第一篇：關(guān)于中國電信渠道管理de論文

我國的通信市場，特別是傳統(tǒng)的固定電話市場，經(jīng)過國家的幾次改革重組，已打破壟斷。中國電信和中國網(wǎng)通這樣的傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)

面對(duì)國內(nèi)通信行業(yè)市場充分競爭的大環(huán)境和主導(dǎo)運(yùn)營商的排擠困難重重。作為我們電信的高層管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，激烈的市場競爭和強(qiáng)大的技術(shù)變革，電信企業(yè)必須將社會(huì)營銷渠道管理提升到競爭戰(zhàn)略的層面，有效的社會(huì)營銷渠道是電信有力的保障，幫助電信公司業(yè)務(wù)貼近消費(fèi)者，讓消費(fèi)者易于使用并得到全社會(huì)各界人士的認(rèn)可是重中自重。然而自從電信公司成立，廣泛尋求了社會(huì)合作伙伴和社會(huì)渠道代理商，業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，與此同時(shí)卻帶來渠道管理方面的諸多問題，渠道銷售能力平平，成本節(jié)節(jié)攀升。

面對(duì)市場競爭的進(jìn)一步加劇，營銷渠道作為企業(yè)在市場的前哨，具有推廣業(yè)務(wù)和收集市場反饋信息的作用，對(duì)通信運(yùn)營商發(fā)展的促進(jìn)作用正日益顯現(xiàn)，因而對(duì)渠道的研究就顯得異常重要。丹東電信為適應(yīng)在競爭環(huán)境下的市場發(fā)展的需要，營銷渠道從最初的自辦營業(yè)廳為主，發(fā)展到現(xiàn)在的“自辦為主，代辦為輔”。在營銷渠道的建設(shè)和發(fā)展過程中，自辦營業(yè)廳要承擔(dān)大部分服務(wù)功能。丹東電信在銷售、推廣新業(yè)務(wù)和收集市場反饋信息上都極度依賴代理商。如何在營銷渠道建設(shè)的過程中降低運(yùn)營成本、提高工作人員業(yè)務(wù)水平是渠道建設(shè)項(xiàng)目的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。而在項(xiàng)目建設(shè)的過程中能不能對(duì)代理商進(jìn)行有效地管理和約束，并且從根本上得到徹底解決也是項(xiàng)目中的主要風(fēng)險(xiǎn)。本文就主要依據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)丹東電信的渠道建設(shè)中的問題做了較為全面的梳理分析，提出了營銷渠道項(xiàng)目管理中的風(fēng)險(xiǎn)，如：營業(yè)廳的選址風(fēng)險(xiǎn)、員工培訓(xùn)行為不規(guī)范、代理渠道管理不規(guī)范、行業(yè)合作渠道總體質(zhì)量不如意、增值合作渠道管理混亂等諸多問題，并進(jìn)行了深入的成因分析，可以在項(xiàng)目建設(shè)中得以借鑒?？梢赃@么說，在現(xiàn)今市場越來越細(xì)分的急劇變化的環(huán)境下，渠道力量將成為通信運(yùn)營商的核心競爭力的重要組成部分。丹東電信在這種環(huán)境下，也面臨著新的渠道變革，營銷渠道的建設(shè)過程中應(yīng)該注重的風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)措施是渠道建設(shè)項(xiàng)目中的重點(diǎn)內(nèi)容之一。針對(duì)上述各種問題，本文主要依據(jù)項(xiàng)目管理理論和渠道權(quán)力依賴?yán)碚?，并從丹東電信的實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用項(xiàng)目管理的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，論述了在丹東電信營銷渠道建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理的5個(gè)階段--項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目控制和項(xiàng)目收尾。提出了在目前競爭環(huán)境下，營銷渠道建設(shè)和改進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理。在丹東電信營銷渠道建設(shè)這一項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理過程中涉及到的：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別既對(duì)丹東電信營銷渠道建設(shè)和改進(jìn)的識(shí)別與分析；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的響應(yīng)及處理方案：有效分析環(huán)境，降低渠道建設(shè)成本、提高工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)實(shí)體渠道建設(shè)，提高自主渠道在整個(gè)渠道體系中的比重等一系列解決思路，并在加強(qiáng)自主渠道的銷售能力，加強(qiáng)渠道管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)范社會(huì)代理渠道的管理，代理政策的制訂等方面也提出了一些開創(chuàng)性的思路和解決辦法，另外增加實(shí)施該項(xiàng)目后要達(dá)到的預(yù)期效果，及在項(xiàng)目進(jìn)程中的項(xiàng)目控制。

銷渠道是中國電信市場競爭的焦點(diǎn)之一，是各地電信公司市場工作的一個(gè)重點(diǎn)，面對(duì)即將到來的電信重組和全業(yè)務(wù)競爭與3G時(shí)代，渠道管理工作更成為重重之重。在實(shí)體渠道中，自辦渠道通過長期的內(nèi)部管理加強(qiáng)與服務(wù)提升，各方面運(yùn)營水平提高很快，相對(duì)來說，社會(huì)渠道因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)復(fù)雜、控制力弱以及各種歷史形成的因素制約，與自辦渠道的運(yùn)營管理水平相差很大，成為渠道工作的重中之重。為了提高社會(huì)渠道的管控能力，首先要做的就是對(duì)社會(huì)渠道的現(xiàn)有狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解，準(zhǔn)確翔實(shí)的掌握社會(huì)渠道的資源情況及變動(dòng)規(guī)律，包括合作廳、專營店和代辦點(diǎn)的選址、內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)及運(yùn)營模式、營業(yè)員管理，設(shè)備擁有量及完好率、基礎(chǔ)經(jīng)營情況等，還要了解目前社會(huì)渠道對(duì)當(dāng)?shù)仉娦殴镜墓芾碓u(píng)價(jià)、經(jīng)營信心以及合作期望，判斷社會(huì)渠道對(duì)電信公司管理壓力的可能對(duì)策及承受能力。通過大面積的調(diào)查和定期的監(jiān)測，掌握社會(huì)渠道的基本情況，在此基礎(chǔ)上結(jié)合電信公司的管理制度和發(fā)展規(guī)劃，制定符合當(dāng)?shù)仉娦攀袌鰧?shí)際的社會(huì)渠道管理方案，包括在對(duì)社會(huì)渠道分類評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的分級(jí)劃線標(biāo)準(zhǔn)制定、結(jié)合本地實(shí)際的考核辦法等等。

對(duì)于社會(huì)渠道的研究主要按照社會(huì)渠道的主要組成部分(合作廳、專營店、代辦點(diǎn)等)進(jìn)行分類調(diào)研，重點(diǎn)考察與社會(huì)渠道發(fā)生重要聯(lián)系的五方面信息資源，包括某市電信渠道管理部門、客戶、競爭對(duì)手、合作商以及社會(huì)環(huán)境。

在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)資料進(jìn)行歸納、整理和挖掘，通過深入的分析，從社會(huì)渠道系統(tǒng)的不同緯度入手進(jìn)行系統(tǒng)研究，包括：網(wǎng)點(diǎn)布局、渠道級(jí)數(shù)、服務(wù)壓力、商業(yè)控制、運(yùn)營成本、渠道調(diào)整、合作商能力、合作商策略、競爭對(duì)手影響等十幾個(gè)方面，發(fā)現(xiàn)社會(huì)渠道運(yùn)營和管理中存在的關(guān)鍵問題，針對(duì)性的提出對(duì)策和解決方案建議。

一、合作商營銷和服務(wù)壓力大

特別是對(duì)合作渠道逐步加大的服務(wù)考核，使合作商在營業(yè)廳方面不得不持續(xù)增加投入，在營業(yè)員的管理方面也出現(xiàn)了問題。很多合作商認(rèn)為，服務(wù)檢查太嚴(yán)格，營業(yè)員服務(wù)壓力大，辭職現(xiàn)象嚴(yán)重，影響營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

電信公司為提升服務(wù)水平，不斷向合作廳傳遞壓力，在營銷任務(wù)不變的前提下，合作廳幾乎承擔(dān)了和自辦廳一樣的服務(wù)壓力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況成為營業(yè)廳考核的最重要“扣分”項(xiàng)目。服務(wù)壓力的傳遞一般最終都落到營業(yè)員頭上，營業(yè)員不堪重負(fù)，在追求最佳“投入產(chǎn)出比”的情況下會(huì)選擇跳槽轉(zhuǎn)行，大量新員工頻繁更替只能使服務(wù)水平下降，形成惡性循環(huán)。

二、合作商感覺營銷任務(wù)指標(biāo)較重，利潤率在下滑，合作商普遍反映營銷任務(wù)指標(biāo)重，經(jīng)營壓力感覺很大。部分時(shí)期會(huì)賺不到錢，有危機(jī)感，付出與回報(bào)不成比例。合作商認(rèn)為在任務(wù)指標(biāo)重的情況下，就會(huì)被迫采取一些違規(guī)的做法，會(huì)導(dǎo)致客戶投訴的增多，服務(wù)質(zhì)量的下降。

幾個(gè)改進(jìn)想法！

第一，加強(qiáng)溝通，密切聯(lián)系，合作共贏

為了規(guī)避渠道風(fēng)險(xiǎn)，提高社會(huì)渠道掌控能力，首先要做的就是密切與合作商之間的關(guān)系。溝通是解決問題的最好方式。電信公司要加強(qiáng)渠道管理人員的在崗培訓(xùn)，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時(shí)要有同理心，本著長期合作、友好共贏的思路處理好電信公司與眾合作商之間的關(guān)系。

第二，完善管理制度，構(gòu)建信息通路，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

從提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力出發(fā)，電信公司應(yīng)該從多方面入手提高對(duì)渠道的管理與控制能力，完善對(duì)社會(huì)渠道的管理體系和制度，建設(shè)信息傳遞通路等，力求做到管理一流、控制高效。應(yīng)該組織風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控小組，定期從多個(gè)途徑收集相關(guān)的信息，并通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，對(duì)渠道風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

第三，綜合經(jīng)濟(jì)分析和合作渠道承受能力，把握自有渠道建設(shè)速度

雖然增加自辦渠道數(shù)量是控制渠道風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，只有電信公司內(nèi)部渠道競爭力提高，才能有穩(wěn)定渠道的能力。但渠道建設(shè)也要考慮投入的經(jīng)濟(jì)有效性和合作商的壓力承受能力。通過財(cái)務(wù)分析，考慮投出產(chǎn)出效果，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化的趨勢，進(jìn)行合理規(guī)劃，在關(guān)鍵位置和時(shí)機(jī)建設(shè)。

第四，適度減少服務(wù)壓力，培養(yǎng)合作渠道的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)壓力要傳遞，但應(yīng)該適當(dāng)適度，要特別注重對(duì)合作商服務(wù)理念的培養(yǎng)和其自主服務(wù)意識(shí)與能力的提高。要讓合作商能夠通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的獲取和利益的增長，這樣就可以做到客戶滿意度與渠道滿意度雙提升。

第六，及時(shí)有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競爭氛圍

渠道沖突，不管是經(jīng)銷商之間還是經(jīng)銷商與電信公司之間，最終損害的都將是某市電信的整體利益，所以必須時(shí)時(shí)掌握，正確認(rèn)識(shí)，及時(shí)化解，將損失降到最小。首先，要進(jìn)行愿景規(guī)劃，確立共同目標(biāo)，增進(jìn)各成員合作依賴的認(rèn)同，塑造共同價(jià)值觀；然后，對(duì)渠道成員提供激勵(lì)，如不同折扣、按業(yè)績的獎(jiǎng)勵(lì)制度、經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)、成員會(huì)議和旅游等等；還有，進(jìn)行情感溝通和信息共享，營造彼此尊重、多點(diǎn)溝通的氛圍；還可以對(duì)暫時(shí)遇到困難的經(jīng)銷商提供幫助，給其他成員帶來好感與信心；可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T交流，電信公司與大經(jīng)銷商之間進(jìn)行人員派駐交流工作；當(dāng)然，必要的時(shí)候要清理掉不合作、不遵守游戲規(guī)則的成員。

第八、制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，做到有備無患

要根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別制訂應(yīng)急預(yù)案，在電信公司主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，并成為渠道管理工作的重要內(nèi)容，要根據(jù)客觀情況的變化注意方案的隨時(shí)更新與完善，還要注意文件的保密。應(yīng)該有明確的啟動(dòng)機(jī)制，一旦達(dá)到啟動(dòng)條件即時(shí)開始。每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的責(zé)任人，落實(shí)到崗，責(zé)任到人。

總體來說，電信公司面對(duì)社會(huì)渠道要做到里應(yīng)，就是說內(nèi)部有應(yīng)對(duì)策略和快速的反映機(jī)制，有合適的渠道管理政策并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，也要做到外合，對(duì)于外部的合作者充分了解和理解，在加強(qiáng)管理壓力的同時(shí)給予適當(dāng)?shù)闹?，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關(guān)鍵。

在我們所處的時(shí)代，融合無處不在。由于世界的扁平，誰家的門前都不可能僅僅只有自己有權(quán)力掃雪，各個(gè)領(lǐng)域的界限逐漸模糊，即使原來的壟斷行業(yè)也不例外。在通信方面，我們要和電視分享線路來打電話、上網(wǎng)，我們要用手機(jī)看電視、聽廣播，也要上網(wǎng)，總之，所謂的三網(wǎng)融合是大勢所趨。傳統(tǒng)的渠道也面臨變局，以一家一戶的臨街門店和不同品牌LOGO的連鎖為主題的有形的實(shí)體渠道和看不到摸不著的電子渠道也不會(huì)僅僅是互為補(bǔ)充，融合也將勢不可擋。隨著基于物聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，跨組織信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)(EDI)、共享數(shù)據(jù)庫的日益普及，企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站、新的網(wǎng)上信息中介和創(chuàng)新商業(yè)模式紛紛涌現(xiàn)，信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)能迅速延伸到單個(gè)消費(fèi)者，使得企業(yè)與消費(fèi)者的直接交互溝通成為可能。傳統(tǒng)渠道日益式微，迫使其必須掌握更多電子商務(wù)技術(shù)，逐漸向網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展。

換個(gè)一個(gè)角度來看，在線渠道對(duì)傳統(tǒng)的渠道并不是一個(gè)威脅。更是挑戰(zhàn)！對(duì)于傳統(tǒng)的渠道更應(yīng)該將它看作是一個(gè)機(jī)遇。多渠道客戶會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上購物，卻到店面去完成交易。或店面看貨，網(wǎng)上完成交易。年輕一代對(duì)電腦更在行，他們整天粘在互聯(lián)網(wǎng)上——他們才是未來的顧客?；ヂ?lián)網(wǎng)站可以利用這種巨大的潛力，例如更有效地定位顧客，管理顧客關(guān)系，管理供應(yīng)鏈以及搜集商業(yè)情報(bào)等?；ヂ?lián)網(wǎng)并不僅僅可以用來完成交易。在面對(duì)未來的商業(yè)模式時(shí)，現(xiàn)在看來比較可行的方式是：直接的電子營銷渠道將和傳統(tǒng)渠道并存，并讓他們有所不同，但卻是服務(wù)各種細(xì)分市場的相關(guān)渠道。

中國電信的渠道體系由電子渠道、直銷渠道、自有實(shí)體渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大體系構(gòu)成。目前發(fā)展最成熟的是自有實(shí)體渠道，主要是各級(jí)別的營業(yè)廳，承擔(dān)了大部分的營銷和服務(wù)職能。但隨著社會(huì)的發(fā)展，單純的依靠營業(yè)廳等實(shí)體渠道的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要。電子渠道的應(yīng)用和推廣逐漸占據(jù)了越來越重要的地位。

電子渠道是指電信公司與客戶非面對(duì)面、通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。電子渠道的推廣應(yīng)用，有利于在成本集約的前提下，擴(kuò)大并改善服務(wù)營銷的市場效果，此外也將有助于渠道管控力的加強(qiáng)，整合中國電信營銷資源，也會(huì)有效的起到降低實(shí)體渠道現(xiàn)實(shí)壓力的作用。

目前，成型的電子渠道包括自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10010服務(wù)熱線，各電子渠道各有特點(diǎn)，各有側(cè)重，互為補(bǔ)充，形成了具有中國電信特色的電子渠道系統(tǒng)。

1、自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手。

2、網(wǎng)上營業(yè)廳是客戶使用電腦設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)登陸到電信公司的網(wǎng)站，以自己的客戶名稱、密碼等注冊(cè)客戶資料為基礎(chǔ)進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)辦理。積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。

第二篇：中國電信渠道測試題

渠道考試題（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社會(huì)渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個(gè)方面，2、在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，（）將成為市場競爭中最為顯性的競爭要素，競爭對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)行爭奪，對(duì)（）的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下市場競爭的焦點(diǎn)。

3、三大運(yùn)營商已將社會(huì)渠道的（）作為關(guān)鍵一役在做全力準(zhǔn)備，（）、（）、（）等關(guān)鍵指標(biāo)已備受運(yùn)營商關(guān)注，社會(huì)渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。

4、（）是渠道忠誠的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營商之間的合作關(guān)系是建立在（）的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過程中的（），促進(jìn)代理商忠誠度的提升，讓合作達(dá)成長久共贏，進(jìn)而成為（）在競爭中的制勝法寶。

5、渠道經(jīng)理在運(yùn)營商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡單政策傳達(dá)、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展（）和（）的（），做到真正走進(jìn)社會(huì)渠道經(jīng)營中來，并實(shí)現(xiàn)角色的（）和（）。

6、社會(huì)渠道具有（）、（）、（）、（）的特點(diǎn)，在現(xiàn)有國內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)市場的發(fā)展中發(fā)揮了主導(dǎo)地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去（）、（）購買手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

7、社會(huì)渠道的拓展對(duì)（）具有明顯的推動(dòng)作用。各個(gè)城市的（）是終端銷售的聚集區(qū)域，也是（）爭奪的焦點(diǎn)。目前整個(gè)通信行業(yè)正在積極推動(dòng)移動(dòng)（），而渠道社會(huì)化是（）的必要基礎(chǔ)。

8、（）是指渠道經(jīng)理通過實(shí)地觀察、面談、提問調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。

9、渠道經(jīng)理應(yīng)通過（）、（）、（）等方法對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、人流量、客戶類型、運(yùn)營管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競爭對(duì)手滲透情況進(jìn)行清晰、量化的調(diào)研。

10、渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從（）、（、）、（）等三方面進(jìn)行調(diào)研。

二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）

1、了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作資質(zhì) C合作能力 D合作信譽(yù)

2、了解合作門店運(yùn)營情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助門店對(duì)當(dāng)前銷售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷售情況、B運(yùn)營情況 C 售后情況 D競爭對(duì)手

3、觀察法的特點(diǎn) 包括：（）

A觀察法是有目的、有計(jì)劃的搜集市場資料的過程。B 觀察法要求對(duì)觀察對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)、全面的觀察。C觀察法要求綜合運(yùn)用多種觀察工具。

D觀察法的觀察結(jié)果是當(dāng)時(shí)正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實(shí)情況。

4、社會(huì)渠道調(diào)研過程中，需要重點(diǎn)觀察內(nèi)容包括：（）

A觀察店衛(wèi)生 B觀察人流量 C觀察轉(zhuǎn)化率

D周邊的環(huán)境

5、匯報(bào)的主要特點(diǎn)：（）

A數(shù)字清楚 B簡潔明了 C維度統(tǒng)一 D字跡工整

6測算法是在觀察法和交談法的基礎(chǔ)上有針對(duì)性得到量化結(jié)果，對(duì)市場未來可能出現(xiàn)的變化趨勢進(jìn)行的估算、預(yù)測和推斷，渠道經(jīng)理重點(diǎn)使用的結(jié)果包括：()A計(jì)算人工成本。B計(jì)算總成本。

C計(jì)算利潤率。

D計(jì)算競爭對(duì)手條件。

7、渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時(shí)主要采用匯報(bào)形式，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的事情：()A 匯報(bào)的語氣 B匯報(bào)的結(jié)構(gòu) C異常的處理 D匯報(bào)的特點(diǎn)

8、觀察的一般要求：()A養(yǎng)成觀察習(xí)慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計(jì)劃（提綱）實(shí)行觀察，作好詳細(xì)記錄，D最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論

9、交談法能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應(yīng)避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對(duì)象之間毫無目的、漫無邊際的交談。關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好以下幾點(diǎn)，包括:（）

A關(guān)鍵問題的準(zhǔn)確措辭

B對(duì)談話對(duì)象所做回答的分類方法 C說話的內(nèi)容： D談話進(jìn)行的方式：

10、調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對(duì)收集完成的調(diào)研資料進(jìn)行整理，通過哪幾項(xiàng)對(duì)代理商情況把握，并有針對(duì)性的提出解決方案。（）A銷售密度、B收支利潤表、C計(jì)件激勵(lì)表 D銷售態(tài)度

三、判斷：（10題，每題2分，共20分）

1觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。（）

2調(diào)研法是指渠道經(jīng)理通過與交談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面地交談來了解渠道相關(guān)人與事基本研究方法。（）

3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）

4在訪問過程中，調(diào)研人員應(yīng)該始終保持公平、中立的立場。)5對(duì)代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來，成本從哪里來，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動(dòng)。哪些是固定成本。對(duì)于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對(duì)）

6對(duì)于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入來自于哪里，成本來自于哪里？哪些是可變成本？如加班時(shí)間。如何更多的帶來收入？（）

7總結(jié)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺事實(shí)，講道理，具有強(qiáng)烈的說服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。（）

8在調(diào)研過程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競爭策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，采取措施避免問題擴(kuò)大化。（）

9通過典型樹標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制”模式，采用典型向外延的方式，快速復(fù)制，提升社會(huì)渠道服務(wù)營銷水平。（）

10對(duì)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報(bào)成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）

四、簡答題:(4題。每題5分，共20分)

1、渠道經(jīng)理能力提升包括哪幾個(gè)方面? 答：調(diào)研分析能力、談判激勵(lì)能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。

2、中國電信社會(huì)渠道的特點(diǎn)有哪些？

答：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變、貼近客戶。

3、一般匯報(bào)結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容,都是什么？

答：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；

二是緣起：闡述做這個(gè)事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；

四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實(shí)施等。

4、四流三率作為門店生存和發(fā)展重要指標(biāo)，其具有相當(dāng)重要性，請(qǐng)說明具體內(nèi)容？

答：四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。

三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷售量的轉(zhuǎn)化率；銷售量轉(zhuǎn)為為銷售額的轉(zhuǎn)化率。

第三篇：中國電信營銷渠道之探討

中國電信營銷渠道之探討

摘 要 營銷渠道是電信運(yùn)營商的重要戰(zhàn)略資源。中國電信的架構(gòu)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動(dòng)客戶渠道。后臺(tái)為前臺(tái)提供各種支持。分析四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點(diǎn)、服務(wù)差異，對(duì)于完善渠道建設(shè)非常重要。

關(guān)鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源

中圖分類號(hào) F626

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 不同渠道的現(xiàn)狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境

隨著新運(yùn)營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。2.1 大客戶渠道

在多家運(yùn)營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。2.2 商業(yè)客戶渠道

在競爭對(duì)手通過代理以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營銷攻勢下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營商的忠誠度出現(xiàn)危機(jī)。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對(duì)手主要通過違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。2.3 公眾客戶渠道

多家電信運(yùn)營商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。

新的電信運(yùn)營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動(dòng)運(yùn)營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。2.4 流動(dòng)客戶渠道

其他電信運(yùn)營商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動(dòng)客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 3.1 大客戶

大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營商低價(jià)競爭的刺激而越來越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場。

高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營商的價(jià)格影響。

對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬元以上。3.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。3.3 公眾客戶

公眾客戶是對(duì)長途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對(duì)手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競爭對(duì)手占據(jù)。3.4 流動(dòng)客戶

流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。4 不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀 4.1 大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊(duì)營銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個(gè)性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。4.2 商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。4.3 公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。5 不同渠道的情況比較 5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1 500～3 000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3 000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。為解決這個(gè)問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗(yàn)，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3 000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。5.3 如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文。考慮到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。

目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突發(fā)情況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。6 結(jié)論

在渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心，根據(jù)客戶的具體情況提供不同的服務(wù)，注意不同等級(jí)客戶服務(wù)的差異和不同等級(jí)客戶優(yōu)惠政策的差異。事實(shí)上，客戶屬于哪個(gè)渠道并不重要，重要的是各個(gè)渠道如何服務(wù)好這些客戶。

渠道建設(shè)不是一兩個(gè)人的事，也不是客戶服務(wù)部一個(gè)部門的事，而是一項(xiàng)全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務(wù)電信客戶”的氛圍。需要后臺(tái)對(duì)前臺(tái)真正有一種承諾機(jī)制，使客戶經(jīng)理們能從煩瑣的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務(wù)工作中去。

第四篇：中國電信營銷渠道之探討

中國電信營銷渠道之探討

摘 要 營銷渠道是電信運(yùn)營商的重要戰(zhàn)略資源。電信的架構(gòu)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動(dòng)客戶渠道。后臺(tái)為前臺(tái)提供各種支持。四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點(diǎn)、服務(wù)差異，對(duì)于完善渠道建設(shè)非常重要。

關(guān)鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源 1 不同渠道的現(xiàn)狀分析，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境 隨著新運(yùn)營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。2.1 大客戶渠道

在多家運(yùn)營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2 商業(yè)客戶渠道

在競爭對(duì)手通過代理以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營銷攻勢下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營商的忠誠度出現(xiàn)危機(jī)。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對(duì)手主要通過違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向的趨勢。

2.3 公眾客戶渠道

多家電信運(yùn)營商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。新的電信運(yùn)營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動(dòng)運(yùn)營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。2.4 流動(dòng)客戶渠道

其他電信運(yùn)營商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動(dòng)客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 3.1 大客戶

大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營商低價(jià)競爭的刺激而越來越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場。

高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營商的價(jià)格。

對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬元以上。3.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。3.3 公眾客戶

公眾客戶是對(duì)長途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對(duì)手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競爭對(duì)手占據(jù)。3.4 流動(dòng)客戶

流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。4 不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀 4.1 大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊(duì)營銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個(gè)性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。4.2 商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。

區(qū)域客戶代表對(duì)外代表，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。4.3 公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。5 不同渠道的情況比較 5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1 500～3 000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3 000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。為解決這個(gè)，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗(yàn)，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3 000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。

5.3 如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文。考慮到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。

目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突發(fā)情況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。6 結(jié)論

在渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心，根據(jù)客戶的具體情況提供不同的服務(wù)，注意不同等級(jí)客戶服務(wù)的差異和不同等級(jí)客戶優(yōu)惠政策的差異。事實(shí)上，客戶屬于哪個(gè)渠道并不重要，重要的是各個(gè)渠道如何服務(wù)好這些客戶。渠道建設(shè)不是一兩個(gè)人的事，也不是客戶服務(wù)部一個(gè)部門的事，而是一項(xiàng)全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務(wù)電信客戶”的氛圍。需要后臺(tái)對(duì)前臺(tái)真正有一種承諾機(jī)制，使客戶經(jīng)理們能從煩瑣的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務(wù)工作中去。

第五篇：中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會(huì)渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會(huì)渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會(huì)渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會(huì)化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個(gè)百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會(huì)渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會(huì)渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對(duì)中國電信社會(huì)渠道存在問題的列舉，希望能對(duì)中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會(huì)渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會(huì)渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會(huì)渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對(duì)電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，以及中國聯(lián)通和中國移動(dòng)對(duì)渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會(huì)渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會(huì)渠道從其他省份大量竄貨。同時(shí)，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號(hào)卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號(hào)卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺(tái)等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號(hào)之間對(duì)相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對(duì)社會(huì)渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對(duì)于個(gè)體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是

否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動(dòng)和聯(lián)通長

期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動(dòng)較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信

業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對(duì)于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策

變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會(huì)遇到一些

意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會(huì)渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度

很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對(duì)

代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個(gè)人渠道的銷售政策。這對(duì)培訓(xùn)者及代理商都提出了較

高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM

受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報(bào)單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)

度和品牌的建立。

5、代理商對(duì)繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

?電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)

流程相對(duì)簡單，辦理電話、寬帶時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)諸如不能及時(shí)安裝或無

線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有

過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。

?傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電

信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價(jià)值來核發(fā)，高價(jià)值產(chǎn)品盡管回報(bào)高，但發(fā)展難

度大。

?用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個(gè)瓶頸，同樣品

牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對(duì)社會(huì)渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號(hào)上，同時(shí)

渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。

具體的渠道解決思路，將另文介紹.全業(yè)務(wù)下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉 發(fā)布時(shí)間: 2010年09月26日 09:

51換個(gè)心情 更換背景概述

重組完成后三大運(yùn)營商的出現(xiàn)，標(biāo)志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運(yùn)營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務(wù)競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個(gè)性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動(dòng)渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對(duì)運(yùn)營商渠道運(yùn)營體系的干預(yù)，競爭對(duì)手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會(huì)代理商逐步貼近競爭對(duì)手，運(yùn)營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動(dòng)渠道運(yùn)營體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個(gè)性化需求。運(yùn)營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務(wù)競爭向價(jià)值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個(gè)角度看，運(yùn)營商亟需建立一套適合全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動(dòng)渠道建設(shè)運(yùn)營應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的問題。控制區(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對(duì)區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對(duì)于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的盈利能力。改變社會(huì)渠道盈利模型

現(xiàn)有社會(huì)渠道的盈利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會(huì)渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會(huì)渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點(diǎn)是關(guān)鍵問題?；谇婪謱臃旨?jí)的管理模式，對(duì)各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級(jí)渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，比如拓展社會(huì)渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會(huì)渠道的贏利能力。加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶

在西藏移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對(duì)于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求和服務(wù)要求。同時(shí)，競爭對(duì)手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)西藏移動(dòng)開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動(dòng)要提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個(gè)生活或商務(wù)社區(qū)的直銷渠道，進(jìn)行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務(wù)，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)營銷。提高社會(huì)渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會(huì)渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會(huì)渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會(huì)渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵(lì)酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對(duì)社會(huì)渠道的管控。加強(qiáng)渠道協(xié)同，提高一體化運(yùn)營能力

在渠道整合方面，重點(diǎn)要建立渠道的協(xié)同機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營。首先，打造專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)電子渠道的宣

傳推廣，強(qiáng)化電子渠道對(duì)實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的分流能力；再次，要明確電子渠道和實(shí)體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道建的信息共享互動(dòng)，精細(xì)營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會(huì)渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對(duì)獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。