第一篇：供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題2

供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題（B卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會。

2、國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識”是企業(yè)意識、大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。

3、國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運”活動的主題是保奧運供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

4、國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，樹立真誠服務(wù)、共謀發(fā)展的服務(wù)理念，全面加強(qiáng)“四個服務(wù)”，即服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于社會發(fā)展。

5、電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利與義務(wù)。

6、用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)予銷戶，終止用電，在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理

7、營業(yè)廳應(yīng)在醒目位置安置時鐘和日歷牌，并有明顯的禁煙標(biāo)志。

8、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過 3個工作日，低壓電力客戶不超過7 個工作日，高壓單電源客戶不超過 15個工作日，高壓雙電源客戶不超過 30工作日。

9、《供電服務(wù)規(guī)范》中的通用服務(wù)規(guī)范對供電可靠率指標(biāo)規(guī)定：供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。

10、對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個月。

11、減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。從加封之日起，按原計費方式減收其相應(yīng)容量的基本電費。減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年。

12、為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；

13、重點巡視（暗訪）檢查采取不定期抽查方式，每月安排不得少于4次（其中暗訪不得少于2次）。

14、江西省電力公司供電服務(wù)“滿意工程”今年推出的是“2008和諧行動”，行動主題是弘揚奧運精神、爭創(chuàng)一流服務(wù)、共建和諧社會。

15、用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在五天內(nèi)執(zhí)行暫拆；暫拆時間最長不得超過六個月。暫拆期間，供電企業(yè)保留該用戶原容量的使用權(quán)。

16、無功電力應(yīng)就地平衡。用戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和安裝無功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動及時投入或切除，防止無功電力倒送。

17、計費電能表及附件的購置、安裝、移動、更換、檢驗、拆除、加封及表計接線等，均由供電企業(yè)負(fù)責(zé)辦理，用戶應(yīng)提供工作上的方便。

18、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識，必要時應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識。

19、今年江西省電力公司系統(tǒng)將建設(shè)50個社區(qū)供電服務(wù)示范點。

20、受理用電業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。

21、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機(jī)）屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費；屬熱備用狀態(tài)或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。

22、國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是通過三抓一創(chuàng)的工作思路，建設(shè)一強(qiáng)三優(yōu)的現(xiàn)代公司。

23、供電企業(yè)有權(quán)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。

24、計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯誤接線的差額率退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日起。

25、國家電網(wǎng)公司發(fā)布的三個十條是指員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”。

26、按城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)要求，需建立供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

27、如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的,供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表，不收費用。

28.服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能,崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

29、對不具備安裝用電計量裝置的臨時用電客戶，可按其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費。

30、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定實行分時電價、分類電價。

二、簡答題（每題8分，共40分）

1． 《供電營業(yè)廳管理辦法》中對電話服務(wù)的要求是什么？

答：1.營業(yè)廳咨詢電話和其他對外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。（1.5分）

2.服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉。（1.5分）

3.服務(wù)人員應(yīng)答時應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。（1.5分）

4.服務(wù)人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，服務(wù)人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。（2分）

5.客戶報修、咨詢、投訴舉報處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性。（1.5分）

2.在哪些情形下，須經(jīng)批準(zhǔn)才可中止供電的？

答：1.對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（1分）

2.拖欠電費經(jīng)通知催交仍不交者；（1分）

3.受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者；（1分）

4.用戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對稱負(fù)荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定期限內(nèi)不采取措施者；（1分）

5.拒不在期限內(nèi)拆除私增用電容量者；（1分）

6.拒不在期限內(nèi)交付違約用電引起的費用者；（1分）

7.違反安全用電、計劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者；（1分）

8.私自向外轉(zhuǎn)供電力者。（1分）

3、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象（2分）、真誠規(guī)范的服務(wù)形象(1.5分)、嚴(yán)格高效的管理形象(1.5分)、公平誠信的市場形象(1.5分)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象(1.5分)。

4.社區(qū)供電服務(wù)示范點建設(shè)的主要工作有哪些？你公司今年至少要建立幾個社區(qū)示范點？

答：主要工作包括：

（1）主動為客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報裝、繳納電費、故障保修等；??（1分）

（2）及時公布計劃停電、臨時停電等信息；??（1分）

（3）在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；??（2分）

（4）加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求；??（1分）

（5）建立社區(qū)供電服務(wù)示范點評價機(jī)制，制定科學(xué)的量化評價標(biāo)準(zhǔn)和考評辦法，對社區(qū)示范服務(wù)工作績效進(jìn)行考評。??（2分）

今年公司系統(tǒng)將建設(shè)50個社區(qū)供電服務(wù)示范點。（其中南昌9個；贛州、九江、贛西各5個；萍鄉(xiāng)、上饒、撫州、鷹潭各4個；吉安、景德鎮(zhèn)各3個；贛東北、宜春各2個）〔答出自己公司的即可??（1分）〕

5.《供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定供電企業(yè)接受客戶投訴和舉報的方式有哪些？

答：(一)“9 5 5 9 8”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；

(二)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；

(三)信函；

(四)“9 5 5 9 8”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)；

(五)領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；

(六)其它渠道。

第二篇：供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題3

供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題（A卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、為推動中央企業(yè)更好地開展迎接奧運的服務(wù)工作，國資委會同有部委在13家中央企業(yè)中開展主題為“打造責(zé)任央企，實現(xiàn)更快更高更強(qiáng)”的“金牌服務(wù)迎奧運”活動。（主題活動知識）

2、國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是發(fā)展公司、服務(wù)社會。（百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識）

3、國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念是真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。（百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識）

4、國家電網(wǎng)公司履行社會責(zé)任的內(nèi)涵，是指公司要對利益相關(guān)方負(fù)責(zé)、對子孫后代負(fù)責(zé)、對自然環(huán)境負(fù)責(zé)。（國網(wǎng)服務(wù)理念知識）

5、國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務(wù)行動計劃》中實施的“四個工程是奧運電網(wǎng)建設(shè)、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（百問百查或主題活動知識）

6、對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。（供電營業(yè)規(guī)則）

7、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂供用電合同。（供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）

8、用戶在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收；減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應(yīng)按百分之五十計算收取。（供電營業(yè)規(guī)則）

9、為保障用電安全，便于管理，用戶應(yīng)將 重要負(fù)荷與非重要負(fù)荷、生產(chǎn)用電 與生活區(qū)用電分開配電。（供電營業(yè)規(guī)則）

10、用戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應(yīng)按其負(fù)荷重要性、用電容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。（供電營業(yè)規(guī)則）

11、營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和營業(yè)時間牌。（窗口標(biāo)準(zhǔn)）

12、多路電源供電的用戶應(yīng)加裝連鎖裝置，或按照供用雙方簽訂的協(xié)議進(jìn)行調(diào)度操作。（供電營業(yè)規(guī)則）

13、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機(jī)），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費；屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。（供電營業(yè)規(guī)則）

14、某大工業(yè)客戶原有2臺200千伏安變壓器，現(xiàn)申請將其中的一臺分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應(yīng)給該客戶辦理分戶 和 改類 用電手續(xù)。（供電營業(yè)規(guī)則）

15、因違約用電或竊電造成供電企業(yè)供電設(shè)施損壞的，責(zé)任者必須承擔(dān)供電設(shè)施的修復(fù)費用或進(jìn)行賠償。（供電營業(yè)規(guī)則）

16、對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，在簽訂供用電合同時，可單獨簽訂電費結(jié)算協(xié)議和電力調(diào)度協(xié)議等。（供電營業(yè)規(guī)則）

17、在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實際使用日期補(bǔ)交其差額電費，并承擔(dān)二倍差額電費的違約使用電費。使用起迄日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。（供電營業(yè)規(guī)則）

18、為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。（供電服務(wù)規(guī)范）

19、“95598”投訴、舉報服務(wù)的處理時限為：對客戶的投訴在5天內(nèi)，舉報在10天內(nèi)答復(fù)。（供電服務(wù)規(guī)范）

20、為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（供電服務(wù)規(guī)范）

21、在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：10KV及以下三相供電的，為額定值的±7%；220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%。（供電服務(wù)規(guī)范或窗口標(biāo)準(zhǔn)或營業(yè)規(guī)則）

22、供電營業(yè)廳的服務(wù)功能必須滿足“一口對外”的要求，服務(wù)柜臺必須受理客戶所有的用電業(yè)務(wù)，并為客戶提供“一站式”服務(wù)。（省公司營業(yè)廳管理辦法）

23、截至2008年底，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)100千伏安及50千伏安以上的客戶電能信息采集率分別達(dá)到95%和60%。

（百問百查）

24、客戶安全用電服務(wù)主要內(nèi)容包括：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護(hù)和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。（百問百查）

25、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是：快速及時、實事求是、分級負(fù)責(zé)、注重效果。（百問百查）

26、供電搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。（百問百查或供電服務(wù)規(guī)范）

27、用戶的沖擊負(fù)荷、波動負(fù)荷、非對稱負(fù)荷對供電質(zhì)量產(chǎn)生影響或?qū)Π踩\行構(gòu)成干擾和妨礙時，用戶必須采取措施予以消除。如不采取措施或采取措施不力，達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ12326－90或ＧＢ/Ｔ15543－1995規(guī)定的要求時，供電企業(yè)可中止對其供電。（供電營業(yè)規(guī)則）

28、10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。35千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點。采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定。（供電營業(yè)規(guī)則）

29、實施需求側(cè)管理的主要手段有：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和引導(dǎo)手段。（百問百查）

30、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的是指：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象。（百問百查）

二、簡答題（共40分，每題8分）

1、《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》中要求供電營業(yè)廳應(yīng)提供哪些服務(wù)項目？（省公司供電營業(yè)廳管理辦法）

答：（1）受理客戶新裝、增容、變更用電和其他相關(guān)業(yè)務(wù)；??（1.5分）

（2）受理客戶投訴、舉報及建議；??（1分）

（3）受理客戶故障報修業(yè)務(wù)；??（1分）

（4）提供用電業(yè)務(wù)咨詢與查詢服務(wù)；??（1分）

（5）提供電費和其他用電業(yè)務(wù)費用收取服務(wù)；??（1分）

（6）提供節(jié)能先進(jìn)產(chǎn)品等客戶終端設(shè)備的推薦、展示和演示；??（1分）

（7）提供休息、飲水、書寫、閱讀、常用藥品等便民服務(wù)；??（1.5分）

2、問 2008 年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點是什么？(百問百查或主題活動知識)

答：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作??（1.5分），確保奧運安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效??（1.5分）；開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動??（1分），進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平??（1分），供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到 99.99%??（1.5分），在國資委“金牌服務(wù)迎奧運”活動中取得佳績??（1.5分）。

3、《城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》中便民服務(wù)的內(nèi)容有哪些？（窗口標(biāo)準(zhǔn)）

答：（1）為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、電費賬單等用電信息的查詢服務(wù)。??（2分）

（2）為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。??（2分）

（3）實行“一口對外”的首問負(fù)責(zé)制。??（2分）

（4）向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式。??（2分）

4、省公司“滿意工程-2008和諧行動”的工作內(nèi)容包含哪九項？

答：

（一）深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動

（二）開展“百日奧運保供電”活動

（三）推行“零停電催費”活動

（四）抓好現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

（五）規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝工作

（六）創(chuàng)新客戶服務(wù)方式

（七）開展“社區(qū)供電服務(wù)示范點”建設(shè)

（八）開展愛心志愿者服務(wù)活動

（九）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)

（評分標(biāo)準(zhǔn)：每答對1項得1分，答對8項即得滿分。）

5、供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報？（供電服務(wù)規(guī)范或百問百查）答：（1）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；??（1.5分）

（2）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；??（1.5分）

（3）信函；??（1分）

（4）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；??（1.5分）

（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；??（1.5分）

（6）其它渠道。??（1分）

第三篇：叉車勞動競賽知識試題2[模版]

叉車駕駛員理論試題

一、單選題：

1、場（廠）內(nèi)專用機(jī)動車輛，由（C）監(jiān)督管理。

A、公安交通部門

B、農(nóng)機(jī)部門

C、特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門

2、駕駛場（廠）內(nèi)機(jī)動車輛，應(yīng)當(dāng)依法取得（A）。

A、特種設(shè)備作業(yè)人員證

B、駕駛證

C、企業(yè)內(nèi)部通行證

3、叉車卸貨時的操作規(guī)程是（A）。

A、在水平或后傾位置下降 B、先前傾后水平下降 C、直接下降

4、根據(jù)叉車安全操作規(guī)定，貨叉載貨下降時，發(fā)動機(jī)應(yīng)（B）。

A、熄火

B、保持怠速狀態(tài)

C、加大油門

D、中速運轉(zhuǎn)

5、叉車起步時，左腳掌抬起離合器踏板時應(yīng)（A）。

A、平穩(wěn)緩慢

B、快速結(jié)合C、穩(wěn)定性不受影響

6、場(廠)內(nèi)專用車輛駕駛員除其它必備條件外，年齡還必須滿（B）周歲。

A、16

B、18

C、20

7、叉車叉貨時，叉車應(yīng)采用最小的門架（B）來穩(wěn)定載荷。

A、前傾

B、后傾

C、前傾或后傾

8、叉車必須每（B）進(jìn)行年審，逾期未經(jīng)檢驗的車輛不得行駛。

A、年

B、半年

C、季度

9、叉車在作業(yè)過程中作業(yè)范圍半徑（B）米內(nèi)不得有人停留。

A、5

B、10

C、15

10、叉車駕駛中需將貨架升到離地（C）cm高，門架完全后傾。

A、5-10

B、10-15

C、15-20

11、廠內(nèi)車輛側(cè)向最小安全間隙應(yīng)為（C）米。

A、0.4

B、0.5

C、0.6

12、貨叉是叉車的（B）

A、工作裝置

B、屬具

C、附屬工具

D工作裝置

13、叉車行駛時貨距離地面的最小距離為（D）

A、5cm

B、10cm

C、20cm

D、30cm

14、多臺機(jī)動車同時進(jìn)行裝卸時，同向或異向行車的側(cè)向最小安全間距（B）米。

A、不少于1.5

B、1

C、0.5

D、不少于2

15、叉車貨叉水平段的長度一般為載荷中心距的（B）倍。

A、3

B、2

C、1

D1.5

16、電池電解液的比重在標(biāo)準(zhǔn)溫度時，一般為（B）左右。

A、1.17

B、1.28

C、1.10

D、1.14

17、在廠區(qū)一般平坦道路上，如無會超車情況，可在道路（B）行駛

A、右側(cè)

B、中間

C、中心線稍偏左側(cè)

D、任意一側(cè)

18、叉車差速器主要是用在轉(zhuǎn)彎時（C）

A、平衡發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速

B、平衡發(fā)動機(jī)扭距

C、自動調(diào)節(jié)左右驅(qū)動輪轉(zhuǎn)速差

D、以上都不對

19、為了保證車輛安全會車的和交通暢通,會車時要（B）

A、一慢,二看,三通過靠右行

B、先讓,先慢,先停選擇適當(dāng)?shù)牡攸c靠右邊通過.C、一停,二看,三通過,靠右通過

D、減速,鳴號,靠右行。20、叉式起重機(jī)上除司機(jī)外應(yīng)(A)。

A．不載客

B．可載客最多2名

C．無限載客

21、叉式起重機(jī)行車時，貨物應(yīng)盡量處于(A)。

A.較低的位置

B．較高的位置

C．較前的位置

22、叉車載物在乎路上行走時，如果貨物過高，阻礙司機(jī)視線，應(yīng)(A)。

A．倒行

B．向前慢行

C．探頭外望向前行

23、駕駛員在作業(yè)中除了做到自我保護(hù)外，更重要的是（C）

A 保護(hù)設(shè)備

B 保護(hù)國家財產(chǎn)

C 保護(hù)他人的生命安全

24、貨叉的起升高度越低，越有利于車輛的（C）

A 縱向穩(wěn)定性

B 橫向穩(wěn)定性

C 縱向橫向穩(wěn)定性

25、超載會導(dǎo)致什么造成傾翻事故（D）

A 車速減慢

B 車輛橫向打滑 C 離心力

D 穩(wěn)定性破壞

26、叉車或裝載機(jī)在作業(yè)時，車輛的重心位置（A）A 每個瞬時在變

B 不變

C 無關(guān)

27、叉車上的護(hù)頂架是保護(hù)（A）

A 駕駛員的安全

B 他人的安全

C 貨物的安全

28、限于廠內(nèi)行駛的車輛，按（D）規(guī)定的時間接受檢查

A、當(dāng)?shù)毓膊块T

B、交通監(jiān)理部門

C、廠交通安全管理部門 D、技術(shù)監(jiān)督局

29、車間、庫房允許叉車通行的通道最小寬度是（D）。

A.2

B.2.5

C.3

D.3.5

30、貨叉架下降速度在任何情況下不超過（D）mm/s A、300

B、400

C、500

D、600

二、多選題：

1、叉車的總體構(gòu)造基本可分為（ABCD）。

A、動力裝置

B、底盤

C、車身和工作裝置

D、電氣設(shè)備

2、叉車在作業(yè)中應(yīng)遵守（BCD）。

A、不準(zhǔn)傾斜門架作業(yè)

B、不準(zhǔn)用單貨叉作業(yè)

C、不準(zhǔn)貨叉上帶人作業(yè)D、不準(zhǔn)將貨物升高做長距離行駛

3、下列（ABD）的安全監(jiān)察適用《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》。

A、廠內(nèi)機(jī)動車輛

B、電梯

C、軍事裝備

D、起重機(jī)械

4、下列屬于叉車起重機(jī)構(gòu)的是（ABCD）。

A、貨叉

B、門架

C、油缸

D、鏈條和鏈輪

5、影響叉車縱向穩(wěn)定性的因素有（BC）。

A、行駛路面的橫向坡度過大

B、下陡坡時緊急制動

C、載物行駛中急剎車D、轉(zhuǎn)彎過急

6、（ABCD）會對安全行車造成影響。

A、裝載超重

B、裝載偏斜

C、裝載危險品

D、裝載超高

7、叉車的工作裝置由（AB）兩部分組成。

A、起重機(jī)構(gòu)

B、液壓驅(qū)動系統(tǒng)

C、門架

D、油缸

8、叉車在行駛中應(yīng)遵守（BCD）。

A、不應(yīng)鏟運貨物倒車行駛

B、不應(yīng)橫跨坡道行駛

C、不應(yīng)將貨物升至最高位置行駛

D、不應(yīng)在坡道上轉(zhuǎn)彎

9、車輛安全運輸三要素是指（ABD）。

A、人

B、車輛

C、貨物

D、道路環(huán)境

10、下列不得停放車輛的地方有（ABC）。

A、距消防栓20米以內(nèi)的地段

B、距廠房，倉庫門口15米以內(nèi)的地段

C、縱坡大于5%的路段

D、冰雪路段

11、廠內(nèi)運輸車輛行駛時，必須堅持幾慢（A B）

A 轉(zhuǎn)彎慢

B 下坡慢

C 上坡慢

D 加速慢

12、發(fā)動機(jī)功率不足原因一般是（B C D）

A 機(jī)件磨損

B 漏氣嚴(yán)重

C 燃燒不良

D 溫度太高

13、對用人單位管理人員的哪些行為，勞動者有權(quán)拒絕執(zhí)行（A B）

A 違章指揮

B 強(qiáng)令冒險作業(yè)

C 安排工作

14、車輛在運輸中受到各種阻力分別為（A B D）

A 上坡阻力

B 滾動阻力

C 摩擦阻力 D 慣性阻力

15、車輛在運行中發(fā)現(xiàn)哪些情況應(yīng)立即停車檢查（A B D）

A 異聲

B 異味

C 異樣

D 異狀

16、出車前對車輪應(yīng)作哪幾方面的檢查（A D）

A 輪胎氣壓 B 氣門芯 C 氣門帽

D 輪胎表面

17、下列（ABC）路段不準(zhǔn)倒車。

A、交叉路B、單行路C、陡坡D、生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場

18、下列（ABD）的安全監(jiān)察適用《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》。

A、廠內(nèi)機(jī)動車輛

B、電梯

C、軍事裝備

D、起重機(jī)械

19、影響叉車縱向穩(wěn)定性的因素有（BC）。

A、行駛路面的橫向坡度過大

B、下陡坡時緊急制動

C、載物行駛中急剎車

D、轉(zhuǎn)彎過急

20、場（廠）內(nèi)專用機(jī)動車輛，是指僅在（BCD）等特定區(qū)域使用的專用機(jī)動車輛。

A、道路交通

B、工廠廠區(qū)

C、旅游景區(qū)

D、游樂場所

21、特種設(shè)備作業(yè)人員要做到遵章守紀(jì)，反對“三違”即（ABC）。

A、違章指揮

B、違章作業(yè)

C、違反勞動紀(jì)律

D、違背職業(yè)道德

22、有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N《特種設(shè)備作業(yè)人員證》（ABD）。

A、持證作業(yè)人員違章操作或者管理造成特種設(shè)備事故的。

B、持證作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)事故障患或者其他不安全因素未立即報告造成特種設(shè)備事故的。

C、跨地區(qū)從業(yè)的特種設(shè)備作業(yè)人員，在異地審證的。

D、持證作業(yè)人員逾期不申請復(fù)審或者復(fù)審不合格且不參加考試的。

23、叉車作業(yè)時，除超負(fù)荷不叉外，還應(yīng)注意。（ABCD）

A．貨物重量不明不叉

B．重心偏移不叉

C．單齒不叉

D．視線不清不叉

24、場(廠)內(nèi)專用機(jī)動車輛駕駛時不準(zhǔn)。（ABCD）

A．吸煙

B．飲食

C．閑談

D．使用手機(jī)

25、場(廠)內(nèi)專用機(jī)動車輛作業(yè)時的“五不出車”是。（ABCDE）

A．剎車不靈

B．燈光不亮

C．方向器不靈

D．喇叭不靈

E．安全設(shè)備不齊全

26、嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備作業(yè)人員持證上崗制度，是為了。（ABC）

A．防止和減少傷亡事故

B．保護(hù)操作人員自己和他人的安全與健康

C．保障安全生產(chǎn)和國家財產(chǎn)免遭損失

D．提高生產(chǎn)效率

27、下列是《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（國務(wù)院令第549號）調(diào)整的特種設(shè)備(BCD)。

A.搬運車

B.叉車

C.牽引車和推頂車

D.蓄電池、內(nèi)燃觀光車

28、場（廠）內(nèi)專用機(jī)動車輛在（ABCD）時速不得超過5km/h。

A、進(jìn)出廠房、倉庫大門； B、進(jìn)出加油站； C、生產(chǎn)現(xiàn)場

D、倒車或拖帶損壞車輛

29、廠內(nèi)車輛事故由（ABCD）構(gòu)成。

A、人

B、車

C、路

D、環(huán)境情況 30、叉車日常維護(hù)包括（ABCD）等

A、清潔

B、檢查

C、補(bǔ)給

D、調(diào)整

三、判斷題：

1、所有場（廠）內(nèi)專用機(jī)動車輛均必需安裝護(hù)頂架。

（×）

2、蓄電池經(jīng)過使用，應(yīng)添加電解液或自來水。

（×）

3、在搬運大體積貨物時，貨物擋著視線，叉車應(yīng)倒車低速行駛。（√）

4、裝卸人員可以站在貨叉上，邊行駛邊擋住貨物。（×）

5、場(廠)內(nèi)專用機(jī)動車輛駕駛員經(jīng)過初審培訓(xùn)考核取證后不須再參加復(fù)審。（X）

6、叉車貨叉裂紋不超過該處斷面的50％以上仍可“正常使用。（X）

7、駕駛員離車時，應(yīng)拉緊手閘、切斷電路、拔下鑰匙、鎖好方向盤。（√）

8、叉車在啟動的情況下可以進(jìn)行維修，但嚴(yán)禁拆裝零部件。（X）

9、叉車在進(jìn)行物品的裝卸過程中，必須用制動器制動叉車。（√）

10、在安裝有護(hù)頂架的叉車中作業(yè)可不戴安全帽。（X）

11、在駕駛叉車時急轉(zhuǎn)彎應(yīng)提前減低車速、盡量放大轉(zhuǎn)彎半徑，以克服離心力影響。（√）

12、駕駛證可以轉(zhuǎn)借、涂改。（×）

13、正式駕駛員沒有攜帶操作證開車，不能說他違章無證駕駛（×）

14、廠內(nèi)運輸車輛的駕駛員屬特種作業(yè)人員（√）

15、經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意，駕駛員可把車輛交給其他人員使（×）

16、機(jī)動車輛下陡坡時，不準(zhǔn)熄火或空檔滑行（√）

17、叉車在作業(yè)行駛中，其合成重心位置每個瞬時都不變（×）

18、叉車重心位置越低，對縱向穩(wěn)定有利，對橫向穩(wěn)定不利。（×）

19、由地面到貨叉的起升高度叫做叉車的自由起升高度。（√）20、叉車空載時可以帶人行使。（X）

21、叉車一惻車輪制動失靈是導(dǎo)致制動跑偏的主要原因。（√）

22、熟練的駕駛員，駕車轉(zhuǎn)向時，可不用轉(zhuǎn)向燈示向（X）。

23、多輛機(jī)動車同時進(jìn)行裝卸作業(yè)時，沿縱向前后車的間距不能小于1.5米。（√）

24、機(jī)動車輛倒車時，駕駛員要先查明情況，確認(rèn)安全后方可掛上前進(jìn)擋倒車。（×）

25、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》于2003年3月11日公布，自2003年6月1日起施行。（√）

26、在用場（廠）內(nèi)機(jī)動車輛定期檢測周期為一年。定期檢驗不合格或者安全檢驗合格標(biāo)志超過有效期的不準(zhǔn)繼續(xù)使用，特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)收回牌照。（√）

27、場（廠）內(nèi)激動車輛牌號應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。（√）

28、車輛應(yīng)靠右側(cè)行駛，堅持中速行駛，轉(zhuǎn)彎減速。（√）

29、事故三要素理論中的“三要素”指的是人、車、路環(huán)境三要素均等，人不是最重要的因素。（×）

30、使用單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行場（廠）內(nèi)機(jī)動車輛年檢、月檢及日檢等常規(guī)檢查制度。（√）

四、分析題（單項或多項）

事故案例一：

因倉庫專職叉車駕駛員請假沒來上班，空出1輛叉車，某無駕駛資格證人員根據(jù)自己的判斷駕駛該車。裝載著托盤行駛到90m左右的轉(zhuǎn)彎處，在急轉(zhuǎn)彎時叉車翻倒。當(dāng)時，頭部猛撞到頂部護(hù)板的角鋼上，又被甩到混凝土路面上，倒下后被壓在叉車下面，造成死亡。

事故原因：

1、無駕駛資格證駕駛叉車；

2、行駛速度過快，拐彎時急轉(zhuǎn)彎；

3、叉車鑰匙沒有及時拔下，管理不到位；

4、駕駛叉車人員未戴安全帽。

事故案例二：叉車叉起堆有貨物的托盤（3.39噸）欲行駛時，因貨物超重，車體后部翹起。為了保持平衡，附件的3名作業(yè)人員站到車體后部。行駛了一會后停下來升起貨物時，后部突然翹起，3人摔落。貨物從失去平衡的叉車上落下，恢復(fù)平衡的叉車左后輪壓到1人的胸膛上，造成死亡。

事故原因

1.叉車裝載超過容許載重；2.叉車行駛作業(yè)過程中嚴(yán)禁搭載人員；

3、作業(yè)人員安全意識淡薄。

事故案例三：

張某為倉庫管理員，某日在發(fā)貨過程中需登高到貨架上取材料，便將倉庫叉車調(diào)到貨架前，張某站在叉車的托盤貨物上作業(yè)，當(dāng)升到2m高時，張某打算去拿堆在上面的貨物，腳下的貨物翻落，張某隨之墜落、死亡。

事故原因：

1、倉庫安全教育不到位；

2、張某安全意識淡薄；

3、張某在登高作業(yè)過程中未戴安全帽，未系安全繩；

4、違反規(guī)定站在升起的叉車托盤上進(jìn)行作業(yè)。

事故案例四：

李某為了查看三層堆積貨物的第二層，讓人用叉車把最上層的貨物叉起，然后進(jìn)入下面進(jìn)行挑選作業(yè)。駕駛員想把貨叉進(jìn)一步升高時，壓力橡膠管破損，貨叉隨貨物一起落下，受害人被壓在貨物下致死。

事故原因：

1、受害人進(jìn)入裝載物下面作業(yè)。

2、提升缸和控制閥之間連接的壓力橡膠管老化，不堪承受壓力而破損；

3、員工安全意識淡薄；

4、車輛檢查保養(yǎng)不到位。

事故案例五：某倉庫叉車駕駛員吳某正在用叉車卸貨，在剛剛將貨物裝上叉車后，吳某聽到有人叫自己過去，于是吳某未關(guān)掉叉車發(fā)動車并準(zhǔn)備從叉車下來，吳某剛離開后，叉車開始緩慢后退，吃了一驚的吳某連忙準(zhǔn)備爬上駕駛座位，由于手搭在方向盤上導(dǎo)致后輪向左運動，整個叉車失去平衡而傾倒，吳某被壓在叉車下方發(fā)生死亡事故。

事故原因：

1、離開叉車駕駛員未降下貨叉；

2、離開叉車未拉上駐車制動器；

3、離開叉車未將發(fā)動機(jī)關(guān)閉；

4、離開叉車未拔下發(fā)動機(jī)鑰匙。

第四篇：營業(yè)窗口應(yīng)急預(yù)案

營業(yè)窗口應(yīng)急預(yù)案（XX電力公司電力營銷系統(tǒng)營業(yè)窗口）范圍

適用于XX電力公司電力營銷系統(tǒng)營業(yè)窗口緊急情況下的信息報送和應(yīng)急處理工作。2 職責(zé)

2.1 XX市電力公司市場營銷部

2.1.1 組織制定市電力公司對營業(yè)廳的應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.1.2 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)供電局營業(yè)

窗口應(yīng)急管理工作。2.2 供電局市場營銷部

2.2.1 負(fù)責(zé)預(yù)案的制定和完善，協(xié)調(diào)和調(diào)用相關(guān)資源。

2.2.2 負(fù)責(zé)不定期巡視營業(yè)窗口，對供電局客戶服務(wù)中心/供電分局預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.2.3 負(fù)責(zé)對未按預(yù)案要求執(zhí)行的供電局客戶服務(wù)中心/供電分局督促其整改并提出考核意見。2.3 供電局客戶服務(wù)中心/供電分局

2.3.1 負(fù)責(zé)組織制定本中心/分局的應(yīng)急處理預(yù)案實施細(xì)則。2.3.2 負(fù)責(zé)落實應(yīng)急處理預(yù)案。

2.3.3 營業(yè)人員負(fù)責(zé)緊急情況信息報送、反饋、處理及對客戶解釋、疏導(dǎo)工作。2.4 供電局信訪管理部門

2.4.1 負(fù)責(zé)不定期巡視營業(yè)窗口并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.4.2 負(fù)責(zé)全局的穩(wěn)定及協(xié)調(diào)工作，對群訪、上訪客戶積極給予疏導(dǎo)、解釋。2.5 供電局監(jiān)督部門

2.5.1 負(fù)責(zé)不定期巡視營業(yè)窗口并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.6供電局新聞管理部門

2.6.1負(fù)責(zé)加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，接受媒體采訪，并跟蹤新聞媒體動態(tài)，及時消除負(fù)面影響。2.7 供電局保衛(wèi)部門

2.7.1負(fù)責(zé)營業(yè)窗口報警器、監(jiān)視系統(tǒng)、防盜設(shè)施等安全設(shè)備的運行和管理。2.7.2負(fù)責(zé)營業(yè)場所保安工作，保證人身及現(xiàn)金安全。2.7.3負(fù)責(zé)保安人員的管理和培訓(xùn)工作。3 質(zhì)量要求

3.1 不發(fā)生因工作人員現(xiàn)場處置不當(dāng)、相關(guān)部門組織協(xié)調(diào)不力而導(dǎo)致重大投訴或事件。4 工作內(nèi)容和方法

4.1 可能存在的應(yīng)急情況及應(yīng)對措施 4.1.1出現(xiàn)情緒激動、言辭過激或群訪客戶

a）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對營業(yè)窗口的業(yè)務(wù)辦理等情況的巡視，分析可能出現(xiàn)的各種特殊情況，提前做好相應(yīng)的預(yù)防措施。

b）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)有情緒激動、言辭過激的客戶應(yīng)主動上前詢問，及時處理和解決，避免矛盾激化，以保證其它營業(yè)工作的正常開展，必要時上報應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)接待。4.1.2 迎峰度夏期間、繳費高峰期間或因電價上漲等情況導(dǎo)致營業(yè)窗口客戶數(shù)量陡增

a）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)收費窗口客戶排隊情況，及時啟動其它應(yīng)急窗口，即當(dāng)每個收費窗口客戶數(shù)量超過10-15人或排隊數(shù)量激增時應(yīng)按照市電力公司《關(guān)于加強(qiáng)電力收費渠道管理的通知》（Xx電營[2005]1號）要求執(zhí)行，立即開啟備用收費柜臺，積極引導(dǎo)客戶，維持現(xiàn)場秩序，及時安撫客戶情緒，避免引起排隊混亂，同時安排人員引導(dǎo)客戶到附近的銀行網(wǎng)點繳費，分流排隊人群，同時匯報上一級領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人對情緒激動并可能出現(xiàn)不良后果時，立即請求應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組支援。

b）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善安排好自己工作，確保收費高峰期在營業(yè)窗口坐班，負(fù)責(zé)客戶咨詢、釋疑和回訪工作，對現(xiàn)場不能答復(fù)或解決的問題，應(yīng)作好登記，并協(xié)調(diào)其他單位予以限期解決。

c）實行領(lǐng)導(dǎo)值班制。在收費高峰期，營業(yè)窗口應(yīng)安排一名中心領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｘ?zé)在現(xiàn)場值班，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。4.1.3 遇營銷服務(wù)設(shè)備故障，營銷業(yè)務(wù)不能辦理

a）營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶道歉，并立即向窗口負(fù)責(zé)人匯報，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向客戶說明情況，安撫客戶情緒，同時向市場營銷部技術(shù)專責(zé)及客戶中心領(lǐng)導(dǎo)匯報請求立即處理。在客戶數(shù)量較多或判斷客戶情緒可能安撫無效時，窗口負(fù)責(zé)人必須立即請求應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的人員到現(xiàn)場支援。

b）營銷技術(shù)專責(zé)應(yīng)盡快分析判斷故障是否為供電局本地故障。如為本地故障，應(yīng)盡快組織協(xié)調(diào)消除故障，并預(yù)估故障處理所需時間，將故障現(xiàn)象及時匯報市公司主管部門；如不為供電局故障，應(yīng)及時將故障現(xiàn)象匯報市公司主管部門進(jìn)行處理。

c）在營銷服務(wù)設(shè)備發(fā)生故障后，營業(yè)窗口應(yīng)立即在顯著位置公布關(guān)于系統(tǒng)故障暫時無法辦理業(yè)務(wù)的致歉通知。

d）若故障處理時間較長或客戶表示不愿繼續(xù)等待的，要立即組織并記錄辦理業(yè)務(wù)客戶的姓名、電話、地址等相關(guān)信息，待營銷系統(tǒng)恢復(fù)正常后，對登記的業(yè)務(wù)辦理客戶由營業(yè)人員通知客戶前來辦理。

e）在緊急預(yù)案啟動后，所有進(jìn)入營業(yè)窗口的應(yīng)急處理人員，必須以良好的服務(wù)態(tài)度面對每一位客戶，做好耐心細(xì)致的解釋，對情緒激動的客戶，應(yīng)將客戶帶到客戶接待室單獨予以接待。4.1.4 客戶在營業(yè)場所發(fā)生意外傷害

a）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)有急救箱，并備有急救藥、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清涼油、止血貼等）并及時補(bǔ)充。

b）客戶在營業(yè)場所發(fā)生意外傷害（昏迷、跌倒）等情況，應(yīng)根據(jù)情況嚴(yán)重程度，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、撥打120或安排車輛組織急救，營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向客戶中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.1.5 客戶之間發(fā)生糾紛,影響營業(yè)窗口正常秩序

a）客戶在營業(yè)窗口發(fā)生斗毆、吵架等緊急情況，營業(yè)人員不得參與其中，應(yīng)立即聯(lián)系保安人員，由保安人員出面勸解，將客戶分離開，并分別將客戶帶至不同地點勸解，期間應(yīng)特別注意言行謹(jǐn)慎，不能與客戶發(fā)生任何語言、行為沖突。

b）當(dāng)客戶情緒激動無法控制時，應(yīng)立即匯報保衛(wèi)部，同時向應(yīng)急處理小組組長匯報。c）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人繼續(xù)維持營業(yè)場所正常工作秩序。

d）客戶之間在營業(yè)窗口發(fā)生糾紛可能會遷怒供電局，勸解人員必須認(rèn)真聽取并記錄客戶意見，有則改之，無則加勉，對客戶意見盡快予以回復(fù)。

4.1.6 營業(yè)窗口發(fā)生搶劫、人為傷害等危及人身安全的事件

a）營業(yè)人員對身邊的異常情況應(yīng)隨時保持高度的警惕性，遇此情況應(yīng)沉著、冷靜，首先保護(hù)自身安全，伺機(jī)報警。

b）營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，協(xié)助客戶疏散，保護(hù)客戶人身安全，伺機(jī)報警。

c）保安人員應(yīng)根據(jù)搶劫者武器情況積極采取反制措施，并協(xié)助現(xiàn)場管理人員疏散客戶，保護(hù)客戶人身安全。當(dāng)搶劫者帶有槍支時，首先保護(hù)自身安全，待支援警力趕到后協(xié)助處理。

d）保衛(wèi)部門收到營業(yè)窗口報警信息后，必須立即趕往現(xiàn)場附近隱蔽觀察情況，同時向警方報警尋求支援。當(dāng)搶劫者未攜帶槍支時，應(yīng)組織應(yīng)急小組成員積極采取反制措施。

e）當(dāng)有人員受傷時，無論是員工還是客戶，應(yīng)立即組織人員送傷者到醫(yī)院實施治療。f）應(yīng)急小組應(yīng)協(xié)助警方處理善后事宜。4.1.7 營業(yè)窗口發(fā)生其他突發(fā)緊急事件

a）營業(yè)窗口突發(fā)特殊情況后，所有營業(yè)人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，積極主動采取有效措施，控制事態(tài)擴(kuò)大。b）當(dāng)事態(tài)控制困難時，營業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)立即匯報本中心領(lǐng)導(dǎo)。中心領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，立即到達(dá)營業(yè)窗口，根據(jù)現(xiàn)場情況采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，同時向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

c）應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，帶領(lǐng)應(yīng)急小組人員立即到達(dá)營業(yè)窗口，根據(jù)事態(tài)現(xiàn)場確定解決方案。4.2 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和處理小組 4.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組

應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠市場營銷部，成員由市場營銷部、局辦公室、思想政治工作部、保衛(wèi)部門、客戶服務(wù)中心第一責(zé)任人擔(dān)任。4.2.2 建立營業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理小組

客戶服務(wù)中心應(yīng)建立營業(yè)窗口緊急事件處理小組?？蛻舴?wù)中心/供電分局營業(yè)班作為營業(yè)窗口緊急事件處理的具體執(zhí)行班組，是緊急事件處理的第一級單位，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)案的要求和《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》、《供電服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)，按照首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定，本著以客戶為中心的原則，站在客戶的角度思考問題，主動尋求解決辦法，積極應(yīng)對和處理。4.3 演練要求

供電局市場營銷部每年至少組織一次觀摩性應(yīng)急預(yù)案演練，供電局客戶服務(wù)中心/供電分局按照一、二級營業(yè)廳各1次/年演練次數(shù)要求，組織本中心/分局營業(yè)廳開展現(xiàn)場演練，以檢驗預(yù)案的可行性和人員、設(shè)施的應(yīng)急能力，將應(yīng)急預(yù)案作為上崗培訓(xùn)的必備課目，提高預(yù)案執(zhí)行力。如預(yù)案規(guī)定不能滿足要求將予以修訂。5 相關(guān)文件

5.1 XX市電力公司《關(guān)于加強(qiáng)電力收費渠道管理的通知》XX電營[2005]1號 5.2 供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范

5.3 《供電服務(wù)規(guī)范》 國家電網(wǎng)生[2003]477號 6 記錄

6.1 客戶接待記錄 6.2 演練記錄

第五篇：郵政營業(yè)競賽測試題

“追求卓越 盡善盡美”提升服務(wù)質(zhì)量競賽活動測試題

（郵政營業(yè)二）

單位： 姓名： 得分：

一、填空題（每空1分，共10分）

1、郵政企業(yè)因公交寄的免費郵件被稱為（郵政公事）郵件。

2、（信函）和明信片合稱信件。

3、窗口投遞指在郵局支局所的（營業(yè)窗口）辦理投交郵件的過程。

4、營業(yè)員收寄印刷品時應(yīng)在封面的（左上角）加蓋“印刷品”戳記。

5、有效兌付期指郵政法規(guī)定的辦理兌付匯款的（期限）。

6、郵政三項基本制度是（交接驗收）、勾挑核對和平衡合攏。

7、用戶寄遞信件以現(xiàn)金方式付費時，可采用（貼票）或郵資機(jī)收寄。

8、信箱開出發(fā)現(xiàn)注有“存局候領(lǐng)”字樣的信函,應(yīng)退回寄件人,無法退回的作（無著郵件）處理。

9、郵政生產(chǎn)現(xiàn)場實行（封閉式作業(yè)），不允許無關(guān)人員在現(xiàn)場逗留或翻閱郵件。

10、由于內(nèi)部差錯造成輸入計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的收匯信息與用戶要求的信息不一致時，原辦理收匯的普通柜員經(jīng)綜合柜員授權(quán)后，應(yīng)更正該筆匯款；每筆匯款只能更正（）次。

11、需要同時更改收款人姓名和地址的，需由（支局長）確認(rèn)后授權(quán)。

12、日終是指每天的營業(yè)（結(jié)束）時間。

13、郵政營業(yè)局所應(yīng)按照規(guī)定的營業(yè)時間對外營業(yè)，不得（推遲開門）或提前關(guān)門。

14、郵政八字服務(wù)方針是（迅速）、準(zhǔn)確、安全、方便。

15、郵政日戳用于（蓋銷郵票）和加蓋在相關(guān)郵件封皮、各種郵政業(yè)務(wù)單據(jù)和憑證上，不允許加蓋在空白紙張、與郵政業(yè)務(wù)無關(guān)的各種單冊上。

16、營業(yè)員應(yīng)根據(jù)規(guī)定的（頻次）、時限從郵政信箱、信筒中取信，不得遺漏。

17、用戶寄遞國際郵件時，營業(yè)員應(yīng)驗視用戶交寄的郵件是否符合《國際及臺港澳郵件處理規(guī)則》中的“郵件的準(zhǔn)寄范圍”、“郵件的重量、尺寸限度及封裝和封面書寫要求”、“（禁現(xiàn)規(guī)定）”等規(guī)定要求。

18、營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用（服務(wù)忌語）。

19、郵政日戳更換字釘后，應(yīng)在“日戳打印簿”上清晰加蓋戳樣，經(jīng)（檢查無誤）后方可使用。

20、收寄附回執(zhí)的包裹時，回執(zhí)片應(yīng)粘貼在詳情單（投遞局）存聯(lián)的背面。

21、用“支票”方式辦理個人匯款業(yè)務(wù)時，支票金額應(yīng)大于等于匯款（本金）與資費的合計數(shù)。

22、收付款有唱聲指營業(yè)員在收付款時，應(yīng)主動說明收付款金額，做到（唱收唱付）。

23、營業(yè)班組應(yīng)執(zhí)行出口郵件作業(yè)計劃，按頻次、（種類）封發(fā)出口各類郵件，不允許積壓、延誤、遺漏郵件。

24、填寫匯款單時，（金額）、收款人姓名、入賬匯款的賬號不得涂改。

25、營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應(yīng)在本柜臺放置（暫停服務(wù)）提示牌。

26、辦理密碼匯款時普通柜員不需要錄入收款人地址的信息，由用戶在密碼鍵盤上錄入（取款密碼）。

27、網(wǎng)上支付匯款包括：網(wǎng)匯通匯款、網(wǎng)匯ｅ匯款、（網(wǎng)匯通卡）和禮儀卡。

28、三角看袋法即用兩手拿住袋口邊沿，同時以肘支撐袋口將袋皮支成（三角形），向袋內(nèi)查看有無遺留郵件的方法。

29、袋牌是用于標(biāo)明（郵袋）的節(jié)目的標(biāo)識。30、匯款密碼掛失（）天后辦理密碼重置。

31、營業(yè)員收寄郵政公事郵件時應(yīng)在郵件封面（右上角）加蓋“郵政公事”戳記。

32、網(wǎng)匯通卡可單張銷售，也可批量銷售，一個批量最多銷售（100）張。

33、郵袋和其他郵件專用容器只允許在（封發(fā)郵件）時使用，不準(zhǔn)挪作他用。

34、郵政服務(wù)理念是（用戶是親人）。

35、進(jìn)口的待兌包裹自“包裹詳情單”自投遞之日起，（）天內(nèi)未來領(lǐng)取的，應(yīng)進(jìn)行催領(lǐng)。

36、兌付高額匯款，需（綜合柜員）授權(quán)。

37、信箱開出的信件發(fā)現(xiàn)封皮破損的，應(yīng)當(dāng)會同主管人員用“代封紙”代封，并予簽證和在騎縫處加蓋（日戳）。

38、綜合柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換和內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理，以及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)和（授權(quán)）等后續(xù)處理。

39、營業(yè)員接收報刊訂閱單后,仔細(xì)審核戶名、地址、報刊名稱的填寫是否正確、詳細(xì)，特別是報刊名稱,要注意區(qū)別（出版地）。40、國內(nèi)附回執(zhí)郵件回執(zhí)片的重量（不加重）郵件重量內(nèi)計算郵費。

41、收寄中速快件時如快件體積重量大于其物體重量的按（體積重量）收取資費。

42、匯款附言不得超過（）個字。

43、退匯指匯款人辦理匯款后，如有需要（撤回）匯款的，可以申請辦理的業(yè)務(wù)。

44、國際及港澳臺包裹內(nèi)可以附寄包裹（內(nèi)件清單）、發(fā)票、貨單與內(nèi)件有關(guān)的產(chǎn)品說明書、使用說明書以及收、寄件人姓名地址簽條。

45、收寄“紅杯”或“紅杯水”包裹時應(yīng)在包面和相關(guān)（詳情單）上分別加蓋“紅杯”或“紅杯水”戳記。

46、國內(nèi)函件 包括信函、明信片、郵簡、（印刷品）、盲人讀物和郵送廣告。

47、居住在境內(nèi)的16周歲以下的無身份證的中國公民的有效證件為（戶口?。?。

48、訂戶指預(yù)先付款約定、按期供應(yīng)（報刊）或其他商品的個人或單位。

49、國際印刷品專袋每袋的重量應(yīng)達(dá)到（）千克，但不得超過30千克。50、郵政匯款涉及的賬戶應(yīng)是（郵政儲蓄）的活期儲蓄結(jié)算賬戶。

二、簡答題（每題5分，共50分）

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容？

更換標(biāo)志服，開啟相關(guān)設(shè)備，檢查營業(yè)用品。

2、什么是義務(wù)兵免費信件？

義務(wù)兵免費信件指義務(wù)兵從部隊發(fā)寄的具有私人通信內(nèi)容，每件在20克以內(nèi)，免付郵資的國內(nèi)水陸路平常信件。

3、營業(yè)員對外服務(wù)時應(yīng)做到的“五個有聲”是指哪五聲？

“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲。”

4、哪些郵票被稱為無效郵票？經(jīng)國務(wù)院郵政管理部門批準(zhǔn)停止使用的郵票；蓋銷、劃銷、污損、殘缺、褪色或變色、難以辨認(rèn)、畸形的郵票；外國郵票和港澳臺地區(qū)郵票；從郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡、郵資信卡以及各種印刷品上剪下的郵票圖案； 在郵票表面涂抹膠水、漿糊、粘貼透明膠帶或剪貼拼補(bǔ)、偽造的郵票。

5、營業(yè)廳應(yīng)在醒目位置對外公示業(yè)務(wù)信息包括哪些？

禁限寄物品規(guī)定、國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)主要資費表、國際郵政業(yè)務(wù)主要資費表、港澳臺地區(qū)郵政業(yè)務(wù)主要資費表和主要出售品價格表。

6、包裹詳情單上書寫的內(nèi)容有哪些？

包裹單應(yīng)書寫的內(nèi)容：收、寄件人詳細(xì)的名址及郵政編碼、電話號碼，內(nèi)件品名及數(shù)量，保價金額（如無需保價應(yīng)填寫“不保價”字樣），寄件人聲明欄。營業(yè)員提醒用戶認(rèn)真閱讀詳情單背面說明并在寄件人簽字欄簽名；內(nèi)件品名及數(shù)量應(yīng)如實填寫。

7、什么是密碼匯款？

包裹單應(yīng)書寫的內(nèi)容：收、寄件人詳細(xì)的名址及郵政編碼、電話號碼，內(nèi)件品名及數(shù)量，保價金額（如無需保價應(yīng)填寫“不保價”字樣），寄件人聲明欄。營業(yè)員提醒用戶認(rèn)真閱讀詳情單背面說明并在寄件人簽字欄簽名；內(nèi)件品名及數(shù)量應(yīng)如實填寫。

8、匯款取款應(yīng)滿足哪些要求？

匯款取消有以下要求：按址匯款取消應(yīng)在兌付打印取款通知單之前；網(wǎng)匯通匯款取消應(yīng)保證匯戶內(nèi)有足夠金額；商務(wù)匯款單筆收匯應(yīng)在商戶即兌信息導(dǎo)出之前；

9、信箱開出未付足郵資的信件時如何處理？

發(fā)現(xiàn)未付足資費的信件，應(yīng)蓋銷郵票，并在郵件封面右上角加蓋“欠資”戳記，批明應(yīng)收款額（按所欠資費加倍計算）后寄遞；無法發(fā)往前途的，通知寄件人限期到局辦理補(bǔ)交手續(xù)；無法通知寄件人或者逾期不辦理補(bǔ)交資費手續(xù)的，保管期滿一個月后作無著郵件處理；

10、什么是商務(wù)匯款？商務(wù)匯款是指將不同匯款人匯來的資金，集中兌付給同一單位收款人的結(jié)算服務(wù)。