第一篇：中國(guó)電信社會(huì)渠道實(shí)名制規(guī)范承諾書(shū)

中國(guó)電信社會(huì)渠道實(shí)名制規(guī)范承諾書(shū)

根據(jù)工信和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（2013年9月1日起實(shí)施）規(guī)定，為規(guī)范社會(huì)渠道所涉及電話用戶真實(shí)身份（簡(jiǎn)稱(chēng)“實(shí)名制”）信息登記活動(dòng)，特提出如下要點(diǎn)。

一、本規(guī)范適用于針對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)與中國(guó)電信各級(jí)公司簽訂電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議、在授權(quán)范圍內(nèi)代表中國(guó)電信從事各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)的各級(jí)代理商、合作伙伴（統(tǒng)稱(chēng)“代理商”）。

二、用戶（除特別說(shuō)明外，指?jìng)€(gè)人用戶和單位用戶）辦理以下任一項(xiàng)業(yè)務(wù)（統(tǒng)稱(chēng)“入網(wǎng)業(yè)務(wù)”）時(shí)，代理商均應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定和本規(guī)范要求等級(jí)用戶真實(shí)身份信息：

（一）固定電話（含寬帶，以下同）裝機(jī)、移機(jī)、過(guò)戶；

（二）移動(dòng)電話（含無(wú)線上網(wǎng)卡、以下同）開(kāi)戶、過(guò)戶業(yè)務(wù)；

三、實(shí)名制審查工作要求

3.1個(gè)人用戶自行辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，代理商應(yīng)當(dāng)要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）居民身份證、臨時(shí)居民身份證或者戶口簿；

（二）中國(guó)人民解放軍軍人身份證件、中國(guó)人民武裝警察身份證件；

（三）港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件；

（四）外國(guó)公民護(hù)照；

（五）法律、行政法規(guī)和國(guó)家規(guī)定的其他有效身份證件。

3.2單位用戶由本單位員工作為經(jīng)辦人辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，代理商應(yīng)當(dāng)要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）組織機(jī)構(gòu)代碼證；

（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（三）事業(yè)單位法人證書(shū)或者社會(huì)團(tuán)體法人登記證書(shū)；

（四）法律、行政法規(guī)和國(guó)家規(guī)定的其他有效證件或者證明文件。

單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)出示經(jīng)辦人的有效證件和單位的授權(quán)書(shū)。

3.3用戶委托他人辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，除用戶的有效證件外，代理商還應(yīng)當(dāng)要求委托人出示委托的有效證件（受托人應(yīng)為個(gè)人，其身份證件應(yīng)遵守第3.1條要求），并提供用戶和受托人的真實(shí)身份信息。

3.4用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變?cè)斓淖C件的，代理商不得為其辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

3.5代理商查看用戶、受托人證件原件的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中如實(shí)登記證件類(lèi)別以及證件上所記載的姓名（名稱(chēng)）、號(hào)碼、住址信息，復(fù)印證件的應(yīng)在復(fù)印件上注明代理商的名稱(chēng)、復(fù)印目的和日期并妥善留存，留存期限為向用戶提供電信服務(wù)期間及終止服務(wù)后兩年內(nèi)。

3.6代理商對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中登記的用戶信息、留存的用戶資料負(fù)有完全的保密義務(wù)，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供電信服務(wù)之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本規(guī)范自2013年9月1日起生效。

4.2本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)成為代理商與中國(guó)電信各級(jí)公司之間電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議的附件，與電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議具有同等法律效力。

4.3本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)替代電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議及其他文件（包括但不限于中國(guó)電信已有業(yè)務(wù)管理規(guī)范文件）關(guān)于實(shí)名制工作的要求，代理商應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范要點(diǎn)開(kāi)展電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作，接受貴公司的監(jiān)督與管理。

承諾人

公章

日期：

第二篇：中國(guó)電信省分公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

中國(guó)電信省分公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

中國(guó)電信Pro公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

目錄

一、規(guī)范目的......................1二、適用對(duì)象......................1三、服務(wù)規(guī)范......................1四、服務(wù)規(guī)范檢查方法......................4五、其他說(shuō)明......................4一、規(guī)范目的為提升中國(guó)電信Pro公司社會(huì)渠道代理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象和服務(wù)能力，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)知名度，提高社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的信譽(yù)度和美譽(yù)度，做到規(guī)范行為、規(guī)范受理、規(guī)范儀容、規(guī)范語(yǔ)言，做到有范可依，執(zhí)范必嚴(yán)，違范必究，達(dá)到整體企業(yè)及社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的公眾性，特制定本規(guī)范。

二、適用對(duì)象

本規(guī)范適用Pro電信社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，即中國(guó)電信合作營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)電信專(zhuān)營(yíng)店、中國(guó)電信代理店、中國(guó)電信代理服務(wù)點(diǎn)、中國(guó)電信校園體驗(yàn)店、中國(guó)電信專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)等代理網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及服務(wù)人員。

三、服務(wù)規(guī)范

(一)營(yíng)業(yè)人員儀容儀態(tài)

1.保持面容干凈，女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型美觀大方，臉部宜化自然淡妝，忌濃妝艷抹，忌涂抹濃烈香水，男營(yíng)業(yè)員不/

4得留胡須和長(zhǎng)發(fā)；

2.保持手部的清潔衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油。

3.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)，要求端正地佩戴工號(hào)牌，穿著大方、得體，以純色為基色，上身穿淺色上衣，下身著深色裙子或褲子，不奇裝異服，不佩戴夸張飾物。

4.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持自然的微笑，精神飽滿，自信大方，舉止端莊、大方、文雅。

5.坐立時(shí)背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客戶交談或處理業(yè)務(wù)，站立時(shí)雙手自然下垂，不要倚靠旁邊物體，走動(dòng)時(shí)雙臂應(yīng)自然擺動(dòng)，不要左右搖擺。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可快走，不要跑動(dòng)。

6.說(shuō)普通話，忌使用地方方言；吐字清晰，聲音洪亮。

7.手勢(shì)要簡(jiǎn)潔明快，動(dòng)作不宜過(guò)多，也不宜過(guò)大、過(guò)猛。與客戶說(shuō)話忌伸出食指指點(diǎn)對(duì)方。

8.營(yíng)業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)或同客戶對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，目光親切坦然，熱情友好，忌斜視、上下打量、左顧右盼。

9.營(yíng)業(yè)人員上崗期間應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；在客戶因某些原因不滿時(shí)，應(yīng)耐心主動(dòng)向客戶解釋或道歉，忌緊鎖眉頭或有不耐煩的表情或語(yǔ)言。

(二)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1.營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)金收款時(shí)要做到唱收唱付。

2.營(yíng)業(yè)人員須做到“三聲三笑”：客戶到時(shí)有微笑的迎接聲，客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí)有微笑的解答聲，客戶離開(kāi)時(shí)有微笑的送別

聲。

3.營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理或回答咨詢過(guò)程中要執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，耐心、準(zhǔn)確地為客戶解答疑問(wèn)。

（三）行為規(guī)范

1.在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)需輕拿輕放。

2.不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大笑、大聲叫人、爭(zhēng)吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見(jiàn)到客戶進(jìn)來(lái)應(yīng)停止談話，立即為客戶服務(wù)。

3.不得在有客戶的區(qū)域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。

4.不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、會(huì)客。

5.不得在客戶面前用食品、吃、喝等。

6.不得打斷客戶的談話。

7.工作時(shí)間內(nèi)不要接打私人電話，不要翻閱與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調(diào)試與工作無(wú)關(guān)的程序。

8.愛(ài)護(hù)營(yíng)業(yè)廳公用設(shè)備，禁止不按規(guī)范操作電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等，如人為損壞需按價(jià)賠償。

9.受理員班內(nèi)不得無(wú)故擅自離崗、躥崗，確需離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)先告知負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后，向客戶道：“對(duì)不起”并請(qǐng)另一位受理員繼續(xù)接待，然后在柜臺(tái)前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。

（四）服務(wù)用語(yǔ)

男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐。當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻狀

況時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”。

歡迎浯：您好，歡迎光臨。

問(wèn)候語(yǔ)：您好／早上好／下午好／晚上好。

道別語(yǔ)：再見(jiàn)／請(qǐng)慢走／請(qǐng)走好。

征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎?／我可以幫忙嗎?／請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?／我的解釋您滿意嗎?

答應(yīng)語(yǔ)：好的／是的／馬上就好/很高興能為您服務(wù)／我會(huì)盡量按照您的要求去做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒(méi)有關(guān)系。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉／請(qǐng)您諒解／這是我們工作的疏忽。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝謝您的建議／多謝您的合作。指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走／請(qǐng)往左(右)邊拐。

（五）服務(wù)環(huán)境

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境、VI標(biāo)示與室內(nèi)陳列標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)附件二《中國(guó)電信Pro公司VI與陳列整改工作指導(dǎo)意見(jiàn)》。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施見(jiàn)中電信P?2008?300號(hào)《代理商管理規(guī)范》。

四、服務(wù)規(guī)范檢查方法

神秘客戶實(shí)地抽查代理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、環(huán)境情況，每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣0.5分，扣完為止。

五、其他說(shuō)明

本規(guī)范自下發(fā)之日起實(shí)施，各分公司要下發(fā)本到代理網(wǎng)點(diǎn)盡心培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

第三篇：上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案

實(shí)名制方案及圖像識(shí)別技術(shù)介紹

上海電信社會(huì)渠道

實(shí)名制方案

杭州仁盈科技有限公司

2013.09

1．電話實(shí)名制實(shí)施

近日工信部發(fā)布《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》,要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者9月1日起實(shí)行手機(jī)實(shí)名制，明確指出如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不配合實(shí)名登記工作,將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款，并向社會(huì)公告。

面對(duì)數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，按照傳統(tǒng)配備電腦和二代證識(shí)別器的模式，不僅需要高額的資金投入，還需要投入大量的人力資源培訓(xùn)代理商，且無(wú)法帶來(lái)相應(yīng)收益。

2．仁盈實(shí)名制解決方案

仁盈科技為您提供2種針對(duì)不同類(lèi)型代理商網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)名制解決方案，不僅低成本解決實(shí)名制問(wèn)題，還能夠讓運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)?nèi)〉醚该屯黄啤?/p>

手機(jī)版解決方案：適用對(duì)象，通過(guò)電腦進(jìn)行開(kāi)戶等業(yè)務(wù)辦理的社會(huì)末梢渠道網(wǎng)點(diǎn)。

電腦版解決方案：適用對(duì)象，沒(méi)有電腦，只做繳費(fèi)賣(mài)卡的報(bào)刊亭、超市、便

宜店等末梢渠道網(wǎng)點(diǎn)。

2.1手機(jī)版解決方案

通過(guò)定制客戶端（實(shí)名登記APP），拍攝身份證，運(yùn)用OCR技術(shù)提取身份信息，將身份信息（圖像、姓名、身份證號(hào)碼、地址）和手機(jī)號(hào)碼上傳到接口程序，然后在CRM系統(tǒng)完成實(shí)名登記。

登陸拍照識(shí)別填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼、選擇套餐，提交后臺(tái)程序

2.2電腦版解決方案

本方案采用【迷你證件識(shí)別器】，該設(shè)備同時(shí)具有身份證拍攝、身份證信息提取功能。將【迷你證件識(shí)別器】于電腦連接后，僅需一次點(diǎn)擊，即可捕獲身份證圖像及文字信息，并將身份證信息及圖像自動(dòng)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程在5秒鐘內(nèi)即可完成。

通過(guò)迷你證件識(shí)別器，獲取客戶身份信息自動(dòng)導(dǎo)入用戶身份證信息，無(wú)需手工輸入

3．技術(shù)方案

3.1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>

3.2功

能架構(gòu)

第四篇：1實(shí)名制承諾函(社會(huì)、集團(tuán)渠道)

實(shí)名制承諾函

向中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司株洲市分公司對(duì)實(shí)名制工作要求承諾如下：

一、《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第二十一條規(guī)定：電信等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)；對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。辦理移動(dòng)電話、固定電話、寬帶等新入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，必須嚴(yán)格

一、嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第二十一條規(guī)定：電信等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)；對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。辦理移動(dòng)電話、固定電話、寬帶等新入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，必須嚴(yán)格要求用戶本人出示本人有效證件原件，對(duì)用戶提供的有效證件原件必須做到一問(wèn)二看三查驗(yàn)，對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)；對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。否則視為實(shí)名制違規(guī)。

二、嚴(yán)禁先錄入他人信息再銷(xiāo)售，必須嚴(yán)格遵守用戶本人持本人身份證當(dāng)場(chǎng)開(kāi)戶激活，否則視為實(shí)名制違規(guī)。

三、嚴(yán)禁繞過(guò)二代閱讀器錄入用戶信息開(kāi)戶激活，否則視為實(shí)名制違規(guī)。

四、已在網(wǎng)用戶，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)但未實(shí)名的用戶必須辦理真實(shí)身份認(rèn)證操作，對(duì)于辦理不成功的，做好實(shí)名認(rèn)證宣傳，告之用戶盡快持本人有效身份證件原件和本機(jī)號(hào)卡至我公司自有營(yíng)業(yè)廳（或登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳）辦理實(shí)名信息補(bǔ)登記手續(xù)，以免影響正常通信服務(wù)，告之用戶對(duì)于未實(shí)名用戶會(huì)暫停提供通信服務(wù)，待辦理實(shí)名認(rèn)證后方可開(kāi)通通信服務(wù)。

五、對(duì)于出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)，解除合作協(xié)議，取消合作資格，扣罰所有傭金。

六、本人已全部閱讀以上內(nèi)容，并清楚知曉該承諾函的相關(guān)信息，愿意遵守實(shí)名認(rèn)證相關(guān)規(guī)則。如果出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)或認(rèn)證工作執(zhí)行不到位，造成不良影響或后果，愿按照省、市級(jí)聯(lián)通公司實(shí)名制考核辦法相關(guān)文件規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與處罰。

七、本承諾書(shū)一式貳份，株洲聯(lián)通公司與承諾單位各執(zhí)一份，本承諾書(shū)簽章并長(zhǎng)期有效。

承諾人(簽字并蓋章)：

承諾日期： 年 月 日

第五篇：中國(guó)電信渠道測(cè)試題

渠道考試題（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社會(huì)渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個(gè)方面，2、在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，（）將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)行爭(zhēng)奪，對(duì)（）的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

3、三大運(yùn)營(yíng)商已將社會(huì)渠道的（）作為關(guān)鍵一役在做全力準(zhǔn)備，（）、（）、（）等關(guān)鍵指標(biāo)已備受運(yùn)營(yíng)商關(guān)注，社會(huì)渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。

4、（）是渠道忠誠(chéng)的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營(yíng)商之間的合作關(guān)系是建立在（）的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤(rùn)，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過(guò)程中的（），促進(jìn)代理商忠誠(chéng)度的提升，讓合作達(dá)成長(zhǎng)久共贏，進(jìn)而成為（）在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。

5、渠道經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡(jiǎn)單政策傳達(dá)、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展（）和（）的（），做到真正走進(jìn)社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)中來(lái)，并實(shí)現(xiàn)角色的（）和（）。

6、社會(huì)渠道具有（）、（）、（）、（）的特點(diǎn)，在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展中發(fā)揮了主導(dǎo)地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去（）、（）購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

7、社會(huì)渠道的拓展對(duì)（）具有明顯的推動(dòng)作用。各個(gè)城市的（）是終端銷(xiāo)售的聚集區(qū)域，也是（）爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。目前整個(gè)通信行業(yè)正在積極推動(dòng)移動(dòng)（），而渠道社會(huì)化是（）的必要基礎(chǔ)。

8、（）是指渠道經(jīng)理通過(guò)實(shí)地觀察、面談、提問(wèn)調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。

9、渠道經(jīng)理應(yīng)通過(guò)（）、（）、（）等方法對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、人流量、客戶類(lèi)型、運(yùn)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透情況進(jìn)行清晰、量化的調(diào)研。

10、渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從（）、（、）、（）等三方面進(jìn)行調(diào)研。

二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）

1、了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作資質(zhì) C合作能力 D合作信譽(yù)

2、了解合作門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，總結(jié)門(mén)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助門(mén)店對(duì)當(dāng)前銷(xiāo)售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷(xiāo)售情況、B運(yùn)營(yíng)情況 C 售后情況 D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3、觀察法的特點(diǎn) 包括：（）

A觀察法是有目的、有計(jì)劃的搜集市場(chǎng)資料的過(guò)程。B 觀察法要求對(duì)觀察對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)、全面的觀察。C觀察法要求綜合運(yùn)用多種觀察工具。

D觀察法的觀察結(jié)果是當(dāng)時(shí)正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實(shí)情況。

4、社會(huì)渠道調(diào)研過(guò)程中，需要重點(diǎn)觀察內(nèi)容包括：（）

A觀察店衛(wèi)生 B觀察人流量 C觀察轉(zhuǎn)化率

D周邊的環(huán)境

5、匯報(bào)的主要特點(diǎn)：（）

A數(shù)字清楚 B簡(jiǎn)潔明了 C維度統(tǒng)一 D字跡工整

6測(cè)算法是在觀察法和交談法的基礎(chǔ)上有針對(duì)性得到量化結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)可能出現(xiàn)的變化趨勢(shì)進(jìn)行的估算、預(yù)測(cè)和推斷，渠道經(jīng)理重點(diǎn)使用的結(jié)果包括：()A計(jì)算人工成本。B計(jì)算總成本。

C計(jì)算利潤(rùn)率。

D計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件。

7、渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時(shí)主要采用匯報(bào)形式，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的事情：()A 匯報(bào)的語(yǔ)氣 B匯報(bào)的結(jié)構(gòu) C異常的處理 D匯報(bào)的特點(diǎn)

8、觀察的一般要求：()A養(yǎng)成觀察習(xí)慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計(jì)劃（提綱）實(shí)行觀察，作好詳細(xì)記錄，D最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論

9、交談法能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應(yīng)避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對(duì)象之間毫無(wú)目的、漫無(wú)邊際的交談。關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好以下幾點(diǎn)，包括:（）

A關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭

B對(duì)談話對(duì)象所做回答的分類(lèi)方法 C說(shuō)話的內(nèi)容： D談話進(jìn)行的方式：

10、調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對(duì)收集完成的調(diào)研資料進(jìn)行整理，通過(guò)哪幾項(xiàng)對(duì)代理商情況把握，并有針對(duì)性的提出解決方案。（）A銷(xiāo)售密度、B收支利潤(rùn)表、C計(jì)件激勵(lì)表 D銷(xiāo)售態(tài)度

三、判斷：（10題，每題2分，共20分）

1觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。（）

2調(diào)研法是指渠道經(jīng)理通過(guò)與交談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面地交談來(lái)了解渠道相關(guān)人與事基本研究方法。（）

3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）

4在訪問(wèn)過(guò)程中，調(diào)研人員應(yīng)該始終保持公平、中立的立場(chǎng)。)5對(duì)代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來(lái)，成本從哪里來(lái)，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動(dòng)。哪些是固定成本。對(duì)于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對(duì)）

6對(duì)于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入來(lái)自于哪里，成本來(lái)自于哪里？哪些是可變成本？如加班時(shí)間。如何更多的帶來(lái)收入？（）

7總結(jié)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺事實(shí)，講道理，具有強(qiáng)烈的說(shuō)服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。（）

8在調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，采取措施避免問(wèn)題擴(kuò)大化。（）

9通過(guò)典型樹(shù)標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制”模式，采用典型向外延的方式，快速?gòu)?fù)制，提升社會(huì)渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。（）

10對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報(bào)成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）

四、簡(jiǎn)答題:(4題。每題5分，共20分)

1、渠道經(jīng)理能力提升包括哪幾個(gè)方面? 答：調(diào)研分析能力、談判激勵(lì)能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷(xiāo)能力。

2、中國(guó)電信社會(huì)渠道的特點(diǎn)有哪些？

答：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變、貼近客戶。

3、一般匯報(bào)結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容,都是什么？

答：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；

二是緣起：闡述做這個(gè)事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；

四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實(shí)施等。

4、四流三率作為門(mén)店生存和發(fā)展重要指標(biāo)，其具有相當(dāng)重要性，請(qǐng)說(shuō)明具體內(nèi)容？

答：四流是指人流量、客流量、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額。

三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷(xiāo)售量的轉(zhuǎn)化率；銷(xiāo)售量轉(zhuǎn)為為銷(xiāo)售額的轉(zhuǎn)化率。