委會(huì)：除監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)品質(zhì)外，還要積極協(xié)調(diào)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系以及專項(xiàng)維修基金的申請(qǐng)和落實(shí)。監(jiān)督維修資金專項(xiàng)落實(shí)工作并與服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)管理協(xié)議。質(zhì)價(jià)不符的管理企業(yè)要征求廣大業(yè)主的意見(jiàn)，重新選聘服務(wù)企業(yè)，每年應(yīng)不少于兩次業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合意見(jiàn)。

接受物業(yè)管理的企業(yè)：除明確自己的職責(zé)外還應(yīng)了解前期服務(wù)的內(nèi)容品質(zhì)、解聘前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的原因所在。只有切實(shí)從廣大業(yè)主的利益、服務(wù)品質(zhì)角度考慮，才能達(dá)到你付費(fèi)我服務(wù)的和諧氛圍。

所謂物業(yè)移交說(shuō)白了無(wú)外乎兩大方面：

一、工程設(shè)施設(shè)備、圖紙資料移交

1．竣工平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料，包括小區(qū)內(nèi)給水地下管網(wǎng)圖、排水地下管網(wǎng)水泵，小區(qū)規(guī)劃圖紙即紅線圖。

2．區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備、水泵房、專變房、電梯、紅外安防、監(jiān)控、消防、車禁門(mén)禁、社區(qū)體育娛樂(lè)設(shè)施靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的相關(guān)情況資料。

3．物業(yè)竣工資料、驗(yàn)收資料。

4．公共設(shè)施設(shè)備安裝使用維保技術(shù)資料（如一些資料移失，移交方應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作程序和經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)寫(xiě)相關(guān)技術(shù)資料）。

5．物業(yè)質(zhì)量保證文件和使用說(shuō)明文件（包括前期地產(chǎn)移交商品房住宅質(zhì)量保證書(shū)）。

6．業(yè)主有關(guān)資料（業(yè)主資料檔案，包括未辦理入住的基本信息、業(yè)主車位分配證明）。

7．區(qū)域內(nèi)亂搭亂建相關(guān)記錄資料。

8．公共區(qū)域用電用水起止碼及各商網(wǎng)、業(yè)主用水電起止碼。

9．綠化移交相關(guān)問(wèn)題資料。

10．物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交不僅僅是技術(shù)資料移交，更重要的是設(shè)備運(yùn)行狀況，技術(shù)維護(hù)、操作的交底，舊物業(yè)管理企業(yè)為了加速工作交接減少程序化，往往抱著摔包袱的思想，只做簡(jiǎn)單的設(shè)備臺(tái)套個(gè)數(shù)進(jìn)行交接，而新物業(yè)企業(yè)交接工作人員沒(méi)有具備良好超前的工作意識(shí)，只是象征性的點(diǎn)點(diǎn)數(shù)，事實(shí)上設(shè)備技術(shù)移交，包括設(shè)備使用壽命、使用過(guò)程的維修維護(hù)、常見(jiàn)的故障以及操作規(guī)程、運(yùn)行參數(shù)、工作性能、生產(chǎn)廠方都是我們雙方應(yīng)該了解和清楚的內(nèi)容。圖紙資料的交接還包括具體設(shè)施所處位置、布局、隱蔽工程等等。只有移交雙方具備良好的思想品質(zhì)，過(guò)硬的工作技能和超前的意識(shí)，才能促使我們的廣大業(yè)主在移交過(guò)渡時(shí)期，生活環(huán)境正?；?。

二、財(cái)務(wù)移交

1．物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)、公共區(qū)域及設(shè)施所得收費(fèi)等余額和財(cái)務(wù)帳冊(cè)。

2．公共區(qū)域用水用電、商鋪門(mén)面用水用電性質(zhì)及權(quán)屬。

3．物業(yè)管理服務(wù)用房、場(chǎng)地和屬于業(yè)主共同所有的其它財(cái)務(wù)。

4．停車位管理服務(wù)及收費(fèi)。

5．房屋修繕記錄，待修記錄（動(dòng)用維修資金的相關(guān)資料）。

6．預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)和車位費(fèi)。

7．基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施設(shè)備的配置和產(chǎn)權(quán)界定。

制定相關(guān)移交程序內(nèi)容后，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)雙方與業(yè)委會(huì)、居委會(huì)簽訂移交接受協(xié)議，送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)備案。

在移交的過(guò)程里，可能會(huì)出現(xiàn)很多繁瑣、未預(yù)料的問(wèn)題，移交方與接受方必須具備良好溝通協(xié)作精神，建立起行業(yè)標(biāo)桿，服務(wù)于廣大業(yè)主，促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展，給廣大業(yè)主營(yíng)造舒適、美好的生活環(huán)境。除物業(yè)管理企業(yè)做出自己應(yīng)有的職責(zé)與范圍外，政府相關(guān)職能部門(mén)也應(yīng)著手建立物業(yè)移交規(guī)范措施，淘汰一些所謂由開(kāi)發(fā)商自行組織不具備相關(guān)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，積極扶植有影響、講信譽(yù)、切實(shí)為廣大業(yè)主服務(wù)的良好管理服務(wù)企業(yè)，特別是對(duì)誤導(dǎo)廣大業(yè)主只認(rèn)低價(jià)、不明確服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，在行業(yè)內(nèi)造成惡性競(jìng)爭(zhēng)的一些不良企業(yè)要加以規(guī)范和采取處罰措施，要提倡質(zhì)價(jià)相符的原則，要真正的搞好小區(qū)物業(yè)管理，光靠物業(yè)公司是不夠的，還需要廣大業(yè)主，特別是業(yè)委會(huì)的積極配合和支持。當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)職能部門(mén)形成合力，齊抓共管、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的企業(yè)，同時(shí)建立企業(yè)不良記錄檔案，采用末位淘汰的辦法，讓不規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)退出市場(chǎng)!

在物業(yè)移交中，我們經(jīng)?？吹竭@么一個(gè)現(xiàn)象，前期物業(yè)因服務(wù)水平質(zhì)量達(dá)不到與服務(wù)協(xié)議內(nèi)容一致要求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)過(guò)業(yè)委會(huì)與廣大業(yè)主一致投票通過(guò)解聘后，舊物業(yè)公司賴著不走，不參與移交工作，新的物業(yè)公司也不能參與驗(yàn)收接管，形成“雙馬臥槽”現(xiàn)象，而物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)委會(huì)三方進(jìn)行激烈斗爭(zhēng)，從而忽視了對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作，致使小區(qū)的管理工作出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，嚴(yán)重影響廣大業(yè)主的生活環(huán)境，就此問(wèn)題，地方主管部門(mén)應(yīng)積極出臺(tái)有關(guān)物業(yè)移交的規(guī)范措施，運(yùn)用相關(guān)的法律手段，促使和監(jiān)督移交雙方工作順利開(kāi)展。

第五篇：如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作

如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作

對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：

首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”?？蛻舴?wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。如果客戶服務(wù)人員時(shí)刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語(yǔ)氣來(lái)處理與業(yè)主之間的問(wèn)題的話，不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且還會(huì)對(duì)公司的形象和聲譽(yù)造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對(duì)面交流、溝通，現(xiàn)場(chǎng)解決和處理各類問(wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對(duì)，去解決的問(wèn)題。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)遇見(jiàn)這樣的情況時(shí)，“一顆平靜的心”、“一個(gè)公平的立場(chǎng)”、“一張微笑的臉龐”和“一個(gè)多角度思考問(wèn)題的原則”往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務(wù)人員不能適時(shí)而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會(huì)直接影響其在處理問(wèn)題過(guò)程中所采用的方式和立場(chǎng)，將很有可能將問(wèn)題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰(shuí)也不愿看到的。

其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活

中的各個(gè)層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在日常的工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展是將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門(mén)語(yǔ)言的藝術(shù)，很多問(wèn)題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，在處理各類問(wèn)題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠(chéng)心”，用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會(huì)取得讓人滿意的結(jié)果。

第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)?！边@不僅是公司對(duì)員工的要求，同時(shí)也是做人的基本要求。這話聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來(lái)約束和監(jiān)控，用制度來(lái)管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個(gè)人得失問(wèn)題，本人認(rèn)為，作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過(guò)程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過(guò)或承諾過(guò)的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來(lái)處理。我想這并

不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。其實(shí)在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對(duì)我們來(lái)講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂(lè)而不為。第五，要追求卓越，勇于開(kāi)拓?？蛻舴?wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂(lè)，創(chuàng)造價(jià)值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來(lái)最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開(kāi)拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開(kāi)拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)也讓物業(yè)公司的工作得到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價(jià)值，既為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值，也在為公司創(chuàng)造價(jià)值。第六，適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù)。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對(duì)于如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問(wèn)題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞?、調(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實(shí)際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無(wú)一害。

作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何

給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。一個(gè)真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準(zhǔn)則和人生信條，應(yīng)該能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶錾?，更能體現(xiàn)自我價(jià)值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財(cái)富