第一篇：呼叫中心考勤管理制度[定稿]

***中心

——呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心規(guī)章制度的重要組成部分，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機制，全體員工必須嚴(yán)格遵守。

一、工作時間 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心實行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴(yán)格遵守呼叫中心考勤制度，員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領(lǐng)導(dǎo)在漏打卡的卡面上簽字確認(rèn)。

呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據(jù)員工打卡記錄，依據(jù)本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。

呼叫中心業(yè)務(wù)主管每月末統(tǒng)計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統(tǒng)計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內(nèi)查閱本人考勤情況。

三、交接班制度

1.接班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，作好交接班準(zhǔn)備。2.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接

手續(xù)。

3.交接班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。4.交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

6.凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員統(tǒng)一后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

四、遲到、早退

員工必須準(zhǔn)時上下班。員工在上班時間之后到達(dá)呼叫中心的，為遲到；員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。

員工遲到或早退時間在三十分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)薪金10元；遲到或早退時間達(dá)三十分鐘，每次扣發(fā)薪金20元；遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。當(dāng)月遲到、早退累計達(dá)5次以上（含5次）的，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一次。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。

五、請假

1、病假

員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)，致電業(yè)務(wù)主管。請假一天以上的，病愈上班后須補由醫(yī)院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應(yīng)補辦事假請假手續(xù)，否則一律記為曠工。

員工休病假以半天為統(tǒng)計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。

病假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)為：每日扣除當(dāng)月薪金的2%。因病必須治療或休養(yǎng)者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。

2、事假

員工在1個月內(nèi)申請事假不超過3個工作日的，應(yīng)至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)備案后方可休假。員工1個月內(nèi)申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。

各呼叫中心管理人員請假，應(yīng)向其直屬上級領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)批準(zhǔn)備案后方可休假。

遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當(dāng)日的工作時間開始后30分鐘內(nèi)，向業(yè)務(wù)主管電話請假，休假結(jié)束后應(yīng)于銷假當(dāng)日補填《請假單》、補辦審批及備案手續(xù)，否則前述休假一律記為曠工。

員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當(dāng)期限的無

薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調(diào)休、替代。但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。

事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除當(dāng)月薪金總額 3%。

超過 7 天的，每天扣除當(dāng)月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，扣除當(dāng)月薪金 100%。

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超期休假的，均記為曠工。

六、加班

員工法定節(jié)日加班可享受申請調(diào)休或加班費，以天為單位計算。2008年月平均工作天數(shù)為20.83天。本呼叫中心實行月薪制，法定休假節(jié)日為有薪假。

法定節(jié)日加班工資按以下標(biāo)準(zhǔn)計算：

法定節(jié)日工資＝基礎(chǔ)工資/年度月平均工作天數(shù)×天數(shù)×300％ 加班也可申請調(diào)休。調(diào)休以小時為單位，調(diào)休必須提前三天向行政主管申請經(jīng)批準(zhǔn)備案，方可調(diào)休。調(diào)休只限本年度使用。調(diào)休可沖減相應(yīng)的病/事假。

七、曠工

1.以下行為為曠工：

（1）提供虛假病假證明騙取休假的；（2）未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；

（3）因本人違法違紀(jì)，被公安司法機關(guān)收容、審查、拘留、傳訊

不能執(zhí)行正常工作的； 2.對曠工的處罰：

（1）曠工期間無工資，應(yīng)按其曠工時間扣發(fā)相應(yīng)工資。（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發(fā)日雙倍薪金；每月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發(fā)當(dāng)月工資50%。

（3）員工連續(xù)曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。

八、福利 1.假期

（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）假日：

a.元旦（公歷 1 月 1 日）b.春節(jié)（除夕、初

一、初二）c.清明節(jié)（公歷4月4日）d.勞動節(jié)（公歷 5 月 1 日）e.端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）f.中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）

g.國事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：國慶節(jié)（公歷 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請婚假，具體規(guī)定如下：

按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚

假。符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假?；榧侔ü菁俸头ǘ?。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）產(chǎn)假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假

90天（含休息日和法定節(jié)假日），晚育的順產(chǎn)120天，難產(chǎn) 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的意見，給予10到15天

產(chǎn)假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產(chǎn)的，給予30天產(chǎn)假。職工違反計劃生育規(guī)定等國家法律法規(guī)，不適用本產(chǎn)假規(guī)定。（4）男員工護(hù)理假7天，晚育者為15天（限在女方產(chǎn)假期間，含休息日和法定節(jié)假日）。

（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。（6）年休假

簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職

工作，并應(yīng)提前一周填寫“休假申請”上報呼叫中心經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)強行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數(shù)為半天，通常情況要求員工在本年度內(nèi)休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨年度或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現(xiàn)金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀(jì)而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補償。呼叫中心根據(jù)具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發(fā)。有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的

b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的； c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的； d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。e.病、事假累計超15天、曠工達(dá)2天或工傷超過30天的員工，當(dāng)年不享受年休假。

（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規(guī)辦理。治療或休養(yǎng)時間以醫(yī)院要求為準(zhǔn)，待痊愈后回崗繼續(xù)工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調(diào)劑，否則無正當(dāng)理由，呼叫中心有權(quán)另行處置。

員工請假前，應(yīng)該先填寫相應(yīng)的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續(xù)。準(zhǔn)假后的員工，須將所擔(dān)任工作交接臨時職務(wù)代理人，以保證工作連貫與正常進(jìn)行，方可離崗，否則以曠工

論。因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補齊請假手續(xù)。業(yè)務(wù)主管接到員工的《請假單》后，應(yīng)及時給予答復(fù)，并做出相應(yīng)事后工作調(diào)配安排。

假期屆滿仍不能到崗工作，應(yīng)進(jìn)行補假，假期屆滿不歸又未履行補假手續(xù)的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續(xù)，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權(quán)按有關(guān)規(guī)定給予勸退或調(diào)崗處理。

2.賀儀與奠儀

（1）正式員工結(jié)婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。注：特殊情況報請中心批準(zhǔn)。

第二篇：呼叫中心考勤管理制度

呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心規(guī)章制度的重要組成部分，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機制，全體員工必須嚴(yán)格遵守。

一、工作時間 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心實行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴(yán)格遵守呼叫中心考勤制度，員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領(lǐng)導(dǎo)在漏打卡的卡面上簽字確認(rèn)。呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據(jù)員工打卡記錄，依據(jù)本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。

呼叫中心業(yè)務(wù)主管每月末統(tǒng)計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統(tǒng)計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內(nèi)查閱本人考勤情況。

三、交接班制度

1.接班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，作好交接班準(zhǔn)備。

2.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

3.交接班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。

4.交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

6.凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員統(tǒng)一后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

四、遲到、早退

1.員工必須準(zhǔn)時上下班。

2.員工在上班時間之后到達(dá)呼叫中心的，為遲到；

3.員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。

4.員工遲到或早退時間在三十分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)薪金10元；

5.遲到或早退時間達(dá)三十分鐘，每次扣發(fā)薪金20元；

6.遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。

7.當(dāng)月遲到、早退累計達(dá)5次以上（含5次）的，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一

次。

8.曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。

五、請假

1、病假

員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)，致電業(yè)務(wù)主管。請假一天以上的，病愈上班后須補由醫(yī)院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應(yīng)補辦事假請假手續(xù)，否則一律記為曠工。

員工休病假以半天為統(tǒng)計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。病假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)為：每日扣除當(dāng)月薪金的2%。因病必須治療或休養(yǎng)者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。

2、事假

員工在1個月內(nèi)申請事假不超過3個工作日的，應(yīng)至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)備案后方可休假。員工1個月內(nèi)申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。

各呼叫中心管理人員請假，應(yīng)向其直屬上級領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)批準(zhǔn)備案后方可休假。遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當(dāng)日的工作時間開始后30分鐘內(nèi)，向業(yè)務(wù)主管電話請假，休假結(jié)束后應(yīng)于銷假當(dāng)日補填《請假單》、補辦審批及備案手續(xù)，否則前述休假一律記為曠工。

員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當(dāng)期限的無薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調(diào)休、替代。但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一

年者。

事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除當(dāng)月薪金總額 3%。

超過 7 天的，每天扣除當(dāng)月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，扣除當(dāng)月薪金 100%。

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超期休假的，均記為曠工。

六、加班

員工法定節(jié)日加班可享受申請調(diào)休或加班費，以天為單位計算。2012均工作天數(shù)為20.83天。本呼叫中心實行月薪制，法定休假節(jié)日為有薪假。

法定節(jié)日加班工資按以下標(biāo)準(zhǔn)計算：

法定節(jié)日工資＝基礎(chǔ)工資/月平均工作天數(shù)×天數(shù)×300％加班也可申請調(diào)休。調(diào)休以小時為單位，調(diào)休必須提前三天向行政主管申請經(jīng)批準(zhǔn)備案，方可調(diào)休。調(diào)休只限本使用。調(diào)休可沖減相應(yīng)的病/事假。

七、曠工

1.以下行為為曠工：

（1）提供虛假病假證明騙取休假的；

（2）未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；

（3）因本人違法違紀(jì)，被公安司法機關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；

2.對曠工的處罰：

（1）曠工期間無工資，應(yīng)按其曠工時間扣發(fā)相應(yīng)工資。

（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發(fā)日雙倍薪金；每月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發(fā)當(dāng)月工資50%。

（3）員工連續(xù)曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。

八、福利

1.假期

（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）假日：a.元旦（公歷 1 月 1 日）

b.春節(jié)（除夕、初

一、初二）

c.清明節(jié)（公歷4月4日）

d.勞動節(jié)（公歷 5 月 1 日）

e.端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）

f.中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）

g.國事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：國慶節(jié)（公歷 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請婚假，具體規(guī)定如下：

按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假。符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假?；榧侔ü菁俸头ǘ?。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）產(chǎn)假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假

90天（含休息日和法定節(jié)假日），晚育的順產(chǎn)120天，難產(chǎn) 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的意見，給予10到15天

產(chǎn)假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產(chǎn)的，給予30天產(chǎn)假。職工違反計劃生育規(guī)定等國家法律法規(guī)，不適用本產(chǎn)假規(guī)定。

（4）男員工護(hù)理假7天，晚育者為15天（限在女方產(chǎn)假期間，含休息日和法定節(jié)假日）。

（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。

（6）年休假

簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職工作，并應(yīng)提前一周填寫“休假申請”上報呼叫中心經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)強行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數(shù)為

半天，通常情況要求員工在本內(nèi)休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現(xiàn)金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀(jì)而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補償。呼叫中心根據(jù)具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發(fā)。有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的；

c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的；

d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。

e.病、事假累計超15天、曠工達(dá)2天或工傷超過30天的員工，當(dāng)年不享受年休假。

（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規(guī)辦理。治療或休養(yǎng)時間以醫(yī)院要求為準(zhǔn)，待痊愈后回崗繼續(xù)工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調(diào)劑，否則無正當(dāng)理由，呼叫中心有權(quán)另行處置。

員工請假前，應(yīng)該先填寫相應(yīng)的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續(xù)。準(zhǔn)假后的員工，須將所擔(dān)任工作交接臨時職務(wù)代理人，以保證工作連貫與正常進(jìn)行，方可離崗，否則以曠工論。因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補齊請假手續(xù)。業(yè)務(wù)主管接到員工的《請假單》后，應(yīng)及時給予答復(fù)，并做出相應(yīng)事后工作調(diào)配安排。

假期屆滿仍不能到崗工作，應(yīng)進(jìn)行補假，假期屆滿不歸又未履行補假手續(xù)的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續(xù)，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權(quán)按有關(guān)規(guī)定給予勸退或調(diào)崗處理。

2.賀儀與奠儀

（1）正式員工結(jié)婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。

（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。

注：特殊情況報請中心批準(zhǔn)。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對外服務(wù)的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對外形象。我們在提高服務(wù)質(zhì)量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調(diào)班時，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及視頻,更嚴(yán)禁登陸游戲網(wǎng)站等。工作臺面要保持整潔衛(wèi)生，員工不得在辦公室內(nèi)吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎罰制度

一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關(guān)的書報網(wǎng)站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時，一定要填寫詳細(xì),送票地址落實到小區(qū)、樓號、單元、門牌號，電話號碼盡量留手機或座機號，任何一條不祥耽誤送票進(jìn)度時，一次罰款5元

六.訂票時應(yīng)將客戶信息完整、準(zhǔn)確填寫，出票前認(rèn)真核對，如導(dǎo)致廢票或投訴每張罰款20元。如出現(xiàn)姓名、航程、票價等打錯，造成后果嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。

七.因處理不急時或態(tài)度不好而遭到客戶投訴，視情節(jié)每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事，否則一次罰款5元。

九.根據(jù)銷售業(yè)績實行周冠軍、月冠軍制度，連續(xù)一周銷售業(yè)績名列前茅者（指超額完成銷售業(yè)績，無差錯，零投訴）分別獎勵周冠軍及亞軍獎金50-30元，連續(xù)一月銷售業(yè)績名列前茅者分別獎勵月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規(guī)定由經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行，如果出現(xiàn)包庇行為，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣的罰款金額。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:25, 正點退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機設(shè)置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。

5、在整個接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計算機系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗性質(zhì)的配置操作，如確需對設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。

9、違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。