第一篇：零售門店選址的4大理論

零售門店選址四大理論

1、Christaller的“中心地帶”理論，以及之后延伸發(fā)展的“商圈”理論-隨著消費(fèi)者到零售點(diǎn)的距離和交通費(fèi)用增加，需求遞減;-門店最大“限程”大于最小“限需”才能收支平衡;

-日常低價生活必需品的“限需”要低于“高價非經(jīng)常購買品的“限需”-消費(fèi)者理解的商品價格是包含交通成本在內(nèi)的“完全價格”-現(xiàn)代交通工具的發(fā)達(dá)程度，一定程度上打破了傳統(tǒng)商圈的概念

2、Railly的“空間相互作用”理論，以及之后延伸發(fā)展的“重力模型”-位于兩個城市中間的居民到兩個城市購物的頻率與兩個城市的人口數(shù)量成正比，而與兩個城市的距離成反比

-往往兩個城市之間存在一個分界點(diǎn)，成為消費(fèi)者購物去向的分水嶺-該理論同樣適用于同一城市內(nèi)不同商圈之間的消費(fèi)去向分析

3、Alonso的“競租”理論

-零售商普遍傾向于在消費(fèi)者到達(dá)方便的位置開店，而交通最方便的位置是租金最高的地方，因此，零售布局由零售商能支付和愿意支付的最大租金決定

4、Hotelling的“最小差異模型”，以及發(fā)展的“零售集群”理論-零售企業(yè)在競爭對手附近開店，可以擴(kuò)大銷售區(qū)域、提高利潤，并互相促進(jìn)

-零售企業(yè)在同一地段開店可以產(chǎn)生“溢出效應(yīng)”，從而吸引更大的客流-集群還能夠有助于共同的交通和購物設(shè)施的改善，從而吸引消費(fèi)者-高檔高價業(yè)態(tài)集群效應(yīng)明顯，而低檔低價便利性的業(yè)態(tài)不傾向于集群

第二篇：零售藥店門店管理制度

百盛醫(yī)藥連鎖有限公司

門店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價簽等必須隨時清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。

3.門店使用的各類設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補(bǔ)貨。5.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門店入口地面確保清潔，店內(nèi)沒有明顯垃圾。

7.門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。8.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。9.門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務(wù)規(guī)范管理： 1.上班時間不得閑聊。

2.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。4.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。

5.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

6.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個人，罰款100元

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財(cái)物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財(cái)物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺。

4.提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報管理人員。

5.商品的陳列及維護(hù)每日由主管進(jìn)行檢查。

6.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機(jī)，嚴(yán)禁上網(wǎng)。

7.上班時間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。8.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過20分鐘的按礦工處理。10.調(diào)班、請假需店長批準(zhǔn)。

11.請假在2天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)，超過2天的由公司經(jīng)理批準(zhǔn)。12.門店所有員工必須聽從店長或當(dāng)值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰，直至開除。

13.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

15.各班組應(yīng)該定期進(jìn)行盤點(diǎn)核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價賠償。

16.各門店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過期商品。

17.商品銷售價格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各門店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。違反以上條例的個人，罰款100元

四、門店人員管理

（一）營業(yè)員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

2.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。3.積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。5.交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

6.積極協(xié)助店長做好請貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。7.積極協(xié)助管理人員做好相關(guān)工作。8.必須堅(jiān)守崗位，不得無故串崗、離崗。

9.對于門店的盤點(diǎn)和各項(xiàng)銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。10.鼓勵積極學(xué)習(xí)、進(jìn)取。

11.積極完成上級交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。2.負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實(shí)需要離開，應(yīng)報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。10.遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。11.積極完成店長及財(cái)務(wù)部門交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個班組對藥物每日進(jìn)行清點(diǎn)、裝斗，及時清理二樓的衛(wèi)生，確保中藥區(qū)域內(nèi)干凈整潔，斗內(nèi)中藥量充足。2.對中藥飲片質(zhì)量及時進(jìn)行監(jiān)管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類及時進(jìn)行登記、上報。進(jìn)行補(bǔ)充中藥貨量。違反以上條例的個人，罰款100元

門店店長的責(zé)任

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、住店藥師、醫(yī)師、營業(yè)員

2、基本職能：負(fù)責(zé)本門店的計(jì)劃采購、經(jīng)營管理、一切日常事務(wù)的管理，并承擔(dān)一切由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。

二、工作細(xì)則：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負(fù)具體責(zé)任。

2、不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自我。定期組織培訓(xùn)，并行之有效。

3、貫徹執(zhí)行總部各項(xiàng)管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)的措施，嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

4、按門店發(fā)展趨勢，制定周工作計(jì)劃與總結(jié)，并對長遠(yuǎn)發(fā)展做出規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)門店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作。督查效期藥品，及時處理門店質(zhì)量投訴，對門店藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

7、遵守物價部門下發(fā)的藥品價格體系，保證上柜商品明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作。

8、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。

9、保證門店財(cái)務(wù)出入相對平衡，對利潤負(fù)責(zé)。

10、負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞以及單據(jù)、日報表的保管，負(fù)責(zé)門店辦公用品計(jì)劃的申報與領(lǐng)發(fā)。

11、負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣，掛帳管理，相關(guān)報表的量化分析。

12、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

13、不計(jì)較個人得失，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，條理清楚，堅(jiān)持原則，責(zé)任心強(qiáng)，懂市場營銷，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識。

14、積極完成上級交待的其他工作。

15、處理好周圍商家及有關(guān)部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本店內(nèi)部員工關(guān)系，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性。

16、認(rèn)真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)各種榮譽(yù)稱號，提高門店的社會信譽(yù)度。

17、打造高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性。

18、負(fù)責(zé)門店內(nèi)配發(fā)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。

19、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、通訊、傳輸系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。20、負(fù)責(zé)收集市場信息并及時反饋到直接上級。負(fù)責(zé)調(diào)研方圓1公里之內(nèi)其他藥店的基本信息。

21、協(xié)助營業(yè)員、收營員的工作。

22、迅速處理好突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶搶劫等。

第三篇：零售門店收銀系統(tǒng)管理

零售門店收銀系統(tǒng)管理

1、應(yīng)用背景：

隨著零售行業(yè)信息化水平的不斷提升，廣大中小門店的信息化進(jìn)程也在不斷的加快。中小門店人員計(jì)算機(jī)操作能力不高，沒有專門的信息化維護(hù)人員，沒有設(shè)置專門的備用機(jī)，以及有限的經(jīng)營面積。經(jīng)營圣手通用普及版是智盟軟件公司在多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專門針對中小型零售用戶而設(shè)計(jì)的簡易、快捷、靈活、穩(wěn)定的門店管理系統(tǒng)。

適用對象：店鋪類型：專營店、加盟店、店中店、專柜、代管店等通用微型門店。

店鋪大小：前后工作站不超過3臺，包括3臺，面積在300平米以內(nèi)，品種在3000以內(nèi)。管理要求：不管代銷的實(shí)銷實(shí)結(jié)，不管批次庫存，不能連鎖。

2、產(chǎn)品特色

快速培訓(xùn)、快速開店

通用普及版在設(shè)計(jì)思想上為了更好的為用戶提高開店速度，專門設(shè)計(jì)了整個軟件的培訓(xùn)使用錄相，并且直接在軟件中可以觀賞學(xué)習(xí)，操作的每一個功能都作了詳細(xì)的講解，即使您在今后的工作過程中，要培訓(xùn)新的員工或者換新的操作人員都可以通過這個功能達(dá)到您的要求。

不僅如此，通用普及版為了實(shí)現(xiàn)快速開店、操作方便分別在錄入商品資料、制單、報表查詢等方面設(shè)計(jì)了非常靈活的操作方式，如錄入商品資料的項(xiàng)目可以定制，報表查詢的內(nèi)容可以采用多種方式過濾數(shù)據(jù)，可以隨時增加數(shù)據(jù)列來組合不同數(shù)據(jù)表達(dá)方式不同含義等等。自動生成貨號與條碼；

系統(tǒng)初始設(shè)置了商品資料庫100萬條，方便常規(guī)商品資料的錄入；

商品資料的錄入采用卡片式的方式，讓您清晰明了；

零售價、會員價，可以自動根據(jù)加價率、毛利率生成；

按預(yù)設(shè)公式自動生成零售價、會員價；(并設(shè)置公式)

可以使用拼音碼快速錄單操作（前后臺）；

可以實(shí)現(xiàn)進(jìn)價、售價采購自動更新；

批量改價可以以任何方式對所有價格進(jìn)行批量調(diào)整；

報表圖表、直觀清晰

報表與圖表是老板最關(guān)心的內(nèi)容，一套好的軟件可以通過它提供的報表圖表能反應(yīng)出設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)與實(shí)用性，老板購買軟件產(chǎn)品是為了給自已的經(jīng)營管理帶來幫助，甚至帶來效益的提升，通用普及版正是以該理念設(shè)計(jì)，綜合了多年的用戶意見，制作出用戶最想要的精致的報表圖表。

零售結(jié)賬、功能靈活

通用普及版考慮了用戶零售管理的需求，增加了很多參數(shù)進(jìn)行，靈活控制，方便易用：零售小票可以由用戶全面自定義；

可隨意定義是否打印本次積分、累計(jì)積分、累計(jì)購物額、卡余額、會員姓名，會員地址，營業(yè)員；

同一張小票同一時間可以同時打印多份，實(shí)現(xiàn)特殊應(yīng)用需要；

前臺流水小票號可以采用三種不同方式進(jìn)行編號，適用不同場合；

前臺改價后可以在小票上打印原價，讓消費(fèi)者感覺更好；

前臺小票上可以實(shí)現(xiàn)大件銷售打印大件，打包銷售打印包明細(xì)；

促銷多樣、高效方便

促銷是零售行業(yè)常用的一種營銷策略，在通用普及版版中我們提供了八種促銷手段，每一種促銷方式運(yùn)用到不同的市場環(huán)境與促銷時期。

買X送Y, 買多少錢加多少錢再送，引導(dǎo)顧客單筆消費(fèi)更多；

限量限時促銷，量大限時優(yōu)惠，刺激顧客快速消費(fèi)更多；

禮籃打包特價促銷，組合捆綁提高商品附加價值調(diào)動顧客消費(fèi)行動；

會員、散客客戶時間段特價促銷，定期給固定客戶以實(shí)惠，穩(wěn)定門店的持續(xù)性收入；促銷控制中心對所有促銷手段統(tǒng)一管理，隨時停止與恢復(fù)促銷活動對于稍大門店管理方便；

全場促銷實(shí)現(xiàn)過年過節(jié)大型促銷活動；

一卡通、實(shí)用實(shí)效

防作弊，會員卡消費(fèi)時不顯示卡號與信息，同時也保護(hù)了消費(fèi)者隱私；

同一天會員卡消費(fèi)次數(shù)控制功能及提醒，防卡偽造會員卡作弊行為；

會員積分設(shè)置靈活按單品/按全部/按是否特價，并且積分模式可以實(shí)現(xiàn)按小數(shù)積，舍小數(shù)按整數(shù)部分積，四舍五入按整積；

同一張單多張會員卡滿足消費(fèi)者卡余額不夠借卡消費(fèi)的情況；

具有充100送50，積分轉(zhuǎn)儲值，積分多了升級折扣或降低會員價的功能；

會員消費(fèi)手工輸折扣與刷卡折扣相互先后都可實(shí)現(xiàn)折上

庫存管理、監(jiān)控嚴(yán)密

強(qiáng)大的智能補(bǔ)貨功能可以實(shí)現(xiàn)缺貨補(bǔ)貨、暢銷補(bǔ)貨、按庫存上限數(shù)量的百分比補(bǔ)貨、并且智能的生成不同供應(yīng)商的訂單；

要退貨的商品多了，可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的多供應(yīng)商智能退貨；

調(diào)撥業(yè)務(wù)、非正常出入庫業(yè)務(wù)、組裝與拆分業(yè)務(wù)、成本價變更業(yè)務(wù)、庫存指標(biāo)業(yè)務(wù)；功能強(qiáng)大的盤點(diǎn)業(yè)務(wù)；

數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定保密

MS SQL SERVER2000數(shù)據(jù)庫比文件型數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定；

數(shù)據(jù)庫定時定數(shù)重疊備份，保證數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)有最新的備份(帳套功能中)；

軟件采用SA_密碼，而系統(tǒng)SA用戶名及密碼與之分開，實(shí)現(xiàn)管理員與POS軟件分開管理數(shù)據(jù)安全可靠；

數(shù)據(jù)異常后提供數(shù)據(jù)絕密壞死性修復(fù)服務(wù)，為用戶數(shù)據(jù)提供致命性災(zāi)難性收費(fèi)修復(fù)。

第四篇：零售門店日常管理規(guī)章制度

意爾康直營店鋪日常管理規(guī)章制度

為規(guī)范直營店鋪的日常工作，特制定直營規(guī)章制度如下：

一、日常考勤

1.各專賣店?duì)I業(yè)時間，早9：00開門營業(yè)，晚9:30（外阜9:00）關(guān)門（周五-周六、節(jié)假日需要延長30分鐘）；以上為營業(yè)時間，專柜、店中店店鋪營業(yè)具體時間根據(jù)所在商場時間為準(zhǔn)。員工上班時間：早8:45前到店QQ簽到，超過8:45時視為遲到。（特殊原因需要店長在微信群里報備）店長上班10點(diǎn)-19點(diǎn)

2.各店鋪員工休假需要向店長報備，店長休假需要向區(qū)域負(fù)責(zé)人報備，如請假需提前24小時向店長提出申請，如請假天數(shù)超過一天的，上報直營部進(jìn)行審批，待批準(zhǔn)后方可休假，否則將視為礦工，店長應(yīng)負(fù)有管理責(zé)任。

員工遇急病或者重大事故，應(yīng)先電話告知店長，假后應(yīng)出示相關(guān)的證明(病假出示市級以上醫(yī)院的證明)，并補(bǔ)辦請假手續(xù)；

店長請假，按照請假制度和權(quán)限必須經(jīng)過直營部申請后公司領(lǐng)導(dǎo)OA批準(zhǔn)即可。

3.調(diào)班雙方員工須協(xié)商一致，并提前24小時申請口頭，經(jīng)上級批準(zhǔn)后才可調(diào)班。每人每月調(diào)班次數(shù)不得超過2次，超過次限定扣除當(dāng)月全勤獎。

4.員工用餐，用餐時需要登記離崗、到崗時間，吃飯時間為40分鐘。

5.每月排班表在5號前由店長排定上傳至區(qū)域督導(dǎo)處備案，任何人員未經(jīng)得公司許可不得自行更改。

未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗的，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠工處理。曠工超過三天的，公司視為自動離職。超過上班時間未能到崗的，按遲到計(jì)算；，超過60分鐘視為曠工；遲到按每分鐘1元處罰，曠工一天的，額外按每次100元處罰，每月遲到三次以上扣除全勤獎，員工無故早退者扣除當(dāng)日工資并處罰50元，店長工作時間期間需要外出，需提前電話報備督導(dǎo)處，批準(zhǔn)后方可離崗，如未經(jīng)督導(dǎo)批準(zhǔn) 擅自離崗1次100,2次當(dāng)日按曠工計(jì)算，第3次降級。

（二）貨品安全

1.未經(jīng)店長允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。

2.專賣店實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制，實(shí)物負(fù)責(zé)人當(dāng)班期間要有高度責(zé)任心，對貴重商品要加強(qiáng)保管，在顧客稀少時段要提高警惕，不允許空崗、串崗，不允許將柜臺交給非實(shí)物負(fù)責(zé)人看管。

3、當(dāng)班期間如因?qū)嵨镓?fù)責(zé)人過失造成的損失，由實(shí)物負(fù)責(zé)人按零售價給予賠償并按公司規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

4.店鋪當(dāng)日不清點(diǎn)庫存，后期查出差異按照不明責(zé)任人制度處罰。

除公司正常調(diào)撥及正常銷售以外商品一律不得離店，除此以外的非正常情況商品離店需報直營主管批準(zhǔn)，擅自違規(guī)操者按丟貨處理并處以吊牌金額30%的罰款，出現(xiàn)貨品丟失且責(zé)任人不明，按照責(zé)任制店長賠付金額需高出單個員工賠付金額的10%，（100%=90%/店鋪總?cè)藬?shù)+10%管理失職賠款），如店內(nèi)貨品丟失數(shù)量≥15件（吊牌金額≤100元不計(jì)入，盈虧件數(shù)不得相抵），賠款后店長降級處理。

（三）形象管理 1.人員形象

A、女員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮

1）頭發(fā): 應(yīng)保持整潔無頭屑，統(tǒng)一頭飾，短發(fā)應(yīng)梳理整齊，并做到不留碎發(fā) 2）臉部: 淡妝上崗，不許濃妝艷抹，不可在營業(yè)現(xiàn)場化妝

3）氣味: 保持口氣清新，身體無異味，可適當(dāng)噴灑少量香水;用餐過程中如有吃大蒜等刺激性食物應(yīng)及時咀嚼口香糖消除異味，崗前應(yīng)及時吐掉。4）手: 不涂有色指甲，指甲及時修剪，不留長指甲。

5）站姿：儀態(tài)要端莊大方，導(dǎo)購員站立時雙手應(yīng)交握自然垂放于小腹前，腳呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。

6）蹲姿：當(dāng)給顧客挽褲角時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲、不要距人過近、不要毫無遮掩、不要蹲著休息。7）跑姿：當(dāng)顧客有需求時要快步迎向前，取貨時也要小跑。

8）著裝：工作服應(yīng)干凈整潔無褶皺，統(tǒng)一工鞋，統(tǒng)一著裝并佩戴胸牌，胸牌統(tǒng)一佩戴于左胸前并保持高度統(tǒng)一。

9）飾物：不佩戴夸張飾物，手機(jī)等不可露在工裝口袋外面，無鈴音，配飾不可超過三件； 10）迎賓：接待顧客時，要面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)迎賓語。11）賣場不許接打（玩）手機(jī)，需要處于震動狀態(tài)

B、男員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮 1）頭發(fā)：清潔整齊、不可染發(fā)、前發(fā)不過眉、橫發(fā)不過耳、后發(fā)不過領(lǐng)子 2）胡須：保持不留胡須 3）指甲：所有指甲要短而干凈 4）鞋子：店鋪統(tǒng)一工鞋，保持鞋面干凈 5）制服：統(tǒng)一制服、保持清潔

6）首飾：已婚店員可戴一只紀(jì)念價值的婚戒 7）襪子：深色，每天更換

8）工牌：不可轉(zhuǎn)借他人，遺失要及時補(bǔ)辦 9）手機(jī)：上班時間不允許佩戴手機(jī)（上標(biāo)準(zhǔn)詳見《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》PPT課件）

1.賣場形象 A、衛(wèi)生形象

1）門店必須保持清潔干凈：門窗、地板、貨架、休息室、試衣間、庫房、收銀臺等保持整潔不含污垢與堆積物。2）督導(dǎo)對門店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期檢查，3）店長每天檢查店面衛(wèi)生狀況，不符合扣罰當(dāng)班導(dǎo)購員 4）專賣店衛(wèi)生由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)，店長檢查監(jiān)督 5）每天開門營業(yè)前，對門店衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理及打掃 6）臨街玻璃每周徹底清洗兩次，清洗時間為營業(yè)底峰期 7）每天在營業(yè)過程中要指定一個導(dǎo)購員負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生及時清掃

B、陳列形象

1、玻璃：（包括櫥窗、柜臺）明亮，沒有灰塵，沒有指印和抹布的痕跡，無裂痕、缺口、水漬

2、柜臺：保持柜臺、貨架無灰塵，無指印、無污跡；柜臺下物品整齊清潔

3、試衣間：

a）試衣鞋擺放整齊，衛(wèi)生每天打掃。

b）地毯干凈無異味，定期清洗（至少一周一次）c）掛衣鉤完整無破損

4、庫房

1）商品分類堆放整齊，地面保持干凈；

2）上貨后，紙箱要及時壓扁后要在十分鐘清理干凈，如要留放的及時放到庫不能留在店面

5、模特：應(yīng)無灰塵，無指印、無蜘蛛網(wǎng)；地臺光亮無水漬、灰塵；

6、海報畫框：內(nèi)容適時；表面無破損，畫面無起翹污漬遮擋；

7、壁柜：正測掛尺碼、件數(shù)、朝向完整合理，正掛內(nèi)搭齊全；

以上內(nèi)容在日常工作中需嚴(yán)格遵守，日常巡店如發(fā)現(xiàn)店鋪違規(guī)者首次發(fā)現(xiàn)予以口頭警告并責(zé)令立即整改，如店鋪再次出現(xiàn)此類違規(guī)現(xiàn)象，督導(dǎo)可對當(dāng)事人處以每次每項(xiàng)5元負(fù)激勵，同時對當(dāng)事店長可處以每次每項(xiàng)10元負(fù)激勵，店鋪三次以上違規(guī)者直營可處以店長50元負(fù)激勵并進(jìn)行直營內(nèi)部通報批評！

（四）服務(wù)與安全管理 1.賬務(wù)安全

1）現(xiàn)金結(jié)賬：注意人民幣辨別，找付零錢及電腦小票需雙手送遞顧客 2）銀行卡結(jié)算：需請顧客在POS機(jī)上確認(rèn)消費(fèi)金額后再輸入密碼，交易完成后請顧客簽名并將底單交還顧客保管。

3）賬務(wù)交接：交接雙方當(dāng)事人需要交替清點(diǎn)現(xiàn)金并核對銷售小票，確認(rèn)無誤后需雙方簽字留底并留足備用金，4）收銀臺現(xiàn)金抽屜鑰匙要由收銀員保管，不得私借他人

5）收銀臺現(xiàn)金數(shù)量超過1000元應(yīng)及時存入指定銀行卡內(nèi)，禁止在店內(nèi)放大量現(xiàn)金過夜。

2.消防安全

1）員工在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做到以下四件工作： a）徹底檢查營業(yè)區(qū)域； b）清掃消除易燃物； c）切斷電源；

d）處理好火種，確保安全。

e）閉店時 安防必須確認(rèn)布防成功，方可離場。

賬務(wù)發(fā)生差異由當(dāng)班收銀負(fù)全責(zé)，如不明責(zé)任人由店長和收銀人員共同平均承擔(dān)。

若店鋪消防安全出現(xiàn)人為原因造成事故，責(zé)任人承擔(dān)損失，公司保留訴訟權(quán)利

（五）直營店員工過失條例

1.勸退

1）員工在工作中因自身原因無法達(dá)到公司規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 2）單月請假時間累計(jì)≥7天

3）未經(jīng)許可，擅自將店外人帶進(jìn)倉庫及收銀臺 4）單月累計(jì)曠工≥3天 5）單月遲到早退累計(jì)≥5次。

6）連續(xù)3個月個人銷售排名處于店鋪?zhàn)詈?名。7）因個人原因拒絕與其他同事合作 8）在外兼職且勸說無效 2.、開除

1）在店內(nèi)與他人發(fā)生肢體沖突且勸說無效

2）估計(jì)將公司內(nèi)部信息泄漏于無關(guān)人員并造成損失的 3）拒絕執(zhí)行上級合理的工作安排 4）發(fā)現(xiàn)門店財(cái)務(wù)損失，不管不問不報告 5）有意謊報信息

6）損壞門店相關(guān)務(wù)拒不賠償

7）工作時間拒不履行工作職責(zé)且不聽勸告累計(jì)達(dá)到3次，8）未經(jīng)許可擅自離崗累計(jì)達(dá)到3次 9）觸犯中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)

10）員工嚴(yán)重違紀(jì)并對公司造成重大損失或?qū)掖芜`規(guī)且拒不改正以及觸犯法律法 11）公開詆毀門店名譽(yù)與信譽(yù)使門店受到損害 12）貪污公款、盜竊門店財(cái)物或私人物品 13）有不良嗜好

以上制度在實(shí)施過程中若店員違規(guī)，店長未及時發(fā)現(xiàn)整改，如巡店督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)，則二者并罰，店長應(yīng)負(fù)有管理責(zé)任。店長處罰金額用于店鋪日常獎勵和店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)；巡店督導(dǎo)所罰款的款項(xiàng)將統(tǒng)一歸納，涉及金額每月通報直營群，用于后期優(yōu)秀店鋪獎勵。此制度用于柒牌西安分公司所有直營店鋪，凡涉及所有直營店鋪店長、領(lǐng)班/收銀、店員，均有責(zé)任無條件配合此規(guī)章制度落地執(zhí)行！

直營部 2013年8月

第五篇：零售門店服務(wù)質(zhì)量管理制度

零售門店服務(wù)質(zhì)量管理制度

（1）為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。

（2）營業(yè)員應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客、站立服務(wù)。（3）營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細(xì)致。

（4）營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。（5）備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

（6）店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。

（7）正確介紹藥品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（8）出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。

（9）銷售藥品時，不應(yīng)親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見薄”和“缺藥登記簿”，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，認(rèn)真接待顧客投訴，并及時處理。