第一篇：供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)1

營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員

(一)遵守國家法律法規(guī),誠實守信,愛崗敬業(yè),廉潔自律,秉公辦事,真心實意為客戶著想.(二)上崗必須統(tǒng)一著裝,保證營業(yè)廳人員著裝一致，佩戴工號牌.女同志束發(fā)成髻，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，男同志短發(fā)，茶杯及個人用品一律擺放在小推桌上，不得放置于業(yè)務(wù)辦理桌臺。

(三)接待客戶禮貌謙和,主動熱情,使用規(guī)范化文明用語,使用普通話.(四)工作時間不得抽煙、吃零食、大聲談笑，積極塑造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

二、服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和營業(yè)時間牌.(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔,室內(nèi)布局合理,舒適安全.設(shè)有客戶等候休息處,沙發(fā)、小茶幾、報刊雜志架。備有飲用水;配置客戶書寫臺,書寫工具,老花眼鏡,登記表書寫示范樣本等;放置免費(fèi)贈送的宣傳資料;墻面應(yīng)掛有時鐘,日歷牌;有明顯的禁煙標(biāo)志.(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì),方便,規(guī)范,真誠”的服務(wù)標(biāo)語.公布服務(wù)項目,業(yè)務(wù)辦理程序,電價表,收費(fèi)項目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)依據(jù).公布崗位紀(jì)律,服務(wù)承諾,服務(wù)及投訴電話.設(shè)置意見箱或意見簿.(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識.對業(yè)務(wù)辦理的分類桌臺進(jìn)行明顯的業(yè)務(wù)分類標(biāo)示，其中包括：業(yè)務(wù)辦理人崗位牌（照片、姓名、崗位），承辦業(yè)務(wù)類別的吊牌、一米護(hù)欄、桌棋。

(五)應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的多媒體查詢設(shè)備。具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段，擺放當(dāng)月電費(fèi)清單、用戶基本資料清單，已備用戶前來查閱。

三、服務(wù)方式

(一)柜臺服務(wù):柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù).(二)電話服務(wù):客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢（電費(fèi)、用戶資料等）,咨詢,電力故障報修,服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

(三)對待來電、來訪的用戶嚴(yán)格采用“首問負(fù)責(zé)制”，不準(zhǔn)推諉搪塞，如遇解答不清的問題，可以向他人尋問清楚后再解答或先留下用戶聯(lián)系電話，問清楚后立即給用戶回電回復(fù)。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)服務(wù)時間

1,供電營業(yè)場所實行無周休日制度.2,客戶服務(wù)電話實行八小時小時不間斷服務(wù).(二)服務(wù)時限

1,辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘.2，客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽.3,緊急情況下的停電或限電,當(dāng)客戶咨詢時,要做好解釋工作.(三)便民服務(wù)

1,為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程,電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù).2,為客戶提供電力法規(guī),供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù).3,實行“一口對外”的首問負(fù)責(zé)制.4,向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式.五、服務(wù)監(jiān)督 建立服務(wù)監(jiān)督體系.(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿,廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見.(二)實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度.(三)建立客戶回訪制度.對客戶投訴在5天內(nèi),舉報在 10天內(nèi)答復(fù);對故障報修,必要時在修復(fù)后要及時回訪,聽取意見和建議.(四)建立供電服務(wù)承諾制度.將服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)時限等向社會承諾,定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率.(五)實行電價政策,業(yè)擴(kuò)報裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電計劃公開制度.

第二篇：2城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務(wù)水平，在總結(jié)多年來供電服務(wù)工作及執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）供電可靠率不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 服務(wù)人員(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號。

(三)接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和營業(yè)時間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識。(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機(jī)終端。

第七條 服務(wù)方式

(一)柜臺服務(wù)：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。

(二)電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

第八條 服務(wù)標(biāo)難(一)服務(wù)時間

1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2、電力故障報修及95598客戶服務(wù)電話實行24小時不間斷服務(wù)。

(二)服務(wù)時限

1、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目后，在3個工作日內(nèi)書面回復(fù)客戶。

5、到達(dá)故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應(yīng)及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當(dāng)客戶咨詢時，要做好解釋工作。

(三)便民服務(wù)

1、為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。

3、實行“一口對外”的首問負(fù)責(zé)制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。

第三章 服務(wù)監(jiān)督

第九條 建立服務(wù)監(jiān)督體系。

(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。

(二)聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務(wù)方面的意見和建議。

(三)實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)；對故障報修，必要時在修復(fù)后要及時回訪，聽取意見和建議。(五)建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實行電價政策、業(yè)擴(kuò)報裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。

第十條 建立服務(wù)考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋

農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村供電服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)為農(nóng)村供電營業(yè)窗口應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司縣級供電企業(yè)農(nóng)村供電營業(yè)窗口。第三條 農(nóng)村供電營業(yè)窗口指縣供電企業(yè)供電營業(yè)場所，與城市供電營業(yè)窗口相對應(yīng)，包括：營業(yè)廳、室、所、站，供電所，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章 服務(wù)環(huán)境

第四條 營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識和營業(yè)時間牌。

第五條 營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊備，設(shè)有客戶等候休息處和書寫臺，備有飲用水及必要的文具、老花鏡、用電業(yè)務(wù)服務(wù)指南、用電常識、用電申請表、客戶意見簿、宣傳資料等。

第六條 室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的姓名、崗位、工號和照片，公布服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)行電價、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及供電服務(wù)電話。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢字和民族文字對應(yīng)的標(biāo)識。

第七條 服務(wù)場所衛(wèi)生整潔，車輛定點存放，并確定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和責(zé)任人。營業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

第三章 服務(wù)行為

第八條 工作人員著裝統(tǒng)一，整潔大方。經(jīng)培訓(xùn)后，持證掛牌上崗。

第九條 接待客戶主動、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語。對客戶提出的問題不推諉、不搪塞。當(dāng)出現(xiàn)差錯時，及時向客戶表示歉意并糾正。第十條 上門為客戶服務(wù)時應(yīng)主動出示工作證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。工作完成后，做到設(shè)備整潔、場地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見書”，征求客戶的意見和建議。

第十一條 工作人員不得在客戶處就餐。

第四章 服務(wù)規(guī)范

第十二條 供電可靠率、居民客戶端電壓合格率符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 按時結(jié)算和回收電費(fèi)，有完備的電費(fèi)月結(jié)月清收繳制度，無截留挪用電費(fèi)事件。

第十四條 嚴(yán)格執(zhí)行分類到戶電價政策。實行“三公開”(電費(fèi)公開、電量公開、電價公開)，“四到戶”(銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶)，“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一電價、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)。

第十五條 電費(fèi)票據(jù)實行微機(jī)開票，憑票收費(fèi)，票據(jù)使用縣(市)供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映電價、電量、電費(fèi)。

第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有完善的收費(fèi)管理制度及監(jiān)督管理辦法，明確收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)。無亂收費(fèi)、亂加價、亂攤派行為。

第十七條 業(yè)擴(kuò)報裝等業(yè)務(wù)由柜臺統(tǒng)一受理，按規(guī)定流程，一口對外。供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

第十八條 有完善的故障搶修制度和措施，公開報修電話，實行24小時值班制度，有完備的故障搶修記錄。接到客戶報修電話，搶修人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場處理故障。從接到電話到報修地點的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。

第十九條 有完善的檢修停電計劃和措施，在檢修停電前7天通知客戶。突發(fā)停電或電力供需緊張限電時，應(yīng)向咨詢客戶做好解釋工作。

第五章 便民服務(wù)

第二十條 供電營業(yè)窗口實行無周休日工作制度，95598客戶服務(wù)電話及電力故障報修實行24小時不間斷服務(wù)。

第二十一條 有便民服務(wù)制度，建立特殊客戶服務(wù)檔案，對確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人提供上門服務(wù)。第二十二條 營業(yè)場所設(shè)立咨詢臺，設(shè)有專人負(fù)責(zé)客戶咨詢接待工作。有條件的，應(yīng)設(shè)置電費(fèi)自助查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

第二十三條 居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時間。

第六章 服務(wù)監(jiān)督

第二十四條 設(shè)立并公布服務(wù)投訴電話，對客戶投訴做好受理記錄，投訴在5個工作日、舉報在10個工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理情況。

第二十五條 在營業(yè)場所設(shè)立客戶意見箱或意見簿，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

第二十六條 聘請服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)監(jiān)督員，定期開展客戶走訪活動，召開客戶座談會，聽取意見或建議并有記錄有答復(fù)。

第七章 附則

第二十七條 本標(biāo)準(zhǔn)由國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日起試行。

第三篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務(wù)水平，在總結(jié)多年來供電服務(wù)工作及執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務(wù)中心。

第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）供電可靠率不低于省（自治區(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 服務(wù)人員

(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號。(三)接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務(wù)環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和營業(yè)時間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識。

(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機(jī)終端。

第七條 服務(wù)方式

(一)柜臺服務(wù)：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。(二)電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。

第八條 服務(wù)標(biāo)難(一)服務(wù)時間

1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2、電力故障報修及95598客戶服務(wù)電話實行24小時不間斷服務(wù)。(二)服務(wù)時限

1、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目后，在3個工作日內(nèi)書面回復(fù)客戶。

5、到達(dá)故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應(yīng)及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當(dāng)客戶咨詢時，要做好解釋工作。

(三)便民服務(wù)

1、為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。

3、實行“一口對外”的首問負(fù)責(zé)制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。

第三章 服務(wù)監(jiān)督

第九條 建立服務(wù)監(jiān)督體系。(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。

(二)聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務(wù)方面的意見和建議。

(三)實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)；對故障報修，必要時在修復(fù)后要及時回訪，聽取意見和建議。

(五)建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實行電價政策、業(yè)擴(kuò)報裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。

第十條 建立服務(wù)考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋

第四篇：窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

山西省電力公司城市供電

營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)環(huán)境

1．在營業(yè)場所醒目的位臵有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)識（室外和室內(nèi)）。在營業(yè)窗口的醒目處設(shè)臵業(yè)務(wù)受理標(biāo)識，標(biāo)識由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識。

2．營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費(fèi)與電價、業(yè)務(wù)流程珞 安全用電常識等。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

4、營業(yè)場所使用開放式營業(yè)柜臺。

5、營業(yè)場所內(nèi)醒目位臵應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針。營業(yè)場所有營業(yè)時間、受理業(yè)務(wù) 范圍，公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公面崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。

6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費(fèi)等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結(jié)束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護(hù)好環(huán)境，現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設(shè)備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務(wù)質(zhì)量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務(wù)的服務(wù)方式：

1．在營業(yè)場所實行柜臺服務(wù)，辦理有關(guān)用業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)；

2、實行電話服務(wù)，實現(xiàn)了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。

3有條件的營業(yè)場所提。

山西省電力公司供電

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”考核標(biāo)準(zhǔn)

一、組織機(jī)構(gòu)

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，分工名確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優(yōu)質(zhì)規(guī)范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務(wù)規(guī)范》的實施細(xì)則。

4、分、支公司優(yōu)質(zhì)崗位有專職（兼職）人員和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、誠信服務(wù)

1、公布服務(wù)承諾，服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)依據(jù)和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家有關(guān)法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、聘請供電服務(wù)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進(jìn)行電價政策以及當(dāng)前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實施進(jìn)度向社會和客戶進(jìn)行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務(wù)中心、營業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內(nèi)容包括供電服務(wù)規(guī)范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

三、營業(yè)場所

1、營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。縣以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負(fù)責(zé)制。實行限時辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間。當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。

4、設(shè)臵值班主任，對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。

5、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環(huán)境

1、營業(yè)場所外設(shè)臵規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌。環(huán)

境整潔。有條件的地方，可設(shè)臵無障礙通道。

2、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)臵意見箱或意見簿。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

第五篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

城市供電營業(yè)場所規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了進(jìn)一步提高我局供電營業(yè)窗口的規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)國家電力公司《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》（以下簡稱《行為規(guī)范》）等有關(guān)要求，結(jié)合實際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)，適用于客戶服務(wù)中心、區(qū)公司、縣區(qū)供電企業(yè)的城區(qū)供電營業(yè)場所。

一、營業(yè)環(huán)境

１、設(shè)有引導(dǎo)臺、客戶等候休息處，置備客戶書寫臺、花草盆景、滅火器等。

２、備有必要的便民設(shè)施，包括：IC卡（或投幣）式電話機(jī)、飲水機(jī)、書報架、雨傘、老花鏡、擦鞋機(jī)、鐘表等。

3、備有資料架，放置免費(fèi)宣傳資料，包括：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務(wù)須知、電價與電費(fèi)規(guī)定、用電常識等。

4、營業(yè)場所應(yīng)有明顯標(biāo)志，營業(yè)柜臺應(yīng)定置擺放表示辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。

5、告示營業(yè)時間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。

6、設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。

二、柜臺服務(wù)

１、上崗員工統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章）。

２、上崗員工主動、熱情、周到接待客戶，做到微笑服務(wù)。

３、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

４、設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，耐心解答客戶提出的問題，幫助客戶辦理用電業(yè)務(wù)。

５、辦理客戶用電業(yè)務(wù)采用計算機(jī)處理。

６、辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間不超過５分鐘?？蛻艮k理用電業(yè)務(wù)的等候時間不超過２０分鐘。

７、客戶書面查詢電費(fèi)帳目后，在７個工作日內(nèi)用書面回復(fù)客戶。

三、電話服務(wù)

１、設(shè)立并公布免費(fèi)服務(wù)電話——800-860-1188。

２、值班人員必須在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話。

３、全天候２４小時為客戶提供查詢服務(wù)和辦理用電業(yè)務(wù)聯(lián)系。

四、服務(wù)監(jiān)督

１、設(shè)立客戶投訴舉報電話，并向社會公布電話號碼；在營業(yè)場所設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。２、在客戶中聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會或走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務(wù)的意見。

３、對客戶投宿的服務(wù)質(zhì)量問題，在三個工作日內(nèi)通報受理情況，除特殊情況外，１５個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。