第一篇：呼叫中心班組管理制度

整個(gè)管理流程需要具備的管理制度擬定如下:

1、月度溝通會(huì)議

2、班前會(huì)制度

3、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

4、服務(wù)質(zhì)量

5、培訓(xùn)制度

6、溝通制度

7、激勵(lì)制度

8、班組活動(dòng)制度

9、財(cái)務(wù)制度

一． 月度溝通總結(jié)會(huì)議

1.每月組織召開一次月例會(huì),全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務(wù)班長(zhǎng)請(qǐng)假.2．開展例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容話務(wù)班長(zhǎng)提前2個(gè)工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。

3． 月例會(huì)的主要內(nèi)容是針對(duì)班組目前氛圍，以及當(dāng)月所需要的溝通問題點(diǎn)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通并總結(jié)上月工作概況、本月工作計(jì)劃與分析本組存在的問題。月例會(huì)形式：

（1）話務(wù)班長(zhǎng)對(duì)本組上月工作及績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，介紹本月工作重點(diǎn)（時(shí)間不超過30分鐘）

（2）每位組員根據(jù)上月工作情況制定本月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)（AAR工具表）。

（3）組員反饋近期工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。

﹙4﹚針對(duì)本周碰到的個(gè)性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對(duì)待目前公司制度及對(duì)班組管理及班長(zhǎng)的個(gè)人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進(jìn)班組和諧發(fā)展，團(tuán)結(jié)努力目標(biāo)一致。

4．會(huì)議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。

5．例會(huì)結(jié)束后主持人應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)布給班組成員。

6．例會(huì)組員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，遲到以分鐘為單位計(jì)算。與班前會(huì)遲到制度一樣。

二． 班前會(huì)制度

每天的班前會(huì)是非常必要的,班會(huì)的十五分鐘不僅能即時(shí)傳達(dá)需要注重的各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn),并且能激發(fā)員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結(jié)的好機(jī)會(huì).為此需要全體成員每天都按時(shí)參與.不可有任何一個(gè)懈怠。

班會(huì)要求如下：

1.每天上班前必須召開班前會(huì)，全體員工必須參與（包含與本班組同事調(diào)班的同事）

2.班前會(huì)地點(diǎn)：公司會(huì)議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準(zhǔn)備班前會(huì)資料。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會(huì)主持人,班會(huì)主持人及話務(wù)班長(zhǎng)需提前半小時(shí)準(zhǔn)備班會(huì)資料。班會(huì)主持人需要與班組長(zhǎng)做好交接與溝通業(yè)務(wù)重點(diǎn)。其主持人要求：

① 要求帶動(dòng)大家喊出問候口號(hào)：好/很好/非常好。

② 主持人當(dāng)天需提前半小時(shí)過來準(zhǔn)備并提取當(dāng)天班前會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容，并整理各類前天及當(dāng)天會(huì)碰到的業(yè)務(wù)難點(diǎn)做好處理思路與步驟，給到組員傳達(dá)。

③ 當(dāng)天主持人提前準(zhǔn)備一個(gè)小笑話，或者能帶動(dòng)各位的小游戲，提高組員工作情緒。

6.班前會(huì)制度遲到按分鐘為單位計(jì)算，班前會(huì)的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會(huì)遲到,哪怕

一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7.如遇調(diào)班的須轉(zhuǎn)告調(diào)班人準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，如遲到按本人遲到列入考核計(jì)算。

8.下班之后需要到話務(wù)班長(zhǎng)處登記后方可離開,如有重點(diǎn)事宜需要召開班后會(huì)。

三． 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

⒈必須按時(shí)上下班，不可無故簽出，當(dāng)天所欠工時(shí)必須當(dāng)天補(bǔ)回。遵時(shí)率必須達(dá)到99.5% ⒉ 交接班時(shí)不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時(shí)不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規(guī)查詢清單，出現(xiàn)者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。

⒋ 晚班下班后需要關(guān)閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。

⒌ 不可以在話務(wù)間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。

⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現(xiàn)在話務(wù)間。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在話務(wù)間吃任何零食，并且也不可以帶進(jìn)話務(wù)間。

⒏ 保持桌面整潔,離席后請(qǐng)帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時(shí)坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。

⒒ 上班時(shí)間不可以玩與工作無關(guān)的任何東西,包括手機(jī).必須調(diào)成振動(dòng).⒓ 任何開展有培訓(xùn)與輔導(dǎo),不可以在接近話務(wù)員接線的位置,可挑選無人區(qū).更不可以在話務(wù)員間隨意

喧嘩.四． 服務(wù)質(zhì)量

目的：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)，避免考核失分嚴(yán)重的情況。全面深入診斷服務(wù)質(zhì)量問題，并采取相應(yīng)的質(zhì)量保障與服務(wù)改善措施，督導(dǎo)并促進(jìn)整體服務(wù)水平不斷提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠(chéng)并重。

1.班長(zhǎng)每天定時(shí)抽聽錄音,并寫下當(dāng)天存在的問題點(diǎn)班前會(huì)上做到提醒,凡提醒過的仍出錯(cuò)人員需

要體罰.2.針對(duì)每天的錄音發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音作出亮點(diǎn)分析,提供流水號(hào)供成員學(xué)習(xí).3.每天在個(gè)人數(shù)據(jù)表里，將會(huì)用底紋標(biāo)出連續(xù)三天不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，第一次警告提醒，并要求當(dāng)事

人自行提供改善方案,班組長(zhǎng)做以監(jiān)督。如小休超時(shí)或工時(shí)利用率連續(xù)2次或以上不達(dá)標(biāo)者，組內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

4.每月最少一次關(guān)于投訴成立分析會(huì),針對(duì)成立的原因全班進(jìn)行提醒,避免下次再犯.五． 培訓(xùn)制度

目的：為了提高班組成員業(yè)務(wù)水平，為大家提供一個(gè)相互交流的機(jī)會(huì)。讓小組里每位成員都善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，讓更多的同事主動(dòng)自信地走上講臺(tái)。提高溝通能力及語言表達(dá)能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進(jìn)步，共同融洽學(xué)習(xí)興趣！

1.講師的競(jìng)選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優(yōu)秀同事作為班組內(nèi)部的業(yè)務(wù)講師,可以獲得外聘及其它的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)會(huì),并且每月評(píng)選一次最佳優(yōu)秀講師,可獲得班組優(yōu)秀講師貢獻(xiàn)獎(jiǎng).2.計(jì)劃培訓(xùn)：每月25日前組員可以向組長(zhǎng)提出培訓(xùn)需求，班長(zhǎng)可根據(jù)大家的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織組員參加課程由班組內(nèi)部講師授課。

3.臨時(shí)培訓(xùn)：我司經(jīng)常推出新業(yè)務(wù)，培訓(xùn)時(shí)間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓(xùn)，此情況由組長(zhǎng)根據(jù)大家的掌握情況舉辦培訓(xùn)，也可以由班組內(nèi)對(duì)此業(yè)務(wù)掌握較好的人員為各位培訓(xùn)。也可以由班長(zhǎng)本人親自授課與輔導(dǎo).4.有待提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)：由于我們每位成員接受能力不同，業(yè)務(wù)水平能力也有所不同，個(gè)別同事在某一方面需要提升，比如時(shí)CALL或服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)此班長(zhǎng)將根據(jù)當(dāng)事人的個(gè)人情況提出培訓(xùn)方向與方式，由其小組長(zhǎng)代為培訓(xùn)。

5.新同事與小組后進(jìn)同事的培訓(xùn)：班組人員已達(dá)到二十人，為此將分為三個(gè)小組，分別挑選三個(gè)小

組長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)自已的小組成員提升，小組長(zhǎng)可以提培訓(xùn)需求，并且可針對(duì)班組成員中業(yè)務(wù)較熟的人員為其它小組培訓(xùn)與輔導(dǎo)，做到為自已小組努力為班組努力。爭(zhēng)取做到領(lǐng)導(dǎo)小組奪取第一名的獎(jiǎng)勵(lì)。（納入小組PK總動(dòng)員的激勵(lì)范疇）

6．創(chuàng)新計(jì)劃與實(shí)施：創(chuàng)新適用對(duì)象為班組班組小組長(zhǎng)，每位成員都負(fù)有創(chuàng)新的使命。為提高班組管理質(zhì)量與實(shí)質(zhì)性的效果，話務(wù)班長(zhǎng)提前10天向小組長(zhǎng)收集創(chuàng)新建議方案，小組長(zhǎng)則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進(jìn)行過濾篩選。創(chuàng)新活動(dòng)目前主要有業(yè)務(wù)提升創(chuàng)新、管理方式和管理創(chuàng)新活動(dòng)及其他等。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（1名/月））

六.溝通制度

建立一個(gè)多面的溝通制度,包括組長(zhǎng)和員工之間的開放、自由、充分的溝通機(jī)制;建立班長(zhǎng)與班組、班長(zhǎng)與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場(chǎng)合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營(yíng)造良好溝通氛圍。

班組內(nèi)部溝通形式： a)班長(zhǎng)與員工：組長(zhǎng)與員工之間要建立談心制度，班長(zhǎng)每周至少和2名話務(wù)員進(jìn)行一次溝通，并對(duì)談話內(nèi)容與結(jié)果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進(jìn)

步與不足，解答疑問與困惑等。

b)員工與員工：對(duì)于部分較好或者較差的同事分別構(gòu)成小團(tuán)隊(duì)，分析她們之間的心得體分，組

織業(yè)務(wù)分享交流會(huì)。此情況最好由小組長(zhǎng)安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。

c)班長(zhǎng)與班組：大家可以通過電子渠道來進(jìn)行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進(jìn)行溝

通。同樣可利用班前會(huì)、小組例會(huì)、吃飯時(shí)或者在小休室休息時(shí)等。溝通的內(nèi)容：有班組建

議、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關(guān)工作及生活。

七.激勵(lì)制度

在“應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變觀念”的大環(huán)境下，結(jié)合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭(zhēng)取更優(yōu)異的成績(jī)，H1組擬針對(duì)組員開展月度激勵(lì)管理項(xiàng)目，以激勵(lì)方式提高員工的服務(wù)效能，助力小組的業(yè)績(jī)更上一層樓?，F(xiàn)將評(píng)選方案草擬如下：

一、評(píng)選對(duì)象：

A2組全體員工

二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

? ☆ 個(gè)人風(fēng)云榜

? ☆小隊(duì)PK總動(dòng)員

? ☆個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

? ☆進(jìn)步飛躍獎(jiǎng)

☆最優(yōu)講師獎(jiǎng)

三、評(píng)選規(guī)則

1、個(gè)人風(fēng)云榜(前2名/月)

評(píng)選方式：根據(jù)時(shí)CALL、通話均長(zhǎng)、首問、短信滿意度、工時(shí)利用率的成績(jī)加總，通過排名確定

獲獎(jiǎng)名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎(jiǎng)品)

后2名/月 評(píng)定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎(jiǎng)品發(fā)放。前三名的獎(jiǎng)品需要由后三名人員提供。需要購(gòu)買的獎(jiǎng)品不低于二十元，購(gòu)買后統(tǒng)一上交，由班長(zhǎng)親自頒發(fā)。

評(píng)選項(xiàng)周期:一個(gè)月為一個(gè)周期.評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每一個(gè)月評(píng)選一次

2、小組PK總動(dòng)員(1組/月)

評(píng)選方式：組內(nèi)三個(gè)小團(tuán)隊(duì)（A組:朝陽隊(duì)、B組: 飛躍隊(duì)、C組:哈哈隊(duì)/隊(duì)名由小組長(zhǎng)自已設(shè)想），根據(jù)小組成員的時(shí)CALL、通話均長(zhǎng)、首問、短信滿意度、工時(shí)利用率,五方面成績(jī)的平均值，另外加上平時(shí)的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。通過排名確定獲獎(jiǎng)名單。

落后的小團(tuán)隊(duì)：由組長(zhǎng)帶頭,為獲得優(yōu)勝組員每人貢獻(xiàn)10元以上的小禮物作為學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi).獲勝小組需要為貢獻(xiàn)給自已禮物的人員提供學(xué)習(xí)與改善方法,也算是對(duì)落后小組的一個(gè)小懲罰.評(píng)選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每月評(píng)選

3、個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（1名/月）

評(píng)選方式：從班組三位組長(zhǎng)中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進(jìn)人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實(shí)施效果較明顯的組長(zhǎng)給予突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng).由班長(zhǎng)提供各小組后進(jìn)人員名單與落后的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對(duì)比。

評(píng)選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每月評(píng)選

4、進(jìn)步飛躍獎(jiǎng)（2名）

評(píng)選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對(duì)比,在五類考核指標(biāo)中,在班組所有成員中進(jìn)步最大的前兩名同事給予進(jìn)步飛躍獎(jiǎng).評(píng)選周期:1月為一期

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每1月評(píng)選一次.5、最優(yōu)講師獎(jiǎng)（1名）

評(píng)選方式：每月針對(duì)三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對(duì)性最強(qiáng)，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎(jiǎng)項(xiàng)，由班組所有人員一起參與評(píng)比。

授課內(nèi)容：不限，可針對(duì)業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。

評(píng)選周期：一月為一期

評(píng)選時(shí)間：定為每月初為上月人員評(píng)選。

四、激勵(lì)方式

每月由班組長(zhǎng)頒發(fā)神秘禮品一份（獎(jiǎng)勵(lì)多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）

五、備注

1、此評(píng)選為小隊(duì)、個(gè)人共同參與。評(píng)選所需數(shù)據(jù)如時(shí)CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務(wù)質(zhì)量,工時(shí)利用率,將由組長(zhǎng)統(tǒng)一提供。

2、組長(zhǎng)將通過班組例會(huì)（暫定每月16/17日進(jìn)行）表彰月度的獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

3、評(píng)選所需獎(jiǎng)金從班組基金支出。評(píng)選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請(qǐng)聯(lián)系胡勛 1358071808

2八． 班組活動(dòng)制度

⒈ 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)頻率：每月最少組織一次

2． 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)目的：增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等

3． 首先由活動(dòng)委員根據(jù)組員的要求制定活動(dòng)方案，如意見不能一致時(shí)則采取少數(shù)服從多數(shù)原則

4． 活動(dòng)委員提前一個(gè)星期提交活動(dòng)計(jì)劃給班長(zhǎng)

5． 班長(zhǎng)根據(jù)計(jì)劃安排相關(guān)負(fù)責(zé)人。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動(dòng)委員完成整個(gè)活動(dòng)

6．活動(dòng)結(jié)束后活動(dòng)人員提供活動(dòng)相片，上傳班組QQ群.7．當(dāng)月安排活動(dòng)未參加的人員，其小組扣掉小組競(jìng)爭(zhēng)中的一分。以此累加。

九．財(cái)務(wù)制度

一、制定班組財(cái)務(wù)制度的目的為了使團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、人員管理能有效的結(jié)合在一起，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競(jìng)爭(zhēng)，并進(jìn)一步提高班組預(yù)算管理意識(shí)，規(guī)范班組預(yù)算執(zhí)行行為，特制定班組財(cái)務(wù)管理制度，以規(guī)范班組日常財(cái)務(wù)工作的運(yùn)行。

二、財(cái)務(wù)管理

1、財(cái)務(wù)累計(jì)途徑

① 班組成員每月10號(hào)領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻(xiàn)10元，班組長(zhǎng)50元，統(tǒng)一交由財(cái)務(wù)管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)個(gè)性，定期針對(duì)擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會(huì)上抽答時(shí)無法應(yīng)答的人員進(jìn)行處罰，每次一元。

③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻(xiàn)5元作為班組基金做為懲罰。

2、財(cái)務(wù)管理員在每次的經(jīng)費(fèi)支出時(shí)需擬定一份清單明細(xì)，傳閱大家。做到帳目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)

第二篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及視頻,更嚴(yán)禁登陸游戲網(wǎng)站等。工作臺(tái)面要保持整潔衛(wèi)生，員工不得在辦公室內(nèi)吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關(guān)的書報(bào)網(wǎng)站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭(zhēng)吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時(shí)，一定要填寫詳細(xì),送票地址落實(shí)到小區(qū)、樓號(hào)、單元、門牌號(hào)，電話號(hào)碼盡量留手機(jī)或座機(jī)號(hào)，任何一條不祥耽誤送票進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元

六.訂票時(shí)應(yīng)將客戶信息完整、準(zhǔn)確填寫，出票前認(rèn)真核對(duì)，如導(dǎo)致廢票或投訴每張罰款20元。如出現(xiàn)姓名、航程、票價(jià)等打錯(cuò)，造成后果嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。

七.因處理不急時(shí)或態(tài)度不好而遭到客戶投訴，視情節(jié)每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事，否則一次罰款5元。

九.根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行周冠軍、月冠軍制度，連續(xù)一周銷售業(yè)績(jī)名列前茅者（指超額完成銷售業(yè)績(jī)，無差錯(cuò)，零投訴）分別獎(jiǎng)勵(lì)周冠軍及亞軍獎(jiǎng)金50-30元，連續(xù)一月銷售業(yè)績(jī)名列前茅者分別獎(jiǎng)勵(lì)月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規(guī)定由經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行，如果出現(xiàn)包庇行為，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣的罰款金額。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:25, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時(shí)間超過一小時(shí)視為曠工。第十條 請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。第十六條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對(duì)客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心的管理制度

呼叫中心的管理制度

呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證是呼叫中心的必要之一。呼叫中心管理制度的六條定律主要講述的是哪些內(nèi)容呢？如果您想要了解更多呼叫中心的相關(guān)信息通常情況下可以咨詢問道智庫(kù)。一個(gè)呼叫中心服務(wù)的規(guī)章制度至少應(yīng)該包括下列介紹的六個(gè)方面：

一、受話管理制度

實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。

實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。

二、品質(zhì)管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。

實(shí)施方法：通過錄音監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。

三、外部滿意度測(cè)評(píng)制度

實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

四、考勤管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

五、業(yè)務(wù)考核制度

每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。

六、綜合考評(píng)制度

實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

【寶家公司】可以為您提供專業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第五篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事之間的關(guān)系和諧融洽，互幫互助，關(guān)心同事，關(guān)心

集體，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉式管理，員工進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有非工作人員進(jìn)出工作區(qū)域，應(yīng)及時(shí)詢問并阻止。

4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，嚴(yán)禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內(nèi)部不得隨意拍照。工作區(qū)域外，不得談?wù)撆c公司業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區(qū)域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環(huán)境的整潔，工

作區(qū)域內(nèi)不得吃零食。

6.主動(dòng)配合現(xiàn)場(chǎng)座席代表的工作，保證呼叫中心環(huán)境的安靜，一進(jìn)入呼叫中心工

作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài)。

7.正確使用及維護(hù)辦公設(shè)備（耳機(jī)、硬話機(jī)、整套電腦設(shè)備等），如有人為損壞，按原價(jià)賠償。

8.嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作時(shí)間及用餐時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對(duì)待，不要將個(gè)人情緒帶到公司或發(fā)泄到客戶身上，永遠(yuǎn)先站在客戶的立場(chǎng)著想。

10.盡心盡責(zé)完成本職工作，不得無故推托責(zé)任或是對(duì)客戶言而無信；不得對(duì)客戶

使用不禮貌用語，或顯現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

客服部

2010-6-16