第一篇：10衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SSOP)DZF-TR-03-010

奶源管理程序

1目的范圍

對(duì)原奶的采集貯運(yùn)以及相關(guān)過程管理進(jìn)行控制，確保所提供的牛奶符合要求。適用于奶源公司對(duì)原奶的采集、貯運(yùn)及相關(guān)過程的管理。

2定義和引用

2．1合同車一一與蒙牛公司簽定運(yùn)輸合同，專用于運(yùn)輸奶站原奶的車輛。

2．2自運(yùn)車一一供奶方自籌資金配置的專用于運(yùn)輸本奶站原奶的車輛。

3職責(zé)

3．1奶源公司奶源管理部負(fù)責(zé)供奶方的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作，并制定相應(yīng)的管理制度，負(fù)責(zé)所

有奶站的設(shè)備安裝建設(shè)工作。

3．2奶源公司調(diào)度部負(fù)責(zé)原奶的調(diào)配，運(yùn)輸車輛的調(diào)度管理工作，負(fù)責(zé)收奶間原奶的接收管理工

作。

3．3品控管理中心負(fù)責(zé)對(duì)到廠原奶進(jìn)行取樣及檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)原奶樣品的檢驗(yàn)以及對(duì)奶站進(jìn)行抽查檢

驗(yàn)。

3．4總王室負(fù)責(zé)《生鮮牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》的制定和下發(fā)。

3．5液體奶品保部負(fù)責(zé)管理奶源公司的技術(shù)工作并負(fù)責(zé)制定技術(shù)文件。

4工作程序

4．1奶源公司經(jīng)理根據(jù)用奶單位全年用奶計(jì)劃量，制定奶源公司年度原奶采購計(jì)劃，并根據(jù)用奶

公司月度用奶計(jì)劃，制定本公司月度采購計(jì)劃。

4．2奶源公司經(jīng)理根據(jù)總公司的短期和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，制定短期或中長(zhǎng)期奶源發(fā)展規(guī)劃。

4．3奶源管理部根據(jù)年度采購計(jì)劃及奶源發(fā)展規(guī)劃發(fā)展建設(shè)奶源基地。

4．4有意向與我公司合作的供奶方首先向我公司提出申請(qǐng)，填寫《供奶申請(qǐng)書》

4．5奶源管理部對(duì)準(zhǔn)備設(shè)立奶站的供奶方進(jìn)行供奶方資金能力、信譽(yù)程度、原奶數(shù)量，奶牛品

種，飼養(yǎng)結(jié)構(gòu)，交通狀況等方面進(jìn)行調(diào)查，并填寫《供奶方調(diào)查表》。

4．6供奶方符合供奶的全部條件后奶源公司與其簽訂《奶業(yè)合作社牛奶購銷協(xié)議書》，協(xié)議中明

確牛奶質(zhì)量要求，原奶數(shù)量，交付時(shí)間等。

4．7供奶方的管理控制

4．7．1供奶方按照《奶業(yè)合作社牛奶購銷協(xié)議書》中奶站建設(shè)要求進(jìn)行建設(shè)管理。并依據(jù)《生鮮

牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》收購牛奶，同時(shí)對(duì)所提供牛奶的質(zhì)量全

面負(fù)責(zé)。

4．7．2奶源管理部派巡查員對(duì)供奶方進(jìn)行收奶現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作，并填寫《現(xiàn)場(chǎng)檢查

記錄》。

4．7．3供奶方奶站每日收奶過程，執(zhí)行《奶站管理制度》和《奶站衛(wèi)生清洗操作規(guī)程》，并填寫

《奶站清洗記錄表》。

4．7．4奶源公司組織相關(guān)部門對(duì)原奶的提供依據(jù)《奶站質(zhì)量考核條例和拒收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行綜合質(zhì)量

考核，考核結(jié)果中需奶站改進(jìn)的項(xiàng)目要求奶站定期整改，并驗(yàn)證整改結(jié)果。

4．8牛奶運(yùn)輸車輛的控制

4．8．1奶源公司調(diào)度部根據(jù)本年度牛奶采購數(shù)量確定牛奶運(yùn)輸車輛的容積和數(shù)量。運(yùn)奶車輛分為

自運(yùn)車和合同車兩種方式。

4．8．2運(yùn)奶車到廠卸完奶后必須到洗車廠進(jìn)行奶罐清洗，具體執(zhí)行《洗車廠清洗操作規(guī)程》和

《奶車清洗管理控制程序》

4．8．3運(yùn)輸車輛具體要求執(zhí)行《運(yùn)輸車輛管理制度》。

4．9牛奶采樣的控制

4．9．1公司派出的合同車進(jìn)入奶站后，由司機(jī)對(duì)原奶進(jìn)行感官檢驗(yàn)，對(duì)符合要求的原奶進(jìn)行裝車

拉運(yùn)，對(duì)于不符合要求的牛奶拒絕拉運(yùn)。拉運(yùn)過程中保證牛奶安全，及時(shí)的運(yùn)送到廠區(qū)。自運(yùn)車

到廠后由品控中心采樣員直接進(jìn)行感官檢驗(yàn)。

4．9．2運(yùn)奶車輛回到廠區(qū)，由品控中心采樣員對(duì)奶車分別分罐進(jìn)行感觀檢驗(yàn)，并采取樣品送化驗(yàn)

室進(jìn)行各項(xiàng)理化、微生物等指標(biāo)的檢驗(yàn)。

4．9．3由品控中心對(duì)奶站，收奶間，奶罐在必要時(shí)進(jìn)行涂抹實(shí)驗(yàn)。

4．10收奶間原奶接收、調(diào)撥的控制

4．10．1收奶員依據(jù)品控中心出據(jù)的牛奶檢驗(yàn)結(jié)果和《奶站質(zhì)量考核條例和拒收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行收

奶，不合格原奶進(jìn)行拒收，并填寫《不合格牛奶記錄單》。將合格牛奶進(jìn)行稱量，凈乳后分倉貯

存。

十10．2收奶員對(duì)收奶設(shè)備、管路、奶倉進(jìn)行清洗，執(zhí)行《收奶間王藝操作規(guī)程》，并填寫《收

奶間清洗記錄表》。

4．10．3根據(jù)各公司對(duì)原奶不同的質(zhì)量要求，由收奶員將原奶過濾后調(diào)入各用奶公司，原奶計(jì)量

由收奶員與用奶公司調(diào)奶人員共同進(jìn)行，并填寫《牛奶調(diào)拔單》經(jīng)辦人員簽字認(rèn)可。

4．11機(jī)器設(shè)備的控制

4．11．1收奶間設(shè)備購買奶源公司提出申購計(jì)劃或申請(qǐng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由冰淇淋公司動(dòng)力部

負(fù)責(zé)采購、安裝、調(diào)試。并制定相關(guān)操作規(guī)程和設(shè)備管理制度?？偣な彝鈬S修工負(fù)責(zé)設(shè)備維

修，收奶員負(fù)責(zé)設(shè)備以及儀器的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。

4．11．2供奶方依據(jù)蒙牛公司提供的經(jīng)評(píng)價(jià)選擇的設(shè)備供應(yīng)方名單選擇供方，奶站設(shè)備由供奶方

直接向供貨廠家購買，并由設(shè)備供方進(jìn)行設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修，由奶站負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)

保養(yǎng)。

5、相關(guān)文件

《生鮮牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》《運(yùn)輸車輛管理制度》《奶站管理制度》

《收奶間管理制度》

《收奶問工藝操作規(guī)程》《洗車廠清洗操作規(guī)程》《奶車清洗管理控制程序》《監(jiān)管員管理制度》

《收奶間設(shè)備管理文件》《洗車廠管理制度》

《奶站考核管理制度》

《奶站質(zhì)量考核條例和拒收標(biāo)準(zhǔn)》

6、相關(guān)質(zhì)量記錄

收奶間收奶情況日?qǐng)?bào)表設(shè)備運(yùn)行記錄

奶業(yè)合作社牛奶購銷協(xié)議書現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄

年度原奶采購計(jì)劃

月度原奶采購計(jì)劃

奶源發(fā)展規(guī)劃

奶站清洗記錄表

收奶間清洗記錄表

收奶間交接記錄表

供奶方調(diào)查表

供奶申請(qǐng)表

不合格牛奶拒收記錄

牛奶理化檢驗(yàn)記錄單：牛奶微生物檢驗(yàn)記錄單

起草：批準(zhǔn)：生效日期：

第二篇：餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及

項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調(diào)無油漬無灰塵無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

3.2隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；

4.2工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；

4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；

4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；

4.5對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；

4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；

4.7在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；

5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；

6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；

6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。

3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預(yù)定；

3.3重要客人的情況；

3.4客人的投訴；

3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；

3.6客人的特別要求；

3.7餐廳工作的變化情況；

3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。

二二.餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開班會(huì)；

1.9PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

1.11PM5:40開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

1.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（以備布置工作，開好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。

二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。

3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；

3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。二四.餐廳疑難問題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！保?/p>

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

1.6對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來；

c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第三篇：項(xiàng)目經(jīng)理操作流程(0)

項(xiàng)目經(jīng)理操作流程

項(xiàng)目經(jīng)理銜接規(guī)定

一、關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理在施工現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間的規(guī)定

項(xiàng)目經(jīng)理必須保證在現(xiàn)場(chǎng)充分的工作時(shí)間，在工程部經(jīng)理檢查、客戶預(yù)約時(shí)間、及質(zhì)檢部或監(jiān)理公司質(zhì)檢人員檢查時(shí)，必須在現(xiàn)場(chǎng)。

二、關(guān)于工程施工與設(shè)計(jì)的銜接問題的規(guī)定

1、設(shè)計(jì)交底

項(xiàng)目經(jīng)理簽定經(jīng)濟(jì)責(zé)任書后，開工進(jìn)場(chǎng)前必須同設(shè)計(jì)師取得聯(lián)系，進(jìn)行設(shè)計(jì)交底。

2、設(shè)計(jì)與施工的銜接

設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)圖僅作為方案圖。具體的細(xì)部分格及尺寸調(diào)整由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，同客戶共同協(xié)商并由客戶簽字認(rèn)可后進(jìn)行施工。水電改造工程部分：必須嚴(yán)格按操作規(guī)范執(zhí)行，同時(shí)主動(dòng)和客戶溝通，進(jìn)行合理布線，滿足客戶的需求。

工程進(jìn)入施工階段，所出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題（含變更、增加、減少），由項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)與設(shè)計(jì)師及客戶銜接溝通。如在施工過程中銜接不到位，對(duì)施工圖理解錯(cuò)誤而出現(xiàn)的問題，其責(zé)任由項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)。

關(guān)于增加或減少項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系，由設(shè)計(jì)師（設(shè)計(jì)部）出圖紙以及預(yù)算，并交財(cái)務(wù)部備案，以作好催款工作（或款項(xiàng)減少記錄）。如項(xiàng)目經(jīng)理不通過設(shè)計(jì)部門，不交財(cái)務(wù)部備案，擅自制作施工，所產(chǎn)生的損失由項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)，影響惡劣的，給予加倍處罰。造成重大安全事故的，追究相應(yīng)刑事責(zé)任。

三、甲方材料清單的提供與處理方法：

必須分階段、有系統(tǒng)的承報(bào)客戶（提前五天以上）。整個(gè)工程施工期間，向客戶提供清單的次數(shù)不得超過3次。在施工過程中嚴(yán)禁不間斷地、不系統(tǒng)地向客戶索要材料，干擾客戶的正常生活、工作，違者由此引發(fā)的客戶投訴，將按規(guī)定處罰，并向客戶當(dāng)面賠禮道歉。

四、屋頂花園的施工規(guī)定：

項(xiàng)目經(jīng)理沒有足夠經(jīng)驗(yàn)的，屋頂花園由專業(yè)屋頂花園承建商施工，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)銜接協(xié)調(diào)。

五、項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)財(cái)務(wù)管理

1、材料款的申領(lǐng)

單項(xiàng)工程其后材料成本（包括主料和輔料及物管費(fèi)）在工程結(jié)算前，控制在客戶交款項(xiàng)的46%以內(nèi)。

2、人工費(fèi)的申領(lǐng)

單項(xiàng)工程的人工費(fèi)不得超過整個(gè)工程總價(jià)的18%，其中9%的工資在工程施工的每月15日、30日發(fā)放，余下的9%待工程完工后結(jié)算。

3、單項(xiàng)工程在完工結(jié)算之前，其（材料費(fèi)+人工費(fèi)）應(yīng)小于客戶交款項(xiàng)的55%。超出部份不予申領(lǐng)。特殊情況須經(jīng)工程部經(jīng)理、工程總監(jiān)審核簽字，并報(bào)總經(jīng)理批示同意，由財(cái)務(wù)部備案方可通過。

4、單項(xiàng)工程項(xiàng)目經(jīng)理的理論收入約為該工程造價(jià)的8%左右（不包括主材，如墻地磚、木地板、燈具、潔具等）。

5、物管押金的交納使用與清退

單項(xiàng)工程的物業(yè)管理押金開支上限為合同造價(jià)直接費(fèi)的10%，進(jìn)場(chǎng)前由公司墊付，計(jì)入項(xiàng)目經(jīng)理的材料款開支項(xiàng)目中，原則上由項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)（因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程質(zhì)量負(fù)有直接責(zé)任）。工程完工結(jié)算后，公司將物管押金收據(jù)退還項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理本人在抵壓到期后到物業(yè)管理部門清退。

6、成本控制細(xì)則

在公司推出單項(xiàng)工程工料分析計(jì)算機(jī)化以后，每種材料的采購量及人工費(fèi)支出將嚴(yán)格按照計(jì)算機(jī)核定的定額審查，超出部分由項(xiàng)目經(jīng)理本人承擔(dān)。

六、客戶、公司、項(xiàng)目經(jīng)理之間的關(guān)系

1、客戶與項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)

A、售前服務(wù)：當(dāng)潛在客戶參觀施工工地時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理及其下屬員工須主動(dòng)、熱情地為客戶作有效的介紹、宣傳工作，盡力爭(zhēng)取為客戶提供高品質(zhì)的家居服務(wù)的機(jī)會(huì)。

B、售中服務(wù)：施工過程中，項(xiàng)目經(jīng)理及其下屬員工必須尊重客戶，耐心細(xì)致地為客戶解答各種疑難問題及公司的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定，積極配合客戶做一些選材購材工作，盡量減少客戶的負(fù)擔(dān)，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，為客戶提供進(jìn)一步改善生活空間質(zhì)量的合理化建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)。

C、售后服務(wù)：當(dāng)客戶提出售后維修要求時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理須在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，按照實(shí)事求是的原則界定責(zé)任，在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)上門維修；維修過程中應(yīng)尊重客戶的要求，防止造成現(xiàn)場(chǎng)污染，遵守時(shí)間，不使用客戶家中任何器具。

2、公司與項(xiàng)目經(jīng)理

A、任何一項(xiàng)工程的完成，都包含了前期的企劃、營銷、設(shè)計(jì)、預(yù)算、合同簽定及中期的成本核算、行政支持、財(cái)務(wù)支持、材料配送、現(xiàn)場(chǎng)組織施工、工程部巡檢、質(zhì)檢部巡檢或監(jiān)理公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、客戶服務(wù)部跟蹤巡訪、優(yōu)秀人員調(diào)配支撐、完工財(cái)務(wù)結(jié)算、客戶服務(wù)部備檔與定期回訪等諸多工作環(huán)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理作為現(xiàn)場(chǎng)組織施工的主要負(fù)責(zé)人，在整個(gè)工程項(xiàng)目完成過程中從事的是現(xiàn)場(chǎng)施工組織協(xié)調(diào)與成本控制工作，而并非是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)承包行為。

B、相關(guān)部門的銜接規(guī)定。按照公司內(nèi)部市場(chǎng)鏈的原則，營銷總部是工程總部的客戶，而工程總部是材料部、財(cái)務(wù)部、行政部、人力資源部的客戶，因此，工程總部應(yīng)為其直接客戶---營銷總部提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)為其它部門提供有價(jià)值的建議和意見。

第四篇：水電工操作規(guī)范

水電工操作規(guī)范

1.目的

規(guī)范水電作業(yè)，以提高施工質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。2.范圍

適用于住宅裝飾中水電施工（隱蔽）工程的控制 3.內(nèi)容

項(xiàng)目經(jīng)理（施工員）首先對(duì)水電工進(jìn)場(chǎng)操作按圖紙及工藝要求進(jìn)行技術(shù)交底，應(yīng)強(qiáng)調(diào)按QB/T6016-97《室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》施工；

根據(jù)圖紙及工藝要求劃出水線路走向標(biāo)志及配電開關(guān)、插座盒位置，線路走趨必須橫直形式，不可彎曲走近路，然后通知開鑿工開鑿線槽、線盒槽及水管槽； 線路盡量走墻壁及頂棚，強(qiáng)電、弱電必須分管、分盒，嚴(yán)禁強(qiáng)弱電同管（PVC）或同盒行走或過盒行走；

強(qiáng)電配電箱與弱電集中箱必須間隔30公分左右，嚴(yán)禁緊靠在一起，一面引起干擾，電線（強(qiáng)弱電）線盒安裝必須離地面30公分以上，嚴(yán)禁低于30公分；

PVC線管至線盒出口處必須套上羅節(jié)，以防損壞線表面塑套而產(chǎn)生漏水現(xiàn)象；

PVC線管在敷設(shè)進(jìn)嚴(yán)禁產(chǎn)生斷離、死彎、過墻、穿洞的穿線出口須有保護(hù)措施；

平頂過線必須穿PVC管或軟管，并固定牢，現(xiàn)澆樓梯板下過線必須用護(hù)套線，嚴(yán)禁裸線布設(shè)； 水管敷設(shè)必須分冷、熱水管，過地面時(shí)須切開地坪找平層，但不得破壞樓板結(jié)構(gòu)；

熱水管不得與電線管并行或熱水管過電線管，確定須過電線管時(shí)，得采取隔熱防護(hù)措施；

在陽臺(tái)部位敷設(shè)水管，陽臺(tái)沒地漏的，必須考慮安裝地漏，且陽臺(tái)臺(tái)盆（洗衣機(jī)）落水與地漏落水要合理處理，以防地漏返水現(xiàn)象產(chǎn)生；

水管若走頂面時(shí)，必須沿墻用抱攀固定牢靠，嚴(yán)禁懸空吊敷或擱平頂木格上；

隱蔽工程施工過程中或結(jié)束時(shí)，施工人員應(yīng)對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行自查和檢驗(yàn)：

⑴ 氣線管覆轍部分必須注意連接緊密，管口光滑，護(hù)口齊全，明配管及其支架平直牢固，排列整齊，配管彎曲處無明顯褶皺，暗配管保護(hù)層大于15MM；

⑵ 盒（箱）設(shè)置正確，固定牢靠，配管進(jìn)入盒（箱）處順直，在盒內(nèi)露出長(zhǎng)度小于5MM； ⑶ 用鎖緊螺母固定管口，配管露出鎖緊螺母的螺紋為2---3扣，強(qiáng)電總箱與弱電總箱之間間距必須大于30CM；

⑷ 電器管路應(yīng)敷設(shè)在其他管道的下方，與蒸汽管、熱水管平行敷設(shè)時(shí)，間距應(yīng)大于500MM，其他管道應(yīng)大于100MM；

⑸ 在吊頂工程中的配管應(yīng)固定可靠，并且距頂棚面應(yīng)大于500MM；

⑹金屬電線保護(hù)管、盒（箱）及支架，接地（接零）支線敷設(shè)時(shí)，要連接緊密，牢固，接地（接零）線截面選用正確，需防銹的部分涂漆均勻無遺漏；

⑺在線盒（箱）內(nèi)的導(dǎo)線有適當(dāng)余量，導(dǎo)線在管內(nèi)無接頭，不進(jìn)入盒（箱）的垂直配管上口穿線后密封處理良好，道線連接牢固，包扎嚴(yán)密，絕緣良好，不傷芯線； ⑻給排水的材料必須符合設(shè)計(jì)要求，隱蔽管道和給水的水壓實(shí)驗(yàn)結(jié)果，必須符合設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范規(guī)定；

⑼ 管道及管道支座必須鋪設(shè)牢固；

⑽ PR熱接管必須按熱接要求掌握好溫度，對(duì)接時(shí)嚴(yán)格控制對(duì)接度；

⑾ 素鋼管（鋼塑管）螺紋加工時(shí)加工精度必須符合國際《管螺紋》規(guī)定：螺紋清潔、規(guī)整、斷絲或缺絲不大于螺紋全扣數(shù)10%，連接牢固，管螺紋根部有外露螺紋，鍍鋅碳素鋼管無焊接口；

⑿ 素鋼管法蘭連接時(shí)要對(duì)接平行，緊密，與管子中心線垂直，鏍桿露出螺母，對(duì)墊要求符合設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)定，且無雙層；

⒀ 閥門安裝其型號(hào)、規(guī)格、耐壓強(qiáng)度和嚴(yán)格性試驗(yàn)結(jié)果，須符合設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范規(guī)定：位置、進(jìn)出口方向正確，連接牢固，緊密；

⒁ 水管走趨必須縱、橫平行垂直，不可隨意彎曲，與電線管道交叉處必須要隔熱處理（指熱水管、蒸汽管）；

⒂ 給水管（冷、熱水管）敷設(shè)完畢，必須用手動(dòng)式試壓，其標(biāo)準(zhǔn)是：6公斤/24小時(shí)；

自查或檢驗(yàn)完畢，需通知項(xiàng)目經(jīng)理或施工員，瓦工，業(yè)主及公司工程總監(jiān)及市質(zhì)監(jiān)站，驗(yàn)收合格后，下道工序才可進(jìn)場(chǎng)；

木工進(jìn)場(chǎng)時(shí)，水電工必須配合木工，對(duì)敷設(shè)線路作出明顯標(biāo)志，以免木工施工操作時(shí)釘穿水管或線管而造成漏水或短路現(xiàn)象；

木工施工操作過程中，水電工必須隨時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)查看線路是否有損傷現(xiàn)象，特別是平頂頂水電工在進(jìn)場(chǎng)安裝電氣潔具時(shí)，嚴(yán)禁工具與家具飾面、地板直接接觸，須墊上保護(hù)層； 水電工在安裝冷光燈，射燈時(shí)，與飾面板接觸部分墊隔熱紙隔熱，冷光燈的變壓器一律鄧的線路是否移動(dòng)或錯(cuò)位；

用12V，嚴(yán)禁超大使用；

安裝12盞以上吊燈，必須采用膨脹螺釘固定牢固，以防脫落；

電氣安裝中使用的螺釘，螺帽等及剪下的多余電線線頭均須用紙盒裝起來，以免劃損地板、飾面板表面油漆； 水電安裝完畢，水電工必須自查，插座是否左零右火，開關(guān)插座是否平直，燈具是否全部通電，電視、電話線路是否暢通，吊燈是否牢固，所有落水是否暢通，角閥、龍頭是否有漏水，滲水現(xiàn)象，該用硅膠處理部分是否已處理完畢，若無上述現(xiàn)象，方可交付綜合驗(yàn)收，綜合驗(yàn)收時(shí)，水電班長(zhǎng)必須參加。

第五篇：口腔科操作規(guī)范

口腔科操作規(guī)范

基本要求

（一）從事口腔診療服務(wù)和口腔診療器械消毒工作的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。

（二）根據(jù)口腔診療器械的危險(xiǎn)程度及材質(zhì)特點(diǎn)，選擇適宜的消毒或者滅菌方法，并遵循以下原則：

1、進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求。

2、凡接觸病人傷口、血液、破損粘膜或者進(jìn)入人體無菌組織的各類口腔診療器械，包括牙科手機(jī)、車針、根管治療器械、拔牙器械、手術(shù)治療器械、牙周治療器械、敷料等，使用前必須達(dá)到滅菌。

3、接觸病人完整粘膜、皮膚的空腔診療器械，包括口徑、探針、牙科鑷子等空腔檢查器械、各類用于輔助治療的物理測(cè)量?jī)x器、印模托盤、漱口杯等，使用前必須達(dá)到消毒。

4、凡接觸病人體液、血液的修復(fù)、正畸模型等物品，送技工室操作前必須消毒。

5、牙科綜合治療臺(tái)及其配套設(shè)施應(yīng)每日清潔、消毒，遇污染應(yīng)清潔、消毒。

6、對(duì)口腔診療器械進(jìn)行清洗、消毒或者滅菌的工作人員，在操作過程中應(yīng)當(dāng)做好個(gè)人防護(hù)工作。

（三）醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行口腔診療操作時(shí)，應(yīng)當(dāng)戴口罩、帽子，可能出現(xiàn)病人血液、體液噴濺時(shí)，應(yīng)當(dāng)戴護(hù)目鏡。每次操作前及操作后應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格洗手或者手消毒。

醫(yī)務(wù)人員戴手套操作時(shí)，每治療一個(gè)病人應(yīng)當(dāng)更換一付手套并洗手或者手消毒。

（四）口腔診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢物應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處理。

（五）口腔診療區(qū)域和口腔診療器械清洗、消毒區(qū)域應(yīng)當(dāng)分開，布局合理，能夠滿足醫(yī)療工作和口腔診療器械清洗、消毒工作的基本需要。

二、消毒工作程序及要點(diǎn)

（一）口腔診療器械消毒工作包括清洗、器械維護(hù)與保養(yǎng)、消毒或者滅菌、貯存等工作程序。

（二）口腔診療器械清洗工作要點(diǎn)是：

1、口腔診療器械使用后，應(yīng)及時(shí)用流動(dòng)水徹底清洗，其方式應(yīng)當(dāng)采用手工刷洗或者用機(jī)械清洗設(shè)備進(jìn)行清洗。

2、有條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)使用加酶洗液清洗，再用流動(dòng)水沖洗干凈；對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、縫隙多的器械，應(yīng)當(dāng)采用超聲清洗。

3、清洗后的器械應(yīng)當(dāng)擦干或者采用機(jī)械設(shè)備烘干。

（三）口腔診療器械清洗后應(yīng)當(dāng)對(duì)口腔器械維護(hù)和保養(yǎng)，對(duì)特殊的口腔機(jī)械注入適量專用潤滑劑，并檢查器械的使用性能。

（四）根據(jù)采用消毒與滅菌的不同方式對(duì)口腔診療器械進(jìn)行包裝，并在包裝外注明消毒日期、有效日期。采用快速卡式壓力蒸汽滅菌器滅菌器械，科不封袋包裝，裸露滅菌后存放與無菌容器中備用；一經(jīng)打開使用，有效期不得超過4小時(shí)。

（五）牙科手機(jī)和耐濕熱、需要滅菌的口腔診療器械，首選壓力蒸汽滅菌的方法進(jìn)行滅菌，或者采用環(huán)氧乙烷、等離子體等其他滅菌方法進(jìn)行滅菌。對(duì)不耐濕熱、能充分暴露在消毒液中的器械可以選用化學(xué)方法進(jìn)行浸泡消毒或者滅菌。在器械使用前，應(yīng)當(dāng)用無菌水將殘留的消毒液沖洗干凈。

（六）每次治療開始前和結(jié)束后應(yīng)及時(shí)踩腳閘沖洗管腔30秒，減少回吸污染；有條件可配備官腔防回吸裝置或使用防回吸牙科手機(jī)。

（七）口腔診療區(qū)域應(yīng)當(dāng)保證環(huán)境整潔，每日對(duì)口腔診療、清洗、消毒區(qū)域進(jìn)行清潔、消毒；每日定時(shí)通風(fēng)或者進(jìn)行空氣凈化；對(duì)可能造成污染的診療環(huán)境表面及時(shí)進(jìn)行清潔、消毒處理。每周對(duì)環(huán)境進(jìn)行一次徹底的清潔、消毒。