第一篇：高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的分析與構(gòu)想

高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的分析與構(gòu)想

隨著住房制度改革的深入發(fā)展和住房商品化的不斷推進，近幾年來，烏蘭察布市物業(yè)管理呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展速度。烏蘭察布市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)25家。在這25家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，三級資質(zhì)只有個別幾家，其余均為四級資質(zhì)。目前，烏蘭察布市房屋開發(fā)面積在不斷的增加，有將近600多萬平米的開發(fā)建筑面積，大約40多個大型住宅小區(qū)。

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展與貢獻

物業(yè)管理的發(fā)展，有利于改善人居和工作環(huán)境，維護社會穩(wěn)定，提高城市管理水平。同時，對促進第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸收城鄉(xiāng)剩余勞動力，解決日益加重的社會就業(yè)問題，以及在擴大住房消費、拉動經(jīng)濟增長等方面都起著不可忽視的作用。物業(yè)管理的發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會做出了積極的貢獻。

二、當前影響物業(yè)管理的主要問題

近幾年來，隨著物業(yè)管理的迅速發(fā)展，物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛呈上升趨勢。根據(jù)不完全調(diào)查統(tǒng)計顯示，近4年內(nèi)在烏蘭察布市發(fā)生的物業(yè)管理糾紛和業(yè)主的有效投訴近200起。據(jù)了解物業(yè)管理糾紛和業(yè)主投訴主要集中以下幾個方面：

1、開發(fā)建設(shè)遺留問題造成的矛盾。包括開發(fā)企業(yè)擅自更改規(guī)劃，不按標準建設(shè)配套設(shè)施、質(zhì)量不合格、銷售面積縮水等。這些問題待業(yè)主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業(yè)主和使用人將怒氣歸于物業(yè)管理。

2、因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明所產(chǎn)生的矛盾。一些住宅小區(qū)由于業(yè)主會館、物業(yè)服務(wù)用房、停車場等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，一方面造成業(yè)主對產(chǎn)權(quán)的強烈主張，同時也帶來維修責(zé)任的承擔(dān)和物業(yè)管理費的分攤。由此在各類媒體發(fā)起對開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲討。

3、相鄰關(guān)系處理不當帶來的糾紛。有的業(yè)主任意棄置垃圾、侵占樓道、排放大氣污染物、釋放噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建以及擅自改變房屋使用性質(zhì)、在裝修中私拆亂改破環(huán)房屋結(jié)構(gòu)造成滲漏而影響相鄰業(yè)主的正常居住。此外，搶占共用部位、爭搶停車位等糾紛也反映到物業(yè)管理中。

4、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范引起的糾紛。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿強加給業(yè)主、不尊重業(yè)主的權(quán)利，有的不按合同約定提供價質(zhì)相符的服務(wù)，多收費少服務(wù)以及收費不透明、甚至亂收費等現(xiàn)象也不同程度存在。少數(shù)物業(yè)企業(yè)擅自改變共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途或利用其經(jīng)營為自身謀取利益，引發(fā)業(yè)主不滿。

5、物業(yè)企業(yè)市場競爭導(dǎo)致的糾紛。物業(yè)市場的門檻太低，對初始期人員沒有嚴格的資格界定。在招投標市場上，企業(yè)間的項目競爭往往體現(xiàn)在價格上靠低價中標，導(dǎo)致不能按標準價進行服務(wù)。物業(yè)企業(yè)因服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，物業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)意識不強，溝通、協(xié)調(diào)能力欠缺而引起糾紛。

三、積極構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)管理體系

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強自身規(guī)范建設(shè)。

十一五期間，國家大力發(fā)展和扶植服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的子項，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有巨大的發(fā)展空間。

1、要苦練內(nèi)功。重點是物業(yè)企業(yè)要持續(xù)對從業(yè)人員進行職業(yè)道德培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)，教育員工換位思考，牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、關(guān)注細節(jié)、認真做好日常的每一項工作。

2、要承諾兌現(xiàn)。重點是物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員要清醒地知道承諾兌現(xiàn)是對業(yè)主的最大尊重。因此，與業(yè)主商定的事項要守信，遇有情況變化及時與業(yè)主溝通，征求意見。同時，要尊重業(yè)主委員會，加大物業(yè)服務(wù)工作的透明度。

3、要理性競爭。重點是物業(yè)企業(yè)在拓展物業(yè)市場工作中要理性參與競爭，從有利于構(gòu)建有序的物業(yè)市場環(huán)境這個大局出發(fā)，不應(yīng)采取以壓低物業(yè)費價格為手段，使獲取的項目無法按標準經(jīng)營而放棄，造成物業(yè)行業(yè)的社會公信力下降。另外，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該把更多的精力放在企業(yè)品牌建設(shè)和中長期發(fā)展上，全心打造企業(yè)核心競爭力，提升物業(yè)企業(yè)的行業(yè)信譽度。

4、要培養(yǎng)人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和優(yōu)勝劣汰，主要取決于人才。就目前從業(yè)整體上看，物業(yè)人才沒有更多的增量，因此新生物業(yè)服務(wù)企業(yè)要保持良好的運行，只能從物業(yè)人才存量上下功夫，要舍得投入培養(yǎng)人才。這一方面表明物業(yè)行業(yè)具有發(fā)展空間，另一方面表明物業(yè)人才的短缺。這種發(fā)展與短缺的失衡狀態(tài)嚴重影響了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，作為物業(yè)企業(yè)要從長遠的發(fā)展來考慮，設(shè)計培養(yǎng)人才的途徑和方式，擴大人才的增量。

5、要提升品質(zhì)。隨著人們生活水平的日益提高，迫切需要物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，渴望人性化服務(wù)為其工作和生活帶來方便。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從滿足業(yè)主的需求出發(fā)，設(shè)計和實施工作流程，嚴格操作程序，強化過程，超前研究新需求，使業(yè)主生活工作在具有內(nèi)在優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)環(huán)境中。

6、要注重文化。重點是通過先進的企業(yè)文化，強化員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。在員工身上彰顯出企業(yè)的核心價值觀，充分引導(dǎo)和激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、敢于創(chuàng)新的精神。物業(yè)企業(yè)還要為員工更新知識、更新技術(shù)、更新理念創(chuàng)造條件，以滿足他們不斷成長的需求，提升他們的素質(zhì)和能力。

（二）為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的外部環(huán)境。

1、政府要研究、制定、出臺相關(guān)扶植政策，制定相關(guān)規(guī)劃，建立公開、公平的平臺，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造寬松的發(fā)展環(huán)境，并從宏觀上進行引導(dǎo)。同時，堅持正確的輿論引導(dǎo)，通過報刊、廣播、電視等新聞媒體進行正面報道和評論，避免因媒體報道的片面性而直接影響物業(yè)行業(yè)的形象和發(fā)展。

2、大力宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)，引導(dǎo)廣大業(yè)主樹立正確的消費觀念、消費意識、有償服務(wù)意識、等價交換意識，引導(dǎo)業(yè)主自愿花錢買服務(wù)的管理形式。

3、引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)依法維權(quán)，正確行使權(quán)利、履行義務(wù)。雙方各自遵守物業(yè)服務(wù)合同中的各項約定，物業(yè)企業(yè)要樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，業(yè)主要尊重物業(yè)企業(yè)員工的人格和勞動成果，共同維護好小區(qū)的環(huán)境和秩序，共建和諧社區(qū)。

總之，物業(yè)管理服務(wù)的社會需求量日益增大，近年來，烏蘭察布市物業(yè)行業(yè)發(fā)展已引起各級領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、社會各階層及新聞媒體的高度關(guān)注。如何使物業(yè)行業(yè)健康有序發(fā)展，逐步提升廣大業(yè)主和社會輿論對物業(yè)服務(wù)的滿意度，這是物業(yè)企業(yè)必須要認真面對和理性思考的問題。從營造良好的物業(yè)社會環(huán)境這個大局出發(fā)，在全體物業(yè)工作者和業(yè)主的共同努力下，定會使烏蘭察布市物業(yè)服務(wù)這個朝陽產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造旺盛的生命力和發(fā)展前途，為烏蘭察布市又好又快發(fā)展做出貢獻。

物業(yè)公司：李輝

2011年8月24日

第二篇：高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球，高素質(zhì)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心。為使楷林國際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我根據(jù)既往的工作經(jīng)驗，針對大廈商務(wù)消費群體的需求，從以下幾個方面設(shè)計楷林大廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：

一、服務(wù)原則

1.權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)予明確。

2.業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù)；

3.統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保物業(yè)的保值與增值；

4.經(jīng)濟合理原則：物業(yè)管理費及各項收費標準合理制定，既考慮主管部門的行業(yè)管理要求，又要兼顧物業(yè)運行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進行；

5.專業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標準，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。

6.超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶之前，不能默守陳規(guī)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.共性服務(wù)：

從寫字樓的物業(yè)特點出發(fā)，為全體業(yè)主/租戶及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)

1)總臺服務(wù)

商務(wù)公司的客戶量較大?？偱_服務(wù)能夠在第一時間滿足來訪客戶的咨詢、引導(dǎo)、查找、問訊、投訴等需求，縮短尋訪時間。同時還可針客戶的需要，提供包裝繩、簡單打包、便箋、針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務(wù)。

2)禮儀服務(wù)

商務(wù)公司客戶的素養(yǎng)相對較高，他們對大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高。由保安員提供的酒店門僮式服務(wù)，如：開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護送客人上、下車等，在為客戶提供方便，博得其好感的同時，也控制了部分影響商務(wù)辦公的人群的進入。

特色服務(wù)

1，每日雍尚服務(wù)

每天早上8點由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊歡迎業(yè)主客戶的到來。

2，VIP服務(wù)

針對重點業(yè)主租戶建立VIP團隊服務(wù)（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來訪等，做好迎接服務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。

3，互動服務(wù)

經(jīng)常組織和業(yè)主租戶之間的互動活動增加感情，如舉辦聯(lián)誼會、茶話會、球賽、爬樓活動等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈送小禮物加強感情交流。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺人員送上鮮花，表達心意。

4，超值服務(wù)

管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會所、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長期合作協(xié)議，業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣優(yōu)惠。

5，設(shè)立專業(yè)設(shè)計部門及人員，打造大廈形象。

標示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對標示系統(tǒng)進行全方位的設(shè)計，特別是細節(jié)，如前臺、衛(wèi)生間、機房內(nèi)服務(wù)人員照片上墻，電梯、各機房內(nèi)標識牌等的設(shè)立。再有對于大堂的設(shè)計，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié)假日的布置，前臺人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案，體現(xiàn)出變化和別具一格，增加亮點。

3)安全服務(wù)

大廈的安全防衛(wèi)工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類金融機構(gòu)等業(yè)/租戶的財產(chǎn)與個人生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶檔案，增加巡邏頻次，二十四小時安全監(jiān)控，惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗進行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。

4)消防服務(wù)

楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風(fēng)力大，易受雷擊，所以火災(zāi)隱患多。消防服務(wù)，以預(yù)防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù)公司簽定消防責(zé)任書，明確消防安全責(zé)任人，積極宣傳消防基本知識，幫助客戶掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行大廈消防聯(lián)合演練（要求所有業(yè)/租戶參加），人防與機防有效結(jié)合，確保大廈的安全使用。

5)清潔服務(wù)

清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必須對質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行專業(yè)化養(yǎng)護，對樓體外檐進行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。

6)綠化服務(wù)

商務(wù)寫字樓通常較為封閉，環(huán)境相對較為沉悶。恰當?shù)木G植品種選擇，合理有序的布置擺放，能夠增加大廈的生機，美化辦公環(huán)境，滿足成功人士的心理需求（吉祥、順利、發(fā)財、興隆等）。特別是在節(jié)日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。

7)運輸服務(wù)

對于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū)，降低能耗及使用高效率。

電梯司機的友善禮貌，是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口。統(tǒng)一問候語、清晰報站提示、合理的?？拷M合，既樹立了良好的企業(yè)形象，又提高了電梯運行效率和安全性，同時還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機率，控制客、貨運輸分流。

8)工程設(shè)備設(shè)施運行及維保服務(wù)

楷林大廈設(shè)備設(shè)施復(fù)雜，技術(shù)含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運行，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場定位。因此，設(shè)備、設(shè)施的安全、正常運行是大廈物業(yè)管理運作的核心和重點。

在大廈物業(yè)管理中，一定要建立高素質(zhì)的員工隊伍，運用高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求對楷林大廈進行專業(yè)化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修計劃外，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理預(yù)案，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對所有公共設(shè)施設(shè)備的運行情況進行二十四小時不間斷的監(jiān)控。降低設(shè)備運行故障率，保證設(shè)備設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶提供舒適、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證。

9)客務(wù)服務(wù)

寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征。為方便客戶，滿足客戶需要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶服務(wù)中心，為業(yè)/租戶提供一系列服務(wù)包括，遷入/遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、提供客戶手冊（辦公環(huán)境及物業(yè)專項服務(wù)介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、娛樂、休閑、健身、購物、行政服務(wù)、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容）、提供裝修手冊（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務(wù)（投訴、報修、咨詢等）、意見征集、問題處理信息反饋服務(wù)、組織聯(lián)誼、競技比賽活動、專題沙龍或講座、協(xié)助客戶在大廈內(nèi)進行業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10)節(jié)能控制

公共設(shè)施設(shè)備的能耗費用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降耗上開動腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將互相協(xié)作，根據(jù)大廈開放及關(guān)閉時間規(guī)定，在滿足業(yè)/租戶加班需求的基礎(chǔ)上，嚴格控制照明系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)及運輸系統(tǒng)的分區(qū)使用，把設(shè)備運行成本降至最低。

11)標識系統(tǒng)設(shè)計

完善、清晰的標識系統(tǒng)，能增強指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名稱標識、樓層標識、功能區(qū)指示標識、設(shè)備設(shè)施標識、物業(yè)管理用房標識、警示及提示標識、水牌、方向指引標識、消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。除去開發(fā)商配備的標示外，物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標示。

12）二裝服務(wù)

建立二裝服務(wù)部，指定專門人員配合及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過程。

2.專項服務(wù)（功能布局）

寫字樓的客人多為商務(wù)客人，因此在大廈的功能布局上，應(yīng)從商務(wù)工作的需求出發(fā)，滿足這一特定人群的需要。

1)員工餐廳

考慮多數(shù)公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫字樓，其所容納的職員數(shù)量眾多，午休時間較短，急需解決就餐問題。（建議在8月31日開業(yè)前員工餐廳要開啟，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦）。

2)中、西餐廳

商務(wù)客人來訪，各公司皆需盡地主之宜。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份，要求就餐環(huán)境優(yōu)雅，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來訪商務(wù)客人的就餐問題。（二、三樓可考慮應(yīng)盡快招租)。3)咖啡吧 許多商務(wù)洽談往往不適合在辦公環(huán)境中進行。喝著上好的飲品，聊著共同感興趣的話題，在寬松、和諧、安祥的氣氛中達成雙方的共識，是多數(shù)商務(wù)公司需求的最佳洽談環(huán)境。另外，各公司職員亦可利用上述場所進行...3)咖啡吧

許多商務(wù)洽談往往不適合在辦公環(huán)境中進行。喝著上好的飲品，聊著共同感興趣的話題，在寬松、和諧、安祥的氣氛中達成雙方的共識，是多數(shù)商務(wù)公司需求的最佳洽談環(huán)境。另外，各公司職員亦可利用上述場所進行工間小聚和溝通放松。（建議在大堂建立咖啡吧）。

4)多功能會議廳（大、中、小型）

為各公司提供舉辦商業(yè)展示會、新品發(fā)布會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、召開行業(yè)信息交流會議、記者招待會、年終表彰會議等的場所。（四樓，客服部拿出管理方案及報價提供接客戶）

5)建立多功能娛樂廳、健身房、臺球廳、乒乓球室、跳操房、飛鏢室

寫字樓內(nèi)職員，因工作壓力較大，工作環(huán)境相對封閉，有許多人都處于亞健康狀態(tài)，加強鍛煉，提高身體素質(zhì)已顯得非常重要。上述設(shè)施，為職員提供了全面娛樂健身場所。（可考慮在頂層一個房間設(shè)立）。

6)洗衣服務(wù)

寫字樓內(nèi)各公司通常要求員工著統(tǒng)一工裝上崗。管理中心要和一家洗衣公司合作提供洗衣服務(wù)。

7)淋浴房

因大廈周邊生活配套還有所欠缺，為方便業(yè)/租戶的職員及物業(yè)公司的員工，大廈內(nèi)可考慮設(shè)置淋浴房。

8)訂票中心

商務(wù)公司的外埠業(yè)務(wù)通常較多，需要物業(yè)公司提供快捷的機票、火車票的訂票業(yè)務(wù)。

9)商務(wù)中心

小型商務(wù)公司通常配置的辦公設(shè)備有限，辦公設(shè)備的故障不可避免，為保證業(yè)/租戶的商務(wù)工作的正常進行，大廈商務(wù)中心可提供打字、傳真、復(fù)印、高速打印、塑封、裝訂、代售文具、代訂報刊雜志等服務(wù)。

10)郵遞中心

商務(wù)公司對工作效率要求較高，信件、印刷品及物品郵遞量較大，大廈速遞中心將有效的解決此類問題。

11)迷你便利店：大廈周邊購物環(huán)境尚未成熟，業(yè)/租戶有臨時購買方便食品、簡單日用品等物品的需求。

12)停車場

地面停車場及地下停車庫將最大限度滿足各公司機動車及非機動車的停放需求。（地坪漆地下車庫標示的完善，確定停車場管理方案）。

3.個性服務(wù)：

1)商務(wù)服務(wù)

秘書服務(wù)、禮儀服務(wù)、翻譯服務(wù)、會務(wù)服務(wù)（提供4樓全方位的會議中心）

2)保潔服務(wù)

裝修后保潔開荒服務(wù)、辦公區(qū)清潔、地毯清洗、家俱清潔、飲水機清洗及消毒、清新空氣（確定報價，細項）

3)工程服務(wù)

辦公設(shè)備維護、通訊設(shè)備維護、電氣設(shè)備維護、電腦設(shè)備維護（確定報價，細項。原則上元器件業(yè)主自行購買，物業(yè)公司只收取服務(wù)費，避免不必要的麻煩，入戶服務(wù)要建立標準和程序，使用文明用語）

4)安全服務(wù)

保安護送、貴重物品寄存服務(wù)

5)代辦服務(wù)

代辦保險、代訂報刊雜志、代繳費

6)其他服務(wù)

特殊物品及工具租賃、綠植租擺、送餐服務(wù)等

三、服務(wù)標準：

1.安全：消防安全、工作環(huán)境安全、運輸安全、飲食安全、用水安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、停車安全、衛(wèi)生安全

2.溫暖：更人性化的服務(wù)

3.方便：最大限度的方便客戶

4.快速：信息從進入到反饋的速度。即所有程序的響應(yīng)時效和處理速度

5.清潔：公共環(huán)境、公共衛(wèi)生、公共設(shè)施、公共設(shè)備間等的清潔度

四、服務(wù)程度

1.物盡其用，恰到好處

2.親切而不殷勤

3.周到而不繁瑣

4.標準而不呆板

5.熱情而不流于形式

五、服務(wù)要求

1.微笑多一點

2.抱怨少一點

3.觀察細心一點

4.服務(wù)貼心一點

5.自己多做一點

6.客戶方便一點

第三篇：物業(yè)社區(qū)o2o構(gòu)想

物業(yè)社區(qū)O2O構(gòu)想

一、O2O的含義

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，這個概念最早來源于美國。O2O的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下,可以通稱為O2O。O2O的優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受線下貼身的服務(wù)。同時，O2O模式還可實現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟。與傳統(tǒng)的消費者在商家直接消費的模式不同，在O2O平臺商業(yè)模式中，整個消費過程由線上和線下兩部分構(gòu)成。線上平臺為消費者提供消費指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線支付、地圖等）和分享平臺，而線下商戶則專注于提供服務(wù)。

二、社區(qū)O2O的含義

社區(qū)O2O是以小區(qū)為核心，以物業(yè)服務(wù)為載體，全面整合社區(qū)周邊零散商家(生活服務(wù)、超市、餐飲、生鮮、藥品等)。業(yè)主通過社區(qū)O2O足不出戶即可完成一切事情，高效便捷，提高生活品質(zhì)和工作效率。一個完整社區(qū)O2O必須要有四個角色組成，分別是社區(qū)O2O平臺、物業(yè)、業(yè)主、商家。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)做社區(qū)O2O的優(yōu)勢和劣勢

1.優(yōu)勢：

（1）地域優(yōu)勢：與業(yè)主近在咫尺，響應(yīng)速度快

（2）信任優(yōu)勢：對于業(yè)主而言，業(yè)主對物業(yè)公司更信任、更有親切感（3）人力資源優(yōu)勢：作為勞動密集型企業(yè)，物業(yè)公司可以解決更多業(yè)主的服務(wù)需求

（4）數(shù)據(jù)信息優(yōu)勢：物業(yè)公司掌握大量業(yè)主信息，可以對這些數(shù)據(jù)信息進行深度的挖掘和應(yīng)用

（5）公共資源優(yōu)勢：物業(yè)公司對整個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社區(qū)公告欄、電梯廣告、公共停車場等的使用有著得天獨厚的優(yōu)勢

（6）合作關(guān)系優(yōu)勢：物業(yè)公司與開發(fā)商、社區(qū)所在地居委會和街道、煤水氣電及有線電視等單位的合作關(guān)系為O2O開展提供了更多的資源 2.劣勢:（1）資金實力欠缺

（2）缺少互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人才，社區(qū)物業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱（3）缺少線上運營的經(jīng)驗，資源整合力度不夠

（4）物業(yè)企業(yè)管理的業(yè)態(tài)形式不同，業(yè)主接受度和服務(wù)需求千差萬別，很難形成統(tǒng)一的平臺服務(wù)模式

四、社區(qū)O2O平臺的服務(wù)模式 1.物業(yè)企業(yè)內(nèi)部方面：

（1）利用平臺的定位功能，啟用平臺考勤打卡模式，實現(xiàn)管理人員及內(nèi)外勤人員平臺打卡；由平臺整合考勤信息，方便快捷降低公司和項目人力資源工作的強度。

（2）合同，采購等流程網(wǎng)上審批，利用平臺實現(xiàn)對合同、采購等流程的網(wǎng)上逐級審批，在遇到緊急情況時可以更方便快捷且隨時隨地處理需要審批的內(nèi)容，后續(xù)再附上紙質(zhì)審批文件，做到雙保險。

（3）利用平臺將各項目基本情況、人員情況、設(shè)施設(shè)備情況、能耗情況等錄入平臺，形成電子檔案室，方便備查（如：項目管理面積、人員配置數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的品牌、型號、維保單位等）。2.物業(yè)服務(wù)方面：

（1）物業(yè)公告：通過平臺提前或及時發(fā)布物業(yè)公告，公告內(nèi)容包括：物業(yè)費、車位費收取、各類溫馨提示、各類安全宣傳、所在地區(qū)社區(qū)居委會或街道的各類通知宣傳等。

（2）一卡通行：業(yè)主可以通過平臺及時了解來訪人員信息，與此同時小區(qū)門禁系統(tǒng)、梯控系統(tǒng)與平臺相連接業(yè)主可以通過平臺開啟門禁、使用梯控。這樣減少了人防成本，同時提升了技防能力。

（3）投訴報修和員工點評：業(yè)主可以通過平臺上傳需要維修的信息或照片，平臺接到信息向該項目維修人員發(fā)送派工單，維修人員維修后通過平臺再反饋給報修業(yè)，由業(yè)主點評本次工作。業(yè)主也可以通過平臺對本項目的其他人員進行點評，點評信息直接反饋到公司，加強了公司對項目的管控。

（4）賬單支付：業(yè)主通過平臺可以直接了解自身的交費情況，也可以通過平臺直接交納物業(yè)費等相關(guān)費用。物業(yè)公司也可以通過平臺對欠費的業(yè)主進行溫馨提示和發(fā)布催繳函。為業(yè)主節(jié)約了時間成本，也降低了物業(yè)公司的人員配置數(shù)量，無現(xiàn)金支付也使得財產(chǎn)安全得到了保障。

（5）社區(qū)議事：平臺為物業(yè)公司和社區(qū)業(yè)主搭建溝通平臺，方便業(yè)主及時了解自身社區(qū)狀況，也方便物業(yè)公司了解社區(qū)業(yè)主需求，拉近了物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，同時也縮減了物業(yè)進行入戶走訪、征詢意見的時間。

（6）鄰里社交：創(chuàng)建一個僅有本社區(qū)業(yè)主才可以進入的社交平臺，在此業(yè)主可以共同組織豐富的娛樂文體活動，拉近了業(yè)主之間的關(guān)系，使社區(qū)變成和諧的大家庭。

（7）閱讀推送：以平臺為依托推送一些有關(guān)物業(yè)行業(yè)內(nèi)的故事，社會熱點問題，養(yǎng)生常識等相關(guān)文章，也可以推送公司風(fēng)采、招聘信息等。3.延伸服務(wù)方面：

（1）快遞包裹收發(fā)和配送：物業(yè)公司可以充分利用其管理的物業(yè)公共區(qū)域開展快遞包裹的代收和代發(fā)業(yè)務(wù)。公司也可以利用現(xiàn)有的保安和服務(wù)人員進行配送，在不增加項目成本的情況下，完成最后幾百米的配送，能夠很大程度上降低配送成本。

（2）房屋租賃：物業(yè)公司開展房屋租賃，既可以利用自身的優(yōu)勢獲取大量租戶信息，幫助業(yè)主解決租戶信息不足的問題，又能解決業(yè)主對其他房屋中介不信任的問題，物業(yè)服務(wù)公司可以通過房屋租賃收取一定比例的中介費用。與此同時，業(yè)主房屋租賃后，物業(yè)公司可以通過日常的保安、保潔和維修保養(yǎng)等，及時跟進業(yè)主房屋的使用情況，幫助業(yè)主及時掌握房產(chǎn)安全，讓業(yè)主放心。參考模式為在天津地區(qū)與很多物業(yè)公司合作的宅貓房產(chǎn)中介。

（3）家政服務(wù)：隨著人口老齡化和人們生活、工作壓力的日益增加，家政服務(wù)已經(jīng)成為人們生活的必需品。社區(qū)平臺為業(yè)主提供種類多樣的家政服務(wù)（如：洗衣服務(wù)、老年人配餐服務(wù)、保姆、保潔等）。物業(yè)公司可以組建自己的家政服務(wù)團隊，將家政服務(wù)打造成為公司的一大亮點。物業(yè)公司亦可以以自身的資源和平臺優(yōu)勢引進垂直服務(wù)商，從中獲取收益。

（4）居家服務(wù)：社區(qū)平臺的建立目的是方便業(yè)主，讓業(yè)主足不出戶即可享受到各種各樣的服務(wù)。水電費網(wǎng)上繳納、預(yù)約醫(yī)生、訂餐、洗車、生鮮配送、管道疏通、開鎖、手機充值維修等服務(wù)的推廣也必不可少。

（5）出行服務(wù)：平臺提供約車、訂購火車、飛機票、提供旅游信息，可以方便業(yè)主的出行，讓社區(qū)O2O成為業(yè)主生活不可或缺的一部分。

（6）商業(yè)合作：當社區(qū)O2O逐漸成為一種趨勢，很多商家也將社區(qū)O2O視為推廣自己的一個平臺。物業(yè)公司可以依靠自身O2O平臺為眾多商家提供宣傳平臺，商家在進行線上宣傳的同時亦可以與物業(yè)公司合作進行線下的實體宣傳活動。物業(yè)公司在增加收入的同時，使得商家的營業(yè)額和知名度都得到了提高，業(yè)主在購買商品和服務(wù)時變得更加快捷，享受到了更多的優(yōu)惠，節(jié)省了更多的時間，可謂一舉多得。

傳統(tǒng)物業(yè)收入以物業(yè)費為主，占地費、廣告費等微弱收益為輔。同時用人成本、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)成本等投入的逐年增加，物業(yè)費上調(diào)既受限制又不容易被廣大業(yè)主接受，這些都使得物業(yè)公司難以擴大經(jīng)營，甚至為了保持收支平衡縮減人員、較少投入，形成惡性循環(huán)。因此社區(qū)O2O的出現(xiàn)成為了物業(yè)公司發(fā)展的新道路。萬科的“睿服務(wù)”、龍湖的“千丁”、彩生活的“彩之云”這些成功的案例引領(lǐng)了物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，但社區(qū)O2O依舊有很多需要斟酌的地方。社區(qū)O2O的推廣、接受需要一個過程，各種服務(wù)的開展需要很多基礎(chǔ)工作和資源的整合，這也給物業(yè)公司開展社區(qū)O2O增加了難度。與垂直服務(wù)商合作也需要物業(yè)公司自身發(fā)展到一定規(guī)模和具備一定的影響力才具備可行性。同時，在社區(qū)O2O的運行過程中還要避免“去物業(yè)化”現(xiàn)象的出現(xiàn)。因此社區(qū)O2O也對物業(yè)人自身的能力也提出了新的考驗。但不論如何社區(qū)O2O是未來物業(yè)發(fā)展的趨勢，也是社會生活發(fā)展的趨勢，因此開展社區(qū)O2O將會成為未來公司發(fā)展的重中之重。

第四篇：物業(yè)服務(wù)

*****物業(yè)服務(wù)、管理公示欄

根據(jù)***政府()規(guī)定，*****與***物業(yè)公司，在雙方自愿、平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，經(jīng)***小區(qū)業(yè)主委員會大會通過將***物業(yè)服務(wù)管理工作，委托給***物業(yè)公司。雙方制定的收費標準服務(wù)管理范圍予以公示。

一、收費標準:

1、住宅月收費1平米×0.35元非住宅月收費每平方米×0.34元。

2、空置房收費標準按上述標準執(zhí)行。

3、房屋產(chǎn)權(quán)變更后，新房主要繳納前業(yè)主拖欠的物業(yè)費。

4、業(yè)主未及時交納物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)可以限期催繳，逾期不繳納，物業(yè)公司可按合同向人民法院訴訟。

二、物業(yè)服務(wù)范圍

1、維護管理

樓梯面、消防通道設(shè)施，樓道聲控?zé)?、小區(qū)公共照明設(shè)施、自行車棚、單元門、道路、綠地。

2、衛(wèi)生保潔服務(wù)

小區(qū)公共場所，樓道衛(wèi)生無死角無灰網(wǎng)。垃圾及時收集做到無散垃圾日產(chǎn)日清。公共環(huán)境部位要清潔養(yǎng)護及時清運。裝修垃圾業(yè)主自負，小區(qū)內(nèi)道路保持整潔干凈。

3、化糞池、下水井定時清掏保證排污水通暢。

4、落雪停后48小時內(nèi)清理，72小時內(nèi)清理完畢。

5、公共綠地適時栽種花草，及時修剪，草坪無雜草，樹木花草成活率達到95%以上。

6、樓梯間院區(qū)公共照明發(fā)現(xiàn)損壞二日內(nèi)修復(fù)。

7、其它設(shè)施發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。

三、業(yè)主責(zé)任化分

1、異戶因此連部位、室內(nèi)滲漏由造成責(zé)任的承擔(dān)責(zé)任。

2、室內(nèi)管道發(fā)生堵塞由被堵塞部位以上業(yè)戶承擔(dān)疏通維修責(zé)任及費用。

13、自用部分室內(nèi)裝修所發(fā)生的費用由業(yè)主自行承擔(dān)。

4、物業(yè)管理養(yǎng)護費用，只用于房屋共用部位和公用設(shè)施的小型維修。小區(qū)配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護按下列分工劃分責(zé)任 以據(jù)***政發(fā)***號文件

一、共電設(shè)施：進戶內(nèi)線由物業(yè)管理養(yǎng)護，維修費用成本由業(yè)主承擔(dān)。進戶外線（含電表箱）由電業(yè)部門負責(zé)。

二、自來水管線：室內(nèi)管線由物業(yè)負責(zé)，費用由業(yè)主承擔(dān)，室外供水管線由二次供水負責(zé)，一次供水由供水企業(yè)負責(zé)。

三、電話、電視、網(wǎng)線，室內(nèi)由業(yè)主負責(zé)，室外由電信、電視單位負責(zé)。

四、供熱網(wǎng)線：室內(nèi)供熱管線由供熱單位負責(zé)，費用由業(yè)主承擔(dān)樓內(nèi)共用和樓外地下管線由供熱單位負責(zé)。

小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定

1、要求各業(yè)主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前將垃圾堆到指定地點，不得亂倒亂放。

2、不準在公共建筑、住宅外、墻面及樓梯間亂寫亂畫，如有小孩所為由家長負責(zé)清理。

3、不準在陽臺窗口堆放箱柜雜物等物品嚴禁在樓道內(nèi)停放自行車、摩托車。

4、小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽家畜及犬類。

5、機動車輛進入小區(qū)如損壞建筑物、公共設(shè)施、硬鋪蓋及花草必須照價償。

6、小區(qū)地面、綠地及花草樹木，任何人都不得隨意侵占損壞、踩踏花草。

7、不準在樹木、綠地上掛曬衣物堆放物品。

8、嚴禁在小區(qū)內(nèi)私搭亂建違章建筑。

凡違反上述規(guī)定造成損失，損壞者根據(jù)情節(jié)給與批評教育賠償損失或處以罰款。

第五篇：淺談物業(yè)服務(wù)

淺談物業(yè)服務(wù)

在日常人們認識物業(yè)服務(wù)、接受物業(yè)服務(wù)的過程中，是否能理性看待住宅類物業(yè)服務(wù)工作尤為重要，這是因為在物業(yè)管理工作中，住宅類物業(yè)關(guān)系到千家萬戶，并與構(gòu)建和諧社會有著較多的關(guān)聯(lián)。怎樣才能理性地看待現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)工作，我個人認為應(yīng)當從以下三個方面去認識。

第一、要充分認識從事物業(yè)服務(wù)工作的核心價值。物業(yè)單位從事的物業(yè)服務(wù)工作所確定的物業(yè)服務(wù)范圍和工作標準是有合同約定的，這種合同約定雖對業(yè)主權(quán)利的保護多一些，但對業(yè)主和物業(yè)單位雙方還是可以起到保護作用的。業(yè)主履行合同中的權(quán)利和義務(wù)，有權(quán)要求物業(yè)單位按合同約定的范圍和確定的服務(wù)標準提供服務(wù)，物業(yè)單位要履行合同中的權(quán)利和義務(wù)。首先是按照物業(yè)服務(wù)范圍和服務(wù)標準提供質(zhì)價相符的服務(wù)工作，從而提升業(yè)主滿意度，在這個前提下物業(yè)服務(wù)單位向業(yè)主收取業(yè)主認定的服務(wù)費用對雙方都是公正的。

第二、要充分認識物業(yè)服務(wù)工作隨著社會的發(fā)展，其物業(yè)費也應(yīng)適時調(diào)整?；ㄥX買服務(wù)，體現(xiàn)了人性化市場經(jīng)濟的特性。但對居民住宅物業(yè)費的確定，政府部門始終是按嚴格的指導(dǎo)價格來操作的，并進行價格備案。目前，物業(yè)單位管理的住宅小區(qū)中在原確定服務(wù)費的基礎(chǔ)上，上調(diào)物業(yè)管理費的住宅小區(qū)非常少，這是當前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。同時要充分認識物業(yè)單位要充分維護的是業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢雇用的管理服務(wù)者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須為業(yè)主服務(wù)，必須維護業(yè)主的合法權(quán)益。第三、物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動提供的。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。因此，物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足業(yè)主的消費需求，體現(xiàn)出全心全意為業(yè)主服務(wù)的敬業(yè)精神。同時物業(yè)企業(yè)要加大對物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)合同和物業(yè)常識的宣傳力度，要進一步明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。

其次，政府物價管理部門要加強對物業(yè)行業(yè)價格的宏觀指導(dǎo)，物價管理部門應(yīng)當根據(jù)國家政策和物價上漲指數(shù)，適時出臺物業(yè)服務(wù)費的浮動指導(dǎo)價格，比如油價等能源上調(diào)、社會保險基數(shù)上調(diào)、人工費適度調(diào)整等，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛性成本增加。

在現(xiàn)實的物管中，政府行政部門應(yīng)加大房地產(chǎn)企業(yè)特別是住宅類房屋施工質(zhì)量的監(jiān)督，嚴把質(zhì)量驗收關(guān)。目前，從住宅類物業(yè)服務(wù)工作看，業(yè)主的意見大多還是集中在房地產(chǎn)企業(yè)承諾不能兌現(xiàn)或?qū)Ψ课荽嬖谫|(zhì)量問題，維修不及時、不徹底等多個方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產(chǎn)企業(yè)失去了信任，同時，也將如何解決房屋質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了超服務(wù)范圍的服務(wù)，當物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)結(jié)果仍不能使業(yè)主滿意時，便對物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表誰產(chǎn)生了疑慮，因此維護業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)從房屋質(zhì)量的源頭抓起。