第一篇：做好我市物業(yè)管理工作的幾點思索

做好我市物業(yè)管理工作的幾點思索

物業(yè)辦：鮑剛

今年是物業(yè)管理進(jìn)入內(nèi)地三十周年，回顧物業(yè)行業(yè)的發(fā)展歷程：從全國看最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四?！保ū?、保安、保修、保綠）服務(wù)，技術(shù)含量和附加值都不高。如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設(shè)施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到物業(yè)的使用功能和使用效能，關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學(xué)習(xí)等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來越被整個社會所關(guān)注和重視。從我市物業(yè)管理看：作為一個新興的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過十五年多年，特別是近幾年來的較快發(fā)展，在改善人居品質(zhì)，提升城市管理水平，擴大社會就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。在今天，隨著房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)水平和人們物質(zhì)文化生活需求的不斷提高，物業(yè)管理因直接關(guān)系到人們的切身利益，而越來越受到廣泛關(guān)注。享受高水準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)，同時履行業(yè)主和使用者應(yīng)盡的義務(wù)，也越來越成為社會共識和普遍觀念。

一、當(dāng)前我市物業(yè)管理的基本情況

1996年3月，我市第一家國有物業(yè)管理企業(yè)正式注冊成立，開創(chuàng)了我市物業(yè)管理的先河。1999年9月，我市第一家民營物業(yè)管理企業(yè)的成立，豐富了我市物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式，形成了我市物業(yè)管理多種產(chǎn)權(quán)性質(zhì)并存的局面，促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。十多年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，在各有關(guān)部門的幫助下，在全體同仁的共同努力下，我市的物業(yè)管理從無到有，從小到大,堅持改革，銳意創(chuàng)新，通過以行政手段啟動市場，以政策措施引導(dǎo)市場，以市場手段發(fā)展市場，以地方法規(guī)規(guī)范市場，試行招投標(biāo)制度，促進(jìn)了物業(yè)管理市場競爭機制的形成和完善,經(jīng)過努力，初步建立起了一個規(guī)范有序的物業(yè)管理市場框架。截止目前，我市具有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)共有107家，其中，一級資質(zhì)一家，二級資質(zhì)七家。管理服務(wù)的類型有多層住宅區(qū)、高層住宅、辦公大廈、廠區(qū)、醫(yī)院、學(xué)生公寓、商貿(mào)廣場等，管理面積近2000萬平方米，物業(yè)管理覆蓋率達(dá)60%，從業(yè)人員20000余人。另外，有五家外地企業(yè)進(jìn)駐淮南，我市也有兩家企業(yè)把業(yè)務(wù)拓展到了合肥、淮北。通過社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，使社會、個人最大的房屋資產(chǎn)得到了較好的維護(hù)和管理，實現(xiàn)了保值增值，使廣大業(yè)主享受到更加便捷舒適的服務(wù)，物業(yè)管理已成為人民群眾生活工作不可或缺的重要組成部分。

總體概括起來，我市的物業(yè)管理至今經(jīng)歷了15年左右的發(fā)展時間，我們初步將其定義為三個發(fā)展階段：

1996-2000年的五年屬于探索起步階段，也就是以前常有“物業(yè)管理是個筐，什么事情都往里面裝”的說法的年代，雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理，但它確是社會現(xiàn)實的真實寫照，從一個側(cè)面反映出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的工作界面和工作量。在那個年代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是無可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的狀態(tài)下作出了許多自我利益的犧牲，從而為他人、為社會作出了很大的貢獻(xiàn)。

2001-2010年的十年時間屬于快速發(fā)展階段，在這個階段，《物業(yè)管理條例》和《物權(quán)法》相繼出臺后，雖然物業(yè)管理進(jìn)入了法制、理性、規(guī)范的時代，但由于行業(yè)發(fā)展尚不成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在理性、明白、明智的狀況下，仍然在為社會穩(wěn)定與和諧默默無聞地作出自我利益的犧牲。

2011-2016年這未來的五年將是物業(yè)規(guī)范化和品牌化的階段。

二、當(dāng)前我市物業(yè)管理工作的問題和差距

應(yīng)該看到，與各地市相比，我市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)尚存在著一些問題和差距，有些已經(jīng)成為制約我市物業(yè)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，主要問題有以下幾個方面：

（一）區(qū)級物業(yè)管理工作職能和作用沒有得到充分發(fā)揮。根據(jù)國務(wù)院及省物業(yè)條例和市政府

1“三定”方案已明確規(guī)定：將物業(yè)日常管理權(quán)下放到各區(qū)人民政府，區(qū)人民政府要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作；街道辦事處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的各住宅小區(qū)的業(yè)主委員會的組建工作。但由于受經(jīng)費、人員配備等多種因素的影響，各區(qū)均未設(shè)置物業(yè)的專職部門，街道未能真正履行職責(zé)。

（二）物業(yè)管理與收費質(zhì)價不相符，人才流失嚴(yán)重，行業(yè)地位低。現(xiàn)在的物業(yè)管理可以說是綜合性、整體性、個案性很強的服務(wù)，再加上建筑的規(guī)劃、設(shè)施、設(shè)備、材料、環(huán)境等科技含量不斷提高，對物業(yè)管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服務(wù)。與此相適應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才和管理也必須是高知型的物業(yè)。目前，我市的物業(yè)管理成本連年提升，然而，物業(yè)服務(wù)費卻多年不調(diào)，或略有上調(diào)卻遠(yuǎn)不及成本的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧本了，也只能很不情愿的堅守著，企業(yè)大多是虧本經(jīng)營，也一定程度造成服務(wù)水平較低，沒有發(fā)展后勁。物業(yè)行業(yè)對人才的吸引力很弱，難以留住專業(yè)人才，并造成人才流失大，人員流動頻繁，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，影響了物業(yè)管理服務(wù)水平的提高，導(dǎo)致惡性循環(huán)，影響了企業(yè)的發(fā)展。在日常的管理中，我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)自身還存在一些問題。如，有的物業(yè)公司在住宅區(qū)管理上還在依賴開發(fā)企業(yè)，內(nèi)部管理欠缺，管理力量薄弱，人員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不高，對服務(wù)的重視程度不夠，服務(wù)態(tài)度不好，在工作中不注重細(xì)節(jié)，甚至有一些不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象存在。這樣既損害了業(yè)主的合法權(quán)益，損害了物業(yè)行業(yè)的聲譽，最終也損害了物業(yè)企業(yè)自身的利益。因此，如何加強對物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實施動態(tài)管理是現(xiàn)階段面臨的新課題。

（三）重建輕管現(xiàn)象普遍存在，開發(fā)建設(shè)遺留問題難以解決。據(jù)不完全統(tǒng)計，在業(yè)主的投訴中，因工程質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施不到位的投訴仍占主導(dǎo)，開發(fā)商和水、電、氣、通訊、環(huán)衛(wèi)、郵政等企業(yè)沒有做或者沒有做完善的許多工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不去承擔(dān)部分、甚至全部，而且還沒有單位出來為此“埋單”，這些是開發(fā)建設(shè)階段遺留的問題影響到后期的物業(yè)管理。這些問題在開發(fā)建設(shè)階段一直存在沒有解決，影響到后期的物業(yè)管理；有一些業(yè)主多數(shù)以不交物業(yè)費的方式表達(dá)對物業(yè)管理企業(yè)的不滿。

（四）業(yè)主的物業(yè)管理消費觀念未完全建立，物業(yè)管理收費難，對欠費業(yè)主缺乏強有力地手段。目前我市仍有許多業(yè)主的思想還停留在計劃經(jīng)濟(jì)年代，欠缺物業(yè)管理消費意識，以種種理由拒交物業(yè)服務(wù)費，甚至惡意拖欠物業(yè)費用，或者是認(rèn)為交費后，物業(yè)公司什么都要管，從而導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)難以為繼和服務(wù)質(zhì)量下降，最終也損害了業(yè)戶自身的利益。全市物業(yè)服務(wù)項目中約有不低于20％－30％的業(yè)主、使用人長期不交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻束手無策，依然忍辱負(fù)重的長期為這部分人提供與其他業(yè)主、使用人同樣的服務(wù)。

（五）業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立和活動“五難”，即：啟動難、籌備難、備案難、決策難、換屆難；同時對業(yè)委會在法律法規(guī)來層面也缺乏有效的監(jiān)督制約手段。

（六）物業(yè)行業(yè)的負(fù)擔(dān)過重，扶持政策少。1.稅收政策。一是稅率偏高，二是稅基不合理。目前，對物業(yè)管理適用5%的營業(yè)稅稅率，相對交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)等行業(yè)3%的稅率明顯偏高。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主收取的屬于代業(yè)主支付清潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)等開支，與居民水電費、取暖費和燃?xì)赓M一樣具有代收代付的性質(zhì)，不應(yīng)作為稅基。2.價格政策。價格主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)內(nèi)公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的用水用電沒有按照居民生活用水用電價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

三、認(rèn)清物業(yè)行業(yè)本質(zhì)，為更好的開展工作奠定基礎(chǔ)

作為已經(jīng)或?qū)⒁獜氖挛飿I(yè)管理工作的同仁們，都應(yīng)該透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動的表象，了解和掌握物業(yè)管理的八大基本特征，來指導(dǎo)我們的具體工作，具有非常大的現(xiàn)實意義。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。

（一）現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資料，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品

傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀(jì)后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。

（二）業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求 中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)

物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨立，而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性。

有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費使用，而無形服務(wù)屬一次性消費品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂服務(wù)的差異性。

如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。除此之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點：

1、綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容；

2、持續(xù)性，與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行。

四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)

人類擁有建筑物的歷史長達(dá)幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本原因是城市化背景下多業(yè)主區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當(dāng)不同的業(yè)主共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)主分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會化的矛盾應(yīng)運而生的。因此，盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分包容單一業(yè)主的管理服務(wù)活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性需求進(jìn)行服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘

記物業(yè)管理的存在本源和核心價值——基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)。

提供物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)，是物業(yè)管理的難點之所在，也是物業(yè)管理的專業(yè)價值之所在。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當(dāng)前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和產(chǎn)生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)主大會和業(yè)主委員會機制的缺陷和癥結(jié)。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分。

五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段

服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主的個性需求和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。

同樣,從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)主所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。

六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)主的素質(zhì)

首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務(wù)的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性；

其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)主（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)主（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是由優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務(wù)的互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設(shè)單位的行為，這是《物業(yè)管理條例》對“前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段；既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)受制于業(yè)主的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標(biāo)時就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)主的配合程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)主的敗德行為進(jìn)行及時充分的披露，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)主的理解。

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本

物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務(wù)費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例（一般達(dá)到50%-70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位，不僅有利于認(rèn)識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。

八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為

物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A(chǔ)上實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標(biāo)志，是回報企業(yè)客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場的惡果也將最終殃及自身。綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：

一、主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè)

二、客體：業(yè)主（客戶）

三、對象：物業(yè)（不動產(chǎn)）

四、方法：管理手段

五、性質(zhì)：準(zhǔn)公共性服務(wù)

六、目標(biāo)：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎(chǔ)，以業(yè)主（客戶）需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。

三、結(jié)合淮南特色，創(chuàng)新思路開展工作

隨著物業(yè)管理行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成長為社會生活最不可或缺的一個方面。物業(yè)服務(wù)前所未有地和整個社會緊密地聯(lián)系在了一起，社會生活的點滴變化都對物業(yè)服務(wù)提出了更高、更新的要求，我們打算從以下幾個方面開展工作：

1、積極推動全行業(yè)人員做引導(dǎo)型的物業(yè)行業(yè)管理者

物業(yè)管理是服務(wù)性的行業(yè)，但它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、運輸業(yè)等服務(wù)性行業(yè)存在明顯的不同之處，表現(xiàn)在其受眾群比較固定，其服務(wù)內(nèi)容，涵蓋了與客戶息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。物業(yè)管理首先必須是一種公眾服務(wù)，當(dāng)個性化的服務(wù)需求與公眾的意志相違背的時候，物業(yè)管理人則必須予以制止。因為一旦允許，那么個別業(yè)主的行為會影響到其他大部分業(yè)主的權(quán)益或是與現(xiàn)行的法律法規(guī)相違背。甚至在特定的情況下，會出現(xiàn)大部分業(yè)主都有某種需求但是我們依然無法滿足的現(xiàn)象。例如在管理費的問題上，只要有人提出降價，我相信大部分業(yè)主都會主動予以附和，可是一旦違反了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，傷害的是整個行業(yè)的健康發(fā)展。因此，讓業(yè)主滿意是物業(yè)管理人追求的目標(biāo)，但是滿意的前提并不是讓業(yè)主完全滿足。

一個優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人，首先就應(yīng)該善于運用引導(dǎo)的力量，來影響和改變的業(yè)主的一些生活習(xí)慣和行為，從而實現(xiàn)業(yè)主高滿意度的目標(biāo)。在一些大社區(qū)內(nèi)（包括別墅、公寓、普通住宅等多種物業(yè)類型）更顯得尤其明顯。業(yè)主群體中既有大款也有工薪階層，既有南方人也有北方人，既有高學(xué)歷者也有沒文化者，既有美滿家庭也有單身貴族等等，不同的群體擁有不同的需求，物業(yè)管理人就像走鋼絲一樣需要高超的平衡技巧。要妥善地解決諸如此類的問題，除了敢于向業(yè)主說“NO”之外，物業(yè)管理人更應(yīng)該善于應(yīng)用：引導(dǎo)的力量。海爾有一句名言：沒有落后的群眾，只有落后的干部。我們可以將這句話延伸為：沒有落后的業(yè)主，只有落后的管理。在物業(yè)管理引導(dǎo)的過程中，我們積極呼吁企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不要忽視引導(dǎo)的力量。其次引導(dǎo)從業(yè)人員從自身做起，做一名合格的業(yè)主。物業(yè)行業(yè)的特殊性使得我們管理者的身份是有雙重性的，在工作時是管理人員，在生活中都是業(yè)主。一天內(nèi)有兩個角色要扮演和轉(zhuǎn)變，我們行業(yè)管理者應(yīng)該做小區(qū)業(yè)主的榜樣和表率，這樣通過行業(yè)從業(yè)人員的帶動效應(yīng)，才能構(gòu)建良好的行業(yè)外部環(huán)境。

2、扶持骨干物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴大企業(yè)利潤來源進(jìn)而增強企業(yè)的競爭能力。

3、呼吁協(xié)調(diào)政府價格主管部門減少對物業(yè)服務(wù)價格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)利；放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營壓力和風(fēng)險；

4、強力推動我市物業(yè)信息化建設(shè)的步伐。

目前市物業(yè)管理協(xié)會從全行業(yè)的角度，通過與中國移動公司聯(lián)手，依靠其豐富的信息化資源和資金優(yōu)勢，由市移動公司出資進(jìn)行信息化軟、硬件的開發(fā)投入，物業(yè)主管部門和物業(yè)企業(yè)按實際用量付使用費用的方式，為全面從根本上解決物業(yè)信息化建設(shè)的瓶頸，減輕物業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的資金負(fù)擔(dān)，正在做有益的嘗試。

5、進(jìn)一步規(guī)范前期物業(yè)招標(biāo)工作。目前山南的樓盤建設(shè)中取得了較好的效果。

我們相信在政府部門和有關(guān)單位的大力支持下，物業(yè)管理行業(yè)全體同仁的共同努力下，物業(yè)管理行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)的社會地位日益突出，讓我們攜起手來，以更好的精神面貌和工作狀態(tài)去開創(chuàng)行業(yè)更加美好的未來!

謝 謝 大 家！

第二篇：如何做好物業(yè)管理工作？

如何做好物業(yè)管理工作

隨著城市規(guī)模的不斷擴大，城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理等工作面臨的的困難和問題越來越突出，因此，進(jìn)一步加強和規(guī)范物業(yè)管理工作就顯得越來越緊迫。

物業(yè)管理工作社會性強、敏感度高，涉及到千家萬戶的切身利益。做好物業(yè)管理工作對于維護(hù)社會穩(wěn)定、為廣大人民群眾和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境、加快城市化步伐具有重要的作用。目前，物業(yè)管理工作還存在著規(guī)劃不完善、管理不規(guī)范、收費不統(tǒng)一、服務(wù)不周到等許多亟待研究解決的問題。要做好物業(yè)管理工作，必須從以下幾方面入手：

（一）要進(jìn)一步明確物業(yè)管理的主管職能部門。由于物業(yè)管理工作以前沒有法律法規(guī)來規(guī)范，因此，各地的物業(yè)管理主管部門也不盡相同。隨著《物業(yè)管理條例》的實施，物業(yè)管理主管部門應(yīng)統(tǒng)一起來?！段飿I(yè)管理條例》的規(guī)定是：“縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作”。

（二）小區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)需要進(jìn)一步的完善。在小區(qū)建設(shè)之前，城市規(guī)劃部門要對小區(qū)的修建性規(guī)劃進(jìn)行控制，進(jìn)一步完善各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其要注意的是要規(guī)劃好辦公用房和經(jīng)營性用房，并要明確指出此辦公用房和經(jīng)營性用房的最終產(chǎn)權(quán)歸該小區(qū)的全體業(yè)主所有（辦公用房和經(jīng)營性用房的建設(shè)成本分?jǐn)傇跇I(yè)主所購房屋的成本中）?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，該經(jīng)營性用房的收入用于該小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物業(yè)管理，這是減少收費和減輕財政負(fù)擔(dān)的主要途徑。

（三）要進(jìn)一步加強對物業(yè)管理重要性的宣傳。要利用廣播、電視、報紙等各種有效途徑，針對人們普遍認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該由政府管理的舊的思想觀念，采用人們喜聞樂見的形式，廣泛深入地宣傳規(guī)范物業(yè)管理工作對人們改善生活秩序、生活環(huán)境等的重要性，努力把人們對物業(yè)管理市場化運作的感性認(rèn)識上升為理性認(rèn)識。

（四）要根據(jù)即將實施的《物業(yè)管理條例》，制定符合我縣實際的物業(yè)管理辦法。要充分考慮各小區(qū)的不同情況，有針對性地采取不同的物業(yè)管理辦法。可以采取企業(yè)管理和業(yè)主自營式管理相結(jié)合的辦法（業(yè)主自營式管理是指由某一區(qū)域的全體業(yè)主達(dá)成協(xié)議，由業(yè)主自己輪流承擔(dān)該區(qū)域的物業(yè)管理方式），同時要把城市經(jīng)營的理念引入我縣的物業(yè)管理。對于物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，由政府物價部門根據(jù)縣城居民的收入水平進(jìn)行確定。

（五）進(jìn)一步規(guī)范我縣的物業(yè)管理市場。物業(yè)管理行政主管部門要和工商行政部門攜起手來，共同加強對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)、能力、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)由省建設(shè)廳審批。要重視物業(yè)管理企業(yè)及其人員的政治素質(zhì)、法律素質(zhì)建設(shè)，使其從觀念和意識上擺正與業(yè)主的服務(wù)合同關(guān)系或可稱服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，明確物業(yè)管理的概念實質(zhì)是按照服務(wù)合同約定為業(yè)主管理物業(yè)，而不是本末倒置地象企業(yè)管理員工一樣去管理業(yè)主，真正按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定實現(xiàn)物業(yè)管理隊伍的高起點建設(shè)、規(guī)范化運作。

（六）進(jìn)一步理順關(guān)系，加大工作力度，把物業(yè)管理機制引入未實行物業(yè)管理的居住區(qū)，變政府管物業(yè)為社會管物業(yè)，努力做好城市經(jīng)營這篇文章，進(jìn)一步推進(jìn)城市化進(jìn)程。

怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會贏得市場

一、服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場的重要法寶

二、物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)屬性是服務(wù)

三、樹立服務(wù)意識，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌

怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？

（一）物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：

1、知人——知道我們服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。

2、知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求：

（1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；

（2）業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”

（3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；

（4）業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；

（5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；

（6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；

（7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；

（8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風(fēng)；

（9）業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人；

（10）業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值”

3、知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。

4、知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。

5、知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。

（二）做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個方面：

1、追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔：

2、樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：

3、提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

4、講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務(wù)；

5、注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑；

（三）做好物業(yè)管理服務(wù)四點要求：

1、堅持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。

2、物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。

3、要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性。

4、加強物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率?！鞍褱剀傲艚o業(yè)戶”，為業(yè)戶營造一個優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。

如何做好物業(yè)管理服務(wù)?

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個方面：服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備——完好

硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

服務(wù)項目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

服務(wù)收費——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務(wù)少等。

服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。

如何做好物業(yè)管理工作?

如何做好高檔寫字樓的物業(yè)管理

一、高檔寫字樓應(yīng)具備的環(huán)境

1、外部環(huán)境

1)本國本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 2)政府的政策 3)市場供求關(guān)系

2、內(nèi)部環(huán)境

1)地理位置 2)設(shè)施 3)人

二、如何做好物業(yè)管理工作

1、服務(wù)工作的方針（安信快捷便技暖）

1)安全 2)信譽 3)快捷 4)潔凈 5)便利 6)技術(shù)（技能、技巧）7)溫暖

2、管理工作的方針（簡重效形通試約）

1)簡單2)重點3)效率4)無形5)溝通6)試驗7)節(jié)約

3、管理應(yīng)樹立的觀念

信息觀念 法律觀念

全局觀念 細(xì)微觀念

時間觀念 環(huán)保觀念

服務(wù)觀念 人材觀念

市場觀念 學(xué)習(xí)觀念

核算觀念 風(fēng)險觀念

次序觀念 發(fā)展觀念

4、需注意的幾個問題

衛(wèi)生間 大堂與電梯 吸煙

巡視制度 戶外戶內(nèi)廣告 保險

應(yīng)急措施 收費標(biāo)準(zhǔn) 客戶通知

客戶的選擇 裝修的控制

重要文件的簽收 水牌與標(biāo)志牌

5、個人體會

1)養(yǎng)成一個習(xí)慣

遇事要做記錄，好記性不如濫筆頭

2)處理好兩種關(guān)系

處理好與發(fā)展商（業(yè)主）的關(guān)系

處理好與客戶（業(yè)主）的關(guān)系

3)介紹三種常用的方法

·發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法（CE法）

·整理思路的方法（MM法）

·打開思路的方法（WBS）

4）牢記四項基本原則 ：

·以人為本、·以客唯尊、·服務(wù)至上、·管理為先。

第三篇：如何做好前期物業(yè)管理工作（模版）

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如何做好前期物業(yè)管理工作

宋汝亭編輯

做好物業(yè)管理的前期介入和管理是避免物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入正常的工作中出現(xiàn)矛盾和糾紛，提高物業(yè)管理水平的重要途徑。做好物業(yè)管理的前期工作，有利于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對物業(yè)建設(shè)的質(zhì)量和銷售，有利于維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)使用人的房屋價值，提高物業(yè)使用人的居住環(huán)境和品質(zhì)，對開發(fā)商的房屋銷售都有利、業(yè)主權(quán)益和社會穩(wěn)定都具有重大意義，本文結(jié)合目前物業(yè)管理前期介入的情況，提出如何做好并加強前期的物業(yè)管理。

物業(yè)管理的前期介入早在我國物業(yè)管理的發(fā)展初期就被引入房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)之中，且已收到良好的效果，現(xiàn)今，許多房地產(chǎn)開發(fā)商越來越重視與物業(yè)管理企業(yè)間的前期合作，也為日后物業(yè)的售后服務(wù)與長效管理打下了良好基礎(chǔ)。然而，由于一些房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理前期介入的意義與作用認(rèn)識不足，使得物業(yè)管理前期介入還未能引起足夠的重視。為了更好地履行物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理中的責(zé)任 , 防范前期物業(yè)管理中的潛在風(fēng)險，建議物業(yè)管理行業(yè)一起來關(guān)注物業(yè)管理的前期介入。

加強前期物業(yè)管理，應(yīng)該做好以下幾方面工作：

一、規(guī)范開發(fā)建設(shè)企業(yè)的建設(shè)行為

一個高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配套完備的物業(yè)項目能營造一個高水平的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的精品樓盤，除了開發(fā)商、建設(shè)商、監(jiān)

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理部門外，還必須通過物業(yè)的前期管理來規(guī)范和監(jiān)督開發(fā)的建設(shè)行為。

（一）對物業(yè)的前期設(shè)計、規(guī)劃嚴(yán)要求

開發(fā)建設(shè)企業(yè)的立項、規(guī)劃、設(shè)計要立足高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，要有超前意識;規(guī)劃管理部門要嚴(yán)格把關(guān)，對不符合建設(shè)要求的不予審批；開發(fā)建設(shè)企業(yè)要嚴(yán)格按照規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行建造，公共的配套設(shè)施要與建設(shè)同步進(jìn)行，避免先建物業(yè)后建設(shè)施的行為;相關(guān)主管部門和質(zhì)檢部門要定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對違規(guī)行為及時進(jìn)行處理，限期改正。

（二）做好物業(yè)售前選聘物業(yè)管理企業(yè)工作

開發(fā)建設(shè)企業(yè)在物業(yè)項目開工、商品房預(yù)售前應(yīng)聘任或委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期管理，并制定新建物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理方案和前期物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約，報物業(yè)管理行政主管部門備案。開發(fā)建設(shè)企業(yè)在出售新建商品房時，應(yīng)當(dāng)向購房人明示前期物業(yè)管理服務(wù)合同的服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主公約，在與購房人簽訂商品房買賣合同時，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。未委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期管理，未制定物業(yè)管理方案、前期物業(yè)管理服務(wù)合同和業(yè)主公約的，由房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正，如不改正或不備案，不予頒發(fā)商品房預(yù)銷售許可證，已頒發(fā)的予以收回或吊銷預(yù)銷售許可證。

（三）按合同規(guī)定進(jìn)行運營

新建商品房由開發(fā)建設(shè)單位按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍 , 承擔(dān)保修責(zé)任。如委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修 , 應(yīng)與物業(yè)管理

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企業(yè)簽訂委托保修合同 , 明確雙方權(quán)利義務(wù)和保修責(zé)任 , 并向物業(yè)管理企業(yè)支付質(zhì)保金。

二、規(guī)范前期物業(yè)管理行為

物業(yè)管理前期介入開發(fā)建設(shè)階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，對物業(yè)后期的管理具有十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)前期介入應(yīng)抓好以下幾個環(huán)節(jié)：

（一）編制前期物業(yè)管理方案

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)前期物業(yè)管理合同和物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計情況，編制物業(yè)管理方案，擬制業(yè)主臨時公約和物業(yè)管理規(guī)定，使物業(yè)管理方案和開發(fā)建設(shè)項目策劃方案融為一體，為日后物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。

（二）組織人員介入

組織人員前期介入是前期管理的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)要挑選具有一定物業(yè)管理知識、物業(yè)管理實踐經(jīng)驗和策劃能力的管理人員組成前期物業(yè)管理機構(gòu)，專門負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理工作。并指派 1 ～ 3 名物業(yè)管理專業(yè)人員，參加房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)企業(yè)項目策劃委員會，為開發(fā)建設(shè)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。

（三）加強物業(yè)施工質(zhì)量監(jiān)督，保障工程質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)要組織工程專業(yè)技術(shù)人員深入到施工現(xiàn)場，配合工程監(jiān)理部門，對物業(yè)建筑規(guī)劃、建筑材料、工程質(zhì)量、配套設(shè)施建設(shè)進(jìn)行檢查監(jiān)督，對違反規(guī)劃和規(guī)定的項目，及時向開發(fā)建設(shè)企業(yè)提出改正意見和建議。

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同時加強前期住宅裝飾裝修管理，對維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益和物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理及后期物業(yè)管理具有十分重要作用。加強前期住宅室內(nèi)裝飾裝修管理應(yīng)注重抓好：制定相關(guān)制度;辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù);加強對裝飾裝修活動的監(jiān)督管理;對裝飾裝修工程進(jìn)行驗收等幾項工作。

五、做好物業(yè)管理員工前期管理培訓(xùn)

物業(yè)管理是對專業(yè)化要求很高的行業(yè)。在英國，物業(yè)管理者要求是多面手，要能在不同場合充當(dāng)不同的角色，現(xiàn)代物業(yè)管理要求高水平的物業(yè)管理從業(yè)者必須具備較高的綜合素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、管理知識和專業(yè)能力等。

在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理人員將代表著企業(yè)的外在品牌，人員的整體行為將成為關(guān)系到在正常接管、日常服務(wù)中能否真正的得到廣大業(yè)主對工作的認(rèn)可的關(guān)鍵因素。那么，員工的培養(yǎng)或培訓(xùn)將根據(jù)人員崗位不同進(jìn)行。

（一）知識

對中高層管理人員的知識要求相對會比較高。知識包括經(jīng)營管理知識、財務(wù)知識、法律知識。此外，掌握一些房產(chǎn)估價、房產(chǎn)經(jīng)營、建筑工程、預(yù)算、城市規(guī)劃等知識，對提升服務(wù)的內(nèi)容和檔次大有幫助。

（二）技能

物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施管理、維修和養(yǎng)護(hù)，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務(wù)、專項服

第四篇：保安部如何做好物業(yè)管理工作

保安部如何做好物業(yè)管理工作

實施管理篇

保安部員工在值崗、值機、巡視等日常安全保衛(wèi)工作中，除了做好消防和安全巡視、監(jiān)控、管理等工作外，還應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及相關(guān)法律法規(guī)的具體要求，對大廈物業(yè)管理范圍實施有效管理。

一、保安部中控值機人員在日常值機工作中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)違反大 廈管理規(guī)定、破壞大廈正常辦公秩序的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng) 及時上報保安部相關(guān)人員到場進(jìn)行處置，以確保大廈正常的 辦公環(huán)境和秩序。

二、保安部中控值機人員，應(yīng)始終保持良好工作狀態(tài)，高度警惕，密切注意對大廈區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)控管理工作，及時發(fā)現(xiàn)可疑 人員和情況，并及時上報保安部相關(guān)人員到場進(jìn)行處置，同 時實施監(jiān)控錄像，以備追溯。

三、保安部巡邏人員在對大廈的日常巡視檢查工作當(dāng)中，除進(jìn)行 日常的消防設(shè)備設(shè)施和安全環(huán)境巡視檢查（如大廈消防設(shè)備 設(shè)施的完好情況、消防通道是否通暢、消防門是否為常閉狀 態(tài)、各樓層內(nèi)是否有可疑或危險等物品、是否有與大廈無關(guān) 人員逗留等情況）外，還應(yīng)關(guān)注其他情況，如樓層平臺窗是 否關(guān)閉好、樓層環(huán)境衛(wèi)生狀況、是否有噪音異味等、電梯運 行是否正常、各辦公房間內(nèi)情況、樓層內(nèi)綠植是否有枯黃枯

死情況、樓道地面是否濕滑、墻面是否干凈整潔、是否有違 規(guī)張貼宣傳品情況等等不符合物業(yè)管理規(guī)定規(guī)范的現(xiàn)象。一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時上報保安部相關(guān)人員到場確認(rèn)，協(xié)調(diào)其它相 關(guān)部門共同處置，確保大廈環(huán)境質(zhì)量符合物業(yè)管理規(guī)范。

四、保安部人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范以及其他相關(guān)法律

法規(guī)，并應(yīng)用到實際管理工作當(dāng)中，對大廈實施有效管理，確保大廈環(huán)境質(zhì)量符合物業(yè)管理規(guī)范，為業(yè)主/租戶創(chuàng)造持續(xù)良好的辦公、生活環(huán)境，確保大廈各項管理符合“國優(yōu)示范大廈”管理標(biāo)準(zhǔn)。

五、保安部值崗人員在日常工作中，應(yīng)密切關(guān)注崗位區(qū)域情況，如衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量、是否有對辦公人員造成妨礙的情況、是否有對大廈環(huán)境質(zhì)量造成影響的情況等，以工作質(zhì)量文件標(biāo)準(zhǔn)、“國優(yōu)示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，認(rèn)真切實的做好每一項工作，注重細(xì)節(jié)管理，不斷強化自身的管理意識和水平，高效率、高質(zhì)量的實施管理工作。

六、重視各項培訓(xùn)工作，積極努力的參與學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合管理能力和業(yè)務(wù)水平，不斷完善自己、完善工作。保安部全體員工應(yīng)積極參與各項崗位培訓(xùn)工作，并將所學(xué)到的管理知識應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，完善管理、實施管理、體現(xiàn)管理，并使管理質(zhì)量統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

七、保安部全體員工應(yīng)積極參與到對大廈的物業(yè)管理當(dāng)中，有效

實施各項管理，充分展現(xiàn)主人翁精神，發(fā)揮積極的管理職能，關(guān)注管理細(xì)節(jié)，從業(yè)主/租戶角度出發(fā)，全面提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量，做好服務(wù)工作。

八、保安部員工不應(yīng)把自己僅看作是保安員，還應(yīng)把自己看作是

物業(yè)管理員，對崗位和大廈各方面進(jìn)行全面管理，并保證大廈的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主/租戶提供一個良好、秩序的辦公環(huán)境。

九、充分學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)技能，不斷充實提高自身的綜合管理能力，積極進(jìn)取，比學(xué)趕幫，為自身以及公司的發(fā)展積極努力，力爭成為與時俱進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)新型管理人才，不斷開拓創(chuàng)新，為自身以及公司創(chuàng)造更為廣闊的空間。

十、我們的口號是：“學(xué)習(xí)管理、實施管理、體現(xiàn)管理、完善管

理?！?/p>

國宏大廈保安部

第五篇：如何做好機關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

如何做好機關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

后勤管理與后勤服務(wù)是機關(guān)工作的基石。物業(yè)管理在機關(guān)后勤工作中又占有相當(dāng)重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下五個方面的任務(wù)：—是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是最常見的工作內(nèi)容之一。二是設(shè)施設(shè)備的管理。即以一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運行和維修進(jìn)行有效的管理，主要包括高低壓配電供應(yīng)、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、活動室的清潔等服務(wù)，為機關(guān)辦公提供清潔的環(huán)境。四是內(nèi)部會議、來客接待的服務(wù)管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務(wù)，包括會場布置、會場服務(wù)、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)機關(guān)服務(wù)中心服務(wù)人員的風(fēng)貌。五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務(wù)性也強。通過以上五個方面的管理服務(wù)，為機關(guān)提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點：一是技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。二是政務(wù)活動頻繁。辦公樓是政務(wù)活動場所，會議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。三是涉密性強。服務(wù)的對象是市級機關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會議的內(nèi)容，帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。四是服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會議服務(wù)、衛(wèi)生保潔、客房等,要按星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求,供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強的服務(wù)意識和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

根據(jù)以上的任務(wù)與特點，搞好物業(yè)管理一定要堅持服務(wù)宗旨，著眼機關(guān)特點，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)務(wù)實作風(fēng)，發(fā)揚敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，努力為大家提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。必須從以下幾方面著手：

一、要抓在崗人員素質(zhì)

工作人員比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也分散在南北兩樓的各個層面之中，并受到眾多人員的監(jiān)督和檢驗。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)。對此，主要是把好“三關(guān)”：一是人員進(jìn)人關(guān)。服務(wù)中心目前在用人上采用的是合同工、臨時工相結(jié)合的用工制度。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛(wèi)生保潔及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，保潔工還直接觸到領(lǐng)導(dǎo)的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿嬖?、政審、試用，同時在文化程度、外在氣質(zhì)上有一定要求，在政治上要求嚴(yán)，以保證隊伍的純潔性。二是思想教育關(guān)。主要是以職業(yè)道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強服務(wù)意識、責(zé)任意識，樹立責(zé)任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務(wù)工作，即使是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作，規(guī)范服務(wù)。三是跟蹤監(jiān)督關(guān)。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，該辭退的辭退，該調(diào)整的調(diào)整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設(shè)一支肯服務(wù)、守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗的服務(wù)隊伍。

二、要抓服務(wù)技能

有些人誤認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，服務(wù)質(zhì)量低下的局面?，F(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也高。實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)。業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到服務(wù)中心的工作效率。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)注意通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，主要有：(一)參加短期培訓(xùn)。根據(jù)專業(yè)特點和社會辦班的實際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學(xué)，同時有選擇地進(jìn)行專題講解，請專業(yè)人員現(xiàn)場講授專業(yè)知識及操作方法，根據(jù)講課內(nèi)容，組織崗位練兵活動。(三)借助廠家的技術(shù)優(yōu)勢。為了提高設(shè)施設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量，一般情況下設(shè)備使用單位都會與專業(yè)廠家簽訂重要設(shè)備的維護(hù)合同，按規(guī)定廠家會定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應(yīng)借此機會，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向廠家來人學(xué)習(xí)，同時還要有針對性地請他們現(xiàn)場教學(xué)，進(jìn)一步提高在職人員的技術(shù)水平。

三、要抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量

加強對設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值。一是主動安排預(yù)防性維修。對于大型、關(guān)鍵性的設(shè)備，如變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、自動監(jiān)控、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應(yīng)及早制定計劃，進(jìn)行預(yù)防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協(xié)作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會化的路子，提高設(shè)施、設(shè)備運行的安全系數(shù)，打好主動仗。二是及時完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應(yīng)加強工作人員通訊聯(lián)系，要求維護(hù)人員準(zhǔn)備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。三是認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關(guān)辦公帶來不便，需要作某些改進(jìn)性的處理。對此，筆者認(rèn)為應(yīng)本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經(jīng)費上的原因，也要主動向領(lǐng)導(dǎo)說明爭取支持，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價值。

四、要抓內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說，就是要著重抓好“三化”：一是服務(wù)規(guī)范化。實施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎(chǔ)上，加強保安員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標(biāo)化。在物業(yè)管理的實際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。服務(wù)中心從成立之初，就致力于制度建設(shè)，如制定辦公樓綜合管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

五、要抓質(zhì)量目標(biāo)考核

根據(jù)辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)，在抓好質(zhì)量目標(biāo)上，應(yīng)著重從抓“四率”入手：一是設(shè)備完好率。主要設(shè)備完好率要達(dá)到95％以上。這是確保辦公環(huán)境良好的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到國稅機關(guān)政務(wù)活動的開展。二是衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項經(jīng)常性的工作，面廣量大，所有樓層都要達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)滿意率。要求服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)到大家滿意。四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。對此，必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，確保機關(guān)辦公環(huán)境的安全和各項政務(wù)活動有條不紊地進(jìn)行。