第一篇：從四對關系看班主任的“管理路線”

從四對關系看班主任的“管理路線”?

胡冬群

（長沙師范學院教育系410100）

古今中外許多軍事家，雖說都戰(zhàn)功赫赫，但其指揮風格卻不盡相同。西漢初期，李廣與程不識兩人都因抗擊匈奴有功而名重當時，但李廣帶兵比較隨意，程不識帶兵則中規(guī)中矩。二戰(zhàn)時期，英國陸軍元帥蒙哥馬利指揮作戰(zhàn)穩(wěn)打穩(wěn)扎；美國五星上將巴頓則是鐵騎突進，猛打猛沖；五星上將麥克阿瑟更是精于“蛙跳戰(zhàn)術”，喜歡冒險繞到敵后登陸，然后兩線夾擊。軍事指揮員指揮風格的差異反映了不同的指揮藝術。

作為班級文化建設的“指揮員”，不同班主任的管理風格理應有所不同，要有各自心中的“運用之妙”。華南師大劉良華教授曾指出，魏書生、李鎮(zhèn)西和萬瑋三位著名班主任代表了班級管理領域三種最有影響力的“管理路線”：魏書生的代表作《班主任工作漫談》，其管理特色是“自我管理”與“制度管理”，其核心理念是“民主和科學”，其風格近似于是中國古代的法家路線；李鎮(zhèn)西的代表作《愛心與教育》，其關鍵詞是“愛心”，很有儒家風采；萬瑋的代表作《班主任兵法》，側重闡述“與學生斗智斗勇”的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，兵家色彩濃厚。三位老師在班級管理路線上的差異，源于他們所秉持的不同管理理念。

班主任在班級管理的過程中對以下四對看似對立的關系的處理，不僅在某種程度上體現(xiàn)了其“管理路線”，更在各種平衡與選擇中體現(xiàn)了獨特的班級管理藝術。

1．事必親躬VS無為而治

在班級文化建設中，有的班主任事無巨細，親力親為；有的則善于遙控，無為而治。盡管風格不同，但只要用心，效果卻大多可以殊途同歸。采取哪種風格是由班主任個性與能力、學生特點、干部能力以及班級文化發(fā)展狀況等因素決定的。班主任根據(jù)這些因素在“親躬”與“無為”之間的選擇與平衡，就是一種班級管理藝術。班級文化建設初期，一般需要班主任“親躬”。隨著班級文化的發(fā)展，班主任可以逐步放手，慢慢走向“無為”。然而，如果班主任是一個習慣事事親力親為的人，即使班級文化發(fā)展成熟，“無為而治”的機會也不多。這種“親躬”或“無為”理所當然地表現(xiàn)為兩種不同的班級文化，也就必然對學生個性發(fā)展產生不同的影響。高明的班主任對這種差異及其對學生的微妙影響應該要有所本文為湖南省高等學校教學改革項目“專題創(chuàng)作為中心的高校探究式教學模式研究——以《班級管理》為課程為中心”（編號：2013589）成果之一。

胡冬群，（1983—）女，湖南邵陽人，長沙師范學院教育系講師，碩士。

認識和把握。

2．舉重若輕VS舉輕若重

舉重若輕，是武俠小說中經(jīng)常出現(xiàn)的一個概念，是指能把幾十斤的重劍舞得象平常的劍那樣輕松自如，在管理中則是指管理者能輕松地應對重大問題。班主任要能從容“舉重”，首先要有好的心態(tài)，然后才是精心布置。舉輕若重則是另外一種境界，一把很輕的木劍在手，也能象鋼鐵利刃那樣有威力。一件很小的事情，處理起來也能產生巨大的能量。這就是所謂的“四兩撥千斤”，需要的是創(chuàng)意，是技巧。在《教學與管理》2005年第10期刊載的《班級文化建設操作紀實》一文中，就多次出現(xiàn)舉輕若重的例子。比如：在94班參加的一次排球比賽中，因連續(xù)取得幾場勝利，有學生便在本班排球上寫了“天下無敵”幾個大字，幾經(jīng)引導之后，該班主任擇機在《班級日志》中為該班寫下“最調皮、最厲害、最可愛”九字評語，從而確立目標班級形象。從反映學生驕傲情緒的一個小舉動入手，很好地解決班級形象設計這個班級文化建設的重點和難點，是典型的“舉輕若重”。又如：某次，該班主任午間巡查教室，無意中發(fā)現(xiàn)學生寫的一首概贊揚班風的打油詩。盡管文字不很通暢，但內容實在，且其心可嘉，便當場修改潤色，并以此宣傳班風，表揚學生。這樣，便以一種輕松的方式解決了即將到來的班級精神提煉這個重大問題。

舉重若輕與舉輕若重代表的是兩種不同風格，并無高下之分。二者之間的關系，有點像兵法中正與奇的關系。《孫子兵法》說：“以正兵合，以奇兵勝。奇正相生，如循環(huán)之無端，熟能窮之?！泵鎸Π嗉壩幕ㄔO中的重大問題，尤其是事務性較強的問題，班主任必須具備舉重若輕的素質，這就是“以正兵合”。但經(jīng)驗表明，班級文化建設的精彩篇章往往出自班主任的舉輕若重，即所謂“出奇制勝”。沒有舉重若輕的正，舉輕若重的奇也就去了憑依。相反，只有舉重若輕的正，沒有舉輕若重的奇，班級文化建設很可能波瀾不驚，難以深入人心。舉重若輕與舉輕若重之間的相生關系，也“如循環(huán)之無端”，有無窮無盡的空間去發(fā)揮管理藝術。

3．不變應萬變VS萬變應不變

班級文化建設就是一系列“變”與“不變”組合，這是每一位主持班級文化建設的班主任應注意把握的問題。在班級文化建設的策略運用中，不變應萬變主要是指，在大多數(shù)情況下，班主任總是用相同或相似的策略解決問題。如為了讓學生考出好成績，不管是考什么科目，也不管是什么時候考試，都一律要求學生“強攻”。以萬變應不變則不同，班主任在處理問題時，總是根據(jù)情況采取不同的策略。在《班級文化建設操作紀實》（《教學與管理》2005年第10期）一文中，為讓基礎較差的94班在一次統(tǒng)考中實現(xiàn)“最厲害”班級形象訴，該班主任使用

了“集中兵力”的策略，即讓學生集中主要精力復習統(tǒng)考科目，而接下來的一次則改為“敲牛皮糖”戰(zhàn)術，即每周一、三、五安排學生自主地完成三道物理習題，積少成多，然后水到渠成。

其實，變與不變是相對的。就像我們腳下的地面是平面還是球面的問題一樣，從具體某一區(qū)域來看地面是平的，但從整體上看卻是一個地球，是一個由無數(shù)平面組成的球面。班級文化建設中的策略運用，“變”更多的是應對不同問題的策略或手法，而“不變”則是策略背后的文化積淀。上述“以不變應萬變”一例中，如果“強攻”的方法經(jīng)常成功，那它就會成為傳統(tǒng)，成為班級文化的一部分，甚至班級文化的核心要素——班級精神也可能蘊含其中。魏書生的“以萬變應不變”與此異曲同工，這位教育界著名的“點子大王”，不管其點子如何變化，遵循的都是“民主與科學”的理念。

4．在商言商VS在商不言商

就某種意義而言，班級文化建設是“在商不言商”的班級管理，因為對于學生的學習成績乃至其個性發(fā)展，班級文化很少直接“吆喝”。然而，這只是班級文化自身職能在其實現(xiàn)方式上的特點，班主任是可以“言商”也可以“不言商”的。有些班主任在導入和傳播班級文化時，可能時刻把自己設計的班級文化概念掛在嘴邊，而另一些班主任則可能采取“一切盡在不言中”的方式，就像《水滸傳》的藝術特點，不下一句按語，但人物形象風采各異，栩栩如生。魏書生的班級管理經(jīng)驗正是這樣，盡管其著作中從未出現(xiàn)過“班級文化”的字眼，其管理經(jīng)驗成型時班級文化的概念也未在學界出現(xiàn)，但其中卻包含了一種非常經(jīng)典的班級文化。具體來講，對于班級文化的意識及內涵，班主任該不該說、說多說少以及怎么說的問題，都需要班主任根據(jù)各自的認識和感覺去把握。在這種“言商”與“不言商”的變換中，彰顯的是班主任“存乎一心”的“運用之妙”，也就是班級文化的謀略藝術。

參考文獻：

周勇.班級文化建設操作紀實【J】.教學與管理，2005（10）.聯(lián)系方式

16264751@qq.com

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《教學與管理》2004年第4期

第二篇：從軍隊看管理

重慶戰(zhàn)友系列之“從軍隊看管理”07-10-15 15:21 發(fā)表于：《角落》 分類：未分類 重慶戰(zhàn)友系列之“從軍隊看管理”系列之一 陸軍中的“班”：大型組織中的最小管理單位

今天是8月1日，是中國人民解放軍的建軍節(jié)。所以,我們今天就來從軍隊出發(fā)，談談大型組織的管理。

人類的組織，按照人員數(shù)量的多少，可以分為小型組織和大型組織。

小型組織有很多，最典型的小型組織是家庭、班級、體育比賽中的一支運動隊、醫(yī)院、學校。在家庭里面，也可分為成員最少的“丁克家庭”：只有夫妻而沒有小孩的家庭；第二是成員數(shù)量又多一些的“小家庭”：有夫妻還有孩子，不管是一個孩子還是N個孩子，都屬于“小家庭”。“小家庭”是現(xiàn)在城市社會中最主要的小型組織的形式；第三是成員數(shù)量比較復雜的“大家庭”：有夫妻孩子，另外還有一方或雙方的老人?？梢苑Q為是“三代同堂”。

大型組織，按照人員數(shù)量從小到大，有軍隊、政黨、國家、宗教。

今天，我們既不談小型組織的管理，也不談其他類型的大型組織的管理，我們只談軍隊這個大型組織的管理。從軍隊的管理中，我們可以看到一些大型組織管理的典型經(jīng)驗。

一個小問題：陸軍部隊最基層的戰(zhàn)斗單位“班”的正常人數(shù)編制，為什么是12個人？我們可以看到，不管是哪個國家的軍隊，皆如此。

這是因為陸軍部隊在無數(shù)次的訓練和實戰(zhàn)中，逐漸總結發(fā)現(xiàn)，一個有戰(zhàn)斗力的基層戰(zhàn)斗集體，需要有一定數(shù)量的戰(zhàn)斗人員。但是，這種最小戰(zhàn)斗單位中戰(zhàn)士的數(shù)量，又不能太多。士兵們在戰(zhàn)場上是冒著自己的生命危險去作戰(zhàn)，所以需要對相互掩護、協(xié)同、配合的戰(zhàn)斗伙伴們，相互非常熟悉。大家不僅要相互認識，而且還要對對方的各種動作和眼神非常熟悉，熟悉到默契，這樣才能在戰(zhàn)斗中相互掩護對方。這樣一來，這個被稱為“班”的最小戰(zhàn)斗單位，就需要限制規(guī)模，以達到成員之間的相互熟悉和默契。可以料到，開始的時候，軍隊的最小戰(zhàn)斗單位“班”的編制也不是12個人，或多或少。但是，隨著在實際戰(zhàn)斗中的不斷檢驗和調整，最后逐漸形成了一個班12個人的穩(wěn)定編制。12個人一個班，一個班長，一個副班長，總共有兩個團隊領導，平均一下，每個團隊領導領導5個人（當然，在具體的實際戰(zhàn)斗中，是非常靈活的，并不是一定如此管理）。一個人管五個人，大家想一想，怎么這么熟悉？對了，這個現(xiàn)在的MBA管理課程中的組織管理學里的有關一個部門經(jīng)理的管理跨度的內容，是不謀而合的。

更進一步，在真的打仗的時候，有的時候，一個普通班可以被加強成為一個“加強班”。一個加強班又有多少人呢？一般是有18個戰(zhàn)士編制。其中還是有一個班長，一個副班長?？偣策€是有兩個團隊領導。平均一下，平均每個團隊領導管理８個戰(zhàn)士。這和現(xiàn)代商業(yè)管理中的一個經(jīng)理的管理跨度，還是吻合的。

從一個12個戰(zhàn)士編制的班，到一個18個戰(zhàn)士編制的加強班，就這樣，無形之中形成了每個班長副班長管理5到8名戰(zhàn)士這樣的一個事實。而在現(xiàn)代商業(yè)的MBA管理課本中，一個部門經(jīng)理的管理跨度，也是5到8人。

軍隊打仗是遠在有現(xiàn)代市場經(jīng)濟和MBA管理之前的事情，最早的軍隊編制的設立的時候，肯定沒有考慮后來的哪些MBA中的“組織行為學”一類的玩藝。但是，在流血和死亡實踐中總結和摸索出來的軍隊，最后被廣泛采用的、穩(wěn)定的組織結構中，最小的戰(zhàn)斗單位中的管理跨度，和后來商業(yè)世界和市場經(jīng)濟管理理論中的組織行為學中的管理跨度，是基本吻合，基本一致的。

從這里，我們可以看到，無論是古老的軍隊，還是方興未艾的現(xiàn)代商業(yè)，凡是和人有關的組織管理，最后的源頭都是實踐。

實踐，出管理原則。

趙民

2007-8-1 23:23P 和人有關的組織管理的根本規(guī)律，自古到今都是一樣的，本質上從來也沒有變過

常常想醉而不得醉，方知難得糊涂之難得。

[回復] [引用]引用地址：http://www.xici.net/u7829223/d59827305.htm [復制鏈接] 07829223 常醉 發(fā)表于：2007-10-15 15:18:03第2樓“從軍隊看管理”系列之二 支部建在連隊上：抓住大型組織執(zhí)行

對于一個大型組織，管理的一個難點是組織的執(zhí)行力。原因在于，一個大型組織，天然存在著由于內部層級而產生的內部損耗和衰減，存在著官僚主義和個人主義的土壤。這是客觀存在，不管誰當頭，都一樣要面對，是不以人的意志為轉移的。

如何解決這個問題？大家如果看看我們中國共產黨領導的人民軍隊的發(fā)展歷史，就可以得到一點啟發(fā)。

在我們黨和軍隊的歷史上，有一次重要的會議，叫“古田會議”。我們軍隊的執(zhí)行力，或者叫在黨領導下的戰(zhàn)斗力，以這次會議為分界線，有不同的水準。

在1920年代──1930年代的大革命時期，從南昌起義開始的、中國共產黨領導下的革命武裝斗爭的發(fā)展歷程中，一開始的時候，紅軍也同樣存在著其他軍隊類似的問題：打了敗仗就有軍官拉士兵大批開小差，下級不聽上級的命令等現(xiàn)象。當時我黨我軍的很多領導人，是行伍出身，在國民黨軍隊或其他軍閥的軍隊中帶過兵，打過很多勝仗，非常富有戰(zhàn)斗經(jīng)驗，但是，對于這樣的問題，從組織建設和制度建設上，也沒有很好的辦法，或者說，沒有找到一個系統(tǒng)解決問題的好辦法。

對比當時很多其他的黨和軍隊的領導人，毛澤東作為一個從來沒有軍隊帶兵經(jīng)驗、也沒有明顯比其他人讀書讀得多、學歷高的領導人，看不出有任何比別人高明的可能性。但是，毛澤東的特點是不信天、不信地、不信邪，有一個最大的長處是，善于學習，向實踐學習，善于摸索，善于創(chuàng)新。在他的領導和推動下，就有了后來被歷史證明具有重要意義和重大貢獻“古田會議”。

“古田會議”是如何解決這個問題的呢？這個會議就確立了一條簡單的原則：黨的支部，建在連隊。為什么黨的支部不建在營一級、團一級，而要建立在連呢？這和現(xiàn)代市場經(jīng)濟下的企業(yè)管理的層級和跨度的基本原則，是一致的。

一個支部，一般有5個支部委員，少的也有3個支部委員。在支部下面，有黨小組，一般是3－5個黨小組，每個黨小組，有3－5個黨員。這樣一來，全連就有10－20個黨員。這10－20個黨員，都是什么人呢？都是當團隊領導的，老百姓俗稱“當官”的。他們是連長、副連長、指導員、3個排長（一個連一般有3個排）、9個班長（一個排一般有3個班，一個連一般有9個班）這樣的領導。不是黨員，就不能當這樣的領導，要當這樣的領導，先要入黨。領導看中一個有潛力的小伙子，想提拔他，先考慮要解決他的入黨問題，然后才能提拔他。這成為了軍隊的組織管理原則。就是這樣的組織管理原則，把整個部隊就管住了，把執(zhí)行力也就是戰(zhàn)斗力的問題，從組織制度上解決了。

在一個大型組織中，建立另外一個小型組織，用小型組織來管理大型組織，用少數(shù)領導來管理多數(shù)人，這和現(xiàn)在的公司管理，不是同樣的原理嗎？

毛澤東沒有本科學歷，沒有讀過碩士，更沒有讀過MBA，也沒有上過軍校，最多的學習是在北京大學圖書館里自學，但就這樣，向實踐學習，從實踐中來，解決了一支軍隊的組織建設的一個重要問題。并從此以后，成為這個有幾百萬人的大型組織的一個重要的組織原則。

從這里，我們可以看到，向實踐學習，也是一支成功軍隊的管理成長的歷程，就和我們現(xiàn)在很多優(yōu)秀的企業(yè)的組織管理原則，都不是讀書讀出來的。

趙民

2007-8-3 9:52AM

正確的管理，在優(yōu)秀人才的心中，在實踐中

常常想醉而不得醉，方知難得糊涂之難得。

07829223 常醉 發(fā)表于：2007-10-15 15:18:53第3樓“從軍隊看管理”系列之三 跨級任命：避免失控的靈丹妙藥

在開始今天的博客文章之前，我先來處理兩件事情：第一是給署名“坐標圓點”的博士友的：你坐了我昨天文章的沙發(fā)，想要一本《在空白處創(chuàng)業(yè)》的書，我愿意額外贈送。請給我發(fā)電子郵件，告訴我你的郵寄地址。第二是回答一個沒有署名的博友在我上一篇博文《“從軍隊看管理”系列之二 支部建在連隊上：抓住大型組織執(zhí)行力的關鍵點》后面留的問題：“在一個大型組織中，建立另外一個小型組織，用小型組織來管理大型組織，用少數(shù)領導來管理多數(shù)人，這和現(xiàn)在的公司管理，不是同樣的原理嗎？此處語焉不詳?，F(xiàn)代企業(yè)中，建立的另外一個小型組織？何解？愿聞其詳”。我來談點自己的觀察和看法，是否正確，請您斟酌：在現(xiàn)在的公司中，如果是上市公司，中層以上干部，有的時候還包括不是中層干部的一些重要（技術或銷售或管理）骨干，通常會有期股權，這個有期股權的員工名單，其實就是建立了另外一個小型組織。那么，那些不是上市公司的公司又如何呢？通常是有其他類型的組織：中層干部會議啦，后備干部培訓班啦，等等。還有的公司，是通過享受不同的福利待遇（例如住房標準、配備司機、配備秘書、培訓權利、休假權利、車貼標準，手機標準）來在大型組織中形成小型組織。雖然用的辦法不同，名目繁多，但是，本質上來講，是一樣的。

一個大型組織，由于人數(shù)太多，所以，經(jīng)常會出現(xiàn)的一個問題是，容易形成“山頭主義”，而一旦形成“山頭主義”，接下來就是容易失控。一個組織的一個二級或三級單位，不忠誠于這個組織，而是忠誠于二級或三級單位的領導個人，這個問題在大型企業(yè)里也是廣泛存在。

那么，軍隊是如何解決的呢？

軍隊解決的辦法就是：跨級任命。

具體來舉個例子，以當今軍隊的主要組織形式──旅為例。在一個旅中，營長的任命權，不是在團長手中，而是在旅長手中。但是，營長是由團長提名的，也就是說，團長有提名權，旅長有決定權。這樣一來，就把提名權和決定權分離了。

為什么是這樣一種制度安排呢？原因是從兩個方面找的：如果營長不聽團長的，那么團長就沒有威信，就沒有執(zhí)行力，就沒有戰(zhàn)斗力。但是，如果營長只聽團長的，那么，如果團長要嘩變了，那么危險就非常大。由于軍人手中有槍，所以，一旦一個營長聽了一個嘩變的團長的話，那么后果就不堪設想。所以，旅長要對營長要有影響力，營長應該還對旅長要有溝通渠道。當任命是由旅長（背后是旅黨委）簽發(fā)的時候，這種溝通渠道天然就建立起來了。

在我們的軍隊中，這種“跨級管理”不僅體現(xiàn)在任命上，還體現(xiàn)在很多其他方面。例如，調動部隊上。我們可以在有些軍隊老干部回憶開國時期和“文化大革命”時期的文章中看到這樣的敘述信息：在新中國成立以后的有段時間里，調動正規(guī)軍的一個排，都是要報中央軍委，總參謀長的，要經(jīng)過中央軍委副主席一級的批準的。

這種“跨級任命”的原則，不僅在軍隊中使用，也體現(xiàn)在我們政府的管理中。在中央政府的各個部，在部長下面的一個層級是局長。局長在工作中，是直接聽命于部長的。但是，局長的任命書，又是誰簽發(fā)的呢？不是部長，而是國務院總理。不要小看這張任命狀，這是一種任命決定權的象征。這同樣表明了政府部門的一種提名權和批準權（決策權）的分離。

這樣的原則，對于一個公司的董事會，是應該非常有啟發(fā)意義的：董事會不僅要熟悉、了解、認識和任命一個公司的總經(jīng)理、ＣＥＯ，還要比較了解和任命這個公司的副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理。這樣，就可以在董事會成員和公司管理層之間形成一種溝通的渠道。這種溝通渠道，在一個公司正常發(fā)展的時候，是沒有太多和太大的意義的。但是，當一個公司的總經(jīng)理或ＣＥＯ不能很好的經(jīng)營這個企業(yè)的時候，此時，這種溝通渠道就是非常有用和非常重要的。

趙民

2007-8-4 0:50AM

在實踐中，對任何問題，都是有克招的。

常常想醉而不得醉，方知難得糊涂之難得。

07829223 常醉 發(fā)表于：2007-10-15 15:19:48第4樓“從軍隊看管理”系列之四 民航賠償部門應在機場

中國人民解放軍在最近10多年的軍隊改革中，有一個重大的改革措施是，和世界上很多其他國家的軍隊改革一樣，把戰(zhàn)場上的主力──單一的陸軍軍，改革成為包含有多個兵種的綜合性的合成集團軍。

按照我的觀察，這是整個軍隊，從整體的組織結構，按照軍事戰(zhàn)場的需要，面向戰(zhàn)場，面向對勝利的競爭，而采取的一個重大的組織結構調整措施：從平時的管理開始，從訓練開始，就把真實的打仗的戰(zhàn)場需要的各個兵種，整合在一起，協(xié)同配合，以提高和增強勝利的概率。

原來的一般的陸軍的軍，部隊的主要構成都是陸軍師、旅、團，雖然也配備有炮兵、工兵等各種兵種，但是都是屬于輔助、支持的性質，從理念到戰(zhàn)略、從戰(zhàn)術到配置，從訓練到戰(zhàn)斗，都不是作為一個作戰(zhàn)整體的不可缺少的組成部分和環(huán)節(jié)，所以，真正的“合成”和“協(xié)同”并沒有上升到戰(zhàn)略高度，也并沒有落實到組織結構中，而更多的還是在戰(zhàn)術訓練中強調?，F(xiàn)在的合成軍，則是從編制開始，就注重在戰(zhàn)場上需要協(xié)同的各個兵種之間的人數(shù)上的科學配備，注重平時作為一個作戰(zhàn)整體來進行調動投放。

這種變化，是面向戰(zhàn)場需要的組織結構調整。

從專業(yè)的管理來看，當然是按照各個兵種來獨立管理更好，但是，這是在戰(zhàn)場需要比較簡單，或者說，戰(zhàn)爭雙方使用的軍隊種類都比較簡單的時候是適用的。隨著現(xiàn)代戰(zhàn)爭形態(tài)的不斷發(fā)展和變化，這已經(jīng)不能適應戰(zhàn)場的需要。這個時候，就需要不僅在戰(zhàn)略思想上要變革，更重要的是，要通過組織結構的調整，來落實這種軍事思想和軍事戰(zhàn)略的發(fā)展和變革。

軍隊的這種變革，對市場經(jīng)濟下的企業(yè)管理，具有同樣的借鑒意義。我們中國現(xiàn)在的很多行業(yè)的一些企業(yè)，尤其是國有壟斷企業(yè)，雖然在眼睛里面已經(jīng)看到了消費者的力量的不斷崛起，看到了同行業(yè)的跨國大公司在很多方面的新變化，雖然嘴里也口口聲聲說“客戶是上帝”，但是，在具體的組織結構上，并沒有站在從方便消費者的角度上來進行調整。

一個典型的例子是，民航的客戶投訴部門的辦公地址的安排。我在上個月（2007年7月）的東方衛(wèi)視和第一財經(jīng)節(jié)目播出的一期關于上海2010年世博會的《頭腦風暴》節(jié)目當嘉賓的時候，就當面問過來出席節(jié)目的、對世博會進行了贊助的東方航空公司的一位高管人員一個問題：現(xiàn)在各個航空公司的服務乘客的“主戰(zhàn)場”是在各個城市的機場，所以，我們在各個機場都能看到各家大航空公司自己單獨設立的、為頭等艙、商務艙、金卡和銀卡的乘客提供的單獨的換登機牌的柜臺，為他們休息候機的專用的休息廳，但是，為什么要把當飛機晚點后、按照國家民航總局的規(guī)定需要進行賠償（一般是200－300元人民幣）的理賠服務窗口，設到非常不方便的城市中心的民航大樓，例如，在北京是要到西單民航大廈去辦理，而且，辦理的時候，不僅要填一大堆內容的繁瑣的表格，而且還一定要本人去？可以不可以把航空公司辦理乘客賠償?shù)姆沾翱冢O到機場來？例如，在北京，從西單民航大廈搬到首都機場候機樓的明顯位置，比如說是放在首都國際機場的一樓到達出口的大廳的兩旁？或者是在二樓換登機牌的柜臺的旁邊？現(xiàn)在首都國際機場的一樓到達出口的大廳的兩旁是很多的介紹賓館和旅游的柜臺，騰出空間來是完全可能的。

對于航空公司而言，商場就是戰(zhàn)場，機場就是戰(zhàn)場，機場就是比拚服務、爭奪乘客、留住優(yōu)質客戶的戰(zhàn)場，而其中處理乘客投訴、保障消費者在誤點以后獲得足額賠償?shù)拿窈酵对V部門的辦公地點，從遠離機場的地方搬到機場出口處，并簡化賠償手續(xù)，就是像軍隊的合成軍一樣，進行組織結構調整，進行變革，把讓“乘客第一、為乘客服務、讓乘客滿意”的口號和理念落實到組織結構的一個具體措施。

這件事情，表面上看起來好像很簡單，其實，也難。我估計，我的這個在《頭腦風暴》節(jié)目上提出的問題和建議大概又會白提了，就像過去很多很多乘客提出的無數(shù)抱怨一樣，一江春水向東流了。

但愿新成立的那些民營航空公司，先做起來。如果這樣做了，我一定和我的朋友們，拋棄那些國有民航公司，投身民營航空公司的航班。

趙民

2007-8-5 23:55PM

從口頭說，到落實到組織結構調整中，還有很多路要走

重慶戰(zhàn)友新浪博客

常常想醉而不得醉，方知難得糊涂之難得。

07829223 常醉 發(fā)表于：2007-10-15 15:20:44第5樓“從軍隊看管理”系列之五：現(xiàn)代作戰(zhàn)新模式對中國企業(yè)的啟示

我們經(jīng)?？梢栽谧罱鼛啄赀M口的美國大片中，看到這樣的關于打仗的情節(jié)：一支人數(shù)有限，但是受過非常嚴格的訓練的戰(zhàn)斗小部隊，可以稱之為“戰(zhàn)斗小分隊”或“特別小分隊”或“特種部隊”，乘著機動性能非常好的直升飛機或運輸機，長途跋涉，遠距離空投，潛入敵方陣地，通過望遠鏡，尋找敵人的重要目標，然后，通過軍用GPS或衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，將方位和指令傳到后方指揮中心，然后，在十幾秒或幾十秒內，導彈或從飛機或從航空母艦或從陸基陣地上呼嘯而出，直擊目標而去！

這是一種新的現(xiàn)代作戰(zhàn)方式。

這種現(xiàn)代作戰(zhàn)方式，有二個特點：

第一、模式創(chuàng)新：對整個作戰(zhàn)系統(tǒng)的高度依賴，遠遠超過對個人能力的依賴。傳統(tǒng)的作戰(zhàn)，高度依賴的是戰(zhàn)士的個體作戰(zhàn)能力，而這種作戰(zhàn)新模式，是一種基于大量資金的長期投入形成的高科技作戰(zhàn)能力、依賴整體系統(tǒng)的高效能而形成的戰(zhàn)斗模式。這種作戰(zhàn)新模式，在經(jīng)濟落后、科技落后的國家，是一種“不可能完成的任務”。這種作戰(zhàn)模式上的高度創(chuàng)新，使兩支戰(zhàn)斗部隊的戰(zhàn)斗力，從一開始就遠遠地拉開了差距。這是一種基于體系的競爭力，給你看到了，告訴你了，你也學不會，做不到，只能望洋興嘆。一句話，是體系和系統(tǒng)的核心競爭力，主導了戰(zhàn)場的優(yōu)勢。

第二、對士兵個體的充分和嚴格的培訓，提高戰(zhàn)士個體的素質，從而提高“投資回報率”，降低消耗提高效能。在這種新模式下，在一個戰(zhàn)士身上要投入更多的資金和時間，讓他們接受比以前多得多的嚴格培訓，使戰(zhàn)士掌握更多的知識和技能，具有復合型的知識結構和技術能力，當然，同時還要給他們更高的工資和福利。從表面上單獨看起來，這是提高了作戰(zhàn)單位的個體成本，好像優(yōu)點不合算。但是，由于一場戰(zhàn)爭的勝負最終的決定因素是人，所以，如果每個成員的素質大大提高，用更少的更低的消耗和損失和成本，去贏得一場戰(zhàn)爭的勝利的可能性，實質性地提高了。而且，從每個成員消滅對方、保存自己、獲得勝利的回報角度看，每個個體成員的“投資回報率”是大大提高了，從而在整體上，降低了消耗（成本）提高了效能（效率）。

現(xiàn)代新作戰(zhàn)模式的這兩個特點，是一個硬幣的不可缺少的兩面，互為依靠、互為映襯、互相促進。

這實際上是人類社會的組織戰(zhàn)斗力的一種新模式。這種新模式，不僅存在于軍事組織中，在跨國公司的經(jīng)營管理中，我們也能看到這樣的“戰(zhàn)場版”新模式的“市場版”。

你看，跨國公司在全世界，是非常注重投入公司資源，包括投入自己公司內部的資金、人員、時間，以及聘請專門的外腦──律師事務所、會計師事務所、管理咨詢公司、軟件外包公司、投資銀行、廣告公司、公關公司等，來建立全公司的體系化的核心能力。這種體系化的核心能力建立，表現(xiàn)在建立公司內部的全球統(tǒng)一的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)，也還表現(xiàn)在建立公司外部的全球統(tǒng)一的供應商體系、合作伙伴聯(lián)盟、大客戶服務體系、專利共享互換體系、品牌管理體系等。這樣的一種專注和投資，最終的結果是，公司的體系資源的積累越來越多、越來越強大，對員工個人包括董事長和CEO的依賴越來越小，使整個公司成為一個管理健全，體系完善的大平臺，誰來了都能管，誰走了也還照常運轉的具有獨立生命的社會組織生命體。而且，這種管理平臺的改進是持續(xù)的，每年有預算，真的是可以說做到了“年年改、月月改、日日改”的程度，天長日久、日積月累，最終形成自己的核心能力：告訴你，你也學不到，做不好。

你看，跨國公司非常注重人才的培養(yǎng)，這種注重，是從公司品牌在大學校園里的建設開始的。在中國的外資公司中，有一個招聘工作做得非常好的外企──寶潔公司。這家外資企業(yè)，從人才招聘的角度，就把當年畢業(yè)的22歲大學生和25歲碩士生里的學生，全部挑最優(yōu)秀的，招了進去。那它是如何招聘的呢？作廣告，是用最好的印刷品；去演講的人，坐豪華的汽車（雖然可能是租來的）；面試，是包租學校附近最高檔的飯店；進入公司的起步工資，要比一般的大學生高出20%－30%；來了公司以后，集中統(tǒng)一的嚴格培訓；明明是普通的員工在內部的不同部門和崗位之間的輪崗，卻可能會給你一個“管理培養(yǎng)生”的頭銜，給大學生一個榮譽感；還三天兩頭給你點新的洗發(fā)液拿回家讓你孝敬老爸老媽──那又值幾個錢呢？其實呢，這也就是一個生產老百姓最經(jīng)常使用的，行業(yè)進入門檻非常低的日用化工用品的公司。

這兩點，正是中國企業(yè)的一個軟肋，一個今后努力學習、不斷提高的一個方向。

趙民

2007-9-17 23:58PM

第三篇：從基層看管理

從基層看管理

管理是指在一定組織中的管理者，運用一定職能和手段來協(xié)調他人的勞動，使別人同自己一起高效率地實現(xiàn)組織既定目標的過程。管理是人類與生俱來的行為。管理是一門博大精深的學問，我們無時無刻都在學習，也無時無刻都在運用。只是管理的運用需要配合“天時、地利、人和”，也就是運用的時機，運用的行業(yè)或地點和運用的人群。就管理而言，最終的目的是希望能達到預期的管理效果，那不如逆向思維，從被管理者的角度看也就是從基層看管理，了解真正的“民意”，以求達到我們的管理目的。

以我之見，從基層看管理，不需要繁瑣的管理程序，也不需要高端的管理技能，只是需要六子箴言即“溝通、鼓勵、公平”。

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。不管是同事關系，還是上下級之間的關系，溝通是最好的關系橋梁。都說實踐是檢驗真理的唯一標準，我說溝通是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的唯一標準。

同事之間有了矛盾，大家需要心平氣和的坐下來，談談事件的起因、經(jīng)過，并且共同商討出一個解決問題的結果。這就是溝通，也是我們解決問題的唯一途徑。還有就是上下級之間的附屬關系，當上級也就是管理者對下級也就是被管理者做出工作吩咐時，需要考慮被管理者的各類因素，因此需要同被管理者溝通協(xié)調工作，以求到達理想的管理效果。與此同時管理者與被管理者應經(jīng)常溝通，一來是隨時可以了解自己團隊的動態(tài)變化，二來是隨時可以了解工作、生產的狀況。

鼓勵即激發(fā)和勉勵，也指振奮精神，正所謂鼓勵使人進步，打擊使人落后，無論在什么地方，人們都把由衷的夸獎和鼓勵做為心靈的甘泉。

記得微軟公司的一名高層管理者說過這樣的話：“我們公司的員工，工作熱情積極度很高，不僅僅是我們?yōu)樗麄兲峁┦孢m安逸的工作條件，也不是豐厚的福利和待遇，更重要的是我們經(jīng)常鼓勵和夸獎我們的員工”。每個人都有虛榮心，當自己得到了同事或者領導的肯定、夸獎和鼓勵時，人的神經(jīng)會自動產生荷爾蒙，使人心情愉悅，做什么工作都得心應手。所以適當?shù)墓膭顚构芾砗蜕a更上新的臺階。

公平是指公正、不偏不倚，一般是指所有的參與者（團體或者個人）的各項屬性（人事、財力和物力）得到平均、合理、廣泛的狀態(tài)。公平一般是在理想的狀態(tài)下實現(xiàn)的，但是正真意義上的公平是不存在的。即使如此，我們廣大的員工還是希望能得到相對公平的待遇，所以這是我們管理者必需重視的。

管理者在處理問題時應做到合情合理，不能偏袒某一方或是某一個人，讓他們承受應有的責任或享受應有的權利。所謂“公者無私之謂也，平者無偏之謂也”（何啟）。既是這個道理了。

管理的法則無窮無盡，關鍵是在于一顆為他人著想的心。我相信“溝通、鼓勵、公平”這三把利劍將是管理者必需具備的能力，同時也是被管理者的夙愿。當他們三者被融為一體，正真用到工作上的時候，那么一個嶄新的團隊、一個嶄新的企業(yè)將以它獨特的姿態(tài)展現(xiàn)在人們的面前。

第四篇：名人名言看顧客關系管理

名人名言看顧客關系管理-PMP專業(yè)輔導

顧客關系管理(CustmerRelationshipManagement,簡稱CRM)：是指企業(yè)為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解并影響顧客行為的方法。

1、支付薪水的并非雇主，而是顧客。

(It's not the employer who pays the salaries, it's the client.)

——亨利?福特(1863-1947 Henry Ford)美國工業(yè)家與汽車業(yè)先趨

2、要把顧客當作一種升值的資產看待。(Treat the customer as an appreciating asset.)

——湯瑪斯?彼得斯(Thomas J.Peters)美國管理作家

3、組織必需學習不要將自己只視為提供商品和服務給顧客，而是在收買顧客。所作所為就是要讓大家渴望和自己做生意。

——李維特(Theodore Levitt)，1960年

4、顧客導向固然良好，但還不夠；組織仍需注重市場導向。

——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)－《經(jīng)理人的專業(yè)與挑戰(zhàn)》

5、企業(yè)經(jīng)營的目的在於創(chuàng)造顧客。

——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)―《管理的實踐》

6、若自認比客戶聰明，要去教育客戶是自大的想法。

第五篇：從聯(lián)想的經(jīng)營看關系營銷

建立顧客忠誠

顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準備去餐廳的時候，服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請。”于先生很疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡。服務生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了。”于剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級。服務小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！?。于激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

分析：顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。

建立顧客忠誠對企業(yè)來說具有重大的意義。彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。但是據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的五倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。本例中的泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月是很難有入住機會的。東方飯店的管理人員說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。這正是建立顧客忠誠給企業(yè)帶來的巨大利潤。

那么，如何建立顧客忠誠呢？首先，必須研究顧客，掌握全方位的信息資料，建立一個完善的顧客數(shù)據(jù)庫。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務計劃，為顧客創(chuàng)造更大的價值，泰國東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，飯店利用數(shù)據(jù)庫，以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對飯店利潤有最多貢獻的那一批顧客，提供更好地服務。使之成為飯店的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤。其次，企業(yè)的活動要圍繞建立顧客忠誠服務，超越顧客期望，提高顧客滿意度。在東方飯店，也許你從未瞟過他們的服務員一眼，但是他們卻能叫出每一個人的名字，知道你常坐的老位子，場點的菜，這樣貼心的服務，不得不讓人感到意外，同時也無形中提高了顧客的滿意程度。再次，與顧客建立持久的對話通道，主動與顧客保持聯(lián)系，加深顧客對公司品牌與服務的形象，使顧客形成對購買該企業(yè)產品或服務的“慣性“。東方飯店在顧客生日那天，給顧客寄送賀卡，并且告訴顧客飯店的工作人員十分想念他，顧客自然而然的就會產生一定要再去此飯店消費的想法。最后，要經(jīng)常進行市場調查，了解顧客的滿意程度，正確對待顧客的投訴與不滿。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

從這個簡單案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，泰國東方飯店很好的運用了關系營銷的策略，我們知道質量是企業(yè)營銷活動的核心，東方酒店首先是以高質量的顧客服務來樹立忠誠，從而在于先生第一次入住時心里就留下了深刻的印象，再則，東方飯店，注重保留顧客，與顧客保持密切的聯(lián)系，比如他們能夠在于先生第二次來時還能清晰的說出于先生第一次來時點的食物，以及做過的位置，并且能在三年以后還能記得于先生的生日并寄賀卡問候，這一關系營銷方案不僅抓住了于先生一個顧客，并且還帶來了于先生的一大群朋友的顧客群，當然也同時建立了良好的口碑，起到了一系列的積極效應。

在店里，服務員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質也直接決定了飯店服務質量，決定著顧客的滿意度。如果服務員的素質不高，有可能會給飯店帶來很多不好的影響。反之高素質的服務員以及帶來高質量的服務。這就取決于服務語言是否熱情、禮貌、準確、得體？她們應該表現(xiàn)為舉止自然瀟灑，姿態(tài)穩(wěn)重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純情、溫柔、文靜的品質，給顧客一種舒服和放心的感覺。高品質服務可以使顧客成為回頭客，也具有強大的口碑傳播效應，吸引更多的新老顧客。為建立顧客忠誠度，服務者應以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對性地為他們推薦對位的商品。這種把自己當成顧客利益保護者的態(tài)度會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

從聯(lián)想的經(jīng)營看關系營銷

我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關系網(wǎng)是如何結成的？那是因為其成功地推行了關系營銷的策略。

聯(lián)想關系營銷的定位根據(jù)馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發(fā)展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會追求更高層次的需求。關系營銷有三個層次，企業(yè)選擇的關系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性越大。聯(lián)想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關系層次。

1.財務層次。這是最低的一層，往往通過價格的優(yōu)惠或免費獎品等來刺激顧客購買更多的產品和服務。1996年聯(lián)想針對國際品牌微機的價格太高而國內普通消費者的消費能力較低的現(xiàn)狀，率先將聯(lián)想品牌機大幅度地調低了價格，創(chuàng)造了一大批的顧客。

2.社交層次。在這個層次，聯(lián)想不僅重視傳統(tǒng)的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關系質量。如主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。這樣的社交聯(lián)系競爭者不容易模仿，顧客與企業(yè)容易保持合作的關系，這樣，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”。

3.結構層次。結構性聯(lián)系是指企業(yè)增加技術投資，利用高科技成果，及時收集顧客需求信息，精心設計服務體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個性化服務，使顧客得到更多消費利益和更大的使用價值，從而與企業(yè)保持親密的關系。與顧客建立起結構性關系有兩個好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設置高的轉換壁壘。當顧客改變供應商將造成資金成本的提高、優(yōu)質售后服務的喪失、老主顧折扣的喪失等時，于是，顧客不愿意更換供應商。

聯(lián)想關系營銷的策略 1.聯(lián)想與顧客的關系：心連心

為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關系。

(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。聯(lián)想非常注意在各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前、購買、售后階段，聯(lián)想都采取相應地營銷手段，針對不滿采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務網(wǎng)絡，提供優(yōu)質的服務。聯(lián)想在全國104家城市設有140多家聯(lián)想電腦服務站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關系

聯(lián)想的代理隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結盟關系

1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結盟，以揚“技術”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。用美國學者理查德·古德曼的話說，關系營銷“不是創(chuàng)造購買”，而是“建立各種關系”。具體說，這有三方面的含義：建立關系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展關系是指企業(yè)履行以前的諾言之后，向顧客作出一系列新的許諾。

傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。而在當前激烈競爭的市場環(huán)境下，“建立各種關系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因為企業(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關系，因此，買賣雙方的關系不應該是交戰(zhàn)雙方的關系，而應是長期合作的關系?？墒遣簧倨髽I(yè)對關系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設法去提高服務質量，滿足顧客的需要。導致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優(yōu)質的服務。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。所以，企業(yè)還應與供應商、分銷商以及其他的合作者保持長期密切的關系。

自20世紀90年代以來，關系市場營銷觀念受到了企業(yè)界的廣泛青睞，關系營銷已經(jīng)成為了企業(yè)成功的必備要素。很好地做好關系營銷對企業(yè)來說有重大作用： 首先，關系營銷能幫助企業(yè)在內部營造一種全民參與、全員營銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營銷費用；其次，關系營銷強調的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關系；第三，關系營銷有利于降低交易成本。關系營銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調、行為的控制和檢查等經(jīng)營活動所需的時間，還能通過企業(yè)間的協(xié)調降低單位成本而降低價格。

而且關系營銷能夠加強企業(yè)間的協(xié)調與合作，這種關系不僅能幫助企業(yè)拓展市場范圍，擴大市場份額，還能增強企業(yè)的應變能力和抵御風險的能力。關系營銷還能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進而和顧客建立良好的關系。良好的顧客關系就可以使顧客成為企業(yè)忠實的顧客。忠實的顧客既可以幫助企業(yè)將產品和服務傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場份額，穩(wěn)固市場地位。最后，關系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財力及信息資源，有助于新產品研發(fā)費用的降低和研發(fā)周期的縮短。聯(lián)想就是意識到了關系營銷的時代作用，并充分利用關系營銷來提升企業(yè)的競爭力，不少企業(yè)如聯(lián)想運用關系營銷觀念就取的了成功。

對于聯(lián)想的營銷策略，我們不難發(fā)現(xiàn)也是靈活的運用關系營銷，他追求的是長期盈利，正如這個案例中所說，要保持長期的盈利能力就要與顧客保持長期的關系，此外，我們還發(fā)現(xiàn)聯(lián)想與供應商，分銷商以及其他的合作者保持了長期的密切的關系，聯(lián)想的對于消費者的服務態(tài)度的高質量化，以及與各個階段的產品涉及者的良好的結盟關系，造就了聯(lián)想的成功。

小組成員：張三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飛、徐靈質。