第一篇：電力系統(tǒng)最佳實踐--班組績效管理最佳實踐

班組績效管理勢在必行

我公司為全面推動抓基礎(chǔ)、上臺階，大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作和班組管理精細(xì)化競賽活動的深入開展，夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，加快推進(jìn)績效管理在班組的應(yīng)用，從規(guī)范基礎(chǔ)工作入手，完善機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)行為，優(yōu)化管理流程、借助信息技術(shù)，強(qiáng)化班組的執(zhí)行力入手，在班組內(nèi)部建立起了自上而下目標(biāo)責(zé)任制和自下而上持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推動了班組管理向著精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。

全面實施績效管理，提升企業(yè)精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平是轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，全面落實科學(xué)發(fā)展觀的具體實踐；是加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化資源配置、提升公司業(yè)績的本質(zhì)要求；是改進(jìn)工作作風(fēng)、推進(jìn)群體創(chuàng)新、提高效率效益工作主線的重要舉措。

班組是電力企業(yè)最基本、最基層的組織單元，電力企業(yè)各項生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)任務(wù)最終都要通過班組得到落實，班組管理工作的好與壞，直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)營效益、企業(yè)形象、行風(fēng)建設(shè)等諸多方面，在班組推行績效管理，是實現(xiàn)基層管理水平持續(xù)提升的有效手段。

通過開展班組績效管理，完善評價體系、溝通機(jī)制和考評機(jī)制，按時召開溝通會，編制、實施、評價月度績效計劃，使改進(jìn)結(jié)果與獎金掛鉤，從而充分調(diào)動員工的積極性。推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和班組管理精細(xì)化競賽的深入開展。

我相信，無論是對企業(yè)或是員工個人，績效考核都可以對現(xiàn)實工作作出適時和全面的評價，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實要求的差距，便于把握未來發(fā)展的方向和趨勢，符合時代前進(jìn)的步伐，與時俱 1

進(jìn)，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個人的不斷進(jìn)步。更好的為人民服務(wù)。

第二篇：最佳實踐材料

天行健，君子自強(qiáng)不息

——記寶鋼監(jiān)理公司中國商飛研發(fā)中心工程監(jiān)理組田小明總監(jiān)

一個不停探索、創(chuàng)新、踏實工作的人

“天行健，君子自強(qiáng)不息”早已成為追求自強(qiáng)自立的人們，作為激勵自己奮發(fā)向上的精神支撐和不息進(jìn)取的源動力了。千百年來，它不知成就了多少有志向、有理想的仁人志士，幫助他們實現(xiàn)了自己的事業(yè)。當(dāng)然，我們今天所說的，不再是縱橫天下、影響歷史或時代的宏圖大業(yè)和偉大壯舉，而是奮斗在基層、在具體工作崗位上，一針一線、一筆一劃縫制、描繪、探索出嶄新工程監(jiān)理工作藍(lán)圖的人。

寶鋼監(jiān)理公司工程監(jiān)理一部，中國商飛設(shè)計研發(fā)中心工程項目監(jiān)理組田小明總監(jiān)，就是這樣一個勤奮自勵、自強(qiáng)不息的同志。

工程監(jiān)理行業(yè)是集技術(shù)與管理、組織與協(xié)調(diào)相互滲透的工作，在當(dāng)下建筑市場特定環(huán)境下，身負(fù)管理者責(zé)任，又富有責(zé)任心、事業(yè)心的總監(jiān)，不但要具備組織、領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)、管理能力，還要有服務(wù)業(yè)主、協(xié)調(diào)施工、開拓市場的遠(yuǎn)大視野。既要考慮企業(yè)的經(jīng)營效益、聲譽(yù)影響；又要面對召之即來、揮之即去的監(jiān)理員工的喜怒哀樂、個人與團(tuán)隊利益訴求，以及面對各類花樣百出的總、分包施工隊伍。如何應(yīng)對這些課題，田小明總監(jiān)在長期實踐中，經(jīng)過不懈的努力，善于思考、勤于探索、勇于實踐，走出了一條自強(qiáng)不息的道路。

時刻堅守在法律、法規(guī)、規(guī)范的邊界上

監(jiān)理工作是依據(jù)合同文件、法規(guī)規(guī)范等，通過監(jiān)理團(tuán)隊運(yùn)用各種方法措施，與業(yè)主、施工單位共同推進(jìn)工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、成本管理，協(xié)助業(yè)主實現(xiàn)投資或社會效益的基層一線服務(wù)工作。田小明總監(jiān)在長期監(jiān)理工作中，善于堅持鉆研，非常熟悉有關(guān)監(jiān)理的法律法規(guī)，對各種工程規(guī)范了如指掌，因而一個個監(jiān)理項目中為業(yè)主創(chuàng)造價值、贏得顧客滿意，為監(jiān)理公司取得了效益，如收教收治基地工程（優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)、白玉蘭獎）、ABS制動系統(tǒng)工程（金鋼獎、申安杯獎）、五鋼不銹鋼長型材工程（金鋼獎、冶金部優(yōu)質(zhì)工程獎、國家鋼結(jié)構(gòu)金獎）、農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)處理中心工程（白玉蘭小區(qū)獎、國家優(yōu)質(zhì)工程銀獎）、世博會主題館展示工程（金鋼獎、監(jiān)理團(tuán)隊上海市先進(jìn)集體）等。

目前，他擔(dān)任總監(jiān)的中國商飛設(shè)計研發(fā)中心工程，已通過上海市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)驗收、市重大工程文明工地驗評、三標(biāo)一體化貫標(biāo)外審認(rèn)證復(fù)評，并參加上海市建設(shè)工程咨詢行業(yè)協(xié)會“示范項目監(jiān)理部”活動等，始終走在監(jiān)理行業(yè)工作的前列。

在監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的印象中，田小明總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)理的工程，無不星光燦爛。是怎么發(fā)出熠熠光芒的呢？對現(xiàn)代管理模式、企業(yè)管理模式的變革，他有著優(yōu)于常人的敏感；然后是學(xué)習(xí)探索、創(chuàng)新實踐；再學(xué)習(xí)再探索、再創(chuàng)新再實踐，這就是他獲得成功的不二法則！

每天早晨七點一過，田小明總監(jiān)與監(jiān)理員工已開始巡視工地，或者坐在監(jiān)理辦公室開始學(xué)習(xí)、研讀有關(guān)規(guī)章制度、最新的政府法規(guī)，或者翻閱工程圖紙和技術(shù)資料開始準(zhǔn)備一天的工作；每天下班后，最遲離開監(jiān)理辦公室的人，也一定是田小明總監(jiān)。立足于崗位，業(yè)精于勤，他的知識，就是這樣一點一滴積累起來的。

胸有詩書品自華。在工作中，每當(dāng)遇到什么監(jiān)理難題，他都會用所學(xué)的知識，最有說服力的法律依據(jù)、施工規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，消除障礙，消解問題，業(yè)主、總包、分包單位，無不心悅誠服。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，田小明總監(jiān)通過刻苦學(xué)習(xí)和鉆研的精神，化解了無數(shù)矛盾，搬開了一個個障礙，始終讓他帶領(lǐng)的監(jiān)理團(tuán)隊穩(wěn)步向前。監(jiān)理團(tuán)隊里，不管是老同志還是年輕人，對此都?xì)J佩不已。

在懵懂的“平衡計分卡”面前自我加壓

響應(yīng)寶鋼監(jiān)理公司管理變革號召，田小明總監(jiān)帶領(lǐng)中國商飛項目監(jiān)理組自主學(xué)習(xí)“平衡計分卡”理論，自發(fā)進(jìn)取，推行平衡計分卡在項目監(jiān)理組的策劃實施與改進(jìn)，并參加寶鋼監(jiān)理公司勞動競賽活動。

田小明總監(jiān)是有名的“拼命三郎”，對于改善監(jiān)理工作的新措施新方法，有著濃厚的興趣，那種不搞明白不罷休的興奮，又突兀而至，而且一發(fā)而不可收。他主動學(xué)習(xí)研究，上班也看，下班也看，中午休息在電腦上查資料，周六周日休息到圖書館、書店抄錄資料??利用工余時間帶動監(jiān)理團(tuán)隊的員工們探討各類問題，經(jīng)過一段時間的苦讀與深入研究，大家徹底弄通了“平衡計分卡”的來龍去脈。

“平衡計分卡”是個嶄新的管理模式，對于監(jiān)理組整個團(tuán)隊，可以說都是極其陌生的理論，大家都感到這是一塊非常難啃的骨頭。這個難，在于它不僅僅是靠時間與勤奮可以破解的，而是要加入堅韌與智慧的沖擊，才能使其“俯首就擒”。明白“平衡計分卡”的子丑寅卯，再讓它為“我”所用，這又是一個需要攀登的高度。因為中外的管理模式不一樣、文化和理念不一樣、國情和環(huán)境不一樣，怎么才能讓監(jiān)理團(tuán)隊員工普遍接受它、理解它、運(yùn)用它呢，這更是個艱難困苦的歷程。田小明總監(jiān)經(jīng)過慎重思考，策劃組織了一個老中青三代結(jié)合的工程師戰(zhàn)略小組，率先進(jìn)行共同學(xué)習(xí)、研究和探索。為保證效率，共同制定了成員職責(zé)、工作計劃，列出了編制提綱、完成時間及目標(biāo)；仔細(xì)分析公司、監(jiān)理一部和項目特點、客戶的需求，制定出明確的監(jiān)理團(tuán)隊工作方向和工作重點，大家團(tuán)結(jié)一致、珍惜集體溝通研討、進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作的機(jī)會，分別研究了資源配置、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核評價、激勵成長等問題，主動提問題時還提出解決建議，相互提醒目標(biāo)、指標(biāo)注意事項，不斷審視現(xiàn)有流程的適用性，提出完善或優(yōu)化流程的建議，充分激發(fā)和調(diào)動成員的積極性，發(fā)揮創(chuàng)造力。通過戰(zhàn)略小組一點點、一項項、一步步，以螞蟻啃骨頭的精神，細(xì)嚼慢咽地邊吃、邊消化這個龐然大物。目前，已編制“2011年商飛項目監(jiān)理團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略地圖”與《行動方案》、“商飛項目監(jiān)理團(tuán)隊平衡計分卡”試運(yùn)行版本。

監(jiān)理團(tuán)隊關(guān)注成長戰(zhàn)略，尊重、依靠員工，著眼于員工科學(xué)文化和能力素質(zhì)的提高，發(fā)揮員工長處和潛能，策劃成員業(yè)績與團(tuán)隊整體業(yè)績掛鉤機(jī)制，營造“共同付出，分享收獲、經(jīng)驗和技能”的氛圍，專門制作了團(tuán)隊“平衡計分卡”PPT演示文本，讓團(tuán)隊員工參與探討評價、監(jiān)督改進(jìn)，促進(jìn)員工成長，驅(qū)動客戶滿意，并且參加寶鋼監(jiān)理公司“自主管理和創(chuàng)新成果發(fā)布會”，推廣“平衡計分卡”的應(yīng)用。

立志與探索很近，探索距創(chuàng)新不遠(yuǎn)，創(chuàng)新蘊(yùn)含著堅韌，堅韌前面就是成功。應(yīng)該說，田小明總監(jiān)的一次次成功，就是與他有著這樣的勇于探索與實踐的精神，是緊密聯(lián)系著的。

商飛監(jiān)理組2011年10月13日輯錄

第三篇：知識管理的最佳實踐

知識管理的最佳實踐

新疆庫爾勒市第十四中學(xué)羅曉鐘

基準(zhǔn)管理與最佳實踐的興起與發(fā)展是企業(yè)適應(yīng)時代要求實施知識管理的必然趨勢。群體學(xué)習(xí)、實踐和創(chuàng)造性思維是知識管理中的重要因素?，F(xiàn)在全球的許多大公司都在追尋知識管理的最佳實踐。

加拿大帝國商業(yè)銀行（CIBC）認(rèn)識到，在知識經(jīng)濟(jì)時代，無形資產(chǎn)是公司成長與發(fā)展的真正動力之源。他們建立的用以衡量企業(yè)性能的“平衡記分卡”就包括智力資源的三個部分：

人力資源――為解決顧客的問題所必須的個人能力；

顧客資源――顧客的深度（滲透度）、廣度（覆蓋面）、依附度（忠誠度）和利潤率；

組織資源――組織所具有的滿足市場需要的能力。

智力資源是組織最重要的資源，甚至可以說智力資源的管理是管理之本。在這方面，加拿大帝國商業(yè)銀行是具有遠(yuǎn)見卓識的。通過實施基準(zhǔn)管理，組織可以向其他組織學(xué)習(xí)如何管理知識資本，不斷提高自身的知識管理水平。

設(shè)立知識主管職位是道化學(xué)公司（DowChemical）、惠普公司以及世界銀行等很多組織對知識不斷增殖所做的反映，其作用是探索管理智力資產(chǎn)的有效方法。知識主管們認(rèn)為知識是有機(jī)的，他們通常用更加試驗化和多樣化的方式來研究知識如何流動和自組織；他們倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間的知識流動與共享；他們善于從競爭者那里獲得新的知識，并使之增值。這些知識主管們認(rèn)為一個強(qiáng)有力的群體學(xué)習(xí)過程常常會產(chǎn)生突破性思維和創(chuàng)新，因而他們紛紛引入基準(zhǔn)管理，確定最佳實踐，以提升企業(yè)自身競爭力。

基準(zhǔn)管理和最佳實踐是培養(yǎng)創(chuàng)造性、共享和更新組織化知識的最佳途徑。一些公司已經(jīng)建立了基準(zhǔn)管理和最佳實踐數(shù)據(jù)庫等交流渠道，用以鼓勵知識共享。

同時，知識管理也能促進(jìn)基準(zhǔn)管理與最佳實踐的實施。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的檢查、基準(zhǔn)的選擇、共享學(xué)習(xí)以及最佳實踐，都涉及到知識管理的過程。實際上，基準(zhǔn)管理與最佳實踐最大的挑戰(zhàn)很可能是在組織中進(jìn)行有效的傳播和共享學(xué)習(xí)，而這也正是知識管理所關(guān)注的主題。

第四篇：(成果2011041)(最佳實踐)

10010客服平臺“服務(wù)快車通萬家”品牌建設(shè)

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新成果創(chuàng)造背景介紹

2008年底，由于通信行業(yè)重組，原網(wǎng)通“10060”與原聯(lián)通“10010”合并成為新的聯(lián)通客服熱線“10010”。由于聯(lián)通公司2G、3G等移動業(yè)務(wù)是以手機(jī)卡作為營銷主體，而當(dāng)時的10010不具備直接為客戶開卡、受理、配送的條件，只能將客戶預(yù)約受理的信息傳遞至對應(yīng)分公司進(jìn)行后續(xù)營銷辦理。但后續(xù)營銷中環(huán)節(jié)上帶來衰耗，很多客戶業(yè)務(wù)辦理意向減弱甚至放棄辦理，使得在線營銷效果大打折扣。而客服平臺雖然在業(yè)務(wù)的營銷上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢，但由于只能通過電話與客戶交流，沒有與客戶能夠面對面接觸的實體媒介，因此，即使成功營銷，如何將手機(jī)卡方便、快捷的送至客戶手中，成為需要急需解決的發(fā)展瓶頸問題。

在2009年公司“3G百日營銷活動”中，天津10010積極嘗試，通過開通在線受理、配送的流程，開設(shè)臨時銀臺收費(fèi)權(quán)限，調(diào)配手機(jī)卡實物等方式，探索出在客服平臺進(jìn)行移動業(yè)務(wù)（以下稱為G網(wǎng)業(yè)務(wù)）在線受理的全新模式，取得了較好的營銷效果。

2009年，天津聯(lián)通成為北方10省中第一家客服系統(tǒng)整合成功上線的分公司，10010可受理的業(yè)務(wù)種類及范圍由原來的94類業(yè)務(wù)，增加至固話、小靈通、寬帶、融合業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)共58大類126小類業(yè)務(wù)的受理，基本實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)受理服務(wù)。2010年4月開始，天津10010率先在北方10省實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)，員工全部具備全業(yè)務(wù)技能，客服平臺實現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)“一臺清”，客戶只要一次電話，就可以將G網(wǎng)、固話、寬帶、融合套餐所有業(yè)務(wù)全部解決完畢，真正做到了“一點接觸，享受全面服務(wù)”。天津客服呼叫中心也成為北方10省市中首個也是目前唯一一個實現(xiàn)全業(yè)務(wù)技能的呼叫中心。由于具備了全業(yè)務(wù)受理能力，使得天津10010能夠發(fā)揮出大服務(wù)渠道的作用，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。

第二部分：服務(wù)創(chuàng)新具體做法和經(jīng)驗

一、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，組建10010電話營業(yè)廳。

為了在10010這樣一個與客戶不見面的服務(wù)渠道實現(xiàn)2G、3G等移動業(yè)務(wù)的發(fā)展，就必須具備與實體營業(yè)廳同樣功能的載體。為此，天津聯(lián)通客服呼叫中心通過整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，建立起獨(dú)立運(yùn)營的電話營業(yè)廳。

（一）成立渠道運(yùn)營中心，專門負(fù)責(zé)電話營業(yè)廳工作。

原來在客服呼叫中心，只有基于客服平臺自身各項運(yùn)營管理的部門.為了適應(yīng)電話營業(yè)廳運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的需要，天津聯(lián)通客服呼叫中心對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了專門的渠道運(yùn)營中心，下設(shè)受理組和配送組，其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)制定中心電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、配送流程并組織實施；負(fù)責(zé)中心電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)稽核、電話營業(yè)廳的賬務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)中心二級庫電信卡、有價卡、終端等實物存貨進(jìn)銷的管理工作。

（二）分類制定業(yè)務(wù)受理流程，實行前后臺合作受理模式。

在組建電話營業(yè)廳的過程中，為了既保證10010熱線接通率，又促進(jìn)在線營銷成功量的增長，天津客服呼叫中心根據(jù)在線營銷的種類、形式及客戶需求，將其受理流程分為3類：直接受理型、后臺受理型、預(yù)約受理型，主要內(nèi)容如下：

（1）直接受理型

適用業(yè)務(wù)種類：G網(wǎng)及固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)、寬帶、親情融合套餐等業(yè)務(wù)

受理方式：10010前臺客服代表營銷后直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（以下簡稱BSS）中進(jìn)行受理。（2）后臺受理型 適用業(yè)務(wù)范圍：2G、3G等涉及終端類業(yè)務(wù)

受理方式：前臺客服代表營銷后，由后臺進(jìn)行受理、配送公司將卡或終端配送至客戶手中，并收取費(fèi)用。（3）預(yù)約受理型

適用業(yè)務(wù)范圍：對于營銷后客戶表示猶豫、考慮的親情融合套餐、寬帶升速等業(yè)務(wù)。受理方式：10010前臺客服代表營銷后，通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至外呼團(tuán)隊進(jìn)行營銷跟進(jìn)。

二、實現(xiàn)實體營業(yè)廳“資金流”，建立賬務(wù)及庫管流程。

一是建立獨(dú)立的二級庫管理體系;用于各類電信卡，SIM卡、充值卡，以及各類終端，USIM卡、iPhone終端的領(lǐng)用、調(diào)撥和銷售。二是成為獨(dú)立的iPhone授權(quán)銷售單位；建立起IPHONE終端正規(guī)的管理和銷售流程。三是建立獨(dú)立的營帳管理及財務(wù)管理流程及體系。由客服呼叫中心獨(dú)立出具營銷日報，進(jìn)行日報的填報、稽核;營業(yè)款的收取、上繳、稽核、對帳、核算等?？头艚兄行木邆洫?dú)立的二級賬號，進(jìn)行營業(yè)款的歸集管理。

（一）建立并完善賬務(wù)管理體系，確保資金流順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、傳統(tǒng)的10010客服平臺由于不與客戶產(chǎn)生面對面的接觸，無法實現(xiàn)一手交錢一手交貨的交易。而呼叫中心電話營業(yè)廳實現(xiàn)了營業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，并且根據(jù)資金歸集渠道的不同，分為兩種資金運(yùn)轉(zhuǎn)方式：一是社區(qū)經(jīng)理上門收費(fèi)。如固話、寬帶新裝、移機(jī)等類業(yè)務(wù)，10010客服代表在受理客戶的業(yè)務(wù)辦理需求后，在BSS中錄入詳細(xì)的客戶信息、業(yè)務(wù)信息等，并在收費(fèi)方式選“10010受理”，分公司測量人員接單后，打印施工單，同時在營業(yè)打印業(yè)務(wù)發(fā)票，由社區(qū)經(jīng)理上門安裝后，同時向客戶收取身份證件、安裝費(fèi)等費(fèi)用。該方式將營業(yè)資金歸集到分公司。二是快遞人員上門收費(fèi)。如2G、3G手機(jī)卡入網(wǎng)類業(yè)務(wù)。10010營銷人員受理客戶辦理需求后，將受理信息提交后臺處理，配送人員提取配送信息，并將2G或3G卡配送至客戶手中，同時向客戶收取預(yù)交話費(fèi)、終端款等款項，以及身份證件等。快遞人員將資金返回至客服中心，該方式將營業(yè)資金歸集到客服中心。

2、通過BSS系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，建立營運(yùn)資金的管理體系。在客服呼叫中心組織架構(gòu)下設(shè)立營業(yè)廳班組，負(fù)責(zé)有費(fèi)業(yè)務(wù)的受理。通過每日填報營業(yè)日報單，進(jìn)行營業(yè)賬款的稽核和監(jiān)控。實行配送支撐人員、帳管員、賬務(wù)主管人員組成的三級賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營收資金稽核工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控；同時，豐富電話營銷支付手段及方式，探索10010平臺電子商務(wù)處理能力。實現(xiàn)固網(wǎng)支付終端支付方式、移動POS機(jī)支付方式，對于收費(fèi)金額高，中高端的智能手機(jī)終端客戶，上門服務(wù)人員會通過移動POS機(jī)方式，上門送貨并收取費(fèi)用。減少資金風(fēng)險。

（二）建立手機(jī)終端和庫管流程，保證業(yè)務(wù)營銷在終端上的需求得到滿足。

1、建立電話營銷渠道終端請領(lǐng)流程。由公司銷售部將申請的終端調(diào)入相關(guān)分公司二級庫，二級庫將終端調(diào)撥入呼叫中心營業(yè)廳三級庫，呼叫中心設(shè)立專門的庫房、保險柜及庫管員進(jìn)行終端的管理，確保實物、資金的安全。

2、建立終端銷售流程。10010營銷人員在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄客戶需要的終端類型及預(yù)約配送時間。配送人員根據(jù)信息提取終端，并送至客戶手中，同時向客戶收取預(yù)交款或終端款并簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議。

3、組織終端需求調(diào)研，合理儲備終端資源。由于公司推出的涉及終端的業(yè)務(wù)及終端種類多達(dá)幾十種，僅3G合約計劃就包括了各種入門級終端、普及型終端、明星級終端、中高級終端等，為確保合理的庫存，且能滿足平臺營銷需求，定期組織終端需求調(diào)研，收集客戶反饋的熱門機(jī)型需求，有針對性地組織進(jìn)貨，保證終端銷售和流轉(zhuǎn)的速度。

在電話營業(yè)廳“資金流”的運(yùn)行過程中，客服呼叫中心通過制定庫存管理流程、帳務(wù)管理流程，明確了營業(yè)資金、業(yè)務(wù)檔案、實物管理要求，理順了受理、帳管、庫管各環(huán)節(jié)流程及工作內(nèi)容。同時，對相關(guān)人員普及培訓(xùn)財 務(wù)、庫管、營業(yè)等方面的知識，增強(qiáng)員工的營業(yè)運(yùn)營及財務(wù)管理意識。目前10010電話營業(yè)廳的帳款、實物準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高營銷成功率。

一直以來，能否及時將手機(jī)卡等實物送到客戶手中并進(jìn)行確認(rèn)，是電信運(yùn)營商的客服熱線無法為客戶直接辦理2G、3G等移動業(yè)務(wù)的瓶頸所在。如果后期無法配送到位，客戶會因為拿不到手機(jī)卡而最終放棄使用，前期的努力將會白費(fèi)，客服平臺的營銷工作也無法繼續(xù)開展下去。因此，建立健全配送物流系統(tǒng)，成為10010“服務(wù)快車通萬家”品牌建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（一）選擇合適的配送方式，提高配送能力。

隨著電話營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，天津客服呼叫中心先后嘗試了客服呼叫中心自有人員配送、公司社區(qū)經(jīng)理配送、由現(xiàn)有業(yè)務(wù)合作方進(jìn)行配送、與專業(yè)快遞公司合作等不同的配送方式，并最終選擇了與大型專業(yè)快遞公司以及緊密合作型第三方物流公司合作的方式。專業(yè)快遞公司的優(yōu)點是配送服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障、客戶信任度較高；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務(wù)需求，而且快遞人員僅負(fù)責(zé)快件的遞送，不負(fù)責(zé)任何的業(yè)務(wù)解釋，且配送返單不能保證次日返回，對于一些先送后開的業(yè)務(wù)，配送后開通的時限過長，引起較多的服務(wù)問題；而緊密合作型第三方物流公司，聘用專項配送人員，僅負(fù)責(zé)聯(lián)通郵件的投送工作，組織專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并制定聯(lián)通件投遞返單流程及工作規(guī)范，確保配送件的工作及服務(wù)質(zhì)量符合聯(lián)通公司業(yè)務(wù)要求。根據(jù)兩種合作方的特點，客服呼叫中心分別確定了投遞的業(yè)務(wù)類型及實物種類，來保證配送成功率。

（二）采取多種服務(wù)手段，提升配送服務(wù)質(zhì)量。

在建立健全“物流”體系的過程中，客服呼叫中心不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率。一是縮短配送時限：配送開始之初，由于從營銷到配送的內(nèi)部環(huán)節(jié)多、流程長，配送到客戶手中的時間大多都在4、5天以上，影響客戶感知。通過重新設(shè)計營銷、受理、配送流程，調(diào)整工作時間、方式，減少處理環(huán)節(jié)，縮短鏈條，同時調(diào)整前臺營銷提單規(guī)范及解釋口徑，將從營銷至配送到客戶手中的時間縮短至3日內(nèi)。二是開通配送支撐服務(wù)熱線：向客戶及前臺客服人員提供配送信息查詢、緊急開卡、退訂等服務(wù)，解決配送信息不透明，客戶配送信息溝通不足等問題，提高客戶感知。三是開通配送短信通知服務(wù)：配送前以短信方式通知客戶上門投遞的時間、配送公司、收件的注意事項、配送信息查詢變更方式等。受理后發(fā)送成功通知短信，提醒客戶開通的資費(fèi)及業(yè)務(wù)提示等。

通過各種服務(wù)措施的實施，配送服務(wù)水平有較大地提升，配送及時率由最初的53%提高到目前的95.84%；同時，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先進(jìn)的“信息流”為支撐，為電話營銷發(fā)揮巨大作用。

在2G、3G等移動業(yè)務(wù)的受理過程中，需要前臺將營銷信息傳遞至后臺，后臺進(jìn)行受理并完成配送后，才能在BSS系統(tǒng)中正式受理，這種預(yù)約受理模式涉及到號碼資源、卡資源、促銷終端及其它各類實物的預(yù)占、傳遞、查詢等問題。而原來客服平臺的系統(tǒng)中并沒有專門針對這些流程的相關(guān)功能，很多信息的傳遞只能采取手工方式，效率低且極易出現(xiàn)錯誤。為此，客服呼叫中心組織開發(fā)了2G、3G、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、靈通升級等電話營銷管理系統(tǒng)，以先進(jìn)的“信息流”對電話營銷進(jìn)行支撐。

（一）在10010平臺開發(fā)商機(jī)管理系統(tǒng)，主要功能包括：商機(jī)信息記錄、商機(jī)信息修改、刪除、商機(jī)信息跟蹤、商機(jī)信息查詢、商機(jī)信息導(dǎo)出、用戶權(quán)限管理等。為后期的跟進(jìn)營銷提供系統(tǒng)支撐。對因有欠費(fèi)、猶豫、考慮等原因無法當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的客戶建立檔案，約定后期聯(lián)系回訪的日期后，后臺人員可根據(jù)系統(tǒng)信息及時聯(lián)系客戶。

（二）開發(fā)移動業(yè)務(wù)營銷管理系統(tǒng)，主要功能包括：3G、2G手機(jī)卡號碼維護(hù)錄入、修改、刪除;手機(jī)號碼的售出功能；營銷信息記錄功能；同時還可記錄并查詢售出手機(jī)號碼的配送情況、受理情況，以及手機(jī)號碼的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能等。該系統(tǒng)建立了2G、3G選號、受理、配送的一體化流程，實現(xiàn)了手機(jī)號碼的銷售、開通、配送情況的實時查詢，使2G、3G業(yè)務(wù)在號碼資源分配、流程的實時查詢監(jiān)控等方面的問題得到解決。

（三）不斷開發(fā)完善系統(tǒng)中的營銷模塊，主要功能包括：記錄客戶的業(yè)務(wù)號碼、來電原因、咨詢業(yè)務(wù)、營銷結(jié)果等信息，并且通過對客戶“現(xiàn)有資費(fèi)”、“來電原因”、“歷史軌跡”的查看和分析，及時獲知客戶的基本情況、通信消費(fèi)習(xí)慣、購買意向等信息；當(dāng)客戶再次來電時，為其提供服務(wù)的客服代表就可以根據(jù)前期營銷情況、客戶意向等對該客戶開展有針對性的營銷，提高成功率。另外還可以對購買意向較強(qiáng)的客戶信息進(jìn)行提取，由專人再次進(jìn)行跟進(jìn)營銷，把握機(jī)會促進(jìn)營銷成功。

由于有了先進(jìn)的“信息流”系統(tǒng)對電話營銷進(jìn)行有效支撐，目前10010電話營銷的業(yè)務(wù)受理成功率已經(jīng)達(dá)到99.94%、業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確率達(dá)到99.77%，業(yè)務(wù)受理及時率更是達(dá)到了100%。

第三部分：服務(wù)創(chuàng)新前后的效果對比

一、10010客服平臺深化了“服務(wù)+營銷”一體化，為公司創(chuàng)收帶來明顯效益。成果實施之前，10010客服平臺主要是處理客戶問題的服務(wù)中心和成本中心；成果實施之后，成為了公司重要的業(yè)務(wù)宣傳渠道和重要營銷渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各類業(yè)務(wù)128.76萬件，其中3G業(yè)務(wù)83749戶，在公司發(fā)展量渠道占比達(dá)到13.35%；融合3G版套餐累計完成13261發(fā)展量渠道占比達(dá)到12.54% 2G融合手機(jī)版套餐累計發(fā)展13.9193萬戶，公司總發(fā)展量渠道占比已達(dá)到26.12%，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)共發(fā)展4870件，公司占比將近30.76%。靈通升級客戶共發(fā)展12203戶。同時，1-11月份呼叫中心營業(yè)廳共計辦理各類業(yè)務(wù)3.0197萬筆，涉及有費(fèi)業(yè)務(wù)13639筆，收費(fèi)517.5957萬元。

二、服務(wù)品牌和客戶感知得到提升，取得良好的社會效益。10010客服平臺“服務(wù)快車通萬家”品牌建設(shè)，最大優(yōu)勢就是可以“7X24“小時地提供服務(wù)，客戶可以不受時間和地域的限制，只需打個電話提出業(yè)務(wù)辦理需求即可，無需自己去營業(yè)廳往返奔波，越來越多的客戶體驗到“足不出戶，享受服務(wù)”的方便與快捷，并開始習(xí)慣甚至依賴于10010客服平臺提供的貼心服務(wù)。同時，此成果對服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了延伸和深化，使普通的公眾客戶也能享受到個性化通信業(yè)務(wù)解決方案和免費(fèi)配送服務(wù)，2010年共有近8萬客戶享受到免費(fèi)配送上門服務(wù)，2011年1-11月已為客戶免費(fèi)配送手機(jī)卡及終端15.9萬件。無論是10010的服務(wù)品牌，還是客戶感知都得到明顯提升，獲得了良好的社會效益。

三、具有很強(qiáng)的推廣效應(yīng)，成果經(jīng)驗在集團(tuán)公司內(nèi)部得到推廣應(yīng)用。由于通信行業(yè)的客服平臺所承擔(dān)的職責(zé)及擁有的資源都基本類似，因此，本成果具有很好的推廣價值。在2010年3月集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作會議上，天津聯(lián)通客服中心進(jìn)行了該項成果的經(jīng)驗發(fā)言；隨后，集團(tuán)公司以文件方式，將《天津分公司客服中心在線營銷工作經(jīng)驗》進(jìn)行了印發(fā)，向各省分公司全面推廣天津分公司客服中心在線營銷工作經(jīng)驗；此項成果也獲得了“2011年中國聯(lián)通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評審”優(yōu)秀獎。

第五篇：軟件配置管理最佳實踐

軟件配置管理最佳實踐

PMTeam雜志 Li Ben 編

現(xiàn)在大家都已經(jīng)認(rèn)識到了有效的軟件配置管理工作對于提高團(tuán)隊開發(fā)效率、保障軟件產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義，很多朋友也開始了在配置管理實施方面的一些研究，市場上我們也可以看到一些軟件配置管理工具廠商針對具體配置管理工具提供的實施服務(wù)；但是，實施軟件配置管理到底應(yīng)該做哪些東西？團(tuán)隊的配置管理現(xiàn)狀怎么評估？在哪些方面還可以進(jìn)行改進(jìn)？我們相信，這些問題可能正困擾著大多數(shù)研發(fā)主管和項目經(jīng)理。

國外軟件產(chǎn)業(yè)界在軟件配置管理這個專題上已經(jīng)進(jìn)行了多年的理論和實踐上的研究。在多年經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，產(chǎn)業(yè)界總結(jié)出來一系列“最佳實踐”（Best Practices），我們可以使用這些“最佳實踐”來作為評估一個組織軟件配置管理能力的標(biāo)尺，也可以作為我們實施軟件配置管理的指南。這些“最佳實踐”包括：

1、標(biāo)識需要進(jìn)行存儲的工件（Artifact）并保障安全存儲；

2、控制并且審計（Audit）對于工件的修改；

3、設(shè)立并管理基線（Baseline）；

4、記錄并跟蹤變更請求；

5、維護(hù)穩(wěn)定、一致的工作空間；

6、支持對于工件和控件的并發(fā)修改；

7、盡早集成、持續(xù)集成；

8、保證軟件構(gòu)建的重現(xiàn)能力；

9、以控件（Component）為單位實施版本控制；

10、使用“活動”（Activity）來組織和整合版本集。

下文將介紹前5條最佳實踐。

1、標(biāo)識需要進(jìn)行存儲的工件（Artifact）并保障安全存儲

在軟件開發(fā)過程中，我們會得到各種各樣的產(chǎn)出，比如各種文檔、模型、源代碼以及測試腳本等，我們把這些大家勞動的成果統(tǒng)稱為工件（Artifact）。對于一個軟件開發(fā)組織來說，這些工件就構(gòu)成了組織的核心資產(chǎn)。對于如現(xiàn)金、有價證券之類的資產(chǎn)，我們都會準(zhǔn)備一個保險箱，好好地保存；對于軟件資產(chǎn)，我們也需要相似的措施。所以，軟件配置管理工作的第一步就是建立一個安全、可靠的存儲庫（Repository），用于保存組織的核心軟件資產(chǎn)。這個庫對于開發(fā)團(tuán)隊來說，就像是財務(wù)室里的保險箱。因此，容錯能力和高可靠性是這個庫最重要的屬性。除此之外，隨著

組織的增長，置于庫中的數(shù)據(jù)會越來越多，為保證運(yùn)行效率，庫的可擴(kuò)展性也是非常重要的一個屬性。

對于存儲庫來說，良好規(guī)劃的備份和災(zāi)難恢復(fù)過程是必不可少的。令人驚訝的是，很多軟件組織在這方面都沒有給予必要的重視，因而也給組織的發(fā)展留下了嚴(yán)重的隱患，一旦災(zāi)難發(fā)生，后果不堪設(shè)想。

在建立好存儲庫以后，需要做的工作就是確定將哪些工件置于庫中。根據(jù)實際需要，組織可能會決定只將正式文檔、模型文件、源代碼、發(fā)布版本等文件放入庫中，而對于臨時文檔、編譯時產(chǎn)生的中間文件等，則不將它們放入庫中。我們把放入庫中的文件稱之為配置項（Configuration Item）。

2、控制并且審計（Audit）對于工件的修改

在標(biāo)識相關(guān)的工件并將它們置于存儲庫中以后，我們需要建立對于這些工件的修改控制機(jī)制以及審計機(jī)制。

庫里的工件不是誰想修改就可以修改的。控制機(jī)制必須保證只有拿到授權(quán)的人員才能對相關(guān)工件進(jìn)行修改，而審計機(jī)制則保證修改的動作被完整地記錄，也就是說，誰修改了這個工件，什么時候做的修改，為什么原因做出這個改動，以及修改了哪些地方（Who、When、Why、What）。審計機(jī)制通常通過“檢出/檢入”（Check out/Check in）模式得到實現(xiàn)。在這種模式下，工件一旦入庫，讀寫權(quán)限就變成只讀（read only），如果要對該工件進(jìn)行修改，則需要通過“檢出”這個步驟；在修改結(jié)束以后，如果希望將修改的成果入庫，則需要通過“檢入”這個步驟。在經(jīng)過一次“檢出/檢入”步驟以后，會形成該工件新的版本，因此也有人把上邊的過程稱之為“版本控制”（Version Control）。在版本控制過程中，如果利用一些配置管理工具（或者版本控制工具）的支持，則可以自動地記錄審計工作所需的四個“W”（Who、When、Why、What）。

3、設(shè)立并管理基線

通過審計機(jī)制我們可以保存一個工件完整的變更歷史；但是一個項目通常是由成百上千個工件構(gòu)成的，每個工件在變更過程中都會形成一系列的版本，如何確認(rèn)系統(tǒng)在某個時刻分別由哪些工件的哪些版本構(gòu)成？這就需要引入一個概念：配置（Configuration）。對于軟件系統(tǒng)來說，在開發(fā)過程中某個時刻存儲庫中所有工件的一個“快照”（snapshot），就形成一個“配置”。對于一些重要時刻的系統(tǒng)配置，我們可以使用基線（Baseline）來進(jìn)行標(biāo)志。

IEEE對于基線的定義是：已經(jīng)通過正式復(fù)審和批準(zhǔn)的某規(guī)約或產(chǎn)品，它因此可以作為進(jìn)一步開發(fā)的基礎(chǔ)，并且只能通過正式的變更控制過程進(jìn)行改變

簡單地說，基線就是項目儲存庫中每個工件版本在特定時期的一個“快照”。它提供一個正式標(biāo)準(zhǔn)，隨后的工作基于這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且只有經(jīng)過授權(quán)后才能變更這個標(biāo)準(zhǔn)。建立一個初始基線后，以后每次對它進(jìn)行的變更都將記錄為一個差值，直到建成下一個基線。

建立基線的主要原因是：重現(xiàn)能力、可追蹤性和報告能力。

重現(xiàn)能力是指返回并重新生成軟件系統(tǒng)給定發(fā)布版本的能力。可追蹤性建立項目各種類型工件（需求、設(shè)計、實現(xiàn)、測試等）之間的橫行依賴關(guān)系，其目的在于確保設(shè)計滿足需求、代碼實施

設(shè)計以及使用正確代碼編譯生成可執(zhí)行文件。報告能力來源于一個基線內(nèi)容同另一個基線內(nèi)容的比較，基線比較有助于程序調(diào)試并生成發(fā)布說明（Release notes）。

建立基線有以下幾個好處：

(1)基線為開發(fā)工件提供了一個定點和快照。新項目可以從基線提供的定點之中建立。

(2)當(dāng)認(rèn)為更新不穩(wěn)定或不可信時，基線為團(tuán)隊提供一種取消變更的方法。

(3)可以利用基線重新建立基于某個特定發(fā)布版本的配置，這樣也可以重現(xiàn)被報告的錯誤。在開發(fā)過程中，需要定期建立基線以確保團(tuán)隊開發(fā)人員的工作保持同步，通常，在項目生命周期中的里程碑處定期建立基線。

4、記錄并跟蹤變更請求

以上我們談?wù)摰亩际菍τ诠ぜ淖兏顒拥膶嵤旅嫖覀円劦降氖擒浖渲霉芾淼牧硪粋€方面：對于變更請求的管理。這是變更活動的源頭。

著名的軟件大師Brooks曾經(jīng)談到導(dǎo)致軟件開發(fā)困難的一個原因就是軟件的可變性。大家都知道，各種要素，如市場的變化、技術(shù)的進(jìn)步、客戶對于項目認(rèn)識的深入等等，都可能導(dǎo)致軟件開發(fā)過程中的變更請求的提出，而且承認(rèn)這種變更請求的合理性也已經(jīng)是工業(yè)界的共識。

但是，如果缺乏對于變更請求的有效的管理能力，紛至沓來的變更就會成為開發(fā)團(tuán)隊的噩夢。缺乏有效的變更請求管理會導(dǎo)致以下一些問題：

（1）軟件產(chǎn)品質(zhì)量低下，對一些缺陷的修正被遺漏；

（2）項目經(jīng)理不了解開發(fā)人員的工作進(jìn)展，缺乏對項目現(xiàn)狀進(jìn)行客觀評估的能力；

（3）開發(fā)人員不了解手頭工作的優(yōu)先級別，可能出現(xiàn)將緊急的事情放在一邊、而工作在一般優(yōu)先級任務(wù)上的情況。

變更請求管理的復(fù)雜程度與變更的具體類型有關(guān)。簡單地說，變更請求管理會涉及到變更請求的提交、變更請求的復(fù)審、變更任務(wù)分配、變更結(jié)果的驗證等一系列活動。通常，變更請求管理的流程是：由請求者提交變更請求，變更控制委員會（Change Control Board，CCB）召開CCB復(fù)審會議對變更請求進(jìn)行復(fù)審，以確定該請求是否為有效請求。如果是，則基于項目團(tuán)隊所確定的優(yōu)先級、時間表、資源、變更難度、風(fēng)險、嚴(yán)重性以及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，判定對該變更的修改程序，并分配實施變更任務(wù)的人力資源和時間資源；變更任務(wù)實施人員負(fù)責(zé)實施該變更；實施結(jié)束以后提交驗證人員，由驗證人員負(fù)責(zé)對變更結(jié)果進(jìn)行驗證，如果變更成功則通知相關(guān)人員，否則由變更實施人員返工。

典型的變更請求管理如需求變更管理、缺陷追蹤等。實施有效的變更請求管理有以下好處：

（1）提高軟件產(chǎn)品質(zhì)量；

（2）提高開發(fā)團(tuán)隊溝通效率；

（3）幫助項目管理人員對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行客觀的評估。

關(guān)于變更請求管理的詳細(xì)過程以及相關(guān)準(zhǔn)則PMT將在相關(guān)報告中闡述。

5、維護(hù)穩(wěn)定、一致的工作空間

在我們把相關(guān)工件納入集中的存儲庫、大家也都遵照“檢出/檢入”的工作模式對工件進(jìn)行修改以后，下一步的工作就是要為每位開發(fā)人員設(shè)定“私有”的工作區(qū)，或者叫做工作空間。

工作空間通常以特定的基線為基礎(chǔ)創(chuàng)建，要求能夠做到為指定的任務(wù)方便地取出正確的工作版本建立私有工作空間；開發(fā)人員根據(jù)項目要求在自己的私有空間中對工件進(jìn)行修改和測試活動，而與其他開發(fā)人員相對保持隔離，也就是說，自己的修改活動不會受到他人的影響，也不會影響到其他開發(fā)人員。但是，在保持隔離的同時，又應(yīng)該提供相應(yīng)的機(jī)制，當(dāng)開發(fā)人員希望共享工作成果的時候，能夠很方便地實現(xiàn)共享。

開發(fā)人員日常的開發(fā)工作都是在工作空間里進(jìn)行的，因此，穩(wěn)定性應(yīng)該是工作空間首要的特性，只有高度穩(wěn)定的工作空間才能保證開發(fā)人員的工作效率。