第一篇：卓越班組--序

前言

作為一線管理者，如何探索新型班組建設(shè)模式，并推廣應(yīng)用到企業(yè)管理中，切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升，已成為班組建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急，鹵源中間體分公司領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“預(yù)算完成，事故為零”的奮斗口號(hào)，強(qiáng)力推行班組建設(shè)。通過(guò)一線把脈、基層調(diào)研、全員參與等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認(rèn)識(shí)到卓越班組建設(shè)的重要性。

本書(shū)參照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，結(jié)合鹵源中間體分公司實(shí)際情況，緊緊圍繞“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)成果”七大模塊，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，迅速提升基層管理水平。始終堅(jiān)持以“領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)有力、方案詳實(shí)可行、活動(dòng)豐富持續(xù)、班組和諧高效、企業(yè)健康發(fā)展”的總體要求組織實(shí)施，不斷將調(diào)研的過(guò)程轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)、應(yīng)用、實(shí)施、持續(xù)改善的過(guò)程，全面抓好卓越班組建設(shè)。

千里之行，始于足下。卓越班組的打造絕非易事，鹵源中間體分公司將以戰(zhàn)略性、長(zhǎng)效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，系統(tǒng)實(shí)踐，深入研討，高效執(zhí)行，聆聽(tīng)一線職工意見(jiàn)，推動(dòng)卓越班組建設(shè)。

卓越班組建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)性的工程，需要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)展各種形式的班組建設(shè)活動(dòng)。強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，提升短板，持續(xù)不斷提升基層班組整體管理能力與戰(zhàn)斗力，使班組與公司共同前行。通過(guò)卓越班組建設(shè)，有效激發(fā)了班組奮發(fā)向上的精神，展現(xiàn)了班組昂揚(yáng)的風(fēng)貌，進(jìn)一步推進(jìn)卓越班組建設(shè)更好更快發(fā)展。

第二篇：卓越班組文檔2

班組（含區(qū)域營(yíng)銷中心等，以下統(tǒng)稱為班組）是完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)任務(wù)的最前沿“小分隊(duì)”，是企業(yè)的細(xì)胞。班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，班組文化建設(shè)是踐行“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)，良好的班組文化是整個(gè)班組不斷發(fā)展的源動(dòng)力。加強(qiáng)班組文化建設(shè)，對(duì)于提高班組管理水平，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)員工自豪感、使命感和責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工和企業(yè)價(jià)值提升，具有重要的推動(dòng)作用。

一、建設(shè)目標(biāo)

以班組文化建設(shè)為主線，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、班組建設(shè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，力求通過(guò)一系列班組文化活動(dòng)，讓所有員工擁有“快樂(lè)工作”的感知，都能從學(xué)習(xí)、工作中得到成就感和快樂(lè)感；發(fā)揮班組成員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，營(yíng)造關(guān)心人、理解人、尊重人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、寬松融洽的文化氣氛，增強(qiáng)對(duì)集體的凝聚力和歸屬感，實(shí)現(xiàn)人員、企業(yè)、社會(huì)三者的協(xié)調(diào)發(fā)展，把班組營(yíng)造成為一個(gè)令員工倍感溫馨的家園，一個(gè)朝氣蓬勃的家園，一個(gè)積極上進(jìn)的家園。通過(guò)班組文化建設(shè)，使“正德厚生、臻于至善”企業(yè)核心價(jià)值觀在企業(yè)的組成細(xì)胞——班組中得到落地踐行，驅(qū)動(dòng)各級(jí)企業(yè)成為具有高度凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力的組織，從而促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。

二、建設(shè)內(nèi)容

班組文化建設(shè)的內(nèi)容包括班組精神文化、班組物質(zhì)文化和班組制度文化。

（一）班組精神文化建設(shè)

在中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和中國(guó)移動(dòng)山西公司企業(yè)文化踐行體系的指導(dǎo)下，構(gòu)建班組文化精神、奮斗目標(biāo)和道德規(guī)范。

1、形成班組成員共同認(rèn)可的班組精神。它是班組成員思想境界的共振，外化表現(xiàn)為班組成員的共同語(yǔ)言、口號(hào)和行為。

2、形成班組成員共同的奮斗目標(biāo)。把成員的奮斗目標(biāo)當(dāng)成集體發(fā)展的必要內(nèi)容。

3、形成班組成員共守的道德規(guī)范。如社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德等作為班組的行為準(zhǔn)則。

（二）班組物質(zhì)文化建設(shè)

班組物質(zhì)文化包括班組所依附的物質(zhì)基礎(chǔ)和創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的過(guò)程及結(jié)果。主要注重以下幾個(gè)方面：

1、創(chuàng)建一個(gè)班容班貌整潔、清潔明亮的工作環(huán)境；

2、提高員業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)員工開(kāi)展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在班組營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

3、積極參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，努力完成公司和本單位（部門(mén)）下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)任務(wù)。

（三）班組制度文化建設(shè)

將“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀融入到企業(yè)各類管理和業(yè)務(wù)制度當(dāng)中。班組制度文化建設(shè)包含企業(yè)管理的規(guī)章、班組成員按照規(guī)章共同形成的有形班規(guī)及約定。規(guī)章是企業(yè)的管理制度。有形的班規(guī)是班組在參與企業(yè)建設(shè)中，根據(jù)本班組實(shí)際，為提高工作效率，在遵守企業(yè)規(guī)章的前提下，對(duì)本班組成員的特殊要求。

三、實(shí)施步驟

（一）形成班組文化精神：每個(gè)班組必須在中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和中國(guó)移動(dòng)山西公司企業(yè)文化踐行體系指導(dǎo)下，結(jié)合本班組工作性質(zhì)，開(kāi)展班組格言活動(dòng)，塑造班組精神。

（二）建立班組企業(yè)文化墻：內(nèi)容可參考：當(dāng)前工作摘要、任務(wù)指標(biāo)、員工成長(zhǎng)記錄、歷程回顧、金點(diǎn)子積分、班組長(zhǎng)交流會(huì)、崗位心語(yǔ)、每月明星，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團(tuán)隊(duì)精神。

（三）各分公司統(tǒng)一安排為各區(qū)域營(yíng)銷中心配置簡(jiǎn)易文體設(shè)施，用于開(kāi)展小型文體活動(dòng)，活躍員工業(yè)余生活。

（四）建設(shè)溫馨型班組。工會(huì)小組的“職工小家”要真正成為員工的“家”，班員之間關(guān)系融洽，創(chuàng)建互助友愛(ài)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧溫馨的工作氛圍。班組定期組織員工開(kāi)展郊游、派對(duì)、聚會(huì)等娛樂(lè)活動(dòng)；不發(fā)生打架、吵架等不文明行為。

（五）建設(shè)學(xué)習(xí)型班組

1、加強(qiáng)班員培訓(xùn)，班組員工要樹(shù)立“工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化”的理念，除完成公司下達(dá)的培訓(xùn)計(jì)劃外，每年班組內(nèi)部至少安排兩次業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2、員工之間做好傳、幫、帶工作。

3、班組創(chuàng)新工作：每個(gè)班組圍繞技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新等工作，全年至少提出兩條有一定價(jià)值的建議。各班組要精心安排，積極引導(dǎo)，使員工敢于并且善于提合理化建議，積極為班組和企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

4、班組之間組織勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)；定期評(píng)選“班組優(yōu)秀員工”、“文化踐行先鋒”，并將相關(guān)照片上墻。

（六）建設(shè)團(tuán)隊(duì)型班組。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)協(xié)作，講究整體效果；通過(guò)各類活動(dòng)增進(jìn)相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛圍；做到攻克生產(chǎn)難關(guān)一起上，一人有難大家?guī)停徽湎О嘟M榮譽(yù)和集體聲譽(yù)；一人上“賽場(chǎng)”，大家來(lái)服務(wù)。

堅(jiān)持“三會(huì)一課” ”（支部黨員大會(huì)、支部委員會(huì)、黨小組會(huì)、黨課活動(dòng)）制度，通過(guò)多種形式開(kāi)展思想教育和宣傳活動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)國(guó)家的法律法規(guī)，為企業(yè)發(fā)展提供思想政治保障。

為慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨89周年，進(jìn)一步激發(fā)廣大黨員愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)的熱情，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，為加快科學(xué)發(fā)展，智慧經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)治移動(dòng)出力。“七一”前夕，潞城移動(dòng)分公司黨支部組織公司全體黨員、入黨積極分子參觀了潞寶集團(tuán)毛主席紀(jì)念館。

在參觀紀(jì)念館時(shí)，導(dǎo)游對(duì)紀(jì)念館內(nèi)陳列物品進(jìn)行了詳細(xì)介紹，老黨員們對(duì)展品的價(jià)值給出了一個(gè)很高的評(píng)價(jià)。他們說(shuō)：紅色的革命歲月離我們漸漸遠(yuǎn)去了，但紅色革命精神不能丟、紅色革命傳統(tǒng)不能忘，要很好的繼承和發(fā)揚(yáng)，潞寶毛主席紀(jì)念館就提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，可以通過(guò)參觀喚起人們特別是年輕員工對(duì)毛主席等老一輩革命家的崇敬與愛(ài)戴，讓他們永遠(yuǎn)記住沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)這個(gè)歷史事實(shí)。紅色中國(guó)的今天來(lái)之不易，讓他們珍惜自己的幸福生活，起到教育加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義思想修養(yǎng)的目的。

本次紅色園區(qū)參觀活動(dòng)不僅使黨員干部開(kāi)闊了眼界，增強(qiáng)了信心，而且使黨員們重溫了紅色革命精神、紅色革命傳統(tǒng)，鼓舞了黨員們的斗志。黨員們紛紛表示，要以此次參觀為起點(diǎn)，以求真務(wù)實(shí)為動(dòng)力，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極投身到企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)，做好本職工作，為企業(yè)發(fā)展添光增彩。

為使我公司業(yè)務(wù)得以充分宣傳，提升客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的知曉度，公司舉行了多種形式的宣傳活動(dòng)。在有集市的地方搭宣傳棚進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，向過(guò)往的行人發(fā)放宣傳資料，介紹近期公司的優(yōu)惠活動(dòng)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，中小企業(yè)也得到迅速發(fā)展，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量。我們看到了這樣一組令人興奮的數(shù)字：“2008年，中小企業(yè)貢獻(xiàn)了整個(gè)社會(huì)60%的GDP，上繳了國(guó)家稅收總額的50%，占據(jù)了外貿(mào)出口的62%，并提供了75%的新增就業(yè)機(jī)會(huì)”。黨和政府高度重視中小企業(yè)發(fā)展，先

后出臺(tái)一系列扶持政策和措施，將促進(jìn)中小企業(yè)的健康發(fā)展作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)。

歷史的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，每一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)都可以帶來(lái)了科學(xué)技術(shù)的突破，孕育著產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，催生著新一輪的經(jīng)濟(jì)繁榮。我們已經(jīng)看到，危機(jī)引發(fā)全球產(chǎn)業(yè)重新布局，政府出臺(tái)擴(kuò)大內(nèi)需的系列戰(zhàn)略，也為中小企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的重大機(jī)遇。以信息技術(shù)創(chuàng)新生產(chǎn)力、降低經(jīng)營(yíng)成本、拓展商貿(mào)交易，是中小企業(yè)度過(guò)“寒冬”、轉(zhuǎn)危為機(jī)的最佳路徑。

隨著具有我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和演進(jìn),基于更先進(jìn)的通信技術(shù)、更高速的網(wǎng)絡(luò)傳輸及更豐富的內(nèi)容資源，中國(guó)移動(dòng)將為中小企業(yè)提供更高品質(zhì)的信息服務(wù)。

我們要充分認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)給我們帶來(lái)的影響，信息技術(shù)不僅改變了我們的生活、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，信息技術(shù)也改變了企業(yè)的生產(chǎn)方式和作業(yè)流程，剛剛我們?cè)谕饷婵吹街行∑髽I(yè)信息化的展覽，感觸很深，的確利用信息技術(shù)有可能使中小企業(yè)以較小的規(guī)模，采取外包等方式來(lái)擴(kuò)大自己的生產(chǎn)規(guī)模，利用信息技術(shù)可以隨時(shí)掌握企業(yè)分布在各地的產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，利用信息技術(shù)可以動(dòng)態(tài)的了解國(guó)際市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求變化的情況，哪個(gè)企業(yè)在信息化的方面走在前面，哪個(gè)企業(yè)就有可能在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)當(dāng)中走在前面。

潞城移動(dòng)2010年2月和2010年8月兩次召開(kāi)中小企業(yè)信息化產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)中小企業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)客戶單位領(lǐng)導(dǎo)及信息負(fù)責(zé)人參加。集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳則采用由客戶經(jīng)理深入集團(tuán)單位介紹集團(tuán)業(yè)務(wù)和召開(kāi)移動(dòng)信息化產(chǎn)品推介會(huì)的形式宣傳我公司集團(tuán)信息化產(chǎn)品，公司定期舉辦信息化產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)各單位領(lǐng)導(dǎo)及信息業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參加，由客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)講解并讓客戶情深體驗(yàn)，使客戶更深層次地了解集團(tuán)信息化產(chǎn)品。

為更好的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶，潞城移動(dòng)舉辦了潞城移動(dòng)挑戰(zhàn)值班經(jīng)理大賽，通過(guò)大賽的形式互相競(jìng)爭(zhēng)、互相學(xué)習(xí)，在競(jìng)賽中發(fā)現(xiàn)自身不足，向優(yōu)秀值班經(jīng)理學(xué)習(xí)，賽后大家又就近期遇到的業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸及疑難雜癥提出來(lái)，向其他員工虛心請(qǐng)教，通過(guò)大家的相互交流，員工獲益匪淺。

本次比賽的目的是為了提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，比賽分上機(jī)測(cè)試、筆試測(cè)試和現(xiàn)場(chǎng)答題等三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，之后又進(jìn)行了個(gè)人演講，整個(gè)比賽過(guò)程高潮迭起，精彩紛呈。賽后，王經(jīng)理對(duì)本次比賽進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，對(duì)員工的表現(xiàn)給予了充分肯定，也表示希望以后多舉行類似的活動(dòng)來(lái)提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，并鼓勵(lì)員工積極參加。員工也紛紛發(fā)表自己的感受，覺(jué)得通過(guò)這次的“挑戰(zhàn)值班經(jīng)理大賽”，認(rèn)識(shí)到了自己在工作中存在的問(wèn)題，并表示將在今后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)。

為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工工作積極性,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力，緩解員工壓力，豐富員工生活，潞城移動(dòng)定期組織員工展開(kāi)文體娛樂(lè)活動(dòng)，有激烈競(jìng)爭(zhēng)的籃球比賽，也有輕松歡樂(lè)的跳大繩活動(dòng)，還有有趣的踢毽子活動(dòng)，深海絕技的領(lǐng)導(dǎo)們還能獻(xiàn)上一場(chǎng)精彩的乒乓球賽。。

第三篇：卓越班組事跡材料

卓越班組事跡材料

江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心2009年被評(píng)為中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個(gè)光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團(tuán)結(jié)進(jìn)取，他們創(chuàng)新求變，他們是江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中活躍的一份子，他們是江蘇移動(dòng)客服中心淮安分中心話務(wù)四室二班。

班組現(xiàn)有人員25名，承接無(wú)錫、蘇州及南京三個(gè)地市的電話，一直以來(lái)，班組成員以提升客戶滿意作為目標(biāo)，以為公司創(chuàng)造最大價(jià)值為己任，取得了不凡的業(yè)績(jī)。

一、推動(dòng)成長(zhǎng)，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的管理者是員工成長(zhǎng)的推動(dòng)者。我們?cè)诠ぷ髦幸浅ｊP(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)。通過(guò)開(kāi)展各種形式的活動(dòng)，幫助員工提升學(xué)習(xí)、自我管理及溝通、培訓(xùn)等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動(dòng)，由員工根據(jù)平時(shí)的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進(jìn)行案例講解、模擬演練、總結(jié)共享。將來(lái)源于平時(shí)工作的內(nèi)容搬到課堂上，讓培訓(xùn)變得生動(dòng)有趣，通過(guò)培訓(xùn)，使大家獲得優(yōu)秀員工處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時(shí)，還開(kāi)展了業(yè)務(wù)體驗(yàn)月，每月每組一個(gè)體驗(yàn)主題，并由試用的員工對(duì)其他組員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能更好的掌握各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，也提升了員工的自我學(xué)習(xí)與管理能力。通過(guò)多樣化的活動(dòng)，使員工得到了鍛煉，獲得了成長(zhǎng)。

二、精益求精，建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì) 作為一名管理者，我們應(yīng)思考如何才能近一步的提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，因此，在班組管理方面，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)班組人員根據(jù)班組情況，總結(jié)出新方法、新點(diǎn)子。

1、實(shí)行“五個(gè)一”班會(huì)制度----新班會(huì) 助成長(zhǎng)

以前班組會(huì)議內(nèi)容是以員工工作情況、班組現(xiàn)狀分析等為主，總會(huì)涉及到員工的考核等問(wèn)題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會(huì)影響員工的工作效率，所以如何開(kāi)一個(gè)即輕松又有效率的班會(huì)成了我們這次活動(dòng)需新的內(nèi)容之一，通過(guò)班組人員的提議及借鑒其它優(yōu)秀班組的管理經(jīng)驗(yàn)證，本班組形成和開(kāi)展了多次新型班會(huì)“班會(huì)五個(gè)一”，包括：一份問(wèn)候（每天給員工一個(gè)微笑或一聲問(wèn)候，會(huì)使員工感到親切的關(guān)懷，也會(huì)影響到他們一天工作的心情）、一個(gè)故事（班會(huì)上通過(guò)故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進(jìn)）、一次表?yè)P(yáng)（表?yè)P(yáng)班組中優(yōu)秀或進(jìn)步較大的員工）、一個(gè)目標(biāo)（通班組制定當(dāng)天的短期目標(biāo)，由員工共同實(shí)現(xiàn)）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應(yīng)該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、建立閉環(huán)式溝通制度----新制度 溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問(wèn)題，其中涉及員工績(jī)效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過(guò)程中總會(huì)遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會(huì)提高管理人員與員工的溝通效率，通過(guò)班組人員多次會(huì)議討論，根據(jù)班的實(shí)際情況，共同制定了班組互動(dòng)互約制度。通過(guò)班組信息員來(lái)傳達(dá)員工的心聲。通過(guò)這種方式，在員工溝通方面形成了一個(gè)閉環(huán)的溝通機(jī)制，更有利于信息的傳達(dá)，意見(jiàn)的反饋和諧關(guān)系的建立。近幾個(gè)月來(lái)，不論是從員工的精神面貌還是績(jī)效成績(jī)中都能體現(xiàn)出新的溝通制度的優(yōu)越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績(jī)效增加了5.35分，通過(guò)新的溝通機(jī)制，使班組中許多員工打開(kāi)了自己的力量之源，有四名員工成為了優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。同時(shí)班組還開(kāi)發(fā)了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊(cè)》。

3、開(kāi)展能量傳遞活動(dòng)----小楷模 樹(shù)榜樣

在班組里選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能團(tuán)結(jié)幫助人的員工作為“小楷?！保盟麄兊难孕信e止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過(guò)班組定期會(huì)議，由相關(guān)人員與員工交流心得、傳授技能等內(nèi)容，帶動(dòng)班組員工共同進(jìn)步，做好班組“領(lǐng)頭羊”。同時(shí)培養(yǎng)了一批新的接班人，使他們?cè)诒韭殟徫簧暇吞崆暗玫藉憻?，以適應(yīng)以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發(fā)展，我們對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了明確分工。如抽取業(yè)務(wù)精英為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)師。平時(shí)活潑開(kāi)朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個(gè)成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。也完成了成員的自信的提升。

4、規(guī)范創(chuàng)新提升質(zhì)量----小規(guī)范 大智慧

作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，聲音工作者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有良好的表達(dá)及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過(guò)自己的多種方式均未達(dá)到理想的目標(biāo)，對(duì)此她一直對(duì)自己的成績(jī)不是太滿意，一次無(wú)意間聽(tīng)到一位同事在接線過(guò)程中將公司的規(guī)范用語(yǔ)變?yōu)樽约旱恼Z(yǔ)言，但沒(méi)有改變其本意，聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)更舒服。之后她一直留意這位同事的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，她的滿意率出奇的高。經(jīng)過(guò)自己的總結(jié)和嘗試，她總結(jié)出了一套自己的服務(wù)語(yǔ)言，其實(shí)只是換了一種表達(dá)方式，卻使客戶感到更親切，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，大大提高了很多人通過(guò)很多方法都沒(méi)有有效解決的問(wèn)題------客戶滿意率的提升立竿見(jiàn)影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過(guò)到甚至超出了公司規(guī)定的目標(biāo)值。

5、開(kāi)發(fā)娛樂(lè)式學(xué)習(xí)法----學(xué)習(xí)歌 長(zhǎng)興趣

我們班組員工從事客服工作時(shí)間都較長(zhǎng)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中的一些業(yè)務(wù)或疑難問(wèn)題有一些獨(dú)到的見(jiàn)解和創(chuàng)造性的作法。鑒于此，通過(guò)本次活動(dòng)，我鼓勵(lì)他們將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫(xiě)的《服務(wù)規(guī)范歌》等，以寓教于樂(lè)的形式將學(xué)習(xí)變成妙趣橫生的樂(lè)事，使學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。便于廣大員工學(xué)習(xí)推廣，提高了員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工由被動(dòng)式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

我們欣喜地看到，在解讀了創(chuàng)新內(nèi)涵，把創(chuàng)新從“神壇”上拉下來(lái)后，創(chuàng)新成果“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”。“創(chuàng)新活動(dòng)聚心智，用心育出創(chuàng)意苗”，雖說(shuō)我們的創(chuàng)意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續(xù)深化活動(dòng)，用心澆灌班組建設(shè)這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創(chuàng)意的成果會(huì)跨步躍上檔次！

三、堅(jiān)持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個(gè)人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個(gè)員工的工作狀態(tài)及主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，影響到工作成效問(wèn)題。

首先尊重每一個(gè)員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力，所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等，為員工提供良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說(shuō)清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問(wèn)題的表象,又能分析內(nèi)在的實(shí)質(zhì),找到啟發(fā)員工思維的金鑰匙;其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長(zhǎng)的，對(duì)于朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠(chéng)意的關(guān)心、理解和信任感動(dòng)他們，加大感情投入。在碰到問(wèn)題時(shí)利用“三明治”工作法進(jìn)行溝通，如果直接方法行不通，我會(huì)采用其他方式給成員做工作，比如找平時(shí)和他對(duì)脾氣的員工去側(cè)面溝通或者是用實(shí)際的案例在全組進(jìn)行分析從而達(dá)到想要的效果，實(shí)現(xiàn)全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。

四、完善文化活動(dòng)陣地，引導(dǎo)員工健康、向上的生活情趣。目前二班的團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)是85以后的成員，也有個(gè)別90后的出現(xiàn)，為了滿足大家不同的興趣愛(ài)好，不同的文化需求，結(jié)合新老成員的特點(diǎn)，班組利用周末、中午等空閑時(shí)間積極組織開(kāi)展以體育運(yùn)動(dòng)、親情關(guān)懷為主要形式的特色文化活動(dòng)。以“健康快樂(lè)行走進(jìn)班組”為主題，持續(xù)開(kāi)展班組成員集體參與、便于實(shí)施的體育活動(dòng)，如：乒乓球、羽毛球、等，增強(qiáng)大家主動(dòng)健身的意識(shí)，既鍛煉了身體，又調(diào)節(jié)了心情，豐富了生活。

班組還借助生日祝賀、慶祝節(jié)日、生病慰問(wèn)等形式，對(duì)班組成員進(jìn)行親情關(guān)懷，讓員工感受到渠道大家庭的溫暖。比如前期，有一個(gè)成員孩子生病住院，需要做手術(shù)，當(dāng)時(shí)她的思想負(fù)擔(dān)很重，為表示對(duì)成員的關(guān)心，除了到醫(yī)院慰問(wèn)后，班組研究決定：每個(gè)人給他寫(xiě)一條短信在統(tǒng)一的時(shí)間發(fā)給他表示慰問(wèn)，結(jié)果證明，這些無(wú)形的幫助，比物質(zhì)慰問(wèn)，效果更好，員工更感動(dòng)！

回顧以往，話務(wù)四室二班取得了碩果累累的成績(jī)，但是她們一致認(rèn)為成績(jī)只能代表過(guò)去，展望未來(lái)，二班的全體成員將一如既往地做好客戶服務(wù)工作，繼續(xù)秉承追求卓越，不斷創(chuàng)新的精神，在思想上、技能上、服務(wù)上不斷提高，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)品牌效應(yīng)，在未來(lái)的日子里，繼續(xù)邁出自信堅(jiān)實(shí)的步伐，不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，向著理想進(jìn)發(fā)！

第四篇：卓越班組事跡材料

優(yōu)秀班組經(jīng)驗(yàn)及事跡材料

橫山分公司長(zhǎng)安西路路營(yíng)業(yè)廳位于陜西省榆林市橫山縣長(zhǎng)安西路00158號(hào)，成立于2005年12月16日，是橫山縣最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)員24名，平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷7人，中專學(xué)歷15人。營(yíng)業(yè)人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，廳經(jīng)理：方月月 值班長(zhǎng)：孫艷玲

成 員：張玉璇 周文靜 曹 霞 鄭樹(shù)慧 石小亞 楊 陽(yáng) 張艷妮 張 瑜 李香波 曹彩霞 張淼淼 曹繼榮 侯 靜 劉鳳鳳 尚 華 楊小溪 張 霞 楊雙梅 魯 苗 張奮芳 石娟娟 王麗旋

這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體。承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬(wàn)人的營(yíng)業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。

自2005年?duì)I業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。多年來(lái)先后獲得市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級(jí)創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào)；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好成績(jī)，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”

服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開(kāi)通了客服熱線，解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶真正感受到了橫山分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。他們清醒地意識(shí)到，在橫山這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁

發(fā)展勢(shì)頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書(shū)籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。

三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班24名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門(mén)測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)，多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)4名。

四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度和星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。

一是首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門(mén)規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

二是營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲；班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。

三是星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度。按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評(píng)比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍；通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強(qiáng)”

社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時(shí)代帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強(qiáng)”發(fā)展。

一是以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說(shuō)錯(cuò)了”，而用“是，但是”等句式；對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用??

二是以“優(yōu)”實(shí)現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對(duì)面的“零距離”服務(wù)。

三是以“創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)服務(wù)提出了新的要求，營(yíng)業(yè)廳順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，率先嘗試推出了“服務(wù)向前延伸一步”業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將營(yíng)業(yè)廳搬到現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供“一站式”服務(wù)，06年以來(lái)累計(jì)30多次走上街頭、校園，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)便民活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在總結(jié)其他營(yíng)業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出營(yíng)業(yè)員“顧問(wèn)式營(yíng)銷”服務(wù)模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對(duì)面溝通，消除柜臺(tái)的分隔，極大提升服務(wù)親和力。同時(shí)，還采用“一對(duì)一”、面對(duì)面的方式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外，由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營(yíng)業(yè)員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節(jié)省了時(shí)間，尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營(yíng)業(yè)廳還推出用戶大回訪、滿意服務(wù)競(jìng)賽、用戶最喜愛(ài)的營(yíng)業(yè)員等創(chuàng)新活動(dòng)，有力地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高?！彼齻?cè)跔I(yíng)業(yè)廳是營(yíng)業(yè)員，走出去就是客戶經(jīng)理。

因?yàn)橛眯乃猿晒?，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯?，她們?cè)谄椒驳膷徫簧蟿?chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯模齻冊(cè)诤?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。在她們的努力下，碩果累累，愿她們?cè)谝苿?dòng)服務(wù)的道路上取得更大進(jìn)步。

橫山分公司

2009年10月16日

第五篇：卓越班組申報(bào)材料

篇一：卓越班組申報(bào)材料 敬業(yè)奉獻(xiàn) 追卓創(chuàng)新

——疑難處理組卓越班組申報(bào)材料

哪里有投訴，我們就會(huì)出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會(huì)在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會(huì)服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。接下來(lái)首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊(duì)的基本情況 第一部分：精蟻團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介

一、班組概況

提到這9人團(tuán)隊(duì)和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門(mén)，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團(tuán)隊(duì)的解散給每一個(gè)人帶來(lái)巨大的打擊。因?yàn)榇蠹业膱?jiān)持，因?yàn)榇蠹覍?duì)北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊(duì)被重新組建起來(lái)，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。

這支9人團(tuán)隊(duì)和北區(qū)一同成長(zhǎng)，和北區(qū)共同走過(guò)8年，大家的平均年齡29歲，因?yàn)閸徫坏奶厥庑裕驗(yàn)槊恳粋€(gè)人的艱辛經(jīng)歷，他們是北區(qū)投訴處理的精英，他們跟隨北區(qū)，他們愛(ài)北區(qū)。疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量管理，一線的培訓(xùn)支撐，咨詢單回復(fù)，升級(jí)投訴處理，重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)注等。雖然只有9人，可是我們每一項(xiàng)工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因?yàn)槲覀冇行判?，有奉獻(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊(duì)名：精蟻隊(duì)

我們的隊(duì)呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊(duì)標(biāo)： 對(duì)標(biāo)的含義：對(duì)標(biāo)由九只螞蟻和一個(gè)向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團(tuán)隊(duì)，箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。

班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū) “服務(wù)型”支撐班組

（圖處說(shuō)明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂(lè)?。┰诎嘟M文化建設(shè)方面重點(diǎn)開(kāi)展“5p”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè) 分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力

基礎(chǔ)力：通過(guò)培訓(xùn)、知識(shí)共享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開(kāi)展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自身業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)與一線分享各種處理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐帶和橋梁。

（圖處說(shuō)明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長(zhǎng)、主管工作交 流與分享）

學(xué)習(xí)力：開(kāi)展每天1小時(shí)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以不同內(nèi)容不同形式，開(kāi)展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時(shí)學(xué)習(xí)ppt制作，處理經(jīng)驗(yàn)交流，ex使用技巧，數(shù)據(jù)分析等等。

經(jīng)過(guò)每天1小時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了人人做分析，人人做培訓(xùn)，人人是專家的全素質(zhì)提升。

執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動(dòng)的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅(jiān)定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證每一位客戶問(wèn)題及時(shí)處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時(shí)限，把客戶投訴處理定為第一執(zhí)行原則。

凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會(huì)五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設(shè)方面，疑難組開(kāi)展每月“桌會(huì)”、“經(jīng)典小吃約會(huì)”、“k歌”“周末輕松游”等不同形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵(lì)了高昂的團(tuán)隊(duì)士氣，實(shí)現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。打造激情工作，快樂(lè)生活的班組文化氛圍。（圖處說(shuō)明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國(guó)美食信息，因?yàn)槲覀冇忻朗硨＜?，有快?lè)一起分享，有美食一起分享?。?/p>

創(chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開(kāi)的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開(kāi)始，以“人”和“事”兩點(diǎn)切入創(chuàng)新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到目前為止，疑難組開(kāi)展了工單、服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新20余項(xiàng)，不斷推崇創(chuàng)新能力的深入開(kāi)展。

（圖片說(shuō)明：在中心的論壇上，開(kāi)辟了投訴交流專區(qū)，以最 直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐）

第二部分：以工作為切入點(diǎn)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新班組管理，做 服務(wù)支撐專家

疑難處理組不只是簡(jiǎn)單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會(huì)稍安無(wú)事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響。如何讓一位客戶對(duì)我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級(jí)投訴問(wèn)題??，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗(yàn)著我們這支隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點(diǎn)提升服務(wù)能力

客戶代表投訴從班組長(zhǎng)的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊(duì)處理以后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)、處理、提升、落實(shí)等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用?？蛻舸硗对V集中期間，月投訴量達(dá)到近3000件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了篇二：卓越班組建設(shè)申報(bào)材料—網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組

中國(guó)移動(dòng)卓越班組

申 報(bào) 材 料

安徽中移通信技術(shù)工程有限公司 工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組

2014年9月14日腳踏實(shí)地提能力砥礪奮進(jìn)促轉(zhuǎn)型 ——安徽中移通信技術(shù)工程有限公司班組事跡簡(jiǎn)介

班組名稱：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組 班組logo：

logo寓意說(shuō)明：藍(lán)色代表對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，紅色代表對(duì)待團(tuán)隊(duì)熱情團(tuán)結(jié)，黃色代表對(duì)待客戶真誠(chéng)協(xié)作。

圖案代表著一種向心力，寓意網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組上下團(tuán)結(jié)一心，努力拼搏，不怕艱難，奮斗不息的精神面貌。

班組口號(hào)：凝心聚力，共創(chuàng)輝煌

班組理念：高效、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、陽(yáng)光目錄

一、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步，班組建設(shè)開(kāi)展的縮影............................4

二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌..........................5

（一）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理...............................................................................................................5

（二）創(chuàng)新管理.......................................................................................................................6

（三）文化管理.......................................................................................................................6

（四）健康安全管理...............................................................................................................7

（五）質(zhì)量管理.......................................................................................................................7

（六）現(xiàn)場(chǎng)管理.......................................................................................................................8

三、特色管理，推陳出新，形成班組軟硬合力..........................8

（一）專門(mén)制定管理辦法.......................................................................................................9

（二）開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng).......................................................................................................9

（三）持續(xù)刷新量化績(jī)效薪酬.............................................................................................10

四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實(shí)力.........................10

（一）開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng).....................................................................................................10

（二）培養(yǎng)青年崗位能手.....................................................................................................11

五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實(shí)，改善班組服務(wù)能力.........................11

（一）做精網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目，取得話語(yǔ)權(quán).....................................................................................11

（二）開(kāi)發(fā)網(wǎng)優(yōu)課件，送課到一線.....................................................................................12

（三）總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，參選最佳實(shí)踐.................................................................................12

六、業(yè)余活動(dòng)，積極參與，強(qiáng)化班組前進(jìn)內(nèi)核.........................13

（一）開(kāi)展交流活動(dòng).............................................................................................................13

（二）組織健身活動(dòng).............................................................................................................13

（三）組織公益活動(dòng).............................................................................................................14

（四）組織演講活動(dòng).............................................................................................................14

（五）組織黨團(tuán)活動(dòng).............................................................................................................14

七、班組及成員榮譽(yù)榜.............................................14

八、總結(jié).........................................................15 事跡介紹：

工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組，成立于2013年1月，是前期設(shè)備調(diào)測(cè)班組的轉(zhuǎn)型，班組主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)的開(kāi)展，承載公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向之一。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程中，班組始終堅(jiān)持人員能力和服務(wù)質(zhì)量提升，著力打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)性”班組。先后榮獲省直青年文明號(hào)、集團(tuán)公司和省公司“工人先鋒號(hào)”，安徽移動(dòng)“卓越班組”、“優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步，班組建設(shè)開(kāi)展的縮影

作為工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組長(zhǎng)，緊密結(jié)合安徽移動(dòng)“正直包容、堅(jiān)韌致遠(yuǎn)、求是圖新、協(xié)作爭(zhēng)先”十六字工作方針，以十項(xiàng)管理為抓手，以重點(diǎn)項(xiàng)目促落實(shí)，以特色建設(shè)強(qiáng)提升，形成“高效、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、陽(yáng)光”的班組氛圍。

按照省公司“2013年安徽移動(dòng)卓越班組建設(shè)方案”活動(dòng)方案，通過(guò)十項(xiàng)管理的步步落實(shí)，班組基礎(chǔ)建設(shè)工作開(kāi)展有聲有色，形成“計(jì)劃有序、安全到位、學(xué)習(xí)有得、現(xiàn)場(chǎng)有矩、溝通順暢、民主自由、文化向上、激勵(lì)得當(dāng)、創(chuàng)新有力、質(zhì)量保證”的班組容貌。

依托重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施，促進(jìn)班組建設(shè)深入開(kāi)展，以塑造班組形象，提升班組影響力。班組通過(guò)“5s活動(dòng)”、“班組成長(zhǎng)主題活動(dòng)”、“紅色教育”等特色建設(shè)提升班組外貌內(nèi)涵，增強(qiáng)員工自信。

班組長(zhǎng)應(yīng)不斷帶動(dòng)和提高班組員工技術(shù)業(yè)務(wù)水平，激發(fā)全班組成員不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神。班組長(zhǎng)積極參加省公司組織的“卓越班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”培訓(xùn)，并獲得“優(yōu)秀學(xué)員”稱號(hào)。

二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組由近30名“純爺們”組成的大家庭，在班組建設(shè)日常管理中，需要外柔內(nèi)剛，通過(guò)管理規(guī)則約束、引領(lǐng)班組成員按部就班地開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)，形成“有章可依，有矩必循”的班組整體面貌，促成各項(xiàng)工作的有效落地和開(kāi)展實(shí)施。

（一）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

根據(jù)具體工程任務(wù)，制定施工組織方案，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作模板。每周召開(kāi)班組例會(huì)，溝通班組工作進(jìn)度，明確班組一周工作內(nèi)容；每月參加部門(mén)例會(huì)，梳理班組工作重點(diǎn)，刷新制定下月工作計(jì)劃。每月收集員工工作內(nèi)容，針對(duì)存在的問(wèn)題及安全隱患點(diǎn)進(jìn)行研究解決。篇三：卓越班組事跡材料 卓越班組事跡材料

江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心2009年被評(píng)為中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個(gè)光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團(tuán)結(jié)進(jìn)取，他們創(chuàng)新求變，他們是江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中活躍的一份子，他們是江蘇移動(dòng)客服中心淮安分中心話務(wù)四室二班。班組現(xiàn)有人員25名，承接無(wú)錫、蘇州及南京三個(gè)地市的電話，一直以來(lái)，班組成員以提升客戶滿意作為目標(biāo)，以為公司創(chuàng)造最大價(jià)值為己任，取得了不凡的業(yè)績(jī)。

一、推動(dòng)成長(zhǎng)，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的管理者是員工成長(zhǎng)的推動(dòng)者。我們?cè)诠ぷ髦幸浅ｊP(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)。通過(guò)開(kāi)展各種形式的活動(dòng)，幫助員工提升學(xué)習(xí)、自我管理及溝通、培訓(xùn)等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動(dòng)，由員工根據(jù)平時(shí)的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進(jìn)行案例講解、模擬演練、總結(jié)共享。將來(lái)源于平時(shí)工作的內(nèi)容搬到課堂上，讓培訓(xùn)變得生動(dòng)有趣，通過(guò)培訓(xùn)，使大家獲得優(yōu)秀員工處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時(shí)，還開(kāi)展了業(yè)務(wù)體驗(yàn)月，每月每組一個(gè)體驗(yàn)主題，并由試用的員工對(duì)其他組員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能更好的掌握各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，也提升了員工的自我學(xué)習(xí)與管理能力。通過(guò)多樣化的活動(dòng)，使員工得到了鍛煉，獲得了成長(zhǎng)。

二、精益求精，建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)作為一名管理者，我們應(yīng)思考如何才能近一步的提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，因此，在班組管理方面，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)班組人員根據(jù)班組情況，總結(jié)出新方法、新點(diǎn)子。

1、實(shí)行“五個(gè)一”班會(huì)制度----新班會(huì) 助成長(zhǎng) 以前班組會(huì)議內(nèi)容是以員工工作情況、班組現(xiàn)狀分析等為主，總會(huì)涉及到員工的考核等問(wèn)題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會(huì)影響員工的工作效率，所以如何開(kāi)一個(gè)即輕松又有效率的班會(huì)成了我們這次活動(dòng)需新的內(nèi)容之一，通過(guò)班組人員的提議及借鑒其它優(yōu)秀班組的管理經(jīng)驗(yàn)證，本班組形成和開(kāi)展了多次新型班會(huì)“班會(huì)五個(gè)一”，包括：一份問(wèn)候（每天給員工一個(gè)微笑或一聲問(wèn)候，會(huì)使員工感到親切的關(guān)懷，也會(huì)影響到他們一天工作的心情）、一個(gè)故事（班會(huì)上通過(guò)故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進(jìn)）、一次表?yè)P(yáng)（表?yè)P(yáng)班組中優(yōu)秀或進(jìn)步較大的員工）、一個(gè)目標(biāo)（通班組制定當(dāng)天的短期目標(biāo)，由員工共同實(shí)現(xiàn)）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應(yīng)該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、建立閉環(huán)式溝通制度----新制度 溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問(wèn)題，其中涉及員工績(jī)效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過(guò)程中總會(huì)遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會(huì)提高管理人員與員工的溝通效率，通過(guò)班組人員多次會(huì)議討論，根據(jù)班的實(shí)際情況，共同制定了班組互動(dòng)互約制度。通過(guò)班組信息員來(lái)傳達(dá)員工的心聲。通過(guò)這種方式，在員工溝通方面形成了一個(gè)閉環(huán)的溝通機(jī)制，更有利于信息的傳達(dá)，意見(jiàn)的反饋和諧關(guān)系的建立。近幾個(gè)月來(lái)，不論是從員工的精神面貌還是績(jī)效成績(jī)中都能體現(xiàn)出新的溝通制度的優(yōu)越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績(jī)效增加了5.35分，通過(guò)新的溝通機(jī)制，使班組中許多員工打開(kāi)了自己的力量之源，有四名員工成為了優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。同時(shí)班組還開(kāi)發(fā)了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊(cè)》。

3、開(kāi)展能量傳遞活動(dòng)----小楷模 樹(shù)榜樣

在班組里選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能團(tuán)結(jié)幫助人的員工作為“小楷?！?，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過(guò)班組定期會(huì)議，由相關(guān)人員與員工交流心得、傳授技能等內(nèi)容，帶動(dòng)班組員工共同進(jìn)步，做好班組“領(lǐng)頭羊”。同時(shí)培養(yǎng)了一批新的接班人，使他們?cè)诒韭殟徫簧暇吞崆暗玫藉憻?，以適應(yīng)以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發(fā)展，我們對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了明確分工。如抽取業(yè)務(wù)精英為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)師。平時(shí)活潑開(kāi)朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個(gè)成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。也完成了成員的自信的提升。

4、規(guī)范創(chuàng)新提升質(zhì)量----小規(guī)范 大智慧

作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，聲音工作者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有良好的表達(dá)及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過(guò)自己的多種方式均未達(dá)到理想的目標(biāo)，對(duì)此她一直對(duì)自己的成績(jī)不是太滿意，一次無(wú)意間聽(tīng)到一位同事在接線過(guò)程中將公司的規(guī)范用語(yǔ)變?yōu)樽约旱恼Z(yǔ)言，但沒(méi)有改變其本意，聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)更舒服。之后她一直留意這位同事的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，她的滿意率出奇的高。經(jīng)過(guò)自己的總結(jié)和嘗試，她總結(jié)出了一套自己的服務(wù)語(yǔ)言，其實(shí)只是換了一種表達(dá)方式，卻使客戶感到更親切，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，大大提高了很多人通過(guò)很多方法都沒(méi)有有效解決的問(wèn)題------客戶滿意率的提升立竿見(jiàn)影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過(guò)到甚至超出了公司規(guī)定的目標(biāo)值。

5、開(kāi)發(fā)娛樂(lè)式學(xué)習(xí)法----學(xué)習(xí)歌 長(zhǎng)興趣

我們班組員工從事客服工作時(shí)間都較長(zhǎng)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中的一些業(yè)務(wù)或疑難問(wèn)題有一些獨(dú)到的見(jiàn)解和創(chuàng)造性的作法。鑒于此，通過(guò)本次活動(dòng)，我鼓勵(lì)他們將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫(xiě)的《服務(wù)規(guī)范歌》等，以寓教于樂(lè)的形式將學(xué)習(xí)變成妙趣橫生的樂(lè)事，使學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。便于廣大員工學(xué)習(xí)推廣，提高了員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工由被動(dòng)式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

我們欣喜地看到，在解讀了創(chuàng)新內(nèi)涵，把創(chuàng)新從“神壇”上拉下來(lái)后，創(chuàng)新成果“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”?！皠?chuàng)新活動(dòng)聚心智，用心育出創(chuàng)意苗”，雖說(shuō)我們的創(chuàng)意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續(xù)深化活動(dòng)，用心澆灌班組建設(shè)這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創(chuàng)意的成果會(huì)跨步躍上檔次！

三、堅(jiān)持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個(gè)人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個(gè)員工的工作狀態(tài)及主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，影響到工作成效問(wèn)題。

首先尊重每一個(gè)員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力，所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等，為員工提供良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說(shuō)清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問(wèn)題的表象,又能分析內(nèi)在的實(shí)質(zhì),找到啟發(fā)員工思維的金鑰匙;其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長(zhǎng)的，對(duì)于朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠(chéng)意的關(guān)心、理解和信任感動(dòng)他們，加大感情投入。在碰到問(wèn)題時(shí)利用“三明治”工作法進(jìn)行溝通，如果直接方法行不通，我會(huì)采用其他方式給成員做工作，比如找平時(shí)和他對(duì)脾氣的員工去側(cè)面溝通或者是用實(shí)際的案例在全組進(jìn)行分析從而達(dá)到想要的效果，實(shí)現(xiàn)全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。